CONCEPTUL DE CALITATE

1. Definirea conceptului de calitate

CALITATEA – a fost definită prin standardul internaţional ISO 8402 ca fiind:

ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unei entităţi care îi conferă acesteia
aptitudinea de a satiface nevoile exprimate şi implicite ale clienţilor.

Prin cerinţe exprimate şi implicite conţinute în definiţia termenului calitate trebuie să

se înglobeze următoarele aspecte:
• satisfacerea unei necesităţi, utilităţi sau a unui scop bine definit;
• satisfacerea aşteptărilor clientului;
• conformitatea cu standardele şi cu specificaţiile aplicabile;
• conformitatea cu cerinţele societăţii (reglementări, legi, reguli, etc.);
• disponibilitate la un preţ competitiv;
• obţinerea produselor în condiţii de profit.

Cuantificarea calităţii se realizează cu ajutorul unor caracteristici de calitate. În

funcţie modul de exprimare, caracteristicile de calitate se împart în:
- caracteristici măsurabile, în cazul în care caracteristica de calitate se poate
măsura şi înregistra (cote dimensionale, etc.).
- caracteristici măsurabile direct (cote dimensionale, etc.);
- caracteristici măsurabile indirect (fiabilitatea, etc.).
- caracteristici atributive, care definesc calitatea prin calificative (corespunzător,
necorespunzător).

59
2. Evoluţia conceptului de calitate
Prin calitate nu s-a înţeles întotdeauna acelaşi lucru. Conceptul a evoluat de-a lungul
timpului. Evoluţia acestuia în ultima perioadă este prezentată în figura 1.

Nivelul de evoluţie
CALITATE
TOTALĂ
Asigurarea
calităţii
Verificarea
conformităţii
- orientare spre client
produselor - orientare spre - angajarea conducerii
proces - sunt implicate toate
- orientare spre - accentul spre compartimentele
produs prevenire - se urmăreşte
- control final - control în proiectare întreaga traiectorie a
- conformitate cu şi producţie produsului
specificaţiile - control statistic

1900 1970 1980 1990 anul

Fig. 1 – Evoluţia conceptului de calitate

Se observă că orientarea s-a schimbat de la produs la proces iar apoi spre client.
Asigurarea calităţii reprezintă un stadiu important al evoluţiei conceptului de calitate. Câştigul
a fost consecinţa unei constatări simple: produsul reprezintă rezultatul procesului său de
fabricaţie. De aici a apărut ideea că dacă se ţine procesul de fabricaţie sub control, în orice
moment al desfăşurării sale, se vor obţine produse conforme. Însă adevărata evaluare a
calităţii o face clientul. De aceea calitatea totală pune în centrul preocupărilor clientul.

Managementul calităţii totale – TQM reprezintă o strategie puternică a organizaţiei - pe

termen lung - care determină o îmbunătăţire continuă a calităţii produselor/serviciilor, în
scopul satisfacerii nevoilor clienţilor şi, în acelaşi timp, să creeze condiţii de creştere a
productivităţii muncii şi implicit a profitului.

Obiectivele urmărite de către organizaţii prin adoptarea TQM ca sistem de

conducere sunt:

60
 ƒ satisfacerea nevoilor frecvente ale clienţilor prin depăşirea aşteptărilor acestora;
ƒ atingerea unei poziţii competitive pe piaţă prin creşterea productivităţii şi
îmbunătăţirea continuă a calităţii;
ƒ constituirea unui sistem total de conducere prin implicarea tuturor angajaţilor, şi în
primul rând a managerului.

În centrul preocupărilor este clientul pentru care se promovează un adevărat cult, prin
cercetarea în permanenţă a nevoilor explicite şi implicite ale acestuia.

Principalele funcţii ale TQM sunt:

ƒ Organizarea constă în stabilirea unei structuri administrative adecvate, integrată în cea

existentă care să permită funcţionarea sistemului calităţii.
ƒ Conducerea mobilizează resursele umane prin motivaţii pentru calitate, prin adoptarea
unui stil care să permită stimularea iniţiativei personale pentru rezolvarea problemelor
care apar la locurile de muncă.
ƒ Controlul măsoară rezultatele şi le compară cu obiectivele urmărite pentru a stabili
abaterile în plus sau în minus.
ƒ Asigurarea calităţii constă dintr-un ansamblu de măsuri de constituire a calităţii şi de
prevenire a defectelor.

Relaţia dintre TQM şi calitatea totală –TQ (după J.Kelada) este prezentată în fig.2.

MANAGEMENTUL CALITATEA
FILOSOFICĂ
OBIECTIV Dincolo de
LOGICĂ
aşteptările
TEHNICĂ clientului

CALITĂŢII TOTALE TOTALĂ

Fig. 2 – Relaţia între calitatea totala şi managementul calităţii totale

61
 Între cele trei dimensiuni ale TQM există o strânsă legătură, pentru că nu-i de ajuns să
vrei să faci un anumit nivel al calităţii (filosofică), să ştii ce faci (logică), ci trebuie să şi poţi
să faci (tehnică).

TQM are ca obiectiv realizarea calităţii totale - TQ, iar dintre avantajele
introducerii sale cele mai importante sunt:
• îmbunătăţirea profitului şi a competitivităţii;
• îmbunătăţirea eficacităţii structurilor organizatorice;
• îmbunătăţirea satisfacerii nevoii clienţilor.

„Scara calităţii” reprezintă o ierarhizare simbolică a nivelurilor de calitate în funcţie

de atitudinea clientului, generată de măsura în care produsul (sau serviciul) este capabil să-i
satisfacă cerinţele proprii (fig. 3).

Zona de Poziţia pe Nivelul de calitate al

acţiune “scara calităţii” produselor (serviciilor) Atitudinea clientului
numeric atributiv
Zona de 3 Excelent Este foarte satisfăcut şi refuză
calitate totală ideea unui concurent posibil.
Zona de 2 Foarte bun Este destul de satisfăcut, dar
fidelizare poate fi atras de concurenţă.
Zona de 1 Bun Este nehotărât şi nu este încă
indiferenţă câştigat pe deplin.
Zona 0 Acceptabil Este critic, reclamă şi se
roşie orientează spre concurenţă.
Zona -1 Necorespunzător Respinge categoric oferta şi se
catastrofală îndreaptă spre concurenţă.
= sensul de acţiune al măsurilor de îmbunătăţire a calităţii

Fig.3 – „Scara calităţii”

Se observă că cele mai apreciate produse sunt cele considerate excelente. Aceste
produse se pot obţine în urma implementării conceptului de calitate totală. Pentru aceasta
firmele trebuie să-şi conceapă şi să pună în funcţiune sisteme adecvate de managementul
calităţii totale. Funcţionarea acestora se bazează pe documentele sistemului de management al
calităţii, care sunt adesea reprezentate în literatura de specialitate sub forma unei piramide
care are în vârf manualul calităţii şi la bază documentele de înregistrare a informaţiilor
(documente unde se înmagazinează şi informaţiile legate de fiabilitate, mentenabilitate,
disponibilitate şi mentenanţă). O caracteristică specifică a sistemelor de managementul
calităţii totale o reprezintă îmbunătăţirea continuă a calităţii. Aceasta asigură o creştere

62
continuă a nivelului de calitate şi de aici rezultă progresul întreprinderii. Numai aşa se poate
ajunge la fabricarea de produse excelente si numai aşa se atinge excelenţa industrială
Excelenţa industrială reprezintă capacitatea unei întreprinderi de a asigura produse
cu un nivel cât mai ridicat de calitate si diversitate, la un preţ cât mai mic şi într-un timp cât
mai scurt. Ea poate fi apreciată prin reprezentarea planului excelenţei industriale, aşa cum se
arată în fig. 4.

Nivel de calitate şi diversitate

= sensul de acţiune al
măsurilor de îmbunătăţire

[P2]
[P1]
Termen
C F
B

Preţ

Fig. 4. - Planul excelenţei industriale

În figura 4. se distinge un plan al excelenţei industriale [P2], definit de punctele D,E

şi F, care descrie situaţia la un moment dat. După aplicarea unor măsuri de îmbunătăţire
adecvate se poate atinge situaţia descrisă de planul [P1], definit de punctele A, B şi C. Planul
[P1] îi va conferi întreprinderii avantaje concurenţiale mai bune. Aceasta trebuie să se
raporteze la planul calităţii concurenţilor de pe piaţă.
Dacă se iau in discuţie două firme pentru produsele cărora se pot trasa planurile de
calitate ca în figura 4, atunci firma descrisă de planul [P1] este mai bine plasată decât firma
descrisă de planul [P2].

63
 Îmbunătăţirea calităţii în toate domeniile presupune:
ƒ activitate continuă a întregii organizaţii şi nu acţiuni sporadice;
ƒ punerea accentului pe preîntâmpinarea neconformităţilor şi nu pe remedierea lor;
ƒ abordarea sistematică, realizată conştiincios şi cu mult profesionalism, după ce
mentalităţile învechite au fost înlăturate şi cultura organizaţiei a fost remodelată în
conformitate cu obiectivele urmărite.

Calitatea produselor este dependentă şi de tehnologiile aplicate pentru obţinerea

acestora. Tehnologia, definită simplu ca „ştiinţa de a face”, poate limita nivelul
caracteristicilor de calitate specifice produselor rezultate. Multe clasificări ale tehnologiilor
sunt posibile. Două dintre ele definesc conceptul de spectru tehnologic al întreprinderilor.
După primul criteriu tehnologiile pot fi comune – adică cunoscute şi aplicate de majoritatea
fabricanţilor dintr-un domeniu, respectiv pot fi de diferenţiere – adică cunoscute numai de
unii fabricanţi. Tehnologiile de diferenţiere sunt adesea cele noi, care au apărut tocmai în
ideea asigurării unor avantaje concurenţiale celor care le utilizează. Al doilea criteriu de
clasificare vizat este referitor la stadiul de dezvoltare al tehnologiilor, după care acestea pot fi
tehnologii: emergente, evolutive, mature, în declin şi depăşite. După naşterea unei tehnologii,
aceasta începe sa se dezvolte până atinge un astfel de nivel de cunoaştere şi stăpânire încât din
aplicarea ei se obţine profit maxim, situaţie în care tehnologia este considerată matură. Apoi,
orice tehnologie intră în declin şi ajunge să fie depăşită. Aceste două ultime categorii de
tehnologii pot fi menţinute de întreprinderi dacă încă mai aduc profit, eliminarea lor fiind o
decizie care se fundamentează mai degrabă pe raţiuni de ordin economic.
Pentru exemplificare, în figura 5 se prezintă spectrul tehnologic pentru două
întreprinderi A şi B.

Tehn.
A B
de
diferentiere

Tehn.
com une

I II III IV V I II III IV V
I - tehnologii emergente (născânde); II - tehnologii evolutive; III – tehnologii mature;
IV – tehnologii în declin; V – tehnologii depăşite

Fig. 5 – Spectrul tehnologic al întreprinderii

64
 Se observă că întreprinderea A deţine un spectru tehnologic mult mai bun decât
întreprinderea B. În cazul A, majoritatea tehnologiilor folosite sunt mature, iar dintre acestea
aproximativ jumătate sunt de diferenţiere (moderne). De asemenea, firma A este preocupată
de găsirea unor tehnologii emergente de diferenţiere şi de dezvoltarea (evoluţia) unor
tehnologii de acelaşi tip. În cazul B, se observă că preponderente sunt tehnologiile aflate în
declin şi că firma încearcă să descopere şi să dezvolte tehnologii de tip comun. Aceasta este o
strategie greşită. Graham Bell spunea: “Niciodată să nu mergi pe un drum bătătorit, căci el te
conduce doar acolo unde au fost şi ceilalţi." Strategia firmei B este greşită deoarece
probabilitatea de a mai descoperi ceva nou în domeniul tehnologiilor comune este mică. Este
necesar să modificăm spectrul tehnologic al firmei pentru a ajunge sa fie capabil să confere
produselor fabricate nivelul de calitate dorit. Această transformare a spectrului tehnologic se
numeşte retehnologizare.
Iată că pentru a implementa cea mai evoluată înţelegere a conceptului de calitate,
respectiv calitatea totală, trebuie să reorganizăm firmele, să abordăm metode manageriale
moderne, să schimbăm cultura organizaţională (sau într-un sens mai larg sistemul de valori,
care adaugă culturii organizaţionale şi etica împreună cu responsabilitatea socială a firmei) şi
să retehnologizăm în mod adecvat firmele.

3. De ce calitate totală?

Atunci când vrem să facem uz de un concept, este evident că suntem atraşi de cea mai
nouă abordare din domeniu. În cazul calităţii, problema este simplă, trebui să acceptăm
calitatea totală. Acesteia i s-au adăugat dimensiuni noi în ultimii ani. Acestea sunt legate de o
extindere a preocupărilor orientate spre clienţi - în sensul asigurării protecţiei (securităţii) lor
în timpul utilizării produselor, la care se adaugă preocupările de ordin ecologic - orientate spre
nepoluarea mediului înconjurător.
O mulţime de argumente în favoarea calităţii totale au fost aduse, în cele anterior
prezentate. Pentru a justifica, în mod suplimentar, necesitatea implementării acestui concept
se va pune accentul pe importanţa acordată clientului. S-a arătat deja că acest concept
presupune ca în centrul preocupărilor să fie plasat clientul, pentru care se promovează un
adevărat cult, prin cercetarea în permanenţă a nevoilor explicite şi implicite ale acestuia,
dublată de încercarea de a satisface cât mai deplin aceste cerinţe prin calitatea conferită
produselor sau serviciilor oferite de firmă.

65
 Dacă încercăm să urmărim cum funcţionează o firmă (întreprindere) şi cu cine are
relaţii funcţionale, vom identifica rolul important pe care îl deţine clientul.
În figura 6 se reprezintă, simplificat, modul în care funcţionează o întreprindere.

Fig. 6 – Funcţionarea întreprinderii

Se observă că întreprinderea funcţionează ciclic. Ea investeşte pentru a produce, vinde

apoi produsele, în urma vânzărilor obţine profit, pe care îl reinvesteşte pentru a relua ciclul de
funcţionare. Reluarea ciclului de funcţionare trebuie să se facă pe un nivel calitativ superior,
orice stagnare punând în pericol existenţa întreprinderii. Secretul reluării ciclului funcţional al
întreprinderii pe nivele calitative din ce în ce mai ridicate este reinvestirea profitului. Însă mai
înainte de a reinvesti trebuie mai întâi ca profitul sa fie dobândit. De unde provine acesta? El
apare ca diferenţă între venituri si cheltuieli. Cheltuieli poate avea orice firmă; veniturile apar
numai dacă firma vinde (produse sau servicii).
O firmă vinde numai dacă relaţionează cu clienţii, iar aceştia nu vor cumpăra de la
firmă decât dacă produsele (serviciile) firmei au capacitate ridicată de a le satisface
necesităţile. Altfel spus, pentru ca o firma să vândă ce a produs trebuie să „convingă” clienţii
să cumpere. Clientul va cuantifica calitatea produselor (serviciilor) şi va decide. Rezultatul
deciziei o să conducă la cumpărare. Clientul o să cumpere de unde decide el că e mai bine. El
face diferenţa, însă calitatea îi justifică opţiunea. Iată de ce acel ciclu funcţional al
întreprinderii, descris de figura 6, se poate întrerupe prin decizia clienţilor şi nu a
întreprinderii. Este suficient ca acesta să nu cumpere produsele (serviciile) întreprinderii şi să
cumpere de la concurenţă. Consecinţele nu sunt greu de intuit, iar comentariile sunt de prisos.

66
 Întreprinderea are o singură alternativă viabilă: să determine clientul sa cumpere de la
ea. Cu cât mai mulţi clienţi vor lua decizia de cumpărare, cu atât mai multe venituri vor fi
posibile. În acest caz, profitul va creşte si reinvestirea lui inteligentă va conduce la progresul
firmei. Cum o să convingă întreprinderea clienţii sa cumpere? Răspunsul este unic: prin
calitatea produselor/serviciilor oferite. S-ar putea răspunde si altfel, de exemplu prin strategii
potrivite de marketing. Desigur că şi prin activităţi de marketing pot convinge cumpărătorii
(clienţii), însă ce promovare eficientă poţi să faci unui produs cu nivel de calitate scăzut?
Chiar dacă reuşesc să conving clientul o dată, utilizarea produsului cumpărat o să-l convingă
de justeţea alegerii făcute, iar dacă produsul are calitate scăzută clientul nu va mai repeta
„greşeala”. Şi se ajunge astfel la aceeaşi problemă, adică la calitate.
Trebuie să ne aducem aminte de „scara calităţii”, care se poate reprezenta într-o formă
mai sugestivă ca în fig. 7. Reprezentarea se rezumă la reacţia clientului în funcţie de nivelul
de calitate conferit produselor (serviciilor).

Fig. 7 – Reacţia clientului în funcţie de nivelul de calitate

Firmele trebuie să facă în aşa fel încât să convingă un număr tot mai mare de clienţi să
cumpere produsele/serviciile oferite. Numai cu produse excelente calitativ se poate asigura
fidelizarea clienţilor. Aceasta este necesară pentru ca firma reia ciclul de funcţionare şi va
relaţiona din nou cu clienţii. Este necesar ca firmele să aibă pieţe stabile sau în dezvoltare,
pentru ca acestea să progreseze, iar acest deziderat se poate obţine doar prin intermediul
calităţii.

67
 Dacă se au în vedere relaţiile pe care o întreprindere le are în timpul funcţionării sale
se poate identifica din nou importanţa deosebită a relaţiei cu clientul. Pentru a întreprindere cu
unic acţionar (patron), se prezintă relaţiile acesteia în figura 8. Reprezentarea este
asemănătoare în cazul unei întreprinderi de tip societate pe acţiuni, adaptările fiind simple.

Fig. 8 – Relaţiile întreprinderii

Dacă se analizează ieşirile din întreprindere, se constată că toate reprezintă sume de
bani, cu excepţia ieşirii spre clienţi. Este de reţinut faptul că numai clienţii „nu vor bani” de la
întreprindere. Daca observăm intrările în întreprindere constatăm că aceasta primeşte bani şi
de la acţionar şi de la bănci, însă aportul acestora este sporadic. Singura relaţie care aduce
bani în mod continuu firmei este cea cu clienţii. Se reţine încă un aspect şi anume că numai
clienţii „dau bani” firmei. Banii proveniţi de la clienţi, în urma vânzării produselor (sau
serviciilor), trebuie să fie „aşa de mulţi” încât să asigure toate ieşirile de natură bănească (spre
salariaţi, bănci, furnizori, stat sau alte colectivităţi externe sponsorizate) şi să permită şi
obţinerea unui profit care să fie ulterior reinvestit. Dacă clienţii nu sunt convinşi să cumpere
produsele sau serviciile oferite de întreprindere atunci scad intrările băneşti, scad veniturile şi
apoi scade profitul sau, mai mult, se ajunge la pierderi. Iată că firma are nevoie de bani cât
mai mulţi de la clienţii, însă aceştia vor ceva în schimb: produse/servicii. Ce fel de produse
sau servicii îşi doresc clienţii? Am arătat deja că aceştia doresc ca ceea ce cumpără să aibă un
nivel de calitate cât mai ridicat. Se ajunge astfel la argumente deja expuse, care arată ca numai
prin calitate ridicată se pot convinge clienţii să cumpere.

68
4. Fiabilitatea şi mentenabilitatea.
Relaţia calitate - fiabilitate - mentenabilitate

În cap.1.1 s-a prezentat definiţia conceptului de calitate şi s-a arătat că nivelul de

calitate se apreciază prin cuantificarea unor însuşiri sau proprietăţi ale produselor (serviciilor),
denumite caracteristici de calitate. S-a prezentat şi o clasificare a acestor caracteristici de
calitate în funcţie de modul de apreciere şi exprimare. Foarte utilă este clasificarea
caracteristicilor de calitate şi în funcţie de natura lor:
Caracteristici de calitate, după natura lor, pot fi:
ƒ caracteristici tehnice (parametri tehnico-funcţionali şi tehnico-economici ai
produsului: ex.: randament, factor de putere, raport între cuplul de pornire şi cel
nominal, etc.);
ƒ caracteristici economice (costul unitar al produsului, preţul de vânzare, rebuturi,
cheltuieli de exploatare, întreţinere, montare, etc.);
ƒ caracteristici estetice (forma, culoarea, prezentarea, ambalarea, etc.);
ƒ caracteristici sociale (influenţa pe care utilizarea produsului o poate avea asupra
mediului ambiant şi se referă la poluarea atmosferei, apelor, distrugerea biosferei,
zgomot, confort, etc.).
OBS.: Caracteristicile sociale şi estetice sunt cunoscute şi sub numele de caracteristici
psihosenzoriale şi sociale.
ƒ caracteristici de exploatare (sau de utilizare): (fiabilitatea, mentenabilitatea,
disponibilitatea, însuşiri ergonomice - care caracterizează relaţia om-produs şi se
referă la securitatea exploatării produsului şi la protecţia mediului).

Dacă se face o clasificare a produselor (bunurilor) pe care le cumpără clienţii de la

diverşi producători, acestea pot fi împărţite în produse consumabile şi de îndelungată
folosinţă, aşa cum se arată în fig. 9. La rândul lor, produsele de folosinţă îndelungată se
împart în produse nereparabile şi reperabile.
Bunurile de consum sunt utile o perioadă relativ scurtă de timp şi în urma relaţiei cu
clientul ajung sa nu mai existe în forma iniţială. De exemplu, bunuri de consum sunt
produsele alimentare.
Produsele de folosinţă îndelungată se utilizează o perioadă relativ mare de timp.
Exemple de astfel de produse sunt: aparatele electrice, maşinile-unelte, utilajele, instalaţiile,
agregatele, liniile de fabricaţie, etc. Oricât de mare ar fi nivelul de calitate al unui produs de

69
îndelungată folosinţă, o dată el tot va ajunge să nu mai funcţioneze, deoarece se defectează. În
acest moment sunt posibile două alternative: repararea sau înlocuirea. Dacă produsul este de
tip reparabil, starea de defectare poate fi remediată prin reparare. Un astfel de produs poate fi
de exemplu un autoturism, la defectarea căruia se recurge la repararea lui în vederea repunerii
în funcţionare. Dacă produsul este nereparabil, cum ar fi de exemplu un corp de iluminat de
tipul unui bec electric cu filament, la defectarea acestuia este necesară înlocuirea produsului
cu unul de acelaşi tip, deoarece repararea nu este posibilă prin însăşi construcţia produsului.

de consum
(consumabile)
Produse
(Bunuri) FIABILITATE

nereparabile

de folosinţă
îndelungată
reparabile

MENTENABILITATE

Fig. 9 - Clasificarea produselor după modul de utilizare

Pentru toate tipurile de produse, clienţii îşi doresc un nivel cât mai ridicat de calitate.
La produsele consumabile este suficient să se evalueze nivelul de calitate la cumpărare,
deoarece timpul lor de utilizare este relativ redus. Altfel se pune problema calităţii în cazul
produselor de folosinţă îndelungată. Şi în cazul acestora interesează nivelul de calitate la
cumpărare, însă apare aspectul utilizării pe o perioadă relativ mare de timp (chiar de ordinul
anilor sau zecilor de ani).
Este evident că oricine foloseşte un produs de folosinţă îndelungată şi-ar dori ca pe
toată această perioada de utilizare nivelul de calitate să se menţină. Menţinerea calităţii în
timp reprezintă una din primele definiţii date fiabilităţii. Menţinerea nivelului de calitate în
timp atrage după sine o anumită durată a timpului în care produsul se află în stare de bună
funcţionare. Cu alte cuvinte, fiabilitatea este un concept care se referă la buna funcţionare a
produselor (de îndelungată folosinţă, reparabile sau nereparabile), fiind în fapt o caracteristică

70
de calitate din categoria celor de exploatare (utilizare). Fiabilitatea descrie capacitatea
produsului de a se menţine în stare de bună funcţionare, însă un timp limitat (nu există vreun
produs care să poată funcţiona la nesfârşit) şi în anumite condiţii de exploatare (care trebuie
respectate la utilizarea produsului). Fiabilitatea este o caracteristică specifică tuturor
produselor de folosinţă îndelungată, atât reparabile cât şi nereparabile.
În cazul produselor de îndelungată folosinţă din categoria celor reparabile, a apariţia
stării de defectare, care scoate produsul din bună funcţionare, orice client îşi doreşte ca
produsul defect să fie repus în funcţionare (reparat), într-un timp cât mai scurt şi cu costuri
minime. Capacitatea produselor de a fi repuse în funcţionare, într-un timp dat şi în condiţii
specificate descrie mentenabilitatea lor.
Fiabilitatea şi mentenabilitatea, considerate împreună, definesc conceptul de
disponibilitate. Cel mai simplu mod de a defini disponibilitatea este sub forma expresiei:
Disponibilitate = Fiabilitate + Mentenabilitate. (1.1)
Prin urmare, la produsele de îndelungată folosinţă nereparabile disponibilitatea se
rezumă doar la fiabilitatea acestora (vezi fig. 9).

Caracteristicile de utilizare a produselor, care sunt foarte importante pentru client şi

care fac obiectul prezentei discipline sunt:
■ fiabilitatea, ■ mentenabilitatea şi ■ disponibilitatea.
Se observă că aceste caracteristici se regăsesc doar la produsele de îndelungată
folosinţă. Ele sunt importante nu numai pentru clienţii care utilizează produsele ci şi pentru
producători. Aşadar noi putem relaţiona cu produsele de îndelungată folosinţă fie din postura
de producător (furnizor), fie din cea de beneficiar (client). Chiar daca cineva este sceptic în
privinţa faptului ca va participa vreodată la fabricarea unor produse de îndelungată folosinţă,
nu va scăpa cu siguranţă de statutul de utilizator al unor astfel de produse. Indiferent dacă
acestea sunt bunuri personale sau mijloace de producţie folosite la locul de muncă,
informaţiile privitoare la fiabilitate sau mentenabilitate sunt oportune.
Mentenabilitatea nu trebuie confundată cu mentenanţa. Iniţial, mentenanţa reunea
doar activităţile de întreţinere şi reparare, însă abordările moderne întregesc conceptul prin
adăugarea tuturor activităţilor tehnico-organizatorice orientate spre creşterea eficienţei
utilizării oricărui produs de îndelungată folosinţă. În această situaţie, mentenanţa devine un
concept mai cuprinzător, care integrează conceptele de fiabilitate, mentenabilitate, respectiv
de disponibilitate a produselor. De aceea, mentenanţei i se va acorda o atenţie deosebită în
cadrul cursului.

71