Gestionarea reclamațiilor: 6 sfaturi simple și

eficiente pentru a transforma clienții reclamați în

promotori adevărați

ÎNCERCAȚI SOFTWARE DE GESTIONARE A EXPERIENȚEI CLIENTILOR ACUM GRATUIT

INOVATIV
COST EFICIENT
ONLINE ȘI OFFLINE
RULARE RAPIDĂ

TESTAREA

Reclamațiile sunt voci importante ale clienților! Folosiți reclamațiile pentru a transforma
clienții nemulțumiți în promotori valoroși pentru mărcile și produsele dvs.! Vă vom arăta
cum este posibil!
Gestionarea plângerilor [-]

 1 Gestionarea reclamațiilor: cum face compania dvs.?

 2 Când vine vorba de reclamațiile clienților, ține cont de aceste 6 sfaturi simple

o 2.1 1. Acționează imediat

o 2.2 2. Nu te ascunde!

o 2.3 3. Pune cât mai multe întrebări posibil

o 2.4 4. Informați-vă clienții despre starea actuală a reclamației

o 2.5 5. Găsiți o soluție care să fie satisfăcătoare pentru toată lumea

o 2.6 6. Pur și simplu acceptați că nu totul poate merge întotdeauna fără probleme

 3 Prezentare online live 1:1: tratarea reclamațiilor: Software de gestionare a reclamațiilor de la QuestionPro

 4 Încercați software-ul pentru cercetarea pieței și gestionarea experienței acum timp de 10 zile gratuit!

Gestionarea reclamațiilor: cum face compania dvs.?

Poate știți că: clienții nemulțumiți se plâng. Este întotdeauna incomod. Mai ales când există o cultură în propria companie care consideră greșelile

ca pe ceva rău. Sau pune-te in postura unui client nemultumit care nu este luat in serios sau care este chiar acuzat ca este de vina. În multe

companii, procesele de reclamație sunt insuficient definite. Sau chiar este dificil pentru clienții nemulțumiți să găsească o linie de asistență

telefonică pe site. Sau petreci o cantitate infinită de timp în așteptare și ești în mod constant dezamăgit.

Cum vă comportați dumneavoastră și angajații dvs. cu clienții nemulțumiți? Ca și în viața privată, nimic nu este perfect în lumea afacerilor, iar

lucrurile pot merge prost și vor merge prost. Prin urmare, ar trebui să instruiți angajații să vadă plângerile și reclamațiile ca circumstanțe pe care

le pot folosi pentru a vă îmbunătăți produsele și serviciile. Și, în sfârșit, propria ta performanță în muncă.

Am creat șase sfaturi simple pentru dvs. despre cum să răspundeți cel mai bine la reclamațiile clienților.

Când vine vorba de reclamațiile clienților, ține cont de aceste 6

sfaturi simple
1. Acționează imediat

Ori de câte ori primiți o reclamație a unui client, acționați imediat și nu încercați să amânați reclamația. Orice întârziere vă enervează și mai mult

clienții! De asemenea, riscați ca clienții să-și împărtășească nemulțumirile în mod public, și anume prin portaluri de rating și platforme de social

media. Odată făcut acest lucru, purtați povara judecății publice negative. Deci, dacă clienții potențiali află despre compania ta în portalurile de

rating relevante și găsesc o intrare negativă acolo, te poate costa vânzări reale. Deși există posibilitatea de a reacționa imediat la evaluarea

negativă prin intermediul instrumentului de management al reputației CX Reviews de la QuestionPro (ceea ce ar trebui să faceți), este mai bine să

interceptați feedback-ul negativ în prealabil!

2. Nu te ascunde!

După cum sa indicat mai sus, cel mai rău pentru clienții tăi este atunci când angajații tăi nu sunt disponibili. Sau dacă nu există niciun indiciu pe

site-ul dvs. de unde să vă puteți plânge. Tratarea unor astfel de plângeri nu este cu adevărat cea mai bună. Există companii care trimit clienți

neajutorați către o pagină de întrebări frecvente. Asta poate funcționa atunci când este o banalitate. Dar cel mai bun lucru este dacă le permiteți

clienților să vă contacteze personal, fie doar prin e-mail sau printr-un formular de contact. Sau luați în considerare adăugarea unei file de

feedback. Puneți un buton „Contact” sau „Ajutor” într-un loc vizibil pe site-ul dvs. și asigurați-vă că clienții dvs. primesc ajutor aici. Orice

altceva duce la frustrare, enervare și, în cazul probabil, și la migrarea clienților tăi către concurență.

3. Pune cât mai multe întrebări posibil

Dacă cineva descrie o experiență proastă a clientului, adresați cât mai multe întrebări posibil pentru a ajuta la identificarea problemei. În plus,

clienții tăi potențiali de pe plajă vor vedea asta ca pe un act de atenție atunci când le pui întrebări. Acest lucru indică faptul că îți iei cu adevărat

clienții în serios. De exemplu, dacă un client spune „Cred că serviciul nu a fost bun”, întreabă-i exact unde a fost problema și unde. Identificați

problema prin întrebări specifice. Antrenează-ți angajații în consecință, ceea ce îi face, de asemenea, mai încrezători în a face față clienților

nemulțumiți.

4. Informați-vă clienții despre starea actuală a reclamației

Nimic nu este mai neplăcut pentru un client când trebuie să se întrebe el însuși despre starea reclamației sale. Prin urmare: informează-ți clienții

despre fiecare schimbare de stare prin e-mail sau SMS. Acest lucru poate fi, de asemenea, automatizat prin tehnologie inovatoare, de exemplu

prin intermediul unui sistem de feedback în buclă închisă, care vă permite să definiți procesele de reclamație într-un mod foarte fin. Nu vă puneți
niciodată clienții în situația de a fi nevoiți să întrebe despre reclamația sau reclamația lor. Și fă-ți și angajaților această favoare! Pentru că poate fi

enervant și jenant și pentru ei. Tratarea reclamațiilor în acest mod poate avea un impact negativ asupra satisfacției angajaților dumneavoastră.

5. Găsiți o soluție care să fie satisfăcătoare pentru toată lumea

Unele cazuri de reclamație costă o companie mai mulți bani decât o înlocuire rapidă și necomplicată a unui produs defecte sau îmbunătățirea unui

serviciu. În unele cazuri, poate fi recomandabil să schimbați bunurile reclamate după primul contact cu un client supărat, în loc să legați mulți

angajați cu reclamația. Desigur, există și cazuri în care clientul este parțial de vină sau pur și simplu nu este de înțeles în ce circumstanțe un

produs a fost deteriorat sau un serviciu nu a putut fi efectuat corect. Aici ar trebui să faci un compromis cât mai ușor de gestionat și care să nu-ți

aducă dezavantaje economice. Este un client care revine și fidel? Care este probabilitatea de abandon? Acționați pe baza unor date fiabile pentru

a lua o decizie rapidă aici. Un software CX poate furniza aici datele cruciale în timp real.

6. Pur și simplu acceptați că nu totul poate merge întotdeauna fără probleme

Desigur, ar fi de dorit ca compania dumneavoastră să ofere produse și servicii care nu au niciun fel de plângeri. Dar, sincer, cât de probabil este

ca acesta să fie cazul? Se întâmplă greșeli. De exemplu, la fabricarea unui produs sau la efectuarea unui serviciu. Luați acest lucru de la sine

înțeles și învățați din plângerile clienților dvs. Stabiliți o cultură pozitivă a erorii în compania dvs. Angajații nu trebuie să fie alarmați și să se

teamă că li se fură capul de fiecare dată când se plâng. Acest lucru crește și angajamentul și performanța angajaților dvs., aceștia au mai multă

încredere în ei înșiși și sunt mai inovatori pe termen lung.