CAPITOLUL 1

DESPRE CALITATE
1.1. Definirea calitii
Cuvntul calitate i are originea n limba latin, unde qualitas deriv din qualis, ce
nseamn a fi, a exista .
Noiunea calitate este una complex, cu utilizri n multe domenii unde i se atribuie diferite
sensuri, motiv pentru care este greu a se formula o definiie unic i riguroas.
Totui, n familia de standarde internaionale ISO 9000-2000 se gsete standardul care
specific terminologia pentru sistemele de management al calitii.
Astfel, n capitolul Termeni referitori la calitate se definesc:
calitate = msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ale unui produs, proces sau
sistem ndeplinete cerinele declarate;
caracteristic = trstur distinct;
cerin = nevoie sau ateptare implicit sau obligatorie;
proces = ansamblu de activiti corelate sau n interaciune care transform elemente de
intrare n elemente de ieire. n general elementele de intrare ntr-un proces sunt elemente de ieire
ale altor procese. Procesele dintr-o organizaie sunt planificate i se desfoar n condiii controlate
pentru a aduga valoare.
organizaie = grup de persoane i faciliti cu un ansamblu de responsabiliti, autoriti i
relaii determinate (companie, corporaie, firm, instituie, comerciant individual, asociaie);
produs = rezultat al unui proces. Exist patru categorii generice de produse, astfel:
servicii: medicale, de transport, de cazare etc.;
software: dicionare, programe de calculator, date, informaii;
hardware: obiecte materiale (componente, piese, ansamble);
materiale procesate: apa, energia electric, lubrifiani etc.
furnizor = organizaie sau persoan care furnizeaz un produs (productor, distribuitor,
comerciant cu amnuntul sau vnztor al unui produs, furnizor al unui serviciu sau informaie.
Un furnizor poate fi din interiorul sau exteriorul organizaiei.
n situaii contractuale furnizorul se numete contractant.
client = organizaie sau persoan care primete un produs (consumator, cumprtor,
utilizator final, comerciant cu amnuntul, beneficiar i achizitor).
n economia actual, caracterizat printr-o cretere continu a exigenelor societii, se poate
spune despre calitatea produselor i serviciilor c reprezint nu numai o problem a firmelor ci i o
problem a fiecrui om.
n aceast idee se poate spune despre calitate c este:
o problem de educaie: numai oamenii educai pot aciona cu profesionalism realiznd
lucruri bune de prima dat i de fiecare dat;
o problem de cultur: cultura permite nelegerea necesitii calitii i cunoaterea a ceea
ce este bun pe plan mondial;
o problem de comportament: realizarea unor produse bune implic insisten n activitate,
reluarea activitilor care s-au desfurat greit, tenacitate n munc;
o problem de management: n cadrul managementului a luat natere un domeniu distinct,
numit managementul calitii ce a dus la schimbri n strategia firmelor i abordarea produciei.
Un document de o importan deosebit l reprezint Carta European a Calitii, semnat de
mai multe organizaii europene importante n domeniul calitii.
El recunoate c ntr-o economie global calitatea a devenit cheia competitivitii. Se prezint
n continuare principalele prevederi ale acestui document:
Calitatea este un obiectiv deoarece, pentru a fi competitive, organizaiile trebuie s
rspund precis necesitilor i ateptrilor clienilor i utilizatorilor.
1

 Calitatea este o metodologie care promoveaz participarea, prin dezvoltarea unui mediu de
munc corespunztor.
Calitatea implic motivarea i responsabilitatea i astfel o organizaie, comportarea sa i
metodologiile trebuie s fie bazate pe iniiativa i participarea beneficiarului.
Astzi calitatea este aceea care atrage afacerile.
Calitatea este un obiectiv al excelenei organizaionale.
Calitatea este o metodologie i o cale de promovare a participrii active a oamenilor,
bazat pe implicarea i responsabilitatea fiecrui individ.
Calitatea este o prioritate pentru fiecare i n toate timpurile.
Calitatea este o msur a eficienei (non-calitatea conduce la o cheltuire a resurselor
estimat la sute de miliarde de euro/an. Prin reducerea costurilor, promovarea inovaiei, ncurajarea
iniiativei, calitatea devine fora motoare a competitivitii i, n consecin, a creterii numrului
locurilor de munc.
Nu exist calitate fr solidaritate.
Semnatarii acestui document i asum o serie de responsabiliti dintre care amintim:
- s promoveze o abordare general privind calitatea n afaceri i n sectorul public;
- s dezvolte predarea calitii la toate nivelurile de educaie, de la nvmntul elementar
pn la cel superior;
- s promoveze imaginea calitii europene pe plan mondial;
1.2. Evoluia conceptului calitate n timp
Interesul oamenilor pentru lucruri i lucrri de calitate s-a manifestat i s-a dezvoltat odat
cu necesitile lor de via.
Astfel, fr a folosi terminologia actual, dar prefigurnd unele concepte, principii i reguli
actuale, documente antice provenind de la vechii greci, egipteni, chinezi, transmit astfel de
informaii.
Istoria modern a conceptului calitate ncepe de fapt o dat cu secolul al XX-lea ntruct
doar pe parcursul ultimului secol au fost descoperite, dezvoltate i aplicate mai toate conceptele,
principiile, metodele, tehnicile i instrumentele actuale n scopul obinerii, meninerii, dar mai ales
mbuntirii calitii produselor i serviciilor.
Ea este strns legat de istoria organizrii ntreprinderilor i de istoria unor discipline
tiinifice. Cele mai importante evenimente istorice care au stat la baza dezvoltrii modului de
abordare a calitii produselor i serviciilor sunt:
dezvoltarea pe scar larg a produciei industriale de serie medie i mare (dup anul 1900),
cu specializarea personalului ntreprinderilor i introducerea inspeciei calitii produselor la
sfritul fabricaiei, n scopul sortrii acestora;
dezvoltarea aplicaiilor statisticii matematice (prin anii 1942-1943) care a condus la
urmrirea cu prioritate a proceselor de fabricaie i mai puin la sortarea produselor finite rezultate
din aceste procese. S-a demonstrat astfel c prin meninerea sub control a acestor procese se poate
evita fabricarea unor produse de proast calitate.
dezvoltarea teoriei fiabilitii (prin anii 1945-1950) care a luat n considerare i exploatarea
produselor, punnd n eviden rolul i importana proiectrii produsului n obinerea calitii
acestuia.

Aceast evoluie n timp a conceptului calitate este ilustrat n figura 1.1..

Componenta social:
implicare personal
participare
Calitate total
Asigurarea
strategii specifice
managementului calitii

calitii

Controlul calitii

1960
Ani

1970 1980

1990

Componenta economic:
imaginea firmei
reducerea costurilor calitii

Fig.1.1. Evoluia conceptului calitate

Controlul calitii i propune s determine dac produsele ndeplinesc cerinele de calitate
impuse.
Asigurarea calitii i propune s previn apariia noncalitii prin adoptarea unor msuri
corespunztoare, care s confere ncrederea c un produs sau un serviciu va satisface cerinele de
calitate.
Managementul calitii totale este un sistem modern de conducere care i propune
stpnirea calitii prin antrenarea ntregului personal n aciunea de realizare a calitii i
extinderea noiunii de calitate la ntreaga activitate a unei organizaii.

1.3. Caracteristici de calitate

Calitatea unui produs sau serviciu este determinat de ansamblul nsuirilor sau
caracteristicilor sale utile care se pot observa, msura, ncerca sau cel puin compara cu un etalon.
Din numeroasele nsuiri ale unui produs numai unele pot determina la un moment dat calitatea.
Acestea sunt numite caracteristici de calitate.
Ele sunt de o mare diversitate, putnd fi grupate pe clase de produse i servicii sau dup alte
criterii, n funcie de obiectivele urmrite n cercetare.
Prin intermediul caracteristicilor bunurile rspund anumitor necesiti, iar prin numrul i
intensitatea lor satisfac ntr-o anumit msur cerinele umane.
Identificarea i msurarea caracteristicilor de calitate prezint importan pentru
individualizarea produselor i serviciilor, pentru gruparea acestora n familii, clase de produse i
servicii, pentru calculul indicatorilor calitii, pentru stabilirea cerinelor n contractele de vnzarecumprare.
Clasificarea caracteristicilor de calitate:
Dup rolul n satisfacerea cerinelor utilizatorilor:
caracteristici critice a cror lips sau situare sub un anumit nivel este sancionat prin lege
i nu permite accesul produselor pe pia: securitatea n funcionare, caracteristicile de mediu,
coninutul n diferite substane etc.
caracteristici principale a cror lips sau situare sub un anumit nivel implic neacceptarea
produsului de ctre utilizator;
caracteristici secundare - care pot lipsi sau pot fi realizate la niveluri inferioare atunci cnd
beneficiarii nu le solicit n mod expres.
Dup modul n care se pot msura:
msurabile direct, cu aparate i instrumente specifice (vitez, greutate, putere);
msurabile indirect (msurarea fiabilitii prin rezistena la uzur);
msurarea prin comparare cu mostra etalon.
Dup modul de exprimare:
atributive: bun, ru, mediu, satisfctor;
numerice: se poate stabili nivelul lor prin msurare direct sau indirect.
Dup natura i efectele pe care le au n procesul de utilizare:
caracteristici de calitate tehnico-sociale:
caracteristici de calitate economice.
Caracteristicile de calitate tehnico-sociale pot fi:
caracteristici tehnice;
caracteristici sociale;
caracteristici de mediu i de protecie a mediului.
Caracteristicile tehnice sunt utilizate pentru evaluarea performanelor produsului.
tehnico-constructive: sunt parametrii tehnici, proprieti fizico-chimice, dimensiunea,
greutatea, condiiile climatice de funcionare (temperatura, umiditatea), condiiile de solicitri
mecanice (vibraii, ocuri). n general ele sunt prezentate n cartea tehnic a produsului (integral)
dar i n prospecte i cataloage referitoare la produs (n mod selectiv). Aceste caracteristici sunt de
obicei numerice, direct/ indirect msurabile.
tehnico funcionale: sunt caracteristici care descriu comportarea produsului n timp, dup
fabricaie
i
dup comercializarea, montarea/instalarea sau introducerea produsului n exploatare. Ele se refer
la: durabilitatea, fiabilitatea, disponibilitatea, mentenabilitatea i accesibilitatea produsului. Ex:
termenul de valabilitate, termenul de garanie, fiabilitatea (se refer la evoluia n timp a
caracteristicilor sale calitative), mentenabilitatea (aptitudinea unui produs de a fi meninut sau
restabilit ntr-un interval dat, n stare s efectueze o funcie cerut), disponibilitatea (aptitudinea
unui produs de a fi n stare s efectueze o funcie cerut, n condiiile de timp determinate, la un
moment dat i ntr-un interval timp dat).
4

Caracteristicile tehnico funcionale pot fi:

1) de exploatare conform destinaiei;
2) de exploatare n timp: fiabilitatea, mentabilitatea, disponibilitatea, durabilitatea.
tehnologice: complexitatea tehnologiei de fabricare, posibiliti de mecanizare,
automatizare, robotizare, executarea simultan a mai multor operaii;
tehnico organizatorice (pentru activiti de cercetare, proiectare, pentru procese de
producie, pentru servicii);
tehnico-comerciale: de natur tehnic, de natur informaional, de natur organizatoric.
alte caracteristici tehnice: fizice, chimice, biologice, informaionale;
Caracteristicile sociale: se refer la efectul produsului asupra consumatorilor.
sociale propriu-zise: protecie, securitate, confort. fiziologice: miros, gust, vz, sim tactil
(examinare organoleptic)
senzoriale psiho-senzoriale: cele de natur estetic corespund anumitor necesiti
spirituale ale clienilor: form, aspect, elegan, mod, gam coloristic
psihologice: gradul de monotonie, stimularea creativitii n munc.
ergonomice: poziia omului fa de main, luminozitate, climatizare, nclzire, solicitri
fizice.
psiho-sociale: protecia intimitii, pstrarea secretului fabricaiei sau utilizrii, producerea
sau stimularea bucuriei, plcerii, confortul psihic.
Caracteristici de mediu i de protecie a mediului: devin din ce n ce mai importante ntruct
se nscriu n problemele globale ale omenirii.
caracteristici ale elementelor de mediu: atmosfera, pmntul, apa, mediul exotic vegetaia,
fauna.
caracteristici care reflect aciunea produselor/ serviciilor asupra mediului (protecia
mediului)
Caracteristicile de calitate economice: se refer la cheltuielile necesare pentru achiziionarea,
instalarea/montarea, utilizarea i ntreinerea produsului.
caracteristici exprimate n uniti naturale sau fizice: de efecte, de cheltuieli, de eficien;
caracteristici exprimate n uniti monetare: analitice, sintetice;
ntruct calitatea are un caracter dinamic ce este determinat de evoluia pieei, de
materializarea activitii de cercetare i de transformrile din mediul economico-social numrul de
caracteristici i prioriti ale aceluiai produs variaz n timp. Acesta reprezint aspectul extensiv al
dinamicii calitii. Ea prezint ns i un aspect intensiv care se caracterizeaz prin mbogirea n
coninut a caracteristicilor produsului.
1.4. Msurarea calitii
Datorit diversitii caracteristicilor de calitate precum i a condiiilor de fabricaie i de
utilizare diferite pentru un anumit produs, este foarte dificil aprecierea global a calitii.
Din definiia dat calitii rezult drept criteriu de baz pentru aprecierea nivelului ei,
msura n care sunt satisfcute anumite cerine.
Se definete nivelul de calitate ca o funcie a caracteristicilor de calitate corelate cu
parametrii de identificare ai cerinelor exprimate.
De aspectele msurrii i cuantificrii calitii produselor se ocup o nou ramur a tiinei
numit calimetria, ale crei obiective principale sunt:
1) stabilirea terminologiei: definirea principalelor noiuni ale calitii produselor utilizate
curent n tiin, tehnologie i industrie;
2) elaborarea nomenclatorului i a clasificrii indicatorilor calitativi pentru produse i
servicii;
3) elaborarea metodelor de determinare i evaluare a diferitelor caracteristici ale calitii
produselor;
4) elaborarea metodelor de optimizare a indicatorilor calitativi.
5

Prin msurare, n calimetrie se nelege aflarea valorilor numerice corespunztoare

nivelurilor caracteristicilor de calitate i exprimarea lor n uniti de msur cunoscute, n vederea
comparrii cu niveluri de referin. Aceasta este o activitate complex, att de natur tehnic ct i
statistic-economic, care se caracterizeaz printr-un sistem de indicatori.
1.4.1. Metode de msurare a caracteristicilor de calitate
n practic, msurarea caracteristicilor de calitate se poate face prin urmtoarele metode
principale:
1) Metoda experimental (tehnic): se folosete pentru evaluarea proprietilor produselor pe
baza unor ncercri mecanice, fizico-chimice etc. efectuate cu ajutorul diferitelor mijloace i
procedee tehnice. Metoda se aplic numai acelor caracteristici de calitate ce pot fi msurate cu
ajutorul aparatelor destinate acestui scop (exemplu: rezisten, duritate, alungire etc.)
2) Metoda expertizei: se folosete pentru a completa metoda experimental n evaluarea
valorilor acelor caracteristici de calitate ce nu pot fi msurate. Nivelul calitii, n acest caz, se
evalueaz de ctre experi, prin intermediul organelor de sim. Exactitatea determinrilor depinde de
calificarea, capacitatea i competena specialitilor desemnai prin calificativul expert.
3) Metoda sociologic: este frecvent utilizat n practica economic, avnd la baz
rezultatele obinute n urma anchetelor efectuate la beneficiari. Majoritatea studiilor de marketing
sunt axate pe aceast metod i vizeaz elementele calitative dar i cantitative n legtur cu
produsele unei organizaii furnizoare. Se completeaz un chestionar anchet cu preri ce urmresc
identificarea preferinelor, cerinelor sau exigenelor privind calitatea, a factorilor ce influeneaz
calitatea, a satisfaciei obinute prin calitate. Prelucrarea acestor informaii se face prin calcularea
indicatorilor calitii.
Principalele dezavantaje ale acestei metode provin din elaborarea insuficient de corect a
chestionarelor, din ngustimea eantionului cercetat, din multitudinea considerentelor subiective.
4) Metoda statistic: este cea mai utilizat n producia de serie, fiind i cea mai laborioas.
Are la baz teoria probabilitilor i statistica matematic i folosete pentru prelucrare, analiz i
decizie o serie de informaii primare oferite de celelalte metode, i n mod special, de metoda
experimental.
1.4.2. Indicatori de calitate
Indicatorii calitii produselor constituie expresii cantitative ale caracteristicilor acestuia,
stabilii prin msurtori sau calcule. Se poate face o clasificare a indicatorilor de calitate dup mai
multe criterii astfel:
Dup complexitatea lor, indicatorii pot fi:
indicatori simpli: se refer la caracteristicile elementare de calitate.
indicatori compleci: se refer la grupe de caracteristici sau la ntregul produs.
n funcie de sursa de informaie, indicatorii calitii pot fi:
planificai (proiectai);
efectivi (faptici).
Dup scopul lor:
indicatori de baz: pentru aprecierea calitii prin comparare;
indicatori auxiliari: pentru obinerea de informaii suplimentare despre calitatea produsului.
Un sistem de indicatori ai calitii se poate constitui n diferite variante, ca de exemplu:
- pe faze sau pe etapele de realizare a produsului;
- pe elementele definitorii ale calitii;
- pe funcii ale organizaiei furnizoare i atributele conducerii;
- pe baza diferitelor clasificri ale caracteristicilor de calitate ale produselor.

Sistemul de indicatori ai calitii produselor poate fi construit sub form de piramid, pe baza
unei anumite ierarhizri a indicatorilor, putnd avea trei trepte (fig.1.2.):
Indicatorul complex
Indicatori sintetici
Indicatori simpli
Figura 1.2. Sistemul de indicatori ai calitii
- treapta I, situat la baza piramidei, cuprinde indicatori simpli (analitici) ai calitii, ce sunt
ntr-un numr foarte mare i divers;
- treapta a II-a, cuprinde indicatorii sintetici ai fiecrei grupe de caracteristici;
- treapta a III-a, situat n vrful piramidei, cuprinde indicatorul complex (integral) al
nivelului calitii.
Indicatori analitici (simpli)
Definesc, fiecare n parte, aspecte eseniale ale caracteristicilor de calitate, exprimai (ca i
caracteristicile de calitate pe care le reprezint) n uniti naturale, natural-convenionale, de timp de
munc i valorice.
Se utilizeaz indicatori analitici ai caracteristicilor:
tehnice: exprimai numeric;
estetice: exprimai prin calificative;
economice: exprimai numeric;
sociale: exprimai numeric + calificative;
de exploatare sau utilizare: numeric.
Se pot calcula indicatorii relativi pentru aprecierea calitii cu una din relaiile de mai jos,
funcie de natura caracteristicilor analizate:
b
k
k
Kix bi sau K ix i
(1.1)
ki
ki
n care: i 1,2,..., n reprezint caracteristicile de calitate;
x
K i - valoarea real a indicatorilor de calitate;
k i - mrimea indicatorului simplu al caracteristici i a produsului;
b
k i - mrimea indicatorului de baz (de comparare) al caracteristicii i a produsului;
Interpretarea mrimii indicatorilor relativi:
x
- Dac K i 1 nivelul calitii caracteristicii i a produsului analizat este superior nivelului
luat ca baz de apreciere;
x
- Dac K i 1 nivelul calitii caracteristicii i este inferior nivelului considerat ca baz de
comparaie;
x
- Dac K i 1 nivelul efectiv al caracteristicii i comparate este egal cu cel de baz.
Pentru o interpretare corect, indicatorii simpli trebuie grupai n:
a) indicatori principali reflect nsuirile eseniale ale produsului;
b) indicatori secundari - reflect nsuirile secundare ale produsului.
Interpretarea se va face n continuare, astfel:
- dac valoarea relativ pentru toi indicatorii principali i majoritatea valorii relative pentru
indicatorii secundari sunt supraunitare se apreciaz c nivelul calitii produsului nu este inferior
celui de baz;
7

- dac unele valori relative ale ambelor grupe sunt supraunitare iar altele egale cu unu, se
consider c nivelul calitii produsului este superior celui de baz;
- dac o parte din valoarea relativ a indicatorilor principali sunt supraunitare iar cealalt
parte sunt subunitare, se impune, pentru o evaluare corect a nivelului calitativ al produsului,
folosirea unor metode mai complexe.
Indicatori sintetici
Corespund principalelor grupe de caracteristici ale calitii produselor.
- Indicator sintetic al caracteristicilor tehnice se poate socoti nivelul tehnic al produsului.
- Indicatorul sintetic al caracteristicii estetice (iec ) se obine ca medie aritmetic a
calificativelor acordate diferitelor caracteristici estetice:
1 r
i es n i
(1.2)
r i 1
unde: n i este nota acordat caracteristicii estetice i;
r numrul de caracteristici estetice.
- Indicatorul sintetic al caracteristicii economice (i ec ) poate fi considerat costul specific al
calitii (pe unitate de efect util). Se obine ca raport ntre costul total al calitii (C t ) i efectul
util al produsului (E) respectiv:
Ct
C Ce Cd C p
(1.3)
i ec cp pa
E
E
unde: C pa - costul de prevenire a defectelor i asigurarea calitii;
C c - costul controlului de calitate;
C d - costul activitii service i ntreinere a produsului la beneficiar;
C p - costul pierderilor datorit lipsei de calitate.
- Indicatorul sintetic al caracteristicilor sociale (i s ) poate fi calculat pe principiul utilitii
n sens von Neumann - Morgenstern.
n acest scop, caracteristicile sociale se transform n utiliti, care se nsumeaz fie direct, fie
cu ajutorul coeficienilor de importan.
cp

is

1
n

(1.4)

i 1

sau

is

1
n

ki

u k
i 1

i i

(1.5)

i 1

u i utilitatea caracteristicii sociale i;

n care:
k i coeficient de importan acordat caracteristicii sociale i;
n numr de caracteristici sociale.
- Indicatorul sintetic al caracteristicii de exploatare este indicatorul de disponibilitate.
Indicatorul complex (integral).
Trebuie s explice corespondena ntre caracteristicile efective ale produsului i parametrii de
identificare ai nevoii sociale pentru care a fost creat.
- Pentru produse cu durata de funcionare < 1 an, indicatorii se calculeaz cu:
E
C Ce
/
I
sau I r
(1.6)
C r Ce
E
n care: E - efectul util (rezultatul obinut);
C r - cheltuieli efectuate pentru realizarea produsului;
Ce - cheltuieli de exploatare;
- Pentru produse cu durata de funcionare > 1 an, n calcul se ia i timpul t. Formula de
calcul devine:
8

E1 (1 k n ) t

E(t)

C r Ce

t 1

Co (1 k n ) t C1 (1 k n ) t

(1.7)

t 1

unde: C 0 - cheltuieli pentru realizarea produsului;

C1 - cheltuieli anuale de exploatare;
E1 - efectul util obinut ntr-un an de utilizare a produsului;
k n - coeficient normativ de eficien economic (egal cu 0,15 la noi n ar).
n

(1 k ) E
t

t 1

(1 k ) [C
t

t 1

(1 k )
t 1

unde s-a notat:

(1 k n ) t
t

C1 ]

E1
C0 f ( t ) C1

(1.8)

(1 k n ) t

f (t )

(1 k
t 1

)t

n vederea analizei se calculeaz cte un indicator complex att pentru produsul nou ct i
pentru mostra de baz, care apoi se compar i se trag concluziile.
Exemplu de calcul
Se cunosc urmtoarele date (tabelul 1.1) n legtur cu caracteristicile de calitate a dou
produse: unul nou, iar cellalt considerat mostr de baz.
Se cere s se aprecieze printr-un indicator complex nivelul de calitate al noului produs.
Tabelul 1.1. Date pentru indicatori de calitate
Nr.
crt.

Indicatori simpli de calitate

1
2

Producia anual (mii piese)

Cheltuieli efectuate pentru realizarea
produsului (milioane lei)
Cheltuieli anuale pentru reparaii
(milioane lei)
Alte cheltuieli anuale de exploatare
(milioane lei)
Durata de funcionare (ani)

3
4
5

Mrimea indicatorilor
Produs
nou
180
650

Mostra
de baz
170
630

13

12

320

310

Se calculeaz indicatorul complex pentru fiecare din cele 2 produse:

- pentru produsul nou:
I

180
0,392
(650 0,19378) (320 13)

deoarece

f ( t ) f (8)

(1 0,15)8
8

(1 0,15)

0,19378
t

t 1

pentru mostra de baz:

170
0,382
(630 0,19378) (310 12)

Deoarece 0,392 > 0,382 produsul nou mai convenabil dect mostra de baz.
9

1.5. Bucla calitii i spirala calitii

Orice produs/serviciu este rezultatul unor activiti efectuate n cadrul unor procese
tehnologice i administrative specifice organizaiei furnizoare (fig.1.3.).
ntre proces i produs exist deci o relaie cauz efect.
O R G A N IZ A IA F U R N IZ O A R E

F in a n c ia rc o n ta b ilita te

R e su rse
um ane

m o d e le /p ro to tip u ri

M a rk e tin g

C e rc e ta re

P r o ie c ta r e

F a b ric a ie

P ia ( c lie n i e x is te n i)

P ia (c lie n i p o te n ia li)

C o n tro lu l/a s ig u ra re a
c a lit ii

m a te r ia le
m a te r ii p r im e
(d e la s u b f u rn iz o ri)
F lu x in fo r m a io n a l (d a te , d o c u m e n te )
F lu x te h n o lo g ic (m a te ria le , p ro d u s e )

Figura 1.3. Procesele tehnologice i administrative ale organizaiei furnizoare

Compartimentul Marketing identific, pe pia, cele mai importante necesiti ale clienilor
poteniali ai produselor/ serviciilor, precum i cantitatea aproximativ i preul/tariful orientativ al
acestuia. De regul, necesitile sunt transpuse n caracteristici pentru care se ridic cel puin
domeniul valorilor necesare. Produsul acestei funciuni este studiul de pia i/sau specificaia de
marketing.
Compartimentul Cercetare identific soluiile tiinifice i tehnice, ce permit realizarea
produsului/serviciului conform necesitilor clienilor.
Produsul acestei funciuni este studiul tehnico-economic (pe baza unei documentri adecvate,
implicnd i studiul unor produse similare de pe pia, identificarea unor inovaii) n care se ine
cont de toate cerinele societii referitoare la calitate i limitrile specifice organizaiei furnizoare.
Compartimentul Proiectare (constructiv i tehnologic) elaboreaz documentaia
constructiv i tehnologic necesar Fabricaiei, precum i specificaiile de materiale i materii
prime ce trebuie s fie achiziionate de Aprovizionare. Uneori, aceast funcie realizeaz practic i
un model sau prototip al produsului ce urmeaz a fi fabricat n serie. Tot n cadrul acestei funciuni
se stabilesc i modul de organizare a fabricaiei/prestrii i se planific/programeaz procesele
tehnologice de fabricaie.
Produsele acestei funciuni sunt:
proiectul constructiv (incluznd specificaiile produsului, materialelor i materiilor prime);
proiectul tehnologic (incluznd procedurile operaionale de realizare a produsului/serviciului);
proiectul de organizare;
modelul/prototipul produsului;
planul/programul de fabricaie;
documentaia de exploatare i ntreinere a produsului.

10

Compartimentul Aprovizionare, identific i selecioneaz subfurnizorii pe baza specificaiilor

primite de la proiectant, contracteaz i achiziioneaz materialele i materiile prime ce vor intra n
componena produsului.
Produsele acestei funciuni sunt:
stocurile de materiale i materii prime
documentele referitoare la gestionarea materialelor i materiilor prime aprovizionate.
Compartimentul Fabricaie realizeaz n serie, produsele/ serviciile necesare clienilor, n
conformitate cu documentaia constructiv i tehnologic. Procesele tehnologice de fabricare/
prestare a produselor i serviciilor au un rol esenial n realizarea calitii acestora. Cunoaterea lor
n detaliu i, mai ales, introducerea i meninerea lor sub control sunt absolut necesare n scopul
realizrii exclusiv de produse i servicii de calitate.
Compartimentul Vnzare i Service (asisten post-vnzare) asigur legtura organizaiei
furnizoare cu clienii existeni, adic cei ce au achiziionat produsele i serviciile realizate. Acestor
clieni trebuie s li se acorde o importan deosebit, pentru a nu-i pierde, ntruct s-a constatat c a
ctiga un nou client poate costa de 10-20 de ori mai mult dect a pstra un vechi client.
n acest scop, asistena post-vnzare (service-ul) poate avea un rol deosebit n meninerea
clienilor existeni, deoarece ea asigur:
- efectuarea ntreinerii (mentenanei) produsului aflat n exploatare;
- asigurarea pieselor de schimb necesare;
- efectuarea instructajului personajului de exploatare;
- acordarea de consultan (gratuit sau contracost) la cerere.
n acest timp, prin asigurarea asistenei post-vnzare, organizaia furnizoare poate urmri
mai bine comportarea produselor n exploatare, la beneficiari, n vederea mbuntirii calitii
produselor i serviciilor ce urmeaz a fi realizate, pe baza informaiilor culese.
Produsele acestei funciuni sunt:
contractele de vnzare a produselor/serviciilor;
rapoartele de asisten post-vnzare.
n afara celor 6 procese/ funciuni descrise mai sus i implicate direct n realizarea i
comercializarea produselor/ serviciilor, n organizaia furnizoare mai exist cel puin trei procese/
funciuni, cu caracter administrativ care sunt implicate indirect n realizarea i comercializarea
produselor/serviciilor i care interacioneaz cu toate celelalte funciuni. Ele sunt:
Compartimentul Controlul i Asigurarea Calitii are rolul de a implementa n cadrul
organizaiei furnizoare principii, metode, tehnici i instrumente ce permit i faciliteaz salariailor
prestarea unei munci de bun calitate i realizarea produselor i serviciilor de calitate.
Compartimentul Financiar-Contabil are rolul de a gestiona resursele financiare ale
organizaiei furnizoare i de a nregistra toate cheltuielile i veniturile acesteia.
Compartimentul Resurse Umane gestioneaz resursele umane n probleme privind
contractele de munc, salarizarea, instruirea i motivarea tuturor angajailor organizaiei.
Concepia prezentat mai sus conform creia calitatea produselor i serviciilor este
determinat de calitatea tuturor proceselor din care acestea provin este redat grafic prin bucla
calitii (fig. 1.4.).

11

M a rk e tin g
S e rv ic e
C e rc e ta re a
V n z a re

P r o ie c ta r e

F a b ric a ie
A p ro v iz io n a re
Figura 1.4. Bucla calitii

Un concept similar l reprezint spirala calitii ce dateaz de cca 30 de ani (1970) i aparine
calitologului de origine romn Joseph Juran, n care repetarea n timp a succesiunii etapelor trebuie
s se fac la un nivel al calitii din ce n ce mai nalt (fig. 1.5.).

Figura 1.5. Spirala calitii

1.6. Rolul calitii n economia contemporan

Realizarea unei caliti bune a produselor permite vnzarea lor. Cu alte cuvinte, se poate
spune c nivelul tehnic ridicat asigur competitivitatea.
Competitivitatea este capacitatea unui produs de a se impune pe pia.

12

n concepia clasic aprecierea competitivitii se fcea n funcie de pre i calitate. Un pre

sczut i o calitate nalt fcea ca produsul s fie competitiv (fig. 1.6.).
Joas
Mic

nalt Calitate
Zona de
competitivitate

Mare
Pre
Figura 1.6. Concepia clasic despre competitivitate
Dar studiile statistice de dat recent arat c sunt mai muli factori care asigur
competitivitatea (fig.1.7).
1
2

C
3
4

LEGEND
C competitivitatea
1 factori tehnici
2 factori financiari
3 factori de suport
4 factori comerciali

Figura 1.7. Bariere n competitivitate

1. Factorii tehnici sunt exprimai prin caracteristicile tehnice ale produsului, deci prin calitate.
Adaptarea caracteristicilor tehnice la necesitile pieei depinde de capacitatea i viteza de inovare a
ntreprinderii, de gradul ei de specializare.
2. Factorii financiari sunt exprimai n special prin pre i modaliti de plat. Preul depinde,
la rndul lui, de seria de fabricaie, flexibilitatea produciei, productivitate, consum de resurse,
fluctuaii valutare, balana comercial. Modalitile de plat depind de moneda utilizat, condiiile
de plat, creditele acordate, posibilitile de amnare a plilor.
Aceste dou tipuri de factori corespund, n general, modelului clasic de competitivitate
(calitate i pre). n plus, intervin ns ali doi factori.
3. Factorii de suport, exprimai prin service-ul oferit, instruciunile de utilizare elaborate,
piesele de schimb disponibile, pregtirea personalului care utilizeaz produsul etc.
4. Factorii comerciali exprimai, n principal, prin promptitudinea livrrii produsului,
termenul de livrare, modul de distribuie, canalele de distribuie, locul de achiziie.
Aceti factori sunt influenai, la rndul lor, de condiiile naturale existente (favorabile sau
defavorabile) care creeaz, de la nceput, un decalaj ntre firme pe pia.
O cercetare complex fcut ntr-un mare numr de ri, care a luat n considerare circa 330
de factori (printre care infrastructura, politica extern, stabilitatea politic i social, sistemul de
educaie, seriozitatea n munc, cinstea) arat c ordinea factorilor de competitivitate este diferit, n
funcie de nivelul de dezvoltare al rilor.
Astfel, n Europa i SUA, cumprtorul cnd achiziioneaz un produs, analizeaz, n primul
rnd, factorii tehnici (calitatea) i factorii comerciali (locul de unde se cumpr produsul) i apoi
preul. n Japonia primul factor luat n considerare la cumprarea unei mrfi este preul, apoi factorii
de suport i pe locul trei calitatea (fig. 1.8.). n timp, ordinea acestor factori a suferit o modificare
semnificativ
(fig. 1.9.).
13

n 1950, deci dup rzboi, n Europa calitatea era al treilea factor luat n considerare, astzi
ns calitatea a ajuns pe primul loc.
Astfel competitivitatea reprezint o condiie de supravieuire dar i un obiectiv care asigur
mobilizarea tuturor forelor din firm. Acesta fiind scopul pentru care deseori acestea i analizeaz
poziia competitiv.
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

85

1
45

2
34

33
25
1210
Europa

3 4

SUA

26

3
4

15
Japonia

Figura1.8. Ordinea factorilor de competitivitate

Figura 1.9. Evoluia factorilor de competitivitate

Clasificarea poziiilor competitive:
dominant: cnd firma poate controla comportarea i strategiile altor concureni i poate s
i aleag propriile opiuni, independent de concureni;
puternic: atunci cnd firma poate aciona fr s i pericliteze poziia pe termen lung;
favorabil: cnd firma deine, n domenii nguste, o poziie autoritar, avnd puncte forte
care i asigur continuitatea n afaceri;
slab: cnd n mod curent firma are rezultate nesatisfctoare i, n general, sufer din
cauza unor greeli anterioare;
neviabil:
cnd
firma
nu
are
nici
o
posibilitate
care
s-i permit o redresare n viitor.
Iniial studiile teoretice considerau c pe o pia perfect exist o legtur liniar ntre calitate
i pre, creterea calitii antrennd modificarea preului (fig. 1.10.). ntr-o etap ulterioar s-a
evideniat c legtura ntre pre i calitate este mai nuanat, trebuind s fie luate n considerare
simultan cantitatea vndut i veniturile cumprtorilor.
14

Figura 1.10. Variaia preului n funcie de calitate

Figura1.11. Relaia cerere-pre-calitate

Relaia
cerere-pre
este
i
ea
funcie
de
calitate.
(fig. 1.11). Se poate observa o elasticitate a cererii n raport cu preul. Pentru o anumit calitate
cererea crete dac preul scade. Pentru un anumit pre cererea scade dac nivelul calitii scade.
Pentru o anumit cerere, preul crete dac i vnzarea crete.
Vnzrile unui tip de produs sunt i ele n funcie de calitate. Variaia vnzrilor are loc dup
o curb ca n fig. 1.12. Pn la o limit Q 1 a calitii vnzrile sunt slabe, ntre Q 1 i Q2 vnzrile
cresc liniar cu creterea calitii, iar peste limita Q2 vnzrile cresc ncet, perfecionarea
caracteristicilor produsului implicnd costuri ridicate, ceea ce conduce la preuri ridicate pentru
mbuntiri nesemnificative.
V n z ri

Q
Q 1
Q 2
Figura 1.12. Variaia vnzrilor n funcie de calitate
Un studiu statistic complex efectuat folosind simultan date despre produse referitoare la
calitate, pre, vnzri, cota pe pia, costuri, profit, investiiile fcute de firm, mrimea firmei arat
c o cretere a calitilor produselor vndute influeneaz direct profitul firmei. Acest lucru poate fi
socotit chiar o axiom (fig. 1.13.). n acest context calitatea influeneaz profitul n dou moduri:
- pe termen scurt, o cretere a calitii permite creterea preurilor, lucru ce duce la profituri
mai mari;
Profit = Pre Cost
- pe termen lung, creterea calitii duce la extinderea cotei pe care firma o are n vnzrile de
pe pia. Mrirea produciei face s se micoreze costurile de fabricaie, deoarece acestea au o parte
fix i o parte variabil.
Cost = Cost fix + Cost variabil
15

Reducerea costurilor face s se mreasc profitul. Parcurgnd cele dou ci se constat c are
loc o mrire a profitului, att prin mrirea preului, ct i prin micorarea costurilor de fabricaie.
Cresc
vnzrile

Se micoreaz
costurile

Cretere
calitate

Cretere pre

Cretere
profit

Figura 1.13. Efectul creterii calitii

Sunt dou posibiliti de mrire a cotei pe pia:
- se ajunge la o calitate perceput superioar prin realizarea unor caracteristici care s
satisfac clientul mai bine fa de concureni;
- se obine o calitate de conformitate mai mare, adecvat mai bine clienilor, prin realizarea
mai bun a caracteristicilor.
Din cele prezentate rezult c este vital s existe calitate nalt pentru a deveni o firm
competitiv. Doar firmele competitive, care vnd mai bine sunt firme de succes.

16

CAPITOLUL 2
ASIGURAREA CALITII
2.1. Necesitatea asigurrii calitii
Standardul ISO 9000:2000 definete asigurarea calitii ca fiind acea parte a managementului
calitii concentrat pe furnizarea ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite.
n ultimul deceniu asistm, la scar mondial la o cretere spectaculoas a interesului i
activitilor legate de problematica calitii n general i de asigurarea certificarea i managementul
calitii n particular.
Conform Cartei Europene a Calitii, calitatea a devenit cheia competitivitii. Societatea
actual a trecut de la o er a cantitii la una a calitii. Aceast trecere s-a fcut datorit
urmtoarelor motive principale:
oferta de produse/servicii este mult mai mare dect cererea;
s-a nregistrat o cretere considerabil a volumului informaiei necesare productorului
pentru conducerea proceselor tehnologice de fabricaie din ce n ce mai complexe;
se trece de la practica industrial la cultura tehnic.
n aceste condiii, conform evoluiei conceptului calitate n timp (cap. 1, pct. 1.2.) i a rolului
ei n economia contemporan (cap. 1, pct. 1.6.) s-a trecut de la etapa controlului calitii la aceea a
asigurrii calitii, etap intermediar spre cea a managementului calitii totale.
Aceasta a nsemnat c organizaiile productoare au simit nevoia introducerii unui ansamblu
de msuri preventive cu scopul garantrii c performanele produselor realizate satisfac la un cost
minim necesitile beneficiarului. Aceste msuri s-au introdus la scara ntregii uniti a tuturor
activitilor ce particip la realizarea produsului (fig. 1.3.).
2.2. Asigurarea intern a calitii
Pentru ca o organizaie s-i realizeze obiectivele propuse n domeniul calitii este necesar
s-i dezvolte i implementeze un sistem de management al calitii structurat i adaptat tipului
specific de activitate i proceselor pe care le realizeaz innd seama i de considerentele referitoare
la beneficii, costuri i riscuri.
Sistemul de management al calitii implic toate etapele ciclului vieii unui produs i al
proceselor ncepnd cu identificarea nevoilor pieei pn la satisfacerea final a cerinelor, etape ce
se regsesc n conceptele de bucl i spiral a calitii (cap. 1, pct. 1.5.).
Un model de asigurare intern a calitii este dat n standardul ISO 9004:2000 care furnizeaz,
pe baza celor opt principii de management al calitii (cap. 5., pct. 5.2.), ndrumri pentru
mbuntirea performanei organizaiei i creterea satisfaciei att a clienilor ct i a altor pri
interesate.
2.2.1. Sistemul de management al calitii - SMQ
Se numete sistem de management al calitii, sistemul de management prin care se
orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea.
Adoptarea unui sistem de management al calitii ar trebui s fie o decizie strategic a
organizaiei. Proiectarea i implementarea unui SMQ al unei organizaii sunt influenate de anumite
necesiti de obiective specifice, de produsele pe care le furnizeaz, de procesele utilizate i de
mrimea i de structura organizaiei.
Un SMQ poate asigura cadrul pentru mbuntirea continu a calitii pentru a mri
probabilitatea creterii satisfaciei clientului. El furnizeaz ncrederea organizaiei i clienilor si c
este capabil s furnizeze consecvent produse ce ndeplinesc toate cerinele.
17

Dezvoltarea i implementarea SMQ const n urmtoarele etape:

a) Determinarea nevoilor i ateptrilor clienilor.
b) Stabilirea politicii calitii i a obiectivelor calitii organizaiei.
c) Determinarea proceselor i responsabilitilor necesare pentru atingerea obiectivelor
calitii.
d) Stabilirea metodelor pentru msurarea eficacitii i eficienei fiecrui proces.
e) Determinarea i asigurarea resurselor necesare pentru atingerea obiectivelor calitii.
f) Determinarea modalitii de prevenire a neconformitilor i eliminarea cauzelor acestora.
g) Stabilirea i aplicarea unui proces pentru mbuntirea continu a unui proces.
Pentru ca o organizaie s funcioneze eficace ea trebuie s identifice i s conduc numeroase
procese intercorelate. Aplicarea unui sistem de procese n cadrul unei organizaii mpreun cu
identificarea i interaciunile acestor procese i conducerea lor este considerat abordare bazat pe
proces.
Un avantaj al abordrii bazate pe proces este controlul pe care acesta l asigur pe parcursul
derulrii att asupra legturii dintre procesele individuale i sistemul de procese ct i asupra
combinrii i interaciunii lor. O astfel de abordare utilizat n cadrul unui SMQ aduce urmtoarele
avantaje:
1. nelegerea i satisfacerea cerinelor
2. Considerarea proceselor n funcie de valoarea adugat
3. Obinerea de rezultate n ceea ce privete performana i eficacitatea procesului
4. mbuntirea continu a proceselor pe baza msurrilor obiective.
2.3. Asigurarea extern a calitii
2.3.1. Familia de standarde ISO 9000
Familia de standarde ISO 9000 cuprinde un ansamblu complet de concepte i directive
generale aplicabile n conducerea calitii cu mai multe modele referitoare la condiiile de asigurare
a calitii.
2.3.1.1. Istoric i importan
n lumea afacerilor de azi i nu numai cuvntul calitate este asociat cerinelor din standardul
ISO 9000, care adesea sunt citate i utilizate n mod greit. Pentru a nelege ce este ISO 9000, de ce
este att de important i cum s-a ajuns la forma sa actual trebuie cunoscute principalele etape ale
apariiei i evoluiei sale n timp.
ntre anii 1950-1960 Ministerul Aprrii din Marea Britanie a avut mari probleme legate de
defectarea echipamentelor livrate de fabricai-furnizori. Fiind vorba de aprarea naional, de
sntate i sigurana militar era necesar ca echipamentele s aib o fiabilitate ct mai mare. De
aceea M.Ap. a introdus o serie de proceduri de calitate cu obligativitatea documentrii i
implementrii lor de care proiectanii, productorii i furnizorii de echipamente militare cunoscute
sub denumirea de Standardele Aprrii. Organizaia Tratatului Atlanticului de Nord (NATO) sub
influena american a produs i ea o serie de proceduri de asigurare a calitii cunoscute drept
Publicaii de asigurare a calitii ale aliailor din NATO (AQAP) n care au fost incluse i
Standardele Aprrii din Marea Britanie n 1970. Despre avantajele respectrii standardelor AQAP
au fost ntiinai furnizorii M.Ap. din ntreaga lume. Firmele i contractanii civili au neles
necesitatea introducerii sistemelor calitii i a unui standard prin care furnizorii ar fi putut fi
contactai. Aceasta a fcut ca Institutul Britanic de Standardizare s lanseze n 1979 standardul BS
5750 ca o msur de cunoatere a sistemelor calitii pentru industrii neasociate cu furnizarea
echipamentelor de aprare. Acest standard s-a bazat foarte mult pe AQAP. Principala diferen
pentru furnizorii care foloseau sistemele calitii acreditate a fost aceea c M.Ap. evalua el nsui
furnizorii si dup AQAP n timp ce firmele doritoare s fie acreditate conform BS 5750 au fost
18

nevoite s-i evalueze sistemele calitii pe propria lor cheltuial apelnd la organisme independente
de acreditare. Datorit cererii la nivel internaional, n 1987 a fost elaborat standardul internaional
pentru sistemele calitii ISO 9000.
ISO a fost fondat n 1947 ca o agenie a naiunilor unite (uniune alctuit din reprezentani a
peste 90 de ri).
Standardele ISO prezint importan prin recunoaterea lor n prezent de ctre toate marile
agenii astfel nct echipamentele, modulele i componentele pot fi proiectate i construite nct s
fie acceptate i compatibile n toate rile membre. Setul ISO 9000 e bazat pe BS 5750 i a fost
acceptat ca standard mondial unanim recunoscut pentru sistemele calitii.
Standardele din seria ISO 9000 sunt deosebit de dinamice, ele fiind mbuntite n mai multe
rnduri prin revizii succesive.
Astfel, obiectivul reviziei Faza 1 (1991-1992) a fost acela de a corecta erorile detectate n
practica utilizrii acestor normative, de a aduce clarificrile necesare i de a ameliora unele
elemente pentru o mai bun satisfacere a necesitilor utilizatorilor. n plus, s-a avut n vedere ca
aceast revizie s nu modifice radical structura standardelor existente, deoarece ele au fost adoptate
ca standarde naionale de majoritatea rilor membre ISO, ca i de unele organisme regionale.
Revizia Faza 2 a standardelor ISO 9001, 9002, 9003 i 9004 a debutat n mai 1993, avnd
ca obiectiv atragerea/ atingerea obiectivelor definite prin raportul Viziunea 2000. Caietul de
sarcini al reviziei numite Faza 2 a normativelor ISO 9001 9004 a fost completat n septembrie
1993 i a fost finalizat i aprobat n aprilie 1994.
n sfrit, noile standarde din seria ISO 9000:2000 sunt considerate de ctre majoritatea
specialitilor drept acelea care au produs o adevrat revoluie n domeniu. Prin restructurrile
fcute s-a reuit elaborarea unor normative mai generale i mai bine structurate, dar totodat mai
uor aplicabile att pentru sistemele materiale, ct i pentru software sau servicii, mai dinamice i
orientate spre mbuntirea continu, orientate cu consecven spre procese, focalizate spre
satisfacerea clienilor .a.
SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calitatii.
Familia de standarde revizuite I
SR EN ISO 9000: 2006 Sisteme de management al Calitatii. Principii fundamentale si
vocabular.
Standarde anulate
SR ISO 8402:1995
SR EN ISO 9001:2001
Familia de standarde revizuite II
SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calitatii. Cerinte.
Standarde anulate
SR EN ISO 9001: 1995
SR EN ISO 9002: 1995
SR EN ISO 9003: 1995
Standarde utilizate la proiectarea SMC:
SR EN ISO 9000: 2006 Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si
vocabular
SR EN ISO 9001: 2001 Sisteme de management al calitatii Cerinte.
SR EN ISO 9004: 2001 Sisteme de management al calitatii Linii Directoare pentru
imbunatatirea performantei
SR EN ISO 19011: 2003 Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitatii si de
management de mediu
19

In decembrie 2008 a aprut SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al

calitii. Cerine
Familia de standarde ISO 9000 a fost elaborat pentru a ajuta organizaiile, indiferent de tip,
mrime i produsul furnizat, s proiecteze, s implementeze i s conduc eficace sistemele de
management al calitii. Cea de a patra ediie a standardului ISO 9001 anuleaz i nlocuiete ediia
a treia (ISO 9001:2000) care a fost modificat pentru a clarifica unele puncte i pentru a mbunti
compatibilitatea cu ISO 14001:2004.
Standardul SR EN ISO 9001:2008 stabilete cerinele pentru sistemul de management al unei
organizaii care dorete s demonstreze abilitatea de a furniza constant un produs/serviciu conform
cerinelor clienilor i cerinelor legale i care vizeaz creterea satisfaciei clienilor prin aplicarea
efectiv a sistemului, inclusiv a mbuntirii continue a sistemului.
2.3.1.2. Domenii de aplicare
Seria de standarde ISO 9000 identific elementele de baz al unui sistem de management al
calitii care poate fi utilizat de ctre productori, furnizori, distribuitori i utilizatori finali mai mari
sau mai mici. Ele specific procedurile acceptate pe plan internaional i criteriile cerute pentru a da
asigurri c produsele i serviciile satisfac cerinele clientului. Aceste elemente, proceduri i criterii
pot fi aplicate oricror firme indiferent de mrimea lor. Seria ISO 9000 poate fi utilizat att de
productori ct i distribuitori de bunuri sau furnizori de servicii pentru a-i stabili propriul sistem
de management al calitii. Ea poate fi utilizat i de clieni ca baz pentru evaluarea sistemului de
management al calitii al productorului i de a vedea dac un distribuitor de bunuri sau un
prestator de servicii, are capacitatea de a furniza produse sau servicii de calitate. Firmele pot fi
evaluate dup ISO 9000 de ctre anumite organisme i, dac au fost gsite acceptabile au dreptul de
a li se publica numele n registrele internaionale de companii certificate pe linia calitii.
Familia de standarde ISO 9000/2000 a fost elaborat pentru a ajuta organizaiile s proiecteze,
s implementeze i s conduc eficace sistemele de management al calitii. Varianta actual
reprezint cea de a treia ediie a revizuirilor generale a acestei familii de standarde. Prin aceasta s-a
redus numrul de standarde a seriei simplificndu-se alegerea i utilizarea acestora astfel:
* EN ISO 9000/2000 Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i
vocabular descrie noiunile fundamentale i terminologia pentru sistemul de management al
calitii SMQ.
* EN ISO 9001/2000 Sistem de management al calitii. Cerine specific cerinele unui
sistem de managementul calitii pentru organizaiile ce trebuie s demonstreze capabilitatea lor de
a furniza produse care s ndeplineasc cerinele clienilor precum i cerinele de reglementare
aplicabile cu scopul creterii satisfaciei clienilor.
* EN ISO 9004/2000 Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru
mbuntirea performanei furnizeaz pe baza celor opt principii de management al calitii
ndrumri privind mbuntirea performanei organizaiei i creterea satisfaciei clienilor.
* EN ISO 19001/2000 Linii directoare pentru auditarea sistemului de managementul
calitii i managementul mediului se specific ndrumri referitoare la principalele fundamente
ale auditului, la managementul programelor de audit, conducerea sistemului MC i al mediului
precum i calificarea auditorului SMC i al mediului.
2.3.2. Model de asigurare extern a calitii conform ISO 9001:2000
Standardul ISO 9001:2000 definete un singur model de asigurare extern a calitii.
Acest standard specific cerinele referitoare la sistemul de management al calitii n vederea
demonstrrii de ctre furnizor a aptitudinii sale privind asigurarea calitii produselor i serviciilor
oferite clienilor i n scopul evalurii acestei aptitudini de ctre prile interesate. El servete ca
20

referin pentru certificarea sistemelor de management al calitii constituind baza pentru

recunoaterea reciproc a certificatelor pe plan internaional.
Elementele sistemului de management al calitii sunt astfel structurate nct potrivit ciclului
PDCA (Plan-Do-Check- Act) indic succesiunea fireasc a etapelor care trebuie parcurse pentru
implementarea sistemului de management al calitii i pentru meninerea eficacitii acestuia, prin
mbuntirea continu a tuturor proceselor pe care le implic un asemenea sistem.
PDCA (ciclul lui Deming) poate fi descris pe scurt astfel (fig. 2.1.):
Planific: stabilete obiectivele i procesele necesare obinerii rezultatelor n concordan cu
cerinele clientului i cu politicile organizaiei.
Efectueaz: implementeaz procesele.
Verific: monitorizeaz i msoar procesele i produsul fa de politicile, obiectivele i
cerinele pentru produs i raporteaz rezultatele.
Acioneaz: ntreprinde aciuni pentru mbuntirea continu a performanei proceselor.

Figura 2.1. Ciclul PDCA

n acest scop elementele sistemului de management al calitii sunt structurate pe patru
domenii: (fig. 2.2.).
responsabilitatea managementului;
managementul resurselor;
realizarea produsului;
msurare, analiz i mbuntire.

Figura 2.2. Modelul sistemului de management al calitii bazat pe proces

Acest model pentru sistemul de management al calitii are la baz abordarea bazat pe
proces. El ilustreaz legturile de proces descrise n detaliu n standard artnd rolul semnificativ pe
care clienii l joac n definirea cerinelor ca date de intrare. Monitorizarea satisfaciei clientului
presupune evaluarea informaiilor referitoare la percepia clientului asupra faptului c organizaia a
ndeplinit cerinele sale.
21

2.4. Documentele sistemului de management al calitii

Documentaia sistemului de management al calitii are drept scop urmtoarele:
- realizarea conformitii cu cerinele clientului i mbuntirea calitii;
- asigurarea instruirii adecvate;
- asigurarea evidenei obiective;
- evaluarea activitii i continuitii corespunztoare a SMQ;
ntocmirea unei documentaii nu trebuie s fie un scop n sine ci trebuie s fie o activitate care
adaug o valoare.
Documentele sistemului de management al calitii au o structur de tip piramidal (fig. 2.3).

M a n u a lu l
c a lit[ \ ii

P ro c e d u ri
d o c u m e n ta te
I n s t r u c \ iu n i
S p e c ific a \ ii

Figura. 2.3. Tipuri de documente utilizate n SMQ

1. Manualul calitii este un document ce furnizeaz informaii att interne ct i externe
despre SMQ.
2. Planul calitii este un document care descrie cum este aplicat SMQ la un produs
specific, proiect sau contract.
3. Proceduri documentate sunt documente ce furnizeaz informaii despre cum se
efectueaz activitile i consistena proceselor.
4. Instruciuni de lucru sunt documente ce stabilesc cerinele unei anumite activiti,
specificaii, nregistrri, documente pe baza crora se ine o anumit eviden a activitii efectuate
sau rezultatele obinute.
Fiecare organizaie i stabilete volumul documentaiei i suportul de organizare. Aceasta
depinde de tipul i mrimea organizaiei, de complexitatea i interaciunea proceselor i produselor,
de cerinele clientului i nu n ultimul rnd de abilitatea personalului.
2.4.1. Manualul calitii
Manualul calitii este principalul document utilizat n proiectarea i implementarea
sistemului de management al calitii.
El servete ca referin permanent n implementarea i meninerea acestui sistem.
Manualul calitii prezint politica privind calitatea i descrie sistemul de management al
calitii unei organizaii. Procesul de elaborare a manualului se identific cu construirea sistemului.
Manualul este, pe de o parte, un instrument de asigurare a clienilor cu privire la calitatea
produselor/serviciilor prestate, iar pe de alt parte, un instrument managerial n ntreprindere.
n funcie de importana i mrimea organizaiei manualul poate avea mai multe forme, cum
ar fi:
un manual al calitii pentru ntreaga organizaie;
manuale ale calitii pentru sectoare, la nivelul compartimentelor;
manuale ale calitii specializate pe funciuni (de exemplu, pentru proiectare,
aprovizionare, laboratoare etc.).
Manualul calitii nu are o structur standard, ci el este ntocmit n mod adecvat pentru
specificul fiecrei organizaii. n standardul ISO 10013 redactarea manualului calitii se
22

recomand ca manualul s se organizeze pe capitole, iar la capitolul referitor la elementele

sistemului s se foloseasc aceeai numerotare ca cea din norma de referin (vezi model Anexa 1).
Se recomand ca n manual s se fac referire cel puin la:
politica n domeniul calitii;
responsabilitile, autoritile i relaiile dintre persoanele care conduc, efectueaz i
verific activitile care au inciden asupra calitii;
elementele sistemului (proceduri funcie de sistem);
modalitatea de a revizui, actualiza i ine evidena difuzrii manualului.
Politica n domeniul calitii este elaborat de ctre conducerea de vrf a organizaiei, care
trebuie s ia toate msurile necesare ca aceast politic s fie neleas, implementat i meninut.
Rolul politicii este s aduc o schimbare n mentalitatea salariailor organizaiei. Ea trebuie s
fie concis i uor de memorat, s poat fi utilizat de orice lucrtor din firm, s defineasc cu
claritate ce se ateapt de la salariai i, n acelai timp, s fie global, referindu-se la toate aspectele
fundamentale ale calitii.
2.4.2. Proceduri funcie de sistem
Procedurile funcii de sistem se refer la activitile de baz ale sistemului de management al
calitii fr a intra n detalii tehnice, acestea fcnd obiectul procedurilor/ instruciunilor de lucru.
Procedurile au un rol esenial n identificarea i prezentarea activitilor, a rspunderii i
autoritii privind calitatea.
Forma de prezentare, numrul i volumul acestora difer n funcie de mrimea organizaiei,
specificul activitii sale, domeniul de aplicare i structura prevzut pentru manualul calitii. Ele
se formuleaz n termeni simpli, fr ambiguiti i se elaboreaz de ctre compartimentele a cror
activitate o descriu.
Coninutul procedurilor trebuie s fie precis i complet pentru a garanta repetabilitatea
executrii activitilor la care acestea se refer.
Procedurile servesc ca instrumente ale managementului calitii. n situaia actual a firmelor
romneti, existena procedurilor este o condiie necesar pentru asigurarea unei discipline
tehnologice i organizatorice.
2.4.3. Proceduri/instruciuni de lucru
Un sistem de management al calitii este documentat i aplicat corespunztor atunci cnd
cuprinde toate procedurile/ instruciunile de lucru (operaionale) prin care poate s exercite un
control adecvat i continuu asupra calitii.
O procedur de lucru are urmtoarea structur general:
domeniu de aplicare;
scop;
definiii i prescurtri;
documente de referin;
descrierea procedurii;
responsabiliti;
nregistrri;
anexe.
Un model de procedur se prezint n Anexa 2.

23

2.4.4. Planurile calitii

Planul calitii este un document care specific ce proceduri i resurse asociate trebuie
aplicate, de cine i cnd pentru un anumit proiect, produs, proces sau contract (ISO 9000:2000).
Planul calitii poate s fac parte dintr-un plan mai general al organizaiei sau poate fi
elaborat pentru anumite produse sau procese (n special dac sunt modificri semnificative ale
produselor/proceselor existente sau n cazul introducerii unora noi). Planul calitii poate fi inclus
sau corelat cu manualul calitii.
Planul calitii poate fi folosit de furnizor pentru a demonstra c cerinele specifice de calitate
ale unui anumit contract au fost nsuite.
2.4.5. nregistrrile calitii
nregistrrile calitii pot fi generale sau specifice. Ele trebuie s demonstreze satisfacerea
cerinelor privind calitatea i eficiena activitilor legate de calitate. nregistrrile generale se refer
la aspecte ale asigurrii calitii la nivelul organizaiei iar cele specifice diferitelor activiti
referitoare la calitate se regsesc n fiecare dintre etapele traiectoriei produsului. Ca nregistrri ale
calitii se folosesc:
registre, fie de msurtori i ncercri;
rapoarte de audit (vezi modelul din Anexa 3);
buletine de verificri metrologice;
certificate, atestate, buletine de etalonare;
rapoarte de costuri;
fiele posturilor;
evidene.
nregistrrile calitii se pot prezenta pe suport de hrtie, pe suport informatic sau alte tipuri.
Ele trebuie identificate i arhivate astfel nct s poat fi uor de gsit legat de produsele i
activitile la care se refer.
2.5. Costurile referitoare la calitate
2.5.1. Definirea i structura costurilor calitii
Costurile calitii reprezint un instrument al organizaiei ce-i permite evaluarea n termeni
financiari a msurilor ntreprinse n domeniul asigurrii calitii. Acest instrument constituie o
potenial surs de cretere a profitului organizaiei fiind utilizat pentru optimizarea proceselor i
activitilor importante pentru calitate. Organizaia european pentru calitate (EOQ) definete
costurile calitii ca fiind cheltuielile pentru care le implic activitile de prevenire i de evaluare i
pierderile cauzate de defectrile interne i externe. Prin aceast definiie rezult urmtoarele
categorii de costuri acceptate pe scar larg n practica economic (fig. 2.4.).
C o s t u r ile
c a lit[ \ii

C o s tu ri d e
c o n f o r m ita t e

C o s tu ri d e
p r e v e n ir e

C o s tu ri d e
e v a lu a r e

C o s tu ri d e
n e c o n fo rm ita te

C o s t u r i a le
d e f e c t [ r i lo r in t.

C o s tu r i a le
d e f e c t [ r i lo r e x t .

Figura 2.4. Costuri referitoare la calitate

24

Prin intermediul acestor costuri pot fi identificate activiti ineficiente i puncte critice din
desfurarea proceselor i ca urmare se pot stabili mai bine aciunile corective sau de mbuntire
necesare.
2.5.2. Costurile calitii la productor
n prezent, rezultatele studiilor efectuate privind costurile pe care le implica corectarea
noncalitii si cele necesare pentru prevenirea i evaluarea ei reprezint n medie 25% din cifra de
afaceri a unei organizaii productoare i 5 15% din costurile de producie. Acestea pot fi reduse
ntr-o anumit msur prin nlturarea noncalitii, dar nu pot fi reduse la zero. Mult mai important
pentru o organizaie este efectul obinut nu din reducerea costurilor calitii ci din creterea
venitului net corespunztor unei caliti superioare. Din acest motiv, analiza costurilor calitii
trebuie fcut cu analiza efectelor mbuntirii calitii.
Productorul i stabilete propria politic i obiectivele n domeniul calitii, fcndu-i o
dimensionare a efortului necesar transpunerii lor n practic.
Msurarea cheltuielilor impuse de calitate nu este uor de realizat, rezult c multe firme nu
sunt preocupate de soluionarea acestor probleme. Cheltuielile costurilor calitii se fac la
ntmplare sau sunt generate de funcionarea sistemului de asigurare a calitii fr s aib o
strategie bine fundamentat pentru realizarea obiectivelor calitii. n general sunt preocupri n
cunoaterea categoriilor de costuri legate de asigurarea unui anumit nivel al calitii, dar mai puin
de acelea necesare creterii nivelului calitii.
Cunoaterea cheltuielilor respective i diminuarea lor duce la creterea eficienei activitii
desfurate ntr-o organizaie, dar nu la creterea competitivitii acesteia printr-o calitate
superioar.
Principalele categorii de costuri ale calitii la productor sunt:
Costurile de prevenire i asigurare a calitii includ toate cheltuielile fcute de o
organizaie pentru ca produsele sau serviciile sale s asigure satisfacia maxim a beneficiarului
ceea ce implicit conduce la obinerea de profit maxim pe unitatea de efort n organizaia respectiv.
Se remarc urmtoarele categorii de astfel de costuri:
Cheltuieli pentru prospectarea pieei, concepia produselor i experimentare.
Prospectarea pieei are ca obiective creterea volumului vnzrilor prin atragerea de noi
cumprtori pe aceeai pia i prin lrgirea ariei pieei sau identificarea unor laturi ale
comportamentului consumatorilor a cror stimulare s duc la creterea frecvenei de cumprare i a
cumprturii specifice.
n condiiile unei economii slab dezvoltate, a unei concurene slabe, preocuprile pentru
creterea gradului de satisfacere a cumprtorilor practic nu exist. Productorii ctig ntr-o astfel
de situaie mai mult prin evitarea cheltuielilor suplimentare pentru ridicarea calitii ntruct
producia se vinde oricum. Nu acelai lucru se ntmpl atunci cnd consumatorii au posibilitatea s
aleag dintr-o gam larg de produse i servicii. Ei vor avea n vedere n primul rnd calitatea
ofertei i vor ctiga ofertanii care asigur satisfacerea trebuinelor prin calitate superioar.
Productorii i distribuitorii se vor specializa n crearea clientelei, nu numai n crearea
produselor i-i vor dovedi capacitatea de creatori de cerere i nu doar de creatori de produse.
Specialitilor compartimentelor de marketing le revine sarcina de a sesiza schimbrile n
comportamentul consumatorilor, n sistemul de trebuine i de a le face cunoscute specialitilor din
compartimentele de cercetare tehnic i tehnologic pentru a le transpune n idei de mbuntire a
produselor sau n proiecte de produse noi.
Cheltuieli pentru asigurarea condiiilor materiale necesare realizrii calitii superioare.
Aceste cheltuieli sunt de regul mult mai mari i sunt n principal de natura investiiilor cum
ar fi:
cheltuieli pentru dotarea ntreprinderii cu utilaje de manipulare mecanic i containere
pentru protecia subansamblelor pe fluxul de fabricaie i n timpul transportului la posturile de
control;
25

 cheltuieli pentru mecanizarea i automatizarea unor operaii manuale n procesul de

producie i control;
cheltuieli pentru depozitarea produselor finite;
cheltuieli pentru achiziionarea de utilaje noi care s le nlocuiasc pe cele uzate fizic sau
moral.
Cheltuieli cu instruirea i creterea calificrii personalului.
Aceste cheltuieli nu se confund cu cele pentru plata personalului care efectueaz studii de
pia sau a specialitilor din activitatea de cercetare-experimentare. Sunt avute n vedere aici n
principal dou grupe de cheltuieli:

cheltuieli
pentru
ridicarea
calificrii
personalului
din activitile de cercetare-proiectare, execuie, ambalare, depozitare, expediie, service;
cheltuieli pentru instruirea ntregului personal n domeniul calitii;
Ambele grupe de cheltuieli prezint importan deosebit ntruct fr un personal cu
calificare corespunztoare i fr o instruire special a personalului n domeniul calitii nu va fi
posibil realizarea programelor calitii cu toate eforturile materiale sau manageriale.
La acestea pot fi adugate i diferite recompense materiale (premii, sporuri etc.) acordate
persoanelor cu contribuii deosebite n domeniul calitii.
Cheltuieli cu managementul prevenirii noncalitii i asigurarea calitii.
Asigurarea calitii i prevenirea apariiei defectelor sau neconformitilor se realizeaz n
primul rnd printr-o politic a calitii bine gndit i orientat spre evitarea noncalitii sau calitii
inferioare n toate momentele n care aceasta ar putea s apar. O astfel de politic a calitii
presupune activiti specifice i alocarea de resurse n vederea realizrii lor.
Principalele cheltuieli care trebuie fcute n acest scop sunt:
cheltuieli legate de proiectarea i implementarea sistemului de management al calitii;
proiectarea i exploatarea sistemului informaional al calitii;
analiza calitii;
instruirea personalului;
controlul i dirijarea activitii legate de realizarea calitii (cheltuieli salariale cu
managerii);
audituri interne ale calitii;
certificarea sistemelor calitii produselor;
participarea la trguri i expoziii;
Costurile de evaluare a calitii
Costurile de evaluare corespund activitilor care au ca scop aprecierea i evaluarea calitii
produselor sau serviciilor realizate. Unii specialiti includ aici i cheltuielile fcute pentru ncercri,
inspecii, analize la materiile prime i materialele aprovizionate de la furnizori.
Dup natura lor aceste cheltuieli sunt:
Cheltuieli pentru asigurarea condiiei materiale necesare evalurii.
Sunt necesare aparate i mijloace tehnice speciale care permit stabilirea nivelurilor
caracteristicilor de calitate.
Cheltuieli cu personalul.
Activitile de control pot fi realizate direct de ctre muncitorii care execut operaiile
tehnologice (autocontrolul) caz n care costul controlului este inclus n cheltuielile cu salariile
directe pe unitatea de produs, timpul consumat fiind component a normei de timp pentru
muncitorul de baz, sau de personal specializat unde apar cheltuieli distincte pentru plata
personalului care asigur coordonarea i execuia controlului calitii.
Cheltuieli cu managementul activitii de evaluare.
Managementul activitii de evaluare este o activitate specific i este cea mai veche
component a managementului calitii.
Cheltuielile din aceast categorie (de exemplu cheltuieli cu anchete la beneficiari, cheltuieli
cu auditul calitii) sunt inevitabile. Ele pot fi diminuate prin creterea cheltuielilor de prevenireasigurare i duc la rndul lor la reducerea pierderilor datorate noncalitii produselor livrate.
26

 Costurile de neconformitate
Produsele i serviciile neconforme aduc mari daune organizaiei productoare sau furnizoare
i afecteaz poziia lor pe pia. Firma trebuie s fie preocupat de meninerea clienilor existeni
ntruct se tie c atragerea unui client nou cost de cteva ori mai mult dect pstrarea celui
existent. Costurile de neconformitate numite i costuri ale eecurilor pot fi uor mascate n
contabilitatea unei firme n diferite cheltuieli pentru a nu-i afecta imaginea, dar n timp aceast
greeal duce la deteriorarea situaiei ei financiare.
Aceste costuri sunt mprite n dou subgrupe:
costuri datorate defectelor identificate la productor;
costuri datorate defectelor identificate la beneficiar.
n multe situaii costurile datorate noncalitii sunt superioare celorlalte grupe de costuri iar
reducerea lor este posibil prin creterea costurilor de prevenire-asigurare i a celor de evaluare.
ntre costurile din aceast grup i cele de prevenire asigurare exist o legtur cauz-efect;
un spor al cheltuielilor de prevenire asigurare determin reducerea pierderilor datorate noncalitii.
Pentru cunoaterea tuturor categoriilor de costuri ale calitii sunt necesare calcule i
nregistrri speciale. Aceste costuri nu pot fi localizate la nivelul unei componente a structurii
organizatorice dintr-o firm i din aceast cauz ele nu se regsesc n nregistrrile contabile
curente.
2.5.3. Costurile calitii la beneficiar
Beneficiarul privete altfel dect productorul problema costurilor calitii.
Din punctul de vedere al beneficiarului, la achiziionarea unui produs se urmresc:
preul de achiziie n funcie de calitatea produsului;
o serie de cheltuieli suplimentare n raport cu calitatea;
Nivelul preului este influenat de utilitate, costuri, raportul cerere-ofert dar este determinat
i de calitatea produsului, de regul fiind mai mare pentru produsele de calitate superioar. Pentru
analize i pentru nsumarea cu celelalte costuri dependente de calitate trebuie luat n considerare
sporul de pre fa de un produs similar dar de calitate inferioar. Cheltuielile suplimentare raportate
la calitate pot fi:
Cheltuieli cresctoare:
cheltuieli de transport, instalare;
cheltuieli pentru ridicarea calificrii personalului de exploatare i ntreinere;
sporul de cheltuieli cu energia electric dac produsul are o putere instalat mai mare (poate
fi i negativ i se include n grupa costurilor descresctoare);
sporul cheltuielilor cu piesele de schimb, SDV-urile utilizate i aparatele de msur i
control.
Cheltuieli descresctoare:
cheltuieli cu reparaiile i ntreinerea utilajelor;
reducerea cheltuielilor salariale directe ca urmare a creterii productiviti i/sau a normei de
timp;
costul mai mic al rebuturilor i remanierilor;
cheltuieli convenional constante prin creterea volumului produciei, printr-o productivitate
mai mare a utilajelor i prin reducerea numrului de oprire accidentale.
Costurile la beneficiari se pot determina prin calcule estimative mpreun cu productorul sau
nu.

27

CAPITOLUL 3
CONTROLUL CALITII
3.1. Controlul calitii produselor
3.1.1. Terminologie i obiective
Conform SR EN ISO 9000-2001 Controlul calitii este parte a managementului calitii
concentrat pe ndeplinirea cerinelor referitoare la calitate.
Inspecia calitii reprezint evaluarea conformitii prin observare i judecare nsoite dup
caz, de msurare, ncercare sau comparare cu un calibru.
Verificarea calitii este confirmarea prin furnizare de dovezi obiective, c au fost ndeplinite
cerinele specificate.
Conformitate reprezint ndeplinirea unei cerine (nevoie declarat implicit sau obligatorie).
n mod uzual ns prin control al calitii, se nelege totalitatea aciunilor de determinare a
caracteristicilor produselor n conformitate cu documente tehnice normative elaborate n acest scop,
definiie mai apropiat de cea inspeciei calitii.
n trecut controlul se reducea la verificarea principalelor operaii pe fluxul de fabricaie i la
controlul produsului finit. Astzi controlul trebuie s aib un caracter activ, intervenind la timp i
eficient n desfurarea procesului de producie, ca un factor dinamic n realizarea calitii.
Metodele de organizare a controlului au evoluat n timp datorit complexitii, sporirii
preciziei i randamentului proceselor tehnologice (fig. 3.1.).
Control total al calitii
Control statistic
Serviciu specializat CTC
Controlul maistrului
Controlul executantului
1900

1920

1930

1960

1980

1990

Figura 3.1. Evoluia n timp a metodelor de control

Obiectivele controlului calitii s-au schimbat i au evoluat n timp. Dac la nceput controlul
executantului i al maistrului avea obiective simple, legate de conformitatea produsului, n
urmtoarele etape de dezvoltare, obiectivele au devenit din ce n ce mai complexe, astfel :
obiectivele serviciului CTC sunt:
conformitatea produsului cu prescripiile documentaiei tehnologice;
asigurarea calitii produselor fa de prevederile contractelor;
obiectivele controlului statistic sunt:
fundamentarea tiinific a deciziilor privind:
acceptarea sau refuzul produselor (recepie);
continuarea, corectarea sau ntreruperea procesului de producie;
reducerea cheltuielilor de control;
obiectivele controlului total sunt:
creterea nivelului calitii produselor;
perfecionarea produsului;
perfecionarea organizrii fabricaiei;
28

 gestiunea calitii i creterea rspunderii operatorilor.

29

3.1.2 Metode de control n raport cu fluxul de fabricaie

Pentru buna desfurare a proceselor de fabricaie se impune introducerea unor operaii de
control care s confirme corectitudinea desfurrii operaiilor tehnologice de prelucrare i, implicit,
a ntregului proces tehnologic. n prezent n funcie de fluxul de fabricaie se utilizeaz urmtoarele
metode principale de control :
Autocontrolul
Autocontrolul este o metod de control cu caracter individual.
Denumit i controlul executantului, aceast metod este cea mai veche i cea mai eficient
metod de control.
Pentru aplicarea autocontrolului, executantul trebuie s cunoasc:
operaia pe care trebuie s o execute;
modalitatea de control a operaiei executate.
Avnd n vedere importana i nivelul tehnic al operaiei de control rezult c muncitorul
trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii:
s fie bine pregtit profesional;
s fie obiectiv i contiincios.
Autocontrolul nu exclude controlul organismelor specializate. n acest fel crete rspunderea
executantului n ceea ce privete efectuarea controlului i luarea deciziilor.
Autocontrolul se poate aplica n cadrul proceselor tehnologice neautomatizate, nestabilizate,
n orice proces de fabricaie, la orice produs sau serviciu, de la cel mai simplu reper la cel mai
complex produs.
Controlul n lan
Aceast metod are caracter individual dar i colectiv.
Este o variant evoluat a autocontrolului, care se poate aplica numai ntr-un proces de
fabricaie n serie sau pe band.
n acest caz, muncitorul, pe lng controlul executat asupra propriei operaii efectuate,
controleaz i operaia efectuat de muncitorul de la care a primit piesa. La rndul su muncitorul
va fi controlat de ctre cel care va primi piesa executat de el i aa mai departe n lan fiecare
operaie va fi controlat de dou ori.
Executantul care lucreaz ntr-o echip care aplic controlul n lan trebuie s cunoasc:
operaia de control a operaiei anterioare;
execuia operaiei proprii;
controlul propriei operaii.
Controlul la puncte fixe
n anumite puncte ale procesului de fabricaie se execut operaii de control al reperelor,
subansamblurilor sau operaiilor, n funcie de importana acestora n continuitatea procesului de
fabricaie:
pentru parametrii care nu mai pot fi verificai la controlul final;
pentru parametrii deosebit de importani n asigurarea calitii produsului finit;
pentru parametrii care fiind n afara limitelor admise ar conduce la pierderi economice foarte
mari.
Acest control este executat de personal specializat.
Controlul final
Aceasta este cea mai important form de control, deoarece ea permite acordarea calificativului
admis/ respins pentru produsul controlat, la ncheierea procesului de fabricaie.
n acelai timp, el reprezint ultima ans a productorului de a verifica n ntregime
conformitatea produselor cu cerinele clientului.
Funcie de importana i calitatea produselor controlul final poate fi fcut bucat cu bucat, pe
baze statistico matematice (prin eantionare) sau prin alte metode prevzute n contract.
30

Numrul caracteristicilor verificate depinde de gradul de complexitate i importana

produsului controlat.
Personalul care execut controlul final este special calificat.
3.1.3 Metode de control n raport cu volumul controlat
Controlul integral sau 100%
Aceast metod, foarte rspndit, presupune controlul bucat cu bucat a ntregii cantiti de
produse.
Dei acest control are mai multe avantaje la producia de unicate sau de serie mic, precum i
n cazul unei producii nestabilizate, el ntrunete cteva neajunsuri la producia n serie mare sau n
mas, cunoscute sub denumirea de regula celor 4N.
N1 controlul integral este Neeconomic.
Odat cu creterea volumului controluliui cresc: numrul de controlori, cantitatea de mijloace
de control, timpul afectat controlului ceea ce nseamn cheltuieli din ce n ce mai mari.
N2 controlul integral este Neaplicabil n cazul controlului distructiv.
Exist metode de control distructiv cnd integritatea obiectului controlat este afectat ceea ce
l face inutilizabil. Este clar c acestui tip de control nu i se poate asocia controlul 100%.
N3 controlul integral este Nefiabil.
Controlorii care execut de sute i mii de ori aceeai operaie manifest scderea puterii de
percepere datorit oboselii, plictiselii, rutinei, ceea ce conduce la erori n luarea deciziilor.
Studiile efectuate au condus la concluzia c fiabilitatea controlului integral depinde de:
tipul caracteristicii msurate;
felul mijloacelor de msurare;
condiiile i n special perioada zilei n care se efectueaz controlul.
n concluzie, controlul 100% las s treac n medie 15% din piesele defecte existente n lot.
N4 controlul integral este Nestimulativ pentru executatnt.
Dac executantul unei operaii de prelucrare tie c dup aceasta urmeaz un control 100%, el
d mai puin atenie acestei operaii deoarece dac va grei, i vor fi returnate piesele
necorespunztoare. Dac el tie, n plus, c fiabilitatea controlului este redus i circa 15% din
defecte vor scpa controlului, el socotete c va avea mai puin de lucru, deoarece nu i se vor
returna dect 85% din piesele necorespunztoare.
n concluzie executantul nu este stimulat n realizarea unor produse de calitate.
Controlul prin eantionare
Datorit dezavantajelor controlului 100% dar i a creterii volumului controlului n cazul unei
producii de serie sau n producia de unicate a unor produse mari, cu grad mare de complexitate i
rol funcional important, s-a impus ca alternativ raional din punct de vedere tehnic i economic,
controlul statistic.
Controlul statistic se realizeaz prin verificarea bucat cu bucat a unor eantioane
reprezentative prelevate, la anumite intervale de timp, dintr-un lot obinut dup o faz de prelucrare.
Se definesc urmtoarele noiuni cu care se opereaz n controlul statistic:
Unitate de produs obiectul verificat calitativ.
Lot cantitatea definit dintr-o marf, fabricat n condiii presupus uniforme, din care
trebuie extras un eantion spre a fi supus verificrii calitative. El este caracterizat prin numrul de
uniti de produs prezente n lot, N (efectivul lotului).
Eantion una sau mai multe uniti de produs prelevate aleatoriu dintr-un lot, destinate s
furnizeze o informaie asupra lotului i, eventual, s serveasc drept baz pentru o decizie
referitoare la lotul de produse sau la procesul care a generat lotul de produse respectiv. El este
caracterizat prin numrul unitilor de produs prezente n eantion, n (efectivul eantionului).
Defectiv unitate de produs care prezint unul sau mai multe defecte (sinonim; unitate de
produs cu defecte).
31

Procedura, folosit pentru construirea unui eantion, poart denumirea de eantionare.

Pentru aplicarea controlului statistic se acioneaz conform unui plan de eantionare, prin
care se stabilesc regulile de alctuire a unuia sau mai multor eantioane, astfel nct prelevarea
unitilor de produs s se fac aleatoriu, unitile constitutive ale lotului avnd ansde egale de a
intra n componena eantionului.
n funcie de numrul eantioanelor prelevate eantionare poate fi:
simpl: se preleveaz un singur eantion;
dubl: se mai poate preleva i al doilea eantion n funcie de informaia furnizat de primul;
multipl: se pot preleva pn la apte eantioane succesive.
n funcie de mrimea eantioanelor se poate face o eantionare:
empiric: se stabilete arbitrar mrimea eantioanelor;
statistico-matematic.
3.2.Controlul proceselor de producie
3.2.1. Metode de control n raport cu desfurarea procesului tehnologic
Metodele de control prezentate anterior (cele n raport cu fluxul de fabricaie) pot fi privite i
lund ca baz un proces tehnologic sau principala operaie a procesului. Din acest punct de vedere
se disting trei etape ale controlului, respectiv controlul naintea, n timpul i la ncheierea
procesului.
Controlul naintea nceperii procesului tehnologic.
Aceast etap ncepe practic printr-un examen critic al proiectului construciei respective, n
vederea eliminrii oricror cauze care ar conduce la un posibil insucces.
n aceast prim faz se vor trece n revist:
procedeele tehnologice preconizate a se aplica;
utilajele disponibile i performanele lor;
materialele folosite;
transportul i manevrarea pieselor i semifabricatelor;
tratamentele termice necesare i posibilitile practice de aplicare;
fora de munc disponibil (efectiv, calificare);
controlul nedistructiv, etc.
Personalul tehnic implicat n aceast faz a primei etape are calificare nalt (ingineri, maitri,
specialiti proiectani, metalurgi, tehnologi etc.), toi fiind familiarizai cu problemele specifice
procesului tehnologic care urmeaz a se aplica.
ntr-o a doua faz a acestei etape se trece la controlul calitii materialeor folosite (materiale
de baz, de adaos, auxiliare).
Controlul acestor categorii de materiale se efectueaz prin verificarea documentelor
nsoitoare (etichete, marcaje, certificate de calitate, etc.), a aspectului, gradului de curenie,
deteriorrilor pe timpul transportului etc.
Personalul implicat n aceast faz are calificare medie i cuprinde personal tehnic de control
i personal operator (maitri, muncitori).
n aceast faz se mai urmresc i alte obiective:
controlul mainilor-unelte i al instalaiilor speciale;
controlul dispozitivelor de lucru i al sculelor necesare;
controlul instrumentelor de msurare (starea, precizia, existena documentelor care atest
verificarea metrologic etc.).
n faza a treia a acestei etape este inclus verificarea calificrii forei de munc.
Se trec n revist:
disponibilul forei de munc i gradul ei de calificare (numr de muncitori, calificareaa
acestora, existena certificatelor de competen pentru cei care execut lucrri speciale). Dac
32

lucrarea se execut sub supravegherea unui organism de supraveghere independent (de exemplu
I.S.C.I.R. Inspecia de Stat pentru Cazane i Instalaii de Ridicat), trebuie ndeplinite cerinele
acestui organism;
verificarea strii psihice i de sntate a muncitorilor repartizai s execute lucrri de mare
importan sau s lucreze n condiii grele.
Activitile descrise mai nainte pot fi corelate cu prevederile procedurii funcie de sistem
intitulat Controlul proiectrii.
Controlul n timpul desfurrii procesului tehnologic
Aceast etap ncepe practic din momentul n care materiile prime i semifabricatele au fost
aduse la locul de prelucrare.
Controlul se execut, n primul rnd, de ctre personalul operator, apoi de ctre persoanele
imediat urmtoare pe scar ierarhic: ef de echip, maistru, inginer, eventual reprezentantul
beneficiarului.
Se procedeaz la:
identificarea materialelor sau semifabricatelor;
verificarea strii n care se afl acestea i de modul n care s-au executat eventualele operaii
de pregtire;
verificarea cantitilor de materiale necesare desfurrii procesului tehnologic n bune
condiii;
supravegherea modului n care sunt reglate utilajele i a modului n care ele funcioneaz;
verificarea periodic a capabilitii mainilor-unelte i echipamentelor folosite;
executarea unor operaii intermediare de control impuse de specificul tehnologiei respective.
Activitile descrise mai sus se pot regsi n cadrul procedurilor funcie de sistem controlul
proceselor i tehnici statistice.
Controlul la ncheierea procesului tehnologic
n aceast etap se ia decizia de acceptare/ respingere a produselor. Ea coincide cu controlul
final.
n mod normal, aplicarea controlului preventiv (primele dou etape descrise), trebuie s
constituie o garanie suficient pentru succesul lucrrii respective.
Totui, numeroi factori care influeneaz procesele de prelucrare i abaterile imprevizibile de
la disciplina tehnologic, conduc n mod inevitabil la neconformiti* mai mult sau mai puin grave.
Obiectivul acestei etape de control const tocmai n depistarea acestor neconformiti. Ea
include metode i tehnici de control distructive sau nedistructive, metode statistice etc.
3.2.2. Metode de control statistic
3.2.2.1. Controlul statistic pe flux de fabricaie
Controlul statistic pe flux de fabricaie are drept scop:
a) verificarea calitii materiilor prime, materialelor, componentelor sau produselor
aprovizionate n vederea utilizrii n procese de producie;
b) verificarea desfurrii proceselor de fabricaie n vederea meninerii acestora n limite de
funcionare prestabilite;
c) verificarea calitii produselor finite.
Organizarea acestui control presupune rezolvarea urmtoarelor probleme:
stabilirea caracteristicilor de verificat;
stabilirea fazelor procesului de producie sau a locurilor de munc unde se fac
msurtorile;
stabilirea metodelor i mijloacelor de msurare;
stabilirea metodelor de nregistrare i prelucrare a informaiilor;
stabilirea mrimii eantionului i a frecvenei prelevrilor;
33

 stabilirea metodelor de prelevare;

stabilirea parametrilor controlului.
Parametrii specifici controlului proceselor de producie:
Limitele de toleran
- Tolerana inferioar (TI), reprezint nivelul minim admis al unei caracteristici;
- Tolerana superioar (TS), reprezint nivelul maxim admis al unei caracteristici;
Cmpul de toleran (T), reprezint zona cuprins ntre cele dou limite de toleran: T=TSTI. Pentru o caracteristic cu valori ce evolueaz dup o distribuie normal, 6 T 10 .
Centrul cmpului de toleran : TC

1
TS TI
2

Limitele de control statistic

- Limita de control inferioar (LCI);
- Limita de control superioar (LCS).
Limitele de supraveghere
- Limita de supraveghere superioar (LSS);
- Limita de supraveghere inferioar (LCS).
Riscul
- Risc de genul I, notat , reprezint probabilitatea de a considera c procesul de producie nu
se desfoar normal dei, n realitate, acesta funcioneaz corect. Astfel, n cazul unui risc de genul
I = 0,005, concluzia este c n 5 cazuri din 1000 se obin valori ale parametrilor de control (medie,
mod, median, dispersie) n afara limitelor de control cu toate c procesul de producie se
desfoar normal ceea ce reprezint un semnal fals;
- Risc de genul II, notat , reprezint probabilitatea de a considera c procesul se desfoar
normal cu toate c acesta este necorespunztor.
Parametrii reglrii i preciziei
Reglarea procesului de producie este caracterizat de centrul de grupare estimat pe baza
mediei ( x ), medianei (Me) sau modului (Mo) eantionului. Se consider c utilajele sau procesele
de producie sunt reglate atunci cnd parametrii centrului de grupare coincid ca nivel cu mrimea
centrului cmpului de toleran.
Precizia este caracterizat de limitele efective ntre care se situeaz valoarea caracteristicii
msurate. Acest parametru se estimeaz cu ajutorul abaterii medii ptratice a populaiei totale , a
celei de sondaj s sau cu ajutorul amplitudinii variaiei w.
Pentru ntregirea concluziilor se mai pot calcula: coeficientul de variaie (cv), coeficientul de
asimetrie ().

Figura 3.2. Limite utilizate n controlul statistic al proceselor de producie

Relaiile utilizate pentru calculul acestor parametri sunt:
- media aritmetic
34

x saux x n
n
n
i

ci

, n care:

(3.1)

xi - nivelul caracteristicii la msurtoarea i;

n - numr de msurtori (de valori observate);
xci - valoarea central a intervalului i, n cazul valorilor grupate pe clase;
ni - numrul valorilor msurate care au nivelul cuprins n intervalul i.
- mediana este valoarea central ntr-o serie de date ordonat cresctor sau descresctor i se
calculeaz cu una din relaiile:
- pentru un ir cu numr par de valori:
n 1

M e x

(3.2)

- pentru un ir cu numr impar de valori:

n
n 1
x

2
2

Me
2
x

(3.3)

- pentru serii de frecven grupate pe intervale, n care:

f
x M e sup er. x M e infer.
M e x M e infer.
S n
(3.4)
fM
2

n 1
n 1
- valoarea din ir cu numrul de ordine
2
2
n
n
x - valoarea din ir cu numrul de ordine
2
2

x M e inf er . - valoarea inferioar a intervalului median;

x M e sup er . - valoarea superioar a intervalului median;

f - numrul total al unitilor statistice ale seriei;

Sn - suma frecvenelor intervalelor superioare intervalului median;

K - mrimea intervalului median K x Me sup er. x Me inf er. ;
f M - frecvena intervalului median.
- modul este valoarea caracteristicii creia i corespunde cea mai mare frecven i a crui
valoare se stabilete n mai multe moduri:
direct, conform definiiei, pentru serii obinuite;
prin calcul, pentru serii grupate pe intervale:

M 0 x M0

1
k,
1 2

(3.5)

n care:
x M0 - limita inferioar a intervalului n care se situeaz modul;
diferena dintre frecvena intervalului modal i frecvena intervalului inferior ca mrime;
diferena dintre frecvena intervalului modal i frecvena intervalului superior ca mrime;
k - mrimea intervalului modal.
Pentru repartiii de frecven, apropiate de distribuia normal se poate folosi relaia:
M 0 x 3 x M e
(3.6)
- abaterea medie ptratic a valorilor din eantion se calculeaz cu relaia:

n 1

(3.7)

- amplitudinea variaiei (R):

R x max x min

(3.8)
35

- coeficientul de variaie:
cv

(3.9)

- coeficientul de asimetrie:

n 3

(3.10)

n funcie de valorile obinute pentru parametrii preciziei i reglrii se poate ntlni una din
urmtoarele situaii:
1) procesul de producie este stabil ca reglaj i precizie atunci cnd centrul de grupare (
x , M e sau M 0 ) corespunde cu centrul cmpului de toleran (TC), iar cmpul de
mprtiere este inclus n cmpul de toleran (fig. 3.3. a);
2) procesul de producie corespunde ca reglare dar nu corespunde ca precizie (cmpul de
mprtiere depete cmpul de toleran (fig. 3.3. b);
3) procesul de producie corespunde ca precizie dar nu corespunde ca reglare (centrul de
grupare este deplasat spre limitele de toleran (fig. 3.3. c i d);
4) procesul de producie este necorespunztor att ca precizie ct i ca reglare (fig. 3.3. c i f).
Prezint importan i dou cazuri speciale (g i h) pentru care procesul de producie este
necorespunztor: n cazul g utilaje cu precizie mare sunt folosite n prelucrri cu cerine reduse fa
de precizie; n cazul h o mic dereglare a procesului duce la apariia rebuturilor. n cazurile b, c, d,
e, f se obin rebuturi.

Figura 3.3. Stri posibile ale procesului de producie

Fazele controlului statistic al proceselor de producie:
1. Analiza premergtoare introducerii controlului statistic
2. Elaborarea fielor de control
3. Elaborarea controlului
1. Analiza procesului n vederea introducerii controlului statistic
Are drept scop:
a) identificarea funciei de repartiie a nivelurilor caracteristicii controlate;
b) verificarea stabilitii procesului tehnologic;
a) Funcia de repartiie
Caracteristica de calitate analizat nu are tot timpul aceeai valoare datorit variaiei unor
factori obiectivi sau subiectivi. Pentru efectuarea controlului statistic trebuie cunoscut distribuia
teoretic a frecvenei valorilor caracteristicii. De obicei, pentru caracteristicile msurabile, aceasta
este o distribuie normal (care trebuie verificat), iar pentru cele atributive o distribuie Poisson.
Pentru verificarea normalitii distribuiei se pot utiliza mai multe metode, mai uzual fiind metoda
criteriului 2.
Se utilizeaz relaia:
36

2
i 1

n i N pi 2
N pi

(3.11)

n care:
N - numrul total al valorilor irului statistic (N 50);
n - numrul valorilor dintr-o clas (n 5);
k - numrul claselor ( 10 k 20 );
pi =(zi)- (zi-1), unde (z) reprezint valorile funciei normate Laplace pentru care (-z) =(z)
x x
zi i
(3.12)

Valoarea calculat c2 se compar cu valoarea 2,f din tabele.

Dacc2>2,f se respinge ipoteza normalitii repartiiei empirice.
b) Verificarea stabilitii procesului tehnologic
Controlul statistic nu poate fi utilizat n cazul proceselor de producie care sunt instabile ca
precizie sau reglaj. Dereglarea funcionrii utilajelor sau a desfurrii proceselor de producie sunt
determinate de mai muli factori care pot fi mprii n dou grupe:
- factori sistematici, a cror aciune se manifest n acelai mod i determin abateri ntr-un
singur sens. Aceti factori determin abaterea centrului de grupare de la centrul cmpului de
toleran sau mprtierea nivelurilor caracteristicilor n afara cmpului de toleran. ntre aceti
factori putem meniona: calificarea operatorului, uzura sculelor, calitatea materiei prime, dereglarea
mainii, etc. Aciunea factorilor sistematici este reflectat de anumite anomalii n fiele de control:
puncte n afara limitelor, puncte situate numai n apropierea unei limite, etc.
- factori ntmpltori, care determin abateri n ambele sensuri, n multe situaii aciunea lor
anihilndu-se reciproc: neomogenitatea materiei prime, variaia tensiunii curentului de alimentare,
neatenia operatorului, etc.
Un proces de producie este stabil dac abaterile sunt determinate numai de factori
ntmpltori. Stabilitatea procesului de producie sau a utilajului sub aspectul reglrii este n general
uor de realizat prin intervenia muncitorului, care prin operaii specifice intervine aducnd centrul
de grupare al valorilor caracteristicii la nivelul centrului cmpului de toleran.
Pentru a aprecia stabilitatea ca precizie se determin probabilitatea de a realiza rebuturi
numit i fraciunea defect probabil. Aceasta reprezint probabilitatea ca valorile caracteristicii s
cad n afara cmpului de toleran, respectiv:
p = p(x<TI; x>TS) = 1 - p(TI x TS)
Dac avem n vedere funcia de repartiie a caracteristicii x, respectiv F(x), rezult:
p = 1 (F(TS) F(TI)),
(3.13)
sau, n cazul repartiiei normale:
p = 1 zszi
(3.14)
n care:
zs

TS TC
;

zi

TI TC

(3.15)

Dac centrul cmpului de toleran coincide cu centrul cmpului de mprtiere (caz frecvent
ntlnit), rezult:
zs = zi = z
(3.16)
unde
TS TI
TS
TI TC TS TC
TS TI T
(3.17)
2
z

2
2
Fraciunea defect devine: p = 1 - 2 (z).
(3.18)
Se consider c un proces este controlabil statistic dac 0,001 p 0,02. Pentru cazurile cu p
< 0,001 procesele au o precizie foarte ridicat, care nu este neaprat cerut de beneficiarii
produselor.
Practic, pentru a verifica stabilitatea procesului de producie se procedeaz astfel:
37

- se stabilete mrimea eantionului care va sta la baza fundamentrii concluziilor;

- se preleveaz eantionul, se fac msurtori i se calculeaz:

x
x
n

;s

n 1

;z

T
2

(3.19)

- se stabilete, cu ajutorul tabelelor statistice, probabilitatea p(z).

Ca msur a preciziei procesului se utilizeaz un indicator special numit capabilitatea
procesului care reflect capacitatea acestuia de a realiza produse corespunztoare ca centru de
grupare i mprtiere. Nivelul acestui indicator se calculeaz ca raport ntre numrul abaterilor
medii acceptate i nivelul cmpului de toleran:
Cp

d
,
T

(3.20)

n care:
d - numrul abaterilor medii acceptate.
Se recomand pentru d valoarea 6 ceea ce nseamn:
Cp

6
.
T

(3.21)

De asemenea se consider c ar trebui s avem 0,6 < Cp < 0,8, adic ceea ce
nseamn abateri de la centrul de grupare cuprinse ntre ( 3,75
2. Elaborarea fielor de control statistic
Fia de control, numit i carte de control, reflect starea procesului de producie sau a unui
utilaj n timpul funcionrii active. Aceasta se poate prezenta sub mai multe forme:
- sub forma unui tabel n care muncitorul care lucreaz la un utilaj, sau un controlor
specializat, consemneaz rezultatele msurtorilor efectuate asupra unei caracteristici a produselor
rezultate i, n baza unor prelucrri sumare, adopt una din deciziile:
C - continuarea activitii;
R - ntreruperea activitii n vederea reglrii utilajului (procesului);
O - oprirea utilajului n vederea efecturii unor intervenii de complexitate sporit.
- un sistem de afiare automat (imprimant, ecran) a informaiilor privind rezultatele
msurtorilor cu precizia deciziei recomandate;
- un sistem automat de reglare a procesului n funcie de anumii parametri de comand.
Pe o astfel de fi se reprezint principalii parametrii ai procesului i ai caracteristicii de
calitate.
3. Efectuarea controlului
Dup stabilirea parametrilor controlului statistic se aleg mijloacele de msurare, programul de
lucru al controlorilor, modalitile de nregistrare a datelor i una dintre metodele de msurare
adecvate tipului caracteristicii ce face obiectul controlului statistic:
- metode bazate pe msurarea caracteristicilor
- metode bazate pe atribute
- metode bazate pe numrul de defecte
n funcie de metoda utilizat i de rezultatele obinute se adopt decizia de continuare sau
oprire a activitii n vederea reglrii sau reparrii utilajului.
Controlul statistic al proceselor de producie prin msurare
n cazul caracteristicilor msurabile se consider ipoteza repartiiei lor dup legea normal sau
o lege apropiat de aceasta cu media m i dispersia 2. Pe baza rezultatelor msurtorilor se
calculeaz parametrii reglrii i preciziei prin combinarea crora rezult una din urmtoarele
metode de control:
- Metoda mediei aritmetice i abaterii medii ptratice
- Metoda mediei aritmetice i amplitudinii mprtierii
- Metoda medianei i amplitudinii mprtierii
Controlul pe baz de medie aritmetic i abatere medie ptratic
38

Aceast metod de control necesit un volum mai mare de calcule dar este mult mai eficient
dect celelalte metode. Se recomand a se aplica atunci cnd produsul este scump i important din
punct de vedere funcional sau precizia prescris este mare, deci rezultatele controlului trebuie s fie
ct mai precise.
La utilizarea metodei putem ntlni trei situaii:
A. se cunoate abaterea medie ptratic a populaiei totale ();
B. se cunosc abaterile medii ptratice (si) pentru mai multe eantioane;
C. se cunosc amplitudinile mprtierii pentru mai multe eantioane.
A. Se cunoate
Limitele de control pentru media aritmetic se calculeaz cu ajutorul relaiilor urmtoare:
LCS TC z

; LCI TC z
;
n
n

(3.22)

z - valoarea variabilei normale z pentru riscul acceptat .

n mod similar se stabilesc i limitele de supraveghere cu singura deosebire c se lucreaz cu
alte valori pentru z valori mai mici).
De regul, valorile utilizate pentru zsunt:
zpentru intervalul 1, cu un risc de 32%( = 0,68)
zpentru intervalul 2, cu un risc de 5%( = 0,05)
z=3,09 pentru intervalul 3, cu un risc de 0,2%( = 0,002)
n mod curent se lucreaz cu z=1,96 pentru limitele de supraveghere i cu z=3,09 pentru
limitele de control.
Pentru abaterea medie ptratic limita de control se calculeaz cu relaia:
LCS( C )

,
n 1

(3.23)

unde:
n-1- numrul gradelor de libertate
2
2 - valoarea funciei .
Valoarea parametrului este cea prevzut n specificaii sau determinat pe baza mai multor
eantioane de volum mare (n>5). n ultima situaie se are n vedere faptul c pentru mai multe
eantioane provenite din aceeai populaie total avem:
- media repartiiei mediilor eantioanelor este egal cu media populaiei totale;
M( x i ) m 0
(3.24)
- dispersia repartiiei mediilor eantioanelor este a n-a parte din dispersia general:
2

D2 x i c D x i c
(3.25)
n
n
Pentru centrul cmpului de toleran se adopt valoarea TC = m0.
B. Se cunosc abaterile medii ptratice ale mai multor eantioane
n acest caz se calculeaz mai nti media abaterilor medii ptratice cu una din relaiile:

s
i 1

(3.26)

r
cnd eantioanele au volume egale (n);
r

s n
s
n
i 1

(3.27)

cnd eantioanele sunt de volum diferit;

r - numrul eantioanelor.
n continuare se determin abaterea medie ptratic cu relaia:
39

s
,
bn

(3.28)

Valorile parametrului bn sunt calculate n tabele statistice (STAS R 5880-72) (tabelul 3.1.).
n
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Tabelul 3.1. Valorile coeficientului bn

bn
n
bn
n
bn
n
0,9213
13 0,9794 30
0,9915
75
0,9399
14 0,9810 35
0,9927
80
0,9515
15 0,9823 40
0,9936
85
0,9594
16 0,9835 45
0,9943
90
0,9650
17 0,9845 50
0,9949
95
0,9693
18 0,9854 55
0,9954 100
0,9726
19 0,9862 60
0,9957
0,9754
20 0,9869 65
0,9961
0,9775
25 0,9896 70
0,9963

bn
0,9967
0,9969
0,9970
0,9972
0,9974
0,9975

C. Se cunosc amplitudinile mprtierii mai multor eantioane

Pentru utilizarea acestei metode se calculeaz mai nt amplitudinea medie folosind una din
relaiile:
r

R
i 1

(3.29)

r
pentru eantioane de acelai volum n (eantioane egale);
r

R n
R
n
i

i 1

(3.30)

pentru eantioane de volum diferit.

Limitele de control i supraveghere se determin la fel, pe baza variabilei (), calculat cu
relaia:

R
an

(3.31)
R
(tabelul

n care an este media raportului dintre amplitudine i abaterea medie ptratic: a n M

3.2.).
n
2
3
4
5
6

an
1,128
1,693
2,059
2,326
2,534

Tabelul 3.2. Valorile coeficienilor an

n
an
n
an
n
7
2,704
12
3,258
17
8
2,847
13
3,336
18
9
2,970
14
3,407
19
10
3,073
15
3,472
20
11
3,173
16
3,532

an
3,558
3,640
3,689
3,735

Ultimele dou variante ale metodei se utilizeaz atunci cnd procesul de producie nu
permite cercetarea unui volum mare de produse pentru stabilirea valorii aferent ntregii populaii
i cnd specificaiile nu prevd o anumit valoare pentru .
Exemplu: Prin prelucrarea unei bare de oel se obin repere cu o lungime de 200 mm.
Abaterile acceptate sunt de 1 mm .
Rezult:
TI = 200 - 1= 199 mm
40

TS = 200 + 1 = 201 mm
TC =

199 201
200mm
2

Pentru introducerea controlului statistic sunt prelevate la intervale egale de timp eantioane
de volum n = 5. Putem avea una din situaiile:
A. din specificaii se cunoate 0,38 i se calculeaz:
0,38
200,525;
5
0,38
LCI 200 3,09
199,475;
5
LCS 200 3,09

LCS() ;5 1
2

0,38
13,28
0,692,
2
13,28

2
deoarece 0 , 02 ; 4 13,28
2

B. Nu se cunoate .
Sunt extrase 5 eantioane din populaia total pentru care se calculeaz
msurate pentru cinci eantioane constituite aleator sunt date n tabelul nr. 3.3.

x , s, R.

Valorile

Tabelul 3.3. Valori msurate pentru cinci eantioane

Produsul
Eantionul
1
2
3
4
5
1
200,1 199,9
199,8
200,1
200,2
2
200,5 199,8
199,6
200,
200,4
3
200,3 200,1
200,5
199,6
199,9
4
200,1 200,3
200,1
200,3
200,0
5
199,5 199,0
200,3
200,2
200,1
xi
200,28 199,82 200,06 200,22
200,12
si
0,5495 0,4970 0,3647 0,2588
0,1924
1,00
1,30
0,90
0,70
0,50
Ri
s

1,86624
0,37248;
55

200,1

s
0,37428

0,3963
bn
0,9399

1 1,3 0,9 0,7 0,5 4,4

1,136
5
5
R
1,136

0,488
an
2,326
R

Valoarea abaterii medii ptratice ar putea fi calculat cu aproximaie i plecnd de la relaia:

D( x )
D( x )

D( x ) n ,

0,1595 5 0,3567

( 200,28 200,1) 2 (199,82 200,1) 2 ... ( 200,12 200,1) 2

0,1595
5

S-au obinut pentru mai multe valori:

= 0,38, presupus a fi dat n specificaii;
= 0,3963, calculat pe baz de s ;
= 0,488, calculat pe baz de w ;
41

 = 0,3567, calculat pe baz de x .

n practic se lucreaz cu una dintre aceste valori n funcie de exigenele fa de dimensiunea
caracteristicii msurate i de posibilitile de obinere a informaiilor, preferndu-se valoarea
precizat n specificaii. nainte de a trece la introducerea controlului statistic mai este necesar
verificarea probabilitii de a realiza produse corespunztoare (stabilitatea procesului), adic:

p 1 2 ( z )
T
z
i, n funcie de valoarea utilizat pentru , variabila z are valori cuprinse n
2

intervalul:

201 199
201 199
2,805 i z
2,05
2 0,3567
2 0,488

P = 1 2 (2,805) = 1 0,995046 = 0,00495

P = 1 2 (2,05) = 1 0,95964 = 0,004
Aa cum se observ, pentru = 0,488, rezult c procesul de producie nu este stabilizat
statistic dar concluzia nu este corect. Aceasta deoarece abaterea medie ptratic determinat pe
baz de amplitudinea variaiei (w) are un grad de precizie sczut.
Acceptnd ipoteza stabilitii procesului de producie ( p 0,02 ) se poate trece la elaborarea
fiei de control pentru media aritmetic i abaterea medie ptratic i, n continuare, la introducerea
controlului statistic.
- se stabilete mrimea eantionului i frecvena prelevrii;
- se stabilete intervalul ntre dou eantioane prelevate succesiv;
- pentru exemplarele prelevate se calculeaz x i s.
Concluziile i deciziile se stabilesc n funcie de valorile pentru indicatorii preciziei i reglrii.
3.2.2.2. Controlul statistic de recepie
Controlului statistic de recepie const n faptul c aprecierea calitii unui lot de mrime N se
face pe baza unui eantion n (n << N), extras din lotul respective.
n lotul controlat vor exista uniti de produs i unele cu defecte (defective) D, cu alte cuvinte,
exist o fraciune defectiv p:
p

D
N

(3.32)

Controlul de recepie trebuie s decid dac fraciunea defectiv p nu depete un anumit

nivel critic p0, stabilit pe considerente de ordin economic. Aceasta nseamn c, pe baza verificrii
lotului, trebuie s se decid dac este adevrat ipoteza:
H1 : p p0, lotul acceptndu-se
H2 : p > p0, n care caz lotul se respinge
Fraciunea defectiv p poate lua o mulime de valori ntre 0 i 1, aprnd astfel domeniile:
0 p p0 acceptare i
p < p 1 respingere
Datorit neuniformitii repartizrii defectivelor n cadrul ntregului lot, la alctuirea
eantioanelor se comit inevitabil erori de reprezentativitate, care vor conduce la erori de decizie.
Controlul statistic de recepie poate conduce la dou feluri de decizii eronate:
1. Respingerea unui lot care conine o fraciune defectiv p < p 0 i care ar trebui deci acceptat
sau, altfel spus, respingerea ipotezei H1 care n realitate este adevrat. Probabilitatea comiterii unei
asemenea erori poart numele de risc al furnizorului i se noteaz cu .
2. Acceptarea unui lot care conine o fraciune defectiv p < p 0, i care ar trebui deci respins
sau, cu alte cuvinte, respingerea ipotezei H2 cnd ea de fapt este adevrat. Probabilitatea comiterii
unei asemenea erori poart denumirea de risc al beneficiarului i se noteaz cu .
Nici furnizorul, nici beneficiarul nu pot accepta riscuri prea mari recomandndu-se valorile:
0,05
= 0,050,10
42

Cu ct diferena dintre p i p0 este mai mare, cu att:

pierderile cauzate de respingere, precum i avantajul economic al acceptrii vor fi mai mari,
n cazul cnd p p0, pentru una i aceeai valoare a riscului furnizorului ;
pierderile cauzate de acceptarea, precum i avantajul care rezult din respingerea lotului vor
fi mai mari dect n cazul cnd p > p0, pentru una i aceeai valoare a riscului beneficiarului .
De aici rezult urmtoarele considerente:
1) Printre fraciunile defective 0 p p0 se gsete o valoare p1 pentru care calificarea
drept necorespunztoare a lotului (respingerea) determin pierderi economice maxime.
2) Printre fraciunile defective p0 < p 1, exist o valoare p2 pentru care decizia de acceptare
determin pierderi economice maxime.
Valorile lui p1 i p2 mpart intervalul de variaie a fraciunii defective n trei domenii (fig. 3.4.).
Domeniul de
acceptare
0

Domeniul de
indiferen
p1

0 p p1

Domeniul de
respingere
p2

p1 < p < p2

p
p2 p 1

Figura 3.4. Domenii de acceptare-respingere n funcie de fraciunea defectiv.

Fraciunea defectiv p1 pentru care probabilitatea de acceptare este foarte mare, cel puin 1
, se numete fraciune defectiv acceptat sau nivel de calitate acceptabil AQL, deoarece loturile
n acest caz se consider corespunztoare calitativ (AQL abrevierea noiunii n limba englez
Acceptable Quality Level).
Fraciunea defectiv p2 se numete fraciune defectiv tolerat sau calitate limit LQ,
deoarece n acest caz loturile se consider necorespunztoare calitativ i beneficiarul le accept cu o
probabilitate foarte mic, cel mult .
Dac se traseaz ntr-un grafic valorile probabilitii de acceptare pa i cele ale fraciunii
defective p, se obine o curb denumit curb operativ ce caracterizeaz operaiunea de control
statistic.
Curba operativ (fig. 3.5) are patru puncte caracteristice:
1) Punctul p = 0% i pa = 1.
Dac lotul nu conine defecte, n mod evident probabilitatea de acceptare va fi: pa = 100% (pa
= 1).
2) Punctul p = 100% i pa = 0.
Dac lotul controlat conine 100% defective probabilitatea de acceptare este pa = 0.
3) Punctul (riscul furnizorului) cu valoarea recunoscut = 0,05.
Fraciunea defectiv corespunztoare este p1 denumit nivel de calitate acceptabil AQL.
4) Punctul (riscul beneficiarului) cu valoarea recunoscut = 0,10.
Fraciunea corespunztoare este p2, denumit nivel de calitate tolerat LQ (proporia de
defective care are anse mai mici de 10% de a fi acceptate).

43

Figura 3.5. Curba operativ

Curba ideal de acceptare este o curb n scar (fig.3.5.).
Cu aceast curb toate loturile ce conin defective n proporie inferioar lui AQL vor fi
acceptate, iar cele care conin defective n proporie mai mare de AQL vor fi respinse. O asemenea
curb nu poate fi obinut dect prin control 100% ceea ce nu se poate accepta.
Dintr-o familie de curbe operative, cu ct curba operativ aleas este situat mai spre stnga,
cu att controlul este mai sever (vezi STAS 3160 84 Procedee i tabele statistico-matematice
pentru verificarea calitii prin atribute i prin msurare).

44

CAPITOLUL 4
AUDITUL I CERTIFICAREA CALITII
4.1. Definirea i importana auditului calitii
Auditul calitii este un proces sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de
dovezi de audit i evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina msura n care sunt ndeplinite
criteriile de audit.
Dovezi de audit reprezint nregistrri, declaraii ale faptelor sau alte informaii care sunt
relevante n raport cu criteriile de audit i verificrile.
nregistrri sunt documente care furnizeaz dovezi ale activitilor realizate sau prin care se
declar rezultate obinute.
Criteriile de audit sunt constituite din ansamblul de politici, proceduri sau cerine utilizate ca
referin.
Neconformitate reprezint nendeplinirea unei cerine.
Aciune corectiv este aciunea de eliminare a cauzei unei neconformiti detectate sau a altei
situaii nedorite.
Prin auditurile calitii se evalueaz:
1. Sistemul de management al calitii n ansamblu al unei firme sau elemente ale acestuia.
2. Procesele dintr-o organizaie.
3. Rezultatele proceselor (produse sau servicii)
Aceast evaluare se realizeaz n raport cu standardele n vigoare, cu manualul calitii, cu
procedurile i instruciunile de lucru pentru a stabili msura n care ele sunt respectate dar i
eficacitatea dispoziiilor n realizarea obiectivelor propuse n domeniul calitii.
Pe baza rezultatelor auditului calitii se vor defini aciuni corective pentru eliminarea
cauzelor neconformitilor constate n scopul prevenirii repetrii lor.
Aciunile corective pot conduce la modificri n proceduri i n Sistemul de management al
calitii n vederea mbuntirii calitii n fiecare din etapele obinerii produsului. Auditul nu
trebuie confundat cu activitatea de supraveghere a calitii sau cu cele de inspecie ce au ca scop
inerea sub control a unui proces, respectiv acceptarea unui anumit produs. Eficacitatea auditurilor
depinde de competena i experiena auditorilor.
Prin auditor se nelege o persoan ce are competena necesar pentru a efectua audituri ale
calitii.
Obiectivele generale i importana auditului calitii sunt:
1. Evaluarea conformitii proceselor i rezultatelor lor (produse sau servicii) cu un anumit
standard sau alt document normativ.
2. Evaluarea conformitii unor elemente ale SMQ sau a sistemului n ansamblu cu cerinele
specificate
3. Evaluarea eficacitii SMQ al firmei privind realizarea obiectivelor stabilite.
4. Identificarea punctelor critice, surse ale deficienelor n desfurarea activitii din firm.
5. Formularea msurilor corective i de mbuntire necesare privind procesele i rezultatele
acestor proceduri.
6. Urmrirea aplicrii msurilor corective i de mbuntire stabilite.
O organizaie stabilete singur necesitatea efecturii unor audituri periodice n scopurile
artate mai sus. Dac aceste audituri sunt corect planificate i programate i sunt efectuate de
auditori calificai se poate ajunge la micorarea continu a abaterilor i implicit la creterea gradului
de satisfacere a cerinelor.

45

4.2. Tipuri de audituri ale calitii

1. Dup obiectul lor se deosebesc trei tipuri de audituri:
- auditul calitii produsului
- auditul calitii procesului
- auditul sistemul de management al calitii
2. Dup scop se deosebesc dou tipuri de audituri:
- audituri interne au ca scop evaluarea aciunilor corective sau de mbuntire necesare n
cadrul propriei organizaii fiind efectuate de nsi firma respectiv numite audituri prim parte.
Acestea sunt o combinaie ntre primele trei tipuri enumerate la punctul 1.
- audituri externe au ca scop principal obinerea de dovezi privind capacitatea furnizorului
de a asigura obinerea calitii cerute, dar i n vederea certificrii SMQ a unei organizaii. Ele pot fi
efectuate de:
beneficiari ai firmei prin auditorii proprii n scopul evalurii sistemului de management al
calitii numite audituri secund parte
un organism neutru, la cererea firmei care dorete auditarea sistemului de management al
calitii sau la cererea unei alte pri (beneficiar sau organism neutru) numite audituri ter parte.
4.3. Pregtirea i desfurarea auditului
Pregtirea auditului const n efectuarea urmtoarelor activiti:
1. Stabilirea obiectivelor, domeniului i limitelor auditului
2. Analiza preliminar a documentelor de referin (standard, manual, proceduri).
3. Formularea de concluzii i decizii privind abordarea auditului.
4. Efectuarea de vizite i/sau edine prealabile (dac este cazul).
5. ntocmirea planului de audit ce trebuie s cuprind:
obiectivele i domeniul auditului
componena echipei de audit
documentele de referin (standard, manual, proceduri)
datele i durata activitilor de audit
compartimente, funcii i persoane auditate
sarcinile membrilor echipei de audit
edinele cu participarea conducerii
cerinele de confidenialitate
lista )i termenul) de difuzare a raportului
punerea de acord a planului, cu organizaia auditat
6. Elaborarea documentelor de lucru.
chestionare i liste de verificri (model Anexa 3)
formulare de consemnare a constatrilor, observaiilor, neconformitilor, a dovezilor
obiective (model Anexa 3)
Alte documente (ghiduri, rapoarte, etc.)
Executarea auditului necesit parcurgerea urmtoarelor etape:
1. Reuniunea (edina) de deschidere. Se recomand s aib o durat de circa 30 minute.
la faa locului, imediat nainte de nceperea auditului
prezentarea obiectivelor, a domeniului i a metodelor auditului
prezentarea echipei de audit i cunoaterea reprezentanilor celui auditat
precizarea detaliilor auditului (program, edine, nsoitori, utiliti, acceptarea
neconformitilor
2. Examinri sistematice
se urmeaz planul, utiliznd listele de verificri, chestionarele, formularele
se observ activitile desfurate, documentele utilizate, echipamentele implicate i
nregistrrile realizate
46

 se discut iniial cu eful sectorului auditat (dac este posibil)

se discut cu cte o singur persoan
se abordeaz aspectele eseniale ale activitii i numai n cazul n care apar probleme se
intr n detalii, pentru lmurire
informaiile obinute prin interviuri se verific utiliznd surse (documente, msurri,
observaii)
neconformitile aparente se noteaz i se caut dovezi obiective pentru conformare sau
infirmare (aciuni de urmrire)
observaiile se rein n scris
a) nregistrarea neconformitilor.
se identific clar zona, faptul, cerina, cu dovezi obiective.
se noteaz n formularul (raportul) de neconformiti i se ia semntura efului
compartimentului sau persoanei nsoitoare
raportul de neconformiti este avizat de ctre auditorul ef.
b) Reuniuni intermediare
la sfritul fiecrei zile
analiza rezultatelor, decizii
3. Reuniunea (edina) de nchidere
se prezint constatrile i observaiile (auditorul ef i membrii echipei)
se prezint neconformitile (raport) (model Anexa 3)
se prezint concluziile echipei, cu privire la obiectul auditului
se rspunde la ntrebri
se stabilete termenul de rezolvare a aciunilor corective i eventual, se planific reauditarea
Raportul de audit cuprinde: (model Anexa 3)
obiectivul i domeniul de aplicare al auditului
planul calendaristic de audit, data, participanii
echipa de audit
nominalizarea documentelor de referin ale auditului (manualul calitii, standardul
sistemului calitii, etc.)
aprecieri privind gradul n care sistemul calitii este conform standardelor de referin, cum
este el descris n documente i calitatea acestora, cum se respecta prevederile din documente
aprecieri privind eficiena sistemului calitii i atingerea obiectivelor calitii
observaii cu privire la neconformitile constatate, detaliate n raportul neconformitilor,
care trebuie semnat i de ctre eful laboratorului auditat
eventualele propuneri sau un plan de verificare a ndeplinirii aciunilor corective ale
neconformitilor constatate
Finalizarea auditului se realizeaz odat cu predarea raportului de audit.
4.4. Definirea i necesitatea certificrii
Se numete certificare aciunea prin care se demonstreaz c un produs/ proces/ serviciu este
realizat conform anumitor specificaii tehnice.
Obiectivul esenial al certificrii este de a garanta, prin intermediul unui organism neutru
(ter), independent de client i furnizor, conformitatea unui produs/serviciu/proces/sistem de
organizare a activitii furnizorului, fa de un referenial prestabilit.
Se mai definesc:
Certificarea conformitii aciunea prin care o ter parte demonstreaz c este n mod
rezonabil ndreptit s se atepte la faptul c un produs/proces/serviciu, complet identificat, este
conform unui standard sau document normativ.
Sistem de certificare sistem avnd propriile reguli de procedur i conducere destinat s
efectueze certificarea conformitii.
Organism de certificare organismul care efectueaz certificarea conformitii.
47

Declaraie de conformitate declaraie fcut de un furnizor, anunnd pe propria-i

rspundere c un produs/ proces/ serviciu este conform unui standard sau altui document normativ
specificat.
Certificat de conformitate documentul eliberat conform regulilor unui sistem de certificare,
indicnd cu un nivel suficient de ncredere c un produs/proces/serviciu, complet identificat, este
conform unui standard sau altui act normativ.
Marca de conformitate marc protejat, aplicat sau eliberat pe baza regulilor unui sistem
de certificare, indicnd, cu un nivel de ncredere suficient, c produsul/ procesul/ serviciul vizat este
conform unui standard sau altui act normativ specificat.
Acreditare recunoaterea oficial a competenei unei organizaii (laborator de ncercri,
organism de certificare, organism de inspecie i control), n raport cu un referenial precizat, de a
efectua anumite activiti specificate.
Noiuni nrudite cu certificarea sunt evaluarea calitii i omologarea. De regul, evaluarea
precede certificarea prin aspectul cantitativ, de apreciere a capacitii unui produs/ procedeu/
organism de a satisface cerine specificate. n contextul actual al economiei de pia, prin
omologare se nelege autorizarea de a comercializa sau utiliza, n scop precizat i n condiii
prestabilite, un produs/ serviciu/ proces. Deci omologarea se refer numai la fabricaia unui produs
sau prestarea unui serviciu care sunt destinate comercializrii. n vederea omologrii, se efectueaz
verificri asupra unor exemplare reprezentative (prototip, serie-zero). Prin omologare se recunoate
aptitudinea productorului de a realiza produse conforme cu tipul omologat.
Sistemul certificrii s-a introdus n primul rnd n rile mai dezvoltate, conceptul aprnd pe
plan naional n Marea Britanie, Frana, Germania, fiind apoi extins odat cu seriile de standarde
ISO 9000 i EN 45000. Necesitatea sistemului certificrii a aprut ca i garanie din partea
furnizorului ctre clieni a calitii produselor sau serviciilor oferite.
Se poate spune c toi agenii economici sunt n diferite etape clieni, iar n altele furnizori.
n condiiile unei piee concureniale, pentru a nu-i pierde clienii, un furnizor trebuie s se
asigure c subfurnizorii si prezint garanii privind:
calitatea produselor/serviciilor livrate;
meninerea calitii odat dovedite;
promptitudinea tratrii reclamaiilor i eventual asigurrii service-ului;
promptitudinea alinierii la noi cerine ale produselor/ serviciilor.
Efectul unui produs/serviciu neconform se manifest nti la client i mai trziu la furnizor,
decalajul de timp mrete riscul clientului i l face s-i recupereze mai lent pierderile. Un client
serios dorete s fie convins c furnizorul su nu i va crea probleme.
Ca s-i conving clientul, un furnizor are cteva soluii:
efectuarea de inspecii i ncercri ale produselor n laboratoare neutre sau n cele proprii;
auditarea anumitor zone sau a ntregii ntreprinderi a furnizorului pentru a vedea dac
sistemul de organizare al acestuia ine sub control executarea produselor/serviciilor n care clientul
este interesat.
Aceste soluii prezint dezavantaje pentru ambele pri:
clientul trebuie s plteasc personal specializat pentru acest gen de activiti (indiferent
dac este intern sau extern);
furnizorul trebuie s suporte audituri precontractuale i de supraveghere de la toi clienii
mai importani, ceea ce i perturb activitatea, o parte din personal trebuind s fie la dispoziia
auditorilor. n plus, dovezile cerute de diferii clieni pot fi diverse, astfel nct furnizorului i este
greu s i organizeze activitatea pentru a-i satisface pe toi.
Toate aceste dezavantaje sunt eliminate prin introducerea sistemului certificrii.
n prezent se constat o cretere a numrului de certificate acordate (fig. 4.1.) ca i a
numrului de ri unde ISO 9000 este implementat. Aceasta constituie i o cuantificare obiectiv a
succesului familiei de standarde ISO 9000. Astfel, pn la sfritul lunii decembrie 1998 (dat avut
n vedere de ultima ediie a statisticii ISO) au fost acordate cel puin 271966 de certificate ISO 9000
48

n 143 de ri de pe ntreg globul. Aceasta reprezint o cretere de 48563 certificate fa de statistica

anterioar (sfritul lui decembrie 1997).
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
0
USA

Italia

Australia Germania

China

Frana

Figura 4.1. Noile certificate Cele mai mari creteri

Interesant este c s-a realizat i o statistic privind numrul certificatelor ISO 9000 retrase, pe
ri, precum i a cauzelor ce au determinat aceasta.
Astfel la sfritul lui 1998, au fost retrase aproximativ 4288 certificate. Motivul principal al
retragerii a fost nsi decizia companiei care a cerut certificarea; n mod deosebit, pentru firme din
Australia i Marea Britanie.
Se prezint n figura 4.2. certificrile ISO 9000 pe sectoare industriale. Ultima statistic ISO
furnizeaz i acest tip de informaie total nou, devenit necesar datorit unor cereri exprese ale
beneficiarilor.
40000
35000
30000
25000
20000
15000
10000
5000
0
Echipamente
electrice i
optice

Construcii
de maini

Comer

Figura 4.2. Certificri ISO 9000 pe sectoare industriale

Contient de importana i beneficiile poteniale pe care le pot avea pentru companiile din
toate sectoarele de activitate utilizarea raional a standardelor din seria EN-ISO 9000, Consiliul
Europei a adoptat nc din 1989 o rezoluie privind abordarea global n domeniul conformitii,
recomandnd utilizarea acestor standarde drept cadru de referin pentru sistemele calitii (aceasta
neavnd ns semnificaia obligativitii certificrii sistemelor, cum a fost, uneori, interpretat
aceast rezoluie.
Un studiu efectuat la cererea Comisiei Europene privind valoarea adugat prin certificarea
sistemelor calitii realizat de ctre o ter parte a reliefat utilitatea deosebit a certificrii ISO
9000, care nu trebuie ns privit ca un scop n sine, ci ca o etap n procesul de ameliorare continu
49

a competitivitii unei organizaii. Acest proces trebuie s aib ca obiectiv final dezvoltarea unor
modele complexe de management integrat (calitate mediu securitate) a unei organizaii.
4.5 Domeniile certificrii
Activitatea de certificare, la nivel internaional, se ntinde pe mai multe domenii i face
obiectul unui mare numr de standarde (EN seria 45000, precum i alte standarde complementare).
Problemele generale ale certificrii pot fi enumerate ca n tabelul 4.1.
Tabelul 4.1. Domeniile certificrii/acreditrii
Certificare

Ce se
certific /
acrediteaz?

Produse,
servicii

Sisteme ale
Personal
calitii
Sisteme management de
mediu

Organisme de certificare
Cine
certific /
acrediteaz?

Ce
certific?

Produse
(servicii)

Sisteme ale
Personal
calitii
Sisteme management de
mediu (ISO 14001)

Conformitatea cu
standardele
Calificarea
personalului

Acreditare
Organisme de
certificare,
organisme de
inspecie din
domeniul
asigurrii
calitii,
laboratoare de
ncercri i
etalonare
Organisme de
acreditare n
Romnia
RENAR
Asociaia
Reelei
Naionale de
Acreditare din
Romnia
Serviciile
organismelor /
laboratoarelor

4.6. Certificarea produselor i serviciilor

Certificarea produselor sau serviciilor const n asigurarea, prin ncercri i controale, c
produsul/serviciul este conform cu exigenele unei norme sau a unei specificaii tehnice
determinat. Testele sunt organizate de ctre organisme de certificare, neutre i oficiale i sunt
realizate n laboratoare acreditate.
Certificarea produselor i serviciilor ofer o serie de avantaje:
contribuie la promovarea produselor/serviciilor clienii au mai mult ncredere n produse
certificate, ntruct certificarea este o dovad obiectiv c sunt respectate caracteristicile de calitate
menionate n documentul de referin;
protejeaz consumatorii;
elimin ncercrile multiple i costisitoare efectuate de furnizori, clieni i intermediari.
Certificarea produselor/serviciilor poate fi:
obligatorie (domeniul reglementat) dac se refer la produse/servicii ce pot afecta viaa,
sntatea i securitatea persoanelor, calitatea mediului ambiant, probleme reglementate prin acte
legislative i standarde obligatorii;
voluntar (domeniul nereglementat) dac se aplic la toate celelalte produse/servicii
pentru care nu sunt prevzute reglementri obligatorii; acest tip de certificare are ca scop
promovarea comercial a produselor pe anumite piee.
50

La baza tuturor procedurilor de certificare stau norme i standarde care definesc ncercrile ce
trebuie efectuate pentru a garanta conformitatea produsului. Etapele parcurse n vederea certificrii
sunt:
depunerea de ctre organizaie a documentaiei cerere, dosar tehnic, angajament;
efectuarea de ctre organismul de certificare a ncercrilor asupra produsului i a unui audit
la ntreprinderea solicitant;
aplicarea, dac este cazul, a unor msuri corective i de mbuntire a produsului i
proceselor (pentru care se solicit certificarea);
acordarea certificatului de conformitate i a dreptului de utilizare a mrcii de conformitate;
supravegherea ntreprinderii de ctre organismul de certificare.
Ca rezultat al procedurii de certificare, dac cercetrile sunt concludente, se va elibera un
certificat de conformitate. Certificatul de conformitate este acordat de organismul de certificare n
condiii bine definite i are o valabilitate limitat n timp i spaiu. Prin recunoaterea reciproc a
certificatelor date de anumite organizaii din diferite ri se asigur libera circulaie n rile Uniunii
Europene. Organismul de certificare poate retrage certificatul dac se nregistreaz abateri sau
reclamaii.
Odat cu certificatul de conformitate, organismul de certificare d dreptul de utilizare a
mrcii de conformitate. Aceasta este un simbol grafic sau literal distinctiv care se aplic pe produsul
certificat. Dintre numeroasele mrci de conformitate acordate de diferite organisme de certificare,
marca CE are o importan aparte.
Marca CE este obligatorie pe plan european i se acord ca urmare a dublei certificri
certificarea produsului/ serviciului i certificarea sistemului calitii. Produsele purtnd marca CE pot
circula fr restricii n toate rile membre ale UE.
Dac un productor nu are posibilitatea s-i certifice un anumit produs, el poate emite o
declaraie de conformitate.
Declaraia de conformitate nu este o auto-certificare ntruct conceptul de certificare
implic intervenia unei tere pri.
Ea este ntocmit n conformitate cu standardul EN 45014 i se prezint sub form de
document, etichet sau echivalent. De asemenea se poate imprima sau aplica ntr-un comunicat,
catalog, factur, manual de folosire pentru uzul utilizatorului, privind produsul n cauz. Un model
de declaraie de conformitate dat de furnizor este prezentat n Anexa 4.
4.7. Certificarea sistemelor calitii
Organizaiile au trei motive s urmreasc s obin certificate pentru propriile sisteme ale
calitii:
pentru a demonstra i a-i mbunti angajamentul n materie de politic a calitii
(certificare voluntar);
pentru a facilita schimburile naionale i internaionale (certificare voluntar);
pentru a se conforma condiiilor obligatorii impuse ntreprinderii pentru acordarea
dreptului de a-i introduce produsele pe pia (certificare obligatorie). Certificatele obligatorii sunt
rezervate domeniilor unde produsele i serviciile prezint risc mare pentru public (de exemplu,
domeniul jucriilor).
Certificarea sistemelor calitii se poate face sub urmtoarele forme:
certificarea primar sau de prima parte, pe baza unui audit intern, viznd s creasc
ncrederea conducerii n organizaie (pe baz voluntar). Nici o organizaie orientat spre calitate nu
poate funciona fr audit intern;
certificare de ctre a doua parte, reprezentnd certificarea unui furnizor de ctre un
client (pe baz voluntar). Forma de auditare depinde de client;
certificare de ctre a tera parte, voluntar sau obligatorie. Avantajul acestei certificri
fa de certificarea de ctre a doua parte, prin care fiecare client i evalueaz furnizorii, este c
51

certificarea este efectuat de ctre un organism neutru, ceea ce economisete eforturi, acelai
certificat putnd fi acceptat de mai muli clieni. Certificarea de ctre a tera parte a sistemelor
calitii implementate n ntreprinderi se mai numete i certificarea ntreprinderii, pentru a o
distinge de certificarea produselor.
Certificarea de mediu este o certificare a ntreprinderii n raport cu un referenial standardizat
(seria ISO 14000). Acest tip de certificare este ntr-o sensibil extindere, innd cont de creterea
preocuprilor n domeniul mediului pe plan internaional.
Prin certificarea sistemului calitii se atest, de obicei, c un sistem al calitii adoptat de un
furnizor este n conformitate cu un model de referin din familia ISO 9000. certificarea se poate
face i n baza unui alt act normativ cu condiia ca organismul de certificare s dovedeasc c
documentele respective au la baza lor standardele de mai sus.
Dovada conformitii sistemului este certificatul sistemului calitii.
Un certificat al sistemului calitii conine urmtoarele informaii:
denumirea i sigla organismului neutru care acord certificarea;
denumirea i adresa organizaiei creia i se acord certificatul sistemului calitii;
modelul de referin care st la baza sistemului calitii certificat;
activitile pentru care se acord certificatul (proiectare, producie etc.);
data emiterii i termenul de valabilitate al certificatului.
Certificatul sistemului calitii este semnat de ctre reprezentantul organismului neutru i
reprezentantul organizaiei.
Certificarea de produs i de sistem sunt complementare, obinerea certificatului pentru sistem
nu nseamn c n mod automat produsele vor fi furnizate fr abateri fa de cerinele prestabilite.
Certificarea de sistem este costisitoare, iar asigurarea constant a respectrii condiiilor din
referenialul stabilit necesare pentru meninerea certificrii presupune un efort constant pe care
firmele mici l pot susine cu greu. Firmele mici opteaz iniial pentru certificarea de produs i dup
implementarea sistemului i meninerea lui, ncearc certificarea de sistem.
4.8. Organisme de certificare
Organismele care conduc evaluarea conformitii sunt organizate dup criteriile generale
oferite de ctre urmtoarele standarde:
SR EN 45011 pentru certificarea de produse;
SR EN 45012 pentru certificarea sistemului calitii;
SR EN 45013 pentru certificarea personalului;
SR EN 45004 pentru acreditarea organismelor de inspecie din domeniul asigurrii calitii;
SR EN 45001, 45002, 45003 pentru acreditarea laboratoarelor de ncercri i de etalonare;
SR ISO 14001 pentru certificarea sistemelor management de mediu.
n general, un organism de certificare trebuie s aib o structur administrativ care s
includ:
un comitet de direcie alctuit astfel nct s asigure imparialitatea organismului de
certificare;
personal calificat, ncadrat permanent, condus de un conductor executiv.
Buna funcionare a unui organism de certificare se asigur prin:
manualul calitii;
procedurile de certificare i supraveghere;
sistemul de nregistrri prin care se demonstreaz modul de aplicare a procedurilor, ncercrilor
i inspeciilor efectuate;
sistemul de eviden al autorizaiilor, certificatelor i mrcilor de conformitate.
n urma activitii de certificare, organismele de certificare elibereaz solicitanilor certificate
de conformitate, mrci de conformitate, autorizaii de a utiliza certificatele sau mrcile de
conformitate acordate.
52

Utilizarea incorect a autorizaiilor, certificatelor i mrcilor se trateaz prin metode adecvate

(aciuni corective, publicarea infraciunii, aciuni n justiie).
n ultimii ani, n Romnia se constat intensificarea preocuprilor n domeniul calitii, att la
nivelul agenilor economici, ct i la nivelul unor organisme guvernamentale i neguvernamentale,
asociaii, firme de consultan.
Atribuiile cu privire la acreditarea organismelor de certificare i a laboratoarelor revin
organismului naional de acreditare, i anume Asociaiei Reelei Naionale de Acreditare din Romnia
RENAR, asociaie independent, neguvernamental i non-profit.
Organismul naional de acreditare RENAR acrediteaz laboratoare i organisme care
desfoar activiti att n domeniul reglementat, ct i cel nereglementat, respectiv laboratoare de
ncercri i de etalonare, organisme de inspecie din domeniul asigurrii calitii produselor i
serviciilor, organisme de certificare a produselor, sistemelor calitii, personalului, organisme de
certificare a sistemelor de management de mediu. RENAR utilizeaz ca baz pentru acreditare
standardele EN seria 45000, adoptate ca standarde naionale.
RENAR, organismul unic de acreditare a infrastructurii de evaluare a conformitii n
Romnia, a fost acceptat ca membru cu drepturi depline al Cooperrii Europene pentru Acreditare
(European Cooperation for Acreditation EA), organizaie european care faciliteaz cooperarea cu
organisme de acreditare din tere ri i ncheierea unor acorduri de recunoatere reciproc n
domeniul reglementat.
4.9. Certificarea personalului
Certificarea personalului atest competena profesional privind criterii prestabilite. Ea se
efectueaz dup procedura stabilit prin norma EN 29001, de ctre organisme de certificare
organizate n conformitate cu EN 45013.
Certificarea personalului presupune urmarea unui program de instruire adecvat i susinerea
unui examen. n urma certificrii, o persoan primete un certificat, care i atest calificarea, valabil
o anumit perioad de timp prestabilit (6 luni, 1 an, 2 ani etc.).
Pe perioada de valabilitate a certificatului, persoana deintoare a acestuia rmne n
supravegherea organismului de certificare. La expirarea termenului, certificatul se poate prelungi pe
o alt perioad de timp.
Folosirea incorect a certificatului sau alt abatere, ce ine de etic sau deontologie, conduce
la anularea certificatului de ctre organismul de certificare, publicarea faptului n publicaiile de
specialitate etc.
RENAR a acreditat, n 1998, Registrul Naional al Auditorilor din Romnia RENA, organism
de organizare a personalului, care certific auditori pentru sistemele calitii i organizeaz cursuri
de instruire a auditorilor interni.
n Universitatea Politehnica din Bucureti funcioneaz Centrul de Certificare a Personalului
i Centrul de Perfecionare n Asigurarea Calitii.

53

CAPITOLUL 5
MANAGEMENTUL CALITII
5.1. Definirea managementului calitii
Termenul management provine din limba englez de la verbul to manage = a conduce, a
reui, a se descurca, a stpni, .a., care la rndul su provine de la latinescul manus = strunirea,
cu ajutorul hurilor, a cailor ce trag o cru.
n SR EN 9000-2001 este definit conceptul de management ca reprezentnd o serie de
activiti coordonate pentru a orienta i controla o organizaie.
Uneori, cuvntul management se utilizeaz i cu sensul de persoan sau grup de persoane cu
autoritate i responsabilitate pentru conducerea i controlul unei organizaii.
Trebuie ns evitat confuzia cu conceptul de management definit mai sus.
Pornind de la aceast definiie se definete managementul calitii ca fiind ansamblul de
activiti coordonate pentru a orienta i a controla o organizaie n ceea ce privete calitatea.
Orientarea i controlul referitoare la calitate includ stabilirea politicii referitoare la calitate, a
obiectivelor calitii, planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii i mbuntirea
calitii.
n acelai standard se mai definesc:
Politica referitoare la calitate = intenii i orientri generale ale unei organizaii referitoare la
calitate aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai nalt nivel.
Obiectiv al calitii = ceea ce se urmrete sau spre care se tinde, referitor la calitate.
Planificarea calitii = parte a managementului calitii concentrat pe stabilirea obiectivelor
calitii i care specific procesele operaionale necesare i resursele aferente pentru a ndeplini
obiectivele calitii.
mbuntirea calitii = parte a managementului calitii concentrat pe creterea abilitii de
a ndeplini cerinele calitii (eficacitate, eficien, trasabilitate).
Eficacitate = msura n care sunt realizate activitile planificate i sunt obinute rezultatele
planificate.
Eficien = relaie ntre rezultatul obinut i resursele utilizate.
Trasabilitate = abilitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat
n considerare. Cnd se consider un produs, trasabilitatea se refer la: originea materialelor i
componentelor, istoricul procesrii, distribuia i localizarea produsului dup livrare.
Unul dintre fondatorii teoriei i managementului calitii, Philip Crosby face urmtoarea
comparaie, deosebit de sugestiv Managementul calitii (QM) nu-i acelai lucru cu Asigurarea
calitii (QA). QM nseamn cum s conduci o main pe cnd QA este un manual de instruciuni al
utilizatorului. A avea sau a nelege un manual de instruciuni nu garanteaz ns o bun conducere.
Toi cei ce conduc prost sunt posesorii aceluiai permis de conducere ca i cei ce conduc bine.
5.2. Principiile managementului calitii
Cei mai importani teoreticieni ce au pus bazele managementului calitii sunt considerai: W.
Edward Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa i Philip B. Crosby.
Fiecare i-a adus propria contribuie n domeniul calitii dar nici una din abordrile propuse nu
reprezint o soluie unic cu privire la managementul calitii.
W. Edward Deming, a fost preocupat, ndeosebi, de interpretarea statistic a fenomenului
calitii.
Deming i-a ctigat un prestigiu deosebit prin activitatea pe care a desfurat-o, timp de 30
de ani, n domeniul perfecionrii profesionale a lucrtorilor din industria japonez.
54

Contribuia lui Deming, n domeniul managementului calitii, a fost recunoscut n SUA, ara
sa de origine, abia ncepnd cu anul 1980, an n care s-a tras pentru prima dat semnalul de alarm
n legtur cu progresele spectaculoase ale industriei japoneze.
Conceptele lui Deming sunt exprimate n Programul n 14 puncte, referitor la mbuntirea
calitii i a productivitii. Programul este destinat conducerii ntreprinderii, pe care Deming o
consider responsabil pentru asigurarea cadrului necesar acestei mbuntiri, respectnd cele 14
puncte.
Joseph M. Juran, profesor american de origine romn, a iniiat i coordonat, la nceputul
anilor 50, cursurile de perfecionare a lucrtorilor din industria japonez, sub deviza calitatea este
o problem a tuturor.
Cartea sa, Quality Control Handbook, publicat pentru prima dat n anul 1951, a devenit o
lucrare de referin n organizarea controlului calitii n ntreprinderi, nu numai n Japonia, dar i
ntr-o serie de ri vest-europene. Ca i n cazul lui Deming, meritele lui Juran n domeniul
managementului calitii au fost recunoscute, n SUA, abia ncepnd cu anii 80.
Lui Juran i aparin conceptele: fitness for use = corespunztor pentru utilizare i spirala
calitii.
Juran definete managementul calitii n termenii trilogiei calitii (quality trilogy). n opinia
lui, managementul calitii ar cuprinde trei categorii de procese: planificarea, inerea sub control i
mbuntirea calitii.
Armand V. Feigenbaum este cunoscut n special pentru faptul c a introdus concepzul de
Total Quality Control.
Total Quality Control reprezint un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate
compartimentele ntreprinderii (marketing, engineering, producie i service) privind realizarea,
meninerea i mbuntirea calitii n scopul satisfacerii totale a clientului, n condiii de
eficien.
Asemenea lui Deming i Juran, el opineaz c un produs sau serviciu poate fi considerat de
calitate, numai atunci cnd satisface ateptrile consumatorului. El acord ns o importan
deosebit corelaiei dintre calitate i pre, demonstrnd o orientare spre costuri, n definirea
calitii produselor.
Kaoru Ishikawa, principala autoritate n domeniul calitii n Japonia, a dezvoltat teoriile
experilor americani Feigenbaum, Deming i Juran. Asemenea acestora, a promovat ideea implicrii
tuturor compartimentelor i a fiecrui lucrtor din ntreprindere n realizarea calitii, punnd
accentul pe un management participativ.
Kaoru Ishikawa are i o serie de contribuii personale n domeniul managementului calitii.
Astfel, el se afl la originea cercurilor de control al calitii (Quality Control Circles) denumite
mai trziu cercurile calitii, care au cptat o larg extindere n Japonia. De asemenea, el a
conceput i dezvoltat diagrama cauz-efect, care-i poart numele (diagrama Ishikawa).
Aceast diagram a devenit una dintre cele mai cunoscute i utilizate instrumente ale calitii.
Ishikawa consider c rezultatele mai bune nregistrate de industria japonez, comparativ cu
cea occidental, s-ar datora modului diferit de abordare a calitii, la nivelul ntreprinderii. n rile
vest-europene asigurarea calitii reprezint apanajul specialitilor, n Japonia preocuparea pentru
calitate este total i permanent.
Philip B. Crosby, vicepreedinte i director pentru calitate al Trustului Internaional de Telegrafie
i Telefonie din SUA, este iniiatorul conceptului zero defecte. Acest concept, larg dezbtut n
literatura de specialitate, este promovat, n prezent, de multe ntreprinderi, n cadrul strategiilor lor
referitoare la calitate.
Crosby acord o importan mai mic aspectelor tehnice ale asigurrii calitii, accentund
necesitatea crerii unei culturi a ntreprinderii n domeniul calitii, prin implicarea conducerii de
vrf a acesteia.
n prezent, n familia de standarde ISO 9000-2000 se arat c pentru ca o organizaie s poat
fi condus i s funcioneze cu succes este necesar ca aceasta s fie coordonat i controlat ntr-un
mod sistematic i transparent. Succesul poate rezulta din implementarea i meninerea unui sistem
55

de management care este proiectat pentru mbuntirea continu a performanei lund n

considerare necesitile tuturor prilor interesate. Activitatea de management a unei organizaii
include printre alte categorii de management, managementul calitii.
Au fost identificate opt principii de management al calitii care pot fi utilizate de
managementul de la cel mai nalt nivel pentru a conduce organizaia spre mbuntirea
performanei.
1. Orientarea ctre client
Organizaiile depind de clienii lor i de aceea ar trebui s neleag necesitile curente i
viitoare ale clienilor, ar trebui s satisfac cerinele clientului i ar trebui s se preocupe s
depeasc ateptrile clientului.
2. Leadership
Liderii stabilesc unitatea dintre scopul i orientarea organizaiei. acetia ar trebui s creeze i
s menin mediul intern n care personalul poate deveni pe deplin implicat n realizarea
obiectivelor organizaiei.
3. Implicarea personalului
Personalul de la toate nivelurile este esena unei organizaii i implicarea lui total permite ca
abilitile sale s fie utilizate n beneficiul organizaiei.
4. Abordarea bazat pe proces
Rezultatul dorit este obinut mai eficient atunci cnd activitile i resursele aferente sunt
conduse ca un proces.
5. Abordarea managementului ca sistem
Identificarea, nelegerea i conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la
eficacitatea i eficiena unei organizaii n realizarea obiectivelor sale.
6. mbuntirea continu
mbuntirea continu a performanei globale a organizaiei ar trebui s fie un obiectiv
permanent al organizaiei.
7. Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor
Deciziile eficace se bazeaz pe analiza datelor i informaiilor.
8. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorul
O organizaie i furnizorii si sunt interdependeni i o relaie reciproc avantajoas crete
abilitatea ambilor de a crea valoare.
Aceste opt principii de management al calitii constituie baza standardelor de management al
calitii din cadrul familiei ISO 9000.
5.3. Funciile managementului calitii
Managementul calitii presupune urmtoarele funcii:
de planificare
de organizare
de coordonare
de antrenare a personalului
de inere sub control
de asigurare
de mbuntire
Funcia de planificare
Planificarea calitii se refer la:
a) planificare produsului: identificarea, clasificarea i determinarea importanei
caracteristicilor referitoare la calitate, precum i stabilirea obiectivelor, a condiiilor referitoare la
calitate i a constrngerilor;
b) planificarea managerial i operaional: pregtirea n scopul aplicrii sistemului de
management al calitii, inclusiv organizarea i programarea;
c) elaborarea planurilor calitii i prevederea de msuri pentru mbuntirea calitii.
Funcia de organizare
56

Funcia de organizare a activitilor referitoare la calitate se refer la ansamblul activitilor

desfurate n organizaie pentru realizarea obiectivelor stabilite n domeniul calitii.
Instrumentul de ndeplinire a acestei funcii este sistemul de management al calitii (vezi cap.
2).
Funcia de coordonare
Pentru realizarea obiectivelor stabilite n cadrul sistemului calitii este necesar armonizarea
deciziilor i aciunilor organizaiei i compartimentelor sale referitoare la calitate.
Pentru reuita activitilor de coordonare este necesar o bun comunicare n organizaie i n
afara ei )n interior i n exterior).
Comunicare transmiterea unui mesaj sau un schimb de informaii ntre persoane care
utilizeaz un sistem comun de simboluri.
n sfera comunicrii care contribuie la realizarea calitii intr:
schimbul de informaii ntre componentele organizaiei;
schimbul de informaii cu beneficiarul;
instruirea personalului .a.
Funcia de antrenare
Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate impune adoptarea
unor msuri care s se bazeze pe motivare.
Motivare corelarea satisfacerii intereselor personalului cu realizarea sarcinilor atribuite.
Realizarea obiectivelor referitoare la calitate se poate baza pe:
constrngerea personalului;
contientizarea lui;
combinarea celor dou variante.
O soluie modern o constituie motivarea prin implicarea personalului.
Funcia de inere sub control
Conform ISO 9000:2000 aceasta se realizeaz prin:
evaluarea calitii;
supravegherea calitii;
inspecia calitii;
auditul calitii;
analiza sistemului de management al calitii.
Funcia de asigurare a calitii
Aceast funcie, deosebit de important, a fost prezentat n cap. 2 a lucrrii. Activitile
incluse n asigurarea calitii se desfoar n paralel cu celelalte funcii ale managementului
calitii i n mod continuu.
Funcii de mbuntire a calitii
Funcia de mbuntire a calitii devine astfel cea mai important funcie a managementului
calitii, deoarece ndeplinirea acestui deziderat presupune desfurarea corespunztoare a tuturor
activitilor generate de celelalte funcii ale managementului calitii, prezentate mai nainte, pe
toat durate de via a produsului, cu scopul obinerii unui nivel al calitii superior celui planificat.
5.4. Conceptul calitate total
Conceptul Calitate total este o noiune mai larg dect calitatea produsului/serviciului.
Acest concept reprezint n acelai timp:
o filozofie a organizaiei n domeniul calitii;
o strategie a organizaiei n domeniul calitii;
o baz (un scop) pentru management.
Se poate spune despre calitatea total c reprezint un ansamblu de principii i de metode
organizate ntr-o strategie global i pus n aplicare ntr-o organizaie pentru o mai bun satisfacere
a clienilor la un pre ct mai mic.
O organizaie ce are ca politic calitatea total trebuie s urmreasc:
57

 mbuntirea calitii obiectivelor sale;

mbuntirea calitii funcionrii organizaiei;
mobilizarea permanent a tuturor membrilor ei pentru mbuntirea calitii produselor i
serviciilor.
Practic pentru introducerea n organizaie a calitii totale sunt necesare:
participarea tuturor funciilor organizaiei;
acionarea pe tot ciclul de via al produsului, de la concepie pn la scoaterea sa din uz;
acionarea asupra relaiilor cu furnizorii, subfurnizorii i ali parteneri;
cultivarea relaiilor cu clienii externi;
dezvoltarea relaiilor tip client-furnizori n organizaie;
aplicarea conceptului zero defecte pentru ntreaga organizaie, nsemnnd:
zero pierderi de clieni, zero piee pierdute pentru marketing;
zero greeli n cercetarea tiinific;
zero stocuri pentru aprovizionare;
zero ntreruperi, zero defecte respectiv zero rebuturi i zero remedieri pentru
producie;
zero erori de decizie n control;
zero returnri, zero ntrzieri, zero reclamaii la livrare;
zero decizii greeli n management etc.
5.5. Definirea managementului calitii totale (TQM)
n literatura de specialitate, autorii au folosit pentru conceptul TQM - managementul calitii
totale o serie de definiii de orientri diferite. Astfel se afirm:
TQM este att o mulime de componente, ct i un sistem. Componentele presupun
focalizarea spre client, mbuntirea proceselor, leadership, tehnologie informaional, organizare
eficient. Sistemul acoper n plus i legturile dintre ele.
TQM este un mod de conducere a unei organizaii, centrat pe calitate i bazat pe
participarea tuturor membrilor si, tinznd la eficien pe termen lung, obinut prin urmrirea
satisfaciei clienilor i incluznd realizarea de beneficii att pentru membrii organizaiei, ct i
pentru societate.
TQM este un sistem de practici, instrumente, metode necesare pentru a realiza satisfacia
consumatorului ntr-o lume n continu micare.
TQM este o filozofie managerial care construiete o organizaie dedicat clientului, lucru
care asigur satisfacia acestuia i mbuntirea continu a ei din punct de vedere al eficienei i
eficacitii activitilor.
TQM este un mod de conducere a unui organism, care vizeaz participarea i cooperarea
permanent a tuturor membrilor si pentru a mbunti calitatea produselor, serviciilor i
obiectivelor sale, n scopul obinerii satisfaciei clienilor, a rentabilitii prezente i pe termen lung
a organizaiei i un avantaj pentru toi membrii si, n acord cu exigenele societii.
TQM s-a dezvoltat pentru a ajuta atingerea i meninerea calitii totale. Deci, calitatea
total este un obiectiv, TQM este un mijloc pentru a-l atinge, iar reorganizarea afacerii
(reengineering) este un instrument al TQM.
TQM este o activitate generalizat n toate compartimentele organizaiei de cunoatere i
rezolvare sistematic a problemelor. Scopul TQM este mbuntirea performanelor manageriale,
prin creterea calitii salariailor i ameliorarea relaiilor dintre ei, asigurarea calitii, reducerea
costurilor, respectarea normelor de producie, respectarea termenelor de livrare, protecia muncii,
asimilarea
de
noi produse, mbuntirea productivitii, aprovizionrii, marketingului, service-ului.
58

Uneori se spune c TQM nu este mai mult dect o combinaie de cunotine, sensibilitate
managerial, atenie la mbuntirea organizaiei, management, leadership i tehnicile aferente.
TQM a fost stilul de conducere al anilor 90, ce a asigurat succese unor firme precum
Motorola, Xerox. n ultimii ani ns atracia pentru TQM a sczut dovad fiind rezultatele unor
sondaje efectuate. De exemplu, un sondaj Gallup din 1992, efectuat asupra a 600 de ntreprinderi
americane, arat c 73% au mbuntit calitatea prin TQM, dar 27% nu au vzut nici un rezultat.
Cauzele principale ale decepiilor constau n faptul c nu s-a neles modelul TQM.
Implementarea TQM necesit schimbarea culturii din organizaie i nu att utilizarea unor
instrumente.
5.6. Excelena industrial
Concepia predominant n ultimii ani n formularea filosofiei calitii este atingerea
excelenei, respectiv, realizarea de produse, procese i servicii cu caracteristici calitative superioare
celor oferite de concuren.
Conceptul de excelen a fost fundamentat de Thomas Peters dup anul 1980, iar crile sale
n cutarea excelenei i Pasiunea pentru excelen au constituit o deschidere n acest domeniu.
Implementarea acestei filosofii necesit adoptarea unor atitudini manageriale specifice,
crearea unor competene noi managerilor i utilizarea de ctre ei a unor instrumente adecvate.
Atitudinile manageriale specifice sunt:
trecerea rapid la aciune;
atenia acordat opiniei clienilor;
favorizarea spiritului novator;
insuflarea de motivaii pentru creterea productivitii;
mobilizarea salariailor n jurul unor valori fundamentale;
perseverena n domeniile cunoscute;
crearea unor structuri simple;
combinarea flexibilitii cu rigoarea.
Competenele pe care trebuie s le aib managerul sunt:
atenia acordat nevoilor clientului;
nnoirea continu a produselor, a metodelor utilizate i a structurilor organizatorice;
stimularea la salariai a unui sentiment de mndrie pentru munca lor.
Noul tip de conductor este numit manager hoinar un manager n continu micare ntre
clieni i executani, ntre practic i tiin.
n privina instrumentelor necesare realizrii excelenei, cercettorii cu mare credibilitate
accentueaz asupra Calitii Totale (TQ), metodei Just-In-Time (J.I.T.), Implicrii Personalului,
(I.P.), Planificarea activitilor (P.A.) pe care le consider vitale pentru obinerea schimbrilor
culturale necesare excelenei industriale.
Analiznd toate aceste aspecte, se poate aprecia c elementele acestei filosofii, excelena
industrial, pot avea urmtoarea interpretare:
viziunea calitate de clas mondial;
misiunea atingerea competitivitii;
politica satisfacia clientului;
strategia calitatea total.

59

CAPITOLUL 6
TEHNICI I INSTRUMENTE ALE MANAGEMENTULUI CALITII
6.1. Tehnici i instrumente clasice
6.1.1. Prezentare general
Instrumentele tradiionale ale managementului calitii sunt instrumente de analiz statistic
ce sunt concepute n principal pentru tratarea datelor numerice stabilite, plecnd de la fapte vizibile
sau msurabile. Ele sunt:
1. Fie de nregistrare
2. Histogram
3. Diagrama Pareto
4. Diagrama de corelaie
5. Fia de control
6. Diagrama cauz-efect
7. Brainstorming
Pentru c mbuntirea calitii n-a fost luat mult timp n considerare dect n faza de
realizare a produsului utilizarea instrumentelor tradiionale s-a dezvoltat n principal n domeniul
industrial.
Totui, nu se poate spune c aceste instrumente nu sunt convenabile dect sectorului de
producie i personalului cu sarcini de execuie ci efectiv, pentru orice problem ce ajunge la date
numerice care trebuie nscrise sau colectate, prezentate, evaluate. Dup aceea trebuie fcute
analizele necesare pentru decizii i apoi angajate aciuni, care vor fi verificate i bine fundamentate
nainte de a fi generalizate.
Roata lui Deming este acum considerat n Occident ca i n Japonia ca fiind metoda
universal, ciclul de baz al oricrei aciuni de mbuntire a calitii, fie ea i rezolvarea unei
probleme (fig. 6.1.). Este vorba de un principiu sub form de bucl, recursiv, deci mai satisfctor
dect o metod linear prea detaliat, mai puin natural i eventual prea raional.
P re v e n ire a
d if ic u lt ilo r

P la n if ic a re a
c o n fo rm
e x p e rie n e i

A c iu n e a (A )

A le g e re a
te m e i

P u n e rea
p ro b le m e i

P la n if ic a re ( P )

C o le c ta re a
d a te lo r
A n a liz a
c a u z e lo r

A n a liz a
d e fic ie n e lo r

V e r if ic a r e (C )

C o m p ara rea
re z u lta te lo r
c u p r e v iz iu n ile

R e a liz a re (D )

D e te rm in a re a
m ijlo a c e lo r

n c rc area
s o lu iilo r (D )

Figura 6.1. Roata lui Deming sau ciclul universal

de mbuntire a calitii PDCA
60

Cele patru faze ale ciclului PDCA /Plan, Do, Check, Action = Planificare, Realizare, Verificare i
Aciune) permit poziionarea utilizrii instrumentelor clasice, dup cum urmeaz (fig. 6.2.):
Planificare:
- Analiza faptelor prin fia de urmrire, fia de inspecie, histogram, diagrama Pareto,
diagrama de corelaie.
- Analiza cauzelor prin diagrama lui Ishikawa.
Realizare: nici un instrument clasic nu este destinat acestei faze de stabilire a soluiilor, poate
fi atribuit doar diagrama Gantt.
Verificare: evaluarea efectelor soluiilor stabilite prin fia de inspecie, histogram,
diagrama Pareto.
Aciune: ca i pentru faza Realizare nu exist printre instrumentele clasice un instrument
specific acestei faze.

Figura 6.2. Instrumente clasice i ciclul de mbuntire a calitii

(1 Brainstorming; 2 Fi de urmrire; 3 Fi de inspecie; 4 Histogram; 5 Pareto; 6
Ishikawa; 7 Corelare)
n rezumat, instrumentele clasice sunt, printre instrumentele calitii, cele care permit s se
lucreze pe fapte vizibile i msurabile, plecnd de la date numerice i ntr-o abordare curativ. De
asemenea, ele permit ntr-o oarecare msur analiza cauzelor.
6.1.2. Fie de nregistrare a datelor referitoare la calitate
Pentru nregistrarea sistematic a datelor referitoare la calitate sunt utilizate diferite tipuri de
fie. ntocmirea unei asemenea fie presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
- definirea scopului urmrit prin culegerea datelor;
- stabilirea datelor necesare pentru atingerea scopului;
- stabilirea metodologiei de analiz a datelor;
- ntocmirea fiei pentru nregistrarea datelor, cu rezervarea unui spaiu pentru urmtoarele
informaii: cine a colectat datele, unde, cnd i cum s-a realizat aceast colectare;
- efectuarea unei testri preliminare prin colectarea i nregistrarea ctorva date;
- analiza i revizuirea formei de prezentare a fiei, n funcie de necesiti.
n tabelul 6.1. este prezentat, exemplificativ, o fi pentru nregistrarea frecvenei defectelor .
61

Tabelul 6.1. Fi pentru nregistrarea frecvenei defectelor

Tipuri de
defecte

Data

30

Total defecte
pe tipuri

Tip A
Tip B
Tip C
Total defecte
Cine a colectat datele:
Locul n care s-au colectat datele:
Cum s-au colectat datele:

6.1.3. Tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate

Pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate se utilizeaz, n principal, urmtoarele tipuri
de grafice: n coloane i n bare, liniar, circular, radar, histograme, diagrama de corelaie, diagrama
Pareto i diagrama de control.
Graficele n coloane i n bare sunt utilizate pentru compararea mrimii elementelor analizate,
n scopul evidenierii diferenelor dintre ele. Pe abscis sunt marcate elementele analizate (de
exemplu: caracteristici de calitate, tipuri de defecte etc.), iar pe ordonat mrimea lor (de exemplu:
valoarea caracteristicilor de calitate, numrul sau ponderea defectelor etc.). Aceste grafice pot fi
verticale sau orizontale (fig. 6.3.).

Figura 6.3. Grafic n coloane i n bare (reprezentare vertical)

n cazul variantei orizontale, mrimea elementelor analizate este marcat pe abscis. Graficele
n coloane i n bare pot fi utilizate i pentru evidenierea tendinei n evoluia elementelor analizate.
Graficul liniar este utilizat pentru evidenierea variaiei n timp a elementelor analizate. Pe
abscis se menioneaz perioada de timp luat n considerare, iar pe ordonat, mrimea elementelor
(fig. 6.4.).
Cu ajutorul acestui tip de grafic poate fi analizat, de pild, variaia valorii caracteristicilor de
calitate a produselor, n anumite condiii de depozitare, modificarea imaginii clientului privind
calitatea unui anumit produs (pe baza unui punctaj acordat) etc.

Figura 6.4. Grafic liniar

n analiza calitii se utilizeaz frecvent graficele liniare sincrone, formate din dou sau mai
multe grafice cu axa timpului comun, reprezentnd variaia unor elemente corelate.
62

Graficul circular permite evidenierea ponderii diferitelor elemente n cadrul fenomenului

analizat. Pentru o reprezentare corect, unghiurile sectoarelor de cerc (A, B, C, D) delimitate trebuie
s fie corelate cu ponderile elementelor respective (fig. 6.5.). Acest tip de grafic poate fi utilizat
pentru analiza diferitelor categorii de defecte, evidenierea ponderii factorilor care determin un
anumit nivel al calitii produselor, analiza compoziiei chimice a produselor etc.

Figura 6.5. Grafic circular

Graficul radar este utilizat n cazul unor analize complexe, care presupune luarea n
considerare a unui numr mare de elemente. Pentru construirea acestui grafic, ntr-un cerc se
traseaz un numr de raze egal cu numrul elementelor analizate.
Pe fiecare raz se marcheaz mrimea elementelor, astfel nct valoarea cea mai mic s
corespund cu centrul cercului (fig. 6.6.). Graficul radar poate fi utilizat pentru analiza comparativ
a calitii produselor, activitilor, proceselor, lund n considerare mai multe caracteristici (criterii).

Figura 6.6. Grafic radar

Graficul Gantt este utilizat pentru reprezentarea succesiunii activitilor prevzute n scopul
implementrii unui proiect. Un asemenea proiect se poate referi, de exemplu, la implementarea unui
model de asigurare a calitii potrivit standardelor ISO 9000.
Pentru construirea diagramei Gantt se recomand parcurgerea urmtoarelor etape:
- definirea activitilor necesare pentru implementarea proiectului;
- estimarea duratei fiecrei activiti;
- ordonarea activitilor ntr-o succesiune logic;
- marcarea pe grafic a succesiunii activitilor cu ajutorul unor linii orizontale.
Aceste linii arat momentul nceperii i terminrii fiecrei activiti.
Graficul Gantt permite vizualizarea relaiei dintre activitile prevzute pentru implementarea
unui proiect, indicnd etapele care trebuie parcurse n acest scop (fig. 6.7.).
De asemenea, faciliteaz observarea datelor la care au fost operate modificri n desfurarea
activitilor, fa de ceea ce se prevzuse iniial.

63

Nr.
crt
1
2
3
n

Denumirea
activitilor
Activitatea 1
Activitatea 2
Activitatea 3

Activitatea n

Programarea activitilor (pe luni)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

12

Figura 6.7. Graficul Gantt

6.1.4. Histograma
Histograma este utilizat pentru reprezentarea grafic a distribuiei unui ansamblu de date. n
analiza calitii faciliteaz evidenierea punctelor critice asupra crora trebuie concentrate eforturile
de mbuntire. n acest scop pot fi utilizate dou tipuri de histograme: de frecven i cumulat
(fig. 6.8.). Pentru construirea unei histograme se parcurg urmtoarele etape:
- culegerea datelor;
- stabilirea numrului de intervale n care vor fi mprite datele;
- determinarea intervalului maxim de variaie a datelor (diferena dintre valorile extreme);
- determinarea mrimii intervalelor, prin mprirea intervalului maxim de variaie a datelor, la
numrul de intervale;
- stabilirea limitelor fiecrui interval;
- marcarea pe abscis a intervalelor delimitate;
- marcarea pe ordonat a frecvenei datelor pe intervale;
- construirea histogramei.
Pentru facilitarea construirii histogramei se recomand ca datele s fie cuprinse ntr-un tabel
(tabelul 6.2.).
Tabelul 6.2. Distribuia frecvenei datelor
Intervale

Limite
intervale

Media
intervalelor

Distribuia Frecdatelor pe vena

intervale
absolut

1
2

Total

Frecvena
relativ
[%]

100

Frecvena
absolut
cumulat

Frecvena
relativ cumulat [%]

100

n funcie de caracteristicile concrete ale fenomenului analizat, histogramele pot fi de diferite

forme: normal, asimetric, bimodal, dubl etc.

Figura 6.8. Histograme: a) de frecven, b) cumulat

64

6.1.5. Diagrama Pareto

Diagrama Pareto permite evidenierea celor mai importante elemente ale unei probleme,
asupra crora trebuie acionat cu prioritate.
Acest tip de diagram a fost utilizat, pentru prima dat, de M. D. Lorenz, pentru a ilustra
distribuia neuniform a avuiei naionale. El a observat c 80% din aceasta aparine unui numr
restrns de persoane, reprezentnd cca 20% din totalul populaiei. n mod eronat, diagrama utilizat
de el a fost identificat cu diagrama lui Vilfredo Pareto, totui denumirea eronat a rmas.
Juran a pus n eviden faptul c, n domeniul calitii, acest principiu universal al distribuiei
neuniforme acioneaz astfel: pierderile nu sunt niciodat uniform distribuite pe caracteristici de
calitate. ntotdeauna neuniformitatea distribuiei pierderilor este de aa natur nct un procent
redus, respectiv, acele cteva caracteristici de calitate de importan vital dein o pondere
important n totalul pierderilor referitoare la calitate.
Pe baza acestor constatri, el a propus utilizarea diagramei Pareto n analiza cantitativ a
defectelor.
Pentru construirea diagramei se parcurg urmtoarele etape:
selectarea elementelor care vor fi analizate (de exemplu, tipuri de defecte);
stabilirea modalitii de exprimare a elementelor (n valori absolute sau relative),
stabilirea perioadei pentru culegerea datelor;
culegerea i ordonarea datelor (n acest scop se recomand utilizarea unor tabele n care
datele vor fi trecute n ordine descresctoare);
construirea diagramei utiliznd un grafic n coloane, astfel:
- se delimiteaz pe abscis un numr de intervale egal cu cel al elementelor analizate;
- se traseaz dou ordonate: pe ordonata din stnga se reprezint unitatea de msur stabilit,
iar cea din dreapta servete pentru reprezentare procentual;
- pentru fiecare element se construiesc pe abscis coloane cu lungimea corespunztoare
valorii elementelor;
construirea curbei cumulative a frecvenelor, prin nsumarea succesiv a ponderilor
calculate pentru fiecare element, de la stnga la dreapta.
n figura 6.9. este prezentat un exemplu de aplicare a diagramei Pareto n analiza defectelor;
pe abscis sunt menionate tipurile de defecte (A,B,C,D), n ordinea descresctoare a frecvenei lor.

Figura 6.9. Analiza defectelor cu ajutorul diagramei Pareto

Din exemplul dat rezult c defectele A i B dein 90% din total, deci trebuie acionat cu
prioritate pentru eliminarea acestora.
Prin compararea diagramelor realizate nainte i dup luarea unor msuri corective sau de
mbuntire, se poate evidenia progresul nregistrat n rezolvarea problemelor.

65

6.1.6. Diagrama de corelaie

Diagrama de corelaie este utilizat pentru evidenierea relaiilor dintre dou categorii de date.
Una din aceste categorii x se reprezint pe abscis, iar cealalt y pe ordonat (fig. 6.10).

Figura 6.10. Tipuri de corelaii.

n funcie de distribuia punctelor de coordonate (x, y) pe grafic, se apreciaz tipul de corelaie
existent ntre categoriile respective de date i ct de puternic este aceast corelaie.
corelaie pozitiv ntre x i y exist atunci cnd pentru valori crescnde ale lui x corespund
valori crescnde ale lui y. Aceast corelaie poate fi puternic, atunci cnd punctele de coordonate
(x, y) nu prezint un grad mare de mprtiere, n caz contrar aceast corelaie este slab (fig. 6.10.,
a-b).
O corelaie negativ ntre x i y exist atunci cnd pentru valori crescnde ale lui x
corespund valori descrescnde ale lui y. Aceast corelaie este considerat slab, dac punctele de
coordonate (x, y) prezint un grad mare de mprtiere, n caz contrar corelaia este puternic (fig.
6.10.,
c-d).
n cazul n care punctele de coordonate (x, y) prezint un grad mare de mprtiere, ntre
cele dou categorii de date nu exist corelaiei (fig. 6.10., e).
Dac pentru o parte dintre valorile cresctoare ale lui x corespund valori cresctoare i
apoi descresctoare ale lui y, atunci se consider c exist o corelaie neliniar (fig. 6.10.,f).

66

6.1.7. Fia de control X - R

Fia de control poate fi utilizat n urmtoarele scopuri: evaluarea stabilitii procesului,
determinarea momentului n care acesta trebuie ajustat, confirmarea mbuntirii acestuia.
Fia de control pentru medie i amplitudine X -R ofer cele mai multe informaii n legtur
cu procesul analizat. Diagrama de control X servete pentru evidenierea variaiei valorilor medii
ale caracteristicii analizate, iar diagrama de amplitudine R este utilizat pentru reprezentarea
variaiei amplitudinii caracteristicii.
Construirea unei fie de control X -R presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
- selectarea caracteristicii X a crei variaie va fi urmrit;
- stabilirea mrimii eantionului de date N care se va culege i periodicitatea culegerii lor;
- colectarea i ordonarea datelor pe 20-25 subgrupe;
- calcularea mediei X i amplitudinii R, pentru fiecare subgrup;
- calcularea mediei mediilor X i a amplitudinii medii R ;
- calcularea limitelor de control superioar Lcs i inferioar Lci, pentru medie i amplitudine;
- construirea diagramei de control i luarea deciziilor corespunztoare.
Datele culese, precum i rezultatele calculelor efectuate se trec ntr-un tabel (tabelul 6.3.).
Metodologia determinrii parametrilor statistici necesari pentru construirea diagramei de
control este prezentat n standardele ISO 7870 i ISO 8258.
Fia de control conine urmtoarele elemente: mediile X i R , limitele de control Lcs i
Lci, respectiv punctele corespunztoare mediei i amplitudinii determinate pentru fiecare subgrup
de date (fig. 6.11.).
Tabelul 6.3.Fia de calcul pentru aplicarea fiei de control X -R
Nr.
subgrup

Valorile
caracteristicii Xi
x1 x2
xn

Suma
val. Xi

Medi
a X

R=Xmax
-Xmin

Total

suma
mediilor
X

suma
amplitudinilor
R

Observaii

1
2

Medie

Figura 6.11. Fia de control X -R

n funcie de repartizarea valorilor pe diagram se pot trage urmtoarele concluzii generale:
67

- dac valorile mediilor X se afl ntre cele dou limite de control procesul se consider
stabil ca reglaj, altfel este instabil pentru subgrupele n care se nregistreaz depirile;
- dac valorile amplitudinilor R se afl sub limita de control Lcs, procesul este stabil ca
precizie, altfel este instabil pentru subgrupele n care se nregistreaz depirile;
- dac valorile mediilor X , respectiv R , se afl n afara limitelor de control, procesul este
instabil ca reglaj, respectiv ca precizie.
6.1.8. Diagrama cauz-efect
Diagrama cauz-efect este cunoscut i sub denumirea diagrama Ishikawa, dup numele
celui care a inventat-o.
Acest instrument permite evidenierea i ierarhizarea cauzelor (reale i potenial) ale unui
efect dat. Efectul poate fi, de exemplu, o caracteristic necorespunztoare a unui produs, scderea
vnzrilor etc. Cauzele reprezint factorii care fac ca problema s existe. Ele sunt ordonate pe
categorii i subcategorii, dispuse n reprezentarea grafic sub forma unui schelet de pete, de unde i
denumirea de diagram schelet de pete (Fishbone diagram).
Diagrama se mai utilizeaz pentru investigarea rezultatelor ateptate ale unei aciuni,
evidenierea relaiilor dintre diferitele cauze ale unui anumit fenomen, ca procedeu de nregistrare a
ideilor. Pentru construirea diagramei se parcurg mai multe etape:
Definirea problemei ale crei cauze vor fi analizate; este preferabil ca aceasta s se fac n
grup.
Definirea categoriilor principale de cauze posibile. n domeniul produciei sunt, de regul,
delimitate urmtoarele categorii de cauze (cele 5M):
mna de lucru, metodele, mediul, mainile, materialele.
Se recomand ca aceast sistematizare a cauzelor s nu fie preluat automat, n orice situaie.
Trebuie definite categoriile de cauze cele mai potrivite pentru problema analizat.
Standardul ISO 9004-4 recomand delimitarea urm-toarelor categorii principale de cauze:
- sistemul de date i informaii;
- mediul
- echipamentele
- materialele
- mijloacele de msurare
- metodele
- personalul
Identificarea tuturor cauzelor posibile, utiliznd, de pild, tehnica brainstorming (cauze
reale, probabile, poteniale). Fiecare din aceste cauze este ncadrat ntr-una din categoriile
principale, anterior constituite. Dac ntr-o categorie sunt prea multe cauze, n cadrul ei se pot
delimita subcategorii. Aceast ramificare (ierarhizare) poate fi fcut pn la nivelul de detaliere
necesar.
Construirea diagramei se realizeaz prin menionarea efectului n csua din dreapta i
stabilirea poziiei categoriilor principale de cauze.
Dezvoltarea diagramei const n specificarea cauzelor corespunztoare fiecrui nivel de
detaliere (fig. 6.12.).
n felul acesta elementele cauzale principale, secundare i minore sunt corelate explicit i
raional.

68

Figura 6.12. Schema de construire a diagramei cauz i efect

Dintre cauzele evideniate vor fi selectate cauzele care au cea mai mare influen probabil
asupra efectului analizat. Se recomand s se aleag un numr redus de cauze (3-5), asupra crora
va trebui acionat cu prioritate pentru rezolvarea problemei. Atunci cnd problema de analizat este
mai complex, cauzele pot fi numeroase. n asemenea situaii este preferabil construirea unor
diagrame pariale.
6.1.9. Diagrama procesului
Diagrama procesului (flowchart) este o reprezentare figurativ a etapelor unui proces, utilizat
n investigarea posibilitilor de mbuntire a acestuia sau n cazul proiectrii unui nou proces.
Prin examinarea corelaiilor dintre diferitele etape ale procesului, pe baza unei asemenea
diagrame, exist posibilitatea evidenierii surselor abaterilor. Acest instrument poate fi aplicat n cazul
unor procese foarte diferite, de exemplu, din domeniul produciei, comercializrii produselor etc.
Diagrama procesului se construiete utiliznd, de regul, simbolurile din fig. 6.13.

Figura 6.13. Simboluri utilizate pentru construirea unei diagrame de proces

Reprezentarea unui proces, cu ajutorul acestei diagrame, presupune parcurgerea urmtoarelor
etape:
- identificarea nceputului i sfritului procesului;
- observarea procesului, n ansamblul su;
- stabilirea exact a etapelor procesului (intrri, ieiri, activiti, decizii);
- construirea unui proiect de diagram a procesului;
- analiza proiectului cu ajutorul personalului implicat n procesul respectiv;
- mbuntirea proiectului, pe baza analizei efectuate;
- verificarea diagramei n raport cu procesul actual.
6.1.10. Brainstorming
Brainstorming reprezint una din cele mai utilizate tehnici de creativitate. Scopul su este de a
obine ct mai multe idei cu privire la o tem dat, fr s fie impuse nici un fel de restricii
membrilor grupului care-l aplic. A fost elaborat de psihologul Alexander Osborn, n anul 1953.
Aceast tehnic este utilizat i n managementul calitii i anume pentru identificarea soluiilor
69

posibile ale problemelor i a oportunitilor privind mbuntirea calitii produselor sau

proceselor. Aplicarea ei presupune parcurgerea mai multor etape.
Formularea problemei se realizeaz cu participarea unui numr restrns de persoane (cel
mult 5), coordonate de animatorul grupului.
Descoperirea ideilor are loc n etapa a doua, cu participarea a 10-20 persoane, inclusiv cei
care au formulat problema.
Animatorul grupului enun problema, respectiv scopul urmrit, preciznd regulile de baz
care trebuie respectate:
- formularea unui numr ct mai mare de idei, fcnd abstracie de calitatea lor,
- vor fi enunate chiar i ideile care par absurde; acestea conduc, adesea, la identificarea unor
soluii de rezolvare a problemelor;
- vor fi evitate criticile de orice natur referitoare la propriile idei i ale celorlali membri ai
grupului;
- ideile trebuie ascultate cu atenie, ncercndu-se asocieri cu acestea i dezvoltarea lor.
Toate ideile emise vor fi nregistrate, nct membrii grupului s le vad.
Ordonarea i evaluarea ideilor este preferabil s se fac cu prilejul unei reuniuni ulterioare. n
felul acesta se evit realizarea unei selecii pripite sau, dimpotriv, prea severe. Se recomand ca toate
ideile s fie analizate n vederea clarificrii lor.
Pentru asigurarea unei evaluri ct mai eficiente a listei de idei, Osborn propune mai multe
variante de ordonare a acestora: prin combinare, adaptare, substituire, susinere cu noi argumente
etc.
6.2. Tehnici i instrumente moderne
6.2.1. Abordare i particulariti
Cea de-a doua generaie de instrumente, adaptate la rezolvarea problemelor de management o
constituie urmtoarele apte instrumente noi:
1. KJ/Diagrama afinitilor
2. Diagrama de relaii
3. Diagrama arbore
4. Diagrama matriceal
5. Diagrama sgeat
6. Diagrama deciziilor de aciune (PDPC)
7. Analiza factorial
Aceste instrumente noi devin instrumentele schimbrii deoarece responsabilitatea calitii
trece succesiv din minile inspectorilor calitii n cele ale operatorilor unitilor de producie, i n
cele ale proiectanilor, opernd astfel o progresie ctre vrful ntreprinderii. Furnizorii intr i ei n
aceast micare, n care exact la timp (just in time) constituie un element important.
Noile instrumente ofer un suport corespunztor pentru un mod nou de management al
calitii: management n amonte (upstream management). Ele trebuie s fie de asemenea suport
pentru desfurarea obiectivelor, misiune esenial a managementului.
Utilizarea acestor instrumente noi aduce anumite avantaje deoarece sunt:
- simple n principiul lor de utilizare;
- vizuale pentru a favoriza lucrul n grup, a conduce la consens i a conserva memoria a ceea
ce este dobndit pentru organizaie;
- aplicabile n toate domeniile de activitate, pentru a oferi un suport n demersurile de
mbuntire a calitii.
n figura 6.14. se arat poziionarea acestor instrumente noi ale managementului calitii n
cele patru faze ale ciclului PDCA.

70

Figura 6.14. Noile instrumente i ciclul mbuntirii calitii

(1) Afiniti; (2) Relaii; (3) Arbore); (4) Matrice; (5) Sgeat;
(6) Decizia de aciune; (7) Analiz factorial.
Aceste instrumente noi au urmtoarele particulariti:
- trateaz datele verbale prin care se exprim problemele la care se adreseaz, n timp ce
instrumentele clasice sunt centrate pe tratarea datelor numerice:
- merg pn la sursele problemelor, n special ctre cele care sunt ascunse i care exist n
stare latent n ntreprindere, n timp ce instrumentele clasice permit mai ales tratarea cauzelor
aparente;
- identific n mod exhaustiv mijloacele pentru a le seleciona i aplica pe cele care rspund
cel mai bine ansamblului dimensiunilor problemei, instrumentele clasice avnd avantajul de a fi
adecvate problemelor unidimensionale;
- planific i standardizeaz aciunile viitoare i fac previziunea n funcie de posibilitile
aleatorii, n timp ce instrumentele tradiionale sunt dedicate aciunilor curative.
Nu este ns suficient s posezi un instrument bun, ci orict de simplu ar fi, trebuie s tii s-l
utilizezi.
n tabelul 6.4. este indicat modul de utilizare al instrumentelor moderne specifice
managementului calitii.
Tabelul 6.4. Noile instrumente i utilizarea lor
Cnd se utilizeaz?
Care este
problema?
De ce a aprut
problema?
Cum se rezolv
problema?
Care opiune are
efect?
Cnd i cum se
aplic?

Cu ce obiectiv?
Identificarea
problemelor
importante
Identificarea
cauzelor probabile
ale problemei
Identificarea
cilor posibile
pentru rezolvarea
problemei
Alegerea celei
mai bune soluii
Planificarea
aplicrii soluiilor

71

Cele apte instrumente noi

- Analiza factorial a datelor
- Diagrama afinitilor
- Diagrama relaiilor
- Diagrama arbore

- Diagrama matricial
- Diagrama sgeat
- Diagrama deciziilor de
aciune

6.2.2. Diagrama afinitilor

Diagrama afinitilor a fost elaborat de Kawakita Jiro, fiind, de aceea, cunoscut i sub
denumirea diagrama KJ.
Diagrama afinitilor este o tehnic de lucru colectiv utilizat pentru rezolvarea unei
probleme care poate aprea n timp, sau n cazurile n care nu exist suficient experien n
domeniu sau cnd problema analizat nu este clar; ea faciliteaz clarificarea unei concepii sau a
unei strategii n aceste situaii.
Diagrama de afinitate se aplic cu scopul de a ajunge la o reprezentare structural a unei
probleme care pornete de la realiti individuale diferite. Situaiile tipice sunt:
- aciunile sau conceptele de lucru par a fi situate n iraional;
- ideile sunt generale i dificil de neles;
- se impune ruptura cu conceptele tradiionale.
Pentru construirea unei diagrame de afinitate se reunesc specialiti din domenii diferite
(tehnic, economic, comercial etc.) care, n urma unei edine de brainstorming, vor
elabora diagrama ce reprezint harta ideii luate n discuie(fig. 6.15.).

Figura 6.15. Schema de aplicare a diagramei afinitilor

Diagrama afinitilor difer de diagrama Ishikawa, pentru c nu se limiteaz la o reprezentare
arborescent a faptelor (cauzelor). Eficiena acestei tehnici este condiionat de existena unui
animator bine pregtit pentru aplicarea ei i de coeziunea grupului.
Realizarea diagramei comport parcurgerea urmtoarelor etape:
- organizarea prealabil (pregtirea unui panou pe care vor fi prinse hrtiile pe care sunt notate
propunerile grupului i aezarea lui la o distan i ntr-o poziie convenabil tuturor);
- stabilirea celei mai potrivite probleme problema care s concentreze preocuparea, din
diferite unghiuri a tuturor celor prezeni i care astfel va permite fiecruia s aib un rspuns (ex.:
care sunt dificultile care mpiedic persoanele din serviciile operaionale i din serviciile
funcionale s colaboreze eficient n ntreprinderi);
- lansarea unei discuii de 5 minute pentru a se realiza atmosfera favorabil elaborrii ideilor;
- producia ideilor este etapa n care fiecare membru al grupului i nscrie ideile proprii,
referitoare la problema pus n discuie, pe foi pe care le amplaseaz pe panoul pregtit;
- regruparea ideilor (fig. 6.16. a) pe baza punerii de acord asupra celor scrise, membrii
grupului grupeaz ideile lansate n grupe cu aceeai semnificaie; propunerile (ideile) care nu pot fi
ncadrate ntr-o anumit problematic sunt meninute ca idei singulare;
- verificarea omisiunilor este o etap n care se urmrete dac prin ideile lansate este
acoperit ntreaga arie a problemei analizate i, n acelai timp, se verific dac ideile sunt grupate
corespunztor;
- stabilirea titlurilor (fig. 6.16. b) n aceast etap pentru fiecare grup de idei se stabilete
denumirea generic (titlu) care caracterizeaz complex grupa respectiv de idei;
72

- regruparea titlurilor i stabilirea titlurilor de nivel secundar (fig. 6.16. c) etap n care se
reunesc diferitele grupe de idei pe tipuri de activiti de aceeai natur (tehnic, economic etc.); n
aceast etap se stabilete i locul n care pot fi incluse ideile singulare;
- indicarea relaiilor (fig. 6.16. c) se stabilesc relaiile existente ntre grupele de idei reunite
pe tipuri de activiti;

Figura 6.16. Cteva etape n realizarea diagramei de afinitate

- prezentare, evaluare i concluzii (fig. 6.16. c) dup definitivarea prezentrii diagramei se
trece la vot, fiecare membru al grupului exprimndu-i opinia n legtur cu prioritile n
rezolvarea diferitelor grupuri de idei.
Pentru rezolvarea problemei analizate este necesar s se abordeze toate grupele de idei care au
rezultat n urma desenrii diagramei.
Ordinea n care sunt rezolvate diferitele grupe nu este una oarecare, ci cea care rezult n urma
voturilor exprimate de persoanele care au participat la elaborare.

73

6.2.3. Diagrama de relaii

Diagrama de relaii permite identificarea cauzelor succesive ale unei probleme date. Poate fi
utilizat, de exemplu, n analiza reclamaiilor clienilor, a problemelor aprute n implementarea
sistemului calitii etc.
Pentru construirea diagramei se parcurg urmtoarele etape:
- descrierea i formularea problemei;
- identificarea cauzelor care fac ca problema respectiv s existe; fiecare din acestea poate fi
efectul altor cauze; se stabilesc, astfel, legturile cauz-efect principale;
- evidenierea legturilor de acelai tip, n cazul fiecrui cuplu cauz-efect, identificat;
procednd dup acelai raionament, pot fi stabilite asemenea legturi i pentru nivelurile urmtoare
de detaliere;
- identificarea circuitelor cauze-efecte, care determin, cu cea mai mare probabilitate,
problema analizat.
Diagrama de relaii poate prezenta trei forme:
- cu punct central (fig. 6.17. a) problema analizat este plasat n centru, n jurul ei fiind
plasai factorii de influen;
- unidirecional (fig. 6.17. b) problema analizat este plasat lateral, factorii de influen
plasndu-se fie n dreapta, fie n stnga ei;
- cu indicativ de relaii (fig. 6.17. c) factorii care influeneaz sunt plasai pe niveluri, evideniind
relaiile dintre ei.

74

a)

b)

c)

Figura 6.17. Diagrama de relaii forme posibile

75

6.2.4. Diagrama arbore

Diagrama arbore permite evidenierea relaiilor dintre obiectivele de realizat i aciunile
(mijloacele) necesare pentru atingerea lor. Se poate aplica individual sau n grup.
Aceast diagram se construiete parcurgnd urmtoarele etape:
- definirea temei, de ctre participani, sub forma cum s mbuntim. Propunerile de
aciuni realizabile se nregistreaz pe fie, evitndu-se orice abstractizare. Se recomand ca
participanii s se limiteze la 20 de aciuni.
- gruparea soluiilor propuse de ctre participani, n funcie de afiniti (utiliznd diagrama de
afiniti) i definirea obiectivului lor comun;
- structurarea diagramei pn la nivelul a dou, trei obiective principale;
- completarea diagramei, parcurgnd schema de mai multe ori, n ambele sensuri, pentru a
aduga noi aciuni posibile pentru realizarea obiectivelor.
n figura 6.18. se observ c fiecare soluie propus reprezint la nivelul su o aciune i, n
acelai timp, un obiectiv pentru nivelul inferior.
Eficiena acestui instrument este condiionat de cunoaterea i aplicarea diagramei
afinitilor pentru regruparea aciunilor stabilite. De asemenea, cere mult timp, fiind necesar
parcurgerea diagramei de mai multe ori, pentru identificarea unor aciuni realizabile, corespunztor
definite.
Diagrama arbore permite ca, plecnd de la un punct-cheie de interes general, s se coboare
n etape la diverse niveluri de detalii succesive a relaiilor cauze-efect; ea conduce la o munc
sistematic n investigarea legturilor cauze-efect succesive, mpiedicnd neglijarea legturilor
logice.

Figura 6.18. Schema de aplicare a diagramei arbore

n final, n urma constituirii diagramei arbore, se obine un plan de aciune concret, de la
etape inferioare ctre cele superioare, ce trebuie aplicat pentru atingerea obiectivului propus, o
politic n rezolvarea problemei.
O atenie deosebit trebuie acordat omogenitii soluiilor pentru un anumit nivel.
6.2.5. Diagrama matriceal
Diagrama matriceal permite vizualizarea i analiza relaiilor dintre elemente (fapte) i a
criteriilor luate n considerare pentru caracterizarea lor. Prin utilizarea acestui instrument se
urmrete definirea prioritilor n selectarea elementelor (faptelor) care vor fi analizate. Poate fi
aplicat individual sau n grup.
n funcie de multitudinea elementelor luate n considerare, pentru construirea diagramei se
utilizeaz mai multe tipuri de matrice:
- matrice n L, pentru analiza relaiilor dintre dou categorii de elemente;
76

- matrice n T, pentru analiza relaiilor dintre o categorie de elemente i alte dou categorii;
- matrice n Y, pentru analiza relaiilor ntre trei categorii de elemente, luate dou cte dou;
- matrice n X, pentru analiza relaiilor dintre patru categorii de elemente, fiecare categorie
fiind asociat cu alte dou categorii;
- matrice n C, pentru analiza relaiilor dintre trei categorii de elemente, luate n considerare n
mod simultan.
Dintre aceste tipuri de matrice, cea mai utilizat n practica economic este matricea n L.
Aplicarea diagramei matriceale presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
- definirea tipului de matrice care va fi utilizat (matrice n L, T, Y, X, C); innd seama de
obiectivul urmrit se stabilesc criteriile i modul lor de ponderare i se construiete diagrama;
- definirea n grup a elementelor selecionate, pe fiecare ax, plecnd, de exemplu, de la
diagrama arbore sau diagrama afinitilor;
- definirea relaiilor dintre elementele de pe coloane i linii, cu ajutorul unor simboluri grafice.
Aceste simboluri indic o corelaie mai puternic sau mai slab ntre elementele respective;
- determinarea punctajului pe linie, innd seama de ponderile i valorile stabilite pentru
simbolurile grafice utilizate;
- formularea concluziilor n funcie de rezultatele obinute.
Matricea L are utilizarea cea mai frecvent i servete la prezentarea tipului de relaii ntre
dou serii de factori, fiecare serie fiind poziionat pe unul din braele lui L (fig. 6.19.).
Aplicnd diagrama matriceal se poate analiza incidena unor factori asupra disfuncionalitii
i, de asemenea, aptitudinea unei serii de mijloace de a produce efectele respective.

Figura 6.19. Conceptul metodei diagrama matriceal

Relaia dintre fiecare factor-linie i fiecare factor-coloan este evaluat i constituie un
element ce trebuie luat n considerare n aciunea de rezolvare a problemei.

Figura 6.20. Exemplu de combinare diagrama arbore diagrama matriceal

77

Dei pare simplist, reprezentarea matriceal este un instrument foarte important pentru c
exprim adesea finalitatea unei activiti de analiz ncepute cu alte metode i care a condus la
identificarea a dou serii de factori ai matricei i permite pregtirea lurii deciziei (fig. 6.20).
Fiecare intersecie ntre linie i coloan se preteaz la reprezentarea nuanat a relaiei pe care o
materializeaz. Pentru a realiza evidenierea nuanat a ordinii n care se vor aborda pentru
rezolvare, diferitele relaii ntre linii i coloane pot fi puse n eviden prin simboluri diferite sau
prin valori.
6.2.6. Diagrama deciziilor de aciune (PDPC)
Diagrama deciziilor este cunoscut i sub denumirile de diagrama aciunilor condiionate i
diagrama programului procesului de decizie (PDPC).
Diagrama deciziilor arat modul de desfurare a unui proces, ntr-o situaie bine definit,
lund n considerare factorii aleatori posibili i msurile de contracarare necesare. Ea este utilizat
n scopul determinrii etapelor care se parcurg pentru atingerea unui obiectiv, anticipnd aciunile
de ntreprins n situaii nedorite. Se asigur astfel minimizarea pierderilor de timp ocazionate de
evenimente neprevzute.
n managementul calitii diagrama deciziilor se aplic n dou variante:
- pentru mbuntirea planului calitii, n faza elaborrii lui, astfel nct s fie posibil
realizarea obiectivelor stabilite. n acest scop se simuleaz desfurarea activitilor pentru
realizarea obiectivului, acestea fiind mbuntite nainte de a fi ntreprinse;
- n scopul stabilirii msurilor care trebuie luate pentru evitarea unor situaii nedorite,
evitndu-se probabilitatea de apariie a evenimentelor.
Diagrama deciziilor de aciune realizat pe orizontal sau vertical este similar unei
scheme-bloc a unui program pentru calculator, ntocmirea ei rezumndu-se la a trasa drumul ideal
ce trebuie parcurs pentru ca pornind de la situaia A s se ating obiectivul B (fig. 6.21.); se
evideniaz n acest mod inclusiv situaiile nedorite ca i modurile de a le evita.

Figura 6.21. Diagrama deciziilor de aciune (PDPC)

6.2.7. Diagrama sgeat
Diagrama sgeat, denumit i diagrama PERT, este utilizat pentru optimizarea planificrii
unui proiect, asigurnd continuitatea, prin detectarea rapid a riscurilor de ntrziere. Poate fi
aplicat, de exemplu, pentru: planificarea activitilor n vederea implementrii unui sistem al
calitii, planificarea i urmrirea auditurilor calitii etc.
Aplicarea acestei tehnici presupune parcurgerea urmtoarelor etape (fig. 6.22.):
78

- definirea temei, de ctre participani, sub forma care sunt activitile necesare pentru a
ajunge la (a realiza un anumit obiectiv). Propunerile de aciuni sunt nregistrate pe fie;
- clarificarea i regruparea aciunilor, stabilindu-se cele care vor fi ntreprinse;
- ordonarea fielor cuprinznd aciunile decise i evidenierea legturilor dintre acestea;
- determinarea, n funcie de termenele stabilite, a momentelor n care trebuie ncepute
aciunile, cel mai devreme (t1) i cel mai trziu (t2);
- marcarea pe diagram a drumului critic.

Figura 6.22. Schema de aplicare a diagramei PERT

Pentru asigurarea utilizrii eficiente a diagramei PERT se recomand s fie luate n
considerare numai activitile cele mai importante, iar relaiile dintre ele trebuie clar definite.
6.2.8. Analiza factorial a datelor
Acest instrument face parte din cele apte instrumente consacrate de japonezi sub numele
matrix data analysis.
Obiectivul de utilizare a acestui instrument este de a transforma tabele de date numerice,
rezultate dintr-o analiz descriptiv a fenomenelor observate, uor interpretabile prin grafice i
facilitnd demersul explicativ al acestor fenomene.
Acest instrument este totui fundamental diferit de celelalte ase instrumente prezentate
anterior. Nu este vorba de un simplu instrument de lucru n grup, ci de o tehnic care se leag, cum
se va vedea, de tehnicile statistice.
Diagrama corelaiilor care este unul dintre instrumentele clasice permite s se dea o
reprezentare vizual a corelaiilor ntre dou variabile referitoare la acelai produs.
Diagrama la care ajunge analiza factorial a datelor generalizeaz acest tip de reprezentare a
variabilelor multiple i permite vizualizarea pe un plan, a ceea ce se ntmpl ntr-un spaiu cu n
dimensiuni.
Reprezentarea obinut conduce la a descoperi (sau nu) existena unui model permind
apropierea unor grupe de variabile i punerea n eviden a eventualelor relaii dintre acestea.
Aceast tehnic se utilizeaz pentru a cerceta cauzele unui defect. (de exemplu pentru analiza
unui tip de produs) parametrii ce corespund defectelor n vederea determinrii de relaii cauzeefecte care s explice aceste defecte.
Analiza factorial a datelor se efectueaz printr-un demers mai nti descriptiv, apoi
explicativ.
Construirea diagramei presupune parcurgerea urmtoa-relor etape:
Realizarea unei anchete n vederea pregtirii datelor iniiale;
79

Diferiii parametrii ai anchetei sunt constituii prin caracteristici sau atribute ale indivizilor
populaiei observate; acestea sunt variabile ntre care sunt cutate eventualele corelaii, aceste
corelaii trebuind s apar sub forma unui model cum ar fi o dreapt, o curb, o suprafa.
Rezultatele anchetei apar sub forma unui tabel (de unde denumirea matrix data analysis).
Analizarea datelor colectate. Se realizeaz tabele de coresponden care au ca obiect
regruparea rezultatelor, analizndu-le parametru cu parametru.
Efectuarea calculelor. Metoda de analiz factorial face s corespund fiecrei linii a
tabelului precedent un punct ntr-un nor. (Este vorba de fapt de un spaiu cu n dimensiuni dac
tabelul are n coloane i fiecrui punct i este afectat o pondere corespunznd liniei reprezentate,
valoarea figurnd ntr-o coloan, o linie considerat corespunznd proieciei n aceast dimensiune a
vectorului definind linia n nor.)
Aceeai activitate este efectuat reciproc pentru coloanele aceluiai tabel. Cei doi nori obinui
avnd aceleai momente de inerie, se identific axele principale de inerie una cu alta: acetia sunt
factorii principali, de unde denumirea analiz factorial.
Trasarea diagramei: proiecia punctelor unui nor urmrind planurile principale de inerie
dau o reprezentare a norului afectat de o deformaie minim. Reperarea punctelor aparinnd
aceluiai parametru permite apariia eventualelor relaii materializate printr-o suprafa, o dreapt, o
curb etc.
Concluzie: corelaiile vizualizate ntre parametrii ca urmare a construciei precedente nu
trebuie s conduc la concluzia c unul din aceti parametrii este cauza altuia. Dimpotriv, aceasta
constituie un indice foarte util pentru a orienta cercetarea cauzelor fenomenului analizat.

80

Anexa nr. 1
DOCUMENTAIA MANAGEMENTULUI N CONCORDAN CU EN ISO 9001:2000 I
ISO 14001
Nr. Coninut
1
1.0.
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.

1.5.
1.6.
1.7.
2
2.1.
2.2.
2.3.

2.4.
3
3.1.
3.2.
3.3.

4
4.1.
4.2.

5
5.1.

Prezentare i informare utilizator

Tabla de materii/actualizri
Prezentarea ntreprinderii
Plan (cum ne gsii)
Declaraia de politic a conducerii
Informaii generale despre doc. Sistemului de
management
1.4.1.
Descrierea
general
a
Managementului/Manualul Managementului
1.4.2. Descrierea de proces (Proceduri)
1.4.3. Instrumente ajuttoare de lucru
1.4.4. Lista de verificare (check listinguri 0 i
formulare (F)
1.4.5. Legarea electronic a documentelor
Denumire de documente i abrevieri
1.5.1. Sistem de codificare a documentelor
1.5.2. Abrevieri folosite
Interaciunea Procedurilor
Control documente
Responsabilitatea Managementului
Obiective i politici ale ntreprinderii
Planificare
Responsabilitate, autoritate, structur ntreprindere,
reprezentani
2.3.1.
Responsabilitate,
autoritate,
structur
ntreprindere
2.3.2. Reprezentanii
2.3.2.1. Reprezentant conducere
2.3.2.2. ali reprezentano pentru Protecia Mediului i
Protecia Muncii
Analiza mnagement
Managementul resurselor
Asigurarea resurselor
Resursele umane
Infrastructura i mediul de munc
3.3.1. Echipament, ntreinere corespunztoare, servicii
auxiliare locului de munc i instalaii aferente
3.3.2. Evaluarea riscului i a siguranei locului de
munc (P.M.)
Realizarea produselor i a serviciilor
Planificarea realizrii produsului
Procedura relaie-client i documentaia de produs
4.2.1. Stabilirea i analiza cerinelor referitoare la
produs
4.2.2. Comunicarea cu clientul
4.2.3. Documentaie de produs
Msuri, analiz i mbuntiri
Control i msurare
5.1.1. Msurarea satisfaciei cumprtorului
5.1.2. Auditul intern al Calitii i Auditul Mediului
5.1.3. Monitorizarea i msurarea proceselor
tehnologice i a produselor
5.1.4. Msurarea aspectelor de mediu
5.1.4.1. Aprovizionarea cu energie
5.1.4.2. Ap/Canalizare
5.1.4.3. Dispunere i minimalizare reziduri
5.1.4.4. Meninere puritate aer

81

5.2.
5.3.
5.4.
5.5.

Controlul nonconformitii produselor

Analiza datelor
mbuntire, aciuni corective i preventive
Prevenire urgene i planificare aciuni

Proceduri, Instruciuni i Formulare

Formulare/FB)

Proceduri (PB)/
1

Instruciuni (AH)
PB1-01
Control
documente
PB1-03
Control
nregistrri
FB1-01
generale
FB1-02
documente

nregistrri
Matrice

PB2-01 Responsabilitate
Management
FB2-01 Formular obiective
FB2-02 Plan de msuri
FB2-03 Pregtire pentru
analiza
datelor
inspecie
management
FB2-04 Organigrama
FB2-05 Fia postului

PB3-01
Programare
personal i dezvoltare
PB3-01
Dezvoltare
personal
PB3-02
Certificat
de
instruire
PB3-03
Certificat
de
instruire pentru materiale cu risc
FB3-04 Evaluare instruire

PB3-0 Evaluare pericole

PB4-01 ntrebare client
PB4-02
Aplicare
dispoziii
PB4-01 Examinare
verificare list de oferte
PB4-03
dezvoltare

Design

i
FB4-3 Dezvoltare design i
construcie

PB4-04 Achiziii
FB4-04 Comenzi
FB4-05 Lista revizuit
furnizori
FB4-06 Lista verificare
materiale acceptate
FB4-07 Lista materiale cu
risc
PB4-06 Producie i
furnizare servicii
AH4-01 Pstrare produs
AH4-02 Identificare i
trasabilitate
FB4-10 Stocare produse
FB4-11 Stocare comenzi

82

procesare
AH4-04

Proprietate

client

PB4-16
Control
monitorizare i echipament de
msurare
AH4-03Identificare
echipament de testare i
msurare
PB5-01
Msurarea
satisfacerii clientului

FB4-12
Formular
de
echipament testare i msurare
(Lista de)
FB5-01
clientului

Chestionarul

PB5-02 Audit intern

FB5-06 Planul Auditului
PB5-03
Controlul
nonconformi- tii produselor
FB5-02 Plan i raport
inspecii i testri
FB5-03
Corectare
i
mbuntire nregistrri
PB5-04
Aciuni
corective, preventive i de
mbuntire
PB5-06 Aspecte asupra
msurii mediului
FB5-10 Aprovizionare cu
energie
FB5-11 Aprovizionare cu
ap
FB5-12 Apa rezidual
FB5-13 Deeuri
FB5-14 Aer rezidual

Instalare
Coninutul i cerinele acestui manual sunt obligatorii pentru toi salariaii ntreprinderii
noastre (cu direciile). Manualul i toate documentele anexate sunt n felul acesta puse n lucru.
Locul, data
Semntura patronului
1. Prezentare i informaii despre utilizator
1.1. Prezentarea ntreprinderii
nume:
adresa:
telefon:
e.mail:
pagina web.
localitate:
numr de salariai:
manager:
1.2. Harta (cum ne gsii)
1.3. Politica declarat a conducerii privind:
83

Modelul de ntreprindere este al uneia specializat n afaceri cu metale. ELECTRO /

ramura de servicii (*). Noi am existat cu succes pe pia de mai muli ani.
Obiectivul nostru primar este ndeplinirea sarcinilor la n cele mai bune condiii,
pentru satisfacia complet a clienilor. Pentru aceasta atenia noastr este focalizat pe
cerinele i ateptrile clientului. Aceasta include de asemenea protecia mediului i a
resurselor naturale. Sntatea i sigurana locului de munc constituie de asemenea, un
element important, deoarece este benefic pentru salariaii notri (clieni interni). Noi lum n
considerare toate aceste aspecte cnd lum decizii n ntreprinderea noastr.
Asigurarea Calitii, Proteciei Mediului, sntatea i Protecia muncii sunt obiective
pentru tot personalul de ntreprinderea noastr. Pentru aceasta mediul de lucru ncurajeaz
salariaii s-i mbunteasc permanent domeniul n care lucreaz.
n afar de asta, noi am stabilit un Sistem de Management, care creeaz i
mbuntete capacitile ntreprinderii noastre i ncrederea ntre parteneri. Avantajele sunt
de asemenea stabilirea transparenei n ntreprindere, optimizarea proceselor complexe i
promovarea priceperii n ntreprinderea noastr.
Conducerea este responsabil pentru implementarea i meninerea Sistemului de
Management. Controlul conducerii este efectuat prin auditurile interne i oblig tot
personalul s-i execute activitile conform cu descrierile din aceast documentaie a
managementului.
Manualul Managementului a fost structurat n acord cu EN ISO 9001/2000 i ISO
14001/1996 ediie octombrie 1996 i efectiv sunt permanent controlate intern i extern.
WEITERSTADT, 03.12.2001
Conducerea
1.4. Despre documentaia Sistemului de Management
Aceast documentaie descrie Sistemul de Management care satisface cerinele EN ISO
9001:2000 i ISO 14001 i consider de asemenea eseniale reglementrile de Protecia Muncii.
Reglementrile referitoare la mediu i Protecia Muncii sunt scrise n italice. Se include:
Descrierea General a Managementului/Manualul Managementului
Proceduri
Instruciuni
Liste de Verificare i Formulare
1.4.1. Descrierea General a Managementului/ MANUALUL MANAGEMENTULUI
Managementul ca descriere general cuprinde structura ntreprinderii i proceselor a unei
companii model, n principal n domeniul aplicrii managementului calitii. n plus statueaz
responsabiliti i relaii generale ntre procese. Se adaug descrierile de proces, sau instruciuni de
lucru, sau dac este necesar formulare.
1.4.2. Descriere de proces (PB)
Descrierile de proces conin structura i procesele din ntreprinderea noastr. Ele constau
dintr-o diagram i comentarii asupra fiecrui pas din proces. Descrierile de proces conin
reglementri privitoare la:
1. scopul ce urmeaz a fi realizat prin acest proces;
2. n care locuri i la care produse/servicii se aplic cele prezentate i ce documente se
utilizeaz;
3. responsabilitile n cadrul Procedurii, inclusiv pentru execuia pailor Procedurii;
4. indicator de performan proces care arat ce capabilitate a procesului poate fi msurat;
5. etapele Procedurii, cutii decizionale;
84

6. documentele i nregistrrile nsoitoare;

7. adnotaii complementare pentru o mai bun nelegere;
8. interfee la alte procese;
9. nume fiierul documentelor;
10. versiuni (numrul reviziei);
11. numele autorului i data ntocmirii
12. numrul paginilor
PIMM

Procedura

Obiectiv
Domeniu de
aplicare
Responsabil
Cod Procedur

GF P1:
P4:

Document nr..
P2-01
Revizuit nr. 000
1: reglementri privind
ndeplinirea obiectivelor
2:toat ntreprinderea
3: Managementul
4: Minuta edin de analiz
DIAGRAMA
FLOWDocumente
CHART

Start
Formularea unei noi Politici/Obiective F2-01 Politica i obiective
Monitorizare msuri, verificare, etc
OK?

P5:
(nu) Soluii alternative

P8:

Da

PB x-yz Procedura

P bxy(n)

Data:

Pag.

control

1/n
ntocmit:

La data
de:

Etapele Procesului
P1
P2

Comentarii/Explicaii
Proprietarul/Managerul sau partenerii
determin principiile de baz/politica
ntreprinderii/strategia ntreprinderii
Pe baza principiilor de baz,
obiectivele definite/realizabile sunt puse n
lucru pe o perioad definit de timp.
Obiectivele trebuie s fie realiste.
Descriere Procedura Model explicativ

Coloana 1:
Coloana 2:

Persoana responsabil
Diagrama Flow
desfurarea procesului

Chart:

sgeile

indic

Etapele procesului sunt ilustrate folosind simbolurile:

Start/Sfrit proces
Descrierea activitilor
Cutie Decizie
P1Pn

Sgeata de conectare n proces

Puncte de referin pentru explicarea etapelor
Sgeata de referin pentru continuitate proces

85

Coloana 3:

Formulare (F), Instruciuni (A), care sunt

utilizate pentru etapele procedurii i care sunt
prezentate n coloana de documente. Aceste documente
se deschid cu mouse prin dublu click: legtura Internet
se poate instala i n acest caz.

Comentarii:

Procedura n procesele individuale paii P1n

din diagram este descris n detaliu

1.4.3. Instrumente ajuttoare de lucru (Instruciuni)

Instruciunile (A) servesc drept instruciuni tehnice, detaliaz reglementrile i sugestii de test.
Ele reglementeaz execuia activitilor i acord atenie Proteciei Mediului, Proteciei Muncii,
msurilor de securitate. Ele sunt inventariate n lista de instruciuni, au sistematic abrevierea AH i
trebuie s fie disponibile la locul de munc.
1.4.4. Lista de verificare (check listinguri) i formulare (F)
Formularele sunt instrumente prestructurate pentru colectarea nregistrrilor. Denumirea lor
pornete sistematic cu abrevierea FB. Structura heather i footers de la instruciuni i formulare,
corespunde cu cea de la proceduri.
1.4.5. Legarea electronic a documentelor
Imediat ce numele su apare n text, un document este conectat electronic cu alte documente,
prin sistemul electronic. Documentul conectat se deschide prin dublu click de mouse pe numele
acestuia.
1.5. Denumire de documente i abrevieri
1.5.1. Sistem de numire a documentelor
Numele documentelor este exprimat (codificat alfanumeric) prin litere i numere sistematic
structurate i conin numele descrierii Procedurii (PB), instruciunile ajutoare de lucru (AH) i
formulare sau adesea liste de verificare (FB).
Numele unei descrieri de Procedura (PB) se compune astfel:
PBx-yxNAME
Abreviere pentru descriere de Procedura (P)
Numr de capitol din Referenialul pentru Sistem de Management (B)
Numr curent al doc n capitol (x-yz).
Exemplu PB4-01 cerinele clientului sunt descrise de Procedura 01 n capitolul 4 realizare
produs.
Caracterele a i b dup abrevierea FB (formular) se refer la versiuni diferite ale aceluiai
document. Abrevierea bsp este prezentat ca document model.
1.5.2. Abrevieri folosite
Abrevieri
AF
FB
J
M
E
MR

nsemnnd:
Instruciuni (ajutoare de lucru)
Formulare
Muncitor necalificat
Conducere MANEGEMENT
Salariat
Reprezentant al Managementului
86

F
MH
PB
Q
A

Conductor
Manualul managementului
Procedura
Calitate
Administraie

1.6. Interaciunea Procedurilor

Pentru o continu mbuntire a Sistemului de Management, toate procesele i fluxurile sunt
planificate, executate n condiii controlate, pentru o posibil mbuntire.
Documentaia Sistemului de Management este stabilit pentru proceduri difereniate n
standardul EN ISO 9001:2000. Aceast numerotare corespunde cu structura Manualului.
Interaciunea proceselor este prezentat n tabelul 2. Procesele scrise vertical (coloanele 1, 2,
3, 5) se refer la diferite subprocese ale procedurii de realizare a produsului (col.4).

O rd e r H a n d lin g (P B 4 - 0 2 )
D e s ig n a n d D e v e lo p m e n t
(P B 4 -0 3 )
P u rc h a s in g (P B 4 -0 4 )
P ro d u c tio n a n d
P ro v is io n o f S e rv ic e s
(P B 4 -0 6 )
T e s tin g
D e liv e ry

5 . M e a s u re m e n t, A n a ly sis a n d Im p ro v e m e n t
(P B 5 -0 1 , P B 5 -0 2 , P B 5 -0 3 , P B 5 -0 4 , P B 5 -0 6 )
C o n tro l o f M o n ito rin g a n d M e a s u rin g
E q u ip m e n t ( P B 4 -1 6 , A H 4 -0 3 )

C u sto m e r in q u iry (P b 4 -0 1 )

P r o d u c t P r e s e r v a tio n ( A H 4 - 0 1 )

1 . D o c u m e n ta tio n a n d C o n tro l o f D o c u m e n ts
(P B 1 -0 1 , P B 1 -0 3 )

2 . M a n a g e m e n t R e s p o n s ib ility ( P B 2 - 0 1 )
( Q u a lity , E n v ir o n m e n ta l, W o r k p la c e O b je c tiv e s )

4 . P ro d u c t R e a lis a tio n

1.7. Controlul documentelor i nregistrarea Calitii

Obiectivul controlului documentelor i nregistrrilor este ca fiecare document i nregistrare
s fie disponibil unde i cnd trebuie. Procedurile prezentate de Muster Co deseneaz, examineaz,
emit, modific i monitorizeaz cerinele documentelor i instruciunilor.
Procedura Records Control reglementeaz controlul documentelor rezultate pentru
evidenierea cerinelor asupra calitii mediului i sistemului de Protecia Muncii ca i alte cerine
ale clientului sau standardelor legale.
Documente.
PB1-01 Document
control
PB1-03

Record

FB1-02
Overriding
Importance
Document Matrix
FB1-01 Overview Records

control
Management Handbook Content

2. Responsabilitatea Managementului
87

2.1. Obiective i politici ale ntreprinderii

Conducerea ntreprinderii Model Co implementeaz principiile de baz i obiectivele n
domeniul calitii, mediului, protecia muncii i sntii. Principiile Managementului Calitii i
declaraia de politic direcioneaz ntreprinderea s le transforme n obiective. Realizarea acestor
obiective este evaluat anual.
2.2. Planificare
Conducerea ntreprinderii este responsabil pentru definirea scopurilor i obiectivelor, n
acord cu propria strategie. Obiectivele sunt documentate anual de ctre conducere. Model Co
planific aspectele de protecia mediului i Muncii la activitile, produsele i serviciile sale. n
principal, acest formular prezint Programul de Management al Proteciei Mediului al
Programului de Management.
Realizarea obiectivelor este controlat i evaluat n mod regulat. Aceasta servete la
mbuntirea permanent i actualizarea Sistemului de Management pentru optimizarea
proceselor, folosirea resurselor i formularea obiectivelor.
Documente
PB2-01
Responsibility

Management

FB2-01 Objectives Form

FB2-02 Plan of Measures
FB2-03 Preparation Data
analysis for Management Review

2.3. Responsabiliti, autoritate, structura organiza-toric i reprezentani

2.3.1. Responsabilitate, autoritate, structura organiza-toric
Sarcinile, responsabilitile i autoritatea departamentelor individuale sau angajailor sunt
prezentate de organigrama (i n fia postului) i n proceduri. Fiecare salariat este responsabil
pentru realizarea sarcinilor i performan. n proceduri sunt documentate (prezentate) interrelaiile
i interconexiunile dintre tot personalul conductor, executiv sau controlor al activitii, pentru
fiecare parte a Sistemului de Management.
Documente
PB2-01
Responsibility

Management

FB2-04 Organization Chart

FB2-02 Plan of Measures
FB2-05 Description

2.3.2. Reprezentanii
2.3.2.1. Reprezentant conducere
Conducerea numete pe Dl./Dna. X drept reprezentant al conducerii pentru toate problemele
privind calitatea mediului, protecia muncii i Sistemul de Management al ntreprinderii. El/Ea este
membru al conducerii.
El/Ea au sarcina de ntreinere a managementului, n principal prin:
- s se asigure c cerinele a EN ISO 9001 i EN ISO 14001 sunt ndeplinite;
- s stabileasc reglementrile legale i ale autoritilor fa de ntreprindere i s le
implementeze n ntreprindere;
- s se asigure ca Sistemul de Management este implementat, realizat i meninut n
concordan cu cerinele sus menionatelor standarde;
- s raporteze capabilitatea Sistemului de Management al Calitii i cerinele de mbuntire,
conducerii;
- s promoveze n mod contient cerinele clientului i prevederile legale.
88

Reprezentantul conducerii (MR) este responsabil pentru conceperea, verificarea, modificarea

i distribuirii MH. Documentaia managementului devine efectiv dup aprobarea de ctre
reprezentantul conducerii. Capitolele individuale ale MH, devin obligatorii dup analiza de ctre
reprezentantul conducerii i introducerea lor n tabla de materii.
2.3.2.2. Ali reprezentani pentru Protecia Muncii, Protecia Mediului i altor cerine
n conformitate cu reglementrile specifice naionale.
2.3.2.3. Analiza Managementului
Conducerea evalueaz i apreciaz starea de implementare (eficacitatea) Sistemului de
Management prin ntlniri permanente. Pentru asta, reprezentantul conducerii selecteaz ntr-un
raport rezultatele relevante i datele n domeniile: Calitii, Mediului i Proteciei Muncii. Evaluarea
Sistemului de Management are loc cel puin semestrial i este probat printr-un raport, o minut sau
un plan de msuri.
Scopul evalurii este s adapteze Sistemul de Management la modificrile intervenite i
s verifice eficiena sistemului n raport cu strategia i obiectivele ntreprinderii. Pentru aceasta
vezi capitolul 5 msurare, analize, mbuntiri.
Documente
PB2-01
Responsibility

Management

FB2-03 Preparation Data

analysis for Management Review
FB2-02 Plan of Measures
FB2-05
exp
Job
Description
FB2-04 Organization Chart

2.3.2.4. Comunicare
Dimensiunea ntreprinderii noastre permite o comunicare rapid n echip i o cale flexibil
de rspuns. ntlniri dese cu toi salariaii sau cu cei responsabili n anumite domenii, strng
motivarea i identificarea. ele permit concentrarea activitii noastre pe cerinele clientului ca i pe
obiectivele i reglementrile legale.
Informm publicul interesat asupra obiectivelor i aciunilor referitoare la aspecte relevante asupra
mediului ntr-un Raport anual (voluntar).
3. Managementul resurselor
3.1. Asigurarea resurselor
Conducerea asigur toate resursele, ex. resursele umane, informaiile, infrastructura, mediul
de munc corespunztor pentru toate stadiile de producie i/sau de execuie a serviciilor conform
cerinelor de Calitate pentru Protecia Mediului i Protecia Muncii. Acestea asigur funcionarea
Sistemului de Management al Calitii i mbuntirea sa continu pentru ndeplinirea cerinelor.
3.2. Personal
Contiina calitii, mediului, protecia muncii, siguranei i sntii la locul de munc, la fel
de bine ca i calificarea tehnic, motivarea i comunicarea sunt promovate n totalitatea
ntreprinderii prin aciuni specifice de instruire i instructaje pe loc. Pentru aceasta are loc un
permanent dialog ntre angajaii notri i superiori.
Ne asigurm c toi angajaii au competena necesar pe baza unei educaii corespunztoare i
instruire la fel de bine ca i pricepere i experien. n cadrul implementrii sistemului, o revedere a
89

calificrii existente a fost elaborat. Este baza pentru stabilirea cerinelor de instruire i planificare
personal, este actualizat regulat i reprezint astfel baza pentru planul de instruire al personalului.
Stabilirea competenelor i definirea cerinelor de instruire servesc pentru acoperirea golurilor n
calificare i cunotiine. Dup fiecare curs se verific eficiena instruirii.
Sarcinile i responsabilitile personalului sunt stabilite n graficul de organizare sau n
descrierea sarcinilor.
Documente
PB3-01
Personnel
Planning and development

FB3-01 Personnel development

FB3-02 Trening Certificate
FB3-03 Trening Certificate
Hazardous Substances
FB3-04 Trening Evaluation
Form
FB2-04 Organization Chart
FB2-05 Job Description

3.3. Infrastructura i mediul de munc

n scopul realizrii de produse perfecte, Model Co. stabilete, prezint, adapteaz, ntreine
infrastructura necesar (cldiri, instalaii de ntreinere, hard i software, instalaii de transport i
comunicare) i mediul de munc.
3.3.1. Echipament, ntreinere corespunztoare, servicii auxiliare locului de munc i instalaii
aferente
Documentele i datele pentru infrastructura necesar sunt cerute (ex. de la furnizorii de
echipamente), pentru creerea de locuri de munc (ex. iluminarea, cerine de spaiu). Aceste cerine
se realizeaz pe ct de economic posibil.
ntreinerea potrivit este asigurat i documentat prin planuri de ntreinere. Serviciile
ajuttoare sunt de asemenea, documentate.
3.3.2. Analiza riscului i a siguranei locului de munc (Protecia Muncii)
Conform reglementrilor specifice naionale
Documente
PB3-02 Danger Evaluation

4. Realizarea produselor i a serviciilor

Procedurile de realizare a produselor i serviciilor, constau n urmrirea
subprocedurilor. Subcapitolele individuale ale acestui capitol sunt structurate n acord cu
aceste subproceduri.

90

P ro d u c t R e a lis a tio n
C u s to m e r in q u ir y ( 4 .2 .1 .)
O r d e r H a n s lin g ( 4 .2 .2 .)

T e s tin g ( 4 .5 .2 .)
D e liv e ry

C o n tro l o f M o n ito rin g a n d M e a s u rin g

E q u ip m e n t ( 4 .6 .)

P ro d u c tio n a n d
P r o v is io n o f S e r v ic e s ( 4 .5 .)

P r o d u c t P r e s e r v a tio n ( 4 .5 .5 .)

P u r c h a s in g ( 4 .4 .)

H a n d lin g C u s to m e r P r o p e r ty ( 4 .5 .4 .)

D e s ig n a n d D e v e lo p m e n t (4 .3 .)

4.1. Planificarea realizrii produsului

Obiectivul companiei noastre este s asigure o calitate constant a tuturor produselor i
serviciilor. Trsturile caracteristice pentru calitate i mediu sunt definite i prezentate. toate
procesele care influeneaz direct sau indirect calitatea, mediul i protecia sunt programate
(planificate). Succesiunea i interaciunile sunt stabilite i rezultatele programrii calitii sunt luate
n considerare. Cursul de instruire la Model Co este organizat pentru toate funciile importante,
activitile i procedurile care au sau pot s aib un efect asupra Calitii, Mediului, Protecia i
Igiena Muncii.
n scopul asigurrii ca aceste procese se desfoar n condiii controlate i rezultatele sunt n
concordan cu cerinele clientului, influena procedurilor individuale asupra abilitii introducerii
cerinelor n produs, va fi investigat. Pentru aceasta, sunt definite msuri potrivite pentru
extinderea cerinelor asupra respectivei operaii. Criteriile i metodele pentru controlul realizrii
procedurilor sunt determinate i implementate spre extinderea cerinelor pentru atingerea
conformitii produsului cu cerinele clientului.
4.2. Procedura relaie client i documentaie de produs
4.2.1. Stabilirea i analiza cerinelor referitoare la produs
Scopul acesteia este s evite neconformitatea n relaia cumprtor/vnztor i s asigure un
proces perfect de vnzare-cumprare produse, prin determinarea cerinelor clientului, analiza i
verificarea naintea semnrii contractului. suplimentar, un alt important nod al relaiei cu clientul
este stabilirea cerinelor de fezabilitate/produs i de ndeplinirea cerinelor legale de respectare a
normelor de mediu i protecie. Cerinele de produs vor fi documentate i contradiciile posibile vor
fi excluse.
Analiza, testele i inspeciile sunt realizate i documentate pentru toate cerinele, ofertele,
invitaiile publice ale ofertanilor i toate ordinele decurgnd din acestea.
Documente
PB4-01 Customer Inquiry

FB4-01
Examination

Checklist

4.2.2. Comunicarea cu clientul

91

Offer

Model Co stabilete modul de lucru n comunicarea cu clientul n scopul nregistrrii

cerinelor clientului.
Procedura pentru comenzile clientului este stabilit.
Documente
PB4-01 Customer Inquiry

FB4-01
Examination

Checklist

Offer

PB4-02 Order Handling

4.2.3. Documentaie de produs (de exemplu marca CE)

Model CO. are ca documentaie de produs pentru produse, ce sunt subiectul unor anumite
standarde, directive, documente n funcie de cerinele clientului. Documentele respect
reglementrile legale i cerinele clientului.
Pentru activiti de comercializare se prevd documentele necesare. Acest departament este de
asemenea responsabil pentru asigurarea c prile implicate sunt identificate corect prin documente.
4.3. Proiectare dezvoltare i analiza compatibilitii cu mediul
4.3.1. Proiectare i dezvoltare
Procedura proiectare cuprinde toate activitile de proiectare, desenele i dezvoltarea
activitilor n ntreprindere (dezvoltare, planificare, imput, rezultate, revizuire, validare, i
conducere a modificrilor pe parcursul etapelor dezvoltrii). Aceasta va garanta o Procedur
omogen pentru planificare, execuie, monitorizarea calitii i documentaia produselor noi,
serviciile proiectelor, respectiv planificarea proiectului.
n procesul de dezvoltare sunt luate n considerare aspectele tehnice, economice i de mediu.
Problemele de Protecia Mediului i restriciile care au putut rezulta din utilizarea materiilor
prime, produselor semifabricate i din procesul produciei planificate, sunt luate n considerare la
planificarea produsului. Se va stabili dac este necesar un program special de management pentru
Protecia Mediului.
Dezvoltarea i fabricaia produselor finale se evideniaz la Model Co n formularele
proiectelor de dezvoltare. Procesul de dezvoltare se consider ncheiat la prima implementare a unui
produs corespunztor cerinelor clientului, dup realizare i monitorizare de ctre cumprtor,
pentru ca proiectul sau schia de produs sau calitatea serviciilor s fie n final aprobate sau respinse.
Documente
PB4-03
Development

Design

and

FB4-03 Design, Development

and Construction

4.4. Aprovizionare
Produsele achiziionate trebuie s ndeplineasc cerinele de calitate, stabilitate i ateptri
conform cu reglementrile de Protecia Mediului, a Muncii i a Sntii.
4.4.1. Procesul cumprrii
Procedurile se refer la materiale, produse i servicii. ele asigur ca:
- Furnizorul i subcontractanii sunt capabili la ndeplinirea tuturor cerinelor;
- Furnizorii analizeaz i selecteaz din mers comenzile;
- Toate informaiile necesare i specificrile privind bunurile ce urmeaz s fie cumprate sunt
incluse n documentele de achiziie;
- Materialele folosite, echipamentele, vehiculele, serviciile sunt pe ct posibil fr influen
asupra mediului;
92

- Materialele folosite sunt reciclabile, economice energetic, slab poluate, materiale inofensive
sau conin substane biodegradabile.
Dac cumprtorul i propune s verifice produsul cumprat la furnizor sau subcontractor,
vor fi ncheiate convenii cu furnizorul sau subcontractorul. Acestea include msuri i metode
pentru verificarea i eliberarea produselor n documentele de cumprare. Aceste aranjamente sunt
stabilite mpreun de conducere i cumprtor.
Documente
PB4-04 Purchasing

FB4-04 Order
FB4-05
List
of
Suppliers
Reviewed
FB4-06 Check List Goods
Acceptance

4.4.2. Obligaia de a lua napoi ambalajul

Cumprtorul are o influen important asupra tipului i extensiei ambalajului furnizorului.
De aceea trebuie avut n vedere pe parcursul achiziie, ca obligaiile reglementate legal de napoiere
a ambalajului s fie direcionate ctre furnizorul nostru.
4.4.3. Eliberarea materialelor riscante
Conform reglementrilor naionale specifice.
Documente
FB4-07 List of Hazardous
Substances

4.5. Activiti de Producie i Servicii

Obiectivul nostru este asigurarea unei caliti constante a produselor i serviciilor. Pentru
aceasta toate Procedurile, care pot s influeneze direct sau indirect calitatea, sunt planificate i
controlate, astfel ca toate cerinele clientului privind Calitatea s fie asigurate n mod constant.
Toat producia i monitorizarea Procedurilor, sunt realizate n condiii controlate.
Unul dintre cele mai importante obiective a Sistemului de Management pentru Protecia
Mediului este o producie care s nu afecteze Mediul. Prin msuri specifice planificate i
implementate, se va asigura o producie care nu va afecta mediul, respectiv produse i servicii
curate.
4.5.1. Controlul produselor de producie i service
Controlul proceselor de producie i service se bazeaz pe specificaii, care sunt stabilite
mpreun de cumprtor i furnizor i pe cerinele referitoare la mediu. Aceasta se face n strns
cooperare cu personalul de execuie.
n scopul controlului proceselor de lucru, sunt folosii n exclusivitate salariai cu o instruire
corespunztoare. Fiecare salariat este el nsui rspunztor pentru meninerea i ndeplinirea n
totalitate a cerinelor Calitii.
Dac angajaii gsesc neconcordane/perturbri (de ex. documente deficiente, maini sau
produse necorespunztoare, neconformiti de material, deficiene ale materialelor, insecuritate a
echipamentelor de verificare i testare), ea/el trebuie s ncerce s corecteze
greelile/neconformitle, pe ct de rapid i s informeze superiorii.
Documente
PB4-06 Production and
Provision of Services

FB4-10 Docket Production

FB4-11

Docket

Processing

Orders

93

FB4-02 Inspection and Test

Plan and Report

4.5.2. Validarea Procesului (numai pentru procese speciale)

Model Co. a stabilit procesele de producie i service, care nu pot fi testate pe calea simpl i
economic a produsului final. Aceste procese sunt (de ex. sudura). Aceste procese vor fi validate
(examinate) i sunt stabilite msuri care s asigure c aceste procese sunt eficiente i acceptabile.
Evidena proceselor validate, echipamentul i personalul calificat sunt nregistrate i datate.
Pentru aceasta rugm vedei nregistrrile controlului calitii, cap. 1.7.
4.5.3. Identificare i urmrire (trasabilitate) Produs
Model Co a stabilit procedura de identificare a documentaiei i identificarea stadiului.
Aceast procedur este aplicat pentru trasabilitate ca i, dac este cerut de client.
Identificarea (marcarea) produsului este special aleas, astfel nct Calitatea produsului s nu
poat fi influenat. De aceea, obinuit nu se face direct pe produs, ci prin documente nsoitoare.
Documente
AH4-02
Traceability

Identification

and

4.5.4. Tratamentul (atitudinea fa de) produselor puse la dispoziie de client

Proprietatea clientului o reprezint planurile, produsele, serviciile, cldirile sau instalaii de
stocare, de asemenea, dac este cazul, proprietatea intelectual sau informaia confidenial, pe care
clientul le-a pus la dispoziia noastr.
Proprietatea clientului, care este sub supravegherea ntreprinderii noastre, va fi tratat ca i
proprietatea noastr. Proprietatea clientului va fi marcat cu atenie astfel ca s poat fi uor
recunoscut. Dac este necesar, identificarea productorului sau clientului este folosit i
nregistrat.
Dac aceste produse i materiale cer o stocare special, aceste sunt periodic verificate, astfel
nct s se garanteze ntreinerea necesar. Produsele cu o perioad limitat de stocare vor fi
sistematic monitorizate.
n cazuri speciale, reglementrile adiionale privitoare la manipularea proprietii clientului se
determin mpreun cu clientul. Acestea devin parte a nelegerilor contractuale i se aplic numai
pentru aceste acorduri.
Documente
AH4-04 Customer Property

4.5.5. Pstrarea produsului

Prin aceast seciune se asigur primirea specificaiilor asupra produsului de ctre client.
Indicaiile referitoare la manipularea, stocarea, mpachetarea i expedierea produselor vor fi
ntocmite corect i adecvat astfel ca interferenele i pagubele n timpul procesrii interne i
distribuirii finale s fie evitate. Indicaiile se aplic, de asemene, i la pstrarea i manipularea
produselor care sunt proprietatea clientului (cum ar fi materialul achiziionat, reperele clientului,
echipamentul de msurare achiziionat, etc.).
O atenie special se acord pstrrii materialelor periculoase pentru mediu. Acestea se
aplic i transportului acestora.
Pentru transport intern/extern i manipulare, containerele indicate, msurile de transport i
protecie asigur respectarea condiiilor legale pentru excluderea accidentelor de mediu.
94

Utilizatorul sau departamentul de procesare sunt responsabili pentru corecta depozitare i folosire.
Se aplic n principal, materialelor periculoase pentru mediu.
Model Co pune n cooperare cu furnizorii cerinele de mediu cu referire la ambalare,
urmtoarele prioriti:
- limitarea la mrimea absolut necesar pentru greutate i volum;
- reducerea prin aplicarea unei continue mbuntiri a ambalrii cu folosirea materialelor
reciclabile;
- reciclare materiale prin folosirea de materiale compatibile cu mediul care pot fi materiale
refolosite.
Model Co realizeaz asta ct de mult economic posibil, rezonabil tehnic i posibil, cu
respectarea reglementrilor legale. Alternativa: pe ct posibil furnizorul ambalrii s foloseasc
pentru ambalare propriile produse.
Documentele nsoitoare pentru materialele periculoase sunt desemnate de reprezentantul
conducerii n acord cu reglementrile aplicabile (cu ajutorul procedurilor) i puse la dispoziia
salariatului responsabil cu expedierea.
Documente
AH4-01 Product Preservation

4.5.6. Principii de Mediu i control

Obiectivul controlului l constituie asigurarea procedurii programate i controlul condiiilor
(de mediu). Aspectele relevante de mediu sunt avute n vedere n toate procedurile..
4.5.6.1. Manipularea materialelor riscante
Manipularea materialelor riscante este reglementat de legislaia n vigoare. n manipularea
tuturor materialelor riscante, sntatea i sigurana personalului i a Mediului, trebuie s fie
protejate. naintea folosirii pentru prima dat a unui material, conducerea trebuie s se asigure ca
folosirea i stocarea sunt realizate corect. Modelele de produs vor fi monitorizate n mod deosebit.
Materialele sunt incluse i descrise de regul n antetul inventarului materialelor riscante.
ntregul flux materiale riscante, ncepnd cu alegerea materialului, monitorizare i aezare,
trebuie s respecte prevederile legale. Tot fluxul este monitorizat (cel puin la fiecare 3 ani;
adnotate: n concordan cu normele de audit EU ecologie), cu includere n auditul de mediu intern.
n cadrul folosirii autocontrolului folosirea corect a materialelor riscante este verificat cel
puin o dat pe an.
Pe timpul instruirii asupra proteciei, fcut cel puin o dat pe an, atenia salariailor va fi
ndreptat asupra pericolelor manipulrii respectivelor materiale. Detaliile referitoare la instruciuni
sunt reglementate n cap. 3 Managementul Resurselor.
Documente
FB3-03 Trening
Hazardous Substances
FB4-07 List of
Substances

Certificate
Hazardous

4.6. Controlul echipamentelor de inspectare, msurare i ncercri

Echipamentul de inspectare, msurare i ncercare, este folosit pentru controlul Calitii, n
scopul garanii constatate a unei nalte Caliti a produselor, respectiv serviciilor. suplimentar, sunt
folosite de asemenea echipamente pentru monitorizarea i msurarea Calitii Mediului i Proteciei
Muncii la Procese i trsturi caracteristice.
n scopul evitrii lurii de decizii greite ca urmare a unor controale i echipamente
defectuoase echipamentele de inspectare, msurare i ncercare sunt sistematic monitorizate i
controlate i dac este necesar periodic calibrate i ntreinute. Astfel greelile cauzate de
95

inspectrile, msurrile i ncercrile cu echipamentul cu deficiene sunt evitate. Aceste

echipamente este necesar s fie monitorizate i controlate chiar dac ele sunt instalate sau sunt puse
la dispoziie de cumprtor/furnizor. Obiectivul nostru este garantarea capacitii pentru toate
echipamentele de inspectare i ncercare, incluznd programele de procesare a datelor. Cu aceasta
sunt create condiii pentru obinerea unor msurtori i verificri n domeniu, reproductibile i
corecte.
Procedura pentru achiziia i utilizarea echipamentelor de inspectare, msurare i ncercare,
este determinat.
Documente
AH4-03 Identification of
Inspection and Test Equipment
PB4-16
Control
of
Monitoring and Measuring
Equipment

FB4-12 Master Card Inspection

and Test Equipment
FB5-03
Correction
and
Improvement Record

5. Msurri, analiz i mbuntiri

Prezena i viitoarea dezvoltare a Sistemului de Management sunt asigurate prin procedee
sistematice de testare, analiz i de mbuntire. Aceste procese au loc la nivelul produciei i la
nivelul Sistemului Managementului companiei.
5.1. Control i msurare
5.1.1. Msurarea satisfaciei cumprtorului
Mulumirea cumprtorului cu produsele noastre este calea prin care cumprtorul percepe
afacerea noastr, i constituie pentru noi o variabil msurabil important. Procedura de
determinare a satisfaciei cumprtorului i modul de analiz a reclamaiilor clienilor sunt definite.
Documente
PB5-01
Measurement
Customer Satisfaction

FB5-01 Customer Questionnaire

FB2-02 Plan of Measures
FB5-03
Correction
Improvement record

and

5.1.2. Auditul intern al Calitii i Auditul Mediului

Scopul auditului intern, este de a evalua eficacitatea, meninerea efectiv i implementarea
cerinelor Sistemului de Management. Prin aceasta auditul intern evalueaz n fiecare an domeniile
Sistemului de Management, cu privire la respectarea strategiei i scopului Sistemului de
Management.
Drept rezultat al auditului intern, vor fi definite i implementate rapid, aciunile corective i
preventive. Dac este necesar, liniile directoare vor fi schimbate. Aceasta contribuie la realizarea
Calitii, Proteciei Mediului i altor obiective i mbuntirea Sistemului de Management. Astfel
Sistemul de Management este adaptat permanent la noile cerine interne i externe.
Documente
PB5-02 Internal Audits

FB2-03
Preparation
Data
Analysis for management Review
FB5-06 Audit Plan
FB2-02 Plan of Measures

96

5.1.3. Monitorizarea i msurarea proceselor tehnologice i a produselor

Procesele de producie ca i produsele din ntreprindere trebuie s ndeplineasc
rezultatele/caracteristicile programate. Efectiv fiecare proces este determinat i evaluat prin indicatori de
performan, economic rezonabili i justificabili. Monitorizarea i msurarea sistematic garanteaz
produse conform cerinelor.
Principalii indicatori de performan la Model Co sunt:
- Numr de reclamaii clieni/numr de comenzi,
- Numr de clieni interogai/numr de comenzi.
5.1.4. Monitorizarea i msurarea aspectelor de mediu
Programul nostru de management al mediului se refer la monitorizarea energiei, apei i
deeurilor. Cerinele sunt incluse n planul de msuri i sistemul de control este aplicat mpreun cu
cel al Sistemului de Management.
5.1.4.1. Aprovizionarea cu Energie i Economisirea
n cadrul aprovizionrii cu energie, i a consumului ntreprinderii sunt prezentate i msurile
pentru economisirea energiei care sunt evaluate n acord cu economisirea prevzut.
Managerul/Managerul cu producia va elabora un program corespunztor i l va dezvolta n viitor.
5.1.4.2. Apa/risipa apei
Obiectivul l constituie micorarea consumului de ap. Pentru asta, nregistrrile de consum
sunt inute n formularele cele mai simple (apometre). Canalizarea noastr este drenat n sistemul
de canalizare public (prin un separator de grsimi sau canalizare cu sistem de procesare, dac este
necesar). Reprezentantul conducerii are un inventar al risipei de ap.
5.1.4.3. ndeprtarea i Minimalizarea Reziduurilor
Obiectivul este s micoreze consumul de materie prim i s minimalizeze cantitatea
reziduurilor. aciunea este efectuat pentru determinarea materialului sau cantitilor de reziduuri i
s minimalizeze astfel reziduurile ntmpltoare. Aciunea include reziduurile , reziduurile speciale,
materialul rezidual, materialul recuperat sau execuia procedurilor dispoziiei. Reprezentantul
conducerii asigur aezarea reziduurilor. Pentru transportul materialului rezidual i a deeurilor se
va folosi numai un transport cu autorizaie de la autoriti. El este responsabil pentru ntreaga
documentaie a materialului rezidual reciclabil i a aezrii deeurilor. Managerul/ Directorul de
producie/ Reprezentantul pentru deeuri sunt responsabili pentru o folosire economic a materiei
prime, auxiliare i pentru folosirea materialului n scopul evitrii risipei.
n scopul ndeplinirii obligaiei privitoare la dispunerea deeurilor cerut de legiuitor,
ntreprinderile ce au aceast responsabilitate trebuie s fie chestionate/examinate.
ntreprinderea ce are aceast responsabilitate i s fie ntrebat dac ia sau nu ia aceste
hotrri ea nsi. Nu este suficient ca responsabilitatea s fie numai a ntreprinderii n dispunerea
deeurilor, aceast responsabilitate aparine n principal ramurei industriale.
ntreprinderea ce are aceast responsabilitate i s fie ntrebat dac are sau nu facilitile
sau instalaiile cerute pentru dispunerea corect. Planificarea prevede ca n privina deeurilor acest
fel de faciliti nu exist i dispoziia nu poate fi dat.
n cazul acestei responsabiliti ntreprinderea informeaz c nu are propriile sale faciliti i
intenioneaz s treac altcuiva obligaia referitoare la deeuri.
S ntrebe sub acest aspect clientul final.
97

 S aib sigurana ca subcontractorul este capabil n recircularea/aezarea deeurilor aa cum

s-a cerut ntreprinderii.
5.1.4.4. Pstrarea puritii aerului
Aciunea ntreprinderii de meninere a puritii aerului este luat n scopul protejrii
oamenilor, animalelor, plantelor i lucrurilor mpotriva influenelor duntoare datorate polurii
aerului i s previn influene duntoare sau iritaii.
Monitorizarea procedurilor este planificat i realizat n scopul asigurrii ca cel puin
reglementrile legale privitoare la aer (valori TAK i MAK) la locul de munc sunt urmrite i
sntatea salariailor notri nu este afectat. n funcie de mrimea ntreprinderii, oricum, aceasta
este posibil numai mpreun cu asociaia de asigurare a salariailor, deoarece propriul echipament
de msurare nu exist.
Toate sursele de aer rezidual din diferitele sectoare ale ntreprinderii sunt determinate prin
inventariere n scopul minimalizrii efectului relevant asupra mediului. Acest inventar adiional
include tipul aerului rezidual (ex. vapori de solvent) i al proceselor de producie care l cauzeaz
(ex. vopsire). Directorul de producie? Managerul realizeaz un concept pentru reducerea efectului
relevant asupra mediului a aerului rezidual, n colaborare cu reprezentantul conducerii.
Documente
PB5-06 Measurement

FB5-10 Energy Supply

of
Environmental Aspects
FB5-11 Water Supply
FB5-12 Waste Water
FB5-13 Waste
FB5-14 Waste Air
FB4-05 List of Supplier Reviewed
FB2-01 Objectives Form
FB2-02 Plan of Measures

5.2. Controlul produsului nonconform

Produse/servicii nonconforme sunt acele produse/servicii ce nu sunt conforme cu cerinele i
ateptrile stabilite.
Procedura pentru stabilirea intern i extern a bonconformitii produselor i serviciilor, ca i
documentele aferente, sunt definite. Acestea asigur ca pe viitor folosirea sau asamblarea unor
produse/servicii nonconforme s fie evitat ct mi mult posibil.
Remedierea produselor nonconforme va fi reverificat.
Documente
PB5-03
Control
Nonconforming Products

of

FB2-03
Correction
Improvement Record

and

5.3. Analiza datelor

Se determin sistematic i documenteaz date despre:
- satisfacia clienilor;
- observarea cerinelor produsului;
- caracteristici de procese i produse, incluznd posibile aciuni preventive;
- furnizori;
- aspecte de mediu ale activitii noastre.
Aceste date sunt colectate i analizate de dou ori/an. Astfel asigurm efectiv o continu
mbuntire a Sistemului de Management.
Documente
98

PB2-01
Responsability
Management

of

FB5-03 Correction and Improvement

Record
FB2-03 Preparation data Analysis for
Management Review
FB4-05 List of Suppliers Reviewed
FB5-10 Energy Supply
FB5-11 Water Supply
FB5-12 Waste water
FB5-13 Waste
FB5-14 Waste Air

5.4. mbuntire, aciuni corective i preventive

Obiectivul nostru este nu numai optimizarea dar i continua mbuntire a Sistemului de
Management al Calitii, prin respectarea strategiei Calitii, obiectivelor calitii, rezultatelor
auditului, analizei datelor, aciunilor corective i preventive ca i a evalurii Managementului.
Procedura pentru evitarea cauzelor nonconformitii, posibilelor nonconformiti i
mbuntiri, este definit.
Documente
PB5-04 Corrective
and Preventive Action

FB5-03 Correction and Improvement

Record
FB2-02 Plan of Measures
FB2-03 Preparation Data Analysis for
Management Review

5.5. Prevenire n cazuri de urgen i plan de aciune

Salariatul responsabil al locului sau reprezentantul conducerii pentru siguran, determin n
mod sistematic locurile posibile pentru accidente sau defeciuni. n cazuri cu risc sporit, cauzele
posibile vor fi prezentate n detaliu (la cerere). sursele posibile de accident i pene (ntreruperi), sunt
stabilite sistematic de personalul responsabil sau reprezentantul conducerii/responsabil cu Protecia
Muncii.
Dac sunt gsite riscuri semnificative, cauzele de eroare poteniale sunt descrise n detaliu.
Aciunea pentru evitarea i/sau limitarea influenelor asupra mediului i alte influene, sunt
stabilite prin planul de msuri i concepute pe baza determinrii unor posibile accidente i
defeciuni, precum i unor posibile cauze i efecte ale acestora. Acestea sunt efectiv revizuite n
revizuirea managementului i adiional dup fiecare defeciune.
Dac sunt necesare exerciii speciale pentru cazuri de urgen, acestea vor fi incluse n
programul de instruire. Eficiena prevenirii n cazurile de urgen i planul de msuri sunt controlate
regulat i sistematic prin Auditul intern.
Documente
FB5-03 Correction and Improvement
Recor
FB2-02 Plan of Measures
FB3-01 Personnel Development

99

Anexa nr. 2
Procedura privind fia de control de tip Shewhart ( X -R)
1. Scop
Prezenta procedur d regulile de alctuire i utilizare a fiei de control statistic pe flux de tip
Shewhart, bazat pe principiul trei sigma (3 ), numit fia ( X -R).
2. Domeniul de aplicare
Prezenta procedur se aplic la:
analiza procesului de fabricaie referitor la o singur caracteristic de calitate msurabil:
urmrirea evoluiei n timp a unei caracteristici de calitate de interes special pentru procesul
de fabricaie;
stabilirea procesului tehnologic pe baza aciunilor corective specifice innd seama de
criteriile i cauzele tipice de instabilitate;
verificarea de rutin a procesului tehnologic.
Observaie: Fia ( X -R) este o fi de control unidimensional; pe o fi se poate analiza
doar o singur caracteristic msurabil; dac autoritatea responsabil decide c trebuie studiate mai
multe caracteristici, atunci fiecare dintre acestea va avea propria ei fi ( X -R).
3. Descriere
Autoritatea responsabil decide caracteristica (X) ce va fi analizat n vederea urmririi
acesteia; Datele de identificare se nscriu n formularul ataat (produsul, caracteristica, toleranele
specificate etc.);
Fia ( X -R) conine dou componente: componenta X referitoare la nivelul mediu
(centrarea) procesului i componenta R referitoare la precizia procesului;
Construcia fiei ncepe ntotdeauna cu componenta R.
Mod de lucru
Conform recomandrilor ISO 8258 Fia de control de tip Shewhart (1991) se vor utiliza
minimum m = 20 eantioane, fiecare a cte n = 5 msurri asupra caracteristicii X.
Periodicitatea de luare a probelor (efectuarea msurrilor) va fi decis de autoritatea
responsabil n funcie de cazul concret analizat. Dac este posibil i util, se vor executa cele n = 5
msurri n ritm orar.
Valorile msurate se nscriu n csuele corespunztoare din formularul fiei.
n formularul de fi ataat, n rubricile X i respectiv R i se nscriu valorile medii i
amplitudinile corespunztoare, conform formulelor:
1 5
X i X ij
5 j1
i = 1, 2,, 20
,

max
X ij min X ij , i = 1,2,, 20
Ri
1 j 5
1 j 5

Se calculeaz indicatorii:
1 20
1 20
X
X
R

Ri
i

20 x 1
20
i 1
,
Elementele fiei R sunt:
1 20
R
Ri
20 i 1
i) linia central
ii) limita de control superioar LCSR D 4 R
(pentru n = 5 i D4 = 2,11)
iii) limita de control inferioar LCI R D3R
(pentru n = 5 i D3 = 0)
100

 Elementele fiei X sunt:

1 20
X
Xi

20
i

1
i) linia central
ii) limita de control superioar LCSX X A 2 R
(pentru n = 5 i A2 = 0,58)
iii) limita de control inferioar LCIX X A 2 R
Pe fia ( X -R) se reprezint punctele R i pe fia R respectiv punctele X i pe
componenta X .
Detectarea instabilitii procesului se face conform criteriilor cunoscute.
4. Documente
mpreun cu prezenta se utilizeaz formularul pentru fia de control ( X , R ) pe care se
reprezint evoluia nivelului mediu i a preciziei procesului.
5. Documente de referin
ISO 8258/1991: Shewhart Control Charts, International Organization for Standarfization.
Western Electric Co. (1984): Statistical Quality Control Handbook, Delmar Printing
Company, Charlotte, North Carolina, USA.
L. Tvissi i V. Gh. Vod (1982): Metode Statistice. Aplicaii n Producie, Editura tiinific
i Enciclopedic, Bucureti.
Al. Isaic-Maniu .a. (1995): Statistica pentru managementul afacerilor, Editura Economic,
Bucureti.

101

TOLERANE
PRODUSUL

LIMITELE DE CONTROL
LCSR =

Caracteristica

LCS X =
Ti =

TS =

LCIR =

LCI X

Nr.eantion

1
0

1
1

1
2

1
3

1
4

1
5

1
6

Valorile
msurabile

Media X
Amplit. R
Observaii

X=

LCIX =

LCSX =

R=

LCIR =

Formular tip Fia de control X -R

102

LCSR =

1
7

1
8

1
9

2
0

Anexa nr.3
CHESTIONAR DE EVALUARE AUDIT
Standard de referin: .
Cerina din standard: .
ntrebri
Constatri
Nr.
crt.
D
A

N
U

N
A

FOAIE DE OBSERVAII AUDIT

1. Organizaia auditat: .
2. Elementul auditat: .
3. Perioada auditului: .
OBSERVAII CONSEMNATE:
AUDITOR,

RAPORT DE NECONFORMITI
Numele companiei i adresa:
Auditor:
Standard

Cerina:

Raport nr. 1
Data:
Reprezentantul companiei
Departament/Atelier:

NECONFORMITI CONSTATATE:
Auditor:

Reprezentantul companiei:

Categoria de neconformitate: MAJOR (M)

Auditor ef:
Aciuni corective propuse:

Termen estimat pentru rezolvare:

Verificarea aciunilor corective:

FORMULARUL COMPLETAT ESTE SECRET

RAPORT DE AUDIT
1. Organizaia auditat: .
2. Scopul auditului: ..
3. Documentele de referin:

SR EN 9001:2000

4. Echipa de audit:
1.
2.
3.
4.
5.
5. Reprezentanii auditului: ..
6. Perioada desfurrii auditului;
7. Activiti auditate:
8. Desfurarea auditului: ..
8.1. edina de deschidere:
Participani:

a) Echipa de audit

data:

ora:

b)Reprezentanii auditatului

8.2. Constatile auditului: ..

8.3. Neconformiti constatate: .
8.4. edina de nchidere:
Participani:

a) Echipa de audit

data:

ora:

b)Reprezentanii auditatului

8.5. Concluzii privind conformitatea sistemului cu documentul de referin:

8.6. Aprecieri privind eficiena sistemului calitii i atingerea obiectivelor:
8.7. Reguli de confidenialitate:
8.8. Difuzarea raportului:
Un exemplar la:
Un exemplar la:

Auditor ef:

Anexa nr. 4
Model de declaraie de conformitate dat de furnizor
DECLARAIE DE CONFORMITATE
Nr..../ .....
Prin prezenta declarm pe propria rspundere c produsul ..........., marca .................,
modelul ............, produse de Societatea Comercial ................................, cu sediul n
localitatea ........................, str.................................., nr......., sectorul/judeul ..............., cod
fiscal .............., a fost conceput i executat n conformitate cu reglementrile
specifice
..............................,
standardele
naionale
i/sau
internaionale ............................................................................ i urmtoarele documente
normative .......................................
Data .............
Semnturi:
eful serviciului control de conformitate ................
eful compartimentului asigurarea calitii ..............
Director general........................................................