Negocierea este o discuie ntre doi sau mai mul i

parteneri care ncearc prin acest proces de comunicare s

rezolve conflicte de interese existente ntre ei.
Este o comunicare interpersonal sau intergrup care are
loc pentru c o decizie afecteaz i alte pri sau pentru c este
nevoie de rezolvarea unei dispute. Este un proces dificil care
necesit insuirea unor tactici bine definite i abilit i de
comunicare.

filozofie
refer la:

Conceptul de negociere este un mod de a gndi, o atitudine, un comportament, o tiin, o

n literatura de specialitate gsim o serie de definiii ale negocierii. n general, acestea se

a) un ansamblu de tehnici utilizate de ctre cel puin doi parteneri pentru a ajunge la un consens;
b) un dialog ntre doi sau mai muli parteneri n scopul atingerii unui punct de vedere comun asupra
unei probleme aflate n discuie;
c) suma discuiilor purtate ntre doi sau mai muli parteneri n legtur cu un deziderat economic
comun, cum ar fi: tranzaciile comerciale, cooperarea economic, acordarea reciproc de faciliti
fiscale sau comerciale, aderarea la diferite instituii sau organizaii.
d) o form de colaborare ntre dou sau mai multe pri, n scopul ajungerii la o nelegere care
poate fi consemnat ntr-un tratat, acord.
e) un proces competitiv desfurat pe baza dialogului participanilor la negociere, n scopul
realizrii unei nelegeri conform intereselor comune ale prilor.

In ziua de astazi, indiferent ca suntem agent de vanzari,

agent de telesales, director de dezvoltare sau mai stiu eu ce,
folosim telefonul din ce in ce mai mult: pentru a vinde, pentru a
cumpara, pentru a ne stabili intalniri.
Tocmai de aceea, din ce in ce mai multi oameni cauta
informatii legate despre cum sa aibe succes si sa isi atinga
obiectivele in urma unui apel telefonic de vanzare.

Este greu s vinzi la telefon pentru c nu vezi persoana, doar o auzi si

eventual i simti starea de spirit.
Urmeaz sfaturile de mai jos si cu sigurant poti s ai rezultate bune:
- dac interlocutorul vorbeste repede, vorbeste si tu repede
- dac interlocutorul vorbeste mai rar, vorbeste si tu mai rar
- dac interlocutorul vorbeste pe un ton mai ridicat, vorbeste si tu pe un tot mai
ridicat
- dac interlocutorul vorbeste cu o voce mai groas, ngroas-ti si tu putin vocea
- dac el vorbeste accentund nceputul frazelor, accentueaz si tu nceputul
frazelor
- dac vorbeste putin sacadat vorbeste si tu la fel
- dac vorbeste fcnd pauze ntre fraze foloseste si tu pauze asemntoare
- dac el accentueaz verbele, accentueaz-le si tu
- dac vorbeste folosind o anumit linie melodic foloseste-o si tu etc.

In zilele noastre telefonul a devenit un instrument indispensabil pentru

oamenii de vanzari. In proportie de 90% prima interactiune cu clientii B2B o ai
prin intermediul telefonului.
Pe langa asta, din ce in ce mai multe companii aleg vanzarea prin telefon
sau telemarketingul pentru a isi creste vanzarile. Prin campanii de calificari de
baze de date, de generari de leaduri sau de vanzari directe prin telefon.
Pentru a avea o eficienta cat mai mare atunci cand efectuati astfel de campanii,
raspundeti prima oara intrebarilor de mai jos.
Sper sa va fie de ajutor si sa va ajute la indeplinirea obiectivelor.
1. Ai determinat nevoile publicului tau tinta inainte de a incepe vanzarea si inainte
de a crea scriptul de vanzare?
2. Ai un plan al convorbirii telefonice? Un script? Un ghid de apel?
3. Cunosti obiectivul direct al apelului tau?
4. Ai o diferentiere clara intre caracteristicile produsului/serviciului si
beneficii/avantajele pe care acesta le aduce?
5. Cunosti strategia completa a procesului de vanzare si cum apelul tau telefonic se
incadreaza si ajuta la indeplinirea obiectivelor?

6. Cuvintele si expresiile pe care le ai in script sunt atractive pentru potentialul

tau client?
7. Transmiti un mesaj clar si concis?
8. Ai o propozitie clara prin care il inviti pe interlocutor sa actioneze?
9. Ai o lista cu majoritatea obiectiilor pe care clientii le pot avea si cu raspunsul
pe care il vei da?
10. Ai identificat intervalul orar ideal pentru apelarea potentialilor clienti?
11. AI la dispozitie o baza de date calificata, cu date de contact actuale?
12. Ai un mesaj atractiv pe care il adresezi in primele 10 secunde ale
conversatiei astfel incat sa captezi atentia clientului?
13. Daca citesti cu voce tare mesajul tau telefonic, esti multumit de ceea ce
auzi? Tu ai cumpara daca ai fi in locul potentialului tau client si ai auzi acest
mesaj?

Apelul telefonic Introducerea

STABILITI IDENTITATEA INTERLOCUTORULUI INTOTDEAUNA
FOLOSITI PRENUMELE INAINTEA NUMELUI INTOTDEAUNA ; ATAT PENTRU VOI CAT SI PENTRU INTERLOCUTOR
FOLOSITI INTOTDEAUNA UN TON POZITIV SI ENTUZIAST
FOLOSITI CORECT NUMELE CLIENTULUI SI INTOTDEAUNA NUMELE INTREG
PREZENTATI-VA TUTUROR INTERLOCUTORILOR
NU FOLOSITI UN TON AGRESIV
NICIODATA NU FOLOSITI EXPRESIA MA SCUZATI CA VA DERANJEZ
PREZENTATI-VA COERENT SI RAR
ASIGURATI-VA INTOTDEAUNA CA PERSOANA CU CARE DISCUTATI FACE PARTE DIN TARGET-UL PRODUSULUI PE
CARE IL VINDETI

Apelul telefonic - Captarea atentiei clientului

GANDITI-VA CA AVETI MAXIM 10 SECUNDE PENTRU A
CAPTA ATENTIA INTERLOCUTORULUI
FOLOSITI O FRAZA SCURTA DE MAXIM INTERES PT
INTERLOCUTOR. GANDITI-VA CE ESTE ATRAGATOR PENTRU
TARGETUL VOSTRU: PROFIT, ECONOMIE, TIMP, BANI

Apelul telefonic Prezentarea produsului si combaterea obiectiilor

INAINTE DE A INITIALIZA APELUL TELEFONIC GANDITI O SCURTA
PREZENTARE A PRODUSULUI SI A BENEFICIILOR ACESTUIA ASTFEL
INCAT ATUNCI CAND DISCUTATI CU CLIENTUL SA FITI COERENTI,
SUCCINTI SI SA NU SE SIMTA CA CITITI DE UNDEVA SAU CA NU STITI
DESPRE CE VORBITI
FOLOSITI ACELASI TON ENTUZIAST, SIGUR, POZITIV SI NU IN ULTIMUL
RAND ZAMBITI
INCEPETI PREZENTAREA PRODUSULUI PRIN OFERIREA UNEI
CARACTERISTICI URMATA DE UN BENEFICIU SI UN AVANTAJ PE CARE
ACEASTA IL ADUCE CLIENTULUI

NU PREZENTATI DIN START TOATE AVANTAJELE SI

BENEFICIILE PRODUSULUI PENTRu A NU RAMANE FARA
MUNITIE IN CAZUL UNOR OBIECTII
INTOTDEAUNA IN TIMPUL PREZENTARII OFERTEI
INCERCATI SA TINETI CLIENTUL TREAZ , SA IL IMPLICATI IN
DISCUTIE FOLOSIND EXPRESII DE GENUL SUNTETI DE
ACORD CU MINE? , DUMNEAVOASTRA CE PARERE AVETI? ,
NU-I ASA CA ACESTE AVANTAJE SUNT IMPORTANTE PENTRU
DUMNEAVOASTRA ?

 NICIODATA NU INCEPETI PREZENTAREA OFERTEI, A PRODUSULUI OFERIND

PRETUL ACESTUIA. PRETUL ESTE SPUS INTOTDEAUNA LA SFARSIT PENTRU CA

CLIENTUL SA AFLE TOT CEEA CE PLATESTE. DACA CLIENTUL INTREABA CAT
COSTA IN TIMPUL PREZENTARII II PUTETI SPUNE IN CATEVA SECUNDE VA VOI
COMUNICA SI PRETUL ACESTUI PACHET DE SERVICII, DAR NU INAINTE DE A VA
TRANSMITE AVANTAJELE PE CARE LE AVETI, PENTRU A STI INTOCMAI CEEA CE
PLATITI

CAND PRIMITI UN REFUZ ESTE NECESAR SA AFLATI MOTIVUL ACESTUI REFUZ

PENTRU A PUTEA CONTRATACA CLIENTUL

NU VA DATI BATUTI IN CAZUL UNUI REFUZ SI INCERCATI INTOTDEAUNA SA

VENITI CU SOLUTII SI AVANTAJE BANOASE SAU SIGURE PENTRU A COMBATE

REFUZUL

NU INTRERUPETI NICIODATA CLIENTUL

NU RENUNTATI USOR LA NICI UN CLIENT, FIECARE CLIENT ESTE LA FEL DE

IMPRTANT SI NE POATE ADUCE LA FEL DE MULTI BANI

Apelul telefonic Incheierea vanzarii

FITI MEREU SIGURI CA ATI OBTINUT APROBAREA FERMA A
CLIENTULUI SI CA I-ATI STARNIT INTERESUL PENTRU COMANDA
INTODEAUNA MULTUMITI PENTRU TIMPUL ACORDAT SI PENTRU
COMANDA
ASIGURATI CLIENTUL CA VA AVEA NUMAI DE CASTIGAT IN URMA
DECIZIEI DE A COMANDA
INTREBATI CLIENTUL LA FINALUL CONVORBIRII DACA IL MAI PUTETI
AJUTA CU CEVA, DACA AR MAI FI INTERESAT SI DE ALTCEVA
LASATI-VA ADRESA DE EMAIL CLIENTULUI SI SPUNETI-I CA VA POATE
CONTACTA PE ACEA ADRESA DE EMAIL PENTRU ORICE COMANDA,
NELAMURIRE, ETC. FACAND ASTFEL CLIENTUL VA AVEA MAI MULTA
INCREDERE IN VOI, IN FIRMA, STIIND CA ARE LA CINE APELA
FOLOSITI NUMELE CLIENTULUI SI IN INCHEIEREA CONVERSATIEI
DOAMNA MARIA POPESCU, VA MULTUMESC PENTRU TIMPUL
ACORDAT SI VA ASIGUR CA VETI AVEA NUMAI DE CASTIGAT IN URMA
DECIZIEI LUATE.