Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Semnificaţii
➢ disponibilitatea produsului;
➢ conformitatea cu specificaţiile;
➢ zero defecte;
➢ gradul de utilitate;
➢ aptitudinea la utilizare.
Exemplu : calitatea făinii este cu atât mai ridicată, cu cât conţinutul în gluten (%) este mai
mare.
2
➢ asigurarea calităţii este un proces dinamic.
O entitate poate fi :
➢ o activitate, un proces;
➢ un produs;
➢ o organizaţie;
➢ un sistem;
➢ o persoană;
3
➢ o combinaţie a acestora.
➢ satisfacerea clientului;
➢ o politică de organizaţie;
4
Există tendinţa ca expresiile Total Quality Control, Company Wide
Qualitzy Control şi Total Quality Management să fie considerate concepte
de calitate totală – aceste concepte sunt explicate în cadrul unor capitole
următoare. Alţi autori fac deosebiri între conceptul de „Calitate Totală” şi
Total Quality Management : calitatea totală reprezintă scopul, iar Total
Quality Management reprezintă mijlocul pentru atingerea acestui scop.
Deci „Calitatea totală” este o noţiune mult mai largă decât calitatea
produsului sau serviciului. Astfel, se consideră că satisfacerea clientului nu este
suficientă, că trebuie depăşite aşteptările acestuia, promovând unele noi
concepte mult mai moderne, şi anume Above Customer Expectation sau
Beyond Customer Satisfaction. Calitatea totală exprimă mai mult decât
satisfacerea obişnuită a nevoii, şi anume depăşirea aşteptărilor clientului –
chiar să-l surprindă în mod agreabil.
5
Ipostazele sau faţetele calităţii sunt noţiuni concrete ce derivă din
noţiunea teoretică a calităţii. Ele pot fi evidenţiate în principalele momente ale
circuitului tehnic al mărfurilor, exprimând deci fazele de realizare a calităţii.
➢ Calitatea proiectată exprimă valorile individuale ale
proprietăţilor mărfurilor, la un nivel stabilit prin compararea mai
multor variante. Are un rol important în prevenirea defectelor şi în
economisirea de resurse materiale şi umane.
➢ Calitatea omologată exprimă valorile individuale ale
proprietăţilor produselor, avizate de o comisie de specialişti. Are un
caracter de referinţă – etalon;
➢ Calitatea prescrisă exprimă nivelul valorilor individuale ale
proprietăţilor produselor, înscrise în standarde, norme, specificaţii;
➢ Calitatea contractată exprimă valorile individuale ale
proprietăţilor produselor asupra cărora s-a convenit între părţi în
cadrul unui contract. În general este la acelaşi nivel cu calitatea
prescrisă, apropiată de aceasta, dar poate fi şi superioară;
➢ Calitatea reală exprimă nivelul determinat la un moment dat pe
circuitul tehnic – livrare, transport, depozitare, stocare, vânzare.
Se compară cu calitatea contractată sau prescrisă.
Ipostazele calităţii din punctul de vedere al furnizorului şi
beneficiarului exprimă interesele acestora pe piaţă.
Ipostazele calităţii :
➢ Din punct de vedere al furnizorului – producătorului : calitatea
tehnică – industrială exprimă gradul de conformitate a
valorilor individuale ale caracteristicilor tehnice – fizice, chimice,
mecanice – cu prescripţiile standardelor, normelor, fişelor
tehnice;
➢ Din punct de vedere al beneficiarului – clientului : calitatea
comercială este determinată de fiabilitate, mentenabilitate,
nivelul caracteristicilor psiho-senzoriale, mărimea termenului de
garanţie, modul de prezentare – finisajul, de ambalare,
asistenţă tehnică acordată clientului – activitatea de service,
nivelul cheltuielilor de întreţinere, funcţionare.
6
➢ Specificaţia calităţii serviciului şi comunicarea cu exteriorul;
Calitatea serviciului este cu atât mai afectată, cu cât diferenţele sunt mai mari.
Succesul afacerilor unei firme este dependent de modul în care clientul percepe
calitatea produselor sau serviciilor pentru care a plătit o sumă de bani. Percepţia
consumatorului este cea care determină atitudinea lui de a cumpăra şi în viitor de la aceeaşi
firmă. De aceea, întreaga activitate a organizaţiei trebuie să fie dirijată de dorinţele
consumatorului.Afacerile trebuie văzute de la început cu ochii clientului şi apoi în permanenţă
este necesar să se urmărească reacţia consumatorului atât faţă de calitatea produsului sau
serviciului solicitat, cât şi faţă de modul în care este tratat în timpul procesului de vânzare-
cumpărare.Calitatea produselor sau serviciilor este la consumatorul de azi, mai mult ca orind,
criteriul esenţial de a prefera o anumită firmă care s-a impus pe piaţa din punct de vedere al
calităţii.Cercetări recente arată că cei mai mulţi consumatori îşi schimbă în primul rând
preferinţa pentru o firmă sau alta din cauza produselor/ serviciilor cu calitate scăzută şi apoi
datorită preţurilor sau a altor motive. De regulă clientul este dispus să plătească în plus pentru
a beneficia de o calitate mai bună. S-a demonstrat prin studiile de piaţă că acei consumatori
nesatisfăcuţi vor relata despre serviciul sau produsul de slabă calitate altor 10 oameni din
anturajul lor, care sigur nu vor deveni clienţii firmei respective.Cel mai important bun al firmei
îl reprezintă clienţii permanenţi care preferă un anumit nivel de calitate. Ei constituie un bun
preţios, care, dacă va fi menţinut, se va multiplica şi va asigura supravieţuirea firmei în lupta
2
concurenţială şi prosperitatea acesteia .
➢ Procesul tehnologic;
➢ Marcarea;
➢ Transportul;
➢ Depozitarea .
8
Colaborarea compartimentului Marketing cu cel de Proiectare, se
concretizează în transpunerea cerinţelor de calitate formulate de consumatori în
specificaţiile tehnice referitoare la materii prime, materiale, produse (valorile
individuale ale proprietăţilor acestora) şi procese.
Calitatea proiectului are astfel un rol important în prevenirea defectelor şi
economisirea de resurse materiale. Se are în vedere reducerea consumului specific
pe unitate de produs, fără să afecteze calitatea, introducerea înlocuitorilor sintetici,
recuperarea materiilor refolosibile.
9
➢ Caracteristici igienico-sanitare – să nu apare impurificări ale
preparatelor.
10
➢ Cantitatea ambalată.
➢ Condiţii de păstrare;
➢ Condiţii de întreţinere.
Prezentarea elementelor menţionate se poate face prin :
➢ Etichetarea inclusiv etichete litografiate – cuprin şi fotografia produsului
ambalat- ; de exemplu: la cutiile şi borcanele cu produse conservate.
➢ Imprimarea pe banderole litografiate – la produsele zaharoase;
➢ Condiţii de igienă.
12
➢ Îngheţarea : apare când produsele sunt păstrate la temperaturi
scăzute;
➢ Decolorarea : se manifestă la băuturile şi produsele zaharoase care
conţin coloranţi naturali, dacă sunt păstrate la lumină.
13
Factorii care determină şi influenţează calitatea mărfurilor, respectiv
serviciilor sunt prezentaţi în Figura 1.2.
Metode de Managementul
organizare calităţii
14
➢ Formă
➢ Dimensiune design
➢ Culoare
Caracteristici
Tehnico-funcţionale
(nivel tehnic)
➢ Mentenanţă
-sensibilitate - fiabilitate
-selectivitate - mentabilitate
-fidelitate -accesibilitate
la piesele defecte
piese de schimb
-putere de ieşire
-service
16
Figura 1.4. – Abordarea clasică a corelaţiei costuri-calitate.
Nivelul optim al calităţii corespunde zonei haşurate din figura 1.4. Din
grafic rezultă că pe măsură ce creşte nivelul calităţii, costurile defectelor scad,
iar costurile de prevenire şi evaluare cresc. Curba costurilor de prevenire şi
evaluare creşte la infinit. Această corelaţie costuri-calitate aparţinând
abordării clasice a fost reconsiderată. Astfel, prin prisma abordării
moderne se consideră că unui cost total minim îi corespunde nivelul
maxim al calităţii şi nu nivelul optim (Figura 1.5.a).
Din grafic se poate observa că scad nu numai costurile defectelor, dar şi
cele de prevenire şi evaluare, în timp ce nivelul calităţii creşte (Figura 1.5.b).
17
Funcţia socială a calităţii este conferită de proprietăţile psiho-senzoriale,
ergonomice, sanogenetice, ecologice.
A crescut ponderea caracteristicilor psihosenzoriale în stabilirea calităţii
unor produse ca : vestimentaţia, mobilă, produse de uz personal. A crescut, de
asemenea, ponderea caracteristicilor ergonomice şi ecologice în stabilirea
calităţii mărfurilor. Ele sunt hotărâtoare pentru lansarea pe piaţă a produselor.
Protecţia mediului natural este strâns legată de calitatea produselor şi
serviciilor.
De aceea, în faza de proiectare a produselor se urmăreşte ca acestea să
fie :
➢ Reintegrabile în natură – după utilizare să se integreze în natură
fără efecte negative, să fie biodegradabile;
➢ Reintegrabile în circuitul economic – materie primă pentru un nou
ciclu de producţie.
19
face parte dintr-o gospodărie, o familie şi, în al doilea rând, este
integrat în societate. Decizia de cumpărare este luată de fiecare
individ în parte sau după o consultare a membrilor grupului de
apartenenţă;
➢ Familia – este considerată ca fiind tipul de consumator complex.
Decizia de cumpărare este luată în comun de membrii acesteia;
➢ Organizaţiile, unităţile şi instituţiile ce achiziţionează bunuri
şi servicii pentru propriile nevoi – ponderea în cadrul pieţei a
acestui tip de consumator este relativ restrânsă, darpe măsura
amplificării dimensiunilor pieţei, asemenea unităţi vor constitui o
prezenţă cu pondere tot mai mare în consumul final.
➢ Dreptul la informaţie;
➢ Dreptul la protecţie.
20
cunoştinţă de cauză dreptul de alegere liberă şi îşi poate revendica celelalte
drepturi.
În ţările occidentale există o serie de reglementări cu privire la
prezentarea ambalajelor, a sistemelor de etichetare şi la sistemele de
publicitate falsă. A crescut astfel rolul informaţiei în procesul de decizie a
cumpărătorilor, aceasta având drept consecinţă reducerea nemulţumirilor
consumatorilor.
Dreptul la petiţie şi ascultare este dreptul consumatorului de a-şi
exprima nemulţumirile cu privire la calitatea bunurilor şi serviciilor, la condiţiile
de cumpărare acestora şi de a fi despăgubiţi pentru prejudiciile aduse.
Dreptul la protecţie constă în a garanta consumatorilor că un produs
sau un serviciu nu este nociv, că utilizarea lui în condiţii normale nu prezintă
nici un fel de risc pentru consumatori.
21
➢ Asigurarea posibilităţilor efective a consumatorilor în cazul ivirii
unor daune generate de produse sau servicii achiziţionate în cadrul
pieţei;
➢ Obligativitatea tuturor întreprinderilor ofertante de a se supune
legilor şi regulilor privind protecţia consumatorilor din toate ţările
cu care au faceri;
➢ Obligativitatea firmelor de a respecta procedurile standardelor
internaţionale privind protecţia consumatorilor;
➢ Asigurarea libertăţii consumatorilor de a se organiza şi a-şi expune
opiniile în procesul de luare a deciziilor ce-i privesc.
22
După 1990, puterea publică a adoptat pe baza prevederilor Rezoluţiei
32/248 din 1995 un sistem unitar de reglementări în acest domeniu. Anii 1990
– 1991 s-au caracterizat printr-un vid legislativ în acest domeniu. În anul 1992
a fost emisă Ordonanţa Guvernului nr.21, aprobată prin Legea
nr.11/1994, care a devenit legea cadru pentru protecţia consumatorilor,
stabilind drepturile fundamentale ale acestora şi obligaţiile agenţilor economici.
25
poate leza interesele unui concurent. Publicitatea trebuie să fie decentă,
corectă şi să fie elaborată în spiritul responsabilităţii sociale.
9. H.G. nr.947/2000 privind modalitatea de indicare a preţurilor
produselor oferite consumatorilor spre vânzare. Preţul de vânzare şi
preţul pe unitate de măsură se exprimă în lei. Responsabilitatea indicării
preţului de vânzare şi a preţului pe unitatea de măsură revine
vânzătorului. Preţurile se indică într-o formă clară, lizibilă, uşor de
identificat. Preţurile se indică pe produse sau lângă acestea sau pot fi
cuprinse într-o listă sau catalog împreună cu preţurile altor produse.
10. Legea nr.193/2000 privind clauzele abuzive din contractele
încheiate între comercianţi şi consumatori. Aceasta interzice
comercianţilor stipularea de clauze abuzive în contractele încheiate cu
consumatorii. Dintre clauzele considerate ca fiind abuzive, prezentate de
lege enumerăm :
27
➢ Verificarea legalităţii şi utilizării corecte a mijloacelor de măsurare
utilizate pe piaţă şi luarea de măsuri pentru interzicerea celor
necorespunzătoare;
➢ Efectuarea de analize şi încercări de laborator proprii sau dispunerea
efectuării lor de laboratoare acreditate;
➢ Dispunerea de măsuri ca : oprirea comercializării, a importului sau
fabricării produselor sau prestării serviciilor, retragerea de pe piaţă sau
de la consumatori a produselor, distrugerea produselor oprite definitiv
de la comercializare, suspendarea autorizaţiei de funcţionare;
➢ Constatarea de contravenţii şi aplicarea de amenzi, în condiţiile legii;
28
Figura 1.6. – Marca LAREX.
➢ Garda Financiară;
29
➢ Direcţia Farmaceutică şi Institutul pentru Controlul de Stat al
Medicamentelor ;
➢ Direcţia Generală Sanitar-Veterinară;
30
➢ Directiva 84/450 din 1984 privind publicitatea înşelătoare
vizează protecţia consumatorilor împotriva reclamei înşelătoare şi a
consecinţelor sale. Directiva defineşte noţiunea de publicitate şi de
publicitate înşelătoare şi anulează obligaţia consumatorilor de a
aduce dovezi, abilitând organele administraţiei de a cerecelui care
a publicat rexclama să aducă probe pentru datele prezentate;
➢ Directiva 90/88 din 1990 cu privire la creditul de consum îi
informează pe consumatori cu privire la condiţiilor şi costurilor de
creditare, la drepturile şi obligaţiile lor;
➢ Cartea verde privind garanţiile pentru bunurile de consum şi
serviciile post-vânzare din 1993;
➢ Directiva 92/59 din 1992 privind siguranţa generală a
produselor. Se impune obligativitatea comercializării exclusiv a
produselor sigure (care nu prezintă nici un risc în condiţii de
utilizare normală);
➢ Directiva 85/374 privind răspunderea juridică faţă de produsele
defecte (aceasta revine producătorului);
➢ Directiva 88/378 din 1988 se referă la similaritatea legilor din
statele membre privind siguranţa jucăriilor. Una din cerinţele
acestei direective este ca jucăriile să fie comercializate numai în
cazul în care nu pun în pericol securitatea sau sănătatea
utilizatorilor sau aterţilor, în condiţii normale de utilizare;
➢ Directiva 76/768 din 1976 se referă la obligativitatea
comercializării în cadrul Uniunii a unor produse cosmetice care să
nu pună în pericol sănătatea oamenilor, când sunt folosite conform
destinaţiei.
Lectură suplimentară :
Activităţile desfăţurate în vederea protecţiei consumatorilor au origini străvechi. Încă
din anul 1750 înainte de Hristos în Mesopotamia Antică s-a impus Codul lui Hammurabi ce
conţinea reguli privind creditul,împrumutul, calitatea mărfurilor şi serviciilor, măsurători şi
preţuri.
Regatul Unit al Marii Britanii a stipulat în Magna Carta Libertatum, în 1215, norma
pentru unităţi de măsură şi greutate.
În secolul al XV-lea, în Austria s-a introdus pedeapsa pentru vânzările de lapte alterat
- vânzătorul era obligat să bea tot laptele alterat scos la vânzare.
În secolul al YXVI-lea, în Franţa cine vindea ouă stricate devenea ţinta acestora.
Una din cele mai dure forme de acţiune directă folosită pentru a impune legea şi a
apăra drepturilor consumatorilor este greva consumatorilor şi boicotarea unor produse.
Această formă de acţiune a fost utilizată cu succes îndeosebi în ţările care au o economie
avansatăunde există programe de protecţie socială bine fundamentate şi o legislaţie
cuprinzătoare. Dintre aceste forme enumerăm :
▪ În Japonia greva cumpărătorilor de televizoare color
31
▪ 1967-boicotul plăţii facturilor de apă în Franţa;
Pentru reuşita acestor acţiuni de mare complexitate, este nevoie de o maturitate deosebită
a organizaţiilor consumatorilor, un grad ridicat de profesionalitate a liderilor mişcării
respective, de mijloace de presă proprii, care să asigure informarea consumatorilor şi
audienţa necesară fiecărei acţiuni.
32
Deci, el este o selecţie din sortimentul industrial al unor întreprinderi
producătoare efectuată potrivit cererii consumatorilor, astfe încât satisfacerea
acestora să contribuie la asigurarea unei activităţi comerciale rentabile. De-a
lungul timpului s-au elaborat diferite sisteme de clasificare a mărfurilor, o dată
cu progresele înregistrate în ştiinţă, tehnică, în dezvoltarea comerţului. Încă
din perioada economiilor naturale au existat elemente de clasificare a
produselor. Se foloseau criterii simple de grupare a produselor :
➢ Exemple :
- clasificarea după mărime –mici şi mari;
- clasificarea după masă – uşoare şi grele.
➢ criterii genetice;
33
➢ proprietăţile produsului;
➢ criterii tehnologice;
➢ criteriul destinaţiei.
34
personală.
Nevoia de ● Îmbrăcăminte ● Mijloace pentru
apărare Utilizare
împotriva confecţionare;
factorilor de ● Produse finite de
mediu îmbrăcăminte;
● Întreţinerea îmbrăcămintei.
● Încălţăminte
● Materiale pentru
încălţăminte;
● Produse finite de
încălţăminte;
● Locuinţă ● Întreţinerea încălţămintei.
● Construcţie şi reparaţii;
● Amenajare şi intreţinere.
Nevoia de ● Dezvoltare ● Creaţie şi formare.
cunoaştere
spirituală
● Dezvoltarea de aptitudini.
Nevoi estetice ● Estetica ● Obiecte pentru locuinţă;
cotidiană ● Obiecte de înfrumuseţare.
Nevoia de ● Recreere activă ● Recreere în natură.
recreere
● Recreere
pasivă ● Recreere în locuinţă.
Nevoia de ● Dezvoltarea ● Sport.
asigurare a
sănătăţii fizică a
personalităţii.
35
Exemplu : produse alimentare, produse nealimentare.
CLASIFICAREA SERVICIILOR
36
➢ O activitate desfăşurată pe un produs intangibil livrat la client.
Exemplu : o declaraţie de încasare necesară pentru recuperarea taxelor.
După scop :
➢ Servicii productive – care adaugă valoare unor produse existente.
De exemplu: repararea, ambalarea, transportarea. Se desfăşoară de
regulă în interiorul întreprinderii;
➢ Servicii publice - satisfac necesităţile sociale ale populaţiei. De
exemplu: distribuirea gazului şi a energiei electrice, transportul
persoanelor, telecomunicaţiile, alimentaţia publică, reparaţia
obiectelor casnice, hoteluri, coafură, închirieri de produse şi
imobile,comerţ, sănătate;
➢ Servicii culturale – satisfac necesităţile intelectuale şi informative
ale oamenilor. De exemplu: spectacole, educaţie, învăţământ,
turism;
➢ Servicii economice – satisfac necesităţile economice. De exemplu:
servicii bancare, de credit, de asigurare, de consultanţă, de asistenţă,
de studii informatice, de publicitate;
37
- cazare;
- alimentaţie publică;
- servicii turistice –excursii, sejururi;
- spectacole – teatru, cinematografe;
- radiodifuziune;
- televiziune;
- agrement.
➢ Servicii de comunicaţii :
- transporturi aeriene;
- transporturi rutiere;
- transporturi feroviare;
- transporturi maritime şi fluviale;
- transporturi pe cablu;
- telecomunicaţii;
- servicii poştale;
- servicii de informare.
➢ Servicii medicale :
- asistenţă mrdicală;
➢ Servicii comerciale :
- vânzări „en gros” sau „en detail” de produse;
- depozitarea mărfurilor;
- marketing;
- ambalarea/condiţionarea produselor;
38
➢ Servicii financiare :
- servicii prestate de bănci;
- servicii prestate de societăţile de asigurare;
- serviciile prestate de casele de pensii;
- administrarea proprietăţilor;
- vânzarea /cumpărarea imobilelor;
- contabilitate;
➢ Servicii profesionale :
- elaborarea planuriloe şi proiectelor de arhitectură;
- expertizarea produselor;
- asistenţă juridică;
- paza şi asigurarea securităţii;
- educaţie şi instruire;
- managementul calităţii;
- proiectarea constructivă şi tehnologică;
- consultanţă;
➢ Servicii administrative :
- managementul resurselor umane;
- serviciile informatice;
- serviciile prestate de administraţia publică centrală şi locală;
➢ Servicii tehnice :
- înregistrări foto-cine-video-audio;
- încercări mecano-climatice, electrice;
- analize fizico-chimice;
➢ Servicii ştiinţifice :
- cercetare ştiinţifică;
- dezvoltarea produselor;
- studii tehnico-economice;
- asistarea elaborării deciziilor;
➢ Servicii de aprovizionare :
- contractarea şi urmărirea contractelor;
- gestionarea şi distribuirea materialelor aprovizionate.
40
2. După ponderea în stabilirea calităţii (relevanţa pentru
calitatea mărfii ):
➢ proprietăţi majore (critice), reprezintă 10% din numărul total al
proprietăţilor; dacă lipsesc, afectează grav calitatea mărfurilor;
41
în aprecierea calităţii produselor alimentare este foarte mare – între 50 şi
90%.
1.Proprietăţi olfactive :
Clasificarea mirosurilor este sugerată de prisma lui Henning (Figura 2.3.)
Putred
ars
Aromatic Răşini
condimente
Sărat Acru
Dulce Amar
2.Structura mărfurilor.
Este determinată de natura materiilor prime, de modul de prelucrare şi
determină alte proprietăţi fizice şi mecanice ale mărfurilor. Se disting două
categorii structurale :
➢ Microstructura, observabilă prin lupă şi microscop, şi este de trei
feluri :
- cristalină: atomii şi moleculele ocupă poziţii precise în reţelele
spaţiale, cubice şi hexagonale,etc.;
- amorfă: structură neordonată, întâlnită la toate mărfurile lichide,
sticlă, mase plastice:
- intermediară : între cea cristalină şi cea amorfă, numită „cristale
lichide”.
3. Masa .
Este cantitatea de materie încorporată într-o marfă. Se exprimă în kg.
Se înscrie în toate documentele care însoţesc marfa. Masa mărfurilor se
exprimă în mai multe forme:
- masa totală a produsului (masa brută) –inclusiv masa
ambalajului (tara);
- masa netă este masa propriu-zisă a mărfii, fără ambalaj;
- masa comercială este cantitatea plătită din masa reală a unei
mărfii higroscopice.
4. Porozitatea.
Este o caracteristică a solidelor, dată de macrostructură. Este raportul
dintre volumul corpului şi volumul porilor – spaţiile goale – din masa corpului.
Se exprimă în procente. Porozitatea este importantă pentru produsele de
panificaţie, textile, încălţăminte, lemen, hârtie.
De exemplu: în cazul pâinii, determină gradul de prospeţime.
5. Vâscozitatea.
Reprezintă rezistenţa la curgere a unui fluid, datorită frecării interioare.
Prezintă importanţă la aprecierea calităţii produselor alimentare – sucuri,
uleiuri, siropuri, geluri-,produsele peliculogene – vopsea, lacuri, emailuri-,
produselor petroliere - motorină, ulei.
6. Higroscopicitatea .
Este proprietatea mărfurilor de a face schimb de vapori de apă cu
mediul înconjurător. Factorii care determină modificarea conţinutului de apă al
mărfurilor, prin preluarea sau cedarea de vapori de apă în mediu,
sunt :temperatura şi umiditatea oscilante faţă de nivelul normal. Modificarea
conţinutului de apă se face prin :
- adsorbţie la suprafaţa produselor;
- absorbţie în toată masa produsului;
- chemosorbţie – interacţiunea chimică a vaporilor de apă cu
produsul;
- desorbţie – procesul de pierdere a apei din produs.
7. Umiditatea.
Este conţinutul total de apă al unui produs higroscopic. Se apreciază
după cantitatea de apă care se pierde prin uscare la temperatura de 105 oC.
Prezintă importanţă pentru produsele alimentare, textile, chimice. Influenţează
alte proprietăţi ale mărfurilor, cum ar fi : masa comercială, conductibilitatea
termică, electrică. Umiditatea legală este menţionată în standarde şi variază pe
grupe de mărfuri.
44
De exemplu : umiditatea este o caracteristică importantă a făinii şi este de maximum
14,5%. O umiditate mai mare, duce la formarea cocoloaşelor, intensificarea proceselor
enzimatice şi degradarea făinii. Umiditatea ridicată a zahărului determină aglomerarea în
bulgări şi în bloc a acestuia, afectând aspectul comercial şi masa comercială.
8. Permeabilitatea.
Este proprietatea unor mărfuri de a lăsa să treacă prin ele apa, vaporii,
gazele. Influenţează proprietăţile igienice , gradul de confort al mărfurilor
textile, încălţămintei. Permeabilitatea la aer, vapori, apă este o caracteristică
de calitate importantă a confecţiilor, determinând capacitatea acestora de
aerisire permanentă a corpului. Este direct proporţională cu porozitatea.
Încălţămintea trebuie să fie permeabilă la aer pentru a permite aerisirea
piciorului şi la vaporii de apă din interiorul către exterior, asigurând un
microclimat optim la nivelul piciorului.
9. Impermeabilitatea.
Este proprietatea inversă permeabilităţii, esenţială pentru mărfuri ca :
materiale pentru ambalaje, haine de protecţie, umbrele, corturi, prelate,
încălţăminte (impermeabilitatea la apă).
1. Rezistenţa.
Este proprietatea mărfurilor de a nu ceda la sarcini ca : tracţiunea,
compresiunea, încovoiere, îndoiri repetate, uzură. Determină durabilitatea
produselor finite textile, produse metalice, ceramică, sticlă, etc.
Rezistenţa la tracţiune – întindere -, este una din cele mai importante
proprietăţi mecanice. Se referă la modul de comportare a unui material faţă de
forţele de întindere. Se determină cu ajutorul dinamometrului ca raport între
forţa de rupere necesară şi secţiunea transversală a produsului. Se exprimă
în kg.forţă/cm2 sau mm2.
2. Alungirea la rupere.
Se determină o dată cu rezistenţa la întindere. Este proprietatea unor
produse de a-şi mări lungimea sub acţiunea forţelor de tracţiune, până la
rupere. Se poate determina în mărimi absolute (mm sau cm) sau relative (%).
45
4. Plasticitatea.
Este proprietatea materialelor de a se modela uşor prin apăsare (deformare
plastică) şi de a rămâne deformate chiar şi după ce sarcinile de deformare au
încetat să acţioneze.
De exemplu : argila este un material cu o bună plasticitate, folosit pentru obţinerea
produselor ceramice.
5. Elasticitatea.
Este proprietatea materialelor de a reveni la forma şi dimensiunile iniţiale,
după încetarea acţiunii forţelor exterioare. Este un indicator de calitate
important al tricourilor, al pieilor finite folosite pentru obţinerea încălţămintei,
contribuind la păstrarea formei acesteia în timpului purtării.
6. Flexibilitatea.
Este proprietatea unor materiale de a se îndoi fără a se deforma, când
asupra lor acţionează o forţă exterioară. Prezintă importanţă de exemplu
pentru calitatea pieilor finite, deoarece acestea sunt supuse la îndoiri repetate
în timpul confecţionării şi purtării articolelor din piele.
7. Durabilitatea.
Este o proprietate sintetică, în care se regăsesc valorile principalelor
proprietăţi mecanice. Reprezintă capacitatea unui bun de a-şi menţine
proprietăţile iniţiale un timp cât mai îndelungat, în condiţii de utilizare
normală. Este o caracteristică importantă a produselor de folosinţă
îndelungată, care se manifestă în perioada de exploatare.
1.Culoarea.
Este o proprietate importantă, cu implicaţii asupra caracteristicilor
organoleptice, estetice. Din punct de vedere psiho-senzorial, culoarea se
caracterizează prin :
- Luminozitate – gradul de strălucire a culorii ;
- Tonalitatea – caracteristica culorii indicată cu termenii : roşu, verde,
galben, albastru;
- Saturaţia – intensitatea culorii (distanţa la care se situează o culoare
cromatică de culoarea acromatică – alb).
2. Trasparenţa.
Este însuşirea unui corp de a fi străbătut de radiaţiile luminoase. Un produs
este cu atât mai transparent cu cât absoarbe şi reflectă mai puţină lumină. E
importantă în cazul mărfurilor din sticlă şi materiale plastice.Transparenţă
deosebită prezintă sticla de cristal, folosită pentru confecţionarea articolelor de
menaj de calitate superioară, a obiectelor de artă, a podoabelor. Inversul
transparenţei este opacitatea. Proprietăţile intermediare sunt :
transluciditatea şi opalescenţa.
3. Luciul.
46
Este proprietatea mărfurilor de areflecta lumina. Este influeţată de
aspectul suprafeţei. Poate fi diamantin, sticlos, metalic, mătăsos, redus
(semiluciu), nul.
De exemplu , luciul lemnului poate fi mătăsos, argintiu, auriu .Luciul fibrelor textile
depinde de tipul de fibră. Cea mai lucioasă fibră este cea de mătase.
4. Indicele de refracţie.
Este o constantă fizică specifică multor solide şi lichide transparente. E
dat de raportul dintre sinusul unghiului incident şi cel al unghiului de refracţie
al unei raze incidente care pătrunde dintr-un mediu în altul. Este o
caracteristică importantă pentru multe produse ca : ulei comestibil, petrol,
lapte, băuturi alcoolice, parfumuri, deoarece permite verificarea purităţii,
concentraţiei, etc.
4. Termoizolarea.
Este proprietatea materialelor izolatoare de a conduce foarte puţin
căldura.
5. Stabilitatea termică.
Este proprietatea mărfurilor de a-şi menţine proprietăţile utile când
sunt supuse la variaţii de temperatură.
6. Capacitatea calorică.
Este proprietatea unor produse de a absorbi o anumită cantitate de
căldură din mediul înconjurător.
2.2.4.4. PROPRIETĂŢI ELECTRICE
1.Conductibilitatea electrică.
Este proprietatea corpurilor de a permite deplasarea sarcinilor electrice
în interiorul lor. Este caracteristică pentru metale, aliaje.
47
2.Rezistivitatea.
Este proprietatea corpurilor de a se opune trecerii curentului electric.
Aceste proprietăţi prezintă importanţă pentru metalele şi aliajele folosite în
industria electrotehnică.
1. Compoziţia chimică.
Este o proprietate de bază a mărfurilor. Alături de structură, determină
în mare măsură celelalte proprietăţi. Se referă la proprietăţile principalelor
categorii de substanţe. Prezintă importanţă mai ales pentru produsele
alimentare, cosmetice, textile.
Exemplu: compoziţia chimică a laptelui - apă 87%, substanţă uscată 13%, proteine
3,5%, substanţe minerale 0,8-0,9%, grăsimi 3,6%, lactoză 4,8%, vitamine .
Exemple :
1. Proprietăţile laptelui de consum.
49
Caracteristicile de calitate sunt proprietăţi ale mărfurilor, cu
ajutorul cărora se evaluează la un moment dat gradul de satisfacere a
nevoilor clienţilor. Ele determină caracterul complex al calităţii.
● Sanogenetice : marfă-om
Caracteristici ● Estetice
Psiho-
senzoriale ● Organoleptice
1.Caracteristicile tehnice.
Sunt proprietăţile intrinseci ale mărfurilor, care ţin de natura şi calitatea
materiilor prime şi materialelor, de calitatea procesului tehnologic. Ele sunt
prevăzute în standarde, norme tehnice, fişe tehnice.
2. Caracteristicile funcţionale.
Se referă la comportarea în utilizare a a produselor.
a) Fiabilitatea exprimă aptitudinea unui produs de a funcţiona la un
moment dat sau într-un interval de timp fără defectări, în condiţii de
exploatare date.
b) Mentenabilitatea este aptitudinea unui produs de a fi menţinut sau
repus în stare de funcţionare într-un interval de timp. Strâns legat de
fiabilitate şi mentenabilitate este mentenanţa. Mentenanţa constă în
ansamblul acţiunilor tehnice şi organizatorice efectuate în scopul
menţinerii şi restabilirii unui produs în stare de a-şi îndeplini funcţiile
prevăzute.
c) Disponibilitatea exprimă modul de manifestare a calităţii produselor în
procesul de utilizare, fiind determinată de fiabilitate şi mentenabilitate.
50
3. Caracteristicile economice.
Acestea sunt caracteristici care influenţează costurile de utilizare la
beneficiar. Ele descriu efortul care se face pentru exploatarea produsului.
● Design-ul bordului;
● Zgomotele autoturismului;
5. Caracteristicile estetice
Sunt însuşiri ale mărfurilor care exprimă gradul lor de perfecţiune la un
moment dat.Ele se exprimăprin categorii estetice ca : formă, linie,
51
ornament,culoare, simetrie, stil,armonie, contur, proporţii. Se referă la gradul
de finisare, modul de ambalare, simplitatea concepţiei, unitatea compoziţiei.
Caracteristicile estetice corespund nevoii de frumos, de armonie a omului şi
determină decizia de cumpărare, mai ales pentru produsele influenţate de
modă. Philip Kotler precizează că „unul din puţinele mijloace de care mai
dispun întreprinderile pentru a se desprinde din «mulţime» este de a
introduce pe pieţele lor ţintă, produse cu un design superior”.
Între aceste grupe de caracteristici există relaţii de interdependenţă, de
aceea evaluarea calităţii se face printr-o sinteză a principalelor caracteristici din
fiecare grupă, sau numai a unora dintre ele, în funcţie de destinaţia produsului.
2.4.CARACTERISTICILE SERVICIILOR
1.Forma nematerială.
Prestarea de servicii nu se concretizează în bunuri, ci se manifestă sub formă
de activităţi. Lipsa formei materiale a determinat denumirea serviciilor ca
„invizibile”. Unele servicii au o expresie materială şi anume un suport material
(discuri, hărţi, softuri). Valoarea formei materiale a serviciilor este mult mai
mică decât a informaţiilor pe care le vehiculează.
2. Nestocabilitate .
Pentru că nu au formă materială, serviciile nu pot fi stocate, păstrate pentru a
fi consumate ulterior. Avantaj : eficienţă ridicată, deoarece nu există cheltuieli
de manipulare, depozitare, păstrare. Dezavantaje : serviciile odată oferite dar
neutilizate reprezintă pierderi.
Exemple : - Oferta de locuri de cazare, de locuri într-o sală de spectacole sau în mijloacel de
transport;
– Absenţa stocurilor nu permite adaptarea ofertei la fluctuaţiile cererii; pentru
satisfacerea nevoilor clienţilor, oferta se dimensionează în funcţie de maximul
cererii, şi astfel, în perioadele cu cerere mai mică au loc imobilizări de capitaluri.
3. Intangibilitatea.
Serviciile nu pot fi percepute cu ajutorul simţurilor fizice, nu pot fi văzute,
simţite. Această caracteristică face imposibilă verificarea calităţii unui serviciu
înainte de cumpărare sau chiar de consum.
Exemple : - Spectatorul nu ştie în momentul în care plăteşte biletul dacă prestaţia 8filmul,
piesa de teatru), răspunde aşteptărilor sale;
– Turistul nu cunoaşte calitatea prestaţiilor;
– Serviciile de reparaţii nu pot fi apreciate decât după executarea lucrării.
52
Exemple : - serviciul de transport: nesincronizarea ofertei cu cererea se reflectă în folosinţa
incompletă a capacităţii de transport (ofertă nerealizată) sau în suprasolicitarea în perioadele
de vârf şi cereri nesatisfăcute.
5.Eterogenitatea (variabilitatea).
Serviciile sunt activităţi cu un conţinut diferit. Fiecare serviciu depinde de
specificul prestatorului sau utilizatorului, deci diferă de la o prestaţie la alta.
Standardul ISO 9004-2 propune luarea în considerare a următoarelor
caracteristici ale serviciilor :
● Facilităţi (instalaţii şi echipamente), capacitate, efectivul de personal şi
materiale;
● Timpul de aşteptare, durata prestării serviciului, durata proceselor
(caracteristici numerice);
● Igienă, securitate, fiabilitate;
53
– Temperatura apei calde (oC);
– Numărul felurilor de mâncare sau de băuturi disponibile.
● Politeţea funcţionarilor;
● Orarul de funcţionare;
● Punctualitatea,
● Siguranţa operaţiilor;
● Viteza de plată;
● Transparenţa operaţiilor;
● Siguranţa asigurării;
● Accesul la sigurare;
● Credibilitate.
3.Serviciile comerciale sunt apreciate după:
54
● Ambianţa localului;
● Atitudinea personalului;
● Atmosfera existentă;
● Punctualitate, promptitudine;
● Reacţia la reclamaţii.
Yx = X a / X b
în care :
● Yx = valoarea indicelui de calitate a caracteristicii „X”;
56
Exemplul 2: verificarea proprietăţilor psiho-senzoriale ale vinului se realizează
folosind pahare speciale pentru degustare; se examinează aspectul (limpiditatea),
culoarea, gustul, buchetul. La vinurile spumante se cercetează formarea, densitatea,
persistenţa spumei. Aprecierea calităţii vinului prin metoda punctajului : cea mai mare
importanţă se acordă gustului şi mirosului. Pe scară de 20 de puncte, aprecierea calităţii se
face astfel :
Atribuirea notelor mai mici, sub punctajul maxim, se face ţinând seama de lipsurile sau
defectelor pe care le prezintă vinul respectiv.De exemplu, la vinurile albe şi roşii, curente şi
superioare :
Culoare:
● Necorespunzătoare sau degradată = 0 puncte;
Limpiditate :
● Vin tulbure = 0 puncte;
● Excelentă = 4 puncte;
Gustul :
● Fără gust sau cu gust alterat = 0 puncte;
● Normal = 2 puncte ;
57
Metodele de laborator (experimentale) se folosesc pentru determinarea
cu ajutorul unor aparate, instrumente, mijloace de măsurare a caracteristicilor
fizice, mecanice, optice, termice, chimice. Ele au un mare grad de obiectivitate
şi precizie, deoarece au la bază experimente desfăşurate în condiţii de mediu,
bine determinate, cu ajutorul unor echipamente, pe baza unor proceduri,
conform prescripţiilor din standarde, norme tehnice. Metodele de laborator se
folosesc pentru cercetarea calităţii produselor prin testări, analize,
măsurători, simulări. Din interpretarea datelor obţinute se evaluează
comportarea produsului în exploatare.
58
3.1. REGLEMENTĂRI LEGISLATIVE PRIVIND CALITATEA
PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR
59
➢ Hotărârea Guvernului nr.223/1992 privind clasificarea pe categorii de
încadrare a unităţilor de cazare şi alimentaţie publică, modificată şi
completată prin Hotărârea Guvernului nr.87/1994 care conţine prevederi
asupra competenţei de efectuare a clasificării, precum şi criteriile de
încadrare a unităţilor respective;
➢ Hotărârea Guvernului nr.,665/1995 privind înlocuirea, remedierea sau
restituirea contravalorii produselor care prezintă deficienţe de calitate.
Aceasta reglementează răspunderile agenţilor economici care
comercializează către populaţie produse nealimentare de uz curent,
destinate consumului neproductiv individual sau colectiv şi care nu sunt
însoţite, la vânzare, de certificat de garanţie Hotărârea stabileşte
condiţiile de înlocuire, remediere, sau restituire a contravalorii produselor
care prezintă deficienţe de calitate;
➢ Ordonanţa Guvernului nr.25/1995 privind instituirea sistemului de
marcare pentru ţigarete, produse de tutun şi băuturi alcoolice. Pentru a
asigura protecţia consumatorului şi combaterea evaziunii fiscale,
ordonanţa interzice comercializarea unor astfel de produse nemarcate.
Ca urmare, începând cu data de 1 martie 1996 se introduce un sistem de
marcare a produselor din tutum şi a celor alcoolice după modelul
occidental, pe bază de timbre sau etichete ce vor fi procurate de agenţii
economici de la centrele de distribuţie ale Ministerului de Finanţe;
➢ Legea nr.19/1995 – privind calitatea în construcţii;
60
specificaţiile tehnice ale produselor, pe etichete şi în declaraţiile de
conformitate;
- se interzice comercializarea alimentelor care nu sunt însoţite de
documente care să ateste originea, provenienţa, calitatea, care sunt
manipulate şi comercializate în condiţii necorespunzătoare de igienă,
care pun în pericol sănătatea consumatorului, care afectează sănătatea
consumatorului, fiind produse sau substanţe prezente ca alimente;
- fabricarea de alimente falsificate sau contrafăcute constituie infracţiune
şi se pedepseşte conform Codul Penal;
➢ Ordonanţa Guvernului nr.38/1998 privind acreditarea şi infrastructura
pentru evaluarea conformităţii;
➢ Legea nr.178/2000 privind produsele cosmetice. Precizează condiţiile ce
trebuie respectate la fabricarea şi comercializarea produselor cosmetice
de uz uman. Produsele cosmetice nu trebuie să pericliteze sănătatea
umană atunci când sunt respectate condiţiile de utilizare. Se interzic
fabricarea şi comercializarea produselor cosmetice în a căror compoziţie
se utilizează substanţe interzise de Ministerul Sănătăţii.
62
➢ Standarde de procese : specifică cerinţele pe care trebuie să le
îndeplinească procesele;
➢ Standarde de produse : specifică caracteristicile de calitate pe care
trebuie să le îndeplinească produsele. Se mai numesc „specificaţii” ,
„norme interne”.
➢ Standarde de servicii : specifică cerinţele referitoare la servicii
(caracteristicile calitative ale serviciului);
➢ Standarde de tip „ghid” : ca de exemplu seria ISO 9000 –
„Standarde pentru managementul calităţii şi asigurarea calităţii”. Ele
se referă la calitatea proceselor, metodelor, tehnicilor şi
instrumentelor prin care se poate asigura şi menţine sau îmbunătăţi
calitatea acestora.
63
Diversificarea rapidă a ofertei de mărfuri a impus necesitatea introducerii
sistemului „certificări”, pentru a asigura credibilitatea produselor şi serviciilor, a
producătorilor şi prestatorilor de servicii, faţă de consumatori.
Simpla afirmaţie a producătorului nu mai oferă garanţii obiective privind
calitatea produselor.
Certificarea, presupune ca un organism terţ (organism de certificare),
independent deci de producător şi beneficiar, să garanteze conformitatea unui
produs, serviciu, proces sau a sistemului calităţii, cu un referenţial (standard)
prestabilit.
Producătorii sunt astfel interesaţi să îmbunătăţească calitatea mărfurilor
pentru a face faţă condiţiilor certificării.
Recunoaşterea oficială a competenţei organismelor de certificare de ca atesta
conformitatea produselor, serviciilor, proceselor cu un anumit standard, se
numeşte acreditare.
Este făcută direct de stat sau de un organism care se ocupă de
aspectele tehnice ale acreditării.
➢ Marca de conformitate.
Marca de conformitate este o marcă protejată (un simbol grafic sau alfa
numeric aplicat pe un produs sau ambalaj), ce indică existenţa încrederii că
produsul este în conformitate cu un standard sau alt document normativ.
64
Exemple de mărci de conformitate :
1.Japonia :
- marca JIS (mărfuri conforme cu standardele industriale japoneze).
2.Germania :
- marca GS – marcă de securitate;
- marca DIN Geprüft arată conformitatea cu standardele naţionale;
- marca DIN urmată de numărul standardului de referinţă arată conformitatea cu
standardele naţionale;
- marca TEST ia în considerare fiabilitatea, securitatea, preţul.
3.Franţa :
- „etichete roşii” (labels rouges) aplicate pe produsele alimentare sau pe produsele
agricole nealimentare;
- marca NF (Norme Française) marcă de conformitate cu standardele franceze;
- marca NF Mediu - cerinţe referitoare la protecţia mediului .
4. Uniunea Europeană :
- marca CE- marcă de conformitate cu cerinţele esenţiale (sănătate, securitatea
utilizatorilor, protecţia mediului înconjurător), prevăzute în Directivele Uniunii
Europene „Noua Abordare”. Această marcă acordă produselor dreptul la liberă
circulaţie în ţările comunitare. Se aplică pe produs, pe ambalaj, sau pe documentele
însoţitoare.
CЄ
Figura 3.1. – Marca de conformitate cu cerinţele prevăzute
în directivele U.E. „Noua Abordare”.
5.România :
- marca „SR” . marcă de conformitate cu standardele române;
- marca „SR-S”- marcă de securitate (certificarea conformităţii cu standardele române
de securitate). Se aplică pe produse, ambalaje, documente referitoare la produse şi
servicii. Aceste mărci pot fi utilizate în acţiunile de publicitate sau de promovare a
mărfurilor. De asemenea, se pot face referiri la acestea în contracte.
SR SRS
Figura 3.2. – Mărcile de conformitate cu standardele române.
65
Garanţia reprezintă o recunoaştere a faptului că produsele corespund
unui anumit nivel calitativ. Garantarea calităţii produselor şi serviciilor se
asigură prin termenul de garanţie şi termenul de valabilitate.
66
Durata medie de utilizare reprezintă intervalul de timp stabilit prin
documente tehnice normative, declarat de producător sau convenit între părţi,
în care produsele trebuie să-şi păstreze caracteristicile de calitate prescrise,
dacă au fost respectate condiţiile de transport, manipulare, depozitare,
utilizare.
În ţările dezvoltate, în care progresul ştiinţei şi tehnicii este mai evident prin modernizarea
permanentă a tehnologiilor de prelucrare, prin perfecţionarea reţetelor de fabricaţie a
produselor alimentare, termenul de valabilitate este declarat ca dată maximă până la care este
de preferat să se consume produsele alimentare. Motivele acestei abordării a termenului de
valabilitate sunt : folosirea aditivilor alimentari, care contribuie la creşterea gradului de
stabilitate a produselor alimentare; preambalarea în proporţie de peste 80%; folosirea
materialelor de ambalare cu proprietăţi superioare, care etanşeizează şi mai mult decât atât,
ermetizează produsele alimentare ambalate; folosirea unor ambalaje de transport etanşe şi
opace.
67
De multe ori se evită restricţiile privind depozitarea şi păstrarea, ţinând cont de aspectele
prezentate mai sus.
Stabilirea termenului de valabilitate, ca dată maximă până la acre este de preferat să se
consume produsul alimentar, prezintă avantajul că în operaţiunile comerciale se elimină efortul
birocratic de a compara permanent data de fabricaţie cu termenul de valabilitate, cu condiţiile
de depozitare, de păstrare.
În prezent foarte multe firme producătoare de produse alimentare, garantează complet
produsele, oferind bonuri de garanţie, înlocuind produsele care nu dau satisfacţie
consumatorului.
De asemenea, în ţările dezvoltate, unde protecţia consumatorilor este mult mai avansată,
consumatorul poate afla gradul de prospeţime al produselor alimentare, deci cât de aproape se
află acestea faţă de limita lor de consum.
Punctul de prospeţime se găseşte pe o etichetă lipită pe ambalaj sau se aplică direct pe
ambalaj.
Suferind o reacţie cromatică (culoarea acestuia se modifică în funcţie de gradul de
prospeţime), arată dacă produsul este sau nu de calitate corespunzătoare, cât de aproape se
află de limita de consum, în condiţiile respectării parametrilor de păstrare – temperatură,
umiditate.
Indicatorul timp/temperatură obţinut în urma unor cercetări intense, de către americani,
se aplică în cazul produselor alimentare proaspete, refrigerate 1.
68
➢ Cod numeric – elementele simbolice sunt cifre;
➢ Citire cu laser.
X XXXXX XXXXX C
69
Cifra cheie cod producător cod produs cifra de control
XX XXXXX XXXXX C
70
4.2. FUNCŢIILE ŞI CLASIFICAREA MĂRCILOR
Marca este un semn distinctiv, care permite unei persoane fizice sau
juridice să distingă produsele, lucrările sau serviciile sale de cele ale
concurenţilor, oferind garanţia unei calităţi superioare, constante.
Marca formează în condiţiile legii obiectul unui drept exclusiv, adică poate fi
protejată prin înregistrarea ei de către organismul de specialitate – în România
acesta este Oficiul de Stat pentru Invenţii şi Mărci OSIM.
Semne folosite ca mărci :
1. Numele – trebuie să aibă aspect exterior caracteristic prin grafică,
culoare. Pot apărea ca embleme, semnături.
Exemple : Ford, Gilette, Pierre Cardin,Uncle Beń s, Margaret Astor, Christian Dior.
3. Literele şi cifrele – literele sunt iniţialele unui nume sau ale unei
întreprinderi.
Exemple : CK (Calvin Klein); XL (Xavier Laurent); J (Janine); BMW (Bayerische
Motoren Werke); Fiat ( Fabrica Italiana Automobili Torino); MEX (Mobeexpert).
Cifrele semnifică varianta modelului, o caracteristică de calitate, anul apariţiei
modelului.
Exemple: Dacia 1410, Peugeot 406; Audi A6; Renault 21; Fiat 1300; Fiat 1500.
71
8. Combinaţii de elemente. Se pot combina numele cu denumirile sau
denumirile cu reprezentările grafice.
Exemple: Alfa Romeo, Ford Mondeo.
2. După obiect :
72
– mărci de produse;
– mărci de servicii.
73
- marca de conformitate – existenţa acesteia este dovada faptului că
produsul sau serviciul se realizează/prestează în condiţii care garantează
un nivel ridicat al calităţii. Este un mijloc de influenţare a opiniei
cumpărătorului potenţial, mărind nivelul de încredere al acestuia în produs.
Marca de conformitate apare pe etichete, pliante sau instrucţiunile care
însoţesc produsul certificat;
- mărcile ecologice .
Pentru reducerea efectelor negative pe care procesele şi produsele le pot
avea asupra mediului ambiant au fost introduse într-o serie de ţări sisteme
de marcare ecologică a produselor/serviciilor. Primul sistem de marcare
ecologică – „Blue Angel” – a fost introdus în Germania în 1978. Dacă un
produs îndeplineşte crioteriile de performanţă ecologică –
implicaţiileprodusului şi procesului de obţinere a lui asupra mediului,
cerinţele de securitate, îndeplinirea funcţiilor sale de bază – este înscris în
catalogul „Blue Angel” şi obţine marca de produs ecologic. Aceasta apare
pe eticheta produsului. În Germania a fost introdusă şi marca ecologică
pentru ambalaje „Der Grüne Punkt” – ambalaje destinate colectării în
vederea reciclării sau pentru incinerare - , în anul 1990. Sistemul german
de marcare ecologică a fost preluat şi de alte ţări ca : Olanda, Franţa,
Danemarca, Marea Britanie. În Canada a fost introdus un sistem de
marcare ecologică în 1988 „Environmental Choise”; în Japonia în 1898 s-
a introdus marca ecologică „EcoMark”; în 1989 ţările nordice au stabilit
un sistem de marcare ecologică comun. În Franţa a fost introdus în anul
1991 un sistem de marcare ecologică care se aseamănă cu sistemul
german. Acesta are la bază analizarea întregului ciclu de viaţă al
produselor.
Criteriile pe baza cărora se acordă dreptul de aplicare a mărcii ecologice se
referă la întregul ciclu de viaţă al produsului, la opiniile consumatorilor cu
privire la produsul respectiv. La nivelul Uniunii Europene, introducerea
sistemului unitar de marcare ecologică urmăreşte promovarea produselor cu
impact ambiental redus, informarea corectă a consumatorilor privind
caracteristicile ecologice ale produselor. Dreptul de aplicare a mărcii ecologice
„Eco” se acordă numai întreprinderilor ale căror produse sunt conforme cu
reglementările foarte stricte ale Uniunii Europene privind protecţia vieţii,
sănătăţii, securităţii consumatorilor, precum şi mediului înconjurător.
74
Din punct de vedere economic, ambalajul poate fi considerat un produs
finit oarecare cu o anumită destinaţie, în care s-au investit cheltuieli cu
materii prime şi de obţinere.
Ambalarea mărfurilor este definită conform STAS 5845/1-1986 ca fiind
„operaţia, procedeul sau metoda prin care se asigură cu ajutorul ambalajului,
protecţia temporară a produsului, în decursul manipulării (transportului,
depozitării), contribuind şi la înlesnirea acestora până la consumarea sau până
la expirarea termenului de garanţie”.
➢ Demontabile;
➢ Pliabile.
➢ Cutii;
➢ Flacoane;
➢ Pungi.
➢ Ambalaje de prezentare;
➢ Ambalaje de desfacere.
75
5. După natura produsului ambalat :
➢ Pentru produse alimentare;
➢ Semirigide ;
➢ Suple .
➢ Nerefolosibile.
➢ Deshidratarea produsului;
77
etanşeizare perfectă faţă de germenii microbieni. De asemenea, ambalajul
împiedică contactul direct dintre produsele sterile şi persoanele care le
manipulează. Cerinţele igienico-sanitare ce trebuie respectate la
comercializarea produselor alimentare se referă şi la modul de ambalare a
acestora, pentru protecţia populaţiei faţă de contaminarea cu germeni
patogeni, evitându-se astfel toxiinfecţiilor alimentare. Pe de altă parte, se
pune problema protecţiei mediului înconjurător faţă de caracterul toxic al unor
produse (produse chimice, gaze) şi problema compatibilităţii ambientale a
ambalajului.
„Ambalajul total” presupune astfel pe lângă îndeplinirea celor trei
funcţii enumerate mai sus şi compatibilitatea sa cu mediul ambiant
(funcţia socială a ambalajului),prezentată în cadrul subcapitolului
„Ambalajul ecologic”. Evoluţia ambalajului până la apariţia ambalajului total
şi funcţiile acestuia sunt prezentate în figura 4.3.
Ambalaj total
➢ sticlă 30%;
80
Materialele plastice. Acestea sunt larg utilizate pentru obţinerea ambalajelor
datorită proprietăţilor lor, şi anume :
- au masă specifică redusă (1 – 1,5 g/cm3);
- au rezistenţă deosebită în mediul umed, rezistenţă la acţiunea acizilor şi
bazelor;
- au o bună rezistenţă mecanică;
- se prelucrează uşor obţinându-se ambalaje de forme şi dimensiuni diferite,
cu estetică corespunzătoare;
- au proprietăţi igienico-sanitare, nu constituie mediu prielnic pentru
dezvoltarea microorganismelor, se spală uşor;
- produsele obţinute din materialele plastice destinate obţinerii ambalajelor
sunt : filmele flexibile din care se obţin saci, pungi; foliile rigide pentru
pahare, tăbliţe, platouri; materialele complexe care servesc drept barieră
la gaz sau umiditate.
81
- nu rezistă la schimbări bruşte de temperatură.
82
2. Ambalarea porţională. Cantitatea de produs în ambalaj este astfel
stabilită încât să fie consumată la o singură folosire. Metoda se foloseşte la
ambalarea zahărului, biscuiţilor, cafelei, brânzeturilor. Ca material de ambalare
se folosesc foliile contractibile, foliile termosudabile din aluminiu sau hârtie
metalizată.
83
(rigiditate), polietilenă 24% (etanşeizare), o folie de aluminiu 6% (barieră
contra aerului, luminii). Cele mai cunoscute ambalaje astfel obţinute sunt
cele folosite pentru ambalarea produselor pasteurizate şi sterilizate de tipul
Tetrarex, Tetra Pak. Sistemul de ambalare de tipul TETRA PAK a fost
considerat cea mai semnificativă invenţie în industria alimentară în ultimii
50 de ani.
- sterilizare LTLT ( Low temperature Low Time).
84
ambalajelor se numeşte biodegradare şi constă în distrugerea materialului de
către microorganismele existente în sol sau oxidarea chimică (coroziune).
Ambalajele din hârtie şi carton pot fi considerate ecologice, deşi compuşii
organocloruraţi rezultaţi la albirea pastei de hârtie constituie o sursă de
poluare. Cernelurile de imprimare sunt considerate toxice pentru mediu.
Materialele plastice pot polua mediul înconjurător prin deşeurile rezultate din
utilizarea lor şi prin gazele emise prin incinerarea acestora.
Ambalajele din polietilen tereftalat (PET) şi hârtie-carton sunt
biodegradabile, deci sunt ecologice. Aluminiul este metalul cel mai utilizat
pentru obţinerea ambalajelor metalice şi este considerat ecologic, deoarece nu
este toxic şi poate fi reciclat de un număr infinit de ori.
Ambalajele din material lemnos sunt recuperabile, dar necesită chelutieli
mari pentru recuperarea şi recondiţionarea lor.
Caracterul antipoluant al unui material de ambalare se determină pe
baza următoarelor criterii :
- Consum minim de material;
- Posibilităţi de distrugere a ambalajului după utilizare;
- Lipsa de nocivitate prin distrugerea ambalajului;
- Posibilitatea de reutilizare a amabalajului sau a materialului.
85
Standardul SR ISO 8402/1995, Managementul calităţii şi asigurarea calităţii
defineşte sistemul calităţii ca fiind „structura organizatorică, procedurile,
procesele şi resursele necesare pentru implementarea managementului
calităţii”.
86
bine făcut de prima dată” evitându-se costurile controlului proceselor de
producţie. În Japonia s-au înfiinţat cercurile calităţii, care promovează
autocontrolul şi utilizarea unor mijloace de stimulare - materiale şi morale – a
lucrătorilor pentru asigurarea calităţii. Această etapă pune deci accentul pe
educarea şi instruirea întregului personal, de la cel de conducere la cel de
execuţie, în vederea asigurării calităţii la toate nivelurile.
Kaoru Ishikawa, inventatorul „cercurilor calităţii”, preciza necesitatea de
a-l forma în spiritul calităţii în primul rând pe conducătorul întreprinderii. Fără
o pregătire în acest spirit el nu poate fi numit în funcţia de manager.
87
Standardul ISO 9000 : 2000 defineşte sistemul de management
al calităţii, ca fiind un „sistem de management care direcţionează şi
controlează o organizaţie, în ceea ce priveşte calitatea”.
Exemple:
➢ Xerox : „vom oferi produse care să satisfacă fiecare client”.
➢ IBM : „ vom furniza clienţilor produse şi servicii care satisfac şi depăşesc dorinţele lor”.
➢ General Motors : „vom pune pe piaţă numai acele produse care vor aduce satisfacţie
în concordanţă cu cerinţele clienţilor”.
➢ Philips : „suntem o comunitate angajată în satisfacţia clienţilor. Noi toţi, împreună,
trebuie să satisfacem clienţii”.
➢ Toyota : „vom contribui la bunăstarea societăţilor prin dezvoltarea de afaceri ce vor
oferi produse care să satisfacă clienţi”.
88
Sistemul calităţii la nivel de întreprindere se realizează prin etapele
ciclului de viaţă al unui produs, începând cu identificarea nevoilor pieţei
(consumatorilor) şi până la satisfacerea finală a cerinţelor :
➢ Asigurarea calităţii în marketing (analiza nivelului calităţii
produselor/serviciilor solicitate pe piaţă de diferite segmente de
consumatori);
➢ Asigurarea calităţii în proiectare, creaţie, elaborarea documentaţiei
pentru calitate şi a contractelor;
➢ Asigurarea calităţii materiilor prime şi materialelor;
90
Asigurarea calităţii în aprovizionare presupune ca activitate importantă
planificarea şi ţinerea sub control a recepţiei calitative la sediul întreprinderii.
91
conforme cu condiţiile specificate, acestea să fie identificate, izolate,
analizate. Se întreprind apoi acţiuni corective.
Implementarea acţiunii corective presupune depistarea problemei
referitoare la calitate, soluţionarea problemei (repararea,
reprelucrarea, retratarea produsului), luarea de măsuri pentru
eliminarea sau minimizarea posibilităţii de repetare a problemei.
92
4.Olaru, M.; Schileru, I.; Pamfilie, R.; Baietoniu, P.; Părăian, E.; Purcărea, A;Fundamentele
ştiinţei mărfurilor, Editura Expert, Bucureşti, 1999.
➢ Valoare energetică;
➢ Săruri minerale
➢ Lipide
➢ Proteine
➢ Vitamine
➢ Acizi organici
➢ Uleiuri eterice
➢ Alcaloizi
➢ Taninuri
➢ Pigmenţi
➢ Enzime, etc.
2. Substanţe ➢ Substanţe tonifiante ➢ Hidrolizate proteice
încorporate
(adăugate) sau ➢ Aminoacizi esenţiali
aditivi alimentari
➢ Vitamine
➢ Săruri minerale
➢ Substanţe
organoleptizante
➢ Coloranţi
➢ Decoloranţi
➢ Aromatizanţi
➢ Amelioratori de gust
➢ Substanţe
conservante ➢ Gelifianţi
➢ Edulcoranţi, etc.
➢ Antiseptice
➢ Antioxidanţi
➢ Neutralizanţi
➢ Antibiotice
2. Substanţe ➢ Pesticide ➢ Erbicide
accidentale
➢ Insecticide
➢ Fungicide
94
➢ Raticide
➢ Substanţe provenite
din utilaje şi ➢ Cupru
ambalaje
➢ Zinc
➢ Plumb
➢ Staniu
➢ Toxine
a) APA.
Prezenţa apei în produsele alimentare determină stabilitatea şi calitatea
acestora, durata de păstrare, rezistenţa la manipulare, transport. Apa se
găseşte în produsele alimentare sub două forme :
➢ Apa liberă – sub formă de soluţii ale componenţilor solubili în
sucul celular şi intracelular, în micro şi macro capilare. Poate fi
eliminată prin evaporare, presare. Apa absorbită din atmosferă
datorită higroscopicităţii produselor şi apa introdusă prin procesul
tehnologic sunt tot forme de apă liberă. Între produs şi mediu
poate avea loc un schimb permanent de apă, până se atinge
umiditatea de echilibru, când nu se produce nici uscarea, nici
umectarea produselor.
➢ Apa legată – intră în structura compuşilor organici; eliminarea ei
se face greu, prin distrugerea structurilor formate. Dacă se elimină
în proporţii mari, afectează grav calitatea – denaturarea
proteinelor, pierderea capacităţii de rehidratare.
95
Cerealele şi leguminoasele uscate au un conţinut redus de apă : 14%
repectiv 13%. Apa se găseşte în cantităţi mari şi în unele produse de origine
animală: peşte – 80%; carne – 75%.
Dacă produsele sunt păstrate la o umiditate relativă a a erului ridicată
sau la temperaturi variabile, se pot activa microorganisme, deoarece apa
reprezintă un factor foarte important de creştere pentru acestea. De
asemenea, procesele enzimatice se desfăşoară mai intens la valori mari ale
umidităţii.
Produsele alimentare cu un conţinut mare de apă se degradează uşor, de
aceea stabilitatea şi calitatea lor pot fi menţinute un timp mai îndelungat
numai prin conservare. De exemplu conservarea prin deshidratare, care
presupune eliminarea unei părţi din apa conţinută în produse, măreşte
rezistenţa la păstrare. Se pot obţine astfel salamuri uscate, brânzeturi semitari
şi tari, legume şi fructe deshidratate, etc.
b) Substanţele minerale.
Elementele minerale sunt absolut indispensabile vieţii. Ele nu pot fi
sintetizate de organismul uman, de aceea trebuie procurate din alimente.
Substanţele minerale au rol de trofine. Ele se găsesc în produsele
alimentare în proporţii variate : 0,4 – 2,4 %.
Totalitatea elementelor minerale dintr-un produs poartă denumirea de
„cenuşă” – caracteristică de calitate prevăzută de standarde, ce contribuie la
aprecierea calităţii produselor alimentare.
În funcţie de proporţia în care se găsesc în alimente, substanţele
minerale se clasifică astfel (figura 1.2. ) :
Figura1.2.
Clasificarea substanţelor minerale din produselor alimentare.
c) Glucidele.
Cuvântul „glucide” derivă din cuvântul grecesc „glykys” care înseamnă
„dulce”. Glucidele deţin ponderea cea mai importantă în nutriţie (50 – 60% din
valoarea energetică a raţiei alimentare trebuie să se obţină pe seama
glucidelor).
Rolul principal al glucidelor în organism este de a furniza energie, un
gram de glucide oxidate producând 4,1 kcal.
Pe lângă rolul energetic, glucidele mai au şi un rol plastic şi fiziologic,
deoarece :
➢ intră în structura celulelor şi ţesuturilor;
97
Figura1.3.
Clasificarea glucidelor din produselor alimentare.
Hexozele. Sunt cele mai răspândite şi mai importante glucide din alimente.
Glucoza (dextroza). Se găseşte în stare liberă în fructe, miere, flori.
Pe cale industrială se obţine prin hidroliza acidă sau enzimatică din
amidonul de cartofi şi porumb. Poate fi lichidă sau solidă. Se foloseşte la
prepararea produselor zaharoase. Glucoza din sânge, într-o concentraţie
aproximativ constantă (0,8 – 1,2 g/l) reprezintă glicemia normală. Creşterea
peste acsete limite indică o perturbare în metabolismul glucidic, diabetul
zaharat.
Fructoza (levuloza). Se găseşte în stare liberă alături de glucoză în fructe
şi miere, flori. Este cel mai dulce glucid.
Galactoza. Nu se găseşte în formă liberă, ci sub formă de combinaţii –
diglucide sau poliglucide. Astfel, ea intră în structura lactozei, zahăr care se
găseşte în lapte şi favorizează alături de glucoză fermentaţia lactică, ce stă la
baza obţinerii produselor lactate acide. În produsele alimentare se găsesc în
special diglucide.
Zaharoza. Se găseşte în stare naturală în cantitîţi mici în fructe, legume.
Se extrage din trestia de zahăr şi sfecla de zahăr. Sursa de zaharoză cea mai
importantă pentru organism este zahărul (99,8% zaharoză pură). Este
principala substanţă de îndulcire din alimentaţie.
Maltoza. Este prezentă în orzul încolţit (malţ), ceea ce determină folosirea
acestuia ca materie primă la fabricarea berii. Se mai numeşte „zahăr de malţ”.
Se formează prin hidroliza amidonului sub acţiunea enzimelor din malţ.
Lactoza. Este zahărul din lapte (2 – 6%). Fermentează sub acţiunea
bacteriilor lactice, transformându-se în acid lactic în procesul de obţinere a
produselor lactate acide şi a brânzeturilor.
Amidonul. Este cea mai importantă substanţă de rezervă din regnul
vegetal. Se găseşte în cartofi, grâu, orez, secară, porumb. Se obţine pe cale
industrială din cartofi, grâu, porumb şi în ţările tropicale, din rădăcină de
manioc şi măduvă de palmier.
Glicogenul. Este un poliglucid de origine animală, fiind singurul glucid din
regnul animal, cu rol de substanţă de rezervă. Se găseşte depozitat în ficat (10
– 20%) şi muşchi (4 – 5%). Intrevine în procesul de maturare a cărnii, după
sacrificarea animalelor.
98
Celuloza. Este componentul principal al pereţilor celulari. Este prezentă în
fructe, legume, cereale, în cantităţi de 1- 2%.
Celuloza nu este digerată de organismmul uman, fiind deci un glucid
nemetabolizabil, fără importanţă energetică. Este componenta „fibrelor
alimentare” şi, în acest sens, prezintă importanţă, deoarece stimulează
peristaltismul intestinal şi ajută la eliminarea substanţelor toxice. De aceea, se
recomandă zilnic consumul de celuloză provenită din fructe, legume proaspete.
d) Lipidele.
Denumirea de „lipide” derivă din grecescul „lipos”, care înseamnă grăsime.
Ele se găsesc în majoritatea alimentelor. Cele mai importante surse de
lipide sunt : laptele integral; ouăle; carnea , în special de porc; untura de porc;
uleiurile; nucile. În plante se formează prin fotosinteză, iar la animale provin
din aportul alimentar sau prin sinteză proprie, mai ales din glucide.
Din punct de vedere chimic, lipidele sunt esteri ai acizilor graşi cu alcooli.
Lipidele îndeplinesc în organism un important rol energetic ( un gram de lipide
dă prin ardere 9,3 kcal) şi reprezintă o formă de stocare a energiei.
Gliceridele depozitate sub formă de ţesut adipos asigură nevoile energetice,
în cazul în care raţia alimentară nu asigură neceesarul de calorii.
Sub forma lipidelor de rezervă, apără organsimul de frig, asigură
elasticitatea dermei. Lipidele îndeplinesc şi un rol plastic, deoarece sunt
constituienţi structurali ai celulelor. Sunt solvenţi ai vitaminelor liposolubile.
După structura chimică, lipidele se clasifică astfel (figura 1.4.) :
Figura1.4.
Clasificarea lipidelor din produselor alimentare.
e) Proteinele.
Denumirea de „proteine sau protide” derivă din cuvântul grecesc „ptotos”
care înseamnă „cel dintâi”.
99
După cum arată şi denumirea lor, protidele sunt cele mai importante
componente structurale şi funcţionale ale materiei vii. Se găsesc în natură, atât
în regnul animal unde sunt predominante (65 – 70% ), cât şi în regnul vegetal,
având o pondere mai mică ( 2 - 35% din s.u. ). Surse importante de protide
sunt : carnea, laptele, ouăle, fasolea, mazărea, salata, spanacul, etc. Protidele
au şi denumirea generică de proteine.
Ele îndeplinesc în organism rol plastic, participând la formarea şi reînoirea
permanentă aţesuturilor din organism. Sunt constituienţii fundamentali ai
celulelor.
Proteinele iau parte la toate reacţiile din organism, în calitate de
biocatalizatori (rol catalitic), apără organismul de bolile infecţioase. Au şi rol
energetic ( 4,1 kcal/g), dar acesta este mai puţin important în comparaţie cu
cel al lipidelor şi glucidelor. Clasificarea protidelor este redată de figura 1.5.
Figura1.5.
Clasificarea protidelor din produselor alimentare.
f) Vitaminele.
Vitaminele sunt substanţe organice absolut indispensabile proceselor vitale.
Ele au rol catalitic, fiind necesare organsimului în cantităţi mici (miligrame sau
100
micrograme /24 ore). Organsimul uman nu poate sintetiza vitaminele. El le
primeşte ca atare sau sub formă de substanţe (provitamine) care la nivelul
organismului sunt transformate în vitamine.
Ca urmare a unei alimentaţii sărace sau lipsite de vitamine, pot apărea
tulburări de metabolism, ca : hipovitaminoza (insuficienţa unei vitamine) şi
avitaminoza (lipsa totală a unei vitamine).
Clasificarea vitaminelor după solubilitate .
1. Vitaminele liposolubile (solubile în grăsimi) – A,D, E, K, F;
2. Vitaminele hidrosolubile (solubile în apă) – complexul de vitamine B – B 1,
B2, B6, B12, vitaminele C, P, PP.
Vitaminele liposolubile
Vitaminele hidrosolubile
102
g)Enzimele.
Enzimele sunt biocatalizatori organici, produşi de celula vie. Ele catalizează
reacţiile de sinteză şi degradare din organismul animalelor, plantelor,
microorganismelor.
Clasificarea enzimelor după structură :
1. enzime monocomponente constituite numai din proteine;
2. enzime bicomponente, formate dintr-o substanţă proteică şi o
componentă neproteică.
Figura1.6.
Clasificarea hidrolazelor.
➢ pigmenţi adăugaţi :
- naturali : caroten, clorofilă, caramel;
- sintetici : tartrazina, orange, indigotina.
j) Uleiuri eterice.
Uleiurile etericesunt substanţe organice volatile, care imprimă plantelor
nirosul specific. Denumirea este dată de aspectul uleios şi de mirosul eterat,
plăcut. Conţinutul în uleiuri eterice al alimentelor influienţează proprietăţile
organoleptice de miros, aromă. Principalele uleiuri eterice din produsele
alimentare sunt : micenul (se găseşte la hamei), limonenul (se găseşte în
coaja citricelor, în mărar, ţelină), mentolul (se găseşte în mentă), vanilina (se
găseşte în fructele arborelui de vanilie), etc.
Adăugarea condimentelor şi a legumelor aromate trebuie să se facă la
sfârşitul tratamentului termic, pentru a împiedica volatilizarea uleiurilor
eterice.
k) Alcaloizi.
Sunt substanţe organice care acţionează asupra sistemului nervos şi a
musculaturi, cu efecte sedative, de stimulare, narcotice, hipnotice. In cantităţi
mari sunt toxici. Se folosesc la obţinerea medicamentelor. Aceştia sunt :
cafeina (se găseşte în cafea, ceai, nuci de cocos), teobromina (în boabele de
cacao, ceai negru), teofilina (în ceai), solanina (în cartofi încolţiţi sau în
legumele culese toamna târziu), nicotina (în frunzele de tutun).
l) Taninuri.
Sunt substanţe organice cu gust astrigent. Au o puternică acţiune
bactericidă. Se găsesc în gutui, afine, mure, prune, mere, pere, ceai, cafea,
vinuri. Conţinutul de taninuri este mai mare în fructele şi legumele verzi. Au rol
104
important în procesul de vinificaţie: taninurile din materia primă şi din vasele
de stejar contribuie la formarea buchetului, culorii vinului, având şi acţiune
conservantă.
m) Fitoncide.
Sunt substanţe cu acţiune antibiotică. Au proprietăţi bacteriostatice,
bactericide. Se găsesc în ceapă, usturoi, hrean, morcovi, muştar, roşii. Alicina
este cel cunoscut fitoncid, aflat în usturoi şi ceapă. Extractele din ceapă şi
usturoi omoară microorganismele din cavitatea bucală şi aparatul digestiv.
105
Substanţele nutritive nesintetizate (esenţiale, indispensabile) sunt :
aminoacizii, acizii graşi, substanţe minerale, vitaminele. Acestea sunt
substanţe pe care organismul le găseşte numai în alimente, asimilarea lor fiind
influenţată de metodele de prelucrare, de condiţiile de păstrare, transport,
manipulare.
106
alcaloizii – solamina din coaja de cartofi încolţiţi, amigdalina din migdale
amare; toxinele din ciupercile otrăvitoare.
c) substanţe contaminante şi poluante
➢ Nitrozaminele se formează în produsele alimentare în timpul
tratamentelor termice de prăjire, frigere, afumare. Ele au potenţial
cangerigen ridicat. Aceste substanţe pot apărea în produseca : preparate
din carne, băuturi răcoritoare, uleiuri vegetale, brânzeturi, făină. În
produsele de origine vegetală, în apă potabilă, nitriţii şi nitraţii ajung ca
urmare a folosirii îngrăşămintelor azotoase pentru fertilizarea solului. În
produsele de origine animală aceştia sunt adăugaţi pentru menţinerea
culorii roşii-roz, pentru efectul bacteriostatic, prelungindu-se durata de
păstrare a produselor. Adaosuri de nitraţi şi nitriţi este limitat prin lege.
De asemenea, aceştia intră în organismul animalelor prin furaje şi, mai
departe, în alimentaţia umană şi organismul omului. În România,
concentraţia nitriţilor în produse este limitată la maximum 70 mg/kg.
Nitraţii au toxicitate redusă. Nitriţii au acţiune toxică şi cantitatea lor în
alimente poate creşte prin transformarea nitriţilor în nitriţi. Efectele
toxice sunt : cefalee, tahicardie, ameţeli, chiar moarte.
➢ Pesticidele sunt substanţe chimice folosite pentru combaterea
dăunătorilor: fungicide, insecticide, erbicide, raticide. Reziduurile de
pesticide din aer, sol, apă, plante, animale, afectează sănătatea
oamenilor. Periculozitatea pesticidelor creşte odată cu gradul lor de
remanenţă (pesticidele organoclorurate au o remanenţă la nivel de ani).
Reducerea reziduurilor de pesticide din produsele alimentare se poate
face prin spălarea fructelor, legumelor, decojirea lor, prelucrarea
termică.
➢ Poluarea cu metale şi metaloizi toxici. Sunt considerate toxice
metalele care se găsesc în alimente în concentraţii mai mari decât
necesarul organismului sau care în mod normal nu sunt prezente în
organism. Cele mai toxice metale sunt : plumbul, mercurul, cadmiul,
cuprul, cobaltul.
➢ Substanţe radioactive. Contaminarea radioactivă presupune prezenţa
substanţelor radioactive în concentraţii ce depăşesc limitele normale.
Substanţele radioacive ce pot contamina produsele alimentare sunt :
izotopi ai stronţiului, cesiului, iodului, fosforului, uraniului, plumbului.
Sursele de contaminare pot fi : exploziile nucleare la suprafaţă,
centralele electronucleare în exploatare, exploatările miniere şi de
prelucrarea minereurilor radioactive. Alimentele care pot fi contaminate
radioactiv sunt : laptele şi produsele din lapte, peştele şi produsele din
peşte, ouăle, carnea, legumele, fructele, cerealele. Efectul toxic al
substanţelor radioactive este cancerul osos şi de tiroidă. Conţinutul în
substanţe radioactive poate fi redus prin spălarea riguroasă şi curăţirea
startului de la suprafaţă în cazul legumelor, fructelor, prin fierbere –
substanţele radioactive trec în apa de fierbere.
107
➢ Toxine eliberate de microorganisme. Microorgansimele patogene pot
pătrunde în organsimul uman prin apă, produse alimentare provenite de
la animale purtătoare, produse vegetale şi carne contaminate prin
contactul direct cu solul, peşte infestat de apele infectate, produse
vegetale contaminate de apele folosite la irigaţii sau produse alimentare
preparate neigienic, conservate necorespunzător. Ele secretă toxine, care
sunt substanţe cu efect negativ asupra organismului provocând
toxiinfecţii alimentare. Acestea sunt îmbolnăviri acute cu simptome
digestive (greaţă, vărsături, diaree, dureri alimentare), care apar ca
urmare a ingerării unor produse alimentare contaminate cu bacterii
(Salmonella, Escherichia coli, Bacilul botulinic, streptococi, bacili
dizenterici, Proteus vulgaris ), şi toxine eliminate de acestea. În general,
toxiinfecţiile alimentare cuprind un număr mare de persoane care au
consumat acelaşi aliment. Epidemiile pot să apară pe tot parcursul
anului, dar mai ales vara, fiind favorizate de temperatura ridicată şi de
nerespectarea regulilor de igienă alimentară.
109
➢ Ca limită optimă de consum - pentru produsele congelate,
conserve, cafea : - „a se consuma de preferinţă înainte de
data ...”; - „a se consuma de preferinţă până la sfârşitul ...”. După
această dată, producătorul nu mai garantează menţinerea
caracteristicilor nutritive şi organoleptice, dar produsele pot fi
consumate, dacă au fost păstrate în condiţii corespunzătoare.
➢ Se compostează pe etichetă cifrele care indică anul, luna, ziua
expirării.
➢ Se ştanţează pe cutiile conservelor sterilizate anul reprezentat prin
două cifre, luna şi ziua reprezentate prin două cifre.
110
Ea a fost reprezentată în literatura de specialitate astfel :
P – produs alimentar;
To – momentul terminării procesului tehnologic;
T1 – momentul vânzării produsului la consumator;
T2 – momentul expirării termenului de garanţie;
T3 – momentul declanşării unor abateri calitative;
T4 – momentul apariţiei necomestibilităţii.
111
actului alimentar, aspiraţiilor lor în legătură cu acestea sunt diferite, în funcţie
de nivelul de cultură, de civilizaţie şi se modifică o dată cu acestea. De aceea,
preferinţele alimentare ale indivizilor sau colectivităţilor sunt diferite.
Pe măsură ce oamenii află noi informaţii despre igiena alimentaţiei,
dezechilibrele (bolile) provocate de alimentaţia necorespunzătoare, valoarea
nutritivă a produselor alimentare, substanţele toxice posibile din produsele
alimentare, inocuitatea lor, sortimentul şi caracteristicile de calitate ale
acestora, metodele de conservare şi ambalare înlegătură directă cu calitatea,
relaţia costuri-calitate, aspiraţiile lor alimentare şi, în consecinţă,
comportamentul alimentar se modifică.
Se poate vorbi chiar despre o cultură în legătură cu alimentaţia. Dreptul
la informaţie este un drept fundamental al consumatorilor, stipulat în
reglementările legislative. Modificările care au avut loc în viaţa oamenilor s-au
reflectat şi în alimentaţie. În zilele noastre se mănâncă altfel şi altceva decât în
urmă cu mai mulţi ani. Schimbarea nevoilor alimentare datorită vârstei, stării
de sănătate, solicitării diferite a organismului, apariţia de noi produse,
diversificate, creşterea nivelului de cultură alimentară sunt factori care
determină mutaţii în consumul de produse alimentare.
Astfel, în ultimul timp a crescut cererea populaţiei pentru produse
alimentare „biologice” . Acestea sunt produse în fabricarea cărora nu se
folosesc elemente chimice de sinteză, iar folosirea îngrăşămintelor
chimice şi pesticidelor este strict limitată.
Aditivii alimentari de sinteză s-au diversificat în timp, ajungându-se la
circa 1000 de astfel de susbtanţe cunoscute şi utilizate. Utilizarea uneori
exagerată a aditivilor alimentari şi faptul că efectele negative în timp asupra
sănătăţii oamenilor sunt insuficient cunoscute, a determinat orientarea
consumatorilor spre produsele „biologice”. Alimentaţia din surse naturale
câştigă teren în perioada actuală. De asemenea, folosirea unei alimentaţii
specific în cazul unor boli, pe baza de produse dietetice este rezultatul
educaţiei consumatorilor în sensul cunoaşterii rolului terapeutic sau profilactic
al alimentaţiei. Această orientare în consumul de produse alimentare
demonstrează conştientizarea trebuinţelor şi un comportament alimentar
specific nevoilor organismului.
Alimentele dietetice sunt alimente cu o compoziţie chimică
particulară, consumate în caz de boală şi preparare în mod deosebit
pentru a fi utile consumatorilor bolnavi. Compoziţia alimentelor dietetice
este diferită în sensul reducerii sau introducerii unei cantităţi suplimentare din
unele componente.
Exemple :
➢ Alimente fără sare (hiposodice) : pâine fără sare (acloridă),
recomandate în boli de inimă, rinichi, hipertensiune arterială,
ciroză;
➢ Alimente hipiglucidice : pâine hipoglucidică necesară în cazul
diabetului;
➢ Alimente hipoenergetice cu compoziţia diminuată în substanţe
mari furnizoare de energie (zahăr, grăsimi) : acestea sunt
112
necesare, deoarece diminuarea eforturilor fizice în procesul muncii,
fără corectarea alimentaţiei poate duce la obezitate, de exemplu se
comercializează ciocolata dietetică, în care zahărul este înlocuit cu
îndulcitori necalorici sau slab calorici, iar untul de cacao cu
înlocuitori de unt, cu putere calorică redusă;
➢ Alimente hiperproteice pentru persoane în creştere, sau pentru cele
aflate în perioada de covalescenţă, de exemplu lapte hiperproteic;
➢ Alimente vitaminizante cu un conţinut mai mare în unele tipuri de
vitamine – lapte vitaminizant cu vitamina D2;
➢ Alimente cu un conţinut ridicat în unele minerale – pâine cu calciu,
pbţinut din făină neagră, la care se adaugă carbonat de calciu;
lapte florizant îmbogăţit cu fluoruri de sodiu pentru prevenirea
cariilor;
➢ Alimente puternic enegizante, indicate în activităţi ce necesită efort
fizic deosebit.
113
Figura 1.10 – Piramida alimentelor (sursă U.S.D.A.).
Astăzi, se ştie care sunt nevoile organsimului şi care sunt elementele
indispensabile vieţii. Se poate calcula necesarul de calorii zilnic în funcţie de
vîrstă, sex, condiţii de muncă, climă, stări patologice, etc.În perioada actuală,
în care nivelul de cultură alimentară este ridicat şi oamenii îşi aleg hrana în
mod conştient, ăn funcţie de trebuinţele lor, unele produse alimentare sunt
preferate de anumiţi consumatori.Astfel, alimentaţia vegetariană sau lacto-
vegetariană este preferată de unii consumatori şi chiar este indicată pentru
consum în anumite situaţii, de exemplu când excesul în alimentaţie a influenţat
negativ sănătatea.
Romanii organizau ospeţe care au rămas vestite prin diversitate, excentricitate, şi prin
imaginaţia de care dădeau dovadă cei care le pregăteau.
În „Satiricon”, Petronius descrie ospăţul dat de Trimalcion prietenilor săi :
„Pe masă se aduce un măgar de bronz de Corint, purtând în două coşuri măsline
albe şi negre, cârnaţi, poame din Siria. O găină sculptată în lemn pare că cloceşte ouă
de păun, fiecare din aceste ouă având coaja dintr-o cocă subţire şi fiind umplute cu
un pui dat prin ou şi piper. Aceasta formează gustatio.
Primul servicu se aduce într-o farfurie enormă, pe al cărei capac este un zodiac.
În dreptul fiecărui semn este aşezat un fel de mâncare care-l aminteşte; la semnul
taurului se află carne de vită, la gemeni rinichi, la peşte două mrene de mare. Dar
aceasta nu este nimic în comparaţie cu ceea ce conţine farfuria, peşti în sos albastru
care imită marea, păsări grase, iepuri care imită pe Pegas şi alte feluri destinate să
înmărmurească pe comeseni.
Pe o tavă enormă, adusă de mai mulţi sclavi, este culcată o scroafă sălbatică
foarte mare. Pe cap poartă o bonetă de libert, de colţi sunt agăţate două coşuleţe cu
curmale de Siria şi Fenicia. În jurul ei sunt aşezaţi purcei de cocă, părând că-i
alăptează. Un sclav o spintecă şi din ea zboară un stol de mierle vii, care vor fi puse
în frigare. Trei porci albi sunt prezentaţi în faţa lui Trimalcion. El îl alege pe cel mai
frumos şi dă ordin bucătarului să-l frigă. După câteva clipe apare şimporcul fript,
spre bucuria invitaţilor. Dar, oroare, când să-l taie sclavul observă că porcul nu
fusese golit în interior. Bucătarul în graba sa uitase acest detaliu. Bucătarul este
chemat să dea lămuriri, dar nici el nu-şi poate explica această scăpare. Deodată
izbucnesc strigăte de bravo, porcul fusese curăţat şi umplut cu diverse feluri de
cârnaţi. Bucătarul crease o nouă mâncare – porcul troian – dar în spaima ce avusese,
fiind în faţa stăpânului, uitase de creaţia sa. La urmă bucătarul primi felicitările lui
Trimalcion şi ale tuturor invitaţilor şi se retrase încărcat de daruri.
114
După aceea apărură mierle fripte, apoi struguri uscaţi, nuci glasate, gutui în sos
de cuişoare, şi, în cele din urmă, o nouă surpriză : „tavanul se desprinse şi cobora
încărcat cu flori şi fructe.”
115
c) precipitarea se produce din cauza păstrării
produselor la temperaturi scăzute – uleiuri
alimentare;
d) dilatarea, creşterea presiunii vaporilor în
recipiente şi exploziile pot apărea la băuturi
alcoolice tari ţinute la temperaturi ridicate, datorită
coeficientului mare de dilatare termică al alcoolului
etilic.
116
d) maturarea este un proces complex, cu efecte pozitive asupra
calităţii produselor alimentare : îmbunătăţirea proprietăţilor
organoleptice, transformarea substanţelor complexe în
substanţe mai simple, mai uşor de asimilat de către organism.
Se manifestă la legume, fructe, brânzeturi, carne, vinuri;
e) autoliza este un proces enzimatic complex care presupune
dezintegrarea celulelor şi a ţesuturilor din plante, animale sub
acţiunea enzimelor proprii. Se desfăşoară la carne, peşte, care
sunt alimente bogate în proteine. Este o fază în alterarea sau
putrefacţia alimentelor. Produsele îşi schimbă consistenţa,
gustul.
4. Modificări microbiologice, care sunt produse de microorganismele
din alimente şi mediu – bacterii, drojdii, mucegaiuri – şi care acţionează
asupra substanţelor din produsele alimentare – glucide, lipide, proteine –
transformându-le. Ele sunt favorizate de temperatură şi umiditate .
a) fermentaţia alcoolică – este produsă de drojdii şi de unele
mucegaiuri şi bacterii şi constă în transformarea glucidelor
(hexoze) în alcool etilic. Apare la legume, fructe, sucuri, etc.
păstrate în condiţii necorespunzătoare, ca un proces de
degradare, dar poate sta şi la baza unor procese tehnologice
din industria alcoolului, a berii, a vinului, a panificaţiei;
b) fermentaţia acetică – este produsă de bacteriile acetice şi
constă în oxidarea alcoolului etilic până la acid acetic. Este
procesul de alterare a vinului (oţetire), a berii, a produselor
lactate acide, păstrate în recipiente deschise;
c) fermentaţia lactică – este produsă de bacteriile lactice şi
constă în transformarea lactozei şi a glucozei în acid lactic. Este
fenomenul care stă la baza obţinerii produselor lactate acide şi
a conservării produselor prin murare. Este un proces negativ în
cazul păstrării laptelui proaspăt;
d) fermentaţia butirică – este produsă de bacteriile butirice şi
constă în transformarea glucidelor în acid butiric. Produsul
capătă gust amar şi miros neplăcut, de mlaştină. Apare la lapte
şi produse lactate, produse murate, lipsite total de aer,
păstrate necorespunzător;
e) putrefacţia este produsă de bacteriile proteolitice, în prezenţa
sau absenţa aerului, care hidrolizează substanţele proteice.
Apar compuşi de degradare toxici şi anume : putresceina,
cadaverina, indol, scatol, amine, etc.,aceştia se găsesc în
special în carnea alterată. Produsele au miros respingător şi
sunt otrăvitoare;
f) bombajul microbiologic este degradarea conservelor cauzată
de acţiunea microflorei existente în acestea, când nu au fost
corect sterilizate ( nu s-au respectat condiţiile de temperatură
şi durata menţinerii produselor la o anumită temperatură), sau
când cutiile de conservă nu sunt etanşe, favorizând astfel
pătrunderea microorganismelor în spaţiul de păstrare. Gazele
117
care se formează (dioxid de carbon, acid sulfhidric) bombează
cutia;
g) mucegăirea este caracteristică produselor vegetale şi apare la
suprafaţa produselor bogate în zaharuri, în condiţii de
umiditate ridicată, sub forma unor starturi pulverulente de
culori diferite. Produsele alimentare îşi modifică aspectul,
gustul, mirosul, consistenţa.
1. PÂINEA.
În timpul păstrării pâinea suferă procesele de uscare şi de învechire.
- uscarea presupune pierderea din umiditate, cantitatea de apă
cedată depinzând de temperatura mediului înconjurător şi de
umiditatea aerului ;
- învechirea apare la 10-12 ore de la scoaterea din cuptor. Miezul
devine rigid, sfărâmicios, coaja devine zbârcită, capătă gust şi
miros de vechi, stătut.
Bolile pâinii apar din cauza microorganismelor care nu au fost distruse
prin coacere, sau care pătrund prin crăpăturile coji.
- boala întinderii (bola cartofului) este produsă de bacterii
(Mesentericus), miezul este lipicios, mucilaginos, se întinde în
filamente subţiri, mirosul este respingător, de fructe putrezite.
Pâinea este toxică şi, ca urmare, este scoasă din consum;
- boala cretoasă se manifestă prin apariţia unor pete albe,cu
aspect de praf de cretă. Pâinea toxică trebuie scoasă din
circulaţie;
- boala sângerie se manifestă prin apariţia culorii roşie-purpurie,
dată de colonii de bacterii. Pâinea nu este bună pentru consum;
- mucegăirea este produsă de diferite specii de mucegaiuri care
formează colonii de culori diferite : alb, alb-crem, cenuşiu-deschis,
galben-verde, negru, brun,etc. Pâinea capătă miros şi gust
respingător, este toxică şi deci trebuie scoasă din consum.
2. CARNEA.
Transformările ce apar în carne, după sacrificarea animalului sunt
următorele:
- rigiditatea musculară – se manifestă prin contractarea
muşchilor, sub acţiunea acidului lactic, care coagulează proteinele.
Fenomenul durează circa 24 de ore şi împiedică dezvoltarea
bacteriilor de putrefacţie. Carnea este tare şi are gust fad;
- maturarea presupune scindarea macromoleculelor proteice de
către enzimele proteolitice proprii cărnii. Ţesuturile se înmoaie,
carnea devine fragedă, suculentă, cu gust şi aromă plăcută. Se
poate realiza în 3 zile, la temperaturi de 1- 4 oC. Prelungirea
maturării duce la schimbarea culorii, a gustului (devine acru-
amărui), a consistenţei (carnea devine moale), fenomene specifice
118
autolizei. Maturarea mai intensă se practică la carnea de vânat,
tare, cu ţesuturi dense şi se numeşte fezandare. Carnea devine
fragedă, cu gust plăcut;
- încingerea apare în cazul în care carnea este depozitată în stare
caldă şi umedă. Carnea trebuie răcită înainte de a fi depozitată.
Încingerea este un proces autolitic. Carnea are miros acru, gust
dulceag şi o temperatură ridicată cu 1-2oC;
- alterarea (putrefacţia) este rezultatul acţiunii microorganismelor
asupra cărnii: bacterii, drojdii, mucegaiuri. Bacteriile de putrefacţie
descompun carnea,cu formare de substanţe toxice, rău
mirositoare. Se modifică aspectul, culoarea (roşie-verzuie),
consistenţa cărnii.
50oC.
a) refrigerarea presupune răcirea şi păstrarea produselor la temperaturi
cuprinse între –1oC şi +5oC şi o umiditate relativă a aerului de 85-90% (pentru
evitarea deshidratării). În aceste condiţii activitatea microorgansimelor este
redusă la minimum. Se aplică pentru perioade scurte de timp,produselor
alimentare: lapte, produse lactate acide, brânzeturi, unt, carne, produse din
carne, peşte, fructe, legume. Pentru a se împiedica dezvoltarea mucegaiurilor,
spaţiul de depozitare trebuie ventilat permanent.
b) congelarea presupune utilizarea unor temperaturi mult mai scăzute
(cuprinse între –6oc şi –40oC) pentru îngheţarea apei din produs. Ulterior
produsele sunt păstrate la temperaturi cuprinse între –18 oC şi –20oC, timp de
6-12 luni. Metoda se aplică la următoarele produse: fructe, legume, carne,
peşte, ouă. O metodă modernă este congelarea cu azot lichid, la temperaturi
de –196oC. Azotul pulverizat pe suprafaţa produsului îl congelează în câteva
minute.
119
Conservarea este de scurtă durată (zile), deoarece nu se distrug formele
sporulate ale microorganismelor.
b) sterilizarea presupune prelucrarea termică a produselor în recipiente
ermetice, la temperaturi de peste 100 oc, timp de 15-50 minute. La aceste
temperaturi sunt distruse şi formele de rezistenţă ale microorganismelor
(sporii). Sterilizarea determină următoarele modificări .
- enzimele sunt distruse;
- vitaminele sunt distruse într-o proporţie mare;
- proteinele coagulează;
- modificări de gust, aromă, structură.
4. Sărarea.
Prin adăugarea de sare în produs, creşte presiunea osmotică şi astfel se
întrerupe activitatea biologică a microorganismelor. Sărarea este de mai multe
feluri :
- sărarea uscată – aplicarea sării direct pe produs;
- sărarea umedă – introducerea produsului în soluţie de sare
(saramură);
- sărarea mixtă.
Sărarea se aplică la carne, peşte.
120
5. Adaosul de zahăr.
Ca şi sărarea, adaosul de zahăr creşte presiunea osmotică, provocând
plasmoliza celulelor microorganismelor. Se aplică la conservarea fructelor,
siropurilor, la fabricarea gemurilor, a dulceţurilor. O concentraţie de 70%
zahăr asigură conservarea produselor.
8. Afumarea.
Este o metodă de conservare mixtă, bazată pe acţiunea antiseptică a
fumului şi pe acţiunea căldurii, care produce o deshidratare parţială. Se aplică
la carne, peşte, brânzeturi. Efecte psihosenzoriale : culoare caracteristică,
miros şi gust specific, plăcut de afumat. În compoziţia fumului intră şi
substanţe cancerigene.
121
3. SORTIMENTUL ŞI CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE
PRODUSELOR ALIMENTARE
Produsele obţinute din cereale (grâu, porumb, orez, secară, orz) ocupă
un loc important în alimentaţie şi se prezintă într-un sortiment adecvat.
123
7. Substanţe minerale % Max.0,65 0,66-0,90 0,91-1,40
8. Substanţe proteice min. 10,5 10,5 10,5
%
9. Impurităţi metalice:
-aşchii de fier
-pulbere de fier (mg/kg) Lipsă Lipsă Lipsă
Max.3 Max.3 Max.3
10. Infestare Nu se admite Idem Idem
prezenţa insectelor,
acarienilor în nici un
stadiu de dezvoltare
126
CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE CIOCOLATEI
127
3.4. PROPDUSE GUSTATIVE
SORTIMENT
Minerale saline
(sarea de
bucătărie).
3. Băuturi alcoolice. Distilate. Alcool etilic.
Rachiuri, ţuica sau rachiul de prune, ţuica
bătrână, şliboviţa, rachiuri de fructe (caise,
128
cireşe, pere), rachiu de drojdie, de
ţescovină, de vin, rom natural, whisky,
gin.
Rachiuri industriale :
-simple, obţinute prin diluarea alcoolului
rafinat din cereale cu apă distilată, rachiu
alb, votcă;
- aromatizate cu extracte de fructe, plante,
coloranţi alimentari, zahăr, rachiu de
mentă, de chimion, portocale, brad, vişine.
- rom industrial.
Băuturi speciale.
Berea este băutura naturală obţinută prin zaharificarea plămezii de orz germinat (malţ),
fierberea cu hamei şi fermantarea alcoolică a mustului obţinut.
CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE BERII
SORTIMENT
132
2. Conserve şi semiconserve din Semiconserve -semiconserve din carne de
carne (se obţin prin porc: pulpă, spată, muşchi;
tratamente termice -semiconserve din carne de
uşoare). vitpâă:pulpă;
-semiconserve din carne de
porc tocată;
-crenvuşti pasteurizaţi în
recipienţi metalici;
134
Ambalarea este procesul, operaţia prin care produsul este
introdus în ambalaj, pentru a se asigura protecţia calităţii şi integrităţii
acestuia, în timpul transportului, manipulării, depozitării, desfacerii
către consumatori.
Funcţiile ambalajului produselor alimentare sunt :
1. Conservarea şi păstrarea intactă a integrităţii şi calităţii
produsului faţă de acţiunea factorilor interni şi externi; în
unele cazuri ambalajul contribuie chiar la îmbunătăţirea calităţii
produselor alimentare, în special a proprietăţilor organoleptice.
Exemplu : brânza în coajă de brad; coniacul obţinut prin
învechirea distilatului de vin în butoaie de stejar, are culoarea
galben-aurie, ca urmare a oxidării taninului din doagele
butoiului şi capătă un buchet specific; buchetul şi culoarea
brună a romului natural se obţin prin învechirea în butoaie;
învechirea vinului în butoaie contribuie la definitivarea
proprietăţilor organoleptice ale acestuia, în condiţii de
temperatură, umiditate, şi igienă stabilite.
2. Funcţia de înlesnire a transportului, manipulării, stocării.
3. Funcţia de informare şi e promovare a vânzării.
135
Foarte utilizate sunt materialele complexe, care însumează şi chiar
depăşesc proprietăţile materialelor dincare sunt obţinute şi care corespund
astfel caracteristicilor diferite ale produselor. Metodele de ambalare sunt :
ambalare colectivă, porţionată, ambalarea în folii contractibile, ambalarea
aseptică, ambalarea în vid, ambalarea în atmosferă modificată, ambalarea tip
aerosol. Ambalarea în atmosferă modificată a cunoscut o largă răspândire pe
plan mondial datorită avantajului incontestabil pe care îl oferă: posibilitatea
unei păstrări îndelungate a produselor, fără a se folosi conservanţi alimentari.
În normele de igienă privind alimentele şi protecţi asanitară a acestora,
aprobate prin Ordinul Ministrului Sănătăţii nr.61/1995 se menţionează
următoarele cerinţe cu privire la ambalaje :
- Să fie avizate sanitar;
- Materialele din care se confecţionează să aibă grad ridicat de
stabilitate fizico-chimică, care să nu permită cedarea în timpul
utilizării a substanţelor străine peste limitele admise;
- Să nu influenţeze caracteristicile organoleptice, fizico-chimice sau
valoarea nutritivă a produselor alimentare cu care vin în contact în
timpul prelucrării, manipulării, transportului sau păstrării;
- Să nu confere toxicitate produselor alimentare cu care vin în
contact;
- Să asigure produselor alimentare o protecţie eficientă faţă de alte
impurităţi accidentale pe toată perioada prelucrării, păstrării,
transportului;
- Cernelurile şi coloranţii folosiţi la imprimarea şi colorarea
materialelor de ambalaj care vin în contact cu produsele alimentare
să fie avizate de Ministerul Sănătăţii;
- Este inadmisibil contactul direct al alimentelor cu partea imprimată
a ambalajului;
- Nu este admisă folosirea hârtiei provenită din deşeuri la ambalarea
alimentelor.
Din cele prezentate rezultă că produsul alimentar este privit ca un sistem
bicomponent : produs plus ambalaj. Cele două elemente se condiţionează
reciproc.
136
Hotărârea Guvernului nr.953/1999 privind modificarea şi completarea
Hotărârii Guvernului nr,748/1996 pentru aprobarea Normelor Metodologice
privind etichetarea produselor alimentare defineşte eticheta astfel :
„eticheta este orice material scris, imprimat, litografiat, gravat sau
ilustrat, care conţine elemente de identificare a produsului şi care
însoţeşte produsul sau este aderent la ambalajul acestuia.”
Eticheta conţine elementele de identificare a produsului, oferind
informaţiile necesare suficiente, verificabile, uşor de comparat, astfel încât să
permită consumatorilor să aleagă dintre produsele existente pe piaţă pe
acelea care corespund exigenţelor lor, nevoilor şi posibilităţilor financiare şi să
cunoască eventualele riscuri la care ar putea fi supuşi.
Denumirea trebuie să corespundă naturii, proprietăţilor produsului
alimentar sau materiilor prime utilizate. Ea trebuie să fie însoţită de informaţii
cu privire la tratamentele la care au fost supuse produsele (refrigerare,
congelare, concentrare, afumare), dacă omiterea lor ar crea confuzii în rândul
consumatorilor.
Provenienţa : numele şi adresa fabricantului, ale ambalatorului sau
distribuitorului. În cazul produselor de import se înscriu numele şi adresa
importatorului sau ale distribuitorului înregistrat în România.
Termenul de valabilitate, cantitatea netă, condiţiile de depozitare
şi folosire, lista ingredientelor folosite sunt treccute în ordinea
descrescătoare a importanţei lor cantitative. Vitaminele şi mineralele adăugate
se menţionează în listă. Lipsa sau incorectitudinea informaţiilor de pe etichetă
se consideră contravenţie şi are repercursiuni financiare asupra vânzătorului,
distribuitorului sau producătorului responsabil.
În mod obligatoriu se trece concentraţia alcoolică pentru băuturile la care
aceasta este mai mare de 1,2%. De asemenea, trebuie trecute instrucţiunile
de utilizare când lipsa acestora poate determina o utilizare necorespunzătoare
a produselor.
Eticheta mai cuprinde şi menţiuni suplimentare de etichetare pe grupe de
produse. Pe ambalajele produselor destinate persoanelor care au nevoie de
diete speciale pentru boli, se vor menţiona indicaţiilor şi precauţiilor de folosire.
Modele de ştampilare pentru marcarea cărnii conform Ordinul Ministrului
Agriculturii şi Alimentaţiei nr.97/2000 privind modificarea anexei la Ordinul
Ministrului Agriculturii şi Alimentaţiei nr.177/1998 pentru aprobarea Normei
Sanitare Veterinare privind marcarea cărnii proaspete destinate consumului
uman :
138
Produsul alimentar este o entitate complexă şi evolutivă, fiind
considerat drept un sistem de structuri, funcţiuni, stări, căruia îi sunt proprii
manifestările specifice în timp şi spaţiu. El reprezintă nu numai o structură
tehnico-economică, ci şi un sistem de relaţii dincolo de limitele entităţii lui, în
raport cu necesitatea umană, în relaţiile sale cu omul, mediul şi modul de
existenţă.
Mărfurile alimentare, indiferent de grdaul lor de prelucrare (materii
prime, semifabricate şi produse finite), sunt nu numai simple valori de
întrebuinţare ce fac obiect de comerţ realizat pe piaţa economică, ci şi produse
cu însuşiri specifice, destinate a se realiza pe piaţa metabolică după ce ele s-
au aflat în prealabil pe piaţa economică. Sunt produse ingerabile cu un
specific structural, cantitativ şi calitativ care nu trebuie ignorat în nici o
împrejurare, având menirea de a participa efectiv la metabolismul uman.
Acţiunea lor poate fi în direcţia desfăşurării normale a metabolismului, material
şi energetic, sau dimpotrivă, pot să-l perturbe, dacă nu răspund anumitor
condiţii bine definite.
Conexiunile pieţei metabolice cu cea economică sunt evidente, pe ambele
pieţe acţionând legea cererii şi a ofertei. În cazul pieţei metabolice raportul
dintre cererea biologică de nutrienţi şi oferta de nutrienţi implică un echilibru
zilnic care este condiţionat de oferta de alimente şi care nu este totdeauna în
echilibru cu cererea de consum alimentar, atât pe plan cantitativ, cât şi
structural.
Corelarea cererii cu oferta de mărfuri alimentare urmăreşte realizarea
protecţiei biologice, economice şi sociale a consumatorului. Un mode, în acest
sens este prezentat în Figura 5.1.
POPULAŢIA
Structura macro
şi
microeconomică
a sortimentului
de alimente
139
Politica nutriţională vizează asigurarea unui echilibru între trebuinţele
fiziologice de consum alimentar şi aportul de nutrienţi pentru satisfacerea
acestora. Politica alimentară este generatoare a două direcţii de intervenţie,
una referitoare la aprovizionarea şi calitatea produselor, iar cealaltă se
raportează direct la consumator şi capacitatea sa de consum.
În relaţia om-aliment probelema fundamentală o reprezintă realizarea
unui echilibru cantitativ şi calitativ între ceea ce organismul metabolizează sau
pierde, în diferite stări fiziologice sau patologice şi ceea ce el primeşte cu dieta
(aportul de nutrienţi) din exterior.
Întrucât nutriţia depinde de pferta disponibilă, de aici rezultă o serie de
probleme de producţie. Influenţa asupra nutriţiei prezintă şi cererea
solvabilă(de exemplu, puterea de cumpărare, accesul la pământ şi la mijloacele
productive pentru aceia care consumă hrana proprie), condiţiile comerţului
intern şi internaţional.
Dintre multiplele definiţii existente în literatura de specialitate
menţionăm pe cele ale lui E.Valcenschini (1991), potrivit căruia calitatea unui
produs se defineşte ca : ansamblul proprietăţilor alimentului, proprietăţi care
permit o consumare satisfăcătoare. Potrivit acestei definiţii componentele
calităţii care se iau în considerare sunt intrinsec legate de produs şi în cea mai
mare parte sunt cuantificate (compoziţia în elemente nutritive, caracteristici
bacteriologice). În această abordare, ca aspect negativ se sesizează faptul că
nu se ţine seama de dorinţa consumatorului. Mult mai completă este definiţia
dată conform normelor AFNOR ca : ansamblul proprietăţilor şi caracteristicile
unui produs care-i conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau
implicate.
În conformitate cu ISO, calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi
caracteristici ale unui produs, care îi conferă acestuia proprietatea de a
satisface nevoile exprimate şi implicate.
Cel mai adesea calitatea este expresia gradului de utilitate socială a
produsului, măsura în care, prin ansamblul caracteristicilor sale tehnico-
funcţionale, psihosenzoriale şi a parametrilor economici satisface nevoile
pentru care a fost creat şi respectat cerinţele impuse de interesele generate ale
societăţii privind eficienţa social-economică, protecţia mediului natural şi
social.Calitatea este cheia pentru asigurarea satisfacţiei clientului şi principalul
factor de diferenţiere în ochii consumatorului.
Potrivit lui Multon J.L.(1985), calitatea produsului alimentar este
totdeauna percepută prin intermediul obiectivelor concrete pe care acesta
trebuie să le atingă. Dintre aceste obiective se amintesc : calitatea
alimentară (calitatea igienică, fără toxicitate; calitatea nutriţională,
aptitudinea de a hrăni bine; calitatea hedonică, organoleptică sau senzorială);
calitatea psiho-socială (legată de imaginea pe acre consumatorul şi-o face
despre produs, fiind foarte mult influenţată de ambalaj, de modul de
desfacere) şi calitatea de utilizare (calitatea tehnologică, aspectul economic,
respectiv preţul de vânzare, aspecte comerciale legate de prezentare,
disponibilitate, aspecte regulamentare, etichetare, aptitudinea de conservare,
comoditatea în utilizarea produsului).
140
S-a conturat în ultimii ani tot mai puternic noţiunea de calitate totală
care exprimă ideea conform căreia calitatea unui produs trebuie să rezulte
dintr-o pondere a diferite criterii menţionate în definirea sa. Relaţiile dintre
caracteristicile de calitate şi funcţiile calităţii sunt prezentate în Figura 5.2.
Proprietăţi :
1. fizice : -masa, kg; - densitatea, g/cm 3; 2. mecanice : - rezistenţă; - duritate;
3. chimice : - compoziţie; 4. estetice : - culoare; - formă; 5. economice : - consum de
energie; - randament; 6. ecologice : - poluare.
141
CERINŢELE CALITĂŢII
Figura 5.2. Relaţiile dintre cerinţe-proprietăţi-caracteristici-funcţii-calitate
5.2. PIAŢA MĂRFURILOR ALIMENTARE
142
➢ 5.485 în industria cărnii şi a preparatelor din carne.
143
Produse din mii 33 23 25 26 30
tutun tone
∗)
Sursă de date : CNS Anuarul Statistic; CNS oferă date operative care nu includ producţiile
realizate de agenţi economici cu mai puţin de 50 de lucrători; estimările MAA cuprind producţia
realizată de toţi agenţii economici.
144
agroalimentare în intervalul considerat.Tot aici sunt indicele preţurilor,
indicele costului întreţinerii alimentare, indicii puterii reale de
cumpărare.
5.2.3.2. CEREREA POTENŢIALĂ DE CONSUM
147
III . CALITATEA SERVICIILOR
149
Rolul serviciilor în creşterea economică vizează următoarele
aspecte:
➢ Serviciile, prin activităţile de producere şi vehiculare a informaţiilor,
se constituie într-un factor principal al progresului, al dezvoltării
economice;
➢ Activitatea de cercetare, care intră tot în sfera serviciilor, contribuie
la conceperea de noi produse şi servicii, la creşterea nivelului
calitativ şi a gradului de complexitate al acestora, la perfecţionarea
tehnologiilor de fabricaţie;
➢ Alături de cercetare, învăţământul (educaţia) are un rol important
în creşterea economică, aplicarea noilor tehnologii necesitând o
calificare superioară a personalului.
150
Progresul economic şi social, precum şi creşterea exigenţelor
consumatorilor faţă de calitatea servirii au determinat diversificarea
necesităţilor acestora, ceea ce a condus la modificări în structura consumului.
În ţările puternic industrializate se manifestă tot mai mult tendinţa creşterii
ponderii serviciilor în acoperirea necsităţilor de consum.În aceste
ţări,creştereaconsumului de bunuri a fost devansată de creşterea cantitativă şi
valorică a consumului de servicii.
În ţările din Europa de Est, ponderea serviciilor în consumul populaţiei
este mult mai modestă – cca. 15-20% - ceea ce se explică prin nivelul de
dezvoltare mai scăzut, prin deosebirile de preţuri sau de obiceiuri de consum.
În ţara noastră, la nivelul anului 1990, ponderea serviciilor în totalul
cheltuielilor de consum ale populaţiei era redusă, respectiv 15,8%. Scăderea
puterii de cumpărarea populaţiei, după anul 1990, a determinat o reducere a
acestei ponderi, astfel că în anul 1997 era de 12,2%. O uşoară creştere s-a
înregistrat în perioada 1997-1999, la nivelul anului 1999 ponderea serviciilor în
cheltuielile de consum ale populaţiei fiind de 16,2%.
Consumul de servicii se află în dependenţă directă de nivelul veniturilor,
ponderea cheltuielilor pentru servicii fiind mai mare în cazul categoriilor
profesionale cu venituri mai ridicate.
Se poate trage concluzia că evoluţia şi structura serviciilor exprimă
nivelul dezvoltării unei societăţi şi gradul de satisfacere a nevoilor populaţiei.
151
În aprecierea de către clienţi a calităţii serviciilor prezintă importanţă
impresiile pe care acestea le produc asupra lor, precum şi împrejurările în care
sunt prestate serviciile. Satisfacerea clientului reprezintă componenta umană,
care trebuie să fie una din preocupările importante ale firmei prestatoare de
servicii pentru îmbunătăţirea calităţii acestora.
În literatura de specialitate au fost formulate trei modele pentru
evaluarea calităţii serviciilor :
➢ 1. clienţii evaluează calitatea în funcţie de o caracteristică, mult
mai importantă decât celelalte;
➢ 2. clienţii evaluează calitatea în funcţie de o caracteristică
importnată, dar ţinând seama de un anumit nivel de calitate şi
pentru celelalte;
➢ 3. clienţii evaluează calitatea în funcţie de media ponderată a
diferitelor caracteristici.
➢ comportamentul personalului.
➢ reacţia la reclamaţii;
➢ Decizia de cumpărare.
155
aşa fel încât să fie posibilă micşorarea decalajului dintre calitatea
aşteptată de consumator şi cea efectiv livrată de prestator.
În ultimul timp, multe firme prestatoare de servicii au început să acorde
atenţie standardizării serviciilor,reuşind să confirme aşteptările consumatorilor.
Complexitatea procesului de cumpărare a serviciilor rezultă şi din relaţiile
ce iau naştere prin participarea nemijlocită a cumpărătorului la prestarea
serviciului. Prestarea serviciilor nu este posibilă fără întâlnirea prestatorului cu
consumatorul. Calitatea serviciului depinde de multe ori şi de modul în care
consumatorul reuşeşte să comunice cu exctitate prestatorului ceea ce doreşte,
care sunt aşteptările sale.
Etapa a treia – a evaluării serviciului (post cumpărare) – este
etapa în care consumatorii fac comparaţia între serviciul care le-a fost prestat
şi cel pe care se aşteaptă să îl primească.
Întrucât prestarea şi utilizarea serviciului se desfăşoară simultan,
consumatorul are posibilitatea să facă imediat această comparaţie. Rezultatul
comparaţiei poqate fi sub aşteptările consumatorilor, la nivelul acestor
aşteptări sau poate să le depăşească.
Pentru a-şi câştiga şi menţine clienţii, prestatorul trebuie să presteze în
mod constant servicii de bună calitate, care să depăşească chiar aşteptările
acestora.
Aşteptările consumatorilor sunt influenţate şi de preţul serviciilor. Astfel,
consumatorii percep un serviciu cu un preţ mai mare, ca fiind de calitate
ridicată, dar nu acceptă drept scuză pentru calitatea proastă a serviciilor, un
preţ mai scăzut.
În literatura de specialitate aşteptările consumatorilor sunt prezentate ca
având două niveluri : nivelul acceptat şi nivelul dorit. Nivelul acceptat
reprezintă ceea ce consumatorul consideră că este suficient (nivelul minim al
executării serviciului), iar la nivelul dorit este ceea ce consuamtorul speră să
primească. Între cele două niveluri se află „zona de toleranţă”.
Un serviciu care se află, ca nivel sub zona de toleranţă, produce
dezamăgirea consumatorului şi îl poate determina să renunţe la serviciile firmei
respective. În schimb, un serviciu situat peste zona de toleranţă va duce la
creşterea încrederii în seriozitatea firmei şi în calitatea prestaţiilor acesteia.
Ambele niveluri sunt dinamice, prezentând fluctuaţii, însă nivelul dorit se
schimbă în proporţii reduse şi mai încet.
Zona de toleranţă este diferită e la un consumator la altul, fiind
influenţată de personalitatea acestora, vârstă, mediu, educaţie, numărul
variantelor pe care le are în alegerea serviciului. Zona de toleranţă va fi mai
mică în situaţia în care consumatorul are mai multe variante în alegerea
serviciului, faţă de situaţia în care variantele sunt limitate.
Comportamentul consumatorului de servicii se răsfrânge asupra
activităţii firmelor de servicii. Acestea trebuie să acţioneze în direcţia câştigării
încrederii consumatorilor. Pentru aceasta trebuie să acorde mai multă atenţie
comunicării cu consumatorii, prezentării explicite a serviciilor pe care le oferă,
a modalităţilor prin care consumatorii pot avea acces la servicii. Personalul
firmelor de servicii, mai ales cel care intră în contact direct cu consumatorii,
trebuie să dovedească multă receptivitate, răbdare şi politeţe faţă de aceştia.
156
Firmele de servicii trebuie să organizeze studii de marketing pentru a
obţine informaţii cu privire la modul în care consumatorii recepţionează
calitatea serviciilor oferite, concordanţa preţului cu această calitate.
O altă direecţie de acţiune a firmeelor de servicii în scopul câştigării
încrederii consumatorilor, o constituie respectarea promisiunilor făcute
acestora (cu priviree la calitate,facilităţi acordatee, preţ, nivelul servirii). De
aceea, firmele trebuie să evalueze şi să prezinte în mod real serviciile pe care
le oferă.
157
a) Responsabilitatea conducerii înseamnă:
➢ Elaborarea politicii în domeniul calităţii;
158
Analiza sistemului de asigurare a calităţii : Se face periodic de către
conducerea organizaţiei, pentru a se constata eficienţa implementării politicii în
domeniul calităţii şi realizarea obiectivelor calităţii. Sursele de informare sunt :
➢ Rezultatele analizelor cu privire la performanţele serviciului şi eficienţa
prestării în scopul satisfacerii clientului;
➢ Rezultatele auditurilor interne cu privire la implementarea şi eficienţa
tuturor elementelor sistemului calităţii în scopul realizării obiectivelor
stabilite;
➢ Schimbările determinate de noutăţile în tehnologii, de noile concepte
referitoare la calitate, noile strategii de marketing, noile condiţii sociale şi
de mediu.
Formarea şi evoluţie.
Elementele evoluţiei personalului sunt :
➢ Formarea cadrelor superioare în „managementul calităţii”;
159
➢ Instruirea personalului în controlul proceselor, identificarea şi
analiza problemelor, acţiuni corective şi de ameliorare;
➢ Evaluarea performanţelor personalului pentru determinarea
potenţialului evolutiv (presupune promovarea celor capabili,
stimularea lor).
Comunicarea.
Întregul personal al organizaţiilor de servicii, dar mai ales acela care
intră în contact direct cu clienţii, trebuie să aibă cunoştinţele şi deprinderile de
comunicare. Îmbunătăţirea comunicării se poate face prin activitatea în echipă.
160
➢ Ce avantaje ar rezulta pentru organizaţie din implementarea
acestui sistem;
➢ Ce avantaje ar rezulta pentru toate celelalte părţi interesate.
➢ Instruirea personalului;
161
➢ Probarea, pe o perioadă de câteva luni, a sistemului de management al
calităţii şi efectuarea de audituri interne repetate, urmate de acţiuni
corective asupra neconformităţilor constatate la audit, pentru evaluarea
conformităţii sistemului cu standardele ISO 9000;
➢ Efectuarea unui audit extern, urmat de acţiuni corective;
Multe firme, mai ales cele japoneze, au adoptat conceptul de „Control Total al
Calităţii” (T.Q.C.). Aceasta presupune ca tehnicile şi metodele de control al calităţii
să fie aplicate pentru a asigura creţterea nivelului calităţii fiecărei activităţi
desfăşurate de firmă, obţinând astfel o creştere a eficienţei şi a productivităţii cu
costuri reduse. Conform T.Q.C., controlul calităţii este responsabilitatea fiecărui
lucrător al firmei.
Aceste firme acordă o importanţă la fel de mare atât conformităţii serviciilor
sale cu standardele de caliate, cât şi unor activităţi, cum sunt : acurateţea în
162
redactarea scrisorilor, politeţea angajaţilor în relaţiile cu clienţii, curăţenia birourilor,
etc.
Controlul total al calităţii are la bază schimbul de informaţii între toate
nivelurile ierarhice ale firmei, depinzând de implicarea tuturor angajaţilor.
T.Q.C. promovează reexaminarea permanentă a standardelor pentru
îmbunătăţirea calităţii.
În cadrul firmelor japoneze se organizează „cercuri de calitate”, formate din
angajaţi care au sarcina de a găsi soluţii la problemele cu care se confruntă firma.
(Sursă : Ionică.M.; Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucureşti, 2000, p.366).
6. MANAGEMENTUL CALITĂŢII
PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR
➢ Îmbunătăţirea calităţii.
164
➢ Asigurarea calităţii;
165
6.2. MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE (TQM)
6.2.1. ORIENTĂRILE ÎN DEFINIREA TQM
Tabelul 6.1.- ∗)
Managementul calităţii totale (TQM).
166
-lucrătorul devine din executant,un Responsabilităţi definite şi documentate.
participant la proces.
-munca în echipă şi răspunderea Sistem al calităţii potrivit standardelor
personală pentru rezultate. ISO 9000.
-climat de muncă deschis, relaţii de Comunicare şi formare; integrarea
parteneriat, bazate pe încredere, cu clienţilor şi subsontractanţilor în sistemul
clienţii şi subordonanţii. calităţii întreprinderii.
∗)Sursă : Marieta Olaru , „Managementul calităţiii”, Ed.economică, Bucureşti, 1999.
167
d) A patra orientare în definirea TQM o constituie abordarea
acestuia ca un concept multidimensional, care presupune
îndeplinirea unor premise de ordin structural, uman şi tehnic.
1. Dimensiunea structurală a TQM se referă la :
➢ Definirea proceselor şi secvenţelor acestora, astfel încât să poată fi ţinute
sub control (atât a celor tehnice, cât şi a celor administartive);
➢ Stabilirea unor relaţii de tipul „client intern – furnizor intern”, mai ales
printr-o organizare adecvată a activităţilor (orientarea spre proces şi nu
spre funcţiile întreprinderii).
168
➢ A gândi ăn termenii „calitatea reprezintă ceea ce doreşte clientul”;
a) Definiţia cea mai larg acceptată a TQm este în prezent cea prevăzută în
standardul ISO 8402/1994:
169
unei organizaţii, din -aplicarea conceptului „zero organizaţie.
fiecare fază a spiralei defecte”; Antrenarea ăntregului
calităţii, sunt -îmbunătăţirea continuă a personal 8iniţiativa şi
intercorelate şi implicare proceselor şi rezultatelor răspunderea lucrătorului).
în realizarea şi acestora.
îmbunătăţirea calităţii.
∗)Sursă : Marieta Olaru , „Managementul calităţiii”, Ed.economică, Bucureşti, 1999.
➢ viziune sistemică;
➢ argumentare cu date.
6.3.1. ORIENTAREA SPRE CLIENT
170
sunt evidente, deoarece ele nu sunt totdeauna cunoscute sau nu pot fi
cuantificate (măsurate).
Cerinţele clienţilor sunt transpuse în specificaţii, pe baza cărora sunt
realizate produsele, cu anumite caracteristici de calitate (Figura 6.1.).
Acest principiu exprimă cel mai bine filozofia TQM, care este un sistem de
management centrat pe calitate. Scopul întreprinderii este satisfacerea
cerinţelor clienţilor externi, prin produse şi servicii de calitate superioară, în
condiţiile unor costuri avantajoase. Calitatea poate să devină punctul central al
tuturor activităţilor prin :
➢ Implicarea puternică şi permanentă a conducerii de vârf („top-
management”) pentru atingerea excelenţei;
➢ Intercorelarea tuturor activităţilor, proceselor din fiecare etapă a cercului
(spiralei calităţii), în realizarea şi îmbunătăţirea acesteia;
➢ Implicarea permanentă a tuturor compartimentelor şi a fiecărui lucrător
în asigurarea calităţii.
172
Primatul calităţii TQM este prezentat sugestiv de lanţul lui Deming.
174
➢ Verifică (Check): se evaluează rezultatele (efectele) aplicării sau
testării planului de îmbunătăţire, identificându-se punctele critice;
➢ Acţionează (Act) : se studiază rezultatele şi dacă au fost realizate
îmbunătăţirile preconizate, în continuare, se elaborează un nou plan de
îmbunătăţire, reluându-se ciclul. Procesul îmbunătăţirii continue se
realizează prin intermediul factorului uman, prin promovarea muncii în
echipă (team-work), introducerea cercurilor calităţii,etc.
175
6.3.6. ARGUMENTARE CU DATE
176
Indicatorii de performanţă Număr Efect TQM
răspunsuri + - 0
INDICATORI REFERITORI LA
PERSONAL
Satisfacţia personalului 9 8 1 0
Prezenţa 11 8 0 3
Fluctuaţie 11 7 3 1
Securitate/sănătate 14 11 3 0
Propuneri de îmbunătăţire 7 5 2 0
TOTAL 52 39 9 4
INDICATORI REFERITORI LA
PROCESE
Capabilitatea proceselor 14 12 0 0
Promptitudinea în livrarea 9 8 1 0
produselor
Timpul de răspuns la comenzi 6 6 0 0
Abateri 8 7 0 1
Timpi de inovare 7 6 0 1
Adaptabilitate 9 6 0 2
Costuri referitoare la calitate 5 5 1 0
Economii 9 9 0 0
TOTAL 65 59 2 4
INDICATORI REFERITORI LA
SATISFACŢIA CLIENTULUI
Satisfacţia globală 14 12 0 2
Reclamaţii din partea clientului 6 5 1 0
Relaţia cu clientul 10 4 2 4
TOTAL 30 24 3 6
INDICATORI FINANCIARI
Cota de piaţă 11 9 2 0
Volumul vânzărilor/lucrător 12 12 0 0
Rentabilitatea capitalului 9 7 2 0
Rentabilitatea vânzărilor 8 6 2 0
TOTAL 40 34 6 0
177
➢ Evidenţierea separată a factorilor de care depinde implementarea
principiilor TQM, respectiv, a rezultatelor care pot fi obţinute prin
valorizarea acestor factori;
➢ Poziţia dominantă a criteriului „satisfacţia clienţilor” (are cea mai mare
pondere în evaluare – 20%);
➢ Importanţa deosebită acordată personalului: pe de o parte , resursa
umană este evidenţiată distinct în categoria „factorilor” (9%), pe de altă
parte, în evaluarea „rezultatelor” figurează criteriul „satisfacţia
personalului”(9%);
➢ Ponderea mare acordată ţinerii sun control a „proceselor” (14%) şi
utilizării optime a „resurselor” (9%);
➢ Luarea în considerare a răspunderii întreprinderii privind satisfacerea
cerinţelor societăţii (6%);
➢ Orientarea tuturor eforturilor în direcţia îmbunătăţirii performanţelor
financiare ale întreprinderii (criteriul „rezultate în afaceri” se află pe locul
doi ca pondere, după criteriul „satisfacţia clientului”).
178
Figura 6.5. – Criterii de bază ale modelului european al TQM şi ponderi ale acestora.
(sursa : Premiul European de Calitate, Broşura de candidatură, Bruxelles, belgia, 1996)
179
Figura 6.6. – Modelul de abordare procesuală a sistemului de management al
calităţii în viziunea ediţiei 2000 a standardelor ISO 9000.
180
Standardele ISO 9000 au ca punct de plecare standardele din domeniul
militar (MILL Q 9858 şi AQA – Allied Quality Assurance Publications), folosite în
ţările NATO ca reglementări obligatorii pentru asigurarea calităţii
echipamentelor militare.
În România standardele ISO 9000 au fost preluate ca standarde
naţionale în 1991 şi au fost republicate în 1995.
Standardele internaţionale ISO 9000 nu sunt obligatorii, ele sunt
standarde generale ce conţin recomandări cu privire la managementul calităţii,
cerinţe pentru asigurarea calităţii şi descriu elementele sistemului calităţii.
Sistemul calităţii este definit de SR ISO 8402: 1995 –
„Managementul calităţii şi asigurarea calităţii” ca fiind „Structura
organizatorică, procedurile, procesele şi resursele necesare pentru
implementarea managementului calităţii”.
Standardele ISO 9000 sunt folosite de organizaţii pentru ţinerea sub
control a activităţilor desfăşurate şi pentru a garanta că produsele/serviciile
sunt corespunzătoare din punct de vedere calitativ şi satisfac cerinţele
clienţilor, modalităţile concrete de aplicare fiind stabilite în funcţie de specificul
fiecărei organizaţii.
Organismele de certificare (independente de producători şi beneficiari)
verifică la solicitarea organizaţiilor, conformitatea sistemului calităţii sau a
produsului cu standardele, acordând un certificat de sisteme de calitate sau
certificat de produs. Acest certificat dă încredere consumatorilor în calitatea
produselor/serviciilor oferite de organizaţuia respectivă, asigurând şi protecţia
acestora.
Se apreciază ca pe plan mondial, în circa 200.000 de organizaţii,
sistemul calităţii este certificat pe baza standardelor ISO 9000. În România
există circa 600 de astfel de organizaţii.
181
➢ Standardul ISO 9001 – Sistemele calităţii – Model pentru asigurarea
calităţii în proiectare, dezvoltare, producţie, montaj şi service.
➢ Standardul ISO 9002 – Sistemele calităţii – Model pentru asigurarea
calităţii în producţie, montaj şi service.
➢ Standardul ISO 9003 – Sistemele calităţii – Model pentru asigurarea
calităţii în inspecţie şi încercări finale.
➢ Standardul ISO 9004 -1 – Managementul calităţii şi elementele
sistemului calităţii. Partea 1 : Ghid.
➢ Standardul ISO 9004 -2 – Managementul calităţii şi elementele
sistemului calităţii. Partea 2 : Ghid pentru servicii.
➢ Standardul ISO 9004 -3 – Managementul calităţii şi elementele
sistemului calităţii. Partea 3 : Ghid pentru materiale procesate.
➢ Standardul ISO 9004 -4 – Managementul calităţii şi elementele
sistemului calităţii. Partea 4 : Ghid pentru îmbunătăţirea calităţii.
➢ Standardele numerotate de la 10.001 la 10.020, inclusiv cele derivate
din acestea.
➢ Standardul ISO 8402 – Managementul calităţii şi asigurarea calităţii –
Vocabular.
182
cu privire la selecţia şi utilizarea standardelor ISO 9000 pentru asigurarea
externă a calităţii (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003) sau pentru asigurarea
internă a calităţii (ISO 9004).
Utilizarea standardelor ISO 9000 din iniţiativa conducerii presupune
utilizarea standardelor ISO 9004 –1 şi a standardelor derivate din acestea, în
scopul implementării unui sistem al calităţii adaptat nevoilor specifice ale
întreprinderii, pentru obţinerea nivelului calitativ dorit. Apoi se pot utiliza
standardele ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, dacă se intenţionează sau se
solicită certificarea conformităţii sistemului calităţii cu aceste standarde.
Utilizarea standardelor ISO 9000 la cererea unei alte părţi se face pentru
sertificarea sistemului calităţii. Furnizorii implementează un sistem al calităţii în
conformitate cu ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 pentru asigurarea externă a
calităţii, pentru a răspunde cerinţelor clienţilor sau altor părţi interesate.
Ulterior, sistemul calităţii se poate perfecţiona.
ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 definesc modele pentru asigurarea
externă a calităţii specificând cerinţele minime pentru asigurarea calităţii, în
vederea evaluării de către client sau de către o terţă parte, a aptitudinii
furnizorului de a realiza calitatea cerută. Cerinţele specificate de aceste
standarde sunt complementare celor prevăzute de specificaţiile produselor.
183
Se determină astfel problemele referitoare la produs sau serviciu în funcţie
de experienţa, aşteptările clientului, şi se furnizează indicaţii pentru
posibilele modificări ale proiectului.
184
➢ reglementarea diferendelor referitoare la calitate;
➢ verificarea produselor;
185
➢ cerinţele specificate pentru produs sunt formulate în termenii unui
proiect sau al specificaţiei stabilite;
➢ încrederea privind conformitatea produsului poate fi obţinută prin
demonstrarea aptitudinii întreprinderii producătoare în producţie,
instalare şi servicii asociate.
1. responsabilitatea managementului :
- politica în domeniul calităţii;
- organizare: responsabilitate şi autoritate, resurse, reprezantantul
managementului;
- analiza efectuată de management;
2. sistemul calităţii :
- procedurile sistemului calităţii;
- planificarea calităţii;
187
9001 şi ISO 9004 au fost elaborate ca o pereche de standarde care se
completează unul pe celălalt, dar care pot fi folosite ţi în mod independent.
Standardul ISO 9001 specifică cerinţele de aplicare internă a sistemului
managementului calităţii, la nivelul organizaţiei, pentru certificarea sau în
scopuri contractuale.
Standardul ISO 9004 oferă un ghid pentru îmbunătăţirea performanţei şi
eficienţei unei organizaţii. Este recomandat ca ghid, organizaţiilor care doresc
să depăşească cerinţele din standardul ISO 9001, urmărind îmbunătăţirea
continuă a performanţelor. Constă în linii directoare şi recomandări. Nu este
destinat ceritficării sau scopurilor contractuale.
Standardul ISO 9001 : 2000 promovează principiul abordării pe procese
atunci când se implementează un sistem de management al calităţii pentru a
asigura îmbunătăţirea satisfacţiei clienţilor. Acest principiu presupune aplicarea
unui sistem bazat pe procese şi pe interacţiunile dintre acestea, în cadrul unei
organizaţii, precum şi conducerea efectivă a acestora. Standardul se aplică de
către acele organizaţii care au nevoie să demonstreze capabilitatea de a realiza
înmod consecvent produse/servicii ce îndeplinesc cerinţele clientului şi care au
ca obiectiv îmbunătăţirea satisfacţiei acestuia prin aplicarea efectivă a
sistemului de management al calităţii.
2. responsabilitatea managementului :
- angajamentul conducerii ;
- asigurarea orientării către clienţi;
- politica calităţii: managementul de vârf să se asigure că politica
calităţii este adecvată scopurilor organizaţiei şi este comunicată
şi înţeleasă la toate nivelurile;
- planificarea: obiectivelor; planificarea sistemului de
management al calităţii-managementul de vârf trebuei să se
asigure că sunt identificate şi clarificate procesele şi resursele
pentru îndeplinirea obiectivelor calităţii; responsabilitate;
autoritate şi comunicare; definirea şi comunicarea funcţiilor şi
interrelaţiilor dintre acestea: numirea unui reprezentant al
managementului pentru sarcini cheie ca – stabilirea şi
menţinerea sistemului de management al claităţii, elaborarea
rapoartelor refritoare la performanţele sistemului; comunicarea
internă între toate nivelurile ierarhice la toate nivelurile
proceselor;
- managementul rewiev : conducerea de vârf trebuie să
efectueze analize la intervale planificate pentru a se asigura
asupra eficienţei sistemului de management al calităţii;
188
3. managementul resurselor :
- punerea la dispoziţie a resurselor (mijloacele pentru
implementarea şi menţinerea sistemului de management al
calităţii);
- resurse umane;
- alocarea de personal;
- instruirea, conştientizarea şi competenţa personalului;
- infrastructura (necesarul de echipamente, spaţii de lucru,
hardware, software, servicii suport);
- mediul de lucru : organizaţia trebuie să definească factorii
umani şi fizici ai mediului de lucru;
4. procese de realizare :
- planificarea realizării produsului : organizaţia trebuie să
planifice etapele proceselor în funcţie de cerinţele referitoare la
produse/servicii;
- procese legate de clienţi : identificarea cerinţelor clienţilor;
analiza cerinţelor refritoare la produs/serviciu; comunicarea cu
clienţii;
- proiectarea şi dezvoltarea: planificarea (să palnifice fazele de
proiectare/dezvoltare, analizele corespunzătoare, activităţile de
verificare şi de validare); date de intrare (cerinţele referitoare
la produs/serviciu); date de ieşire (rezultatele procesului de
proiectare/dezvoltare); analiza (pentru a evalua capabilitatea
de îndeplinire a cerinţelor şi pentru a identifica probelmele);
verificarea (pentru a se asigura că rezultatele
proiectării/dezvoltării sunt conform cu cerinţele cuprinse în
datele de intrare); validare (pentru a se asigura capabilitatea
de îndeplinire a cerinţelor înainte de realizarea
produsului/serviciului trebuie să se efectueze o validare a
proiectării/dezvoltării); controlul modificărilor
proiectării/dezvoltării;
- realizarea produsului şi serviciului: controlul realizării;
identificarea şi trasabilitatea (trasabilitatea = capacitatea de
regăsire a istoricului, utilizării sau a localizăriiunei entităţi prin
identificări înregistrate) (organizaţia trebuie să poată identifica
şi trasa produsul/serviciul în toate etapele de producţie şi toate
fazele de realizare a serviciilor); proprietatea clientului
(organizaţia trebuie să trateze cu atenţie proprietatea clientului
cât timp aceasta se află în grija organizaţiei sau este folosită de
acesta); protejarea produselor/serviciilor pe parcursul fluxurilor
interne de activitate şi în timpul livrării, pentru a asigura
conformitatea cu cerinţele clientului; validarea (organizaţia să
stabilească procesele de producţie/realizare a serviciilor în care
rezultatul nunpoate fi verificat prin activităţi ulterioare sau prin
metode uşor de aplicat şi economicoase;
- aprovizionare: controlul aprovizionării; informaţii de
aprovizionare care descriu produsul/serviciul; verificarea
189
produselor/serviciilor aprovizionate;
- controlul mijloacelor de măsurare şi verificare;
190
Avantajele sunt :
➢ O mai bună proiectare a produsului;
191
Procedurile sunt declaraţii scrise care precizează obiectivul şi domeniul
de efectuare a activităţilor organizaţiei de servicii pentru satisfacerea cerinţelor
clienţilor. Ele definesc modul în care sunt efectuate , menţinute sub control şi
înregistrate activităţile organizaţiei.
ANEXA NR.1
CONŢINUTUL ÎN SUBSTANŢE NUTRITIVE LA 100g PRODUS
192
6. Telemea de 55,0 17,0 20,0 1,0 B1 Na,K,Ca,
oaie Fe,Mg,Cu,
P,Cl
7. Caşcaval 44,0 24,0 25,0 1,0 A,B1, B2 Na,K,Ca,
„Dobrogea” Fe,Mg,
P,Cl
8. Brânză topită 55,0 20,0 20,3 1,0 B1, B2 ,PP Na,K,Ca,
grasă Fe,P,Cl
193
4.Ouă
5.Legume proaspete
194
7. Produse din cereale
8. Produse zaharoase
9. Grăsimi
195