LICEUL TEHNOLOGIC DORNA CANDRENILOR

Jud. SUCEAVA

LUCRARE DE SPECIALITATE
EXAMEN DE CERTIFICARE A CALIFICĂRII
PROFESIONALE- NIVEL 4
CALIFICAREA: TEHNICIAN ÎN ACTIVITĂȚI ECONOMICE

COORDONATOR,
ELEVĂ,
Prof. Magherca Mariana Morariu M.
Andreea
 -iunie 2021-

IMPORTANȚA CALITĂȚII
ÎN ECONOMIA
DE PIAȚĂ

2
 Cuprins

Argument........................................................................................................................................4

Capitolul I: Știința
calității............................................................................................................5
I.1. Pionerii în studiul
calității....................................................................................................7
I.1.1. Frederick W. Taylor şi W. A.
Shewhart.......................................................................7
I.1.2. Edward W.
Deming.....................................................................................................8
I.1.3. Joseph Juran..............................................................................................................11
I.1.4. Contribuţia japoneză.................................................................................................12
I.1.5. Etapa calităţii
totale...................................................................................................14
I.1.6. Contribuţia lui Philip
Crosby.....................................................................................15
I.2. Caracteristicile calităţii......................................................................................................16
I.3. Funcţiile calităţii................................................................................................................17
I.4. Ipostazele calităţii în cazul
produselor................................................................................19
I.5. Caracteristici de calitate ale
produselor..............................................................................19
I.6. Etapele realizării calităţii
produselor.................................................................................22

Capitolul II: Măsurarea şi estimarea calităţii în cazul

produselor..........................................23
II.1. Indicatori ai caracteristicilor de
calitate ............................................................................24
II.1.1. Metoda analizei comparative a
calităţii....................................................................24

3
 II.1.2. Metoda punctajului
general......................................................................................25
II.1.3. Metoda valorii absolute a
parametrilor.....................................................................25
II. 2. Indicatorii non-calităţii – metoda
demeritelor..................................................................25
II.3. Răspunderea pentru
calitate..............................................................................................26

Capitolul III: Aprecierea calităţii în sfera

serviciilor................................................................28
III.1. Elemente generale despre
servicii....................................................................................28
III.2. Caracteristicile calităţii
serviciilor...................................................................................30
III.3. Ipostazele calităţii
serviciilor...........................................................................................31
III.4. Măsurarea calităţii
serviciilor..........................................................................................32
Studiu de caz.................................................................................................................................34
Bibliografie...................................................................................................................................39

Argument

Modificările intervenite în societatea cotidiană tind să plaseze activităţile economice din

sfera fenomenelor cantitative în cea a fenomenelor calitative.
Optica dezvoltării economice anarhice a producţiei de dragul producţiei este înlocuită cu
realizarea unor activităţi izvorâte din acţiunea legii cererii si ofertei, din acţiunea mecanismului
eficienţei şi rentabilităţii. Toate acestea sunt subsumate calităţii producţiei şi a produselor, factor
ce influenţează în mod direct şi indirect principalii indicatori economico-financiari ai oricărei
întreprinderi.

4
 Calitatea este un concept cu o sferă de aplicare largă, ceea ce face extrem de dificilă
definirea ei din punct de vedere științific. În literatura de specialitate conceptul de ,,calitate” a
produselor și a serviciilor dezvoltă mai multe sensuri, așa cum se întâmplă și în practica
economică. În sens larg, calitatea este definită ca ansamblul caracteristicilor unei entităţi
materiale sau nemateriale care-i conferă aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate.
Termenul provine din limba latină, la bază desemnând un „fel de a fi” . În trecerea de la noţiunea
latinească la accepția modernă a ,,calității” se poate observa o evoluție constantă ce reiese din
schimbarea permanentă de mentalitate.
Orientarea activităţilor economice spre produse superioare din punct de vedere calitativ
reprezintă nu numai o modalitate necesară în lupta concurenţială, în câştigarea de noi pieţe, dar,
nu în ultimă instanţă, contribuie la creşterea performanţelor economice, la îmbunătăţirea situaţiei
financiare a oricărui agent economic. Experienţa mondială şi orientarea economiilor statelor spre
globalizare demonstrează creşterea în ritm alert a interesului pentru calitate astfel că pentru
societatea modernă ridicarea continuă a calităţii produselor şi serviciilor constituie condiţia de
bază a creşterii economice.
Acestea sunt câteva din motivele pentru care calitatea produselor are o contribuţie
substanţială în existenţa oricărei întreprinderi. La nivel naţional, această perspectivă este
influenţată nu numai de concurenţa internă tot mai acerbă, dar şi de extinderea relaţiilor
economice internaţionale, de integrarea economiei româneşti în structurile Uniunii Europene.
La nivel microeconomic, o contribuţie importantă la elucidarea unor asemenea aspecte o
are analiza calităţii produselor sub toate aspectele sale: tehnice, tehnologice, economico-
financiare, juridice.
Calitatea este sau nu un concept abstract? Se poate sau nu măsura? Cine poate aprecia cât
mai exact mărimea calităţii unui produs sau serviciu? Acestea sunt câteva din întrebările care îşi
vor găsi un răspuns în prezenta lucrare
Capitolul I: Ştiinţa calităţii

Până la sfârşitul secolului al XIX-lea nu s-a pus concret problema studierii calităţii, ea
fiind considerată o caracteristică de care trebuia să se ocupe producătorii mărfii sau serviciului
respectiv. Odată cu dezvoltarea tehnică şi tehnologică a secolului al XX-lea s-a pus concret
problema studierii calităţii. Aproape fiecare cercetător care s-a implicat în studiul calităţii a
încercat să definească această noţiune.
Termenul de calitate provine din limba latină, unde qualis are înţelesul de „fel de a fi”.

5
 În sens general, calitatea este o însuşire a lucrurilor – produse sau servicii – bună sau rea;
în sens restrictiv, prin calitate se înţelege o caracteristică pozitivă a unui produs sau serviciu prin
care acesta se deosebeşte de celelalte din clasa din care face parte.
Calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, ceea ce face extrem de dificilă
definirea ei din punct de vedere ştiinţific. Discipline ca filozofia, economia şi cele tehnice dau un
înţeles diferit acestui termen. După unii specialişti calitatea este considerată:
 satisfacerea unei necesităţi;
 conformitatea faţă de specificaţie;
 gradul de satisfacere al consumatorului;
 conformitatea cu caietul de sarcini;
 un cost mai mic pentru o utilizare dată;
 capacitatea de a îndeplini o trebuinţă;
 ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;
 conformitatea cu un model dat;
 respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaţie;
 satisfacerea în totalitate a beneficiarilor;
 reflectarea mărcii fabricii în ansamblul necesităţilor beneficiarilor, etc.
În dicţionare se pot găsi multe definiţii ale calităţii. Există însă şi definiţii sintetice:
„Calitatea reprezintă satisfacerea clientului („customer satisfaction”) sau calitatea înseamnă
corespunzător utilizării („fitness for use”).
Conform acestei definiţii, calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci
printr-un ansamblu de caracteristici care variază continuu, în relaţie cu nevoile clienţilor. De
asemenea, se observă că trebuie satisfăcute nu numai nevoile exprimate în mod concret, dar şi
cele implicite.
Prin termenul de calitate a unei entităţi se înţelege calitatea unui produs, serviciu, proces,
activitate, organizaţie, sistem, persoană, ceea ce extinde foarte mult sfera de cuprindere a
calităţii.
Calitatea înseamnă, pur şi simplu, să întâlneşti, să răspunzi cerinţelor. În opinia unor
importanţi economişti, calitatea este:
 Corespunzător scopului sau utilizărilor;
 Totalitatea caracteristicilor pe piaţă, inginereşti, de fabricaţie şi mentenanţă ale unui
produs sau serviciu compus, prin care produsul şi serviciul utilizate vor răspunde
aşteptărilor clientului;

6
  Reprezintă acel minim insesizabil pe care nici un profesor nu l-a putut defini vreodată –
numit calitate;
 Este definită drept voinţa managementului plus educaţia personalului;
 Calitatea reprezintă o problemă de comportament, bazată pe solidaritate, iniţiativă şi
spirit întreprinzător;
 Calitatea produselor şi serviciilor este un factor fundamental care a generat
competitivitatea şi vitalitatea americană;
 Calitatea este ceea ce cere clientul şi nu ceea ce corespunde propriilor noastre exigenţe
tehnice şi economice;
 Calitatea este lucrul făcut bine de prima dată şi apoi permanent, deoarece a preveni este
mai ieftin decât a repara.
Calitatea produselor şi serviciilor reprezintă una dintre cele mai importante forme de
apreciere a capacităţii de concepţie a respectării disciplinei tehnologice şi a atitudinii
participative a personalului întreprinderii, prin care întregul personal participă la perfecţionarea
activităţilor întreprinderii, creşterea productivităţii muncii, satisfacerea exigenţelor tuturor
clienţilor, mărirea competitivităţii produselor pe piaţă.
De asemenea, calitatea este un factor pus în slujba societăţii civile, pentru că pune pe
primul plan nevoile clientului, deci ale consumatorului, ale cetăţeanului.
În continuare se dau câteva definiţii ale calităţii formulate de diverşi specialişti în
domeniu:
 Kramer şi Twigg definesc calitatea ca fiind „complexul caracteristicilor care
individualizează un anumit produs sau serviciu şi care prezintă importanţă în
determinarea gradului de acceptabilitate de către cumpărători”.
 Blanchfield numeşte calitatea „o măsură multilaterală a gradului în care produsul sau
serviciul pe care vânzătorul doreşte să-l vândă la un anumit preţ, vine în întâmpinarea
aşteptărilor grupului de cumpărători care doresc şi au posibilitatea să-l cumpere”.
 Juran a dat următoarea definiţie a calităţii: „calitatea este satisfacerea clientului cu cel
mai bun produs sau serviciu la cel mai rezonabil preţ”.
Din aceste definiţii se poate trage o concluzie comună – în societatea actuală nu mai este
suficient să produci pentru a produce, respectiv să prestezi un serviciu pentru a-ţi ocupa timpul,
este nevoie să răspunzi la cerinţele şi nevoile pieţei. Numitorul comun al definiţiilor date mai sus
şi a multor altora este satisfacerea clientului.
În condiţiile în care nivelul tehnologic este aproximativ acelaşi, firmele se diferenţiază
între ele prin nivelul calitativ al produselor şi serviciilor proprii. Avangarda, a fi cu un pas
7
înaintea concurenţei poate fi vital în a supravieţui pe piaţă, în condiţiile în care durata de viaţă a
produselor şi mai ales a serviciilor se scurtează. Prin durată de viaţă se înţelege timpul scurs de la
apariţia produsului sau serviciului respectiv şi până în momentul în care acesta nu mai este
solicitat de un număr satisfăcător de clienţi deoarece a apărut o alternativă mai avantajoasă.

I.1. Pionieri în studiul calităţii

Din cele mai vechi timpuri omul a fost preocupat de calitate sub formele specifice
fiecărei epoci. Dezvoltarea continuă a societăţii a adus cu sine şi schimbări în modul de percepţie
şi de apreciere a calităţii. Preocupări reale, orientate cu precădere către studiul calităţii au apărut
odată cu dezvoltarea producţiei de bunuri de la sfârşitul secolului al XIX-lea.

I.1.1. Frederick W. Taylor şi W. A. Shewhart

În acea perioadă Frederick W. Taylor a formulat o serie de principii de management
ştiinţific şi organizare a activităţilor în întreprindere care separă activităţile celor care proiectează
de partea de execuţie şi control. După părerea sa, inginerii aveau sarcina de a proiecta produsele
şi procesele tehnologice de obţinere a acestora, iar muncitorilor şi supervizorilor (inspectorilor)
le revenea responsabilitatea execuţiei şi calităţii lucrărilor.
În ceea ce priveşte producţia efectivă a bunurilor, responsabilitatea pentru calitatea
produselor cădea în sarcina executanţilor, care trebuiau să execute produse conforme cu
specificaţiile, iar aprecierea acestei conformităţi revenea inspectorilor de calitate. Calitatea era
asigurată, în principal, de controlul final al pieselor, respectiv al produselor finite urmărindu-se
identificarea celor neconforme.
Această etapă este cunoscută sub denumirea de inspecţia calităţii şi era caracterizată
printr-un control post-proces al calităţii, în scopul de a stabili dacă este realizată conformitatea cu
specificaţiile pentru produse.
Sistemul taylorist a reuşit să realizeze creşteri spectaculoase ale productivităţii, a condus
la specializarea lucrărilor efectuate de indivizi, în particular la nivelul forţei de muncă. El a
înregistrat, insă, şi aspecte negative, dintre care amintim:
- nu a reuşit să facă muncitorii să înţeleagă cum contribuie activitatea lor individuală la
obiectivele întreprinderii;
- feedback-ul informaţiilor către muncitori, necesar pentru reglarea proceselor, a fost
deseori inadecvat sau chiar inexistent;
- nu a asigurat oportunităţi muncitorilor pentru a participa la proiectele de îmbunătăţire a
calităţii.

8
 În primele două decenii ale secolului al XX-lea începe o nouă etapă în abordarea calităţii,
caracterizată prin aplicarea tehnicilor statistice de control.

I.1.2. Edward W. Deming

La începutul anilor ′50, deşi producţia industrială a Americii înregistra progrese, s-a
observat că o mare parte din produse sau servicii erau necorespunzătoare, clienţii erau
nemulţumiţi şi numărul de reclamaţii era în creştere. În această perioadă inginerul Edward
Deming a dezvoltat un nou concept menit să îmbunătăţească calitatea produselor.
Considerat ca fiind părintele calităţii în producţie şi a controlului de calitate, Deming
afirma că muncitorii sunt singurii în măsură să producă bunuri de calitate şi să le controleze pe
loc. El a dezvoltat ceea ce este cunoscut sub numele ciclul lui Deming:

PLANIFICĂ EXECUTĂ VERIFICĂ

IA MĂSURI

Deşi el încercase încă din anii ′40 să sensibilizeze conducerile firmelor la problemele
calităţii, a fost ignorat de americani, dar au fost foarte apreciate de japonezi. Deming privitoare la
calitate şi controlul acesteia. Sloganul „Calitatea este problema tuturor” a stat la baza organizării
diferitelor competiţii ce aveau ca temă îmbunătăţirea calităţii; cei care reuşeau să găsească idei
viabile de îmbunătăţire a calităţii erau premiaţi, astfel încât s-a reuşit implicarea din ce în ce mai
mult a muncitorilor, şefilor de echipă, controlorilor de calitate, inginerilor. Ca urmare, s-a reuşit
o creştere dramatică a calităţii mărfurilor produse în Japonia, în mai puţin de 20 de ani reputaţia
produselor japoneze s-a schimbat, caracteristica lor fundamentală fiind calitatea.
S-a dezvoltat astfel o cultură nouă, care avea la bază producerea bunurilor de calitate.
Această nouă abordare a calităţii, datorată în principal lui Deming şi caracterizată prin
aplicarea tehnicilor statistice de control este cunoscută sub numele de etapa controlului calităţii
prin metode statistice.
Pe parcursul carierei sale Deming şi-a reorientat accentul pus iniţial pe mijloacele
tehnice, instrumentele şi pregătirea personalului către managementul activităţii de producţie de
bunuri sau prestări de servicii. Era convins că demersul calităţii trebuie să stea la baza oricărei
companii. El a formulat 14 principii de management şi 7 greşeli „fatale” legate de îmbunătăţirea

9
calităţii. O mare parte din cele 14 principii sunt valabile şi astăzi, deşi au fost formulate cu mai
mult de 50 de ani în urmă:
1. Faceţi din îmbunătăţirea calităţii produselor sau serviciilor o cerinţă constantă –
Deming a observat că cea mai mare parte a companiilor americane plasau profitul net sau
valoarea acţiunilor ca prioritate în activitatea desfăşurată. El insista ca mai întâi trebuie să vină
calitatea, profitul fiind o consecinţă a atingerii unui anumit nivel calitativ.
2. Adoptaţi o nouă filozofie – Deming spunea că adoptarea unei filozofii a calităţii nu
trebuie să cadă doar în sarcina conducerii firmei. Filozofia trebuie să fie o decizie luată conştient,
iar responsabilităţile care derivă din această decizie să fie asumate de către de către toţi membrii
organizaţiei. Deming atrăgea atenţia că „eforturile făcute fără tragere de inimă nu vor conduce la
rezultate de durată”.
3. Eliminaţi dependenţa de controlul final (de masă) – calitatea nu poate fi ceva gândit la
sfârşitul procesului sau adăugat ulterior. Ea trebuie să fie temelia pe care se construieşte întreaga
organizaţie. Inspecţia finală a produselor presupune că se poate atinge un anumit nivel al calităţii
doar identificând erorile şi corectându-le, dar aceasta s-a dovedit a fi fals.
4. Eliminaţi aprecierea afacerilor doar pe baza preţului – evident că o afacere profitabilă
nu poate ignora preţul de vânzare, dar Deming insista asupra faptului că acesta nu trebuie să fie
principala şi unica preocupare. El spunea că interesul, preocuparea şi hotărârea omului de afaceri
ar trebui să fie satisfacerea tuturor clienţilor, până la ultimul; pe acest aspect trebuie să-şi
focalizeze atenţia.
5. Instituiţi un sistem constant de îmbunătăţire a activităţii de producţie sau de servicii –
orice persoană din organizaţie trebuie să fie convinsă că ceea ce este suficient de bun astăzi, nu
va fi la fel mâine. Un nivel al calităţii acceptat astăzi trebuie să reprezinte baza pentru
îmbunătăţirile ulterioare. Standardele fixe, neschimbate reprezintă moartea unei organizaţii.
6. Realizaţi o pregătire eficientă – deşi iniţial Deming a fost preocupat mai ales de
pregătirea muncitorilor în ceea ce priveşte controlul statistic al calităţii, mai târziu el a completat
această preocupare cu afirmaţia că angajaţii trebuie să fie bine pregătiţi pe specialitatea în care îşi
desfăşoară activitatea. De asemenea, trebuie să li se dezvolte spiritul de responsabilitate.
7. Introduceţi o conducere eficientă – conducerea unei organizaţii are datoria de a crea
oportunităţi de pregătire şi asistenţă profesională pentru angajaţi, astfel încât să se poată pune în
aplicare strategia legată de calitate.
8. Eliminaţi frica – frica poate reprezenta un real element de blocare în procesul de
implementare a strategiei calităţii. Când muncitorilor le este frică de consecinţele evidenţierii
unor probleme, a unor riscuri sau punerii unor întrebări, posibilitatea obţinerii unei îmbunătăţiri a

10
calităţii se reduce drastic. Managerii care conduc prin frică, folosind pedepse sau favoruri
speciale creează un climat de lipsă de corectitudine. Dacă se cere angajaţilor să se preocupe de
calitate, ei trebuie mai întâi să se simtă în siguranţă.
9. Eliminaţi barierele între departamente (sectoare) – structurile organizatorice
tradiţionale pot încuraja competiţia între departamente sau grupuri de lucru, dar pentru realizarea
obiectivelor propuse, angajaţii trebuie să simtă că atingerea calităţii este un scop mai presus de
competiţia dintre ei.
10. Eliminaţi sloganurile – Deming avea o atitudine foarte critică faţă de aceia care
credeau că atingerea unui nivel ridicat al calităţii este produsul motivaţiei sau inspiraţiei. El
adăuga faptul că adoptarea unei tactici motivaţionale poate eroda calitatea deoarece focalizează
atenţia pe „doresc să” şi nu pe „cum să fac”. Deming a spus că sloganurile inteligente furnizează
muncitorilor o idee generală despre unde trebuie să ajungă, dar nu le indică drumul pe care
trebuie să-l urmeze.
11. Eliminaţi aprecierea cantitativă – dacă se insistă pe o apreciere cantitativă a activităţii,
aceasta va încuraja oamenii să se orienteze spre „cât de mult” şi nu spre „cât de eficient”. Prea
des scopul activităţii devine găsirea modalităţii de a creşte cantitatea în locul îmbunătăţirii
calităţii. Depăşirea aşteptărilor consumatorilor în ceea ce priveşte calitatea are o valoare mult mai
mare decât o producţie sporită de mărfuri.
12. Eliminaţi barierele de injustiţie – Deming afirma că majoritatea oamenilor doresc să-
şi facă bine treaba, nu vor să primească critici injuste sau să fie nedreptăţiţi, ci se aşteaptă să fie
trataţi corect. Aprecierile asupra performanţelor anuale care se concentrează pe generalizarea
aspectelor negative pot să distrugă orice dorinţă de îmbunătăţire.
13. Instituiţi un program riguros de pregătire şi perfecţionare – Deming era convins că
muncitorii trebuie să posede un fundament solid de cunoştinţe, tehnici şi instrumente de control a
calităţii. El spunea că instrumentele şi tehnicile reprezintă limbajul calităţii, dar adăuga că,
esenţial pentru muncitori este să dezvolte metode noi de îmbunătăţire a calităţii.
14. Luaţi măsuri pentru realizarea unei transformări complete – pentru implementarea
unei noi filosofii a calităţii este necesară implicarea tuturor membrilor organizaţiei; muncitorii
singuri sau managerii singuri nu vor putea pune în mişcare lucrurile în sensul dorit, acela de
îmbunătăţire a calităţii.
În acest context, el a formulat un adevăr care îşi păstrează valabilitatea până în zilele
noastre: „Eforturile făcute fără tragere de inimă în ceea ce priveşte creşterea calităţii, nu vor
conduce la rezultate de durată”.

I.1.3. Joseph Juran

11
 După anii ′60 s-a afirmat omul de ştiinţă american de origine română Joseph Juran. El a
definit pe scurt calitatea ca fiind capacitatea produsului sau serviciului de a putea fi folosit. Juran
diviza calitatea în trei faze distincte:
- să ştii să planifici calitatea;
- să controlezi calitatea în timpul producţiei;
- să îmbunătăţeşti calitatea.
El considera faza de planificare ca fiind foarte importantă deoarece acum se face
orientarea către o anumită clientelă şi se stabilesc nevoile care vor fi acoperite de produsul sau
serviciul proiectat.
Joseph Juran a avut o influenţă semnificativă în procesul de progres calitativ. Cea mai
importantă contribuţie a sa a fost orientarea preocupărilor de îmbunătăţire a calităţii către
necesităţile clientului. J. Juran afirma că în orice companie trebuie să existe un sistem orientat
spre calitatea cu care clientul vine în contact (calitatea care ajunge la client).
El a definit calitatea ca fiind capacitatea produsului sau serviciului de a putea fi folosit
(de a fi util – fitness for use). Ca urmare a acestei concepţii, contribuţia lui de bază la
îmbunătăţirea calităţii a fost formularea metodelor de orientare a activităţii firmelor către clienţi.
Acest concept a extins mult aria preocupărilor referitoare la calitate deoarece au putut fi
incluse şi serviciile, activităţi ce nu intraseră până atunci în sfera preocupărilor pentru
îmbunătăţirea calităţii.
La fel ca şi Edward Deming, Juran a recunoscut că numai mijloacele tehnice singure nu
duc la automat la calitate superioară. Inteligenţa umană şi identificarea corectă a problemelor
este cu mult mai importantă decât nivelul tehnic al mijloacelor folosite. În ceea ce priveşte
identificarea corectă a problemelor, el afirma că este important să se găsească cauzele
noncalităţii, ca apoi să se poată face corecţiile necesare.

I.1.4. Contribuţia japoneză

Aşa cum s-a putut observa din cele prezentate anterior, Japonia a fost ţara cea mai
deschisă spre înţelegerea şi implementarea noilor concepte referitoare la calitate, ţara în care
ideile noi au fost materializate şi aplicate în practică.
Profesorul Kaoru Ishikawa a preluat ştafeta de la predecesorii lui americani şi a dezvoltat
noi concepte ale asigurării calităţii. De altfel, el este considerat “părintele calităţii” în Japonia.
Noua abordare are în vedere controlul efectuat cu accentul pe prevenirea defectelor, cu
un larg domeniu de activităţi controlate de persoane şi compartimente implicate. Controlul

12
calităţii începe de la proiectarea produsului şi se termină cu livrarea acestuia către client.
Controlul este efectuat atât de personal de control specializat, cât şi de către fiecare persoană
implicată în procesul de fabricaţie. Pentru realizarea obiectivelor „asigurării calităţii” este
necesară implicarea tuturor compartimentelor întreprinderii. Transpunerea în practică a
conceptului de asigurare a calităţii înseamnă că eforturile trebuie să fie orientate spre eliminarea
defectelor, urmărindu-se înlocuirea controlului clasic, bazat pe constatare, cu tehnici de
verificare şi autocontrol al operatorilor utilizate în toate etapele realizării produsului.
Activităţile de control desfăşurate în sistem de asigurare a calităţii devin control total,
care se extinde la toate activităţile ce contribuie la asigurarea unui anumit grad de satisfacere a
cerinţelor clienţilor.
Plecând de la premisa că nu este posibilă ţinerea sub control a calităţii fără utilizarea unor
metode statistice, el clasifică aceste metode în trei categorii, în funcţie de dificultatea aplicării
lor:

Nr. Metode statistice Metode statistice Metode statistice

crt. elementare intermediare Avansate
1 Diagrama Pareto Teoria supravegherii Proiectarea avansată
statistice (asistată de calculator)
2 Diagrama cauză-efect Controlul statistic prin Analiză multicriterială
eşantionare
3 Stratificare Metode de estimare Metode de cercetare
statistică şi de testare a operaţională
ipotezelor
4 Fişa de verificare Metode de analiză
senzorială
5 Histograme Metode de proiectare-
experiment
6 Diagrama de corelaţie
7 Diagrama de control
statistic a procesului

În opinia lui Ishikawa, metodele statistice intermediare şi avansate sunt destinate

specialiştilor, în timp ce metodele statistice elementare (considerate "instrumente de bază" ale
calităţii), ar trebui să fie însuşite de întregul personal al întreprinderii începând cu conducerea de
vârf şi până la ultimul lucrător.
Profesorul Kaoru Ishikawa a avut o contribuţie însemnată şi în cadrul instrumentelor de
apreciere a calităţii. El a fost cel care a creat Diagrama „schelet de peşte”, cunoscută şi sub numele
de diagrama Ishikawa. Problema sau defectul reprezintă vârful graficului (capul peştelui), care este
13
legat prin săgeţi de cauzele potenţiale care duc la producerea ei, divizate în patru grupe: maşini şi
utilaje, mijloacele de măsurare, materiile prime şi factorul uman.
Toţi factorii prezentaţi au, în egală măsură, o contribuţie majoră la realizarea calităţii
produsului. Numai o îmbinare armonioasă a acestor factori duce la obţinerea calităţii prevăzute.
 Factorul uman trebuie să aibă calitatea cerută şi totodată o motivaţie serioasă pentru a
realiza produsele din fabricaţie.
 Utilajele trebuie să fie performante, corespunzătoare cerinţelor tehnologice, asamblate şi
exploatate corespunzător;
 Materiile prime trebuie să aibă caracteristici corespunzătoare şi să fie disponibile;
 Mijloacele de măsurare – cu preciziile cerute de tehnologie, utilizate corespunzător şi la
locurile prevăzute. Măsurătorile trebuie să se facă pe baza unor planuri de control, iar
datele obţinute să fie prelucrate corespunzător şi operativ şi utilizate de compartimentele
de drept, imediat.
Diagrama Ishikawa ajută la focalizarea atenţiei asupra celor mai frecvente cauze care
conduc la non-calitate.
Ishikawa consideră că rezultatele mai bune înregistrate de industria japoneză, comparativ
cu cea occidentală, s-ar datora modului diferit de abordare a calităţii, la nivelul întreprinderii. În
ţările vest-europene asigurarea calităţii reprezintă apanajul specialiştilor, în Japonia preocuparea
pentru calitate este totală şi permanentă.
În sinteză, putem considera că punctele-cheie ale filozofiei lui Ishikawa în domeniul
calităţii sunt următoarele:
 calitatea este mai importantă decât obţinerea unui profit imediat;
 orientarea politicii calităţii spre client şi nu spre producător;
 internalizarea relaţiei „client-furnizor" şi desfiinţarea barierelor dintre compartimente;
 utilizarea metodelor statistice;
 promovarea unui management participativ;
 promovarea unui spirit de colaborare permanentă între compartimentele întreprinderii,
pentru rezolvarea problemelor calităţii.
Conceptul de calitate japonez, stabilit în esenţa sa pe parcursul a cincisprezece ani,
prezintă următoarele caracteristici:
1- Activităţile pentru asigurarea calităţii sunt dirijate de către managerul întreprinderii şi
la ele este antrenat întregul personal şi toate departamentele;
2- Direcţiunea acordă calităţii prioritate maximă;

14
 3 - Difuzarea politicii privind calitatea şi controlului asupra nivelului de aplicare şi de
coerenţă a sistemului calităţii;
4 - Punerea în practică a auditului calităţii;
5 - Activităţi de asigurare a calităţii pe întreg ciclu al procesului muncii, de la planificare
şi dezvoltare, până la procesele finale de vânzare şi servicii post-vânzare;
6 - Activităţi în grupuri participative
7 - Educarea şi construirea în conceptul calităţii;
8 - Dezvoltarea şi punerea în practică a instrumentelor calităţii;

I.1.5. Etapa calităţii totale

Conceptul de „calitate totală” diferă esenţial de preocupările care puneau accentul pe
controlul calităţii şi este înţeles ca o extindere a problematicii calităţii la toate funcţiunile şi la
toate nivelurile structurii organizatorice, de la directorul general la ultimul angajat, fiecare în
parte trebuind să participe la procesul de îmbunătăţire continuă a calităţii.
Conceptul de calitate totală are la bază următoarele principii:
- implicarea tuturor compartimentelor întreprinderii în realizarea şi ameliorarea calităţii;
- în cadrul fiecărui compartiment toţi salariaţii au atribuţii precise privind calitatea;
- problema calităţii este în primul rând o problemă de evitare a noncalităţii (imperfecţiuni,
nonconformităţi, defecte, etc.), dar totodată de creştere a nivelului calitativ al produselor
sau serviciilor;
- toate etapele traiectoriei produsului sunt luate în considerare în vederea asigurării
calităţii.
Calitatea este o problemă complexă de mentalitate şi de voinţă, o stare emoţională sau
chiar o stare de spirit. Activitatea de zi cu zi a managerilor trebuie să fie orientată spre crearea
unui climat propice calităţii. Calitatea există numai în condiţii de concurenţă pe piaţă şi este
evaluată corect de client. Într-o lume a competiţiei şi a cererii sofisticate, calitatea reprezintă modul
în care întreprinderea poate supravieţui. Calitatea poate fi obţinută numai printr-o îmbunătăţire
continuă a performanţei întreprinderii şi o pregătire adecvată a lucrătorilor, care să perceapă calitatea
ca o cultură inovativă. În acest context dinamic, formarea managerială constituie un factor de
investiţie strategică al procesului creşterii antreprenoriale.

I.1.6. Contribuţia lui Philip Crosby

Philip B.Crosby, vicepreşedinte şi director pentru calitate al Trustului Internaţional de
Telegrafie şi Telefoane din S.U.A., este iniţiatorul conceptului "zero defecte". Acest concept,

15
larg dezbătut în literatura de specialitate, este promovat, în prezent, de multe întreprinderi, în
cadrul strategiilor lor referitoare la calitate.
În opinia lui Crosby în realizarea calităţii trebuie luate în considerare următoarele patru
principii de bază:
1. Asigurarea conformităţii cu cerinţele.
Calitatea înseamnă satisfacerea exigenţelor consumatorului, dar aceste exigenţe trebuie să
fie clar definite şi măsurabile. Prin urmare, nu putem cere cuiva să realizeze produse de calitate
"bună", în schimb putem să-i cerem respectarea cerinţelor specificate printr-un standard sau un
alt document normativ. Crosby consideră că acest principiu este valabil nu numai pentru produse
şi servicii, dar şi în cazul tuturor activităţilor întreprinderii. Responsabilitatea definirii acestor
cerinţe revine conducerii întreprinderii, care trebuie să asigure toate condiţiile necesare pentru ca
lucrătorii să le realizeze, stimulându-i în acest scop, material şi moral.
2. Asigurarea calităţii prin prevenire
O deviză bine cunoscută a lui Crosby este următoarea: "calitatea nu trebuie controlată, ea
trebuie realizată". Nu putem asigura calitatea doar printr-un sistem riguros de control, capabil să
descopere toate anomaliile. Un asemenea sistem permite numai detectarea non-calităţii Pentru
realizarea unei calităţi corespunzătoare, este necesar să punem accentul pe prevenire.
3. Promovarea conceptului "zero defecte"
Crosby consideră că nu putem opera cu "niveluri acceptabile" ale calităţii, plecând de la
premisa greşită că non-calitatea este inevitabilă. Singurul nivel acceptabil al calităţii, în opinia
lui, este "zero-defecte". Esenţa conceptului "zero defecte" constă în aceea că "totul trebuie bine
făcut de prima dată şi de fiecare dată". În concepţia lui Crosby, defectele au două cauze
principale: nivelul insuficient de cunoştinţe şi neatenţie. Prima cauză poate fi uşor eliminată, prin
mijloace adecvate. Neatenţia este, în schimb, o problemă de atitudine, care trebuie rezolvată de
fiecare individ în parte. Evident că această rezolvare este mult facilitată în condiţiile în care
calitatea devine problema centrală a întreprinderii.
4. Măsura calităţii o reprezintă costurile datorate nesatisfacerii cerinţelor
În opinia lui Crosby, calitatea nu costă ("quality is free"). Cea care costă este, de fapt,
non-calitatea. El propune, de aceea, ca evaluarea calităţii, la nivelul întreprinderii, să se realizeze
prin "preţul neconformităţii cu cerinţele".
Pentru aplicarea acestor principii, Crosby propune un "program în 14 puncte":
1. implicarea conducerii;
2. grupe de control al calităţii;
3. măsurarea calităţii;

16
 4. costurile referitoare la calitate;
5. cunoştinţe în domeniul calităţii;
6. acţiuni corective;
7. plan "zero defecte";
8. instruirea lucrătorilor;
9. ziua calităţii;
10. definirea obiectivelor;
11. stabilirea cauzelor defectelor;
12. recunoaşterea meritelor;
13. grupe de experţi;
14. a începe mereu cu începutul.

I.2. Caracteristicile calităţii

Din definiţiile date calităţii se poate observa că acesta este o noţiune care înglobează
multiple sensuri, dintre care cel principal este legat de utilitatea produsului sau serviciului. Acest
lucru înseamnă ca orice produs sau serviciu trebuie să aibă un anumit grad de utilitate, să
satisfacă o serie de nevoi pentru a fi cerut pe piaţă.
Calitatea se caracterizează prin două caracteristici – complexitatea şi caracterul dinamic.
Complexitatea – rezidă din multitudinea de factori care influenţează şi determină
calitatea. Atât în sfera producţiei, cât şi în cea a serviciilor, factorii care determină calitatea pot fi
încadraţi în una din următoarele grupe:
a) factori tehnico-funcţionali constau în caracteristicile fizice, chimice, mecanice,
biochimice, etc. ale materiilor prime, materialelor folosite pentru producerea bunului sau
prestarea serviciului, nivelul de calificare a personalului, buna funcţionare a maşinilor,
aparatelor, dispozitivelor utilizate.
b) factori economici sunt reprezentaţi de costurile făcute de firma producătoare sau
prestatoare în scopul obţinerii unui anumit nivel al calităţii, precum şi pentru menţinerea,
îmbunătăţirea calităţii.
c) factori sociali includ gradul de confort oferit clientului, gradul de satisfacere a
nevoilor acestuia, măsura în care desfăşurarea activităţilor implicate în producerea bunului sau
prestarea produsului afectează mediul înconjurător.
d) factori psiho-senzoriali se referă la proprietăţile estetice sau organoleptice ale
produsului.
Între aceste grupe de factori există relaţii de interdependenţă, motiv pentru care
evaluarea calităţii se face dificil, printr-o sinteză a principalilor factori din fiecare grupă.
17
 Caracterul dinamic – derivă din caracterul dinamic al nevoilor şi utilităţilor ce trebuie
satisfăcute. Societatea a fost şi este într-o continuă schimbare şi, de aceea, şi nevoile
consumatorilor se modifică continuu. Factorii care determină caracterul dinamic sunt:
a) progresul tehnico - ştiinţific – datorită cercetărilor efectuate în toate domeniile,
societatea umană se caracterizează printr-un progres care duce inevitabil la schimbarea
obiceiurilor, la apariţia unor noi nevoi şi dispariţia altora. Gama produselor şi serviciilor
existente pe piaţă trebuie să fie în concordanţă cu aceste modificări, ba chiar, dacă se poate, să fie
cu un pas înainte, intuind nevoile de mâine ale clienţilor. Prin aceasta o firmă se menţine pe piaţă
şi poate să-şi mărească numărul de consumatori / clienţi.
b) exigenţele crescânde ale consumatorilor – din studiile făcute s-a constatat că, pe
măsura dezvoltării societăţii, se diversifică nevoile oamenilor, dar creşte şi exigenţa legată de
satisfacerea nevoii respective. Clienţii doresc servicii prompte, cu un grad ridicat de utilitate, de
calitate şi la preţuri accesibile. În cea ce priveşte produsele, acestea trebuie să acopere nevoile
pentru care au fost create conform aşteptărilor consumatorilor, să fie funcţionale, să nu le pună în
pericol sănătatea, integritatea, viaţa.
c) competitivitatea tehnică – reprezintă manifestarea concurenţei între vechi şi nou.
Caracterul dinamic al calităţii este dat de acţiunea conjugată a celor 3 factori şi conduce
în final la calitatea reală a produsului sau serviciului respectiv.

I.3. Funcţiile calităţii

Atât în cadrul producţiei de bunuri materiale, cât şi în cadrul prestării serviciilor se
evidenţiază relaţia directă care există între calitate – nevoi – utilitate.
Studiul nevoilor reprezintă comanda socială şi punctul de pornire în conceperea şi
realizarea unui produs / serviciu şi, în acelaşi timp, nivelul de raportare, de referinţă, de apreciere
a gradului de satisfacere a nevoii respective prin intermediul calităţii.
Utilitatea produselor şi serviciilor este determinată de totalitatea însuşirilor prevăzute din
faza de concepţie în scopul de a satisface anumite nevoi. Utilitatea este cea care diferenţiază
produsele / serviciile între ele pe grupe şi subgrupe, după destinaţie, respectiv după necesităţile
diferite pe care le acoperă, dar fără să indice în ce măsură ele satisfac o anumită nevoie. Această
măsură a utilităţii produselor / serviciilor care au aceeaşi destinaţie este dată de calitate. Se poate
afirma că între calitate şi utilitate există un raport ca de la parte la întreg.
Din analiza produselor şi serviciilor s-a constatat că există 3 funcţii ale calităţii, comune
pentru ambele tipuri de activităţi, dar care au ponderi diferite, legate de specificul fiecăreia. Cele
trei funcţii sunt: funcţia tehnică, funcţia economică şi funcţia socială. Dacă la producţia de

18
bunuri, funcţia tehnică are ponderea cea mai mare, în cazul serviciilor, funcţia socială este
prioritară.
Funcţia economică
În concepţia modernă a calităţii, funcţia economică urmăreşte să găsească optimul între
costurile implicate în obţinerea unui anumit produs sau la prestarea unui anumit serviciu şi preţul
pe care trebuie să-l plătească clientul. Obţinerea unei calităţi excepţionale poate să conducă la un
preţ foarte mare, prohibitiv pentru o mare parte din potenţialii clienţi ai firmei. În acest caz
produsul / serviciul este foarte puţin cerut pe piaţă de un segment restrâns de persoane, ceea ce
înseamnă că s-au cheltuit bani în mod inutil. Deci, în cadrul acestei funcţii, pe baza studiilor de
eficienţă economică, se poate găsi acel optim care să însemne o cantitate cât mai mare de
produse vândute / un număr cât mai mare de servicii prestate, la un cost global cât mai scăzut. De
aici se pot trage o serie de concluzii pentru buna conducere a unei firme:
- necesitatea modernizării permanente a mijloacelor tehnice folosite;
- revizuirea continuă a calităţii pentru ca aceasta să corespundă cerinţelor clienţilor.
Funcţia socială
Această funcţie derivă din influenţa pe care o exercită calitatea serviciilor / produselor
asupra nivelului de trai, condiţiilor de muncă, de recreere şi petrecere a timpului liber, sintetic
asupra calităţii vieţii. În cadrul acestei funcţii un loc important îl ocupă caracteristicile
psihosenzoriale, ergonomice şi ecologice.
Caracteristicile psihosenzoriale se referă la elementele de estetică ce însoţesc serviciul
sau produsul respectiv. Ponderea acestor caracteristici în aprecierea calităţii a crescut mult în
ultimul timp şi ele pot deveni hotărâtoare, în anumite condiţii, pentru succesul pe piaţă.
Caracteristicile ergonomice şi ecologice sunt acele caracteristici cu care utilizatorul vine
în contact direct: comoditate şi uşurinţă în folosire, gradul de confort oferit, etc., precum şi acele
caracteristici care influenţează calitatea mediului înconjurător şi care se repercutează mai
devreme sau mai târziu asupra stării de sănătate a oamenilor. Şi ponderea acestor caracteristici a
crescut în ultimii ani, mai ales pe pieţele externe, unde reglementările în acest sens sunt foarte
severe.
Funcţia tehnică
Această funcţie caracterizează, în principal, produsele şi este conferită de totalitatea
proprietăţilor acestora prin care se atinge nivelul calitativ şi de utilitate dorit. De asemenea
include caracteristicile de funcţionare ale aparatelor, maşinilor, utilajelor, care servesc la
producţie sau la prestarea serviciului.

I.4. Ipostazele calităţii în cazul produselor

19
 Datorită multiplelor aspecte prin care poate fi privită calitatea produselor, în
activitatea economică (producţie şi circulaţia mărfurilor) se pot evidenţia următoarele aspecte ale
calităţii, în funcţie de stadiul de dezvoltare al produsului, astfel:
 Calitatea contractată: exprimă valorile individuale ale proprietăţilor produsului asupra
cărora s-a convenit între producător şi beneficiar, care este convenită într-un contract;
 Calitatea prescrisă: exprimă nivelul limitat al valorilor individuale
(relativiste) ale caracteristicilor procesului prezentate în documente de referinţă (standarde,
norme tehnice, specificaţii) şi pe baza cărora se face recepţia la beneficiar;
 Calitatea reală: exprimă nivelul la un moment dat al cerinţelor produsului aflat într-un
anumit stadiu (la recepţie, transport, conservare, etc.) şi care se compară cu nivelul calitativ
prescris sau contractat.
 Calitatea omologată: exprimă valorile individuale ale caracteristicilor produsului,
care sunt avizate de o comisie de specialişti, de la producător şi beneficiar, în scopul stabilirii
deciziei de realizare a "seriei zero", acestea constituind lotul etalon (de referinţă).
În condiţiile în care produsul este lansat pe piaţă, din punct de vedere al producătorului şi
comerciantului, aspectele calităţii se evidenţiază prin caracteristici şi funcţiuni, care, de altfel
exprimă interesele celor două categorii, şi anume:
o Calitatea tehnică a produsului, exprimată prin gradul de conformitate a valorilor
individuale ale caracteristicilor de referinţă (tehnico-funcţionale), în raport cu documentele de
referinţă (standarde, norme, etc), caz în care se exprimă interesele producătorului.
o Calitatea comercială a produsului, exprimată prin nivelul caracteristicilor
psihosenzoriale, modul de prezentare şi ambalare, gama sortimentală, cheltuieli de întreţinere şi
funcţionare, service, etc., caz în care se exprimă interesele consumatorului.

I.5. Caracteristici de calitate ale produselor

Caracteristicile de calitate reprezintă proprietăţi esenţiale, cu grad mare de definire ale
unui produs, care, prin relevanţa lor sunt incluse în materiale normative specifice (standarde,
norme tehnice, caiete de sarcini, etc.) fiind recunoscute şi consemnate în mod unitar. În general,
caracteristicile de calitate sunt structurate după criteriile:
- după natură -
Caracteristici tehnice – se referă la însuşirile intrinseci ale valorii de întrebuinţare a
produsului etc, conferindu-i posibilitatea de a satisface cerinţele consumatorilor. Se
concretizează într-o serie de proprietăţi fizice, chimice etc sau rezultă din relaţii, fiind deci,
exprimate indirect prin mărimi fizice şi se exprimă în unităţile de măsură corespunzătoare.

20
Exemple: densitate, rezistenţă la rupere, randament, durată de viaţă, etc. caracteristicile tehnice
servesc la evaluarea performanţelor tehnice ale produsului, procesului etc. şi în general, sunt
direct sau indirect măsurabile obiectiv, cu o precizie suficientă.
Caracteristici economice şi tehnico-economice: servesc pentru evaluarea performanţelor
economice sau preponderent economice ale produselor.
Caracteristici sociale: se folosesc pentru evaluarea efectelor pe care le au sistemele
tehnologice de realizare a produselor, precum şi utilizarea acestora asupra mediului ambiant,
asupra siguranţei şi sănătăţii oamenilor.
- după importanţă -
Caracteristici funcţionale (de bază, fundamentale): absolut necesare pentru asigurarea
utilităţii şi funcţionalităţii produselor, acestea asigură o durată de viaţă îndelungată şi reduc la
minim riscurile de accidentare; la rândul lor, aceste caracteristici se grupează în:
- caracteristici critice
- caracteristici majore (importante);
Caracteristici nefuncţionale (secundare, minore): nu influenţează funcţionarea, deci pot
să lipsească sau să fie realizate la niveluri inferioare, conducând, astfel, la reducerea cheltuielilor
de fabricaţie şi a costului produsului, fără ca gradul de utilitate al produsului să fie semnificativ
afectat; şi aceste caracteristici se clasifică în:
 caracteristici minore A;
 caracteristici minore B;
- după modul de exprimare -
Caracteristici cantitative (măsurabile, cuantificabile, prin variabile): se exprimă prin
mărimi concrete, măsurabile. Exemple: dimensiuni, greutăţi, rezistenţe, debite, presiuni etc.
Caracteristici calitative (nemăsurabile, pseudocuantificabile, atributive, prin atribute):
se exprimă prin calificative, ce duc la gruparea produselor în:
- corespunzător sau necorspunzător, bun sau rău, prezenţă sau lipsă, da sau nu; pozitiv sau
negativ, moale sau tare, lucios sau mat etc. Exemple: caracteristici fiziologice şi igienice (de
gust, de miros, acustice, de iluminare etc.); caracteristici antropometrice (adaptarea produselor
la formele şi dimensiunile corpului omenesc – ergonomice, în cazul mijloacelor de transport
etc.); caracteristici estetice, care depinde de subiectivismul observatorului şi, în mare măsură de
modă. Pentru aceste caracteristici, obţinerea unor valori numerice, pe o scară de niveluri, se
realizează pe căi diferite:
 cu ajutorul cataloagelor mostră;

21
  prin desemnarea prezenţei sau absenţei (lipsei) unei proprietăţi sau însuşiri într-un
sistem de notare binar: prezenţă-lipsă; da-nu; pozitiv-negativ;
 prin acordarea de note (punctaje) conform unor criterii ataşate unei mărimi de
acceptare
 cu ajutorul unor comisii sau jurii care fac aprecieri pe baza unor criterii şi a unor
sisteme de notare, care se prelucrează sub forma unor indici stabiliţi.
- după posibilităţile de măsurare -
Caracteristici direct măsurabile; exemple: dimensiuni, greutăţi, rezistenţe, conţinut în
substanţe utile etc.
Caracteristici indirect măsurabile; exemple: calitatea unei acoperiri galvanice, prin
grosimea stratului; puterea unui motor, prin încălzirea conductelor etc.;
Caracteristici comparabile obiectiv cu o mostră-etalon; exemplu: gradul de alb, etc.
Caracteristici comparabile subiectiv cu o mostră-etalon; Exemple: gradul de acoperire
galvanică; gradul de cromare; gradul de vopsire;
Caracteristici psihosenzoriale: vizează efectele de ordin organoleptic, ergonomic, estetic
pe care produsele le au asupra utilizatorilor, prin formă, culoare, grad de confort etc. Pentru a le
integra eficient în gradul de utilitate al produselor, producătorii trebuie să aibă în vedere faptul
că aceste caracteristici trebuie să aibă în vedere faptul că aceste caracteristici prezintă o mare
varietate în spaţiu şi timp, că aprecierea (evaluarea) acestora este influenţată de factori
subiectivi. Caracteristicile psihosenzoriale se apreciază cu ajutorul simţurilor sau senzaţiilor
produse: miros, senzaţii de frig, de cald, de moale etc.
- după gradul de generalitate -
Caracteristici specifice fiecărui produs, proces, serviciu etc.
Caracteristici comune (de disponibilitate), specifice tuturor produselor etc.; Din această
categorie fac parte:
- defectele (fără precizarea tipului, naturii defectelor); fiabilitatea; durabilitatea;
mentenabilitatea; disponibilitatea; asigurarea securităţii muncii; asigurarea protecţiei mediului
înconjurător, care s-au impus ca noţiuni (concepute) de sine stătătoare în cadrul problematicii
generale a calităţii.
Aceste caracteristici reflectă aptitudinea, capacitatea produselor de a-şi realiza funcţiile
utile de-a lungul duratei de viaţă a acestora, aptitudine definită, evaluată, prin două concepte
fundamentale: fiabilitatea şi mentenabilitatea.
Caracteristicile comune s-au impus ca o grupare distinctă de caracteristici de evaluare a
calităţii odată cu ridicarea nivelului tehnic şi de complexitate a produselor, cu proliferarea
22
produselor de folosinţă îndelungată şi cu creşterea implicaţiilor economico-sociale ale utilizării
acestora.

I.6. Etapele realizării calităţii produselor

Nr. Denumire etapă de Activităţi

crt. realizare calitate
1 Concepţia calităţii
2 Proiectarea calităţii
3 Asigurarea calităţii
4 Realizarea calităţii
5 Controlul calităţii
6 Evaluarea calităţii
 activităţi de marketing
 studii comparative
 studierea concurenţei
 perfecţionarea produselor existente
 stabilirea cerinţelor clienţilor
 specificaţii tehnice pentru materiale
 specificaţii tehnice pentru produse
 specificaţii tehnice pentru procese
 elaborarea instrucţiunilor sau proceduri
 software
 elaborarea caietului de sarcini
 planuri de control al calităţii
 proiectarea şi implementarea sistemului
calităţii
 conformitatea proceselor de fabricaţie
 organizarea producţiei şi a fabricaţiei
 urmărirea realizării calităţii prescrise de
factori de producţie
 controlul aprovizionării
 controlul proceselor de fabricaţie
 asigurarea metrologică
 controlul produselor finite
 analiza costurilor calităţii
 analiza modului de organizare şi conducere a
calităţii
 aplicarea metodelor de analiză şi evaluare a
calităţii

Capitolul II: Măsurarea şi estimarea calităţii în cazul produselor

Necesitatea urmăririi calităţii prin indicatori specifici a determinat utilizarea unor metode
matematice şi statistice, care tind să se grupeze într-o nouă disciplină, numită calimetrie.

23
 Prin determinarea calităţii se înţelege un ansamblu de analize, măsurări, încercări,
efectuate potrivit unei metodologii prestabilite, pentru a stabili nivelul la care se situează
caracteristicile de calitate ale unui produs, la un moment dat, în raport cu un referenţial.
Cerinţele calităţii sunt expresii generale ale nevoilor clienţilor reieşite din cercetările de
marketing, care apoi sunt traduse într-un ansamblu de proprietăţi exprimate cantitativ sau
calitativ şi specificate în documentaţia tehnică.
Determinarea calităţii produselor se poate realiza în raport cu:
– cerinţele clienţilor;
– calitatea unui produs de referinţă;
– calitatea prescrisă (în standarde sau alte documente normative);
– calitatea aceluiaşi produs la o dată anterioară.
Complexitatea determinării calităţii produselor a condus la apariţia unor metode variate.
Metode de cercetare a pieţei
Metodele de cercetare a pieţei se bazează pe analiza opiniilor consumatorilor privind
calitatea produselor. Pentru culegerea informaţiilor se utilizează diferite tipuri de chestionare,
completate direct de consumatori, sau se apelează la alte metode specifice cercetării de piaţă:
metoda purtării experimentale, expoziţii cu vânzare etc.
Metode experimentale
Metodele experimentale (de laborator) au la bază utilizarea mijloacelor şi procedeelor
tehnice pentru determinarea calităţii produselor. Aceste metode se aplică numai în cazul
caracteristicilor produselor care pot fi determinate cu aparate, instrumente, mijloace de măsurare
adecvate (de exemplu caracteristicile fizice, chimice, tehnologice etc.). Ele sunt considerate
obiective, asigurând comparabilitatea rezultatelor obţinute în determinarea calităţii produselor.
Din acest motiv metodele experimentale (de laborator) sunt standardizate, fiind preferate în
cadrul relaţiilor contractuale, atunci când se impune precizarea metodelor utilizate pentru
determinarea calităţii produselor livrate.
Metode psihosenzoriale
Metodele psihosenzoriale sunt utilizate, de regulă, în completarea metodelor
experimentale, pentru determinarea acelor caracteristici ale produselor (gust, aromă, miros etc.),
în cazul cărora nu pot fi utilizate asemenea metode. Metodele psihosenzoriale se bazează pe
utilizarea simţurilor umane, caracterizându-se prin rapiditate şi economicitate. Ele sunt larg
utilizate în practica comercială pentru determinarea calităţii produselor alimentare, cosmetice,
textile etc.

II.1. Indicatori ai caracteristicilor de calitate

24
 Principiul de bază al măsurării calităţii este acela că fiecare caracteristică participă cu o
anumită pondere la stabilirea nivelului final al calităţii.
Pentru estimarea calităţii este necesar să se parcurgă următorii paşi:
- să se identifice toate caracteristicile produsului sau serviciului;
- să se clasifice şi să se ierarhizeze caracteristicile după importanţa lor şi în funcţie de
acesta să se acorde ponderi fiecărei caracteristici;
- să se convertească proprietăţile exprimate noţional în valori numerice folosindu-se
diferite scări de transformare

II.1.1. Metoda analizei comparative a calităţii

Analiza comparativă a calităţii produselor ACQ constă în compararea mai multor produse
cu destinaţie/funcţii/utilităţi similare pe baza unor caracteristici reprezentative.
Scopul analizei ACQ îl reprezintă punerea la dispoziţia consumatorului a unui criteriu
eficient utilizat la achiziţionarea produselor. În ultimă instanţă, pentru consumator contează
factorul calitate/preţ, adică achiziţionarea unui produs cu o calitate care să-i satisfacă cerinţele la
un preţ cât mai mic. Prin analiza comparativă a produselor se creează o bază de date despre o
gamă de produse ce fac parte dintr-o familie de produse. Aceste date sunt puse la dispoziţia
consumatorului interesat, în scopul formării unei păreri obiective la realizarea calităţii
produselor.
În vederea realizării analizei comparative a calităţii produselor ACQ s-a ţinut cont de
următoarele etape:
 stabilirea performanţelor diferitelor modele de produse;
 compararea condiţiilor comerciale şi de service oferite de firmele producătoare (sau
distribuitoare);
 caracterizarea produselor din punct de vedere al caracteristicilor calităţii;
 convertirea unor caracteristici cu exprimare variată într-o singură caracteristică cu
exprimare cifrică, sub formă de notă;
 stabilirea raportului performanţă/preţ sau calitate/preţ;
 concluzii ale analizei ACQ.

II.1.2. Metoda punctajului general

Metoda constă în acordarea de puncte între 1 şi 100 de către un grup de consumatori sau
de experţi, diferitelor caracteristici de calitate în ordine crescătoare a gradului de satisfacţie

25
oferit. Pe baza punctajului se calculează indicatorul calităţii, ce poate avea valori cuprinse între 0
şi 1.
Metoda se aplică mai mult în domeniul serviciilor, la testarea calităţii la consumator.

II.1.3. Metoda valorii absolute a parametrilor

Această metodă constă în calcularea unui indicator general al calităţii, care exprimă
sintetic contribuţia diferitelor grupe de caracteristici la stabilirea nivelului calitativ la un moment
dat. Acest nivel se determină în raport cu un set de valori prescrise din standarde, din contractul
între cei doi parametri comerciali sau sunt specifice unui alt produs sau serviciu luat ca referinţă.
Metoda ia în considerare atât caracteristici exprimate numeric, cât şi caracteristici
exprimate noţional, după ce acestea au fost transformate în valori numerice folosind una din
scările de transformare.

II.2. Indicatorii non-calităţii – metoda demeritelor

Termenul de demerit provine din limba franceză, unde demerite = greşeală. Deci, această
metodă apreciază calitatea prin intermediul erorilor sau defectelor apărute odată cu fabricarea
produsului sau prestarea serviciului.
Metoda demeritelor nu substituie alte metode de control a calităţii, fiind considerată o
metodă de supracontrol.
Controlul prin demerite face obiectul unei metode proprii producătorului, de aceea nu
este necesar ca beneficiarul să cunoască şi să decidă asupra unor probleme de amănunt; ca atare,
metoda demeritelor nu poate face obiect de clauză contractuală;
Pentru a deveni eficientă, metoda presupune revizuirea anuală a obiectivelor de
demerite şi, după caz, a fişelor de cotare. Anumite categorii de defecte - în special cele din
categoria "defecte de aspect" - se cotează după principiul potrivit căruia aceasta se observă şi nu
se caută cu tot dinadinsul.
Principiul metodei constă în penalizarea defectului sau erorii, punctaj ce constituie
demeritul erorii identificate.
Pentru aplicarea metodei este necesar ca defectele sau erorile constatate să fie clasificate
pe categorii şi după gravitatea lor şi să se precizeze domeniile în care se va încadra punctajul de
penalitate pentru fiecare demerit. Metoda se bazează pe clasificarea defectelor într-un număr de
clase după gravitatea şi implicaţiile apariţiei defectelor, fiecare clasă fiind notată cu punctaj, nota
clasei devenind nota defectului.
Se utilizează în acest sens patru clase de defecte:

26
 CRITIC - este defectul care împiedică îndeplinirea funcţiei produsului. Este susceptibil
de a conduce la o lipsă de securitate sau riscuri de accidentare pentru beneficiar. Aceasta
generează sigur reclamaţiile beneficiarului. Produsele cu astfel de defecte nu trebuiesc livrate.
MAJOR (Principal) - este un defect care, fără a fi critic, riscă a provoca deficienţă sau o
reducere a posibilităţii de utilizare. Aceasta este sesizabil de beneficiar, provocându-i neajunsuri
şl probabil va genera reclamaţii.
MINOR A (Secundar) - este un defect care nu va reduce prea mult posibilităţile de
utilizare ale produsului. Este sesizabil de beneficiar dar, probabil, nu va genera reclamaţii.
MINOR B (Minor) - este defectul care nu reduce posibilitatea de utilizare a produsului
şi nu prezintă inconveniente practice. În general, este nesesizabil la beneficiar şi nu
generează reclamaţii.
Documentul de lucru îl reprezintă "fişa de cotare a demeritelor". Aceasta conţine:
 date de identificare a produsului;
 un tabel centralizator cuprinzând numărul de defecte pe categorii, punctajul aferent,
total;
 schiţa produsului / organului;
 numărul curent;
 denumirea defectului şi scala de apreciere, în funcţie de mărimea abaterii fără de
specificaţie;
 numărul de cod necesar pentru o eventuală analiză de fiabilitate;
 grupa de demerite (categoria de defecte);
 punctajul acordat;
 observaţii.

II.3. Răspunderea pentru calitate

În societatea actuală calitatea rămâne mai importantă ca oricând, indiferent de
schimbările generate de globalizarea economiilor. Din păcate, de multe ori conştientizarea
importanţei calităţii apare la majoritatea consumatorilor mai ales în cazul unor nemulţumiri, a
unor pagube materiale sau a afectării stării de sănătate.
Responsabilitatea respectării standardelor de produs revine producătorilor, iar inginerii,
tehnicienii, inspectorii de calitate, auditorii acţionează încă din etapa de proiectare a noului
produs, precum şi pe tot parcursul procesului tehnologic, pentru a asigura calitatea produsului
final. Prin monitorizarea întregului proces şi prin analiza datelor, ei pot identifica
neconformităţile şi pot întreprinde acţiuni corective şi preventive necesare.
27
 Tot pe linia acţiunilor întreprinse pentru asigurarea calităţii se înscrie şi tendinţa de
implementare a unor standarde de calitate, manifestată la tot mai mulţi producători de bunuri şi
chiar prestatori de servicii. Cu toate acestea, aplicarea şi respectarea standardelor de produs şi a
celor din domeniul managementului calităţii nu garantează automat lipsa defectelor şi siguranţa
în funcţionare, respectiv nu se pot evita în totalitate erorile posibile.
Standardul SR EN ISO 9000: 2000 recomandă ca termenul de calitate să fie utilizat în
mod izolat pentru a exprima gradul de excelenţă, ci în mod comparativ sau în sensul unei
evaluări tehnice. De aici au rezultat următorii termeni cu o largă utilizare:
- calitate relativă (relative quality) – folosit atunci când entităţile sunt clasificate în
funcţie de gradul lor de excelenţă în sens comparativ;
- nivelul calităţii (quality level) – folosit pentru a exprima calitatea în sens cantitativ;
- măsura calităţii (quality measure) – folosit atunci când sunt efectuate evaluări tehnice
precise;
- cerinţe pentru calitate (requirements for quality) – reprezintă traducerea nevoilor în
termeni cantitativi sau calitativi.

Capitolul III: Aprecierea calităţii în sfera serviciilor

28
 III.1. Elemente generale despre servicii
Într-o economie modernă serviciile devin din ce în ce mai importante, contribuind în mod
hotărâtor la crearea avuţiei naţionale.
Dezvoltarea explozivă a sectorului serviciilor reprezintă cea mai remarcabilă evoluţie a
societăţii moderne. El constituie domeniul dominant în ţările dezvoltate, atât din punct de vedere
a populaţiei ocupate, cât şi ca pondere a sa în indicatorii macroeconomici. Sfera serviciilor în
ţările dezvoltate atinge 60-65% din numărul populaţiei ocupate şi produce circa 70% din PIB.
Progresul social – economic în ansamblu nu poate fi conceput fără existenţa unui sistem
complex şi variat de servicii posibile să satisfacă nevoile crescânde într-o serie de domenii. De
aceea, nivelul de dezvoltare al unei naţiuni este apreciat şi în funcţie de potenţialul de cercetare,
de volumul şi cheltuielile pentru învăţământ şi sănătate în venitul naţional, de numărul şi
ponderea cadrelor cu pregătire superioară.
De aici, concluzia că şi creşterea nevoilor sociale se manifestă tot mai mult ca o cerere de
servicii, iar la rândul ei, creşterea şi diversificarea serviciilor este determinată de creşterea
dispunerii sociale a muncii, de adâncirea procesului de multiplicare şi divizare a ramurilor şi
subramurilor care se manifestă în domeniul serviciilor.
Activităţile desfăşurate în domeniul serviciilor se bazează pe existenţa a doi poli –
clientul şi prestatorul de servicii care contribuie împreună la activitatea de prestare.
Prestatorul de servicii este orice agent economic care execută o activitate creatoare de
valoare în contul clientului.
Clientul este beneficiarul acţiunii de prestare a serviciului şi poate fi persoană fizică,
instituţie sau organizaţie sau altă firmă.
Spre deosebire de sfera producţiei de bunuri, unde produsele se apreciază prin
caracteristicile fizico-chimice sau organoleptice, în sfera serviciilor, elementul de apreciere a
serviciului este satisfacerea clientului. Acesta este un element subiectiv şi greu de măsurat, dar
care se poate transforma în indici numerici, respectiv în etape de parcurs pentru obţinerea
satisfacţiei clientului.
Clientul percepe serviciul ca pe un serviciu global, dar analizând în amănunt, se constată
că acesta este format din:
- serviciu de bază;
- servicii auxiliare;
- servicii suplimentare.
Pentru firmele care prestează acelaşi tip de servicii, serviciul de bază este identic.
Diferenţele dintre firme sunt date de complexitatea şi diversitatea serviciilor auxiliare şi

29
suplimentare. Acestea reprezintă locul în care se poate inova şi în care se poate acţiona pentru
îmbunătăţirea calităţii.
Caracteristicile serviciilor sunt cele care conduc diferenţele înregistrate între sectorul
producţiei şi cel al serviciilor.

Producţia de bunuri Prestarea de servicii

Produsul este tangibil Serviciul are o parte intangibilă şi o parte tangibilă
Produsele pot fi stocate Serviciile nu pot fi stocate; dacă nu sunt folosite, se
pierd
Producătorul este singura parte În prestarea serviciului, prestatorul şi clientul sunt
implicată în realizarea implicaţi în prestarea serviciului
produsului
Produsele pot fi revândute, chiar Serviciile nu pot fi revândute
după ce au fost folosite
Clientul solicită anumite Specificaţiile formale nu trebuie furnizate de către
specificaţii formale pentru client (de ex. în furnizarea electricităţii, în serviciile
produs de telefonie, etc. cerinţele sunt impuse de furnizorul
de servicii
Acceptarea produsului de către Satisfacerea clientului este greu de cuantificat din
consumatori este uşor cauza componentei de comportament asociată cu
cuantificabilă procesul de prestare a serviciului

Pentru orice serviciu existent pe piaţă se poate defini durata lui de viaţă. Ea reprezintă
timpul scurs de la apariţia serviciului respectiv pe piaţă şi până în momentul în care el nu mai
este solicitat pe piaţă, deoarece a apărut o alternativă mai bună. Durata de viaţă depinde de
calitatea prestării serviciului. Un serviciu de calitate superioară care se adaptează continuu
nevoilor clienţilor va avea o durată de viaţă mai lungă.
Calitatea nu se referă exclusiv la produsul sau serviciul unei firme, ci la întreg universul
relaţiilor clientului cu firma respectivă. În acest sens este esenţial să se comunice şi apoi să se
ajungă la armonizare între ceea ce înţelege prin calitate prestatorul de servicii, ceea ce i se
promite clientului, ceea ce aşteaptă unul sau altul dintre clienţi şi în fine ceea ce într-adevăr se
realizează.

30
 Specialiştii americani în marketing propun următoarele cinci elemente definitorii pentru
calitatea serviciilor, elemente care, în esenţă, cuprind aceleaşi condiţii de bază pe care o firmă de
servicii trebuie să le îndeplinească:
1. Credibilitatea, exprimată prin prestarea cât mai corectă a serviciului, prin onorarea
promisiunii şi executarea lui în cele mai bune condiţii;
2. Tangibilitatea, reprezentată de părţile vizibile (elemente tangibile) ale serviciului, care
trebuie să fie cât mai atractive (săli de aşteptare confortabile, aparatură modernă, personal îngrijit
îmbrăcat etc.);
3. Responsabilitatea maximă din partea prestatorilor, exprimată prin receptivitate şi
dorinţa de a răspunde solicitărilor consumatorilor;
4. Amabilitatea, caracterizată prin politeţe, respect, consideraţie şi prietenie;
5. Înţelegerea nevoilor specifice consumatorului, care presupune atât personalizarea
nevoilor, cât şi personalizarea relaţiilor.
Dintre aceste cinci dimensiuni, credibilitatea este cea mai importantă. O firmă nu
reprezintă nimic dacă nu se bazează pe încrederea consumatorilor. Clienţii îşi pierd încrederea în
firmă când aceasta neglijează prestarea serviciilor, când face greşeli, când nu-şi onorează
contractele. Consumatorii apreciază credibilitatea după încheierea procesului de prestare.
Credibilitatea este rezultatul prestării, în timp ce celelalte dimensiuni (responsabilitate,
amabilitate, înţelegere) sunt evaluate în timpul procesului de prestare.

III.2. Caracteristicile calităţii serviciilor

Calitatea serviciilor poate fi apreciată după două componente importante – eficacitate şi
eficienţă.
Eficacitatea – înseamnă a atinge anumite atribute dorite pentru serviciul respectiv, care
sunt aşteptate pentru consumator. De exemplu, o cameră dintr-un hotel de trei stele trebuie să
aibă un anumit număr de facilităţi, în concordanţă cu clasificarea hotelului.
Eficienţa – face referire la timpul necesar prestării unui anumit serviciu, în condiţii de
prestare normale.
Caracteristicile calităţii serviciilor pot fi grupate în următoarele patru categorii:
1. Factori umani şi caracteristici de comportament
Calitatea serviciilor este influenţată de comportamentul şi atitudinea prestatorului.
Deoarece şi cumpărătorul este implicat în acest proces, şi el va afecta calitatea serviciului.
Îmbunătăţirea acestei caracteristici poate fi realizată prin următoarele posibilităţi:
- printr-o selecţie atentă a angajaţilor;
- printr-o supraveghere atentă a angajaţilor;
31
 - printr-un training periodic al personalului.
În mod normal, atitudinea clientului nu poate fi controlată de firma prestatoare de
servicii. Totuşi, activitatea ei poate influenţa clientul prin publicitate şi prin menţinerea unui bun
renume al firmei.
2. Caracteristici temporale
Un serviciu care nu este folosit într-un interval de timp se pierde deoarece nu poate fi
stocat pentru a putea fi utilizat ulterior. Deci perioada de timp în care un serviciu este prestat este
critică pentru satisfacerea clientului.
Caracteristicile temporale se referă la: timpul de comandă a serviciului, timpul de
aşteptare până când serviciul este prestat, timpul de prestare, timpul de după prestarea
serviciului. Aceste caracteristici temporale sunt mai uşor de măsurat decât cele comportamentale.
3. Caracteristici de neconformitate a serviciului
O neconformitate este o deviere de la nivelul ideal. Ca exemple de neconformităţi putem
aminti: numărul de plângeri la 100 de oaspeţi ai unui hotel, numărul erorilor de procesare la 100
ordine de plată la o bancă, o tunsoare nereuşită, ş.a.
Ţinta spre care tind firmele de servicii, în ceea ce priveşte aceste neconformităţi, este
zero. Şi acest tip de caracteristici pot fi evaluate mai uşor decât cele comportamentale.
4. Caracteristici de facilitate relativă
Facilităţile oferite de serviciu asociate cu prestarea lui au un impact hotărâtor în ceea ce
priveşte satisfacerea clientului. Chiar dacă uneori par a fi amănunte mai puţin importante, ele
înclină balanţa în favoarea sau în defavoarea unei firme. Printre exemplele tipice de facilităţi
asociate serviciului enumerăm: decorul din interiorul unui restaurant, aspectul chelnerului,
aspectul funcţionarului de la bancă, comoditatea unei săli de aşteptare, ş.a.
Aceste caracteristici fac parte din categoria celor greu de măsurat, dar şi acestea se
apreciază mai uşor decât caracteristicile comportamentale.

III.3. Ipostazele calităţii serviciilor

În practica curentă, calitatea unui serviciu nu este percepută în acelaşi mod de furnizorul
acestuia şi de client, întrucât ei se raportează la baze de referinţă diferite.
Astfel, furnizorul apreciază calitatea serviciului prestat prin comparaţie cu specificaţiile
din documentaţia serviciului (standarde, norme, caiete de sarcini, etc.), în timp ce clientul se
raportează la necesităţile / dorinţele sale, pe care le compară cu ceea ce oferă serviciul.
Pentru a reduce această diferenţă de percepţie este necesar ca specificaţiile serviciului să
corespundă cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor. Acest lucru este posibil prin aplicarea unor tehnici

32
şi metode de marketing aplicate clienţilor potenţiali ai viitorului serviciu, în faza de proiectare şi
apoi în cea de realizare.
Se pot pune în evidenţă trei ipostaze ale calităţii unui serviciu:
Calitatea cerută şi aşteptată de client – reprezintă acel nivel al calităţii rezultat din
necesităţile şi cerinţele exprimate de clienţi în legătură cu un anumit serviciu.
Calitatea furnizată de proiectare (aşa numitele specificaţii) – reprezintă acel nivel al
calităţii gândit de proiectantul serviciului. Acesta poate fi prestatorul însuşi sau o altă organizaţie
specializată în proiectarea unor anumite tipuri de produse sau servicii. Proiectanţii stabilesc
specificaţiile serviciului, inclusiv caracteristicile acestuia pe baza cerinţelor referitoare la calitate,
în care sunt incluse, cu diferite ponderi, atât cerinţele şi aşteptările clienţilor, condiţiile interne
ale organizaţiei, cât şi cerinţele generale ale societăţii referitoare la calitate.
Este posibil ca o parte a cerinţelor consumatorilor să fie ignorate (mai ales în cazul
necesităţilor implicite) sau să nu fie posibil, din punct de vedere tehnic, realizarea anumitor
cerinţe.
Calitatea realizată – este reprezentată de conformitatea serviciului realizat cu proiectul
său. Aceasta este calitatea efectiv realizată în cadrul procesului de prestare, pe baza concepţiei
reprezentate de proiectul acestuia.
Din numeroase cauze, pentru un prestator poate fi dificil să respecte întocmai, la timp şi
integral, prevederile documentaţiei tehnice incluse în proiectul serviciului. Pe de altă parte, nici
proiectul nu „traduce” întotdeauna în mod fidel cerinţele şi dorinţele clienţilor. În consecinţă,
apare o discrepanţă între ceea ce aşteaptă / doreşte clientul şi ceea ce obţine el în mod efectiv de
la serviciul achiziţionat.

III.4. Măsurarea calităţii serviciilor

Categoriile de calitate prezentate anterior pot fi ierarhizate în funcţie de uşurinţa
cuantificării lor în următoarea ordine: caracteristicile de neconformitate, caracteristicile
temporale, caracteristicile de facilitate şi caracteristicile de comportament.
Având în vedere şi participarea clientului la actul prestării serviciului, calitatea în acest
domeniu va implica o comparaţie între serviciul furnizat şi cel aşteptat de către client. Pe baza
acestei comparaţii Nightingale a propus pentru estimarea calităţii serviciilor elaborarea a două
tipuri de standarde:
- standardele de calitate ale clientului;
- standardele de serviciu ale prestatorului.
Primele corespund percepţiilor despre ce se aşteaptă clienţii faţă de fiecare aspect al
serviciului oferit, în timp ce al doilea se referă la standardele pe care le gândeşte producătorul
33
serviciului. În anumite privinţe, standardele prestatorului sunt mai explicite decât cele ale
clienţilor şi pot fi evidenţiate în reclama ce se face serviciului.
Din moment ce succesul serviciului pe piaţă este asigurat de elementul uman, se
manifestă cu claritate o dificultate în estimarea caracteristicilor de calitate ale acestuia. În cazul
serviciilor puternic sau total intangibile (de ex. serviciile de avocatură, cele de consultanţă, ş.a.)
este foarte greu de stabilit unitatea de măsură pentru cuantificarea nivelului calitativ al
serviciului.
O altă dificultate în aprecierea calităţii este faptul că omul este mai greu de controlat
decât un echipament. De exemplu, dacă temperatura apei dintr-o piscină este foarte uşor de
controlat şi menţinut la o valoare constantă, comportamentul unui angajat la această piscină nu
poate fi întotdeauna sub controlul firmei. Această dificultate poate cauza diferenţe foarte mari de
performanţă pentru prestatorii de servicii.
Pe aceeaşi linie a comportamentului uman şi a dificultăţii estimării influenţei lui asupra
calităţii, se înscrie şi existenţa diferenţelor dintre indivizii care prestează aceeaşi activitate şi
chiar diferenţele de comportament ale aceluiaşi individ în momente diferite de timp. Aceste
aspecte conferă unicitate actului de prestare şi face dificilă aprecierea calităţii. Chiar dacă este
vorba de acelaşi client, acelaşi serviciu, prestat de aceeaşi firmă, de fiecare dată activitatea este
unică, irepetabilă.
În vederea estimării calităţii în sfera serviciilor au fost elaborate o serie de metode, care
să fie în concordanţă cu caracteristicile acestora şi cu posibilitatea de evaluare practică a acestor
caracteristici.

Caracteristici de calitate ale Modalităţi de apreciere a calităţii

serviciilor
1. Factori umani şi Numărul de reclamaţii ale clienţilor bazate pe comportamentul
caracteristici de personalului angajat în prestarea serviciilor
comportament
2. Caracteristici temporale Timpul necesar prestării serviciului şi a altor activităţi auxiliare
ce însoţesc sau completează activitatea de prestare (ex. durata
zborului cu avionul la care se adaugă timpul de aşteptare pentru
primirea bagajelor).
3. Caracteristici de Numărul de erori înregistrate la 100 activităţi de prestare
neconformitate ale serviciilor Lipsa concordanţei între nivelul de calitate declarat şi cel efectiv
(dotarea necorespunzătoare a camerelor unui hotel, declarat de 3
stele)

34
 Capitolul IV :Studiu de caz
Privind aplicarea dublului standard la nivelul Uniunii Europene

„Tot ce este mai bun pentru export!” Sloganul epocii de tristă amintire, transformat în strategie
de stat, a lăsat urme adânci nu doar în sufletul românilor ci și în obiceiul întreprinderilor
producătoare.
Un raport al Comisiei Europene, care vrea să combată dublul standard în domeniul
industriei alimentare, demonstrează că numai 23% din produsele comercializate au etichete
identice şi aceeaşi compoziţie. În urma unei masive campanii de testare, Comisia Europeană a
constatat că unele produse alimentare sunt comercializate sub mărci identice sau similare, dar cu
compoziţie diferită, a anunţat Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor. În cadrul
studiului, realizat de Centrul Comun de Cercetare, care este un serviciu intern al Comisiei
Europene pentru ştiinţă şi cunoaştere, s-au evaluat 1.380 de mostre din 128 de produse
alimentare diferite, provenite din 19 state membre.
Studiul a constatat că 23% din produse aveau partea din faţă a ambalajului şi compoziţia
identice, iar 27% dintre produse indicau, prin aspectul diferit al părţii din faţă a ambalajului,
faptul că în diferite ţări ale UE compoziţia lor era diferită. Totuşi, procentul produselor fabricate
în dublu standard pentru pieţele din ţări diferite nu este de neglijat. Astfel, 9% din produsele
prezentate ca fiind aceleaşi în întreaga UE aveau în realitate o compoziţie diferită, deşi partea din
faţă a ambalajului era identică. Alte 22% din produse erau prezentate în mod similar, dar aveau o
compoziţie diferită. Studiul a mai evidenţiat că utilizarea aceluiaşi ambalaj sau a unui ambalaj
similar pentru produse cu compoziţie diferită nu urmăreşte un model geografic consecvent. De
asemenea, diferenţa de compoziţie a produselor testate nu constituie neapărat o diferenţă în ceea
ce priveşte calitatea produsului. Pe baza noii metodologii elaborate, autorităţile naţionale
competente vor fi de acum înainte în măsură să efectueze analize de la caz la caz pentru a detecta
practicile înşelătoare interzise în temeiul legislaţiei UE privind protecţia consumatorilor.
Diferenţe senzoriale evidente
Scopul celei de-a doua părţi a studiului a fost de a afla dacă aceste diferenţe
compoziţionale pot fi percepute de simţurile umane. Rezultatele prezentate demonstrează că
diferenţele senzoriale sunt clar vizibile, unde există diferenţe mari în compoziţia produsului. De
exemplu, diferenţele semnificative în conţinutul de zahăr din cerealele pentru micul dejun pot fi
percepute influenţând dulceaţa generală a produsului. În schimb, atunci când diferenţele
35
compoziţionale erau mici, experţii nu le-au putut percepe, spre exemplu, variaţii mai mici ale
conţinutului de grăsime din chipsurile de cartofi. În general, diferenţele senzoriale au fost găsite
la 10 din cele 20 de produse testate.
Se poate pune în pericol siguranţa cetăţeanului!
Rezultatele nu l-au luat prin surprindere pe Sorin Mierlea, preşedintele InfoCons, o
asociaţie pentru protecţia consumatorilor care acţionează la nivel naţional. „Vina aparţine în
primul rând autorităţilor care nu au luat măsuri. Practic, deşi suntem consideraţi consumatori
europeni, nu avem aceleaşi drepturi ca şi ei. Atitudinea pe care o avem la nivel de ţară e total
greşită, pentru că aici nu discutăm de orice produse, ci discutăm de mâncare, deci punem în
pericol siguranţa cetăţeanului. Să nu uităm că suntem o ţară fruntaşă la numărul de îmbolnăviri
de cancer şi aici un cuvânt greu de spus îl are şi alimentaţia.,,
În conformitate cu legislația UE, comercializarea unui produs ca fiind identic cu cel
comercializat într-un alt stat membru, în pofida faptului că acesta are o compoziție sau
caracteristici semnificativ diferite, ar putea induce în eroare consumatorii în mod abuziv și ilegal
dacă acest lucru nu poate fi justificat prin rațiuni legitime și obiective.
Studiul, realizat de Centrul Comun de Cercetare al Comisiei, descrie situația constatată pe
piețele celor nouăsprezece state membre participante în perioada în care a fost realizată ancheta
(noiembrie-decembrie 2018). Campania de testare face parte din răspunsul Comisiei Europene la
preocupările legate de produsele alimentare cu dublu standard de calitate. Produsele au fost
selectate pe baza sugestiilor statelor membre, în urma plângerilor primite de autoritățile sau
asociațiile de protecție a consumatorilor.
Testarea s-a bazat pe o metodologie armonizată elaborată de către Centrul Comun de
Cercetare, în cooperare cu statele membre. Această metodologie permite eșantionarea, testarea și
interpretarea datelor în termeni comparabili, în întreaga UE. Toate statele membre ale UE au fost
invitate să colecteze informații cu privire la compoziția produselor alimentare selectate oferite pe
piețele lor. Nouăsprezece state membre ale UE au transmis informații cu privire la 113 produse
de marcă și 15 produse sub mărci proprii ale distribuitorilor. Într-o primă etapă, această analiză
se bazează pe informațiile care figurează pe etichetele produselor și pe aspectul părții din față a
produselor.
Raportul va oferi o bază mai bună pentru discutarea standardelor de calitate duble în UE.
Cu toate acestea, sunt necesare măsuri și cercetări suplimentare pentru ca evaluarea să fie mai
reprezentativă, iar legătura dintre compoziție și calitate să fie mai bine înțeleasă.

36
 La sondaj au participat următoarele state membre: Bulgaria, Croația, Cipru, Cehia,
Danemarca, Estonia, Franța, Germania, Grecia, Italia, Letonia, Lituania, Malta, Olanda, Polonia,
Slovacia, Slovenia, Spania și Ungaria.
Având în vedere existența suspiciunilor privind calitatea unor produse comercializate pe
piața Uniunii Europene, respectiv a existenței unor diferenţe între produse prezentate ca fiind
identice, comisarii din cadrul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor au desfășurat
acțiuni de verificare în vederea comparării parametrilor declarați prin etichetare în cazul
produselor comercializate in România şi în celelalte state membre ale Uniunii Europene.
În acest sens, din cele 128 de produse supuse verificărilor în statele membre ale Uniunii
Europene în cadrul studiului elaborat la nivel european, în România au fost găsite corespondenţe
pentru un număr de 79.
Din cele 79 de produse verificate s-au constatat diferențe la un număr de 18 (22,78%) la
care s-au constatat:
 diferențe privind compoziţia (absenţa unor ingrediente, prezența altor
ingrediente/aditivi);
 diferențe privind proporţiile anumitor ingrediente;
 diferenţe privind parametrii rezultaţi din declaraţia nutriţională.
Dintre acestea exemplificăm:
1. Freeway - Orangeade
În cazul produsului comercializat în România şi Bulgaria procentul de suc de portocale
obținut din concentrat este de 3%, față de țări precum: Italia 20%, Franţa 10%, Olanda 8%,
Spania 8%.
2. Milka - Whole Hazelnuts
Produsul din România prezintă proporţia de alune de 17% în timp ce în Germania
proporţia de alune este de 20% şi Franţa proporţia de alune este de 22%.
3. Dr. Oetker Pudding Powder Chocolate ( praf de budincă cu gust de ciocolată, produs în
România de SC Dr Oetker Ro srl, Curtea de Arges).
Din compararea valorilor înscrise în Declarația nutriţională pentru acesta ,a rezultat că în
cazul produsului comercializat pe piața din România și Bulgaria: procentul de grăsimi totale este
de 3,1% si de acizi grați saturați este de 1,9% fiind valorile cele mai mari din grupa de țări
analizată; în cazul unor țări precum Germania şi Olanda unde produsul prezenta conţinutul de
grăsimi de 1,5% si de acizi graşi saturaţi de 0,9%, iar în Italia produsul prezenta conţinutul de
grăsimi de 1,7% , iar cel de acizi graşi saturaţi de 1,1%.
4. Danone – Activia Nature (producator SC Danone PDPA srl, Bucuresti)
37
 În raport cu celelalte țări nominalizate în listă, se constată că procentul de Calciu
exprimat în % din Valoare Nutriţională de Referinţă al produsului aflat pe piața natională este de
121 %, față de 168% în Finlanda şi 148% în Polonia.
În conformitate cu prevederile Regulamentului (UE) nr.432/2012 calciul contribuie la
menţinerea sănătăţii sistemului osos, este necesar pentru menţinerea sănătăţii dinţilor şi
contribuie la funcţionarea normală a sistemului muscular.
Produsul aflat la vânzare pe piața din România are un conținut de proteine de 3,5% si
3,6% în Bulgaria, față de țări precum Malta 3,9%, Germania şi Finlanda 4,9%.
5. IGLO – 15 Fish Finger (produs congelat, preambalat, reprezentat de batoane de file de
pește marin de Alaska, dezosat, pane, preprăjit, producător Frozen Fish International Gmbh
Germania).
Produsul comercializat pe piașa din România are declarat pe ambalaj un procent mai mic
de file de pește, respectiv 58%, față de Germania şi Olanda unde procentul de pește declarat este
de 65%.
În acelaşi timp, la produsul comercializat în România apa figurează în lista ingredientelor
pe poziţia a 3-a în timp ce în Germania nu este menţionată apa, iar în Olanda apa figurează pe
poziţia a 4-a. (ingredientele se indică în proporţia descrescătoare a ponderii în momentul
introducerii în fabricaţie)
6-7. Kinder - Pingui
Produsul din România şi Bulgaria prezintă conţinutul de lapte de 21% faţă de 24% în
cazul produsului comercializat în Germania, Danemarca, Franţa Olanda şi Finlanda.
Produsul comercializat în România şi Bulgaria prezintă conţinutul de proteine de 5,3%
faţă de acelaşi produs comercializat în Germania şi Finlanda care prezintă conţinutul de proteine
de 7%.
Produsul comercializat în Germania şi Finlanda prezintă un conţinut de proteine mai
mare cu 32% faţă de produsul comercializat în România şi Bulgaria, produs care si prin
denumire este adresat copiilor.
8. Knorr Bază pentru mâncăruri Cub de pasăre.
Produsul din România prezintă un conţinut de extract de carne de pasăre de 0,1% în timp
ce acelaşi produs comercializat în Franţa Danemarca şi Cipru prezintă în compoziţie 1% carne de
pasăre.
Produsul din România conţine 2% grăsime de pasăre în timp de acelaşi produs
comercializat în Danemarca şi Malta prezintă 3% grăsime de pasăre.
9. The Coca- Cola Company Fanta – Orange

38
 Produsul de pe piața din România prezintă un conținut redus de suc din concentrat de
portocale respectiv de 5%, față de Italia 12%, Franţa 10% şi Spania 8%.
România este singura țară din lista în care sucul de portocale din concentrat este
nominalizat al patrulea în lista de ingrediente (în ordinea descrescătoare a ponderii acestora în
produsul finit).
10. Nestle - Nestea Lemon
Produsul comercializat în România prezintă altă reţetă, în lista ingredientelor figurând
0,08% extract de ceai şi utilizează zahăr si fructoză, produsul din Spania prezentând 0,1%
extract de ceai şi utilizează zahăr.
11. Nestle -Nescafe 3 în1 ( Original)
Produsul din România prezintă proporţia de cafea instant de 14,5% faţă de 10% în
Franţa, 9% în Olanda şi 7,9% în Germania şi Spania
12. D’arbo - gem de căpşuni
Produsul din România prezintă valoarea cea mai mică în ceea ce privește conținutul de
glucide, respectiv de zaharuri de 37%, față de 55 % in Germania şi Finlanda.
Legea standardului dublu așa cum a fost ea adoptată, sancționează doar companiile care
importă si comercializează produse diferite calitativ față de cele comercializate în alte state
europene. Situațiile în care produse fabricate în România sunt exportate în alte țări, la o calitate
diferită de produsele comercialziate pe piața autohtonă nu pot fi sancționate. Statul român trece
voit cu vederea astfel de practici, încurajând tactic aplicarea unui standard dublu pentru
produsele românesti livrate la export.
“Nu putem accepta explicația că un ingredient principal este înlocuit de o variantă mai ieftină
pentru că asta vrea consumatorul.”
 
Olga Sehnalová
 

39
 BIBLIOGRAFIE

1.Albu, A. (2005), „Introducere în calitatea serviciilor”, Editura Didactică şi Pedagogică,

Bucureşti;

2.Kondo, Y. (2003), „Managementul total al calităţii – modelul japonez”, Editura Niculescu,

Bucureşti,

3.Olaru, M. (2005), „Fundamente ale ştiinţei mărfurilor”, Editura Economică, Bucureşti,

4.Paraschivescu, A. O. (2005), „Ghidul calităţii”, Editura Tehnopress, Iaşi,

5.Paraschivescu, A. O. (2006), „Managementul calităţii”, Editura Tehnopress, Iaşi,

6.POP, G. (1996), „Sistemul calităţii. Terminologie şi definiţii privind asigurarea şi
managementul calităţii în industrie, Editura Zecasin, Bucureşt,
7.Enătescu A.M. (2000), Enătescu M.A., „Calitate, terminologie comentată”, Editura
Tehnică, Bucureşti,

8.Falniţă E. (1996), Munteanu V., Bizerea M., Băbăiţă C., „Bazele Merceologiei”, Ed.
Mirton, Timişoara,

9.Juran J.M. (1974), Grina Jr. F.M., „Calitatea produselor”, Ed. Tehnică, Bucureşti.

40