Aspecte ale teoriei calit ii

Unitatea de înv are Nr. 1

ASPECTE ALE TEORIEI CALIT II

Cuprins Pagina

Obiectivele Unit ii de înv are Nr. 1 3

1.1. Calitatea produselor i serviciilor. Concept. Particularit i 3
1.2. Factorii calit ii 5
1.3. Elemente de baz în teoria calit ii. Ipostazele calit ii 7
Lucrare de verificare Unitatea de înv are Nr. 1 9
R spunsuri i comentarii la întreb rile din testele de autoevaluare 9
Bibliografie Unitatea de înv are Nr. 1 10

2 Managementul calit ii
 Aspecte ale teoriei calit ii

OBIECTIVELE UNIT II DE ÎNV ARE NR. 1

Principalele Obiective ale Unit ii de înv are Nr. 1 sunt:

În elegerea no iunilor de calitate, sistem de management al calit ii

Familiarizarea cu termenii specifici domeniului asigur rii calit ii
Sublinierea tr s turilor caracteristice pentru fiecare teorie a calit ii
Recunoa terea factorilor calit ii, a influen ei acestora asupra calit ii

1.1. Calitatea produselor i serviciilor. Concept. Particularit i

Calitatea este definit ca satisfacere a nevoilor clientului, dar tinde tot mai mult s
Calitatea devin i o întâmpinare sau anticipare a nevoilor acestuia. În condi iile
produselor i concuren ei acerbe de ast zi, inova ia devine crucial în domeniul calit ii.
serviciilor Defini iile calit ii vizeaz de obicei dou aspecte: unul formal - calitatea este
satisfacerea nevoilor utilizatorului, realizarea cerin elor specificate sau împlinite,
Orient ri în i unul neformal - calitatea este ceva spre care ne îndrept m ca spre un ideal, dar
teoria calit ii care nu va fi niciodat implementat complet.

În ceea ce prive te conceptul de calitate a produselor i serviciilor, în literatura

de specialitate sunt formulate mai multe defini ii. Pe de alt parte, se poate vorbi i
de numeroase sensuri ale acestui concept. Astfel, calitatea este definit ca
reprezentând “satisfacerea cerin elor clientului” (capacitatea unui produs sau
serviciu de a satisface toate a tept rile i cerin ele consumatorului),
„disponibilitatea produsului”, „un demers sistematic c tre excelen ”,
„conformitatea cu specifica iile”, „corespunz tor pentru utilizare”, etc.

Defini ia dat calit ii în standardul ISO 8402 este mai cuprinz toare: “totalitatea
elementelor i caracteristicilor unui produs/serviciu, care îi confer aptitudinea de
a satisface nevoile exprimate sau implicite”.

Calitatea este considerat , în prezent, al turi de pre , unul dintre principalii factori
de competitivitate într-o economie de pia .

Con inutul tehnic, economic i social al conceptului de calitate rezult din

caracterul complex i dinamic al acesteia. Astfel, putem afirma urm toarele despre
calitate:

- are caracter complex, deoarece calitate = un complex de condi ii tehnico-

Managementul calit ii 3
 Aspecte ale teoriei calit ii

func ionale, economice, ecologice, psihosenzoriale, ergonomice, care

implic diferite caracteristici de naturi diferite;
- are caracter dinamic, ce deriv din caracterul dinamic al nevoilor i
utilit ii. Factorii ce determin caracterul dinamic sunt: progresul tehnico-
tiin ific; exigen ele crescânde ale consumatorului; competitivitatea
tehnic .
Calitatea are un con inut social datorit i implica iilor unor propriet i ale
m rfurilor i serviciilor asupra nevoilor, calit ii vie ii oamenilor i mediului
înconjur tor. Astfel, putem vorbi despre rela ia calitate-nevoi-utilitate.

Între „calitate” i „utilitate” este un raport ca de la o parte la întreg, în sensul c

utilitatea este dat de totalitatea însu irilor, propriet ilor, iar calitatea de
principalele propriet i care permit diferen ierea produselor cu aceea i destina ie,
dar cu grade diferite de satisfacere a nevoilor.

David A. Garwin, profesor la Harward Business School, în lucrarea sa

„Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge” a pus în eviden cinci
orient ri principale în definirea calit ii produselor, i anume:

transcendent ;
spre produs;
spre procesul de produc ie;
spre costuri;
spre utilizator.

O alt încercare de abordare a conceptului calit ii apar ine lui Neil Hardie [6],
care, în articolul The effects of qualty on business performance din „Quality
Journal” (vol.5 nr.3, 1998, pp.65-83), defin te calitatea ca fiind:

conformitatea cu cerin ele;

adecvat scopului sau utiliz rii;
satisfacerea a tept rilor clientului;
dep irea a tept rilor clientului;
superioritatea fa de competitori.

G. F. Smith pune accentul pe componenta rela ional a calit ii: „calitatea este
mai degrab expresia rela iei dintre caracteristicile de calitate ale produsului i
criteriul de evaluare stabilit în raport cu cerin ele clien ilor”.

În practic , companiile ar trebui s adopte un mix al acestor abord ri.

Rolul i importan a calit ii în managementul firmei

În condi iile specifice economiei de pia , produsele i serviciile realizate i

comercializate de c tre to i agen ii economici trebuie s îndeplineasc simultan
dou condi ii de baz : s fie utile i rentabile.

3 Managementul calit ii
Aspecte ale teoriei calit ii

Frederic Taylor, unul din întemeietorii tiin ei moderne a managementului,

exprim sintetic con inutul acesteia: „arta de a ti precis ce trebuie f cut cât mai
ieftin i cât mai bine”, de unde rezult locul calit ii.

Func ia calit ii se realizeaz prin intermediul unui num r mare de activit i

înl n uite logic pentru atingerea scopului principal. Succesiunea acestor activit i
este redat sugestiv în “Spirala calit ii”, conceput de profesorul american de
origine român J.M. Juran, personalitate recunoscut pe plan mondial în domeniul
managementului calit ii.

Noncalitatea neconstatat la timp i instalat , este mult mai periculoas i mai

costisitoare decât ac iunile de prevenire sau corec ie în timp util. Aceste aspecte
sunt foarte sugestiv redate de “icebergul calit ii”.

Dac r spunsul adecvat nevoii îl reprezint calitatea, primul demers al oric rui
agent economic ar trebui s fie detectarea i satisfacerea cât mai deplin a
acestora. În final, va avea c i de m surat satisfac ia rezultat .

Între aceste dou momente de început i sfâr it se va derula o serie întreag de

activit i care formeaz via a curent a firmei i care vin în mod concret în
întâmpinarea nevoii.

Acest ansamblu poart denumirea de „bucla calit ii”:

Detectarea M surarea
nevoii satisfac iei

Caiete de
sarcini Sus inerea dup
vânzare
Concep ie

Livrare,
instalare
Preparare

Aprovizionare Vânzare

Fabrica ie

Fig. 1.5. Bucla calit ii

Sursa: Laboucheux, V. – Traite de la Qualité Total, les nouvelles
règles du management des années 90, 1990

Managementul calit ii 4
 Aspecte ale teoriei calit ii

Test de autoevaluare 1.1.

1. Care din urm toarele afirma ii despre calitate este cea adevarat :
a) caracterul dinamic al calit ii este dat numai de evolu ia în timp a
principalelor caracteristici;
b) caracterul dinamic este dat numai de nivelul proiectat i realizat;
c) caracterul dinamic este dat nu numai de nivelul proiectat i realizat ci i de
evolu ia în timp a nivelului principalelor caracteristici, de constan a lor pe
circuitul tehnic al produselor ;
d) nici una de mai sus.

2. Abordarea transcendent a calit ii se refer la:

a) calitatea se exprim în func ie de costuri i pre uri, un produs de calitate este
conform specifica iilor pentru un pre acceptabil.
b) calitatea este considerat absolut i universal , fiind simbolul exigen ei i
performan ei;
c) calitatea este prezentat în ochii consumatorilor, fiecare dintre ace tia având
dorin e i nevoi diferite;
d) calitatea este o no iune precis i m surabil , diferen ele calitative putând fi
m surate prin caracteristici sau elemente constitutive ale produsului;

R spunsul se va da în spa iul gol de mai sus. R spunsul la test se g se te la pagina 9.

1.2. Factorii calit ii

Factorii Calitatea produselor i serviciilor se realizeaz prin participarea unor factori

calit ii principali, ce ac ioneaz în domeniul produc iei, precum i a factorilor secundari,
care ac ioneaz indirect în sfera circula iei.

cercetarea i proiectarea;
Factorii calit ii, - determin în materii prime, materiale;
care: produc ie proces tehnologic (utilaj, organizare);
(factori calificarea profesional a salaria ilor;
principali) asigurarea i controlul calit ii;
standardele, normele;

- influen eaz în ambalare;

comer (factori p strare;
secundari) transport.

5 Managementul calit ii
Aspecte ale teoriei calit ii

Contribu ia acestor factori este ilustrat grafic în mai multe variante, cunoscute sub
denumirea de “Spirala calit ii”, Triunghiul calit ii , cei “6M” (Ishikawa).

Indiferent de forma de reprezentare, important este caracterul deschis, integrat al

modelelor.

Dup cum se poate vedea i în Triunghiul calit ii, concep ia modern despre
calitate leag calitatea produsului/serviciului de calitatea proiectului i calitatea
fabrica iei.

Totodat , în concep ia modern , realizarea calit ii presupune angajarea întregului

personal al unei firme, pe baza unei strategii proprii în domeniul calit ii. Acesta
este, de fapt, primul pas în managementul calit ii.

Test de autoevaluare 1.2.

1. Calitatea produselor i serviciilor se realizeaz prin participarea unor factori

principali, precum i a factorilor secundari; sunt factori principali:
a) ambalarea, calificarea profesional a salaria ilor, standardele i normele;
b) materiile prime, materialele, procesul tehnologic, standardele, normele,
calificarea profesional a salaria ilor;
c) factorii care determin în produc ie;
d) factorii care influen eaz în comer .

2. Calitatea final a produsului este dat de rezultanta calit ii exprimat astfel:

a) Qfinal = Qmuncii *Qmijloacelor * Qmetodelor *Qmaterii prime *
Qmediului * Qmanagementului;
b) Qfinal = Qmuncii *Qmijloacelor * Qmetodelor *
Qmanagementului*Qmaterii prime;
c) Qfinal = Qmuncii *Qmijloacelor * Qmetodelor *Qmaterii prime*
Qmediului;
d) Qfinal = Qmijloacelor * Qmetodelor *Qmaterii prime* Qmediului.

R spunsul se va da în spa iul gol de mai sus. R spunsul la test se g se te la pagina 9.

Managementul calit ii 6
 Aspecte ale teoriei calit ii

1.3. Elemente de baz în teoria calit ii. Ipostazele calit ii

Calitate Calitatea unit ii de produs – este apreciat în raport cu propriul s u model

specificat (proiectat, omologat) prescris în standard sau norm . Aceasta are
Ipostazele importan pentru utilizatorul final, cump r torul.
calit ii
Calitatea lotului – se apreciaz prin gradul în care se reg se te calitatea unit ii
de produs în colectivitatea de m rfuri i se estimeaz printr-un indicator care
exprim propor ia de noncalitate în lot.

Cerin ele calit ii – sunt expresiile cererilor formulate de beneficiari în timpul

cercet rilor de pia i reprezint comanda social la un moment dat.

Propriet ile – sunt toate însu irile specificate ale unui produs/serviciu necesare
ob inerii lui pentru acoperirea unei nevoi i care confer produselor/ serviciilor
utilitate.

Caracteristici de calitate – datorit variet ii sortimentale a m rfurilor cu aceea i

destina ie, în practica economic se face apel la un num r restrâns de
propriet i, care confer produsului o anumit tr s tur definitorie a gradului de
utilitate pentru satisfacerea unei nevoi i pe care le numim caracteristici.

Func iile calit ii – sunt rezultatul grup rii a dou sau mai multe caracteristici
înrudite, complementare, care exprim gradul de satisfacere a nevoii sau a unui
segment al acesteia. Putem vorbi despre:

• Func ia economic
• Func ia tehnic
• Func ia social

Parametrii calit ii – sunt expresiile cifrice sau no ionale ale propriet ilor i
caracteristicilor calit ii produselor

Indicatorii calit ii – sunt expresii cifrice sau no ionale ale func iilor sau ale
calit ii produselor sau serviciilor.

Produs – rezultatul oric rui proces;

Client – orice persoan afectat de produs sau de procesul utilizat pentru a

realiza produsul. Clien ii pot fi externi sau interni.

Satisfac ia clientului – o stare de fapt în care clien ii simt c a tept rile lor au
fost satisf cute de caracteristicile produsului. Satisfac ia clientului provine de la
acele caracteristici care determin clientul s cumpere produsul.

Deficien – orice gre eal (defect) care deterioreaz adecvarea pentru utilizare a

7 Managementul calit ii
Aspecte ale teoriei calit ii

produsului. Deficien ele iau forme precum erori de birou, rebuturi în produc ie,
întreruperi de curent, nerespectarea termenelor de livrare i bunuri neutilizabile.

Insatisfac ia clientului – o stare de fapt în care deficien ele (în bunuri sau
servicii) determin agasarea clientului, plângeri, reclama ii etc..

În activitatea practic , legat de produc ia i circula ia m rfurilor, au ap rut no iuni

concrete, uzuale, aplicate, care deriv din no iunea teoretic a calit ii.
Ipostazele exprim faze de realizare a calit ii sau momente din circuitul tehnic al
m rfurilor. Astfel de ipostaze sunt:
calitatea proiectat (calitatea concep iei)
calitatea omologat
calitatea prescris
calitatea contractat
calitatea real (calitatea realizat )
calitatea tehnic (calitatea fabrica iei)
calitatea asigurat
calitatea livrat
calitatea total
calitatea par ial
calitatea de conformitate.

Implementarea ipostazelor în succesiunea principalelor etape din via a fizic a unui

produs are avantajul stimul rii ac iunii de îmbun t ire a calit ii.

Test de autoevaluare 1.3.

1. Sunt ipostaze ale calit ii:

a) calitatea de neconformitate
b) calitatea par ial
c) calitatea livrat
d) calitatea propus

2. Func iile calit ii sunt:

a) Func ia tehnic
b) Func ia plastic
c) Func ia contractat
d) Func ia economic
e) Func ia social

R spunsul se va da în spa iul gol de mai sus. R spunsul la test se g se te la pagina 9.

Managementul calit ii 8
 Aspecte ale teoriei calit ii

În loc de rezumat Am ajuns la sfâr itul unit ii de înv are nr. 1.

V recomand s face i o recapitulare a principalelor subiecte prezentate în
aceast unitate i s revizui i obiectivele precizate la început.
Este timpul pentru întocmirea Lucr rii de verificare nr. 1 pe care urmeaz
s o transmite i tutorelui.

Lucrare de verificare Unitatea de înv are Nr. 1

Comenta i reprezent rile grafice ale factorilor calit ii (Spirala calit ii,
Bucla calit ii, Triunghiul calit ii, Diagrama Ishikawa, cei 6M).

Pentru fundamentarea r spunsului se poate utiliza prezentul suport de curs

i sursele bibliografice nr. 1 i 3

R spunsurile testelor de autoevaluare

R spuns 1.1
1. c
2.

R spuns 1.2.
1. b, c
2. a

R spuns 1.3.
1. b, c
2. a, d, e

9 Managementul calit ii
Aspecte ale teoriei calit ii

Bibliografie Unitatea de înv are Nr. 1

1. Condrea, E., Stanciu A. Managementul calit ii, Editura Libertatea

Panciova-Novi Sad, Serbia, 2008
2. Ghi , E. - Asigurarea i certificarea calit ii, Editura Funda iei
Universitare „Dun rea de Jos” Gala i, 2004.
3. Olaru, M. - Managementul calit ii, Editura Economic , 1999
4. Olaru, M., Isaic-Maniu, Al. .a. - Tehnici i instrumente utilizate în
managementul calit ii, Editura Economic , 2000
5. xxx. Standard ISO 8402 – Quality management and quality assurance.
Vocabulary, 1994

Managementul calit ii 10