SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITᾸȚII

CONFORM ISO 9001/2015 (continuare)

Conținut

1. Procesele de operare
2. Procesele de evaluare a performanţelor
3. Procesele de îmbunătăţire
4. Documentarea SMC

1.Procesele de operare

Operarea cuprinde un ansamblu de procese intercorelate, prin care se

asigură obţinerea caracteristicilor de calitate la nivelul cerinţelor. Acestea sunt
prezentate ȋn continuare.

a.Planificarea și controlul operațional include următoarele aspecte:

 determinarea obiectivelor calităţii la nivel de produs (nivel tehnic);
 stabilirea proceselor, documentelor şi alocarea resurselor pentru
realizarea produsului la nivelul performanţelor propuse;
 determinarea activităţilor cerute de verificare, validare,
monitorizare, inspecţie şi încercări specifice produsului ;
 stabilirea criteriilor pentru acceptarea produsului (limitele de
toleranţă ale caracteristicilor intrinseci de calitate);
 stabilirea cantitativă şi calitativă a informaţiilor (înregistrările
calităţii) necesare pentru a furniza dovezi că procesele de realizare
şi produsul rezultat, satisfac cerinţele.

b. Stabilirea cerințelor pentru produse și servicii prin:

 determinarea şi analiza cerinţelor specificate de fiecare client, inclusiv
cele referitoare la activităţile de livrare şi post-livrare;
 comunicarea cu clienţii în legătură cu: informaţiile despre produs; tratarea
cererilor de ofertă, a contractelor sau comenzilor; feed-back-ul de la
client, inclusiv reclamaţiile acestuia ;
 modificări ale cerințelor pentru produse și servicii- informații
documentate.
 c.Controlul proceselor, produselor și serviciilor furnizate din exterior, se
referă la:
 stabilirea de criterii pentru evaluarea, selectarea, monitorizarea
performanțelor și reevaluarea furnizorilor externi pe baza capabilității
acestora de a furniza produse și servicii conform cerințelor;
 verificarea produsului aprovizionat prin planificarea şi controlul recepţiei
calitative.

d.Producția și furnizarea de servicii, ȋn condiții controlate prin:

 controlul producţiei şi furnizării serviciului;
 validarea proceselor de producţie şi furnizare de servicii prin
verificarea capabilităţii acestora de a realiza condiţiile de calitate;
 identificarea şi trasabilitatea, prin marca de identificare unică care
să permită localizarea fiecărui produs în orice moment pe fluxul de
fabricaţie (numărul sau seria de fabricaţie, numărul comenzii
interne sau al contractului de livrare).
 păstrarea produsului prin identificare, manipulare, ambalare,
depozitare şi protejare corespunzătoare.

e.”Eliberarea”(livrarea) produselor și serviciilor se realizează ȋn condiții

controlate:
 se verifică dacă au fost ȋndeplinite cerințele pentru produs sau
serviciu ;
 se menţin ȋnregistrări ale conformității cu criteriile de acceptare.

f.Controlul elementelor de ieșire neconforme.

“Tratarea”(Soluţionarea) elementelor de ieșire (produse sau servicii)
neconforme se realizează prin:
 Corecție;
 Izolare, reținere, returnare sau suspendare a livrării produselor și
serviciilor;
 Informarea clientului;
 Obținerea autorizării pentru acceptarea cu derogare.

2.Procese de evaluare a performanțelor

Evaluarea performanțelor sistemului de management al calității se

realizează prin procesele prezentate ȋn continuare.

a. Procese de monitorizare, măsurare, analiză și evaluare privind:

 Conformitatea produselor și serviciilor;
 Gradul de satisfacție al clientului;
  Performanța și eficacitatea sistemului de management al calității;
 Eficacitatea acțiunilor ȋntreprinse pentru a trata riscurile și
oportunitățile;
 Performanța furnizorilor externi.

b. Auditul intern – este procesul prin care se analizează conformitatea

sistemului de management al calității cu cerințele proprii ale organizației și ale
standardului de referință, se evaluează implementarea și funcționarea eficace a
acestuia.
Ȋn acest scop, conducerea firmei trebuie să stabilească un program de
audit care să includă frecvența, metodele, responsabilitățile, cerințele de
planificare și raportare.

c. Analiza efectuată de management la intervale de timp planificate

pentru a se asigura că sistemul este corespunzător adecvat şi eficace în
realizarea obiectivelor calităţii. Se elaborează raportul anual al calității care
include o analiză diagnostic ȋn domeniul calității precum și măsuri de
ȋmbunătățire.

3.Procesele de ȋmbunătățire

Procesele de ȋmbunătățire vizează ansamblul de acțiuni desfășurate ȋn

cadrul firmei, pentru a ȋndeplini cerințele de calitate și a crește satisfacția
clientului.

a.Neconformitate și acțiune corectivă.

Neconformitate în sensul larg înseamnă orice abatere de la condiţiile
stabilite pentru procese, produse, activităţi sau chiar funcţii ale
organizaţiei.
Acţiunile corective au ca scop eliminarea cauzelor neconformităţilor
înregistrate, pentru a preveni reapariţia acestora.. Acţiunile corective se aplică
după următorului algoritm:
– analiza neconformităţilor (inclusiv a reclamaţiilor clientului);
– determinarea cauzelor neconformităţilor;
– evaluarea necesităţii de a întreprinde acţiuni pentru a se asigura că
neconformităţile nu reapar;
– determinarea şi implementarea acţiunii necesare.

b.Ȋmbunătățire continuă
Strategia ȋmbunătătirii continue (Kaizen), presupune îmbunătăţire
graduală, cu pași mici, cu investiţii limitate în tehnologie, se bazează pe
eforturile individuale ale tuturor angajaţilor, atȃt a managerilor cȃt și a
personalului de execuție. Aceasta este considerată o strategie integratoare (a
strategiilor de marketing, proiectare-dezvoltare, producție) și trasfuncțională a
unei organizații, care urmărește ȋmbunătățirea treptată și continuă a calității atȃt
a produselor și serviciilor, cȃt și a productivității și competitivității.
Particularitățile acestei strategii sunt:
- se pune accentul ȋn primul rȃnd pe calitatea angajaților, inaintea calității
produselor, aceștia fiind ajutați să ințeleagă necesitatea ȋmbunătățirii
calității;
- angajații sunt instruiți să identifice problemele apărute ȋn desfășurarea
proceselor, să ințeleagă tehnicile și instrumentele de rezolvare și să le
poată rezolva;
- rezolvarea problemelor apărute ȋn desfășurarea proceselor se face ȋn
ritmul pe care și-l poate permite ȋntreprinderea, in limita resurselor
disponibile și cu participarea tuturor celor implicați.
Pentru a facilita implicarea şi conştientizarea angajaţilor în activităţile de
îmbunătăţire, este necesar iniţierea unui proces de dezvoltare a cunoştinţelor,
experienţei şi abilităţilor acestora, ca parte a activităţilor generale de
managementul calităţii.

4.Documentarea sistemului de management al calităţii

Conform cerinţelor standardelor internaţionale, implementarea şi

funcţionarea unui sistem de management al calităţii necesită existenţa unor
documente specifice: manualul calității, plan de calitate, proceduri, metodologii,
instrucțiuni de lucru și ȋnregistrările calității.
Acestea reprezintă în acelaşi timp, instrumente de coordonare
managerială la nivelurile strategic, tactic şi operaţional al organizaţiei, conform
figurii 1.

Nivel strategic Obiective, politici, responsabilităţi, procese,

manual
interacţiuni între procese
calitate
Nivel tactic proceduri de Delimitarea responsabilităţilor pe
sistem elementele de sistem
Nivel proceduri operaţionale, Documente de lucru detailate
operaţional metodologii, instrucțiuni
de lucru
Documente justificative ale
înregistrările calităţii
rezultatelor obţinute ,

Fig.1. Structura documentelor calităţii

 Generarea documentaţiei reprezintă o activitate care adaugă valoare
deoarece contribuie la: obţinerea conformităţii cu cerinţele clientului; asigurarea
unei instruiri adecvate; repetabilitate şi trasabilitate; furnizarea de dovezi
obiective; evaluarea eficacităţii sistemului în ansamblul său.
Toate aceste documente sunt supuse unui sistem de control, de aceea se
identifică prin: cod număr, ediţie, data emiterii, emitent (autor), număr de
exemplare.
Problema pe care şi-o pun multe organizaţii o reprezintă amploarea
documentaţiei specifice calităţii, deoarece exprimarea prin proceduri
documentate a unui număr foarte mare de procese, conduce la o rigidizare a
sistemului şi la o creştere a costurilor cerute de necesitatea actualizării.
Evident, amploarea documentaţiei diferă în funcţie de o serie de factori
cum ar fi:
−mărimea organizaţiei şi tipul activităţii;
−complexitatea proceselor şi interacţiunea acestora;
−competenţa personalului.
.
În elaborarea documentaţiei specifice funcţionării eficiente a sistemului
de managementul calităţii, este necesar să fie antrenat întreg personalul
organizaţiei, aceasta asigurând o mai bună conştientizare a fiecăruia, referitoare
la importanţa activităţii pe care o prestează.

Rezumat
Scopul implementării unui sistem de management al calității este ținerea
sub control a proceselor organizației, astfel ȋncȃt să se prevină apariția
neconformităților și să se garanteze respectarea cerințelor de calitate .
Procesele de operare au ca scop ținerea sub control a ansamblului de
activități operaționale din cadrul organizației, astfel ȋncȃt să se asigure
satisfacerea cerințelor de calitate pe ȋntreaga traiectorie de realizare a
produsului.
Procesele de evaluare a performanțelor sunt necesare pentru a identifica
punctele forte și slabe ȋn domeniul calității, constituind baza pentru asigurarea
ȋmbunătățirii.
Coordonarea sistemului de management al calității se realizează prin
elaborarea unor documente specifice : manualul calității, proceduri de sistem,
proceduri operaționale, instrucțiuni lucru, planuri de calitate și ȋnregistrările care
rezultă din aplicarea procedurilor.