Couriers Customers Partners MD Update 12.11.2021

Couriers-Customers-Partners-MD
Cuprins
1. Couriers........................................................................................................................................3
1.1 Cum devin curier Glovo/ Lucreaza din nou cu Glovo.............................................................3
1.2 Scorul de excelență al curierilor...............................................................................................3
1.3 Sloturile................................................................................................................................3
1.4 Nu scoatem sloturi si Nu adaugam sloturi...............................................................................4
1.5 Recalculari km/wt (timp de asteptare).....................................................................................4
1.6 Realocari si KickOut.................................................................................................................4
1.7 Bonusuri – apar pe comanda in Admin > sectiunea “Pricing” > campul “Bonus Invoke....5
1.8 Bonus BIG ORDER : update 22.03.2021.................................................................................6
1.9 Adrese Sedii Glovo Republica Moldova...................................................................................6
1.10 Client Absent............................................................................................................................7
1.11 Curierul nu poate încărca bonul.............................................................................................8
1.12 Curierul nu găsește produsele la PU – Fake/Anything.........................................................9
1.13 Rescue courier........................................................................................................................10
1.14 Remake...................................................................................................................................11
1.15 Tichete de parcare.................................................................................................................11
1.16 Raspuns in email cand nu are codul comenzii.....................................................................11
1.17 Escalare catre OPS................................................................................................................11
1.18 Pin gresit DP (Delivery Point)...............................................................................................12
1.19 Pin gresit la PU (Pick-Up Point)...........................................................................................12
1.20 Redirectionarea curierilor.....................................................................................................13
1.21 Comanda deteriorata.............................................................................................................14
1.22 Profilul curierilor..................................................................................................................15
1.23 Comanda peste 1230 MDL (300 RON).................................................................................15
1.24 Realocare automata...............................................................................................................15
1.25 Inchiderea magazinelor.........................................................................................................16
1.26 Shortcut-uri utile si mandatory (obligatorii).......................................................................16
1.27 Abrevieri si Prescurtari Uzuale............................................................................................17
1.28 Balanta dereglata...............................................................................................................17
1.29 Courier is not moving........................................................................................................18
1.30 Probleme cu plata la client – Curierul nu poate inchide comanda.................................18
2. Customers...................................................................................................................................19
2.1 Shortcut-uri de intampinare personalizate............................................................................19
„1
2.2 Shortcut-uri pentru a oferi mai mult ajutor..........................................................................20
2.3 Shortcut-uri de incheiere.........................................................................................................20
2.4 Clientul nu mai raspunde la o intrebare esentiala – SNOOZE CHAT................................20
2.5 Frauda......................................................................................................................................21
2.6 Clientul cere sa ii verificam nr de telefon...............................................................................22
2.7 Clientul nu mai raspunde la o intrebare esentiala – SNOOZE CHAT................................23
2.8 Clientul vrea sa stie statusul comenzii....................................................................................24
2.9 Clientul vrea sa adauge sau sa schimbe produse in comanda..............................................24
2.10 Clientul vrea sa schimbe adresa...............................................................................................25
2.10.1 E un mic detaliu (scara, etaj, nr interfon) care nu modifica traseul curierului:........25
2.10.2 E cu totul alta adresa:.....................................................................................................25
2.10.3 Comanda Bundle (doar la Partener).............................................................................26
2.11 Clientul vrea sa anuleze.........................................................................................................26
2.12 Clientul refuza comanda la DP.............................................................................................27
2.13 Client taxat pe motiv client absent – revine pe Chat...........................................................28
2.14 Promocode-uri.......................................................................................................................28
2.14.1 Cont DUPLICATE.........................................................................................................30
2.14.2 NU are cont DUPLICATE.............................................................................................30
2.15 Refund-uri pentru comenzi trecute (Past Order)......................................................................32
2.16 Clientul are o comanda in curs si vrea sa schimbe metoda de plata.................................33
2.16.1 CARD -> CASH: Clientul a selectat initial plata cu cardul si acum doreste sa
plateasca cash.............................................................................................................................33
2.16.2 CASH ->CARD: Clientul a selectat initial plata cash si acum doreste sa plateasca cu
cardul..........................................................................................................................................34
2.17 Clientul vrea sa stearga cardul introdus in aplicatie...........................................................34
2.18 Refund Abusers..................................................................................................................35
2.18.1 Missing/ Mistaken/ Mistreated/ Late/ Order didn't arrive.........................................36
2.18.2 Bad Quality....................................................................................................................37
2.19 Clienti furiosi – vor sa faca reclamatie.............................................................................39
2 Partners......................................................................................................................................40
3.1 Apelurile inbound de la parteneri..........................................................................................40
3.1.1 Verificarea identitatii partenerului.................................................................................40
3.1.2 Cum identific partenerul in Admin:................................................................................40
3.1.3 Optiunile partenerilor la apelarea in asistenta:..............................................................41
3.2 Probleme Urgente (Apel de la partener)................................................................................41
3.2.1 Legate de o comanda in curs............................................................................................41
„2
3.2.2 Care nu au legatura cu o comanda..................................................................................42
3.3 Probleme Non-urgente (Mail de la partener)........................................................................46
4. Escalarea diferitelor probleme catre alte departamente....................................................................48
4.1 Operations (OPS)...............................................................................................................48
4.2 Content (Continut).............................................................................................................48
4.3 Account Management (AM – Administrarea contului)..................................................48
4.4 Finance...............................................................................................................................49
Contactele Userilor (Client – Curier – Partener)

- Client: Chat si Email
- Curier: Chat, Mail si Apel (doar pentru curierii cu masina si comanda in curs – restul
vom redirectiona pe chat)
Nr Asistenta Curieri: +37322123198
- Partener: Apel si Email
Nr Asistenta Parteneri: +37322903830
1. Couriers
1.1 Cum devin curier Glovo/ Lucreaza din nou cu Glovo
- Dacă primim o astfel de solicitare, de obicei de pe Social Media îi putem îndruma să

completeze formularul: https://delivery.glovoapp.com/md
- Vreau sa devin curier pe email: #COUbecomeacourier
- Ca sa i se reactiveze contul Glovo #COUcourieragain
1.2 Scorul de excelență al curierilor
Dacă este un curier nou, nu va avea un Scor de excelență până când nu îndeplinește 50 de
comenzi.
Când începe să livreze comenzile, Scorul său de excelență este calculat, dar nu va intra în
vigoare. Cu alte cuvinte, va putea rezerva ore precum curierul cu scor mediu din orașul său.
Totuși, odată ce a ajuns la 50 de comenzi livrate, Scorul său de excelență va deveni activ. Își
poate verifica Scorul de excelență din profilul personal (în aplicație) și va putea accesa orele
de rezervare în funcție de scorul său.
1.3 Sloturile
„3
- Curierii își pot alege sloturile (orele) în care doresc să lucreze de 2 ori pe săptămână și
anume Lunea și Joia. Lunea pot rezerva orele de weekend. Joia pot rezerva orele de
la începutul următoarei săptămâni.
- În aplicația curierilor se va deschide Calendarul între orele 16:00-20 iar aceștia își vor
putea selecta pana la 9 ore de lucru intr-o zi, bineinteles si in functie de
disponibilitatea sloturilor in calendar. Daca nu mai pot selecta ore inseamna ca s-a
atins limita maxima de ore si curieri pe acea zi.
- Fiecarui slot ii corespunde un bonus al orei care este vizibil pentru curier sub forma
1.45 care inseamna 145%
- Ora la care se va deschide calendarul poate sa difere uneori in functie de scorul de
excelenta al curierului. Curierii cu cele mai mari scoruri de excelenta vor avea
prioritate. Curierul va fi notificat in aplicatie la ce ora I se va deschide calendarul.
1.4 Nu scoatem sloturi si Nu adaugam sloturi
- Curierii au posibilitatea de a-si scoate singuri ore cu min 24 de ore inainte de

inceperea acelui slot.
- Dacă intervalul orar pe care doresc să îl elimine începe în mai puțin de 4 ore, ne
pot contacta prin Chat asistență.
- Agentii Live Ops NU SCOT SLOTURI !!! – in nicio situatie, niciodata si nici
daca escalam catre operatiuni
- Daca Curierii ne transmit pe chat sa le scoatem ore le putem da urmatorul
raspuns: #cgwrongreasonremovehours
1.5 Recalculari km/wt (timp de asteptare)
- Pe chat rezolvam doar situatiile legate de o comanda in curs (inca nelivrata)

- Daca curierul ne roaga sa recalculam km pe email atentie sa folosim tabelul
pentru Republica Moldova
- Recalculare WT (waiting time) solicitata pe email – escalam catre OPS pentru
recalculare indiferent de motivul cu care ne contacteaza pe email
- Pentru o comanda in curs sau trecuta raportata de curier pe chat il vom
redirectiona pe email cu mesajul urmator:
Îmi pare rău să aud acest lucru. Ca să te putem ajuta cu o recalculare, după ce livrezi
comanda te rugăm să ne trimiti un email din aplicatia ta selectand motivul corect de
contact.
„4
1.6 Realocari si KickOut
- Curierii au dreptul la o singura realocare de comanda pe zi fara sa primeasca

kickout – in stanga, langa butonul de acceptare a comenzii le va aparea si un buton de
realocare o singura data.
- In cazul in care curierul ne-a contactat pe chat dorind realocarea comenzii insa a intrat
cu un motiv gresit de contact il vom redirectiona catre globot cu
#cgwrongreasonreassignment. Daca au intratcu motivul corect “Ask for
reassignment” sau casuta pentru Contact reason nu este completata intrebam ce
s-a intamplat si reatribuim cu sau fara ko, conform situatiei transmise de curier.
- La a doua realocare sau la accesarea Globot-ului:
 Vor primi kickout daca nu mai poate face comenzi pentru restul slotului:
vehicul defect, probleme personale, nu vrea sa faca comanda
 Nu vor primi kickout daca: e vorba de o comanda mult prea grea, au fost
identificati cu o suma gresit in balanta, comanda s-a schimbat din shipment in
purchase si ulterior s-a constatat ca nu avea suficienti bani in balanta;
- Curierii pot primi kickout, adica nu vor mai putea primi alte comenzi pentru restul
slotului din urmatoarele motive:
 Late Check In (15 min/Penalty) – au la dispozitie 15 minute inainte de inceperea
slotului sa-si faca check in – Automat – Ex: Daca slotul incepe la ora 14:00,
curierul va trebui sa faca check-in intre 13:45 si 14:00;
 Auto Assign Off (au la dispozitie 10 minute dupa inceperea slotului sa activeze
AA) – Automat – Ex: Daca slotul incepe la ora 14:00, curierul trebuie sa activeze
AA pana la 14:10
 Low Batery (daca bateria telefonului lor are mai putin de 21%) – Automat – Daca
bateria telefonului este de 20% cand primeste comanda ia kickout
 Self kickout – isi pot da singuri din aplicatie – Manual de el insusi
 Order reassignment – daca sunt la a doua realocare de comanda – Manual de
agent
 !!! kick out by supply karma for future slots – curierul ne spune ca toate orele
lui apar cu rosu pentru urmatoarea perioada si doreste sa stie ce s-a intamplat –
orele au fost scoase de catre cei de la RTO pentru comportament neadecvat . Daca
doreste sa cunoasca motivul il redirectionam cu #cgwronreasonredhours
 Daca curierul intra cu Broken Vehicle sau SOS Accident va primi kickout pe
toata ziua: Ca sa evite acest lucru pe viitor, daca defectiunea se rezolva in mai
putin de o ora (cum ar fi o pana) sa intre cu Ask for reassignment (Cere
reatribuire)
1.7 Bonusuri – apar pe comanda in Admin > sectiunea “Pricing” > campul “Bonus
Invoke
„5
Bonusul orei poate fi vazut de curieri atat in calendarul lor cat si in istoricul fiecarei comenzi in
aplicatia lor. La noi in Admin va aparea la Bonus Invoker – Rush)
- Bonusul de vreme rea Nu se aplica in Republica Moldova
- Bonusul de greutate este adaugat automat de supply karma - Daca apare comentariu
cu bonusul de greutate insa comanda a fost realocata acest bonus nu se va adauga din nou
conform comentariului lasat de supply karma.
- Daca ne scrie pe chat pentru bonus de greutate, verificam statusul comenzii si
raspundem cu:
Bonusul de greutate se adaugă automat în 15 minute după preluarea comenzii. Dacă după
livrarea comenzii observi că acesta nu a fost încă adăugat te rugăm să completezi formularul
de la acest link gloversuport.ro .
1.8 Bonus BIG ORDER : update 22.03.2021
 9-15 kg - 20%
 15-25 kg - 30%
 25-50 kg – 40%
 50-70 kg – 50%
 >70 kg – 100%
 Daca ne scrie pe chat, verificam statusul comenzii si raspundem cu:

Bonusul de greutate se adaugă automat în 15 minute după preluarea comenzii. Dacă după
livrarea comenzii observi că acesta nu a fost încă adăugat te rugăm să ne trimitic un email
folosin aplicatia
1.9 Adrese Sedii Glovo Republica Moldova
Program
Sediu Lu-
Oras Adresa Sediu Glovo Vi
10:00 -
Chisinau Vasile Alecsandri, 143 19:00
*TL vor anunța dacă este închis sediul sau daca se modifica programul
**Sediul va fi închis în sărbătorile legale și în weekend
„6
1.10 Client Absent
Pentru Client absent la DP (Delivery Point) exista un Globot care sa reduca

contactele pe acest motiv
Cand redirectionam catre Globot si cand gestionam?
1. Verificam Contact reason cu care a intrat pe chat curierul. Daca este:

- “Customer absent or not reachable at DP”: verificam in Admin ->History daca s-a activat
sau nu procesul automat de Client Absent (putem cauta rapid cu Ctrl+F si scriem
Automation)
 Daca s-a activat Globotul vedem daca au trecut cele 10 minute si daca au
trecut apelam clientul de 2 ori cel putin si trimitem si push, daca nu au
trecut cele 10 minute ii vom comunica curierului sa astepte cele 10 minute
(sau cate au ramas pana la 10 minute) si sa revina din nou pe chat
 Daca nu s-a activat apelam clientul de 2 ori cel putin si trimitem si push
- Altul decat “Customer absent or not reachable at DP” il vom redirectiona catre Globot cu
#cgwrongreasonabsent
- Atentie la ce ne transmite curierul:
Nu pot suna clientul = Posibil sa aiba probleme cu telefonul sau aplicatia

de curier
Nu raspunde = Verificati pozitia curierului, poate e la PU si vrea
doar sa intrebe ceva clientul (legat de
adresa/produse)
Nu-i aici = Uneori clientii pun pinul de livrare gresit si asta
inseamna sa sunam clientul si sa clarificam adresa
Cum functioneaza Globotul?

- Cand curierul selecteaza din aplicatia sa Client absent Globotul va initia un apel catre
client si va porni un cronometru de 10 minute in aplicatia curierului.
- Daca va raspunde Clientul apelului de la Globot va avea 3 optiuni disponibile:
o Sa ridice comanda
o Sa sune curierul
o Sa anuleze comanda
- Daca nu a raspuns apelului sau nu a selectat niciuna dintre acele optiuni vom putea
verifica in Admin ->History
- Dupa cele 10 minute de asteptare (timp in care curierul trebuia sa mai sune clientul, sa
mai bata o data la usa, sa sune la interfon – nu doar sa astepte) noi in Live Ops mai
sunam o data si daca nu ne raspunde clientul anulam pe Client absent
- Atentie la valoarea comenzii inainte de orice anulare:
Globotul nu se activeaza daca sistemul nu il detecteaza la DP si acest lucru se poate intampla fie:
- dintr-o eroare gps,
„7
- din cauza pinului,
- curierul nu poate ajunge in aria DP (aceea de 100 m) din cauza unor bariere, acces
restrictionat, drum in lucru etc.
- https://glovo.shelf.io/read/2e221c23-2bc4-4d66-b124-7e5312c613fe?view=snippet-
view&trigger=title&searchEventId=54b37ddc-8cc0-49af-b5fc-
d15843e42aac&source=shelf
d) Globotul s-a schimbat!😊 Scopul modificarii este de a reduce numar de chat-uri pe

aceasta speta. Practic globotul ii va da gloverului oportunitatea de a anula singur comanda
dupa terminarea timpul de asteptare daca aceasta este de mancare.
Ce am observat suplimentar, este faptul ca acest globot nu se activeaza daca gloverul este la o
distanta mai mare de 100m fata de DP.
e) Clientul nu raspunde nici la apeluri nici la push – in instructiunile pentru curier vom lua in
considerare:
- Comenzi Food (de la restaurant), Valoarea produselor ≤ 200 MDL- le vor păstra
curierii;
- Comenzi Food, Valoarea produselor > 200 MDL – se va adăuga un nou DP cu
adresa de la sediul Glovo din orașul respectiv, când curierul ajunge la sediu ne va
contacta și vom anula noi comanda pe motiv client absent sau incorrect address
daca nu e disponibil client absent
- Comenzi Non-Meal (produse de la supermarket care se pot returna) – se va
adăuga un nou DP cu adresa Supermarketului (daca accepta retur) de la care au
fost preluate produsele, când curierul ajunge la magazin vom anula noi comanda
pe client absent;
- Comenzi Non-Meal (quero/fake partners) – se va adăuga un nou DP cu adresa
sediului Glovo daca exista in acel oras, când curierul ajunge la sediu vom anula
noi comanda pe client absent – dacă nu exista sediu Glovo, curierii vor pastra
produsele.
- Sediu Glovo închis (în afara programului/weekend/sărbătoare legală) – curierul va
duce comanda în următoarea zi în care sediul va fi deschis daca comanda e de
tigari/alcool, daca e de mancare si e weekend o vor pastra.
- Nu există sediu Glovo în acel oraș :
 Meal – le păstrează curierul
 Non-Meal – încercăm mai întâi să le returnăm magazinului
Meal – alimente ce necesita preparare, in general sunt cele de la restaurante, fast food
Non-Meal – alimente ce nu necesita preparare: cumparaturi de la supermarket, alcool, tigari.
1.11 Curierul nu poate încărca bonul
- Uneori, motivul pentru care nu poate încărca bonul este pentru că la

reinstalarea/actualizarea aplicației nu au dat accept pentru acces la cameră, locație
„8
etc (posibil pentru ca au omis/au apăsat pe lângă) – în acest caz le vom solicita
poza cu bonul și îl vom încărca noi;
- Au două bonuri – clientul a comandat ceva ne va trimite o poză în care să se
regăsească ambele bonuri și vom încărca noi poza;
- Dacă nu există bon pentru ca:
 nu a mers casa de marcat a magazinului/restaurantului ii vom ruga pe cei
de la magazin sa scrie de mana un bon si sa puna stampila magazinului iar
curierul sa deschida chat sa incarcam noi acel bon;
 l-a pierdut/deteriorat curierul înainte să îl încarce, curierul are o problemă
cu telefonul și sună de pe alt telefon sau produsele sunt de la piata si nu
are bon fiscal - vom încărca bonul de mai jos:
1.12 Curierul nu găsește produsele la PU – Fake/Anything
- Sunam intotdeauna clientul si confirmam cu acesta ca intr-adevar doreste sa

trimitem curierul la un alt PU.
- Pentru comezile de țigări pe lângă PU existent mai putem adăuga maximum încă
un PU
- Pentru comenzi Anything putem adăuga până la 3-4 PU dacă nu se găsesc
produsele însă întotdeauna informăm înainte clientul că îi va crește costul livrării
dacă vom trimite curierul la alte PU.
ATENTIE LA TENTATIVELE DE FRAUDA
- Respectati intotdeauna aceasta procedura si sunati clientul.

- Daca clientul nu ne raspunde va trebui sa anulam comanda. Nu vom adauga
niciodata un PU doar pentru ca asa a spus curierul.
„9
- Uneori curierii spun ca PU 1 este inchis si solicita adaugarea PU 2 dar cumpara
produsele de la PU 1 iar in final este platit mai mult.
- Orice modificare atrage fie costuri pentru client fie o plata mai mare pentru curier.
- Daca Curierul merge la un alt magazin fara sa anunte ii vom explica ca nu-i
putem adauga alt pin si vom raspunde cu:
“Trebuia sa ne anunti inainte de a merge la un alt magazin pentru a putea suna
clientul si ulterior, daca acesta era de acord sa iti adaugam un nou pin. Doar in
felul acesta vei putea fi platit corect.”
1.13 Rescue courier
- Putem utiliza opțiunea “Rescue courier” dacă:

 Curierul a avut un accident si comanda mai poate fi livrata (nu s-a
distrus la accident)
 Curierul are o comandă foarte grea (de obicei de la supermarket) și are
nevoie de încă un curier să-l ajute
1. Atunci cand facem un rescue practic se creaza inca o comanda iar noi trebuie sa ajutam
noul curier sa duca comanda la bun sfarsit.
2. Trebuie sa apelam noul curier si sa-i oferim informatiile necesare astfel ca acesta sa poata
livra si sa-i solicitam noului curier sa ne contacteze dupa ce a livrat comanda sau daca
intampina probleme la client.
3. Comanda initiala ramane deschisa pana cand avem o rezolutie asupra celei de-a
doua comenzi: a reusit cel de-al doilea curier sa o livreze (e Delivered) sau clientul nu
raspunde si trebuie sa o anulam (Canceled)
4. Intotdeauna vom lasa instructiuni in comentariu pentru unrmatorul agent care va
gestiona comanda : lasam comentariu pe comanda initiala cu ce s-a intamplat si la
remake comentariu cu ce trebuie sa faca urmatorul agent. Ex: "Rescue pentru comanda
BUEH1HKTQ, nu uita sa marchezi comanda initiala ca livrata sau anulata in functie de
rezultatul salvarii"
5. Daca cel de-al doilea curier a livrat comanda - vom inchide ca delivered si comanda
initiala
6. Daca cel de-al doilea curier nu a putut livra comanda (client absent/refuza
comanda) - vom urma procedura de anulare. Verificam:
 Valoarea comenzii: >50 de lei o duce la sediu, adaugam pin, sub 50 de lei o anulam si o
pastreaza
 Comanda la Supermarket: adaugam pin sa o duca inapoi la magazin
7. Exista posibilitatea ca dupa livrarea comenzii, daca e platita cash de client sa se

deregleze balantele curierilor caz in care ii vom ajuta cu o escalare cu nota in care
vom explica ce s-a intamplat.
„10
- Pașii pentru rescue courier îi regăsim in Shelf la link-ul de mai jos:
https://glovo.shelf.io/read/2e221c23-2bc4-4d66-b124-7e5312c613fe?
component=auto-suggest&view=dashboard&source=shelf
- Comanda Bundling:
https://glovo.shelf.io/read/b66dca92-02ec-4f65-9974-ad71a2cfe3ec?
1.14 Remake
Pe piata din Republica Moldova Nu exista optiunea de Remake!
1.15 Tichete de parcare
- Uneori, pentru a avea acces la anumite magazine sau restaurante curierii trebuie
sa intre în anumite parcări. Dacă revin către noi și ne întreabă cum pot proceda
pentru a-și recupera banii le vom explica faptul ca tichetele de parcare nu sunt
decontate de Glovo.
1.16 Raspuns in email cand nu are codul comenzii
- Daca un curier ne trimite email legat de o comanda realocata sau neacceptata la
timp ce le-a afectat scorul de excelenta dar nu are decat o scurta descriere nu
putem identifica despre ce comanda vorbeste intrucat aceasta nu mai apare nici in
istoricul comenzilor nici in aplicatia lor nici in Admin.
- Ii vom raspunde: #COUcourierinfoneeded sau:
1.17 Escalare catre OPS
- Tineti cont ca cei de la operatiuni ne pot ajuta fie cu reglarea balantei fie cu
reclamatii.
- La email-uri raspundem cu #COUopsEscalate daca e vorba de curier si cu
#PARTescalation daca e o problema legata de partener (nu mai vrea sa
colaboreze, vrea sa mai deschida un magazin etc)
- Cand escalam cazuri raportate pe chat, catre alte departamente, este obligatoriu ca
nota separata pe care o creem sa fie detaliata si sa contina codul comenzii daca e
cazul si profilul curierului.
- Totodata, pentru escalari, va rog sa tineti cont de specificatiile date de mai jos:

 Nu escalam chaturi
„11
 In cazul in care situatia ne-a fost raportata pe chat (de catre un client/curier) deschidem
nota separata pe care o escalam catre ops si nu o marcam cu “Done”
 Marcam chatul cu done, deschidem o noua nota interna din coltul din stanga sus la
fel ca si in imagine, iar abia apoi escalam catre departamentul aferent.
 Daca avem un email dupa ce am raspuns cu shortcut-ul de escalare ne dezasignam
de pe conversatie si scoatem conversatia din coada echipei cu : remove from queues
si nu marcam email-ul cu “Done”

1.18 Pin gresit DP (Delivery Point)

- Conform procedurii sunam clientul si confirmam adresa corecta cu acesta si
ulterior Adaugam un nou DP
- Pentru situatiile in care curierii ne conteaza pentru a modifica pinul, fiindca el
considera ca nu este corect, daca modificam sau adaugam DP, vom coda cu :
Couriers > Ongoing order > Address PU/DP > Change / Add address > D/PU
address. Va reamintesc ca nu adaugam/modificam pin, nici macar daca cade in
acelasi loc, fara a suna clientul pentru confirmare.
- Atfel incat, vom lasa codarea de Couriers > Ongoing order > Address PU/DP >
Address not clear / Can't find it > DP address EXCLUSIV pentru situatiile in
care gloverul ne spune ca nu gaseste adresa.
Exceptie:
In situatiile in care acestia ne comunica faptul ca pinul de DP este gresit, iar comanda
este la PARTENER, de acum avem posibilitatea, ca in limita a 200 de metri sa adaugam sau sa
modificam pinul fara a confirma impreuna cu clientul.
Pentru comenzile Anything sau Fake, in continuare procedura prevede sa sunam clientul
pentru orice modificare sau adaugare a pinului de DP.

Pentru a intelege mai bine diferenta va propun urmatoare tema de gandire inainte de a
lua decizia daca il sunam sau nu pe client.
 La parteneri, clientii au costul transportului deja fixat, ca atare, indiferent ca adaugam sau
modificam pinul ei nu sunt taxati. INSA, pentru a eliminia situatiile sau incercarile de
frauda ale curierilor, nu modificam pe o raza mai mare de 200m decat daca cl ne
confirma ca adresa chiar nu era bine introdusa.
 In schimb, la fake sau anything, stim cu totii ca clientii platesc transportul in functie de
km parcursi de gl. Tocmai de aceea aici este important sa sunam chiar daca pinul pica in
acelasi loc si asta pentru ca clientii vor fi taxati, fie ca este vorba doar de 1 leu.
„12
1.19 Pin gresit la PU (Pick-Up Point)
 Comanda la Partener:
- Partenerul are adresa trecuta in contractul semnat pentru colaborarea cu Glovo si
nu avem cum sa modificam adresa insa:
o Vom escala catre AM (Account Management) pentru a remedia aceasta
sitiuatie exact cum facem si escalarea catre operatiuni
- Inainte de a escala Adaugati Nota Interna!
- Ne dezasignam de pe conversatie
- Nu uitati sa scoateti conversatia din coada de chaturi de gloveri – Remove from
queues
- Selectati Butonul Albastru cu + din stanga deasupra chatului vostru si
deschideti separat o nota pe care o lasati deschisa si scrieti toate detaliile.
- reminder
- don't escalate the chats as open
- don't escalate them as marked as done alone
- mark the chat as done, then open new internal note from the uper left corner then
escalate it to ops or am/content
Indrumam curierul sa ne trimita un email din aplicatie pentru

recalcularea km – nu uitati sa lasati comentariu detaliat cu cele
intamplate
 Comanda Anything sau Fake

- Din păcate, pinul care pica pe harta nu poate fi mutat manual de noi, este setat
automat în funcție de adresa din Google Maps. LE putem raspunde cu: Dacă
observați că după livrarea comenzii kilometrii nu au fost calculați corect, vă
rugăm să ne trimiteti un email folosind aplicatia de curier.
„13
1.20 Redirectionarea curierilor
- Curierii nu mai pot intra cu SOS (Accident or urgent matter) fara sa

primeasca kickout pe toata ziua. Daca revin curierii pentru ca li s-au scos
sloturile ii vom explica:
Anterior ai folosit butonul SOS si ai semnalat un accident. Avem butonul SOS
pentru propria ta siguranță și pentru a te ajuta când ai cea mai mare nevoie de acesta, astfel ca ti-
au fost scoase orele pentru restul zilei pentru a te putea odihni. Dacă utilizezi acest buton din
orice alt motiv vei pierde orele pentru ziua in curs.
- Motiv gresit fara Globot - Important! Daca gloverul a intrat cu un motiv

gresit si NU are Globot, nu ii inchidem chat-ul! Il ajutam! Daca are Globot,
atunci il rugam sa intre cu motivul corect.

- Motiv gresit + Globot existent: Exista Globot pentru situatiile de mai jos. Daca
Gloverul intra cu orice alt motiv vom redirectiona cu:
 Client Absent - #cgwrongreasoncustomerabsent

 Realocare - #cgwrongreasonreassignment
 Sloturi Rosii - #cgwrongreasonredhours
 Partenerul nu a primit comanda - #cgwrongreasondeviceissues
 Curierul nu vede detaliile comenzii - #cgwrongreasonorderdetails
 Curierul doreste sa ii scoatem orele - #cgwrongreasonremovehours
 Curierul nu a primit bonusul pentru ploaie - #cgearningsrainongoing
- Procedura completa in Shelf:
1.21 Comanda deteriorata
 Va rog sa avem in vedere faptul ca, daca avem chat-uri de la curieri care ne spun
ca au o comanda deteriorata (suc varsat peste mancare, mancare imprastiata,
mancare scapata pe jos etc) chiar daca valoarea este peste 200 MDL,
curierii NU mai duc comanda la sediu – o pot arunca.
 Pentru a evita situatiile in care curierii vor sa pastreze comenzi de valori mari,
nefiind deteriorate, vom cere o poza acestora cu respectiva comanda, astfel incat
sa ne convingem ca este compromisa.

Pasi pentru solutionarea unei situatii cu comanda deteriorata:
1. Solicitam poza cu comanda sau mai multe daca dintr-o poza nu ne putem da seama daca
mai poate fi livrata sau nu
2. Intrebam curierul in ce masura au fost afectate celelalte produse
„14
3. Daca nu mai poate fi livrata sunam clientul, il informam ca a avut loc un incident cu
comanda sa si nu mai poate fi livrata. In functie de valoarea comenzii si saturatia orasului
putem propune remake sau o vom anula si vom informa clientul ca va primi o
compensatie (free delivery sau 40 MDL) pe care o poate utiliza la urmatoarea comanda.
4. Anulam comanda pe Courier Issue
1.22 Profilul curierilor
 Nu avem voie sa modificam setarile din profilul curierilor, acest aspect include si
sectiunea de slots.
 Cu atat mai mult, niciodata nu stergem contul unui curier, indiferent de motivul
acestuia. Daca sunt situatii de acest gen, le escalam catre OPS, nu le modificam
noi.
 Daca un curier doreste sa-si modifice ceva in profilul lor ii putem indruma sa ne
trimita un email din aplicatia de curier.
1.23 Comanda peste 1230 MDL (300 RON)
 Pentru a nu mai astepta un raspuns din partea colegilor de la RTO si pentru a

scurta timpul de inchidere a chaturilor, de acum ne vom intoarcea la vechea
procedura.
 Cand avem comenzi in care curierii nu au suficienti bani in balanta, indiferent de
suma, in limita bunului simt nu comenzi de 6000 MDL (pe acestea le vom anula
si vom informa cl despre situatie), vom da reassign cu constraint pe suma
respectiva.
1.24 Realocare automata
Noul globot vine in sprijinul nostru pentru a ne usura munca! Va reamintesc despre
importanta utilizarii shortcutului #cgwrongreasonreassigment care suna cam asa:
Îți mulțumim că ne-ai contactat. Ne bucurăm să te ajutăm, dar pentru a face aceasta, trebuie să
selectezi motivul corect de contact din aplicație. Pentru că avem o echipă specializată pentru
anumite probleme, dorim să te rugăm să ne recontactezi selectând „Realocare”. Poți găsi mai
multe informații despre cum să utilizezi formularul de contact din aplicație și să selectezi
opțiunea corectă în acest articol din website-ul
curierilor: https://glovers.glovoapp.com/ro/contact-cu-glovo.

In acest mod, nu ne vom mai ocupa de realocarea comenzilor, ci o va face globotul
pentru noi. De fiecare data cand un curier ne va solicita realocare, vom trimite DOAR shortcutul
de redirect catre globot, si apoi vom marca done. Daca ne este clara inca de la primul mesaj
speta, nu mai este nevoie de #cghi. In acest mod imbunatatim AHT-ul 😃

Asadar lista situatiilor pentru care avem globot pana in prezent este aceasta:
„15
1. #cgwrongreasondeviceissues
2. #cgwrongreasoncustomerabsent
3. #cgwrongreasonorderdetails
4. #cgwrongreasonremovehours
5. #cgwrongreasonredhours
6. #cgwrongreasonreassigment
1.25 Inchiderea magazinelor
Solicitam poza curierului cu PU inchis folosind #cgstoreclosedpicture si dupa ce ne-am

asigurat uitandu-ne pe harta in Admin ca este la PU corect, sunam partenerul de 2 ori, iar mai
apoi daca nu primim raspuns, inchidem magazinul pana la finalul zilei.
Atentie la marile lanturi de parteneri (McDonalds, KFC, Supermarket-uri) inainte de a-i inchide
vom informa TL, QA, TR sau agenti seniori pentru a raporta pe Slack.
Vom proceda in acest fel pentru a face o verificare mai ampla, tocmai pentru a nu mai exista
situatia in care le anulam comenzile si ei de fapt sa fie deschisi. Dupa aprobarea TL, inchidem si
magazinul.

Pentru restul partenerilor, vom proceda conform proceduri bine cunoscute, nimic schimbat.
1.26 Shortcut-uri utile si mandatory (obligatorii)

1. Pentru informarea curierului cu privire la anularea comenzii à #cgcancel
2. Pentru informarea curierului cu privire la realocare comenzii à #cgreassignapp
3. Pentru informarea curierului cu privire la apelarea clientului
à #cgcontactcustomer sau #cgusercall
4. In cazul in care curierul nu a raspuns la o intrebare esentiala timp de doua minute
à#cgcloseinactivity
5. In cazul in care curierul nu a raspuns la #cgmorehelp shortcut-ul pentru inchiderea
chatului este à #cgclose
6. Pentru a solicita curierului o poza cu magazinul inchis
à #cgstoreclosed sau #cgstoreclosedpicture
7. Pentru a informa curierul ca urmeaza sa inchidem acest chat si il vom suna imediat
à #cgcontinuebyphone

Alte shotcut-uri pe care la mai puteti folosi pentru a va usura munca sunt :

8. Pentru a solicita o poza à #cgphoto ( il puteti folosi in cazul in care comanda este
distrusa)
9. Pentru a solicita mai multe informatii cu privire la problema pe care o intampina
-à #cgphotos2
10. Pentru a informa curierul ca am anulat comanda à #cgcanceldone
11. In momentul in care aveti de gestionat o situatie, iar curierul este nemultumit va
recomand -à #cgangry -> #cgangryfrustrated
„16
12. Pentru a informa curierul ca trebuie sa se duca sa returneze produsul à #cgreturnprod
13. Pentru a intreba curierul daca este de acord sa se duca la alt magazin in cazul in care
clientul este de acord pentru adaugarea unui alt pin à #cganotherstore
1.27 Abrevieri si Prescurtari Uzuale
 OPS/RTO/OCC – toate se refera la Operations

 AM – Account Management
 PU – Pick Up Point
 DP – Delivery Point
 SP – Start Point
 WT – waiting time la PU
 Cmd – comanda
 Gl ch / gl via chat / gc – Glover chat
 Esc – escalez
 Rap – raportez
 Cl – Client
 Gl – Glover
 Part – Partener
1.28 Balanta dereglata
Chat
 Curierul spune ca a platit o comanda dar nu i s-a actualizat balanta (suma nu
s-a scazut din totalul in cash pe care il vedem in profilul sau) - când cumpara
produse pentru o comanda, balanta se actualizează automat pe baza aplicatiei care
ii afiseaza curierului ce produs trebuie sa cumpere si cat vor costa si balanta lore
se actualizează imediat ce încarca bonul.
 Curierul a facut depunerea saptamanala (la paypoint de obicei) - Dupa acea
plata balanta nu se actualizează imediat ca în cazul comenzilor si daca au ore
rezervate acest lucru ii va afecta si vor primi comenzi pe care nu le pot face. Daca
avem curieri care spun ca au facut o depunere dar nu s-au scazut banii din balanta
( balanta arata la fel si ei nu mai au acei bani) escalam catre operatiuni pentru a o
actualiza ei.
Procesul de escalare de pe chat catre Operations: Deschidem nota separata de pe
butonul albastru cu + de deasupra chatului nostrum, in stanga il vom gasi, si mentionam toate
detaliile necesare inclusiv profilul curierului din admin apoi apasam butonul (doua personae cu +
din dreptul butonului de snooze) si escalam catre ops si o lasam deschisa (NU Marcam cu Done).
Atentie! Cand adaugam echipa de operatiuni sa nu uitam sa ne dezasignam de pe conversatie si
sa dam Remove from queues.
„17
Email
Cea de a doua optiune se utilizeaza pentru reglarea balantei si i se va solicita comanda in urma
careia s-a dereglat balanta si email-ul sau ultilizat la crearea contului de curier
1.29 Courier is not moving
CUM FUNCTIONEAZA? Sistemul detecteaza curierii Not Moving ( doar pe cei de la care avem
si update GPS) si la 2 minute de la detectie le da un push. Daca dupa 4 minute de la push
continua sa nu se miste atunci comanda va fi reatribuita automat. Probabil vor fi cateva plangeri
la inceput de la curieri dar se vor obisnuit ulterior.
 Daca curierul este aproape de PU, si din cauza saturatiei de la PU nu se misca, el NU va

primi kick out.
 Daca curierul a preluat deja comanda si asteapta la DP, drept pt care nu se misca, el NU
va primi kick out.
 Daca comanda este deja preluata, el NU va primi kick out, practic, functia este valabila
doar cat comanda nu este preluata inca.
 DA, le va fi afectat scorul de reatribuire daca primesc kick out din acest motiv.
 DA, le va afecta provocarile, daca primesc kick out din acest motiv fiindca pentru
provocari au nevoie de o rata de reasignare <10.
1.30 Probleme cu plata la client – Curierul nu poate inchide comanda
Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/30145c93-0f44-47a3-ab76-e7ad6e6c9d1b?

 Clientul a selectat plata cu cardul:
- Intrebam clientul daca poate introduce un alt card in aplicatie si apoi vom incerca
sa inchidem comanda noi: Other actions -> Finish order ->Paid with card
- Daca are sufcicient cash poate plati cash si inchidem noi comanda: Other actions
-> Finish order ->Paid with cash
„18
 Clientul a selectat plata cash:
Pentru ca nu putem inchide comanda cu un card:

Verificaţi profilul clientului; dacă acesta este un client frecvent (minim 5 comenzi platite), iar
suma este similară cu comenzile anterioare si Clientul este de acord comanda poate fi finalizată
ca neplătită (Other actions -> Finish order ->NOT PAID) şi îl informăm că acesta datorează
suma.
 Sub 800 MDL : Clienții primesc alimentele şi comanda este finalizată ca neplătită.*
*Nu se aplică dacă este PRIMA COMANDĂ.
 Peste 800 MDL : Informați clientul că comanda va fi trimisă la birou. Cu toate acestea,
produsele vor fi rambursate.
 Anulare ca problemă cu numerarul.
2. Customers
2.1 Shortcut-uri de intampinare personalizate
!!!Atentie la Shortcut-uri :cele de client incep cu #cc , daca din greseala selectati un
shortcut cu #cg ii veti da un shortcut cu informatii pentru curieri
#cchireview1 / #cchireview2 / #cchireview3 Rugam clientul sa astepte pentru verificare

#cchihelp / #cchihelptoday Intrebam clientul cu ce il putem ajuta
#cchimoreinfo1 / #cchimoreinfo2 / Solicitam mai multe informatii
#cchimoreinfo3
#cchi_allergyignored Clientul a mentionat alergii dar au fost ignorate
#cchi_chargedmultipletimes Clientul a fost taxat de mai multe ori
#cchi_chargedwrongly Clientul a fost taxat gresit
#cchi_incorrecttemperature Comanda a ajuns rece
#cchi_issuespayingcash Probleme la plata cash (curierul nu a avut rest)
#cchi_issuespromocodes Probleme la aplicarea promocode-ului
#cchi_issuesspecialstorepromo Probleme la promotia unui partener
#cchi_missingitems Comanda a avut produse lipsa
#cchi_ordercancelled Comanda a fost anulata
#cchi_orderdidnotarrive Comanda nu a ajuns niciodata
#cchi_orderlate Comanda a ajuns tarziu
#cchi_packagingissues Probleme cu ambalarea comenzii
#cchi_poorlytransported Comanda afectata la transport
#cchi_poorquality Calitate slaba a produselor
#cchi_tastebad Comanda a avut gust rau
#cchi_wrongitems Clientul a primit produse gresite
„19
2.2 Shortcut-uri pentru a oferi mai mult ajutor
#ccmorehelp
#ccmorehelp2
#ccmorehelpassist
#ccmorehelpassist2
#ccclosequestion
2.3 Shortcut-uri de incheiere
#ccclose – incheiere simpla

#ccclosemail / #cccloseswitch – incheiere pe care o folosim cand trebuie sa trimitem ulterior si
un email de confirmare (de ex la refund-uri)
#cccloseholidays – incheiere de sarbatori
2.4 Clientul nu mai raspunde la o intrebare esentiala – SNOOZE CHAT
Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/7a251ccb-51d7-4633-b1cf-a875fd04b598?
Daca am adresat o intrebare esentiala pentru rezolvarea problemei clientului si

acesta nu mai raspunde de 3 minute (fara #ccmorehelp) dam snooze until customer reply
si ne desassignam de pe conversatie fara sa marcam conversatia cu Done.
Mai jos regasiti pasii pentru Snooze:
„20
2.5 Frauda
Verificarea identitatii clientului (cont blocat)
https://glovo.shelf.io/read/641bfd91-9233-47c0-9fe9-bb0cd9eb6add?parentId=3aa4cc60-faa4-
480c-a885-b766e6f9f262&view=list-view&trigger=title&searchEventId=b6d05e1f-8077-408f-
b6fb-b8f103b199c5&source=shelf
Clientul a fost taxat mai mult decat ce e pe bon
https://glovo.shelf.io/read/afa97930-3f23-43c8-af5c-b0c16518d524?parentId=8ab898b0-79fe-
4097-a0c7-3b0924250dff&view=list-
view&trigger=title&searchEventId=01FJTW7VNGBCXQE3Q5XWFHW8B6&source=shelf
Clientul a platit mai mult numerar decat ce scria in aplicatie
https://glovo.shelf.io/read/02170848-d17f-482e-a914-f817c8607fe3?parentId=8ab898b0-79fe-
view&trigger=title&searchEventId=01FJTWAATVRTDGXZQTSVWCD3TA&source=shelf
Curierul a determinat clientul sa achite si numerar dupa ce a platit cu cardul
„21
https://glovo.shelf.io/read/9e29bcc9-7c90-49b0-bf4b-0a5eb6e57314?parentId=8ab898b0-79fe-
view&trigger=title&searchEventId=01FJTWCZ11D40A98D6DDFKG6EW&source=shelf
2.6 Clientul cere sa ii verificam nr de telefon
Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/641bfd91-9233-47c0-9fe9-bb0cd9eb6add?

parentId=3aa4cc60-faa4-480c-a885-b766e6f9f262&view=list-
view&trigger=title&searchEventId=b6d05e1f-8077-408f-b6fb-b8f103b199c5&source=shelf
 Verificam in profilul clientului daca in dreptul numarului de telefon scrie “Verified”
- Scrie Verified – confirmam cu #ccokinfo ca are contul verificat
- NU scrie Verified – Verificam in sectiunea Payments din profilul clientului
daca are conturi duplicate
 Are conturi duplicate – trimitem clientului #ccfraudcheck si escalam
cazul catre jira desk echipa de frauda – imediat ce folosim acest shortcut
va aparea un buton in insight panel in jumatatea de sus “Create issue on
jira” ca in imaginea de mai jos – Instructiunile de transfer le gasim aici
https://glovo.shelf.io/read/7a2f5187-accf-407d-9e7f-5905a1274ece?
component=auto-suggest&view=snippet-view&source=shelf
 NU are conturi duplicate – ii vom trimite clientului

#ccphoneverification pentru a solicita verificarea telefonului.
- Dacă clientul refuză să ne furnizeze un număr de telefon, va
trebui să-i explicăm că nu-l putem ajuta fără un număr de telefon.
Daca insista si nu doreste sa ne dea un numar incheiem
conversatia (nu brusc)
- Daca primim numarul de la client il vom apela de 2 ori daca nu
raspunde la primula pel
o Clientul nu raspunde – dam #cccustomernoanswer si
amanam conversatia (SNOOZE)
o Clientul raspunde – cerem si adresa de email introdusa si
daca corespunde dam pe chat #ccokinfo si marcam manual
numarul ca “Verified” in Admin pe profilul sau
o Clientul raspunde dar ne-a dat un email gresit -
#ccwrongemail
„22
2.7 Clientul nu mai raspunde la o intrebare esentiala – SNOOZE CHAT
Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/7a251ccb-51d7-4633-b1cf-a875fd04b598?

Daca am adresat o intrebare esentiala pentru rezolvarea problemei clientului si

acesta nu mai raspunde de 3 minute (fara #ccmorehelp) dam snooze until customer reply
si ne desassignam de pe conversatie fara sa marcam conversatia cu Done.
Mai jos regasiti pasii pentru Snooze:
„23
2.8 Clientul vrea sa stie statusul comenzii
Clientul poate intreba sub diferite forme:

- Unde e comanda mea?
- Cat mai dureaza?
- Ce se intampla cu comanda mea?
- Am primit o notificare. Ce inseamna?
- Am mai avut probleme cu comenzile si nu au ajuns – daca are comanda in curs ii dam cat
mai multe detalii si il vom asigura ca nu se va repeta
In functie de statusul comenzii ii vom transmite urmatoarele informatii si
curierului:
- Comanda nu are inca curier - #ccnewstatus
- Comanda la marketplace - #ccmporderstatus – sunt comenzi livrate cu propria flota de
curieri a partenerului
- Curierul este pe drum – #cccouriergoing sau #cccourierway
- Curierul este laPU asteptand comanda - #cccourieratpup sau #cccourierin
- Curierul a ridicat comanda si e in drum spre DP - #cccourieraddressing
2.9 Clientul vrea sa adauge sau sa schimbe produse in comanda
Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/c526896f-e6a6-4333-9d0f-ee7cc1e1a976?

parentId=87c76d82-4f18-4534-99d2-e2afb87aa6df&view=list-
view&trigger=title&searchEventId=01FKQNHB7ZS87YSRGCP4GYT729&source
=shelf
EXCEPTIE!!! - Daca clientul cere sa mai adauge produse la comenzile de
la McDonald's ii vom transmite ca acest lucru din pacate nu este posbil.
Raspundem mai intai clientului cu #ccyesmodify – pentru a-i spune ca verificam

daca e posibila modificarea
- Daca comanda a fost ridicata: Vom informa clientul ca nu se mai pot face modificari
- Dacă este vorba despre o comandă Marketplace sau Pick-up (e acea comanda in care
merge clientul sa-si ridice singur comanda) - vom informa clientul că magazinul
gestionează singur comenzile și că trebuie să contacteze magazinul pentru modificare,
folosind #ccmpcustcontact0. În cazul în care clientul dorește să anuleze comanda, o vom
anula pe Customer want to cancel si CR va fi drept Client > Clientul dorește să anuleze.
- Comanda la partener acceptata deja: sunam partenerul si intrebam daca pot face
modificarea.
„24
- Daca partenerul nu doreste sau nu raspunde dupa ce -am sunat
de 2 ori ii vom explica clientului ca nu se mai pot face modificari.
Raspundem cu #ccnomodify sau #ccnotpossibletomodify
- Daca partenerul accepta – confirmam clientului modificarea
solicitata
- Comanda FAKE/Anything: sunam curierul si verificam daca a cumparat deja sau nu
produsele:
- A cumparat produsele: #ccmodifyfakeNO – nu uitati sad ai FD
sau 40 MDL
- Nu a cumparat inca produsele: #ccmodifyfakeYES
- Curierul nu raspunde si clientul vrea sa anuleze – anulam pe
Customer want to cancel
2.10 Clientul vrea sa schimbe adresa
Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/b2d6c310-b9af-41c0-851f-e2cfcb75f2fa?

parentId=a55c36fc-b368-4543-95fb-20b01d618c01&view=list-
view&trigger=title&searchEventId=01FKQRNQJ8DW60WJC37F7B89XG&source
=shelf
Intrebam clientul ce doreste sa modifice la adresa si daca:

2.10.1 E un mic detaliu (scara, etaj, nr interfon) care nu modifica traseul curierului:
- Comanda Marketplace – informam clientul cu
#ccmpcustcontact0 si ne oferim sa il ajutam cu apelarea
magazinului pentru a anunta modificarea sau ii dam nr de telefon
al magazinului pentru a suna sa anunte modificarea
- Comanda Partener/Fake/Anything/Courier: Editam adresa si
sunam curierul sa il informam de modificari. Daca nu raspunde
curierul ii trimitem push din profil cu modificarile. Clientului ii
vom raspunde cu #ccchangeaddressdone
2.10.2 E cu totul alta adresa:
- Comanda Simpla – verificam statusul comenzii, daca a fost sau nu preluata
o Comanda deja ridicata
 Comanda Partener/Fake – Adaugam un nou DP cu adresa mentionata de
client si informam curierul si raspundem cu #ccchangeaddressdone
 Comanda Anything/Courier – Informam clientul ca acest lucru poate
presupune costuri suplimentare (daca nu are deja aplicat un Free Delivery)
si Adaugam un nou DP cu adresa mentionata de client si informam
curierul si raspundem cu #ccchangeaddressdone
 Comanda Marketplace - informam clientul cu #ccmpcustcontact0 si ne
oferim sa il ajutam cu apelarea magazinului pentru a anunta modificarea
„25
sau ii dam nr de telefon al magazinului pentru a suna sa anunte
modificarea
o Comanda nu a fost ridicata

 Comanda Partener/Fake – Editam adresa la DP cu adresa mentionata
de client si informam curierul si raspundem cu #ccchangeaddressdone
 Comanda Anything/Courier – Informam clientul ca acest lucru poate
presupune costuri suplimentare (daca nu are deja aplicat un Free Delivery)
si Editam adresa la DP cu adresa mentionata de client si informam
curierul si raspundem cu #ccchangeaddressdone
 Comanda Marketplace - informam clientul cu #ccmpcustcontact0 si ne
oferim sa il ajutam cu apelarea magazinului pentru a anunta modificarea
sau ii dam nr de telefon al magazinului pentru a suna sa anunte
modificarea
2.10.3 Comanda Bundle (doar la Partener)

 Comanda deja ridicata: informam clientul ca nu mai putem face modificari de
adresa #ccchangeaddressnotpossible . Daca clientul insista ca alta data s-a putut face
schimbarea vom raspunde cu #ccinfobundle
 Comanda nu e inca ridicata: Despartim comenzile cu unbundle pastrand-o pe cea la
care trebuie sa facem modificarea si editam adresa. Raspundem cu
#ccchangeaddressdone
2.11 Clientul vrea sa anuleze
- Nu mai vrea comanda

 Comanda acceptata de partener – informam clientul ca a fost deja acceptata
comanda si ce costuri presupune anularea. Anulam pe Customer want to
cancel . Informam partenerul si curierul
 Comanda nu a fost inca acceptata de partener – anulam fara costuri
pentru client pe Customer want to cancel. Informam si curierul
 Comanda Anything/Fake/Courier – Informam clientul ce costuri presupune
anularea si anuntam si curierul ca se anuleaza comanda . Comanda se
anuleaza pe Customer want to cancel
- Produse indisponibile – curierul i-a spus ca anumite produse sunt indisponibile –

sunam curierul sa confirmam, intrebam daca sunt alternative. Daca clientul accepta
alternativa vom continua cu comanda. Daca clientul nu este de acord anulam pe
Product not available
„26
- Comanda duplicate – verificam ce contin ambele comenzi si orele la care au fost
plasate. Explicam clientului problema cu #ccduplicateorder si daca clientul doreste
doar una si a sesizat tarziu problema anulam pe Tech issue (atentie la valoarea
produselor – le ducem la sediu daca sunt peste 200 MDL)
Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/6eaac42c-05b8-4d5d-a56e-

5c3e8d04f883?parentId=5f60c19b-7754-4b7c-a3a5-1a62c83ffb43&view=list-
view&trigger=title&searchEventId=01FKQWMA1J3EN7D4381HRNRCTN&source
=shelf
2.12 Clientul refuza comanda la DP
- Diferente de pret
Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/4351b5c3-b9f4-411b-b37b-22ca80780946?
Daca curierul a ajuns cu comanda la client si existe diferente de pret mai mari sau
mai mici de 30% si acest lucru nu a putut fi evitat vom anula comanda pe Store issue fara costuri
pentru client. Antentie daca e >200 MDL si e din Chisinau o ducem mai intai la sediu si apoi o
anulam.
- Comanda a fost manipulata necorespunzator

Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/57f363fc-1d7b-484e-8fad-b1f6cb0c3c68?
Clientul ne contacteaza si spune ca nu poate accepta comanda intrucat nu este intr-
o stare buna si produsele sunt strivite/varsate/indoite/patate/amestecate/imprastiate/etc… .
Verificam valoarea comenzii si daca sunt produse peste 200 MDL adaugam DP cu adresa de la
sediul Glovo (daca exista) . Daca produsele sunt sub 200 MDL anulam comanda pe Courier
Issue. (partenerul trebuie platit)
- Nu a primit toate produsele sau a primit produse gresite – Contactam partenerul
si verificam produsele adaugate cu acesta. Daca intr-adevar partenerul a omis vom
anula comanda pe Store issue.
Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/18d87226-314c-4910-88bc-
2c1055736127?component=auto-suggest&view=dashboard&source=shelf
Verificam valoarea produselor – daca sunt peste 200 MDL in purchases o ducem la
sediu si apoi o anulam. Daca sunt sub 200 MDL va ramane la curier.
„27
2.13 Client taxat pe motiv client absent – revine pe Chat
Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/cba83b66-1c32-4356-b8fd-91a9bcd80fb3?

Clientul reclama ca nu a primit comanda si a fost anulata. In urma anularii:
- Plata cu cardul - Clientul a suportat costuri totale (produse+livrare) sau de

anulare: Verificam motivul anularii si daca afost anulata pe client absent sau adresa
incorecta
a) Vom da clientului banii inapoi pe contul Glovo raspunzand cu
#cccompgivebalance
b) Daca clientul doreste banii pe card si nu in contul Glovo vom raspunde cu
#cccompgivebalanceno și #cccompcarddone
- Plata cash sau Clientul nu a fost taxat deloc: Verificam motivul anularii si vedem
ca a fost pe:
a) Customer absent – clientul a ramas Defaulter (cu datorie) - transmitem
cazul catre TL sa stearga datoria
b) Courier – raspundem cu #ccundeliveredcourier
c) Store issue – raspundem cu #ccstoreissueFD sau Poducts not available –
raspundem cu #ccundeliverednotproducts
2.14 Promocode-uri
Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/5898f07f-6399-4ac9-b52c-89294234dfbc?

În continuare veți regăsi câteva întrebări obișnuite despre MGM/ Codul promoțional „Prima
comandă”:
În ce situații invalidăm codul promoțional MGM/ Prima comandă al unui client?
 Atunci când a expirat.

 Situații în care există o asociere conflictuală între utilizator și conturile sale asociate, care
ne face să suspectăm că acesta profită de promoție:
a) Codul promoțional / MGM a fost deja utilizat de orice cont asociat.
b) După inserarea codului promoțional pentru Prima comandă (care are sau nu legătură cu
magazinul), un cont asociat a plasat o comandă (dacă este asociat cu un magazin, comanda
trebuie să fie din acest magazin).
„28
c) Există cazuri în care clientul introduce codul promoțional înainte ca noi să identificăm
asocierile cu alte conturi și îl ștergem.
Exemplu: Dacă clientul are un cod promoțional în cont, dar mai târziu adaugă un număr de
telefon (sau îl verifică) sau un card de credit asociat cu un alt cont, codul promoțional va fi șters
din cauza asocierii.
 Dacă întregul cod promoțional este șters din panoul de Admin folosind arborele Coduri
promoționale → Selectarea unui Cod promoțional sau MGM → Editează → Șterge,
atunci toate codurile introduse deja de orice client sunt, de asemenea, eliminate imediat.
Aceasta se utilizează în cazurile în care codul promoțional este complet greșit și/ sau
pentru a evita situațiile frauduloase.
Ar trebui să-i spunem clientului că i-am invalidat promoția MGM/ codul promoțional?
Nu, nu ar trebui să informăm absolut deloc utilizatorul. Pur și simplu, utilizatorul nu va putea
vedea codurile promoționale invalidate în secțiunea de coduri promoționale.
Când primește un client avantaje MGM în urma unei recomandări?
După ce un nou client recomandat de acesta și-a folosit avantajele din cadrul promoției MGM în
calitate de persoană recomandată (pentru care există o sumă minimă a valorii comenzii).
Cât timp are la dispoziție un client pentru a utiliza beneficiile promoției de recomandare
MGM?
O perioadă fixă de timp după ce clientul recomandat și-a folosit beneficiul. Aceste perioade fixe
de timp pot varia în funcție de codurile promoționale MGM
În ce categorii poate clientul să plaseze o comandă pentru a satisface condițiile MGM sau
pentru a-și folosi beneficiile MGM?
Toate categoriile. Nu există restricții.
Care sunt restricțiile privind locația pentru utilizarea promoției MGM sau a codului
promoțional?
Codurile promoționale sau promoțiile MGM pot avea restricții la nivel de țară și oraș, dar care
sunt stabilite în momentul creării acestora. În aceste cazuri, clientul trebuie să se afle în
țara/orașele specificate pentru ca codul promoțional să poată fi aplicat.
Notă: un utilizator poate în continuare să adauge un cod promoțional la profilul său, dar, în
timpul procesului de plată, pentru ca codul promoțional să fie valabil, trebuie îndeplinite
condițiile la nivel de țară/ oraș.
„29
Când și unde apare steagul MGM?
Steagul MGM apare în cazul în care orașul are activată opțiunea MGM și apare întotdeauna pe
poziția a 4-a din lista de magazine. Dacă opțiunea MGM este activată, pe pagina principală veți
vedea, de asemenea, pictograma cadou.
Promocode-urile Nu s-au aplicat
2.14.1 Cont DUPLICATE
În cazul în care aveți probleme cu coduri promoționale, cazuri în care codul

promoțional nu este aplicat deoarece clientul are contul duplicat prin telefon/e-mail/card,
vom proceda după cum urmează:
a) Ii vom raspunde clientului cu urmatorul mesaj:
Ne pare rău însă din câte pot observa, sistemul a identificat contul dumneavoastră ca fiind
un cont duplicat. Datele dumneavoastră precum cardul de credit , mail-ul sau numărul
dumneavoastră de telefon au mai fost folosite și pe alte conturi la un moment dat.
Conform Termenilor și condițiilor noastre, trebuie să existe doar un cont per utilizator.
Acesta este motivul pentru care codurile promotionale nu pot fi aplicate pe comenzi.
Sau
Din câte pot observa, sistemul a identificat profilul dumneavoastră ca fiind un cont
duplicat (adică datele dumneavoastră precum cardul de credit , mail-ul sau numărul dvs
de telefon au mai fost folosite și pe alte conturi la un moment dat) iar acesta anulează
automat acest tip de vouchere pentru a evita folosirea lor pe mai multe conturi.
b) Daca ne spune ca nu a mai folosit datele pe un alt cons si dupa verificare contsatam ca
asa e vom da cazul catre TL/QA/TR pentru adaugarea manuala a promocode-ului.
c) Daca vedem ca din conturile duplicate are un cont marcat cu frauda vom raspunde cu
#ccduplicate .
2.14.2 NU are cont DUPLICATE
Clientul nu a reusit sa aplice promocode-ul inainte de a plasa comanda- raspundem cu:
Sectiunea de vouchere trebuie accessata inainte de a plasa comanda.

Nu putem sa aplicam vouchere dupa ce o comanda este plasata, ne pare foarte rau.
„30
Clientul spune ca vrea o livrare gratuita – raspundem cu:
Livrarile gratuite nu se pot adauga, exista anumite situatii exceptionale cand se

adauga , puteti beneficia de livrari gratuite daca va faceti abonament prime.
Clientul are mai multe promocode-uri si vrea sa foloseasca unul anume:
Din pacate, voucherele se pun automat pe comenzi, sistemul le aplica in ordinea in

care au fost adaugate.
Cand o comanda are promo-cod iar clientul are cont duplicat, promo codul nu se activeaza
in acest caz si clientul trebuie sa achite comanda integral. Nu sugerati curierilor sa incazese
suma minus promo-codul neactivat.
2.15 Refund-uri pentru comenzi trecute (Past Order)
Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/?cp=1&fi=acdf5d5c-6335-4a6c-b09d-

697dfd8ed222&it=list&ps=20&sb=CREATED_DATE&sl=ro&so=ASC
Atentie !!! Daca clientul are deja doua Refund-uri in ultimele 5 comenzi nu ii vom oferi si al 3-
lea refund. Vom urmari fluxul pentru Refund Abusers: https://glovo.shelf.io/read/f843fa6e-
e23d-42dc-837c-9d8b2aa5b530?component=auto-suggest&view=dashboard&source=shelf
Exceptie 1 !!! Daca un client ameninta ca face reclamatie in cazul in care nu-si primeste
banii inapoi ii vom face refund pentru a evita reclamatia. Daca nu putem noi vom da cazul
unui TL sa adauge un promocode.
Exceptie 2 !!! Daca clientul are exact 5 comenzi platite sau mai putin dar nu are niciun
refund ii putem face refund.
Cum calculam daca a avut 2 refund-uri in ultimele 5 comenzi:
Mergem in profilul clientului si ne uitam in Orders. Comenzile de sus sunt cele mai recente
(ultimele comenzi date). Numaram 5 comenzi de sus in jos si daca avem 2 refund-uri intre
acestea 5 nu-i mai facem refund (ca in exemplul 2)
Facem Refund
Comanda Detalii Status Plata
ZLMGLKKVJ Kaufland Delivered PAID
BUJ7BLMJK McDonald’s Delivered PAID
BUVCFZLK7 Doppo Pocco Delivered REFUND
CJYR1M9UP Fake Delivered PAID
„31
ORMRCVERX Auchan Delivered PAID
SLXGHAK1L Pizza Hut Delivered PAID
BUPXNYRYN Starbucks Delivered PAID
ZLMGLKKVJ Subway Delivered REFUND
NU facem Refund
Comanda Detalii Status Plata
ZLMGLKKVJ Kaufland Delivered REFUND
BUJ7BLMJK McDonald’s Delivered PAID
BUVCFZLK7 Doppo Pocco Delivered REFUND
CJYR1M9UP Fake Delivered PAID
ORMRCVERX Auchan Delivered PAID
SLXGHAK1L Pizza Hut Delivered PAID
BUPXNYRYN Starbucks Delivered PAID
ZLMGLKKVJ Subway Delivered PAID
- Clientul a fost taxat gresit (Wrong charge) – Clientul a fost taxat de mai multe ori
sau cu un pret diferit de ce ii arata in aplicatie. In functie de incident vom urmari
procedura de aici si ii vom face refund pe suma taxata suplimentar:
https://glovo.shelf.io/read/920f9536-cfbd-43b2-a633-081604ac9db9?
parentId=acdf5d5c-6335-4a6c-b09d-697dfd8ed222&view=list-
view&trigger=title&searchEventId=01FKQYGFNNTPTDSREPHR7R06ZV&source
=shelf
- Calitate slaba (Poor quality) – cerem clientului mai multe detalii cu #ccmoreinfo2.
Daca vorbim despre Gust rau, Alergii nerespectate, Mancare expirata – urmarim
procesul de aici: https://glovo.shelf.io/read/54414fe3-f685-46b2-ac41-2bf663cd9dfe?
component=auto-suggest&view=dashboard&source=shelf&DTStep=EuEdLp6QiQ
- Comanda intarziata (Late) – in functie de gradul de intarziere (Late sau Super Late)
vom compensa clientul urmand fluxul de aici : https://glovo.shelf.io/read/56c429c3-
b9d0-4967-9d3b-a0b0ae91eadf?component=auto-
suggest&view=dashboard&source=shelf
- Produse lipsa (Missing products), Produse gresite (Wrong Products), Comanda

inversata – verificam impreuna cu clientul ce produse au fost afectate si vom urmari
fluxul de aici: https://glovo.shelf.io/read/0095306a-c4e2-45d5-a4f9-1ffa2fcda750?
„32
2.16 Clientul are o comanda in curs si vrea sa schimbe metoda de plata
2.16.1 CARD -> CASH: Clientul a selectat initial plata cu cardul si acum doreste sa
plateasca cash
Informam clientul sa revina pe chat cand ajunge curierul penntru a inchide noi comanda :
Cand ajunge curierul va rugam sa-i transmiteti ca veti plati cu o alta metoda si sa reveniti pe
chat pentru a inchide noi comanda si astfel nu veti fi taxat de pe card.
!!!Nu uitati sa sunati si curierul sa il informati pentru ca la final sa nu se produca vreo
confuzie.
2.16.2 CASH ->CARD: Clientul a selectat initial plata cash si acum doreste sa plateasca cu
cardul
In realitate nu este posibil sa facem acest lucru si comanda va ajunge sa fie inchisa in cele
din urma ca neplatita (NOT PAID) . Clientului insa, ii vom transmite astfel:
Va rugam sa introduceti cardul cu care doriti sa achitati si cand ajunge curierul va rugam sa-i
transmiteti ca veti plati cu o alta metoda si sa reveniti pe chat pentru a inchide noi comanda.
!!!Cand va reveni pe chat, ii vom spune ca nu am reusit sa il taxam de pe card insa daca
este de acord poate pastra comanda si o va achita data viitoare.
„33
2.17 Clientul vrea sa stearga cardul introdus in aplicatie
Pictograma persoana (stanga sus) -> Informatiile mele -> Metode de plata -> Editeaza ->
Pictograma cos de gunoi -> Da Elimina
„34
1.18 Refund Abusers
Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/f843fa6e-e23d-42dc-837c-9d8b2aa5b530?

Pe scurt: daca vedem ca procedura si sistemul nu ne permite sa-i facem refund vom urma pasii
de aici:
1.18.1 Missing/ Mistaken/ Mistreated/ Late/ Order didn't arrive
 Raspundem clientului pe chat cu:

Imi pare nespus de rau pentru situatia neplacuta pe care ati intampinat-o. Cererea dvs va
fi analizata, iar in scurt timp o sa primiti un raspuns pe e-mail cu privire la aceasta
situatie. Va multumesc pentru intelegere
 Incepem procesul de incheiere a conversatiei: #ccmorehelp, #ccclose
 Dupa ultimul shortcut vom astepta maxim 1 minut pentru a vedea nota clientului.

Daca clientul ne ofera o nota, vom trimite mail-ul urmator direct din chat-ul deschis
de client, daca nu ne ofera, vom deschide noi un e-mail pe care il vom trimite.
„35
Bună ziua {{customer.firstName}},
Mulțumim că ne-ati contactat.
Ne pare rău pentru situatia avuta cu aceasta comanda. Sunteti foarte important pentru noi și vrem
să rămâneti cu noi cu noi.
Am analizat situatia comenzii tale si in acest moment nu putem da curs compensarii cerute. Ne
cerem mii de scuze pentru experienta pe care ai avut-o, deoarece ne dorim foarte mult sa ai cea
mai placuta experienta cu Glovo.
Va asiguram ca lucram constant la imbunatarirea servicilor pe care le oferim.
Va rugăm, dacă aveti nevoie de altceva sau doriti să ne povestiti orice lucru, intrati în contact cu
noi răspunzând la acest mail. Experiența dumneavoastra este foarte importantă!
Va mulțumim pentru întelegerea și încrederea dumneavoastra.
 Ca sa trimitem un email direct din chat clientului:

Sub Reply in chat avem butonul “Agent chat” (1)-> Dam click pe sageata neagra in jos si
selectam Email Support (2) - > dupa ce am selectat asta va aparea email-ul introdus de client in
aplicatie (3)
Inseram email-ul de mai sus si apasam pe Send. Nu uitati sa codati corespunzator (contact reason
si order code in insight panel). Marcati chatul cu Done.
(1) ( 2)
„36
(3)
1.18.2 Bad Quality
 Raspundem clientului pe chat cu:

Imi pare nespus de rau pentru situatia neplacuta pe care ati intampinat-o. Cererea dvs va
fi analizata, iar in scurt timp o sa primiti un raspuns pe e-mail cu privire la aceasta
situatie. Va multumesc pentru intelegere
 Incepem procesul de incheiere a conversatiei: #ccmorehelp, #ccclose
 Dupa ultimul shortcut vom astepta maxim 1 minut pentru a vedea nota clientului.

Daca clientul ne ofera o nota, vom trimite mail-ul urmator direct din chat-ul deschis
de client, daca nu ne ofera, vom deschide noi un e-mail pe care il vom trimite.
A. Alergii/ Nu a fost ambalata corespunzator/ Expirata/ Gatita

necorespunzator/ Obiecte in mancare

Mulțumim că ne-ati contactat
să rămâneti cu noi.
Am analizat situatia comenzii si pentru a putea investiga in continuare situatia dumneavoastra
avem nevoie de o poza cu produsule afectate. Ne cerem mii de scuze pentru experienta pe care
ati avut-o, deoarece ne dorim foarte mult sa aveti cea mai placuta experienta cu Glovo.
„37
Pentru a trimite poza va rugam sa dati reply la acest email si sa atasati poza cu produsele
afectate.
Va multumim pentru intelegere. Experiența ta este foarte importantă!
Va dorim o zi minunată.
In cazul in care clientul a trimis o poza reala, care dovedeste ca trebuia sa primeasca refund, vom
urma NCP, oferind rambursarea clientului.
B. Late/ Calitate slaba/ Miros urat/ Gust rau

Nu vom cere poza
In acest caz, deoarece Glovo este doar un intermediar intre client si restaurant/ supermarket, NU
isi va asuma resposabilitatea pentru calitatea produselor. Astfel, clientul trebuie sa atentioneze
restaurantul/ supermarketul de la care a comandat pentru solutionarea situatiei.
Pentru a face acest lucru puteti trimite urmatorul e-mail:

Mulțumim că ne-ati contactat.
să rămâneti cu noi.
Am analizat situatia comenzii tale si in acest moment nu putem da curs compensarii cerute.
In conformitate cu Termenii si Conditiile Glovo cat si cu reglementarile legale in vigoare va
rugam sa va adresati restaurantului de unde ati achizitionat produsele sau autoritatilor
competente.
Ne cerem mii de scuze pentru experienta pe care ati avut-o, deoarece ne dorim foarte mult sa
aveti cea mai placuta experienta cu Glovo.
Va asiguram ca lucram constant la imbunatarirea servicilor pe care le oferim.
Va rugăm, dacă aveti nevoie de altceva sau doriti să ne povestiti orice lucru, intrati în contact cu
noi răspunzând la acest mail. Experiența dumneavoastra este foarte importantă!
Va dorim o zi minunată.
„38
IMPORANT: Singura situatie in care vom rambursa comanda clientului este daca chiar este vina
Glovo (vina curierului) exp: Comanda McDonald's livrata in mai mult de 12 min de cand a fost
ridicata / comanda de partener livrata in mai mult de 30 de min de cand a fost ridicata;
1.19 Clienti furiosi – vor sa faca reclamatie
 Verificam motivul nemultumirii

- Comanda anulata pe client absent si nu a fost sunata
- Vrea banii inapoi dar e refund abuser
- Nemultumit cum i s-au gestionat datele personale
- Nemultumit cum i-a vorbit anterior un alt coleg
 Raspundem cu urmatorul mesaj:
Intelegem nemultumirea dumneavoastra, vom investiga in detaliu situatia si vom lua
masurile necesare ca aceasta situatie sa nu se mai repete. Spuneti-mi va rog cum v-am putea
ajuta pentru a va imbunatati experienta Glovo ?
 In functie de raspunsul clientului
- Daca se calmeaza incepem procesul de incheiere a discutiei #ccmorehelpassist si
#ccclose
- Daca vor sa faca reclamatie in continuare: #ccescalateTL - daca intreaba cum vom
reveni vom spune ca pe email sau telefonic – apoi incepem procesul de incheiere a
discutiei pe chat #ccmorehelpassist si #ccclose.
2 Partners
3.1 Apelurile inbound de la parteneri
3.1.1 Verificarea identitatii partenerului
 “Buna ziua, ati sunat la Glovo, numele meu este -prenume- , cu ce informatii va
pot ajuta?”
 Inainte de a face orice modificare urmam procedura de identificare de aici:
Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/ecd02264-fbc9-4865-a6b4-
f31fb851972e?component=auto-suggest&view=snippet-view&source=shelf
„39
 Pentru Verificarile extra pentru identificare acolo unde e cazul (conform listei de
mai jos) se vor face solicitand adresa de email a responsabilului de magazin si ID-
ul magazinului.
 Daca interlocutorul nu se prezinta vom intreba cu cine discutam si ne vom putea

adresa pe numele acestuia pe parcursul apelului (numele persoanei cu care
discutam va fi trecut in comentariul de pe comanda daca este vorba de una)
3.1.2 Cum identific partenerul in Admin:
 Dupa nume -> vom cauta in Admin la Content numele partenerului – putem pune
filtre pe oras pentru a fi mai simplu. Daca sunt mai multe adrese vom solicita si
adresa
 Dupa numarul de pe care apeleaza – daca nu intelegem numele partenerului
(din cauza unor interferente/probleme tehnice) putem cauta partenerul in
Kustomer dupa numar sau pe Google si il vom identifica usor daca a apelat de pe
numarul inregistrat la Glovo
 Dupa codul comenzii -> ne poate dicta codul comenzii si identificand comanda
ne va fi usor sa vedem si celelalte detalii. Daca nu identificam dupa codul
comenzii vom cauta partenerul dupa nume si copiem store id de la adresa la care
se afla comanda apoi mergem in Dashboard (din Admin) si vedem comenzile de
pe magazine la acel moment si comparam cu codul oferit anterior de partener
3.1.3 Optiunile partenerilor la apelarea in asistenta:
„40
- Cand un partener apeleaza la asistenta acesta are posibilitatea sa aleaga limba in care sa poarte
discutia (tasta 1 romana, tasta 2 rusa). Ulterior apelul este transferat la un agent
3.2 Probleme Urgente (Apel de la partener)
3.2.1 Legate de o comanda in curs

 Partenerul a alocat comanda altui curier
Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/b1b86c1c-76ca-4bf2-9f96-d931fc25f746?
parentId=7397fa14-ce89-4a64-b313-8c9302df9773&view=card-
view&trigger=title&component=favorites&source=shelf
 Clientul doreste sa anuleze comanda
Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/b764d5a4-dfd0-470b-997d-e8f2253ad7ac?

parentId=0fff951c-96e1-4188-af34-e27246a42bd2&view=list-
view&trigger=title&searchEventId=01FJTSR9YQ8Z4WX3TT0NV7F6NZ&source=shelf
 Probleme cu magazinul:
produs indisponibil - Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/8c869012-e36d-406f-8434-

259488d15112?parentId=7ea9453d-5366-456c-b3fb-0f181f7f8989&view=list-
view&trigger=title&searchEventId=01FJTS82BQVHJF38PW5AE17P7V&source=shelf
diferenta de pret - Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/e403f769-97f1-4f08-a169-
f1a7032a30c3?parentId=7ea9453d-5366-456c-b3fb-0f181f7f8989&view=list-
view&trigger=title&searchEventId=01FJTSE9XE2RJAVK8GJK6743H5&source=shelf
inversat/lipsa/gresit - Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/18d87226-314c-4910-88bc-
2c1055736127?parentId=7ea9453d-5366-456c-b3fb-0f181f7f8989&view=list-
view&trigger=title&searchEventId=01FJTSEWC9WZ0Q58QXA5C14HHQ&source=shelf
magazinul nu poate/nu vrea sa pregateasca comanda - Procedura Shelf:
https://glovo.shelf.io/read/c7549dd5-5eaa-4052-afec-4fd4007ff466?parentId=7ea9453d-5366-
456c-b3fb-0f181f7f8989&view=list-
view&trigger=title&searchEventId=01FJTSFJE7Q7BE5MXZ6VEKFFVR&source=shelf
 Probleme cu Gloverul
Curier absent - Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/621ba1c4-5e72-4e3a-a508-

204d1149304f?parentId=9d6f90e2-d7f4-4220-a862-b1bd74e45707&view=list-
view&trigger=title&searchEventId=01FJTSGTP98WKRXAKG5R4JTF8H&source=shelf
Probleme cu plata in numerar a partenerului - Procedura Shelf:
https://glovo.shelf.io/read/69b53cc9-e907-4982-88ae-9ed67b54991a?parentId=9d6f90e2-d7f4-
„41
4220-a862-b1bd74e45707&view=list-
view&trigger=title&searchEventId=01FJTSJNA9EM727RZDE5R478EP&source=shelf
Big Order - Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/973e049d-d70d-4849-a650-
c8f9378fb2d9?parentId=9d6f90e2-d7f4-4220-a862-b1bd74e45707&view=list-
view&trigger=title&searchEventId=01FJTSKZH5VQJXC27W2H44NPY4&source=shelf
Probleme privind comportamentul curierului:

Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/3912d57e-47c5-4ab4-a8df-0164eee0cb5e?
parentId=4535928f-491c-4def-96a4-4fb5cea5057f&view=list-
view&trigger=title&searchEventId=01FJTSNRKETNJD65ZMNEVDZYB8&source=shelf
3.2.2 Care nu au legatura cu o comanda
3.2.2.1 Partenerul are probleme cu parola Webapp
Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/4a5deae5-302e-4f35-b4f0-47b221ec0e0e?

parentId=28bd88dc-cc9c-44e3-a7ba-d9725c97ce29&view=list-
view&trigger=title&searchEventId=01FJTR32VRPEX111FCCEDGJBJP&source=shelf
1) În primul rând, urmați procedura de verificare a ID-ului partnerului pentru a afla care este
partnerul care ne apelează și efectuați orice verificare suplimentară.
2) Clasificați motivul contactării din Kustomer: Partner > Dispozitiv / WebApp > Acces >

Parolă WebApp
3) Identificați ID-ul magazinului care are probleme la accesarea WebApp și selectați „Editează

adresa” din colțul din dreapta sus al căsuței cu adresa magazinului.
„42
4) Selectați pictograma creion de lângă caseta „Magazin Admin”.
5) Acum putem vedea adresa de e-mail pe care partnerul o utilizează pentru a accesa WebApp
și putem, de asemenea, să modificăm parola magazinului prin selectarea butonului „Modifică
parola magazinului în Admin”.
„43
6) Urmați instrucțiunile de parolă pentru a o defini pe cea nouă.
IMPORTANT! Făcând clic pe „acest instrument”, vom accesa direct un instrument generator

de parole numit BitWarden. Rețineți că nu este necesar să modificați lungimea parolei în
BitWarden, deoarece o parolă cu 14 caractere va fi acceptată în Admin.
Link Password generator: https://bitwarden.com/password-generator/
„44
7) Faceți clic pe butonul „Salvează” pentru a aplica modificarea.
8) Dacă partnerul este la telefon, furnizați-i numele de utilizator și parola și informați-l că îi

veți trimite un e-mail la adresa înregistrată (confirmați-i de asemenea adresa de e-mail
înregistrată).
9) Utilizând shortcut-ul #PARTchangepassword, trimiteți-i partnerului un e-mail la adresa de e-

mail înregistrată pentru ca acesta să confirme modificarea și noua parolă și completați textul cu
e-mailul utilizatorului și parola.
„45
10) Marcați ca „Efectuat”.
 Partenerul nu stie cum sa-si gestioneze programul (Calendarul) in webapp

Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/da6b936a-3442-4295-a096-35965cc788a3?
parentId=d3da7119-fd79-418e-85c0-16564b3494ff&view=list-
view&trigger=title&searchEventId=01FJTQ9BZ37W78PAQ26K79QD9B&source=shelf
 Inchiderea magazinului din Admin sau Webapp
Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/b3f9afd4-7cb4-4ad4-9856-1a4c28fd5577?

parentId=6781362c-75fb-4cd3-aa34-675c6a984ba2&view=list-
view&trigger=title&searchEventId=01FJTQGCNFGQV6GR4ZJWWG0G13&source=shelf&DT
Step=qtumfLUbAY
 Probleme intampinate la un partener Marketplace

Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/?cp=1&fi=6781362c-75fb-4cd3-aa34-
675c6a984ba2&it=list&ps=100&sb=VIEWS&sl=ro&so=DESC
3.3 Probleme Non-urgente (Mail de la partener)
- Contactele partenerilor – Shelf -> Romania/Moldova ->Redefinit -> Suport utilizator

->Partener
Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/?cp=1&fi=77166663-fff4-400b-94c5-

0e6de335689d&it=list&ps=20&sb=RELEVANCE&sl=ro&so=ASC
„46
In sectiunea informatii generale vom gasi:
 Partenerul a solicitat pe mail modificari ale unor preturi insa nu s-au produs
Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/58fa71d1-ff53-47d5-a84b-52f11df4e8a7?

parentId=50ae02c7-aef8-44b6-a654-f8904c77b58a&view=list-
view&trigger=title&searchEventId=01FJTQ4MTD3MXB23REFZKNCW8A&source=shelf
 Incidente privind comenzile anterioare
„47
Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/4fafc0d1-f8cd-4535-b34a-fed3dac3a087?
parentId=4a531c0e-e41f-4f7e-818d-2612a175acfc&view=list-
view&trigger=title&searchEventId=40e935c9-e758-47d2-aec7-94f4ac6e5b21&source=shelf
Reclamatia poate consta in:

o Anulare neachitată
o Partnerul a trebuit să pregătească comanda de două ori
o Reclamație privind o rambursare
o Altele
4. Escalarea diferitelor probleme catre alte departamente
Departamentele cu care colaboram:

4.1 Operations (OPS)
Este departamentul care mentine legatura cu Gloverii si ne poate ajuta cu:

 Reglarea balantei,
 Recalculari WT la Pu,
 Plata pe o comanda anulata pentru care curierul nu a primit nimic
 Luarea de masuri in cazul unui curier care a avut comportament neadecvat fata de Noi,
Client sau Partener: limbaj vulgar, agresivitate, violenta, lipsa de profesionalism (fara
manusi, fara masca, a aruncat comanda clientului, a sustras bunuri din comanda sau de la
adresa clientului)
4.2 Content (Continut)
Este departamentul care poate ajusta/modifica/schimba cu totul orice e legat de continutul afisat
in profilul fiecarui partener din aplicatia Glovo (meniuri, promotii, modul de afisaj, optiuni
speciale etc)
 Modificarile in meniul partenerului care presupun mai mult de 5 modificari
Cum ne dam seama cate modificari vrea partenerul:
Daca modific pretul unui produs = o modificare
Daca modific pretul unui produs si adaug si o imagine = 2 modificari
Daca modific pretul a doua produse si le adaug si imagini = 4 modificari
 Partenerul vrea sa schimbe designul meniului

 Probleme cu campaniile promotionale
4.3 Account Management (AM – Administrarea contului)
„48
Departamentul care se ocupa de integrarea unui partener pe aplicatia Glovo si in platformele
noastre (Admin, Kustomer) dup ace au incheiat un contract negociat in acest sens.
 Partenerul nu mai vrea sa colaboreze cu Glovo: nu mai vrea sa faca comenzi, nemultumit
de servicii, aplicatie, dispozitive
 Dispozitivul partenerului este defect si nu poate primi deloc comenzi nici dupa ce am
facut verificarile si actiunile necesare (conectat la current, internet, restart, delogare din
webapp si relogare, wake-up curierului) – specificam in nota interna ca are nevoie de
unul nou
 Angajatii de la partener au avut o atitudine nepotrivita fata de curier – au fost agresivi
(verbal sau fizic), violenti, au umilit curierul, l-au pus sa astepte in conditii neadecvate
 Partenerul vrea sa renegocieze contractual cu Glovo
 Partenerul vrea sa-si schimbe statutul
– nu mai vrea sa fie marketplace (partener gen1) si vrea sa livreze cu ajutorul curierilor
Glovo (partener gen2)
–nu mai vrea sa livreze cu ajutorul curierilor Glovo (partener gen2) si vrea sa livreze cu
propria flota de curieri (adica sa devina marketplace- partener gen1)
 Partenerul vrea sa mai deschida o locatie pe Glovo
4.4 Finance
Acestui departament ii vom raporta situatiile legate de facturile partenerului sau de

comenzile neplatite si de care ne spune partenerul ca ar fi trebuit platite:
 Partenerul ne apeleaza/da email despre o comanda anulata si neplatita

 Partenerul reclama un refund facut si e nemultumit pentru ca in realitate a fost totul in
regula insa nu a fost platit pentru acea comanda
 Partenerul are o nemultumire legata de o factura
„49

Couriers Customers Partners MD Update 12.11.2021

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Couriers Customers Partners MD Update 12.11.2021

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Couriers-Customers-Partners-MD

Contactele Userilor (Client – Curier – Partener)

- Dacă primim o astfel de solicitare, de obicei de pe Social Media îi putem îndruma să

1.2 Scorul de excelență al curierilor

1.4 Nu scoatem sloturi si Nu adaugam sloturi

- Curierii au posibilitatea de a-si scoate singuri ore cu min 24 de ore inainte de

- Pe chat rezolvam doar situatiile legate de o comanda in curs (inca nelivrata)

- Curierii au dreptul la o singura realocare de comanda pe zi fara sa primeasca

 Daca ne scrie pe chat, verificam statusul comenzii si raspundem cu:

1.9 Adrese Sedii Glovo Republica Moldova

Pentru Client absent la DP (Delivery Point) exista un Globot care sa reduca

Cand redirectionam catre Globot si cand gestionam?

1. Verificam Contact reason cu care a intrat pe chat curierul. Daca este:

Nu pot suna clientul = Posibil sa aiba probleme cu telefonul sau aplicatia

Cum functioneaza Globotul?

d) Globotul s-a schimbat!😊 Scopul modificarii este de a reduce numar de chat-uri pe

- Uneori, motivul pentru care nu poate încărca bonul este pentru că la

1.12 Curierul nu găsește produsele la PU – Fake/Anything

- Sunam intotdeauna clientul si confirmam cu acesta ca intr-adevar doreste sa

ATENTIE LA TENTATIVELE DE FRAUDA

- Respectati intotdeauna aceasta procedura si sunati clientul.

- Putem utiliza opțiunea “Rescue courier” dacă:

7. Exista posibilitatea ca dupa livrarea comenzii, daca e platita cash de client sa se

Pe piata din Republica Moldova Nu exista optiunea de Remake!

1.15 Tichete de parcare

1.17 Escalare catre OPS

1.18 Pin gresit DP (Delivery Point)

Indrumam curierul sa ne trimita un email din aplicatie pentru

 Comanda Anything sau Fake

- Curierii nu mai pot intra cu SOS (Accident or urgent matter) fara sa

- Motiv gresit fara Globot - Important! Daca gloverul a intrat cu un motiv

 Client Absent - #cgwrongreasoncustomerabsent

1.21 Comanda deteriorata

1.22 Profilul curierilor

1.23 Comanda peste 1230 MDL (300 RON)

 Pentru a nu mai astepta un raspuns din partea colegilor de la RTO si pentru a

1.25 Inchiderea magazinelor

Solicitam poza curierului cu PU inchis folosind #cgstoreclosedpicture si dupa ce ne-am

1.26 Shortcut-uri utile si mandatory (obligatorii)

1.27 Abrevieri si Prescurtari Uzuale

 OPS/RTO/OCC – toate se refera la Operations

1.28 Balanta dereglata

 Daca curierul este aproape de PU, si din cauza saturatiei de la PU nu se misca, el NU va

Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/30145c93-0f44-47a3-ab76-e7ad6e6c9d1b?

Pentru ca nu putem inchide comanda cu un card:

#cchireview1 / #cchireview2 / #cchireview3 Rugam clientul sa astepte pentru verificare

#ccclose – incheiere simpla

Daca am adresat o intrebare esentiala pentru rezolvarea problemei clientului si

Verificarea identitatii clientului (cont blocat)

Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/641bfd91-9233-47c0-9fe9-bb0cd9eb6add?

 NU are conturi duplicate – ii vom trimite clientului

Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/7a251ccb-51d7-4633-b1cf-a875fd04b598?

Daca am adresat o intrebare esentiala pentru rezolvarea problemei clientului si

Clientul poate intreba sub diferite forme:

2.9 Clientul vrea sa adauge sau sa schimbe produse in comanda

Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/c526896f-e6a6-4333-9d0f-ee7cc1e1a976?

Raspundem mai intai clientului cu #ccyesmodify – pentru a-i spune ca verificam

2.10 Clientul vrea sa schimbe adresa

Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/b2d6c310-b9af-41c0-851f-e2cfcb75f2fa?

Intrebam clientul ce doreste sa modifice la adresa si daca:

o Comanda nu a fost ridicata

2.10.3 Comanda Bundle (doar la Partener)

2.11 Clientul vrea sa anuleze

- Nu mai vrea comanda