LUCRARE DE VERIFICARE 2

SIMION CLAUDIA ANUL III IFR

MANAGEMERNT
GRP 334

1. În calitate de auditor al SMC, auditaţi cerinţa privind măsurarea satisfacţiei clientului. Doriţi
să ştiţi cum se face aceasta şi invitaţi personalul contactat să descrie modul de realizare.
Răspunsul primit este:
„Uneori, evaluarea satisfacţiei clientului se face prin analiza reclamaţiilor, reclamaţii care sunt
înregistrate într-un registru special, aflat la dispoziţia clientilor sau sunt primate prin e-mail.
Arareori, se distribuie chestionare pentru intervievarea clienţilor privind gradul de mulţumire faţă
de produsele primite.
Cerinţe:
Ca auditor, consideraţi că este necesar să întocmiţi un raport de neconformitate?
Dacă DA, formulaţi neconformitatea şi propuneţi soluţii de îmbunătăţire.

Raspuns:

Da, ca auditor al SMC (Sistemului de Management al Calității), în urma informațiilor primite,

consider că este necesar să întocmesc un raport de neconformitate. Motivul pentru aceasta este că
metodologia actuală de evaluare a satisfacției clienților este incompletă și nu acoperă suficient de
bine toate aspectele relevante pentru a obține o imagine completă și precisă a nivelului de
satisfacție al clienților.
Neconformitatea formulată este:
Conform procedurilor SMC, evaluarea satisfacției clienților ar trebui să fie realizată periodic și
sistematic, folosind o varietate de metode pentru a obține informații complete și relevante.
Metodele actuale de evaluare, care se bazează doar pe analiza reclamațiilor și ocazional pe
distribuirea chestionarelor, sunt insuficiente pentru a captura întregul spectru al sentimentelor și
nevoilor clienților.
Propunerile de îmbunătățire pot include:
  Implementarea unui sistem de feedback continuu: Dezvoltați și implementați un sistem
care să permită clienților să ofere feedback în mod constant și ușor, fie prin intermediul
unui formular online, a unui serviciu de chat în timp real sau a altor mijloace de
comunicare accesibile și convenabile.
 Diversificarea metodelor de evaluare: În loc să vă bazați exclusiv pe reclamații și
chestionare, luați în considerare utilizarea unor alte metode precum interviuri telefonice
sau personale, grupuri de discuții cu clienții, analiza datelor de utilizare a produselor sau
serviciilor etc.
 Monitorizarea și analiza continuă a feedback-ului: Asigurați-vă că feedback-ul primit este
sistematic monitorizat și analizat pentru a identifica tendințe, probleme recurente și
oportunități de îmbunătățire a produselor sau serviciilor.
 Angajamentul și implicarea tuturor departamentelor: Implicați întregul personal în
procesul de evaluare a satisfacției clienților, astfel încât fiecare departament să fie
conștient de importanța feedback-ului clienților și să contribuie activ la îmbunătățirea
experienței acestora.
Prin implementarea acestor soluții de îmbunătățire, organizația va putea obține o imagine mai
completă și mai precisă a satisfacției clienților și va fi în măsură să identifice și să răspundă
prompt nevoilor și cerințelor acestora, consolidând astfel relația cu clienții și îmbunătățind
performanța generală a SMC.

2. Comentați afirmația: „Organizatia trebuie sa se asigure ca procesele si produsele furnizate

din exterior sunt conforme si nu vor afecta conformitatea produselor proprii.”

Rapuns:

Această afirmație subliniază importanța asigurării conformității produselor și proceselor furnizate

din surse externe pentru a proteja conformitatea și calitatea produselor proprii ale organizației.
Există câteva aspecte-cheie de luat în considerare în comentarea acestei afirmații:
 Responsabilitatea organizației: Organizația este responsabilă pentru produsele sale finale,
indiferent dacă acestea sunt fabricate intern sau sunt procurate de la furnizori externi. Prin
urmare, este esențial ca organizația să implementeze procese de evaluare și monitorizare a
furnizorilor săi pentru a se asigura că produsele și procesele furnizate sunt conforme cu
standardele și cerințele specifice ale organizației.
 Riscurile asociate cu produsele furnizate din exterior: Produsele furnizate din exterior pot
introduce riscuri pentru organizație în ceea ce privește calitatea, siguranța și
conformitatea. Aceste riscuri pot include nerespectarea specificațiilor, probleme legate de
materialele utilizate sau procesele de producție necorespunzătoare. Prin urmare, este
 crucial ca organizația să fie vigilentă în evaluarea și controlul produselor furnizate de
către terți.
 Impactul asupra conformității produselor proprii: Produsele furnizate din exterior pot avea
un impact direct asupra conformității și calității produselor finale ale organizației. Dacă
produsele furnizate nu sunt conforme sau prezintă probleme de calitate, acestea ar putea
afecta capacitatea organizației de a furniza produse conforme și satisfăcătoare clienților
săi, punând în pericol reputația și relațiile cu clienții.
Este esențial ca organizația să acorde o atenție deosebită evaluării și gestionării produselor
furnizate din exterior pentru a se asigura că acestea nu afectează conformitatea și calitatea
produselor proprii. Prin implementarea unor procese robuste de evaluare a furnizorilor și de
control al calității, organizația poate minimiza riscurile asociate cu produsele furnizate din
exterior și poate menține încrederea clienților în produsele sale.

3. Care sunt, din punctul dvs. de vedere, principalele actiuni pe care le poate întreprinde o firma
pentru a indeplini cerinta Intelegerea necesitatilor si asteptarilor partilor interesate (4.2)?
Intelegerea necesitatilor si asteptarilor partilor interesate (4.2)
Organizatia trebuie sa determine, sa monitorizeze si sa analizeze, periodic, informatiile despre:
a) partile interesate care sunt relevante pentru obtinerea performantei organizatiei si o pot
influenta;
b) cerintele acestor parti interesate

Raspuns:

Pentru a îndeplini cerința de a înțelege necesitățile și așteptările părților interesate (conform

cerințelor din 4.2 ale unui Sistem de Management al Calității), o companie poate întreprinde
următoarele acțiuni:
 Identificarea părților interesate relevante: Compania ar trebui să identifice toate părțile
interesate care sunt relevante pentru obținerea performanței organizației și care pot
influența activitățile, obiectivele și rezultatele acesteia. Aceste părți interesate pot include
clienții, furnizorii, angajații, acționarii, autoritățile de reglementare, comunitatea locală
etc.
 Colectarea și monitorizarea informațiilor: Compania ar trebui să colecteze și să
monitorizeze periodic informațiile relevante despre părțile interesate și despre cerințele
acestora. Acest lucru poate implica realizarea de sondaje, întâlniri cu clienții, analiza
feedback-ului, monitorizarea tendințelor de piață, participarea la forumuri comunitare, etc.
  Analiza și evaluarea informațiilor: Informațiile colectate ar trebui să fie analizate și
evaluate cu atenție pentru a identifica nevoile, așteptările, preocupările și cerințele
specifice ale fiecărei părți interesate. Este important să se înțeleagă în profunzime modul
în care părțile interesate percep organizația și ce anume consideră ele valoros sau
important.
 Comunicarea și implicarea părților interesate: Compania ar trebui să stabilească și să
mențină canale de comunicare eficiente cu părțile interesate relevante pentru a împărtăși
informații, pentru a solicita feedback și pentru a implica părțile interesate în procesul
decizional atunci când este necesar. O comunicare transparentă și deschisă poate
consolida relațiile și încrederea cu părțile interesate.
 Actualizarea și adaptarea continuă: Informațiile despre părțile interesate și cerințele
acestora nu sunt statice, ele se pot schimba în timp. Prin urmare, este important ca
compania să-și actualizeze periodic cunoștințele și să adapteze strategiile și procesele sale
pentru a răspunde la schimbările în nevoile și așteptările părților interesate.
Prin implementarea acestor acțiuni, o companie poate fi în măsură să îndeplinească cerințele din
4.2 privind înțelegerea necesităților și așteptărilor părților interesate și să își îmbunătățească
performanța și relațiile cu toate părțile interesate implicate în activitățile sale.