Profilul agentului de vanzari

Trasaturi psihice:
Tineri seriosi, dornici si capabili sa faca o cariera prin munca si
seriozitate;
Tenace - accepta ideea unor esecuri initiale;
Bun simt innascut;
Capacitatea de a redacta un text;
Cunostinte de marketing - capacitate de prospectare a pietei;
Sa creada in misiune;
Sa avem principii comune;

Trasaturi fizice:
Sa aiba o infatisare placuta care sa inspire incredere si care sa
ajute la crearea unei atmosfere relaxate.
 Ceea ce nu ne intereseaza:
nehotarati;
oameni care tin minte ce au de luat, dar uita ce au de dat;
persoane care vor o ascensiune rapida fara sa faca o corelatie cu valoarea lor
reala;
incapacitate de autoevaluare.
 2.2 “Puncte tari” si “puncte slabe” ale slujbei

“Punctele tari”:

salariul este stabilit in functie de realizari;

exista posibilitatea de ati organiza programul de munca;
experienta acumulata ca agent de vanzari iti este utila pentru orice alt domeniu
de activitate.

“Puncte slabe”:

necesitate permanenta de autoperfectionare;

venituri fluctuante;
obligativitatea de ati desfasura 70-75% din timpul orelor de lucru pe teren;
existenta unor presiuni psihice - stres;
 CAP. 4 Prezentarea produsului
1. Structura revistei:
Prezentarea secţiunilor: definire, rol, implicaţii şi structură;
Prezentarea domeniilor şi subdomeniilor:
Prezentarea conţinutului:
a) Index alfabetic, interviu şi sumar;
b) Elementele şi rolul machetei;
c) Texte de recomandare clienţi (discuţie site);
d) Material redacţional (“Este bine sa stiţi” şi “Informaţii on-line”);
Prezentarea “Ghidul Străzilor”.
Structura “Ofertei de publicitate”:
Difuzare;
Tarife.
 Ce este vanzarea ?
Vanzarea este capacitatea de a influenta mintea sau gandirea altei persoane si
de a o convinge sa cumpere.
Produs abstract: lucrul care nu este clar perceput de creier, sau care nu poate
fi palpat; publicitatea este un produs abstract. Vanzarea de publicitate se
incadreaza in categoria vanzarilor abstracte. Pentru a face acest lucru, este
necesar sa transformam produsul abstract in concret prin descrierea in cuvinte
a imaginii sau situatiei cat mai realist.
Daca vreti sa reusiti in vanzari, trebuie sa va obisnuiti sa vedeti lucrurile d.p.d.v.
al potentialului client cu care discutati. Trebuie sa-i intelegeti problemele,
ambitiile si sa-i aratati cum voi, cu ajutorul publicitatii il veti ajuta sa-si atinga
scopul.
 Vinde din convingere. Fii convins ca produsul pe care-l
vinzi este de calitate si aduce beneficii clientilor. Ajuta-i pe
clienti sa realizeze ceea ce vrei tu sa realizezi. Agentul de
vanzari vinde din convingerea ca va furniza ceea ce el
doreste: incredere si un bun serviciu.
Tu ajuti clientii sa-si rezolve problemele, sa simta
satisfactie si multumire de sine.
Morala si implicarea agentilor de vanzari fata de clientii sai
sunt cheia vanzarilor.
 CAP. 6 Prospectarea pietei
6.1 Definitie
Este procedura prin care un agent de vanzari
identifica in vederea contactarii clientii potentiali.
6.2 Clientii vizati
Principala noastra tinta sunt ofertantii de produse
si servicii de larg consum.
Clientii Produsuului nostru se impart in doua
categorii: cei recomandati si cei despre care nu
avem recomandari.
 6.3 Surse si metode de prospectare
a) Cum obtinem clientii recomandati?
La sfarsitul intalnirii, dupa ce ne-am asigurat ca
interlocutorul a inteles importanta politicii de recomandare,
cerem acestuia sa ne furnizeze informatii despre potentiali
clienti. Acestia constituie baza de plecare in procesul de
prospectare a pietei (prima categorie).
b) Cum procedam in situatia in care nu detinem
recomandari?
consultam orice alta sursa de publicitate (cataloage,
ghiduri, presa, radio, TV, scrisori de ofertare, pliante);
participarea la targuri, expozitii, conferinte, alte actiuni
mediatice;
consultarea bazei de date
 CAP. 7 Culegerea de informatii sau pregatirea intalnirii
Introducere
Agentii de vanzari care il viziteaza pe client fara o pregatire prealabila
se pot lovi de piedici neasteptate care vor rata vizita si incheierea
afacerii.
Daca nu elaboram o strategie de vanzare acceptabila, adaptata
clientului, el simte ca-i irosim timpul si ne va invita sa iesim afara.
Colectarea informatiei despre client:
Care este domeniul de activitate?
Ce produse sau servicii comercializeaza?
Alte modalitati de promovare a afacerii.
Raza regionala pe care o serveste
Target-ul vizat.
Gradul de diversificare al afacerii.
Orientativ - marimea afacerii.
 Unde gasim aceste informatii?

surse publicitare - care sunt strategiile de

marketing preferate; care sunt produsele/ serviciile
carora li se face publicitate, ce accentueaza in
anunturile sale, daca are un slogan, motto
informatii comerciale - din ziare, brosuri, etc.;
alti vanzatori, cunostinte personale (informatii
mai detaliate).
 CAP. 8 Abordarea telefonica
8.1 Scopul telefonului
Regula fundamentală spune că unicul
scop al telefonului trebuie să fie obţinerea
unei intalniri şi nimic altceva.
Prin telefon nu se vinde, nu se spun
preţuri, nu se dau informaţii despre produs,
nu se spun avantaje ale produsului şi nu se
aminteşte nici o clipă că ar fi vorba despre
vanzarea unui produs sau serviciu.
 8.2 “FACEŢI” într-o convorbire telefonică de afaceri:
Concentraţi-vă doar pe textul telefonic şi nu vă abateţi
de la el. Amintiţi-vă! Aveţi doar 3 sau 4 minute.
Sunaţi clienţii conform listei pe care a-ţi pregătit-o. Nu
săriţi peste numele clienţilor chiar dacă nu v-aţi îndeplinit
misiunea.
Daţi clar şi complet numele dvs. şi numele companiei
pe care o reprezentaţi.
Spuneţi numele clientului ca o întrebare: “Dl. Popescu?
Bună dimineaţa, D-na Ionescu?
Repetaţi numele clientului şi al firmei sale (locul său de
muncă) încet şi politicos. Clienţilor le place să audă numele
lor (folosiţi titluri…) şi numele firmelor lor clar şi politicos.
 Ascultaţi clientul şi acţionaţi corepunzător. Potriviţi-vă
prezentarea la ceea ce spune clientul.
Potriviţi-vă răspunsul în acord cu tonul clientului şi
tempo-ul vorbirii ca să creaţi armonie. Dacă clientul ţipă,
vorbiţi mai tare, dacă clientul vorbeşte calm, răspundeţi-i în
aceeaşi manieră.
Ridicaţi şi coborâţi vocea ca să nu fiţi monoton. Acesta
creşte atenţia la ceea ce spuneţi.
Arătaţi că ascultaţi şi de fiecare dată spuneţi ”Da”,
“Înţeleg”. Făcând aşa, clientul simte că vorbeşte cu cineva
care gândeşte şi e nerăbdător să fie asistat.
Fiţi entuziasmat în timpul conversaţiei telefonice. Aceasta
va motiva clientul şi vă va ajuta să vă îndepliniţi scopul.
Fiţi calm şi arătaţi încredere. Daţi fiecărui client
sentimentul de dinamism, profesionalism şi nerăbdarea de
a face afaceri, aceasta va fi în beneficiul lui
Fiţi tolerant, politicos şi nu vă enervaţi niciodată.
Faceţi complimente clientului şi mulţumiţi-i,
dar niciodată nu depăşiţi limitele.
Puneţi întrebări prietenoase (zambetul se
simte şi prin telefon). Aceste întrebări vor
înmuia clientul şi vor creşte amiciţia şi
cooperarea.
Puneţi întrebări ca: De ce? Cum? Ce
credeţi? (atenţie la acestea - pot irita
interlocutorul).
Arătaţi autoritate şi fiţi corecţi. Aceasta va
creşte imaginea dvs. profesională în ochii
clientului.
Vorbiţi într-o manieră controlată.
Răspundeţi clar la fiecare întrebare. Dacă nu ştiţi
răspunsul la o întrebare, spuneţi asta şi promiteţi că
veţi reveni cu un răspuns la o dată viitoare. Nu uitaţi
niciodată să sunaţi la acea dată!
Încercaţi să gândiţi precum clientul. Facând aşa,
veţi fi pregătiţi să răspundeţi la oricare întrebare pe
care clientul ar putea să o pună.
Încercaţi să înţelegeţi clientul şi nu doar ce spune.
Încercaţi să simplificaţi ce trebuie să spuneţi şi
vorbiţi cât se poate de clar. Nu faceţi ca clientul să fie
confuz.
Zâmbiţi! Este greu să te superi sau să ţipi atunci
când zâmbiţi.
Încercaţi să învăţaţi din fiecare convorbire
telefonică. Notaţi ceea ce aţi învăţat şi încercaţi să
aplicaţi în apelurile viitoare.
 “NU FACEŢI” într-o convorbire telefonică de
afaceri:
Nu puneţi întrebări clientului la care ar putea
răspunde cu “Nu”.
Nu întrebaţi “Când ar fi mai convenabil să ne
întâlnim?
Nu puneţi prea multe întrebări. Majoritatea
clienţilor se vor simţi ca fiind interogaţi şi vor opri
cooperarea.
Nu jenaţi clientul. Nu-l faceţi să se simtă că n-ar fi
înţeles ceva şi totul e din vina lui.
 Nu criticaţi la telefon.
Niciodată nu fiţi nepoliticos.
Niciodată nu vă pierdeţi răbdarea.
Nu fiţi apatic, ezitant, speriat.
Nu întrerupeţi clientul în timp ce vorbeşte.
Nu vă bazaţi doar pe memorie. Notaţi
punctele principale.
Nu ezitaţi să întrebaţi pentru explicaţii, dacă
nu înţelegeţi. Aceasta va preveni
neînţelegerile.
Nu promiteţi nimic din ceea ce nu puteţi
onora.
Nu discutaţi preţul sau alte amănunte care ţin
de vanzarea propriu-zisă.
 Studiu de caz:
“Bună ziua. Sunt …….. de la ……. Cu Dl. Dir. ………., vă rog!
Aşteptaţi un moment.
Bună ziua, Dl. Dir. ……………..?
-Da.
-Sunt ……. de la ……... Nu am mai avut plăcerea să vorbim pană
acum.
V-am sunat pentru a ne stabili o intalnire. Cand ar fi mai potrivit să ne
intalnim? Maine dimineaţă sau după-amianză mai bine?”
Credeţi că mi-aţi putea acorda 10 min. din timpul Dvs. săptămana
aceasta sau revin cu un telefon spre sfarşitul săptămanii?
-Bănuiesc de ce doriţi să ne intalnim dar trebui să vă spun că nu
eu mă ocup de publicitate (nu am nevoie de publicitate) in firmă.
-Aveţi dreptate insă principalul meu scop este să vin pentru a vă
inmana personal ………. Aceasta este politica societăţii noastre.
Credeţi că …
Reţineţi!
La sfarşitul convorbirii telefonice, după obţinerea intalnirii,
confirmaţi coordonatele intalnirii.
Nu vreţi să bateţi drumul de pomană, nu?
 8.4 Concluzii
Zâmbiţi entuziasmat, vorbiţi încet.

Findcă nu văd, ei judecă compania dvs. după voce: dacă

este plăcută şi prietenoasă şi dacă sunteţi răbdător şi abil.
Vocea dvs. la telefon reflectă personalitatea dvs. şi pe dvs.

Fiţi vioi - lăsaţi clientul să simtă că îi acordaţi întrega dvs. atenţie.

Lăsaţi să simtă că sunteţi interesat de ceea ce spune. Spuneţi vorbe
de încurajare.

Fiţi natural - folosiţi-vă mijloacele de expresie. Cea mai bună cale de a

transmite corectitudine şi onestitate este de a fi tu însuţi în timpul
întregii convorbiri.

Fiţi plăcut - o voce plăcută, caldă creează o atmosferă prietenoasă. O

voce însoţită de zâmbet crează o imagine înţelegătoare a dvs. şi a
companie dvs.
Vorbiţi clar - aveţi grijă să folosiţi pronunţie corectă şi clară.

Unui client nu îi va place dacă va trebui să facă un efort

pentru a înţelege ce încercaţi să îi spuneţi.

Fiţi expresiv - variaţi-vă vocea şi tempo-ul vorbirii. O voce

expresivă reflectă pe cineva care este vioi, care are
iniţiativă şi o largă experienţă.

Doar un vanzător care, in timpul unei conversaţii

telefonice scurte şi la obiect, transmite o imagine
interesantă şi profesională, incredere in sine şi in
produsul pe care il reprezintă, va crea imediat interes
pentru client.
 ESENŢIAL:
Ascultaţi, ascultaţi şi iar ascultaţi.
Reformulaţi cu regularitate.
Ascultaţi şi nu scurtaţi (bun, bine, ok…).
Zâmbiţi şi vorbiţi încet şi cu entuziasm.
Vorbiţi în telefon.
Vorbiţi clar.
Fiţi întotdeauna pozitiv.
Fiţi la obiect.
Fiţi prietenos.
Fiţi politicos.
 Cap. 10 Faza decizională

se urmăresc două aspecte:

Felul in care reacţionează clientul la prezentarea

avantajelor;

Sunt sau nu suficiente/ relevante informatiile

culese penrtu a construi un dialog/ strategie de
vanzare. Cu alte cuvinte, poţi să creezi “punţi de
legătură” intre necesităţile clientului şi avantajele
produsului?
Acesta este momentul cand vanzătorul trebuie să ia decizia
de vanzare sau de stabilire a unei viitoare intalniri.

In cazul in care clientul răspunde pozitiv la prezentarea

făcută se trece la dialogul de vanzare

. Dacă acesta nu este hotărat (este şovăitor, nu-ţi exprimă

dorinţa de investi) se va solicita o pauză pentru a se gandi,
organiza şi a concepe o propunere potrivită.

Ex.: “Am aflat destul de multe lucruri despre afacerea Dvs.

şi aş dori să-mi acordaţi o perioadă de gandire pentru a
găsi o soluţie care să vi se potrivească cel mai bine.”

La final, se stabilesc termenii unei viitoare intalniri.

 AGENTUL DE VÂNZĂRI PROFESIONIST

Tot ce este important de realizat în viaţă trebuie făcut în cel mai bun
mod posibil. Dacă aceasta presupune să avem succes şi să
progresăm trebuie să aspirăm la un standard profesional în tot ce
ne propunem să realizam. Situaţiile se modifică neîncetat, viaţa şi
afacerile devin din ce în ce mai competitive.
În afaceri nu mai este loc pentru amatori sau oportunişti. Care
sunt
diferenţele dintre un amator şi un profesionist ? Atenţia pentru
detalii, a nu lăsa nimic la voia întamplării, a eficientiza cât mai mult
ceea ce face.
În cele ce urmează prezentăm câteva repere ale unui agent de vânzări
profesionist:
Cunoştinţe despre: Produsele/serviciile pe care le oferi.
Piaţa/clienţii/consumatorii/teritoriul tău.
Concurenţa.

Entuziasm şi Trebuie să crezi în:

sinceritate - produsele/serviciile tale
compania ta
şefii tăi
propriile tale puteri.

Crearea unei bune Căldură, prietenie, eficienţă, relaxare,

impresii iniţiale politeţe, curtoazie.
Bune maniere.
Să înţelegi oamenii, să te pui în pielea
lor.
Să-ţi faci temele: cercetare, pregatirea
înaintea vizitei.
 O prezentare clară Să vinzi beneficiile produselor tale.
şi logică Ce doreşte şi de ce are nevoie clientul.
De ce produsele tale şi nu cele ale
concurenţei.

Stabilirea unei bune Fii la fel de bun ascultător ca şi vorbitor.

comunicări în Respectă punctul de vedere al clientului
ambele sensuri - arată-i interes pentru problemele sale.
Pune întrebările potrivite la momentele

potrivite.

Înfruntarea obiecţi Analizează obiecţia. Este sinceră /

ilor şi situaţiilor nesinceră / ascunsă
dificile Tratează cu încredere - vinde-ţi beneficiile.
Nu blufa şi nu minţi.
 Asigurarea unor Serviciile personale- serviciile Companiei.
servicii de calitate Oamenii cumpără de la cei pe care îi plac/
clientului au încredere în ei / îi respectă.
Loialitatea faţă de Compania ta, conduce-
rea ei, colegii tăi.
Fă tot ce poţi ca lucrurile să meargă fără
probleme.

Realizeaza vizite Utilizarea timpului/planificarea zilnică.

mai eficiente Vânzarea este o afacere Faţă-în-faţă.
Ia legatura cu mai mulţi oameni la timpul
potrivit/locul potrivit/subiectul
potrivit de discuţie
Dezvoltă tehnicile de vânzare. Fă ca
fiecare vizită să fie interesantă.
Fii un partener de conversaţie inteligent.
Încheie afacerea Nu face presiuni asupra clientului.
Aminteşte-ţi cele 8 tehnici de
închidere şi alege-o pe cea mai potrivită.
Încredere-entuziasm-hotărâre.

Poartă- te şi acţionează ca un profesionist şi vei fi

tratat ca atare !!!
 ARTA CHESTIONĂRII

Un agent de vânzări ar trebui să pună întrebări din mai multe

motive. În primul rând, a întreba implică participarea clientului
la procesul de vânzare. Ei au şansa să participe activ la
conversaţie nu să asculte doar prezentarea. Aceasta captează atenţia
clientului care în final învaţă şi reţine mai mult despre produs. Acest
dialog arată, de asemenea, interesul agentului de vânzări pentru client
şi problemele lui. În cele din urmă prin punerea de întrebări, agenţii de
vânzări sunt capabili să preia informaţi despre clienţi şi să le testeze
convingerile. Un agent de vânzări poate avea multe informaţii despre
client înainte de procesul de vânzare, dar nu există garanţia că analiza
precedentă a fost corect atribuită nevoilor clientului. Agenţii de vânzări
pot folosi întrebări ori pentru a confirma, ori pentru a infirma analiza
precedentă. Întrebările directe pentru obţinerea informaţiei ajută agenţii
de vânzări să facă o prezentare de succes.
 Încurajarea răspunsurilor lungi

La întrebările scurte se poate răspunde printr-un

cuvânt sau prin fraze scurte. Astfel de întrebări nu extrag
suficientă informaţie de la client. De ex., la întrebarea “Aţi
auzit de compania noastră?” răspunsul va fi probabil un
simplu da sau nu, după care agentul de vânzări va fi nevoit
să pună o urmatoare întrebare cum ar fi ”De ce nu aţi auzit
de compania noastră?” Aceasta va permite un răspuns mai
lung din partea clientului. Punând întrebările în acest fel, se
înlocuiesc doua întrebări cu una.
 Spaţiul dintre întrebări

Când agenţii de vânzări pun mai multe întrebări

succesiv, clienţii se pot simţi ameninţaţi. Ei pot crede că
sunt interogaţi, mai degrabă decât că participă la
conversaţie. Unii clienţi reacţionează prin a arăta mai puţin
interes faţă de preluarea informaţiei. Din acest motiv,
întrebările ar trebui să fie aerisite astfel încât clientul să
aibă timp să răspundă la fiecare întrebare într-o atmosferă
relaxată.
O metodă aplicată în cazul întrebărilor aerisite este
încurajarea clienţilor în dezvoltarea răspunsurilor. În acest
fel, clienţii cred că ei sunt implicăţi în mod voluntar, şi nu că
sunt folosiţi.
 Pune întrebări scurte, simple
Întrebările care au două sau mai multe părţi ar trebui evitate.
Clienţii ar putea să nu ştie la care pot răspunde, şi agentii de vânzări
ar putea să nu ştie la care parte s-a dat răspunsul.
De ex., întrebarea: “Cât timp vă petreceti făcând bugetul anual şi
calcularea costurilor de vânzare?” ar putea primi răspunsul “O, în jur de
trei săptămâni.” Aceasta înseamnă că clientul petrece trei săptămâni
pentru ambele sarcini sau numai pentru una ?
Întrebările lungi sunt greu de memorat şi de răspuns la ele. De
ex., o întrebare de genul “Cu atât de multe rapoarte complicate de
pregătit şi revăzut, este dificil pentru dumneavoastră să determinaţi
materialul corect şi costurile de producţie pot duce la pierderea atenţiei
clientului.” Unii clienţi pot fii plictisiţi de întrebările lungi şi vor cere
clarificări agentului de vânzări.
 Evitarea întrebărilor care sugerează răspunsul

Întrebările nu ar trebui să sugereze un răspuns

potrivit. Asemenea întrebări ar putea sugera răspunsul mai
mult decăt ar reflecta ceea ce clientul gândeşte în acel
moment. De ex., întrebarea “De ce credeţi că acesta este
un produs bun?” încurajează un răspuns pozitiv şi
descurajează unul negativ. Cu toate că asemenea întrebări
pot primi răspunsurile pe care agentul de vânzări le
aşteaptă, ele pot masca adevaratele simţăminte ale
clientului.
 Tipuri de întrebări

Întrebările efective. O întrebare reală implică o informaţie efectivă.

Aceasta de obicei începe cu cuvântul cine, ce, unde, cum, care, de ce.
Răspunsurile la întrebările efective îi oferă agentului de vânzări o mai
bună înţelegere a afacerii clientului potenţial şi a concurenţei actuale.
Cel mai bine este ca începutul să cuprindă cererea de informaţie
disponibilă public. La astfel de întrebări este cel mai uşor de răspuns;
întrebări despre probleme personale sau informaţii confidenţiale pot
duce la discomfort. Câteva exemple de întrebări efective sunt:
De unde vă cumpăraţi marfa momentan?
Cine foloseste maşina de copiat?
Care este politica dvs. în ceea ce priveşte
profiturile?
De ce s- a mutat fabrică X la noua locaţie?
Cât de mult plătiţi pentru rezistoare acum?
Întrebări de opinie. În timp ce întrebările efective sunt
pentru dezvăluirea unor fapte specifice, întrebările de
opinie îl ajută pe agentul de vânzări să înteleagă opinia
clientului asupra subiectului discutat. Aceste întrebări
urmează, în general, după întrebările efective.
Exemple de întrebări de opinie sunt:
Ce părere aveţi despre leasing comparativ
cu vânzarea în rate ?
Care este poziţia dumneavoastră faţă de
noile reguli de impozitare instituite de guvern?
Ce părere aveţi despre creşterea stocului-
dvs. ?
 Întrebări dezavantajoase. O întrebare care solicită
clientului să definească o problemă specifică este o
întrebare dezavantajoasă. De ex., un agent de vânzări care
vinde un copiator cu un avantaj în calitatea de copiere
poate folosi urmatoarea întrebare în dezavantaj:
A.V. - Copiatorul folosit în reproducerea acestor
proiecte
utilizează hârtie tratată, nu- i aşa?
C - Da, aşa este.
A.V. - Unii dintre clienţii mei mi-au spus că hârtia
copiatoare folosită dă o înfăţişăre cenuşie copiilor.
Aţi avut şi voi aceiaşi experienţă?
C - Da. Hârtia pe care o foloseşte acest aparat nu
este bună. Este groasă şi nu arată foarte bine.
Întrebări încurajatoare. Aceste întrebări
inspiră curaj pentru relevarea informaţiei
următoare. Întrebările încurajatoare includ
expresii: “Chiar aşa?, Interesant…,
Adevărat?” Comportamentul non-verbal-
cum ar fi gestul de aprobare- sunt
deasemenea probe încurajatoare.
 Întrebări reflective. Al treilea tip de întrebări continue,
întrebările reflective, sunt afirmaţii neutre care reiau sau
repetă un comentariu sau emoţii ale clientului. Ele permit
agentului de vânzări să patrundă mai adânc şi să stimuleze
clienţii să-şi urmeze firul gândurilor într-o manieră logică.
Folosind întrebările reflective, agentul de vânzări poate
răspunde clienţilor fără a fi de acord sau nu cu ei. Probele
reflective permit agentului de vânzări să îşi arate
înţelegerea şi simpatia alături de ceea ce spune şi crede
clientul.
 Întrebările reflective ajută în căzul clienţilor care sunt
furioşi, supăraţi sau într-o altă stare emoţională puternică.
Adesea aceste emotii persistă până cănd clientul
recunoaşte că acestea sunt posibil de depăşit. Tehnica de
reflectare face tocmai acest lucru – ajută clientul să
depăşească stadiul emoţional în care se află.
Exemplu:
- Uite, m-am săturat până peste cap de tine, de
pompele tale!
A.V. - Cred că este evident că sunteţi supărat,d-le
Alexandru.
- Bineînţeles că sunt! Este a treia oară săptămâna
aceasta cănd pompa s-a defectat!
 ASCULTAREA ACTIVĂ

Cea mai importantă abilitate într-o discuţie este

ASCULTAREA. Ascultarea activă implică atitudinea prin
care arăţi că eşti interesat, dai răspunsuri potrivite, acorzi
atenţie ambelor laturi ale discuţiei şi opiniilor
interlocutorului.
Este important să..

foloseşti contactul vizual-denotă interes.

verifici dacă ai inţeles bine, rezumând,
parafrazând şi reflectând tot ceea ce ai auzit.
te asiguri că tonul vocii tale denotă interes.
asculţi opiniile şi eşti atent la fapte.
 Este deasemenea important să nu...

îţi întrerupi interlocutorul

continui frazele neterminate ale interlocutorului.
te gândeşti în altă parte.
îţi petreci timpul de ascultare formulând urmatoarea
întrebare.
te agăţi de aspectele lipsite de importanţă ale
discuţiei, neglijând esenţialul.
 Observaţii

Aproximativ 80% din timpul de lucru îl petreceţi

comunicând din care 45% îl petreceţi ascultând.
La întâlniri petreceţi aproximativ 60-70% din timp
ascultând.
Felul în care asculţi nu este un rezultat al
antrenamentului, ci mai degraba o lipsă a acestuia.
Dupa 10 minute de prezentare orală, interlocutorul a auzit,
înţeles, evaluat şi reţinut doar jumătate din ce s-a vorbit.
După 48 ore acestea se reduc la 25%.
CLIENTUL
- este cea mai importantă persoană, în contactul direct,
la telefon sau prin fax- în orice afacere.
- nu depinde de noi; noi depindem de el.
- nu este o întrerupere a muncii noastre; este scopul ei !!!
- nu noi îi facem o favoare servindu-l; el ne face o favoare
oferindu- ne posibilitatea să- l servim.
- nu este paralel cu munca noastră; este parte integrantă
din ea.
- nu reprezintă doar o statistică fără sens; este o fiinţă
umană cu emoţii şi sentimente, la fel ca noi înşine, cu
slăbiciuni şi prejudecăţi, şi trebuie tratat cu respect.
- are necesităţi şi dorinţe; este datoria noastră să i le
satisfacem.
 - nu trebuie contrazis pentru că el nu se află acolo pentru
a fi contrazis - este persoana care obţine întotdeauna ceea ce
vrea;
este sarcina noastră de a-l convinge ce este mai bine pentru
el în sensul profitabilităţii reciproce.
- merită cea mai aleasă atenţie pe care i-o putem acorda.
- este esenţa activităţii noastre; el îţi plăteşte salariul;dacă
n-ar fi el ar trebui să închidem şi să ne apucăm de altceva.

Nu uita vreodată !!!!!

Acesta este Clientul- în afacerea noastră sau în orice altă afacere. Se
pare că unii dintre noi uită în ultima vreme aceste adevăruri
fundamentale şi, de aceea, este momentul să ni le amintim.
Poartă-te şi acţionează ca un profesionist şi vei fi tratat ca atare !!!
COMUNICAREA CU CELE PATRU TIPURI DE PERSONALITĂŢI
Nevoie ridicată de putere

Dictatorial
Eu sunt bine, tu nu eşti bine
Dogmatic, are întotdeuna dreptate
Egoişti
Pot lua decizii
Agresivi, deseori ostili

Accetuează caracteristicile care le satisfac nevoile lor de apreciere

independenţă

Când sunt necăjiţi, pune întrebări rezumat

 Executiv

Eu sunt bine, tu eşti bine

Se îndreaptă către un scop
Pot lua decizii

Accetuează beneficiile finale

Implică- te în luarea deciziei
Fii prietenos şi săritor
Concentrează-te pe problemă
Vinde friptura , nu mirosul !
Nevoie slabă

de afiliere

Birocratic

Eu nu sunt bine, tu nu eşti bine

Nu are încredere în agenţii de vânzări
Pasiv / agresiv
Un slab om de decizie

Deseori se plâng/ returneaza marfa

Nevoie puternică de securitate

Nu iau decizii uşor

Accentuează soluţiile tradiţionale

Foloseşte întrebari deschise
Descifrează-le sentimentele !

Nevoie scăzută de putere

Social

Eu nu sunt bine, tu eşti bine

Vorbăreţ
Reactiv/ pasiv
Calzi, prietenoşi
Nu iau decizii cu uşurinţă
Caută aprecierea grupului
Caută siguranţă şi
popularitate

Accetuează acceptarea,pune accent pe

siguranţa
Foloseşte întrebari închise

Îndrumă cu fermitate
 CUM SĂ PIERZI O VÂNZARE
Vorbeşte mai mult decât eventualul tău client.
Poartă toată discuţia astfel încât clientul să nu se plictisească.

Mergi înainte.
Nu- ţi pierde timpul studiind compania, produsele, istoria sau
propunerile clentului
.
Uită să pui întrebări. Lasă- ţi clientul să “ plutească ” pe întreg
parcursul prezentării tale, vorbind despre ea sau el, nepermiţând
întreruperi.

Bazează- te pe memoria ta. Nu e nevoie să iei notiţe. Memoria ta este

perfectă; îţi vei aminti nevoile principalele ale clientului.

Schimbă subiectul.
Permite gândului tău să zboare astfel încât să poţi introduce orice altă
idee în prezentarea ta.

Nu da atenţie tuturor celor ce iau decizii.

 DIFERITE TIPURI DE CLIENŢI
ŞTIE- TOTUL
Ştie- tot este genul de client enervant care îşi petrece jumatate din timp
aratându-ţi cât de deştepţi sunt ei( deseori cât de deştepţi sunt în
comparaţie cu tine). De obicei au o tendinţă de dominare( simt nevoia
să te pună la locul tău) sau de realizare( simt nevoia să-ţi arate cât de
greu se obţin cunoştinţele şi aptitudinile). În fiecare din aceste două
cazuri, crezând ceea ce ştiu ei să facă poţi înainta spre vânzarea
propriu- zisă. Când le vinzi, fii pregătit să foloseşti termeni tehnici pe
care-i eviţi în cazul altor clienţi. Dacă încep să pară nedumeriţi, reduu
aceşti termeni şi începe să defineşti termenii respectivi. Iată un
segment dintr-o prezentare pe care o poţi face unui Ştie-tot:

Vânzătorul profesionist: “ Domnule, nu mulţi oameni care vin

aici ştiu atât de multe ca dvs. despre acest aparat .Sună ca şi cum te-ai
aştepta ca 12 megabytes de RAM să “ ţină “ toate programele pe care
le foloseşti la fel de bine ca un hard de 5 gigabytes şi un accesoriu CD-
ROM pentru prezentările multimedia.”
 NOVICELE
Necunoscătorii sunt persoane care nu sunt familiarizate cu
produsul sau srviciul tău şi nu sunt siguri de ce au nevoie şi
de cât de mult au nevoie. O atitudine altruistă în modul în
care lucrezi cu aceşti clienţi pentru a-i instrui în timp ce
descoperi dimensiunile nevoilor lor, poate constitui temeiul
unor relaţii bazate pe încredere şi loialitate. Iată un
exemplu:
Vânzătorul profesionist: “ Domnule Alexandru, spuneţi-
mi câte ceva despre problema dvs. şi vom încerca s- o
rezolvăm pas cu pas.”
Problemă etică Dacă ai tratat cu un necunoscător
vânzarea unui computer , şi ea sau el au fost derutaţi de
gama largă de produse şi de limbajul calculatorului ai fi
înclinat să-i vinzi mai mult decât are nevoie?
 SOFISTICATUL
Clientul sofisticat poate fi în acelaşi timp visul sau coşmarul
unui vânzător profesionist. Oameni ce ştiu exact de ce au
nevoie şi cât sunt dispuşi să cheltuiască, aceşti clienţi pot fi
uşor ajuaţi dacă sunt cooperativi. Oricum, dacă orientarea
lor spre putere este mare, ei te pot face să te simţi prost.
Cunoaşte-ţi bine produsul şi serviciul şi-i vei găsi de obicei
uşor de satisfăcut. Ei aşteaptă şi admiră un înalt nivel al
cunoştinţelor şi competenţei tale în domeniul respectiv. Iată
un exemplu dintr-un fragment al unei prezentări pentru un
client sofisticat:
Vânzătorul profesionist: “ Domnule Alexandru, avem
exact ceea ce căutaţi. Produsul x 2000 cu toate accesoriile
sale este doar 379 $ şi oferim garanţie deplină.”
 TIMIDUL
Clientul timid poate fi sofisticat sau complet nepriceput, dar el este
intimidat de magazine sau de responsabilitatea deciziei de a cumpăra
ceva( în special ceva important ). Fă-l să aibă încredere în decizia lui
de cumpărare şi să se simtă valoros ca client şi vei obţine şi încrederea
lui.
De exemplu:
Vânzătorul profesionist: “ Domnule Alexandru, după o trecere în
revistă a tuturor cererilor dvs, sunt sigur că veţi considera că X- 900 vă
va satisface nevoile. Sunt convins că ati făcut o alegere bună.”
 AGRESIVUL
Clientul agresiv e o provocare pentru mulţi vânzători. El
vrea ca nevoile lui să fie satisfăcute, şi vrea acest lucru
acum ! El poate fi nepoliticos faţă de dvs.şi faţă de celălalt
client prin simplul fel în care îşi exprimă cererea. Cel mai
eficient mod de-a trata cu astfel de oameni este să rămâi
calm, politicos şi ferm.
De exemplu:
Vânzătorul profesionist: “ Da, domnule, cerera dvs. e
importantă şi îmi pare rău că trebuie să vă fac să aşteptaţi,
dar acest client a fost aici înaintea dvs. Voi veni la dvs.
îndată ce mă voi elibera.”
 MOTIVAŢII DE CUMPĂRARE
Nu înceta niciodată să-ţi dezvolţi şi să-ţi îmbunătăţeşti
tehnicile de a-ţi prezenta produsele/serviciile, subliniindu- i
clientului beneficiile acestora. Relatează aceste lucruri cu
căldură . Aminteşte-ţi că oamenilor nu le pasă din ce este
alcătuit produsul, ci ce vor obţine ei din cumpărarea lui -
beneficii.
Foloseşte-ţi personalitatea, îndemânarea şi cunoştinţele
pentru a depăşi rezistenţa opusă de client. Nu considera
vânzarea o confruntare verbală.
Care sunt principalele motivaţii de cumpărare?
Care dintre ele se potrivesc cu produsul sau
serviciul oferit de tine?
Câştigul bănesc
Satisfacerea nevoilor
Beneficiu pentru sănătate
Sentimente
Satisfacerea mândriei
Valoarea utilă
. Precauţie / siguranţă
Plăcere
Cum cream “ Dorinţa” de cumpărare? De ce clientul va trata cu
noi sau va cumpăra produsul nostru şi nu pe cel al concurenţei?
Aici veţi găsi câteva lucruri demne de reţinut:

Stabileşte o comunicare în ambele sensuri. Ascultă

atent.

Foloseşte un limbaj simplu, direct, evită detaliile tehnice

care nu sunt strict necesare.

Prezintă-ţi propunerile ferm, sincer şi entuziast.

Stabileşte nevoile sale reale. Tratează-le folosind

beneficiile oferite de tine.

Evidenţiază beneficiile şi arată aplicabilitatea lor în

cazul clientului. Aminteşte-ţi că oamenii cumpără ceea
ce produsul poate face pentru ei şi nu produsul în sine.
Prezintă dovezi pentru argumentele tale -demonstrează
şi foloseşte toate accesoriile de vânzare pe care le ai la
dispoziţie. Nu te rezuma numai la relatări verbale.

Cunoaşte bine produsele pe care i le prezinţi.

Atrage-i interesul încă de la început şi menţine-l până la sfârşitul

discuţiei sau al vânzării.

Urmăreşte semnalele de îndoială şi tratează obiecţiile

cu încredere şi îndemânare.

Organizează-ţi expunerea într-o manieră metodică,

foloseşte un limbaj pozitiv, vorbeşte clar şi fără grabă.

Construieşte o relaţie solidă cu clientul - nu pierde

vremea.
Poartă-te ca un profesionist şi vei fi
tratat ca atare !!!.
 OBIECŢIILE ŞI CUM TREBUIE SĂ LE ABORDĂM

Când clientul dă semne sau exprima îndoieli sau incertitudini acestea

se numesc obiecţii.
Cum pot fi ele recunoscute şi depaşite cu succes ?
Trebuie să...

te pui în pielea lui

asculţi şi să specifici obiecţiile
răspunzi la o întrebare cu o întrebare
 Ce atitudini trebuie adoptate în faţa obiecţiilor

acceptă-le ca pe nişte întreruperi naturale,

inevitabile în procesul de vânzare.
priveşte-le ca pe nişte semne de interes.
foloseşte-le pentru a descifra atitudinea, nevoile
clientului, precum şi gradul de înţelegere al prezentării tale.
 În ce stadiu trebuie combătute obiecţiile ?

Anticipează toate obiecţiile şi incorporeaz[ în prezentare

răspunsurile potrivite.
Obiecţiile trebuiesc combătute...
Imediat, dacă obiecţiile sunt pertinente şi clientul
insistă asupra lor sau dacă ele semnalează pregătirea de
închidere.
Mai târziu, dacă ele necesită informaţii suplimentare
sau trebuie să câştigi timp.
 Cum se poate face faţă obiecţiilor
.
Ascultă-le pentru a învăţa, specifică-le pentru a le
înţelege.
Transformă obiecţia într-un beneficiu.
Anulează o obiecţie printr-un beneficiu
compensator.
Fă-l pe client să-şi răspundă singur la obiecţiile
banale punându-i o întrebare dezarmantă de genul: " Oh,
de ce?"
Foloseşte ca suport măturia unui client satisfăcut
care a ridicat iniţial aceeaşi obiecţie.
De reţinut !
Ascultă atent
Specifică pentru a ajuta înteţegerea
Pune întrebări pentru a evita
neînţelegerile
Răspunde la întrebări pentru a evita
neînţelegerile
Răspunde cu convingere şi sinceritate
Niciodată să nu contrazici clientul
Pune-te în pielea lui !!!