Aspecte ale teoriei calității

Unitatea de învățare Nr. 1

ASPECTE ALE TEORIEI CALITĂȚII

Cuprins Pagina

Obiectivele Unității de învățare Nr. 1 3

1.1. Calitatea produselor şi serviciilor. Concept. Particularități 3
1.2. Factorii calității 5
1.3. Elemente de bază în teoria calității. Ipostazele calității 7
Lucrare de verificare Unitatea de învățare Nr. 1 9
Răspunsuri şi comentarii la întrebările din testele de autoevaluare 9
Bibliografie Unitatea de învățare Nr. 1 10

2 Managementul calității
 Aspecte ale teoriei calității

OBIECTIVELE UNITĂȚII DE ÎNVĂȚARE NR. 1

Principalele Obiective ale Unității de învățare Nr. 1 sunt:

Înțelegerea noțiunilor de calitate, sistem de management al calității Familiarizarea cu termenii specific

1.1. Calitatea produselor şi serviciilor. Concept. Particularități

Calitatea este definită ca satisfacere a nevoilor clientului, dar tinde tot mai mult să
Calitatea devină şi o întâmpinare sau anticipare a nevoilor acestuia. În condițiile
produselor şi concurenței acerbe de astăzi, inovația devine crucială în domeniul calității.
serviciilor Definițiile calității vizează de obicei două aspecte: unul formal - calitatea este
satisfacerea nevoilor utilizatorului, realizarea cerințelor specificate sau împlinite,
Orientări în şi unul neformal - calitatea este ceva spre care ne îndreptăm ca spre un ideal, dar
teoria calității care nu va fi niciodată implementat complet.

În ceea ce priveşte conceptul de calitate a produselor şi serviciilor, în literatura

de specialitate sunt formulate mai multe definiții. Pe de altă parte, se poate vorbi şi
de numeroase sensuri ale acestui concept. Astfel, calitatea este definită ca
reprezentând “satisfacerea cerințelor clientului” (capacitatea unui produs sau
serviciu de a satisface toate aşteptările şi cerințele consumatorului),
„disponibilitatea produsului”, „un demers sistematic către excelență”,
„conformitatea cu specificațiile”, „corespunzător pentru utilizare”, etc.

Definiția dată calității în standardul ISO 8402 este mai cuprinzătoare: “totalitatea
elementelor şi caracteristicilor unui produs/serviciu, care îi conferă aptitudinea de
a satisface nevoile exprimate sau implicite”.

Calitatea este considerată, în prezent, alături de preț, unul dintre principalii factori
de competitivitate într-o economie de piață.

Conținutul tehnic, economic şi social al conceptului de calitate rezultă din

caracterul complex şi dinamic al acesteia. Astfel, putem afirma următoarele despre
calitate:

- are caracter complex, deoarece calitate = un complex de condiții tehnico-

Managementul 3
 Aspecte ale teoriei

funcționale, economice, ecologice, psihosenzoriale, ergonomice, care

implică diferite caracteristici de naturi diferite;
- are caracter dinamic, ce derivă din caracterul dinamic al nevoilor şi
utilității. Factorii ce determină caracterul dinamic sunt: progresul tehnico-
ştiințific; exigențele crescânde ale consumatorului; competitivitatea
tehnică.
Calitatea are un conținut social datorită şi implicațiilor unor proprietăți ale
mărfurilor şi serviciilor asupra nevoilor, calității vieții oamenilor şi mediului
înconjurător. Astfel, putem vorbi despre relația calitate-nevoi-utilitate.

Între „calitate” şi „utilitate” este un raport ca de la o parte la întreg, în sensul că

utilitatea este dată de totalitatea însuşirilor, proprietăților, iar calitatea de
principalele proprietăți care permit diferențierea produselor cu aceeaşi destinație,
dar cu grade diferite de satisfacere a nevoilor.

David A. Garwin, profesor la Harward Business School, în lucrarea sa

„Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge” a pus în evidență cinci
orientări principale în definirea calității produselor, şi anume:

➢ transcendentă;
➢ spre produs;
➢ spre procesul de producție;
➢ spre costuri;
➢ spre utilizator.

O altă încercare de abordare a conceptului calității aparține lui Neil Hardie [6],
care, în articolul The effects of qualty on business performance din „Quality
Journal” (vol.5 nr.3, 1998, pp.65-83), definşte calitatea ca fiind:

➢ conformitatea cu cerinţele;
➢ adecvat scopului sau utilizării;
➢ satisfacerea aşteptărilor clientului;
➢ depăşirea aşteptărilor clientului;
➢ superioritatea faţă de competitori.

G. F. Smith pune accentul pe componenta relațională a calității: „calitatea este

mai degrabă expresia relaţiei dintre caracteristicile de calitate ale produsului şi
criteriul de evaluare stabilit în raport cu cerinţele clienţilor”.

În practică, companiile ar trebui să adopte un mix al acestor abordări.

Rolul şi importanța calității în managementul firmei

În condițiile specifice economiei de piață, produsele şi serviciile realizate şi

comercializate de către toți agenții economici trebuie să îndeplinească simultan
două condiții de bază: să fie utile şi rentabile.

3 Managementul
Aspecte ale teoriei

Frederic Taylor, unul din întemeietorii ştiinței moderne a managementului,

exprimă sintetic conținutul acesteia: „arta de a şti precis ce trebuie făcut cât mai
ieftin şi cât mai bine”, de unde rezultă locul calității.

Funcția calității se realizează prin intermediul unui număr mare de activități

înlănțuite logic pentru atingerea scopului principal. Succesiunea acestor activități
este redată sugestiv în “Spirala calității”, concepută de profesorul american de
origine română J.M. Juran, personalitate recunoscută pe plan mondial în domeniul
managementului calității.

Noncalitatea neconstatată la timp şi instalată, este mult mai periculoasă şi mai

costisitoare decât acțiunile de prevenire sau corecție în timp util. Aceste aspecte
sunt foarte sugestiv redate de “icebergul calităţii”.

Dacă răspunsul adecvat nevoii îl reprezintă calitatea, primul demers al oricărui

agent economic ar trebui să fie detectarea şi satisfacerea cât mai deplină a
acestora. În final, va avea căi de măsurat satisfacția rezultată.

Între aceste două momente de început şi sfârşit se va derula o serie întreagă de

activități care formează viața curentă a firmei şi care vin în mod concret în
întâmpinarea nevoii.

Acest ansamblu poartă denumirea de „bucla calităţii”:

Detectarea
Măsurarea
nevoii
satisfacției
Caiete de
sarcini Susținerea după
vânzare
Concepție

Livrare,
instalare
Preparare

Aprovizionare
Vânzare

Fabricație

Fig. 1.5. Bucla calității

Sursa: Laboucheux, V. – Traite de la Qualité Total, les nouvelles
règles du management des années 90, 1990

Managementul 4
 Aspecte ale teoriei

Test de autoevaluare 1.1.

1. Care din următoarele afirmații despre calitate este cea adevarată:

a) caracterul dinamic al calității este dat numai de evoluția în timp a
principalelor caracteristici;
b) caracterul dinamic este dat numai de nivelul proiectat şi realizat;
c) caracterul dinamic este dat nu numai de nivelul proiectat şi realizat ci şi de
evoluția în timp a nivelului principalelor caracteristici, de constanța lor pe
circuitul tehnic al produselor ;
d) nici una de mai sus.

2. Abordarea transcendentă a calității se referă la:

a) calitatea se exprimă în funcție de costuri şi prețuri, un produs de calitate este
conform specificațiilor pentru un preț acceptabil.
b) calitatea este considerată absolută şi universală, fiind simbolul exigenței şi
performanței;
c) calitatea este prezentată în ochii consumatorilor, fiecare dintre aceştia având
dorințe şi nevoi diferite;
d) calitatea este o noțiune precisă şi măsurabilă, diferențele calitative putând fi
măsurate prin caracteristici sau elemente constitutive ale produsului;

Răspunsul se va da în spațiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 9.

1.2. Factorii calității

Factorii Calitatea produselor şi serviciilor se realizează prin participarea unor factori

calității principali, ce acționează în domeniul producției, precum şi a factorilor secundari,
care acționează indirect în sfera circulației.

▪cercetarea şi proiectarea;
Factorii calității, - determină în ▪materii prime, materiale;
care: producție ▪proces tehnologic (utilaj, organizare);
(factori ▪calificarea profesională a salariaților;
principali) ▪asigurarea şi controlul calității;
▪standardele, normele;

- influențează în ▪ambalare;
comerț (factori ▪păstrare;
secundari) ▪transport.

5 Managementul
Aspecte ale teoriei

Contribuția acestor factori este ilustrată grafic în mai multe variante, cunoscute sub
denumirea de “Spirala calităţii”, Triunghiul calităţii , cei “6M” (Ishikawa).

Indiferent de forma de reprezentare, important este caracterul deschis, integrat al

modelelor.

După cum se poate vedea şi în Triunghiul calităţii, concepția modernă despre

calitate leagă calitatea produsului/serviciului de calitatea proiectului şi calitatea
fabricației.

Totodată, în concepția modernă, realizarea calității presupune angajarea întregului

personal al unei firme, pe baza unei strategii proprii în domeniul calității. Acesta
este, de fapt, primul pas în managementul calității.

Test de autoevaluare 1.2.

1. Calitatea produselor şi serviciilor se realizează prin participarea unor

factori principali, precum şi a factorilor secundari; sunt factori principali:
a) ambalarea, calificarea profesională a salariaților, standardele şi normele;
b) materiile prime, materialele, procesul tehnologic, standardele,
normele, calificarea profesională a salariaților;
c) factorii care determină în producție;
d) factorii care influențează în comerț.

2. Calitatea finală a produsului este dată de rezultanta calității exprimată astfel:

a) Qfinală = Qmuncii *Qmijloacelor * Qmetodelor *Qmaterii prime
* Qmediului * Qmanagementului;
b) Qfinală = Qmuncii *Qmijloacelor * Qmetodelor
* Qmanagementului*Qmaterii prime;
c) Qfinală = Qmuncii *Qmijloacelor * Qmetodelor *Qmaterii
prime* Qmediului;
d) Qfinală = Qmijloacelor * Qmetodelor *Qmaterii prime* Qmediului.

Răspunsul se va da în spațiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 9.

Managementul 6
 Aspecte ale teoriei

1.3. Elemente de bază în teoria calității. Ipostazele calității

Calitate
> Calitatea unităţii de produs – este apreciată în raport cu propriul său model
specificat (proiectat, omologat) prescris în standard sau normă. Aceasta are
Ipostazele importanță pentru utilizatorul final, cumpărătorul.
calității
> Calitatea lotului – se apreciază prin gradul în care se regăseşte calitatea unității
de produs în colectivitatea de mărfuri şi se estimează printr-un indicator care
exprimă proporția de noncalitate în lot.

> Cerinţele calităţii – sunt expresiile cererilor formulate de beneficiari în timpul

cercetărilor de piață şi reprezintă comanda socială la un moment dat.

> Proprietăţile – sunt toate însuşirile specificate ale unui produs/serviciu necesare
obținerii lui pentru acoperirea unei nevoi şi care conferă produselor/ serviciilor
utilitate.

> Caracteristici de calitate – datorită varietății sortimentale a mărfurilor cu aceeaşi

destinație, în practica economică se face apel la un număr restrâns de
proprietăți, care conferă produsului o anumită trăsătură definitorie a gradului de
utilitate pentru satisfacerea unei nevoi şi pe care le numim caracteristici.

> Funcţiile calităţii – sunt rezultatul grupării a două sau mai multe caracteristici
înrudite, complementare, care exprimă gradul de satisfacere a nevoii sau a unui
segment al acesteia. Putem vorbi despre:

 Funcția economică
 Funcția tehnică
 Funcția socială

> Parametrii calităţii – sunt expresiile cifrice sau noționale ale proprietăților şi
caracteristicilor calității produselor

> Indicatorii calităţii – sunt expresii cifrice sau noționale ale funcțiilor sau ale
calității produselor sau serviciilor.

> Produs – rezultatul oricărui proces;

> Client – orice persoană afectată de produs sau de procesul utilizat pentru a
realiza produsul. Clienții pot fi externi sau interni.

> Satisfacţia clientului – o stare de fapt în care clienții simt că aşteptările lor au
fost satisfăcute de caracteristicile produsului. Satisfacţia clientului provine de la
acele caracteristici care determină clientul să cumpere produsul.

> Deficienţă – orice greşeală (defect) care deteriorează adecvarea pentru utilizare a

7 Managementul
Aspecte ale teoriei

produsului. Deficiențele iau forme precum erori de birou, rebuturi în producție,

întreruperi de curent, nerespectarea termenelor de livrare şi bunuri neutilizabile.

> Insatisfacţia clientului – o stare de fapt în care deficiențele (în bunuri sau
servicii) determină agasarea clientului, plângeri, reclamații etc..

În activitatea practică, legată de producția şi circulația mărfurilor, au apărut noțiuni

concrete, uzuale, aplicate, care derivă din noțiunea teoretică a calității.
Ipostazele exprimă faze de realizare a calității sau momente din circuitul tehnic al
mărfurilor. Astfel de ipostaze sunt:
➢ calitatea proiectată (calitatea concepţiei)
➢ calitatea omologată
➢ calitatea prescrisă
➢ calitatea contractată
➢ calitatea reală (calitatea realizată)
➢ calitatea tehnică (calitatea fabricaţiei)
➢ calitatea asigurată
➢ calitatea livrată
➢ calitatea totală
➢ calitatea parţială
➢ calitatea de conformitate.

Implementarea ipostazelor în succesiunea principalelor etape din viața fizică a unui

produs are avantajul stimulării acțiunii de îmbunătățire a calității.

Test de autoevaluare 1.3.

1. Sunt ipostaze ale calității:

a) calitatea de neconformitate
b) calitatea parțială
c) calitatea livrată
d) calitatea propusă

2. Funcțiile calității sunt:

a) Funcția tehnică
b) Funcția plastică
c) Funcția contractată
d) Funcția economică
e) Funcția socială

Răspunsul se va da în spațiul gol de mai sus. Răspunsul la test se găseşte la pagina 9.

Managementul 8
 Aspecte ale teoriei

În loc de rezumat Am ajuns la sfârşitul unității de învățare nr. 1.

Vă recomand să faceți o recapitulare a principalelor subiecte prezentate în
această unitate şi să revizuiți obiectivele precizate la început.
Este timpul pentru întocmirea Lucrării de verificare nr. 1 pe care urmează
să o transmiteți tutorelui.

Lucrare de verificare Unitatea de învățare Nr. 1

Comentați reprezentările grafice ale factorilor calității (Spirala calităţii,

Bucla calităţii, Triunghiul calităţii, Diagrama Ishikawa, cei 6M).

Răspunsurile testelor de autoevaluare

Răspuns 1.1
1. c
Pentru fundamentarea răspunsului se poate utiliza prezentul suport de curs
2.
şi sursele bibliografice nr. 1 şi 3
Răspuns 1.2.
1. b, c
2. a

Răspuns 1.3.
1. b, c
2. a, d, e

9 Managementul
Aspecte ale teoriei

Bibliografie Unitatea de învățare Nr. 1

1. Condrea, E., Stanciu A. Managementul calității, Editura Libertatea

Panciova-Novi Sad, Serbia, 2008
2. Ghiță, E. - Asigurarea şi certificarea calităţii, Editura Fundației
Universitare „Dunărea de Jos” Galați, 2004.
3. Olaru, M. - Managementul calităţii, Editura Economică, 1999
4. Olaru, M., Isaic-Maniu, Al. ş.a. - Tehnici şi instrumente utilizate în
managementul calităţii, Editura Economică, 2000
5. xxx. Standard ISO 8402 – Quality management and quality assurance.
Vocabulary, 1994

Managementul 1