Procese de comunicare cu clientul.

Evaluarea asteptarilor si satisfactiei clientului

1. Introducere
2. Concepte de baza
3. Evaluarea asteptarilor clientilor
3.1 Metode de evaluare a asteptarilor clientului
3.2 Evaluarea periodica a satisfactiei clientilor
3.3 Modalitati de comunicare
3.3.1 Orientarea catre client
3.4 Managementul reclamatiilor de la clienti si fidelizarea acestora
4. Imbunatatirea procesului de evaluare a satisfactiei clientilor
5. Studiu de caz
6. Concluzii
7. Bibliografie
Introducere
In contextul concurentei de pe piata interna si ecterna, clientul este considerat pionul cel
mai important, acesta aflandu-se in mijlocul procesului. Pentru a ajunge la detinerea unei
organizatii de succes, cu profit, este necesara respectarea cerintelor clientului atat a celor
exprimate si cat a celor implicite. Pentru respectarea standardului SR EN ISO 9001:2015 este
necesara implementarea unei proceduri ce comunicare cu clientul si de solutionare a reclamatiilor
acestora.
In prezent intreprinderile isi concentreaza tot mai mult eforturile pentru intelegerea
cerintelor clientilor, in scopul cresterii continue a gradului de satisfactie si a asteptarilor acestora,
tinand cont atat de parerile clientilor actuali cat si a celor potentiali.

Concepte de bază
Feed-back-ul reprezintă opinii, comentarii și exprimări ale interesului față de produse
sau față de procesul de tratare a reclamațiilor.
Satisfacția clientului reprezintă percepția clientului despre măsura în care cerințele
clientului au fost îndeplinite. Satisfacţia depinde de diferenta dintre realitate şi dorinţă şi este
evaluată prin nivelul calitativ al produselor sau servicilor oferite.
Reclamația prezintă exprimarea insatisfacției, adresată unei organizații, referitoare la
produsele sale sau la procesul în sine de tratare a reclamațiilor , la care este așteptat în mod
explicit sau implicit un răspuns sau o rezoluție. Reclamația este rezultatul unui feed-back
negativ, nemulțumirii clientului.
 Formularele reprezintă o cale simplă de primire a reclamaţiilor şi sugestiilor din partea
clienţilor, fiind structurate astfel încât clienţii să bifeze ce le-a plăcut şi ce nu sau să acorde un
punctaj caracteristicilor importante ale produsului sau serviciului respectiv.
2. Modalitati de comunicare
Comunicarea - actiunea de a comunica si rezultatul ei, reprezinta actiunea de a face cunoscut,
a da de stire.
Procesul de comunicare consta in ansamblul operatiilor de transmitere si primire a simbolurilor
cu intelesurile atasate lor.
În standardul SR EN ISO 9001:2008 , capitolul 7, punctul „7.2.3 Comunicarea cu clientul”
se prezinta modalitățile prin care o organizație trebuie să determine și să implementeze o
procedura pentru comunicarea cu clienții.
Comunicarea cu clientii se poate realiza prin:
- Informațiile despre produs;
- tratarea cererilor de oferta , a contractelor sau comenzilor;
- feedbackul de la client, inclusiv reclamațiile acestuia.
Obtinerea feedback-ului se poate face atat verbal, la achizitia unui produs, in urma unor sondaje
telefonice sau a unor intalniri persoanale, cat si in scris prin realizarea unui chestionar trimis
online.
Pentru o mai buna comunicare cu clientii, producatorii pun la dispozitia clientilor atat formulare
la sediile firmelor in care se pot exprima dorintele acestora, cat si online prin alcatuirea unor
formulare de reclamatii.
Pentru evaluarea asteptarilor clientilor este necesara orientarea catre potentiali clienti. In functie
de domeniul de activitatea al societatii exista mai multe criterii de orientarea catre clientului :
- varsta
- clasa sociala
- asezare geografica
2.1 Orientarea catre client
Orientarea către client adoptată de întreprinderi este justificată din mai multe considerente:
• exigenţele sunt în continuă creştere, iar organizaţia îşi adaptează produsele/serviciile astfel
încât să răspundă acestora;
•cumpărătorii evaluează schimbările, le găsesc benefice şi încep să le aştepte din partea tuturor
organizaţiilor;
• concurenţii introduc şi ei îmbunătăţiri pentru a ajunge din urmă sau chiar depăşi organizaţia
inovatoare;
• clienţii se obişnuiesc cu ceea ce li se oferă şi încep să aibă aşteptări din ce în ce mai mari.

În condiţiile mediului concurenţial de astăzi, tot mai multeî ntreprinderi îşi stabilesc ca direcţii de
acţiune, în ceea ce priveşte orientarea către client, următoarele
 asigurarea flexibilităţii şi rapidităţii de răspuns la oportunităţile pieţei;
 înţelegerea necesităţilor şi aşteptărilor actuale şi potenţiale ale clienţilor;
  evaluarea gradului de satisfacţie al clienţilor şi asigurarea loialităţii clienţilor importanti;
 îmbunătăţirea sistemului relaţional intern şi extern şi crearea unor relaţii de parteneriat
cu clienţii fideli.
3. Evaluarea așteptărilor clienților
3.1 Metode de evaluare a asteptarilor clientului

Vocea clientului

Imbunatatirea Imbunatatirea
comunicarii interne comunicarii externe

Autoevaluarea sistemului de management cu Realizarea unor sondaje

privire la orientarea catre client calitative ( interviu, focus group,
vizite la clienti )

Identificarea entitatilor structurale si a gradului

lor de implicare in satisfactia clientului
Realizarea unor sondaje
Analiza perceptiei clientului cu privire la cantitative (chestionar)
conceptul de valoare si referitoare la
performantele organizatiei

Identificarea categoriilor de clienti, actuali si

potentiali, importanti si utili

Satisfactia clientului

Analiza comparativa a datelor, inclusiv Implementarea unor programe de

compararea cu concurentii recunoscuti imbunatire

Cresterea satisfactiei clientilor

Clienti loiali
3.2 Metode de evaluare a satisfactiei clientului
Cel mai des utilizate metode de primire a sugestiilor şi reclamaţiilor sunt următoarele:
a. Registrul de sugestii şi reclamaţii – constă în folosirea unui caiet sau a unui registru cu
foi albe în care clienţii care doresc notează o reclamaţie sau o sugestie firmei al cărei
produs sau serviciu l-au utilizat.
Notele transmise de clienţi sunt analizate de o persoană sau mai multe din conducerea
firmei, acţionându-se apoi în consecinţă. De obicei, identitatea clienţilor nu este importantă,
accentul se pune pe identificarea anumitor probleme pe care le întâmpină mai mulţi clienţi în
relaţiile cu angajaţii firmei sau în utilizarea produselor sau serviciilor firmei respective.

b. Formulare
Formularele reprezintă o cale simplă de primire a reclamaţiilor şi sugestiilor din partea
clienţilor, fiind structurate astfel încât clienţii să bifeze ce le-a plăcut şi ce nu sau să acorde un
punctaj caracteristicilor importante ale produsului sau serviciului respectiv. Firmele care au
pagini Web preferă să adauge aceste formulare şi pe Internet, facilitând comunicarea cu clienţii.

c. Serviciul telefonic
Firma pune la dispoziţia clienţilor săi un număr de telefon la care aceştia pot suna
pentru a depune o reclamaţie sau pentru a face o sugestie. Firmele mari, care urmăresc
satisfacţia deplină a clienţilor proprii, le acordă acestora pentru sugestii şi reclamaţii o linie
verde gratuită (0800 ). Desigur că, în acest caz, costurile sunt mult mai mari, însă numărul
clienţilor carevor suna va creşte.

5. Studiu de caz

Studiu
A fost efectuat un studiu de caz a șase firme renumite din Romania din mediul online . Aceste firme
au fost comparate trei câte trei,în funcție de domeniul de activitate. Studiul de caz este reprezentat de firmele
EMAG, FLANCO, ALTEX, trei firme ce se ocupă cu vânzarea produselor electronice, electrocasnice și nu
numai.
 Figura 1.
Din studiul efectuat s-a constatat că firma ALTEX este cea mai bine organizată în mediul online.
Aceasta prezintă pe site-ul firmei timpul maxim de rezolvare a reclamațiilor , 30 de zile lucrătoare.
Figura 2. De asemenea ALTEX are un formular de contact unde se regăsește atât câmpul de completare
pentru feed-back ,cât și serviciul de relații cu clienții.
 Firma EMAG prezintă pe site un formular de reclamații și sesizări,dar și alte două formulare pentru
sugestii și pentru întrebări din partea clienților.În urma unei reclamații s-a observat că reprezentații firmei
au raspuns într-un timp mai scurt de 30 de zile.
În imaginile de mai sus este prezentată modalitatea prin care echipa EMAG alege să își îmbunătățească
relația cu clienții,voucher și chestionar on-line pentru a afla care este nivelul de satisfacție al clientului .
Conform studiului firma FLANCO prezintă un simplu chestionar găsit la secțiunea „Contactează-ne” în
care clientul își poate exprima părerea fara a știi dacă aceasta va fi luată în considerare.
6. Concluzii

7. Bibliografie

[1] http://www.emag.ro/info/form/reclamatii-sesizari
[2] https://www.flanco.ro/parerea-clientului
[3] http://altex.ro/contacts
[4] SR EN ISO 10002:2005
[5] SR EN ISO 9001:2015
[6] http://www.amfiteatrueconomic.ase.ro/arhiva/pdf/no20/articol_fulltext_pag112.pdf