Postliceală Anul II

2020-2021
Elev, Profesor,
Popa Bogdan Judith Kovács

MANAGEMENTUL CALITĂȚII

“Calitatea produsului nu este totul, dar totul este nimic fara calitate”
(Peters si Waterman –In search of Excellence)

1
 Lecția nr.1
Calitatea este potrivirea dintre:

Nevoile exprimate și Serviciul asigurat

Client Furnizor

Respectat prin contract sau angajament

Pornind de la acest model, definim conceptul de calitate ca măsura, gradul în

care un produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, estetice, economice, sociale şi
de exploatare, satisface nevoia pentru care a fost creat.
- caracteristici tehnice (parametrii tehnico-funcţionali şi tehnico-economici ai
produsului, ca de exemplu: raport între cuplul maxim şi cel nominal; randamentul; factor
de putere; raport între cuplul de pornire şi cel nominal, etc.);
- caracteristici estetice (forma, culoarea, prezentarea, ambalarea, etc.);
- caracteristici economice (costul unitar al produsului, preţul de vânzare, rebuturi,
cheltuieli de exploatare, întreţinere, montare, etc.);
- caracteristici sociale (influenţa pe care utilizarea produsului o poate avea
asupra mediului ambiant şi se referă la poluarea atmosferei, apelor, distrugerea
biosferei, zgomot, confort, calitatea protecţiei lucrătorilor, etc.). Caracteristicile estetice
şi sociale sunt cunoscute sub numele de caracteristici psihosenzoriale şi sociale;

2
 - caracteristici de exploatare sau de utilizare (fiabilitatea, mentenabilitatea şi
însuşiri ergonomice); calitatea protecţiei anticorozive; nivelul vibraţiilor; temperatura în
exploatare. Însuşirile ergonomice – caracterizează relaţia om-produs şi se referă la
securitatea exploatării produsului, optimizarea solicitărilor fizice şi psihice, etc.;
Managementul calității reprezinta un ansamblu de activitati având ca scop
realizarea unor obiective, prin utilizarea optima a produselor. Acest ansamblu cuprinde
activitati de planificare, coordonare, organizare, control si asigurare a caliatii.
Adoptarea unui sistem de management al calităţii ar trebui să fie o decizie
strategică a unei organizaţii. Proiectarea şi implementarea unui sistem de management
al calităţii al unei organizaţii sunt influenţate de necesităţi diferite, de obiective specifice,
de produsele pe care le furnizează, de procesele utilizate şi de mărimea şi structura
organizaţiei.
Din 14 până 26 octombrie 1946, în Londra a avut loc întrunirea de organizații
naționale de norme din 25 de țări. Acolo s-a hotărît organizarea unei noi organizații,
această nouă organizație numindu-se ISO, și-a preluat activitatea în data de 23
februarie 1947.Organizația reprezintă peste 150 de țări, unde fiecare țară are un
reprezentant.
ISO este sigla pentru „International Organization for Standardization”.
Standardele ISO sunt adoptate, traduse și difuzate în România de ASRO -
Asociația de Standardizare din România care participă prin specialiști în cadrul
comitetelor tehnice internaționale ale ISO.
Ghidul ISO/CEI 2: 1996 definește standardul ca fiind un document, stabilit prin
consens și aprobat de către un organism recunoscut, care asigură, pentru uz comun și
repetat, reguli, linii directoare sau caracteristici pentru activități sau rezultatelor lor, cu
scopul de a se obține gradul optim de ordine într-un anumit context.
Prin acest Standard Internaţional nu se intenţionează impunerea unei
uniformizări a structurii sistemelor de management al calităţii sau uniformizarea
documentaţiei.

DEFINIREA CALITĂŢII ŞI A UNOR CONCEPTE ASOCIATE

3
 Trecerea la producţia şi consumul de masă al produselor şi diversificarea extrem
de mare a acestora, a avut un impact deosebit asupra lărgirii conceptului de calitate al
produselor. La obţinerea calităţii în acest nou context, conta modul de proiectare
constructivă şi tehnologică, punerea la punct şi menţinerea proceselor tehnologice şi
modul de asamblare şi livrare al produselor.
Terminologia şi semnificaţiile calităţii se dimensionează acum în raport cu toate
aceste aspecte. Se diferenţiază o calitate proiectată, o calitate fabricată şi o calitate
livrată. Noţiunea de calitate devine din ce în ce mai complexă iar preocuparea pentru
definirea ei, considerabilă.
Se impun treptat diverse definiţii (fără a ajunge la un punct de vedere unitar) cum ar fi:
 satisfacerea unei necesităţi;
 conformitatea faţă de specificaţie;
 gradul de satisfacere al consumatorului;
 conformitatea cu caietul de sarcini;
 un cost mic pentru o utilizare dată;
 capacitatea de a îndeplini o trebuinţă;
 ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;
 conformitatea cu un model dat;
 respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaţie;
 satisfacerea în totalitate a beneficiarilor;
 reflectarea mărcii fabricii în ansamblul necesităţilor beneficiarilor;
 corespunzător pentru utilizare şi conformanţă faţă de cerinţe;
 expresia gradului de utilitate socială a produsului, măsura în care satisfice nevoia
pentru care a fost creat şi în care respectă restricţiile şi reglementările sociale în
contextul unei eficienţe economice.
Un moment de referinţă în evoluţia şi definirea conceptului de calitate este cel al
apariţiei standardului ISO 9000:2006 prin care se ajunge la consensul internaţional în
ceea ce priveşte termenii, definiţiile şi conceptele aplicabile calităţii.

4
În conformitate cu ISO 9000:2006, calitatea reprezintă: ansamblul de proprietăţi şi
caracteristici ale unei entităţi care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface
necesităţile exprimate şi explicite.
Prin „cerinţe exprimate şi explicite” conţinute în definiţia termenului calitate trebuie să
înglobeze următoarele aspecte:
 satisfacerea unei necesităţi, utilităţi sau a unui scop bine definit;
 satisfacerea aşteptărilor clientului (utilizatorului);
 conformitatea cu standardele şi cu specificaţiile aplicabile;
 conformitatea cu cerinţele societăţii (reglementări, legi, reguli, etc.);
 disponibilitate la un preţ competitiv;
 obţinerea produselor în condiţii de profit.

Fiabilitatea se referă la calitate în timp a produsului şi poate fi definită sub aspect

calitativ
sau cantitativ.
Calitativ – Fiabilitatea reprezintă capacitatea unui produs de a funcţiona fără
defecţiuni întrun interval de timp dat, în condiţii specificate
Cantitativ – Fiabilitatea reprezintă probabilitatea unui produs de a funcţiona fără
defecţiuni într-un interval de timp şi în condiţii specificate.

Mentenabilitatea poate fi definită sub aspect calitativ sau cantitativ

Calitativ – Mentenabilitatea reprezintă capacitatea ca un produs defect să poată
fi repus în stare de funcţionare într-o perioadă de timp dată şi în condiţii specificate.
Cantitativ – Mentenabilitatea reprezintă probabilitatea ca un produs defect să fie
repus în stare de funcţionare într-un timp dat şi în condiţii specificate.

Lecția nr.2

5
 CONTROLUL DE CALITATE
Definirea controlului de calitate
Reprezintă verificarea concordanţei caracteristicilor tehnice de calitate ale produsului
real
cu caracteristicile de calitate teoretice (cele prescrise în documentaţia tehnică), utilizând
metode şi tehnici de măsurare prin intermediul mijloacelor de măsură şi control
adecvate.

Etapele evoluţiei controlului de calitate:

1. perioada controlului calităţii prin mijloace proprii (până în anul 1900 aprox.);
2. perioada controlului calităţii prin discriminare (1900 - 1937);
3. perioada controlului calităţii prin cooperare (după 1937 până astăzi).
1. Perioada controlului calităţii prin mijloace proprii
Este caracteristică producţiei de atelier, de tip meşteşugăresc în care meşteşugarul
avea responsabilitatea unică a tuturor activităţilor (proiectare, execuţie, control şi
vânzare).
Între sursa de materii prime şi produsul finit era o singură verigă şi anume atelierul de
prelucrare. Calitatea produsului finit era direct influenţată de calitatea materiilor prime
aprovizionate de la mai mulţi beneficiari şi în cantităţi mici, specificaţiile de calitate erau
sub forma mostrelor de calitate iar problema interschimbabilităţii era inexistentă.
2.Perioada controlului calităţii prin discriminare
Corespunde cu perioada de tranziţie de la producţia de tip meşteşugăresc la producţia
de tip industrial, adică de la producţia realizată în ateliere meşteşugăreşti la producţia în
întreprinderi industriale. În această perioadă se constituie un grup de specialişti angajaţi
pentru controlul calităţii, a căror activitate se reduce la a separa produsele conforme
calitativ de cele neconforme, de unde şi denumirea de control prin discriminare.
Calitatea era sarcina numai a controlului, perioadă în care s-a adâncit divizarea între
compartimentele întreprinderii; controlul ocupând ponderea la final unde se practica
controlul 100%. Dar loturi mari de produse controlate duc la scăderea exigenţei
controlului şi la acceptarea de produse bune deşi de fapt erau rebuturi.
3. Perioada controlului calităţii prin cooperare

6
După 1940 se trece de la controlul unităţii de produs la controlul colectivităţii de produse
şi mai mult se trece la controlul procesului de fabricaţie în cadrul căruia s-au realizat
colectivităţile de produse.
Vor apare produse complexe care nu vor mai putea fi realizate în cadrul aceleiaşi firme.
Din punct de vedere economic deci intervine cooperarea.
În această perioadă se extinde noţiunea de calitate de la cea a unităţii de produs la cea
a colectivităţii de produse şi mai departe asupra proceselor în care sunt realizate aceste
colectivităţi.
Dacă un produs necorespunzător de la un furnizor ar scăpa ca şi corespunzător calitativ
la beneficiar şi de aici mai departe atunci noncalitatea se va amplifica.
Acest lucru justifică cooperarea tuturor întreprinderilor în domeniul calităţii produselor şi
utilizarea ca şi metodă de control a metodei controlului statistic al calităţii.
Controlul calităţii prin cooperare presupune:
- existenţa unor clauze contractuale corect specificate;
- utilizarea unor metodologii pentru obţinerea de informaţii specifice luării deciziilor
asupra
calităţii loturilor de produse;
- utilizarea de metodologii pentru urmărirea evoluţiilor loturilor privind îmbunătăţirea sau
deteriorarea calităţii;
- constituirea unui sistem informaţional prin care informaţiile să poată fi transmise
furnizorului pentru a-l ajuta să-şi îmbunătăţească calitatea.
Evolutia controlului calităţii numită „teoria programului prin evoluţie” cu parcurgerea
următoarelor etape de timp:
- perioada operatorului;
- perioada maistrului;
- perioada inspectorului;
- perioada controlului statistic;
- perioada controlului total .
Dacă ne referim la perioada controlului total această evoluţie se prezintă astfel:
- Controlul calităţii;
- Asigurarea calităţii;

7
- Gestiunea totală a calităţii.
În afara analizelor efectuate la nivelul întreprinderilor de tipul gestiunii financiare,
gestiunii
personalului, gestiunii producţiei în prezent a impus o componentă economică a calităţii
şi anume gestiunea calităţii.
Controlul calităţii impune număr mare de personal ceea ce implică scăderea
numărului de defecte a loturilor de produse simultan cu creşterea efortului financiar sau
al preţului prin creşterea cotei aferente activităţii de control, prin gestiunea totală a
calităţii se constată în timp reducerea numărului de defecte şi a preţului ca urmare a
introducerii activităţii de prevenire a apariţiei defectivelor şi a introducerii de mijloace de
prevenire.

Lecția nr.3
ORGANIZAREA ŞI ATRIBUŢIILE CONTROLULUI DE CALITATE ÎNTR-O
ORGANIZAŢIE
Organizarea şi atribuţiile controlului de calitate sunt legate de activităţile ce concură la
realizarea calităţii produsului (serviciului).

8
Compartimentul (departamentul) de calitate este subordonat direct managerului
general,
calitatea reprezentând prioritatea cea mai importantă a managementului.
În economia de piaţă produsele trebuie să fie de calitate pentru a putea fi vândute (la fel
şi serviciile). În funcţie de mărimea firmei există diferite compartimente, birouri şi direcţii
de calitate.
Structurile organizatorice ce compun controlul de calitate sunt:
1. Departamentul de recepţie realizează controlul de recepţie al tuturor intrărilor în
sistemul de producţie. Orice produs intră la control chiar dacă produsele sunt însoţite de
certificate de calitate de la furnizor.
2. Departamentul de control al procesului de fabricaţie are rolul de a controla calitatea
produsului pe fluxul tehnologic prin controale interfazice şi interoperaţii şi controlul final.

9
3. Departamentul controlului de expediţie se ocupă cu pregătirea produsului pentru
expediere.
Urmăreşte:
- modul de conservare al produsului;
- calitatea ambalajului;
- calitatea fixării produsului ambalat în mijlocul de transport;
- întocmirea documentaţiei de expediere .
4. Departamentul de metrologie se ocupă cu întreţinerea şi verificarea periodică a
mijloacelor de măsură şi control din dotarea firmei (întreprinderii).
5. Departamentul “control şi evidenţa calibrelor” se ocupă cu: urmărirea utilizării şi uzării
calibrelor ca mijloace de control terminale utilizate în producţia de serie.
6. Departamentul postvânzări (service) se ocupă cu menţinerea produselor în stare de
funcţionare la beneficiar în perioada de garanţie.
Principalele atribuţii ale controlului de calitate:
- verificarea calităţii materiilor prime, materialelor, subansamblurilor care intră în
întreprindere;
- verificarea calităţii produselor finite rezultate din procesul intern de fabricaţie;
- controlul utilajelor, sculelor, dispozitivelor, verificatoarelor utilizate;
- verificarea calităţii standurilor utilizate în încercările şi probele interne la care sunt
supuse produsele;
- verificarea calităţii procesului de fabricaţie;
- evidenţierea noncalităţii ca rezultat al procesului de fabricaţie stabilind măsuri
corective în scopul realizări calităţii;
- verificarea calităţii produsului în exploatare (la client) oferind date importante pentru
cercetare-proiectare şi fabricaţie în scopul îmbunătăţirii calităţii produsului.

Aceste atribuţii se pot grupa pe trei direcţii:

1. Controlul propriu-zis al calităţii produselor .
2. Ameliorarea continuă a calităţii. Acest lucru se realizează prin studii comparative cu
alte produse de referinţă, studii de fiabilitate, studii de mentenabilitate şi alte
instrumente

10
ale calităţii care vor putea oferi date concrete şi măsuri directe pentru îmbunătăţirea
calităţii.
3. Formarea unei concepţii despre calitate pentru întreg personalul întreprinderii în
scopul realizării unei atitudini corecte faţă de calitate şi cointeresarea totală a acestora,
obiective realizate prin cursuri de perfecţionare şi pregătire în domeniul calităţii.

Lecția nr.4

DOCUMENTELE CALITĂŢII. RAŢIUNEA CALITĂŢII

Documente care prescriu calitatea produselor/serviciilor
- Standarde de stat (STAS). Constituie un ansamblu de norme tehnice obligatorii la
nivel naţional prin care se stabilesc, potrivit nivelului dezvoltării tehnice într-un anumit
moment, însuşirile tehnico-economice pe care trebuie să le îndeplinească un produs, o
lucrare sau un serviciu, precum şi prescripţiile privind recepţia, marcarea, depozitarea,
transportarea acestora.
-Norme tehnice. Reglementează condiţiile de calitate pe care trebuie să le
îndeplinească un produs pentru a corespunde destinaţiei sale, reglementări valabile în
întreprinderea care le elaborează. Aceste norme constituie o detaliere corespunzătoare
produsului sau întreprinderii şi acestea nu exclud valabilitatea prevederilor din
standarde.
-Caiete de sarcini. În cazul produselor cu un grad mare de complexitate sau având o
înaltă tehnicitate se obişnuieşte ca prescripţiile de calitate să fie stabilite într-un caiet de
sarcini. Acesta este un document întocmit de beneficiar prin care se stabilesc pe lângă
caracteristicile produsului şi condiţiile de recepţie, livrare, etc. şi trebuie acceptat de
unitatea beneficiară. De regulă, caietul de sarcini este utilizat pentru produsele unicat,
de serie mică sau cu caracteristici de mare complexitate.
Documente care certifică calitatea produselor/serviciilor
-Certificatul de omologare. Omologarea este o operaţiune efectuată cu participarea
furnizorului şi beneficiarului cu scopul de a verifica dacă produsele corespund

11
documentaţiei tehnice. Documentul care atestă acest lucru poartă denumirea de
certificat de omologare.
-Certificatul de calitate. Cuprinde încercările fizice, mecanice, chimice, organoleptice şi
probele la care a fost supus produsul în conformitate cu standardul, norma tehnică,
caietul de sarcini sau alte condiţii de calitate prevăzute în contract. Acesta reprezintă
documentul care însoţeşte produsul la livrare.
-Buletinul de analiză. Este documentul prin care se atestă detaliat anumite caracteristici
fizice, chimice, mecanice, etc.
-Declaraţia de conformitate. Reprezintă un document care certifică conformitatea
produsului realizat cu documentaţia produsului finit. Este un document suplimentar care
atestă conformitatea produsului.
-Certificatul de garanţie. Se utilizează pentru a confirma calitatea produselor de
folosinţă
îndelungată. Acest document are scop dublu şi anume: de a confirma calitatea
produsului şi de a garanta pe beneficiar de orice vicii şi defecte ascunse care apar în
perioada de garanţie.
Raţiuni economice:
Rebuturile (noncalitatea) reprezintă o frână în dezvoltarea organizaţiei (firmei). Valoarea
noncalităţii se răsfrânge asupra statutului de ordin financiar al organizaţiei. Mai multe
rebuturi au drept consecinţă rezultate economice scăzute şi deci profituri reduse.
Raţiuni comerciale:
Un produs va avea o cerere pe piaţă cu atât mai mare, decât vânzări cu atât mai mari
cu cât produsul îşi demonstrează calităţile tehnico-funcţionale în perioada de garanţie.
Deci ca produsul să reziste în perioada de garanţie el trebuie să fie de calitate.
Raţiuni tehnice:
Cu cât nivelul de performanţă tehnică este mai ridicat avem un produs mai competitiv
pe
piaţă, dar performanţa tehnică nu se poate realiza decât ridicând nivelul calităţii. Nu
putem vorbi de produse multifuncţionale deci de complexitate tehnică ridicată fără
calitate. Clientul doreşte ca produsul său să ofere cât mai multe posibilităţi de utilizare,
deci un produs multifuncţional, deci complex. Ca produsul să funcţioneze la o

12
complexitate ridicată presupune calitate cât mai ridicată pentru fiecare element
component al ansamblului produsului.
Raţiuni legate de constrângeri exterioare:
Suntem constrânşi din cauza consumurilor de energie, gaze, asociaţii de protecţie a
consumatorilor.
Raţiuni legate de climatul (ambianţa) întreprinderii:
La o firmă unde se discută numai despre profituri angajatul firmei se simte altfel (mai
bine)
şi deci el se şi străduieşte prin acţiuni conjugate şi convergente să obţină rezultate tot
mai bune.

Lecția nr.5
RELAȚII ÎNTRE CONCEPTELE DE CALITATE
 Politica în domeniul calităţii
Totalitatea obiectivelor referitoare la calitate în cadrul unei organizaţii exprimate în mod
explicit şi oficial de conducerea acesteia.
 Managementul calităţii
Reprezintă ansamblul funcţiei de conducere la nivel de organizaţie cu privire la
transpunerea în practică a politicii în domeniul calităţii.
 Sistemul calităţii
Reprezintă ansamblul structurii organizatorice a tuturor activităţilor şi responsabilităţilor,
a procedurilor, şi a procedeelor cu privire la managementul calităţii.
 Asigurarea calităţii. (“A avea şi a da încredere”)
Reprezintă ansamblul activităţilor planificate şi sistematice care dau încredere cu privire
la calitatea produsului (produsul satisface nevoile pentru care el a fost creat).
 Controlul calităţii.
Reprezintă ansamblul activităţilor şi a tehnicilor cu caracter operaţional cu privire la
calitatea produsului sau serviciului.
Asigurarea calităţii = “A avea şi a da încredere”. Ea începe de la nivelul conducerii,
pentru ca managerul general să aibă în subordine tot personalul referitor la calitate.

13
Activităţile planificate şi sistematice se realizează cu următorul scop:
- evitarea tuturor defecţiunilor şi aspectelor negative pornind de la concepţie şi până la
realizarea practică a produsului;
- optimizarea costurilor;
- asigurarea resurselor financiare pentru desfăşurarea normală a acestor activităţi
planificate;
- asigurarea cadrului organizatoric pentru pregătirea profesională a întregului personal
angajat.
 Auditul calităţii (examinare tehnică).
Reprezintă totalitatea activităţilor sistematice, continue prin care se verifică dacă
activităţile desfăşurate în scopul realizării calităţii sunt corespunzător dispoziţiilor date în
acest domeniu precum şi compararea acestor rezultate obţinute cu ceea ce ar trebui să
se obţină.
 Trasabilitate (sinonim identificare).
Reprezintă aptitudinea ca un produs sau serviciu să poată fi urmărit într-o perioadă
trecută (de-ai cunoaşte istoricul) rezultate deţinute prin metode de înregistrare.
Din punct de vedere al asigurării calităţii documentele care stau la baza reglementării
asigurării calităţii ar putea fi reprezentate sub forma unei structuri arborescente.
Manualul calităţii.
Este un document utilizat în relaţia client-furnizor şi este un instrument de lucru intern,
reprezentând un corolar al tuturor activităţilor de concepţie constructivă, tehnologică, de
execuţie a produselor, de organizare şi urmărire a proceselor de producţie prin care
imperativul asigurarea calităţii şi conformităţii produselor să fie îndeplinit în cele mai
bune condiţii.
Planul de organizarea calităţii conţine definirea în conţinut a tuturor punctelor în care se
fac controalele, verificările şi încercările pe fluxul tehnologic pentru produsele primite de
la furnizori, produse înseriate, se nominalizează persoanele care efectuează controalele
şi în timp programarea controalelor, verificărilor, încercărilor, frecvenţa examinărilor
tehnice, succesiunea fazelor.
Planurile de control se actualizează periodic.

14
Procedurile reprezintă documentul care arată cine execută lucrarea, ce execută şi când
şi unde trebuie să se execute. Într-o organizaţie se întâlnesc proceduri: de organizare,
de funcţionare, generale şi specifice.
Ca formă procedura comportă: o identificare, data, un amplasament rezervat pentru
semnături ale autorului, verificatorului şi pentru aprobare, şi un spaţiu care va permite
evidenţierea evoluţiei procesului. Este un document simplu, lizibil, explicit şi scurt cu
vocabular adaptat utilizatorilor.
Instrucţiunea este un document care exprimă detaliat modul cum se realizează o
activitate sau operaţie.
Înregistrările reprezintă documente ce se arhivează şi permit realizarea trasabilităţii
(istoricului) unui produs sau activităţi.
Pornind de la funcţiunile în cadrul organizaţiei avem:
 De cercetare-proiectare. Asigurarea calităţii se obţine prin creşterea nivelului de
creativitate şi prin introducerea în ciclul de fabricaţie a elementelor novatoare.
 Din punct de vedere al funcţiei comerciale asigurarea calităţii se obţine prin
planificarea şi asigurarea cantităţii necesare de piese de schimb care să permită
reducerea mentenabilităţii produsului şi în final creşterea fiabilităţii.
 Funcţia de producţie se obţine realizând condiţiile de flexibilitate operaţională a
procesului de fabricaţie (posibilitatea de a trece de la o tehnologie la alta).
 Funcţia financiar contabilă prevederea fondurilor în scopul activităţilor cuprinse în
manualul calităţii.
 Funcţia de personal asigurarea condiţiilor de formare şi perfecţionare a
personalului ce lucrează în domeniul calităţii.

15
 Lecția nr.6
FACTORII CARE CONTRIBUIE LA ASIGURAREA CALITĂŢII

Acţiunea de ridicare a calităţii produselor la un nivel care să corespundă atât

potenţialului tehnico-ştiinţific şi resurselor naturale cât şi exigenţelor de consum ale
membrilor societăţii, cuprinde un şir de activităţi care formează un proces continuu, care
evoluează sub forma unei spirale, cunoscută sub denumirea de „spirala calităţii”.

16
Din această schemă rezultă sarcinile concrete ale fiecărui compartiment din
întreprindere în cadrul programului de creştere a nivelului calitativ al produselor.
 Serviciile de cercetare a pieţei şi desfacere (marketing) trebuie să determine
necesităţile beneficiarilor şi să stabilească cerinţele de calitate ale produselor, ca
rezultat optim între nevoile sau dorinţele beneficiarilor şi economicitatea
producţiei, în condiţii de competitivitate ridicată pe piaţa de desfacere, la
stabilirea nivelului de calitate la care sunt antrenate şi compartimentele de
pregătire tehnologică şi control tehnic al calităţii, decizia urmând a fi luată de
conducerea întreprinderii.

Managementul calităţii: Ansamblul activităţilor funcţiei generale de management care

determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi responsabilităţile şi care le
implementează în cadrul sistemului calităţii prin mijloace cum ar fi planificarea calităţii,
controlul calităţii,asigurarea calităţii şi îmbunătăţirea calităţii.

Managementul calităţii totale: mod de management al unei organizaţii, concentrat

asupra calităţii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia şi care vizează un
succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum şi avantaje pentru toţi
membrii organizaţiei şi pentru societate.

Politica în domeniul calităţii: obiective şi orientări generale ale unei organizaţii în ceea
ce priveşte calitatea, aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel
mai înalt.

Planificarea calităţii: activităţi care stabilesc obiectivele şi condiţiile referitoare la calitate

precum şi condiţiile referitoare la aplicarea elementelor sistemului calităţii.
Pierderea de calitate a unui produs poate fi evidenţiată în figura urmator ţinând cont de
etapele pe care le parcurge pe circuitul client-furnizor-client.

17
 Lecția nr.7
COSTURILE CALITĂŢII
Activităţile desfăşurate pentru asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii necesită eforturi
materiale şi financiare cunoscute sub numele de cheltuieli cu calitatea (costurile
calităţii).
Costurile calităţii sunt urmărite în 3 etape importante ale activităţii de producţie:
1. În etapa de pregătire a procesului de fabricaţie cheltuielile efectuate cu calitatea
formează costurile de prevenire şi de realizare a fiabilităţii.
2. În procesul de fabricaţie cheltuielile efectuate cu calitatea formează costurile de
identificare şi evaluare.
Aceste două etape formează costurile controlabile.
3. Cheltuieli în legătură directă cu defectele (noncalitatea), cunoscute sub numele de
costurile non-calităţii.
CALITATEA OPTIMĂ

18
Reprezintă acel nivel de calitate care se realizează la un cost minim atât la producător
cât şi la beneficiar. Calitatea optimă rezultă ca fiind acel nivel de calitate la care
diferenţa dintre efortul financiar şi rezultatele economice este maximă.
Calitatea optimă este acel nivel de calitate care asigură un grad de utilitate al produsului
în condiţiile optimizării costurilor la producător şi la beneficiar.
Practic este diferenţa dintre efectul economic produs de creşterea nivelului de calitate şi
raportul cheltuieli / realizări cu obţinerea nivelului de calitate respectiv.
Un program complet al calităţii trebuie să cuprindă următoarele:
1) O politică a calităţii (o exprimare deschisă făcută de conducerea organizaţiei
cu privire al produsele sale).
2) patru concepte de bază:
a) definirea clară a calităţii;
b) conceptul de “zero defecte”;
c) prevenirea;
d) măsura noncalităţii.
3) trei principii de gestiune:
a) declararea fermă a conducerii organizaţiei pentru realizarea politicii calităţii;
b) adeziunea totală a întregului colectiv pentru realizarea calităţii;
c) ameliorarea raţională a calităţii.
4) Un plan de acţiune.
Măsurarea nivelului de calitate
Datorită diversităţii mari de produse şi a numărului mare de caracteristici de calitate
rezultă o varietate mare de procedee, mijloace de măsură şi tehnici de măsurare cum ar
fi:
1. Metode de măsurare experimentale;
2. Metode de expertizare;
3. Metode sociologice;
4. Metode statistice.
1. Metoda măsurării experimentale
Conform acestei metode determinarea caracteristicilor de calitate se realizează pe baza
unor încercări experimentale, în general efectuate pe loturi de produse identice.

19
Exemplu: determinarea rezistenţei la rupere, rezistenţei la oboseală, durităţii metalelor,
presupune o dotare tehnică cu mijloace de măsură, control, încercări.
2. Metoda expertizei
Se utilizează în cazul unor caracteristici de calitate pentru care nu există o dotare
tehnică corespunzătoare capabilă să ofere date concrete asupra caracteristicilor de
calitate. Metoda se bazează pe experienţa unor specialişti în domeniu numiţi experţi
tehnici.
3. Metoda sociologică
Constă în determinarea caracteristicilor de calitate pe baza unui sondaj realizat în
rândul clienţilor care pot oferi date referitoare la caracteristicile de calitate şi care sunt
evidenţiate în nişte chestionare capabile să caracterizeze nivelul de calitate al
produsului. Metoda este utilizată în cazul produselor agroalimentare şi de uz casnic, dar
nu în cazul utilajelor (de ex.).
4. Metoda statistică
Are la bază utilizarea teoriei probabilităţilor şi a statisticii matematice şi care presupune
aprecierea caracteristicilor de calitate prin nişte indicatori statistici de calitate.

Lecția nr.8
MEDIUL INTERN AL ORGANIZAŢIEI/
STRUCTURA MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

1. Factorii de piaţă şi clienţii

Se vor analiza:
- Caracteristicile pieţei (potenţial, canale de distribuţie) şi ale vânzărilor (analize,cotaţii,
preţuri).
- Oportunităţi, prognoze şi sisteme de informare.
- Date privind produsele (acceptarea produselor noi, previziunea ciclului de
viaţă,produse concurente, caracteristici ale produselor existente: performanţe, design,
ambalaje, etc.).
- Cerinţe privind liabilitatea (aspecte juridice şi ecologice) furnizorului.

20
- Cerinţe privind aspectele promoţionale şi publicitare (motivare, programe lansare,
mesaje, reclamă, etc.).
- Cerinţe explicite privind certitudinea calităţii (certificări de marcă, produse, sisteme).
- Informaţii de feed-back de la clienţi, referitoare la satisfacţia utilizării produsului
(sau a produselor similare), precum şi a deficienţelor acestora.
- Factorii care influenţează comportamentul de cumpărare al clientului (ex. factori
culturali, sociali, personali, psihologici) şi importanţa acestora în luarea deciziei de
cumpărare.
2. Factorii concurenţiali
Se va analiza:
- Concurenţa în raport cu volumul de fabricaţie, într-o anumită perioadă de timp.
- Concurenţa raportată la ciclul de dezvoltare a unui produs nou.
- Concurenţa în menţinerea şi extinderea pieţelor de desfacere a produselor.
- Concurenţa în raport cu caracteristicile de performanţă ale produsului (aspect tehnice,
estetice, de fiabilitate şi de disponibilitate, etc.).
- Concurenţa în raport cu eficienţa, cifra de afaceri, costurile de fabricaţie şi profitul
întreprinderilor cu acelaşi specific.
- Concurenţa în a avea acces şi a dispune de informaţie şi de know-how performant.
- Concurenţa în obţinerea furnizorilor celor mai buni.
- Concurenţa în a ameliora şi a oferi condiţii de lucru şi salarii personalului.
- Concurenţa în a dispune de personalul cel mai competent şi mai bine format.
- Concurenţa în a oferi servicii de susţinere după vânzare care să ofere clienţilor mai
multe satisfacţii decât cele oferite de firme concurente.
- Concurenţa în a oferi produse şi servicii certificate şi cu mărci recunoscute sub
aspectul calităţii.

21
 *Mediul intern al organizaţiei
3. Factorii juridici
Se vor analiza
􀀃 Legi şi reglementări privind responsabilitatea producătorului:
o Reglementarea documentelor de definire a produsului;
o Dezvoltarea corespunzătoare a produselor de larg consum;
o Informarea corespunzătoare a consumatorilor şi accesul la aceste informaţii pentru a
permite alegerea;

22
o Protecţia împotriva distribuirii produselor de slabă calitate precum şi a celor care
afectează viaţa, sănătatea şi securitatea consumatorilor;
o Protecţia împotriva practicilor neloiale;
o Organizarea de asociaţii care să protejeze interesele consumatorilor;
o Răspunderea pentru noncalitate (neglijenţe sau defecte) indiferent dacă acestea se
datorează fabricaţiei, proiectării sau etichetării necorespunzătoare;
o Răspunderea pentru perioada de garanţie (prin intervenţia rapidă şi gratuită a
furnizorului) precum şi pentru durata medie de utilizare (perioada în care trebuie
garantată utilizarea în condiţii de securitate a produsului şi asigurarea de piese de
schimb şi intervenţii de service);
o Răspunderea pentru recompensarea cumpărătorului care pierde plăcerea de utilizare
a produsului prin defectarea acestuia.
􀀃 Legi şi reglementări care vizează domeniul ecologic de protecţie a mediului (apă, sol,
subsol, aer, floră, faună) precum şi a aşezărilor umane.
􀀃 Legi şi reglementări referitoare la taxe şi impozite care afectează într-o măsură mai
mare
sau mai mică preţul produsului şi implicit calitatea acestuia.
􀀃 Legi şi reglementări referitoare la mărcile de certificare a produselor şi la certificările
de
sistem de asigurarea calităţii.
􀀃 Legi şi reglementări conexe celorlalte medii prin care acestea exercită influenţa în
mod
indirect asupra calităţii produsului, de exemplu: legea salarizării, legea investitorilor de
capital străin, legea constituirii şi funcţionării firmelor comerciale, legi din domeniul
preţurilor şi creditărilor, legea învăţământului, legea cercetării şi dezvoltării, legea
finanţelor
publice, etc.
4. Factorii economici
Se va analiza:
- politica forţei de muncă (formarea şi reconversia forţei de muncă, reglementarea
muncii, aspecte sociale);

23
- politica gestionării capitalului (controlul monetar, controlul fiscal, controlul
industrial – subvenţii, facilităţi, controlul social, impozite, cotizaţii, ajutoare);
- politica gestionării bunurilor economice (buget, regelementare concurenţă,
infrastructură, gestionare în domeniul comerţului exterior, taxe, rate de schimb, alte
facilităţi).
5. Factorii educaţionali ai resurselor umane
Se vor analiza:
- sistemele educaţionale de formare şi instruire a personalului;
- mijloacele, resursele şi fondurile alocate componentelor sistemului educaţional;
- nivelurile de organizare a sistemelor de pregătire şi instruire educaţională;
- gradul de participare a personalului la diversele forme de instruire şi formare.
6. Factorii socio-politico-culturali
Se va analiza:
- existenţa atitudinilor şi a abordărilor specifice structurii sociale pe clase, ceea ce
formează mentalitatea angajaţilor sub acest aspect şi implicit scara valorilor
referitoare la calitate;
- nivelul cultural şi ştiinţific al mediului şi implicit al angajaţilor modelează
componentele, mobilurile, aspiraţiile, modul de colaborare şi nivelul de abordare al
problemelor de către aceştia (adică formarea concepţiilor despre ei înşişi, despre cei
din jur, despre organizaţii, despre societate, despre natură, despre univers);
- orientările, curentele, climatul politic precum şi obiectivele şi mijloacele factorilor
politici generează un context mai mult sau mai puţin favorabil manifestărilor
aspiraţiilor spre calitatea mediului, a managementului şi a angajaţilor societăţii.

7. Factorii tehnici şi tehnologici

Se va analiza:
- Nivelul tehnic al utilajelor disponibile pe piaţa de desfacere a acestora.
- Nivelul tehnologiilor accesibile aplicabile proceselor de fabricaţie al produsului.
8. Factorii mediului furnizorilor
Se va analiza:
- Cooperarea în proiectarea noilor produse şi tehnologii.

24
- Investiţii comune în cercetare – dezvoltare.
- Schimbul comun de informaţii asupra proceselor şi produselor, dar şi asupra
aspectelor strategice.
- Colaborarea în redistribuirea profitului.
9. Relaţiile furnizor – client

 Relaţiile furnizor - beneficiar

25
Relaţiile întreprinderii şi fluxurile sistemului întreprindere

*Relaţiile întreprinderii

Activităţi care sprijină sistemul de producţie:

- Financiar şi Contabilitate
- Managementul resurselor umane
- Oficiul juridic

Lecția nr.9
CALITATEA TOTALĂ
Calitatea totală este un ansamblu de principii şi metode reunite într-o strategie globală
pusă
în aplicare în cadrul organizaţiei pentru a îmbunătăţi :
 calitatea produselor şi serviciilor sale;
 calitatea funcţionării sale;
 calitatea obiectivelor sale.
Scopul aplicării strategiei calităţii totale este:

26
  dezvoltarea organizaţiei şi a membrilor săi în scopul respectării interesului
general;
 asigurarea rentabilităţii organizaţiei;
 satisfacerea şi atragerea spre fidelitate a clienţilor
Calitatea totală şi conceptul „zero defecte”:

Calitatea totală cuprinde:

 toate funcţiunile organizaţiei (întreprinderii);
 toate activităţile funcţiunilor;
 toţi colaboratorii indiferent de scara ierarhică;
 toate relaţiile client – furnizor în organizaţiei;
 toate îmbunătăţirile în domeniul calităţii: rezolvarea problemelor existente, apoi
prevenirea;
 tot ciclul de viaţă al produsului: de la concepţie până la distrugerea sa;
 toate relaţiile furnizor, subfurnizori, parteneriat, dezvoltare relaţii;
 toate pieţele: actuale şi potenţiale.
Caracteristicile calităţii totale
- Generalizarea noţiunii de calitate în toate domeniile – nu numai la produs finit, ci şi la
elemente intermediare, în relaţii între servicii şi indivizi, etc.
- O extrapolare a relaţiilor client – furnizor la toate legăturile funcţionale şi operaţionale
ale organizaţiei (orice salariat trebuie să fie considerat ca un furnizor sau ca un client al
propriei întreprinderi).
- Integrarea totalităţii nevoilor clienţilor (a anticipa eventuale exigenţe, a acţiona pentru o

27
politică zero-defecte, dezvoltarea principiului de încredere instituit prin ASIGURAREA
CALITĂŢII).
- Aplicarea instrumentelor de urmărire şi evaluare a activităţii în toate domeniile
(calitatea se conduce şi se construieşte, microgestiunea fiecărui salariat privind
Calitatea individuală şi colectivă, măsurarea în unităţi monetare, politici de investiţii,
etc.).
Caracteristicile calităţii totale:

Dacă vrem să vorbim „Tendinţe actuale ale managementului calităţii”, punctul de

plecare este, fără contradicţie posibilă, noţiunea de „Calitate totală” care este definită
înainte de orice prin: „Răspunsul la sfidarea lansată de concurenţi şi susceptibilitatea de
a pune în joc pe termen mai lung şi mai scurt, existenţa întreprinderii”

Componentele acestei sfidări obligă la:

- adaptarea produsului la nevoile pieţei prin ascultarea vocii clientului;
- performanţe, adică menţinerea caracteristicilor funcţionale ale produsului;
- preocuparea pentru economicitate;
- termen de livrare.
Calitatea totală – o necesitate obiectivă:

28
Etapele pentru realizarea calităţii totale sunt :

29
30
 Lecția nr.10
EXCELENŢA PENTRU CLIENT PRIN EXCELENŢA INTERNĂ
Prioritatea numărul unu privind focalizarea eforturilor organizaţiei este orientarea
spre client, spre satisfacerea cerinţelor impuse de acesta pentru calitatea produsului pe
care şi-l doreşte.
Acest lucru poate fi realizat prin concentrarea tuturor eforturilor interne.
O dinamică în performanţă pentru întreprindere, pentru fiecare funcţie şi fiecare individ:

G.A.C. - Gestiunea asigurării calităţii

31
C.C. - Controlul calităţii
G.T. - Gestiunea de timp
Activităţile clienţilor externi:

Deoarece produsul în sine reprezintă numai o parte din cele 16 elemente care
constituie contactul dintre client şi firmă, satisfacerea clientului se asigură prin
îmbunătăţirea calităţii în toate domeniile de activitate ale firmei.
Numai dacă toţi angajaţii firmei satisfac aşteptările clienţilor se va câştiga şi se va
păstra încrederea acestora.
Fiecare compartiment trebuie să-şi îmbunătăţească permanent activităţile, în corelaţie
cu activitatea celorlalte.

Fiecare este client şi furnizor într-o relaţie:

32
Considerându-se în această dublă ipostază, orice angajat îşi poate îmbunătăţi
activitatea, răspunzându-şi la următoarele întrebări:
1. Cine este clientul (beneficiarul) activităţii mele?
- o primeşte el exact ceea ce aşteaptă de la mine?
- o l-am informat asupra posibilităţilor de care dispun?
2. Cine este furnizorul pentru activitatea mea?
- o i-am comunicat ce aştept concret de la el?
- o îi cunosc posibilităţile?
3. Cum satisface munca mea, cerinţele clienţilor şi aşteptările furnizorilor?o ce
perturbaţii apar?
- o ce trebuie să îmbunătăţesc eu?

33
 Lecția nr.11
POLITICA ÎN DOMENIUL CALITĂŢII
Obiectivele şi caracteristicile acestora

CARACTERISTICI CONŢINUT
􀀃 definirea lor de către manager 􀀃 evidenţierea aspectelor vizate
􀀃 angajament ireversibil al 􀀃 calitate
managementului 􀀃 costuri
􀀃 integrarea tuturor şefilor 􀀃 termene
􀀃 formularea clară şi precisă 􀀃 performanţe
􀀃 satisfacerea nevoilor clienţilor
􀀃 contribuţia tuturor funcţiilor
􀀃 relaţia client - furnizor generalizată la
nivelul organizaţiei
􀀃 norme privind calitatea-zero defecte
OBIECTIVE
􀀃 Introducerea planului de îmbunătăţire a calităţii
􀀃 Realizarea obiectivelor strategice ale organizaţiei
􀀃 Generarea instrucţiunilor pentru realizarea obiectivelor calităţii
􀀃 Integrarea calitătii în strategia şi planurile organizaţiei

EXEMPLE DE PROIECTE PENTRU ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII

􀀃 Calitatea produselor livrate la punctele de utilizare
􀀃 Calitatea pieselor de schimb
􀀃 Calitatea comenzilor
􀀃 Calitatea facturării
􀀃 Calitatea inventarului
􀀃 Calitatea informaţiei pentru client
􀀃 Calitatea serviciului funcţiei personal
􀀃 Calitatea serviciilor informaţionale
􀀃 Calitatea serviciilor telefonice

34
􀀃 Calitatea aprovizionărilor
􀀃 Calitatea desfacerii

Corelarea politicii şi obiectivelor pentru calitate într-o organizaţie

Interes general

- legi şi reglementări
- aspect ecologic
- dezvoltarea durabilă

Satisfacția utilizatorului

- performanţe
- termene
- cantităţi
- preţ / cost de posesiune

Satisfacția organizației
- Supravieţuire
- Satisafacţia execuţiei lucrărilor
- Rentabilitate

35
Elementele politicii calităţii
Politica în domeniul calităţii formulată de conducerea firmei trebuie să orienteze
activitatea fiecărui angajat. Pentru aceasta este necesar ca elementele acestei politici
să fie detaliate şi concretizate în fiecare nivel ierarhic. Numai prin detalierea politicii
calităţii se pot preciza sarcinile concrete ce revin fiecărui domeniu de activitate şi
fiecărui nivel ierarhic.

Lecția nr.12
„ZERO DEFECTE”

Îmbunătăţirea continuă a procesului conduce la erori tot mai puţine.

Prin „Zero Defecte” se defineşte strategia pentru creşterea calităţii produselor şi
serviciilor ca urmare a îmbunătăţirii desfăşurării proceselor prin care se obţin acestea.
Pentru o strategie „zero defecte” trebuie evidenţiată responsabilitatea directă a
fiecărui angajat pentru calitate. O contribuţie deosebită în aplicarea acestei strategii
revine managerilor care trebuie să conştientizeze fiecare angajat.
Succesul în prevenirea defectelor nu îl constituie sancţionarea erorilor. El se
obţine ca rezultat al unor măsuri concrete care au ca scop ca fiecare operaţie să fie
executată corect.
„Zero Defecte” este un obiectiv realist care se realizează prin consecvenţă în:
- prevenirea defectelor (neconformităţilor);
- stabilirea cauzelor defectelor (neconformităţilor) şi eliminarea lor, ceea
ce echivalează cu o orientare continuă spre calitate în toate activităţile.
Îmbunătăţirea calităţii în toate domeniile trebuie să fie:
 îmbunătăţire continuă şi nu acţiuni sporadice;
 preîntâmpinare a defectelor (neconformităţilor) şi nu remedierea lor;
 abordare sistematică, profesională.
Prevenirea
Care se traduce prin cheltuieli efectuate pentru a evita:
- Erori
- Defecte

36
 - Deficienţe la toate nivelurile şi pentru toate activităţile
Prevenirea include:
- Politica întreprinderii;
- Reuniuni pregătitoare;
- Studii de satisfacere a clientului;
- Planuri de acţiuni şi aplicarea lor;
- Securitate;
- Analiza deficienţelor potenţiale;
- Studiul punctelor critice din întreprindere;
- Metode operatorii pentru încercări;
- Concepţia echipamentelor de încercare;
- Studii de fiabilitate şi mentenabilitate;
- Dosarele de stabilire a sarcinilor;
- Aptitudinea la realizare a produsului;
- Capacitatea furnizorilor;
- Procedurile de încercări şi control;
- Formarea personalului în domeniul calităţii.
Tot ce poate fi aplicat înaintea unei greşeli, erori, unei deficienţe, unei
nemulţumiri ... nu se mai poate produce în timpul sau după activitatea desfăşurată.

37