IMPORTANTACALITATIPRODUSELOR

SISERVICILORLANIVELULPRODUCATORULUISIALCONSUMATORULUIFINAL

CALIN OANA – IZABELA

CLASA A IX A C
 Conceptul de calitate

Calitatea conduce la creșterea veniturilor și la

reducerea costurilor.
Foarte adevărat, dar nu cred că această simplă declarație ar convinge prea mulți
antreprenori. Ca urmare, vom lasă cifrele să vorbească de la sine.
Nimeni nu poate contesta faptul că veniturile unei firme cresc odată cu
creșterea numărului de clienți și de contracte. Iar numărul clienților/contractelor
crește odată cu creșterea satisfacției clientului și a îmbunătățirii imaginii pe
piață.
Ce ar trebui să știe fiecare antreprenor este că, potrivit studiilor realizate de
psihologi, un client mulțumit este dispus să cheltuie mai mulți bani și să
achiziționeze produse și servicii cu rata de profit mai mare. De asemenea, un
client mulțumit ne costă mai puțin în termeni de service și suport client și ne
recomandă și altor potențiali clienți.
Satisfacția clienților și fidelizarea acestora – Prioritatea
numărul 1 a fiecarei companii

Cum îmbunătățim satisfacția clientului? Oferindu-i

acestuia exact ceea ce i-am promis, indiferent la ce se
referă această promisiune, respectiv performanța
produselor/serviciilor furnizate, termene de
execuție/livrare, costuri și nu în ultimul rând prin
construirea unei relații cu clientul, deci nimic
Your Logo altceva
or Name Here decât
CALITATE.
Costurile asociate calității se situează aproximativ la
20% din cifra de afaceri, în timp ce într-o organizație
matură din punct de vedere al calității, aceste costuri
pot fi reduse sub 5%
Ca urmare, atunci când o companie nu îndeplinește cerințele solicitate, are o
problemă și dacă dorește să rămână pe piață trebuie să o corecteze.
Pentru a-mi susține ideea, o să vin iar cu câteva exemple. Dacă un constructor
realizează o tencuială care cade, el trebuie să trimită pe cineva să o repare. Pentru
această activitate el nu încasează NIMIC, dar va trebui să-și plătească angajatul
pentru timpul de munca respectiv. În plus, apare și nemulțumirea clientului. Dacă
o companie aeriană pierde un bagaj, trebuie să-l caute, să-i refacă traseul,
eventual să îl recupereze și în final să îl returneze posesorului, fiind obligat să i-l
livreze la domiciliu. Toate aceste activități costă bani, la care, desigur, se adaugă
insatisfacția clientului, care va fi mai mult decât “fericit” să povestească
întâmplarea tuturor cunoscuților.
Costurile asociate lipsei calității se ridică la
20 – 35% din venituri.
Problema acestor pierderi este chiar mai gravă decât ne imaginăm.
Banii cheltuiți pentru a rezolva o problemă ar ajunge, dacă problema
nu ar exista, direct în zona de profit. De exemplu, dacă o organizație
realizează 10% profit, atunci orice leu cheltuit pentru a rezolva o
astfel de problemă necesită alți 10 lei venit pentru a-l înlocui. Cu alte
cuvinte, revenind la exemplul cu constructorul, dacă acel constructor
încasează 5.000 de lei pentru lucrarea de tencuire (fără materiale), cu
o marjă de profit de 10%, atunci profitul lui va fi 500 de lei. Dacă va
trebui să trimită un angajat să refacă o parte a lucrării și cheltuie
pentru această 250 de lei, suma cheltuită va reprezenta jumatate din
profitul său. Pentru a recupera această pierdere de 250 de lei din
profit, va trebui să execute încă o lucrare de 2.500 de lei, cu aceeași
marjă de profit de 10%.
Asadar, atunci cand o companie incepe sa analizeze aceste pierderi si
sa actioneze in consecinta, in medie, profitul acesteia se dubleaza,
raportat la aceleasi venituri, deoarece fiecare leu salvat din aceste
pierderi este un leu castigat la profit.
Prevenție și evaluare continuă a respectării cerințelor.
Cum reducem însă aceste pierderi? Prin prevenție și evaluarea continuă a respectării cerințelor, adică
prin promovarea costurilor pentru obținerea calității care vor avea ca efect diminuarea celor pentru
remedierea problemelor rezultate din lipsa acesteia. Privind din această perspectivă, afirmația lui Crosby
începe să capete sens: „calitatea nu costă”, ci lipsa acesteia.

Your Logo or Name Here

Your Logo or Name Here
Cuvinte cheie: calitate, servicii, control, empatie, tangibilitate,
Your Logo or Name Here
siguranţă, încredere, sensibilitate, credibilitate.
Identificarea și soluționarea unei probleme

• identificarea problemei
• stabilirea obiectivului de îmbunătăţire
• analizarea cauzelor
• formularea propunerilor de îmbunătăţire
• aplicarea planului de îmbunătăţire
• evaluarea rezultatelor îmbunătăţirii
• asigurarea că problema nu se va mai
repeta
 Controlul calităţii Controlul calităţii (cf. SR ISO 8402:1995) reprezintă o serie de tehnici şi activităţi cu caracter operaţional
utilizate pentru satisfacerea condiţiilor referitoare la calitate. Evaluarea calităţii Evaluare – determinarea valorii aproximative a
unui lucru, fenomen; a preţui, a estima. Evaluarea calităţii depinde de analiza calităţii, ambele trebuind a fi conectate la toate
componentele calităţii: control, specificaţii, îmbunătăţiri. Evaluarea poate fi pusă în practică prin cunoaşterea caracteristicilor de
calitate cărora li se ataşează un sistem de indici, indicatori şi coeficienţi. Asigurarea calităţii Procesul de asigurare a calităţii
reprezintă un ansamblu de acţiuni prestabilite şi sistematice referitoare la calitate, efectuate de persoane independente, cu scopul de
a oferi încrederea, certitudinea ca produsul / serviciul va satisface un anumit nivel cantitativ. Asigurarea calităţii se poate exercita
fie pe plan intern, când furnizează încredere factorilor de decizie şi ulterior întregului colectiv; fie pe plan extern, când n situaţii
contractuale furnizează încrederea necesară beneficiarilor, clienţilor. Îmbunătăţirea calităţii .Îmbunătăţirea calităţii reprezintă un
ansamblu de măsuri care au drept obiectiv reducerea variabilităţii unui proces cu scopul reducerii la minimum a produselor
neconforme. Soluţiile pentru îmbunătăţirea calităţii îmbracă forme consacrate: Se evidenţiază; - strategii majore; investiţii,
modernizări, care necesită investiţii, eforturi financiare consistente, cu salturi spectaculoase - strategii de îmbunătăţire continuă:
investiţii minime, efort constant, îndreptat mai ales asupra posturilor de lucru - strategii combinate: îmbinarea celor două forme.

Your Logo or Name Here

Calitatea produselor
suma și măsura proprietăților unui produs ce pot satisface o nevoie cupinsă în parametrii
tehnico-economici, nutriționali, estetici, de procesare, de finisare, de ambalare

Calitatea producției
proprietățile de producție (factori de intrare, de măsură, utilaje, instalații,
tehnologii de lucru) utilizate în atingerea caracteristicilor calitative ale produselor,
în limitele stabilite în programele de producție