CUPRINS

Introducere..........................................................................................

..3
Cap 1. Calitatea definiţii, concept general...................................................4
1.1. Definiţii clasice ale calităţii………......………………….........……………..……
4
1.2. Extinderea conceptului de
calitate........................................................................5
1.3. Orientări actuale în definirea calităţii................................................…….
……….6
1.4. Ipostazele calităţii …………………….................................…………….......
…...7
1.5. Factori ai competivităţii
…………………………………………………................8
1.6. Competitivitatea prin calitate …………..................................................
……....11

Cap 2. Calitatea serviciilor-coordonata centrală a activităţii

economice..................................................................................................................................
.13

2.1. Consideraţii generale privind calitatea produselor şi

serviciilor................................13
2.2. Concepţia modernă privind calitatea în
servicii...................................................15
2.3. Calitatea şi evoluţia sistemului asigurării calităţii
serviciilor.................................19
Cap 3. Calitatea servicilor
bancare.........................................................................24
3.1. Aspecte generale privind calitatea serviciilor bancare....................................24
3.2. Nevoia pe care o satisface serviciul
bancar.........................................................25
3.3. Gradul de dezvoltare al serviciilor bancare comparativ cu alte
ţări........................26

1
 3.4. Produsele şi serviciile
bancare...........................................................................27
3.4.1. Produse şi servicii bancare oferite clienţilor persoane
juridice.................27
3.4.2. Produse şi servicii bancare oferite clienţilor persoane
fizice..................27

Cap 4. Managementul Calitatii..........................................................................

28
4.1 Definirea managementului
calitatii................................................................28
4.2 Functiile managemntului calitatii.............................................................................29
4.2.1 Functia de
Previziune.............................................................................................29
4.2.2 Functia de
Organizare............................................................................................30
4.2.3 Functia de
Antrenare..............................................................................................30
4.2.4 Functia de Control-
Evaluare.................................................................................31
4.3 Implementarea Sistemului de Management al
Calitatii............................................32

Introducere

Calitatea reprezintã un factor determinant esenţial al competitivităţii unei

întreprinderi pe o anumită piaţă.
Calitatea strategica presupune obţinerea unui avantaj în fata concurenţilor prin oferirea
în mod constant de produse si servicii care satisfac mai bine nevoile si preferinţele legate de
calitate ale consumatorilor. Calitatea a devenit o necesitate impusa de concurenţa, deoarece
numai companiile care oferă cea mai bună calitate vor supravieţui în viitor.
In primul capitol al aceste lucrări sunt prezentate definiţiile clasice ale calitãţii,

2
modul in care s-a extins conceptul de calitate, ipostazele calităţii, care sunt factorii
copetivitãţii şi competivitatea prin calitate.
Cel de-al doilea capitol prezintă consideraţii generale privind calitatea produselor şi
serviciilor, concepţia modernă privind calitatea în servicii şi calitatea şi evoluţia sistemului
asigurării calităţii serviciilor.
In cel de-al treilea capitol al lucrării este prezentata calitatea serviciilor bancare si
anume aspecte generale privind calitatea serviciilor bancare, nevoia pe care o satisface
serviciul bancar, gradul de dezvoltare al serviciilor bancare comparativ cu alte ţări. Iar in
finalul capitolului sunt enumerate serviciule oferite de bănci atât pe persoane fizice cat si pe
persoane juridice.

Cap 1. Calitatea defininitii, concept general

Termenul provine din limba latină, de la cuvântul „qualis”, care poate fi tradus prin
expresia „fel de a fi”.
Odată cu progresele înregistrate în industrie, calitatea nu mai este doar un concept
filosofic, ci şi unul economic. Rolul calităţii în economie a crescut considerabil începând cu
anii ’80, când datorită reducerii accentuate a resurselor de materii prime, calitatea devine un
factor important de economisire.

3
 Conceptul general de „calitate” se utilizează în diferite domenii, printre care se află şi
cel al producţiei de mărfuri şi servicii..
Sensurile acestui concept sunt de natură filozofică, tehnică, economică şi
socială. Calitatea, în sensul cel mai general, este o categorie filozofică ce exprimă însuşirile
esenţiale ale unui produs, serviciu care îl fac să se distingă de altele similare ce au aceeaşi
destinaţie, respectiv utilitate.
Impactul calităţii asupra economiei a avut, de sigur, consecinţe de altă
natură şi amploare decât în filosofie. În concepţia actuală calitatea a devenit o preocupare
generală a tuturor organizaţiilor şi se realizează prin intermediul managementului.

1.1. Definiţii clasice ale calităţii

Până la formularea definiţiei standard, calitatea a fost definită în diferite moduri de
câtre diverşi cercetători în domeniu.
J.M. Juran (denumit si „Guru mondial al calităţii”) numea calitatea ca „aptitudinea
sau adecvata la utilizare.”
P. Crosby defineşte că „un produs/serviciu/activitate este de calitate dacă este
potrivit necesităţilor” (definiţii ce previzionează prezenţa clientului, utilizatorului)
Ambele definiţii prefigurează prezenta clientului. Produsul de calitate este apt
sau adecvat pentru utilizarea pe care i-o da clientul, respectiv, este potrivit necesitaţilor
stabilite de client.
G. Tagughi a formulat definiţia următoare: „calitatea este costul minim
pe care un produs îl impune societatii.” Definiţia se bazează pe principiile:- a preveni este mai
ieftin decât a prepara- a face totul bine de la început.
P. Druker defineşte calitatea ca fiind „ceea ce clientul este dispus să
plătească în funcţie de ceea ce obţine şi valorifică; nimic nu ar avea performanţă şi fiabilitate
fără indicatorul de calitate”1.
Conceptul de calitate în economie se bazează pe teoria semnificaţiei
elaborată de Ioachim Von Uexkül [1]. Corespunzător acestei teorii imaginea unui produs este
reprezentată de caracteristicile acestuia. Caracteristica reprezintă o însuşire a produsului care
îl diferenţiază de altele şi derivă din valoarea sa de întrebuinţare, deci din proprietatea
produsului de a satisface o nevoie socială. Caracteristicile calitative exprimă tocmai modul în
care se realizează utilitatea, nivelul de satisfacţie pe care o resimte utilizatorul produsului. De

1
„Calitate – Competivitate : Competivitatea prin calitate” - Conf. univ. dr. Puiu Nistoreanu,

4
aceea în managementul calităţii se urmăreşte identificarea şi măsurarea acestora pentru a
cunoaşte nivelul la care oferta producătorului se încadrează în cerinţele utilizatorilor.
Analiza calităţii produselor necesită mai întâi o împărţire a acestora pe clase de
calitate, în interiorul cărora produsele au caracteristici tipologice comune. Diferenţierea
calitativă se face între clase.

1.2. Extinderea conceptului de calitate

O definire mai largă a conceptului de calitate în economie, ar putea fi legată de trei
coordonate: eficienţă, mediu, funcţionalitate. Cu alte cuvinte calitatea este o imagine
caracterizată de elemente economice, ecologice şi funcţionale. În prezent există două tendinţe
de apreciere a calităţii bunurilor. Prima leagă calitatea doar de utilizarea bunului şi analizează
separat eficienţa acestuia. A doua tendinţă ia în considerare eficienţa înglobată în calitate.
Fără îndoială că prima tendinţă nu poate fi acceptată, întrucât nu are capabilitatea de a defini
calitatea bunului sub toate coordonatele sale, aşa cum este considerată în managementul
calităţii şi în standardul ISO 9000/2000.
Făcând referire la nevoia extinderii ariei de cuprindere a calităţii, J. Chové –director
la Philips Franţa, remarca la Congresul Mondial pentru Calitate din 1978, nevoia lărgirii
înţelesului calităţii, faptul că această nu înseamnă doar satisfacerea clienţilor, dar şi a
producătorilor şi a societăţii în general [2]. Calitatea nu mai este în prezent o preocupare doar
pentru organizaţii, ci şi a fiecărui individ, devenind un element de educaţie, de cultură, ceea ce
permite o mai bună înţelegerea necesităţii acesteia şi cunoaşterea a ce este mai bun în lume.
Calitatea este, de asemenea, o problemă de comportament care implică insistenţă în activitate,
reluare, revenire, tenacitate în muncă.
Deşi noţiune de calitate, ca element fundamental al comportamentului uman, apare de
la începutul istoriei sale, conceptul de calitate a fost inclus în ştiinţa managementului doar de
aproximativ două decenii, când în Europa sa iniţiat activitatea de certificare, iar acţiunile
pentru calitate s-au concretizat la nivelul fiecărei organizaţii prin obiective şi structuri
organizatorice. Ca urmare managementul organizaţiei s-a îmbogăţit cu un domeniu nou
managementul calităţii. Sfârşitul deceniului al IX-lea din secolul trecut a marcat o nouă
etapă în dezvoltarea calităţii prin apariţia standardelor ISO 8402:1994 (preluat integral în
standardul român SR ISO 8402:1995, intitulat „Managementul calităţii şi asigurarea calităţii.
Vocabular”). In aceste standarde calitatea este definită ca „ansamblul caracteristicilor unei
entităţi care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesităţi exprimate şi implicite.”
Termenul „entitate” înseamnă „ceea ce poate fi descris şi luat in considerare în mod

5
individual” ca, de exemplu: un produs sau un serviciu, o activitate sau un proces, o
organizaţie, o persoană, un sistem sau o combinaţie a acestora.
În anul 2001, acest standard a fost înlocuit de standardul EN ISO 9000:2000 (preluat
integral în standardul român SR ISO 9000:2001, intitulat „Sisteme de management al calităţii.
Principii esenţiale şi vocabular”). Conform acestui standard, „Calitatea reprezintă aptitudinea
unui ansamblu de caracteristici intrinseci de-a satisface anumite exigenţe.”
În conformitate cu acest nou standard, termenului „calitate” i se poate asocia un
calificativ (ca, de exemplu: „mediocră”, „bună”, „excelentă” etc.), iar prin caracteristică
„intrinsecă” se înţelege o proprietate inerentă, permanentă, specifică.
Principalele elemente dezbătute in standardele ISO din seria 9000, sunt asigurarea
calităţii şi controlul calităţii , care sunt unite într-un sistem al calităţii , elaborat pe baza unei
politici pentru calitate , care este componentă a managementului strategic2.

1.3. Orientări actuale în definirea calităţii

a) Orientarea spre produs
Calitatea este definită în acest caz ca reprezentând ansamblul caracteristicilor de
calitate ale produsului. Caracteristicile sunt exprimate prin indicatorii tehnico-funcţionali ai
produsului, ale căror niveluri fac posibilă diferenţierea calitativă dintre acestea.

b) Orientarea spre procesele de producţie

Calitatea este privită aici din perspectiva producătorului. Produsele aflate în fabricaţie
sunt executate astfel încât să corespundă caracteristicilor stabilite prin proiect. Dacă produsul
finit îndeplineşte aceste caracteristici este socotit un produs de calitate. Şi această orientare
are limite, practica dovedind că pentru cei mai mulţi consumatori aprecierea calitativă a
produsului este legată şi de reputaţia firmei care la fabricat.
c) Orientarea spre costuri
Calitatea produselor în acest caz este definită prin intermediul costurilor şi, implicit, a
preţurilor de vânzare. Un produs este considerat de calitate atunci când oferă anumite
performanţe la un nivel acceptabil al preţului. Cel mai important criteriu folosit este
cost/calitate.

d) Orientarea spre utilizator

Potrivit acestei orientări, calitatea bunului reprezintă aptitudinea de a răspunde
2
Managementul calităţii serviciilor - Sofia TOTOLICI

6
cerinţelor utilizatorului, acesta fiind în măsură să facă aprecierea asupra calităţii bunului.
Aşadar, din acest punct de vedere, calitatea reprezintă corespondenţa cu cerinţele
consumatorului referitoare la funcţionalitate, preţ, termen de livrare, siguranţă, fiabilitate,
compatibilitate cu mediul, service etc. De altfel una dintre trăsăturile cele mai importante care
defineşte managementul calităţii totale derivă tocmai din relaţia client-furnizor, care este
generalizată , cuprinzând şi salariaţii organizaţiei (fiecare salariat deţine rolul de furnizor şi de
beneficiar pentru activităţile pe care le desfăşoară în cadrul procesului de fabricaţie a
produsului). Această situaţie este confirmată şi de definiţia calităţii prezentată în standardul
ISO 9000/2000, unde prin clienţi se înţelege atât clienţi externi, cât şi clienţi interni.

1.4. Ipostazele calităţii

Ipostazele sau faţetele calităţii unui produs, serviciu, reflectă modul în care sunt
percepute şi realizate cerinţele clienţilor referitoare la calitatea acestora. Două ipostaze ale
calităţii au rol hotărâtor în satisfacerea cerinţelor clienţilor: calitatea de concepţie – proiectare
şi calitatea de conformitate. Există însă şi alte puncte de vedere. În practică, calitatea
produsului este exprimată adesea prin calitate tehnică şi calitate comercială a bunului.
Calitatea tehnică este
definită ca reprezentând conformitatea produsului cu documentele tehnice normative cum
sunt standardele, fişa tehnică etc., în timp ce calitatea comercială este determinată de factori
ca fiabilitate, mentabilitate, termen de garanţie, costuri de întreţinere, service acordat în
perioada de funcţionare3.
Standardul ISO 9000/2000, defineşte patru ipostaze ale calităţii produsului:
- calitatea rezultând din definirea nevoilor referitoare la produs;
- calitatea concepţiei;
- calitatea conformităţii cu concepţia;
- calitatea care rezultă din susţinerea produsului pe durata ciclului de viaţă.
Deşi unele ipostaze pot fi mai importante la un moment dat, se consideră că toate
contribuie la asigurarea calităţii produsului în ansamblu.

1.5. Factori ai competivităţii

Pentru a obţine o poziţie avantajoasa pe piaţă de referinţa, agenţii economici sunt
determinaţi sa descopere factorii de competitivitate care ii vor plasa intr-o astfel de poziţie si
le vor permite obţinerea avantajului competitiv. De altfel, un agent economic cu o viziune de
3
“Managementul calitatii sistemelor tehnico-economice” - Conf.univ.dr. Ion IONITA

7
marketing isi orienta strategia de marketing câtre piaţă, pentru a crea un produs sau un
serviciu mai competitiv, adaptat exigentelor si nevoilor consumatorilor vizaţi.
Cei mai importanţi factori, care pot contribui hotărâtor la competitivitatea unei
organizaţii, sunt consideraţi următorii: preţul produsului/serviciului, calitatea
produsului/serviciului, raportul calitate-preţ, costul produsului/serviciului, raportul cost/profit,
volumul vânzărilor realizate, economia de scara, tehnologia utilizata, timpul, managementul,
marketingul.
Dacă un produs sau un serviciu satisface o anumita nevoie a consumatorilor, acesta va
fi ales dacă preţul sau este mai mic decât cel al concurenţilor. Drept urmare, concurenţa prin
preţ devine un factor eliminator.
Dacă produsul sau serviciul oferit consumatorilor la acelaşi preţ este de o
calitate mai bună decât cel al concurenţilor, atunci fi preferat de câtre consumatori, calitatea
devenind un factor eliminator.
Raportul calitate-preţ surprinde cel mai bine modul de achiziţie a unui produs sau
serviciu de câtre marea majoritate a consumatorilor, evidenţiind in acelaşi timp
competitivitatea unei întreprinderi. Dacă la o anumita calitate a unui anumit produs sau
serviciu se cere un preţ mai mare decât cel practicat pe piaţă respectiva, atunci raportul
calitate-preţ deveni un factor eliminator pentru agentul economic in cauza, deoarece aceasta
nu reuşeşte sa obtina profit decât prin creşterea preţului la un produs (serviciu) de aceeaşi
calitate cu cel oferit de câtre concurenţii săi direcţi. Sau preţul de vânzare este acelaşi cu cel al
concurenţilor, dar calitatea produsului (serviciului) este inferioara.
Utilizarea acestor trei factori cantitativi ai
competivitãţii determina permanent o echilibrare a pieţei, deoarece o reducere a preţului sau
o îmbunătăţire a calităţii produselor/serviciilor oferite vor determina o reacţie din partea
celorlalţi concurenţi, astfel încât consumatorii vor fi permanent puşi in situaţia de a alege
produsul sau serviciul cu cel mai bun raport calitate/preţ
Pentru a fi eficienţi si competitivi agenţii
economici vor căuta sa producă cu un cost cât mai mic produsele sau serviciile oferite
consumatorilor Diferenţa dintre preţul de vânzare
si costul de producţie devine profitul obţinut in urma activităţii desfăşurate de agentul
economic. Profitul, ca factor de competitivitate reprezintã in acelaşi timp si o funcţie obiectiv
urmărita de câtre acesta. Chiar dacă maximizarea
profitului reprezintă scopul oricărui agent economic, acest lucru nu-i permite obţinerea
competivitatii dacă profitul se realiza cu costuri mari. Pe termen lung, agentul economic fi

8
eliminat de pe piaţă de un concurent care înregistrează acelaşi profit dar cu un raport
cost/profit mai eficient. Exista situaţii, mai ales in cazul micilor întreprinzători, când o firma
poate intra pe o piaţă si obţine un profit mic pe baza unor costuri de producţie foarte mici. in
timp insa, lipsa posibilităţii de a aloca o parte din profit pentru dezvoltare, investiţii etc., adică
exact lipsa competivitãţii sale o vor conduce la eliminarea de pe piaţă.
Volumul vânzărilor realizate, acest factor de competitivitate determina dimensiunea
agentului economic pe piaţă respecţi, mai ales atunci când pot fi calculaţi si o serie de
indicatori ai capacitaţii pieţei (cota de piaţă, cota reala de piaţă). Cu cât cota de piaţă deţinuta
de o întreprindere fi mai mare, cu atât se poate spune ca această ocupa o mare parte a pieţei,
deci deţine o poziţie competiţie.
Economia de scara este un factor calitativ, ce contribuie semnificativ la
competitivitatea unui agent economic. Cu cât acesta realiza o producţie mai mare cu costuri
mai reduse interveni curba de experienţa care determina economiile de scara.
Tehnologia utilizata, poate deveni un atu important al unui
agent economic care utilizează o capacitate de producţie moderna, deţine o ridicata capacitate
de inoire si de integrare a progreselor tehnologice înregistrate intr-un anumit domeniu de
activitate. Ca factor hotărâtor al obţinerii avantajului competitiv, timpul
are in vedere viteza de oferire a unui produs/serviciu, dar si viteza de reacţie a competitorilor
in anumite situaţii. La toate acestea se mai poate adăuga si rapiditatea" cu care consumatorii
pot alege produsul/ serviciul oferit, dispunând de o mare varietate de surse de informare.
Managementul constituie intr-un factor competitiv decisiv atunci când
este folosit cu precădere de câtre acei manageri care reuşesc sa-si armonizeze resursele
disponibile si obiectivele propuse cu cerinţele pieţei. Cu alte cuvinte întregul sistem
managerial trebuie orientat câtre piaţă, astfel încât întreprinderea sa reuseasca sa destina o
poziţie competiţie. Dar acest lucru nu poate fi realizat fara aplicarea următorului factor de
competitivitate.
Privit ca funcţie a întreprinderii marketingul devine unul dintre cei mai semnificativi
factori competitivi existenţi la momentul actual. Deoarece consumatorii se orientează câtre
acele produse/servicii care le satisfac cel mai bine nevoile, ei le vor alege pe acelea care
prezintă avantaje semnificative. Aşa cum preciza Philip Kotler „firmele cele mai prospere
sunt cele care reuşesc sa ofere clienţilor lor satisfacţia scontata, intelegand marketingul nu ca
pe o funcţie separata ci ca pe o filosofie de însuşit la nivelul întregii organizaţii. Ceea ce se
cere departamentului de marketing este identificarea categoriilor de consumatori si a nevoilor
pe care firma le poate satisface in mod continuu, precum si a modalităţilor prin care acest

9
obiectiv poate fi atins cu o eficienta sporita”. Dacă se considera o egalitate intre prosperitate
si competitivitate, atunci pe bună dreptate, viziunea de marketing, atât de necesara unei
intreprinderi ce acţionează pe o piaţă concurenţiala, presupune ca această sa fie orientata câtre
piaţă, ţinându-se cont de clienţi, dar si de concurenţi.
Este posibil ca pe viitor sa se contureze un nou factor de competitivitate, management-
marketingul, deoarece el îmbina cel mai bine toate procesele, relaţiile si acţiunile practice
necesare pentru desfăşurarea unei activităţi eficiente menite sa asigure o poziţie competiţie
intr-un domeniu de activitate. inteles si utilizat eficient, management-marketingul poate fi
transformat intr-un atu major al competivitãţii unei întreprinderi (organizaţii) moderne
orientate spre piaţă. Toţi aceşti factori ai competivitãţii unei întreprinderi trebuie cunoscuţi de
câtre manageri, deoarece fara o înţelegere corecta a rolului fiecăruia, obiectivele ce vizează
eficienta si profitabilitatea nu vor fi atinse. Deşi fiecare factor in parte ocupa un loc important
in cadrul viziunii strategice a unei întreprinderi, in ultimii ani, s-au observat o serie de
schimbări in modul de abordare a acestora. Astfel, practica a demonstrat ca specialiştii in
marketing utilizează tot mai frecvent noi acţiuni strategice in vederea obţinerii unor avantaje
competitive. Dacă iniţial concurenţa prin preţ a constituit o varianta strategica des utilizata de
câtre agenţii economici, astăzi, aceştia dezvolta noi acţiuni ce au in vedere diferenţierea
produselor/serviciilor, diversificarea gamei sortimentale, îmbunătăţirea calităţii ofertei,
desfăşurarea unor activităţi promoţionale eficiente, rapiditatea adaptării la nevoile
consumatorilor, orientarea spre client etc.
Această reorientare spre alţi factori de competitivitate demonstrează caracterul dinamic al
competiţiei, precum si faptul ca fenomenul concurenţial cunoaşte noi lente datorita unui
mediu de afaceri aflat in continuă schimbare.

1.6. Competitivitatea prin calitate

Calitatea reprezintă un factor determinant esenţial al competitivităţii unei
întreprinderi pe o anumită piaţă. Astăzi nu mai este suficient să constatăm apariţia unor
defecţiuni şi să separăm produsele necorespunzătoare de cele corespunzătoare, întrucât, în
condiţiile concurenţei acerbe de pe piaţa mondială, se pune acum problema satisfacerii
depline a cerinţelor şi aşteptărilor utilizatorilor/beneficiarilor/clienţilor, precum şi cea a
prevenirii apariţiei defecţiunilor4.
Calitatea strategica presupune obţinerea unui avantaj în fata concurenţilor prin
oferirea în mod constant de produse si servicii care satisfac mai bine nevoile si preferinţele
4
Managementul calităţii serviciilor - Sofia TOTOLICI

10
legate de calitate ale consumatorilor. Calitatea a devenit o necesitate impusa de concurenţa,
deoarece numai companiile care oferă cea mai bună calitate vor supravieţui în viitor. Rezulta
ca termenul de calitate are un înţeles mai larg. El cuprinde o latura intrinseca sau tehnică
legată strict de caracteristicile si proprietăţile produsului sau serviciului. Din acest punct de
vedere un produs poate avea un nivel de calitate mai ridicat decât altul.
Calitatea unui produs sau a unui serviciu este principala caracteristica a
produsului / serviciului care face ca acesta sa se vândă. Factorii care determina succesul
vânzării sunt mulţi si variaţi. Ei includ condiţiile de piaţă, natura produsului / serviciului,
imaginea create prin reclama, particularităţile socio-culturale ale clienţilor, etc. Factorul major
care asigura vandabilitatea unui produs/serviciu este însa calitatea lui aşa cum a fost probata
de câtre clienţi. Vânzările repetate si susţinute pot fi obţinute numai pe
baza produselor / serviciilor de calitate la un preţ rezonabil. Interesul pentru o firma poate sa
eşueze în anumite circumstanţe, în ciuda unor produse / servicii de calitate, dar dacă
produsele / serviciile sunt de proasta calitate nici o firma nu se poate susţine pentru mult timp.
O slaba calitate a produselor / serviciilor
duce în mod inevitabil la creşterea cheltuielilor generale ale unei societati comerciale datorate
în special următorilor factori: - rebutarea produselor neconforme;
- costuri cu manopera de refacere a
produselor neconforme; - stocuri mari datorate produselor
nevândute; - pierdere de timp si bani pentru
rezolvarea litigiilor cu clienţii
nemulţumiţi;
- penalizări datorate neîndeplinirii cerinţelor clienţilor;
Toate funcţiile legate de calitate pot fi grupate în cadrul unei societati comerciale în
una din categoriile:
- planificarea si ingineria calităţii;
- controlul calităţii;

Cap 2. Calitatea serviciilor-coordonată centrală a activităţii economice

2.1. Consideraţii generale privind calitatea produselor şi serviciilor
O privire de ansamblu asupra economiei mondiale la sfârşitul secolului permite
evidenţierea următoarelor tendinţe: diversificarea şi înnoirea rapidă a ofertei de mărfuri pe
fondul creşterii gradului de penetrare a progresului tehnic, mondializarea pieţelor, creşterea
exigenţelor clienţilor.

11
 În acest context, calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca factor determinant al
competitivităţii firmelor.
Conţinutul tehnic, economic şi social al conceptului de calitate rezultă din caracterul
complex şi dinamic al acestuia.
Din definiţia calităţii rezultă că un produs sau serviciu, pentru a-şi îndeplini misiunea
pentru care a fost creat, deci ca să aibă o anumită calitate, un grad de utilitate, trebuie să
îndeplinească un complex de condiţii tehnico-funcţionale, economice, psihosenzoriale,
ergonomice şi ecologice.
Multitudinea caracteristicilor de calitate de naturi diferite, determină necesitatea
clasificării astfel:

Proprietăţi fizice
tehnice Proprietăţi chimice
Proprietăţi mecanice
Caracteristici
tehnico-funcţionale Fiabilitate
disponibilitate
Mentenabilitate

Caracteristici costul utilizării la beneficiar

economice -cheltuielile de mentenanţă-
Calitate
Caracteristici ergonomice : marfă-om
sociale ecologice : marfă-mediu-om

Caracteristici estetice
psihosenzoriale organoleptice

Fig 2.1 - Caracteristici de calitate

Între aceste grupe de caracteristici există relaţii de interdependenţă, de aceea evaluarea

calităţii se face printr-o sinteză a principalelor caracteristici din fiecare grupă, sau numai a
unora dintre ele, în funcţie de destinaţia produsului.
Caracterul dinamic al calităţii derivă din caracterul dinamic al nevoilor şi utilităţii.
Factorii care determină caracterul dinamic sunt:

12
 Progresul Exigenţele Competitivitatea
tehnico-ştinţific crescânde ale tehnică
consumatorilor

Fig 2.2 - Factori care determină caracterul dinamic al calităţii

Ridicarea continuă a calităţii produselor şi serviciilor, respectiv modernizarea şi

adaptarea cât mai fidel posibil la cerinţele pieţei, se realizează folosind una sau două căi:

 Extensivă-caracterizată prin creşterea în timp a numărului de caracteristici utile ale

produsului (de exemplu, creşterea gradului de confort, de exploatare a
autoturismului)
 Intensivă-prin îmbunătăţirea nivelului unor caracteristici de calitate (de exemplu
micşorarea consumului de carburant la autoturisme).

Cunoscând caracterul dinamic şi complex al calităţii produselor se poate afirma că în

evaluarea nivelului calitativ al produselor şi serviciilor trebuie să se ia în calcul mărimea
caracteristicilor din mai multe grupe, ponderate după importanţa pe care o au la un moment
dat.
Focalizarea atenţiei către beneficiar evidenţiază principala cale prin care calitatea
influenţează competitivitatea.
2.2. Concepţia modernă privind calitatea în servicii
Serviciile reprezintă una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne, fiind
totodată şi un domeniu de larg interes teoretic.
Redefinirea mărfii, în conformitate cu specificul economiei de piaţă, ca un bun care se
vinde şi se cumpără-definiţie simplă de maximă concentrare, reţinând ceea ce e esenţial
pentru un bun ce face obiectul unui act de comerţ permite şi totodată obligă la extinderea
problematicii merceologice în zona serviciilor.
O scurtă studiere a acestei problematici orientată spre servicii evidenţiază acest lucru:

Serviciile reprezintă corespondentele unor nevoi cel puţin la fel de numeroase ca nevoile
de bunuri materiale, dar cu un caracter mai complex şi mai eterogen; cunoaşterea esenţei şi
structurii acestor nevoi interesează major ştiinţa mărfurilor, care consideră acest aspect ca
fiind foarte important pentru cercetarea calitologică.

13
Gama serviciilor se alcătuieşte şi evoluează destul de asemănător cu sortimentul bunurilor
materiale, încât se poate vorbi de sortimentul serviciilor; oferta de servicii are,
particularităţile sale conferite în bună măsură de caracterul nematerial al multora dintre
ele, dar abordările specifice bunurilor materiale în zona serviciilor evidenţiază
compatibilităţi generalizate.
Cercetarea calităţii serviciilor deţine-ca şi în cazul mărfurilor-o poziţie centrală în
problematica serviciilor, atât din punct de vedere al politicii economico-sociale, unde se
evidenţiază o mare nevoie de lămuriri cât şi din punct de vedere teoretic.
Afirmarea problematicii protecţiei mediului evidenţiază elementele de incidenţă cu zona
serviciilor care sunt specifice şi studiului mărfurilor.
Interesul major şi crescând pentru protecţia consumatorilor e pus în lumină de faptul că
serviciile prezintă, pe lângă abordări comune mărfurilor tangibile şi nevoia unor abordări
comune foarte variate.
Cercetarea funcţiilor serviciilor reclamă demersuri cel puţin la fel de complexe ca cele
impuse în cazul mărfurilor.

Astfel, dacă produsele sunt considerate bunuri pentru nevoi distincte, altele decât cele
proprii (personale) şi destinate schimbului (vânzării-cumpărării), serviciile sunt considerate
activităţi oferite pieţei ori prestate în asociere cu vânzarea de bunuri sau „activităţi ce conferă
beneficii" sau, mai explicit, "bun economic de natura activităţilor umane (human worth)
concretizat într-o activitate fizică (labour), consiliere (advice), activitate managerială etc.,
altele decât mărfurile cu atribute fizice”.
Problematica serviciilor se particularizează prin aceea că şi-a consacrat o terminologie
de bază cu privire la termenii implicaţi: producătorul de servicii este numit prestator, iar
consumatorul serviciului este client sau beneficiar.
Cu privire la obţinerea produselor şi serviciilor trebuie observat că asemănările se
grupează doar într-o zonă tipologică a serviciilor, respectiv în cazul serviciilor materiale,
ipostază în care se pot evidenţia elemente de tehnologie mai mult sau mai puţin specifice.
Serviciile în general, însă, prezintă numeroase elemente de particularitate
„tehnologică”, fiind, din acest punct de vedere originale şi chiar unice. Independenţa celor
mai multe servicii de materii prime şi tehnologii asigură serviciilor posibilitatea maximei
folosiri la o nevoie definită.
Tipologia serviciilor constituie segmentul tematic cel mai des tratat în sursele
bibliografice din domeniu.

14
 Între criteriile operaţionale tipologic, cea mai mare frecvenţă o au:
- Materialitatea (servicii materiale/imateriale)
- Adresabilitatea (personale/sociale)
- Scopul economic (profitabile/neprofitabile)
- Durata prestaţiei (permanente/ciclice/sezoniere/sporadice)
- Mobilitatea părţilor (prestate la sediul prestatorilor/prestate la client)
- Gradul de personalizare (personalizate/standard)
Evident, tipologia serviciilor este determinată de nevoi-factor esenţial al
genezei serviciilor.
Cum caracterul mereu mobil al nevoilor umane este dominant, la fel ca ierarhia
acestor nevoi, rezultă că şi tipologia serviciilor cunoaşte o neîntreruptă mişcare.
În consecinţă, din punct de vedere tipologic, serviciile prezintă mai degrabă
particularităţi decât asemănări cu produsele, cum se observă din simpla enumerare a criteriilor
mai importante de grupare.
În plus, a devenit foarte evidentă tendinţa de substituire a produselor prin servicii,
acestea preluând rolul produselor în tot mai multe situaţii, ca urmare a unor cauze obiective.
Gradul de satisfacere al numeroaselor nevoi este indiscutabil superior în cazul prestării
unui serviciu profesional, prompt, comod, de unde şi tendinţa restrângerii pieţei unor produse
generatoare de servicii şi extinderea corespunzătoare a pieţei serviciilor respective.
O trăsătură notabilă a serviciilor este dată de caracterul lor prin excelenţă marfar, orice
serviciu pretându-se numai pentru vânzare, fără excepţii.
Prestaţiile care nu ar îndeplini aceste condiţii nu întrunesc statutul de serviciu.
În cazul produselor, deşi se consacrase o definiţie care stabilea că marfa e un produs creat
pentru schimb şi apoi supus procesului de vânzare-cumpărare, realitatea evidenţiază alte
ipostaze în care bunuri materiale create pentru alte destinaţii decât schimbul, ajung în ipostaza
de marfă întâmplător, ceea ce denotă că trebuie considerat principiul după care caracterul de
marfă este deseori pasager şi întâmplător.
Concomitent, se întâlnesc situaţii în care produse destinate vânzării ajung nevandabile
şi se consumă în sistemul propriu.
În legătură cu caracterul exclusiv marfar al serviciilor trebuie precizat că, în cele mai
multe cazuri, momentul prestării coincide cu momentul schimbului, situaţie din care rezultă o
altă particularitate a serviciului, respectiv caracterul nestocabil, specific serviciilor imateriale.
Implicaţiile acestei trăsături vizează în primul rând domeniul prestării serviciilor, care trebuie

15
să creeze o capacitate de prestare, aptă să răspundă unei cereri deseori fluctuantă şi
imprevizibilă dimensional.
Totodată, reţeaua de prestare trebuie alcătuită astfel încât să poată susţine activitatea în
perioada de manifestare a cererii cu maximă intensitate, fără diminuare calitativă.
În privinţa factorilor care determină şi influenţează calitatea serviciilor, trebuie
observat că dacă în cazul produselor factorii materiali sunt majoritari, la servicii sunt prioritari
factorii nemateriali, situaţie determinată de caracterul preponderent nematerial al serviciilor.
În cazul serviciilor se delimitează cel puţin trei categorii de factori specifici calităţii.

Tabelul 2.1 - Factori specifici calităţii serviciilor

Nr. Curent Factori specifici calităţii serviciilor

1. Factori care vizează fondul conceptual-perceptiv al celor implicaţi în
realizarea serviciilor, respectiv prestatorul şi clientul.
2. Condiţiile de oportunitate specifice prestării serviciului.
3. Factori tehnici antrenaţi.

Fondul conceptual-perceptiv al prestatorilor şi clienţilor este definit de următoarele

caracteristici: competenţa profesională, nivelul educaţiei, disponibilitatea prestatorului pentru
activitate în regim „stand-by”, flexibilitatea şi spiritul de „public-relations”.
Competenţa profesională are o implicaţie considerabilă asupra calităţii şi priveşte nu
numai pe prestator (factorul decisiv în realizarea serviciului de calitate superioară) ci şi pe
client (care are rolul său în colaborarea cu prestatorul, formulând comanda serviciului şi
beneficiind de serviciu în postură de cunoscător).
Numeroase servicii comune implică elemente tradiţionale şi elemente culturale
specifice, care pot avea o pondere importantă în aprecierea calităţii prestaţiei.
Disponibilitatea pentru prestarea de servicii în orice moment al manifestării cererii şi
în condiţii care să asigure maximă satisfacţie clientului constituie una din cerinţele exprese
impuse prestatorilor de servicii de manifestarea căreia depinde în bună măsură calitatea unui
serviciu.
În strânsă legătură cu acest factor, interesează capacitatea de comunică re umană,
bunele maniere, flexibilitatea, capacitatea de a releva nevoia reală a clientului şi,

16
complementar, asigură acel „plus”, serviciului pe care nici un utilaj, oricât de perfecţionat, nu-
l poate oferi, realizând personalizarea serviciului.
Foarte important este că aproape toate condiţiile menţionate se referă deopotrivă şi la
client, constituind ceea ce deja s-a obişnuit să se spună „educaţia clientului”, factor notoriu
pentru calitatea serviciilor, care oricât de bine ar fi pregătite şi prestate rămân la un nivel
calitativ incert în lipsa unei educaţii adecvate a clientului.
Condiţiile de oportunitate constituie, de asemenea o particularitate a serviciilor şi se
referă la gradul de adecvare a prestaţiei, oportunitatea interesând cel puţin din trei puncte de
vedere: temporal, spaţial şi ca mod de prestare.
Într-o măsură mult mai mare decât la produse, la servicii interesează ca prestaţia să fie
realizată la timp, la locul potrivit şi cât mai adecvat cerinţelor clientului.
Factorii tehnici antrenaţi în domeniul prestării serviciilor se referă la totalitatea
elementelor de natură tehnico-materială care servesc nemijlocit sau mijlocesc prestarea de
servicii.
Implicaţiile factorilor tehnici asupra calităţii serviciilor sunt în bună măsură comune
cu cele specifice producţiei de bunuri.
Caracterul particular domeniului serviciilor este legat de posibilitatea etalării tehnicii
respective, consumatorul având posibilitatea vizualizării prestaţiei, ipostază care aduce un
plus de satisfacţie clientului, prin trăsăturile de modernitate şi dezanonimizare ce se adaugă
prestaţiei, această practică fiind în ascensiune.
Tot în rândul factorilor tehnici intră şi materialele, care constituie o parte din serviciu.
Unele tehnici moderne bazate pe deja răspânditele tehnici "instant" permit realizarea unor
produse relativ laborioase în faţa clientului.

2.3. Calitatea şi evoluţia sistemului asigurării calităţii serviciilor

Pentru servicii, liniile directoare ale unui sistem al calităţii sunt stabilite în standardul
ISO 9004-2.
Standardul menţionat împarte caracteristicile serviciului în două categorii:
- observabile
- susceptibile de a fi evaluate de către client
„O caracteristică a unui serviciu poate fi cantitativă (măsurabilă) sau calitativă (comparabilă)
în funcţie de modul în care această este evaluată şi după cum evaluarea este efectuată de către
organizaţia prestatoare de servicii sau de către client” SR-ISO-9004-2.

17
 Tabelul 2.2 - Componentele sistemelor calităţii în servicii
Nr. curent Componentele sistemelor calităţii în servicii
1. Managementul aspectelor sociale ale serviciului
2. Considerarea interacţiunilor umane ca un element important al calităţii
serviciului.
3. Acordarea importanţei convenite asupra realizării, culturii şi imaginii de
marcă a organismelor de servicii.
4. Motivarea personalului şi ridicarea capacităţii acestuia de a răspunde
aşteptărilor clientului.

Exigenţele unui serviciu trebuie definite în mod clar, în termenii unor caracteristici
observabile şi susceptibile a fi evaluate de către client.
Acelaşi lucru se aplică şi pentru procesele de prestare de servicii, care trebuie, de
asemenea definite în termenii unor caracteristici ce influenţează direct executarea serviciului
cu toate că asemenea caracteristici nu sunt totdeauna observabile şi susceptibile.
O caracteristică a serviciului sau a prestării acestuia poate fi cantitativă (măsurabilă)
sau calitativă (susceptibilă de comparaţie) în funcţie de felul în care ea e evaluată şi de cel
care efectuează evaluarea (furnizorul clientului sau clientul).
În cea mai mare parte din cazuri controlul caracteristicilor serviciului şi păstrării
serviciilor nu pot fi obţinute decât stăpânind procedeul care furnizează serviciul.
Măsura şi controlul rezultatelor procedeului sunt esenţiale pentru obţinerea şi
menţinerea calităţii cerute a serviciului.
De regulă, nu este posibil să se recurgă la o inspecţie finală pentru a influenţa calitatea
serviciului în contact cu clientul cu toate că o acţiune colectivă e uneori posibilă pe durata
prestării serviciului.
Prestarea serviciului poate varia între o automatizare puternică (transmiterea unui
document prin telefax) până la o personalizare puternică (punerea unui diagnostic medical).
Cu cât procedeul e mai uşor de definit cu atât oportunitatea de a aplica principiile de
structurare şi disciplină ale unui sistem de asigurare a calităţii sunt mai mari.
În cazul instituirii unui sistem al calităţii în domeniul serviciilor, clientul constituie
punctul de convergenţă al tuturor acţiunilor preconizate.
Din această cauză, e recomandabil să se pună la punct şi să consemneze în scris
politica asupra calităţii.
Tabelul 2.3 - Coordonatele politicii calităţii

18
 Nr. Curent Coordonatele politicii calităţii
1. Nivelul serviciului care trebuie furnizat
2. Imaginea şi renumele furnizorului de servicii
3. Obiectivele calităţii serviciului
4. Modul de lucru pentru atingerea obiectivelor calităţii
5. Rolul personalului însărcinat cu punerea în aplicare a politicii referitoare
la calitate.

Obiectivele care se degajă dintr-o corectă politică referitoare la calitate trebuie să

cuprindă cel puţin următoarele aspecte:
- Satisfacţia clientului în legătură cu calitatea serviciului
- Măsura în care activităţile de servicii ţin seama de protecţia mediului
înconjurător şi a societăţii în general
- Eficacitatea furnizării/prestării serviciilor.
În legătură cu resursele pe care sistemul calităţii se bazează, se constată că în domeniul
serviciilor, personalul constituie principala resursă.
Motivarea personalului devine în asemenea împrejurări un element vital. Pentru a
stimula în asemenea momente motivaţia personalului, evoluţia sa, facultatea sa de comunică
re şi de acţiune, conducerea trebuie să acţioneze astfel:
- Să selecţioneze personalul în funcţie de aptitudinea de a răspunde criteriilor din
descrierea postului avut în vedere
- Să ofere fiecărui om din cadrul organismului posibilitatea de a se realiza graţie unor
metode de lucru coerente şi creative, oferind posibilităţi largi de participare
- Să furnizeze condiţiile de lucru care să stimuleze excelenţa şi relaţiile stabile de lucru
- Să se asigure de bună înţelegere a serviciilor de îndeplinit, a obiectivelor de atins şi a
modului în care ele afectează calitatea
- Să verifice că tot personalul se simte implicat şi că are o influenţă asupra calităţii
serviciului furnizat clienţilor
- Să recunoască şi să acorde consideraţia potrivită oricărei acţiuni care contribuie la
îmbunătăţirea calităţii
- Să evalueze periodic factorii care contribuie la stimularea personalului în a realiza
calitatea serviciului

19
 - Să pună în aplicare planul de evoluţie profesională pentru tot personalul organismului
furnizor de servicii.
Dintre resursele materiale necesare realizării unui serviciu sunt:

Echipamente şi Nevoi operaţionale, Logistica,instrumentaţia Documente

instalaţii pentru cum sunt: şi echipamentele operaţionale şi
prestaţia serviciului Dispoziţiile pentru necesare pentru tehnice.
cazare, sistemele de evaluarea calităţii
transport şi de
informaţii.

Figura 2.3 - Resursele materiale necesare realizării unui serviciu

După ISO 9004-2, elementele principale sunt prezentate în standardul adoptat şi în

ţara noastră ca standard naţional.
Structura unui sistem al calităţii din sfera serviciilor nu diferă esenţial de aceea din
domeniul producţiei. Pentru servicii există unele aspecte specifice:
Conceptul prestaţiei unui serviciu poate fi realizat în faze distincte de lucru, făcând
obiectul unor proceduri distincte. Numeroase servicii cuprind următoarele faze:

informaţii asupra luarea dispoziţiile facturarea

serviciilor oferite comenzii privind servi- serviciului
clienţilor ciul şi prestarea şi plata sa
sa.
Figura 2.4 - Fazele prestării unui serviciu
Pentru cumpărarea de produse sau servicii, lista nominală a exigenţelor referitoare la
aprovizionare e util să cuprindă:
- Comenzi de aprovizionare însoţite de comenzi de specificaţii
- O selectare a furnizorilor calificaţi
- Un acord asupra condiţiilor de calitate şi de asigurare a calităţii
- Un acord asupra metodelor de verificare
- Controlul mărfurilor la sosire

20
 - Înregistrări privind calitatea acestor mărfuri.
Serviciile noi sau modificate ca şi prestaţiile acestora trebuie să facă obiectul unei
calificări pentru a genera garanţia că sunt puse la punct în întregime şi că satisfac cerinţele
clientului. Calificarea trebuie să fie definită, planificată şi finalizată înaintea executării
serviciului iar rezultatele trebuie să fie documentate.
O recalificare periodică trebuie să fie efectuată pentru a garanta că serviciile continuă
să satisfacă nevoile clienţilor şi rămân conforme cu specificaţia serviciului ca şi pentru a
identifica îmbunătăţirile potenţiale în furnizarea şi controlul serviciului.
Orice persoană din cadrul furnizorului de servicii are datoria şi responsabilitatea de a
identifica şi semnala serviciile neconforme.
Trebuie luate toate măsurile pentru identificarea neconformităţilor potenţiale ale
serviciului înainte ca ele să afecteze clienţii. Sistemul calităţii trebuie să definească
responsabilităţile şi autoritatea referitoare la acţiunile corective.

Cap 3. Calitatea serviciilor bancare

3.1. Aspecte generale privind calitatea serviciilor bancare
Calitatea serviciilor bancare depinde foarte mult de legislaţia din sistemul financiar-
bancar, care trebuie să fie accesibilă, să nu permită abuzuri sau ilegalităţi, să nu permită multe
interpretări, să fie înţeleasă şi aplicată în spirit şi în literă, cu proceduri simple şi eficiente.
Acestea sunt condiţiile necesare ca o lege să cuprindă elementele care să-i confere calitate.

21
 Legislaţia trebuie să asigure un mediu concurenţial financiar normal. Concurenţa
reprezintă unică formă de evoluţie consistentă a unei economii. O lege este bună numai are
un grad cât mai mic de permeabilitate la factorii exogeni.
Astfel, sistemul bancar are importanţă nu numai din punct de vedere al aspectului
operaţional, să fie cât mai aproape de clienţi, să atragă resurse, să ofere facilităţi , ci şi din
punct de vedere al calităţii serviciilor, pentru educarea consumatorilor în vederea economisirii
şi utilizării instrumentelor bancare, al corectitudinii operaţiunilor bancare. După mai bine de
15 ani de tranziţie nu s-a reuşit să se ajungă la un grad de conştientizare, de maturitate, de
profesionalism pe care îl aveau agenţii economici, şi o mai mare parte din populaţie, înainte
de al doilea război mondial.
Calitatea serviciilor bancare diferă de la un tip de bancă la altul. Sunt multe bănci care
oferă facilităţi deosebite la nivel mondial, cum ar fi e-banking, computerizarea operaţiunilor
bancare, dar din păcate sunt folosite doar de o mică parte din beneficiari. Calitatea serviciilor
bancare mai este afectată şi de gradul ridicat al infracţionalităţii prin falsificarea unor
instrumente cum ar fi cec-urile biletele la ordin, cambiile care afectează facilităţile pe care le
oferă faţă de operaţiunile cu cash.
Calitatea serviciilor de creditare este afectată de restricţiile impuse la obţinerea
creditelor , restricţii care îşi au originea în situaţia relativ grea în care se află agenţii
economici care nu-şi respectă obligaţiile şi de aici apar credite restante cu influenţe negative
asupra unor bănci. Acordarea creditelor neperformante de unele bănci reprezintă
cauza principala a falimentelor bancare, pentru că ajung în imposibilitatea de a le încasa,
atunci băncile consumă din capital, ajung pe capital negativ şi sunt la un pas de faliment.
Orice faliment are o incidenţă negativă asupra imaginii sistemului bancar. Astfel, în România
s-a constatat că nu există o capitalizare suficientă din care cauză agenţii economici apelează
prea mult la capitalul de împrumut. În condiţiile unei pieţe de capital foarte slabă, agenţii
economici nu pot lua credite la termene convenabile.
Aici apare riscul atât pentru agentul economic
care are scadenţe prea scurte, iar în condiţii de inflaţie ridicată dobânzile cresc , cât şi pentru
bănci pentru că nu pot oferi credite fiind riscul foarte mare, deoarece agentul economic nu
mai poate face faţă scadenţei. În cadrul activităţii de creditare, concurenţa a condus la
propunerea către clienţi a unor noi produse şi servicii. Astfel, raportul de forţe între bănci şi
întreprinderi s-a modificat în favoarea celor din urmă; alinierea condiţiilor bancare în funcţie
de preţul pieţei a obligat băncile la acordarea de credite în condiţii mai favorabile comparativ
cu perioadele precedente. În condiţiile scăderii ratelor de dobândă,

22
băncile au evitat deplasarea întreprinderilor către surse de finanţare alternative prin alinierea
la preţurile pieţei mai reduse. De asemenea, băncile au adaptat la condiţiile concurenţei şi
nivelul dobânzilor acordate pentru resursele colectate de la clienţi. Rezultă astfel faptul că
adaptarea condiţiilor debitoare şi creditoare, în funcţie de concurenţa de pe piaţă, a condus la
diminuarea veniturilor bancare şi majorarea cheltuielilor respectiv la reducerea profiturilor
bancare. Deşi legislaţia noastră este armonizată cu cea europeană, conţine componente
moderne, totuşi modalitatea de aplicare produce distorsiuni în manifestarea pe piaţă. De
exemplu, concurenţa de pe piaţa bancară este grav afectată de intervenţia trezoreriei statului
prin emisiunile de titluri de stat,cu risc zero. În aceste condiţii băncile comerciale nu mai sunt
interesate să se adreseze pieţei fireşti, ci investeşte în aceste titluri. Influenţele se repercutează
în creşterea dobânzilor bancare, reducerea creditului, nediversificarea produselor bancare.

3.2 Nevoia pe care o satisface serviciul bancar

Sistemul bancar al unei ţări este definit prin reţeaua instituţiilor de credit rezidente în
ţara respectivă şi a relaţiilor economice în care componentele acesteia sunt parte. Reţeaua
instituţiilor de credit este exprimată de tipurile de bănci care funcţionează într-o ţară, iar
relaţiile economice din care acestea sunt parte – prin funcţiile pe care le îndeplinesc în
economie. Băncile reprezintă pe plan mondial un sector de activitate important şi influent.
Majoritatea persoanelor fizice şi a celor juridice apelează la serviciile băncilor, fie în calitate
de deponenţi, fie în calitate de beneficiari de credite. Băncile joacă un rol important în
menţinerea încrederii în sistemul monetar prin conexiunea strânsă pe care o au cu autorităţile
de reglementare şi ale statului, ca şi cu regulamentele impuse. De aici şi interesele generale
deosebite pentru bună desfăşurare a activităţii băncilor şi, în special, pentru solvabilitatea,
lichiditatea acestora, şi pentru gradul de risc aferent fiecărui tip de activitate.
Băncile oferă servicii pure sau însoţite de produse care servesc drept suport fizic
pentru serviciul de bază şi de asemeni oferă servicii secundare. Serviciile bancare se bazează
pe folosirea echipamentelor (automate de vânzare,calculatoare) şi pe utilizarea personalului
calificat care le prestează. Majoritatea serviciilor bancare necesită prezenţa consumatorului şi
a prestatorului în timpul realizării lor. În condiţiile inseparabilităţii producţiei de consum a
apărut preocuparea corelării serviciilor efectiv prestate cu aşteptările consumatorilor, în
momentul întâlnirii acestora.
Calitatea serviciilor bancare depinde în mare măsură de interacţiunea eficientă a
personalului de contact cu clienţii. Această la rândul ei este în strânsă corelaţie cu calităţile
personale ale angajaţilor, cu nivelul lor de instruire, cu ajutorul şi sprijinul pe care aceştia îl

23
găsesc în activitatea de prestare pe care o desfăşoară.
Printre necesităţile care se află la baza achiziţionării produselor/serviciilor bancare se
înscriu: siguranţa valorii depuse, care se referă la doua aspecte: siguranţa fizica a păstrării
banilor depuşi, încrederea că sumele respective nu se vor deprecia din punct de vedere
monetar; accesibilitatea la plata în numerar (cumpărătorii doresc să aibă acces la numerar în
orice moment); transferul banilor (cerinţa uşor de realizat în prezent, datorită dezvoltării
intense a tehnologiei), consultanţă financiară (care a devenit o necesitate stringentă a
consumatorilor datorită creşterii numărului şi complexităţii serviciilor financiare).

3.3 Gradul de dezvoltare al serviciilor bancare comparativ cu alte ţări

În principalele ţări dezvoltate, sistemele bancare sunt eterogene, respectiv, cuprind mai
multe tipuri de bănci, dar manifestă tendinţa de uniformizare în contextul procesului de
globalizare financiară.
Din punct de vedere al activităţii bancare şi al gradului de specializare este posibilă
stabilirea unei distincţii între două tipuri de sisteme bancare: modelul american, aplicat şi în
Japonia, bazat pe principiul unei specializări stricte a instituţiilor bancare şi sistemele bancare
ale Europei continentale, puţin specializate şi care funcţionează după modelul băncii
universale. În această ultimă categorie se include şi sistemul bancar din România.
Referitor la distribuirea creditelor, evoluţia acestora în perioada 1990-1998, în
ţările europene dezvoltate, evidenţiază o reducere a ponderii creditelor clienţilor în totalul
activelor bancare, în perioada 1998-2006 însa, în România tendinţa fiind de creştere a
creditelor acordate agenţilor economici. Pentru ansamblul instituţiilor de credit, s-a manifestat
sporirea ponderii creditelor acordate persoanelor fizice şi diminuarea celor acordate
întreprinderilor. Cauzele care au contribuit la diminuarea creditului bancar au
fost următoarele: condiţiile economice care au frânat tendinţa întreprinderilor de a se îndatora
(creşterea moderată a PIB a antrenat o cerere moderată de credite adresată băncilor), nivelul
sporit al ratelor reale de dobândă a descurajat îndatorarea şi a stimulat constituirea de fonduri
proprii importante. Astfel, rata autofinanţării întreprinderilor a înregistrat niveluri foarte
ridicate (118,3% in 1997 în Franţa), ceea ce a limitat recurgerea la credite bancare.

3.4. Produsele şi serviciile bancare

3.4.1. Produse şi servicii bancare oferite clienţilor persoane juridice
Principalele servicii bancare oferite clienţilor persoane juridice sunt:
- Produse de bază: conturi curente (în monedă naţională sau valută)

24
 - Produse de economisire: conturi pentru depozite la termen în lei si valută (cu
scadentă
la 30, 60, 90, 120, 180, 270 si 360 zile, existând posibilitatea capitalizării dobânzii), certificate
de depozit : disponibile în diverse combinaţii de sume în monedă naţională si pe diferite
perioade de scadentă
- Produse de creditare: credite în monedă naţională si valută pentru (necesităţi de
producţie, linii de credite, proiecte de investiţii, export, descoperit de cont, etc.), factoring,
forfetare
- Garanţii bancare (emitere de garanţii bancare si consultantă pentru diverse operaţiuni
în monedă naţională si valută, emitere de garanţii bancare pentru operaţiunile de leasing,
emitere/ notificare a acreditivelor stand-by, emitere de rapoarte pentru clienţi, etc.)
- Carduri de debit/ credit (în lei/ valută )
- Operaţiuni valutare (plăţi/ încasări în numerar, schimburi valutare, operaţiuni de
comerţ exterior, incaso documentar, ordine comerciale de plată, emiterea si confirmarea
acreditivelor, avalizarea cambiilor, remiterea spre încasare a cecurilor comerciale, acceptarea
si vânzarea cecurilor de călătorie, etc.)
- Servicii diverse: cumpărarea - vânzarea de valută contra monedei naţionale sau a
altei monede; consultantă pentru evaluarea firmelor (pentru privatizare, fuziune, lichidare,
mărire de capital, etc.), evaluarea activelor (elaborarea de planuri de afaceri, elaborarea de
studii de fezabilitate, analizarea oportunităţilor de investiţii, efectuarea de analize financiare,
finanţarea proiectelor, realizarea de tranzacţii pe piaţă extrabursieră, etc.), utilizarea unor
instrumente de plată fără numerar , tranzacţii valutare (operaţiuni pe piaţă monetară internă si
internaţională,
tranzacţii valutare - spot sau la termen – pe piaţă internă si internaţională, tranzacţii valutare
cu opţiuni pe piaţă internaţională), servicii bancare legate de emisiuni de titluri financiare,
managementul portofoliului de obligaţiuni, casete de valori.
3.4.2. Produse şi servicii bancare oferite clienţilor persoane fizice
Principalele servicii bancare oferite clienţilor persoane fizice sunt:
- Conturi curente ( în monedă naţională sau valută )
- Produse de economisire: conturi pentru depozite la termen (în monedă naţională si
valută, cu scadenţă la 30, 60, 90, 120, 180, 270 si 360 zile, dobânda fiind plătită la scadenţă
sau lunar), certificate de depozit (disponibile în diverse combinaţii de sume)

25
 - Credite în lei/ valută (pentru construcţii de locuinţe, case de vacanţă, cumpărarea de
apartamente, cumpărarea de maşini, cumpărarea de teren pentru construirea de locuinţe,
cumpărarea de bunuri de larg consum)
- Carduri de debit/ credit (în lei/ valută) ;
- Tranzacţii valutare (operaţiuni pe piaţa monetară internă si internaţională, tranzacţii
valutare cu opţiuni pe piaţa internaţională, plăţi si încasări în numerar, schimburi valutare,
acceptarea si vânzarea cecurilor de călătorie, etc.)
- Servicii diverse (emisiuni de titluri financiare, casete de valori, etc.)

Cap 4. Managementul Calitatii

4.1 Definirea managementului calitatii

26
 Termenul "management" provine din limba engleză de la verbul "to manage" ce
inseamna a conduce, a reuşi, a se descurca, etc., verb provenit la rândul său din latinescul
"manus" = strunirea.
Termenul management a fost introdus şi folosit la început în administraţie, poliţie,
politică, armată şi, abia la începutul secolului al XX-lea, termenul de management îşi găseste
consacrarea în domeniul economic, în Statele Unite, unde începe să semnifice conducerea
unei afaceri.
Managementul a fost definit în mod diferit de diverşi specialişti, in prezent
cunoscându-se peste 140 de definiţii ale acestuia. Ca ştiinţă relativ nouă, managementul
reprezintă un ansamblu unitar de concepte, principii, metode şi tehnici de lucru cu caracter
general, a căror utilizare asigură folosirea optimă a potenţialului financiar, material şi umanr
dintr-o organizaţie.
Conceptul de management nu poate fi descris în cadrul unei singure definiţii.deoarece sunt
anumite aspecte pe care trebuie sa le avem in vedere :
• caracterul abstract şi complex al procesului descris;
• natura interdisciplinară (sociologică, psihologică, economică, tehnică etc.) a conceptului;
• existenţa unor perspective diferite asupra sa: ca acţiune umană, ca proces, ca instituţie;
• existenţa unor viziuni diferite asupra sa: ca artă, ca ştiinţă;
• imposibilit~tea traducerii sale riguroase printr-un cuvânt al limbii române.
 Definitii ale managementului:
 „Totalitatea insusirilor si laturilor esentiale in virtutea carora un lucru este ceea ce
este, deosebaindu-se de celelalte lucruri”5
 „Ansamblu de caracateristici ale unei entitati, care ii confera acesteia aptitudinea de a
satisface necesitati exprimate si implicite”6
 „ Masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplinesc cerintele”7

4.2 Functiile managementului calitatii

5
Dictionrul explicative al limbii romane
6
SR ISO 8402:1994
7
SR EN ISO 9000:2000

27
 Cunoaşterea şi înţelegerea funcţiilor managementului în mod aprofundat constituie o
premisă majoră pentru descifrarea conţinutului ştiinţei şi practicii riguroase a
managementului, pentru însuşirea şi utilizarea eficientă a sistemelor, metodelor, tehnicilor,
procedurilor şi modalităţilor ce-i sunt proprii.
Cel care a identificat şi a analizat procesele de management pentru prima dată a fost
Henry Fayol, în cadrul lor definind cinci funcţii principale: previziunea, organizarea,
comanda, coordonarea şi controlul. O abordare parţial diferită are profesorul Constantin
Pintilie, care consideră că procesul de management încorporează şapte funcţii: previziune,
organizare, motivare/ comandă, coordonare, control, evaluare şi menţinere, dezvoltare a unui
climat de competiţie, cointeresare, cooperare şi creativitate. Ulterior, alţi specialişti au partajat
procesul de management în mod diferit, stabilind alte funcţii. Astfel, Justin Longenecker şi
Charles Pringle delimitează patru funcţii : planificarea şi luarea deciziilor, organizarea pentru
performanţe eficace, dirijarea şi motivarea, controlul rezultatelor.
Procesul de management se poate partaja, având în vedere natura sarcinilor implicate de
desfăşurarea lui şi modul de realizare, în cinci funcţii
- previziune;
- orgamzare;
- coordonare;
- antrenare;
- evaluare – control

4.2.1 Funcţia de previziune

Funcţia de previziune constă în ansamblul proceselor de muncă, prin intermediul

cărora se determină principalele obiective ale organizaţiei şi componentele sale, resursele şi
mijloacele necesare realizării lor. Previziunea răspunde deci la întrebările: "ce trebuie şi ce
poate fi realizat în cadrul organizaţiei?" în condiţiile şi concomitent cu desemnarea resurselor
necesare.
Rezultatele previziunii se împart în funcţie de orizont, grad de detaliere şi obligativitate în
trei categorii principale: prognozele, planurile şi programele.
Prognozele, care acoperă un orizont minim de zece ani, au un caracter aproximativ, nefiind
obligatorii. De regulă, prognozele, fie că sunt normative sau exploratorii, se rezumă la
principalele aspecte implicate, în final conţinând un set de date cu valoare indicativă,
referitoare la ansamblul organizaţiei sau la principalele activităţi încorporate .

28
Planurile, în care se finalizează cea mai mare parte a proceselor de previziune, se referă la
perioade cuprinse între cinci ani şi o lună. Gradul lor de detaliere variază invers proporţional
cu orizontul, în mod firesc planurile curente fiind detaliate, în timp ce planul organizaţiei pe
cinci ani se rezumă doar la obiectivele fundamentale ale acesteia şi principalele resurse
aferente. Aceste planuri au un caracter obligatoriu, fiind baza desfăşurării activităţilor
încorporate. Programele au un orizont redus, cel mai adesea o decadă, o săptămână, o zi, un
schimb, o oră. Programele sunt foarte detaliate, elementele cuprinse fiind obligatorii şi
prezentând un grad ridicat de certitudine. De regulă, programele cuprind previzionări
referitoare la activitatea de fabricaţie şi aprovizionare, stabilind în mod precis cantităţile de
produs sau materia rimă pe formaţii de muncă şi executanţi, la nivel de săptămână, zi, schimb
etc.

4.2.2 Funcţia de organizare

Funcţia de organizare desemnează ansamblul proceselor de management, prin

intermediul cărora se stabilesc şi se delimitează procesele de muncă fizică, intelectuală şi
componentele lor mişcări,J~pi, operaţii, lucrări, sarcini etc.), precum şi gruparea acestora pe
posturi, formaţii de muncă, compartimente şi atribuirea lor personalului, corespunzător
anumitor criterii economice, tehnice şi sociale, în vederea realizării în cât mai bune condiţii a
obiectivelor previzionate. Deci, funcţia de organizare răspunde la întrebarea: "cine şi cum
contribuie la realizarea obiectivelor organizaţiei?" Răspunsul îl constituie combinarea
nemijlocită a resurselor umane , în mod indirect, materiale şi financiare, la nivelul locurilor de
muncă, compartimentelor şi organizaţiei în ansamblul sau .

4.2.3. Funcţia de antrenare

Funcţia de antrenare încorporează ansamblul proceselor· de muncă, prin care

personalul organizaţiei este determinat să contribuie la stabilirea şi realizarea obiectivelor
planificate, pe baza luării în considerare a factorilor care îl motivează. Scopul antrenării este
implicarea cât mai profundă, cât mai eficace a personalului de execuţie şi de conducere la
realizarea obiectivelor ce-i revin, deduse din obiectivele organizaţiei. Prin urmare, antrenarea
răspunde la întrebarea: "de ce personalul organizaţiei participă la stabilirea şi realizarea
obiectivelor circumscrise acesteia?"

29
 Antrenarea are ca fundament motivarea, ce presupune corelarea satisfacţiilor personale din
procesul muncii cu eforturile depuse şi mai ales, cu rezultatele obţinute. Motivarea, în funcţie
de modul de condiţionare a sat sfacţiilor personalului, de rezultatele obţinute, este pozitivă sau
negativă. Motivarea pozitivă se bazează pe amplificarea satisfacţiilor personalului din
participarea la procesul muncii, ca urmare a realizării sarcinilor, atribuite, în condiţiile în care
nivelul sarcinilor obligatorii de realizat este· accesibil majorităţii executanţilor. Motivarea
negativă se bazează pe ameninţarea personalului cu reducerea satisfacţiilor dacă nu realizează
întocmai obiectivele şi sarcinile repartizate, al căror nivel este foarte ridicat, inaccesibil în
condiţiile date unei părţi apreciabile a executanţilor. Pentru a realiza o antrenare eficace ste
necesar ca procesul motivării personalului să întrunească simultan mai multe caracteristici:
a) să fie complex, în sensul utilizării combinate atât a stimulentelor materiale, cât şi morale,
pe baza luării în considerare a principalilor factori implicaţi, endogeni şi exogeni agentului
economic;
b) să fie diferenţiat, adică motivaţiile considerate şi modul lor de folosire să ţină cont de
caracteristicile fiecărei persoane şi ale fiecărui colectiv de muncă, astfel încât să se obţină
maximum de participare la stabilirea şi realizarea obiectivelor organizaţiei;
c) să fie gradual, adică să satisfacă succesiv necesităţile personalului şi în strânsă corelaţie
cu aportul său, ţinând cont de interdependenţele dintre diferitele categorii de necesităţi

4.2.4. Funcţia de control-evaluare

Funcţia de control - evaluare poate fi definită ca ansamblul proceselor prin care

performanţele organizaţiei, subsistemelor şi componentelor acesteia sunt măsurate pozitive.
Această funcţie răspunde la întrebarea "cu ce rezultate s-a finalizat munca depusă?".
Procesele de control - evaluare .implică patru faze:
- măsurarea realizărilor;
- compararea realizărilor cu obiectivele şi standardele stabilite initial, evidenţiind abaterile
produse;
- determinarea cauzelor care au generat abaterile constatate;
- efectuarea corecturilor care se impun, inclusiv acţionarea, pe măsura posibilităţilor, asupra
cauzelor ce au generat abaterile negative.

30
 Funcţia de control - evaluare trebuie să aibă într-o măsură cât mai mare un caracter
preventiv, deci de preântâmpinare a deficienţelor şi corectiv, dacă acestea s-au produs 8

4.3 Implementarea Sistemului de Management al Calităţii

Pentru implementarea unui sistem de management al calităţii trebuie parcurse etape

distincte şi angajat personalul cu responsabilitate la diferite nivele de decizie.
În primul rând, trebuie identificate obiectivele care trebuie să fie atinse. Acestea pot
viza o eficienţă şi o profitabilitate mai mare, producerea de bunuri şi servicii care să
îndeplinească cerinţele consumatorilor şi să conducă la creşterea satisfacţiei acestora,
menţinerea poziţiei pe piaţă a firmei, reducerea costurilor şi creşterea responsabilităţii şi
încrederii în sistemul de producţie.
În al doilea rând, trebuie stabilite aşteptările factorilor implicaţi: acţionarii, clienţi sau
utilizatori, angajaţi, furnizori, societate, faţa de organizaţia productivă.
În al treilea rând, trebuie studiate şi analizate reglementările europene în domeniu,
respectiv standardele din seria ISO 9000, precum şi ghidurile referitoare la aplicarea acestora
din seria ISO 10000 (ISO 10006, pentru managementul proiectului, ISO 10007 pentru
configurarea managementului, ISO 10013 pentru documentarea calităţii, ISO/TR 10014
pentru managementul eficienţei economice a calităţii, standardele de audit şi instruire).
În continuare se determină starea actuală a organizaţiei, fie printr-o evaluare internă,
fie printr-o evaluare făcută de o organizaţie specializată, pentru a se vedea diferenţele între
procedurile standardelor şi situaţia reală existentă.
Pasul următor îl reprezintă determinarea proceselor necesare, în ansamblul şi
interdependenţa lor, pentru furnizarea produselor către beneficiari. Aceste procese pot fi:
 procese referitoare la beneficiari;
 procese privind proiectarea şi / sau dezvoltarea;
 procurarea;
 producţia şi operaţiunile de service;
 controlul măsurării şi monitorizării activităţilor.

8
Ingineria, managementul si asigurarea calitatii- Ion Durbaca; Nicoleta Sporea

31
 O altă etapă o constituie întocmirea unui plan care cuprinde acţiunile şi
responsabilităţile referitoare la eliminarea diferenţelor dintre prevederile standardelor şi
situaţia reală din organizaţie, precum şi activitatea privind dezvoltarea proceselor specificate
mai sus.
Se procedează în continuare la finalizarea planului, prin desfăşurarea acţiunilor
prevăzute. Periodic, modul de execuţie a planului se verifică printr-un audit intern conform
condiţiilor privind auditarea, calificarea auditorilor şi conducerea programului de audit,
specificate în ISO 19011.
În situaţia în care sistemul de management al calităţii implementat si-a demonstrat
conformanţa cu prevederile standardelor, va trebui ca acest lucru să fie validat printr-un audit
independent / extern sau de terţă parte. În acest scop, se apelează la un organism de certificare
acreditat care trebuie să certifice ca sistemul de management al calităţii îndeplineşte cerinţele
standardelor din seria ISO 9001 / 2000.
În principal, condiţiile ce trebuie satisfăcute se referă la:
 cerinţele contractuale;
 condiţiile pieţei sau preferinţele clienţilor;
 cerinţele reglementate;
 riscul managementului;
 motivarea scopurilor organizaţiei referitoare la dezvoltarea calităţii interne.
Sistemul de management al calităţii astfel implementat este supus în permanenţa
acţiunii de îmbunătăţire, prin revederea periodică a eficacităţii şi adaptabilităţii.

32
33