GRILE MCP

I. Definitia calitatii
1. Care din urmatoarele reprezinta, in cea mai mare masura, validarea calitatii din punct de
vedere al clientilor? 
c. validarea prin repetarea cumpararii

2. Care din urmatoarele afirmatii este adevarata?

a. controlul calitatii este reactiv, in timp ce asigurarea calitatii este proactiva

3. Care este definitia corecta a calitatii din punct de vedere statistic/matematic?

c. variația dintre dorințele măsurate ale consumatorului și ceea ce i se oferă acestuia

4. Calitatea este definita de catre:

c. consumator sau client

5. Asigurarea calitatii reprezinta:

a. Toate activitățile planificate și sistematizate, implementate într-un sistem al calitatii care
oferă încrederea că un produs sau serviciu o să îndeplinească cerințele de calitate

6. Care din urmatoarele definitii ale sistemului de management al calitatii este corecta?
b. Set de activități coordonate pentru conducerea și controlul unei organizații în ceea ce privește
calitatea

7. Un produs sau un serviciu de calitate indeplineste cerintele consumatorului. Adevarat sau

fals?
Selectați o opțiune:
a. Adevărat
8. Care din urmatoarele definitii ale sistemului de management al calitatii este corecta?
b. Sistem formal care documentează structura, responsabilitățile si procedurile necesare
obținerii unui management eficace al calității

9. Care din urmatoarele afirmatii este adevarata?

d.controlul calitatii este orientat pe produs sau serviciu, in timp ce asigurarea calitatii este
orientata pe process

10. Calitatea unui produs sau a unui serviciu este determinată de felul în care o percepe
compania.
a. Fals

II. Competitia prin Calitate

1. In perspectiva „strategica” a calitatii, concentrarea este:

Pe nevoile pietei si clientului

2. In perioada istorica bazata pe controlul calitatii:

c.Calitatea era vazuta ca o problema ce trebuie rezolvata

3. Ce inseamna conceptul de „benchmarking”?

b.cautarea celor mai bune practici din industrie care duc la o performanta superioara

4. In perioada istorica bazata strict pe inspectie:

b.Calitatea era vazuta ca o problema ce trebuie rezolvata

5. Calitatea, ca arma competitiva, presupune:

b.Sa incercam sa depasim calitatea concurentei
c.Sa nu ne oprim niciodata din imbunatatirea calitatii
d.Sa stim ce calitate ofera concurenta
6. O componenta a abordarii strategice a calitatii este excluderea calitatii in procesul de
planificare.
FALS

7. Controlul calitatii totale inseamna

c.Implicarea tuturor functiilor companiei, nu doar a productiei si operatiunilor, in indeplinirea
obiectivelor de calitate
d.Calitatea totala incepe odata cu faza de concepere a produsului

8. In era „strategica” a calitatii, responsabilitatea asupra managementului calitatii ii revine:

Managementului de cel mai inalt nivel

9. Conceptul de „defecte zero” se bazeaza pe captarea interesului lucratorilor, spre a realiza

produse fara defecte
ADEVARAT

10. Performanta, ca si dimensiune a calitatii, reprezinta:

caracteristica operativa principala a unui produs/serviciu

III. ISO 9001

1. Organizația are obligația de a:

a.Analiza cerințele referitoare la produs
c.Planifica și controla proiectarea și dezvoltarea produsului
d.Analiza cerințele pieței

2. ”Abordarea bazată pe proces” se referă la:

a. Aplicarea, identificarea și interacțiunile proceselor în cadrul unei organizații
3.Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să:
a.Să se asigure că cerințele clientului sunt determinate și satisfăcute în scopul creșterii
satisfacției clientului
b.Se asigure că politica eficienței organizației este comunicată tuturor angajaților
c.Să prezinte dovezi pentru îmbunătățirea continuă a eficacității sistemului de
management
d.Prezinte dovezi ale angajamentului său pentru dezvoltarea și implementarea sistemului
de management al calității
4. Elementele de intrare ale analizei efectuate de management trebuie să includă informații
despre:
b.Rezultatele auditurilor, feedback-ul de la clienți, performanța și conformitatea produsului,
stadiul acţiunilor corective şi preventive, acţiuni de urmărire de la analizele efectuate de
management anterior, schimbări care ar putea să influenţeze sistemul de management al
calităţii, recomandări pentru îmbunătăţire

5. Documentația unui sistem de management al calității trebuie să includă:

b.Declarații documentate ale politicii referitoare la calitate și ale obiectivelor acesteia cât și
documente necesare organizației pentru a se asigura de eficiența planificării, operării și
controlului proceselor sale
c.Înregistrări cerute de Standardul Internațional
d.Un manual al calității, proceduri documentate cerute de Standardul Internațional

6. Elementele de ieșire ale analizei efectuate de management trebuie să includă informații

despre:
Selectați unul sau mai multe:
c.Necesitatea de resurse
d.Îmbunătăţirea produsului în raport cu cerinţele clientului
e.Îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii şi a proceselor sale

7. Rolul auditului intern este de a:

a.Verifica dacă sistemul de management este implementat și menținut în mod eficace
b.Verifica dacă sistemul de management al calității este conform cu modalitățile planificate
8. Ce procent este necesar pentru ca un standard internațional să fie publicat?
a. 75%

9. Ce reprezinta ISO ?
e.O organizatie non-profit, internationala, compusa din multiple organizatii nationale de
standardizare

10. În cazul unui produs neconform, organizația nu trebuie să:

b.Autorizeze utilizarea, eliberarea sau acceptarea acestuia fără o derogare după fabricaţie dată
de o autoritate relevantă

IV. Asigurarea calitatii

1.Certificarile furnizorilor (ISO sau de alt fel) joaca un rol deosebit de important in asigurarea
calitatii.
Adevărat

2. Cu conditia ca o eroare sa fie eventual identificata inainte ca produsul sau serviciul sa fie
livrat catre client, momentul identificarii acesteia este putin important.
Fals

3. Pot exista situatii in care un proces este eficace dar nu este eficient.
Adevarat

4. Sistemul de monitorizare a perfomantei lunare a furnizorilor nu face parte din asigurarea

calitatii.
Fals

5. Cum trebuie sa fie proiectele tehnice pentru a indeplini obiectivele de Asigurare a

Calitatii?
complete, corecte si reproductibile
6. Care din urmatoarele reprezinta tehnici de verficare a furnizorilor?
informatii despre furnizorii furnizorilor, informatii despre dotari si echipamente,
informatii despre structura organizatorica, informatii despre certificari si sisteme de
calitate, inspectie la fata locului

7. Care este diferenta dintre eficacitate si eficienta?

eficacitatea reprezinta progres spre atingerea unui rezultat, in timp ce eficienta reprezinta
un raport dintre rezultatul obtinut si efortul depus

8. Asigurarea calitatii reprezinta o verificare prin care determinam daca produsul sau
serviciul indeplineste asteptarile clientilor.
Fals

9. Asigurarea calitatii incepe inca din etapa de proiectare tehnica a produsului sau
serviciului.
Adevarat

10.Din asigurarea calitatii face parte:

Verificarea materialelor sau componentelor primite de companie, astfel încât acestea să
fie conforme înainte să fie utilizate în orice produs sau serviciu creat sau oferit

V. Plan Do Check Act

11.Plan Do Check Act este un ciclu continuu de activitati care se repeta de mai multe ori la
nivelul fiecarui proces ce trebuie imbunatatit.
Adevarat

12.n cazul in care rezultatele obtinute in urma etapei de verificare din ciclul Plan-Do-Check-
Act nu sunt satisfacatoare, care este pasul urmator?
Ne intoarcem la etapa de planificare

13.Care este rolul principal al specificatiilor?

sa defineasca cerintele produsului sau serviciului

14.Pasii etapei de planificare din Plan-Do-Check-Act includ:

Definirea clara a problemei si stabilirea unui obiectiv măsurabil pentru efortul implicat.

15.Pasii etapei de planificare din Plan-Do-Check-Act includ:

Identificarea procesului sau proceselor care au impact asupra problemei și selectia unuia
la care sa lucrăm
16.Etapa de verificare din ciclul Plan-Do-Check-Act
presupune identificarea de obiective pentru imbunatatirea procesului si analiza acestora

17.In domeniile unde exista un limbaj specializat, acesta este de preferat, pentru redactarea
specificatiilor, in locul limbajului uzual, pentru a asigura claritatea si lipsa de ambiguitate
a cerintelor.
Adevarat

18.Diagrama Ishikawa (cauza-efect) este un instrument esential in etapa de planificare din

ciclul Plan-Do-Check-Act
Adevarat

19.Plan Do Check Act este un eveniment liniar, realizat o singura data la nivelul fiecarui
proces din companie.
Fals

20.Specificatiile au un rol deosebit de important in testarea conformitatii.

Adevarat

VI. Teoria cozilor de asteptare

1. Un sistem cu mai multe canale este format dintr-o coada unica, cu mai multe variante
posibile spre ghiseu.
Adevarat

2. Daca rata medie de sosire este mai mica decat rata medie de servire, atunci intotdeauna
coada va fi formata din cel mult o persoana.
Fals

3. Care dintre urmatoarele se numara printre avantajele sistemelor multi-canal?

-numarul mediu redus de clienti care asteapta in coada
-timpul mai scurt de asteptare in coada
-perceptia clientilor ca "se misca coada"

4. Ce reprezinta rata de servire a clientilor?

umarul mediu de clienti deserviti pe unitatea de timp

5. Cel mai simplu sistem de asteptare la coada este:

un canal, o faza si un ghiseu
 6. Ce este rata de sosire?
Rata cu care clientii se alatura cozii

7. Care dintre urmatorii indicatori sunt importanti pentru analiza cozilor de asteptare?
numarul mediu de clienti care asteapta
timpul mediu de asteptare

8. Cel mai eficient sistem de management al cozilor de asteptare este:

o singura coada si mai multe ghisee

MCP GRILE
1. In cadrul modelului SERVQUAL sunt cuprinse : expectativele și percepțiile clienților
2. Rezultatele serviciului sunt evaluate de către : Organizația sanitara care evaluează serviciul;
pacient; alți factori critici ( autorități politice, centre ale puterii)
3. Odată stabilite necesitatile clienților, in continuare trebuie : stabilite obiectivele calității
4. Lărgirea conceptului ce client presupune: integrarea furnizorilor și clienților
5. Intr-un sistem organizațional, obținerea calității totale presupune : Calitatea realizată =
Calitatea programată = Calitatea necesară
6. Funcția Q.F.D. implica următoarea întrebare :” CÂT așteaptă clienții de la serviciul
respectiv ?” - Fals
7. Obiectivul nu este : același lucru cu politica
8. Verificările realizarii unui obiectiv au loc atunci când obiectivul : se exprima prin intermediul
unei scari cantitative și calitative
9. Intr-o companie, se poate folosi diagrama Pareto atunci când : se dorește identificarea
cauzelor principale care provoacă o situație
10. Proiectarea serviciului se referă la : determinarea caracteristicilor de care trebuie sa se țină
cont pentru a satisface necesitatile și expectativele clientului
11. SERVQUAL este construit pe o scara de răspuns proiectata sa cuprindă atât expectativele
cât și percepțiile clienților cu privire la un serviciu : Adevărat
12. Sistemul de măsurare pentru calitate trebuie sa țină cont de: aspectul referitor la client și cel
referitor la organizație
13. Principalul obiectiv al sectorului de planificare al unei organizații este : sa învețe toate
departamentele sale sa își redacteze propriul plan
14. Planificarea calității implica : determinarea necesităților clienților
15. Rolul histogramelor este : De a prezenta tiparul variației datelor
16. Diagrama de dispersie prezintă : relația de influența dintre doua variabile X și Y
17. Care dintre instrumentele de mai jos NU face parte din instrumentele de baza ale
managementului calității : Diagrama de corelație
18. Funcția calității “QFD”: pornește de la obținerea informațiilor privind cererile clientului
19. Calitatea necesară este : cea de care clientul are nevoie