Abordarea clienților nemulțumiți și secretele

pentru obținerea loialității clientului

B Y   V A D I M C U Ș N I R   IUNIE 1, 2020

SHARE
Clienții nemulțumiți doresc soluții pe loc. Modul în care interacționezi cu un client nemulțumit
este de cea mai mare importanță. Băncile și alte instituții financiare știu că, de obicei, clienții
nemulțumiți nu își închid toate conturile deodată, ci deschid un cont la altă instituție și își mută
treptat afacerile acolo, făcând ca această scurgere înceată să fie greu de detectat.

Clienții apreciază atenția oferită imediat atunci când ceva nu merge bine (95% dintre
clienții ale căror probleme au fost rezolvate repede au afirmat că ar mai cumpără și altădată de la
furnizorul lor).

Nu uita că tot ce faci afectează starea emoțională a clientului, iar acțiunile organizației sau
ale angajaților tăi – sau lipsa lor, de fapt – influențează modul în care clientul percepe compania ca pe
un tot întreg.

Nu are rost să ajuți un client care are o problemă, dacă acesta se află într-o stare
emoțională negativă. Atunci când o persoană este supărată, este preocupată să își trăiască emoțiile
și nu poate asimila informații în același timp. Nu poate auzi ce spui înainte de a-i dovedi că tu ai auzit-
o pe ea.

Când un client este nemulțumit, ținta acestui comportament agresiv sunt reprezentanții de
vânzări și de relații cu clienții. Din nefericire, cei mai mulți dintre ei au fost instruiți să
rămână calmi atunci când clienții lor fierb de indignare.
Problema este că atunci când îți păstrezi calmul, clientul poate să
creadă că:
 Problemele reprezintă modul normal de a face afaceri în organizația ta.

 Nimeni nu face nimic în privința problemelor.

 Ai auzit deja totul.

 Nu îți pasă.

 Organizației nu îi pasă de clienții ei.

La nivel subconștient, atunci când nu remarci starea emoțională a clienților și nu arăți respect pentru
ea, aceștia cred că nu îi consideri oameni. Pe de altă parte, dacă te superi în numele clientului,
este ca și cum ai trece de partea lui și ai trăi nemulțumirea alături de el. Nu va mai avea
motiv să continue să fie supărat deoarece tu ai devenit avocatul lui.

Atunci când îți manifești supărarea alături de clienți, aceștia cred că:
 Problemele sunt excepția, nu regula

 Ești la fel de șocat/nemulțumit ca și ei

 „Te-ai prins”

 Îți pasă și vrei să ajuți

 Organizației tale îi pasă

 Oameni buni, organizație bună

Mulți clienți vor fi suprinși atunci când îți manifești supărarea. Pur și simplu, nu sunt obișnuiți cu
acest lucru. Astfel, aceștia vor fi mult mai dispuși „să meargă cu tine” decât în cazul în care le arăți că
doar vrei să se liniștească.

Iată cum abordezi stările emoționale:

1. Manifestă-ți supărarea alături de client
Repetă cuvintele-cheie ale clientului supărat – cele pe care, probabil, el le repetă sau strigă.

2. Aliniază tonul vocii tale cu cel al clientului

Nu uita că există o subtilă diferență între a-ți arăta supărarea sinceră pentru situația clientului și doar
a repeta cuvintele-cheie ale acestuia. Observă tonul vocii clientului: îngrijorarea și nivelul ei superior,
panica și iritarea, sau supărarea cu nivelul mai ridicat, furia.

Pentru a avea o influență și a liniști clientul, este important să folosești următoarea

formulă: aliniază, aliniază, aliniază, ghidează.

 Rostește cel puțin trei afirmații aliniindu-ți tonul vocii cu cel al clientului înainte de a-ți coborî
propriul ton la un nivel mai scăzut.

 Vei crea un raport prin alinierea tonului, ceea ce îl va determina pe client să urmeze tonul tău
atunci când îl cobori.

 Astfel, este posibil ca omul să renunțe la emoția negativă și să se pregătească să treacă la soluții.
 Când se liniștește, revino cu o explicație și o promisiune (de a returna un produs, a-l înlocui etc.)

Cum să scoți pe cineva din modul de învinovățire

Tehnica de trecere de la modul de învinovățire la modul de urmărire a
rezultatelor:
1. Ascultă problema fără a întrerupe.

2. Rezumă problema utilizând cuvintele-cheie ale clientului, însă păstreaz-o în trecutul apropiat. Cu
alte cuvinte, încearcă să eviți folosirea timpului prezent, atunci când utilizezi trecutul, clientului
fiindu-i mai ușor să se depărteze de incident.

3. Verifică dacă clientul este pregătit să treacă la ceva prozitiv.

4. Dacă răspunsul este afirmativ, treci la următoarea etapă: Stabilește ce vrea clientul și acționează
pentru a-i satisface nevoile. Dacă răspunsul este negativ, continuă să asculți până când clientul se
descarcă.

5. Spune ceva util. Dar fii atent să nu promiți prea multe.

6. Coboară tonul: aliniază, aliniază, aliniază, ghidează.

7. Combină totul.

Sfaturi pentru a-ți manifesta nemulțumirea alături de client:

 Ridică glasul până te apropii de volumul vocii clientului. Fii atent să nu pari ironic, batjocoritor
sau furios față de client, ci față de situație.

 Tratează problema ca pe o urgență pe care o reprezintă pentru client.

 Repetă cuvintele-cheie ale clientului (cele repetate sau accentuate).

 Asigură-te că înțelegi pe deplin situația clientului afirmând exact ceea ce ai înțeles.

Soluția dublă. Arta subtilă a comunicării cu clienții nemulțumiți:

1. Tratează mai întâi emoția

2. Stabilește ce vrea clientul și acționează

3. Oferă despăgubiri

4. Alimentează relația

După ce ai liniștit clientul și ai devenit avocatul lui, este important să stabilești ce are nevoie în acel
moment – dacă vrei să îi păstrezi respectul și loialitatea.

Există mai multe moduri de a afla ce îl va mulțumi pe

client
1. Oferă două variante, apoi rezumă.
În loc să-l întrebi pe client ce dorește, fă câteva câteva propuneri și vezi dacă vreuna dintre ele îi
satisface nevoile. Este important să spui ce lucruri vor fi prevenite cu ajutorul lor (exemplu: „pentru a
nu vă mai face să pierdeți timpul”).
2. Formula Veștii proaste
Ca variantă, clientul s-ar putea să nu dorească x sau y: s-ar putea să vrea z. Dacă ești autorizat să
aprobi z, ai soluția. Dacă nu îi poți oferi z, va trebui să gestionezi situația pentru a păstra clientul de
partea ta. Formula veștii proaste se bazează pe Principiul Experienței Recente: adică ultimul lucru pe
care îl aude o persoană este cel pe care îl reține. De asemenea, această formulă se bazează pe percepția
generală conform căreia orice informație urmată de cuvântul „dar” este de importanță redusă. Ce
urmează după „dar” lasă o impresie mai puternică.

Exemplu: „Nu vă pot returna banii, DAR vă pot oferi o reducere la următoarea achiziție. Și puteți
face această achiziție oricând. Și puteți folosi reducerea pentru orice model din catalogul nostru.”

3. Formula „Deși nu pot…, pot…”

Iată o variantă pentru formula Veștii proaste. Exemplu: „Deși nu vă pot oferi banii înapoi, POT să
vă ofer o reducere la următoarea achiziție.”

4. Formula „Mi-aș dori să vă pot oferi tot ce doriți”

Ce se întâmplă când clientul insistă ca lucrurile să decurgă așa cum vrea el? În acest caz, trebuie să îți
exprimi nemulțumirea că nu poți face tot ce dorește. „Mi-aș dori să vă pot oferi tot ce doriți, DAR…”
Asigură-te că ai pregătite câteva alternative pe care să le propui după aceea sau anunță-l pe client că
vei reveni cu soluții.

De ce o scuză nu este niciodată de ajuns

După cum știi, când cineva a greșit față de tine, se poate să consideri că îți este dator cu ceva. Acest
sentiment apare deoarece, în linii mari, relația a fost dezechilibrată și va rămâne astfel până când
echilibrul va fi refăcut. Ce e de făcut?

Politica de despăgubiri:
Limbajul „Eu”
Când negocierea nu merge bine, poți încerca să vorbești în nume propriu, de exemplu: Iată ce vreau
să fac pentru a mă revanșa pentru inconvenient. Limbajul EU transmite clientului că acesta vorbește
cu persoana care are puterea de a rezolva problema și de a avea grijă de el.

Personalizează: Tonul pentru Evenimente Speciale

De fiecare dată când clientul intră în mediul tău, prin telefon sau online, pentru el este un eveniment
special. Pentru clienți această comunicare nu face parte din rutina lor zilnică. De aceea, tonul vocii tale
trebuie să reflecte această comunicare specială. Este un ton pe care parcă ai spune un secret.

Exemplu: „Uitați, Dle Jonas, deoarece reparația a durat prea mult, aș dori să vă ofer acest serviciu
gratis pentru o lună.”

Formularea scuzei sau a problemei este rostită prima, iar

oferta – ultima.
Creează o imagine pozitivă în mintea clientului
Alimentarea relației este finalul firesc al procesului de abordare a clientului nemulțumit. Criza a fost
acceptată. Rănile s-au vindecat. Soluțiile au fost găsite. Te-ai revanșat față de partea afectată. Acum
este momentul să pregătești viitorul. Creează-i o așteptare pozitivă pentru interacțiunile de care va
avea parte pe viitor – asta doar dacă organizația ta se poate ridica la înălțimea acestor așteptări.

Sfaturi:
 Încheie conversația într-o notă pozitivă pentru viitor: „Vă mai pot ajuta cu ceva?”

 Folosește limbajul interpersonal – colocvial, plăcut. Asigură-te că nu sună ca și cum ai citi un

scenariu.

 Creează imagini vizuale – fii foarte descriptiv, astfel încât clientul să vadă cu ochii minții
următoarea experiență pozitivă.

Problema formalismului:
Mulți angajați au fost instruiți să fie prea formali și prea distanți în momentele principale ale
conversației cu clientul. Nu trebuie adăugată adresarea formală (numele oficial, complet al clientului),
la final. Pur și simplu, oamenii nu vor să fie tratați ca un spațiu gol dintr-un scenariu.

 Verifică dacă totul a fost rezolvat satisfăcător.

 Apoi, folosește tonul încurajator, care este unul cald și plăcut, și deschide-ți brațele pentru a-l
anunța pe client că se poate baza pe tine oricând în viitor.