CALITATEA

Conceptul calitate Calitate ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care i confer acestuia aptitudinea de a satisface cerinele exprimate sau implicite ale utilizatorului. A dori calitate, n contextul economic din ultimii 20 de ani, nseamn a rspunde la o exigen economic a vinde mai mult produc!nd mai bine", o exigen de competitivitate putere de adaptare la nevoile utilizatorului", o nou cultur trebuie promovat ideea datoriei calitative a fiecrui individ din societate", o nou stare de spirit nvarea lucrului n ec#ip". $n noua filozofie a strategiei comerciale, calitatea are impactul fundamental, fiind primul dintre elementele determinante ale aprovizionrii. %mpactul secundar i revine serviciului, iar preul are o importan din ce n ce mai mic. Obiectivele ntreprinderii i politica de calitate& %nteres general 'egi i reglementri Aspect ecologic (ezvoltare uman )atisfacia utilizatorilor *erformane +ermene ,antiti ,ost de dob!ndire )atisfacia ntreprinderii )upreveg#ere )atisfacia salariailor

 -entabilitate Scara calitii: 3. .ona de calitate total /0,/'/1+ clientul este foarte satisfcut, refuz!nd c#iar ideea concurenei 2. .ona de fidelizare 1. .ona de indiferen . .ona roie Erori !n proce"ul calitate Tipul erorii Super%icialitate &recipitare Caracteri"tici
*rograme de calitate superficiale 'ipsa sc#imbrilor de fond *rograme de calitate introduse n grab pentru a rezolva o criz

23A-+/ 451 clientul este satisfcut, dar poate fi atras de concuren 451 clientul este ne#otr!t i nu e c!tigat de ntreprindere A,,/*+A4%' clientul este critic orien6 t!ndu6se spre concuren

E#e$ple
(iscursuri i intenii veleitare )cderea important a cifrei de afaceri i apelarea la un consultant pentru redresare foarte rapid 1umirea unui director cu calitatea lansarea unei aciuni de formare i apoi trecerea la altceva 1elinite social, disfunciuni neanalizate 'ips de coordonare ntre cercuri6 indicatori de calitate numai de

Alibi

(emararea unei aciuni pentru calitate i apoi renunare

Ina'aptare

'ansarea unui program de calitate pentru rezolvarea unor programe de alt natur 2iecare se ocup de7calitatea7 sa i niciodat de a altora

In'ivi'uali"$

Tra'iionali"$

tip individual -eflex de genul 8mereu s6a fcut aa )ofisticarea demersurilor de ce s se sc#imbe97 anterioare ale controlului numai de tip individual (oar distribuire de brouri si Afie 5rmarea exemplului ;aponezilor

(i"cur"uri )o'a

(ifuzarea de lozinci privind calitatea $n ntreprinderi :oda aciunilor pentru calitate

+oat lumea face acest lucru

sau al concurenilor care au reuit cu asemenea dispozitive ,ercurile calitii 8embleme7, ultima 8idee fix7, de pus n practic cu orice pre ,alitate deconectat de funciona6 litate& o int mic aici, alta dincolo

E$ble$

,redin n instrumentele calitii miraculoase v!ndute de consultani

(i"per"are

(ispozitive dispersate fr o aborda6 -e global a problemei calitii

)i*loace 'e prevenire a necon%or$itilor Alocare de & caiete de sarcini< obiective cuantificate calitatea la folosire fiabilitate< mentenabilitate scopuri". /valuri previzionale arborele defectelor"& revizia proiectului< analiza valorii< analiza modurilor de defectare, a efectelor i a criticitii< calculul de disponibilitate previzional< asigurarea funciei calitii. /stimri asupra prototipului planuri de experiene"& fiabilitate, mentenabilitate< acord n utilizare< performane. =erificri& verificarea tuturor alocrilor pentru ncercrile asupra prototipului. 2eed bac> privind produsele i mi;loacele. Aceste metodologii se bazeaz pe asocierea competenelor tuturor serviciilor din ntreprindere. /le se refer la previziune, organizare i coordonare. E#celena in'u"trial capacitatea unei firme industriale de a realiza profit, asigur!nd n acelai timp satisfacerea cerinelor clienilor.

/xcelena industrial presupune diversificarea i calitatea produselor sau serviciilor, pre mai redus dec!t al competitorilor, termene scurte de rspuns la solicitri. *entru a se atinge nivelul de excelen este necesar obiectivul& ./-3 (/2/,+/, ceea ce presupune& zero rebuturi< zero remedieri< zero stoc< zero am!nri< zero nt!rzieri de pli< zero defectri< zero reclamaii< zero defecte la recepie< zero returnri< zero nt!rzieri< zero reclam defavorabil< zero erori de argumentare< zero accidente. ,eea ce nseamn& zero pierderi clientel. Astzi, colecionarea de asemenea zerouri conduce la obinerea premiilor de excelen. ,ele mai frecvente aciuni actuale sunt& Abordarea instrumental& te#nic dezvoltarea metodelor de prevenire i control" i socio6organizaional dispozitivul cercurilor de calitate"< Abordarea prin valori& calitatea total< Abordarea integrat& aciuni stategice de mbuntire a funcionrii instrumente, valori i management".

,onceptul 8calitate7 a evoluat odat cu evoluia societii, cu trecerea de la societatea industrial la societatea informaional. ,omponenta social implicarea personalului i participarea" a asigurat n timp modificarea imaginii componentei economice firma", astfel a;ung!ndu6se de la conceptele controlul calitii anii ?@A06 ?@B0" i asigurarea calitii p!n n anii ?@@0" la cel de calitate total. /voluia a insemnat& realizarea unui produs bun ieri" rspunderea la nevoi astzi", inspecie prevenire, control extern autocontrol,nivel acceptabil zero defecte, indici satisfacerea clienilor C costuri pentru noncalitate. -evoluia n calitate, realizarea calitii totale, presupune sc#imbri profunde care vizeaz& 3 obsesie pentru calitate existent la toi conductorii. /xistena unei ideologii i a unui sistem director pentru calitate. 3 evaluare cantitativ a problemei calitii. A recompensa munca bine fcut. 2ormarea, pregtirea i specializarea tuturor membrilor dintr6o ntreprindere cu te#nologiile de evaluare a calitii. %mplementarea unor ec#ipe pluridisciplinare sau multisistemice pentru demararea de aciuni n domeniul calitii. *asiune i pentru tot ce este de anvergur redus, ns diri;at pentru realizarea calitii. 3 stimulare constant pentru tot ceea ce contribuie la realizarea calitii. Aciuni pertinente pentru mbuntirea calitii, c#iar prin organizarea unei aciuni paralele n ntreprindere. *articiparea tuturor salariailor la programul pentru calitate al ntreprinderii furnizori, producie, desfacere, clieni". 5rmrirea i reducerea costurilor ca urmare a unui program de mbuntire a calitii. Aciuni de exploatare permanent viz!nd mbuntirea calitii.

CALITATEA TOTAL+
Conceptul calitate total

Calitatea total este un ansamblu de principii i metode reunite ntr6o strategie global pus n aplicare n ntreprindere pentru a mbunti calitatea produselor i serviciilor sale, calitatea funcionrii sale i calitatea obiectivelor sale. Scopul aplicrii strategiei calitii totale este& dezvoltarea ntreprinderii i a membrilor si n scopul respectrii interesului general, asigurarea rentabilitii ntreprinderii, satisfacerea i atragerea spre fidelitate a clienilor. ,alitatea total cuprinde& toate funciile ntreprinderii< toate activitile funciilor< toi colaboratorii, indiferent de scara ierar#ic< toate relaiile client furnizor n ntreprindere< toate mbuntirile n domeniul calitii& rezolvarea problemelor existente apoi prevenirea< tot ciclul de via al produsului& de la concepie p!n la distrugerea sa< toate relaiile& furnizor, subfurnizori, parteneriat, dezvoltare relaii< toate pieele& actuale i poteniale. Caracteri"ticile calitii totale& Deneralizarea noiunii de calitate n toate domeniile nu numai la produs finit, ci i la elemente intermediare, la relaii ntre servicii i indivizi etc. 3 extrapolare a relaiilor client furnizor la toate legturile funcionale i operaionale ale organizaiei orice salariat trebuie s fie considerat ca un furnizor sau ca un client al propriei ntreprinderi".

CALITATE CO-T.OLAT+

CALITATE TOTAL+

,ontrol postproces ,ontrol a priori Acionarea asupra efectelor mai mult dec!t %dentificarea i eradicarea cauzelor asupra cauzelor ,!mp de aciune& 8produsul7 ,lientul este cumprtorul )tatic ,alitate fr pre, cu orice pre )tandarde, tolerane, obinuine 1ivelul de calitate acceptabil 8(efectul este normal7 ,ontrolul este atribuit cuiva 'ipsa de ncredere n interior i exterior" /ste fcut clientul s plteasc calitatea 8diferenial7 ,alitatea cost ,!mp de aciune& 8taoat ntreprinderea7 ,lientul este utilizatorul /voluie vie /valuare economic Einerea sub control a costurilor -efuzul noncalitii, zero defecte, excelen, voluntarism, ambiii ,ontrolul este problema tuturor, dar rspunderea este individual $ncrederea interior i exterior" ,alitatea este inclus ,alitatea este rspltit

%ntegrarea totalitii nevoilor clienilor a anticipa eventuale exigene, a aciona pentru o politic zero defecte, dezvoltarea principiului de ncredere instituit prin a"i,urarea calitii". Aplicarea instrumentelor de urmrire i evaluare a activitii n toate domeniile calitatea se conduce i se construiete, microgestiunea fiecrui salariat privind calitatea individual i colectiv, msurarea n uniti monetare, politici de investiii etc.". $n cadrul aciunilor pentru calitate se manifest dou curente& primul este orientat ctre control i proceduri i callalt ctre calitatea total. *rimul este ndreptat asupra produselor i cel de6al doilea se refer la toat ntreprinderea i mediul su de aciune. ,alitatea total presupune c tot personalul ntreprinderii este implicat, oricare ar fi poziia ierar#ic a fiecruia, toi trebuie s posede aceeai viziune, un acelai obiectiv de mbuntiri permanente i fiecare trebuie s se simt responsabil pe tot ciclul produsului de la concepie la dispariia acestuia.

,alitatea total necesit o participare activ a fiecruia n prevenirea erorilor sau a defectelor, administrative sau te#nice< ea presupune contientizarea rolului fiecruia n aplicarea acestei metode i n participarea sa la aciunile de mbuntire. ,alitatea total este o voin, o perspicacitate care trece prin responsabilitate i adeziune din partea tuturor membrilor organizaiei. ,alitatea total dezvolt activitatea n ec#ip, faciliteaz un management participativ, mbuntete relaiile umane i aduce un reviriment n nelegerea la nivel superior a relaiei client furnizor n interiorul i n afara ntreprinderii. )arile "%i'ri& noi te#nologii, noi structuri, noi sisteme de comunicaii, noi responsabiliti, noi roluri acionari, manageri, parteneri", dimensiunea economic a resurselor umane, au ca r"pun"uri anticiparea, urgena rspunsului, inovarea, coerena, coeziunea i pragmatismul. &re$i"e ale calitii totale& ,alitatea total necesit o participare activ a fiecrui membru al organizaiei pentru prevenirea erorilor sau a greelilor, administrative sau te#nice, i implic contientizarea fiecruia asupra rolului su n participarea la aciunile de mbuntire. ,alitatea total trebuie s reprezinte o voin, o responsabilitate i o adeziune din partea tuturor salariailor pentru a deveni un vector de expansiune economic. ,alitatea total trebuie s dezvolte spiritul de ec#ip, s faciliteze managementul participativ, s mbunteasc relaiile umane i s amplifice eficiena relaiei client furnizor. ,alitatea total presupune implicarea tuturor sectoarelor, pune accentul pe studiul i dezvoltarea noilor produse i se poate dezvolta i n filialele din strintate ale ntreprinderilor multinaionale. ,alitatea total este mai nt!i de toate proble$a $ana,e$entului, iar concordana, coerena i convergena aciunilor demonsteaz c aciunea calitate

total face parte din strategiile de management. (eci trebuie nvat, neles i aplicat spiritul de :anagement al ,alitii +otale.

C/.E-TE &.I-CI&ALE Calitatea "tati"tic :etodele utilizate& ,ontrolul n flux prin msurare< ,ontrolul n flux prin atribute< ,ontrolul de recepie prin msurare< ,ontrolul de recepie prin atribute. ,ontrolul calitii poate interveni la fel de bine la recepie ca i n cursul fabricrii sau la final. $n funcie de tipul activitii este fie ex#austiv bucat cu bucat pentru anumite elemente c#eie ale activitii nucleare, de exemplu", fie statistic indispensabil pentru produsele fabricate n serie foarte mare sau c!nd analiza prezint un caracter distructiv". ,ontrolul se poate efectua asupra produselor sau asupra procesului i se face asupra& caracteristicilor de stare variabile calitative controlate prin atribute bun6ru" ne prezint proporia produselor defecte< performanelor caracteristice, funcionale, msurabile, deci control prin msurare ne prezint informaii asupra nivelului mediu al caracteristicii i a dispersiei sale< caracteristici de utilizare securitate, fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate". Calitatea co$ercial ,uprinde dou concepte distincte& conceptul :ercantil al calitii definiiei, adic poziia comercial a produsului n gam i corespondena la funciunile care conduc la satisfacerea consumatorilor<

 conceptul de producie al calitii fabricaiei, care corespunde realizrii fr afectarea funciunilor i normelor prevzute.

Calitatea econo$ic 3riginea msurrii costurilor non6calitii se pare c poate fi atribuit lui Furan, care n ?@G? distingea costurile evitabile rebuturi, supraconsumuri etc." i costurile neevitabile legate de dispozitivele i timpii de prevenire sau control". =ilfredo *areto arat c evalurile au dedus c 20H din tipurile de defecte sunt n general la originea a I0H din costul total al rebuturilor, reparaiilor i remedierilor costul non6calitii". :etoda enunat de *areto i propune s in cont de acest raport printr6o naintare n patru etape& identificarea tipurilor de defecte< calcularea c#eltuielilor asociate fiecrui tip de defecte< clasarea tipurilor de defecte n ordinea descresctoare a costurilor< atacarea cu prioritate a defectelor celor mai costisitoare. *entru evaluarea costurilor defectelor de calitate sunt luate n considerare mai multe rubrici& 3rele de reparaii, reuzina;, depanare etc. )upraconsumurile de materiale, energie sau semifabricate< ,osturile rebuturilor< ,osturile bonificaiilor acordate clienilor pentru defecte.

Calitatea "ocio0or,ani1aional (imensiunile socio6organizaionale ale calitii par a fi afirmate foarte clar, c#iar dac ele au fost abordate i dezvoltate de curentul asigurrii calitii. Aceasta

din urm arat necesitatea unei coordonri fr greeal ntre servicii ca i nevoia implicrii fiecrei verigi a fabricaiei n cercetarea i realizarea calitii. /xperiena zero6defecte de la :artin ,ompanz din ).5.A. a pus n eviden n anii ?@A0 importana mobilizrii tuturor salariailor pentru dezvoltarea iniiativelor lor ctre un obiectiv comun. 3 alt dimensiune social a calitii sunt cercurile de control al calitii ;aponeze, din care fac parte nu numai specialiti n calitate, ci tot personalul din toate serviciile.

Calitatea "trate,ic ,onvinse de ideea c numai calitatea este factorul c#eie al competitivitii, din ce n ce mai multe ntreprinderi occidentale i6au dezvoltat n ultimii ani propria strategie de dezvoltare. $n aceast optic, curentul calitii totale, nscut din ,ontrolul +otal al ,alitii +J,", poate n mod efectiv s ilustreze un anume demers strategic& adic integrarea n formele cele mai evoluate ale dimensiunii te#nice, economice i socio6 organizaionale pentru a atinge obiectivele performanei globale. ,alitatea este g!ndit ca o strategie deoarece ea constituie incontestabil un factor de performan pentru diferite niveluri& pentru micorarea costurilor non6calitii, fapt ce conduce la puternice retururi ctre investiii< pentru efectele asupra imaginii comerciale a produselor, care favorizeaz orientrile< pentru impactul asupra productivitii globale a organizaiei, de fapt ameliorarea conducerii proceselor< pentru posibilitatea de creare a unei motivri n ansamblu a personalului.

Co$ponentele calitii totale 1. Calitatea 'e 'e%iniie /ste a identifica i traduce nevoile clienilor n niveluri de performan ce trebuie realizate i nscrise ntr6un caiet de sarcini& caracteristici te#nice, estetice, termene de livrare, securitate, pre etc. 2. Calitatea 'e concepie A defini soluiile care permit atingerea nivelurilor de performan cerute. 3. Calitatea reali1rii 2%abricaiei3 A pune n oper soluiile n deplin conformitate cu specificaiile. 4.Calitatea "erviciilor A valoriza operaia de v!nzare prin oferirea de prestaii personalizate ateptate de fiecare client& primire, amabilitate, consultan, informaii etc.

A.5/)E-TE &E-T./ CALITATEA TOTAL+ Ar,u$ent co$ercial 1ecesitatea adaptrii produselor la nevoile clientului< (ezvoltarea consumatorismului<

1evoia de cretere a segmentului de pia< *erspectiva unei concurene mondiale puternice. Ar,u$ent te6nolo,ic ,omplexitatea produselor, procedeelor i serviciilor< 1evoia apropierii sistemice a calitii sistemului. Ar,u$ent econo$ic (ezvoltarea sc#imburilor internaionale< (escoperirea i eliminarea uzinei6fantom< /normitatea costurilor non6calitii. Ar,u$ent or,ani1aional $mbogirea muncii personalului< 2inalizarea i implementarea procedurilor de Asigurare a ,alitii. Ar,u$ent "ocial $mbuntirea calitii condiiilor de via n munca salariailor< (inamizarea resortului social< -spuns la ateptri. Ar,u$ent cultural Axa mobilizatoare< *osibilitatea de aplicare a valorilor n cadrul proiectului ntreprinderilor.

7iblio,ra%ie: 8:anagementul calitii totale7 ing. =. Antonescu, dr. %ng. (. ,onstantinescu