IMPLEMENTAREA ȘI EVALUAREA SISTEMULUI DE

MANAGEMENT AL CALITAȚII

Conținut
1. Etapele implementării sistemului de management
al calității ȋn cadrul unei organizației
2. Evaluarea eficacității sistemului de management
al calității
3. Evaluarea eficienței sistemului de management al
calității

1.Etapele implementării sistemului de management al calității ȋn cadrul

unei organizației

Obiectivul principal pe care o organizaţie îl urmăreşte prin dezvoltarea

şi implementarea unui sistem de management al calităţii, este generarea
încrederii în capabilitatea proceselor şi în calitatea produselor sale, asigurând
o bază pentru îmbunătăţirea continuă.

Pentru implementarea SMC ȋntr-o organizație, standardul ISO 9001

recomandă parcurgerea următoarelor etape:
– determinarea necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor şi altor părţi interesate;
– determinarea politicii şi obiectivelor organizaţiei referitoare la calitate;
– determinarea proceselor şi responsabilităţilor necesare pentru a atinge
obiectivele calităţii;
– determinarea şi furnizarea resurselor necesare pentru a atinge obiectivele
calităţii;
– stabilirea metodelor de măsurare a eficacităţii şi eficienţei fiecărui proces;
– aplicarea acestor metode;
– determinarea mijloacelor de prevenire a neconformităţilor şi de eliminare
a cauzelor acestora;
– stabilirea şi aplicarea unei proceduri pentru îmbunătăţirea continuă a
sistemului de management al calităţii

Unul din principiile care stau la baza implementării unui sistem de

management eficient îl reprezintă abordarea procesuală. Totul este în
ansamblul său un proces, compus din mai multe procese înlănţuite. Cheia
problemei este tocmai identificarea proceselor existente şi definirea modului lor
de înlănţuire. Pentru aceasta, este necesar ca în structura fiecărui proces, să fie
identificate următoarele elemente:
 proprietarul de proces,
 intrările în proces şi de unde vin acestea (procesul furnizor);
 ieşirile din proces şi către cine se îndreaptă (procesul client).
În vederea respectării acestor cerinţe, organizaţia va elabora fişa de
proces. În tabelul 1 se prezintă un model al unei fişe de proces pentru unul din
procesele referitoare la relaţia cu clientul.
Tabel 1. Fişa de proces

Denumire proces Contractarea produselor cu agenţi economici

Responsabilul procesului
Scopul procesului
Procese client
Procese furnizor
Limitele procesului
Elemente de intrare
Elemente de ieşire
Factori critici de succes
Obiectivele procesului
Indicatori/criterii de
performanţă
Frecvenţa monitorizării şi
periodicitatea de raportare a
indicatorilor măsuraţi
Responsabilitatea
monitorizării
Metoda de monitorizare
Înregistrări specifice
procesului
Perioada de păstrare a
înregistrărilor
Alte înregistrări utilizate şi
iniţiate de alte procese
Frecvenţa desfăşurării
procesului
Resurse necesare procesului
Compartimente implicate în
desfăşurarea procesului
Reglementări şi legislaţie ce
trebuie aplicate
Şef birou comercial
Analiza cerinţelor agenţilor economici, stabilirea
condiţiilor de livrare şi a obligaţiilor părţilor
Procesul de aprovizionare
Procesul de producţie
Client – agent economic
Începe cu solicitarea verbală sau scrisă a clientului,
Se termină cu contract semnat de ambele părţi
comunicat părţilor implicate în derularea lui
Adresa transmisă de agentul comercial, mesaj
telefonic primit de serviciul comercial
Contract comercial cu dovada difuzării la cei
implicaţi
Nu sunt, produsul fiind definit de specificaţia de
firmă
Condiţii de livrare
Zero reclamaţii imputabile contractului între părţi
Analiza periodică la nivelul conducerii de vârf a
stadiului de realizare a indicatorului
Responsabilul de proces
directă
Cerere de ofertă, Oferta, Analiza contractului înainte
de aprobare, Contract
10 ani
Nu sunt
Mijloace de comunicare, calculator
 Identificarea proceselor sistemului de management al calităţii se face pe
baza unui plan de lucru care include următoarele etape:
−alcătuirea echipelor de identificare a proceselor;
−instruirea personalului din echipe;
−documentarea proceselor identificate prin metodologii, regulamente,
proceduri operaţionale;
−analiza şi îmbunătăţirea rezultatelor obţinute;
−validarea rezultatelor.
Modul de abordare impune lucrul în echipă şi antrenarea în aceste
activităţi a şefilor de compartimente şi a responsabililor cu asigurarea calităţii
din fiecare compartiment.

2.Evaluarea eficacității sistemului de management al calității

Evaluarea eficacității funcţionării sistemului în ansamblul său se face

prin : măsurarea și monitorizarea satisfacției clientului ; măsurarea și
monitorizarea altor părți interesate, audit intern.

1.Măsurarea şi monitorizarea satisfacţiei clientului.

Această metodă se bazează pe analiza informaţiilor legate de client. În
acest scop trebuie definite  metodele de colectare a datelor, inclusiv surse de
informaţii, frecvenţa colectării şi modul de prelucrare a datelor.
Exemple de informaţii legate de client sunt:
−reclamaţii ;
−nevoile pieţei şi aşteptările clientului ;
−informaţii privind satisfacerea cerinţelor contractuale;
−cerinţe referitoare la livrarea de servicii;
−informaţii privind concurenţa.
Exemple de surse de informaţii şi metode de colectare a datelor includ:
−comunicare directă cu clienţii;
−chestionare şi urmărirea produselor în exploatare;
−rapoarte ale unor organizaţii asemănătoare
−studii industriale şi de sector.

2.Măsurarea şi monitorizarea satisfacţiei altor părţi interesate.

Prin sistemul de management al calităţii, organizaţia trebuie să satisfacă
la un nivel acceptabil cerinţele unor grupuri de interes. Acestea sunt: angajaţii;
proprietarii şi investitorii; furnizorii şi alţi parteneri; societatea în ansamblu.
În acest scop, este necesar să se identifice informaţiile privind
măsurătorile impuse pentru a corespunde nevoilor părţilor interesate.
Exemple de măsurători sunt prezentate în continuare.
 a)Pentru angajaţi:
−se urmăresc opiniile acestora privind gradul în care organizaţia le
satisface nevoile şi aşteptările;
−se evaluează performanţele individuale şi contribuţia lor la rezultatele
organizaţiei.

b)Pentru proprietari şi investitori :

−se evaluează performanţa financiară a organizaţiei;
−se evaluează impactul factorilor externi asupra performanţelor
organizaţiei;
−se evaluează capacitatea organizaţiei de a atinge obiectivele definite;

c)Pentru furnizori şi parteneri de afaceri:

−se evaluează calitatea produselor aprovizionate, precum şi beneficiile
reciproce derivate din relaţiile lor;
−se monitorizează şi se asigură feed-back asupra performanţei
furnizorilor şi conformităţii cu politica de aprovizionare.

d)Pentru comunitate şi societate:

−se defineşte şi se urmăreşte impactul asupra mediului, inclusiv
conservarea energiei şi resurselor naturale (dezvoltarea durabilă,
sustenabilitatea);
−se demonstrează responsabilitatea pentru sănătate şi siguranţă în muncă
a angajaţilor.

3.Audit intern
Procesul de audit intern acţionează ca instrument al conducerii pentru
evaluarea independentă a oricărui proces sau activitate din organizaţie.
Aceasta evaluare se face cu scopul de a obţine evidenţa obiectivă că
politica în domeniul calităţii, obiectivele calităţii şi cerinţele standardului ISO
9001 sunt respectate .
Exemple de subiecte avute în vedere la auditarea internă includ:
−capabilitatea proceselor de a realiza indicatorii de performanţă;
−utilizarea tehnologiei informaţiei;
−utilizarea eficientă a resurselor;
−relaţiile cu părţile interesate;
−rezultate şi aşteptări legate de performanţele proceselor şi produselor;
−utilizarea eficientă a tehnicilor statistice de analiză.

3.Evaluarea eficienței sistemului de management al calității

Funcţionarea eficientă a unui sistem de management al calităţii se poate
măsura şi prin costurile pe care acesta le determină (costurile calităţii).
 Costurile calităţii sunt generate de proiectarea, implementarea,
funcţionarea şi întreţinerea sistemului de management al calităţii plus costurile
generate de defecţiuni în sistem sau defecţiuni ale produselor.
Defecţiunile în sistem pot avea ca rezultat: întârzieri în producţie,
rebuturi, operaţii corective, livrări întârziate şi produse defecte.
Deficienţele produselor au ca rezultat: cheltuieli în garanţie, administrarea
şi investigarea reclamaţiei, rechemarea produsului şi pierderea credibilităţii.
Un număr mare de autori clasifică aceste costuri în costuri voluntare de
realizare a nivelului de calitate dorit şi costuri involuntare de nerealizare a
acestuia. Acestea sunt costuri de conformitate şi neconformite deseori numite
costuri de calitate respectiv costuri de non-calitate(fig. 1).

Costurile calităţii

Costuri de calitate Costuri ale non-calităţii

Costuri de prevenire a neconformităţilor

Costuri de evaluare a Costuri
calităţii interne ale non-calităţii
Costuri externe ale non-calităţii

Fig. 1. Structura costurilor calităţii

Costurile de prevenire a neconformităţilor au fost denumite „costul de a

încerca să obţii ceva corect de prima dată”. Aceste costuri sunt generate de
activităţile întreprinse pentru a preveni sau reduce non-calitatea.
Costurile de evaluare a calităţii denumite şi „costuri de verificare pentru
a vedea dacă am lucrat bine de la început”sunt costurile generate de activităţile
de inspecţii şi încercări ale produselor, prin care se determină gradul de
conformitate fată de specificaţii.
Costurile interne ale non-calităţii denumite şi „preţul pe care îl plăteşti să
descoperi că nu ai lucrat bine de prima dată”sunt generate de deficienţele
identificate înaintea livrării produsului către client. Ţinând cont de aspectul
sinergetic al calităţii, există interdependenţe între aceste costuri şi costurile de
prevenire. Astfel, prin creşterea costurilor de prevenire, materializată în
efectuarea de studii de fiabilitate, studii de capabilitate ale proceselor,
dezvoltarea unor sisteme informatice, se poate asigura o reducere substanţială a
costurilor deficienţelor interne datorate rebuturilor şi/sau reprelucrărilor.
 Costuri de prevenire Costuri de evaluare
-instruirea personalului -revizuirea proiectului ;
-proiectarea sistemului de management al calităţii -încercări şi probe pe teren
-evaluarea furnizorilor -inspectie
-proiectarea echipamentelor de testare -evaluarea personalului ;
-auditul calităţii -mentenanţa echipamentelor de inspecţii şi încercări
- materiale şi probe distruse cu ocazia încercărilor

Costuri interne ale noncalităţii Costuri externe ale noncalităţii

-refacerea testelor de rutină
-refacerea facturilor
-corectarea manualului calităţii
-epuizarea stocurilor de materii prime
-produse declasate
-rebuturi
-reprelucrări
-reclamaţii clienţi
-produse returnate
-costuri de înlocuire a produsului
-credite de garantare
-investigarea reclamaţiilor
 Fig. 2. Componenţa costurilor calităţii

Costurile externe ale non-calităţii au fost descrise ca fiind „ preţul plătit

pentru faptul că nu ai reuşit să descoperi că nu ai lucrat bine de prima dată”,
sunt rezultatul defectelor apărute după livrarea produsului la client.
În timp ce costurile specifice de prevenire, evaluare sunt relativ uşor de
calculat, la costul deficienţelor externe apare problema suplimentară a “pierderii
încrederii clienţilor” care nu este posibil de cuantificat, dar poate să fie
suficientă pentru a determina o pierdere totală a relaţiei cu acel client, aceasta
având efect negativ asupra imaginii firmei şi rentabilităţii pe termen lung.
Pentru a optimiza costurile calităţii se porneşte de la faptul că acestea
reprezintă suma cheltuielilor pentru prevenirea defectelor, pentru detectarea
defectelor şi a costurilor datorate producerii defectelor. Este uşor de intuit
interdependenţa dintre costul de prevenire şi costul defectelor. O atenţie mai
mare acordată activităţilor de prevenire, respectiv un cost de prevenire mai
mare, atrage o reducere a numărului defectelor, deci o reducere a costurilor non-
calităţii.
Sistemul de management al calităţii pune accent pe prevenirea defectelor
încă din faza de proiectare precum şi pe participarea întregului personal în
procesul de îmbunătăţire continuă a calităţii. Ca urmare creşte nivelul calităţii şi
prin aceasta scad costurile şi numărul defectelor.

Rezumat
Obiectivul principal pe care o organizaţie îl urmăreşte prin dezvoltarea şi
implementarea unui sistem de management al calităţii, este generarea încrederii
în capabilitatea proceselor şi în calitatea produselor sale, asigurând o bază
pentru îmbunătăţirea continuă.
Punctul de plecare ȋn implementarea sistemului de management al
calității ȋl constituie determinarea necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor şi altor
părţi interesate.
Etapele implementării sistemului, se axează pe identificarea proceselor și
ținerea sub control a acestora.
Evaluarea sistemului de management al calității se realizează din punctul
de vedere al eficacității și eficienței. Eficacitatea funcționării sistemului de
management al calității se determină prin : monitorizarea satisfacției clienților și
a altor părți interesate și audit intern
Evaluarea eficienței funcționării sistemului de management al calității se
realizează prin măsurarea costurilor calității.
Ȋmbunătățirea continuă a sistemului de management al calității reprezintă
una din prioritățile de bază ale managementului organizației, ȋn condițiile ȋn
care calitatea produselor și serviciilor asigură competititivitatea firmei pe piață.