Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
n sens general , calitatea este capacitatea unui produs (bun sau serviciu) de a satisface sau chiar depi ateptrile clienilor n mod consecvent. Unele din cuvintele acestei definiii ale calitii au nevoie de clarificri suplimentare. Abilitatea se refer la competena, fie ea nativ sau dobndit, care determin pe cineva s fac ceva bine. De exemplu, consola pentru jocuri video Playstation de la Sony are o abilitate de calcul de mare vitez care permite imagini foarte prompte i un mediu de joc rapid. Consola Nintendo Wii, pe de alt parte, are o telecomand inovatoare care confer abilitatea celui care se joac s i mite prile corpului exact ca n lumea real n timpul unui joc video. Consecvena se refer la un model fiabil sau constant de performan. De exemplu, Motorala i GE sunt foarte recunoscute pentru dezvoltarea i fabricarea produselor de mare consecven. Ateptrile se refera la o stare de anticipare despre un viitor produs. De exemplu, hotelurile Ritz-Carlton i Four Seasons sunt bine cunoscute pentru eforturile depuse pentru satisfacerea ateptrilor fiecrui client n parte.
Estetic. Forma de prezentare a unui bun este des considerat a fi o dimensiune a calitii sale. Renumele brandului i reputaia. De obicei clienii asociaz calitatea unui bun cu imaginea companiei, brandul su, sau reputaia sa trecut. Aceste msuri indirecte ale calitii sunt denumite laolalt renumele brandului. Calitatea serviciilor Un produs de cele mai multe ori conine att un bun tangibil (exemplu: un telefon mobil de la Motorola sau Nokia, patul din camera de hotel Marriot sau Hilton) ct i un serviciu (exemplu: serviciul de telecomunicaii furnizat de AT&T sau T-Mobile, room service-ul ntr-un hotel). Ca i calitatea bunurilor tangibile, calitatea serviciilor este determinat de mai multe dimensiuni: Fiabilitate. Ca i fiabilitatea bunurilor tangibile, fiabilitatea serviciilor este o msur a performanei consecvente i securitii. Capacitate de rspuns. Este bunvoina providerului de serviciu de a asista clienii. Competen. Acoper cunotinele i aptitudinile providerului de care este nevoie pentru executarea serviciului. Acces. Este accesibilitatea i uurina contactrii providerului de servicii. Amabilitatea. Politeea, respectul, amabilitatea providerilor serviciului s aib consideraie i atitudine prietenoas reprezint de asemenea msuri ale calitii serviciului lor. Comunicarea. nseamn folosirea unui limbaj pe care clienii s l poat nelege astfel nct ei s neleag diferite aspecte ale serviciului. Credibilitatea. Un provider de servicii trebuie s pun pre pe ceea ce i intereseaz pe clieni. De aceea ncrederea, credibilitatea i onestitatea unui provider de servicii sunt msuri importante ale calitii serviciului su.
Participarea angajailor. Un mediu TQM de succes presupune o for de munc implicat i bine instruit care s participe n totalitate la activitile de mbuntire a calitii. Un asemenea tip de participare este ntrit de recompens i de sisteme de recunoatere care subliniaz atingerea obiectivelor legate de calitate. Angajaii sunt ncurajai s-i asume mai mult responsabilitate, s comunice mai eficient, s fie creativi i inovatori. Orientarea pe client. Definiia calitii, n cadrul conceptual TQM, vine de la client; prin urmare, atingerea celor mai nalte nivele ale satisfaciei clientului se consider a fi principala prioritate. Orientarea pe client nseamn nelegerea nevoilor clienilor, transpunerea nevoilor respective n anumite cerine de proiectare a produsului i serviciului, proiectarea de produse i livrarea de servicii care satisfac nevoile clientului i dezvoltarea unor procese care s susin toate activitile ce sunt legate de producie. TQM ncurajeaz extinderea acelorai principii i n cazul furnizorului i a firmelor partenere care particip la procesul de producie. Managementul prin fapte. TQM subliniaz nevoia de a folosi date obiective, mai degrab dect percepii subiective, atunci cnd se iau decizii manageriale. Susine folosirea tehnicilor statistice cum ar fi controlul statistic al procesului i proiectarea de experimente pentru colectarea i analizarea datelor. mbuntirea continu. Filosofia din spatele mbuntirii continue st la baz tuturor activitilor TQM. Dat fiind faptul c nevoile clientului evolueaz de-a lungul timpului i c pe pia apar n mod constant oferte competitive, mbuntirea continu a calitii produsului sau serviciului este privit ca fiind singurul mod de a menine un nivel nalt al satisfaciei clientului. Din moment ce calitatea ofertelor de pe pia este legat de producie, este necesar o atenie orientat pe mbuntirea continu a proceselor. Ciclurile de mbuntire sunt recomandate pentru toate activitile unei companii, cum ar fi dezvoltarea produsului, servicii suport, marketing i finane, producie. Eliminarea pierderilor reprezint o component major a abordrii mbuntirii continue.
Mai mult de att, standardele ISO de asemenea protejeaz beneficiarii de produse i servicii i le face vieile mai uoare (Tabelul 2.2). Tabelul 2.2 Cum ajut ISO pe toat lumea n conformitate cu ISO, standardele sale ajut n diferite segmente ale societii n urmtoarele moduri: Pentru afaceri, adoptarea pe scar larg a standardelor internaionale nseamn c furnizorii i pot baza dezvoltarea bunurilor i serviciilor sale pe seama specificaiilor care sunt acceptate n unanimitate n sectoarele lor. Pentru clieni, compatibilitatea la nivel mondial a tehnologiei ce se obine atunci cnd bunurile i serviciile se bazeaz pe standarde internaionale le ofer o palet larg de opiuni i de asemenea beneficiaz i de efectele competiiei dintre ofertani. Pentru guverne, standardele internaionale asigur baza tehnologic i tiinific, ce susin sistemul de sntate, sigurana i legislaia de mediu. Pentru oficialii din comer care negociaz apariia pieelor regionale i mondiale, standardele internaionale creeaz un cmp de joac pentru toi competitorii din pieele respective. Pentru rile n curs de dezvoltare, standardele internaionale care reprezint un consens internaional n ceea ce privete progresele la cel mai nalt nivel, sunt o surs important de cunotine tehnologice. Pentru consumatori, conformitatea produselor i serviciilor cu standardele internaionale asigur calitatea, sigurana i fiabilitatea produselor i serviciilor respective. Pentru oricine, standardele internaionale pot contribui la calitatea vieii n general prin asigurarea c transportul, mainriile i instrumentele pe care le folosim sunt sigure. Pentru planeta pe care o populm, standardele internaionale asupra calitii aerului, a apei, i a solului i asupra emisiei de gaze i radiaii pot contribui la eforturile de protejare a mediului. Familiile de standarde ISO 9000 i ISO 14000 sunt cele mai cunoscute standarde ISO. ISO 9000 a devenit o referin internaional pentru evaluarea cerinelor calitii, iar ISO 14000 ajut organizaiile cu managementul calitii mediului. Att ISO 9000, ct i ISO 14000 sunt cunoscute ca 'standarde generice ale sistemelor de management' pentru c nu sunt specifice unui singur produs, proces sal material. n schimb, aceste dou standarde ofer referine pentru certificare, fiind aplicabile unei arii largi de organizaii (productoare, prestatoare de servicii, educaionale, organizaii de sntate i agenii de guvernamentale). Standardele ISO 9000 constau ntr-o serie de documente care descriu cerinele i principiile pentru mbuntirea calitii. Organizaiile care doresc s fie certificate ISO
9000 i pregtesc propriile documente (ex: un manual de calitate), n care descriu modul n care practicile lor organizaionale sunt n conformitate cu specificaiile oferite de ISO 9000. Auditori acreditai evalueaz apoi documentele i practicile organizaiei, i dac organizaia le ndeplinete, este certificat. Sunt necesare controale periodice i conformitatea cu standardele pentru a menine certificarea.
Controlul Calitii
Fazele asigurrii calitii
Controlul calitii: Un proces care evalueaz rezultatul comparativ cu un standard i ia msuri corective atunci cnd rezultatul nu corespunde standardelor.
Intrri
Transformare
Rezultate
Controlul procesului
Unde s facem inspecia n cadrul procesului