Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
MANAGEMENTUL CALITĂȚII
Chișinău 2017
1
Оглавление
1. Introducere în managementul calității. Noțiune, evoluție, perspectivele
dezvoltării 5
1.1. Evoluţia preocupărilor în domeniul asigurării calităţii ................................. 5
2.2. Principalii precursori ai managementului calităţii ................................................... 6
2. Calitatea – aspecte conceptuale și practice ................................................... 10
2.1. Noţiunea de calitate şi caracteristica interpretării conceptului în diverse
domenii. ............................................................................................................ 10
2.2. Factorii care influenteaza calitatea ............................................................................ 11
3 Esența, preocupările, funcțiile și principiile managementului calității ...... 14
3.1. Funcţiile managementului calităţii ................................................................ 14
3.2. Caracteristica principiilor managementului calităţii .................................. 19
CLIENTULUI ............................................................................................................................... 21
3.3. Particularităţile managementului calităţii în alte domenii (serviciilor) ..... 22
4 Teoriile managementului calității totale ....................................................... 25
4.1. Teoria tridimensională – TQM ...................................................................... 25
4.2. Necesitatea obiectivă a implementării TQM .......................................... 29
Factorii critici ai succesului TQM ................................................................................................. 29
4.3. Caracteristicile principalelor stadii parcurse de TQM în diferite organizaţii
........................................................................................................................... 30
5 Standardizarea – rolul, conceptul, obiectivele. Standarde naționale,
internaționale și europene ........................................................................................................... 33
5.1. Standardizarea – concept si evolutie ............................................................. 33
5.2. Definirea Obiectivelor de bază ale standardizării....................................... 34
5.3. Caracteristica Tipurilor de standarde .......................................................... 35
5.4. structura și conţinutul standardelor.............................................................. 35
5.5. Standardizarea la nivel regional şi internaţional ......................................... 36
6 Sisteme de management al calității și standardele ISO ............................... 37
6.1. Noțiune și caracteristica de sistem de management al calității .................. 37
6.2. Familia standardelor ISO -9000 și rolul lor în sistemul de management al
calității. ............................................................................................................. 38
6.3. Alte familii de standarde ISO și destinația lor. ............................................ 40
7 Documentele din sistemul de management al calității ................................. 41
7.1. Caracteristica generală, scopul și importanța documentației în sistemul de
management al calității. .................................................................................. 41
7.2. Politica de calitate, obiectivele și asigurarea implementării. ...................... 41
7.3. Rolul, funcțiile și caracteristica manualului calității în sistemul de
management al calității ................................................................................... 43
7.4. Scopul procedurilor în sistemul de management al calității ....................... 43
2
8 Siguranța produselor și implementarea sistemelor moderne de
management al calității ............................................................................................................... 44
8.1. Analiza riscurilor prin punctele critice de control - HACCP ..................... 44
8.2. Caracteristica principiilor care stau la baza funcţionării sistemului
HACCP............................................................................................................. 45
8.3. Implementarea sistemului HACCP ............................................................... 46
9 Neconformitățile în managementul calității ................................................. 47
9.1. Controlul în sistemul de mangement al calității: rolul, obiectivele și
indicatorii de performanță. ............................................................................ 47
9.2. Caracteristica cauzelor apariției neconformităților, înregistrarea lor. ..... 48
9.3. Procedura de tratare a nonconformităților în sistemul de management al
calității .............................................................................................................. 49
10 Auditul calității ................................................................................................ 50
10.1. Conceptul, rolul și obiectivele principale ale auditului calității. ................. 50
10.2. Caracteristica tipurilor de audit al calității. ................................................. 50
10.3. Definirea auditului calității pe procedură ..................................................... 51
10.4. Caracteristica auditului calității sistemului de management al calității .... 52
10.5. Concluziile auditului calității ......................................................................... 52
11 Certificarea în managementul calității .......................................................... 53
11.1. Noțiune, rolul și importanța certificării în sistemul de management al
calității. ............................................................................................................. 53
11.2. Caracteristica procesului de certificare a produsului, serviciului sau
procesului. ........................................................................................................ 53
11.3. Aspecte teoretice și legale de certificare în sistemul de management al
calității .............................................................................................................. 54
12 Protecția consumatorului prin prisma managementului calității .............. 57
12.1. Caracteristica cadrului politicilor de protecţie socială promovate de stat.
........................................................................................................................... 57
12.2. Aspecte teoretice și legale privind protecția consumatorului...................... 57
12.3. Organizații internaționale și naționale responsabile de protecția
drepturilor consumatorului............................................................................ 59
13 Implementarea sistemului de management al calității în Republica
Moldova 60
13.1. Evoluţia implementării Sistemelor de Management ale Calităţii în ţările
Uniunii Europene şi în lume ........................................................................... 60
13.2. Premisele implementării Sistemului de Management al Calităţii în
întreprinderile din Republica Moldova ........................................................ 61
13.3. Etapele de implementare a Sistemului de Management al Calităţii în
întreprindere .................................................................................................... 62
13.4. Auditul calităţii şi certificarea SMC .............................................................. 63
13.5. Practica şi rezultatele implementării Sistemului de Management al
Calităţii în întreprinderile din Republica Moldova. .................................... 64
3
14 Premii internaționale și naționale destinate calității .................................... 68
14.1. Premiul European pentru calitate – Modelul de Excelență. ....................... 68
14.2. Caracteristica premiului Român J.M.Juran pentru calitate. .................... 69
14.3. Premiul Deming al Comitetului Japonez. ..................................................... 71
14.4. Premiul Malcom Baldrige .............................................................................. 71
14.5. Premiul pentru calitate în Republica Moldova ............................................ 72
15 Politici internaționale în domeniul calității................................................... 73
15.1. Modelul politicilor naționale din diferite domenii ....................................... 73
4
1. Introducere în managementul calității. Noțiune, evoluție, perspectivele dezvoltării
1.1. Evoluţia preocupărilor în domeniul asigurării calităţii
La începutul istoriei sale, ca realizator de bunuri, omul producea pentru nevoile sale şi era
preocupat de asigurarea tuturor caracteristicilor calitative, posibile în condiţiile acelei perioade, pentru a
obţine satisfacţii cât mai mari prin utilizarea bunurilor sale; aceasta era însă o preocupare individuală şi
instinctuală pentru calitate.
Treptat, odată cu creşterea productivităţii muncii şi a posibilităţilor de a realiza un volum de
bunuri mai mare decât cel necesar consumului individual, începe schimbul de bunuri şi de aici luarea în
considerare a unor cerinţe calitative venite din afară, de la alte persoane. Pentru a participa la schimb,
terbuiau realizate bunuri utile altora, iar pentru a obţine un câştig cât mai mare, bunuri care să fie
apreciate foarte bine de cumpărători.
Apariţia meşteşugarilor şi apoi a breslelor a dus la intensificarea preocupărilor pentru realizarea
unor produse şi servicii conforme cu anumite cerinţe, impuse în primul rând de producători pentru a-şi
asigura o anumită supremaţie pe piaţă.
Aşadar, calitatea îşi are rădăcinile adânc implantate în istorie. Încă din anul 2150 î.e.n. Codul lui
Hammurabi conţinea reglementări privind calitatea în domeniul construcţiilor de locuinţe (art. 229) “dacă
un constructor construieşte o casă pentru un om şi munca sa nu este rezistentă şi casa se prăbuşeşte şi
ucide pe proprietar, acel constructor va fi condamnat la moarte”. De asemenea, se cunoaşte că fenicienii
tăiau mâna dreaptă oricărei persoane care realiza produse sau servicii nesatisfăcătoare.
Dezvoltarea producţiei în a doua jum. a sec. al. XIX-lea, apariţia atelierelor cu zeci şi chiar sute
de oameni, au condus la organizarea ştiinţifică a producţiei şi implicit la preocupări ştiinţifice, sistematice
în domeniul calităţii.
Preocupările referitoare la calitate au avut o evoluţie care parcuge mai multe etape: etapa inspecţiei
calităţii, etapa controlului calităţii, etapa asigurării calităţii, etapa calităţii totale.
Inspecţia calităţii. Conform principiilor lui Taylor (preocupat de organizarea ştiinţifică a muncii)
prezentate în lucrarea “Principles of Scientific Management (1911), între cei care concep, cei care
realizează şi cei care supraveghează producţia, există o distincţie clară. În concepţia tayloristă inspectorul
este responsabil de calitatea activităţii realizate. Aşadar, executantul trebuie să execute produse
conforme cu decizia managerului, iar aprecierea acelei conformităţi este de competenţa inspectorului.
Etapa inspecţiei nu a supravieţuit foarte mult, fiind neeconomică, deoarece nu a ţinut cont de
principiul prevenţiei şi fiecare neconformitate constatată la inspecţie însemna pierdere.
Controlul calităţii. Această etapă a cunoscut mai multe stadii de dezvoltare şi anume controlul
integral, controlul statistic, controlul total. În ultimul său stadiu, controlul se extinde la toate activităţile
care contribuie la asigurarea unui anumit grad de satisfacere a exigenţelor consumatorilor (controlul
proiectelor, documentelor, proceselor etc.).
În această etapă s-a pus accent mai mult pe laturile constatative şi corective şi mai puţin pe
conştientizarea şi educarea lucrătorilor în spiritul iniţierii acţiunilor preventive în realizarea calităţii.
Asigurarea calităţii prin motivarea personalului. Această etapă corespunde anilor „60 şi se
caracterizează prin “redescoperirea omului”, punându-se accent pe motivarea lucrătorilor în asigurarea
calităţii.
În acest sens, pe plan mondial s-au remarcat mai multe direcţii de dezvoltare. SUA au valorificat
conceptul “zero defecte” (iniţiat de Crosby) elaborând “programe zero defecte” care urmăreau
conştientizarea lucrătorilor că “totul trebuie bine făcut de prima dată, şi de fiecare dată”, evitându-se
costurile implicate de controlul proceselor. Acest principiu prezintă şi în zilele noastre o însemnătate
deosebită atât în realizarea calităţii produselor cât şi în domeniul prestării serviciilor. Dacă în domeniul
producţiei « zero defecte » înseamnă « zero cheltuieli », în domeniul serviciilor « zero defecte »
înseamnă « zero clienţi pierduţi » ; mai mult, în zona prestării serviciilor, chiar pierzi « şansa » de a mai
greşi a doua oară faţă de acelaşi client, motiv pentru care, la modul cel mai serior, “totul trebuie bine
făcut de prima dată, şi de fiecare dată”
În Japonia s-au înfiinţat cercurile pentru controlul calităţii, denumite mai târziu cercurile calităţii,
care aveau ca scop principal prevenirea deficienţelor. Preocupări similare au existat şi în ţările europene.
Promovarea unor concepte integratoare de asigurare a calităţii: TQ (Total Quality), TQC (Total
Quality Control), CWQC (Company Wide Quality Control), TQM (Total Quality Management).
Implementarea acestor concepte corespunde anilor 80.
Conceptele noi de asigurare a calităţii dezvoltate de Deming, Juran, Feigenbaum, Ishikawa, şi-au
găsit aplicabilitate în primul rând în Japonia, teoriile lor fiind acceptate încă din anii „60. În timp ce în
ţările vest-europene de asigurarea calităţii continua să se ocupe compartimentul specializat din
5
întreprindere, în Japonia calitatea devine componentă a managementului întreprinderii şi în acelaşi timp o
problemă naţională.
Aşadar, începând cu anii '70 în Japonia şi cu anii „80 în ţările vest europene, se ia tot mai mult în
considerare mediul întreprinderii, promovându-se ideea unei abordări sistemice a relaţiilor client-furnizor
între compartimentele firmei, respectiv între lucrători, conturându-se tot mai pregnant conceptul TQM.
Aceste concepte sunt considerate integratoare, deoarece:
- toate compartimentele firmei sunt implicate în asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii, între ele
trebuind a fi promovate relaţii de tip client-furnizor; în cazul în care lucrătorii din compartimentul aflat în
amonte (furnizorul) nu-şi vor trata colegii din compartimentul aflat în aval (clientul) aşa cum ar proceda
cu un client extern (cu respect, promptitudine şi corectitudine în satisfacerea cerinţelor) relaţiile
organizaţiei cu partenerii externi vor fi cu siguranţă deficitare şi pe ansamblu, toţi cei implicaţi vor avea
de pierdut;
- toţi lucrătorii din firmă participă la asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii, fiecare fiind răspunzător
de calitatea muncii sale şi conştient că poate contribui la succesul firmei;
- sunt luate în considerare toate etapele traiectoriei produsului sau serviciului, începând cu
evaluarea cerinţelor clienţilor şi după caz, până la finalul activităţilor post-livrare la beneficiar.
8
În concepţia sa, defectele au două cauze principale: nivelul insuficient de cunoştinţe şi neatenţia.
Prima cauză poate fi uşor eliminată prin mijloace adecvate. Neatenţia în schimb, este o problemă de
atitudine, care trebuie rezolvată de fiecare individ în parte.
Măsura calităţii o reprezintă costurile datorate nesatisfacerii cerinţelor. În opinia lui
Crosby calitatea nu costă (quality is free); cea care costă este de fapt noncalitatea. De aceea, el propune
ca evaluarea calităţii la nivelul firmei să se realizeze prin “preţul neconformităţii cu cerinţele”.
Crosby acordă o importanţă mai mică aspectelor tehnice ale asigurării calităţii, accentuând
necesitatea creării “unei culturi a calităţii” prin implicarea conducerii de vârf a întreprinderii. În acest
sens, referitor la alocarea responsabilităţilor, el consideră că rolul major revine managementului de vârf,
în timp ce profesioniştii în calitate trebuie să aibă un rol ponderat, iar angajaţii trebuie să se limiteze la
raportarea problemelor apărute.
Unul dintre primii care au tras atenţia asupra gradului diferit de dezvoltare a managementului
calităţii din diferite firme a fost P.B. Crosby încă din 1979. Acesta defineşte cinci etape, pornind de la
incertitudine până la certitudine. Descrierea elementelor definitorii fiecărei etape se face pe baza a şase
categorii de „măsurare”;
1) atitudinea şi capacitatea de înţelegere a managerilor;
2) statutul calităţii de firmă sau organizaţie;
3) modul de abordare a problemelor;
4) evaluării costurilor calităţii ca procent din vânzări;
5) acţiunile întreprinse de firmă în vederea îmbunătăţirii calităţii;
6) o caracterizare a felului în care este abordată calitatea în firmă.
Deşi unele criterii nu pot fi precis măsurate, modelul propus are meritul deosebit de a atrage
atenţia asupra existenţei unor stadii diferite de dezvoltare a managementului calităţii în organizaţii. Astfel,
el poate reprezenta pentru firmele interesate un important punct de plecare în procesul de autoevaluare a
managementului calităţii existent la un moment dat. precum şi la stabilirea unor direcţii pentru
dezvoltarea şi îmbunătăţirea managementului calităţii.
Orientarea spre nevoile clienţilor şi pieţei de Garvin
Garvin (1988) continuă ideea dezvoltării managementului propunând patru etape similare de
dezvoltare:
1) inspecţia
2) controlul statistic al calităţii
3) asigurarea calităţii
4) managementul strategic al calităţii.
Deşi acesta nu menţionează termenul TQM, în acest criteriu autorul propune elemente noi foarte
importante ale conceptului cum ar fi orientarea spre nevoile clienţilor şi pieţei, dezvoltarea oportunităţilor
competiţionale, implicarea întregului personal pe baza unei viziuni comune întregii firme comunicate de
către conducere.
Descrierea elementelor definitorii fiecărei etape se face pe baza a şase „categorii de măsurare” a
calităţii:
1) abordarea principală a problematicii calităţii;
2) opinia generală despre calitatea din firmă;
3) accentul principal;
4) metodele de evaluare;
5) rolul „profesioniştilor din domeniul calităţii”;
6) alocarea responsabilităţii pentru calitate şi modul în care este creată calitatea.
9
2. Calitatea – aspecte conceptuale și practice
2.1. Noţiunea de calitate şi caracteristica interpretării conceptului în diverse domenii.
2
Maxim E. - Managementul şi economia calităţii. Ed. Sedcom-Libris, Iaşi, 1998, p. 38-43.
11
Activitatea de cercetare-proiectare are ca etape preexistenţiale cercetarea pieţei pentru a
cunoaşte, în funcţie de produs, cerinţele clienţilor referitoare la modul de prezentare, caracteristicile
fízico-chimice şi organoleptice, funcţionalitatea, disponibilitatea şi mentenabilitatea produselor cât şi
cercetări în direcţia perfecţionării tehnicii şi tehnologiilor de lucru şi implicit a produselor realizate de
către ceilalţi parteneri care operează pe piaţă. Toate aceste aspecte cunosc o dinamică accentuată datorată
atât progreselor tehnico-ştiinţifice cât şi creşterii exigenţelor consumatorilor. Proiectarea este activitatea
prin care se concep produsele, se aleg materialele şi tehnologiile de execuţie, se elaborează
documentaţiile de execuţie. Sursele de idei pentru produse şi servicii noi, sau pentru modernizarea celor
existente, pot proveni din testarea pieţei actuale şi potenţiale, din creaţia proprie şi a cercetărilor de
laborator sau din cercetarea documentară.
Rolul cercetării şi proiectării este confirmat de teoria şi practica economică, atribuindu-i-se de
către specialişti o pondere de peste 70% în asigurarea nivelului calitativ preconizat.
La nivelul sistemului de management al calităţii proiectarea ocupă un loc esenţial, existând
cerinţe speciale pentru această activitate, impuse de standarde şi care se concentrează în mod deosebit pe
planificarea şi controlul proiectării. Planificarea şi controlul proiectării la nivelul unei firme presupune
constituirea unei echipe specializate care să gândească elementele de intrare şi ieşire ale proiectului,
analiza, verificarea şi validarea rezultatelor proiectării. De asemenea, orice modificare intervenită pe
parcursul procesului de proiectare trebuie evaluată, analizată şi ţinută sub control.
Activităţile de execuţie sunt hotărâtoare în realizarea calităţii de conformitate, adică a aceleia
prevăzute în documentaţia furnizată de către echipa de proiectare. Pe lângă o calificare corespunzătoare,
muncitorii care desfăşoară aceste activităţi trebuie să aplice consecvent autocontrolul ca măsură de
preîntâmpinare a apariţiei produselor neconforme. Pentru aceste activităţi trebuie asigurate mijloace de
lucru corespunzătoare, echipamente, mediu de lucru psiho-social adecvat, instruiri de specialitate precum
şi instrucţiuni de lucru documentate şi actualizate.
Serviciile de asistenţă tehnică la beneficiari trebuie să asigure funcţionarea în bune condiţii a
produselor prin: asigurarea pieselor de schimb necesare, efectuarea reparaţiilor în perioada de garanţie,
culegerea informaţiilor privind comportarea produselor în exploatare ş.a.
Trecerea de la producători la beneficiari implică pentru o mare categorie de bunuri existenţa unui
intermediar - comerţul - care trebuie să asigure păstrarea calităţii acestor produse la nivelul realizat.
Principalii factori care influenţează calitatea mărfurilor în sfera comerţului sunt:
- recepţia şi controlul produselor preluate de la producători;
- ambalarea şi preambalarea mărfii comercializate în condiţiile utilizării produselor de ambalare
prevăzute de normele în vigoare (mai ales pentru cele care intră în contact cu produse sensibile cum sunt
de exemplu alimentele);
- prezentarea corespunzătoare.
O condiţie esenţială pentru funcţionarea Sistemelor de management al calităţii (SMC) care să
asigure realizarea calităţii produselor şi serviciilor la nivelul de competitivitate şi exigenţă al pieţei interne
şi internaţionale, este calificarea profesională a salariaţilor. In cadrul fiecărui SMC care doreşte să fie
funcţionabil trebuie să existe Programe anuale de pregătire şi instruire a personalului. Pe lângă instruirile
clasice de specialitate, interne sau externe, trebuie incluse şi participări la târguri, expoziţii, simpozioane
ştiinţifice de specialitate etc.
De asemenea, mai trebuie remarcată şi importanţa deosebită pe care o are motivaţia în antrenarea
personalului la realizarea calităţii.
În sfera serviciilor contribuţia factorului uman la realizarea calităţii serviciilor este de cele mai
multe ori hotărâtoare datorită ponderii mari a acestui factor subiectiv, precum şi a contactului direct dintre
acesta şi beneficiari. În acest caz, loialitatea clientului tinde să se transfere de la firmă către relaţia cu
angajatul care lucrează la interfaţa cu el. Nu sunt puţine cazurile în care, odată cu plecarea unui angajat
din firmă, pleacă şi o parte dintre clienţii acesteia. Acest aspect trebuie să conducă spre o bună şi corectă
motivaţie a întregului personal şi în mod deosebit spre o selecţie şi o motivare specială pentru cei care
lucrează la interfaţa cu clienţii.
a2) Materiile prime şi materialele trebuie să corespundă din punct de vedere calitativ prevederilor
din specificaţii (fiecare firmă trebuie să aibă specificaţii proprii pentru achiziţiile planificate), să fie
asigurate ritmic, să fie păstrate corespunzător. Proprietăţile materiilor prime şi a materialelor se regăsesc în
mare măsură în valorile principalelor caracteristici de calitate, motiv pentru care, de regulă, aprecierile
asupra calităţii produselor finite încep cu indicarea naturii materiilor prime de bază.
12
Utilizarea materiilor prime în funcţie de destinaţia produsului şi verificarea exigentă a
principalelor proprietăţi ale acestora, reprezintă esenţa acestui factor determinant al calităţii produselor
finite.
Pentru majoritatea firmelor, procesul de aprovizionare face parte din categoria proceselor
principale, care interesează mai multe funcţii şi departamente, motiv pentru care, de regulă se elaborează
o procedură documentată de aprovizionare, care include şi o metodă de selecţie a furnizorilor în funcţie de
criteriile considerate relevante pentru firmă. De asemenea, sunt programate şi controale la furnizor,
amploarea şi frecvenţa acestora fiind în funcţie de influenţa pe care o are produsul aprovizionat asupra
produsului realizat de firma client.
a3) Maşinile trebuie să aibă un nivel tehnic corespunzător şi să lucreze în limitele de precizie
stabilite. Pentru fiecare utilaj sunt fixate anumite toleranţe a căror depăşire afectează negativ precizia
prelucrării şi deci calitatea reperelor şi produselor.
Calitatea utilajului se apreciază prin caracteristicile tehnice (grad de automatizare, robotizare,
flexibilitate etc.), funcţionale (fiabilitate, mentenabilitate etc.) şi economice (randament, consum de
energie, de combustibil etc).
Pentru domeniul alimentar, maşinile şi echipamentele trebuie să îndeplinească anumite criterii
suplimentare prevăzute de Directivele europene referitor la materialele din care sunt confecţionate (ex: în
cazul utilajelor din inox care intră în contact cu alimentul, este admis numai inoxul alimentar).
a4) Metodele de lucru (tehnologiile) sunt fundamentate odată cu documentaţia de lucru, dar pot
suporta modificări în timp, ca urmare a condiţiilor concrete care apar. Procesul tehnologic trebuie
organizat de aşa manieră încât să permită valorificarea la maximum a posibilităţilor de transformare a
materiilor prime în produse superioare, obiectiv a cărui realizare impune îndeplinirea a trei condiţii:
calitatea utilajului, organizarea fluxului tehnologic şi calificarea lucrătorilor.
De regulă, în cadrul SMC, pentru toate procesele tehnologice importante se elaborează
Instrucţiuni tehnologice, la care se adaugă scheme tehnologice precum şi schema controlului tehnic de
calitate pe fluxul procesului respectiv.
a5) Măsurarea (controlul) este o activitate care se impune în toate fazele realizării produsului şi
implică atât participarea personalului de conducere, a personalului care execută produsele cât şi a unor
persoane specializate.
In contextul economic actual, controlul practic “pierde teren” în favoarea monitorizării, deoarece
aceasta din urmă are un caracter aproape permanent (în unele cazuri) ceea ce ne determină să ne axăm
atenţia pe prevenţie şi nu pe constatare. Astfel, eventualele surse de neconformitate sunt eliminate pe
parcursul procesului şi nu mai ajung în final să fie înregistrate ca neconformităţi.
Mai mult, când vorbim de măsurare, nu ne axăm doar pe caracteristicile produsului pe
conformitatea realizării lui, sau pe asigurarea conformităţii echipamentelor şi dispozitivelor de măsurare şi
control. Corespunzător standardelor în vigoare, măsurarea şi monitorizarea trebuie să vizeze şi satisfacţia
clientului (firma trebuie să identifice cele mai eficiente mijloace în acest sens), eventualele produse
neconforme, datele acumulate în timp referitoare la obiective, realizări, eşecuri etc. Toate aceste acţiuni
trebuie să aibă ca misiune finală îmbunătăţirea continuă a Sistemului de management al calităţii
implementat în firmă.
a6) Mediul de lucru este exprimat prin microclimatul fizic (temperatură, umiditate, lumină, gaze
nocive etc.) şi microclimatul psihosocial (relaţiile dintre executanţi, relaţiile dintre conducători şi
subalterni). În anumite domenii de producţie (agricultură, turism, transporturi) microclimatul natural are o
influenţă majoră asupra calităţii.
In cadrul unui SMC, conducerea de vârf a organizaţiei trebuie să se asigure de crearea unui
microclimat fizic şi psihosocial adecvat realizării calităţii.
a7) Managementul a devenit un factor determinant al calităţii atât prin implicarea directă a
managerilor de vârf în problemele legate de implementarea SMC cât şi prin asigurarea resurselor şi
perfecţionarea metodelor şi tehnicilor de antrenare şi motivare a personalului în vederea realizării calităţii
totale.
Practic, un SMC nu va fi niciodată funcţional fără voinţa şi dăruirea necondiţionată a
managementului de vârf din organizaţie. Dacă implementarea sistemului este realizată doar pentru a
răspunde conjunctural unor presiuni externe, SMC va exista în acea organizaţie doar la nivel de
documentaţie.
a8) Marketingul asigură legătura permanentă cu utilizatorii şi consumatorii, oferind informaţii
privind exigenţele acestora şi măsura în care sunt satisfăcuţi de produsele cumpărate.
13
De asemenea, informaţiile furnizate de marketing au un rol determinant şi în proiectarea noilor
produse, ambalaje, servicii etc.
B. O a doua abordare a factorilor calităţii care s-a menţionat anterior este cea care tratează
factorii după natura lor, identificând următoarele categorii: factorii tehnici, sociali, economici, naturali şi
factorul uman3.
b1) Factorii tehnici (clădiri, construcţii speciale, maşini, utilaje, materii prime şi materiale)
asigură baza materială necesară realizării produselor şi serviciilor, influenţând calitatea în mai multe
moduri: prin calitatea lor; prin concordanţa cu cerinţele prevăzute în proiecte, specificaţii, documentaţii;
prin disponibilitatea lor.
În practică, aceşti factori reprezintă condiţii dar şi restricţii în realizarea calităţii. Unii dintre ei
(clădiri, utilaje, echipamente) prezintă caracteristici calitative supuse uzurii fizice şi a căror adaptare,
îmbunătăţire în timp, este dificil de realizat, motiv pentru care, cheltuielile necesare pentru creşterea
calităţii lor sunt mari şi se efectuează doar la anumite intervale de timp, cu ocazia acţiunilor de dezvoltare,
modernizare sau înlocuire a mijloacelor uzate fizic sau moral.
Materiile prime însă, suportă îmbunătăţiri calitative de la un ciclu de producţie la altul, prin
activităţi specifice precum: creşterea exigenţei în alegerea furnizorilor, îmbunătăţirea controlului de
recepţie, manipularea, depozitarea şi păstrarea, sortarea etc.
Alte aspecte referitoare la aceşti factori au fost menţionate în cadrul grupării mnemotehnice
prezentate anterior.
b2) Factorii sociali diferă mult ca acţiune, de la activităţile de producţie la cele de prestări
servicii, dar şi în cadrul fiecărei grupe de produse sau servicii în parte. Mai importanţi sunt: cultura
personalului, nivelul cultural mediu al clienţilor, cultura organizaţională, disciplina în muncă, motivaţia
personalului. Deşi controlul şi evaluarea nivelului acestor factori este mai dificil de realizat, în
programele de creştere a calităţii ei trebuie să ocupe un loc de primă importanţă, dată fiind capacitatea lor
de condiţionare a competitivităţii firmei.
b3) Factorii naturali influenţează în mod diferit nivelul calităţii, în funcţie de domeniul de
activitate în care sunt implicaţi. Astfel, în agricultură, turism, silvicultură, construcţii, transporturi, influenţa
lor este mai mare şi doar parţial controlabilă, pe când în alte domenii, influenţa lor este mai redusă şi poate fi
controlată sau parţial substituită prin măsuri şi cheltuieli suplimentare (iluminat artificial, încălzire,
climatizare etc.)
b4) Factorul uman influenţează calitatea atât ca factor social, cât şi prin alte caracteristici
specifice cum sunt: nivelul pregătirii profesionale, caracteristici fizice, intelectuale, psihologice etc. Mai
multe aspecte referitoare la acest factor au fost menţionate în cadrul grupării mnemotehnice prezentate
anterior.
Planificarea calităţii
Planificarea calităţii reprezintă cel mai important atribut al managementului calităţii, prin care se
realizează prefigurarea dezvoltării viitoare a organizaţiei din punct de vedere calitativ (începând cu
proiectarea Sistemului de management al calităţii şi continuând cu politica în domeniul calităţii,
3
Maxim E. - Managementul si economia calitatii. Ed. Sedcom-Libris, Iasi, 1998, p. 43-44
14
obiectivele calităţii, strategii de realizare a obiectivelor, planificarea proiectării şi dezvoltării, planificarea
realizării produselor etc.) precum şi resursele şi mijloacele necesare acestei dezvoltări.
Planificarea răspunde la întrebări precum: "Ce trebuie şi ce poate fi realizat în cadrul firmei
pentru ca aceasta să devină lider pe piaţă în domeniul calităţii?".
Scopul planificării, are în vedere4:
- reducerea incertitudinii şi a riscului în activitatea desfăşurată, prin faptul că anticipează
schimbarea;
- prin planificare se evită suprapunerea unor activităţi, cu efecte negative asupra eficienţei
economice;
- permite mai buna coordonare a eforturilor în cadrul firmei în ceeea ce priveşte
funcţionalitatea SMC.
După cum vom constata pe parcursul lucrării, planificarea însoţeşte sau mai bine spus
precede toate procesele şi activităţile referitoare la calitate din cadrul firmei.
4
Pop Cecilia, Pop V. – Management şi dezvoltare. Ed. Tipo Moldova, Iaşi, 2007
15
- principiul conducerii colective, concretizat prin crearea unor organisme colective de conducere
(ex: departament calitate) în vederea luării deciziilor majore;
- principiul legăturilor ierarhice, sau al unităţii de conducere, care presupune ca fiecare
subordonat să aibă un singur şef, evitându-se astfel diluarea responsabilităţii;
- principiul numărului nivelurilor ierarhice şi a numărului de subordonaţi, care impune stabilirea
unui număr optim de niveluri ierarhice, fiecare nivel având un număr bine stabilit de subordonaţi, în funcţie
de natura şi frecvenţa deciziilor adoptate, precum şi de dispersia teritorială a producţiei;
- principiul flexibilităţii prin care se realizează adaptarea structurilor organizatorice referitoare la
calitate la modificările economice şi organizatorice care apar;
- principiul economiei de informaţii care impune ca volumul de informaţii de la un nivel ierarhic
la altul să se reducă la strictul necesar, iar circulaţia informaţiilor să fie bine definită;
- principiul diviziunii raţionale care impune gruparea activităţilor pe criterii de realizare în
condiţii de eficienţă;
- principiul eficienţei structurilor organizatorice;
- principiul individualităţii funcţiilor şi al interdependenţei minime, care stabileşte pentru fiecare
persoană implicată sarcini, responsabilităţi şi nivele de autoritate precise.
Cuprinde ansamblul proceselor prin care personalul firmei este influenţat, determinat să
contribuie la realizarea obiectivelor privind calitatea.
Elementul principal care asigură eficienţa acestei funcţii este motivarea, care constă în corelarea
necesităţilor şi intereselor personalului cu realizarea obiectivelor atribuite.
În funcţie de modul de condiţionare a satisfacţiei personalului de rezultatele obţinute, motivarea
poate fi pozitivă sau negativă.
Motivarea pozitivă se bazează pe amplificarea satisfacţiilor personalului ca urmare a realizării
sarcinilor atribuite, în condiţiile în care nivelul atribuţiilor obligatorii este accesibil majorităţii
executanţilor.
Motivarea negativă se bazează pe ameninţarea personalului cu reducerea satisfacţiilor dacă nu
realizează obiectivele şi sarcinile repartizate.
În firmele moderne se foloseşte cu precădere motivarea pozitivă. Managementul ştiinţific
realizează funcţia de antrenare pe baza aşa-numitelor scări motivaţionale, cea mai cunoscută fiind cea a
lui Maslow.
Pentru o antrenare eficientă, procesul motivării trebuie să întrunească simultan mai multe
condiţii:
- să fie complex, în sensul utilizării combinate atât a stimulentelor materiale cât şi a celor morale;
- să fie gradual, adică să satisfacă succesiv necesităţile ţinând cont de interdependenţele dintre
acestea;
- să fie diferenţiat, adică să ţină cont de caracteristicile fiecărei persoane şi ale fiecărui colectiv de
muncă.
De reţinut că, în managementul calităţii, antrenarea printr-o motivare corespunzătoare
condiţionează celelalte funcţii ale managementului calităţii.
De reţinut şi faptul că, în realizarea obiectivelor referitoare la calitate trebuie antrenat întregul
personal al organizaţiei, fără nici o excepţie. În „lanţul” numit SMC nu se admit verigi slabe sau mai ales
verigi lipsă. Orice „verigă” (persoană) are puterea de a slăbi în mod dramatic sistemul indiferent de
poziţia în care se află.
16
Prin coordonare trebuie îmbinate eforturile tuturor în combinaţia cea mai eficientă, încurajându-se
în acelaşi timp gândirea independentă şi iniţiativa, urmărindu-se soluţionarea conflictelor apărute între
salariaţi în procesul muncii şi asigurându-se echilibrul intern al organizaţiei.
Necesitatea procesului de coordonare, rezultă în principal din:
- dinamismul firmelor şi al mediului economic, adesea imposibil de reflectat în totalitate în procesul
de planificare şi în sistemul organizatoric;
- complexitatea şi diversitatea relaţiilor cu personalul din subsistemele firmei, reclamând un “feed-back”
operativ permanent, de natură să asigure corelarea adecvată a deciziilor şi activităţilor acestora.
Asigurarea unei bune coordonări presupune existenţa unei comunicări adecvate la toate nivelurile
managementului, prin comunicare înţelegând transmiterea de informaţii şi perceperea integrală a
mesajelor conţinute.
Comunicarea poate fi:
- bilaterală, derulată între un manager şi un subordonat; asigură evitarea filtrajului şi distorsiunii
precum şi obţinerea operativă a feed-back-ului; are ca dezavantaj consumul mare de timp al managerilor;
- multilaterală derulată între un manager şi mai mulţi subordonaţi, folosită pe scară largă,
îndeosebi prin şedinţe.
Funcţia de coordonare conferă Sistemului de management al calităţii supleţe, flexibilitate,
adaptabilitate şi creativitate.
Coordonarea este funcţia managementului, cel mai puţin formalizată, depinzând în mare măsură
de potenţialul managerilor de a întreţine o atmosferă favorabilă comunicării şi colaborării cu subalternii -
succesul fiind asigurat în mare măsură de cunoaşterea şi antrenarea resursei umane.5
În cadrul unei organizaţii, informaţiile cu privire la eficacitatea sistemului de management al
calităţii, la politica şi obiectivele calitãţii, la cerinţele şi satisfacţia clienţilor precum şi la realizãrile
referitoare la calitate sunt aduse la cunoştinţa întregului personal prin intermediul unui proces de
comunicare internã. Procesul de comunicare internã poate cuprinde:
sistemul decizional de comunicare “de sus în jos”;
feedback-ul informaţional – comunicarea “de jos în sus” prin încurajarea şi implicarea activã
a întregului personal, prin “strãpungerea barierelor” dintre nivelele ierarhice;
comunicarea informaţiilor relevante prin intermediul şedinţelor, întrunirilor la locurile de
muncã;
utilizarea panourilor de afişare.
In egală măsură, procesul de comunicare trebuie să+şi dovedească eficienţa şi în relaţie cu mediul
extern al firmei.
Dezvoltarea unui sistem de comunicare eficient şi eficace cu toţi partenerii (interni si externi) este
un demers pe cât de complex, pe atât de important pentru dezvoltarea organizaţiei. Un astfel de demers nu
poate fi realizat decât pe baze metodologice riguroase, generatoare de eficienţă şi eficacitate in
dezvoltarea tuturor relaţiilor de parteneriat.
Comunicarea eficientă este condiţionata de înţelegerea comună şi corectă mesajului; ea
constituie unul dintre principalele instrumente de lucru ale unui manager pentru coordonarea colectivului
dintr-o organizaţie. Succesul in management depinde decisiv de abilitatea de comunicare a managerului.
În cadrul unei organizaţii, pot fi identificate mai multe tipuri şi forme de comunicare în funcţie de
criteriul după care se delimitează. Astfel, în funcţie de scopul în care se realizează comunicarea
deosebim: comunicarea operaţională internă, comunicarea operaţională externă, comunicarea
interpersonală.
Comunicarea operaţională internă cuprinde intreg ansamblul de mesaje care ii leaga pe angajaţi în
acţiunile de realizare a obiectivelor specifice domeniului organizaţiei.
Comunicarea operaţională externă face legătura organizaţiei cu partenerii ei, respectiv cu
furnizori, clienţi, competitori, instituţii publice etc.
Comunicarea interpersonală în ansamblul său, reprezintă schimbul de informaţii pe care oamenii
le angajează oriunde şi oricând sunt împreuna, fără ca acestea sa aiba neapărat ca subiect scopurile sau
obiectivele organizaţiei.
5
Pop Cecilia, Pop V. – Management şi dezvoltare. Ed. Tipo Moldova, Iaşi, 2007
17
Comanda, reprezintă totodată şi dreptul managerului de a da dispoziţii care devin
obligatorii pentru subordonaţi, în virtutea autorităţii cu care este investit, având ulterior
posibilitatea ca, prin intermediul controlului, să verifice modalitatea de executare a dispoziţiilor
date6.
Funcţia de comandă reuneşte activităţile manageriale îndreptate spre transmiterea şi transformarea
deciziilor în acţiuni / activităţi, precizând totodată sarcinile ce revin executanţilor, termenele şi modalităţile
concrete de executare a lor.
Comanda se concretizează prin formularea de ordine, care pot fi scrise sau verbale. Principalele
avantaje ale ordinului scris se referă la faptul că nu poate fi contestat sau interpretat şi vizează dispoziţii
cu implicaţii majore privind acţiunile subordonaţilor. Ordinele verbale au avantajul că sunt operative şi
permit concomitent cu transmiterea şi prezentarea unor explicaţii suplimentare.
Indiferent de natura lor, ordinele trebuie să fie complete, clare şi executabile la termenele şi în
condiţiile stabilite.
Funcţia de control-evaluare constă în ansamblul proceselor prin care performanţele calitative ale
firmei sunt măsurate şi comparate cu obiectivele derivate din politica organizaţiei pentru calitate precum
şi cu prevederile standardelor fixate ca referenţiale, în vederea eliminării deficienţelor constatate şi
integrării abaterilor pozitive.
Această funcţie răspunde la întrebarea "cu ce rezultate s-a încheiat munca depusă?"
Procesele de evaluare-control implică 4 faze:
- măsurarea realizărilor;
- compararea realizărilor cu obiectivele şi standardele, evidenţiind abaterile produse;
- determinarea cauzelor care au generat abaterile constatate;
- efectuarea corecţiilor şi acţiunilor corective care se impun.
Pentru a fi eficientă, funcţia de control-evaluare trebuie să îndeplinească anumite condiţii:
- să aibă un caracter preponderent preventiv, de preîntâmpinare a deficienţelor;
- să aibă caracter constructiv, prin precizarea concretă a corecţiilor şi acţiunilor corective atunci
când s-au produs abateri negative;
- să se manifeste permanent şi continuu, ceea ce presupune o anumită frecvenţă, în funcţie de
specificul activităţii controlate;
- să fie executată de persoane competente;
- controlul să nu fie excesiv şi rigid;
- să se asigure un contact direct între cel ce controlează şi cel controlat pentru cunoaşterea
nemijlocită a cauzelor care au provocat abateri de la standarde;
- controlul şi evaluarea să fie eficiente sesizând abaterile negative şi contribuind la înlăturarea
cauzelor acestora sau la integrarea abaterilor pozitive.
Controlul îi ajută pe salariaţi să recunoască factorii perturbatori în atingerea
performanţelor calitative, contribuind astfel la perfecţionarea lor profesională şi la formarea unei
atitudini şi culturi pro-calitate.
Analizând greşelile, managerii şi colaboratorii lor, pot ajunge la concluzii utile, chiar pentru
procesul propriu de perfecţionare, instruire şi comunicare internă.
Într-o organizaţie orientată spre calitate, evaluarea sistematică trebuie să devină un element al
culturii organizaţionale dorit şi aplicat la toate nivelele de activitate: evaluarea periodică a performanţelor
salariaţilor, evaluarea performanţei proceselor, evaluarea performanţei sistemului de management,
evaluarea satisfacţiei clienţilor etc.
Pe lângă funcţiile clasice, specifice managementului în general, pentru managementul calităţii o
funcţie deosebit de importantă este cea de îmbunătăţire continuă a calităţii.
6
Sadgrove Kit – Tehnici manageriale. Ed. Tehnică, Bucureşti, 1998, p.173.
18
Standardele ISO 9000 pun accent pe îmbunătăţirea calităţii, recomandând implementarea de
sisteme ale calităţii care să favorizeze îmbunătăţirea continuă. În acest scop, conducerea poate lua în
considerare următoarele elemente:
- încurajarea şi menţinerea unui stil de management favorabil îmbunătăţirii;
- promovarea valorilor, atitudinilor şi comportamentelor care favorizează îmbunătăţirea;
- stabilirea unor obiective clare privind îmbunătăţirea calităţii;
- asigurarea unei comunicări reale şi a muncii în echipă;
- recunoaşterea succeselor şi realizărilor;
- formarea şi educarea în spiritul îmbunătăţirii.
Prin prisma acestui concept, obiectivele firmei cu privire la calitate devin "ţinte mobile" care
trebuie redefinite la niveluri din ce în ce mai înalte. Abordarea strategică a calităţii este deci un proces
inovativ, care nu neagă abordările anterioare, ci le încorporează într-un demers integrator.
Această schimbare de optică cere dedicare şi implicarea tuturor membrilor organizaţiei, în procesul de
îmbunătăţire continuă. Un rol esenţial în acest sens îl are implicarea directă a top managementului pentru a
evidenţia seriozitatea obiectivului calitate, precum şi sprijinul şi dedicarea pentru realizarea acestuia pe termen
lung. Pentru ca eforturile de creare a angajării şi implicării generale în procesele de îmbunătăţire continuă să
aibă finalitatea dorită, se recomandă conştientizarea permanentă a legăturii dintre calitate şi obiectivele primare
ale firmei.
Practic, îmbunătăţirea trebuie să se regăsească la nivelul fiecărui proces din firmă. Conform
ciclului lui Deming, fiecare proces se planifică, se execută, se verifică pentru a constata conformitatea cu
planificarea şi în final se acţionează pentru îmbunătăţirea proceslului, ciclul reluându-se continuu.
În concepţia ISO, îmbunătăţirea continuă trebuie să străbată ca un fir roşu toată documentaţia,
toată activitatea şi tot ceea ce ţine de Sistemul de managment al Calităţii. Sursele şi ideile de îmbunătăţire
reies din rezultatele auditurilor interne, analizei datelor, monitorizării satisfacţiei clienţilor, tratării
produselor neconforme, analiza concurenţei, analizele de marketing etc. Îmbunătăţirea continuă se
transpune în practică prin acţiuni corective şi acţiuni preventive7.
La un nivel superior de asigurare a calităţii, cadrul conceptual şi metodologic al îmbunătăţirii
continue a calităţii, tehnicile şi instrumentele care pot fi utilizate în acest scop, sunt prezentate în
standardul ISO 9004:2000, intitulat Sisteme de management al calităţii - Linii directoare pentru
îmbunătăţirea performanţelor.
7
Pop Cecilia - Managementul calitatii de la concept la implementare. Ed. Tipo Moldova Iasi, 2009
8
Brakhahn W., Vogt U. - ISO 9000 pentru servicii. Ed. Tehnică Bucureşti, 1998, p. 17.
19
măsurarea satisfacţiei clientului, ca metodă de măsurare a performanţelor sistemului. Această clauză nouă,
defineşte faptul că, organizaţia trebuie să implementeze un proces de culegere şi monitorizare a datelor şi
informaţiilor referitoare la satisfacţia clienţilor.
În sprijinul concretizării practice a acestei clauze, ISO 9004:2000 menţionează câteva exemple
de metode ce pot fi utilizate pentru măsurarea satisfacţiei clientului: reclamaţii de la client, comunicare
directă cu clientul, chestionare şi supravegheri, subcontractarea colectării şi analizării datelor, grupuri
focalizate, rapoarte de la organisme ale consumatorilor, studii sectoriale şi industriale, analiza cererilor
de despăgubiri în perioada de garanţie, a contractelor anulate, a comenzilor repetitive (fidelitatea
clienţilor), analiza clienţilor noi, analiza cotelor de piaţă 9 .
Această măsurare direcţionează activitatea organizaţiei spre rezolvarea problemelor sale. Dacă
clienţii sunt nesatisfăcuţi, înseamnă că firma a dat greş în misiunea sa. Aceasta deoarece, în cele din urmă,
ceea ce contează, nu constă în livrarea unui produs sau serviciu oarecare, ci a unor satisfacţii.
● Implicarea personalului. Angajaţii de la toate nivelurile reprezintă esenţa unei organizaţii, iar
implicarea totală a acestora favorizează utilizarea tuturor abilităţilor lor în beneficiul organizaţiei. Această
implicare constituie practic piatra de temelie şi totodată liantul obligatoriu pentru construirea unui Sistem
de Management al Calităţii (SMC) funcţional.
Managementul trebuie să creeze cadrul necesar implicării nivelului executiv în transpunerea filozofiei
calităţii în calitatea produsului. Nu există angajat care să nu poată sau să nu aibă cu ce contribui la
proiectarea, construirea şi funcţionalitatea sistemului calităţii. Încă din etapa de proiectare fiecare funcţie din
organizaţie, indiferent de nivelul ierarhic pe care se află, trebuie să contribuie cu informaţii specifice
responsabilităţii pe care o are, la documentarea SMC (întocmirea Manualului calităţii, a procedurilor cerute
de standardul ISO 9001, a procedurilor operaţionale specifice proceselor firmei, a instrucţiunilor de lucru
specifice şi necesare diferitelor funcţii precum şi a altor documente necesare bunei funcţionări şi ţinerii sub
control a tuturor proceselor organizaţiei).
În acest sens, în standardul ISO 9001 există cerinţe referitoare la mediul de lucru (6.4),
comunicarea internă (5.5.3), competenţă, conştientizare şi instruire etc.
După cum este cunoscut, factorul cheie în implicarea personalului îl constituie motivarea. Aşa
cum satisfacţia clienţilor este măsurată şi reprezintă un indicator pentru evaluarea performanţelor
organizaţiei, tot la fel ar trebui măsurată şi satisfacţia personalului. Factorii motivanţi care pot
contribui în mare măsură la satisfacţia personalului se regăsesc în demersuri organizatorice precum:
îmbunătăţirea condiţiilor de lucru şi crearea unui climat stimulativ, îmbunătăţirea comunicării
interne, o remuneraţie transparentă şi corespunzătoare calităţii muncii prestate, recunoaşterea
muncii individuale, rezolvarea problemelor prin consens, crearea cadrului necesar participării active
la procesul de pregătire a deciziei etc. Toate aceste elemente converg spre conştientizarea calităţii ca
fiind problema personală a fiecăruia dintre angajaţi.
9
Ştefănescu S., Rusu B. - Rolul standardelor în asigurarea calităţii. Ed. Economică, Bucureşti, 2001, p. 84
20
Avantajele acestei abordări decurg din reprezentarea mai clară şi transparentă a fluxurilor din organizaţie
deoarece, deseori, elementele de ieşire dintr-un proces constituie, în mod direct, elementele de intrare în
procesul următor.
În concepţia ISO 9000, aplicarea unui sistem de procese în cadrul unei organizaţii, împreună cu
identificarea şi interacţiunile acestor procese, precum şi conducerea lor, poate fi considerată "abordare
bazată pe proces".
Abordarea bazată pe proces este foarte importantă şi necesară, constituind practic fundamentul pe
care se clădeşte noul sistem; cele mai importante dintre avantajele acestei abordări sunt:
asigură controlul permanent atât asupra legăturii dintre procesele individuale în cadrul
sistemului cât şi asupra combinării şi interacţiunii acestora;
asigură îndeplinirea cerinţelor clienţilor şi ajută managementul să considere procesele în
termeni de valoare adăugată;
susţine îmbunătăţirea continuă a calităţii proceselor pe bază de măsuri obiective.
Experienţa firmelor care au înregistrat succese majore pe piaţă şi care au mers cu îmbunătăţirea
continuă a calităţii dincolo de cerinţele standardelor ISO 9000, demonstrează faptul că obiectivele sunt
îndeplinite în mod eficace şi eficient numai dacă activităţile sunt conduse ca un proces.
Punctul cheie al abordării bazate pe proces este reprezentat de aplicarea metodologiei cunoscută
sub numele de ciclul lui Deming sau PDCA ("Plan-Do-Check-Act", respectiv "Planifică-Efectuează-
Verifică-Acţionează" (fig.2-1).
Aceste etape de abordare a proceselor presupun:
Planifică: stabileşte obiectivele şi procesele necesare obţinerii rezultatelor în concordanţă cu
cerinţele clientului şi politica organizaţiei.
Efectuează: implementează procesele.]
Verifică: monitorizează şi măsoară procesele şi produsul faţă de politicile, obiectivele şi cerinţele
pentru produs şi raportează rezultatele.
Acţionează: întreprinde acţiuni pentru îmbunătăţirea continuă a performanţelor proceselor.
Această metodologie este aplicabilă tuturor proceselor şi mai mult, aplicarea ei este susţinută în
totalitate de clauzele standardului ISO 9001.
În practica implementării unui sistem de management al calităţii, primul pas care trebuie făcut
(Planifică)
SATISFACŢIA
(Efectuează)
(Acţionează) CLIENTULUI
(Verifică)
este identificarea tuturor proceselor din organizaţie şi la stabilirea proprietarilor de proces; în continuare
se procedează la stabilirea diagramelor de flux pentru fiecare proces precum şi a interacţiunilor dintre
procese.
Serviciile pot fi definite ca o activitate umană, cu un conţinut specializat, având ca rezultat efecte
utile, imateriale si intangibile destinate satisfacerii unei necesităţi sociale. Totodată, ele sunt activităţi de
sine stătătoare, organizate distinct într-un sector al economiei denumit şi sectorul terţiar.
In noua concepţie ISO, serviciile sunt asimilate ca definire cu produsele (rezultate ale unor
procese) şi toate cerinţele referitoare la produse sunt valabile şi în sectorul serviciilor. Deşi suntem de
acord cu această abordare, nu trebuie omis faptul că, aceste activităti sunt desfăşurate la interfaţa client -
furnizor, ceea ce presupune o reconsiderare a conceptului calităţii şi o angajare totală faţă de principiile
acestuia, precum şi o analiză şi ameliorare continuă a calităţii, bazate pe reacţia informaţională a clienţilor
(feed - back) faţă de serviciul prestat.
Reprezentanţii şcolii suedeze propun şase criterii pentru determinarea calităţii serviciilor:
- Profesionalismul şi calificarea corespunzătoare a angajaţilor firmei.
- Atitudinea şi comportamentul personalului, respectiv interesul manifestat în rezolvarea
problemelor consumatorilor;
- Accesibilitatea sediului firmei şi flexibilitatea programului de
funcţionare;
- Siguranţa şi încrederea că serviciul va fi îndeplinit conform angajamentelor (promisiunilor)
firmei;
- Capacitatea firmei de a soluţiona o problema neprevăzută, apărută pe parcursul procesului
prestării serviciului;
- Reputaţia şi credibilitatea firmei în ceea ce priveşte calitatea serviciilor prestate.
Aceleaşi criterii le regăsim şi în propunerea specialiştilor americani care delimitează 5 elemente
definitorii pentru calitatea serviciilor:
a. credibilitatea, exprimată prin prestarea cât mai corectă a serviciului, prin onorarea promisiunii
şi executarea lui în cele mai bune condiţii;
22
b. tangibilitatea, reprezentată de părţile vizibile ale serviciului, care trebuie să fie cât mai atractive
(săli de aşteptare confortabile, aparatură modernă, personal îngrijit îmbrăcat etc.)
c. responsabilitatea maximă din partea prestatorilor exprimată prin receptivitate şi dorinţa de a
răspunde solicitărilor consumatorilor;
d. amabilitatea, caracterizată prin politeţe, respect, consideraţie şi prietenie;
e. înţelegerea nevoilor specifice consumatorilor, care presupune atât personalizarea nevoilor, cât
şi personalizarea relaţiilor.
Dintre cele cinci dimensiuni, credibilitatea este cea mai importantă. Clienţii îşi pierd încrederea în
firmă când aceasta neglijează prestarea serviciilor, când face greşeli, când nu-şi onorează contractele.
Încrederea clientului este cea mai preţioasă resursă a unei firme.10
În comerţ, turism, agroturism, alimentaţie publică cerinţele faţă de calitate prezintă un nivel ridicat
de exigenţă imprimat chiar de unele caracteristici şi particularităţi ale derulării serviciilor (valabile pentru
unele sau altele dintre ele) cum sunt:
inseparabilitatea de persoana prestatorului şi deci, implicit de calitatea umană şi profesională a
acestuia;
implicarea nemijlocită sau prezenţa clientului la realizarea serviciului, aspect care presupune
un efort continuu de adaptare a prestatorului la cerinţele şi personalitatea fiecărui client,
precum şi existenţa unui sistem adecvat de comunicare;
intangibilitatea serviciilor, care constituie un veritabil obstacol în aprecierea şi verificarea
calităţii acestora înainte de cumpărare, ceea ce generează reţineri în formularea deciziei de
achiziţionare. În aceste condiţii, vânzarea serviciilor necesită concentrarea atenţiei şi asupra
ridicării nivelului calitativ al elementelor tangibile care le însoţesc (caracteristicile
echipamentelor, ambientul, preţul, calităţile personalului etc.) şi care au menirea de a reduce
incertitudinea şi implicit de a stimula cererea.
preţul serviciului este un preţ al cererii; comparând servicii similare clientul este dispus să
plătească un anumit preţ pentru elemente care prezintă valoare pentru el (operativitate,
amabilitate, ambient etc.), ceea ce presupune existenţa unei concordanţe între aşteptările
clienţilor şi cunoaşterea şi înţelegerea acestora de către prestatori.
De menţionat şi faptul că, în turism, calitatea trebuie privită distinct pentru oferta turistică primară
şi pentru cea secundară.
Oferta turistică primară cuprinde ansamblul resurselor naturale, a căror caracteristici de calitate
diferă foarte mult, fiind în funcţie de natura resursei, sezon, factori atmosferici etc.
Oferta secundară cuprinde ansamblul resurselor create de om pentru servirea turiştilor, incluzând
hoteluri şi restaurante, mijloace şi reţele de transport, popasuri, indicatoare etc.
Pentru serviciile hoteliere se utilizează clasificarea pe stele care are în vedere mai multe grupe de
caracteristici: caracteristici constructive, caracteristicile dotărilor, caracteristicile personalului, a serviciilor
prestate etc.
Pe baza acestor caracteristici distingem calitatea intrinsecă şi calitatea relaţională a serviciilor
turistice. Calitatea intrinsecă este dată de o serie de caracteristici de natură materială şi de caracteristicile
persoanelor care asigură realizarea serviciului.
Caracteristicile de natură materială vizează: existenţa unor elemente materiale şi calitatea
acestora (baie, aer condiţionat, aparatură electrotehnică, elemente de mobilier etc.); starea tehnică a
inventarului şi condiţiile de igienă; condiţii de securitate fizică a turiştilor etc.
Caracteristicile de calitate ale personalului de servire au în vedere atât latura cantitativă (număr
de angajaţi) cât şi latura calitativă proprie: pricepere, cunoştinţe în domeniu, atitudinea faţă de clienţi,
operativitatea servirii, eleganţa, bunul gust etc.
10
Cetină, Iuliana, Marketingul competitiv în sectorul serviciilor, Ed. Teora, Bucureşti, 2001, pag. 32
23
Calitatea relaţională este apreciată prin prisma relaţiilor care se stabilesc între turist şi personalul care
asigură serviciul turistic, respectiv personalul aflat la zona de contact cu acesta.
Relaţiile cu clientela se pot constitui într-un veritabil avantaj concurenţial, dar numai în condiţiile unei
noi abordări a organizării întreprinderii, respectiv în formă de piramidă inversă (fig.3.3.)11.
Această abordare are drept motivaţie faptul că pentru clientul unei întreprinderi de prestări servicii,
persoana cea mai importantă, este de obicei, cea care se găseşte în contact cu el. Toate celelalte sisteme şi
echipe funcţionale trebuie să acţioneze ca personal de susţinere, să lucreze pentru persoana din prima linie.
În domeniul serviciilor din turism şi comerţ, atingerea unei calităţi uniforme este destul de dificilă
deoarece intervin o mulţime de factori care pot determina erori în prestare. Calitatea poate fi afectată de
diferite categorii de personal, de echipamente, de sistemul de producţie (în cazul restaurantelor, a
comerţului cu ridicata sau cu amănuntul etc), de către client etc.
Calitatea serviciilor trebuie să se regăsească în toate etapele prestaţiei, începând cu comanda
iniţială, până la vânzare (prestarea acoperitoare) precum şi în perioada următoare acesteia. Aici intervine
conceptul de “prestaţie calitativă permanentă”, care trebuie să constituie un factor cheie pentru strategia
C L I E NT I
Personal de contact
Personal operativ
Personal functional
Directie
generala
11
după Ioncică Maria, Minciu Rodica, Stănciulescu Gabriela - Economia serviciilor. Ed. Uranus, Bucureşti, 1999.
24
- calitatea poate fi corelată cu personalitatea clientului, ceea ce impune personalizarea serviciilor;
- calitatea este o problemă de echilibru, referitoare la relaţionalitatea internă care trebuie să existe
între componentele servucţiei (materiale, echipamente, instalaţii, personal).
Dintre aspectele care compun conceptul de calitate a servirii evidenţiem de exemplu,
comportamentul şi atitudinea personalului, durata servirii, posibilităţile de informare şi reclama aferentă,
amplasarea unităţii de servire şi accesul la aceasta, aspectul exterior, aspectul interior şi confortul existent,
varietatea şi complexitatea serviciilor şi produselor oferite şi gradul de personalizare. Aceste elemente au
importanţă pentru formarea imaginii subiective a clientelei dar şi pentru rezultatul efectiv al acesteia.
În condiţii normale, clientela poate considera drept cele mai importante caracteristici ale calităţii:
preţul, rapiditatea servirii, comoditatea personală, atitudinea prestatorului etc. În alte condiţii însă, aceste
criterii pot conta mai puţin şi pot deveni importante altele auxiliare.
De exemplu în cazul duratei de servire, pentru prestator, este benefic sub aspectul productivităţii,
ca numărul de clienţi serviţi să fie cât mai mare şi deci timpul de servire să fie cât mai redus. Pentru
client, de asemenea, rapiditatea servirii poate însemna o rezolvare rapidă a problemei sale. Ca efect
indirect, firma poate beneficia de o mai mare stabilitate pe piaţă prin permanentizarea unei clientele în
urma unei serviri prompte şi rapide.
În unele cazuri însă, de exemplu în cazul serviciilor aferente petrecerii timpului liber, este
preferabil ca durata contactului prestator-client să fie cât mai mare, aceasta conducând la creşterea
satisfacţiei clientului şi la îmbunătăţirea imaginii sale despre calitatea serviciului.
În acest scop, firma va studia toate implicaţiile şi toţi factorii determinanţi care trebuie avuţi în
vedere la stabilirea timpului optim de servire. Există şi modele statistico-matematice utile pentru studierea
timpului de servire şi în general a calităţii servirii. De exemplu, teoria aşteptării poate fi utilizată cu
succes în cazul unor unităţi singulare de servire precum recepţii hoteliere, unităţi de alimentaţie publică
cu autoservire, magazine cu autoservire, baruri etc. În cadrul acestora, sosirile clienţilor sunt aleatoare,
considerate în unitatea de timp ca având o distribuţie de tip Poisson, iar timpul de servire este o variabilă
aleatoare cu distribuţie exponenţială.
În asemenea analize pot fi utilizaţi mai mulţi parametri pentru caracterizarea nivelului de servire.
Aceştia trebuie corelaţi cu obiectivele fixate de firmă (profit imediat, îmbunătăţirea imaginii, consolidarea
şi creşterea poziţiei pe piaţă) totul în funcţie de categoria unităţii de servire. Aceste analize au scopul de a
reliefa anumite concluzii privind calitatea servirii, în sensul perfecţionării agregatului servirii,
reorganizării sistemului de aşteptare, incluzând dimensionarea optimă a spaţiilor de aşteptare şi a celor de
servire propriu-zisă.
Managerii din comerţ, turism, agroturism, alimentaţie publică, etc. trebuie să-şi cunoască bine
clientela pentru a şti care dintre elementele menţionate prezintă importanţă pentru aceasta. Astfel, prin
strategiile adoptate ei vor putea să anticipeze un anumit nivel şi o anumită componenţă a calităţii, care vor
constitui calitatea receptată de beneficiar. Să nu uităm însă, că felul în care clientul recepţionează calitatea
depinde mult şi de aşteptările acestuia, de impresia pe care şi-a făcut-o înainte despre modul şi nivelul
calitativ al servirii. Toate aceste elemente amplifică subtilitatea şi complexitatea calităţii în servicii.
4 Teoriile managementului calității totale
4.1. Teoria tridimensională – TQM
25
c) Potrivit unei alte orientări, TQM reprezintă un concept tridimensional, fiind o filozofic de
management care se bazează pe o anumită logică şi care presupune utilizarea unor metode şi
tehnici specifice, de unde rezultă cea de-a treia dimensiune a sa, cea tehnică.
Filozofia, managementului total al calităţii (TQM) cuprinde, în opinia lui Kélada, patru elemente:
1) recunoaşterea rolului primordial al clientului: datorită lui firma există şi poate progresa;
2) lucrătorul se află în centrul tuturor proceselor prin care se realizează calitatea totală;
3) preocuparea pentru rentabilitate este omniprezentă şi preponderentă;
4) toţi partenerii externi ai întreprinderii din amonte (furnizori de resurse umane, materiale,
financiare) şi din aval (distribuitori, transporturi, detailişti etc.) participă activ la realizarea calităţii totale.
Dimensiunea filozofică este cel mai greu de perceput, dar reprezintă cea mai importantă
dimensiune a TQM. Această filozofie recunoaşte că singurul „şef” din firmă este clientul. El devine
preocuparea principală a întregului personal, în frunte cu managerii, ca şi a partenerilor întreprinderii.
Toţi aceştia, lucrând în echipă, doresc nu numai satisfacerea cerinţelor clienţilor externi, ci şi depăşirea
aşteptărilor acestora.
După ce s-a convins de necesitatea realizării calităţii totale şi a reuşit să convingă întregul
personal, precum şi partenerii externi ai firmei, conducerea acesteia trebuie să urmeze o anumită logică,
pentru a-şi realiza obiectivele.
Calitatea totală nu este efectul hazardului. Pentru realizarea ei este necesară definirea clară a
rolului fiecăruia, planificarea şi ţinerea sub control a tuturor proceselor întreprinderii, ca şi relaţiilor cu
partenerii externi.
Managementul total al calităţii se bazează, în acest sens, pe următoarea logică:
Nimic nu este perfect, deci totul poate fi îmbunătăţit, cu participarea întregului personal;
Toate compartimentele, toţi lucrătorii din întreprindere au importanţă egală în realizarea
calităţii totale, fiecare reprezentând câte un „inel” care poate întări sau slăbi „lanţul
calităţii".
Acceptând o asemenea logică, rezultă că, pentru a realiza calitatea totală, fiecare angajat al firmei
trebuie să-şi desfăşoare activitatea astfel încât să facă totul „bine prima dată şi de fiecare dată”. Lanţul
calităţii nu se limitează, însă, numai la compartimentele firmei, el cuprinde şi partenerii externi ai
acesteia. Pentru a asigura succesul acţiunilor, acestea trebuie bine gândite, planificate, ţinute sub control
şi îmbunătăţite, urmând ciclul PEVA (planifică-execută-verifică-acţionează).
1. Dimensiunea tehnică a TQM se referă la aspectul operaţional a acestuia. Nu este suficient să
vrem să obţinem calitatea totală (filozofie), să obţinem ce trebuie făcut (logică), trebuie să susţinem s-o
realizăm (tehnică).
Pentru implementarea TQ este necesar, prin urmare, să utilizăm instrumente şi tehnici specifice.
Acestea sunt tehnici de îmbunătăţire a calităţii, printre care tehnicile de prevenire, identificare şi
soluţionare a problemelor. Quality Function Deployment, metoda Toguchi de îmbunătăţire a concepţiei şi
procedeelor de fabricaţie a produselor, tehnicile de control statistic etc.
d) O altă orientare în definirea TQM o constituie abordarea acestuia ca un concept
multidimensional. În opinia lui Zink, de pildă, TQM reprezintă o nouă filozofie a calităţii, care
presupune îndeplinirea unor premise de personal, de ordin structural şi tehnice, ca şi utilizarea unor
metode si instrumente corespunzătoare.
Punctul de plecare în TQM îl reprezintă, ca şi în cazul acestei orientări definirea filozofiei calităţii
cu luarea în considerare a următoarelor elemente:
calitatea se află pe primul plan;
calitatea este un concept multidimensional (se referă nu numai la produse şi servicii, dar,
în egală măsură, la procesele şi activităţile întreprinderii, la relaţiile acesteia cu mediul
său);
calitatea se obţine prin participarea tuturor compartimentelor şi a fiecărui lucrător din
întreprindere;
accentul trebuie pus pe prevenire (premisele importante pentru
implementarea acestui principiu îl constituie „orientarea spre client" şi „orientarea spre
proces".
Pentru ca această filozofie să poată fi implementată, Zink consideră că se impune asigurarea unor
premise de ordin structural, de personal şi tehnice, rezultând tot atâtea dimensiuni ale TQM.
2. Dimensiunea structurală a TQM se referă la:
definirea proceselor şi secvenţelor acestora, astfel încât să poată fi
26
ţinute sub control (atât a celor tehnice, cât şi a celor administrative);
stabilirea unor relaţii de tipul „client intern-furnizor intern”, mai ales printr-o organizare
adecvată a activităţii lor (orientare spre proces şi nu spre funcţiunile întreprinderii).
2. Dimensiunea umană a TQM se referă la asigurarea unui nivel corespunzător de pregătire
pentru toţi lucrătorii, schimbarea mentalităţii acestora şi motivarea lor în realizarea obiectivelor
preconizate. Întregul personal trebuie instruit în spiritul filozofiei şi, pe de altă parte, în sensul utilizării
metodelor şi instrumentelor TQM. La nivelul conducerii trebuie acceptată ideea că fără o asemenea
pregătire nu este posibilă implementarea principiilor TQM.
În cadrul programelor de formare continuă specifice TQM, o importanţă deosebită trebuie
acordată, în opinia lui I. K. Zink, conştientizării întregului personal în legătură cu următoarele aspecte:
a gândi în termenii „calitatea reprezintă ceea ce doreşte clientul";
răspunderea pentru calitate revine fiecăruia.
Dimensiunea tehnică a TQM se referă, potrivit acestei orientări, în primul rând, la tehnicile de
tinere sub control a proceselor, activităţile de mantenanţă preventivă, tehnicile de inspecţie şi încercări, la
promovarea sistemului calităţii asistate do calculator (Computer Aided Quality - CAQ), în cadrul
sistemelor integrate de producţie (Computer Integrated Manufacturing- CM):
Standardul ISO 8402-1995 (înlocuit cu ISO 9000-2000) defineşte TQM ca reprezentând „un
sistem de management („management approach") al unei organizaţii, bazat pe participarea tuturor
membrilor săi, prin care se urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului, şi
obţinerea de avantaje toţi membrii organizaţiei şi pentru societate''.
De menţionat că termenul echivalent pentru TQM, în limbii franceză, este considerat
„management total de la qualite”.
În definiţia adoptată de standardul menţionat regăsim, de fapt elementele care sunt luate în
considerare, pentru delimitarea cadrului conceptual al TQM. şi în literatura de specialitate:
1) calitatea reprezintă punctul central al tuturor activităţilor firmei;
2) calitatea se realizează cu participarea întregului personal;
3) firma urmăreşte să obţină succese pe termen lung prin:
a) satisfacerea clientului;
b) obţinerea de avantaje pentru întregul personal;
c) obţinerea de avantaje pentru societate.
Potrivit acestui standard, în TOM conceptul de calitate se referă la realizarea tuturor obiectivelor
de management, deci nu numai a obiectivelor calităţii.
Se consideră că succesul acestui sistem de management este condiţionat de implicarea puternică
şi permanentă a conducerii de vârf şi de formarea şi educarea permanentă a întregului personal din firmă.
TQM adaugă conceptului de management calităţii o strategie de management global pe termen
lung, ca şi participarea întregului personal în interesul întreprinderii, al societăţii în ansamblu.
Analizând latura „umană” a procesului de schimbare, McCalman şi Paton (1992), sunt de părere
că angajaţii au o contribuţie însemnată la succesul unei firme. Astfel, grija pe care o acordă conducerea
oamenilor din firmă contribuie la identificarea angajaţilor cu întreprinderea şi creează premiile satisfacerii
la cele mai înalte standarde a cerinţelor clienţilor.
a. Latura umană a schimbării în organizaţie
Reconsiderarea rolului pe care în joacă resursa umană în vederea creşterii eficienţei unei firme nu
poale fi făcută decât de conducerea superioară. Acesta trebuie să îşi revizuiască punctele de vedere pe
care le are privitor la angajaţi, către organizaţie (McCalman şi Paton. 1992).
Aceeaşi autori aduc o scrie de acuzaţii grave conducerilor din anumite firme care în opinia
autorilor:
Gândesc mecanic şi analitic în loc să abordeze problemele la nivel de sistem;
Se bazează doar pe modelul „mecanicist" al organizaţiei rămânând
doar la managementul ştiinţific al lui Taylor;
Îşi limitează scopul organizaţiei doar la câştiguri financiare şi
menţinerea activităţii, fără a considera, de exemplu, divergenţele de opinie şi abordarea
diferită a celor care au un interes faţă de firmă: clienţi, angajaţi, furnizori, competitori etc.
Nu au dezvoltate viziunile sau la acestea nu aderă întregul colectiv, creând o „eclipsă";
27
Nu există delegare a autorităţii şi responsabilităţii către angajaţi
simultan cu acordarea respectului şi consideraţiei pentru aceştia de
conducere;
Valorile şi atitudinile privind munca în organizaţie nu sunt explicate şi împărtăşite de
către angajaţi, lipsindu-i pe aceştia de sentimentul apartenenţei la firmă şi de mulţumirea
personală privind rolul fiecăruia în realizarea produselor şi serviciile oferite clienţilor.
b. Stadii generice de dezvoltare a managementului calităţii în organizaţii şi implementarea
principiilor TQM.
Mulţi autori (Garvin, 1987, Crosby, 1979, Kaye, 1995, Wacker şi Shen, 1994) au analizat
problematica dezvoltării istorice a managementului calităţii, propunând şi alte stadii de dezvoltare diferite
de cele devenite „clasice” (inspecţie, control, asigurarea şi TQM) descrise de B. Dale (1994).
Concentrându-se asupra firmelor care fabrică produse, G. J. Wacker şi C. Shen (1994) identifică
patru stadii de calităţi: precalitate, conformitate cu proiectul, potrivit pentru utilizare şi dezvoltare de
produse noi. Pentru fiecare stadiu autorii analizează existenţa datelor culese de firmă, metodele statistice
utilizate, instruirea şi antrenarea personalului, alegerea furnizorilor, investiţiile în echipamente noi şi
introducerea unor produse noi în fabricaţie şi propun o strategie de dezvoltare a organizaţie spre stadiul
patru pornind de la evaluarea situaţiei în care se găseşte firma. Pe baza cercetării gradului în care se aplică
principiile TQM în IMM din România s-au putut trage mai multe concluzii. Cea mai interesanta pare a fi
existenţa unor niveluri diferite de dezvoltare ale aceleiaşi firme pentru fiecare dintre criteriile TQM
definite. O altă concluzie, desprinsă în urma unor studii, este diversitatea mare de aplicare a TQM găsită
în IMM în România.
Această lucrare s-a limitat la o prezentare generală a stadiilor generice de dezvoltare a TQM în
IMM. Fiecare IMM se poziţionează după gradul de dezvoltare a principiilor TQM. Imaginea cumulată a
poziţiilor ocupate pentru fiecare din principiile TQM poate ajuta firmele să îşi stabilească priorităţile de
acţiune în procesul de implementare a TQM.
1) Dedicarea conducerii pentru îmbunătăţirea calităţii: TQM 1
Se utilizează două variabile pentru evaluare. Prima evaluează indirect viziunea firmelor asupra
calităţii, pe baza analizei politicii în domeniul calităţii din care se desprinde viziunea firmei, iar cea de a
doua este o variabilă compusă ce ţine cont de realitatea din firmă:
Poziţia ierarhică a persoanei căreia îi raportează responsabilul pentru calitate (se
apreciază favorurile, implicarea patronului sau a managerului);
Apartenenţa patronului sau a managerului în echipa care se ocupă de calitate;
Informaţia directorului sau patronului asupra plângerilor clienţilor şi părerea
privitoare la nevoia implicării nemijlocite a directorului în îmbunătăţirea calităţii
exprimată de către persoana din conducere care a completat un chestionar în acest
sens.
Pentru o evaluare cât mai reală a situaţiei variabila TQM1 ţine cont atât de realităţile exprimate,
cât şi de opiniile conducerii firmei privitoare la gradul în care conducerea ar trebui implicate.
Dedicarea conducerii pentru îmbunătăţirea calităţii trebuie să fie primul pas, pentru că în IMM
acesta identifică oportunităţile care sunt urmărite.
2. Focalizarea firmei pentru a oferi valoare clienţilor. TQM2
Această variabilă reprezintă o integrare a principiilor TQM 3 până la TQM 10.
În urma cercetării de către specialişti ai IMM din România s-a constatat că firmele oferă valoare
clienţilor prin:
Reducerea variabilităţii proceselor cu implicarea principiilor TQM 3, TQM 6, TQM 7,
TQM 8;
Proiectare şi design (TQM 4);
Schimbare culturii şi orientarea spre om cu implicarea principiilor TQM 5, TQM 9 şi
TQM 10.
Analiza realizată de firmă prezintă o imagine generală, de sinteză a stadiilor de dezvoltare
specifice fiecărui principiu TQM utilizat.
Evaluarea eforturilor firmei de a satisface nevoile şi aşteptările clienţilor este făcută cu ajutorul a
4 variabile:
identificarea nevoilor clienţilor;
implicarea clienţilor în îmbunătăţirea calităţii produselor;
relaţia firmelor cu clienţii.
28
3. Managementul calităţii pentru furnizori TQM 3
Acest stadiu generic de dezvoltare poziţionează firma în funcţie de gradul de implicare a
furnizorilor. Variabila care realizează această cuantificare consideră atât frecventă raportată de implicare
a furnizorilor cât şi părerea exprimată de conducerile firmelor din eşantion asupra utilităţii acestui proces.
Interviurile cu managerii IMM din România care au participat în sondaje au relevat calitatea slabă
a materialelor din România şi inaccesibilitatea la materialele din import datorită puterii scăzute de
cumpărare a populaţiei.
29
Nivelul managerial mediu, este vital pentru succesul TQM din două motive:
a) conducerea medie din cadrul echipelor de îmbunătăţire a calităţii ridică substanţial
beneficiul firmei. în cazul în care aceşti manageri pun la îndoială calitatea
conducerii la vârf în problema TQM, acest beneficiu semnificativ nu va mai fi
materializat;
b) managerii de la nivelul mediu au o influenţă mai directă asupra structurilor
organizatorice inferioare. Dacă aceşti manageri nu sunt convingători, atunci
participarea şi eficacitatea angajaţilor de la aceste niveluri vor fi reduse.
Conducerea la vârf trebuie să încurajeze instruirea angajaţilor pentru utilizarea celor 7 instrumente
clasice (diagrama Pareto, diagrama cauză - efect, histograma, diagrama de corelaţie etc.
În ultimele două decenii TQM s-a răspândit în toată lumea, ceea ce a permis să se identifice şase
stadii diferite de dezvoltare, începând cu organizaţiile care sunt la un nivel al calităţii imediat după
implementarea lui ISO 9000 şi până la organizaţii care au ajuns la maturitatea TQM.
Organizaţiile nu au început un proces de perfecţionare continuă în spiritul TQM. Acţiunile de
îmbunătăţire a calităţii sunt, de regulă, limitate la atingerea nivelului cerut de ISO 9000 sau la aplicarea
unor tehnici noi la presiunea clienţilor.
Sistemul calităţii adoptat după ISO 9000 nu este văzut de angajaţi ca un instrument managerial.
în aceste organizaţii, sunt utilizate des expresiile: productivitate, indicatori financiari, certificarea după
ISO 9000. Managementul calităţii este văzut ca o cerinţă contractuală impusă din exterior, care necesită
un cost suplimentar. Calitatea nu are prioritate în timp şi nici la alocare de resurse.
Conducerile la vârf consideră TQM ca fiind o activitate iraţională, ca un sistem costisitor şi
birocratic, care le limitează autonomia de conducere.
Particularităţile organizaţiilor „neangajate" sunt:
- orientarea activităţilor pentru obţinerea rapidă a profitului din vânzări;
- orientarea activităţilor pe termen scurt: schimbări frecvente ale priorităţilor, lipsa
investiţiilor în oameni, tehnologie, cercetare - dezvoltare, infrastructură şi reducerea
costurilor;
- nu este luată în considerare ameninţarea potenţială a concurenţei;
- în cultura organizaţiei sunt incluse o serie de elemente negative, precum: „noi şi ei",
inflexibilitatea, recunoaşterea insuficientă a potenţialului individului, managerii îşi
impun ideile lor;
- angajaţii au o preocupare minoră pentru calitate, ei considerând că este „treaba
altora" şi nu se consideră responsabili pentru calitatea muncii lor;
- iniţiativele în domeniul calităţii nu sunt bine primite;
- controlul calităţii este concentrat integral asupra materiilor prime, punctelor-cheie
din fluxul de fabricaţie, şi a produsului finit unde se testează conformitatea cu
specificaţiile referitoare la nivelul calităţii acceptabile;
- nu există acţiuni corective pe termen lung;
- atunci când lucrurile merg prost, angajaţii sunt încurajaţi „să-şi acopere spatele";
- contractul cu clienţii este minim;
- comunicarea între diferite trepte ierarhice este nulă;
- există o teamă şi o nesiguranţă atât la nivelul conducerii, cât şila nivelul angajaţilor.
Filosofia de afaceri a acestor companii este cea „dinozaurilor", una care aparţine altei epoci
şi care nu are şanse de supravieţuire în noua eră economică, după cum afirma Edward Deming,
„părintele" TQM.
Organizaţiile din această categorie sunt angajate într-un proces de perfecţionare continuă a
calităţii de peste trei ani şi urmează principiile TQM.
Din aceste întrebări rezultă şi confuziile pe care le fac conducerile la vârf privind esenţa
conceptelor-cheie, şi anume:
- calitatea este considerată o problemă pusă exclusiv pe seama retehnologizării, nu consideră
necesar introducerea sistemului de calitate după ISO 9000;
30
Conducerile acestor organizaţii au început cu Ph. Crosby, iar acum studiază casetele lui J.M.
Juran, pentru a vedea dacă filosofia sa este mai potrivită pentru pasul următor.
Particularităţile organizaţiilor de nivel II „CONFUZIE" sunt:
- pregătirea şi perfecţionarea continuă în domeniul calităţii sunt percepute ca un
program şi nu ca o strategie într-un proces complex;
- dezvoltarea tehnologiei TQM nu se face pe baza unui plan bine fundamentat, din
această cauză comunicarea este limitată, iar TQM nu pătrunde la nivelele inferioare;
- managementul este susceptibil de intervenţii exterioare;
- managementul aşteaptă mult de la sistemul ISO 9000 şi nu distinge între un standard
şi TQM; procedurile unui asemenea sistem sunt greoaie, iar controlul este aplicat
superficial; managerii nu acceptă să se supună aceleiaşi discipline; ei conduc acţiuni
de pe o zi pe alta şi mai puţin după cerinţele TQM;
- statutul „departamentului calitate" este slab;
- programele de motivare în domeniul calităţii nu stau la baza activităţilor de perfecţionare
continuă a personalului;
- există dispute şi rivalităţi între departamente, de exemplu, între cel de „marketing" şi cel de
„calitate";
- cultura organizaţiei nu a cunoscut nici o schimbare reală de la introducerea TQM; activităţile
asociate TQM-ului nu au avut timp să se maturizeze, fiind, între timp, înlocuite cu altele;
- scepticismul conducerii şi personalului asupra TQM se află la nivel ridicat; o parte dintre
angajaţii de la nivelul operativ consideră TQM ca fiind un alt program pe termen scurt de creştere a
productivităţii;
- înţelegerea TQM are multe lipsuri în părţile sale esenţiale, pentru că în procesul de pregătire şi de
perfecţionare a fost tratat superficial, iar formarea noilor cadre nu s-a realizat în concordanţă cu
principiile TQM; din această cauză există o teamă la nivelele inferioare pentru că personalul din
conducere nu oferă un sprijin substanţial.
- percepţia TQM este diferită la nivele ierarhice ale organizaţiei;
- autoevaluarea (autocontrolul) deşi s-a impus, nu s-a dezvoltat pe baza unui plan pe termen lung
cu acţiuni de perfecţionare. Autoevaluarea se concentrează pe impresionarea clienţilor şi furnizorilor şi
nu pe perfecţionare. Există dorinţa de atingere a unui anumit nivel calitativ doar din motive de
publicitate;
- există o teamă de eşec şi nesiguranţă care macină organizaţia.
Din analiza particularităţilor acestor organizaţii de la nivelul II rezultă că ele se află într-o stare de
„confuzie" pentru că nu au o linie bine conturată, trec de la un program la altul, cu idei şi concepte
reluate şi relansate în maniere diferite.
Experienţa acestor organizaţii în domeniul îmbunătăţirii calităţii este, de regulă, între 3 şi 5 ani,
apropiată de a acelor de la nivelul II, adică se află în stadiul adoptării sistemului calităţii după ISO 9000
sau aplică standardele de calitate ale unor clienţi mai importanţi.
Organizaţiile de la nivelul III selecţionează şi aplică o serie de tehnici şi instrumente de calitate
precum: controlul statistic al proceselor, cele 7 instrumente de bază ale controlului calităţii, analiza efec-
telor datorate defectelor, utilizează echipe de îmbunătăţire a calităţii etc. Se află în procesul de extindere
a cunoştinţelor despre cele mai avansate tehnici în domeniul calităţii.
Caracteristicile organizaţiilor de acest tip sunt:
- caută în permanenţă ce e nou în domeniu;
- unii membri din echipa de conducere nu sunt implicaţi în TQM, nu înţeleg pe deplin implicaţiile,
nu-şi asumă responsabilitatea, au tendinţa de a delega răspunderea spre departamentul de calitate
(de ex. reclamaţiile clienţilor, erorile administrative etc). Managerii de la nivelul mediu nu sunt
convinşi de valoarea şi importanţa strategică a TQM şi rezolvă problemele de la o zi la alta.
- perfecţionarea continuă este concentrată mai ales pe departamentele operative, altele nu sunt
implicate în aceste eforturi. Departamentul calitate coordonează procesul de perfecţionare şi este
conceput de angajaţi ca fiind responsabil cu asigurarea calităţii.
- între departamentele organizaţiei există o anume fricţiune, mai ales între cele operative şi cel de
calitate;
- există proceduri detaliate ale calităţii, dar se pune accentul pe rezolvarea problemelor curente şi mai
puţin pe cele de perspectivă.
- sistemul informaţional al TQM există, dar datele nu sunt utilizate în totalitatea lor;
- majoritatea managerilor consideră realizarea producţiei ca fiind prioritară şi nu a calităţii;
31
- se aşteaptă rezultate pe termen scurt în producţie şi calitate, ca răspuns la problemele apărute şi
rezolvate;
- reputaţia organizaţiilor este recunoscută ca urmare a produselor şi serviciilor lor, dar mai au un
mare potenţial de perfecţionare;
- există reclamaţii repetate din partea celor care nu apreciază TQM pentru a se reveni la vechile
practici mai comode.
Organizaţiile din această categorie susţin cu greu iniţiativele de perfecţionare, căutând mereu alte
idei noi, acordă importanţă imaginii în faţa clienţilor şi furnizorilor, dar nu sunt angajate cu adevărat în
TQM. Există o serie de similitudini între organizaţiile de la nivele II şi III. Diferenţele sunt că acelea de la
nivelul II urmează un program de perfecţionare totală, iar cele de la nivelul III trec la alte instrumente şi
tehnici în domeniul calităţii şi au un sistem de management al calităţii bine dezvoltat şi au tendinţa să se
concentreze în sectorul de producţie.
Organizaţiile din această categorie sunt angajate în procesul de perfecţionare continuă pe o
perioadă cuprinsă între 3 şi 8 ani. Echipa managerială înţelege că TQM implică schimbări culturale şi
acţionează în acest sens. De asemenea, recunoaşte importanţa perfecţionării continue concentrată pe
clienţi. Există o strategie pentru TQM legată de alte strategii de afaceri asupra cărora are un impact de
ridicare a performanţelor afacerilor.
Caracteristicile organizaţiei de acest tip:
- există o politică de dezvoltare cu o infrastructură adecvată pentru rezolvarea problemelor de
afaceri împreună cu un sistem de calitate practic (implementat şi funcţional);
- un grad înalt de prevenire a erorilor prin controlul producţiei şi proceselor;
- există un program de pregătire pe termen lung;
- oamenii îşi îmbunătăţesc activităţile din iniţiativa lor;
- angajaţii recunosc importanţa implicării lor în diferite echipe de îmbunătăţire a calităţii;
- efectuează studii (de benchmarking) pentru facilitarea perfecţionării activităţilor;
- cultura calităţii echipei manageriale începe să-şi facă apariţia;
- există încredere între toate nivelele ierarhice în cadrul organizaţiei;
- se aplică principiile unui management bun.
Aceste organizaţii sunt bine orientate, având obiective clare, că au realizat un progres real, dar mai
au un drum de parcurs. Procesul de perfecţionare nu se susţine prin el însuşi, organizaţiile sunt încă
vulnerabile la presiunile pe termen scurt atunci când apar unele dificultăţi neaşteptate.
Maturizarea acestor procese necesită o perioadă de 5 - 10 ani. La acest stadiu de dezvoltare, TQM
este un punct central, dar nu deţine importanţa strategică.
Organizaţiile care au atins acest nivel au câştigat sau nu un premiu naţional sau internaţional, dar
practică un TQM matur, unde s-a dezvoltat o cultură adecvată.
Există valori certe, încredere, capacitate, relaţii, angajaţii sunt implicaţi în treburile lor pentru
asigurarea câştigului în afaceri, iar perfecţionarea continuă este reală.
Există sute de organizaţii care au câştigat „Premiul Deming", „Premiul Calităţii Naţionale Malcom
Baldrige", „Premiul European de Calitate''. Atunci când organizaţiile ating acest nivel, se apreciază că
există cea mai înaltă competitivitatea din lume în domeniile produselor sau serviciilor respective.
Caracteristicile organizaţiei de nivel V sunt:
- există o cultură adecvată, toţi angajaţii sunt implicaţi în perfecţionare;
- au fost realizate o serie de schimbări de succes;
- procedurile şi procesele sunt eficiente şi răspund clienţilor;
- managementul este efectiv multifuncţional;
- există un sistem de măsurare a performanţelor interne şi externe;
- puterea de decizie a conducerii o face să fie legată de angajaţii
de la nivelele inferioare;
- toţi angajaţii văd în TQM un mod satisfăcător de derulare a afacerilor, dar şi de mulţumire a
clienţilor interni şi externi;
- performanţele importante ale organizaţiei sunt bine percepute de către angajaţi, clienţi şi de către
societate.
Nivelul V atins de către organizaţie marchează sfârşitul uceniciei TQM. Organizaţia respectivă are
potenţialul să se impună la cel mai înalt nivel în întreaga lume.
Organizaţiile din această categorie se caracterizează printr-o integrare totală a procesului de
perfecţionare continuă şi au strategii de afaceri menite să satisfacă pe deplin clienţii.
32
Numărul acestora este greu de apreciat, şi foarte multe sunt japoneze. Dificultatea de apreciere
este datorată expansiunii calităţii totale (TQ) în ultimii 20 de ani, mai ales în Asia de Sud Est, unde
sursele informaţionale sunt rare.
Un indicator pentru asemenea organizaţii poate fi participarea la Competiţia pentru Medalia
Calităţii Japoneze (cinci ani sau mai mult după ce a primit Premiul Deming).
Obţinerea unui premiu nu este singurul criteriu pentru aprecierea maturităţii TQM dintr-o
organizaţie de nivelul VI.
Caracteristicile organizaţiilor de acest tip:
- definirea clară a obiectivelor şi comunicarea lor;
- dezvoltarea şi aplicarea unui model unic al succesului;
- valoarea pozitivă a relaţiilor;
- munca în parteneriat;
- menţinerea unei licenţe puternice de operare;
- valorile companiei sunt pe deplin înţelese şi împărtăşite de angajaţi, clienţi şi furnizori;
- fiecare persoană din organizaţie este angajată aproape natural în căutarea de oportunităţi pentru
obţinerea de avantaje reciproce;
- activităţile, lucrurile sunt bine făcute de prima dată;
- nu este tolerată risipa;
- au capacitatea de a răspunde la schimbările pieţei, la nevoile şi la cerinţele clienţilor;
- au competitivitate din ce în ce mai bună în concurenţă cu cele mai bune companii din lume.
Când o organizaţie atinge nivelul VI, nu înseamnă că aceasta reprezintă sfârşitul. Nici unul dintre
stadiile prezentate nu reprezintă un nivel ferm.
Descrierea celor şase stadii sprijină organizaţiile în identificarea slăbiciunilor lor, ca parte a
procesului continuu de îmbunătăţire a calităţii. Organizaţiile ajunse la nivelele superioare le inspiră pe
cele de la nivelele inferioare pentru a evidenţia tipul de probleme care necesită o atenţie deosebită.
34
a. Raţionalizarea economică depinde de capacitatea standardelor de a promova constituirea unui
mediu tehnic comun tuturor întreprinderilor, prin asigurarea compatibilităţii şi interschimbabilităţii
componentelor şi produselor indispensabile programului industriei, menţinând la un nivel minim posibil,
diversitatea mijloacelor necesare pentru atingerea scopului propus; acest deziderat este realizat prin
tipizare, unificare, modulare şi agregare
b. Asigurarea şi ridicarea calităţii produselor şi serviciilor în corelaţie cu protecţia
consumatorului şi a mediului înconjurător se relizează prin precizarea în standarde a nivelului minim al
principalelor caracteristici de calitate, a metodelor de analiză şi încercări, a modalităţilor de efectuare a
recepţiei calitative a loturilor de mărfuri, a condiţiilor de ambalare, transport, depozitare etc.
c. Facilitarea schimburilor de mărfuri şi informaţii tehnico-ştiinţifice se realizează prin
standardizarea terminologiei, simbolizărilor, codificărilor etc., ajungându-se astfel la stabilirea unui
limbaj comun între părţile contractante în cadrul schimburilor comerciale pe pieţele naţionale, regionale şi
internaţionale.În contractele economice se fac frecvent trimiteri la standarde recunoscute de părţi,
evitându-se astfel apariţia unor eventuale litigii.
35
Clasificare
Definiţii (terminologie)
II. Condiţii de calitate (condiţii tehnice)
Dimensiuni şi parametri principali
Material
Execuţie
Proprietăţi organoleptice
Proprietăţi fizice şi chimice
Proprietăţi bacteriologice
Proprietăţi de disponibilitate etc.
III. Reguli pentru verificarea calităţii
Definirea lotului
Luarea probelor
Condiţii de acceptare sau respingere a lotului
IV. Metode de analiză şi încercări
Principiul determinării
Reactivi şi materiale
Aparatură
Epruvete
Modul de lucru
Calculul şi exprimarea rezultatelor
V. Ambalarea, marcarea, transportul, depozitarea (şi respectiv păstrarea
Felul ambalajelor şi modul de ambalare
Specificaţiile de marcare
Locul şi procedeul de marcare
Condiţii de depozitare
Mijloace şi condiţii de transport
VI. Anexe
La nivel european a fost înfiinţat în anul 1961 Comitetul European de Standardizare (CEN -
Comité Européen de Normalisation), implicat în problemele de standardizare din ţările membre ale UE şi
AELS. În anul 1962 a fost înfiinţată o organizaţie similară, responsabilă însă de domeniul electrotehnic,
denumită Comitetul European de Standardizare în Electrotehnică (CENELEC).
În anul 1989 la propunerea membrilor Conferinţei Europene a Administraţiei Poştelor şi
Telecomunicaţiilor (CEPT) a fost creat un nou organism de standardizare, Institutul European de
Standardizare în Telecomunicaţii (ETSI), care este corespondentul european al Uniunii Internaţionale a
Telecomunicaţiilor (UIT).
Organismele naţionale de standardizare din mai multe ţări, printre care şi România, au fost
acceptate ca membri afiliaţi ai organismelor menţionate.
Principalele obiective urmărite de organismele europene de standardizare sunt.
programarea, finanţarea şi organizarea activităţii de standardizare în domeniile lor specifice;
furnizarea de proiecte de standarde europene organismelor naţionale de standardizare pentru
anchetă publică şi vot, conform regulilor sistemului;
promovarea standardizării europene în domeniile lor specifice.
Standardele europene elaborate de comitetele tehnice ale CEN/CENELEC, trebuie preluate în
mod obligatoriu de colecţiile de standarde naţionale. Ele se substituie standardelor naţionale cu acelaşi
subiect (regulă care nu se aplică pentru alte standarde cu caracter internaţional, cum ar fi de exemplu
standardele ISO).
După anul 1985, iniţiativele Uniunii Europene în direcţia eliminării barierelor din calea
schimburilor comerciale intracomunitare, au condus standardizarea europeană spre o orientare regională
mai pronunţată. Uniunea Europeană se implică masiv (şi activ) în activitatea de standardizare europeană,
prin înscrierea în legislaţia comunitară a susţinerii pe termen lung a standardizării şi prin finanţarea unui
program multinaţional în acest domeniu.
36
La nivel internaţional, în anul 1946 a fost înfiinţată Organizaţia Internaţională de Standardizare
(ISO), cu scopul de a favoriza dezvoltarea standardizării pe plan mondial, pentru facilitarea schimburilor
de produse şi servicii între ţări, pentru dezvoltarea cooperării în domeniul activităţilor intelectuale,
ştiinţifice, tehnice, economice.
La început, activitatea ISO se limita doar la raţionalizarea standardelor contradictorii în domeniile
industrial şi comercial, elaborate de-a lungul anilor în diferite ţări. Intensificarea relaţiilor economice
dintre ţări, producţia în masă, extinderea nemărginită a pieţelor şi complexitatea operaţiilor comerciale au
dat noi valenţe obiectivelor ISO, concretizate prin: organizarea coordonării şi unificării standardelor
naţionale; elaborarea de standarde internaţionale, conţinând prescripţii comune, susceptibile de a fi
utilizate la nivel naţional şi internaţional; organizarea schimbului de informaţii între ţări, privind
activitatea de standardizare; cooperarea cu alte organizaţii internaţionale similare.
În prezent, organizaţia cuprinde peste 50% din ţările membre ONU şi acoperă peste 90% din
totalul comerţului internaţional. Rezultatele lucrărilor ISO se materializează prin publicarea de standarde
internaţionale care sunt (sau nu) preluate în diferite ţări membre ale ISO fie direct, fie prin retranscriere.
Colecţia de standarde ISO cuprinde peste 7000 de documente.
Activitatea propriu-zisă de elaborare a standardelor este realizată de către comitetele tehnice
(Technical Committees - TC). Comitetele tehnice, în număr de peste 2000, sunt organizate pe cele mai
diverse domenii (industrie, ştiinţă, agricultură, sănătate etc.), cu excepţia electrotehnicii. Pentru tot ceea
ce priveşte acest domeniu, ISO şi-a afiliat în anul 1947 Comisia Electrotehnică Internaţională.
ISO acoperă prin activitatea sa un vast evantai de probleme, cele mai multe fiind legate direct de
interesele consumatorilor, reflectate şi prin relaţiile sale cu organisme precum: Centrul Internaţional de
Promovare a Calităţii şi de Informare a Consumatorilor (CIPQ); Organizaţia Internaţională a Uniunii
Consumatorilor (IOCU); Organizaţia Internaţională a Muncii (OIT); Organizaţia Naţiunilor Unite pentru
Educaţie, Ştiinţă şi Cultură (UNESCO); Centrul Internaţional de Etichetare (ILC); Organizaţia Mondială a
Sănătăţii (OMS) etc.
Orice sistem de management al unei organizaţii include mai multe sisteme de management cum
sunt: un sistem de management economico-financiar, un sistem de management al personalului, un sistem
de management al calităţii, un sistem de management al mediului, un sistem de management al sănătăţii şi
securităţii ocupaţionale, un sistem de management al siguranţei alimentelor etc.
Fiecare dintre aceste sisteme de management îşi stabilesc strategii şi programe de obiective în
deplină concordanţă cu politica generală a organizaţiei şi cu obiectivele de ansamblu ale acesteia.
Organizaţia Internaţională de Standardizare, defineşte sistemul de management al calităţii ca
reprezentând “un ansamblu de elemnte corelate sau în interacţiune prin care se orientează şi se
controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea”.
Sistemele de management al calităţii sunt direcţionate către îndeplinirea obiectivelor prin
intermediul a patru procese:
- specializarea responsabilităţilor referitoare la calitate prin intermediul funcţiilor (ex: auditor
calitate, responsabil cu asigurarea calităţii – RAC etc.) şi structurilor organizatorice (ex: departament
calitate, departament audit intern etc.);
- crearea unui sistem informaţional care să furnizeze angajaţilor indicii clare referitor la ceea ce
trebuie să facă pentru îndeplinirea obiectivelor;
- realizarea rezultatelor necesare prin intermediul proiectelor şi a planurilor de acţiune;
- controlul prin intermediul benchmarking-ului, auditurilor şi a feedback-ului.
In cadrul acestor sisteme, managementul de vârf asigură definirea, diseminarea şi implementarea
obiectivelor cu privire la calitate. Acestea se defalcă în subobiective pentru fiecare funcţie, departament
sau activitate.
Chiar dacă s-a renunţat la sintagma de “sistem al calităţii” în favoarea celei de “Sistem de
management al calităţii”, noi considerăm că ele sunt practic integrate deoarece managementul calităţii nu
poate fi practicat fără existenţa unui ansamblu de structuri organizatorice, proceduri, procese şi resurse
37
necesare, toate acestea însemnând practic “sistemul” de susţinere pentru implementarea managementului
calităţii.
Scopul implementării unui sistem de management al calităţii este acela de a conferi siguranţa că
ori de câte ori are loc un acelaşi proces, vor fi utilizate şi aplicate consecvent aceleaşi informaţii, metode,
deprinderi etc. Deci, implicit se va obţine şi o constanţă în ceea ce priveşte realizarea calităţii atât în
domeniul realizării produselor cât şi în planul relaţiilor dintre partenerii de afaceri, al satisfacţiei clienţilor
şi a tuturor părţilor interesate. Prin părţi interesate înţelegem toate acele părţi care prezintă un interes
comun în ceea ce priveşte realizarea profitabilităţii sau pur şi simplu bunul mers al lucrurilor într-o
anumită organizaţie (ex: patronat, salariaţi, clienţi, furnizori, societate civilă).
Realitatea economică a anilor 2000, demonstrează faptul că eficienţa unei organizaţii este
puternic determinată de modul de abordare şi de obiectivele urmărite prin implementarea şi certificarea
sistemului de management al calităţii. Sistemele de management al calităţii sunt considerate adevărate
"vehicule" pentru schimbare, trebuind a fi integrate în toate domeniile de activitate ale unei organizaţii.
Cunoscut fiind faptul că orice sistem funcţionează după anumite reguli, cerinţe este normal să
raţionăm că şi Sistemele de management al calităţii au anumite norme standarde, referenţiale la care se
raportează.
Cel mai important, acceptat şi recunoscut referenţial în ceea ce priveşte SMC îl reprezintă seria de
standarde ISO 9000.
6.2. Familia standardelor ISO -9000 și rolul lor în sistemul de management al calității.
Standardele din seria ISO-9000 reprezintă prima abordare sistemică şi standardizată internaţional
a managementului calităţii unei organizaţii, indiferent de mărimea sau domeniul de activitate al acesteia.
Aceste standarde nu sunt specifice nici unui produs sau serviciu particular, fiind generice şi cu aplicare
atât în mediile de afaceri cât şi în instituţiile publice. Acesta este şi motivul pentru care în vocabularul
specific acestor standarde nu întâlnim termeni precum “firmă”, “întreprindere”, ci doar pe cel de
“organizaţie”.
Faptul că standardele ISO 9000 sunt concepute la modul generic înseamnă că fiecare organizaţie
are posibilitatea de a-şi organiza sistemul de management al calităţii în mod individual, în concordanţă cu
necesităţile proprii, prin alinierea modului de lucru, a documentelor, a înregistrărilor etc., la ceea ce
recomandă standardele. Aşadar, modalitatea concretă de proiectare şi aplicare a unui SMC depinde de
obiectivele, produsele, procesele şi practicile specifice fiecărei organizaţii.
Sistemele de management al calităţii, în conformitate cu standardele din familia ISO 9000, au
cunoscut o răspândire enormă pe plan mondial. Această răspândire s-a realizat într-un ritm foarte rapid,
având în vedere că prima ediţie a acestor standarde a apărut în anul 1987. Fenomenul se explică şi prin
aceea că, chiar înaintea ediţiei din anul 1987, întreprinderi renumite şi-au organizat sisteme ale calităţii,
impunând acelaşi lucru şi furnizorilor lor; aşadar, apariţia acestor standarde a răspuns unei necesităţi
practice. Aceste standarde au fost aplicate la început în domenii precum: armament, aeronave,
automobile etc.
Evoluţia standardelor care au reglementat Sistemele calităţii şi ulterior Sistemele de management
al calităţii a avut următorul parcurs.
- 1950 – 1960 s-au introdus în mai multe ţări (ex: Marea Britanie, SUA) standarde în domeniul
apărării, obligatorii în proiectarea, fabricarea şi comercializarea de echipamente militare, cu scopul
realizării conformităţii produselor cu specificaţiile prevăzute;
- 1970 – au apărut standardele AQAP, aplicate de ţările NATO la furnizarea echipamentelor
destinate apărării;
- 1979 – standardizarea s-a extins şi în alte industrii prelucrătoare (aviaţie, auto, construcţii navale
etc.);
- 1987 – apare prima ediţie a standardelor internaţionale pentru sistemele calităţii, familia ISO
9000;
- 1994 – are loc o revizie a standardelor apărute în anul 1987, elaborându-se o nouă ediţie, evident
îmbunătăţită;
- 2000 – a apărut ultima ediţie a standardelor din seria ISO 9000, o ediţie amplu revizuită, cu
restructurări şi îmbunătăţiri substanţiale menite să se regăsească într-un nou mod de abordare a
problematicii sistemelor calităţii precum şi într-o simplificare evidentă a eforturilor de aliniere la aceste
38
standarde, indiferent de domeniul de activitate şi mărimea organizaţiei. Aceste modificări majore au
constituit motivul pentru care obligativitatea certificării Sistemelor de management al calităţii având ca
referenţial standardul ISO 9001:2000 a început abia în decembrie 2003. Această ediţie este în prezent în
vigoare şi asupra ei vom reveni cu mai multe explicaţii pe parcursul lucrării.
Obiectivele ediţiei 2000 au vizat o multitudine de aspecte dintre care menţionăm câteva a căror
relevanţă o considerăm mai edificatoare:
- facilitarea comerţului prin contribuţia la eliminarea barierelor nontarifare;
- menţinerea integrităţii standardelor generice ISO 9000 în scopul protejării investiţiilor făcute de
sute de mii de organizaţii din întreaga lume;
- oferirea de răspunsuri şi soluţii necesare nevoilor sectoriale specifice care nu erau în totalitate
satisfăcute de standardele generice anterioare;
- încurajarea unei mai largi utilizări a standardelor ISO 9000;
- preîntâmpinarea proliferării standardelor referitoare la sistemul calităţii.
Pe lângă aceste obiective, menţionăm şi câteva dintre avantajele mai relevante induse odată cu
apariţia acestei ediţii:
* aplicabilitate pentru toate categoriile de produse, pentru toate sectoarele şi pentru toate tipurile de
organizaţii, de orice mărime şi care îşi desfăşoară în orice domeniu;
* reducerea semnificativă a volumului de documentaţie cerută; adaptarea cerinţelor ISO 9001 face
posibilă omiterea acelor documente, proceduri şi activităţi care nu se aplică la situaţia concretă
dintr-o organizaţie;
* uşurinţă în utilizare, limbaj clar, uşor de tradus şi de înţeles;
* asigură compatibilitatea cu standardele din seria ISO 14000 (pentru managementul de mediu) şi
mai nou şi cu ISO 22000 (pentru managementul siguranţei alimentelor);
* o focalizare mai mare asupra îmbunătăţirii continue şi a satisfacţiei clientului.
Standardele din seria ISO 9000:2000 sunt următoarele:
1. SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi
vocabular.
2. SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calităţii. Cerinţe.
3. EN ISO 9004:2000 Sisteme de management al calităţii. Linii directoare pentru îmbunătăţirea
performanţelor (ISO 9004:2000). Acest standard reprezintă versiunea română a Standardului european
fiind publicat cu permisiunea Comitetului European de Standardizare.
4. SR EN ISO 19011:2003 Ghid pentru auditarea Sistemelor de management al calităţii şi/sau al
mediului.
Standardul ISO 9000, aşa cum rezultă şi din titulatura sa, explică principiile fundamentale ale
Sistemelor de management al calităţii precum şi termenii şi definiţiile utilizate în domeniul calităţii, cu scopul
folosirii unui limbaj comun de către toate persoanele implicate în implementarea, funcţionarea, auditarea
acestor sisteme. De menţionat, că nu întotdeauna un termen utilizat frecvent în limbajul curent are acelaşi sens
şi în “limbaj ISO”.
Standardul ISO 9001 conţine cerinţele pe care trebuie să le îndeplinească o organizaţie pentru
implementarea unui Sistem de management al calităţii funcţional şi care, în funcţie de opţiunea acesteia,
să fie auditat de către un organism specializat în vederea certificării sale. Certificarea, având ca referenţial
standardul ISO 9001, atestă capabilitatea organizaţiei de a furniza calitatea în mod constant, atât în ceea
ce priveşte produsele sau serviciile realizate cât şi în planul relaţiilor cu partenerii de afaceri şi toate
celelalte părţi interesate.
Standardul tratează problema managementului calităţii din punct de vedere extern, respectiv din
punctul de vedere al clientului, conţinând un set de cerinţe minime, care, îndeplinite de către o
organizaţie, conferă un anumit nivel de încredere pentru oricare dintre clienţii acesteia.
Astfel, faţă de vechea ediţie care se concentra în primul rând pe prevenirea neconformităţilor,
acum se întăreşte ideea de realizare a satisfacţiei clientului, prin îmbunătăţirea continuă a sistemului.
Această orientare preponderentă asupra clientului, nu se cantonează doar în plan teoretic, ci trebuie
demonstrată în mod practic, prin dovezi concrete, de către organizaţiile care se aliniază principiilor
acestui standard. În acest sens a fost introdusă ca noutate măsurarea satisfacţiei clientului, ca metodă de
măsurare a performanţelor sistemului. Această clauză nouă, defineşte faptul că, organizaţia trebuie să
implementeze un proces de culegere şi monitorizare a datelor şi informaţiilor referitoare la satisfacţia
clienţilor.
39
De remarcat este şi faptul că terminologia folosită în cadrul acestui standard, este de tipul
“trebuie”, ceea ce înseamnă că odată ce standardul este asumat de către o organizaţie, cerinţele lui devin
obligatorii pentru aceasta.
Cerinţele standardului ISO 9001:2000 referitoare la Sistemele de management al calităţii sun
prezentate în tabelul 3.1.
Standardul ISO 9004, la nivel conceptual, a fost gândit de ISO pentru a funcţiona în pereche cu
ISO 9001, în sensul că, ISO 9001 să prezinte cerinţele iar ISO 9004 să constituie un ghid pentru
îndeplinirea acestora. În practică însă, la final, s-a dovedit că ISO 9004 merge mai departe de aceste
cerinţe, în scopul îmbunătăţirii ulterioare a performanţelor organizaţiei şi a demersului acesteia spre
premiile de excelenţă în calitate.
Standardul ISO 19011 prezintă cadrul general necesar efectuării auditurilor pentru constatarea
conformităţii Sistemelor de management al calităţii cu cerinţele standardului ISO 9001 sau a conformităţii
Sistemelor de management de mediu cu cerinţele standardului ISO 14001. Standardul prezintă aspecte
referitoare la conducerea unui program de audit, la desfăşurarea activităţilor de audit precum şi la
competenţa şi evaluarea auditorilor.
Standardul este utilizat atât de către organismele de certificare pentru efectuarea auditurilor de
terţă parte în vederea certificării Sistemelor de management al calităţii pentru organizaţiile care solicită
acest lucru, cât şi pe plan intern, de către organizaţiile care şi-au implementat astfel de sisteme şi
40
efectuează audituri interne (de primă parte) pentru a se asigura de conformitatea proceselor şi corecta
funcţionare a sistemului lor, corespunzător referenţialului stabilit.
De asemenea, standardul poate fi utilizat şi de către clienţii firmei, în vederea efectuării la
furnizor a auditurilor de secundă parte care au practic acelaşi scop, de evaluare şi constatare a
conformităţii sistemului în ansamblu sau a anumitor procese din cadrul acestuia cu referenţialul
(standardul) stabilit.
41
Juran este unul dintre primii specialişti care a acordat atenţia cuvenită politicii în domeniul
calităţii. El a delimitat patru teorii pe baza cărora poate fi formulată politica firmei în domeniul calităţii:
- teoria capabilităţii, în care atenţia este concentrată asupra desfăşurării corespunzătoare a
procesului de producţie;
- teoria competitivităţii, care pune accentul pe atragerea clienţilor, astfel încât aceştia să rămână
fideli întreprinderii;
- teoria utilizării, potrivit căreia se acordă importanţă diversificării produselor şi serviciilor,
pentru satisfacerea cerinţelor diferite ale clienţilor;
- teoria performanţei maxime, potrivit căreia întreprinderea urmăreşte să devină lider prin calitatea
produselor şi serviciilor pe care le oferă.
Potrivit standardului ISO 9000:2006, politica referitoare la calitate reprezintă “intenţii şi orientări
generale ale unei organizaţii referitoare la calitate aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la
cel mai înalt nivel".
Această politică trebuie să fie astfel concepută încât să poată fi integrată în politica generală a
managementului organizaţiei. Aşa cum se deduce şi din definiţia prezentată mai sus, ea trebuie să conţină
un angajament ferm, dublat de o responsabilitate deplină din partea conducerii de vârf în ceea ce priveşte
realizarea calităţii. De menţionat şi faptul că, ea nu se referă numai la calitatea produselor şi serviciilor
obţinute, ci, în egală măsură, la calitatea activităţilor şi proceselor întreprinderii în ansamblu, la satisfacţia
salariaţilor, a clienţilor şi a celorlalte părţi interesate.
Politica în domeniul calităţii trebuie să fie în deplină concordanţă cu realităţile economice şi
sociale ale organizaţiei, cu disponibilităţile sale reale de dezvoltare şi de expansiune pe piaţă.
Politica în domeniul calităţii trebuie difuzată, înţeleasă, şi implementată. Această politică reprezintă
una dintre sursele de îmbunătăţire continuă a SMC, fiind reactualizată ori de câte ori se consideră necesar (de
regulă se operează modificări la începutul fiecărui an) pentru atingerea unor obiective de nivel superior.
Obiectivele calităţii trebuie să îndeplinească următoarele cerinţe:
- să nu reprezinte o constrângere sau o piedică în realizarea obiectivelor fundamentale ale firmei,
ci dimpotrivă, trebuie astfel formulate încât să contribuie la realizarea lor;
- să fie formulate clar pentru a fi înţelese atât de salariaţi cât şi de clienţi;
- să fie realiste, astfel încât să existe posibilitatea îndeplinirii lor, ţinând seama de
resursele umane, materiale şi financiare disponibile;
- să fie astfel formulate încât să existe posibilitatea evaluării lor; aceasta înseamnă stabilirea unor
responsabilităţi, competenţe şi termene precise care se evaluează periodic.
Obiectivele în domeniul calităţii pot fi structurate pe următoarele categorii:
- obiective strategice care sunt definite de cãtre directorul general şi decurg din politica în
domeniul calităţii. Obiectivele strategice sunt transpuse în planuri de acţiune care revin diferitelor entităţi
organizatorice şi analizate în şedinţele de analizã efectuate de management. În cadrul acestor şedinţe
desfăşurate periodic, se stabileşte modul de alocare a resurselor şi gradul de realizare a indicatorilor de
performanţă stabiliţi pentru obiectivele strategice.
- obiective legate de realizarea produsului în concordanţă cu cerinţele. Acestea sunt definite
de regulă de cãtre directorul tehnic/de producţie şi sunt puse în aplicare de cãtre funcţiile implicate în
proiectarea şi dezvoltarea produselor.
- obiective legate de performanţa proceselor care se referã la capabilitatea, eficacitatea şi
eficienţa acestora, la resurse şi la posibilitatea de control a acestora. Acestea sunt definite în şedinele de
analizã efectuatã de management şi puse în aplicare de “proprietarii” proceselor în cauzã.
Programul anual de obiective în domeniul calităţii la nivel de organizaţie ar trebui să răspundă
punctual, pentru fiecare angajament din politică, la următoarele elemente:
- Obiectiv;
- Indicator;
- Valoare iniţială a indicatorului;
- Valoarea ţintă propusă pentru indicator;
- Acţiuni;
- Responsabil;
- Resurse alocate;
- Termen de realizare.
Obiectivele generale ale calităţii, stabilite prin programul anual la nivel de organizaţie, sunt
ulterior detaliate pe subobiective şi repartizate pe sectoare de activitate, filiale, departamente etc.
42
7.3. Rolul, funcțiile și caracteristica manualului calității în sistemul de management
al calității
Corespunzător ISO 9000:2006, manualul calităţii este un document care descrie Sistemul de
management al calităţii al unei organizaţii. Întrebarea întâlnită cel mai frecvent este “cât de mare trebuie
să fie acest manual ?” Mărimea sa, ca de altfel volumul documentaţiei în general, depinde de mărimea
organizaţiei, de complexitatea proceselor sale precum şi de gradul de detaliere dorit la întocmirea sa.
Dintre obiectivele manualului calităţii putem enumera:
- difuzarea cãtre clienţi şi alte pãrţi interesate a strategiei adoptate de organizaţie privind modul
de implementare, menţinere şi îmbunãtãţire continuã a eficacitãţii sistemului de management al calităţii;
- asigurarea unei baze documentate, unitare şi coerente pentru auditarea internã sau externã a
SMC;
- demonstrarea conformitãţii sistemului de management al calităţii implementat cu cerinţele
standardului SR EN ISO 9001;
- instruirea personalului cu privire la cerinţele sistemului de management al calităţii şi aplicarea
acestora.
Manualul calităţii poate să conţină şi Declaraţia de politică referitoare la calitate precum şi
programul de obiective, sau acestea pot fi prezentate separat.
Manualul face o descriere a firmei, a istoricului acesteia, a obiectului său de activitate, a
produselor sau/şi serviciilor realizate, a domeniului său de aplicare etc., după care, cea mai mare parte
este dedicată demonstrării modului în care organizaţia realizează (îndeplineşte) fiecare cerinţă din ISO
9001. Modalităţile de realizare a cerinţelor sunt exclusiv în funcţie de opţiunea organizaţiei, de
posibilităţile şi resursele de care dispune. Prin manual, alături de celelalte piese din cadrul documentaţiei
SMC, trebuie doar să se facă dovada că toate cerinţele standardului sunt îndeplinite şi în consecinţă
sistemul funcţionează.
Manualul calităţii mai conţine de regulă organigrama firmei, lista procedurilor generale (de
sistem), schema proceselor care se defăşoară în firmă şi harta proceselor.
Conform ISO, procedura reprezintă un mod specificat de realizare a unei activităţi sau a unui
proces. Procedura poate sau nu să fie documentată.
Standardul SR EN ISO 9001, prevede prin cerinţele sale ca firma să întocmească şi implementeze
6 proceduri documentate, pentru următoarele procese:
- controlul documentelor;
- controlul înregistrărilor;
- auditul intern;
- controlul produsului neconform;
- acţiuni preventive;
- acţiuni corective.
O „Procedura documentata” este bine să cuprindă, de regulă, următoarele capitole:
- Scop , capitol în care se precizează pe scurt care este obiectivul documentului, ce proces descrie,
indicatorii de performanţă ai procesului, responsabilul de proces (numit în mod curent şi proprietar de
proces), modul de monitorizare al procesului descris;
- Domeniu de aplicare, în cadrul căruia se precizează care sunt departamentele din organizaţie care
trebuie să aplice procedura;
- Documente de referinţă, în care se menţionează toate documentele de bază şi conexe care clarifică
sau detaliază activităţile descrise în procedură;
- Definiţii şi prescurtări, în care sunt explicaţi termenii specifici utilizaţi în cadrul procedurii, precum
şi abrevierile folosite în text.
- Descrierea procesului, este capitolul principal al procedurii, prin care se indică pas cu pas modul de
desfăşurare a activităţilor ce fac obiectul procedurii. În acest capitol se tratează:
Ce trebuie să se execute, controleze sau supravegheze (se detaliază activităţile care fac obiectul
43
cerinţei din standard sau activităţii luate în considerare);
Unde, cum, cât şi când se execută, se controlează sau se supraveghează activităţile descrise;
- Responsabilităţi, se menţionează cine execută, controlează sau supraveghează activităţile descrise.
- Înregistrări, capitol care cuprinde toate documentele, formularele şi înregistrările care rezultă în
urma desfăşurării activităţilor descrise în procedură. Se prezintă modul de înregistrare şi difuzare a lor, modul
şi timpul de păstrare şi arhivare, care trebuie să corespundă reglementărilor legale în vigoare.
- Anexe (după caz) capitol care prezintă, în formă listată, anexele prevăzute în cuprinsul procedurii,
necesare desfăşurării activităţilor descrise (formulare, scheme, tabele, etc.).
Conţinutul unei proceduri/ instrucţiuni poate fi mai simplificat comparativ cu cele prezentate
anterior şi adaptat, astfel încât să fie uşor de înţeles şi de utilizat de către personalul firmei.
La elaborarea unei proceduri trebuie să participe toţi cei implicaţi în procesul descris de procedura
în cauză. De asemenea, este necesar să se ţină seama de următoarele elemente:
- informaţiile utilizate să fie reale şi pertinente, plecând de la întrebarea “cât de bine poate fi realizat
acest proces ? cum i-am putea îmbunătăţi indicatorii de performanţă ?;
- cerinţele impuse de beneficiarii procedurii;
- condiţiile specifice în care îşi desfăşoară activitatea compartimentele care aplică procedura
(structură şi organizare, dotări etc.).
Gradul de detaliere al procedurii este în funcţie de următorii factori:
- complexitatea produselor, serviciilor, lucrărilor care fac obiectul activităţilor descrise;
- nivelul tehnic şi calitativ al produsului, serviciului, lucrării de executat;
- cerinţe speciale impuse de client;
- experienţa şi competenţa tehnică a personalului implicat în aplicarea procedurii;
- existenţa unor reglementări legale în domeniu.
Pe lângă procedurile documentate cerute de standardul ISO 9001 şi care în practică sunt întâlnite cu
diverse denumiri (proceduri de sistem, proceduri generale, proceduri obligatorii etc.), organizaţiile elaborează
şi alte proceduri pe care le consideră necesare pentru ţinerea sub control a proceselor sale, şi care mai frecvent
sunt întâlnite sub denumirea de proceduri operaţionale (ex: Conştientizare, instruire personal, Aprovizionare,
Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare, Proiectare produse noi, Monitorizarea satisfacţiei
clienţilor, Contractare, Integrarea noilor angajaţi etc.).
Înregistrările calităţii sunt documente prin care se declară rezultatele obţinute sau se furnizează
dovezi ale activităţilor realizate (ISO 9000:2006).
Înregistrările sunt de fapt dovezile activităţii noastre în domeniul calităţii, dovezi pe care le
menţionăm pe diferite formulare (publice, oficiale, standardizate sau concepute de organizaţie), registre,
caiete etc. (ex: formularul de difuzare a documentelor în firmă, fişa de modificare a documentelor SMC,
buletine de calitate, registre de laborator, registre de corespondenţă, lista documentelor externe, lista
procedurilor operaţionale etc.)
Toate aceste înregistrări sunt ţinute sub control, sunt păstrate o anumită perioadă de timp
(prevăzută de lege sau stabilită de organizaţie, după caz), asigurându-se condiţii corespunzătoare pentru
depozitarea lor astfel încât să-şi menţină lizibilitatea pe toată durata păstrării.
Înregistrările calităţii constituie dovezi de audit motiv pentru care sunt foarte mult solicitate de
către auditori pe perioada auditurilor.
Pentru companiile care operează în sfera producţiei, distribuţiei, comercializării sau servirii
produselor alimentare, se pune problema implementării şi certificării şi a unui sistem de management al
siguranţei alimentelor conform principiilor HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points -
Analiza riscurilor şi punctele critice de control) având ca referenţial standardul SR EN ISO 22000:2005
(Sisteme de management al siguranţei alimentelor. Cerinţe pentru orice organizaţie din lanţul alimentar).
Analiza riscurilor prin punctele critice de control este un sistem ştiinţific de management al
siguranţei în consum a alimentelor. Sistemul este utilizat pentru planificarea şi instituirea procedurilor
44
proiectate în scopul prevenirii, eliminării sau reducerii la niveluri acceptabile a riscurilor care ar putea
afecta siguranţa alimentelor (agenţi biologici, fizici sau chimici, care, în anumite condiţii, pot afecta
sănătatea consumatorului).
Conceptele care stau la baza sistemului HACCP işi au originea în cercetările, de la începutul anilor
„60, referitoare la riscurile infecţiei cu Salmonella şi la dezvoltarea unui sistem de asigurare a calităţii, cercetări
efectuate de către NASA, Laboratoarele Natick ale Armatei SUA, Grupul de Proiectare pentru Laboratoarele
Spaţiale ale Forţelor Aeriene ale SUA şi Compania Pillsbury. Aceasta din urmă a utilizat metoda (denumită
ulterior HACCP) pentru obţinerea de alimente absolut sigure pentru programul spaţial american. Astfel, a fost
elaborată o metodă foarte valoroasă de abordare a calităţii igienice a produselor alimentare, care, prin
perfecţionări şi adaptări ulterioare, a fost folosită cu succes în producţia alimentară.
Rezultatele practice obţinute prin implementarea acestui sistem îl recomandă ca fiind cea mai
eficientă soluţie pentru asigurarea inocuităţii alimentelor în toate verigile lanţului alimentar.
Recunoscând eficacitatea sa în monitorizarea şi ţinerea sub control a tuturor categoriilor de riscuri
specifice produselor alimentare, Comisia Codex Alimentarius a adoptat "Liniile Directoare pentru Aplicarea
Sistemului HACCP" (22 iulie 1993). Totodată, a fost revizuit şi "Codul Internaţional de Bune Practici -
Principii Generale de Igienă Alimentară", sistemul HACCP devenind parte integrantă a acestuia.
Implementarea sistemului este recomandată şi de alte organizaţii internaţionale precum Academia de
Ştiinţe a SUA, Comisia Internaţională de Specificaţii Microbiologice pentru alimente (ICMSF) a OMS,
Asociaţia Internaţională a Producătorilor de Lapte etc. De asemenea, Consiliul UE reglementează
introducerea principiilor HACCP prin Directivele 91/43/EEC privind peştele şi 91/525/EEC respectiv
93/94/EEC privind igiena alimentelor, în toate etapele de viaţă ale produsului, recomandând totodată
implementarea şi aplicarea sistemului în toate ţările care doresc să exporte produse alimentare către Uniunea
Europeană.
Primul sistem HACCP standardizat a fost elaborat în SUA de NACMCF (National Advisory Committee
on Microbiological Criteria for Foods - Comitetul Naţional Consultativ cu privire la Criteriile
Microbiologice pentru Alimente), în anul 1989. Odată cu standardizarea au fost stabilite şi cele şapte
principii care stau la baza funcţionării sistemului.
1. Identificarea şi evaluarea riscurilor asociate cu cultivarea (obţinerea), recoltarea materiilor
prime, prelucrarea, fabricarea, manipularea, depozitarea, distribuţia, prepararea şi consumul produselor
alimentare.
Riscurile potenţiale pot fi biologice (de natură bacteriană, virală sau parazitară), chimice
(mycotoxine, pesticide, fungicide, antibiotice, hormoni de creştere, elemente chimice toxice etc.) sau
fizice (prezenţa în alimente a unor obiecte străine: cioburi, aşchii etc).
Corectitudinea aplicării acestui principiu constituie cheia eficacităţii sistemului deoarece odată cu
identificarea şi analiza pericolelor pot fi relevate şi modurile de eliminare, reducere sau ţinere sub control
a acestora. Specialiştii recomandă ca analiza riscurilor să fie efectuată în faza de proiectare a produsului
şi a procesului tehnologic. Orice risc potenţial neideintificat şi evaluat corespunzător în această fază,
poate destabiliza sistemul, acesta nefiind pregătit adecvat pentru preîntâmpinarea, anihilarea sau
controlul pericolului.
2. Determinarea punctelor critice de control (CCP), principiu care constă în determinarea
punctelor, procedeelor sau etapelor operaţionale prin care se pot ţine sub control riscurile identificate.
NACMCF defineşte punctul critic de control ca fiind "orice punct sau procedeu dintr-un sistem alimentar
specific unde pierderea controlului ar putea avea ca rezultat un risc neacceptabil pentru sănătate".
Identificarea tuturor punctelor critice de control nu este o operaţiune simplă, motiv pentru care
este bine să se apeleze la instrumente specifice, cum este arborele de decizie. Modelele utilizate sunt
flexibile, în funcţie de natura produsului şi a operaţiei în cauză; un astfel de model de arbore decizional
CCP a fost propus şi de Codex Alimentarius (Codex Alinorom 97/13).
3. Stabilirea limitelor critice pentru fiecare CCP identificat. Limitele critice sunt reprezentate de
toleranţele admise (valori maxime şi/sau minime) pentru un anumit parametru biologic, chimic sau fizic
al punctului critic de control.
Dintre criteriile folosite cel mai frecvent pentru limitele critice menţionăm : timpul, temperatura,
umiditatea, pH-ul, concentraţia de sare, vâscozitatea etc.
Nerespectarea unei limite critice pe parcursul procesului de prelucrare poate conduce la pierderea
controlului asupra riscului identificat şi implicit la insalubritatea produsului.
45
4. Stabilirea procedurilor de monitorizare a limitelor critice. În concepţia NACMCF,
monitorizarea este o secvenţă planificată de observaţii şi măsurători a limitelor critice, destinată a realiza
o înregistrare precisă în scopul asigurării că limitele critice menţin salubritatea produsului.
Aşadar monitorizarea permite atât colectarea informaţiilor care să conducă la decizii eficiente cât
şi prevenirea scăpării de sub control a unui proces. Realizată corespunzător, prin aparatură şi personal
specializat, monitorizarea poate preveni sau micşora pierderile atunci când apare o deviere a parametrilor
în sistemul de lucru.
Monitorizarea trebuie realizată prin metode de măsurare sau observare caracterizate prin:
acurateţe, credibilitate, caracteristici de calibrare, rapiditate etc.
5. Stabilirea acţiunilor corective pentru situaţiile în care monitorizarea indică o deviaţie de la
limitele critice stabilite.
Scopul măsurilor corective este de a preveni intrarea în circuitul comercial a alimentelor
periculoase pentru sănătatea consumatorilor. Măsurile corective sunt specifice pentru fiecare CCP şi
trebuie elaborate înainte de manifestarea unei deviaţii, prin includerea lor în planul HACCP. În planul
HACCP trebuie precizată măsura care trebuie luată în cazul apariţiei unei deviaţii, persoana care răspunde
de implementarea măsurii corective şi forma de înregistrare a acesteia.
6. Organizarea sistemului de documentare şi înregistrare a datelor.
Înregistrările sunt evidenţe scrise prin care se documentează o acţiune. Ele sunt disponibile pentru
consultări ulterioare în vederea efectuării anumitor previziuni, analize şi extrapolări şi fac parte integrantă
dintr-un sistem de lucru HACCP.
În cadrul programului HACCP următoarele înregistrări sunt esenţiale:
- suportul documentar pentru planul HACCP;
- înregistrări generate de sistemul HACCP;
- documentaţia pentru metodele şi procedurile utilizate;
- înregistrările programului de instruire a salariaţilor.
Verificarea planului HACCP şi a eficacităţii implementării acestuia nu este posibilă fără
organizarea unui sistem informaţional documentat şi realizat punctual pe această tematică. Totodată,
înregistrările bine efectuate şi menţinute furnizează cea mai bună dovadă că procedeele de lucru au fost
respectate şi aplicate în conformitate cu cerinţele sistemului HACCP.
7. Stabilirea procedurilor de verificare a funcţionării sistemului HACCP. Procedurile de
verificare sunt necesare pentru a proba eficacitatea planului HACCP şi implicit corectitudinea
implementării şi funcţionării sistemului corespunzător planului stabilit.
În ţara noastră, referinţele normative în vigoare pentru implementarea unui sistem de management al
siguranţei alimentare bazat pe principiile HACCP sunt:
HG 924 / 11/08/2005 privind aprobarea „Regulilor generale pentru igiena produselor
alimentare”, publicată în Monitorul Oficial nr. 804, din 05.09.2005 şi care transpune prevederile
Regulamentului Parlamentului European şi al Consiliului Uniunii Europene nr. 852/2004/CE;
SR 13462 – 2 :2002 - “Igienă agroalimentară. Sistemul de analiza riscului şi punctele critice de
control (HACCP) şi ghidul de aplicare al acestuia”;
SR EN ISO 22000 :2005 - „Sisteme de management al siguranţei alimentului. Cerinţe pentru
orice organizaţie din lanţul alimentar”.
Implementarea sistemului de management al siguranţei alimentare bazat pe principiile HACCP,
corespunzător standardului SR EN ISO 22000:2005 prezintă multiple avantaje pentru organizaţii, precum:
garantează ţinerea sub control a tuturor etapelor şi proceselor de fabricare (prelucrare) a
produselor, necesitând foarte puţine testări la produsul finit; în acest context, producătorii nu se mai
bazează pe testarea produsului finit (care pe de o parte este incapabilă să releve cu claritate perturbaţiile
unui sistem, iar pe de altă parte informaţiile pe care le oferă sunt inoportune, ceea ce generează aproape
întotdeauna pierderi) ci pe revizuirea frecventă a planului HACCP, pe verificarea corectitudinii aplicării
planului şi pe verificarea monitorizării CCP şi aplicării măsurilor corective;
transformă organizaţia într-un furnizor preferat, deoarece clienţii au încredere că primesc un
produs realizat în condiţii controlate din punct de vedere al riscurilor asociate;
asigurarea că produsul finit este sigur pentru consumul uman, iar subprodusele rezultate pot fi
folosite la furajarea animalelor, fără a le afecta sănătatea;
contribuie la îmbunătăţirea semnificativă a comunicării şi creşterea nivelului de încredere între
clienţi, furnizori şi autorităţile de supraveghere;
pune în alertă furnizorii organizaţiilor din domeniul alimentar deoarece li se impune să respecte
specificaţiile de produs.
47
Organizaţiile cu Sistem de management al calităţii implementat şi certificat corespunzător
standardului internaţional ISO 9001 acordă o importanţă deosebită imbunătăţirii continue a calităţii
produselor / serviciilor furnizate şi tratează cu atenţie neconformităţile identificate în diferitele etape
parcurse de produs. Existenţa unei neconformităţi, se traduce în practică prin neîndeplinirea unei cerinţe
de către un produs sau serviciu realizat în cadrul organizaţiei. Procesul de ţinere sub control a
neconformităţilor se desfăşoară după ciclul PDCA şi anume:
- sunt analizate produsele neconforme identificate la recepţia produselor primite de la furnizori, în
timpul manipulării, depozitării, livrării sau reclamate de către clienţi, inclusiv cauzele acestora;
- se stabilesc măsuri de tratare a produselor neconforme în funcţie de neconformităţile identificate
şi locul în care se află acestea;
- pe lângă corecţiile de rigoare, se evaluează necesitatea şi oportunitatea (inclusiv resursele
necesare) pentru întreprinderea unor acţiuni corective sau preventive care să elimine cauzele indentificate;
- se stabilesc şi se intreprind acţiunile necesare;
- se verifică rezultatele şi eficacitatea acţiunilor întreprinse.
Obiectivele principale ale acestui proces sunt :
- identificarea, izolarea şi tratarea produselor neconforme pentru a preveni livrarea
neintenţionată a acestora;
- a elimina sau minimaliza consecinţele unei neconformităţi, mai ales atunci când produsul
neconform a ajuns deja la client;
- analiza cauzelor şi reducerea impactul negativ asupra clienţilor, şi asupra performanţelor
organizaţiei.
Indicatorii de performanţă ai procesului sunt:
- scăderea numărului de produse neconforme ;
- reducerea la zero a neconformităţilor legate de siguranţa alimentului (dacă organizaţia activează în
domeniul alimentar);
- reducerea costurilor cu refuzuri şi înlocuiri de marfă;
- reducerea numărului de reclamaţii de la clienţi şi de la alte părţi interesate.
48
clientului (firma trebuie să identifice cele mai eficiente mijloace în acest sens), eventualele produse
neconforme, datele acumulate în timp referitoare la obiective, realizări, eşecuri etc.
- Mediul de lucru exprimat prin microclimatul fizic (temperatură, umiditate, lumină, gaze nocive
etc.) şi microclimatul psihosocial (relaţiile dintre executanţi, relaţiile dintre conducători şi subalterni),
necorespunzător;
- Managementul : modul de organizare şi conducere a activităţilor, precum şi de alocare a
resurselor (materiale, financiare etc.) necorespunzător;
- Marketingul: analize de piaţă necorespunzătoare în sensul perceperii incorecte a cerinţelor
clienţilor, precum şi a gradului de satisfacţie faţă de produsele sau serviciile furnizate de către organizaţie.
Dacă produsul neconform este identificat de către client, tratarea acestuia se va face conform
modalităţilor de rezolvare a unei reclamaţii.
Atunci când prin corecţii aduse procesului tehnologic sau prin adaosuri de materiale produsul
neconform se poate remedia, înregistrarea acestuia se face în “Registrul de neconformităţi”, conceput şi
codificat corespunzător de către organizaţie.
10 Auditul calității
Termenul de audit provine de la verbul “audio”, care în limba latină înseamnă “a asculta”. În
evul mediu termenul era utilizat în sensul de a asculta părţile implicate într-un proces. Ulterior a căpătat o
largă extindere, în ţările anglo-saxone şi în Franţa, în domeniul reviziilor contabile.
În managementul calităţii termenul este utilizat în sensul de examinare a calităţii produselor,
serviciilor, proceselor unei întreprinderi sau a sistemului de management al calităţii în ansamblu.
Auditurile calităţii reprezintă prin urmare, examinări sistematice ale activităţilor şi rezultatelor
acestora, referitoare la calitate, fiind planificate şi programate în funcţie de natura şi importanţa
activităţilor respective. Aceste examinări sunt idependente, în sensul că trebuie conduse de persoane care
nu au responsabilităţi directe în domeniile auditate.
Prin auditurile calităţii se evaluează:
- sistemul calităţii întreprinderii în ansamblu, sau elemente ale acestuia;
- procesele întreprinderii;
- rezultatele proceselor (produse, servicii).
Această evaluare se realizează în raport cu “dispoziţiile prestabilite” (standarde, manualul calităţii,
proceduri, instrucţiuni etc) pentru a stabili în ce măsură sunt ele respectate.
Eficacitatea auditurilor calităţii depinde foarte mult de competenţa şi experienţa auditorilor. Prin
auditor în domeniul calităţii se înţelege o persoană care are calificarea necesară pentru a efectua audituri
ale calităţii.
Obiective generale:
- evaluarea conformităţii proceselor şi rezultatelor acestora (produse servicii) cu un anumit
standard sau cu un alt document normativ;
- evaluarea conformităţii unor elemente ale sistemului calităţii, sau a sistemului în ansamblu, cu
cerinţele specificate;
- identificarea punctelor critice, surse ale deficienţelor în desfăşurarea activităţilor întreprinderii;
- iniţierea măsurilor corective şi de îmbunătăţire necesare;
- urmărirea aplicării măsurilor corective
Prin auditurile calităţii pot fi evaluate produse, servicii, procese sau sistemul calităţii unei
50
întreprinderi. În funcţie de obiectul lor, auditurile sunt de 3 tipuri: auditul calităţii produsului/serviciului;
auditul calităţii procesului; auditul sistemului calităţii.
Pe de altă parte, auditurile calităţii pot fi efectuate în scopuri interne sau externe, deosebind audituri
interne şi externe.
Auditurile interne ale calităţii au ca scop evaluarea acţiunilor corective sau de îmbunătăţire
necesare, în cadrul propriei organizaţii. Ele sunt efectuate de întreprinderea însăşi, fiind denumite audituri
“prima parte” (first part audits). De regulă ele reprezintă o combinaţie între auditul calităţii
produsului/serviciului, procesului şi sistemului calităţii întreprinderii.
Desfăşurarea auditului se face astfel încât să fie examinate toate procesele planificate şi
toate cerinţele aplicabile acestora. Metodele de audit utilizate vor fi interviurile, examinarea de
documente şi înregistrări şi observarea directă a activităţilor supuse auditării.
În timpul efectuării auditului se vor nota toate neconformităţile şi toate observaţiile din zona
auditată utilizându-se în acest sens un chestionar conceput de auditorul şef.
Conducătorul echipei de audit va întocmi Raportul de audit intern, care va trebui să conţină:
- numărul şi data ;
- denumirea zonei auditate (proces/activitate auditat(ă));
- obiectivul auditului ;
- perioada desfăşurării auditului ;
- componenţa echipei de audit ;
- criteriile de audit ;
- personal contactat (persoane auditate) ;
- concluziile auditului ;
- numărul de neconformităţi constatate ;
- numărul de anexe la raport.
În raportul de audit se pot menţiona pe lângă neconformităţi, şi observaţii sau propuneri de
îmbunătăţire care vor fi analizate de şefii zonelor auditate. În funcţie de resursele diponibile, directorii
departamentelor auditate vor stabili acţiuni, măsuri de îmbunătăţire.
Auditurile externe au ca scop principal obţinerea unei dovezi privind capacitatea furnizorului
(prestatorului) de a asigura obţinerea calităţii cerute. Ele sunt efectuate şi în scopul certificării sistemului de
management al calităţii unei organizaţii.
Pornind de la cele două scopuri menţionate mai sus, putem departaja auditul extern în două
categorii:
- audit de secundă parte (second-part audits), când o organizaţie client, solicită unui organism de
certificare efectuarea unui audit la unul dintre furnizorii săi;
- audit de terţă parte (third-part audits) efectuat la cererea unei organizaţii, de către un organism
de certificare neutru şi independent în scopul certificării sistemului de management al calităţii din
organizaţia solicitantă.
În funcţie de scopul în care sunt efectuate, unele audituri au denumiri specifice. De exemplu,
auditul sistemului calităţii efectuat de o terţă parte, în scopul certificării este denumit “audit de
certificare”. Înaintea acestuia se efectuează un “audit de preevaluare”(preaudit). După certificarea
sistemului calităţii se efectuează “auditul de supraveghere”, pentru a se verifica dacă se asigură
respectarea cerinţelor stabilite.
Indiferent de tipul auditului extern, planul acestuia se întocmeşte de comun acord cu conducerea
de vârf a organizaţiei auditate şi se supune aprobării acesteia. În planul de audit este menţionată şi echipa
de audit din care face parte: auditorul şef, auditori (numărul acestora este în funcţie de mărimea
organizaţiei precum şi de distanţa la care se află anumite locaţii în care se desfăşoară activitatea) şi dacă
este cazul auditori în curs de formare şi experţi tehnici. Şi echipa de audit se supune aprobării conducerii
de vârf a organizaţiei auditate, care are dreptul, din anumite considerente, să refuze unul sau mai mulţi
membri din echipa de audit.
Acest tip de audit serveşte pentru evaluarea conformităţii unui proces cu cerinţele clientului sau
cu cerinţele specificate în documentele de referinţă (proceduri, instrucţiuni de lucru, reţete, specificaţii
tehnice ale produselor realizate etc.).
51
De asemenea, sunt verificate şi documentele de referinţă pentru a stabili dacă sunt
corespunzătoare pentru realizarea obiectivelor preconizate, referitoare la procesul auditat. Totodată sunt
luate în considerare şi cerinţele referitoare la calificarea personalului implicat în procesul auditat.
Etape de lucru în efectuarea unui audit al calităţii:
- examinarea tuturor elementelor relevante pentru calitatea procesului/serviciului auditat
(documente, echipamente, materii prime, materiale, calificarea personalului etc);
- elaborarea unor documente intermediare, cuprinzând rezultatele examinării elementelor menţionate
anterior (liste de verificare, raport de examinare etc);
- elaborarea raportului de audit cu specificarea clară a neconformităţilor constatate;
- analiza neconformităţilor şi a cauzelor acestora.
Este recomandabil ca aceste audituri să fie programate şi efectuate în mod sistematic, cel puţin o dată
pe an, pentru toate procesele întreprinderii. Concluziile raportului de audit trebuie aduse la cunoştinţă şefilor
compartimentelor ale căror procese au fost auditate, pentru a fi luate măsurile corective sau de îmbunătăţire
necesare.
Dovada conformităţii produselor poate fi făcută prin obţinerea unui certificat de conformitate, a
unei mărci de conformitate sau a unei licenţe pentru certificare.
Certificatul de conformitate reprezintă un document emis pe baza regulilor unui sistem de
certificare, ce indică existenţa încrederii adecvate că un produs/serviciu/proces corespunzător identificat,
este în conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ.
Marca de conformitate (pentru certificare) este o marcă protejată, aplicată sau emisă pe baza
regulilor unui sistem de certificare, ce indică existenţa încrederii adecvate că un produs/serviciu/proces
corespunzător identificat, este în conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ.
În ţara noastră funcţionează sistemul certificării conformităţii produselor şi serviciilor cu
standardele naţionale de referinţă, fiind reglementată aplicarea “mărcilor de conformitate cu standardele
române”, mărci gestionate de către Asociaţia de Standardizare din România (ASRO).
În acest sens, au fost înregistrate la Oficiul de Stat pentru Invenţii şi Mărci (OSIM), marca “SR” şi
marca “SR-S”. Marca SR are rolul certificării conformităţii produselor şi serviciilor cu standardele
române de referinţă, iar marca SR-S este utilizată pentru certificarea conformităţii cu standardele române
de securitate. Dreptul de utilizare a mărcilor “SR” “şi SR-S” se acordă de către ASRO, pe baza avizului
Comitetului de marcă, corespunzător domeniului din care face parte produsul sau serviciul în cauză.
Licenţa (pentru certificare) este un document prin care organismul de certificare acordă unei
persoane sau unui organism dreptul de a utiliza certificate sau mărci de conformitate pentru produsele sau
serviciile sale, în conformitate cu regulile certificării.
Certificarea produselor/serviciilor presupune parcurgerea următoarelor etape:
- solicitarea certificării, pe baza unei cereri însoţite de dosarul tehnic şi de angajamentul
întreprinderii privind respectarea cerinţelor din reglementarea tehnică de referinţă;
- instrumentarea dosarului de către organismul de certificare;
- efectuarea unui audit la întreprindere de către organismul de certificare;
- acordarea certificatului de conformitate şi a dreptului de utilizare a mărcii de conformitate;
- menţinerea dreptului de a deţine certificatul sau marca de conformitate, pe baza autocontrolului
de întreprindere şi a verificărilor periodice efectuate de organismul de certificare.
Certificarea de sistem este o procedură prin care se atestă că un sistem al calităţii implementat de
către o organizaţie este în conformitate cu un referenţial din cadrul standardelor din seria ISO 9000 (SR
EN ISO 9001 Sisteme de management al calităţii. Cerinţe). Certificarea poate fi făcută şi pe baza unui alt
standard sau document normativ, cu condiţia ca organismul de certificare să dovedească faptul că
54
documentele respective au în vedere un sistem al calităţii corespunzător (comparabil) standardelor ISO
900012.
Organismele care intervin în certificarea sistemelor calităţii sunt private şi acreditate de
organisme naţionale.
Cerinţele generale de competenţă pe care trebuie să le îndeplinească un organism de certificare a
Sistemelor de management al calităţii, sunt cele prevăzute în standardul SR EN 45012:2000.
Dacă certificarea conformităţii cu "Cerinţele Esenţiale" (Conformity with Essentials) a devenit
obligatorie pentru tot mai multe grupe de produse, condiţionându-le admiterea pe piaţa UE, certificarea
conformităţii producătorilor cu standardele din familia ISO 9000 are încă un caracter voluntar pentru
majoritatea domeniilor. Cu toate acestea, existenţa unui sistem de management al calităţii certificat
constituie o bază solidă pentru asigurarea consecvenţei satisfacerii cerinţelor referitoare la calitate. De
asemenea, deşi certificarea ISO 9001 nu este o cerinţă obligatorie pentru a avea acces pe pieţele externe,
ea derivă din relaţiile contractuale cu partenerii străini care preferă să colaboreze cu firme a căror
profesionalism este certificat de către o terţă parte recunoscută ca autoritate în domeniu13.
Agenţii economici doresc să-şi certifice sistemul de management al calităţii implementat în firmă,
din mai multe considerente, care sunt atât de ordin extern cât şi de ordin intern.
Din punct de vedere extern:
Furnizarea încrederii partenerilor în realizarea în mod constant a unor produse şi servicii de
calitate;
Îmbunătăţirea imaginii şi a poziţiei pe piaţă;
Diminuarea efectelor presiunii concurenţiale;
Acces neîngrădit la licitaţii;
Câştigarea unor noi segmente de piaţă;
Dobândirea statutului de furnizor / partener preferat;
Reducerea auditurilor clienţilor;
Deşi ştim că avantajele de ordin extern sunt deosebit de atractive pentru întreprinzători şi
manageri, considerăm totuşi că aceştia au mai mult de câştigat din avantajele de ordin intern, mai ales în
ceea ce priveşte managementul organizaţiei în general. Respectarea cerinţelor standardului internaţional
ISO 9001, conduce la schimbarea mentalităţii salariaţilor în abordarea problemelor referitoare la calitate,
“face ordine în curte” şi lasă timp managementului de vârf pentru a se ocupa de probleme care vizează în
mod special viitorul firmei. Mai mult, dacă avantajele de ordin intern sunt conştientizate şi urmărite
consecvent de către managementul de vârf, avantajele de ordin extern vor veni de la sine.
Aşadar, din punct de vedere intern, considerăm că principalele avantaje se regăsesc în:
Furnizarea către managementul de vârf a încrederii că toate procesele din firmă sunt ţinute sub
control şi funcţionează la un nivel calitativ constant;
Claritatea responsabilităţilor şi respectiv uniformitate în îndeplinirea sarcinilor;
Implicarea crescută a angajaţilor prin conştientizarea calităţii îmbunătăţite;
Utilizarea mai eficientă a personalului;
Utilizarea mai eficientă a resurselor;
Reducerea costurilor noncalităţii;
Alinierea la cerinţele standardelor internaţionale.
Având în vederea noua orientare a ediţiei ISO 9000:2000 care se concentrează preponderent pe
realizarea satisfacţiei clientului, certificarea sistemului de management al calităţii ccnferă şi certitudinea
partenerilor economici într-un sistem de lucru (relaţii de afaceri) bazat pe încredere şi respect.
Un certificat de conformitate a sistemului calităţii demonstrează că desfăşurarea proceselor din
întreprindere, începând cu cercetarea pieţei şi până la urmărirea comportării produselor în exploatare,
îndeplineşte condiţiile certificării prevăzute în standardul sau documentul normativ de referinţă.
Preocupările pentru ridicarea nivelului calitativ nu încetează odată cu obţinerea certificării, ci
dimpotrivă trebuie în continuare depuse eforturi pentru respectarea condiţiilor prevăzute în documentul
referenţial după care s-a făcut certificarea, evitându-se apariţia neconformităţilor pe întregul ciclu de viaţă
al produsului.
12
Standardul SR EN 45012:2000 privind acreditarea organismelor de certificare
13
Pop Cecilia - Certificarea calităţii şi rolul său în crearea avantajului competitiv. Buletin ştiinţific 8(1), Editura
Fundaţiei "Gh. Zane" Iaşi, 2004 p. 51-54.
55
Chiar dacă o firmă ar fi tentată să “rupă ritmul” asigurării şi îmbunătăţirii calităţii, odată intrată în
familia organizaţiilor certificate nu mai poate face acest lucru deoarece certificatul obţinut nu-i conferă o
atestare pe durată nedeterminată. El are o valabilitate de trei ani de zile, după care, dacă organizaţia doreşte
să rămână “în familie”, solicită o recertificare. De asemenea, pe parcursul celor trei ani de valabilitate a
certificatului, anual (sau în cazul unor organisme de certificare chiar la şase luni), se efectuează audituri
externe de supraveghere care au ca scop verificarea menţinerii şi îmbunătăţirii funcţionalităţii SMC.
Menţionăm şi faptul că, organizaţia are obligaţia efectuării unor autoevaluări a conformităţii
SMC cu cerinţele standardelor, autoevaluărie ce pot fi realizate prin audituri interne şi analize periodice.
Cheltuielile pentru implementarea şi certificarea unui sistem de management al calităţii sunt
destul de semnificative, motiv pentru care întreprinderile de mici dimensiuni au ezitări în efectuarea
acestui pas. De menţionat însă, că sistemul odată implementat şi certificat va aduce numai avantaje a
căror cuantum va fi mult superior eforturilor depuse.
Certificarea conformităţii sistemelor calităţii nu este o obligaţie decât pentru anumite domenii
(ex: pentru producătorii de distilate alcoolice), dar ea poate înlocui parţial sau chiar în întregime
certificarea produsului sau serviciului.
Prin recunoaşterea reciprocă a certificatelor furnizate de către organismele abilitate din diferite
ţări, se asigură libera circulaţie transfrontieră a bunurilor şi serviciilor între ţările respective. Aşadar,
certificarea a contribuit în mod substanţial la facilitarea schimburilor comerciale internaţionale, motiv
pentru care s-a bucurat de un deosebit interes extinzându-şi continuu aria geografică precum şi aria de
aplicabilitate, mai ales după apariţia standardelor internaţionale din familia ISO 9000 şi a standardelor
europene EN 45000.
Sistemele calităţii, în conformitate cu standardele din familia ISO 9000, au cunoscut o răspândire
enormă pe plan mondial în ultimii ani.
De menţionat, că certificarea sistemului de management al calităţii presupune transformări
fundamentale privind organizarea muncii şi conducerea întreprinderii, în sensul aplicării principiilor
calităţii totale.
Un sistem de management al calităţii certificat crează o bază a încrederii esenţială pentru relaţia
client-furnizor, precum şi îmbunătăţirea structurii organizatorice şi a organizării proceselor, reducerea
timpului necesar derulării proceselor, reducerea costurilor etc.
Ca organisme româneşti de certificare a sistemelor calităţii acreditate de către RENAR,
menţionăm14: AEROQ (a aparţinut iniţial industriei aeronautice iar în prezent are ca domeniu de
certificare produsele alimentare), AFER (Autoritatea Feroviară Română), QUALITAS (activează în
special în domeniul construcţiilor), RAR (Registrul Auto Român), SIMTEX (provine din Institutul de
Cercetări pentru Maşini Unelte şi efectuează certificări în domeniul alimentar), SRAC (Societatea
Română pentru Asigurarea Calităţii - activează în domeniul alimentar).
Dintre certificatorii străini prezenţi în România amintim: TÜV CERT Germania (Technischer
Überwachungs Verein – Organism de supraveghere tehnică şi certificare) care efectuează certificări în
peste 100 de ţări (în ţara noastră fiind prezente circa opt filiale ale organismului german, dintre care, cu
un portofoliu mai larg de certificări menţionăm: TÜV Rheinland, TÜV Nord, TÜV Thuringen) activând în
toate domeniile existente, BVQI (Bureau Veritas Quality Internaţional), LRQA (Lloyd’s Register of
Quality Assurance), GL (Germanische Lloyd), UL (Underwreites Laboratory), SGS (Societe General de
Surveilance), AFAQ (Asociaţia Franceză pentru Asigurarea Calităţii) etc.
Reprezentanţii organizaţiilor de certificare vest-europene au semnat în 1989 un "Memorandum de
recunoaştere reciprocă" prin care au devenit membre ale EQNAC (European Quality Network for
Assessement and Certification), o reţea europeană pentru evaluarea şi certificarea sistemelor calităţii care
cuprinde organisme de certificare acreditate în baza standardului EN 45012, din ţările membre ale UE. De
asemenea, în acelaşi an, reprezentanţii Comunităţii Europene şi ai AELS au hotărât înfiinţarea EOTC
(European Organisation for Testing in Certification), structurată pe comitete sectoriale pentru a putea
răspunde diferitelor cerinţe de evaluare a conformităţii15.
Toate demersurile menţionate atestă promovarea unei politici unitare în materie de certificare şi
acreditare la nivelul UE, asigurarea unei coerenţe generale în ceea ce priveşte evaluarea conformităţii,
perfecţionarea legislaţiei, mecanismelor şi procedurilor specifice, în scopul eliminării obstacolelor tehnice
din calea schimburilor comerciale.
14
Ciobanu Marieta, Ciobanu E. - Managementul calităţii. Familia ISO 9000. Buletin Calita nr. 5/2001, p. 23-24.
15
Dima D., Pamfilie R., Procopie R. - Mărfurile alimentare în comerţul internaţional. Ed. Economică, Bucureşti,
2001.
56
12 Protecția consumatorului prin prisma managementului calității
În cadrul politicilor de protecţie socială promovate de fiecare stat, politica privind consumatorul
trebuie considerată ca fiind o componentă de sine stătătoare, cu obiective, priorităţi şi instrumente proprii,
bine integrată celorlalte politici ale statului.
Consumatorul, ca suveran al pieţei şi purtător al cererii de mărfuri, are un rol definitoriu în
crearea mecanismelor de piaţă, constituind elementul de referinţă al tuturor acţiunilor întreprinse de către
producători şi comercianţi.
Pe măsura dezvoltării economiei de piaţă, a creşterii complexităţii şi diversităţii produselor
alimentare, rolul consumatorului devine din ce în ce mai important, comportamentul său afectând un
număr tot mai mare de firme producătoare. În acelaşi context însă, în cadrul raporturilor de piaţă,
consumatorii se confruntă cu numeroase dezechilibre ce-i afectează sub multiple aspecte: economic,
educaţional, al siguranţei sănătăţii etc. O asemenea stare de fapt impune anumite intervenţii sociale -
guvernamentale sau nonguvernamentale - menite să ofere cadrul necesar asigurării unei stări de echilibru
şi care se regăsesc în conceptul de protecţie a consumatorilor.
Ca latură importantă a politicii sociale care trebuie promovată de o societate democratică şi
totodată ca o componentă de bază a programelor de protecţie socială, protecţia consumatorului reprezintă
“un ansamblu de dispoziţii privind iniţiativa publică sau privată, destinat a asigura şi a ameliora
continuu respectarea intereselor consumatorilor”16.
Potrivit opiniei formulate de Noe S., în economie, democraţia se traduce prin asigurarea drepturilor
consumatorilor, respectiv posibilitatea lor de a alege dintre diferitele mărfuri, organizarea în uniuni de
apărare a intereselor proprii, precum şi dreptul de a intenta procese acelor furnizori de mărfuri şi servicii
care nu le satisfac în mod corespunzător trebuinţele sau le provoacă daune17.
Primul şi cel mai important document în care au fost conturate drepturile fundamentale ale
consumatorilor îl constituie “Carta drepturilor consumatorilor” definită de preşedintele american J.F.
Kennedy în martie 1962. Carta structurează multipla problematică legată de protecţia consumatorilor pe
patru domenii (drepturi) fundamentale:
* Dreptul fiecărui cumpărător la o alegere liberă. Pentru a avea posibilitatea să-şi exercite acest
drept, consumatorului trebuie să i se asigure cadrul necesar cunoaşterii tuturor parametrilor
necesari unei evaluări corecte a produselor, astfel încât decizia de cumpărare să fie în deplină
concordanţă cu nevoile sale.
* Dreptul de a fi informat. Informaţia deţine un rol cheie în realizarea tuturor celorlalte
drepturi. Oferirea unei informaţii cât mai bogate, bine structurată şi prezentată va da posibilitatea
consumatorului să-şi exercite cu deplină resposabilitate dreptul de liberă alegere precum şi să-şi revendice
anumite drepturi în situaţiile în care beneficiază de protecţie socială.
* Dreptul la petiţie şi înţelegere. În acest sens, se are în vedere asigurarea posibilităţii
tuturor consumatorilor de a-şi exprima nemulţumirile referitoare la dificultăţile cu care se confruntă în
ceea ce priveşte obţinerea bunurilor, a calităţii precum şi a condiţiilor de cumpărare a acestora.
* Dreptul la protecţie. Acesta este considerat un drept fundamental care constă în a garanta
consumatorului că un anumit produs nu este nociv şi că utilizarea sa normală nu comportă nici un risc.
16
Patriche D., Pistol Gh. (coord.) - Protecţia consumatorilor. ASE Bucureşti, 1998, p. 64.
17
Noe S. - Consumatori din toate ţările uniţi-vă! Voi nu aveţi de pierdut decât cozile. Rev. Tribuna Economică nr.
38/1990, p. 28-29.
57
protecţia consumatorului". Acest document recomandă guvernelor:
- elaborarea şi aplicarea de standarde cu privire la siguranţa şi calitatea bunurilor de consum,
inclusiv în ceea ce priveşte publicitatea, condiţiile de testare şi certificare a siguranţei, calităţii şi
performanţelor principalelor bunuri de consum;
- educarea şi informarea consumatorului: etichetarea cu precizarea tuturor detaliilor necesare
consumatorului (ex. mod corect de folosire, riscurile asociate produselor etc.);
- elaborarea unui cadru legislativ de protecţie şi despăgubire a consumatorilor etc.
Comisia Europeană subliniază faptul că prioritatea maximă a Comunităţii este reprezentată de
protecţia sănătăţii şi a siguranţei consumatorilor. În acest sens, Directiva generală pentru securitatea
produselor (GPSD) emisă în anul 1992 şi revizuită în octombrie 2001, urmăreşte îmbunătăţirea gradului
de supraveghere a pieţei, respectiv de monitorizare a siguranţei produselor. Unul dintre obiectivele sale
este ca pe fiecare piaţă să ajungă doar produse sigure pentru consumatori, care să nu le pună în pericol
sănătatea sau integritatea corporală. Un alt obiectiv important al directivei este asigurarea unei
funcţionări corespunzătoare a pieţelor interne, în cadrul căreia consumatorul să se simtă în siguranţă.
Pentru realizarea acestor obiective, producătorilor le revin următoarele obligaţii18:
* să furnizeze consumatorilor informaţii despre posibilele riscuri;
* să asigure urmărirea şi trasabilitatea produselor pe piaţă;
* să urmărească retragerea produselor periculoase pentru consumatori;
* să atenţioneze consumatorii despre posibile produse periculoase;
* să informeze autorităţile competente despre existenţa pe piaţă a produselor periculoase;
* să coopereze cu autorităţile competente pentru prevenirea riscurilor.
Aceeaşi directivă menţionează şi obligaţiile distribuitorilor:
* interzicerea furnizării de produse periculoase;
* participarea activă la procesul de monitorizare şi de urmărire a produselor pe tot parcursul
lanţului de distribuire;
* cooperarea cu producătorii şi autorităţile competente pentru prevenirea riscurilor;
* informarea autorităţilor competente asupra produselor periculoase.
Pornind de la prevederile rezoluţiei nr. 39/248 din 1985 a Adunării Generale a Organizaţiei
Naţiunilor Unite, care a aprobat “principiile directoare pentru protecţia consumatorului”, în România a
fost adoptat un sistem unitar de reglementări în acest domeniu, sistem adaptat la condiţiile concrete ale
economiei româneşti. Totodată, în adoptarea legislaţiei privind protecţia consumatorilor s-a avut în vedere
armonizarea acesteia cu legislaţia europeană în domeniu. Astfel a fost adoptată Ordonanţa Guvernului nr.
21, din 21 august 1992 privind protecţia consumatorilor, devenită ulterior lege şi care constituie actul
normativ de bază în domeniu. Dispoziţiile generale ale acestui act normativ stipulează încă din primul
articol faptul că “statul, prin mijloacele prevăzute de lege, protejează cetăţenii în calitatea lor de
consumatori, asigurând cadrul necesar accesului neîngrădit la produse şi servicii, informării lor
complete despre caracteristicile esenţiale ale acestora, apărării şi asigurării drepturilor şi intereselor
legitime ale persoanelor fizice împotriva unor practici abuzive, participării acestora la fundamentarea şi
luarea deciziilor ce îi interesează în calitate de consumatori”19.
Principalele drepturi ale consumatorilor prevăzute în textul Ordonanţei Guvernului nr. 21/1992
(cap. 1, art. 3) sunt:
* de a fi protejaţi împotriva riscului de a achiziţiona un produs sau de a li se presta un
serviciu care ar putea să le prejudicieze viaţa, sănătatea sau securitatea ori să le afecteze drepturile şi
interesele legitime;
* de a fi informaţi complet, corect şi precis asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor
şi serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptă în legătură cu acestea să corespundă cât mai bine
nevoilor lor, precum şi de a fi educaţi în calitatea lor de consumatori;
* de a avea acces la pieţe care le asigură o gamă variată de produse şi servicii de calitate;
* de a fi despăgubiţi pentru prejudiciile generate de calitatea necorespunzătoare a
produselor şi serviciilor, folosind în acest scop mijloacele prevăzute de lege;
* de a se organiza în asociaţii pentru protecţia consumatorilor, în scopul apărării intereselor
lor.
18
Cuprian Tamara - Implementarea legislaţiei comunitare asigură protecţia consumatorilor. Rev. Calita nr. 13/2001, p.
26-27.
19
Ordonanţa Guvernului României nr. 21/1992 republicată, privind protecţia consumatorilor, cap. 1, art. 1. Publicată în
Monitorul Oficial nr. 75 din 23.03.1994.
58
În temeiul Ordonanţei Guvernului nr. 21/1992, au fost adoptate şi alte acte normative care conferă
cadrul legislativ adecvat privind protecţia consumatorilor pe diverse problematici şi domenii precum:
standardizarea şi metrologia, calitatea mărfurilor, alimentaţie publică, comercializarea bunurilor de larg
consum etc.
Aşadar, drepturile consumatorilor sunt protejate de statul român prin crearea cadrului juridic şi
instituţional adecvat asigurându-se astfel condiţii corespunzătoare pentru achiziţionarea bunului sau
serviciului dorit.
În perspectiva aderării ţării noastre la Uniunea Europeană, adoptarea Acquis-ului comunitar (cap. 23
din Acquis se referă la Protecţia consumatorului şi sănătatea publică) constituie un pas important în
implementarea politicii consumatoriste prin armonizarea şi punerea de acord cu legislaţia comunitară în
domeniu.
a. Asociaţia pentru protecţia consumatorilor (APC) din România a fost înfiinţată in anul 1990,
fiind prima organizaţie neguvernamentală cu preocupări în domeniul protecţiei consumatorilor. APC
România prin activităţile desfăşurate, a adus o contribuţie semnificativa la apărarea şi promovarea
59
drepturilor consumatorilor precum şi la îmbunătăţirea nivelului de informare a consumatorilor. Baza
legislativa folosită ca suport pentru activităţile APC este reprezentată de:
- O.G. nr. 21/1992 privind protecţia consumatorilor, republicata;
- O.G. nr. 58/2000 de modificare şi completare a O.G. nr. 21/1992;
- Legea nr. 37/16.01.2002 privind aprobarea O.G. nr. 58/2000.
b. Structura guvernamentală cu atribuţii în domeniul protecţiei consumatorilor a apărut abia în anul 1992
cu denumirea de Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor (începând cu anul 2001, Autoritatea Naţională
pentru Protecţia Consumatorilor - ANPC). ANPC este organizată şi funcţionează conform H.G. nr.
166/2001 privind organizarea şi funcţionarea ANPC, modificată parţial (alin. 3 al art. 1) prin H.G. nr.
349/2001.
c. Centrele de consultanţă şi informare a consumatorilor care funcţionează pe baza Ordinului nr.
256/10.10.2000 pentru aprobarea criteriilor de evaluare şi selectare a asociaţiilor pentru protectia
consumatorilor care înfiinţează şi în care funcţionează centre de consultanţă şi informare a
consumatorilor.
d. Centrul National pentru Incercarea şi Expertizarea Produselor LAREX care este organizat şi
funcţionează pe baza H.G. nr. 625/2.08.1999.e. Comitetul Interministerial pentru Supravegherea Pieţei
Produselor şi Serviciilor şi Protecţia Consumatorilor care a fost înfiinţat şi organizat conform H.G. nr.
681/19.07.2001
1
Pe parcursul ultimului deceniu evoluţia calităţii pe arena mondială a cunoscut un salt considerabil. O
dovadă elocventă o constituie numărul de întreprinderi care îşi certifică Sistemele Calităţii în conformitate cu
standardele internaţionale seria ISO 9000. Fiind publicate pentru prima dată în 1987, standardele seriei ISO
9000 au un impact considerabil asupra businessului mondial. Cea mai recentă trecere în revistă a Organizaţiei
Internaţionale de Standardizare (ISO) a constatat că în 2002 circa 300000 Sisteme ale Calităţii din 129 ţări ale
lumii au fost certificate drept fiind conforme standardelor ISO 9000. Astăzi certificatul Sistemului Calităţii
este, în sens direct, paşaportul de intrare al oricărui produs sau serviciu pe pieţele europene.
Pe parcursul ultimilor ani ţările membre ale Uniunii Europene au dezvoltat o politică de promovare a
calităţii, fapt ce a influenţat cert dezvoltarea economiei şi îmbunătăţirea standardelor de viaţă ale populaţiei.
Conform datelor mediatizate de către Organizaţia Internaţională de Standardizare ISO, din cele peste 300 de
mii sisteme de management ale calităţii certificate pe glob, mai mult de jumătate provin din ţările Europei
Occidentale.
Mai mult ca atât, certificarea SMC de către un organ de certificare recunoscut în Europa deschide
pieţele ei şi pentru producătorii din alte ţări. De cele mai multe ori clienţii europeni sunt cei care pun condiţia
certificării sistemului calităţii în scopul obţinerii garanţiei unui nivel stabil al calităţii produsului sau
serviciului achiziţionat.
Rezultatele sondajului a 2000 de întreprinderi europene au arătat că certificarea majorităţii
întreprinderilor a avut loc sub presiunea clienţilor, care, de obicei, pun un accent prea mare pe reflectarea
documentată a prevederilor standardelor în documentele Sistemului Calităţii, în detrimentul preocupării de
îmbunătăţirea continuă a proceselor:
- Politica conducerii de vârf 7%
- Motive diverse 20%
- Îmbunătăţirea controlului intern 17%
- Îmbunătăţirea calităţii 14%
- Presiunea clienţilor 30%
- Obţinerea de noi pieţe de desfacere 12%.
În ţările Uniunii Europene au fost iniţiate mai multe programe, orientate la îmbunătăţirea
competitivităţii firmelor, motivarea şi instruirea personalului, satisfacerea clienţilor. Printre ele „Programul
European de îmbunătăţire a calităţii”, „Premiul European pentru Calitate”, „Fundaţia Europeană pentru
60
Managementul Calităţii”.
O altă dimensiune a politicii de promovare a calităţii în Europa de Vest este orientarea spre dezvoltarea
sistemelor de management al mediului conform seriei de standarde internaţionale ISO 14000, ca mijloc de
control, măsurare şi comunicare a propriilor performanţe în domeniul mediului.
Scopul eforturilor menţionate şi a politicii europene în domeniul calităţii în general, este de a crea o
imagine nouă a culturii calităţii în Europa, bazată pe cooperare şi conlucrare între ţările europene.
61
Nu sunt identificate nici interfeţele dintre procese, care influenţează în mod direct calitatea produselor
finite şi a serviciilor prestate.
Cele expuse mai sus denotă necesitatea stringentă a implementării Sistemelor de Management al
Calităţii în întreprinderile din republică.
În prezent multe întreprinderi din Republica Moldova manifestă un interes deosebit pentru modelele
de asigurare a calităţii propuse de standardele internaţionale din familia ISO 9000, aflându-se în diferite faze
de implementare a unui asemenea model.
În Moldova circa 55 de întreprinderi au obţinut deja certificate ale Sistemelor Calităţii de la
organisme recunoscute de certificare
Pe parcursul anilor 2001-2003 următoarele întreprinderi au obţinut certificat de calitate conform
versiunii anului 2000: Incomlac SA, Fabrica de produse lactate din Hînceşti SA, Floarea Soarelui SA;
Franzeluţa SA, Aroma SA, Leovin SA, Vinaria Bardar, Fabrica de drojdii din Chişinău SA, Ionel SA,
Astroline SRL, Macon SA, Centrul de Medicină estetică Sancos etc.
64
Se prevede ca pe viitor numărul de companii care îşi certifică SMC să crească, mai ales cele orientate
la export.
Principalele rezultate ale implementării SMC la întreprinderile nominalizate sunt:
- Creşterea vânzărilor (Franzeluţa SA a găsit noi clienţi în Germania, Canada)
- Îmbunătăţirea calităţii producţiei
- Creşterea încrederii din partea clienţilor şi consumatorilor.
Adoptarea unui sistem de management al calităţii este o decizie strategică a unei firme sau
întreprinderi, fiind determinată de o serie de factori, dintre care menţionăm:
1) presiunea clienţilor, cerinţe contractuale;
2) cerinţe ale organismelor de reglementare în anumite domenii (de exemplu în domeniul
producţiei de armament, al construcţiilor etc.);
3) dorinţa de pătrundere pe noi pieţe de desfacere;
4) dorinţa de departajare de concurenţă;
5) dorinţa conducerii organizaţiei de a câştiga încredere clienţilor;
6) intenţia conducerii de a îmbunătăţi calitatea.
Crearea unui sistem de management al calităţii nu însemnă că firma va realiza produse cu
performanţe superioare, ci asigură posibilitatea realizării constante a unor produse conforme cu anumite
cerinţe. Crearea sistemului înseamnă ţinerea sub control a întregii activităţi, asigurând:
a) consecvenţă şi coerenţă;
b) disciplină şi rigoare.
Avantajele determinate de implementarea unui sistem de management al calităţii sunt multe,
măsurabile, mai importante fiind:
1) creşterea satisfacţiei clienţilor – ducând la relaţii stabile cu clienţii;
2) reducerea costurilor – prin diminuarea volumului rebuturilor şi a pierderilor de orice fel;
3) creşterea competitivităţii, o poziţie mai bună pe piaţă;
4) întărirea responsabilităţii şi a satisfacţiei angajaţilor legate de munca desfăşurată.
65
Fig.10.l. Realizarea Sistemului de Management al Calităţii:
proiectarea, implementarea şi îmbunătăţirea SMQ
67
Realizarea sistemelor de management al calităţii reprezintă un proiect şi presupune aplicarea
principiilor şi metodelor specifice managementului, conceptul de proiect este folosit cu sensul: „Proces
unic constând într-un ansamblu de activităţi coordonate, cu date de început şi sfârşit, realizat prin
atingerea unui obiectiv corespunzător unor cerinţe specifice şi care include constrângeri de timp, cost şi
resurse” (ISO 10006: 1995).
2) neimplicarea conducerii superioare (mulţi consideră că superioritatea pe care le-o oferă poziţia
ierarhică este suficientă pentru aplicarea deciziei luate);
3) desemnarea unei persoane care nu are calităţile necesare pentru postul de Reprezentant al
managementului;
4) antrenarea în aceste proiecte a unor colaboratori interni şi externi fără calificarea necesară;
5) abordarea problemei exclusiv în termeni tehnici, fără a lua în considerare aspectele sociale;
6) atitudinea de „sclavie” faţă de redactarea procedurilor, a documentelor ce descriu sistemul,
abandonându-se programele de îmbunătăţire a calităţii;
7) insuficienţa resurselor băneşti aferente managementului calităţii. Avem în vedere cheltuielile
iniţiale (de investiţii) pentru crearea, implementarea şi certificarea sistemului de management al calităţii;
cât şi cheltuielile ulterioare aferente menţinerii şi dezvoltării sistemului.
Pentru firmele mici, cu resurse limitate, aceste eforturi sunt adesea greu de susţinut. În astfel de
situaţii, pretutindeni în lume sistemele de management al calităţii se realizează cu sprijin din exterior
inclusiv financiar. De exemplu TEC (Trening and Enterprise Council - Marea Britanic) oferă asistenţă
firmelor care doresc certificarea, aceasta făcându-se frecvent prin participarea la seminarii practice cu alte
organizaţii şi, dacă este posibil, prin subvenţionarea consultanţei.
Şi în ţara noastră astfel de acţiuni au fost subvenţionate, mai ales prin programe finanţate, de
Comunitatea Europeană, în acest sens este de semnalat iniţiativa Camerei de Comerţ şi Industrie şi a
fundaţiei J.M. Juran de a lansa „Premiul român pentru calitate J.M.Juran", finanţat de Uniunea Europeană
prin programul Phare TTQML (Transfer de Tehnologie şi Managementul Calităţii). Acordarea „Premiului
Român pentru Calitate - J.M.Juran" reprezintă recunoaşterea performanţelor deosebite ale firmei,
excelenţa în afaceri. Evaluarea are la bază o variantă adaptată particularităţilor româneşti a modelului
Fundaţiei Europene pentru Managementul Calităţii (EFQM).
De asemenea, se poate recurge la asocieri de firme din acelaşi domeniu, atât pentru consultanţă, cât şi
pentru certificare, reducându-se astfel eforturile financiare pe care fiecare firmă le face.
Premiul European Pentru Calitate European Quality Award - Modelul de Excelenta - EFQM
Premiul European pentru Calitate (PEC) –se acorda anual, incepand din 1992, acelor organizatii
din Europa care, indiferent de marimea, tipul proprietatii și domeniul/sectorul lor de activitate, au
obtinut performante manageriale și financiare remarcabile.
PEC este administrat de EFQM (Fundatia Europeana pentru Managementul calității ) - o
organizatie non-profit cu sediul în Bruxelles, Belgia, infiintata în 1988, în scopul promovarii și
optimizarii performantelor organizatiilor din Europa. EFQM are mi și unea "de a deveni acea forta
conducatoare capabila să orienteze organizatiile din Europa spre o EXCELENTA durabila, prin
identificarea/promovarea și stematica a celor mai bune practici».
Referențialul în raport cu care sunt evaluate performantele organizatiilor este asa-numitul “Model
de Excelenta al EFQM”. Acest model a fost conceput și dezvoltat pe baza ideii ca orice organizație –
indiferent de marimea, tipul proprietății, domeniul/sectorul de activitate, structura și gradul ei de
maturitate – pentru a activa cu succes are nevoie de un și stem adecvat de management
performant. Modelul EFQM reprezinta un instrument practic menit să sprijine funcționarea cu succes a
organizațiilor prin evaluarea și stematică a performanțelor și poziționarea fiecărei organizații pe
dificilul drum al EXCELENȚEI, prin sprijinirea organizațiilor în scopul ințelegerii po și bilităților de
68
perfecționare a activității și , mai ales, prin stimularea stabilirii de soluții eficiente pentru transpunerea
acestora în practică.
EFQM, prin membrii săi (întreprinderi, instituții, univer și tăți, asociatii profe și onale,
etc), efectueaza cercetari ți imbunătățește regulat acest model, pe baza "celor mai bune practici"
identificate și verificate în practică, provenind de la mii de organizații europene, chiar și din afara
Europei.
"Modelul de Excelență al EFQM" reprezinta un referențial-cadru, care, recunoscând pluralitatea
căilor de obținere a EXCELENȚEI durabile, a devenit o referință europeană neoficială și prin urmare
voluntară.
Conceptele fundamentale implicate în acest model sunt:
1) Orientarea spre rezultate
2) Concentrarea asupra clientului
3) Leadership și constanta scopului urmărit
4) Managementul prin procese și fapte
5) Dezvoltarea și implicarea personalului
6) Invîțarea, inovarea și imbunătățirea continue
7) Dezvoltarea parteneriatelor
8) Responsabilitatea publica.
"Modelul de Excelență al EFQM” are la baza 9 criterii fundamentale (fiecăruia atribuindu-i-se o
pondere specifică și un numar de sub-criterii) grupate în doua categorii, astfel:
- REZULTATELE ("CE s-a facut?") sunt reprezentate de 4 criterii (avand o pondere totală în nota
acordată de 50%), care se referă la: rezultatele obținute privind principalele performanțe economice,
personalul, clienții și societatea;
- FACTORII DETERMINANȚI ("CUM s-a facut?") sunt reprezentați de 5 criterii (avand o pondere
totală tot de 50%) care se referă la: leadership, politici și strategii, partenariate și resurse, procese
(tehnologice și administrative).
Evaluarea candidaților la PEC se efectuează de către echipe de evaluatori special instruiți de
EFQM și antrenați, provenind din diferite țări și domenii de activitate. După evaluarea individuală
ți în echipă a dosarului de candidatură și vizitarea celor mai buni dintre candidați, se acordă prin
consens punctajul final pentru fiecare criteriu. Media ponderată a acestor punctaje reprezinta
calificativul final al candidatului. Un juriu format din personalități recunoscute (oameni de afaceri,
castigatori anteriori ai PEC, reprezentanți ai Comi și ei Europene, EFQM, EOQ) atribuie Premiul
European pentru Calitate primilor clasați din fiecare categorie.
PEC se atribuie pentru urmatoarele categorii de organizatii:
1. Intreprinderi mari (din 1991)
2. IMM20[1]-uri (din 1995), cu doua sub-categorii:
Organizatii independente21[2]
Unitati ale unor organizatii mari
3. Organizatii din sectorul public (din 1995).
Tendinta generală la nivel european este apariția de premii naționale sau regionale în marea
majoritate a țărilor, pînă în anul 2000.
Premiile nationale pentru Calitate inseamna:
Stabilirea excelentei în afaceri, la nivel national
Realizarea unor rezultate mai bune, prin imbunatatire continua
Benchmarking la nivel national
Metode și tehnici de imbunatatire continua
Schimb de informatii și de experienta
Pregatire pentru participarea la competitia europeana
20[1] Prin IMM-uri, EFQM intelege organizatii cu mai putin de 250 de angajati.
21[2] Pentru a fi eligibile, organizatiile independente trebuie să indeplineasca si urmatoarele conditii: sub 25% din
capital să nu fie detinut de una sau mai multe intreprinderi mari, cifra de afaceri să fie sub 40 de milioane EURO, iar
profitul sub 27 de milioane EURO
69
Premiul Roman Pentru Calitate "J.M.JURAN"
Prima ediție a Premiului Roman pentru Calitate "J.M.JURAN" a fost lansata în luna mai a anului
2000 de cître Fundația "Premiul Român pentru Calitate J.M.JURAN" în scopul recunoașterii publice, la
nivel national, a eforturilor și rezultatelor acelor organizatii din România care au dorit, stiut și putut
devina EXCELENTE printr-un management performant al calității .
Pentru a primi un asemenea premiu, o organizatie candidata trebuie să demonstreze în mod convingator
ca modul sau specific de abordare a Managementului Total al calității (TQM) a contribuit
semnificativ, timp de mai multi ani, la obtinerea și cresterea satisfactiei tuturor celor implicati și
interesati în funcționarea sa performantă: clienții, personalul, acționarii, furnizorii, societatea civila, etc.
Premiul Român pentru Calitate "J.M.JURAN" se acordă periodic în cadrul urmatoarelor șase
categorii de organizații:
întreprinderi mari de producție (cu peste 250 angajati)
întreprinderi mari prestatoare de servicii (cu peste 250 angajati)
întreprinderi mici și mijlocii de productie (sub 250 angajati)
întreprinderi mici și mijlocii prestatoare de servicii (sub 250 angajati)
organizații din sectorul public
organizatii neguvernamentale
Decizia unei organizații de a candida la Premiul Român pentru Calitate "J.M.JURAN" reprezintî
pentru aceasta numeroase avantaje:
autoevaluarea performanțelor și rezultatelor sub forma unei analize diagnostic multicriteriale,
validată ulterior de o echipă neutra de evaluatori de înalta calificare;
clarificarea și optimizarea orientărilor strategice și obiectivelor referitoare la îmbunătățirea
continua a proceselor, produselor, serviciilor;
introducerea și dezvoltarea "lucrului în echipă" permițând imbunătățirea rapidă și
eficienta a performanțelor organizației;
sensibilizarea și conștientizarea întregului personal, în legătura cu conceptele, principiile,
tehnicile, metodele și instrumentele Managementului Total al calității (TQM) - studiate
și aplicate pe plan mondial;
realizarea unei descrieri cuprinzatoare a propriilor activități, a metodelor de lucru și
rezultatelor obținute (incluse în "dosarul de candidatură"), ce poate facilita considerabil atât
formarea personalului cat și comunicarea internă și externă a organizației candidate.
Un avantaj esential de care beneficiaza toate organizațiile candidate - indiferent de locul pe care
il ocupă în ierarhia candidaților - este reprezentat de "Raportul de evaluare" întocmit de evaluatori pentru
fiecare organizație. Acest document substanțial conține o listă de "puncte tari" și de "posibilități de
îmbunătîțire" referitoare la modul în care candidatul satisface fiecare din criteriile modelului de
excelență, precum și punctajele acordate de evaluatori, facilitand astfel considerabil comparațiile cu alte
organizații romanesti și straine.
Intrucât criteriile Premiului Român pentru Calitate "J.M.JURAN" sunt integral compatibile cu
cele ale Premiului European pentru Calitate - ca "MODEL EUROPEAN DE EXCELENȚĂ" -
organizațiile laureate câștiga de fapt, în primul rand, un imens prestigiu - în calitate de "organizații
excelente din România ". Ele pot utiliza această clasificare pentru a se promova ca atare prin mass-media
interna și internaționala, ceea ce este de natură să atragă noi clienți și să determine noi exigențe ale
acestora, deci să genereze pentru organizatiile cîștigatoare noi oportunități de afaceri și de creștere a
profitului lor.
ETAPELE PROCESULUI DE CANDIDATURĂ:
1. Declararea intenției de participare – legatura cu FPRC-JMJ
2. Elaborarea documentului de candidatura
Colectarea și analiză informațiilor (eventual auto-evaluare pe baza modelului de
excelenta)
Scrierea propriu-zisa a textului de prezentare
3. Depunerea documentului de candidatura la FPRC-JMJ
4. Evaluarea candidaturii
Evaluarea pe baza documentului de candidatură
Evaluare individuală
Evaluare în grup
Evaluare la sediul organizației (pentru candidatii selectati de Juriu)
5. Decizia finala a Juriului
70
6. Anunțarea rezultatelor
71
Experţi: 150 persoane – reprezentanţi ai industriei, guvernului şi universităţilor
CRITERIILE:
1. Conducerea (10 %).
2. Informaţia şi analiza (7,0 %).
3. Strategia planificării calităţii (6 %).
4. Resursele umane (15 %).
5. Încredere în calitatea produselor şi serviciilor (14 %).
6. Rezultatele calităţii (18 %).
7. Orientarea spre consumator (30 %).
73
Ceea ce urmarim este sa le oferim cat mai multe posibilitati de comunicare, interesante si accesibile
pentru toti. De aceea, suntem in permanenta cautare, dezvoltam, investim si aducem in Moldova noi
produse si servicii avansate, pe care le facem usor de utilizat.
Oamenii si comunitatea sunt in centrul universului Orange. Iar pentru a ne asigura ca oferim tot ce
e mai bun, am adoptat criterii exigente de calitate certificate la nivel international.
calitate
La Orange credem ca succesul este garantat atunci cand ceea ce facem
corespunde cerintelor clientilor nostri.
Fie ca este vorba de lansarea unor produse sau servicii, elaborarea unor oferte
sau deservire, avem mereu in vizor asteptarile clientilor nostri si tinem sa le realizam
la cel mai inalt nivel. Scopul principal este cresterea satisfactiei lor si sporirea
increderii in produsele si serviciile pe care le oferim prin imbunatatirea continua a
calitatii acestora.
In acest sens, ne-am angajat cu responsabilitate:
sa purtam un dialog continuu cu clientii nostri pentru a le cunoaste necesitatile;
sa identificam solutii optime de realizare a acestor cerinte, operativ si la cel mai inalt nivel;
sa respectam cu strictete conditiile de implementare calitativa a produselor si serviciilor noastre si
sa le perfectionam continuu.
Alaturi de normele stabilite de legislatia in vigoare, ne conformam criteriilor europene, adoptate de
Grupul France Telecom, din care facem parte.
Fiecare proces pe care il desfasuram este in conformitate cu sistemul de management al calitatii
prevazut de standardul international ISO 9001:2008.
protectia mediului
Sustinem si suntem alaturi de societate in demersul de protectie a
mediului.
De aceea, urmarim ca prin proiectele pe care le dezvoltam sa prevenim
poluarea si sa minimizam impactul negativ asupra mediului. Politica noastra in
domeniu este stabilita in conformitate cu prevederile standardului ISO14001:2004 si
este tradusa in practica prin actiuni concrete, printre care:
identificarea aspectelor de mediu si evaluarea impactului asupra acestuia;
asigurarea conditiilor de colectare selectiva a deseurilor rezultate din
activitatile si procesele noastre, pentru a fi valorificate corespunzator;
conformarea cu cerintele legale si alte exigente referitoare la aspectele de mediu ale activitatilor,
produselor, serviciilor noastre;
reducerea consumului de resurse naturale.
In acelasi timp, ne straduim ca echipamentele noastre tehnice sa indeplineasca si chiar sa
depaseasca, acolo unde este posibil, standardele de siguranta nationale si internationale.
Ne asiguram ca toate telefoanele comercializate in magazinele noastre sunt in concordanta cu
limitele impuse de norme, inclusiv in ceea ce priveste emisia de campuri electromagnetice.
securitatea informatiei
La Orange intelegem in deplina masura importanta increderii care ne
este oferita de clienti. La randul nostru, tindem sa oferim protectie si siguranta
celor care sunt alaturi de noi.
De aceea, am ales si am implementat un sistem cuprinzator de management al
securitatii informatiilor in conformitate cu cerintele standardului international
ISO/IEC 27001: 2005, care se transpun in:
respectarea stricta a regulilor de protectie a confidentialitatii datelor de catre
fiecare angajat in parte;
datele despre clienti sunt accesibile numai persoanelor autorizate din interiorul companiei si
accesul la ele este strict monitorizat;
integritatea informatiilor este asigurata in cadrul fiecarui proces;
toti angajati sunt instruiti si informati sa respecte prevederile politicii de securitate, prevederi care
sunt obligatorii;
orice activitate suspecta este raportata si investigata;
74
asigurarea protectiei informatiei este supravegheata si coordonata la nivel de fiecare departament;
politica de securitate a informatiei este in permanenta evaluata si ajustata pentru a asigura
conformitatea acesteia.
Pentru noi, aceasta inseamna un sir de criterii si proceduri rigide de creare, distribuire sau pastrare a
informatiei, iar pentru clienti semnifica faptul ca la noi datele lor sunt in siguranta.
LUCRU INDIVIDUAL
TEMATICA REFERATELOR
REFERINŢE BIBLIOGRAFICE
22. Pop Cecilia - Managmentul calitatii de la concept la implementare. Ed. Tipo Moldova, Iasi,
2009.
23. Pop Cecilia - Orientări actuale ale standardizării în domeniul sistemelor de management
al calităţii. Anuar ştiinţific, UPA Iaşi, Ed. Junimea, 2004.
24. Pop Cecilia - Noi abordări referitoare la managementul calităţii anilor 2000. Buletin
ştiinţific 6(2), Editura Fundaţiei "Gh. Zane" Iaşi, 2002.
25. Pop Cecilia - Certificarea calităţii şi rolul său în crearea avantajului competitiv. Buletin
ştiinţific 8(1), Editura Fundaţiei "Gh. Zane" Iaşi, 2004
26. Pop Cecilia - Rolul prezentării informaţional - estetice în promovarea produselor
alimentare. Simpozion Jubiliar, UŞAMV - Iasi, 2001.
27. Sadgrove Kit – Tehnici manageriale. Ed. Tehnică, Bucureşti, 1998
76
28. Ştefănescu S., Rusu B. - Rolul standardelor în asigurarea calităţii. Ed. Economică,
Bucureşti, 2001
29. Teodoru Traian - Asigurarea calităţii: probleme, caracteristici. Rev. Tribuna calităţii, nr.
2/1996
30. Ton van Wiele. Alan Brown - Continuously struggling with TQM. . Rev. Asigurarea
calităţii nr. 38/2004.
31. *** Ordonanţa Guvernului României nr. 21/1992 republicată, privind protecţia
consumatorilor.
32. *** SR EN ISO 9000:2006. Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi
vocabular.
33. *** Standardul ISO 9001 : 2000 Sisteme de management al calităţii. Cerinţe.
34. *** Standardul ISO 9004: 2000 Sisteme de management al calităţii. Linii directoare
pentru îmbunătăţirea calităţii.
77