Universitatea Cooperatist-Comercială din Moldova

Facultatea Business, Administrare și Drept

Departamentul Economie, administrare și turism

Referat:
”Sistemul de management al
calității.Caracteristici, principii,
avantaje pentru organizație”

A efectuat: Gafencu Cristina,

Studenta anul I,
Master: Administrarea businessului
Grupa: 4AB-11m

Chișinău, 2020
1
 Cuprins:
Introducere ..................................................................................................................................... 3
Capitolul I: Sistemul de management al calității ........................................................................ 4
1.1 Principalele caracteristici ale sistemului de management al calității ................................ 4
1.2 Principiile managementului calității ....................................................................................... 10
1.3 Sistemul de management al calității – avantaje pentru organizații ................................. 13
1.4. Exemple de întreprinderi din Republica Moldova care au implimentat și certificat
sistemul de management al calității. .............................................................................................. 14
Concluzii....................................................................................................................................17
Bibliografie................................................................................................................................18

2
 Introducere
Economia de piaţă presupune atât concurenţa pe piaţa internă, cât şi pe piaţa internaţională.
Una dintre laturile cele mai puternice în lupta concurenţială este calitatea a produselor sau
serviciilor, astfel încât acestea să corespundă necesităţilor sociale şi cerinţelor beneficiarilor.
Definirea noţiunii de calitate şi problemele legate de asigurarea calităţii bunurilor i-a
preocupat de mult pe oamenii de ştiinţă şi mai ales pe practicieni. Preocupările privind calitatea
serviciilor sunt mult mai recente, datând, conform literaturii de specialitate, de câteva decenii.
Conform standardelor internaţionale existente în vigoare în domeniul calităţii (vezi ISO
9000: 2000) multe dintre problemele specifice calităţii bunurilor se pot adapta şi la cele ale
serviciilor căci „acolo unde se foloseşte termenul de produs se poate înţelege şi un serviciu”.
Din punct de vedere etimologic termenul de calitate provine din cuvântul latinesc
„qualitas”, care la rândul său derivă din cuvântul „qualis”, care are semnificaţia „fel de a fi”.
Numeroasele preocupări privind atât definirea noţiunii de calitate cât şi modul de măsurare
a ei au condus la existenţa unei bogate literaturi în domeniu precum şi la apariţia unor multiple
puncte de vedere privind conţinutul noţiunii de calitate a bunurilor şi serviciilor.
În cele ce urmează, vom prezenta câteva dintre definiţiile calităţii găsite în literatura de
specialitate:
 Conform terminologiei ISO 9000: 2000, prin calitate se înţelege „ansamblul de
proprietăţi şi caracteristici ale unui bun sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a
satisface necesităţile exprimate sau implicite”1;
 Standardul industrial japonez JIS 78101: 1981 definea calitatea ca „totalitatea
caracteristicilor sau performanţelor unui bun/serviciu, care determină aptitudinea acestuia de a
corespunde, de a se potrivi cu destinaţia dată de către client, cu intenţia de utilizare a clientului”2;
 Societatea Americană pentru Controlul Calităţii (ASQ) definea în anul 1979 calitatea ca
„o abordare sistemică şi sistematică în scopul obţinerii excelenţei în legătură cu bunurile sau
serviciile realizate de o întreprindere, în special în ceea ce priveşte modul în care ele sunt
conforme cu cerinţele clienţilor şi le satisfac nevoile”3;
 Calitatea este „expresia gradului de utilitate socială a produsului, măsura în care, prin
ansamblul caracteristicilor sale tehnico-funcţionale, psiho-senzoriale şi ale parametrilor
economici satisface nevoile pentru care a fost creat şi respectă restricţiile impuse de interesele
generale ale societăţii privind eficienţa economică, protecţia mediului natural şi social” 4;

1
https://www.iso.org/ru/home.html (accesat 28.12.2020).
2
Mattata, G., în Ilieş, Mangementul Calităţii Totale, Cluj-Napoca, Editura Dacia,2003, pag. 13.
3
Ciurea, S. şi Drăgulănescu, N., Managementul calităţii totale, Bucureşti: Editura Economică, 1995, pag. 73.
4
Şraum, Ghe., Merceologie şi asigurarea calităţii, Cluj-Napoca:Editura George Bariţiu, 2000, pag. 109.
3
  „Calitatea este singura forţă importantă care contribuie şi duce la creşterea economică a
companiilor pe pieţele internaţionale”5;
 „calitatea se poate identifica ca principala cauză care generează performanţa în afaceri”6.
Prin urmare, putem concluziona că, în literatura de specialitate, există azi o multitudine de
definiţii date calităţii, definiţii care prezintă puncte de vedere diferite privind conţinutul
conceptului de calitate şi factorii determinanţi ai calităţii bunurilor sau serviciilor.
În acest sens, calitatea este văzută ca „satisfacerea unei necesităţi”, „conformitatea cu
specificaţiile”, „gradul de satisfacere a consumatorului”, „capacitatea de a îndeplini o trebuinţă”,
„atractivitatea unui produs pe piaţă”, „ceea ce determină un consumator să-l cumpere”,
„conformitatea cu un model dat” etc.
În prezentul referat scopul principal propus este de a efectua o analiză amplă a sistemului
de management al calității. Pentru îndeplinirea scopului enunțat au fost formulate următoarele
obiective:
 Să identific principalele caracteristici ale sistemului de management al calității;
 Să examinez principiile de management al calității;
 Să identific principalele avantaje ale sistemului de management al calității pentru
organizații;

Capitolul I: Sistemul de management al calității

1.1 Principalele caracteristici ale sistemului de management al calității
În ultimii ani, în scopul protejării consumatorilor și excluderii producției necalitative de pe
piețe, se practică certificarea producției.
Certificarea produselor și serviciilor reprezintă confirmarea de către organismul de
certificare a corespunderii acestora cu un anumit standard sau cu alt document normativ.
Obiectivul certificării este de a garanta, prin intermediul unui organism de certificare,
independent de producător și de consumator, conformitatea unui produs sau serviciu cu un
standard prestabilit.
Organismele de certificare eliberează pentru fiecare partidă de produse prezentate pentru
control un document-certificat de calitate în care se stabilește corespunderea calității produselor
standardului stabilit. Certificatul de confirmare conține o parte informativă privind
caracteristicile produsului, informații referitoare la organismul care a efectuau verificările, marca
de conformitate și corespunderea produsului cerințelor standardului respectiv.

5
Feigenbaum, A.V., Total Quality Control, New York: McGraw-Hill, 1960, pag. 22.
6
Al-Hawari, M., ‘The effect of automated service quality on bank financial performance and the mediating role of
customer retention‘, 2006, Journal of Financial Services Marketing, Vol.10, No.3, pag. 228
4
 Standardele pot fi internaționale, regionale și naționale. La nivel internațional este
recunoscută Organizația Internațională pentru Standartizare (ISO), care a elaborat un șir de
recomandări în domeniul standartizării produselor și asigurării calității lor. Republica Moldova
este membru al organizației Internaționale de Standartizare, astfel cerințele acestei prestigioase
organizații sunt obligatorii pentru agenții economici din republică7.
În Republica Moldova certificarea produselor și serviciilor se efectuează de către
Departamentul de Standartizare și Metrologie. Conform, ”Legii cu privire la certificare” nr. 652-
XIV, adoptată de Parlamentul Republicii Moldova la 28 octombrie 1999, certificarea produselor
și serviciilor poate fi obligatorie și benevolă. Certificarea obligatorie este prevăzută pentru
produsele ce pot influența ocrotirea sănătății, securitatea muncii și protecția mediului ambiant8.
În scopul elaborării și aplicării cerințelor unice față de asigurarea calității produselor și
serviciilor, Organizația Internațională pentru Standartizare (ISO) a elaborat o serie de standarde,
denumite ISO-9000, care reprezintă o serie de norme internaționale cu privire la asigurarea
calității. Aceste standarde sunt valabile și obligatorii pentru asigurarea calității producției și în
Republica Moldova.
Din familia standardelor ISO-9000 pot fi numite standardele:
ISO- 9000-94- standarde pentru dirijarea și asigurarea calității;
ISO- 9001-96- sistemul calității. Modelul asigurării calității în proiectare, dezvoltare,
producție, instalare și servicii asociate;
ISO- 9002-96- sistemul calității. Modelul asigurării calității în producție, instalare și
servicii sociale;
ISO-9003-96- sistemul calității. Modelul asigurării calității în inspecție și în probele finale.
Toate standardele ISO sunt generale și nu se referă la ramuri concrete, dar ele stabilesc
cerințele care determină elementele necasare pentru includerea în sistemul calității9.
Standardul ISO 9001:200 defineşte managementul calităţii ca fiind ansamblul activităților
generale de management, care determină politica în domeniul calității, obiectivele și
responsabilitățile și le implimentează în cadrul sistemului calității prin mijloace cum ar fi
planificarea, ținerea sub control, asigurarea și îmbunătățirea calității.
Managementul calităţii reprezintă un ansamblu de activităţi având ca scop realizarea unor
obiective, prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activităţi de planificare,
coordonare, organizare, control şi asigurare a calităţii. Întreprinderea îşi propune o serie de
"obiective strategice": economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizează prin

7
Nicolae Ciornâi, Ilie Blaj, Economia firmelor contemporane, Chișinău, 2003, pag. 72.
8
Ibidem, pag. 73.
9
Ibidem, pag. 74.
5
intermediul unor "obiective operaţionale". Acestea din urmă ar fi: obţinerea unor produse şi
servicii de calitate corespunzătoare cerinţelor, în cantitatea solicitată, la termenul convenit şi care
să fie disponibile la locul sau pe piaţa dorită, toate acestea, in condiţiile unor costuri minime.
Un bun Sistem de Management al calităţii trebuie să aibă următoarele caracteristici:
 să fie stabilit în scris;
 să asigure îndeplinirea cerinţelor clienţilor;
 să asigure îndeplinirea cerinţelor organizaţiei;
 să fie aplicabil în toate activităţile organizaţiei10.
La modul general, orice sistem de management al calităţii cuprinde: structura
organizaţională; procese şi operaţiuni interne; documentaţia; și resursele necesare11.
Implementarea acestuia presupune aplicarea principiului abordării bazate pe proces.
Acţiunile care au loc sunt defalcate pe două niveluri, astfel: acţiuni la nivel organizațional și
acţiuni la nivelul fiecărui proces în parte.
Din perspectiva nivelului organizaţional, sunt evidențiate două acțiuni: identificarea tuturor
proceselor care fac obiectul îmbunătăţirilor calităţii în organizaţie și determinarea succesiunii şi
interacţiunea acestor procese.
Acţiunile la nivelul fiecărui proces în parte includ: determinarea criteriilor şi metodelor
necesare pentru operarea şi controlul fiecărui proces (exemplu: descrierea fiecărui proces prin
metoda diagramei de flux sau schema logică); determinarea şi asigurarea resurselor şi
informaţiilor necesare pentru operarea şi monitorizarea fiecărui proces; stabilirea parametrilor şi
caracteristicilor de monitorizat şi măsurat în cadrul fiecărui proces; alegerea sistemului de
înregistrări, raportări şi analiză pentru fiecare proces în parte; și determinarea modalităţilor de
identificare a oportunităţilor de îmbunătăţire pentru fiecare proces în parte12.
Orice sistem de management al calităţii are la bază două subsisteme și anume subsistemul
uman: oamenii indiferent de locul pe care îl ocupă în ierarhia managerială utilizează proceduri în
activitatea lor şi se implică în îmbunătăţirea calităţii; și subsistemul informațional care cuprinde
ansamblul documentelor pentru managementul calităţii constituit din rapoarte, instrucţiuni,
proceduri şi manualul calităţii13.
Din multe puncte de vedere, managementul organizaţiei trebuie să se asigure că procesele
și operațiunile vor atinge un anumit nivel de calitate, respectiv vor fi eficace în raport cu
cerinţele definite. Pentru aceasta ei trebuie să urmărească următoarele aspecte:
 stabilirea scopurilor și obiectivelor referitoare la calitatea proceselor;

10
http://www.oeconomica.uab.ro/upload/lucrari/820063/32.pdf (accesat 28.12.2020).
11
Raboca Horia Mihai, Managementul calității, 2012, pag. 54.
12
Ibidem, pag. 55.
13
Mattata, G., în Ilieş, Mangementul Calităţii Totale, Cluj-Napoca, Editura Dacia,2003, pag. 192.
6
  stabilirea documentaţiei și a resurselor necesare pentru desfăşurarea calitativă a
activităților și proceselor;
 sistemul de monitorizare, verificare şi validare a proceselor și activităților, precum şi
definirea criteriilor de acceptare calitativă ale acestora;
 înregistrările necesare pentru a dovedi conformitatea proceselor şi rezultatelor acestora cu
cerinţele calitative specificate.
Activităţile oricărei organizaţii se desfăşoară printr-o „reţea” de raport cu cerinţele
clienţilor externi şi interni, managementul organizaţiei trebuie să identifice, să organizeze şi să
administreze reţeaua de procese şi interfeţele lor. În viziune managementului calității totale, un
proces se definește ca fiind „o succesiune de activități corelate sau este o activitate care are
elemente de intrare și ieșire”
În cadrul unei organizaţii se pot identifica: procesele de bază care conduc la creșterea sau
asigurarea calității și procesele suport/auxiliare (susţin procesele principale). Procesele principale
potrivit ISO 9001:2000 cuprind următoarele grupe: procese referitoare la activitatea de
planificare a realizării produsului; procese referitoare la relaţia cu clientul; proiectare şi
dezvoltare; aprovizionare; producţie şi furnizare de servicii; și controlul dispozitivelor de
măsurare şi monitorizare14.
Documentaţia Sistemului de Management al Calităţii potrivit ISO 9001:2000 trebuie să
includă politica şi obiectivele calităţii; manualul calităţii; proceduri documentate; documente
necesare organizaţiei pentru a asigura planificarea, operarea şi controlul eficient al proceselor
sale; înregistrări ale calităţii și controlul și monitorizarea documentelor.
În general, Sistemul de Management al Calităţii presupune existenţa unui set de documente
utilizate ca dovezi obiective în procesul de control al output-urilor proceselor şi al eficacităţii
implementării şi mentenanţei acestora. Documentele descriu în mod ierarhizat obiectivele şi
politicile organizaţionale, precum şi sistemul calităţii în sine (manualul calităţii), modul de
funcţionare al sistemului calităţii, structura şi responsabilităţile fiecărui departament (manualul
de proceduri), instrucţiuni, specificaţii, metode de realizare a activităţilor etc.
Documentaţia care serveşte la definirea şi implementarea Sistemului de Management al
Calităţii în cadrul unor organizaţii, poate fi structurată pe trei niveluri principale şi anume:
manualul calităţii; planurile calității; procedurile calităţii; instrucţiuni şi rapoarte (înregistrarea
calității); și ghidul calității (recomandări și sugestii legate de creșterea calițății)15.
Manualul calităţii reprezintă un „document managerial” prin care managerii sau
conducerea organizaţie îşi propune, defineşte şi documentează politica, obiectivele şi acținuile

14
https://www.iso.org/ru/home.html (accesat 28.12.2020).
15
Raboca Horia Mihai, Managementul calității, 2012, pag. 56-57.
7
privind calitatea; și se fixează operațiile, sarcinile, acţiunile, sistemele, procedurile şi practicile
privind calitatea.
Scopul şi obiectivul principal al manualului calităţii este de a oferi o descriere adecvată,
clară şi precisă a Sistemului de Management al Calităţii (SMC) şi de a servi ca referinţă
permanentă în introducerea şi menţinerea acestui sistem.
În general, manualul calităţii serveşte la dezvoltarea şi creşterea eficienţei (eficacităţii), la
apariţia de noi acţiuni şi operaţiuni de calitate, creşterea calităţii produselor şi serviciilor
furnizate, în atragerea de noi clienţi (creşterea competitivităţii pe piaţă); realizarea conformităţii
cu documentele de referinţă şi obţinerea certificării prin introducerea şi adaptarea sistemului
calităţii al organizaţiei, la cerinţele clienţilor, şi al documentelor (standard) de referinţă,
recunoscute pe plan internaţional; prezentarea clară, fidelă, sintetică, adecvată a politicii,
obiectivelor şi a măsurilor deja luate în domeniul calităţii, asigurând coerenţa politicilor şi
obiectivelor organizaţionale; asigură pregătirea şi instruirea unitară a personalului pe problemele
şi aspecte ale calităţii etc.
Manualul calităţii, prin structura sa trebuie să identifice politica calităţii din organizaţie;
obiectivele; responsabilităţile şi autoritatea personalului cu sarcini importante în luarea
deciziilor; modul de implementare a sistemului de management al calităţii; analiza procedurilor
de sistem şi a celor de lucru; analiza activităţilor realizate pentru a stabili standardele
acceptabile; dar și analiza disponibilităţii resurselor (personale, materiale, financiare). Manualul
calităţii se elaborează şi se introduce acolo unde există sistemul calitate16.
Prin procedură se înţelege „un mod specificat de efectuare a unei activităţi sau proces”.
Procedurile vor viza și descrie activităţile entităţilor funcţionale (secţii de producţie,
departamente funcţionale, individuale) necesare implementării Sistemului de Management al
Calităţii. Prin urmare, procedurile sunt documente care descriu modalitățile de derulare a
proceselor.
Dacă ţinem seama de conţinutul său, procedura de desfăşurare a unei activităţi reprezintă o
secvenţă de operaţii sau sarcini ce trebuie parcursă pentru a realiza obiectivele dintr-un domeniu.
În general, procedurile se referă la activităţi individuale, la mai multe activităţi grupate pe
domenii distincte sau la elementele sistemului calităţii din cadrul unei organizaţii17.
Din punct de vedere structural, standardele internaţionale ISO recomandă următoarea
structură a procedurilor documentate (procedurilor de sistem): titlul procedurii; domeniul de

16
Mattata, G., în Ilieş, Mangementul Calităţii Totale, Cluj-Napoca, Editura Dacia,2003, pag. 198.
17
Ibidem, pag. 199.
8
aplicare; scopul; documente de referinţă; responsabilităţi şi autoritate; descrierea activităţilor;
înregistrări; anexe; analiză, aprobare şi revizie; și identificarea modificărilor18.
Procedurile descriu, în principal, obiectivele şi modul de desfăşurare a diferitelor activităţi
cu legătură asupra asigurării calităţii, precum şi responsabilităţile, competenţele decizionale şi
relaţiile dintre persoanele care coordonează, efectuează şi verifică sau analizează activităţile
respective.
Procedurile - instrucţiuni de lucru detaliază modul de desfăşurare a activităţilor care fac
obiectul procedurilor Sistemului de Management al Calităţii. Procedurile – instrucţiuni, spre
deosebire de alte proceduri, documentează activităţi simple. Aceste documente trebuie astfel
elaborate şi administrate, încât să permită ţinerea sub control a tuturor activităţilor la care se
referă.
Elaborarea unei proceduri - instrucţiuni de lucru presupune parcurgerea următoarelor
etape:
 descrierea fiecărei activităţi din cadrul compartimentului în cauză, prin completarea
fișelor de către persoanele implicate în aceste activități;
 analiza fișelor de către șeful compartimentului (se identifică eventualele disfuncționalități
în desfășurarea activităților);
 elaborarea proiectului de procedură, eliminându-se disfuncționalitățile identificate;
 examinarea proiectului de procedură de către echipa de redactare a documentelor
sistemului de management al calității, în raport cu cerințele definite cu privire la acest sistem,
proiectul fiind retrimis celor care l-au elaborat, împreună cu constatările făcute;
 reanalizarea proiectului de procedură de către personalul compartimentului și eliminarea
neconformităților constatate;
 definitivarea procedurii de către echipa de redactare și aprobarea acesteia.
Procedurile trebuie să acopere toate elementele Sistemului de Management al Calităţii. În
general, procedurile - instrucțiuni de lucru vor descrie detaliat activitățile considerate critice
pentru realizarea obiectivelor, evitându-se detalierile inutile19.
Potrivit standardului internaţional ISO 9001:2000, înregistrările trebuie stabilite și
menținute pentru a oferi o evidență a conformității cu cerințele funcționării eficace a Sistemului
de Management al Calității. Înregistrările trebuie să rămână eligibile, ușor de identificat și
regăsit.
Documentele cerute de Sistemul de Management al Calității trebuie să fie ținute sub
control, ceea ce înseamnă aprobarea documentelor; asigurarea că versiunile relevante ale

18
Raboca Horia Mihai, Managementul calității, 2012, pag. 58-59.
19
Ibidem, pag. 60-61.
9
documentelor aplicabile sunt disponibile; asigurarea că documentele rămân eligibile și
identificabile cu ușurință; asigurarea că documentele de proveniență externă sunt identificate și
distribuția lor este controlată etc20.
Asigurarea resurselor şi realizarea produselor includ în concordanţă cu standardul
internaţional ISO 9004:2008 o serie de cerinţe referitoare la: implicarea personalului,
competenţă, conştientizare şi instruire. Astfel, pentru funcţionarea eficientă a sistemului de
management al calităţii, conducerea trebuie să se asigure de disponibilitatea competenţelor
necesare, să anticipeze necesităţile de înlocuire a personalului, de schimbare a proceselor şi
echipamentelor organizaţiei. În acelaşi scop, conducerea trebuie să asigure evaluarea
competenţelor individuale ale personalului în realizarea obiectivelor calităţii. În vederea
susţinerii realizării obiectivelor organizaţiei, planificarea necesităţilor de instruire a personalului
trebuie să ia în considerare schimbările proceselor, stadiul de dezvoltare a personalului şi cultura
organizaţiei21.

1.2 Principiile managementului calității

La baza sistemului de management al calităţii se află principiile de calitate, pe care ISO
9000/2000 le identifică a fi opt la număr.
Un principiu al managementului calităţii este o regulă sau o convingere fundamentală,
rezultat al experienţei colective, destinată pentru conducerea şi coordonarea unei organizaţii
orientată spre îmbunătăţirea continuă a performanţei, spre satisfacerea cerinţelor clientului şi a
celorlalte părţi interesate, prin respectarea cerinţelor legale şi de reglementare.
Primul principiu este orientarea către client. Orice organizaţie este dependentă de clienţii
săi şi de aceea trebuie să cunoască şi să le prevadă cerinţele şi chiar să-i orienteze asupra
cerinţelor de viitor. De aceea, în permanenţă, cerinţele curente viitoare ale clienţilor trebuie bine
înţelese, satisfăcute şi, adesea depăşite. Satisfacţia clientului reprezintă rezultatul unui număr de
factori pozitivi şi negativi. Evaluând gradul de satisfacţie al clienţilor şi determinând cerinţele
acestora, obiectivele firmelor sunt legate de aşteptările clienţilor, iar performanţele vor fi
optimizate, Astfel orientarea câtre client este orientarea către piaţă şi cerinţele acesteia.
Al doilea principiu constă în poziţia de leader (leadership-ul). Liderii stabilesc unitatea
dintre scopuri și viziunea organizației. Ei trebuie să creeze condiții pentru implicarea
personalului în realizarea obiectivelor organizației.
Aplicarea principiului de leader trebuie să ducă la: luarea în considerare a nevoilor tuturor
părţilor interesate (incluzând clienţii, proprietarii, angajaţii, furnizorii, finanţatorii, comunitatea

20
Ibidem, pag. 62.
21
Bogdan Nistoreanu, Cristian Filip, Bogdan Georgescu, Aspecte definitorii privind sistemele de management al
calităţii în întreprinderile mici şi mijlocii. În Revista de Marketing Online – Vol. 4 Nr. 4, pag. 102.
10
locală şi societatea, ca ansamblu); stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizaţiei;
alegerea de obiective şi ţinte competitive; crearea şi susţinerea unor valori acceptate, a
corectitudinii şi a unor modele etice în toate nivelurile organizaţiei; stabilirea încrederii şi
eliminarea temerii; asigurarea resurselor necesare, a instruirii şi a libertăţii de a acţiona cu
responsabilitate şi eficienţă pentru întreg personalul.
Implicarea personalului este al treilea principiu. Personalul are rolul esenţial la toate
nivelurile organizatorice şi numai prin implicarea lui totală şi conştientă este posibil ca abilităţile
tuturora să fie antrenate pentru realizarea politicii calităţii. În acest scop se poate acţiona prin
măsuri care să asigure motivarea deplină a întregului personal. Foarte important pentru
înfăptuirea acestui principiu este crearea unui mediu intern bazat pe cultul calităţii, a lucrului
bine făcut de prima dată şi întotdeauna. Pentru realizarea unui asemenea mediu, o metodă
valoroasă, aplicată în Japonia în anii 60 şi ulterior şi în Europa, a fost organizarea cercurilor de
calitate.
Relaţia client-furnizor este de asemenea o măsură benefică pentru reuşita acestui principiu.
Rezultatele aplicării principiului pot fi măsurate pe baza indicatorilor de calitate, între care mai
importanţi sunt costul calităţii şi productivitatea muncii. De asemenea, trebuie ca toţi salariaţii să
cunoască tehnicile întocmirii documentelor de calitate. Acest principiu urmăreşte implicarea
personalului atât în realizarea obiectivelor firmei prin folosirea firmei prin folosirea cunoştinţelor
şi experienţei acestora, cât şi în luarea deciziilor operaţionale şi îmbunătăţirea proceselor.
Aplicarea principiului implicării personalului conduce la: înţelegerea de către angajaţi a
importanţei contribuţiei şi rolului lor în cadrul organizaţiei; angajaţii pot să identifice
constrângerile referitoare la performanţele lor; acceptă problemele şi îşi asumă responsabilitatea
rezolvării lor; pot evalua propriile performanţe în raport cu obiectivele personale; personalul va
căuta în mod activ oportunităţi menite să le crească competenţa, cunoştinţele şi experienţa; îşi
vor împărtăşi în mod liber cunoştinţele şi experienţa22.
Principiu patru - abordarea prin proces. Rezultatul dorit este mai sigur şi de un nivel
superior dacă activităţile desfăşurate în acest scop se realizează ca proces. Abordarea prin proces
facilitează identificarea şi înţelegerea activităţilor întreprinderii şi a interacţiunilor dintre ele,
ceea ce face mai sigură definirea şi stăpânirea acestora. Interacţiunile activităţilor în cadrul
întreprinderii sunt complexe şi generează o reţea de procese. Este important ca din această reţea
să fie pus în evidenţă lanţul proceselor principale care adaugă valoare şi modul în care acestea
influenţează aptitudinile de a satisface cerinţele clienţilor referitoare la produs.
Aplicarea principiului abordării ca proces conduce, de obicei, la: definirea sistematică a
activităţilor necesare atingerii rezultatului dorit; stabilirea de responsabilităţi clare şi
22
Cristian Olimpiu Morariu, Sistemul de management al calității, Brașov, 2006. Pag. 65.
11
cuantificabile pentru activităţile importante de conducere; concentrarea pe factorii care pot duce
la îmbunătăţirea activităţilor organizaţiei (ca de exemplu: resurse, metode şi materiale);
evaluarea riscurilor, consecinţelor şi impactului activităţilor asupra clienţilor, furnizorilor şi a
celorlalte părţi interesate23.
Al cincilea principiu constă în abordarea sistemului de calitate ca proces managerial. Un
rezultat este obţinut mult mai uşor şi eficient, atunci când resursele şi activităţile necesare sunt
conduse şi utilizate ca un proces managerial.
Procesele trebuie conduse astfel încât să îndeplinească cerinţele clienţilor interni şi externi.
Pentru a satisfice cerinţele principiului trebuie să ne asigurăm că în întreprindere se desfăşoară în
permanenţă alături de procesul general de management şi un proces de management al calităţii.
Modul în care se desfăşoară acest proces şi rezultatele obţinute, sunt analizate periodic în cadrul
unor şedinţe, în care Comitetul de calitate (organism instituit odată cu implementarea sistemului
de calitate) prezintă conducerii de vârf situaţia îndeplinirii obiectivelor de calitate şi se stabilesc
măsurile ce se impun în continuare24.
Principiu șase rezidă în îmbunătăţirea continuă a calităţii. Îmbunătățirea continuă trebuie
să fie un obiectiv permanent al întreprinderilor care aplică un sistem de calitate bazat pe
prevederile familiei de standarde ISO 9000. Pe baza acestui principiu sunt stabilite obiectivele
realiste ale îmbunătăţirii, sunt furnizate resursele şi sunt puse la dispoziţia utilizatorilor
instrumentele şi tehnici necesare, încurajindu-i pe aceştia să contribuie la continua îmbunătăţire a
calităţii.
Principiu șapte - abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor. Deciziile şi acţiunile se
bazează pe date şi informaţii care urmăresc maximizarea productivităţii şi minimizarea
pierderilor şi a efortului. Corespunzător acestui principiu deciziile eficiente se fundamentează pe
informaţii complete şi sigure, care sunt analizate logic.
Ultimul principiu cel al relaţiilor reciproc avantajoase cu furnizorii. Relaţiile avantajoase,
de tip câştig-câştig între întreprindere şi furnizori amplifică capacitatea ambelor părţi de a crea
valoare adăugată. Acest principiu include şi relaţiile cu furnizorii interni. Acest proces este un
element de ghidare al managerilor pentru obţinerea unor rezultate eficiente.
Adoptarea unui sistem de management al calităţii ar trebui să fie o decizie strategică a
managementului de la cel mai înalt nivel al unei organizaţii. Proiectarea şi implementarea unui
sistem de management al calităţii pentru o organizaţie sunt influenţate de obiective, de
produsele/serviciile pe care le furnizează, de procesele existente, precum şi de mărimea şi de

23
Ibidem, pag. 66.
24
Mariana Tertiuc, Certificarea sistemului de calitate ca factor de creştere a competitivităţii întreprinderii. În revista
universitară UTM, Chișinău, 2012, pag. 512.
12
structura organizaţiei. Aplicarea principiilor de management al calităţii nu numai că furnizează
beneficii directe, dar aduce şi o contribuţie importantă în managementul costurilor şi al riscurilor.

1.3 Sistemul de management al calității – avantaje pentru organizații

Potrivit ultimelor studii efectuate în diferite țări și la nivelul Uniunii Europene, un sistem
de management al calității bazat pe standardele ISO 9000 oferă o serie de avantaje de ordin
extern si intern.
Dintre avantajele de ordin extern, în relația cu clienții și cu ceilalți competitori, ale
sistemelor de management al calității, cele mai importante sunt:
 dobândirea unui avantaj față de concurenți, deoarece certificarea sistemului de
management al calității pe baza standardelor ISO 9000 de către organisme terțe, independente,
poate să reprezinte o dovadă de necontestat a superiorității organizației față de concurenți;
 competitivitatea întreprinderilor este în creștere. Acum, clienții sunt, de asemenea, mai
conștienți de calitate și sunt mai sensibili la stilul de producție și la resursele afacerii;
 îmbunătățirea imaginii organizației pe piață, contribuind la promovarea produselor
organizației, facilitând orientarea clienților în luarea deciziei de cumpărare;
 companiile câștigă reputație nu numai pentru clienții lor, ci și împotriva concurenților lor;
 îmbunătățirea calității produselor oferite clienților, existența unui sistem de management
al calității conform standardelor ISO 9000 oferind garanția preocupărilor organizației pentru
asigurarea satisfacției beneficiarilor;
 întreprinderile au avantaje comerciale în fața autorităților oficiale din țară sau din
străinătate;
 relații mai bune cu clienții, creșterea satisfacției acestora;
 prevenirea pierderilor datorate reclamațiilor clienților.
După cum am menționat și mai sus implementarea unui sistem de management al calității
pe baza standardelor ISO 9000 oferă organizației și o serie de avantaje de ordin intern, cum ar fi:
 îmbunătățirea planificării și ținerii sub control a proceselor, permitând obținerea unor
rezultate prestabilite;
 realizarea unor produse conforme specificațiilor;
 Ratele de eroare în producție, risipă, costuri de prelucrare și costuri excesive de muncă și
timp sunt reduse. Producția bazată pe procese asigură controale intermediare mai eficiente;
 o mai buna organizare a muncii, definirea clară a responsabilităților ca urmare a abordării
procesuale a organizației25;

25
Curs Managementul Calității, UTM. Sistem de management al calităţii, pag. 40.
13
  asigurarea capabilității proceselor privind realizarea de produse corespunzatoare
cerințelor;
 consecvență în îndeplinirea sarcinilor și în aplicarea tehnologiilor;
 motivarea personalului pentru îmbunătățirea calității;
 creșterea eficienței în desfășurarea activităților.
Toate avantajele menționate, în relația cu clienții și cele de ordin intern, asigură premisele
necesare pentru îmbunatățirea rezultatelor economico-financiare ale organizației: creșterea
volumului vânzărilor, a cotei de piață și a profitului.

1.4. Exemple de întreprinderi din Republica Moldova care au implimentat și

certificat sistemul de management al calității.
Combinatul de vinuri ”Cricova” SA a implementat şi certificat sistemul de management al
calităţii în conformitate cu cerințele standardului ISO 9001. Aceasta contribuie la promovarea
vinurilor obişnuite şi spumante pe pieţele internaţionale. Ca urmare a implimentării, ”Cricova”
SA s-a bucurat de multiple avantaje cum ar fi:
- păstrarea poziției de piață;
- cucerirea a noi nișe de piață;
- îmbunătățirea imaginii firmei;
- creșterea încrederii clienților și furnizorilor în serviciile și produsele oferite;
- îndeplinirea condițiilor de participare la licitații; – favorizează comerțul internațional cu
bunuri și servici.
Datorită implimentării standardelor și sistemelor de management S.A ”Cricova” exportă
produsele sale în peste 17 țări. Strategia Combinatului de Vinuri este de a diversifica piețele de
desfacere și de a atrage noi parteneri de afaceri.
În conformitate cu ultimile standarde naționale și internaționale compania dispune de
utilajul modern, necesar pentru asigurarea procesului de producție. În pofida unei finanțări mai
mici, comparativ cu alte companii din sectoarele de producere, compania a reușit să obțină un
nivel tehnologic înalt, similar producatorilor de vinuri din strainatate.
Odată cu implimentarea sistemelor de management al călității, combinatul de vinuri
”Cricova” a pimit permisiunea de a livra vinurile sale pe piața rusă. În urma verificărilor şi
testelor de laborator, Serviciul fitosanitar rus a avizat pozitiv exportul a 20 de tipuri de vinuri şi
spumante Federaţiei Ruse26.
Compania „BOJO-VIN" este o întreprindere fondată în anul 2000, situată în Republica
Moldova, în orașul Vatra, care produce băuturi alcoolice tari, băuturi slab alcoolizate și vinuri

26
https://cricova.md/ru/o-nas/ (accesat 29.12.2020).
14
spumoase. Aici sunt implementate sisteme de management al calităţii şi al siguranţei produsului
SR EN ISO 9001: 2008, și SR ISO 22000, ceea ce îi garantează consumatorului o calitate
impecabilă27.
Fabrica de vinuri și divinuri ”Călărași Divin” SRL este una din cele mai vechi fabrici
vinicole din Republica Moldova, fondată în anul 1896 de către David Sarajishvili. Astăzi,
întreprinderea cu o istorie mai veche de 120 ani, este lider în producerea băuturilor alcoolice pe
teritoriul Moldovei. Amplasată în zona Codrilor, cu condiții climaterice și de sol unice,
favorabile pentru obținerea materiei prime ecologic pure. Utilajul modern, tehnologiile avansate,
rețetele unice, tradițiile secular și munca inspirată a tehnologilor Călărași Divin, permit crearea
unor băuturi excepționale, care concurează cu succes cu producția producătorilor de renume
mondial.
Începând cu anul 2008, ”Călărași Divin” SRL este certificate în sistemul de management al
calității ISO:9001. Calitatea producției Călărași Divin a fost apreciată înalt la diverse concursuri
și degustații naționale și internaționale, obținînd mai mult de 50 medalii de aur și argint28.
“Fabrica de Conserve din Coşniţa” şi “Gordincom” S.R.L., au primit Certificatul
internaţional ISO 22000: 2005, după ce au implementat sistemul de management pentru
siguranţa alimentului la toate procesele din cadrul organizaţiei. ISO 22000: 2005 le permite
întreprinderilor din ramura industriei alimentare să efectueze un control mai riguros al siguranţei
produsului la toate etapele procesului de producţie şi să menţină calitatea serviciilor la cel mai
înalt nivel. Acest standard este integrat cu ISO 9001 şi presupune un schimb interactiv de
informaţii la toate etapele de producere, efectuarea managementului sistemic al proceselor de
producţie, îndeplinirea programului de măsuri preventive obligatorii şi respectarea principiilor
HACCP ( în engleză: Hazard Analysis and Critical Control Points – analiza riscurilor şi
punctelor critice de control).
FCP ”Pegas” SRL este o întreprindere modernă fondată în 1992. Astăzi FCP ”Pegas” SRL,
este una dintre cele mai mari companii de prelucrare a cărnii din Republica Moldova. Din 2009,
în companie este introdus sistemul de management al siguranței produselor alimentare ISO
22000, a căror eficiență este confirmată printr-un certificat emis de către organismul
internațional de certificare TUV Thuringen din Germania. Produsele sunt realizate numai din
carne selectă, în strictă conformitate cu standardele europene, experiența a fost îmbogățită prin
studierea și aplicarea tehnologiei germane și italiene29.

27
http://www.bojo-vin.md/ (accesat 29.12.2020).
28
https://shop.divin.md/ (accesat 29.12.2020).
29
https://pegas.md/ro ( accesat 29.12.2020).
15
 Biscuiţii sub marca comercială “BSweet” sunt produşi de întreprinderea mixtă Moldo-
Olandeza "Fabrica de Drojdii din Chişinău". Organizarea producerii a început în anul 2015 după
ce fabrica şi-a oprit activitatea de producere a drojdiilor și a văzut o nouă oportunitate pe piaţa de
patiserie. Ca urmare, fabrica a fost modernizată și s-a adaptat în totalitate pentru a produce
biscuiţi şi alte produse de patiserie de calitate superioară. Procurarea utilajelor moderne a fost
realizată cu suportului programului PAC II susţinut de Banca Mondiala şi finanţat de către Banca
Procredit. Întreprinderea a implementat sistemului de calitate ISO 22000/2005 cu suportul Băncii
Europene pentru Reconstrucție și Dezvoltare.
O altă întreprindere este SA “Franzeluta”, cu o experienţă de peste 60 de ani în industria de
panificaţie, cu tradiţii stabilite, cu o reputaţie impunătoare, care include 4 fabrici de pâine, o
fabrică de paste făinoase, ateliere experimentale mecanice, secţia de producere a bioxidului de
carbon, precum şi o reţea comercială proprie. Sistemele ISO 9001 şi HACCP implementate,
permit fabricarea produselor la nivelul standardelor internaţionale. De asemenea întreprinderea
deţine certificatul Kosher pentru producerea covrigeilor. Controlul minuţios al materiilor prime,
precum şi al produselor finite, efectuat de către personalul calificat, asigură calitatea produselor
sale30.
Marca comercială SA „Bucuria” este cartea de vizită a Moldovei. În prezent, aceasta este
cea mai mare întreprindere producătoare de produse de cofetărie din țară. Calitate permanent
înaltă, ingrediente naturale testate şi un asortiment de producţie deosebit de larg – iată
principalele componente ale succesului SA „Bucuria”, care au glorificat compania nu numai în
patria sa. Calitatea produselor oricărei întreprinderi este componenta de bază a competitivităţii
ei. Anume din acest motiv un rol important în asigurarea unor standarde înalte unice îl are
implementarea la SA „Bucuria” a sistemului de management al calităţii ce corespunde cerinţelor
standardelor internaţionale seria ISO 9001:2000; 22000:2005 (HACCP). Sistemul de
Management al Calităţii (SMC) asigură consumatorilor siguranţa în calitatea producţiei
procurate, precum şi influenţează favorabil imaginea întreprinderii însăşi31.

30
https://www.franzeluta.info/ (accesat 29.12.2020).
31
https://www.bucuria.md/rom (accesat 29.12.2020).
16
 Concluzii
În final pot spune că, implementarea sistemelor de management al calităţii are rolul de a
diminua anumite deficienţe ale activităţilor şi performanţelor întreprinderilor, mai cu seamă a
întreprinderilor mici și mijlocii. Dintre acestea, printre cele mai frecvent întâlnite în practică se
numără: utilizarea tehnologiilor şi echipamentelor depăşite, productivitatea şi profitabilitatea
redusă, competitivitatea scăzută a întreprinderilor mici şi mijlocii din sectorul productiv, nivelul
scăzut al activităţilor de inovare, necesitarea simplificării şi stabilizării reglementărilor,
dezvoltarea slabă a serviciilor suport pentru întreprinderile mici și mijlocii adecvate unei
economii competitive, insuficienta dezvoltare a abilităţilor antreprenoriale şi a mijloacelor
specifice întreprinderilor mici şi mijlocii pentru accesarea pieţelor externe, dezvoltarea slabă a
culturii antreprenoriale, având drept consecinţă un grad insuficient de absorbţie a forţei de muncă
specializate, în sectorul productiv. Particularizarea sistemelor de management al calităţii în
funcţie de sectorul de activitate are rolul de a contribui la îmbunătăţirea performanţelor şi la
schimbarea filosofiei de afaceri a managerilor.

17
Bibliografie:
1. Mattata, G., în Ilieş, Mangementul Calităţii Totale, Cluj-Napoca, Editura Dacia,2003;
2. Ciurea, S. şi Drăgulănescu, N., Managementul calităţii totale, Bucureşti: Editura
Economică, 1995;
3. Şraum, Ghe., Merceologie şi asigurarea calităţii, Cluj-Napoca:Editura George Bariţiu,
2000, pag. 109.
4. Feigenbaum, A.V., Total Quality Control, New York: McGraw-Hill, 1960;
5. Al-Hawari, M., ‘The effect of automated service quality on bank financial performance
and the mediating role of customer retention‘, 2006, Journal of Financial Services
Marketing, Vol.10, No.3;
6. Raboca Horia Mihai, Managementul calității, 2012;
7. Cristian Olimpiu Morariu, Sistemul de management al calității, Brașov, 2006;
8. Bogdan Nistoreanu, Cristian Filip, Bogdan Georgescu, Aspecte definitorii privind
sistemele de management al calităţii în întreprinderile mici şi mijlocii. În Revista de
Marketing Online – Vol. 4 Nr. 4;
9. Mariana Tertiuc, Certificarea sistemului de calitate ca factor de creştere a
competitivităţii întreprinderii. În revista universitară UTM, Chișinău, 2012.
10. Nicolae Ciornâi, Ilie Blaj, Economia firmelor contemporane, Chișinău, 2003.

18