Cerine SR EN ISO 9001:2008 COMENTATE

ISO 9001:2008 stabilete cerinele pentru sistemul de comunicarae interna si externa al unei organizaii care dorete s demonstreze performana de a furniza produse/ servicii conform cerinelor clienilor, reglementrilor i cerinelor legale n cele ce urmeaz am realizat o selecie a cerintelor ISO 9001:2008 referitoare la comunicarea interna si externa i cteva comentarii privind implementare acestor cerinte: Nr. crt. 1 Capitol ISO 9001 5.1.Angajamentul managementului 5.5. Responsabilitate, autoritate i comunicare 5.5.1. Responsabilitate i autoritate 5.5.3. Comunicarea intern 6.3. Infrastructur Descrierea cerintei Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s prezinte dovezi ale angajamentului su pentru dezvoltarea i implementarea sistemului de management al calitii precum i pentru mbuntirea continu a eficacitii acestuia prin comunicarea n cadrul organizaiei a importanei satisfacerii cerinelor clienilor, precum i a cerinelor legale i a celor de reglementare. Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c responsabilitile i autoritile sunt definite i comunicate n cadrul organizaiei. Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c, n cadrul organizaiei, sunt stabilite procese adecvate de comunicare i c aceast comunicare se refer la eficacitatea sistemului de management al calitii. Organizaia trebuie s determine, s pun la dispoziie i s menin infrastructura necesar pentru a realiza conformitatea cu cerinele produsului. Infrastructura include si servicii suport (cum sunt cele de transport sau de comunicare). Organizaia trebuie s determine i s implementeze modaliti eficace pentru comunicarea cu clienii n legtur cu a) informaiile despre produs, b) tratarea cererilor de ofert, a contractelor sau comenzilor, inclusiv amendamentele la acestea i c) feedback-ul de la client, inclusiv reclamaiile acestuia. Organizaia trebuie s in sub control interfeele dintre diferite grupuri implicate n proiectare i dezvoltare pentru a se asigura o comunicare eficace i o desemnare clar a responsabilitilor. Organizaia trebuie s se asigure c cerinele de aprovizionare specificate sunt adecvate, nainte de comunicarea acestora ctre furnizor.

3 4

7.2.3. Comunicarea cu clientul

6 7

7.3.1. Planificarea proiectrii i dezvoltrii 7.4.2. Informaii aprovizionare pentru

1. Scop comunicarii Comunicarea interna are rolul unei arme manageriale indispensabila n coordonarea, motivarea si informarea personalului organizatiei. Scopul comunicarii interne l reprezinta: facilitarea implicarii n luarea deciziilor. influentarea opiniilor si atitudinilor personalului organizatiei si crearea unor relatii mai bune de munca. evaluarea si informarea reciproce n ceea ce priveste oportunitatile si posibilitatile de dezvoltare/promovare; personalul percepe nivelul real al performantelor din cadrul organizatiei si masurile care trebuie ntreprinse. obtinerea transparentei actului de conducere pentru personalul de la toate nivelurile inclusiv organizatia sindicala. ncurajarea colaborarii ntre departamente, stimulnd munca de echipa. 2. Motivatie Dezvoltarea unui sistem de comunicare eficient si eficace in interiorul organizatiei este un demers pe cat de complex, pe atat de important pentru dezvoltarea organizatiei. Functiile comunicarii interne: a) obtinerea, de catre management, a unei imagini reale a competentei si implicarii personalului. b) constientizarea de catre personal a strategiei si obietivelor organizatiei. c) adoptarea celor mai bune masuri n vederea motivarii personalului pentru realizarea obiectivelor organizatiei. d) transformarea personalului organizatiei n echipa. 3. Comunicarea orala Comunicarea orala este principala forma de comunicare. Intr-o organizatie circa 75% din schimbul de informatii de realizeaza oral. Formele utilizate in mod obisnuit in comunicarea orala interpersonala includ: - individ-individ (fata in fata); - telefonul; - sedinta; - prezentarea (expunerea). 3.1. Comunicarea individ-individ, pentru un manager, este forma potrivita pentru: delegarea sarcinilor, instruire (pregatire), informare, dezvoltarea si mentinerea relatiilor umane. 3.2. Telefonul, ca mijloc de comunicare, face posibil un rapid schimb de informatii prin economisirea timpului necesar deplasarii. 3.3. Sedintele sunt forme de comunicare directa in cadrul firmei. Sedintele pot fi informale, de delegare de sarcini, operationale sau de management .

3.4. Prezentarile (expunerile) pe care managerii trebuie sa le faca, din cand in cand sunt, de regula, formale, spre deosebire de formele mai sus analizate care obisnuit sunt informale. Sansele de a avea o expunere, cuvantare, care sa mareasca audienta si interesul grupului caruia va adresati, vor spori cu siguranta, daca veti pregati cu atentie continutul mesajului in toate cele patru parti ale sale: pregatire introducere, cuprins, - incheiere. Pregatirea incepe cu colectarea informatiilor de care aveti nevoie pentru intreaga expunere. Introducerea are drept scop pregatirea auditoriului pentru primirea mesajului, precum si deschiderea interesului pentru expunere. Urmarind obtinerea atentiei inca de la inceputul expunerii, este potrivit sa fie spusa audientei tema. Continutul va fi organizat in parti comparabile. Incheierea trebuie sa reafirme, in final, scopul comunicarii si ea include: - reamintirea temei (subiectului); - o sinteza a punctelor cheie din expunere; - concluzia, principalul mesaj al expunerii. Ca si inceputului comunicarii, incheierii i se cere sa retina atentia auditoriului, scop ce va fi servit de cuvinte pline de forta, ce pot ramane in memoria participantilor. Odata expunerea pregatita, trebuie sa optati pentu o metoda de prezentare care poate fi: -libera (aparent improvizata), memorata sau citita. Prezentarea libera este de departe metoda cea mai populara si mai eficace. Intregul mesaj trebuie sa fie clar in mintea vorbitorului, insa fara a fi memorat. Prezentarea libera este cea mai atractiva atragand atentia grupului cel mai bine. Memorarea este pentru multe persoane dificila . De cele mai multe ori sunt memorate secvente de cuvinte si nu idei. Pentru a simplifica metoda, nu memorati intregul text, ci numai parti, ajutandu-va de note in expunerea lor. Prezentarea de acest fel este o combinatie cu m etoda expunerii libere si are in plus avantajul coerentei ideilor. Metoda este de preferat daca nu aveti foarte multa experienta in prezentari. Pana si profesionistii o folosesc in mod curent in cazul prezentarilor lungi sau cu informatii multe. Citirea se foloseste cand se doreste transmiterea intocmai a unui mesaj, atat in continut cat si in forma sa. Mesajele oficiale ale firmei, anunturile sau comunicarile interne/externe sunt cateva exemple in care este recomandat sa folositi citirea. Reguli privin d pregatirea prezentarii, trebuie sa aveti in vedere si alte aspecte importante pentru succesul comunicarii si anume: caracteristicile auditoriului, prezenta si imaginea personala, mediul fizic in care are loc expunerea. Analiza auditoriului se face atat inainte cat si in timpul prezentarii. Inainte de a incepe sesiunea de prezentare este indicat sa stim marimea auditoriului, structura sa, varsta, educatia, experienta, cunostintele in domeniu. In timpul prezentarii se poate invata foarte mult de la auditoriu in beneficiul unei mai bune comunicari, mai ales prin feedbackul direct sau indirect pe care audienta il ofera prezentatorului. In ceea ce priveste prezenta si imaginea personala, vorbitorul nu poate ignora faptul ca, in comunicarea orala, prezentarea si imaginea personala fac parte din mesaj. Oamenii ii aud vorbele, privesc si recepteaza imagini ale aspectului sau fizic, gesturilor si miscarii sale, cat si ale mediului fizic proxim in care se afla. Sintetizand putem retine ca pe cale orala se realizeaza contactul direct intre subiectii comunicarii, comunicarea in aceasta forma avand urmatoarele avantaje: - rapiditatea si reactie(feedback) imediata; - posibilitatea de a pune intrebari si de a clarifica problema; - poate fi observat efectul produs de mesaj; 4. Comunicarea in scris Comunicarea in scris este potrivita pentru transmiterea informatiilor de interes general, a mesajelor oficiale, formale sau pe termen lung, precum si a mesajelor ce vizeaza un numar mare de persoane a caror activitate este interdependenta. Ca si in cazul comunicarii orale, mesajul scris trebuie sa fie adecvat, adaptat la caracteristicile cititorilor. Selectarea cuvintelor potrivite este componenta majora a adaptarii mesajului la caracteristicile cititorului. In categoria celor mai potrivite cuvinte ce servesc comunicarea sunt cuvintele familiare, adica cele folosite in discutiile cotidiene. Sintetizand recomandarile pentru alcatuirea mesajelor in scris, ce pot ajuta la cresterea eficacitatii comunicarii, consideram util urmatorul ghid, sugerat de specialistul american Keith Davis: 1. Folositi cuvinte si fraze simple; 2. Folositi cuvinte scurte si familiare; 3. Alcatuiti fraze si paragrafe scurte;

4. 5. 6. 7. 8. 9.

Utilizati pronumele personal, ori de cate ori este posibil, la persoana a doua; Folositi ilustratiile, graficele, exemplele; Apelati la verbele active, precum Managerul propune; Economisiti adjectivele; Eliminati cuvintele ce nu sunt necesare; Exprimati ideile logic si direct.

5. Comunicarea nonverbala Comunicarea nonverbala este a treia forma prin care puteti transmite mesaje. Eficacitatea sa implica faptul ca a comunica inseamna ceva complex, cu mult mai mult decat a selecta cuvintele potrvite. In sens larg, comunicarea nonverbala este generate de orice transmite un mesaj. De fiecare data, in comunicarea orala, directa, fata in fata, oamenii transmit mesaje prin intermediul expresiilor faciale, modulatiilor vocii, gesturilor si a pozitiei (posturii), care mai sunt generic numite "limbajul corpului". Expresiile faciale. Sunt comune aprecierile potrivit carora o persoana care zambeste este bine dispusa si prietenoasa, in timp ce una incruntata este indispusa si nemultumita. Sprancenele ridicate sunt interpretate a fi semn de neincredere sau uimire. Buzele stranse sugereaza manie. Vocea - ca si expresiile fetei, timbrul, tonul, volumul si ritmul vorbirii transmit prin voce atitudini - caldura, prietenie, suparare, manie etc. Modulatiile si calitatea vocii joaca un rol semnificativ in comunicare. Gesturile si pozitia corpului . Pozitiile si miscarile mainilor si corpului, calificate intr-un ansamblu de coduri, numite generic gesturi, exprima o varietate de stari psihice sau atitudini ce sunt percepute in comunicarea nonverbala. Exemple: Pozitia mainilor / corpului O mana pe gura Mainile in cap Maini in solduri Maini ridicate in afara Maini incrucisate Aratator intins Pozitia in scaun (drept, tolanit, agitat) Umeri ridicati Mesajul transmis Obiectie, plictiseala Uimire, disperare Manie, defensiv Neincredere, incurcatura, incertitudine Inchis comunicarii Autoritate, neplacere, lectura Interes, dezinteres, plictiseala Indiferenta, necunoastere

Adesea nu suntem constienti de gesturile noastre si de efectele pe care acestea le produc. Excesul in gesturi distrage sau devine plicticos. E folositor sa-i intrebi pe altii, prieteni de obicei, daca anumite gesturi sunt suparatoare. Mediul si comunicarea nonverbala O mare parte din ceea ce auditoriul vede sunt elementele fizice ce va inconjoara cand vorbiti: podiumul, lumina, decoratiunile de pe pereti etc. Actiunile. Deseori oamenii uita ca faptele lor au semnificatie in comunicare si ca acestea sunt interpretate de altii. Atat actiunile infaptuite cat si cele nerealizate constituie o importanta cale de a comunica. Pe termen lung faptele spun mai mult decat vorbele. Diferenta dintre ceea ce spuneti si ce faceti defineste fisura credibilitatii in comunicare. Cand aceasta fisura este mare, probabilitatea aparitiei unor dificultati, precum pierderea credibiliatii, este si ea mai mare. 6. Cuvintele tehnice si specializate Profesionistii intr0un anumit foloseste vocabular specializat. Nu este gresita folosirea limbajului specializat, daca cel caruia i se adreseaza il foloseste si intelege. Daca nu se stie cat de potrivit este limbajul ales pentru o audienta , se va incerca citirea a ceea ce s-a scris ca si cand ar fi audienta. Daca se vrea definirea unui cuvant, o fraza explicatiiva va fi de ajuns. Un vocabular specializat intai va limita audienta la experti in materie. Un astfel de vocabular iti va indeparta audienta si va transforma comunicarea intr-una formala. Cei mai buni scriitori isi aleg vocabularul in functie de audienta. Partea a II a 7. Cai de imbunatatire a comunicarii interne 7.1. Caile de imbunatatire sunt structurate pe nivele ale managementului: a. La nivelul conducerii stategice a organizatiei (top management): - stimularea comunicarii prin realizarea unui cadrul favorabil, in special prin asigurarea conditiilor pentru depasirea barierelor comunicationale; - analizarea implicatiilor comportamentului conducerii de nivel superior asupra subordonatilor. b. La nivelul conducerii tactice (middle management-defii de deprtamente): - compatibilizare limbajelor specializate utilizate intre diferite compartimente ale organizatiei, asigurarea corespondentei semantice intre notiunile-cheie utilizate in diferite activitati le organizatiei; - stimulare folosirii mijloacelor de comunicare moderna ex.. e-mail, telefon. - comunicarea continua catre subordonati a tuturor informatiilor necesare desfasurarii muncii lor (planuri, programe, bugete, cai de actiune pentru imbunatatirea proceselor si produselor, cai de actiune pentru cresterea productivitatii si reducerea costurilor etc);

- monitorizare factorilor care influenteaza calitatea comunicarii interpersonale si luarea operativa a masurilor pentru corectarea si prevenirea efectelor negative; - diferentierea stilului de comunicare functie de nivelul de pregatire, experienta si intelegere al fiecarui subordonat. 7.2. Alte cai de perfectionare a comunicarii interpersonale: - promovarea de catre conducatorii subdiviziunilor organizatorice a unui climat stimulativ pentru comunicarile interpersonale, in spirit de rationalitate, obiectivitate si echilibru capabil ca determine amplificarea eforturilor comune pentru gasirea celor mai potrivite solutii pentru rezolvarea problemelor specifice activitatii desfasurate; - stimulare de manageri a folosirii tehnicii de ascultare active, axata pe receptarea, intelegerea si verificarea mesajului primit prin dialog imediat cu emitatorul acestuia; - armonizarea in masura posibila a comunicarilor formale cu cele informale prin definirea riguroasa , pe baza de documente a: regulamentului de functionare si organizare al organizatiei, fiselor de post, structurii organizationale; - evaluarea periodica a performantelor individuale si de echipa; - rezolvarea revendicarilor subordonatilor; - pregatirea adecvata a sedintelor si finalizare acestora prin trasarea unor obiective viitoare, alocarea de resurse, stabilirea termenelor si formularea de directii de actiune. 8. Elemente ale procesului de comunicare dintr-o organizatie 8.1. Comunicarea interna se realizeaza, de la functiile de conducere catre celelalte categorii de personal prin : - rezolutiile persoanelor cu functii de conducere, corespunzator competentelor acestora; - decizii emise de managementul de la cel mai nalt nivel, n baza prerogativelor conferite de lege Directorului General al organizatiei; - dispozitii de serviciu, note interne, reglementari interne emise de persoanele cu functii de conducere n procesul de coordonare a personalului din subordine; - organizarea periodica de sedinte operative sau sedinte de management; - afisarea documentelor care prezinta interes pentru ntregul personal al organizatiei (Contractul colectiv de munca, Regulamentul Intern). 8.2. Comunicarea interna de la personalul societatii firmei management (functiile de conducere sefii superior ierarhic si managementul de la cel mai nalt nivel), comunicarea interna se realizeaza att oral, ct si n scris - prin naintarea de note interne, note explicative, declaratii, concluzii. 8.3. Pentru imbunatatirea procesului comunicarii interne n cadrul organizatiei se are in vedere si evaluarea gradului de satisfactie a personalului privind comunicarea interna. 8.4. Comunicarea interna in cadrul firmei utilizeaza urmatoarele tehnici: Comunicarea orala, folosita in mod curent pentru transmiterea informatiilor pe toate canalele ierarhice Comunicarea scrisa este aplicabila ofertelor (transmitere fax) si documentatiilor de participare la licitatii (transmiterea se face prin posta sau prin delegat).

8.5. Pentru analizarea rezultatelor activitatilor specifice anumitor procese se organizeaza sedinte operationale. Sedintele operationale se documenteaza printr-un Raport al sedintei sau memo atunci cand este posibil. 8.6. Documentarea unei intalniri, sedinte este obligatorie printr-un raport, memo, cel mult o pagina. Doar o singura pagina, atat. Atunci cand acest lucru este imposibil si documentul are mai mult de 3 pagini, se accepta doar daca la inceput are un scurt rezumat de cel mult o jumatate de pagina. 8.7. Pentru rezolvarea diveselor activitati, probleme se recomanda comunicarea in scris prin email. Un mesaj-email ar trebui sa contina in titlu identificarea clara a subiectului mesajului si precizarea scopului mesajului. Mesajul sa fie scurt, evitati "vorba-lunga". Atunci cand se face un mesaj-email el este transmis cu mentionarea in carbon copy a sefului destinatarului mesajului, ca destnatar secundar. 8.8. Atunci cand un angajat formuleaza o problema sa se straduiasca sa aiba pregatita cel putin o solutie pentru rezolvarea ei. Angajatii verifica daca ceea ce s-a comunicat este real si vor cere dovezi pentru ceea ce li se spune. 8.9. Cum sa faceti fata unei comunicari cu un coleg in cazul unei probleme de serviciu: Nu amina rezolvarea problemei. Pentru inceput, acordati atentie colegului. Nimic nu inrautateste mai mult situatia decit sa nu dati importanta problemei. Aratati-i colegului ca va pasa. Spuneti-i ca va dati seama cat este de furios. Aratati-i ca luati situatia in serios. Aveti rabdare ca omul sa-si verse tot oful. Lasati-l sa se descarce. Nu incercati niciodata sa-l intrerupeti sau sa-l faceti sa taca. In cele mai multe cazuri, cea mai buna miscare este sa ascultati. Intr-un final, se va calma. In unele cazuri, colecgul isi va da seama ca a facut tam-tam (aproape) degeaba si se va simti vinovat. Asa ca va accepta rapid aproape orice solutie ii veti propune. Pastrati-va calmul. Majoritatea oamenilor furiosi spun lucruri pe care nu vor sa le spuna. Invatati sa lasati acele lucruri sa treaca pe linga dvs. si ocupati-va de ele numai dupa ce ati rezolvat problema curenta si numai daca simtiti ca este necesar. Puneti cat mai multe intrebari. Scopul dvs. este sa descoperiti care este cu-adevarat problema si care sunt masurile pe care trebuie sa le luati pentru a o rezolva. Faceti-l sa vorbeasca despre solutii.. Stabiliti impreuna o solutie. Dupa ce stiti exact cu ce problema aveti de-a face, sunteti in masura sa cautati o anume actiune care va solutiona aceasta problema. Propuneti ceva specific. - Hotariti de comun acord un plan de actiune. Odata ce ati gasit de comun acord o solutie, stabiliti un plan pentru a o indeplini. Acceptati un orar real pe care sa-l puteti stapini. Cea mai mare greseala pe care puteti sa o faceti este sa cadeti de acord asupra unui lucru care nu poate fi facut. Daca faceti aceasta greseala, pregatiti-va sa mai faceti inca o data fata problemei.

Respectati-va programul.

9. Managementul comunicarii in proiecte Proiectele necesita de obicei mai mult decat raportarea de baza a starii curente (trebuie sa facem observatia ca ori de cite ori apare termenul Raportare de Situatie, acesta nu implica neaparat un raport scris. Mesajele transmise verbal sau prin email reprezinta mijloace valide pentru raportarea situatiei.) In cazul in care managerul de proiect lucreaza efectiv in proiect, probabil ca are o idee destul de buna despre starea generala a proiectului. Oricum, daca nu lucreaza direct in activitatile proiectului, are nevoie de un proces formalizat de raportare a starii curente. Urmatorul proces poate fi considerat tipic: a. Saptamanal, membrii echipei trimit managerului de proiect actualizarea starii proiectului. b. Managerul de proiect trimite situatia actualizata catre beneficiarul proiectului si alti participanti, bi-saptaminal sau lunar. Oricum, raportarea situatiei trebuie facuta cu atentie. Daca proiectul este mic, clientul poate sa nu primeasca actualizari pina cind proiectul nu este incheiat. Aceasta nu le da timpul necesar pentru a reactiona daca observa ceva neobisnuit. Managerul de proiect trebuie sa raporteze situatia bi-saptaminal sau lunar in aceste cazuri. c. Intreaga echipa de proiect trebuie sa participe la sedintele de analiza a starii curente. Sedintele trebuie sa fie focalizate pe starea curenta in raport cu planul de lucru si sa faciliteze descoperirea situatiilor dificile curente, cereri de schimbare a continutului sau potentiale riscuri. Clientul trebuie invitat sa participe, dar participarea sa nu este obligatorie. Frecventa intilnirilor depinde de scala de timp a proiectului si necesitatea obtinerii informatiilor in timp util. De exemplu, daca proiectul dureaza doua saptamini, echipa se poate intilni de doua ori pe saptamina. Daca proiectul dureaza opt saptamini, probabil ca o data pe saptamina este suficient. 10. Feedback-ul in comunicare Feedback-ul este procesul de verificare a mesajelor, a intelegerii corecte a semnificatiei lor. O cale potrivita de obtinere a feedback-ului de la primitorul mesajului, in cazul comunicarii orale, este chestionarea si parafraza. Calea cea mat utilizata de a avea conorganizatiarea ca mesajul transmis a fost inteles corect consta in a intreba. Feedback-ul este foarte important pentru motivarea si imbunatatirea performantelor de lucru. Orice mesaj in mod obligatoriu trebuie sa primeasca raspuns in timp real. Fiind unul din elementele cheie ale performantelor inalte, feedback-ul trebuie sa fie: - Imediat, cat mat apropiat de momentul realizarii performantei; - Concret si precis; - Concentrat pe performanta. Feedback-ul trebuie sa se concentreze pe sarcina si nu pe persoana. Faceti distinctie intre salariat si perfomanta sa; - Pozitiv. Un feedback pozitiv produce efecte superioare celui negativ. . Buletin informativ intern Realizare buletinului informativ intern periodic, este o modalitate buna de a oferi ocazia exprimarii opiniilor, anunturilor si stabilirii unei relatii sanatoase intre angajati si management. Oamenii au, in general, tendinta de a pune intrebari datorita urmatoarelor trei motive: 1. Se simt ignorati . Fie nu au fost suficient de atenti, fie nu sunt destul de capabili sa inteleaga deplin subiectul. 2. Sunt ignoranti . Cunosc prea putin sau nimic despre subiect si nu pot aprecia daca mesajul este incorect, incomplet sau interpretabil. Totul pare corect pentru ca subiectul le este strain si nu stiu ce sa intrebe. 3. Au rezerve in a evidentia ignoranta vorbitorului , mai ales daca interesele lor viitoare depind de pozitia vorbitorului (sef). O alta cale de a obtine feedback este sa puneti intrebari dupa ce transmiteti mesajul. In sfarsit, modalitatea cea mai potrivita de a verifica daca mesajul a fost receptionat si inteles corect este sa parafrazati. Adica sa solicitati primitorului sa reformuleze mesajul cu propriile sale cuvinte. Limite in comunicare Tot ceea ce stinghereste, limiteaza sau blocheaza transferul de informatii constituie bariera de comunicare. Va veti lovi de barierele in comunicare si printre cauze vor fi: emotiile, increderea si credibilitatea, dificultatile de ascultare, supraincarcarea cu informatii, locul si timpul, zgomotele si mediul.

Perceptia este o bariera de natura semantica ce apare datorita limitelor in interpretarea cuvintelor. De obicei oamenii au tendinta sa perceapa mesajele din punctul lor de vedere. Emotiile oamenilor actioneaza ca filtru aproape in intreaga lor comunicare. Vedem si auzim ceea ce suntem pregatiti sa vedem si sa auzim. Prin urmare, comunicare nu poate fi separata de personalitatea oamenilor. Increderea si credibilitatea Increderea fata de un sef este determinate de integritatea lor. Ridicarea nivelului de incredere necesita un comportament deschis si onest in comunicarea cu personalul. Ascultarea O bariera importanta in comunicarea orala este incapacitatea de a asculta, asociata deseori cu evaluarea prematura a mesajului si emitentului. Sunt multi cei ce vorbesc si putini cei ce asculta. Recomandari pentru o ascultare mai eficienta: 1. Incetati sa vorbiti. Nu puteti asculta daca vorbiti. 2. Puneti interlocutorul in situatie usoara. Ajutati o persoana sa se simta libera sa vorbeasca. 3. Spuneti interlocutorului ca vreti sa ascultati. Aratati interes. 4. Indepartati perturbatiile.

5. 6. 7. 8.

Fiti constructivi. Incercati sa intelegeti punctul ed vedere al interlocutorului chiar daca initial aveti alt punct de vedere. Fiti rabdator. Ascultati intregul timp, nu-l interupeti pe vorbitor. Fiti circumspecti cu critica si argumentarile. Puneti intrebari. Acestea incurajeaza pe vorbitor si arata ca voi ascultati.

11. Comunicarea prin sedinte Comunicam in mod regulat cu angajatii. Sedintele saptamanale cu personalul, sunt obligatorii , astfel incat toti angajatii sa se intalneasca cu conducerea, avand ocazia sa discute situatia actuala, planurile lor de viitor si realizarile curente. 12. Concluzii Un manager bun trebuie sa realizeze atunci cnd mesajele sale nu mai sunt receptate asa cum trebuie de catre subalternii sai. Interpretarile gresite, zvonurile, brfa, viteza de reactie scazuta la deciziile manageriale sunt toate semne ca modul traditional de comunicare interna nu mai functioneaza, ca e nevoie de structura si de o noua strategie. In aceste cazuri trebuie identificate tactici noi de comunicare. Obiectivele comunicarii interne sunt: dezvoltarea unor legaturi efective intre diferitele departamente din organizatie incurajarea participarii, a cooperarii si a lucrului in echipa imbunatatirea performantelor atat la nivel individual cat si global imbunatatirea calitatii globale a actului decizional.

Comunicarea si importanta ei in managementul organizatiei Comunicarea eficienta este conditionata de intelegerea comuna a mesajului. Comunicarea este modalitatea concreta de lucru a unui manager, prin care acesta coordoneaza un grup dintr-o organizatie. Succesul in management depinde decisiv de abilitatea de comunicare a managerului.