Marin Luca Andrei

AA AN3 Zi regim ID Grupa 2

Analiza factorilor ce influenteaza satisfactia clientilor

Managementul Calitatii

-Referat-

1
Marin Luca Andrei
AA AN3 Zi regim ID Grupa 2

Introducere.......................................................................................................................................2
1.Calitatea produselor și serviciilor.............................................................................................2
2.Serviciile post-vânzare..............................................................................................................2
3.Prețurile.....................................................................................................................................3
4.Imaginea de brand.....................................................................................................................3
5.Experiența generală a clienților.................................................................................................3
1.Importanta asigurarii satisfactiei clientului..................................................................................3
2.Metode de masurare a satisfactiei clientilor.................................................................................4
2.1 Metode directe........................................................................................................................4
2.1.1 Sisteme de primire a reclamaţiilor şi sugestiilor.............................................................4
2.1.2 Jocul “de-a cumpărătorul”...............................................................................................4
2.1.3 Analiza clienţilor pierduţi................................................................................................4
2.1.4 Efectuarea de studii de măsurarea a satisfacţiei..............................................................5
2.2 Metode indirecte....................................................................................................................5
Concluzie.........................................................................................................................................6

Introducere

Satisfacția clienților este unul dintre cele mai importante obiective ale oricărei afaceri. Aceasta se
referă la nivelul de mulțumire sau nemulțumire a clienților față de produsele sau serviciile oferite
de o companie. În prezent, mulți factori pot influența satisfacția clienților, inclusiv calitatea
produselor, serviciile post-vânzare, prețurile, imaginea de brand și experiența generală a
clienților cu afacerea. În acest referat, vom analiza în detaliu acești factori și impactul lor asupra
satisfacției clienților.

1.Calitatea produselor și serviciilor

Calitatea produselor și serviciilor este unul dintre cei mai importanți factori care influențează
satisfacția clienților. Produsele sau serviciile de înaltă calitate pot crea o experiență pozitivă
pentru clienți și pot duce la creșterea loialității clienților față de afacerea respectivă. În plus,
produsele sau serviciile de înaltă calitate pot contribui la construirea unei imagini pozitive de
brand, ceea ce poate atrage și mai mulți clienți.

2.Serviciile post-vânzare
O altă componentă importantă a satisfacției clienților este serviciile post-vânzare. Acestea includ
orice servicii oferite clienților după achiziționarea unui produs sau serviciu. Serviciile post-
vânzare pot include asistență tehnică, servicii de reparații și întreținere, precum și instrucțiuni de

2
Marin Luca Andrei
AA AN3 Zi regim ID Grupa 2

utilizare a produselor. Companiile care oferă servicii post-vânzare bune pot crea un sentiment de
încredere în rândul clienților, ceea ce poate contribui la creșterea loialității și a recomandărilor
pentru afacerea respectivă.

3.Prețurile
Prețurile sunt un alt factor important care influențează satisfacția clienților. Prețurile prea mari
pot determina clienții să caute alternative mai ieftine, în timp ce prețurile prea scăzute pot crea
suspiciune asupra calității produselor sau serviciilor. Este important ca companiile să stabilească
prețuri corecte și competitive pentru produsele sau serviciile lor pentru a atrage și păstra clienți
satisfăcuți.

4.Imaginea de brand
Imaginea de brand este un alt factor important care influențează satisfacția clienților. Companiile
cu o imagine de brand pozitivă sunt adesea percepute ca fiind de încredere, în timp ce companiile
cu o imagine de brand negativă pot avea dificultăți în a atrage și a păstra clienți satisfăcuți. Este
important ca companiile să lucreze la construirea unei imagini de brand puternice și pozitive prin
îmbunătățirea experienței clienților, îmbunătățirea calității produselor și serviciilor, precum și prin
comunicarea eficientă cu clienții.

5.Experiența generală a clienților

Experiența generală a clienților reprezintă totalitatea experiențelor clienților cu o companie,
începând de la momentul în care află despre afacere, până la momentul în care achiziționează
produse sau servicii și beneficiază de serviciile post-vânzare. O experiență generală pozitivă
poate contribui la creșterea satisfacției clienților și la creșterea loialității. Companiile ar trebui să
ia măsuri pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților prin îmbunătățirea comunicării cu
clienții, oferirea unor servicii personalizate și a unor experiențe unice, precum și prin
îmbunătățirea procesului de achiziție și livrare a produselor.

1.Importanta asigurarii satisfactiei clientului

De ce este important să se satisfacă nevoile clienţilor vizaţi? Pentru că succesul unei companii
depinde de două categorii de clienţi: cei noi şi cei vechi, care sunt mai profitabili pentru că este
mai dificil şi mai costisitor să atragi clienţi noi decât să păstrezi cei vechi. Pentru a păstra şi
fideliza clienţii, trebuie să le satisfaci nevoile. Un client satisfăcut are mai multe beneficii, cum
ar fi faptul că cumpără mai mult şi rămâne fidel pentru o perioadă mai lungă de timp, face o
reclamă pozitivă firmei şi produselor ei, acordă mai puţină atenţie produselor şi reclamelor
concurenţilor şi oferă idei noi de produse sau servicii.
În plus, servirea clienţilor vechi costă mai puţin decât atragerea de clienţi noi. Prin urmare, o
companie trebuie să se concentreze în mod constant pe satisfacerea clienţilor vechi şi să nu-i
piardă ignorând nemulţumirile sau neglijând cerinţele lor. Dacă beneficiile generale ale
satisfacerii clienţilor nu sunt suficiente pentru a motiva o companie să îşi reorganizeze relaţiile
cu clienţii, ar trebui să ia în considerare acţiunile negative pe care un client nemulţumit le poate

3
Marin Luca Andrei
AA AN3 Zi regim ID Grupa 2

întreprinde. Acestea pot fi la nivel personal sau public, cum ar fi să nu mai cumpere produsul de
la companie sau să avertizeze prietenii şi cunoscuţii despre problemele întâmpinate. La nivel
public, un client nemulţumit poate adresa o cerere de rezolvare a problemei către companie,
poate informa mass-media sau organizaţiile de protecţie a drepturilor consumatorilor sau poate
chiar acţiona în justiţie pentru a-şi rezolva problema.

2.Metode de masurare a satisfactiei clientilor

O organizaţie cu o orientare spre marketing, pentru care clientul ocupă un rol primordial în
cadrul ei, are la dispoziţie o serie de instrumente de marketing, de metode de analiză şi de
măsurare a satisfacţiei clienţilor.
Clasificarea metodelor de măsurare a satisfacţiei poate fi realizată în: metode directe şi metode
indirecte.

2.1 Metode directe

Metodele directe sunt folosite pentru a evalua percepțiile consumatorilor cu privire la valoarea
furnizată de către furnizorii de produse și servicii. De exemplu, clienții sunt întrebați să își
exprime nemulțumirile în scris cu privire la produsele și serviciile oferite. Principalul avantaj al
acestor metode constă în feedback-ul oferit de clienți către organizație. Comportamentul viitor al
clienților este influențat de percepția lor asupra ofertelor și de nivelul de satisfacție pe care îl
definesc. Atunci când aceste metode directe sunt utilizate corespunzător, ele pot furniza un
sistem de avertizare pentru manageri. Exemple de astfel de metode includ:

2.1.1 Sisteme de primire a reclamaţiilor şi sugestiilor

O firmă care este orientată către client trebuie să-i ofere acestuia posibilitatea de a face sugestii şi
reclamaţii. Acest lucru este posibil prin punerea la dispoziţia clienţilor a unor formulare speciale
prin completarea cărora aceştia îşi fac cunoscute nemulţumirile. Aceste formulare pot fi
completate şi depuse într-un loc special amenajat în sediul organizaţiei, sau pot fi transmise prin
Internet. De asemenea, se poate avea în vedere înfiinţarea unor linii telefonice “fierbinţi”,
netaxabile, pentru a uşura transmiterea sugestiilor, observaţiilor şi reclamaţiilor.
Aceste fluxuri de informaţii reprezintă o importantă sursă de idei şi sugestii pentru firmele
respective, permiţându-le să rezolve mult mai rapid eventualele probleme care ar apărea.

2.1.2 Jocul “de-a cumpărătorul”

Metoda presupune apelarea la serviciile unor persoane care să joace rolul de cumpărători
potenţiali, să raporteze apoi rezultatele obţinute şi să aprecieze care sunt punctele tari şi cele
slabe ale firmei respective şi ale concurenţilor ei.

2.1.3 Analiza clienţilor pierduţi

În cazul pierderii clienţilor se recomandă firmelor să ia legătura cu cei care au încetat să mai
cumpere produsele lor sau au ales un alt furnizor. În acest caz este importantă atât realizarea unor
interviuri, dar mai ales calcularea şi controlul ratei de pierdere a clienţilor, care prin creşterea sa,
indică incapacitatea firmei de a-şi satisface proprii clienţi.

4
Marin Luca Andrei
AA AN3 Zi regim ID Grupa 2

2.1.4 Efectuarea de studii de măsurarea a satisfacţiei

O metodă de apreciere directă a gradului de satisfacere a nevoilor consumatorilor o reprezintă
sondajul periodic, prin care se poate cere subiecţilor, aleşi aleatoriu din rândul clienţilor, să
răspundă în ce măsură sunt satisfăcuţi de un anumit produs, să indice nivelul aşteptărilor lor
pentru diferite caracteristici ale unui produs, precum şi nivelul real al acestora, să menţioneze
problemele cu care s-au confruntat în privinţa ofertei, să specifice îmbunătăţirile ce ar putea fi
aduse produsului, să aprecieze gradul în care firma a satisfăcut fiecare element în parte, etc.
Simultan cu operaţiunea de culegere a informaţiilor referitoare la satisfacţia consumatorului, este
utilă firmei şi chestionarea acestuia în legătură cu intenţia sa de recumpărare şi aprecierea
disponibilităţii clientului de a recomanda şi altor persoane firma sau produsul respectiv.

2.2 Metode indirecte

Metodele indirecte, spre deosebire de cele directe, pornesc de la diferite comportamente ale
clienţilor pentru a determina indicatori care măsoară satisfacţia.
Metodele indirecte de măsurare a satisfacţiei consumatorilor sunt:
• Determinarea numărului de clienţi fideli;
• Monitorizarea evoluţiei vânzprilor;
• Monitorizarea evoluţiei investiţiilor;
• Evoluţia cotei de piaţă;
• Rapoartele de management;
Există mai multe metode indirecte de măsurare a satisfacției consumatorilor, cum ar fi:
1. Analiza feedback-ului online: Această metodă implică analizarea comentariilor și
recenziilor online lăsate de clienți pe diferite platforme, cum ar fi site-uri de comerț
electronic sau rețele sociale. Acest feedback poate fi utilizat pentru a evalua nivelul de
satisfacție a clienților cu produsele sau serviciile companiei.
2. Studii de piață și sondaje: Acestea sunt metode comune de a colecta informații despre
satisfacția clienților prin intermediul chestionarelor și interviurilor. Aceste metode pot fi
utilizate pentru a obține feedback-ul clienților cu privire la produsele și serviciile
companiei și pentru a identifica punctele lor forte și punctele slabe.
3. Analiza comportamentului de cumpărare: Această metodă implică analizarea
comportamentului de cumpărare al clienților, cum ar fi frecvența cumpărărilor, valoarea
medie a coșului de cumpărături și alte variabile relevante. Aceste date pot fi utilizate
pentru a evalua gradul de loialitate al clienților și nivelul lor de satisfacție.
4. Monitorizarea concurenților: Această metodă implică monitorizarea concurenților pentru
a vedea cum se compară produsele și serviciile companiei cu cele ale altor companii.
Aceste informații pot fi utilizate pentru a identifica punctele forte și punctele slabe ale

5
Marin Luca Andrei
AA AN3 Zi regim ID Grupa 2

companiei și pentru a evalua nivelul de satisfacție a clienților în comparație cu

competitorii.
În general, utilizarea metodelor indirecte de măsurare a satisfacției clienților este o metodă utilă
pentru a evalua modul în care clienții percep produsele și serviciile oferite de o companie. Cu
toate acestea, trebuie să fie luate în considerare limitele acestor metode, în special atunci când se
utilizează date colectate prin intermediul interacțiunilor umane. Aceste interacțiuni pot fi
influențate de factori variabili, cum ar fi emoțiile și preferințele personale ale clienților sau
condițiile din mediul înconjurător, ceea ce poate duce la un grad mai mare de subiectivitate și
incertitudine în datele colectate. Prin urmare, trebuie să se utilizeze metodele indirecte cu
precauție și să se combine cu alte metode de măsurare a satisfacției clienților, cum ar fi
interacțiunile personale cu clienții, pentru a obține o imagine mai completă și precisă a opiniei
clienților.

Concluzie
Satisfacția clienților este un aspect esențial al oricărei afaceri și poate fi influențată de mai mulți
factori, inclusiv calitatea produselor și serviciilor, serviciile post-vânzare, prețurile, imaginea de
brand și experiența generală a clienților. Companiile ar trebui să ia măsuri pentru a îmbunătăți
acești factori pentru a atrage și a păstra clienți satisfăcuți și loiali. Prin monitorizarea și
analizarea feedback-ului clienților, companiile pot identifica și aborda problemele care afectează
satisfacția clienților, ceea ce poate contribui la creșterea succesului afacerii pe termen lung.
Într-o lume în care concurența este tot mai acerbă, satisfacția clienților devine din ce în ce mai
importantă pentru succesul unei afaceri. Companiile trebuie să se concentreze pe furnizarea unor
produse și servicii de înaltă calitate, să ofere o experiență generală excelentă pentru clienți și să
ofere servicii post-vânzare eficiente pentru a se asigura că clienții lor sunt mulțumiți și loiali. În
plus, prețurile ar trebui să fie competitive și în concordanță cu valoarea oferită de produsele sau
serviciile companiei.
Monitorizarea și analizarea feedback-ului clienților sunt instrumente esențiale pentru
îmbunătățirea satisfacției clienților. Prin colectarea și analizarea feedback-ului, companiile pot
identifica punctele lor forte și slabe și pot lua măsuri pentru a îmbunătăți serviciile oferite. În
plus, feedback-ul clienților poate oferi informații valoroase despre preferințele și nevoile
clienților, permițând companiilor să își adapteze produsele și serviciile pentru a satisface mai
bine cerințele clienților lor.
În final, investiția în satisfacția clienților este esențială pentru succesul pe termen lung al oricărei
afaceri. Companiile care reușesc să ofere produse și servicii de înaltă calitate, să creeze o
experiență generală excelentă pentru clienți și să ofere servicii post-vânzare eficiente, vor atrage
și păstra clienți loiali, ceea ce va contribui la creșterea succesului lor pe termen lung.