Conceptul de calitate Termenul provine din limba latin, de la cuvntul qualis, care poate fi tradus prin expresia fel

de a fi. Noiunea de calitate are n contiina oamenilor o istorie ndelungat. Ne referim, evident, la interpretarea filosofic a acestei. Astfel, o ntlnim n antichitate la Aristotel, apoi n filosofia clasic german la Hegel, n lucrrile lui Dimitrie Cantemir care folosete expresia feldein, probabil o traducere n stil personal a termenului din limba latin, i, bineneles, la filosofii contemporani. Odat cu progresele nregistrate n industrie, calitatea nu mai este doar un concept filosofic, ci i unul economic. Rolul calitii n economie a crescut considerabil ncepnd cu anii 80, cnd datorit reducerii accentuate a resurselor de materii prime, calitatea devine un factor important de economisire. Impactul calitii asupra economiei a avut, de sigur, consecine de alt natur i amploare dect n filosofie. n concepia actual calitatea a devenit o preocupare general a tuturor organizaiilor i se realizeaz prin intermediul managementului. Conceptul de calitate n economie se bazeaz pe teoria semnificaiei elaborat de Ioachim Von Uexkll. Corespunztor acestei teorii imaginea unui produs este reprezentat de caracteristicile acestuia. Caracteristica reprezint o nsuire a produsului care l difereniaz de altele i deriv din valoarea sa de ntrebuinare, deci din proprietatea produsului de a satisface o nevoie social. Caracteristicile calitative exprim tocmai modul n care se realizeaz utilitatea, nivelul de satisfacie pe care o resimte utilizatorul produsului. De aceea n managementul calitii se urmrete identificarea i msurarea acestora pentru a cunoate nivelul la care oferta productorului se ncadreaz n cerinele utilizatorilor. Analiza calitii produselor necesit mai nti o mprire a acestora pe clase de calitate, n interiorul crora produsele au caracteristici tipologice comune1. Diferenierea calitativ se face ntre clase. Deoarece bunurile i serviciile sunt realizate pentru a satisface diversitatea cerinelor sociale, pentru productori este important cunoaterea acestora; ncadrarea n nevoia social este prima condiie a existenei calitii, deoarece un bun care nu rspunde unei nevoi sociale nu are nici calitate. Referindu-se la cerine, Standardul ISO-9000/2000 le clasific n: materiale, spirituale, sociale, ecologice (dup cum o face i tiina economic) i au un caracter dinamic determinat de evoluia progresului tehnic. Pentru stabilirea caracteristicilor bunurilor i serviciilor este necesar cunoaterea tuturor celor implicai n realizarea i utilizarea acestora, care sunt: clientul, furnizorul, i societatea n ansamblul su. n teoria semnificaiei, acetia sunt cei care i pot expune punctele de vedere cu privire la produs. Pentru toi calitatea se manifest n perioada de utilizare a produsului, dar analiza calitiSe tie c i nu se poate rezuma numai la aceast perioad, ci trebuie extins i la celelalte: conceperea i fabricarea, unde caracteristica de apreciere este cantitatea de munc ncorporat n produs; realizarea comercial, caracteristica produsului fiind aici competitivitatea; perioada de utilizare, care concretizeaz efectiv utilitatea produsului, caracterizat prin atingerea parametrilor proiectai i fiabilitate. Rezult c productorul nu poate face abstracie de competitivitate i munca nglobat n produs, atunci cnd analizeaz calitatea i utilitatea, c beneficiarul acord atenie n primul rnd utilitii produsului, dar analizeaz i situaia pieei i comportarea n timp a produsului, iar societatea, la rndul ei, este interesat de protecia consumatorilor i de existena unei concurene reale pe pia. Pornind de la aceste precizri, putem defini calitatea ca fiind imaginea bunului studiat, alctuit din caracteristicile calitative tipologice i alte caracteristici mai puin semnificative. Standardul ISO 9000/2000, n care se prezint terminologia calitii, definete calitatea ca o capacitate de a satisface exigenele explicite i pe cele implicite. Din cele prezentate pn aici rezult c prin calitatea produsului nu trebuie s se neleag numai nivelul tehnic al acestuia, care i asigur funcionarea corespunztor cerinelor, ci i aspectele legate de impactul produsului asupra mediului, eficiena i competitivitate corespunztor intereselor productorului etc. Extinderea conceptului de calitate O definire mai larg a conceptului de calitate n economie, ar putea fi legat de trei coordonate: eficien, mediu, funcionalitate. Cu alte cuvinte calitatea este o imagine caracterizat de elemente economice, ecologice i funcionale. n prezent exist dou tendine de apreciere a calitii bunurilor. Prima leag calitatea doar de utilizarea bunului i analizeaz separat eficiena acestuia. A doua tendin ia n considerare eficiena nglobat n calitate. Fr ndoial c prima tendin nu poate fi acceptat, ntruct nu are capabilitatea de a defini calitatea bunului sub toate coordonatele sale, aa cum este considerat n managementul calitii i n standardul ISO 9000/2000. Referindu-se la nevoia extinderii ariei de cuprindere a calitii, J. Chov director la Philips Frana, remarca la Congresul Mondial pentru Calitate din 1978, nevoia lrgirii nelesului calitii, faptul c aceasta nu nseamn doar satisfacerea clienilor, dar i a productorilor i a societii n general. Calitatea nu mai este n prezent o preocupare doar pentru organizaii, ci i a fiecrui individ, devenind un element de educaie, de cultur, ceea ce permite o mai bun nelegerea necesitii acesteia i cunoaterea a ce este mai bun n lume. Calitatea este, de asemenea, o problem de comportament care implic insisten n activitate, reluare, revenire, tenacitate n munc.

Dei noiune de calitate, ca element fundamental al comportamentului uman, apare de la nceputul istoriei sale, conceptul de calitate a fost inclus n tiina managementului doar de aproximativ dou decenii, cnd n Europa s-a iniiat activitatea de certificare, iar aciunile pentru calitate s-au concretizat la nivelul fiecrei organizaii prin obiective i structuri organizatorice. Ca urmare managementul organizaiei s-a mbogit cu un domeniu nou managementul calitii. Sfritul deceniului al IX-lea din secolul trecut a marcat o nou etap n dezvoltarea calitii prin apariia standardelor ISO din seria 9000. Principalele concepte utilizate n cursul nostru sunt descrise dup noua serie de standarde ISO 9000, ediia aprut n anul 2000, respectiv standardul ISO 9000 care se refer la terminologia calitii (ISO 9000/2000 nlocuiete standardul ISO 8402/1994). Din definiia dat de acest standard managementului calitii, rezult i structura acestuia care este compus din urmtoarele elemente (fig. alturat): Principalele elemente sunt asigurarea calitii (AQ) i controlul calitii (CQ), care sunt unite ntr-un sistem al calitii (SQ), elaborat pe baza unei politici pentru calitate (PQ), care este component a managementului strategic. Calitatea este considerat o sum de nsuiri cu caracter dinamic, ntruct cerinele progresului tehnic impun produciei crearea i realizarea permanent a unor noi produse moderne cu caracteristici i performane superioare. Diversitatea i mbuntirea calitii produselor implic promovarea unor activiti unitare, pornind de la prospectarea pieii i continund cu un ciclu industrial complet n care se realizeaz produsele. Acest ciclu, conform unei evoluii dinamice a calitii, se poate concretiza n procesul de producie printr-o curb (spiral) a calitii ce cuprinde: studiul de marketing, cercetarea tiinific, planificare economic i comercial, proiectarea i execuia prototipului, omologarea prototipului, planificarea procesului de fabricaie (cu stabilirea documentaiei tehnice i a tipodimensiunilor), aprovizionarea material, cu echipamente (utilaje, aparate de msur, standuri de prob), procesul tehnologic, controlul procesului tehnologic, controlul final, verificarea fiabilitii, desfacerea pe pia, asiasten tehnic i activitate service la beneficiar i ciclul se reia, fig.4.1. n coresponden cu procesul de producie, deci cu productorul, calitatea produsului poate fi: - potenial - proiectat; - realizat - rezultat la captul liniei de fabricaie; - livrat - asigurat produselor livrate; - total - care integreaz gradul de utilitate, de economicitate, dar i estetic, ergonomic, funcional, social etc. Faptul c nsuirile de calitate ale produselor se creaz n procesul de producie ne permite s punem in eviden i noiunea de calitatea a produciei - alturi de noiunea de calitate a produselor- care se refer la modul de desfurare a ansamblului de activiti ce compun acest proces de concepie, de organizare, tehnologice, etc.Calitatea unui produs n procesul de producie se obine n trei etape: - n etapa de cercetare-proiectare prin calitatea concepiei i a documentaiei rezultate (tehnologia de utilizare);

- n etapa de fabricaie prin calitatea materiei prime, a echipamentelor de execuie i control i a forei de munc; - n etapa de exploatare unde este asigurat prin calitatea activitii de asistena tehnic i de service post-vnzare. Interdependena dintre calitatea rezultat din fiecare etap poate fi redat sub forma ,,triunghiului calitii, prezentat n figura 4.2. n coresponden cu utilizatorul produsului, satisfacerea cerinelor este reflectat n specificaii (documentaia) care reprezint - nu criterii de calitate absolut, ci - mijloacele necesare de satisfacere a acestor cerine i de comercializare organizat (n reea) a bunurilor, exprimat, in modul cel mai cuprinztor, prin normele de standardizate.
Fi de lucru 1. Gsii soluia corect: a. Noiunea de calitate provine : A. Din limba francez de la qualit; B. Din limba englez de la quality ; C. Din limba latin de la qualis; D. Din limba italian de la qualit; b. Expresia feldein a fost ntlnit n lucrrile lui: A. Hegel; B. Aristotel; C. Cicero; D. D. Cantemir; c. Rolul calitii n economie a crescut considerabil ncepnd cu anii80, datorit : A. Politicilor promovate de guverne; B. Progresului tehnico-tiinific; C. Reducerii accentuate a resurselor de materii prime; D. Schimbarea modei; d. Imaginea unui produs este reprezentat de: A. Forma lui; B. Culoare; C. Gust; D. Caracteristicile lui; e. Caracteristica reprezint: A. O descriere a produsului sau serviciului; B. O nsuire a produsului care l difereniaz de altele; C. O noiune pur economic; D. O noiune filosofic; f. Pentru stabilirea caracteristicilor bunurilor i serviciilor este necesar cunoaterea: A. Componenei lor; B. Celor ce ofer aceste produse sau servicii; C. Celor ce cumpr aceste produse si servicii; D. Celor implicai n realizarea i utilizarea acestora; g. Calitatea se manifest: A. n procesul de creare a produselor; B. n procesul de comercializare; C. n perioada de utilizare a produsului; D. n toate perioadele: de la concepere ....consumul final; h. Standardul ISO 9000 definete calitatea ca : A. Capacitate de a satisface exigenele explicite i pe cele implicite; B. Caracteristicile calitative tipologice; C. Caracteristicile calitative mai puin semnificative; D. Munca nglobat n produs; i. Conceptul de calitate a fost inclus n tiina managementului: A. Odat cu dezvoltarea economiei de pia; B. Odat cu apariia banilor; C. Cnd n Europa s-a iniiat activitatea de certificare; D. La sf. sec. XIX n Japonia; 2. Rspundei la ntrebri: a. Este bine cunoscut faptul c productorii ofer produse de diferite clase de calitate. De ce se ntmpl acest lucru? Argumentai! b. Analiznd definiiile referitoare conceptul de calitate se observ o evoluie a lor, o scimbare de coninut. De ce a evoluat coninutul conceptului de calitate? c. Se tie c pentru a stabili caracteristicile de calitate a unui produs sau serviciu este necesar cunoaterea tuturor celor implicai n fabricarea, realizarea i utilizarea lui. De ce?

d. Este bine cunoscut faptul c o definire mai larg a conceptului de calitate n economie, ar putea fi legat de trei coordonate:
eficien, mediu, funcionalitate. Cum se explic acest lucru?

e. J. Chov director la Philips Frana, a remarcat la Congresul Mondial pentru Calitate din 1978, nevoia lrgirii nelesului
calitii. Ce avea n vedere? Conform standardului ISO 9000, care este structura managementului calitii ca un domeniu nou al managementului organizaiei? g. De ce Calitatea este considerat o sum de nsuiri cu caracter dinamic? h. Poate oare o ntreprindere s reueasc s satisfac nevoile, dorinele i preferinele clienilor ? Dac da cum? i. Ce reprezint triunghiul calitii i ce exprim? 3. Pentru a v completa cunotinele acumulate citii materialul ce urmeaz: Pentru lectur: Importana conceptului calitate este cunoscut din antichitate. Secolul XX a provocat schimbri rapide n producerea bunurilor i serviciilor, lrgind sensul i modificnd coninutul noiunii calitate. Factorii ce au provocat aceste schimbri au fost: 1. Revoluia japonez n materia de calitate; primele produse japoneze livrate n Europa i SUA nu au produs nici un fel de senzaie, fiindc semnau foarte mult cu produsele deja existente pe pia. Curnd a fost dovedit o deosebire esenial: calitatea superioar celor indigene i preuri sczute.n ultimii 20 de ani japonezii au cucerit 60% din piaa mondial de produse electronice de larg consum,)30% din piaa american de automobile , 90% din piaa aparatelor de fotografiat i 60 % din piaa construciilor navale.Toate aceste succese se datoreaz msurilor radicale implimentate de japonezi n direcia mbuntirii calitii produselor lor, i anume: Implimentarea TQM; Responsabilitatea pentru calitate este transferat de la nivelul executanilor ctre nivelul celor ce conduc (managerii); este la mod sloganul de calitate rspund toi; Instruirea n domeniul managementului calitii la toate nivelele; Elaborarea de proiecte de mbuntire continu a calitii; Organizarea Ccercurilor de calitate; 2. Contientizarea importanei calitii n mintea consumatorului (clientului); analiza nevoilor, dorinelor, preferinelor i ateptrilor consumatorilor a stabilit urmtoarele cerine: Garanie din partea furnizorului; Livrare la domiciliu; Ecologic pure i neduntoare sntii omului; Ambalaje ecologic pure; Grija fa de mediul ambiant; Rezult c cei ce doresc s se menin pe o pia(ofertanii de bunuri i servicii) sau alii care doresc s ocupe un segment de pia, trebuie s se adapteze schimbrilor, lund n consideraie; Concurena; Nevoile, dorinele i preferinele consumatorilor; Schimbarea combinaiei de caracteristici ale produsului(datorit RT); Complexitatea produsului; Caracterul limitat al reurselor; Protecia mediului nconjurtor; Orientri actuale n definirea calitii a) Orientarea spre produs: Calitatea este definit n acest caz ca reprezentnd ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului. Caracteristicile sunt exprimate prin indicatorii tehnico-funcionali ai produsului, ale cror niveluri fac posibil diferenierea calitativ dintre acestea. b) Orientarea spre procesele de producie: Calitatea este privit aici din perspectiva productorului. Produsele aflate n fabricaie sunt executate astfel nct s corespund caracteristicilor stabilite prin proiect. Dac produsul finit ndeplinete aceste caracteristici este socotit un produs de calitate. i aceast orientare are limite, practica dovedind c pentru cei mai muli consumatori aprecierea calitativ a produsului este legat i de reputaia firmei care la fabricat. c) Orientarea spre costuri: Calitatea produselor n acest caz este definit prin intermediul costurilor i, implicit, a preurilor de vnzare. Un produs este considerat de calitate atunci cnd ofer anumite performane la un nivel acceptabil al preului. Cel mai important criteriu folosit este cost/calitate. d) Orientarea spre utilizator: Potrivit acestei orientri, calitatea bunului reprezint aptitudinea de a rspunde cerinelor utilizatorului, acesta fiind n msur s fac aprecierea asupra calitii bunului. Aadar, din acest punct de vedere, calitatea reprezint corespondena cu cerinele consumatorului referitoare la funcionalitate, pre, termen de livrare, siguran, fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service etc. De altfel una dintre trsturile cele mai importante care definete managementul calitii totale deriv tocmai din relaia client-furnizor, care este generalizat , cuprinznd i salariaii organizaiei (fiecare salariat deine rolul de furnizor i de beneficiar pentru activitile pe care le desfoar n cadrul procesului de fabricaie a produsului. f.

Glosar: Calitate ansamblul de nsuiri eseniale ale obiectelor, fenomenelor care fac ca acestea s fie ceea ce sunt i s se deosebeasc unele de altele; Fiabilitate capacitatea (probabilitatea) produsului sau serviciului de a continua s rspund cerinelor(de a-i ndeplini funciile pentru care a fost creat) utilizatorului un anumit interval de timp, fr s se defecteze; Client (consumator) oricine care beneficiaz de un produs sau serviciu, destinatar al produsului furnizat; Furnizor agent economic care asigur o ntreprindere cu resursele sau produsele necesare;

Produs rezultatul oricrei activiti: categorii de produse: bunuri, software, servicii; Serviciu activiti prin care se satisfac anumite cerine; Deficiene erori, defecte, ntreruperi de funcionare; Conformitate satisfacerea condiiilor specifice; Mentenabilitate proprietate a produsului de a fi meninut n stare de funcionare(probabilitatea s fie reparat i repus n funciune);este influenat de accesibilitate, piese de schimb, service, Cercurile calitii -Mic grup de persoane care n mod voit, exercit activiti de gestiunea calitii la locul lor de munc, efectund aceast sarcin n mod continuu ca fiind parte integrant a unui program de gestiune a calitii care cuprinde ntreaga ntreprindere.