Evoluia conceptului de calitate i a standardelor

privind calitatea
Rezumat
Lucrarea prezint evoluia conceptului de calitate si a standardelor privind calitatea.
Sunt descrise caracteristicile eseniale care fac din seria de standarde ISO 9000 cel mai
rspndit model de conducere a ntreprinderilor moderne. In final se mentioneaz
principalele avantaje ale implementrii sistemului de calitate i respectiv ale standardelor
din familia iso 9000.
1.

Definirea calitii i a conceptului de calitate

Definiii ale calitii

Calitatea reprezint o latur esenial a produselor i serviciilor. n conformitate cu

standardele, calitatea reprezint ansamblul de proprieti i caracteristici ale
unui produs sau serviciu care i confer acestuia aptitudinea de a satisface
necesitile exprimate sau implicite ale clientului.
De menionat c dicionarele sau literatura de specialitate ofer numeroase alte
definiii ale calitii, ca de exemplu:
Calitatea este satisfacerea clientului (customer satisfaction);
Calitatea este aptitudinea de a fi corespunztor utilizrii (fitness for use);
Calitatea este ceea ce clientul e dispus s plteasc n funcie de ceea ce
obine i valorific.
Esenial este ca n calitate de productori, furnizori sau prestatori de servicii s
determinm necesitile clienilor notri i s le satisfacem la un anumit pre. Putem, prin
urmare, s mai dm i urmtoarea definiie calitii:
Calitatea este aptitudinea de utilizare potrivit i valoarea oferit pentru
banii cheltui i, toate acestea avnd n vedere, permanent, satisfacerea
clienilor[1].
Rezult de aici c termenul de calitate are un neles mai larg cuprinznd o latur
tehnic sau intrinsec strict legat de caracteristicile produsului sau serviciului, un grad
de utilitate ce se refer la msura n care acesta satisface necesitile clientului i
evident, o component economic determinat de costurile implicate de procurarea i
utilizarea produsului [3] ( fig.1 ).
Gradul de utilitate

Latura tehnic
CALITATE

Costuri
Fig.1 Implicaiile noiunii de
calitate

Evoluia conceptului de calitate i a standardelor privind calitatea

Evident toate aceste elemente i cu precdere raportul pre calitate, corelate cu

alte elemente precum o promovare a produsului sau serviciului vor determina succesul
acestuia pe pia.
Conceptul de calitate i evoluia acestuia
Dup al doilea rzboi mondial un profund impact asupra calitii l-au avut dou
elemente determinante [2,3,4]:
revoluia japonez n domeniul managementului calitii;
orientarea tot mai preponderent a clienilor spre calitate.
n analiza privind viziunea ntreprinderilor occidentale asupra calitii, J. M. Juran
evideniaz c, pn n anii 1980:
costurile i livrrile erau prioritile eseniale;
rezolvarea gradului de calitate se fcea pe teren;
costurile non-calitii erau mascate de costurile standard;
calitatea era considerat o problem a proceselor de producie;

responsabilitatea n domeniul calitii nu implica ntreprinderea n ansamblu

i conducerea acesteia, revenind departamentului calit ii sau nimnui.

ncepnd cu anii 1980, ntreprinderile Occidentale i n special cele americane au
neles dou aspecte neglijate pn atunci:
importana calitii i satisfacerii clienilor din acest punct de vedere pentru
succesul ntreprinderii;
necesitatea considerrii calitii nu numai ca obiectiv tehnic, ci i ca
obiectiv de management.
Organizaia internaional de standardizare a redactat normele ISO 9000
reprezentnd o serie de standarde internaionale ce cuprind cerine i recomand ri
pentru societile de producie i servicii, avnd ca obiectiv de baz asigurarea i
managementul calitii [2,3,4]. n ntreprinderile ce adopt i aplic normele ISO 9000,
calitatea devine obiectiv prioritar.
Conceptul de calitate total
Competitivitatea unei firme e determinat de oferta sa, ce trebuie s fie caracterizat
printr-un produs atractiv, avnd o calitate adecvat, la un pre competitiv, i avnd ca
prim obiectiv satisfacerea necesitilor clientului.
Calitatea total reprezint un nou model evolutiv de management care include
practici, instrumente i metode de angrenare a ntregului personal, avnd ca obiectiv
satisfacerea clientului ntr-un mediu aflat ntr-o schimbare continu.
Calitatea total poate fi definit ca un ansamblu de principii i metode reunite ntr-o
strategie global, pus n aplicare ntr-o societate comercial pentru a mbunti
calitatea produselor i serviciilor sale, calitatea funcionrii sale, precum i calitatea
obiectivelor sale [5]. Scopul aplicrii strategiei calitii totale este dezvoltarea
ntreprinderii, asigurarea rentabilitii acesteia, satisfacerea i atragerea spre fidelitate a
clienilor.
Dac comparm cteva trsturi ale conceptului clasic (tradiional) de Calitate
Controlat i ale celui modern de Calitate Total vom observa o serie de diferene
eseniale:
Calitate controlat

Calitate total

Control postproces

Control apriori

Acioneaz asupra efectelor

Acioneaz asupra cauzelor

Cmp de activitate: produsul

Cmp. de activitate: ntreprinderea

Clientul = cumprtorul

Clientul = utilizatorul

Static

Dinamic

Evoluia conceptului de calitate i a standardelor privind calitatea

Calitate fr pre, cu orice pre

Evaluare economic

Nivelul de calitate acceptabil

Refuzul noncalitii, principiul 0 defecte

Controlul e atribuit cuiva

Controlul = problema tuturor dar responsabilitatea

= individual

Lips de ncredere

ncredere

Calitatea cost

Calitatea este rspltit

Calitatea total dezvolt activitatea n echip, faciliteaz un management

participativ, mbuntete relaiile umane i aduce un reviriment n n elegerea la nivel
superior a relaiei furnizor client n interiorul i n afara firmei. n procesul de
mbuntire continu a calitii e angrenat ntregul personal, de la manager la ultimul
angajat.
Prin urmare obiectivul calit ii totale l reprezint asigurarea competitivitii prin
satisfacerea clientului, avnd ca baz mbuntirea continu cu participarea ntregului
personal (fig.2 ).

Obiectiv
prioritar

Piloni de
baz

Satisfacere client

Produs atractiv

Calitatea adecvat

Fora
motrice

mbuntirea continu

Filosofia

Calitatea total

Pre competitiv

Fig.2: Obiectivele calitii totale

2.

Evoluia conceptului de calitate i a standardelor privind calitatea

2.1.

Evoluia conceptului de calitate

Implementarea sistemelor calitii n diferite organizaii s-a ciocnit adeseori de

anumite concepii i prejudeci eronate [3,5,6]:
Calitatea cost scump
Aceasta este cea mai rspndit concepie cu privire la calitate. Totui , cercetri
asupra mecanismelor proiectrii i realizrii calitii i ale proceselor de fabricaie au
artat c o calitate mai nalt nu cost ntotdeauna mai mult. Este important s se
neleag ce reprezint calitatea unui produs n producia modern . Bazat pe cererile

Evoluia conceptului de calitate i a standardelor privind calitatea

pieei , calitatea este mai nti definit pe hrtie sub forma unui proiect. Acesta este mai
nti tradus ntr-un produs real printr-un proces de fabricaie corespunztor. Investirea
unor resurse mai mari n domeniul cercetare - dezvoltare, poate avea ca rezultat o
cretere a calitii produselor. n acelai timp , mbuntind procesele de fabricaie se
poate ajunge la reduceri substan iale n ceea privete costurile totale de producie .
Acest lucru a fost demonstrat att n Japonia , ct i n rile din vest, pentru mrfurile
industriale produse n mas. Calculatoarele , aparatura electronic de consum i articolele
de uz casnic sunt numai cteva exemple: de-a lungul ultimelor dou decade , calitatea
acestor articole s-a mbuntit progresiv i costurile reale au sczut.
Accentul pe calitate conduce la reducerea productivitii
Exist o concepie greit , larg rspndit printre conductorii unitilor, care
afirm c ob inerea calitii se face numai n detrimentul cantitii. Aceast opinie este o
motenire a perioadei cnd controlul calit ii consta exclusiv n inspec ie fizic a
produsului finit. n aceast situaie , cerinele de control mai severe aveau ca rezultat pur
i simplu rebutarea unei pri din producie. n paradigma modern a controlului calitii ,
accentul s-a mutat pe prevenirea nc din timpul proiectrii i fabricrii, astfel nct
articolele defecte s nu fie produse de la nceput . Eforturile pentru creterea calitii i
meninerea cantitii au devenit din aceast cauz complementare unei productiviti
nalte scopul suprem al mbuntirii calitii . De exemplu , una dintre cele mai
importante activit i de asigurare a calitii (QA) , este analiza unui proiect nainte de a
fi pus n producie . Aceast analiz stabilete , de fapt, dac proiectul este apt s
ndeplineasc cerinele explicite i implicite ale clientului. De asemenea hotrte dac
produsul poate fi uor fabricat cu instalaiile i mainile existente .

Calitatea este afectat de slaba pregtire a forei de munc

Productorii din rile dezvoltate scuz adesea slaba calitate a produselor lor dnd
vina pe lipsa de pregtire i de contiinciozitate a executanilor. O analiz mai
aprofundat a acestei afirmaii arat c executanii pot fi trai la rspundere numai dac
conducerea :
- a pregtit meticulos executanii ;
- le-a dat acestor angajai instruciuni amnunite despre se trebuie s fac;
- a stabilit mijloace de verificare sau evaluare a rezultatelor aciunilor executanilor
- a furnizat mijloace de verificare pentru reglarea echipamentelor sau proceselor
Dect s gseasc api ispitori , ntreprinderile ar trebui s-i examineze
propriile slbiciuni din sistemul de conducere.

Calitatea poate fi asigurat numai printr-o verificare strict

Verificarea a fost primul mecanism formal pentru controlul calitii iar majoritatea
productorilor nc mai cred c stricta verificare poate mbunt ii calitatea. Trebuie clar
neles c verificarea propriu-zis conduce numai la separarea pieselor bune de cele
rebutate. Numai prin ea nsi nu se poate mbuntii calitatea unui produs.

Conceptul de calitate n organizaiile i companiile moderne

O preocupare principal a oricrei companii sau organiza ii trebuie s fie calitatea
produselor i serviciilor sale . Pentru a avea succes o companie trebuie s ofere produse
sau servicii care:
a) satisfac o necesitate , o utilitate sa un scop bine definit ;
b) satisfac ateptrile clientului ;
c) sunt conforme cu standardele i specificaiile aplicabile ;
d) sunt conforme condiiilor legale (i altor condiii) cerute de societate
e) sunt disponibile la preuri competitive ;
f) sunt furnizate la un cost care va aduce profit
Managerial, strategia ine de politica adoptate n ntreaga activitate a companiei
care trebuie s fie subordonat satisfacerii cerinelor pieei, respectiv nevoilor i
ateptrilor clientului /cumprtorilor /beneficiarului , conformitii permanente cu
standardele i normele legale, asigurrii unui pre competitiv.
Pag 4/10

Evoluia conceptului de calitate i a standardelor privind calitatea

Obiective organizatorice
Pentru a-i atinge obiectivele , compania trebuie s se organizeze n aa fel nct
factorii tehnici , administrativi i umani care influeneaz calitatea produselor i serviciilor
sale s fie sub control . Orice control de acest fel trebuie orientat spre reducerea ,
eliminarea i cel mai important spre prevenirea deficienelor calitative .
Trebuie dezvoltat i implementat un sistem de conducere a calitii n scopul
realizrii obiectivelor definite de politica din domeniul calitii a unei companii .Fiecare
element dintr-un sistem de conducere a calitii i va modifica importana de la un tip de
activitate la altul i de la un produs sau serviciu la altul. Pentru a obine maximum de
eficien i pentru a satisface ateptrile clientului este esenial ca sistemul de conducere
a calitii s fie adecvat tipului de activitate sau serviciului oferit.
Conceptul de sistem al calitii
Sistemul calit ii are ca scop integrarea tuturor elementelor care influeneaz
calitatea unui produs sau serviciu oferit de o firm [4]. Definiiile unor termeni cu privire
la conducerea calitii, acceptate la nivel internaional, sunt date n cele ce urmeaz, ele
avnd la baz standardul ISO.
Calitatea : este ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu
care confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite .
Controlul calitii : tehnicile i activitile cu caracter operaional utilizate pentru
ndeplinirea condiiilor de calitate.
Asigurarea calitii : ansamblul de ac iuni planificate i sistematice , necesare
pentru a da ncredere corespunztoare c un produs sau serviciu va satisface condiiile de
calitate specificate.
Politica n domeniul calitii : obiectivele i orientrile generale ale unei organizaii,
n ce prive te calitatea , aa cum sunt exprimate ele oficial de ctre conducerea
organizaiei la nivelul cel mai nalt .
Conducerea calit ii : funcia generale de conducere care determin i
implementeaz politica n domeniul calitii.
Sistemul calitii : ansamblul de structuri organizatorice , responsabiliti,
proceduri, procese i resurse care are ca scop realizarea efectiv a conducerii calitii.
Obiectivele calitii
Majoritatea productorilor sau furnizorilor doresc s obin calitate i muli dintre ei
depun eforturi considerabile pentru atingerea acestui obiectiv. O mare parte a efortului se
ndreapt c tre activit ile de verificare i remediere a defectelor i rebuturilor n timpul
fabricaiei. Aa cum se cunoa te controlul nu poate rezolva calitatea unui produs.
Calitatea unui produs trebuie s fie proiectat i fabricat . Contientizarea calitii
trebuie s nceap de la ideea de concepere a produsului, atunci cnd se identific
necesitile clientului [3,4]. Acest efort contient de realizare a calitii trebuie s treac
prin diferite stadii, de la elaborare la fabricare i chiar dup livrarea produsului la
consumator , obiectivul final fiind cel de a obine o reacie pozitiv de la acesta.
Planificarea i ingineria calitii
Aceasta const din funcii de nalt specializare i din activiti legate de
planificarea, definirea i dezvoltarea calitii:
consilierea conducerii cu privire la politica firmei n domeniul calitii i fixarea
obiectivelor realiste ale calitii ;
analiza cerinelor de calitate ale clientului i formularea specificaiilor de
proiectare;
analiza i avizarea proiectrii produsului cu scopul de a mbuntii calitatea i
de a reduce costurile acesteia;
definirea standardelor calitii i pregtirea specificaiilor produsului;

Pag 5/10

Evoluia conceptului de calitate i a standardelor privind calitatea

planificarea controalelor proceselor de fabricaie i formularea procedurilor

pentru asigurarea conformitii;
dezvoltarea tehnicilor de control al calitii i a metodelor de verificare, inclusiv
proiectarea echipamentelor de ncercri speciale;
Studii directoare asupra capabilitii produselor ;
analiza costurilor calitii
planificarea i/sau anticiparea controlului calitii produselor aprovizionate,
inclusiv evaluarea furnizorilor ;
auditul calitii firmei ;
organizarea programelor de pregtire i a celor motivaionale pentru
mbuntirea calitii;

Cei 8 S de succes managerial al calitii , dispui ntr-o form alfabetic sunt :

* SALARIAI instruii pentru calitate
* SALARIZAREA motivatoare a calitii
* SIMPLITATEA - organizatoric, tehnologic, managerial
* SISTEMUL calitii , n ntreprindere i n raporturile cu furnizorii
* SPECIALIZAREA pentru produse competitive
* STILUL de conducere, privind managementul calitii totale
* STATEGIA calitii - concordant cu strategia ntreprinderii
* STRUCTURA organizatoric - adecvat, modern, flexibil cerinelor pieei

2.2.

Evoluia standardelor calitii . Familia iso 9000

Sistemul calitii , a a cum este definit de Organizaia Internaional de

Standardizare (ISO) n seria de standarde 9000 referitoare la managementul calitii , a
fost dezvoltat ca rspuns la provocrile globaliz rii crescute a pieei i a fost unanim
acceptat [2,5,8]. ISO are ca obiect dezvoltarea standardizrii i facilitarea schimbului
internaional de mrfuri i servicii. Rezultatele activitii ISO sunt publicate sub forma
standardelor internaionale, ghidurilor i altor documente similare.
ISO 9000 este rezultatul unui ndelungat proces de evoluie , care i are nceputul
n anii 1950 n SUA. Creterea cerinelor de calitate n domeniul militar a condus la
primele reglementri de asigurarea calitii. Acestea conineau condiii referitoare la
implementarea i controlul msurilor de asigurarea calitii , structurate i formulate dup
principiul aplicabilitii practice . Intenia acestor reglementri a fost mbunt irea
performanelor calitative ale ntreprinderilor. In decursul timpului au aprut o serie
ntreag de norme de asigurarea calitii , la nivelul firmelor, ramurilor industriale i apoi
cu o arie extins de aplicabilitate , culminnd cu adoptarea n 1987 a seriei de standarde
ISO 9000. Sub aceast form standardul era utilizabil cu precdere de firmele din sfera
productiv . Ulterior, pentru a-l face aplicabil nu numai societilor comerciale angajate n
domeniul produc iei, standardul a fost revizuit i adoptat oficial n 1994 de Organizaia
Internaional de Standardizare. Iniial existau 3 pri principale ale standardului iso
9000 : iso 9001, iso 9002 i iso 9003, fiecare con innd o serie de clauze referitoare la
proiectare, dezvoltare, fabricaie, inspecie, testri, montaj i service.
ncepnd cu anul 2000, ISO procedeaz la o sistematizare a standardelor, iso 9001
nglobnd toate cele 3 pri ale iso 9000, respectiv 9001, 9002 i 9003 din 1994.
Numrul de proceduri se reduce fa de varianta anterioar, n acest sens existnd
proceduri documentate pentru:

Contolul documentelor

Pag 6/10

Evoluia conceptului de calitate i a standardelor privind calitatea

Controlul produsului neconform

Controlul nregistrrilor
audituri interne ale calitii
aciuni corective
aciuni preventive

Standardul este structurat pe 8 capitole, dup cum urmeaz:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

domeniul de aplicare
referine normative
termeni i definiii
sistemul de management al calitii
responsabilitatea managementului
realizarea produsului
msurare, analiz i mbuntire

In Romnia, aceast ultim versiune a standardului apare n 2001, standardul

denumindu-se SR EN ISO 9001 2001.
Se poate afirma c seria ISO 9000 este cel mai rspndit model de conducere a
ntreprinderii. Acceptarea universal de care se bucur standardul se datoreaz ntre
altele faptului c formuleaz numai cerine pe care trebuie s le ndeplineasc un sistem
de management al calitii. Modul de transpunere n practic este lsat la latitudinea
firmelor. Prin acesta, reglementrile pot fi utile oricrei ntreprinderi sau organiza ii,
indiferent de mrimea ei sau de brana n care activeaz. Familia ISO 9000 reprezint o
grup pentru sisteme de management, spre deosebire de restul standardelor cunoscute,
preponderent tehnice . Ideea de baz a fost trasarea unui drum care s duc la formarea
competenei i a ncrederii n potenialul calitativ al firmei. Clientul se poate baza pe
faptul c furnizorul poate ndeplinii efectiv cerinele sale de calitate pentru produsul sau
serviciul respectiv. Cu acesta devine limpede c n centrul tuturor activitilor se afl
satisfac ia clientului. Cerinele i indicaiile standardului contribuie la atingerea acestui
obiectiv fundamental (fig.3).
Definirea i urmrire
a obiectivelor calitii

Reglementarea competenelor
(Responsabilitate i autoritate)

Crearea unei structuri

organizaionale i a unor
proceduri

Calificarea angajailor
i instrumentelor

Obligaia de
documentare a metodelor i
rezultatelor
Reglementarea metodelor i
proceselor

Fig.3. ISO 9000 are ca scop satisfacia clienilor

Standardele con in att cerine pe care s le ndeplineasc sistemele de
managemetul calitii, ct i recomandri. Elementele sistemului de managementul
calitii urmresc:

Pag 7/10

Evoluia conceptului de calitate i a standardelor privind calitatea

definirea unei politici i unor obiective n problema calitii ;

stabilirea unei structuri organizaionale i a unor proceduri clare ;
reglementarea competenelor ;
documentarea sistemului de managementul calitii ;
atragerea resurselor ;
calificarea personalului;
msuri corective i preventive ;
audit intern;
analiza i evaluarea sistemului de managementul calitii.

Aceste elemente alc tuiesc scheletul pe care firmele construiesc ntr-un mod
dependent de cunotinele , scopurile i particularitile lor . Standardele descriu numai
ce trebuie s se realizeze cu ajutorul elementelor sistemului de managementul calit ii,
nu i modul cum trebuie firmele s se procedeze pentru transpunerea n practic a
acestor elemente. O att de mare diversitate de firme implic o tot att de mare
diversitate de sisteme de managementul calitii. Nu de o hain din supermarket este
nevoie, ci un costum, iar acesta se potrivete numai celui pentru care a fost croit.
Un sistem eficient de conducere a calit ii trebuie proiectat pentru a satisface
necesitile i ateptrile clientului , servind n acela i timp la protejarea intereselor
companiei . Un sistem al calitii bine structurat este o resurs valoroas de conducere
pentru optimizarea i controlul calitii n raport cu considerentele asupra riscului, costului
i beneficiului.

3.

Avantajele implementrii sistemului

standardelor din familia ISO 9000

de

calitate

respectiv

ale

Avantajele sesizabile ale sistemelor calitii bazate pe ISO 9000 includ [2,3,7]:
mbuntirea proiectrii produsului ;
calitate mbuntit a produsului ;
reducerea rebuturilor i a reclamaiilor clienilor ;
utilizarea eficient a personalului, mainilor i materialelor, avnd ca
rezultat o mai mare productivitate ;
eliminarea disfuncionalitilor n producie i a atmosferei de lucru
tensionate, fapt ce are ca rezultat mbuntirea relaiilor firmei;
ncrederea din partea clienilor ;
mbuntirea imaginii firmei i a credibilitii pe pieele naionale i mai
ales internaionale .

tab 3.1 Avantajele standardelor revizuite

crt.

Nr.
1
2
3
4
5
6

Beneficii majore aduse de standardele revizuite

Aplicabilitate la toate categoriile de produse , la organizaii din toate sectoarele i
de orice mrime , simplu de utilizat , clare ca limbaj , uor de tradus i de neles
Reducere semnificativ a volumului documentaiei
Conectarea sistemelor de managementul calitii la procesele organizaionale
Furnizarea unei orientri naturale ctre mbuntirea funcionrii organizaionale
Mai mare orientare ctre mbuntirea continu i satisfacia clientului
Compatibilitatea cu alte sisteme de management cum ar fi ISO 14000
(managementul de mediu)

Evoluia conceptului de calitate i a standardelor privind calitatea

7
8
9

Furnizarea unei baze solide pentru a aborda nevoile i interesele organizaiilor din
sectoare specifice (ex. dispozitive medicale, telecomunicaii, automobile)
Conceptul unei egaliti unitare a ISO 9001 acoperind i cerinele ISO 9004
pentru a trece dincolo de cerine astfel nct s se mbunteasc n continuare
funcionarea organizaiei
Luarea n considerare a nevoilor i beneficiilor pentru toate prile interesate

tab 3.2 Schimbri ale standardelor privind sistemul de management al calitii

Nr.crt.
1
2
3
4
5
6

Cele mai importante schimbri introduse

O nou structur orientat pe proces i o succesiune mai logic a coninutului
Un proces de mbuntire continu ca un pas important
pentru mbuntirea sistemului de managementul calitii
Accent mai mare pe rolul managementului la vrf
Conceptul de excluderi permise de la standard a fost introdus ca un mijloc
pentru a aborda largul spectru de organizaii i activiti
O cerin pentru organizaie de a monitoriza informaiile privind satisfacia /
insatisfacia clientului ca o msur a performanei sistemului
schimbri / mbuntiri ale tehnologiei
Creterea compatibitii cu standardele privind sistemul de management de

mediu

8
9

Referire explicit la principiile managementului calitii

Luarea n considerare a beneficiilor i nevoilor tuturor prilor interesate
Adugarea conceptului de autoevaluare organizaional ca mijloc pentru
mbuntire (ISO 9004)

10

tab.3.3 Cerine introduse n ISO 9001 revizuit

NR.crt.
1
2
3
4
5
6
7
8
9

4.

Cerine noi / mai clar definite

mbuntirea continu
Accent mai nare pe rolul managementului la vrf al organizaiei
Luarea n considerare a cerinelor legale i reglementate
Stabilirea de obiective msurabile la funciile i nivelurile relevante
Atenie sporit la disponibilitatea resurselor
Determinarea efectivitii instruirii
Msuri extinse la sistem, procese i produs
Analiza datelor culese privind funcionarea (performana) sistemului
de managementul calitii
Monitorizarea gradului de satisfacere / nesatisfacere a nevoilor i ateptrilor
clientului pentru a evalua satisfacia clientului i a stabili msurile de mbuntire
prin aciuni ce vizeaz aspecte identificate

Concluzii

Implementarea unui sistem de management al calitii nseamn introducerea n

organizaie a modului de lucru i de a gndi care asigur succesul sistemului n cauz.
Avantajele imediate, dar mai ales cele pe termen mediu i lung pledeaz n favoarea
implementrii acestor sisteme.

Evoluia conceptului de calitate i a standardelor privind calitatea

Bibliografie
1. PRUTEANU,O., .a. Managementul Calitii Totale, Junimea, iai, 1998.
2. MIRAMAS,M., ELHORN,P.Certificarea ISO 9000, Teora, 1998.
3. CIOBANU M ,,a, Ingineria Calitii Ed.Printech 1999.
4. Ra V. i Ra D. i Ciobanu Calitatea produselor industriale Editura Bren Bucuresti
2002.
5. CIUREA, DRAGULNESCU,N.,

Managementul Calitii Totale Ed.Economic.

6. TRANDAFIR V.,ANTONESCU V. Calitatea Of.Inf. Documentar pt.Ind. Constr. de

Maini Bucureti 1994.
7. Tribuna calitii nr.10-2002 -

Revist lunar editat de Tribuna Economic

8. Gestiunea costurilor calitii - Procedur cadru elaborat de ICTCM Bucureti ediia

1992.