Standarde de Calitate

STANDARDE DE CALITATE
ISO 9000
1. Introducere in domeniul calitatii
1.1. Importanta unei abordari sistematice a calitatii - interesele
clientilor, proprietarilor, subfurnizorilor, salariatilor si ale societatii;
1.2. Concepte;
1.3. Politica in domeniul calitatii;
1.4. Managementul calitatii;
1.5. Sistemele calitatii. Avantajele unui sistem eficient al calitatii;
2. Familia de standarde ISO 9000
2.1. Standardizarea. Elemente generale;
2.2. Fundamentarea si evolutia istorica a standardelor de managementul
calitatii;
2.3. Aparitia si raspandirea seriei de standarde ISO 9000;
2.4. Vedere de ansamblu asupra standardelor ISO 9000;
2.5. Familia de standarde ISO 9000. Generalitati, clasificare, structura,
domeniu de aplicare, scopuri (terminologie), cerinte privind
sistemele de calitate, deosebiri, legatura cu managementul calitatii
totale;
2.6. Modul de stabilire a standardului ISO 9000 considerat cel mai
adecvat pentru o organizatie (firma);
2.7. Avantajele si costurile certificarii ISO 9000;
3. Elemente esentiale pentru sistemele calitatii conform ISO 9000;
3.1. Motivarea;
3.2. Angajamentul;
3.3. Rolul conducerii si al personalului;
3.4. Structura sistemelor calitatii conform ISO 9000;
4. Pregatirea si planificarea pentru certificarea ISO 9000;
4.1. Procesul de certificare;
4.2. Grupul de lucru;
4.3. Alegerea organismului de certificare;
4.4. Importanta unei planificari eficace;
5. Auditurile calitatii
5.1. Domeniul auditului calitatii;
5.2. Gradarea rezultatelor;
5.3. Independenta;
5.4. Planificarea;
5.5. Referinta;
5.6. Pregatirea pentru audit;
5.7. Conducerea auditului;
5.8. Calitatile unui bun auditor;
5.9. Rolul auditatului;
5.10. Evaluarea de catre organismul de certificare.
6. Setul de instrumente ale sistemului de audit ISO 9000
6.1. Elemente generale;
6.2. Folosirea sistemului de audit;
6.3. Reprezentarea grafica a rezultatelor sistemului de audit.
7. Ingineria software - elemente generale
7.1. Reprezentarea informatiei: introducere, reprezentarea datelor,
operatii;
7.2. Rolul soft-ului in timp;
7.3. Interactiunea om-computer: modalitati de abordare, interactivitate,
functionalitate, elemente de design, evolutia tehnicilor de design;
7.4. Fundamente ale ingineriei software;
7.5. Managementul proiectelor;
7.6. Strategia designului orientat obiect;
7.7. Evaluarea produselor software;
7.8. Metode de evaluare;
7.9. SR ISO 9000 - 3: 1995 - Standarde pentru managementul calitatii
si asigurarea calitatii - Partea 3: Ghid pentru aplicarea ISO 9001 la
dezvoltarea, livrarea, instalarea si mentenanta software-ului(anexa);
7.10. SR EN ISO 9001: 1995 - Sistemele calitatii - Model pentru
asigurarea calitatii in proiectare, dezvoltare, productie, montaj si
service (anexa);

1. Introducere in domeniul calitatii
1.2. Importanta unei abordari sitematice a calitatii - interesele clientilor,
proprietarilor, subfurnizorilor, salariatilor si ale societatii

Armonizarea conceptelor calitatii in organizatiile romanesti cu practica
organizatiilor de profil internationale, limbajul comun, intelegerea unitara, bazate pe
aceleasi definitii ale termenilor fundamentali referitori la conceptele calitatii este
primul pas catre cunoastere si recunoastere, catre supravietuirea firmei si profit.
Conceptele privind calitatea, ca orica produs, se proiecteaza, implementeaza,
actualizeaza si certifica. Ca orice produs, conceptele sunt folosite pentru ca aduc
profit atunci cand asigura intelegerea unitara.
Cerintele societatii devin tot mai severe in intreaga lume. Asteptarile si
necesitatile devin tot mai explicite pentru aspecte cum ar fi:
- sanatatea si securitatea locului de munca;
- protectia mediului inconjurator;
- siguranta in exploatare.
Exista, in societate, mai multe parti interesate privind abordarea calitatii:
guverne, politicieni, cumparatori, subfurnizori, patroni si manageri, sindicate.
Toate institutiile societatii umane (companii industriale si comerciale, spitale,
biserici, organe de stat) exista pentru a pune la dispozitia oamenilor produse sau
servicii. Ratiunea de a crea aceste produse sau servicii este aceea de a fi bune pentru
utilizare.
Deciziile de cumparare ale unor cumparatori, respectiv clienti, vor fi stabilite
in totalitate, prin luarea in considerare a urmatoarelor elemente:
- pret;
- termen de livrare;
- utilizare.
Cumpararea este o problema de incredere, un potential cumparator orientandu-
se, pe cat posibil, inainte de a lua o decizie de cumparare, asupra produsului si a
proprietatilor sale, dar si asupra partenerului sau de contract, respectiv de afaceri, care
trebuie sa-i inspire incredere. In acelasi timp, el incearca sa se asigure din punct de
vedere al increderii, prin testarea produsului, inainte de achizitionare. In urma
cumpararii, cumparatorul se asteapta la o posibilitate de utilizare fara probleme pe o
perioada lunga de timp, respectiv el asteapta calitate, fiabilitate, capacitate de
utilizare, disponibilitate, absenta defectelor sau defectarilor.
Fiecare producator, orice comerciant serios, se straduie sa se asigure ca
produsele lui indeplinesc cerintele si asteptarile clientilor. Producatorul va efectua
propriile testari, orice activitate comerciala fiind intotdeauna legata de activitati de
control.
Dezvoltarea notiunii de raspundere pentru produs, confera asigurarii calitatii o
semnificatie cuprinzatoare. Microprocesoarele si softul pentru calculatoare
fundamenteaza problemele intr-un mod special. Se vorbeste tot mai mult despre
asigurarea unei calitati corespunzatoare, sau mai bine spus despre un "sistem integrat
de asigurare a calitatii".
Calitatea nu este ceva absolut, ci depinde intotdeauna de cerintele externe
organizatiei, respectiv ale clientilor si de cerintele interne organizatiei, respectiv cele
din specificatii. Acest lucru inseamna ca nu cerintele in sine reprezinta calitatea, ci
stabilirea corecta a acestora si indeplinirea lor.
Produsele devin din ce in ce mai complexe, testele simple nemaiputand sa
acopere complet aceste sarcini. Nivelul de testare creste, testele cer din ce in ce mai
mult activitati de inalta specialitate, care nu sunt accesibile intotdeauna. Mijloacele de
testare devin din ce in ce mai costisitoare, necesitand investitii importante. Astfel, s-a
ajuns la concluzia, prin teste de fiabilitate, ca totusi nu se poate realiza o "confirmare
practica" multumitoare.
Deci, in situatia in care calitatea si fiabilitatea, la un anumit moment al
derularii contractului, nu pot fi masurate satisfacator, trebuie sa se aplice la furnizor
masuri de asigurare a calitatii, in etapele de dezvoltare, proiectare si fabricatie. O
astfel de legatura concreta intre masurile de asigurare a calitatii pentru toate
compartimentele, care sa nu se limiteze numai la testele efectuate la furnizor, se
realizeaza complet prin intermediul unui sistem de asigurare a calitatii.
Un sistem eficient de asigurare a calitatii unui furnizor, este pentru fiecare
ofertant, baza pentru o calitate buna a produselor si serviciilor. Trebuie sa se
intocmeasca in asa fel incat in toate compartimentele organizatiei sa se realizeze
eficient un nivel calitativ masurabil. Acest lucru este valabil atunci cand prin testele
de receptie nu se poate asigura si dovedi calitatea unui produs.
Si din punctul de vedere al furnizorului este valabil acelasi lucru, mai ales
cand utilizarea produsului poate sa produca prejudicii pentru viata, sanatate si
proprietate. Se poate considera ca acesta nu are nici o raspundere daca se poate dovedi
ca a fost supravegheata organizarea, ca s-au indeplinit masurile corespunzatoare
pentru a diminua deficientele, in fazele de proiectare, fabricatie, desfasurare a
proceselor, inclusiv in faza de supraveghere a produsului. Pentru servicii sunt valabile
aceleasi masuri.
Este important ca furnizorul sa planifice, sa implementeze si sa aplice masuri
documentate de asigurare a calitatii, care sunt stabilite printr-un sistem de asigurare a
calitatii. In acest fel, el poate da increderea necesara clientilor, partenerilor si
organelor legale, in ceea ce priveste indeplinirea cerintelor de calitate.
Cerintele privind sistemele de asigurare a calitatii sunt cuprinse si stabilite
intr-un sir de reglementari tehnice, care au avut si au in mare parte caracter
de standarde.
Asigurarea calitatii, ca sarcina de conducere a unei organizatii, este descrisa in
sensul de prevenire a defectelor, masurile de asigurare a calitatii fiind principial
structurate si organizate, in aceste reglementari, in asa fel incat ele sunt utilizabile si
realizabile. Reglementarile privind sistemele de asigurare a calitatii nu inlocuiesc
cerintele tehnice ale standardelor de calitate pentru produs. Ele sunt complementul
standardelor de calitate specifice produsului si o alternativa a acestora. Se intocmesc
proceduri de asigurare a calitatii, respectiv instructiuni pentru un sistem de asigurare a
calitatii, pentru a se asigura o capabilitate ridicata din punct de vedere al calitatii
pentru organizatia respectiva.
Analiza amanuntita a motivelor, care pot duce intr-o masura destul de mare la
succesul unei afaceri, se raporteaza pe langa altele, la calitate: lucru activ, analiza
greselilor, organizare trensparenta, calitatea in prim plan, activitate de service,
orientare catre client, motivatie prin calitate, scopul dezvoltarii angajatului, conducere
vizibila, etc.

1.2. Concepte

a). Termeni generali
Entitate - ceea ce poate fi descris si luat in considerare in mod individual.
Proces - ansamblu de resurse si activitati interdependente, care transforma datele de
intrare in date de iesire.
Serviciu - rezultat generat de activitati la interfata dintre furnizor si client, precum si
de activitati interne ale furnizorului pentru satisfacerea necesitatilor clientului.
Prestarea serviciului - acele activitati ale furnizorului necesare pentru realizarea
serviciului.
Organizatie - companie, corporatie, firma, intreprindere sau institutie, sau o parte
din acestea, cu statut de societate pe actiuni sau nu, publica sau particulara, care
are propriile sale functii si propria sa administratie.
Structura organizatorica - responsabilitati, autoritati si relatii dispuse intr-o schema,
prin care o organizatie isi exercita functiile.
Client - destinatar al unui produs furnizat de furnizor.
Furnizor - organizatie care furnizeaza un produs clientului.
Cumparator - client intr-o situatie contractuala.
Contractant - furnizor intr-o situatie contractuala.
Subcontractant - organizatie care furnizeazaun produs furnizorului.

b). Termeni referitori la calitate
Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unei entitati, care ii
confera acesteia aptitudinea de a satisface necesitati exprimate si implicite.
Ansamblul de proprietati si caracteristici este formulat, fie:
- in comenzi, contracte, solicitari in raporturile directe dintre beneficiar
(utilizator, consumator) si producator (executant sau comerciant);
- prin standarde, norme, acestea exprimand si garantand "un nivel optim pentru
comunitate in ansamblul sau", reglementand documentatia tehnica comuna,
acordul de vointa asupra cerintelor, metodelor de control, definitiilor, etc.
- ca stari de fapt, determinate de produse existente pe piata si ale caror
caracteristici, proprietati trebuie avute in vedere in cazul unor solicitari
echivalente sau de inlocuire, de perfectionare.
Ansamblul de proprietati si caracteristici este format din patru
componente principale:
1. Caracteristicile produselor - se diferentiaza la randul lor, de la caz la caz, in
functie de specificul produselor se de cantitatea solicitata, cuprinzand:
- caracteristici constructive;
- caracteristici functionale;
- caracteristici economice;
- caracteristici tehnologice;
- caracteristici estetice;
- caracteristici ergonomice;
- caracteristici ecologice;
- caracteristici de identificare
2. Pretul produsului - reprezinta o categorie economica distincta; desi este
inclus in cadrul caracteristicilor economice, se studeaza separat, deoarece are o
contributie comparabila cu cea a ansamblului caracteristicilor.
3. Termenele de livrare - intr-o economie de piata respectarea termenelor este o
conditie a asigurarii calitatii. Un produs sau un serviciu, chiar foarte bun,
nelivrat la timp, atunci cand este necesar, poate sa aduca prejudicii grave
beneficiarului (clientului).
4. Serviciile oferite - serviciile sunt, de exemplu, in spatiul activitatilor
comerciale: facilitati oferite, garantii acordate, livrarea pieselor de schimb,
activitati de service, actiuni de intretinere de formare a personalului de
exploatare.

Clasa - categorie sau rang atribuit entitatilor care au aceeasi utilizare functionala, dar
conditii referitoare la calitate diferite.
Conditii referitoare la calitate - exprimare a necesitatilor sau transpunere a acestora
intr-un ansamblu de conditii, exprimate calitativ sau cantitativ, referitoare la
caracteristici le unei entitati, in scopul de a permite realizarea si examinarea acesteia.
Conditii ale societatii - obligatii rezultate din legi, reglementari, reguli, coduri, statute
si din alte considerente.
Dependabilitate (siguranta de functionare) - termen general utilizat pentru descrierea
disponibilitatii si a factorilor care o influenteaza: fiabilitatea, mentenabilitatea si
mentenanta.
Compatibilitate - aptitudine a entitatilor de a fi utilizate impreuna in conditii specifice,
pentru satisfacerea conditiilor relevante.
Interschimbabilitate - aptitudine a unei entitati de a fi utilizata in locul alteia, fara
modificare, pentru satisfacerea acelorasi conditii.
Securitate - situatie in care riscul de vatamare (a persoanelor) sau de deteriorare este
limitat la un nivel acceptabil.
Conformitate - satisfacere a conditiilor specificate.
Neconformitate - nesatisfacerea unei conditii specificate.
Defect - nesatisfacere a unei conditii sau a unei asteptari rezonabile referitoare la o
utilizare prevazuta, inclusiv la securitate.
Inspectie - activitate, cum ar fi masurarea, examinarea, incercarea sau verificarea cu
un calibru a uneia sau a mai multor caracteristici ale unei entitati si compararea
rezultatelor cu conditiile specificate in scopul de a stabili daca este realizata
conformitatea pentru fiecare caracteristica.
Autoinspectie - inspectie efectuata de executant asupra propriei lucrari, in
conformitate cu reguli specificate.
Verificare - confirmare prin examinare si furnizare de dovezi obiective ca au fost
satisfacute conditiile specificate.
Validare - confirmare prin examinare si furnizare de dovezi obiective a faptului ca
sunt satisfacute conditiile particulare pentru o anumita utilizare, prevazuta.
Dovada obiectiva - informatie care poate fi demonstrata ca adevarata, bazata pe fapte
obtinute prin observare, masurare, incercare sau prin alte mijloace.

c). Termeni referitori la sistemul calitatii
Politica in domeniu calitatii - obiective si orientari generale ale unei organizatii in
ceea ce priveste calitatea, asa cum sunt exprimate oficial de managementul de la
nivelul cel mai inalt.
Managementul calitatii - ansamblul activitatilor generale de management care
determina politica in domeniul calitatii, obiectivele si responsabilitatile si care le
implementeaza in cadrul sistemului calitatii prin mijloace cum ar fi planificarea
calitatii, controlul calitatii, asigurarea calitatii si imbunatatirea calitatii.
Planificarea calitatii - activitati care stabilesc obiectivele si conditiile referitoare la
calitate, precum si conditiile referitoare la aplicarea elementelor sistemului calitatii.
Controlul calitatii - tehnici si activitati cu caracter operational utilizate pentru
satisfacerea conditiilor referitoare la calitate.
Asigurarea calitatii - ansamblul activitatilor planificate si sistematice implementate in
cadrul sistemului calitatii demonstrate atat cat este necesar, pentru furnizarea
increderii corespunzatoare ca o entitate va satisface conditiile referitoare la calitate.
Sistemul calitatii - structuri organizatorice, proceduri, procese si resurse necesare
pentru implementarea managementului calitatii.
Managementul calitatii totale - mod de management al unei organizatii, concentrat
asupra calitatii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia si care vizeaza un
succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum si avantaje pentru toti
membrii orgamizatiei si pentru societate.
Imbunatatirea calitatii - actiuni intreprinse in intreaga organizatie pentru cresterea
eficacitatii si eficientei activitatilor si proceselor in scopul de a asigura beneficii
sporite atat pentru organizatie, cat si pentru clientii acesteia.
Analiza efectuata de management - evaluare oficiala efectuata de managementul de la
nivelul cel mai inalt asupra stadiului si adecvarii sistemului calitatii in raport cu
politica in domeniul calitatii si cu obiectivele.
Manualul calitatii - document care prezinta politica in domeniul calitatii si descrie
sistemul calitatii al unei organizatii.
Planul calitatii - document care precizeaza practicile, resursele si succesiunea
activitatilor specifice referitoare la calitate, relevante pentru un anumit produs, proiect
sau contract.
Specificatie - document care precizeaza conditii.
Inregistrare - document care furnizeaza dovezi obiective ale activitatilor efectuate sau
ale rezultatelor obtinute.
Trasabilitate - aptitudine de regasire a istoricului, a utilizarii sau a localizarii unei
entitati prin identificari inregistrate.

d). Termeni referitori la instrumente si tehnici
Model pentru asigurarea calitatii - ansamblu standardizat sau selectat de conditii
referitoare la sistemul calitatii asociate pentru satisfacerea necesitatilor de asigurarea
calitatii intr-o situatie data.
Evaluarea calitatii - examinare sistematica a masurii in care o entitate este capabila sa
satisfaca conditiile specificate.
Auditul calitatii - examinare sistematica si independenta in scopul de a determina daca
activitatile referitoare la calitate si rezultatele aferente satisfac dispozitiile prestabilite,
precum si daca aceste dispozitii sunt implementate efectiv si sunt corespunzatoare
pentru realizarea obiectivelor.
Calitatea in marketing - Functia de marketing trebuie sa aiba un rol principal in
stabilirea conditiilor referitoare la calitatea produsului. Aceasta functie trebuie:
- sa determine daca un produs sau serviciu este necesar;
-. sa defineasca precis cererea si segmentul pietei pentru produs sau serviciu,
acest lucru fiind important in determinarea estimativa a clasei, cantitatii,
pretului si momentului oportun de lansare.
Calitatea in specificare si proiectare - Functiile de specificare si proiectare trebuie sa
asigure traducerea necesitatilor clientului, din descrierea succinta a produsului, in
specificatii tehnice pentru materiale, produse si procese. Aceasta trebuie sa aiba ca
rezultat un produs care asigura satisfacerea clientului la un pret acceptabil, care
permite obtinerea unui beneficiu satisfacator pentru organizatie. Specificarea si
proiectarea trebuie sa fie astfel incat produsul sau serviciul sa fie productibil,
verificabil si controlabil in conditiile propuse de productie, montaj, punere in
functiune sau functionare.
Calitatea in aprovizionare (procurare) - Procurarea cu succes a furniturilor incepe cu
o definire clara a conditiilor. De obicei, aceste conditii sunt incluse in specificatiile
contractului, desenele si comenzile de aprovizionare care sunt transmise furnizorului.
Activitatea de procurare trebuie sa dezvolte metode adecvate pentru a asigura ca,
pentru furnituri, conditiile sunt clar definite, communicate si, ceea ce este mai
important, sunt complet intelese de catre furnizori. Aceste metode pot include
proceduri scrise pentru elaborarea specificatiilor, a desenelor si a comenzilor de
aprovizionare, consultari vanzator/cumparator inainte de emitere comenzii de
aprovizionare si alte metode adecvate pentru furniturile de procurat.
Calitatea in productie - Planificarea operatiilor de productie trebuie sa asigure ca
acestea au loc in conditii controlate, in modul si secventa specificate. Conditiile
controlate include controalele adecvate pentru materiale, echipamente de productie,
procese si proceduri, software pentru calculatoare, personal, precum si furniturile,
facilitatile si mediile asociate.
Operatiile de productie trebuie specificate atat cat este necesar, prin
instructiuni de lucru documentate.
Verificarea stadiului calitatii unui produs, proces, software, material sau mediu
trebuie luata in considerare in punctele importante din secventa de productie, pentru a
minimaliza efectele erorilor si a mari eficienta. Utilizarea fiselor de control si a
planurilor si procedurilor de esalonare statistica constituie exemple de tehnici folosite
pentru a facilita controlul productiei proceselor.

e). Alti termeni
Hardware - partea fizica a unei masini de calcul (echipamentele de stocare, de
procesare date, de afisare)
Software - program de calcul (instructiuni sau date) creat pentru un echipament fizic
specific; informatie binara stocata electronic.
Material procesat - orice material (fizic sau intelectual) brut sau preprocesat, care este
transformat sau prelucrat conform necesitatilor si cerintelor utilizatorului.
Familia ISO 9000 - o serie de standarde care prevad ca organizatiile (companiile)
trebuie sa urmareasca indeplinirea urmatoarelor cinci obiective referitoare la calitate:
- sa realizeze, sa mentina si sa urmareasca imbunatatirea continua a calitatii
produselor sale in raport cu conditiile referitoare la calitate;
- sa aduca imbunatatiri calitatii propriei activitati, astfel incat sa satisfaca
continuu necesitatile exprimate sau implicite ale clientilor si ale altor parti
interesate;
- sa dea incredere managementului intern si altor angajati ca sunt indeplinite si
mentinute conditiile referitoare la calitate si ca imbunatatirea calitatii are loc;
- sa dea incredere clientilor si altor parti interesate ca sunt sau vor fi indeplinite
conditiile referitoare la calitate, de catre produsul livrat;
- sa dea incredere ca sunt indeplinite conditiile referitoare la sistemul calitatii.
Certificarea conformitatii - actiune a unei terte parti care dovedeste existenta
increderii adecvate ca un produs, proces sau serviciu corespunzator identificat
satisface conditiile specificate, respectiv este in conformitate cu un anumit standard
sau cu un alt document normativ.
Ingineria calitatii - este un subdomeniu al stiintelor exacte care are ca obiective
aplicarea cunostiintelor tehnice, precum si a principiilor de management in scopul
asigurarii si controlului calitatii.
Nivel tehnic al unui produs - este dat de valoarea sa de intrebuintare, raportata la o
valoare de referinta, pe care o capata produsul ca expresie global a caracteristicilor
lui tehnice.
Strategie - arta de a combina resursele.
Strategia in domeniul calitatii - descrie modul in care organizatia preconizeaza sa
actioneze pentru realizarea obiectivelor corespunzand politicii in domeniul calitatii, in
functie de conditiile de mediu, dar si de resursele si capacitatile organizatiei.

1.3. Politica in domeniul calitatii

Conducerea si administrarea unei organizatii se realizeaza prin desfasurarea
unei succesiuni de activitati si masuri cu ajutorul carora organizatia stabileste si
realizeaza obiectivele strategice si tactice. Conducerea de varf trebuie sa stabileasca
politica si obiectivele, precum si sarcinile pe care aceasta le are, trebuind totodata sa
se asigure ca aceasta politica este inteleasa, pusa in aplicare si respectata.
Politica, obiectivele si planurile de masuri sunt necesare la toate nivelele
ierarhice ale organizatiei, specialistii tehnici avand, de regula, un rol vital in analiza
datelor si elaborarea solutiilor (propunerilor).
Politica in domeniul calitatii reprezinta obiective si orientari generale ale unei
organizatii in ceea ce priveste calitatea, asa cum sunt ele exprimate si aprobate oficial
de managementul de la nivelul cel mai inalt.
Politica in domeniul calitatii constituie un element al politicii generale si are
semnificatie si caracter strategic, deoarece contine o serie de principii si directii, fiind
elaborata si stabilita impreuna cu conducerea de varf.
Politica in domeniul calitatii presupune doua aspecte importante si anume:
1. Politica externa. In acest domeniu se pot stabili obiective privind:
- atitudinea si obligatiile organizatiei fata de clienti, de piata si fata de societate;
- atitudinea fata de furnizori.
2. Politica interna. Se pot stabili, in acest domeniu, obiective privind:
- efectele dorite ale sistemului de asigurare a calitatii asupra rentabilitatii,
imbunatatirii proceselor si reducerea costurilor de neconformitate;
- obligatiile conducerii de varf privind promovarea atitudinii fata de calitate (cultura
calitatii) si fata de angajati;
- standardele de conformitate cu care se implementeaza si functioneaza sistemul de
asigurare a calitatii.

1.4. Managementul calitatii

Managementul presupune realizarea unor obiective, prin materializarea unei
politici (conform unei strategii) si utilizarea unor resurse (financiare, materiale,
umane, etc.).
Managementul calitatii este determinat de procese calificate si de satisfacere a
clientului, adica de prevenire a erorilor si defectiunilor.
In prezent, calitatea cunoaste o schimbare multipla, schimbarea fiind, in cadrul
unei organizatii, raspunderea directorului general. El este cel care trebuie sa asigure
continuu schimbari optime pentru organizatie si sa asigure prevenirea schimbarilor
defavorabile.
Asigurarea calitatii, ca si celelalte abordari ale calitatii presupun competitie,
libera initiativa, posibilitatea de a-ti alege furnizorul dintr-o multime de ofertanti,
posibilitatea de a-ti spune ideile, cunoasterea si recunoasterea pierderilor.
Activitatile desfasurate in diferite organizatii pentru realizarea calitatii sunt
diferite intre ele si ca urmare nu exista un Sistem de Management al Calitatii
(SMC) unic. Un astfel de sistem trebuie dezvoltat pentru fiecare caz in parte pe baza
cerintelor din ISO seria de standarde 9000. Trasaturile comune sunt urmatoarele:
- SMC trebuie bazat pe specificul determinat de tipul organizatiei, clienti si cerintele
privind calitatea produselor;
- SMC trebuie dirijat de managementul de varf (colectivul de directionare sau de
decizie);
- SMC trebuie sa implice pe toti salariatii pentru implementare;
- SMC trebuie sa se bazeze pe prevenirea erorilor, mai degraba decat pe simpla
detectare si corectare a acestora; astfel se minimizeaza costurile globale si cresc
performantele economice;
- SMC trebuie perfectionat continuu, in functie de schimbarile organizatorice;
- SMC trebuie sa asigure satisfacerea clientului si realizarea de lucrari de calitate la
timp, de prima data si in mod continuu.
Sistemul de management al calitatii trebuie sa acopere toate procesele care se
desfasoara in organizatie, de la marketing, acceptarea contractului, proiectare,
productie, livrare si service si pana la finante si administratie. Obiectivele SMC sunt
acelea prin care se asigura ca la client sa fie livrate numai produse conforme cu
cerintele sale. Un SMC trebuie sa fie flexibil pentru a continua sa asigure satisfacerea
clientilor in conditii noi ale pietei si economice.
Un sistem de conducere a calitatii are doua aspecte interdependente:
a). Necesitatile si interesele organizatiei: pentru organizatie, a atinge si mentine
calitatea dorita la un cost optim constituie o necesitate de afaceri; realizarea acestui
aspect al calitatii este legata de utilizarea planificata si eficienta a resurselor
tehnologice, umane si materiale care sunt disponibile organizatiei.
b). Necesitatile si asteptarile clientului: pentru client constituie o necesitate increderea
in capacitatea companiei de a furniza calitatea dorita, precum si in mentinerea
consecventa a acestei calitati.
Aceste aspecte ale unui sistem de conducere a calitatii necesita dovezi
obiective, sub forma de informatii si date referitoare la calitatea sistemului si la
calitatea produselor organizatiei.
Obstacolele in functionarea unui sistem de management al calitatii ar putea fi:
- lipsa de informatii necesare la toate nivelele, lipsa de transparenta si dinamism;
- frane generate de inertia la schimbari, respingerea efortului intelectual permanent al
intregului personal;
- lipsa cunostintelor profesionale;
- lipsa suportului logistic pentru utilizarea maxima a resurselor materiale, financiare si
umane;
- neperceperea dimensiunilor sarcinilor, neutilizarea de indicatori importanti de
masurare a obiectivelor si resurselor (cantitative, calitative, timp);
- frane exterioare organizatiei previzibile si imprevizibile.
Implementarea unui sistem de management al calitatii presupune urmatoarele
beneficii:
- cresterea satisfactiei clientilor;
- asigurarea capabilitatii de a realiza produse in conformitate cu aceste cerinte;
- eliminarea erorilor si risipei;
- reducerea costurilor de productie;
- cresterea motivatiei si implicarii salariatilor;
- cresterea profitabilitatii si competitivitatii.
Se pot evidentia cateva aspecte ale managementului in domeniul calitatii:
- Managementul/conducerea calitatii este o componenta a managementului
organizatiei, aflata in legatura nemijlocita, directa, cu procesul de productie.
Conducerea se poate exercita numai din interiorul organizatiei, fie de catre specialisti
ai organizatiei, fie - conform si pe baza contractului de management - de catre alti
specialisti, persoane fizice sau juridice.
- Procesul de productie trebuie abordat, in sensul transformarilor tehnologice
preconizate si care sunt necesare, intr-un sistem in doua coordonate: in timp (ca
succesiuni de activitati dintr-un moment intr-altul, inclusiv pana la intervale mari, de
ordinul anilor) si in spatiu, conform componentelor tehnologice si organizatorice ale
sistemului productiv.
- Intre cerintele pietei si resursele organizatiei sunt conditionari biunivoce:
* de dimensionare a resurselor, conform cerintelor pietei; este o componenta a
activitatii tehnice curente (planificare, aprovizionare, proiectare);
* de formulare a unor oferte, tinand seama de resursele existente. Managerial,
se pune problema ca, pornind de la anumite resurse existente, organizatia sa-si
defineasca profilul de activitate, fundamentandu-si caracteristicile produselor si
serviciilor sale, in general a ofertelor, incat acestea sa fie conforme cu
solicitarile unor beneficiari, a unor segmente de piata.

1.5. Sistemele calitatii. Avantajele unui sistem eficient al calitatii

Prin activitatile de marketing se identifica clientii, nevoile lor si gradul in care
ei sunt pregatiti sa cheltuiasca pentru a-si satisface aceste nevoi. In acest stadiu trebuie
sa se obtina acele produse si servicii, care vor permite ca organizatia (firma) sa
prospere. Pentru aceasta este necesar ca:
- proiectarea produselor si serviciilor sa se realizeze in concordanta cu cerintele
clientilor;
- fabricarea si furnizarea serviciilor sa se efectueze pe linia acestor cerinte;
- conducerea organizatiei si personalul trebuie sa cunoasca toate aceste cerintele si sa
fie instruiti in mod adecvat;
- procesele de fabricatie sau de prestare a serviciilor sa fie capabile sa indeplineasca
toate cerintele;
- controlul calitatii sa fie adecvat pentru a mentine nivelul standardizat;
- problemele care apar sa poata fi identificate si corectate;
- sa existe posibilitatea dezvoltarii unui mediu continuu de perfectionare.
Toate acestea pot fi asigurate prin implementarea unui sistem eficient al
calitatii. Sistemele calitatii sunt mijloace care asigura organizatia ca proiecteaza,
produce si livreaza produsele si serviciile la o calitate stabilita, respectiv la cea care va
satisface cerintele clientilor.
Elementele unui sistem al calitatii, folosit in scopul de a satisface cerintele
clientilor, pot fi grupate in doua categorii:
1. elemente de conducere a sistemului calitatii (prevazute de standardul ISO 9001):
- politica in domeniul calitatii;
- organizarea:
* responsabilitate si autoritate;
* resurse;
* reprezentantul conducerii;
- analiza efectuata de conducere;
- instruire;
2. elemente de desfasurare a sistemului calitatii (prevazute de standardul ISO 9001):
- elemente independente de faze:
* elemente referitoare la sistem;
* elemente generale;
* elemente referitoare la produs;
- elemente dependente de faze.
Eficienta unui sistem al calitatii in indeplinirea obiectivelor legate de calitate,
depinde de urmatoarele elemente:
- cat de bine a fost gandit sistemul, in special in legatura cu satisfacerea necesitatilor
clientilor;
- implicarea managementului si a personalului care trebuie sa faca operational
sistemul calitatii;
- faptul ca subalternii asculta intotdeauna intocmai de ordinele sefilor;
- instruirea personalului;
- mentinerea inregistrarilor pentru a putea masura eficacitatea activitatii;
- folosirea informatiilor pe care le furnizeaza sistemul pentru a imbunatatii produsele
si/sau serviciile oferite de organizatie (firma).
Sistemele calitatii pot fi foarte simple si elementare, cum ar fi o procedura care
sa asigure un raspuns rapid si politicos la telefon, pana la foarte complexe, cum ar fi
procedurile de prelucrare a datelor intr-un combinat petrochimic. Acestea au in comun
un obiectiv si anume: sa ajute organizatiile (firmele) sa satisfaca necesitatile clientilor.
Exista mai multe avantaje ce rezulta din implementarea sistemelor calitatii in
organizatii (firme), dintre care se pot pune in evidenta urmatoarele:
- Cresterea satisfactiei clientilor. Cu cat afacerile organizatiei (firmei) se bazeaza mai
mult pe satisfacerea clientilor, cu atat mai mult va rezulta o atragere sporita a acestora;
in realitate, numarul clientilor este in masura sa duca la cresterea volumului de afaceri
al firmei.
- Sporirea eficientei. Un sistem eficient al calitatii permite unei firme sa satisfaca
cerintele clientilor sai si sa produca ceea ce se cere, nici mai mult, nici mai putin.De
asemenea, procedurile legate de analiza si tratarea produselor necorespunzatoare si
accentul pus pe masurile de prevenire a defectelor vor conduce la diminuarea
volumului rebuturilor si a pierderilor de orice fel.
- Moralul angajatilor. Implicarea necesara a angajatilor si faptul ca ei contribuie in
mod pozitiv la realizarea produsului final este un element de ridicare a moralului. Ei
stiu ce au de facut, motivul pentru care fac un anumit lucru si astfel problema
responsabilitatilor este clarificata.
- Organizare mai eficienta si mai prompta. Implicarea personalului conduce la
organizarea unei firme foarte motivate. Cu timpul, angajatii se obisnuiesc cu noul
mod de lucru si pun calitatea pe primul plan.
- O pozitie mai buna pe piata. Beneficiind de un randament sporit si avand costuri mai
mici, firma este cu un pas inaintea concurentilor sai.
- Profituri mai mari, acestea fiind rezultatul final al avantajelor mai sus amintite.

2. Familia de standarde ISO 9000
2.1. Standardizarea. Elemente generale

Prin standardizare se intelege o activitate specifica prin care sunt stabilite,
pentru probleme reale sau potentiale, prevederi destinate unei utilizari comune si
repetate, urmarind obtinerea unui grad optim de ordine intr-un context dat.
Scopurile principale ale activitatii de standardizare in Romania sunt
urmatoarele:
- imbunatatirea calitatii vietii;
- obtinerea unei economii globale de materiale, energie si efort uman;
- protectia vietii, sanatatii si securitatii persoanelor fizice, mediului inconjurator si
apararea intereselor consumatorilor;
- protectia consumatorilor, printr-un nivel de calitate al produselor si serviciilor
adaptat necesitatilor si verificat corespunzator;
- recunoasterea internationala a produselor si serviciilor romanesti;
- promovarea rezultatelor consolidate ale stiintei si tehnologiei, tinand seama de
gradul de dezvoltare al economiei;
- stabilirea unui sistem unitar de cerinte pentru certificarea conformitatii;
- inlaturarea barierelor tehnice din calea comertului international;
- reprezentarea intereselor economiei nationale in activitatile de standardizare
internationale si europene.
Standard este un document stabilit prin consens si aprobat de un organism
recunoscut, care stabileste, pentru utilizari comune si repetate, reguli, prescriptii sau
caracteristici pentru activitati sau rezultatele lor, in scopul obtinerii unui grad optim de
ordine intr-un context dat.
Standardul national trebuie sa contina prevederi care sa nu contravina
legislatiei in vigoare. Standardul national se identifica prin aplicarea unei sigle SR
care semnifica "standard roman".
Aplicarea unui standard national are caracter voluntar; poate avea un caracter
obligatoriu, in totalitate sau in parte, pe intreg teritoriul, pe plan zonal sau pe plan
local, numai printr-o reglementare tehnica adoptata de catre o autoritate, in cazul in
care considerente de ordin public, de protectie a vietii, a sanatatii si a securitatii
persoanelor fizice, a mediului inconjurator si de aparare a intereselor consumatorilor
fac necesara o astfel de masura.
Standardele internationale si europene pot fi publicate in Romania ca
standarde numai dupa adoptarea lor ca standarde nationale.

2.2. Fundamentarea si evolutia istorica a standardelor managementului
calitatii

Orice achizitie inseamna un avans de incredere oferit furnizorului.
Cumparatorul asteapta un produs impecabil care sa indeplineasca ireprosabil si
neconditionat functiile prescrise pe o perioada determinata. El nu poate fi insa sigur
de toatea acestea in momentul achizitionarii. De aceea el va examina produsul si il va
verifica cu atentie inainte sau cel tarziu dupa primire. Aceste verificari sunt necesare
din motive juridice. De regule, ele depasesc obligatiile de atentie ce-i revin
vanzatorului, dar nu vor acoperi nici pe departe riscurile de calitate pe care
cumparatorul si le asuma.
Aceasta situatie se datoreste mai multor cauze. Produsele devin tot mai
complexe, iar simpla lor examinare nu mai este suficienta. Efortul de verificare este
tot mai mare, verificarile trebuie lasate in seama unor specialisti bine platiti, care nu
sunt intotdeauna usor de gasit. Mijloacele de control devin tot mai sofisticate si
necesita investitii mari, iar o confirmare a capacitatii practice nu poate fi testata pe
loc.
Astfel, avand in vedere ca nici calitatea si, mai ales, nici fiabilitatea nu pot fi
verificate suficient in momentul cumpararii, furnizorul produsului va fi cel care
trebuie sa ia masuri de asigurare a calitatii de la faza de proiect, pana la planificare si
productie. Aceste masuri complexe de asigurare a calitatii, care nu se pot epuiza intr-
un set de verificari ale furnizorului, va fi reprezentat printr-un sistem de management
al calitatii.
Din punctul de vedere a celui care da comanda, respectiv a beneficiarului,
calitatea livrarilor si a serviciilor nu se poate baza decat pe un sistem eficient de
management al calitatii la producator/furnizor. Pentru a da incredere, sistemul trebuie
astfel conceput incat sa realizeze un nivel calitativ corespunzator in toate sectoarele
organizatiei producatoare. Acest lucru este cu atat mai important in situatia in care
calitatea produsului nu poate fi demonstrata suficient prin inspectia la predare.
Din punctul de vedere al producatorului, respectiv a furnizorului, sistemul de
management al calitatii este cu atat mai important cu cat folosirea produsului implica
riscuri de sanatate sau de ordin material. In cazul raspunderii pentru produs,
producatorul are sanse sa fie achitat numai daca poate sa demonstreze ca acorda
atentia cuvenita si a luat masurile corespunzatoare pentru a evita greselile in
proiectare, executie, desfasurarea proceselor din organizatie si, in final, exploatarea
produsului. Pentru servicii este valabil acelasi lucru.
Acesta este motivul pentru care este necesar ca furnizorul sa-si organizeze un
sistem de management al calitatii, adica sa planuiasca, sa stabileasca, sa instituie, sa
aplice si sa supravegheze toate masurile de organizare, de planificare, coordonare si
demonstrare a calitatii. In acest fel, el poate sa ofere suficiente motive de incredere
clientului, partenerului de afaceri sau autoritatilor, inca inainte de incheierea unei
vanzari. El poate astfel sa demonstreze ca face tot ce este necesar pentru ca produsul,
respectiv serviciile sale sa corespunda dezvoltarii tehnice si sa indeplineasca toate
conditiile de calitate (demonstrarea calitatii).
Un sistem de management al calitatii cuprinde: structura de organizare,
procedeele, procesele si mijloacele necesare pentru realizarea managementului
calitatii. Exista o serie de reglementari cu privire la managementul calitatii, care pot fi
deosebite dupa:
- reglementari specifice firmei;
- reglementari specifice ramurii;
- standarde nationale;
- standarde internationale.
Sistemele de management al calitatii (sistemele de asigurare a calitatii) trebuie
intelese ca niste sisteme specifice unei organizatii. Ele nu sunt unitare si de aceea
sistemele de management al calitatii nu pot fi standardizate.
In schimb, pot fi standardizate recomandari si directive generale pentru
sistemul de management al calitatii si elementele sale. In acest sens, au aparut inca din
anii '50 reglementari cu privire la asigurarea calitatii, pentru a stabili ca punctele de
vedere si volumul sarcinilor conducerii organizatiei cu privire la preintampinarea
defectelor sa devina o cerinta a unui sistem de asigurare a calitatii. Cerintele cu privire
la masurile de asigurare a calitatii ce urmau a fi luate, respectiv dovedite, au fost in
asa fel structurate, ordonate si descrise, incat ele sa fie realizabile si aplicabile.
Scopul declarat a fost de la inceput nu acela de a inlocui normele de calitate
specifice unui anumit produs, ci de a le completa intr-un mod oportun si de a asigura
respectarea lor prin imbunatatirea capacitatii organizatiei de a realiza calitate.
Aceasta dezvoltare a reglementarilor managementului calitatii a pornit din
S.U.A., fiind impulsionata de doi factori esentiali: in anii '50 conditiile stricte de
calitate impuse de industria militara si, mai tarziu, conditiile stricte de securitate a
uzinelor nucleare.
Dezvoltarea a inceput in 1963 odata cu norma MIL Q 9858 si s-a raspandit in
toate tarile occidentale. Au aparut apoi o serie intreaga de reglementari cu privire la
sistemele de calitate specifice unei firme, unei branse si, in final, reglementari cu
valabilitate nationala, depasind limitele unei ramuri, care s-au concretizat in cele din
urma in seria de standarde internationale ISO 9000.
Pot fi evidentiate cateva exemple de reglementari aparute:

Canada:
- CAN 3-Z 299.1 pana la CAN 3-Z 299.4 - concepute pentru construirea centralelor
nucleare;

Germania:
- AQAP-100, -110, -119, -120, -130, -131, -150 si -170 - documente NATO
(Organizatia Tratatului Atlanticului de Nord) de asigurare a calitatii la furnizarea de
echipamente destinate apararii;
- KTA 1401 - cerinte generale cu privire la asigurarea calitatii la centralele nucleare;
- QSF A, B, C, D - conditii de asigurare a calitatii pentru zborul aerian si spatial;
- Sistem CENCC - sistem de confirmare a calitatii pentru componentele electronice,
conform CENCC-CENELEC (Comitetul European de Standardizare in
Electrotehnica);
- GMP si GLP - Good Manufacturing Practice si Good Laboratory Practice ale OMS
(Organizatia Mondiala a Sanatatii) pentru produsele farmaceutice si alimentare;

Marea Britanie:
- BS 5750 - standard pentru recunoasterea sistemelor calitatii pentru industriile
neasociate cu furnizarea achipamentelor militare de aparare.

Statele Unite ale Americii:
- Q 101 (exemplu pentru o reglementare specifica unei firme) - Directiva de asigurare
a calitatii pe plan mondial/1990 emisa de firma Ford.

2.3. Aparitia si raspandirea seriei de standarde ISO 9000

In anii '80 au aparut intr-o masura tot mai mare reglementari specifice unei
branse sau reglementari la nivel national care au creat piedici in desfasurarea
comertului. Intre aceste standarde nu existau deosebiri de principiu, dar existau
deosebiri de structura, care au solicitat un efort sporit de organizare a documentatiei in
unele organizatii. In acest fel s-a impus necesitatea discutarii unui standard unitar pe
plan mondial si care sa depaseasca specificul unei branse.
Comitetul Organizatiei Internationale de Standardizare ISO TC 176 a fost
insarcinat sa se ocupe de redactarea unei reglementari privind asigurarea calitatii,
luand in considerare toate reglementarile cunoscute in acea vreme.
De la bun inceput s-a facut deosebirea intre: linii directoare pentru
managementul calitatii si elementele necesare si standardul de demonstrare pentru un
sistem de management al calitatii ca dovada a sistemului.
De la aparitia lor in 1987, aceste standarde au fost preluate de cele mai multe
tari membre ISO.
La inceputul anilor '90, diferite comitete nationale si internationale care
concep, redacteaza si revizuiesc standarde pentru sistemele calitatii s-au intrunit
pentru a analiza diverse standarde existente, cum ar fi standardul britanic BS 5750,
standardul european EN 29000 si ISO 9000 al Organizatiei Internationale de
Standardizare (toate aceste standarde erau mai mult sau mai putin echivalente). Astfel,
ISO 9000 a trecut printr-un proces de revizuire, prin care s-a dorit sa se corecteze
unele discrepante si erori ce au fost puse in evidenta in cursul aplicarii sale in intreaga
lume, sa se imbunatateasca limbajul standardului si sa-l faca aplicabil si altor firme,
altele decat cele angajate in domeniul productiei. Revizuirea a fost planificata pentru a
fi adoptata oficial in 1993, ca parte a unui program de dezvoltare continua, dar unele
amanari si intarzieri birocratice au facut ca noua versiune sa nu intre in vigoare decat
in vara anului 1994. De atunci, toate cele trei standarde ale sistemului calitatii sunt
oficial identice si se regasesc sub denumirea ISO 9000, 1994.
Datorita faptului ca organizatiile europene care se ocupa cu standardizarea
CEN (Comitetul European de Standardizare) si CENELEC (Comitetul European de
Standardizare in Electrotehnica) au ridicat seria de standarde ISO la rang de standarde
europene sub denumirea EN, ele au devenit obligatorii pentru tarile membre ale UE si
sunt recomandate cu insistenta si celorlalte tari din Europa.

In Romania au fost adoptate aceste standarde sub titulatura SR EN ISO.

Standardele de management al calitatii au urmatoarea acceptare si arie de
raspandire:
* Colectia de standarde ISO 9000 este editata in 58 de tari, ca standard national in
limba tarii respective, printre care se numara toate tarile industrializate. Astfel el este
de pe acum cel mai raspandit standard al Organizatiei Internationale de Standardizare
- ISO.
* In 32 de tari s-a introdus certificarea sistemelor de management al calitatii conform
ISO 9001, 9002 sau 9003. Pe glob exista mai mult de 20 000 de certificate.
* Colectia de standarde a fost preluata de Uniunea Europeana sub denumirea de EN
ISO 9000 si, in urma directivelor UE a capatat caracter de lege in toate tarile membre
UE.

Standardele tehnice, respectiv reglementarile, nu au caracter de lege. Ele
trebuie intelese drept recomandari, dar cine se abate de la ele, poarta in mod special
raspunderea.

2.4. Vedere de ansamblu asupra standardelor ISO 9000

Standardele din seria ISO 9000 sunt urmatoarele:

*ISO 8402: 1994
QUALITY MANAGEMENT AND QUALITY ASSURANCE - Vocabulary
* ISO 9000 - 1: 1994
QUALITY MANAGEMENT AND QUALITY ASSURANCE STANDARDS
- Part 1: Guidelines for selection and use
* ISO 9000 - 2: 1997
- Part 2: Generic guidelines for the application of ISO 9001, ISO 9002 and ISO
9003
* ISO 9000 - 3: 1997
- Part 3: Guidelines for the application of ISO 9001:1994 to the development,
supply, installation and maintenance of computer software
* ISO 9000 - 4: 1993
- Part 4: Guide to dependability programme management
* ISO 9001: 1994
QUALITY SYSTEMS - Model for quality assurance in design,
development, production, installation and servicing
* ISO 9002: 1994
QUALITY SYSTEMS - Model for quality assurance in production,
installation and servicing
* ISO 9003: 1994
QUALITY SYSTEMS - Model for quality assurance in final inspection and
test
* ISO 9004 - 1: 1994
QUALITY MANAGEMENT AND QUALITY SYSTEM ELEMENTS - Part
1: Guidelines
* ISO 9004 - 2: 1991
2: Guidelines for services
* ISO 9004 - 3: 1993
3: Guidelines for processed materials
* ISO 9004 - 4: 1993
4: Guidelines for quality improvement
* ISO 9004 - 5: 1995 (s-a transformat in ISO 10005: 1995)
QUALITY MANAGEMENT - Part 5: Guidelines for quality plans
QUALITY MANAGEMENT - Part 6: Guidelines to quality in project
management
QUALITY MANAGEMENT - Part 7: Guidelines for configuration
management

Standardele din seria ISO 9000, traduse in limba romana, sunt urmatoarele:

* SR ISO 8402: 1995
MANAGEMENTUL CALITATII SI ASIGURAREA CALITATII -
Vocabular
* SR ISO 9000 - 1: 1996
STANDARDE PENTRU MANAGEMENTUL CALITATII SI
ASIGURAREA CALITATII - Partea 1: Ghid pentru selectie si utilizare
* SR ISO 9000 - 2: 1995
ASIGURAREA CALITATII - Partea 2: Ghid pentru aplicarea ISO 9001, ISO
9002 si ISO 9003
* SR ISO 9000 - 3: 1995
ASIGURAREA CALITATII - Partea 3: Ghid pentru aplicarea ISO 9001 la
dezvoltarea, livrarea, instalarea si mentenanta software-ului
* SR EN ISO 9001: 1995
SISTEMELE CALITATII - Model pentru asigurarea calitatii in
proiectare, dezvoltare, productie, montaj si service
* SR EN ISO 9002: 1995
SISTEMELE CALITATII - Model pentru asigurarea calitatii in
productie, montaj si service
* SR EN ISO 9003: 1995
SISTEMELE CALITATII - Model pentru asigurarea calitatii in inspectii si
incercari (testari) finale
* SR EN ISO 9004 - 1: 1997
MANAGEMENTUL CALITATII SI ELEMENTE ALE SISTEMULUI
CALITATII - Partea 1: Ghid
* SR ISO 9004 - 2: 1994
CALITATII - Partea 2: Ghid pentru servicii
* SR ISO 9004 - 3: 1993
CALITATII - Partea 3: Ghid pentru materiale procesate
* SR ISO 9004 - 4: 1993
CALITATII - Partea 4: Ghid pentru imbunatatirea calitatii
* SR ISO 9004 - 5: 1995 (s-a transformat in ISO 10005: 1995)
MANAGEMENTUL CALITATII - Partea 5: Ghid pentru planurile calitatii

2.5. Familia de standarde ISO 9000. Generalitati, clasificare, structura,
domeniu de aplicare, scopuri (terminologie), cerinte privind sistemele de
calitate, deosebiri, legatura cu managementul calitatii totale

Standardele ISO 9000 pana la 9004, cuprind o lucrare pe mai multe nivele, in
care se stabilesc liniile directoare pentru un sistem de asigurare a calitatii adaptat
situatiei actuale, cu scopul declarat de a descrie si a lamuri ce se intelege astazi printr-
un sistem de asigurare a calitatii. Aceste reglementari nu standardizeaza in nici un fel
sistemele de asigurare a calitatii, ci ofera indicatii pentru intocmirea si realizarea unui
sistem de asigurare a calitatii si descrie intr-un cadru cuprinzator, care sunt indatoririle
unei organizatii din punctul de vedere al asigurarii calitatii. Pe baza modelelor,
utilizatorii vor putea pune in practica aceste standarde, pentru adoptarea unui sistem
de asigurare a calitatii specific organizatiei, pe baza elementelor de asigurare a
calitatii, putandu-se alege modelul corespunzator. Aceasta alegere depinde de factori
cum ar fi: exigentele pietii, tipul de produs, produsul de fabricatie, etc., fiecare
organizatie putand sa hotarasca in consecinta.
Aceasta cale de alegere este exprimata in ISO 9000, prin termenul
de tailoring (adaptare dupa tipar, croiala), iar domeniul de utilizare nu este limitativ.
Standardul se foloseste ca instrument universal pentru orice tip de organizatie
hardware (produse industriale), pentru software si pentru orice tip de servicii (pentru
produse materiale sau imateriale).
Se poate concluziona ca standardele ISO 9000 ar putea sa inlocuiasca
reglementarile de asigurare a calitatii specifice unei ramuri industriale sau ca in viitor
aceste reglementari vor putea avea ca baza de ponire standardele ISO 9000.

Utilizarea tuturor reglementarilor sunt stabilite in ghidul ISO 9000.

ISO 9004 cuprinde un ghid de management al calitatii pentru toate fazele
buclei calitatii, pornind de la marketing, fabricatie, utilizare, pana la eliminarea
rebuturilor. Toate aspectele legate de aceste elemente, trebuie luate in considerare
pentru intocmirea si mentinerea unui sistem de asigurare a calitatii eficient.

Daca prin contract sunt prevazute si alte cerinte doveditoare, se porneste de la
standardele ISO 9001, 9002, respectiv 9003 si in functie de situatie, se folosesc in plus
adaptari speciale. Pentru alegerea nivelului corespunzator, pe langa criteriile
(elementele de asigurare a calitatii) din ISO 9000, articolul 8.2.3., se va tine seama si
de urmatoarele elemente de baza:
- complexitatea procesului de proiectare;
- maturitatea proiectarii;
- complexitatea proceselor de productie ( de exemplu: evaluarea proceselor de
fabricatie cunoscute sau a unor noi metode de fabricatie, numar si diversitate de
metode, etc.);
- caracteristicile de calitate ale produselor, respectiv ale proceselor (de exemplu:
complexitate, corelari, grad de influenta);
- securitatea produselor, respectiv ale serviciilor (risc: probabilitatea unei defectari,
urmarile acesteia);
- aspectul economic (de exemplu: costurile de inspectie sau costurile pentru
eliminarea defectelor).

Clasificarea standardelor ISO 9000
Standardele ISO 9000 se clasifica in doua mari categori:
- standarde pentru asigurarea externa a calitatii - situatia contractuala;
- standarde pentru asigurarea interna a calitatii - situatia necontractuala;

Structura standardelor referitoare la calitate
Standardele ISO 9000 referitoare la calitate au urmatoarea structura (fig. 1.):

Concepte si terminologie
ISO 8402
|
|
Alegerea si utilizarea standardelor
ISO 9000
Cazuri necontractuale | Cazuri contractuale
|
|--------------------|--------------------|
Managementul calitatii. Modele pentru asigurarea
calitatii
Elemente ale sistemului calitatii (3
modele)
ISO 9004 ISO 9001
Conceptie/dezvoltare, productie,
instalare
si sustinere dupa
vanzare
ISO 9002
Productie si
instalare
ISO 9003
Inspectii si
incercari

Fig. 1. Structura standardelor referitoare la calitate

Domeniul de aplicare al seriei de standarde ISO 9000
Seria ISO 9000 se aplica organizatiilor de orice marime, in orice industrie.
Desi publicarea initiala a acesteia in 1987 accentua fabricarea, seria ISO 9000 a fost
modificata pentru a fi aplicata la fel, echilibrat, companiilor orientate spre servicii.
Proiectarea si implementarea unui sistem al calitatii bazat pe seria ISO 9000 sunt
influentate de necesitatile organizatiei, obiectivele acesteia, produsele si serviciile
livrate, precum si procesele si practicile folosite. Cerintele sistemului calitatii sunt
complementare si nu inlocuiesc cerintele tehnice (de produs) specificate. Din acest
motiv, produsele si serviciile, produse de societati, care satisfac cerintele sistemului
calitatii trebuie supuse continuu standardelor specifice de produse sau servicii.
Exista trei parti principale ale seriei ISO 9000:
ISO 9001 este standardul pentru sistemele calitatii referitoare la proiectare,
dezvoltare, fabricatie, inspectie, testari, montaj si service. Ca urmare, acest standard
este adecvat unei firme care livreaza produse dupa propriul sau proiect (sau proiect
subcontractat), le fabrica si le livreaza clientilor. Daca firma executa montajul si
asigura serviciile post-vanzare (service), acestea sunt de asemenea acoperite de
standard.
ISO 9002 este identic cu ISO 9001, dar acopera numai fabricatia, inspectia si
testarea, montajul si service-ul; proiectarea nu este inclusa.
ISO 9003 s-a intentionat a fi o parte a standardului care sa fie aplicata de
firmele implicate numai in inspectie si testare, continand toate capitolele standardului
ISO 9001, cu exceptia proiectarii, aprovizionarii, controlului proceselor si service-
ului. Ca urmare a acestor restrictii, cerintele pentru multe alte cauze sunt mult mai
putin severe. ISO 9003 este vazut de cele mai multe firme ca fiind in general putin
adecvat pentru sistemele calitatii si de aceea este utilizat pe scara redusa, iar atunci
cand este folosit, valoarea sa este limitata.

Scopurile seriei ISO 9000. Terminologia utilizata
Seria de standarde ISO 9000 este alcatuita din standarde individuale, legate
totusi intre ele, pentru managementul calitatii si asigurarea calitatii. Scopurile acestor
standarde pot fi evidentiate pentru fiecare in parte, si anume:
ISO 8402: 1994: Managementul calitatii si asigurarea calitatii - Vocabular
Acest standard international defineste termenii fundamentali relativi la
conceptele caliatii, asa cum se aplica ei in toate domeniile, pentru pregatirea si
utilizarea standardelor legate de calitate si pentru o intelegere comuna, reciproca, in
comunicatiile internationale.
ISO 9000-1: 1994: Standarde pentru managementul calitatii si asigurarea calitatii -
Partea 1: Ghid pentru selectie si utilizare
Aceasta parte a seriei ISO 9000:
a. clarifica principalele concepte legate de calitate, precum si deosebirile si
interdependentele dintre ele;
b. furnizeaza un ghid pentru selectia si utilizarea familiei ISO 9000, a standardelor
internationale, in domeniul calitatii si asigurarii calitatii.
Partea 2: Ghid pentru aplicarea I SO 9001, I SO 9002 si ISO 9003
Aceasta parte a seriei ISO 9000 ofera indrumari pentru aplicarea versiunilor
din 1994 a standardelor ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003.
Acesta nu se adauga la cerintele standardelor ISO 9001, ISO 9002 sau ISO
9003, caci altfel le-ar schimba. In cazul unor interpretari conflictuale ale standardelor
ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003 pe de o parte, si ISO 9000-2 pe de alta parte,
interpretarea textului din ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003 are prioritate. Folosirea
cuvantului "ar trebui" in aceasta parte a ISO 9000 nu diminueaza cerintele exprimate
cu "trebuie" in ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003.
Aceasta parte a ISO 9000 ofera indrumari pentru urmatorii utilizatori:
- furnizorilor implicati in aplicatiile standardelor ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003;
- clientilor si unor terte parti.
Partea 3: Ghid pentru aplicarea ISO 9001:1994 la dezvoltarea, livrarea, instalarea
si mentenanta software-ului
Aceasta parte a seriei ISO 9000 pune in evidenta un ghid care sa conduca la
facilitarea aplicarii standardului ISO 9001: 1994 pentru organizatii care dezvolta,
furnizeaza, instaleaza si intretin software-ul. Acesta nu se adauga la cerintele
standardului ISO 9001, caci altfel le-ar schimba .
Aceasta parte a ISO 9000 nu se intentioneaza a fi utilizata ca un criteriu de
evaluare in certificarea/inregistrarea sistemului calitatii.
Partea 4: Ghid pentru managementul programului de dependabilitate
Aceasta parte a IEC 300/ISO 9000 prevede un ghid pentru managementul
programului de dependabilitate. Acesta acopera trasaturile esentiale ale unui
cuprinzator program de dependabilitate pentru planificarea, organizarea, directionarea
si controlul resurselor, pentru a produce produse care vor fi de incredere si usor de
intretinut. In termeni de management, acest standard se ocupa cu ce ar trebui sa se
faca, de ce, cand si cum ar trebui sa se faca, dar nu specifica cine ar trebui sa faca si
unde, deoarece organizatiile si proiectele variaza foarte mult.
Aceasta parte a IEC 300/ISO 9000 este aplicabila pentru produse hardware
si/sau software, unde caracteristicile de dependabilitate sunt importante pe parcursul
fazei de operare si mentenanta (intretinere). Cerintele vizeaza in primul rand controlul
influientelor asupra dependabilitatii la toate fazele ciclului de viata al produsului, de la
planificarea acestuia si pana la utilizarea (intrarea in functiune) lui.
ISO 9001: 1994: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in proiectare,
dezvoltare, productie, montaj si service
Acest standard international specifica cerintele sistemului calitatii pentru a fi
utilizate acolo unde capacitatea furnizorului de a proiecta si livra produse conforme
este necesar sa fie demonstrata.
Cerintele specificate vizeaza in primul rand satisfacerea clientului prin
prevenirea non-conformitatii in toate stadiile, de la proiectare pana la service.
Acest standard international este aplicabil in situatiile in care:
a. proiectarea este ceruta si cerintele produsului sunt stabilite in principal in termeni
de performanta sau sunt necesar a fi stabilite; si
b. increderea in conformitatea produsului poate fi obtinuta printr-o demonstratie a
capacitatilor furnizorului in proiectare, dezvoltare, productie, montaj (instalare) si
service.
ISO 9002: 1994: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in productie,
montaj si service
utilizate acolo unde capacitatea furnizorului de a livra produse conforme este necesar
a fi demonstrata.
Cerintele specificate vizeaza in primul rand satisfacerea clientului prin
prevenirea non-conformitatii in toate stadiile, de la productie pana la service.
Acest standard international este aplicabil in situatiile in care:
a. cerintele specificate pentru productie sunt stabilite in termenii unei proiectari sau
specificatii stabilite; si
b. increderea in conformitatea produsului poate fi obtinuta printr-o demonstratie a
capacitatilor furnizorului in productie, montaj (instalare) si service.
ISO 9003: 1994: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in inspectii si
inercari (testari) finale
utilizate acolo unde capacitatea furnizorului de a detecta si controla caracterul oricarei
non-conformitati a produsului pe parcursul inspectiei si incercarii finale este necesar a
fi demonstrata.
Acesta se aplica in situatiile in care conformitatea produsului fata de cerintele
specificate poate fi demonstrata printr-o incredere adecvata, sustinuta de faptul ca
anumite capacitati ale furnizorilor pentru inspectie si incercari, indreptate spre
obtinerea produsului final, pot fi demonstrate satisfacator.
ISO 9004-1: 1994: Managementul calitatii si elemente ale sistemului calitatii -
Partea 1: Ghid
Aceasta parte a standardului ISO 9004 prevede un ghid pentru managementul
calitatii si elemente ale sistemului calitatii.
Elementele sistemului calitatii sunt potrivite pentru a fi folosite in dezvoltarea
si implementarea unui sistem al calitatii cuprinzator si eficace, in vederea garantarii
satisfactiei clientului.
Aceasta parte a standardului ISO 9004 nu se intentioneaza a fi un standard
pentru utilizare contractoala, pentru reglementare si certificare. Prin urmare, el nu este
un ghid pentru implementarea ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003. Pentru acest scop, ar
trebui sa fie utilizat ISO 9000-2.
Selectarea celor mai potrivite elemente, continute in aceasta parte a
standardului ISO 9004, si masura in care aceste elemente sunt adoptate si aplicate de o
organizatie depind de factori ca: modul de servire al pietei, felul produsului, procesele
de productie si necesitatile clientului si consumatorului.
Referirile, in aceasta parte a standardului ISO 9004, la un "produs" ar trebui
interpretate ca aplicabile la categorii generice de produse de hardware, software,
materiale prelucrate, procesate, sau serviciu (in conformitate cu definitia produsului
din standardul ISO 8402).
Partea 2: Ghid pentru servicii
Aceasta parte a standardului ISO 9004 ofera indrumari pentru stabilirea si
implementarea unui sistem al calitatii in cadrul unei organizatii. Acesta se bazeaza pe
principiile generice ale managementului intern al calitatii descris in standardul ISO
9004: 1987 si furnizeaza o privire de ansamblu, cuprinzatoare asupra unui sistem al
calitatii si anume pentru servicii.
Aceasta parte a standardului ISO 9004 poate fi aplicata in contextul dezvoltarii
unui sistem al calitatii pentru un serviciu de curand oferit sau modificat. De asemenea,
el poate fi aplicat direct cand se implementeaza un sistem al calitatii pentru un
serviciu existent. Sistemul calitatii cuprinde toate procesele care necesita furnizarea
unui serviciu efectiv, de la marketing pana la predare, si include analiza serviciului
adus clientilor.
Conceptele, principiile si elementele sistemului calitatii descrise sunt
aplicabile la toate formele de servicii, chiar si la un singur serviciu specific sau in
combinatie cu fabricarea si livrarea produsului. Acest lucru poate fi aratat printr-o
insiruire continua: de la o situatie in care serviciul este direct legat de un produs pana
la o situatie in care este mai putin implicat produsul.
Conceptele si principiile in aceasta parte a standardului ISO 9004 sunt
potrivite pentru organizatii mari si mici. Cu toate ca mica organizatie prestatoare de
servicii nu va avea si nici nu va necesita structura complexa necesara intr-o mare
intreprindere, va aplica aceleasi principii. Diferenta dintre cele doua este doar una de
scara.
In principal, clientul va fi ultimul beneficiar al serviciului in exteriorul
organizatiei. Adeseori totusi, clientul poate fi in interiorul organizatiei; aceasta se
intampla mai ales in organizatiile mari unde clientul poate fi la un stadiu ulterior
procedului de aprovizionare. Desi aceasta parte a standardului ISO 9004 a fost scrisa
in principal pentru a tine seama de clientii externi, ea poate fi aplicata si clientilor
interni pentru realizarea completa a calitatii cerute.
Selectarea elementelor operationale si masura in care ele se aplica depind de
factori ca: modul de servire al pietei, optiunile organizatiei, felul serviciului, procesele
de servire si necesitatile clientilor.
Partea 3: Ghid pentru materiale procesate
Aceasta parte a standardului ISO 9004 ofera indrumari pentru aplicarea
managementului calitatii la materiale procesate.
Selectarea celor mai potrivite elemente continute in aceasta parte a
standardului ISO 9004 si masura in care aceste elemente sunt adoptate si aplicate de
catre o organizatie depind de factori ca: modul de servire al pietei, tipul produsului,
procesele de productie si necesitatile clientilor.
Aceasta parte a standardului ISO 9004 nu se intetioneaza a fi folosita ca o lista
de verificari pentru punerea de acord cu un set de cerinte.
Partea 4: Ghid pentru imbunatatirea calitatii
Aceasta parte a standardului ISO 9004 ofera indrumari manageriale pentru
implementarea unei imbunatatiri continue a calitatii in cadrul unei organizatii.
Modurile de adoptare si implementare a acestor indrumari depind de factori
ca: marimea, cultura, natura organizatiei, tipurile de produse sau servicii oferite si
servirea necesitatilor clientului si ale pietelor. Prin urmare, o organizatie ar putea
dezvolta un proces de imbunatatire corespunzator propriilor sale necesitati si resurse.
Aceasta parte a ISO 9004 nu este un standard pentru utilizare contractuala,
pentru reglementare si certificare.
ISO 9004-5: 1995 --> ISO 10005: 1995: Managementul calitatii - Ghid pentru
planurile calitatii
1.1. Acest standard international prevede un ghid in sprijinul furnizorilor,
pentru pregatirea, acceptarea si revizuirea planurilor calitatii. Se intentioneaza a fi
utilizat in doua situatii:
a. ca un ghid al unei organizatii furnizor in vederea satisfacerii cerintelor standardelor
ISO 9001, ISI 9002 sau ISO 9003 relative la pregatirea unui plan al calitatii; sau
b. ca un ghid al unei organizatii furnizor in vederea pregatirii unui plan al calitatii
cand furnizorul nu are un astfel de sistem al calitatii.
In ambele situatii, planul calitatii este un supliment la documentatia
furnizorului referitoare la sistemul general de calitate si nu ar trebui sa dubleze
documentatia generala. Pentru usurinta, in situatiile de tip b., acest standard
international include articole care sunt acoperite de cerintele generale ale standardelor
ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003.
Planurile calitatii prevad un mecanism care leaga cerintele specifice ale
produsului, proiectului sau contractului, de procedurile existente ale sistemului
general alcalitatii. Ele nu necesita dezvoltarea unui set cuprinzator de proceduri sau
instructiuni in plus fata de cele care exista deja, cu toate ca unele proceduri aditionale
documentate ar fi necesare poate.
1.2. Acest standard international este aplicabil acolo unde un plan al calitatii
exista pentru a fi folosit pentru un produs particular, proiect sau contract. Un plan al
calitatii poate fi aplicat la orice produs din categoriile generale de produse (hardware,
software, materiale procesate si servicii) sau sectoare industriale/economice.
Un plan al calitatii poate fi folosit pentru a urmari si evalua adeziunea la
cerintele de calitate, dar acest ghid nu se intentioneaza sa fie folosit ca o lista de
verificari pentru punerea de acord cu cerintele. Un plan al calitatii poate fi de
asemenea folosit acolo unde nu exista un sistem documentat al calitatii, in care caz
procedurile poate sunt necesar a fi dezvoltate pentru a sprijini planul calitatii.
calitate in managementul proiectelor
Acest ghid foloseste procesele de management al proiectelor pentru a servi ca
si cadru pentru discutarea aplicatiilor lor.
Acest standard international este aplicabil proiectelor de diferite complexitati,
mici sau intinse, de scurta sau lunga durata, in diferite medii si indiferent de tipul
produsului de proiect (cuprinzand hardware, software, material procesat, servicii sau
combinatii ale acestora). Aceasta poate necesita unele ajustari ale ghidului pentru ca
acesta sa se potriveasca unui proiect particular.
Acest standard international nu este un ghid pentru a proiecta insasi
managementul.
configurarea managementului
Acest standard international ofera indrumari pentru utilizarea configurarii
managementului in industrie si la interfata sa cu alte sisteme manageriale si proceduri.
In primul rand furnizeaza un management de ansamblu, apoi descrie procesul,
organizarea si detaliaza procedurile.
Este aplicabil la sprijinirea proiectelor, de la concept si pana la proiectare,
dezvoltare, procurare, productie, montaj (instalare), functionare si intretinere si
totodata la folosirea produselor.Acesta amplifica configurarea elementelor de
management intalnita in ISO 9004-1, in timp ce anexa B furnizeaza o corelare intre
ghidul intalnit in acest standard international si standardele sistemului calitatii ISO
9001, ISO 9002, ISO 9003 si ISO 9004-1.
Aplicatia configurarii managementului poate fi ajustata pentru a se potrivi
proiectelor individuale, luand in considerare marimea, complexitatea si natura muncii.

Terminologia utilizata de seria de standarde ISO 9000
ISO 9000 se refera la firma care doreste certificarea ca fiid "furnizorul"; este
de preferat sa se foloseasca termenul "firma", pentru a evita confuzia cu furnizorii
acesteia.
Ceea ce rezulta din activitatea firmei este de obicei numit "produs", dar acest
termen se aplica deopotriva serviciilor si produselor fabricate. ISO 9000 foloseste, de
asemenea, termenul "produs" pentru a se referi la materiile prime sau la lucrarile in
curs de desfasurare.
Persoana sau organismul pentru care sunt asigurate produsele sau serviciile
este in general numita "client", desi standardul foloseste deseori termenul
"cumparator" - sensul este acelasi.

Cerintele ISO 9000 privind sistemele de calitate
ISO 9003:
1. Raspunderea conducerii;
2. Sistemul de calitate;
3. Identificare produse si trasabilitate;
4. Control situatie verificari;
5. Verificare produse;
6. Control echipament masurare si testare;
7. Manipulare, depozitare, ambalare, livrare;
8. Control documenet;
9. Inregistrari privind calitatea;
10.Personal (instruire);
11.Utilizare metode statistice;
ISO 9002
12. Calitatea in marketing (revizia contractului);
13. Calitatea in aprovizionare;
14. Calitatea in productie (controlul procesului);
15. Masuri corective;
16. Audituri interne;
ISO 9001
17. Calitatea in conceptie si proiectare (controlul proiectarii);
18. Servicii dupa vanzare;
ISO 9004
19. Securitatea privind produsul si raspunderea juridica pentru produs;
20. Aspecte economice - consideratii asupra costurilor legate de calitate.

Deosebirile dintre standardele SR ISO 9001, 9002, 9003 si 9004
Standardul SR ISO 9002 impune, cu exceptia unor elemente, cerinte mai
putine pentru demonstarea anumitor masuri de asigurare a calitatii, decat standardul
SR ISO 9001. Standardul, referindu-se la produsele ale caror dezvoltare nu prezinta
probleme, nu contine cerinte privind demonstrarea elementelor de asigurare a calitatii
corespunzatoare dezvoltarii. Standardul SR ISO 9003 se refera la produse a caror
calitate poate fi urmarita indeajuns prin verificarile finale. Din aceasta cauza cerintele
demonstrative sunt reduse fata de standardul SR ISO 9002. Unele elemente de
asigurare a calitatii lipsesc, cum ar fi de exemplu aprovizionarea, productia si
masurile corective.

Legatura dintre familia ISO 9000 si managementul calitatii totale
Standardul SR EN ISO 9000-1: 1996 contine factorii esentiali care sunt
necesari pentru analiza si imbunatatirea capabilitatii pentru calitate a unei organizatii.
Acestia sunt:
- orientarea procesului;
- adaugarea de valoare prin prevenire si imbunatatire continua;
- relatia client-furnizor cu privire la orientarea spre client.
Acesti factori parcurg, mai mult sau mai putin, familia SR EN ISO 9000 si se
regasesc in managementul calitatii totale.
O organizatie trebuie sa-si determine, sa-si organizeze si sa-si utilizeze reteaua
de procese si interfetele lor. Procesele si interfetele ar trebui sa fie supuse unei analize
si unei imbunatatiri continue si anume:
- adaugarea de valoare prin prevenire inseamna reducerea cheltuielilor;
- adaugarea de valoare prin imbunatatire continua inseamna instruire continua,
continuarea permanenta a dezvoltarii.
Calitatea inseamna aici cultura de conducere si de organizatie si are ca
obiectiv, succesele pe termen lung pentru organizatia respectiva si pentru societate.

ISO 9000-1
|
|
ISO 9004-1
ISO 9001
ISO 9004-2
ISO 9002 ----------> Managementul calitatii
totale
ISO 9004-3
ISO 9003
ISO 9004-4

Fig. 2. Legatura dintre familia ISO 9000 si managementul calitatii totale

Standardele ISO 9004-1 pana la ISO 9004-4 include, in model, etapele de
demonstrare ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 (fig. 2.). Pentru dezvoltarea ulterioara a
acestor standarde se intrevede o orientare spre cinci procese esentiale:
1. Executive Management (Managementul executiv);
2. Resource Management (Managementul resurselor);
3. Customer Relations Management (Managementul relatiilor cu clientii);
4. Process Management, Product Realization (Managementul proceselor, realizarea
produsului);
5. Supporting activities (Activitati auxiliare).

2.6. Modul de stabilire a standardului ISO 9000 considerat cel mai
adecvat pentru o organizatie (firma)

Nu este posibil ca o organizatie sa se inregistreze la "ISO 9000". Aceasta
trebuie sa aleaga, pentru inregistrare, unul din cele trei standarde ale sistemului
calitatii: ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003. Alegerea unuia dintre ele va depinde de
tipurile de produse sau servicii furnizate de organizatie si, totodata, ce aspecte ale
operatiilor efectuate de aceasta sunt guvernate de sistemele managementului calitatii.
ISO 9001: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in proiectare,
dezvoltare, productie, montaj si service
- se utilizeaza cand furnizorul este obligat sa demonstreze controlul in procesele de
proiectare si productie;
- se aplica cand se urmareste promovarea conformitatii in toate etapele de productie.
ISO 9002: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in productie,
montaj si service
- se aplica furnizorilor care trebuie sa-si demonstreze capacitatile de productie si
montaj;
- utilizat pentru produse cu planuri sau specificatii preexistente. Serviciile vor fi
adaugate scopului standardului ISO 9002, care alaturi de restul standardelor din serie,
a fost revizuit in 1994.
ISO 9003: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in inspectii si
inercari (testari) finale
- se aplica cand furnizorul trebuie sa demonstreze conformitatea in timpul operatiilor
de inspectie si testare finala.

Un numar de documente din seria ISO 9000 furnizeaza un ghid pentru
dezvoltarea si aplicarea sistemului de management al calitatii.
ISO 9000-1: Standarde pentru managementul calitatii si asigurarea calitatii -
Partea 1: Ghid pentru selectie si utilizare
- furnizeaza un ghid pentru implementarea sistemului de management al calitatii si
selectarea celui mai potrivit model (ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003);
- specifica cerintele pentru utilizarea standardelor ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003.
ISO 9004-1: Managementul calitatii si elemente ale sistemului calitatii - Partea 1:
Ghid
- furnizeaza un ghid pentru adresarea unor probleme specifice cand se implementeaza
sistemele calitatii.

Daca organizatia furnizeaza servicii, ISO 9004-2: Managementul calitatii si
elemente ale sistemului calitatii - Partea 2: Ghid pentru servicii poate furniza
referinte suplimentare.

In stabilirea standardului, respectiv a modelului ISO 9000 considerat a fi cel
mai adecvat pentru o firma, pot aparea unele dificultati.
Nu este necesar sa se includa toate activitatile unei firme in domeniul de
certificare. Intr-o prima etapa, firma poate sa obtina certificarea numai pentru un
anumit departament al sau si sa aiba in vedere extinderea certificarii pentru alte
departamente, intr-o etapa ulterioara. Aceasta ar limita, cu siguranta, aria clientilor, a
activitatilor si a personalului la care s-ar referi sistemul calitatii, iar dezvoltarea
sistemului ar cere mai putine eforturi. Situatia ar oferi totusi avantaje legate de
cresterea pietei in sectorul industrial la care s-a limitat certificarea efectuata.
La prima vedere ISO 9001 pare adecvat pentru o firma care proiecteaza si
produce calculatoare si care de asemenea, are un departament de servicii post-vanzare.
Totusi, pentru a rezolva problemele treptat, ar putea ca initial sa se doreasca o
certificare ISO 9002, in care caz activitatile de proiectare nu ar fi incluse, dar toate
aspectele legate de fabricatie, livrare si service pot fi certificate. Firma ar putea sau nu
sa decida ulterior extinderea certificarii la ISO 9001. Aceasta poate fi , de multe ori, o
metoda buna de dirijare a costurilor si eforturilor pe o lunga perioada de timp.
Pentru multe firme, unele capitole ale standardului pot fi irelevante. O firma
de contabilitate poate fi interesata de ISO 9001, daca ar vrea sa fie inclusa partea sa de
conceptie in proiectarea serviciilor speciale pentru clienti. Dar departamentele de
aprovizionare cu materii prime, servicii post-vanzare si tehnici statistice precis nu vor
fi vizate. Aceasta nu exclude posibilitatea ca firma sa opteze pentru ISO 9001, dar
anumite clauze nu vor fi aplicate, deoarece aceste functii nu exista.
Dar daca functiile totusi exista, ele trebuie sa fie cuprinse in domeniul
standardului. Nu se poate exclude o clauza a standardului in acelasi fel cum se
intampla cu un domeniu de activitate al firmei.

Prestatorii de servicii
Ca urmare a faptului ca aceste standarde au fost dezvoltate pentru necesitati
militare si pentru domeniile productiei, s-ar parea ca ele nu se potrivesc situatiei
prestatorilor de servicii. Se fac permanent referiri la "produse", "productie",
"procese", etc. Este nevoie de o gandire creativa pentru a interpreta si a adapta
cerintele clientilor la o firma ce are ca activitate de baza prestarea de servicii. Se pot
lua in considerare urmatoarele elemente:
* Proiectarea
Proiectarea unui produs fabricat este usor de descris: plansete de proiectare,
proiectare asistata de calculator, etc.
Un serviciu trebuie proiectat: ce urmeaza sa fie/sa nu fie livrat; cum/cand/cat
de des/de catre cine trebuie livrat, etc.
* Productia si procesele implicate
Pentru o firma de productie activitatile de productie pot fi grupate.
Pentru o firma prestatoare de servicii productia este de fapt procesul de livrare
a serviciului - proiectarea extinderii unei fabrici, repararea unui fotocopiator sau
altele.
* Inspectia si testarea
Produsele fabricate pot fi subiectul unor inspectii sau incercari concrete de
stabilire a calitatii fabricatiei.
Aceasta se realizeaza in mod obisnuit mai dificil in cazul unui serviciu, care
nu poate fi cantarit sau masurat ca atare. Cu toate acestea, ele trebuie sa fie controlate,
in mod uzual prin inspectia si testarea rezultatelor (verificarea temperaturii unui
cuptor care a fost reparat, etc.)
* Manipularea, depozitarea, ambalarea si livrarea
Avand in vedere ca manipularea, depozitarea si ambalarea sunt operatii dificil
de asociat cu o firma prestatoare de servicii, cu exceptia cazurilor cand poate fi
implicat un produs, livrarea poate fi considerata ca fiind procesul de predare a
serviciului catre client. Aceasta poate sa insemne, pur si simplu, ca o lucrare de
reparatii poate fi efectuata la fel de eficient in conditiile cerute de client si in atelierul
furnizorului de servicii.
* Serviciile post vanzare
Pentru o firma care are ca profil de baza prestarea de servicii, aceasta este
nerelevanta, pentru ca produsul este chiar serviciul prestat. In general, aceasta clauza
poate fi omisa.

2.7. Avantajele si costurile certificarii ISO 9000

Pe langa avantajele unei firme care are un sistem al calitatii eficient
(paragraful 1.5), certificarea ISO 9000 a sistemului calitatii aduce avantaje
suplimentare, dintre care pot fi evidentiate urmatoarele:
- se dovedeste clientilor ca firma este foarte serioasa in ceea ce priveste calitatea;
- sunt depasiti concurentii firmei care nu sunt certificati;
- se obtin solutii noi, de exemplu ocazia de a oferi contracte numai furnizorilor
certificati;
- procedurile de audit intern devin un mijloc de optimizare si de mentinere a calitatii;
- protectia sporita impotriva raspunderii juridice privind produsul livrat (certificarea
sistemului calitatii al unei firme este o dovada a angajamentului acesteia de a produce
bunuri si servicii fara defecte, si poate sprijini un furnizor atunci cand siguranta sau
aplicabilitatea au fost puse in discutie);
- recunoasterea in lume a angajamentului firmei legat de calitate.
Avantajele care decurg din inregistrarea ISO 9000 a organizatiilor se mai pot
clasifica in trei categorii: avantaje survenite pe un nivel international, avantaje
experimentate local si avantaje interne.
La nivel international:
Inregistratrea ISO 9000 este benefica organizatiilor situate la un nivel
international, si anume:
- multe tari au adoptat seria ISO 9000 ca pe un standard national propriu. Deci,
inregistrarea ISO 9000 imbunatateste accesul companiei pe pietele mondiale;
- contribuie la o usurare a comertului;
- organizatiile mari sporesc cumpararile de componente fabricate de companii din alte
tari, si prin urmare produselor, pe care le cumpara, trebuie sa li se asigure o calitate
corespunzatoare.
La nivel local:
Inregistratrea ISO 9000 este benefica si organizatiilor situate la un nivel local,
si anume:
- aceasta ofera o latura competitiva: permite companiilor sa tina pasul cu competitorii
inregistrati si sa se remarce fata de competitorii neinregistrati;
- companiile inregistrate pot sa descopere o crestere a oportunitatilor lor pe piata, ca si
in cazul multor companii care cer furnizorilor lor sa fie inregistrati ISO 9000.
La nivel intern:
In ceea ce priveste organizatiile, inregistrarea ISO 9000 conduce si la avantaje
interne:
- imbunatatirea experientei in facilitarea performantei si calitatii;
- observarea unei cresteri a satisfactiei clientului, dovedita de cresterea productivitatii
si reducerea costurilor ineficientei;
- posibilitatea utilizarii standardelor ISO 9000 ca fundament pentru implementarea
unor largi si complete sisteme ale calitatii;
- experienta reduce necesitatea unor multiple evaluari bazate pe sistemul calitatii
existent la fata locului.
Pentru a intra in cursa pentru implementarea sistemului calitatii si de a castiga
avantajele obtinute prin certificarea ISO 9000, orice firma trebuie sa fie avizata,
pentru a aprecia cu grija costurile pe care le implica certificarea.
Exista patru categorii de costuri pentru o firma care doreste certificarea:
financiare, de angajament, culturale si de timp. Unele costuri sunt singulare, asociate
cu crearea si implementarea sistemului calitatii si de cerere pentru certificare, conform
standardului adecvat. Exista, de asemenea, costuri curente, dupa ce firma a obtinut
certificarea; sistemul calitatii trebuie mentinut si dezvoltat, iar organismul de
certificare va face ocazional audituri pentru a verifica daca sistemul este functional,
verificari pe cale le va face pe cheltuiala firmei.

Costurile financiare
Taxele de inscriere si evaluare sunt platite catre organismul de certificare
pentru a acoperi procesul de certificare al firmei si auditarea sistemului pentru a
evalua conformitatea lui cu standardul. Apoi, se platesc taxe anuale de certificare si
supraveghere catre organismul de certificare, pentru efectuarea de audituri si evaluari
si pentru continuarea certificarii.
Alte costuri financiare:
- taxele pentru consultanti si alte cheltuieli - in mod frecvent, sunt necesare unele
indrumari ale specialistilor. Dar, cu cat firma este mai apta sa puna personalul propriu
sa lucreze pentru realizarea proiectului, cu atat mai mica va fi depandenta de sprijinul
expertilor externi. In unele cazuri exista fonduri pentru a acoperi taxele de consultanta
in vederea certificarii ISO 9000.
- personal suplimentar - cantitatea de munca necesara pentru finalizarea
corespunzatoare a unui astfel de proiect va depinde de multi factori si in special de
marimea si activitatea firmei si de normele existente legate de cerintele ISO9000. In
functie de personalul existent, poate fi necesar sa se angajeze personal suplimentar.
- productia sacrificata - dupa implementare, un sistem performant al calitatii va
coordona intreaga productie si o va face mai eficienta. Totusi, in perioada de inceput
in care sistemul urmeaza sa fie creat si implementat, exista intotdeauna posibilitatea
ca rezultatele firmei sa sufere.
- echipamente si materiale - sistemul calitatii cere sa se elaboreze manuale, sa se
stabileasca proceduri, sa se defineasca inctructiuni de lucru, sa se intocmeasca
formulare. In procesele de elaborare a acestora, tinand cont de faptul ca primele
variante sunt analizate si corectate de mai multe ori, vor fi necesare o mutime de
hartii, dosare, bibliorafturi. De asemenea, sunt necesare echipamente suplimentare de
tehnoredactare computerizata.

Costurile angajamentului
Angajamentul pentru un proiect atat de complex ca cel de certificare ISO 9000
presupune ca implicarea in alte operatii este exclusa (in intregime sau partial).
Angajamentul trebuie sa vina de la varf (presedinte sau director executiv), sa
fie perceput in consecinta, si sa ajunga prin structura de management la toate
categoriile de personal. Este vorba de angajamentul financiar si al altor resurse, timp,
efort si instruire. Angajamentul trebuie sa ramana la fel de puternic chiar dupa unele
intarzieri si posibile dezacorduri; acesta exista si trebuie sa continue si dupa ce a fost
obtinuta certificarea.

Costurile culturale
Schimbarea culturala, necesara in multe firme care se orienteaza tot mai mult
spre calitate, este cea mai mare dificultate ce trebuie depasita. Este foarte important sa
se dezvolte la toate nivelurile o grija pentru calitate si o dorinta de a fi orientati spre
clienti. Atitudinile pot fi schimbate prin filosofii de genul "sa facem bine de prima
data" si printr-o munca depusa intr-o maniera structurata, nu prin mentionarea
schimbarilor in procedurile sau in documentele de lucru.
In multe cazuri, aceasta inseamna restructurarea intregii firme, renuntarea la
toate metodele vechi de munca si adoptarea unora complet noi. Costul se poate
manifesta sub forma schimbarii ireversibile a identitatii si culturii unei firme, de aceea
trebuie bine analizata oportunitatea/inoportunitatea realizarii acestui deziderat.

Costurile legate de timp
Timpul reprezinta cea mai pretioasa resursa disponibila; in general, este putin
timp la indemana si, o data utilizat, nu se mai poate recicla.
Implementarea sistemelor calitatii ISO 9000 va lua destul timp. Chiar si
firmele mici cu un sistem relativ simplu le va lua cateva luni de munca pentru a obtine
certificarea. Firmele mai mari ar putea avea nevoie de cativa ani, in functie de
marime, pentru alegerea profilului operational si amortizarea valorii resurselor alocate
proiectului. Un aspect garantat este acela ca tot personalul firmei va fi implicat intr-un
fel sau altul si unii vor trebui sa aloce o cantitate mare din timpul lor (probabil tot
timpul lor) pentru aceasta.

3. Elemente esentiale pentru sistemele calitatii conform ISO 9000
3.1. Motivarea

Pe langa avantajele pe care o firma apreciaza ca le poate obtine prin
certificarea ISO 9000, exista si multe alte motive pentru implicara in acest proces. Ca
si pentru cele mai multe obiective, o motivatie corecta este adesea fundamentata
pentru obtinerea succesului; de aceea, orice firma care are in vedere implementarea
sistemelor calitatii si urmareste certificarea ISO 9000 trebuie sa-si examineze cu
atentie motivele inainte de a se implica in aceasta cursa.
Motivele pentru care o firma ar urmari obtinerea certificarii include
urmatoarele:
- economisirea de bani;
- largirea pietelor de desfacere;
- imbunatatirea vanzarilor;
- castigarea prestigiului;
- principalii concurenti sunt acreditati;
- clientii o pretind, o solicita;
- dorinta de extindere pe piete din alte tari
- cresterea posibilitatilor de vanzare;
- toate firmele din domeniu sunt interesata;
- presedintele firmei doreste certificarea;
- demonstrarea profesionalismului firmei;
- oferirea de asistenta de catre organizatii internationale (de exemplu, in Anglia: TEC
- Training and Enterprise Council- Consiliul pentru instruirea intreprinderilor);
- este prevazuta in planul firmei.
Motivele care sunt bazate pe orientarea catre client sunt cele mai potrivite
pentru a sprijini firma pentru certificare. O firma orientata spre clienti, ar urma sa fie
mult mai constienta de calitate si de aceea este mult mai probabil sa reuseasca. In mod
similar, motivele orientate spre piata reprezinta o buna baza pentru implicarea intr-un
astfel de proiect, punand la dispozitie cercetari de piata care au fost corect facute.
Certificarea ISO 9000 care este prevazuta printr-un plan strategic, nu printr-un plan
executiv, are de asemenea o mai mare sansa de succes.
Daca presedintele firmei doreste certificarea acesteia, motivatia sa trebuie mai
intai sa fie analizata, gasita valida si comunicata departamentului de management si
intregului personal; ea va deveni astfel mobilul unei noi activitati a firmei.
Pentru cei a caror motivatie se refera la reducerea costurilor, sistemele calitatii
pot sa economiseasca bani pe termen lunf, prin cresterea eficientei si reducerea risipei.
Totusi, pe termen scurt, costurile asociate implementarii pot adesea sa depaseasca
beneficiile.
Oricare ar fi motivele ce au dus la luarea deciziei de obtinere a cerificarii ISO
9000, este important ca rezultatul final sa fie un set de sisteme si de proceduri care sa
ofere asigurari ca produsele si serviciile satisfac pe deplin cerintele clientilor. Un bun
sistem este acela care implica toti angajatii si valorifica interesul lor pentru calitate.

3.2. Angajamentul

Motivarea conduce la angajament - element esential al unui proiect de aceasta
natura pe termen lung.
Angajamentul trebuie sa porneasca de la varful firmei, trebuie sa fie evident
pentru toti salariatii si apoi sa treaca prin toate nivelurile firmei. Toti, de la cel mai
inalt nivel de conducere pana la cel mai jos nivel al personalului auxiliar, trebuie sa
manifeste un interes permanent pentru calitate, dar trebuie sa arate si ca isi asuma
responsabilitatea pentru ea.
Conducerea de la varf trebuie sa fie activa in toate actiunile care conduc la
certificarea ISO 9000:
- definirea clara si inteligibila a politicii privind calitatea;
- dezvoltarea strategiilor;
- trasarea explicita a domeniilor de responsabilitate;
- urmarirea atenta a progresului facut si comunicarea acestuia intregului personal;
- oferirea de instructiuni percise si clare.
Conducerea trebuie sa asigure resursele necesare (financiare, de personal, de
timp si altele) care sa permita firmei sa urmareasca proiectul pana la obtinerea
certificarii ISO 9000 si mai ales, pentru a face sa se dezvolte si sa se continue
extinderea ca o firma a calitatii.
Atitudinea si intelegerea conducerii ar trebui sa se schimbe pentru a reflecta
noua cultura a calitatii, fiind transferate, fara a fi alterate, catre angajati. Acest lucru
poate sa necesite un anumit grad de schimbare in modul in care opereaza firma.
Angajatilor trebuie sa li se permita sa se implice si sa aiba puterea de a lua initiative si
a-si asuma responsabilitati atunci cand cand este vorba de calitate. Cheia reusitei
consta in motivarea lor si delegarea autoritatii necesare. Aceasta necesita atat
angajamentul conducerii, cat si al personalului implicat, si va fi obtinut numai printr-o
practica manageriala sanatoasa, prin instruire adecvata, linii de comunicare puternice
si prin recunoasterea succeselor.

3.3. Rolul conducerii si al personalului

Personalul
La inceput, intregul personal trebuie sa fie orientat spre client. Departamentele
de marketing si vanzari trebuie sa fie constiente de necesitatile clientului; o data
stabilite cu siguranta cerintele clientului, ele trebuie transmise in toate departamentele
firmei, pentru a putea fi indeplinite.
Pentru a deveni orientata spre calitate, si astfel sa fie mai mult angrenata in
prestarea de servicii care sa satisfaca cerintele clientului, o firma ar trebui:
- sa reproiecteze serviciile sale in raport cu cerintele clientilor;
- sa fie pregatita sa faca angajamente ferme fata de clienti;
- sa actioneze in asa fel incat intreg personalul sa fie constient de respectivele cerinte
si de angajamente;
- sa fie capabila sa indeplineasca acele angajamente prin personalul firmei.
Intregul personal trebuie implicat in masurile privind calitatea; acesta este, de
cele mai multe ori, in cea mai buna pozitie pentru a stabili modul in care trebuie sa fie
imbunatatite produsele sau serviciile si, de aceea, au un rol important de jucat in
dezvoltarea politicii si procedurilor legate de calitate; trebuie sa fie incurajat sa-si
aduca contributia printr-o motivare si o recompensa corespunzatoare.

Managementul
Managementul de la nivelul superior este sursa angajamentului, iar conducerea
executiva are in general responsabilitatea de a fi forta conducatoare a unui program de
asemenea natura. Inspiratia si initiativa pot veni oriunde din firma, dar fara ca
managementul sa determine aceasta, nu va rezulta nici un progres.
Trebuie sa fie de asemenea si un efort de echipa, proiectul de implementare a
sistemelor ISO 9000 trebuind sa se bucure de sprijinul tuturor departamentelor si
sefilor acestora, deoarece fiecare va fi implicat, intr-un fel sau altul.
Conform cerintelor ISO 9000, in firma trebuie sa existe un reprezentant al
managementului, cu responsabilitatea si autoritatea de a se asigura ca cerintele
standardului sunt implementate si mentinute, acesta fiind de obicei managerul
raspunzator de calitate (sau managerul sistemelor calitatii).
Reprezentantul managementului are urmatoarele sarcini:
- sa se asigure ca cerintele ISO 9000 sunt cunoscute si acceptate in intreaga firma;
- sa sprijine implementarea sistemelor;
- sa coordoneze toate activitatile orientate catre obiectivele calitatii;
- sa fie un punct de referinta in firma pentru personal, clienti si alte parti externe (de
exemplu, organisme de certificare).
El trebuie sa aiba autoritatea de a decide sau de a delega toate problemele
referitoare la sistemele calitatii. Este esential ca responsabilitatile lui sa nu creeze
posibile conflicte de interese. Pozitia functiei sale trebuie sa fie aproape de cea a
managerului general.
Abilitatile de conducere ale reprezentantului managementului trebuie sa
includa:
- excelente aptitudine interpersonale si abilitatea de a comunica bine la toate
nivelurile;
- abordare unitara a proiectelor pe termen lung si munca sustinuta de a respecta
termenele;
- capacitate deosebita de rezolvare a problemelor;
- abilitati de conducere, de motivare si de delegare.

3.4 Structura sistemelor calitatii conform ISO 9000

Documentatia este partea vitala a oricarui sistem al calitatii. Din aceasta se
poate determina politica firmei in domeniul calitatii, cum este aceasta pusa in practica
si cum sunt obtinute dovezi ca politica si procedurile au fost implementate si
functioneaza eficient.
Datorita naturii si cerintelor ISO 9000, documentatia sistemului calitatii pentru
firmele care doresc certificarea sau au obtinut certificarea tinde sa urmareasca modele
si formate foarte consecvente. Totdeauna exista un manual al calitatii, manual sau
manuale de proceduri cu instructiuni de lucru posibile si alte documentatii, precum si
formulare specifice pentru pastrarea inregistrarilor.
Documentatia sistemului calitatii conform ISO 9000 are urmatoarea structura
(fig. 3.):

MANUALUL CALITATII
incluzand
POLITICA DE PROMOVARE A CALITATII
|-------------------------------------|
| |
| |
MANUALUL <------------------> ALTE DOCUMENTE ALE
PROCEDURILOR | SISTEMULUI CALITATII
| |
| |
INSTRUCTIUNI <---------|
DE LUCRU

Fig. 3. Structura documentatiei sistemului calitatii conform ISO 9000

* Manualul calitatii
Manualul calitatii include politica promovarii calitatii si face referire, in
termeni generali, la modul in care este legata fiecare cerinta din ISO 9000 de
activitatea firmei. Manualul calitatii este utilizat pentru a arata clientilor si
personalului, care doresc sa cunoasca, modul in care actioneaza firma pentru atingerea
obiectivelor calitatii, in mod special in legatura cu ISO 9000.

* Manualul de proceduri
Fiecare functie sau departament va avea propriul sau manual de proceduri, in
care sunt descrise in detaliu activitatile operationale ale respectivului departament.
Aceste manuale sunt mult mai exacte decat manualul calitatii, continand mult mai
multe detalii. O firma va avea un singur manual al calitatii, dar poate avea mai multe
manuale de proceduri, separat pentru proiectare si dezvoltare, depozitare, productie,
planificarea intretinerii, inspectii si testari, etc.

* Instructiuni de lucru
In manualul procedurilor se vor face referiri la instructiunile de lucru si se vor
da detalii precise despre modalitatea in care urmeaza sa fie facute operatiile
individuale pentru ca ele sa atinga calitatea ceruta. Ele se vor afla in ateliere sau langa
personalul care executa operatiile, si pot fi sub forma de text, desene si exemple,
modele, etc.

* Alte documente
Va fi nevoie si de alte documente care sa sprijine sistemul calitatii: rapoarte de
inspectie, liste cu furnizorii acceptati, rapoarte de produse neconforme, inregistrari
privind instruirea, etc.
In legatura cu aceasta documentatie trebuie specificate cateva elemente:
- este necesar sa fie doar atat de complexa, cat este ceruta de firma; trebuie evitata
tentatia de a redacta documente suplimentare si de a face hartii care nu sunt necesare
controlului functiilor calitatii;
- trebuie sa reflecte cu acuratete politicile si procedurile efective utilizate de firma;
documentatia este realizata dupa ce sistemele au fost concepute si probate;
- personalul din firma este cel mai potrivit pentru conceperea procedurilor
corespunzatoare, cu ajutorul unor indrumari, cand este necesar, si apoi sa schiteze
documentatia lor.

4. Pregatirea si planificarea pentru certificarea ISO 9000
4.1. Procesul de certificare

Inainte de a fi inregistrat conform ISO 9000, un sistem al calitatii unei firme
trebuie sa functioneze si sa fie aprobat pe plan intern, dupa care firma trebuie
evaluata, pentru a se da asigurari ca sistemul poate fi apreciat ca fiind in intregime
eficient. Aceasta evaluare si certificare trebuie sa fie facuta de unul dintre organismele
de certificare create special in acest scop. Procesul de certificare este prezentat, pe
scurt, in figura 4.

Stabilirea modelului de referinta
si a domeniilor de activitate
care se doresc a fi certificate
|
Contactarea organismelor de certificare
|
Discutii initiale si chestionare
|
Devize
|
Alegerea organismului de certificare
|
Cerere oficiala
|
Evaluarea si aprobarea documentelor <---------> Revizuirea documentelor
sistemului calitatii
|
Acord privind data auditului
|
Audituri prealabile
|
Auditul propriu-zis <---------------------> Neconformitati majore/minore
| Actiuni corective
| ^|
Acordarea certificatului |
| |
Supraveghere si evaluare continua <----------------------|

Fig. 4. Procesul de certificare ISO 9000

Domeniul de aplicare
Dupa ce firma a stabilit domeniile de activitate si modelul ISO 9000 dupa care
doreste sa fie certificata, primul pas pe care urmeaza sa-l faca va fi identificarea unuia
sau mai multor organisme de certificare ce i se par adecvate.

Discutia initiala si chestionarul
Organismul sau organismele de certificare alese vor solicita completarea unui
chestionar cu detalii privind firma, cum ar fi:
- daca firma este o parte a unei corporatii mai mari;
- numarul de sedii in care se aplica sistemul calitatii;
- numarul de angajati;
- produse si/sau servicii livrate/prestate;
- situatia actuala a sistemului calitatii, daca exista;
- modelul ISO 9000 dupa care firma doreste sa fie certificata.
Chestionarul ar putea fi insotit si de o vizita a unui consilier al organismului de
certificare la sediul firmei, care va putea sa raspunda la orice intrebare referitoare la
procesul de certificare si la rolul jucat de organismul de certificare.

Devizul
Dupa completarea chestionarului, organismul sau organismele vor putea sa
precizeze taxele ce se vor plati atat pentru auditarea si certificarea initiala, cat si
pentru supravegherea continua si reevaluarea periodica. Taxele vor depinde de
elementele descrise in chestionar. In general, cu cat firma este mai mare, cu ata sunt
mai mari si taxele, mai ales atunci cand activitatile se desfasoara in sedii diferite.
Certificarea conform ISO 9001 va necesita costuri mai ridicate decat ISO 9002, care
la randul lui va fi mai costisitor decat ISO 9003.

Cererea
Dupa ce a fost ales cel mai potrivit organism de certificare, se va face o cerere
oficiala de certificare ISO 9000 si se vor plati in aceasta etapa taxele de auditare si
certificare.

Certificarea sistemului calitatii
Cand sistemul documentat este intr-un stadiu avansat de elaborare, el va fi
examinat de organismul de certificare. Desi elementele sistemului nu vor fi complete,
manualul calitatii trebuie sa fie aprobat si revizuit, daca este necesar.
In aceasta faza, cele mai multe firme vor fi in masura sa ajunga la un acord
privind un grafic de finalizare a lucrarilor de dezvoltare si implementare a intregului
sistem si a datei auditarii propriu-zise.

Preauditurile
Firma poate, in orice etapa, sa fie preauditata de organismul de certificare sau
de catre o terta parte independenta. Acest lucru este util pentru ca firma sa se asigure
ca dezvoltarea este pe drumul cel bun, dar in acest caz va fi solicitata si o taxa
corespunzatoare pentru auditori.

Auditul
La data stabilita, organismul de certificare va efectua un audit amanuntit al
sistemului calitatii, auditand in profunzime aplicabilitatea lui la firma si conformitatea
cu cerintele standardului. Auditorii vor cauta dovezi cum ca sistemul este implementat
in toata firma si ca el se doreste a fi eficace.
Auditul poate dura de la cateva ore pana la cateva zile, in functie de marimea
si intinderea firmei. Poate fi vizitat fiecare sediu unde este aplicat sistemul calitatii.
Exista patru posibilitati de finalizare ale auditului:
* Aprobare - In situatia in care auditorii nu gasesc nici o deficienta a sistemului
calitatii si sunt pe deplin satisfacuti ca sistemul, implementarea si eficacitatea lui
satisfac total cerintele standardului, recomandarea de acordare a certificatului va fi
inaintata catre organismul de certificare.
* Neconformitati minore - In cazul in care sistemul calitatii, implementarea si
eficacitatea lui pentru cele mai multe activitati sunt conforme cu standardul de
referinta, dar exista una sau mai multe deficiente minore carora trebuie sa li se acorde
atentie, auditorii vor propune totusi recomandarea de acordare a certificatului, dar
deficientele respective vor fi examinate in timpul urmatoarelor vizite de supraveghere,
pentru a se verifica daca au fost corectate corespunzator.
* Neconformitati majore - Daca vor fi gasite una sau mai multe neconformitati
majore, acestea vor arata ca sistemul sau implementarea lui nu satisfac cerintele
standardului. Acordarea certificatului nu va fi recomandata, dar firmei i se va ocazia
sa elimine deficientele, in cadrul unei perioade de timp stabilite. Auditorii vor reveni
pentru a reexamina domeniile in cauza si daca vor fi gasite satisfacatoare, vor propune
ca sistemului sa i se acorde certificatul.
* Respingerea - Are loc cand sistemul nu indeplineste cerintele intr-un numar
substantial de domenii. Auditorii vor discuta cursul adecvat al actiunilor ce urmeaza
sa fie luate de firma, care pot fi o reproiectare partiala sau totala a sistemului sau
abandonarea lui.

Acordarea certificatului
Ca urmare a recomandarilor auditorilor, firmei i se va acorda un certificat
corespunzator, care atesta ca firma este certificata in conformitate cu standardul de
referinta.

Supravegherea si evaluarea continua
Certificarea va fi valabila, pentru inceput, timp de trei ani, pe durata carora
organismul de certificare va face vizite periodice de supraveghere si verificari pentru
a se asigura ca sistemul calitatii continua sa fie dezvoltat si implementat eficient si ca
orice neconformitate minora descoperita anterior a fost rezolvata. Dupa trei ani va
avea loc din nou un audit propriu-zis, pentru a stabili daca este oportuna mentinerea in
continuare a certificarii.

4.2. Grupul de lucru

Cele mai multe firme vor forma un grup de lucru sau de coordonare, care va
realiza un studiu de fezabilitate si va stabili elementele de baza care vor fi prezentate
directorului general inainte de a fi descrise intr-un plan detaliat al proiectului. Grupul
trebuie sa-l includa pe reprezentantul managementului responsabil cu calitatea, daca
acesta a fost nominalizat, si va lucra mai intai pentru alegerea organismului de
certificare, pentru examinarea cerintelor ISO 9000 fata de sistemele actuale din firma,
pentru evaluarea eventualelor avantaje pe care le va aduce certificarea si pentru
estimarea costurilor de implementare si de certificare a sistemului. In aceasta etapa,
probabil, se vor estima doar anumite cifre globale ale bugetului pentru costuri si
beneficii, iar angajamentele facute in aceasta etapa pentru finantare si pentru
asigurarea cu personal vor fi doar provizorii

4.3. Alegerea organismului de certificare

Organismele pentru certificarea organizatiilor conform standardelor ISO 9000
sunt specializate in anumite domenii: inginerie, industria electrica, industria
materialelor de constructii, etc. Alegerea unui organism de certificare se face astfel
incat acesta sa fie in concordanta cu profilul firmei, respectiv sa aiba experienta in
domeniul de activitate al acesteia. Pot fi utile si discutii cu alte firme sau societati
comerciale, care au avut deja tratative cu astfel de organisme.

In Romania, organismele acreditate pentru certificarea sistemelor calitatii sunt:
* AEROQ - Bucuresti, Bd. Aerogarii nr.39, sector 1, Tel./Fax: 665 75 12;
* SOCIETATEA ROMANA PENTRU ASIGURAREA CALITATII-SRAC -
Bucuresti, Str.Teodosie Rudeanu nr. 12-14, sector 1, Tel.: 311 28 44, Fax: 223 20 54;
* REGISTRUL AUTO ROMAN - RAR-OCS - Bucuresti, Calea Grivitei nr. 391,
sector 1, Tel.: 666 53 86, Fax: 312 85 53;
* SIMTEX-OC - Bucuresti, Bd. Basarabia nr. 250, sector 3, Tel.: 627 40 30/int. 163,
Fax: 627 64 80.

4.4. Importanta unei planificari eficace

Dezvoltarea si implementarea sistemelor calitatii si procesul de certificare a
acestora conform standardelor ISO 9000 trebuie sa fie apreciat de orice firma ca fiind
un proiect pe termen mediu sau lung. Ca in cazul oricarui proiect, o planificare
eficienta este esentiala. Lipsa planificarii sau o planificare neadecvata poate avea ca
rezultat haosul sau, in cel mai rau caz, esecul total. O planificare buna va face ca
obiectivele sa fie atinse in cadrul graficului de timp stabilit si va prezanta puncte de
referinta fata de care se vor putea face evaluari in timpul desfasurarii procesului,
permitand ca deficientele sa fie identificate, masurate si corectate inainte ca ele sa
creeze obstacole majore in calea progresului.
Un plan bun se va caracteriza prin:
- obiective clare;
- un punct de pornire stabilit si o cunoastere a resurselor existente;
- evaluarea cerintelor de resurse suplimentare;
- prioritati identificate;
- sarcini alocate;
- termene stabilite;
- mijloace de monitorizare a performantelor.
El trebuie sa fie elaborat in urma unor analize si discutii purtate cu toti cei
implicati, sa fie redactat si apoi comunicat in scris tuturor partilor interesate. Grupul
de lucru sau de coordonare urmeaza sa-si schimbe componenta in acest moment, daca
este necesar, si sa devina un grup de planificare a proiectului.

Obiective
Acestea ar trebui sa stabileasca clar in ce consta finalitatea proiectului, de
exemplu, care model al standardului se va avea in vedere si ce domenii de activitate
ale firmei urmeaza sa fie incluse. Cu cat obiectivele vor fi mai exacte, cu atat planul
va fi mai cuprinzator si mai eficient.

Punctul de plecare
Multe planuri destul de bune pot sa esueze daca cei implicati nu sunt constienti
de punctul din care trebuie sa inceapa. Pentru a stabili care este punctul de plecare,
trebuie luate in considerare urmatoarele aspecte:
* Sisteme si proceduri existente - Acesta este unul din punctele-cheie in evaluarea
marimii proiectului si implicit a termenelor si resurselor necesare. Trebuie sa se
determine ce elemente ale sistemului sunt aplicate si care pot, cel putin partial, sa fie
conforme cu cerintele ISO 9000. Totodata trebuie sa se stabileasca daca merita efortul
sa se aloce timp pentru o investigare amanuntita asupra gradului in care activitatile
satisfac cerintele standardului. Acesta este principalul scop al auditului si este necesar
sa se faciliteze realizarea a cat mai multe audituri de acest gen in firma. In acest fel, se
va putea estima cantitatea de munca necesara in fiecare departament al firmei, sa se
aprecieze cum pot fi stabilite sarcinile prioritare si proiectele secundare ce trebuie
realizate.
* Personal - se urmaresc mai multe elemente:
- care sunt persoanele disponibile pentru a fi implicate in activitate de dezvoltare si de
implementare a sistemelor calitatii si cat timp vor avea acestea la dispozitie;
- daca exista personal ce detine calificarea potrivita in departamentele importante sau
care sa fie subordonat echipei proiectului care va coordona actiunile;
- daca exista un manager care sa ocupe pozitia de reprezentant al calitatii sau trebuie
nominalizata o persoana;
- daca exista colegii sau universitati capabile sa furnizeze studenti care sa ajute pe
durata practicii lor.
* Cunostinte si expertiza - problemele ridicate de resursele de personal vor determina
o examinare a cunostintelor si expertizei existente in firma. Se va urmari:
- daca are cineva experienta necesara in construirea sistemului calitatii sau daca exista
cineva care a lucrat cu cerintele ISO 9000;
- daca exista posibilitati de instruire care sa asigure recalificarea si daca cineva a
urmat un curs relevant;
- daca pot fi gasite abilitatile, cunostintele si/sau calificarile necesare in alta sucursala
sau la un alt membru al aceluiasi grup;
- daca colegiile sau facultatile locale pot ajuta cu ceva.
* Finantare - se vor urmari urmatoarele aspecte:
- daca a fost alocat un buget pentru acest proiect;
- daca exista fonduri suplimentare, de exemplu o suma destinata special pentru
dezvoltare, care ar putea fi alocate;
- daca exista fonduri disponibile in zona geografica respectiva care pot fi acordate
pentru o firma de acel profil.
* Alte resurse - se refera la urmatoarele aspecte:
- daca exista spatiu disponibil, birouri, calculatoare, etc., care pot fi utilizate pentru
acest proiect;
- daca organizatia TEC locala ofera asistenta, organizeaza seminarii, efectueaza
lucrari de grup, acorda consultanta subventionata, etc., care pot fi utilizate de firma in
cauza;
- daca colegiile sau facultatile locale pun la dispozitie studenti in perioada de practica.

Resurse necesare
Dupa ce s-au stabilit, pe baza metodei de audit, obiectivele si marimea
proiectului, se pot aloca resursele disponibile, care pot fi insuficiente in unul sau mai
multe departamente. In acest caz, este necesar sa se prevada cat mai precis posibil
nivelul resurselor suplimentare necesare, luand in considerare cateva elemente:
* Oamenii - Pe langa oameni trebuie luate in considerare cunostintele si expertiza
necesara. Va fi nevoie sa se petreaca mult timp in toate departamentele pentru
elaborarea sistemului calitatii si a documentatiei sale; acest lucru este cel mai bine
facut chiar de catre cei care executa operatiile ce urmeaza sa fie documentate, cu
ajutor de specilitate daca este nevoie. Aceasta ar putea avea ca rezultat devierea
atentiei lor de la activitatea normala pentru o lunga perioada de timp. Daca mana de
lucru si calificarile deja existente sunt insuficiente pentru proiect, urmeaza sa fie
utilizata asistenta speciala avand calificarea necesara.
* Materiale si echipamente - acestea trebuie asigurate din bugetul alocat si in plus,
echipamentul si spatiul necesar pentru producerea si depozitarea documentatiei
trebuie sa fie pus la dispozitie, daca el nu exista deja.
* Finantare - Toate resursele suplimentare descrise mai sus, cum ar fi costurile
singulare sau continue pentru certificarea si auditarea facuta de organismul de
certificare sau banii prevazuti pentru diferite materiale si pentru promovare vor trebui
sa fie finantate. Este important ca cifrele sa fie calculate cat mai exact posibil in
timpul perioadei de planificare, pentru a evita pericolul epuizarii fondurilor in timpul
derularii proiectului.
Una din cerintele ISO 9000 este ca managementul sa asigure resurse suficiente pentru
a construi, implementa si mentine sistemul calitatii; o data ce resursele au fost alocate,
poate fi dificil, sau chiar imposibil, sa se obtina fonduri suficiente in timpul derularii
proiectului.

Identificarea prioritatilor
Unul din avantajele metodei de auditare este acela ca permite sa se masoare
marimea proiectului cunoscand impartirea lui in parti mai mici, dar poate si sa
evidentieze cantitatea de munca necesara intr-un domeniu de activitate. In mod clar,
unele proiecte secundare vor fi mai mari decat altele, necesitand mai multa atentie si
timp. Este important sa fie identificate acele proiecte secundare care necesita mai
multa munca decat ar fi avut nevoie, pentru a se putea respecta graficul de timp. Ca
rezultat al auditului pot sa se evidentieze una sau mai multe deficiente din firma, ce
pot fi rectificate repede si care pot sa asigure avantaje impresionante. Corectarea
demonstreaza firmei ca sistemul functioneaza.

Distribuirea sarcinilor
Dupa ce s-au identificat sarcinile si prioritatile, este necesar sa se decida
actiunile prin care se va actiona. Aceasta presupune sa se stabileasca "Ce?", "Cine?",
"Unde?", "Cum?", "De ce?" pentru fiecare proiect secundar, sa se aloce personal si
resurse potrivite sarcinilor. Poate fi necesar sa se analizeze si sa semodifice resursele
necesare in timpul derularii proiectului, dar pana nu se raspunde pentru ficare proiect
secundar la intrebarile de mai sus, planificarea nu este terminata.

Graficul de timp
Graficul de timp pentru intregul proiect nu poate fi stabilit pana cand toate, sau
aproape toate, necunoscutele nu au fost identificate. Va fi imposibil sa se prevada cat
va dura proiectul daca punctul de pornire, resursele existente si evaluarea muncii
necesare nu au fost stabilite si resursele suplimentare necesare nu au fost estimate si
puse la dispozitie.
Cel mai important aspect al factorului timp este planificarea atenta, stabilirea
unui grafic de timp realizabil pentru evaluare si pentru toate proiectele secundare de
pe parcursul lui si incadrarea intr-un plan.
Conform ISO 9000, data auditarii este o data finala stabilita natural, astfel ca
fixarea acestei date din start da posibilitatea stabilirii datei finale a proiectului.

Monitorizarea performantelor
Pentru a nu intra in criza de timp si a evita o serie de surprize care pot aparea
pe parcursul derularii proiectului, este necesar sa se prevada analize frecvente in plan.
Stiind ca proiectul luat ca intreg, va include foarte multe proiecte secundare, fiecare
dintre acestea trebuie sa fie tratat ca si cel principal, cu obiective, punct de pornire,
resurse alocate, grafic de timp, etc. Aceste sarcini individuale trebuie sa fie cuprinse
in planul general, acordandu-le o atentie deosebita. Se va urmari:
- daca ele se pot desfasura in acelasi timp sau trebuie sa fie consecutive;
- daca una depinde de finalizarea alteia;
- daca vor exista conflicte referitoare la necesarul de oameni sau alte resurse, etc.
Trebuie sa se faca analize periodice cu toti cei implicati, pentru a se urmari ce
s-a realizat , ce merge bine si ce merge rau si cat de bine s-a respectat graficul de
timp. Daca este necesar, schemele de munca sau graficele de timp pot fi ajustate
pentru a respecta planificarea.
Daca se fac in mod continuu mici corectii si sunt realizate sarcinile
individuale, ultima sarcina va fi mai usor de realizat.

5. Auditurile calitatii

Pana la dezvoltarea sistemelor calitatii conforme Standardelor de Aparare,
sistemele calitatii au fost putin cunoscute, dar, o data cu cresterea interesului privind
ISO 9000, au devenit mai obisnuite. Un audut al calitatii trebuie utilizat ca un
instrument al managementului. El permite sa se determine cat de bine functioneaza
organizatia si sa se identifice zonele care necesita actiuni corective. O buna definire a
auditului, in domeniul sistemelor calitatii, este: o studiere si analiza independenta si
metodica a unuia sau mai multor elemente ale unui sistem, a operarii lor, a
conformitatii cu standardele, a rezultatelor si eficientei, facute in scopul verificarii si
imbunatatirii.
Auditurile sunt implicate in sistemele calitatii conforme ISO 9000 pentru
anumite scopuri:
- pentru stabilirea unui punct initial de dezvoltare a sistemelor calitatii;
- pentru monitorizarea progresului in dezvoltarea sistemelor calitatii;
- pentru ca sunt o modalitate de evaluare externa a competentei sistemelor de
certificare conform ISO 9000;
- pentru ca asigura o monitorizare interna statutara a competentei, performantelor si
eficientei sistemelor;
- pentru evaluarea unui furnizor existent sau potential cu privire la capacitatea sa de a
asigura bunuri si/sau servicii de calitate adecvata.

5.1. Domeniul auditului calitatii

Un audit al sistemului calitatii va urmari:
- competenta sistemului - daca procedurile sunt realiste si adecvate pentru organizatie;
- conformitatea sistemului - daca procedurile sunt urmate corect, in fiecare ocazie, de
catre intregul personal;
- performanta sistemului - daca operarea procedurilor sistemului aduce rezultatele
dorite.
Rareori un audit poate patrunde in profunzimea tuturor aspectelor si detaliilor
sistemului, sau a unei parti a acesteia, care este auditata. Una din caracteristicile
importante ale auditurilor eficiente este atingerea unui echilibru intre abordarea de
ansamblu, care este aproape superficiala la nivelul intregii arii auditate si investigatiile
aleatorii aprofundate, in cadrul carora o sectiune mica este studiata pe toate fetele. In
orice audit este necesara o combinatie a celor doua, a doua tehnica fiind utilizata daca
este suspectata o problema sau o neconformitate.

5.2. Gradarea rezultatelor

Rezultatele auditurilor pot fi inregistrate in functie de situatiile in care ceva
este in mod clar conform sau neconform. Situatiile de neconformitate pot duce la
modificarea sistemului calitatii prin realizarea lui intr-o forma mai restrictiva sau mai
flexibila, conform necesitatilor firmei.
In general, este mai util sa se poata face o gradare a
conformitatii/neconformitatii, deoarece aceasta poate indica gradul de seriozitate al
problemei si poate adesea sa ajute la alocarea prioritatilor pentru actiuni corective,
neconformitatile cele mai serioase avand intotdeauna prioritate.

5.3. Independenta

Unul din cuvintele cheie din definitia unui audit al calitatii este "independent".
O persoana nu poate audita propriul sau departament sau activitatile sale, deoarece ar
fi prea subiectiva; ar exista mereu tentatia de a nu analiza in detaliu zonele cunoscute
sau suspectate de neconformitati.
Firmele mari angajeaza auditori permanenti cu norma intreaga, iar cele mici
folosesc persoane cu alte functii, de exemplu manageri sau supervizori
departamentali, pentru auditarea altor departamente sau functii decat cele proprii.

5.4. Planificarea

In functie de obiectivul auditului, auditorul poate realiza audituri neanuntate
sau anuntate. Pentru a surprinde pe cineva in afara cerintelor, cea mai buna metoda va
fi auditul neanuntat. Pe de alta parte, daca auditul este realizat in scopul constructiv de
a se asigura ca sistemele firmei functioneaza si de a ajuta la dezvoltarea lui, este de
preferat un program de audituri planificate. Aceasta este situatia marii majoritati a
auditurilor calitatii; se da posibilitatea auditorului si auditatului posibilitatea de a se
pregati pentru audit si face posibila desfasurarea lui cu maximum de cooperare de
ambele parti.
Trebuie organizate audituri succesive ale aceleiasi functii sau aceluiasi
departament in diferite momente ale zilei sau ale saptamanii, in special in cazul
lucrului in schimburi, pentru a se asigura ca auditurile vor acoperi toate aspectele de
pe parcurs.

5.5. Referinta

Toate auditurile trebuie realizate fata de o referinta specifica; in cele mai multe
cazuri, aceasta va fi sectiunea sau sectiunile sistemului calitatii si clauzele relevante
ale standardului ISO 9000. In acest fel nu vor fi posibile discutii contradictorii in
legatura cu ce este conform si ce nu este conform.

5.6. Pregatirea pentru audit

Auditorul si auditatul trebuie sa se pregateasca bine in cazul unui audit
planificat al calitatii. Auditorul trebuie sa fie familiarizat cu activitatile functiei
auditate, sistemele calitatii relevante, procedurile si documentatiile utilizate si clauzele
adecvate ale standardului. Auditorul va pregati o lista de verificari a zonelor pe care
intentioneaza sa le verifice, impreuna cu intrebarile pe care le va pune si operatiile sau
documentatiile pe care urmeaza sa le vada. Subiectele auditului vor fi alese cu grija si
se vor referi la auditurile precedente ale aceluiasi departament; ca urmare, va fi
necesara consultarea inregistrarilor, in special atunci cand auditorul nu a condus
auditurile precedente. Zonele care vor necesita investigatii speciale le vor include pe
cele care nu au fost verificate recent, cele care au fost verificate anterior si in care au
fost gasite deficiente si cele in care sunt cunoscute deficientele sau se suspecteaza ca
acestea exista.
Auditorul trebuie sa-l faca pe auditat sa fie constient in avans de domeniul
auditului si sa specifice ce se asteapta de la el. Auditatii trebuie sa se asigure, inaintea
auditului, ca totul este conform proiectului. Aceasta poate parea ca duce la anularea
obiectului auditului, dar daca obiectivele sunt constructive, aceasta va avea un efect
pozitiv, prevenirea neconformitatilor sau deficientelor fiind mai buna decat tratarea
lor. Auditatul trebuie sa aloce un timp adecvat pentru a putea da toata atentia
auditorului. Toti angajatii trebuie sa fie constienti de iminenta auditului si de faptul ca
li se solicita cooperarea.

5.7. Conducerea auditului

Auditorul si auditatul trebuie sa se straduiasca deopotriva sa inceapa auditul la
timp si sa se incadreze in intervalele de timp stabilite. Auditorul trebuie sa fie insotit
permanent de un responsabil din partea departamentului, dar sa fie liber sa observe si
sa chestioneze pe orice membru al personalului.
Pe baza listei sale, auditorul trebuie sa observe operatiile, sa studieze
documentatia si sa puna intrebari pentru a stabili daca sistemele calitatii sunt
conforme. Intrebarile se pun atat persoanei auditate, cat si membrilor personalului.
Observatiile nemijlocite si intrebarile sunt esentiale.
Cooperarea este vitala pentru un audit reusit. Ambele parti trebuie sa evite
criticismul si dezacordurile.
La sfarsitul auditului, Auditorul si auditatul trebuie sa se intalneasca si
amandoi sa verifice si sa cada de acord asupra celor gasite. Dezacordurile trebuie
discutate si rezolvate. Orice deficiente gasite ca rezultat al auditului trebuie sa fie
identificate si trebuie hotarate de comun acord actiunile adecvate de corectare a lor, cu
termene. Daca este cazul, va fi convenita o data pentru reauditarea zonelor cu
deficiente.
Auditorul trebuie sa intocmeasca un raport, detaliind toate aspectele gasite in
urma auditului, deficientele si actiunile ce au fost convenite. Raportul nu va contine
observatii noi, altele decat cele discutate; nu trebuie sa apara surprize pentru auditat in
cadrul raportului. Copiile trebuie sa circuleasa cum prevede sistemul calitatii.

5.8. Calitatile unui bun auditor

Auditarea este o functie specializata, iar auditorii vor necesita aptitudini si
calitati specifice. Ei trebuie selectati cu grija, ca orice angajat, si trebuie sa fie instruiti
corespunzator. Ei trebuie sa fie capabili sa joace deopotriva rolul politistului si al
consilierului, echilibrarea celor doua functii fiind decisiva si variind in functie de
situatia individuala. Ei trebuie sa fie capabili sa ghideze scopul auditului pentru a fi in
beneficiul firmei si nu un proces al auditatului.
Se pot evidentia cateva din calitatile unui bun auditor si anume:
- capacitatea de a dobandi rapid cunostinte si intelegerea functiei si sitemelor asociate
ce sunt auditate;
- independenta; sa nu ezite datorita presiunii;
- capacitatea de a stabili bune relatii cu oamenii;
- capacitatea de a actiona cu calm, logic si profesional si de a urmari cursul actiunii
spre o concluzie satisfacatoare;
- discretie;
- lipsa prejudecatilor si obiectivitatea.
Caracteristicile de evitat sunt aroganta, opiniile subiective, nerabdarea,
credulitatea si necinstea.
Aptitudinile de care va avea nevoie un auditor include capacitatea de a:
- comunica;
- planifica si controla timpul;
- desfasura sedinte eficiente;
- castiga cooperarea;
- utiliza o abordare sistematica;
- conduce si prelua controlul;
- castiga respectul.

5.9. Rolul auditatului

Auditatul trebuie sa fie constient de faptul ca auditul este in folosul firmei si
nu o apreciere a abilitatilor si performantelor sale. Departamentul sau va beneficia de
sisteme eficace, iar auditul urmeaza sa fie un efort de echipa pentru a se asigura ca
cerintele sunt satisfacute si sunt efectuate toate imbunatatirile posibile.
Pentru a face posibil ca auditul sa fie condus eficient si sa produca rezultatele
dorite, auditatilor li se recomanda urmatoarele:
- trebuie sa fie intotdeauna pregatiti, pentru ca auditul sa nu le produca surprize;
- trebuie sa informeze personalul in legatura cu iminenta auditului, cu obiectivele si
domeniul acestuia si sa caute sa obtina cooperarea personalului;
- sa incerce sa faca activitatea cat mai placuta posibil pentru toti cei implicati;
- sa raspunda la intrebari cu onestitate, sa nu incerce sa ascunda deficientele
cunoscute;
- sa corecteze imediat orice deficienta gasita, care poate fi corectata;
- sa fie hotarat in ceea ce priveste problemele cu care nu este de acord, dar sa incerce
evitarea certurilor.

5.10. Evaluarea de catre organismul de certificare

Lista de verificari pentru preevaluare
Ca in cazul oricarui audit al calitatii, in afara de pregatirea partii auditate, care
poate fi firma sau o parte a ei, se vor plati taxe pentru a sprijini atingerea unui rezultat
satisfacator. Pe langa regulile date pentru auditati, se mai aplica in plus cateva si
anume:
- intregul personal trebuie pus in tema asupra scopului vizitei;
- toate zonele sa fie curate si in ordine; sa se evidentieze buna intretinere, procedurile
de igiena si siguranta;
- sa se verifice daca toate instructiunile si procedurile scrise sunt actualizate si la locul
lor;
- sa se verifice daca toate inregistrarile calitatii, rezultatele testelor si inspectiilor si
documentatia de auditare sunt actualizate;
- echipamentul de masurare si control sa fie etalonat;
- procedurile de depozitare si etichetare sa fie evidente in intreaga organizatie si sa nu
existe materiale si produse neidentificabile.

Ziua evaluarii
Rezultatul evaluarii ISO 9000 va fi respins numai daca organizatia nu este
capabila sa arate angajamentul sau pentru politica si procedurile calitatii, de la
manageri pana la ultimii executanti.
In timpul evaluarii, o echipa de evaluare va examina in detaliu zonele tuturor
functiilor si operatiilor care intra in domeniul certificarii care a fost solicitat si fiecare
membru al personalului este un posibil candidat la chestionare. Deci, este important
ca toti membrii echipei sa cunoasca ce fac si de ce fac si sa lege munca lor de
documentatia relevanta. Raspunsurile gresite sau impresia proasta pot duce, in cel mai
fericit caz, la o neconformitate majora sau la o neconformitate minora sau, in cel mai
rau caz, la respingere.
Echipa de evaluare nu va fi familiarizata cu firma, cu produsele si serviciile,
metodele de operare, tehnologiile sau procedurile de control, motiv pentru care este
important ca aceasta sa fie cat mai mult posibil asistata, acordandu-se totodata toata
cooperarea pe care o solicita.
Este indicat, ca inainte de inceperea auditului, sa se tina o sedinta la care sa
participe echipa de evaluare, managerul executiv, managerul de calitate si alti sefi de
compartimente, precum si membrii cheie ai personalului implicat in audit. Seful
echipei de audit isi va prezenta echipa si va schita procedurile si programul de
evaluare.
Pot fi evidentiate unele elemente de care trebuie sa se tina seama in aceasta
etapa si anume:
- specificarea clara, in cadrul sedintei initiale, a zonelor organizatiei care vor fi
evaluate si asigurarea accesului liber pentru auditori;
- asigurarea unui birou sau a unei incaperi pentru echipa de evaluare, in care aceasta
sa poata discuta in particular evaluarea;
- sa se asigure cate un membru al personalului pentru insotirea fiecarui membru al
echipei de evaluare in toate etapele auditului. Acest membru al personalului trebuie
sa-si noteze toate punctele relevante ce apar in timpul evaluarii, pentru a fi discutate
ulterior.
- daca in timpul auditului, auditorul are neclaritati sau observa neconformitati clare
fata de standard, insotitorul trebuie sa-si noteze observatiile si, pe cat posibil, sa poata
raspunde la cat mai multe din intrebari, pentru a putea mentine astfel la minim
numarul notelor de observatie.
- daca evaluarea dureaza mai multe zile, este indicata organizarea unei sedinte de
analiza la sfarsitul fiecarei zile, in care pot fi clarificate toate deficientele gasite. Se
pot corecta astfel neconformitatile, inainte de terminarea evaluarii.
- este important sa se faca orice efort pentru a obtine o experienta placuta, pentru toti
cei implicati, oricare ar fi rezultatul ei.

6. Setul de instrumente ale sistemului de audit ISO 9000
6.1. Elemente generale

Sistemul de audit poate fi realizat prin impartirea clauzelor ISO 9000 in unele
mai mici si usor de controlat, putandu-se mai usor determina modul in care se aplica
fiecare la operatiile si sistemul calitatii existent intr-o firma, in scopul evaluarii fata de
cerintele standardului.
Sistemul de audit pune un numar de intrebari firmei auditate. Raspunsurile la
fiecare sunt gradate cu da/nu. In functie de cat de departe sau de aproape fata de
cerintele relevante ale standardului sunt considerate a fi sistemele firmei, pe baza
cerintelor si a notelor ce insotesc fiecare intrebare, auditorul poate acorda un punctaj
de la 0 la 3 pentru fiecare. Intrebarile sunt foarte simple si la cateva se va putea
raspunde prompt. Totusi, este probabil ca multe dintre ele sa necesite lungi
investigatii inainte de a afla punctajul adecvat.
O data ce a fost incheiat auditul sau o sectiune a sa, pentru fiecare sectiune a
fiecarei clauze a standardului va fi acordat un punctaj total care se va compara cu
maximul posibil. In acest fel vor fi identificate zonele si dimensiunea activitatilor
nesolutionate si pot fi stabilite prioritatile, pot fi realizate si implementate planuri care
se adreseaza deficientelor. Pe masura ce se fac progrese, sectiunea relevanta poate fi
reauditata si poate fi modificat punctajul catre nota maxima; astfel, imbunatatirile pot
fi monitorizate numeric.

6.2. Folosirea sistemului de audit

Inainte de a incepe, este necesara o planificare corespunzatoare. Aceasta nu
reprezinta o problema ce se poate realiza intr-o ora sau doua, chiar si in cea mai mica
dintre firme. In multe cazuri, auditul complet poate dura cateva zile sau chiar
saptamani, durata depinzand de marimea si natura firmei, numarul de sedii,
cooperarea personalului si numarul de persoane alocate activitatii.

Formatul sistemului de audit
Fiecare pagina din auditul efectiv trateaza fie o clauza intreaga a standardului
ISO 9000, fie una sau mai multe clauze secundare, in functie de intinderea clauzei in
cauza. Auditul are urmatoarea organizare: pe pagina din stanga, in cadrul
sectiunii "Indrumari pentru audit", se va intocmi o lista de cerinte, asa cum sunt
cuprinse in standard, care vor fi urmate de unele note, care dau o interpretare practica
insotita uneori de sugestii si exemple pentru clarificarea cerintelor. Pe pagina din
dreapta se va afla "Lista de verificari pentru audit", care contine o serie de intrebari
legate de clauza sau clauzele secundare in cauza. La fiecare intrebare, va fi rezervat un
spatiu pentru comentarii, iar partea de jos a paginii va fi rezervata notelor si actiunilor
ce se adreseaza problemelor nesolutionate.

Punctajul
Intrebarile pentru audit necesita raspunsuri cu da/nu si cu ajutorul unor note
cuprinse intre 0 si 3. La hotararea scorului corespunzator, se va evalua domeniul
auditat comparativ cu cerintele standardului de pe pagina din stanga. Pentru a se
obtine un punctaj maxim la orice intrebare, cerintele standardului trebuie sa se
adreseze sistemului calitatii din firma auditata, cerinte care trebuie sa fie scoase in
evidenta, documentate si inregistrate. Punctajul se poate alcatui, de exemplu, in felul
urmator:
0 - Nu exista nici o dovada ca sunt satisfacute cerintele.
1 - Element prezent in cateva situatii; documentatie absenta, inadecvata sau
incompleta.
2 - Element si documentatie aproape completa, dar nesatisfacand toate cerintele.
3 - Dovezile arata satisfacerea tuturor cerintelor.
Punctajele sunt arbitrare, in sensul ca un punctaj sub 3 nu va insemna acelasi
nivel al deficientelor sau al volumului de munca necesar pentru redresarea altui
domeniu ce a obtinut acelasi punctaj. Importanta este deplasarea in punctajul
individual, de exemplu de la 0 la 1, de la 1 la 2, de la 2 la 3 si efectul totalurilor intr-o
perioada de timp, care indica progresul facut in anumite domenii si al intregului
proiect.
Un punctaj maxim va indica faptul ca sistemele calitatii sunt probabil adecvate
pentru a intruni cerintele ISO 9000, dar aceasta nu constituie o garantie. Sprijinul unui
organism de certificare sau al altor surse calificate, cu experienta si cunostinte in
domeniu, va confirma situatia efectiva.

6.3. Reprezentarea grafica a rezultatelor sistemului de audit

Afisarea grafica a rezultatelor auditului poate fi utila, in special cand sunt
ilustrate progresele realizate de angajatii firmei; o astfel de reprezentare este
informativa si ajuta la pastrarea interesului si motivatiei.
Diagrama va evidentia, pe o scala de la 0 la 100%, starea curenta a sistemului
calitatii la fiecare element ca rezultat al auditului. Ea poate fi construita pentru a
indica progresul dupa fiecare repetare a auditului, in totalitate sau pe elemente. Cand
reprezentarea grafica va fi concentrata in apropierea scalei de 100%, se poate spune ca
firma ar trebui sa fie pregatita pentru evaluarea de catre un organism de certificare.

7. Ingineria software
7.1. Reprezentarea informatiei: introducere, reprezentarea datelor,
operatii

Introducere

Lumea reala este formata din obiecte care interactioneaza intre ele si
interactioneaza de asemenea si cu utilizatorul (user), cu alte cuvinte utilizatorul le
poate manipula. Modul de manipulare poate fi fizic sau abstract (proceseaza
informatia).
Atunci cand omul proceseaza informatia isi poate reprezenta pe un suport
oarecare (hartie de exemplu) aceste obiecte, interactiunile dintre ele sau actiunea sa
asupra lor (manipulare). Reprezentarea se face prin simboluri atat pentru obiecte, cat
si pentru interactiuni. Actiunea utilizatorului asupra obiectelor poarta denumirea de
operatie, iar actiunile obiectelor unele asupra celorlalte interactiune. Daca se doreste
sa se studieze elementele de baza ale procesarii informatiei trebuie sa se determine
care simboluri ar fi mai potrivite pentru a putea fi utilizate de un sistem de calcul.
Numarul minim de simboluri diferite care se pot utiliza este doi. Cand se utilizeaza
mai multe simboluri diferite apar problemele tehnice deosebit de mari.
Daca se considera cel mai mic numar de simboluri diferite, doi, avantajul
consta in aceea ca cele doua simboluri pot fi si mai usor si mai sigur (cu sanse mai
mici de eroare) simulate de semnale mecanice sau electrice. Apare, deci, o micsorare
a riscului de eroare. Celor doua simboluri li se pot asocia, nu valoarea numerica
absoluta a unui semnal electric de exemplu, ci prezenta sau absenta semnalului. Cele
doua simboluri ar putea fi 0 si 1, carora li se asocieaza doua stari distincte, de pilda
prezenta sau absenta unui semnalul.
Daca numarul de simboluri utilizate creste, fiecarui simbol trebuie sa i se
asocieze univoc in masina (sistem de calcul) o anumita stare. Daca prin acel simbol se
desemneaza un anumit obiect in natura, acel obiect nu trebuie sa fie identificat, prin
eroare, ca fiind un altul. De asemnea, in timpul procesarii automate, cu cat numarul de
simboluri este mai mare , cu atat numarul de stari ale masinii este mai mare, deci
masina va deveni mai complexa si deci mai scumpa. Cu cat numarul de simboluri
utilizate este mai mic, cu atat masina va fi mai usor de construit si deci mai ieftina.
Se pune, deci, problema de a reprezenta lumea, respectiv obiecte si interactiuni
diferite, utilizand doar doua simboluri.

Reprezentarea datelor

O buna parte din informatia primita de la lumea inconjuratoare vine de regula
sub forma de numere, text, semnale , audio sau video. Pentru a putea fi prelucrata cu
un sistem de calcul, aceasta informatie trebuie reprezentata numeric, valorile
numerice trebuie codate utilizand cele doua simboluri asupra carora am convenit, iar
prelucrarea simbolurilor va fi de fapt prelucrarea celor doua semnale asociate celor
doua simboluri.
Se presupune pentru inceput ca datele care trebuie introduse si prelucrate in
computer sunt fie simple numere, fie caractere carora li se pot asocia numere. In
aceasta presupunere, se pot depista doua clase distincte de lucruri: prima clasa este
reprezentata de numere, iar cea de-a doua clasa este reprezentata de caractere, siruri
de caractere.
Prima clasa vizeaza realizarea calculelor matematice asupra datelor introduse.
Rezultatele numerice sunt apoi interpretate, acestea putand fi temperaturi, intensitati
de curenti, dobanzi bancare si altele de acest gen.
Cea de-a doua clasa a operatiilor de procesare a informatiei se refera la
manipularea datelor bazate pe text. Aceste date provin din zone cum ar fi: munca de
birou, managementul afacerilor, procesarea informatiilor administrative.
Pentru reprezentarea numerelor sau a informatiei text trebuie introdusa o
anumita terminologie. Daca in universul uman se vorbeste despre manipularea
simbolurilor, in cel al sistemelor de calcul se vorbeste despre variabile. Trebuie definit
de asemenea termenul de variabila binara. O variabila binara este aceea care poate lua
valori binare. Variabila binara elementara este bitul, a carui valoare binara poate fi
zero sau unu (0 sau 1).
Cel de-al doilea tip de variabile este reprezentat de siruri sau stringuri. Un
string este nimic altceva decat o serie consecutiva de biti. Un string format din opt biti
este numit byte.

Reprezentarea numerelor

Numerele intregi se pot reprezenta sub forma de siruri de biti. Exista si alte
tipuri de numere si acestea de asemenea pot fi reprezentate ca stringuri de biti, insa
reprezentarea lor este ceva mai elaborata.

De la numere zecimale la numere binare

Fiintele umane folosesc in mod natural sistemul zecimal pentru a reprezenta
numerele. Pot fi utilizate mai multe sisteme de numeratie: in baza 2, 8, 10, 16.
Dintre sistemele de numeratie cel mai potrivit este cel in baza doi, respectiv
cand sistemul de calcul trebuie sa distinga doar intre doua valori; intre un semnal de
valoare joasa (Low) si unul de valoare inalta (High).
In acest caz, sistemului de operare trebuie sa i se ofere spre operare
reprezentarile binare ale numerelor zecimale. Este de subliniat, din nou, ca sistemele
de calcul nu opereaza de fapt cu numerele 0 si 1, ci cu simbolurile asociate lor,
respectiv semnalele Low si High.
Numerele binare, sunt convertite in semnale reprezentate ca siruri de biti (bit
string).
Operatiile aritmetice efectuate asupra numerelor binare, cum ar fi adunarea,
inmultirea si impartirea, se efectueaza ca si in cazul numerelor zecimale. Singurul
lucru pe care trebuie sa se tina seama este ca numerele sunt compuse din cifrele 0 si 1
in loc de toate cifrele cuprinse intre 0 si 9.

Problema sirurilor finite

Implementarea sistemului binar este limitata de faptul ca operatiile se pot
efectua numai asupra unor stringuri de biti de lungime finita. De pilda, computerele
personale suporta numai operatii cu stringuri de 16 sau 32 de biti. Consecinta acestei
limitari este ca trebuie sa se determine cum anume se vor reprezenta numerele prin
stringuri de lungime finita si fixa.
Numerele mari se reprezinta prin serii de siruri de biti si anume prin stringuri
de 32 sau 64 de biti.
Numerele negative se reprezinta prin:
- indicarea semnului, utilizand primul bit din serie (sign-magnitude notation). In acest
caz exista un bit mai special (primul bit), ceea ce inseamna probleme suplimentare la
implemenatre.
- o alta modalitate este cea care foloseste notatia numita complementul lui 1. In
aceasta reprezentare, numerele pozitive sunt reprezentate in mod obisnuit, iar cele
negative sunt reprezentate inversand toti bitii. Dezavantajul apare atunci cand trebuie
efectuate scaderi, iar descazutul este mai mare decat scazatorul.

Numerele reale

Cele mai multe calcule stiintifice se bazeaza pe numerele reale si din acest
motiv, reprezentarea lor in sistemele de calcul a fost intotdeauna o problema
importanta.
In ceea ce priveste numerele fractionare binare, nu este greu de imaginat o
reprezentare asemanatoare numerelor fractionare in baza zece. Problema incepe cand
numerele fractionare trebuie reprezentate printr-un numar fix de biti. Daca in cazul
numerelor naturale se pot efectua calculele exact, in cazul numerelor fractionare
trebuie sa se recurga la aproximatii.

Reprezentarea textului

Reprezentarea textului prin siruri finite de biti. Codificarea caracterelor

Pentru aceasta, este nevoie mai intai de o conventie prin care se asocieaza
fiecarui sir finit de biti un anumit caracter. Dupa ce se realizeaza acest lucru, textul va
fi usor de reprezentat, deoarece acesta poate fi translatat intr-o succesiune de stringuri
finite de biti.
In ceea ce priveste conventia, exista mai multe standarde, numite coduri de
caractere, cele mai raspindite fiind ASCII (American Standard Code for Information
Interchange) si EBCDIC (Extended Binary Code Decimal Interchange Code). Ultimul
este mai ales folosit de IBM pe mainframe.

Editoarele de text

Editoarele de text care folosesc HTML (HyperText Markup Language) ofera
un bun exemplu de felul in care, dupa reprezentare, textul poate fi formatat. HTML nu
este un limbaj de programare, ci este un limbaj pentru descrierea documentelor.
Documentele sunt scrise in cod ASCII si formatarea documentelor este
descrisa de tag-uri (marcatori) scrise tot cu cod ASCII.
Ideea de baza a acestui limbaj, (HTML) este ca orice document este compus
din elemente cum ar fi titluri, paragrafe, liste (numerotate sau nu), tabele, imagini, etc.
Prin urmare, aceste elemente trebuie marcate intr-un fel sau altul pentru a indica
sistemului de calcul cum anume sa afiseze documentul. Modalitatea folosita de
HTML este cea a utilizarii tag-urilor formate tot din caractere ASCII, cuprinse in
paranteze unghiulare, de forma <tag>. Nu are importanta daca se folosesc majuscule
sau minuscule, iar tag-urile pot fi binare (de inceput si de sfarsit) sau unare (ca de
exemplu <hr> care deseneaza o linie orizontala).
HTML nu este un limbaj de programare, iar un document HTML nu este un
program de computer. n timp ce un program de computer nseamn o serie de
proceduri si instructiuni care se aplic unor date, un document HTML reprezint chiar
datele. Limbajul HTML specific gramatica si sintaxa tag-urilor (etichetelor) care,
inserate n date (de exemplu text), spun navigatorului, cu care se priveste documentul,
cum anume s-l afiseze.
Una din problemele existente in cazul procesoarelor de text este ca
standardizarea este destul de redusa. Acest lucru se traduce prin aceea ca daca se
doreste procesarea documentului cu un alt procesor de texte va trebui in prealabil ca
acesta sa dispuna de posibilitatea de conversie a documentului in formatul pe care el il
intelege.
O alta problema legata de limbajele de marcare a documentelor (markup
languages; exemplu: HTML sau LaTeX) este ca acestea nu adera strict la codarea
ASCII a caracterelor tiparibile - mai ales limbajele utilizate pe PC-uri - dar utilizeaza
in schimb multe alte caractere netiparibile. In consecinta, textul, inclusiv comenzile
utilizate la markarea textului, nu pot fi afisate direct pe ecran.
Problemele se complica putin si cand se incearca trimiterea unor asemenea
documente utilizand servicii de comunicatie de nivel inalt; sistemele de comunicatie
asteapta ca datele pe care le trimite sa fie numai caractere ASCII tiparibile.

Reprezentarea semnalelor

Reprezentarea numerica a unui semnal analog incepe prin esantionarea
semnalului (taierea lui in "felii") la o frecventa constanta. Aceasta frecventa trebuie sa
fie suficient de ridicata ca sa poata permite reconstituirea formei semnalului
esantionat. O teorema (Nyquist) determina valoarea minima a frecventei de
esantionare la o valoare cel putin dubla cu a semnalului care trebuie esantionat.
Urmatorul pas consta in asocierea unor valori numerice inaltimilor
dreptunghiurilor curbilinii rezultate. Daca se reuseste acest lucru, semnalul poate fi
reprezentat numeric cu o buna aproximatie, memorand frecventa de esantionare si
seria de numere care reprezinta inaltimile dretunghiurilor curbilinii mentionate.
Impedimentul, ca si in cazurile anterioare, este legat de numarul de biti care se
poate folosi pentru memorarea inaltimilor (valorilor semnalelor la diferite momente
de timp). Cu cat numarul de biti este mai mare, cu atat numarul de diviziuni
(rezolutia) pe aceasta scara este mai mare.
Circuitele care realizeaza aceste conversii sunt circuite specializate
(convertoare analog-digital ADC) si rezolutiile la care lucreaza sunt de 8, 16 si 32 de
biti. Ce se va intampla cu valorile numerice mai departe depinde doar de operatiile
disponibile si algortimul de lucru.

Operatii

Descrierea operatiilor care se efectueaza cu numere si texte se face folosind un
sistem matematic in care operatiile asupra stringurilor de biti pot fi descrise in termeni
de functii si expresii.
De exemplu, adunarea a doua numere binare, reprezentate prin stringuri de
biti, se transforma de fapt intr-o operatie efectuata asupra acelor stringuri. Felul in
care se opereaza asupra acelor stringuri de biti trebuie, in acelasi timp, sa fie si foarte
simplu pentru a putea apoi fi usor implementat intr-un dispozitiv electric sau mecanic
care sa simuleze operatia.
Un astfel de sistem este algebra booleana.

7.2. Rolul soft-ului in timp

Softul in ultima perioada a depasit ca si importanta hardul. Elementele de
succes ale unei companii depind acum de uneltele soft pe care le are la dispozitie.
Aparitia Ingineriei soft se datoreaza faptului ca nici unul din produsele create pina la
aceasta ora nu exploateaza la maximum posibilitatile oferite de platformele hard.
Datorita softului asistam la o modificare a tuturor structurilor societatii, ceea ce
conduce la evidentierea directiilor strategice in care va evolua softul. Si anume:
structurile guvernamentale, structurile militare, felul in care se poarta un razboi,
structurile economice, structurile educationale. Toate sunt afectate de produsele soft.
Asistam la ceea ce se numeste o deplasare a societatii de pe modelul industrial pe
modelul informatizat (exemplu: S.U.A.).
Softul a modificat radical felul in care traieste si functioneaza societatea.
Evolutia softului a inceput de prin anul 1950 pina in prezent. Etapele mari din
puntul de vedere al softului sunt patru la numar (de fapt nu exista o distinctie clara
intre aceste etape; de multe ori ele se suprapun).
In prima etapa 1950-1965 prelucrarile soft se faceau pe loturi. Distributia
produselor soft era limitata si softurile se faceau la comanda. Nu existau metode
sistematice pentru dezvoltarea softului, softul era considerat de hardisti un fel de
produs auxiliar. Dezvoltarea softului era necontrolata, hardul era dedicat executiei
unui singur program si nu existau documentatii. Echipa de proiectanti (programatorii)
lucra in aceeasi intreprindere in care se folosea softul.
A doua etapa este cuprinsa intre anii 1965 si 1975. In aceasta perioada apar
rezolvari hard multiuser, la presiunea marilor companii americane (pentru rezervari)
care incepeau sa se dezvolte din ce in ce mai mult, avand nevoie de mai multi
utilizatori care trebuiau sa opereze in aceeasi baza de date. Bazele de date au fost
posibile datorita progreselor facute in tehnicile de memorare.
Tot in aceasta perioada apar primele sisteme soft care lucreaza in timp real (tot
in Statele Unite, la sistemele de aparare); apar bazele de date si produsele de serie.
Dintr-o data un produs este destinat mai multor clienti. Produsele de serie conduc la
aparitia asa numitelor case de soft care nu mai sunt niste oficii de calcul in interiorul
unor companii, ci creaza si vand acelasi soft mai multor clienti. Asistam la doua
fenomene interesante. Apar biblioteci foarte mari de programe: de matematica, de
economie, de banci, etc. Aceste biblioteci trebuiau adaptate sa functioneze pe diferite
platforme hard (inca nu erau unificate) si cea mai mare parte a efortului inginerilor
soft era nu in creatie, ci in mentinerea softului.
A treia perioada, cuprinsa intre 1975-1985 (impartire oarecum artificiala, dar
mai usor de analizat), este caracterizata de progrese deosebite in microprocesoare,
apar PC-urile, statiile de lucru care au aproape aceeasi putere de lucru ca si
mainframurile low end.
Tot in acesta perioada apar produse inteligente: robti industriali, aplicatii de
banca, industria automobilelor, etc. Existenta microprocesoarelor la pret scazut
diversifica utilizarea lor; pentru a le face utile in diferite domenii mai era nevoie doar
de program.
Aceasta perioada se caracterizeaza prin hard ieftin, sisteme distribuite,
inteligenta integrata (de pilda: cuptorul cu microunde care are un microprocesor,
memorii si programe scrise de cineva). Aceasta perioda se mai caracterizeaza printr-
un impact deosebit asupra consumatorului obisnuit (PC, jocuri).
Este perioada in care softul devine mai scump decat hardul.
Progresele in hard sunt incetinite (cel putin deocamdata) de limitarile fizice la
care s-a ajuns cu miniaturizarea, astfel ca nu prea se faceau progrese spectaculoase in
hard. Totusi, s-a ajuns la limita miniaturizarii, ca urmare a faptului ca tehnologia
presupunea imaginarea circuitelor, desenarea lor, micsorarea lor cu sisteme optice,
proiectia lor pe cipuri semiconductoare, etc. Proiectia se face insa cu raze de lumina si
dimensiunile componentelor au ajuns la ordinul de marime al lungimii de unda. S-a
realizat atunci o tehnologie care lucreaza cu lumina cu lungime de unda mai mica,
lumina albastra. Datorita fenomenului de difractie nu se poate merge mai departe cu
miniaturizarea. mai mult, dimensiunile mici ale zonelor de baraj din tranzistori au
ajuns de ordinul de marime al drumului liber mediu datorat agitatiei termice; cu alte
cuvinte nu-si mai fac datoria cum trebuie. Zgomotul termic la temperatura de
functionare determina un drumliber mediu mai mare decit tranzistorul. Deci nu are
importanta cum il polarizezi ca electronii trec de colo colo cum doresc. Jinctiunea este
prea mica. O solutie ar fi racirea componentelor.
O alta directie ar fi realizarea circuitelor logice cu substante organice.
Oricum, cel putin pentru urmatorii ani, se pare ca hardul nu va mai face
progrese spectaculoase, motiv pentru care se vor exploata posibilitatile rezolvarilor
soft.
A patra perioada, dupa anul 1985, se caracterizeaza prin PC-uri deosebit de
puternice si un accent deosebit pus pe soft: mentinere, intretinere, componente,
expansiune a tehnologiilor, sisteme expert, inteligenta artificiala bazata pe retele
neuronale si calcul paralel.
Ingineria Programarii se dezvolta ca urmare a faptului ca perioada este
caracterizata de:
- hard puternic, supersofisticat dar subutilizat de sistemele soft;
- cererea de programe de catre piata este mult mai mare decit capacitatea de productie;
- intretinerea softului este ingreunata de design prost si resurse inadecvate.
Incepe sa se puna accent pe practica ingineriei soft, adica pe analiza resurselor,
scrierea specificatiilor, codul, documentatia, etc. Nimeni nu stia cat dureaza
dezvoltarea softului, cat va costa, cum anume trebuie gasite erorile din soft inainte de
a fi gasite de client, cum se masoara progresul in realizarea softului. Rezulta nevoia de
abordare stiintifica.
Apar totusi, in acest domeniu, o serie de probleme legate de:
- aplicatii vechi care au suferit revizuiri si sunt greu de mentinut;
- programe care merg dar nimeni nu are sursa; exista programul compilat care produce
date care pot fi folosite; de cele mai multe ori, in astfel de cazuri, nu se doreste
efectuarea de investitii;
- sistemele integrate se comporta deseori imprevizibil si nu pot fi inlocuite pentru ca
nu se are cu ce;
- comertul electronic.

7.3. Interactiunea om-computer: modalitati de abordare,
interactivitate, functionalitate, elemente de design, evolutia tehnicilor de design

Interactiunea om-computer (prin computer se va intelege orice sistem de
calcul) studiaza:
- tehnica disponibila, din punctul de vedere al utilizatorului,
- ce urmaresc oamenii sa realizeze cu aceasta tehnica (in realizarea task-urilor exista
constringeri umane si limitari functionale);
- felul in care oamenii interactioneaza cu acesta tehnica (metode si modele de
interactiune);
- si felul in care aceasta tehnica poate fi imbunatatita (principii de design, tehnologii
de construire a interfetelor).
Problemele legate de interactiunea om-computer trebuie cunoscute de toti cei
care utilizeaza computere (sisteme de calcul) deoarece reprezinta principalul lor mod
de lucru si datorita faptului ca interfetele om-computer au toate sansele sa devina
criterii decisive pentru acceptarea unui anumit produs pe piata. Aceasta cu atat mai
mult cu cat, atat produsele hard, cat si cele soft au devenit bunuri de larg consum.
Cunostintele legate de interactiunea om-computer au un rol important in societate
deoarece servesc eficient piata de munca. In aceeasi ordine de idei, trebuie pregatite
intefetele pentru sistemele hard si soft viitoare, care sa includa recunoasterea vocii, a
miscarilor si sa utilizeze realitatea virtuala si agentii inteligenti.
Desi computerele au devenit omniprezente, la fel de obisnuite ca si
automobilele sau televizoarele, utilizarea lor pe post de unelte eficiente in munca de
fiecare zi necesita inca o destul de indelungata pregatire.
Computerul este o entitate pasiva in asteptare, pregatit sa execute doar
instructiuni extrem de precise si detaliate. Ajutorul pe care-l da utilizatorului pentru
realizarea unor sarcini complexe (cum ar fi cautarea informatiei) este nesemnificativ.
In tentativa sa de a utiliza unealta computer utilizatorul se loveste de disjunctia
dintre cele doua universuri: al utilizatorului pe de o parte si al sistemului de calcul pe
de alta parte.
Universul utilizatorului este cel in care sunt realizate sarcinile externe,
formulate in limbajul natural; este cel in care sunt manipulate simbolurile invatate in
scoala si in care se opereaza cu obiecte reale.
In universul sistemului de calcul, sarcinile sunt formulate intr-un limbaj de
programare, care are o sintaxa si o semantica a lui; manipularea simbolurilor este de
fapt o manipulare a reprezentarilor simbolurilor, iar operarea cu obiecte este de fapt
operare cu obiecte soft.
Maparea celor doua universuri se realizeaza de regula de catre designerii de
interfete om-computer. Rezultatul este interactiunea dintre cele doua universuri si
siguranta utilizatorului ca unealta sistem de calcul realizeaza functionalitatea
(activitatea) dorita. Totodata, maparea celor doua universuri (sau a unor parti ale lor)
presupune gasirea unui set de reguli pentru translatarea obiectelor, simbolurilor si
actiunilor externe in obiecte, simboluri si actiuni interne.
Dar se impun cateva observatii:
a. Maparea celor doua universuri nu este niciodata completa si nici nu poate fi. Ea se
realizeaza pe zone care vizeaza rezolvarea unui anumit grup de probleme sau a unor
sarcini specifice. Din acest motiv nu exista o interfata perfecta si deci nici o cale
infailibila de a o implementa. Atunci cu atat mai putin se poate vorbi de existenta unor
interfete bune pentru toti utilizatorii, indiferent de pregatirea si cultura lor, adica ceea
ce in engleza se numeste "one fits all" interface.
b. Domeniul interfetei Om-Computer (Human Computer Interface, HCI) este
interdisciplinar, presupunind expertiza in mai multe domenii cum ar fi: psihologie
cognitiva, ergonomie, inginerie soft sau etnografie.
c. Designul interfetelor a fost recunoscut ca un domeniu distinct doar cu putin timp in
urma (aproximativ zece ani) cu toate ca designul interfetelor cu alte echipamente
(electronice, electrice, mecanice, etc.) au o istorie mult mai lunga.

Modalitati de abordare

Principial vorbind exista numai doua tipuri fundamental diferite de abordari in
crearea unei interfete om-computer: modelul ingineresc si modelul utilizator. Fiecare
dintre cele doua tipuri de modelari ale interfetei, aplicabile si la sistemele de calcul,
are avantajele si dezavantajele lui.

Prima (istoriceste vorbind), modelul ingineresc, este abordarea de pe pozitia
inginerului care, fie a construit sistemul de calcul, fie este foarte familiar cu modul in
care acesta functioneaza. Aceasta abordare se concretizeaza prin maparea directa a
elementelor functionale ale sistemului de calcul in interfata utilizator.
Cea de a doua abordare, modelul utilizator, mapeaza in interfata numai acele
elemente care accesate direct, conduc la realizarea activitatii prevazute pentru
utilizator.

Modelul ingineresc reprezinta o mapare directa a functionalitatii in interfata;
este calea cea mai simpla pentru un designer care de cele mai multe ori se intimpla sa
fie chiar creatorul sistemului. Desi reprezinta calea cea mai simpla pentru inginer, este
in acelasi timp calea cea mai greoaie pentru utilizator deoarece acesta va trebui sa stie,
cel putin in principiu, cum anume functioneaza dispozitivul.
Modelul ingineresc este excelent daca sarcinile care trebuie indeplinite cu
sistemul de calcul sau aplicatia soft, sunt ingineresti, adica foarte tehnice. Modelul
ingineresc pentru interfata ofera acces total la functionalitatea echipamentului,
permite reglaje fine si posibilitatea de debug-ing. Controlul complet asupra unui
dispozitiv se poate dovedi crucial atunci cand este vorba de nefunctionalitate. Este
motivul pentru care astronautii americani care utilizeaza navetele spatiale au cerut
accces total la functionalitatea sistemelor lor computerizate.
Deci, cu alte cuvinte, acest model este usor de implementat dar greu de
invatat.

Modelul utilizator pentru interfata implementeaza de fapt sarcinile (task-urile)
pe care utilizatorul vrea sa le realizeze. prin implementarea interfetei; utilizatorul va
avea in fata lui o masina virtuala, care "ascunde" modul de functionare al masinii
reale si care aduce in fata, elementele de control prin care utilizatorul isi poate realiza
activitatea.
Din punctul de vedere al utilizatorului invatarea in acest caz este rapida si
eficienta, operatiile pe care trebuie sa le efectueze sunt mapate direct in interfata si
sistemul este protejat impotriva erorilor fatale (de pilda sa scrie intr-o anumita zona a
memoriei).
Minusurile unei interfete utilizator create pe baza modelului utilizator sunt in
primul rand legate de definirea task-urilor utilizator (ce model de activitate doreste
utilizatorul sa efectueze cu sistemul sau produsul soft?); task-urile utilizator sunt in
general determinate de uneltele utilizate in trecut; adaptarea fara discernamant a
interfetei la ele poate bloca utilizatorul intr-un anumit tip de comportament. Masina
virtuala ar putea foarte bine realiza o actiune pe care un alt utilizator o stie, dar nu are
acces la ea. Un alt dezavantaj este legat de costul ridicat si complexitatea dezvoltarii
unei asemenea interfete.
Avantajul unei interfete creata dupa modelul sarcinilor pe care le are de
indeplinit utilizatorul consta in invatarea rapida si eficienta.
Exemple de interfete utilizator:
Un prim exemplu este interfata oferita de sistemul de operare DOS, iar cel de-
al doilea este interfata oferita de suprafata grafica Windows. Cea de a doua incearca
sa ascunda cealalta interfata mai inginereasaca (DOS) peste care ruleaza. Interfata
Windows este mult mai mult orientata spre modelul utilizator. Motivul este dat de
faptul ca utilizatorul trebuie sa controleze computerul nu invers. Acest lucru este
realizat de aplicatii care intrupeaza trei calitati: responsivitate, permisivitate si
consistenta.

Interactivitate

Prin interactiune om-computer intelegem orice comunicare intre utilizator si
computer, fie ea directa sau indirecta. Directa in sensul ca interactiunea este controlata
pe intreg parcursul ei (de exemplu prin ferestre de dialog), indirecta in sensul ca
invoca procese care decurg in fundal.
Desi elementele prin care este descrisa interactivitatea sunt bine cunoscute, nu
se poate vorbi inca de o descriere teoretica a valorilor lor pentru interfata si nici de o
teorie unificata a interactiunii om-computer.
Din punctul de vedere al utilizatorului, exista trei aspecte relative la interfete:
- asigurarea interactivitatii;
- asigurarea functionalitatii;
- probleme legate de prezentare.

Interactiunea poate fi privita ca un dialog intre utilizator si computer. In cazul
acestui dialog, alegerea tipului de interactivitate are un efect puternic asupra naturii
acestui dialog. Cele mai raspandite tipuri de interactivitate prezente la sistemele de
calcul sunt prin:
1. linie comanda;
2. meniuri;
3. limbaj natural;
4. dialog (ferestre de dialog si interogari);
5. forme si foi de calcul;
6. medii WIMP(windows, icons, menus, pointers).

Interactivitatea prin linie comanda
Aceasta a fost primul tip de interactivitate utilizat si mai este inca destul de
raspandit in ciuda raspindirii tot mai largi a interfetelor grafice. Interactivitatea linie
comanda furnizeaza o modalitate de introducere directa a instructiunilor utilizatorului
catre computer prin folosirea tastaturii (caractere, cuvinte, abrevieri, etc). In anumite
sisteme de calcul, interactivitatea de acest fel este singura cale de interactiune cu
sistemul de calcul. La cele mai multe sisteme de calcul de astazi, la acest tip de
interactivitate se mai adauga interactivitate bazata pe meniuri sau interactivitate
bazata pe elemente grafice.
Interactivitatea prin linie comanda este puternica deoarece ofera acces direct la
functionalitatea sistemului. Acest tip de interactivitate este flexibila deoarece
comenzile prezinta un anumit numar de "modificatori" numiti si "optiuni" sau
"parametrii" care ii afecteaza efectul.
Dincolo insa de acesta flexibilitate, exista si aspecte negative acestea fiind
legate mai ales de dificultatea de invatare si utilizare. Comenzile si optiunile trebuie
memorate si prin urmare, acest tip de interactivitate este mai curand folosit de
"profesionisti", de utizatorii care au un anumit grad de expertiza legat de functionarea
masinii. Aspectele negative pot fi aleviate utilizand abrevieri si comenzi cu nume
inspirate.

Interactivitatea prin meniuri
Aceasta inseamna ca utilizatorului ii este oferit un set limitat de optiuni, afisate
pe ecran si care pot fi selectate fie utilizind tastatura, fie mouse-ul sau alt dispozitiv de
selectie.
Deoarece optiunile sint vizibile, darea comenzilor catre sistemul de calcul este
mai putin solicitanta pentru utilizator deoarece acest tip de interactivitate se bazeaza
pe recunoastere si nu pe reamintire. Optiunile trebuie sa fie semnificative, sa fie
grupate logic pentru a facilita recunoasterea si sa fie structurate ierarhic.

Limbajul natural
La prima privire pare cea mai atractiva cale de comunicare cu computerele
deoarece utilizatorii, care nu-si aduc aminte de o comanda sau au senzatia ca se pierd
intr-o prea dezvoltata ierarhie de meniuri, pot conta pe computer daca acesta este
capabil sa inteleaga instructiunile exprimate in limbajul uzual. Intelegerea limbajului
natural, vorbit sau scris, este un domeniu de mare interes si cercetare. Din nefericire,
in ciuda banilor investiti, datorita complexitatii si ambiguitatilor limbajului natural,
construirea unui algoritm eficient care sa permita sistemelor de calcul sa inteleaga
omul, este inca un proiect de viitor.
Limbajul natural prezinta ambiguitati la mai multe nivele, in particular la nivel
de sintaxa si de structura a frazei. Din aceasta cauza, in vorbirea de fiecare zi,
comunicarea se bazeaza si pe elemente nonverbale, si pe context, si pe acceptiunea
generala si pe repetitie (redundanta informatiei) care, intr-o anumita masura, elimina
din ambiguitati. La aceasta ora, utilizarea limbajului natural in interactiunea cu
computerele impune utilizatorului restrictii; fraze si/sau cuvinte pe care computerul le
poate intelege. Date fiind aceste probleme, pare destul de putin probabil ca o interfata
care se bazeaza in intregime pe limbajul natural sa fie disponibila in viitorul apropiat.

Intrebare raspuns si interogatie
Acesta este un mecanism simplu pentru a furniza input. Utilizatorului i se pun
o serie de intrebari, marea lor majoritate comportand raspunsuri simple (de genul
DA/NU). Exista insa si variante in care se folosesc intrebari care comporta raspunsuri
multiple, raspunsuri codificate (butoane radio, casute de selectie).
Utilizatorul este astfel condus prin interactiune pas cu pas. Aceste interfete
sunt usor de invatat si de folosit, dar au functionalitate si putere limitate. Prin natura
lor, sunt corespunzatoare in domenii limitate si mai ales pentru utilizatorii incepatori.
Interogarile sunt modalitati de interactiune care vizeaza gasirea unei anumite
informatii intr-o baza de date. Ele sunt fraze in stilul limbajului natural insa necesita o
sintaxa specifica si cunoasterea structurii bazei de date. Interogarile sunt construite cu
ajutorul unor atribute care reprezinta criteriile de cautare in baza de date si contin de
obicei caracteristicile afisarii informatiei gasite. Evident ca limbajele devin din ce in
ce mai complexe daca se utilizeaza mai multe atribute, in special daca utilizatorul
stabileste relatii logice intre acestea.

Forme si foi de calcul
Interactivitatea bazata pe forme este utilizata in principal pentru culegerea de
date, dar poate fi utilizata si in aplicatii de culegerea datelor. Utilizatorului i se
prezinta intr-o maniera care sugereaza un formular pe hirtie, campuri text care trebuie
completate, asemanator cu formularele obisnuite. Utilizatorul le completeaza (sau
selecteaza butoanele), iar valorile corespunzatoare sunt trecute aplicatiei.
Foile de calcul sunt ceva mai complexe. Ele constau din ansambluri de linii si
coloane, la intersectia carora se definesc niste celule. Acestea pot fi identificate ca la
sah cu ajutorul a doua valori (linie-coloana), valori care constituie si referinta la
continutul celulei. Celulele pot contine valori numerice, alfanumerice sau formule in
care variabilele sunt referintele la celule. Utilizatorul introduce valorile in aceste
celule iar apoi le manipuleaza facand referinte la celule. Forta unei foi de calcul
consta in separarea variabilelor critice (care se repeta si sunt susceptibile la schimbari)
de operatiile logice. Actualizarea variabilelor critice se poate face atunci intr-un
singur loc ceea ce usureaza intr-o mare masura munca utilizatorului.
Evident ca exista o anumita sintaxa a continutului celulelor (de exemplu,
celulele cu continut numeric incep diferit fata de cele care contin stringuri sau
formule) si ca functiile care pot fi utilizate sunt din cele mai diverse (matematice,
booleene, de comparatie, etc.).

Functionalitate

Interfetele "linie de comanda" au aparut odata cu limbajul masina (primele
programe stocate in computer erau scrise in limbaj masina); fiecare declaratie in
limbaj masina corespunzand unei operatii a CPU. Apoi a venit randul limbajelor de
nivel inalt, situatie in care utilizatorul lucreaza cu constructii matematice si logice mai
evoluate, mai familiare BASIC, C, C++, Java, etc.
Aparitia mediilor de lucru vizuale a fost de fapt o mica revolutie. Azi, marea
majoritate a interfetelor pentru sistemele de calcul se bazeaza pe metafora biroului
traditional: documente, dosare (foldere), cos de gunoi, etc.
Tehnologia a oferit posibilitatea unor unelte noi ca de exemplu procesorul de
texte. Acesta a inceput prin a imita masina de scris, devenit mai complet in Word,
incluzand si elemente de DTP (Desktop Publishing) si a evoluat in editoare hypertext.

Interactiuni de baza
Interactiuni pe care se bazeaza sistemele de calcul de astazi pot fi grupate in:
- manipularea directa a obiectelor grafice;
- mouse-ul;
- ferestrele.

Tipuri de aplicatii
Aplicatiile care au adus contributii semnificative la HCI (Human Computer
Interaction) sunt:
- Programele de desenat;
- Procesoarele de text;
- Foile de calcul;
- Procesoarele de hypertext;
- CAD (Computer Aided Design);
- Jocurile video;
- Limbajul natural si vorbirea.

Unelte soft si arhitecturi de componente
Dintre acestea se pot aminti:
- UIMS si toolkit-uri;
- Interface Builders;
- Component Architectures.

Elemente de design

In cadrul informaticii exista o subdisciplina al carei domeniu este
managementul si tehnicile procesului dezvoltarii de soft. O componenta importanta a
dezvoltarii sistemelor soft este realizarea interfetelor utilizator.
Scopul designului este sa furnizeze tehnici eficiente pentru construirea
sistemelor interactive cu inalta functionalitate.
Interfata utilizator este unul din elementele de baza ale produselor soft si de
regula, un criteriu decisiv in evaluarea unui asemenea produs. O interfata dificil de
utilizat afecteaza serios functionalitatea sistemului.
Principii de design
Designul unui sistem soft are ca punct de pornire utilizatorul, care trebuie sa
identifice sarcinile pe care doreste sa le realizeze. Importanta este si experienta si
aptitudini de care beneficiaza utilizatorul.
Datorita spectrului foarte larg de aplicatii soft si diversitatii utilizatorilor, este
imposibil sa se dea retete exacte. Dar se poate alcatui o colectie de reguli generale,
cum ar:
1. Interfata trebuie sa utilizeze termeni si concepte familiare utilizatorilor vizati;
2. Interfata trebuie sa fie consecventa;
3. Utilizatorul nu trebuie sa fie "surprins" de sistem;
4. Interfata trebuie sa includa un mecanism care sa permita utilizatorilor corectarea
erorilor;
5. Interfata trebuie sa incorporeze o forma sau alta de ghidare a utilizatorului.
Primul principiu este mai curand o regula de bun simt. Se refera la faptul de a
nu forta un utilizator sa se adapteze la o interfata construita, doar pentru ca aceasta
este mai usor de implementat.
Consecventa interfetei se refera la sistemul de comenzi si meniuri care in
intregul produs soft trebuie sa aiba acelasi format, aceeasi aparenta si acelasi mod de
functionare. Acest lucru conduce la reducerea timpului de invatare.
Cel de al treilea principiu rezulta dintr-un proces natural care se intampla cu
utilizatorul. Pe masura ce acesta intrebuinteaza un sistem, isi construieste o
reprezentare mintala a sistemului si in continuare se asteapta ca sistemul sa se
incadreze in aceasta reprezentare.
Cel de al patrulea principiu se refera la faptul ca designul interfetei trebuie sa
minimizeze efectul unor greseli. O modalitate este, de exemplu, utilizarea meniurilor
prin care utilizatorul este scutit de a tasta comenzile. Exista doua cai principale pentru
a usura munca utilizatorului in acest caz:
- cererea unei confirmari pentru actiunile distructive;
- includerea unei facilitati de revenire asupra unei comenzi date (undo).
Ultimul principiu se refera la mina de ajutor (help) care trebuie acordata
utilizatorului. Modalitatile de a face acest lucru sunt diferite, de la "tururi cu ghid"
prin sistem, pana la descrierea textuala a facilitatilor sistemului, structurata pe diverse
criterii.
Aceste principii sugereaza ca designul unei interfete trebuie sa fie centrat pe
utilizator. La urma urmelor, computerele nu sunt decat niste unelte cu care utilizatorii
incearca sa-si rezolve o parte din probleme.

Evaluarea interfetei utilizator

Crearea unor interfete utilizator de calitate necesita expertiza in mai multe
domenii si la acest proces participa specialisti cu expertiza in domenii diferite cum ar
fi: psihologi, specialisti in stiinte cognitive, graficieni, sociologi sau programatori.
Daca produsul este de anvergura, evaluarea interfetei necesita insa pe langa
contributia lor si experimentarea sistemului soft pe un numar semnificativ de
utilizatori.
Daca produsul soft este de mai mica valoare economica, o asemenea abordare
este falimentara si in acest caz se aplica tehnici diverse de evaluare mai putin
costisitoare, pentru a determina deficientele interfetei:
- chestionare pentru a afla parerea utilizatorilor despre interfata. Sondarea
utilizatorilor cu chestionare este o cale la indemana si ieftina pentru a evalua o
interfata. Intrebarile insa trebuie sa fie bine alese si exacte. Raspunsurile furnizate de
utilizatori pot folosi la imbunatatirea interfetei.
- inregistrari video si analiza cazurilor semnificative. Aceasta idee de a folosi video se
loveste de o dificultate tehnica si anume frecventa cadrelor la camera, comparativ cu
frecventa de reimprospatare a ecranelor care ingreuneaza capturarea unei imagini
bune de pe ecran. Analiza inregistrarilor ar permite insa designerilor sa afle daca nu
cumva, de pilda, interfata lor nu necesita o activitate fizica excesiva a utilizatorului
(de exemplu: o combinatie de taste cu o mana si o actiune simultana cu cealalta, in
timp ce ochii trebuie sa parcurga repede o mare suprafata de ecran). Insa, analiza
inregistrarilor video este mare consumatoare de bani si de timp.
- includerea de cod in produs pentru culegerea de informatii legate de erorile cele mai
frecvente sau intensitatea exploatarii unor functii;
- furnizarea unei facilitati de feedback de la utilizatori catre designeri.

Evaluarea designului fara utilizatori este o tehnica destul de frecvent intalnita.
Una dintre modalitati este cea orientata pe sarcinile utilizatorului, numita incursiune
cognitiva.
Tehnica este folosita de catre programatori pe masura ce implementeaza o
interfata. Incursiunea cognitiva este mai curand o tehnica de dezvoltare, deoarece
presupune corectarea unor deficiente "din mers".
Pentru realizarea unei incursiuni cognitive, programatorul trebuie sa aibe o
imagine clara a prototipului, o decriere a sarcinilor pe care utilizatorul le va realiza si
o lista a actiunilor necesare pentru realizarea sarcinilor.

J. Nielsen si R. Molich au stabilit reguli de identificare a unei interfete
realizate corect. Dupa opinia lor, daca interfata raspunde pozitiv acestor reguli, exista
sanse reale sa fie o interfata buna.
Regulile sunt urmatoarele:
1. Dialog relevant si simplu; relevant pentru sarcina de realizat;
2. Utilizeaza concepte si metafore din lumea utilizatorului;
3. Minimizeaza efortul memoriei; adica lasa informatia pe ecran;
4. Sa fie consecventa, respectiv situatii similare sa conduca la comportari similare ale
sistemului;
5. Furnizeaza feedback;
6. Instrumente clare de navigare in sistem;
7. Scurtaturi pentru profesionisti;
8. Mesaje de eroare bine formulate; utilizatorul poate lua decizii de corectare;
9. Anticiparea si prevenirea erorilor.

Asupra tehnicilor de implementare

Modulele educationale on-line sunt colectii de documente hypermedia si
programe interconectate, toate vizand insa o aceeasi tema centrala. Ele furnizeaza
informatie structurata in anumite medii de comunicare (text, imagine, sunet, etc)
vizand un anumit domeniu, legaturi la alte surse hypermedia precum si functionalitati
suportate de programe.
Ceea ce ofera o carte on-line poate fi sintetizat in:
- Facilitati tehnice suplimentare: legaturi, actualizare rapida, interactivitate (chat),
obiecte programabile integrate in documente, teste interactive si inregistrarea
automata a performatei educationale;
- Facilitati suplimentare pentru organizare cunostintelor;
- Legaturile hypermedia nu parasesc modulul educational evitand astfel sindromul
hypertext generat de accesul aleatoriu;
- Referintele hypertext sunt relative, ceea ce usureaza sarcina serverului;
- Materialele pentru lectura sunt oferite de o maniera secventiala, urmarind analogia
cu o carte tiparita pe hirtie, fiind structurate in unitati binecunoscute cum ar fi: capitol,
subcapitol, paragraf, etc., inclusiv o coperta;
- In fiecare parte a modulului poate fi gasita o referinta la Cuprins (Home), lucru care
usureaza orientarea cititorului prevenind ratacirea acestuia;
- Organizarea cartii reflecta structura unei carti reale (Cuprins, Glosar, Referinte,
Capitole, etc.);
- Sunt folosite avantajele formatului hypermedia (lagaturi la referinte, la glosar, etc.);
- Exista facilitatea de a tipari capitole fara a pierde din coeziunea lui, datorita
legaturilor;
- Exista un singur punct de intrare in carte si acesta cuprinde pagina de cuprins.

La aceasta se adauga obiectele programabile care faciliteaza:
- Invatarea bazata pe simulare (prin simulatorul digital);
- Invatarea bazata pe simulare (prin apleturile Java);
- Integrarea instrumentelor de invatare;
- Teste interactive (verificate local cu Java Script cu performata inregistrata intr-o
baza de date);
- Identificare si autorizare;
- Comunicare sincron (chat) si asincron (mail) cu colegii de studiu si cu instructorul.

Evolutia tehnologiilor de design

Cea mai mare parte a cercetarilor relative la tehnologia interactiunii om-
computer a fost realizata in universitati, contributiile lor in ultimii 25 de ani
revolutionand modul in care oamenii interactioneaza cu computerele. Alaturi de
mediile universitare si-au adus contributia si cercetarile finantate de corporatii cum ar
fi Xerox PARC, IBM, AT&T si altii.
Rezultatul acestor cercetari in HCI (Human Computer Interaction) este pleiada
de suprafete grafice utilizator: Macintosh, Windows, mediile de dezvoltare grafice
(interface toolkits si interface builders) si pana si World Wide Web-ul prin aplicarea
tehnologiei hypertext la navigatoare.
La nivelul stilurilor fundamentale de interactiune trebuie enumerate:
manipularea directa, mouse-ul, ferestrele, metaforele din spatele aplicatiilor de baza
(procesoarele de text, programele pentru grafica si foile de calcul) si jocurile pe
computer.
Dintre tehnologiile care se pare ca vor avea cel mai mare impact in viitor,
trebuie enumerate recunoasterea gesturilor, multimedia, si realitatea virtuala (3D). In
ceea ce priveste crearea interfetelor utilizand alte tehnologii, interface management
systems, interface toolkits si interface builders.

Interactiuni de baza
Interactiuni pe care se bazeaza sistemele de calcul de astazi pot fi grupate in:
- manipularea directa a obiectelor grafice;
- mouse-ul;
- ferestrele.

Manipularea directa a obiectelor grafice de pe ecran cu ajutorul unui dispozitiv
de punctare a fost pentru prima data demonstrata de Ivan Sutherland, in 1963 la MIT,
in teza sa de doctorat. Teza continea o multitudine de idei noi: reprezentarile iconice,
selectarea deplasarea si redimensionarea obiectelor grafice.
Un alt sistem, AMBIT/G, implementat tot la MIT, in 1968, utilizeaza pentru
prima data, printre alte tehnici de interfata, reprezentarile iconice, recunoasterea
gesturilor si meniuri dinamice cu elemente selectabile cu ajutorul unui dispozitiv de
punctare.
Termenul de icon a fost se pare inventat de David Canfield in teza sa de
doctorat din 1975 (Stanford).
Multe din tehnicile acum raspandite, care permit manipularea directa in
interfete, cum ar fi de pilda selectia lor, deschiderea si redimensionarea, sunt
rezultatul cercetarilor efectuate de Xerox PARC in anii '70. Primul; sistem comercial
care utilizeaza aceste concepte extensiv a fost Apple Lisa (1982) si apoi Macintosh
(1984).
Mouse-ul a fost dezvoltat la Stanford Research Laboratory in 1965 pentru
inlocuirea unor dispozitive mai costisitoare, creioanele luminoase (1954). Impunerea
lui pe piata a facut-o Xerox PARC in anii '70 si a fost apoi preluat de Apple Lisa si de
Apple Macintosh.
Legat de posibilitatile ferestrelor multiple, in care ruleaza aplicatii diferite,
acest lucru a fost demonstrat de Engelbart in 1968.
Suprapunerea ferestrelor a aparut ca idee in 1969 in teza de doctorat a lui Alan
Kay, iar primele aplicatii au fost la masinile construite in laboratoarele MIT.
Primul manager de ferestre a fost imaginat la Xerox PARC (1981), iar printre
primele sisteme comerciale care l-au utilizat au fost Apple Lisa si Apple Macintosh.
Standardul X Window a fost dezvoltat la MIT in 1984.

Tipuri de aplicatii

Aplicatiile care au adus contributii semnificative la HCI sunt:
- Programele de desenat;
- Procesoarele de text;
- Foile de calcul;
- Procesoarele de hypertext;
- CAD (Computer Aided Design);
- Jocurile video;
- Limbajul natural si vorbirea.

Programele de desenat
Intr-o buna masura, posibilitatile grafice ale tehnologiei au fost demonstrate de
Sutherland (1963) cu sistemul Sketchpad. Asocierea programului de desenat cu
mouse-ul a fost realizata de Ken Pulfer si Grant Bechthold la National Research
Council (Canada) in 1968. Primul program de desenat, iar apoi de pictat a fost scris in
1975 pentru Alto, produs de Xerox PARC.

Procesoarele de text
Primul procesor de text cu facilitatile care acum sunt semnificative a fost
propus de Engelbart (1962) la Stanford. Acesta permitea cautarea si inlocuirea,
aranjarea rindurilor in paragraf, macro-uri definibile de utilizator, derularea textului si
comenzile de copiere, taiere si lipire pentru cuvinte sau blocuri de text.
Primele editoare comerciale de tip WYSIWYG au fost Star si Lisa Write.

Foile de calcul
Prima foaie de calcul (Visicalc) a fost dezvoltata de Frankston si Bricklin
(1977-78) pentru Apple II. Acestia erau studenti la MIT, respectiv la Harvard
Business Scool.

Procesoarele de hypertext
Pentru ideea de hypertext este acreditat Vannevar Bush (1945). Termenul de
hypertext a fost insa introdus de Ted Nelson (1965), iar utilizarea pe scara larga a
hypertextului pentru a crea World Wide Web (WWW) in 1990 este atribuita lui Tim
Berners Lee (CERN).
Primul navigator hypertext pentru WWW a fost dezvoltat la NCSA (National
Center for Supercomputer Applications) de pe langa University of Illinois.

CAD (Computer Aided Design)
Primele sisteme CAD dateaza din anul 1963: Computer Aided Design Project
al lui Dough Ross la MIT si sistemele CAD 3D care au ca parinte pe Timothy
Johnson, la MIT, in 1963.

Jocurile video
Primul joc video a fost se pare Space War, realizat de Slug Russel de la MIT
in 1962, pentru sistemul PDP-1 (inclusiv primul Joystick). Primul joc comercial mai
raspandit a fost Pong (1976).

Limbajul natural si vorbirea
Majoritatea cercetarilor fundamentale legate de vorbire si de limbajele naturale
in general (intelegere si generare) au fost realizate la MIT, IBM, Bell Labs, BellCore
si AT&T.

Unelte soft si arhitecturi de componente

Dintre acestea se pot aminti:
- UIMS si toolkit-uri;
- Interface Builders;
- Component Architectures.

UIMS si toolkit-uri
Acronimul UIMS vine de la User Interface Managemment System (sisteme de
management pentru interfata utilizator). Primul UIMS se pare ca a fost realizat in
1967 de catre William Newman la Imperial College, London: Reaction Handler.
Primii manageri de ferestre (Smaltalk, 1974 si InterLisp, ambele produse de Xerox
PARC) erau prevazuti cu citeva widgets, cum ar fi barele de derulare si meniurile
pop-up.
Widgets este numele generic pentru elementele gen butoane, meniuri, bare de
derulare care intermediaza interactiunea in interfetele utilizator grafice.
Xerox Star (1981) a fost primul sistem comercial prevazut cu un numar mare
de widgets, iar Apple Macintosh (1984) a fost prima compania care a promovat un
toolkit pentru ceilalti proiectanti pentru a impune un anumit tip de interfata.
Unul dintre primele toolkit-uri C++ a fost InterViews, dezvoltat la Stanford in
1988. Cercetarile recente se pare ca sunt intreprinse de mai multe universitati finantate
fie din programe guvernamentale, fie de corporatii (exemplu: in cazul Georgis Tech,
finantarea vine de la Intel si NSF-National Science Foundation).

Interface Builders
Acestea sunt unelte interactive care permit realizarea interfetelor din
elementele numite widgets. Astazi se gasesc pe piata sute de astfel de "interface
builders".
Unul dintre primele a fost cel creat de Xerox PARC, Trillium, iar un altul a
fost "Resource Editor" promovat de Macintosh. Acesta permitea widget-urilor sa fie
inserate la locul dorit si editate.

Component Architectures
Ideea de a crea interfete prin conectarea unor componente scrise separat a fost
pentru prima data demonstrata la Carnegie Mellon University in 1983 in cadrul
proiectului Andrew. Acum ideea este popularizata de Microsoft cu al sau OLE si de
arhitectura OpenDoc promovata de Apple.

7.4. Fundamente ale ingineriei software

Neajunsurile legate de dezvoltarea software, nu pot disparea peste noapte.
Recunoasterea faptului ca exista aceste neajunsuri, care influenteaza negativ
dezvoltarea software, este insa primul pas spre gasirea unor solutii.
Solutiile vor trebui sa fie un ajutor practic pentru proiectantii de software in
vederea cresterii calitatii software si depasirii prejudecatilor (miturilor) clientilor,
proiectantilor si managerilor legate de proiectarea software.
In vederea depasirii neajunsurilor in dezvoltarea software, este necesara
parcurgerea unor pasi, din care se pot evidentia:
- intelegerea detaliata a tuturor fazelor care apar in proiectarea software si dezvoltarea
unor metode de lucru;
- gasirea (sau construirea) uneltelor care permit automatizarea acestor metode;
- imaginarea si construirea unor componente soft de dimensiuni cat de mari care se
vor folosi la implementarea software;
- gasirea unor tehnici care sa asigure calitatea softului dezvoltat;
- imaginarea unui scenariu pentru coordonarea, controlul si managementul procesului
de dezvoltare soft.
Inginerie soft sau ingineria programarii este cea care va reusi sa rezolve toate
aceste lucruri. Poate fi definita ca fiind: stabilirea si folosirea unor principii
ingineresti validate de experienta pentru a optimiza proiectarea de software din punct
de vedere ecomonic, din punctul de vedere al fiabilitatii (robustetei) si a tipului de
soft care sa functioneze eficient pe sistemele existente.

Volumul mare al activittii necesare pentru a dezvolta si ntretine programele
(si deci implicit nivelul nalt al costurilor asociate), justific interesul din ce n ce mai
larg pentru asigurarea unei calitti corespunztoare aplicatiilor precum si minimizarea
costurilor de elaborare a acestora. Sunt utilizate metode si instrumente adecvate
analizei n detaliu a cerintelor software si de elaborare sau testare a programelor, ce
asigur un minimum de erori admisibile si o productivitate ct mai mare.
Aceste aspecte specifice ce nsotesc elaborarea programelor, au determinat
renuntarea la conceptul de programare "artistic", dup instinct si imaginatie si au dat
nastere unor ncercri de abordare sistemic a problematicii elaborrii aplicatiilor,
conducnd n mod firesc la formularea unor noi concepte, principii, metode si
instrumente de construire a programelor, cunoscute si sub denumirea de inginerie
software. Ingineria software urmreste n esent rezolvarea unor probleme specifice
legate de analiza, proiectarea, implementarea, testarea si ntretinerea programelor si
anume:
* Stabilirea etapelor si a sub-etapelor prin care trece secvential un produs software pe
durata ciclului su de viat, definirea continutului acestor sub-etape precum si a
parametrilor de demarcare ntre sub-etapele si etapele succesive.
* Abordarea formal prin elaborarea unor metode riguroase si a unor instrumente
asociate acestora, destinate asistrii proiectrii produsului software. Ele trebuiesc
adaptate diferitelor sub-etape din ciclul de viat ale unui program, diferitelor tipuri de
programe precum si complexittii variate a programelor ce se realizeaz.
Alegerea unor metode validate de experienta presupune de fapt alegerea unor
criterii dupa care se va evalua calitatea softului. Metodele care trebuie alese vizeaza:
- planificare proiectului;
- estimarea dificultatii lui;
- analiza cerintelor;
- proiectarea structurilor de date;
- arhitectura programelor;
- algoritmii folositi;
- codarea;
- testarea;
- mentinerea.
Instrumentele vor asigura suportul automat (sau semiautomat) pentru
metode. Aceasta inseamna ca pentru fiecare metoda va trebui sa se identifice (aleaga)
sau sa se construiasca un instrument. De pilda, asa cum exista CAD (Computer Aided
Design) pentru proiectarea hard-ului (exemplu: CADELEC, acronim de la CAD
Electric este o extensie CAD pentru proiectarea circuitelor electrice industriale),
exista instrumente pentru proiectarea softului (exemplu: CASE system, acronim de la
Computer Aided Sofware Engineering system).
Exista evident posibilitatea de integrare (a le face sa functioneze impreuna)
mai multe asemenea instrumente. Cind instrumentele sunt integrate, informatia creata
de un instrument poate fi utilizata de un altul. Se obtine astfel un sistem complet, un
mediu pentru ingineria soft (sofware enginering environment). Un foarte bun exemplu
este CASE mentionat anterior.
* Elaborarea unor proceduri clare de organizare si conducere a diferitelor activitti
legate de realizarea programului (calitate, performant). Obiectivul final al ingineriei
software este trecerea de la o activitate de elaborare a programelor, n care domina
stilul artizanal, de intuitie si improvizatie, de creatie tip "art a programrii" la o
activitate sistematic care s asigure - asa cum am mai subliniat - nalta calitate a
programelor si un cost ct mai sczut al elaborrii si ntretinerii acestora. Ingineria
software se refer la utilizarea n mod riguros, sistematic si cu profesionalism a unor
metode si instrumente software adecvate, avnd n vedere anumite obiective si
principii de baz.
Procedurile sunt elemente care tin laolalta metodele si instrumentele.
Procedurile definesc:
- succesiunea de aplicare a metodelor;
- controalele care asigura calitatea si coordonarea;
- etapele pentru masurarea progresului.

Rentabilitatea economic a procesului de dezvoltare software este un criteriu
din ce n ce mai impus de ctre managerii financiari, reprezentnd un aspect critic al
activittii de dezvoltare a proiectelor. n definitiv, obiectivul final al oricrei companii
interesate n dezvoltarea si comercializarea produsului su informatic a fost si va
rmne profitul. n concurenta slbatic de pe piat unde se nfrunt "monstri sacri"
precum Microsoft, IBM, Sun si n care sunt aruncate n lupt resurse materiale si
umane de proportii uriase interesul este lansarea pe piat ct mai repede si la costuri
sczute a unor aplicatii ct mai performante care s le "bat" pe cele ale concurentei.
Prin urmare "fereastra de lansare" - intervalul dup care un nou produs risc s piard
piata datorit concurentei unor versiuni mai evoluate, se ngusteaz n mod dramatic,
evolund n timp de la ctiva ani n trecut la doar un an sau chiar cteva luni n
prezent. Aceste presiuni permanente din partea managerilor financiari, oblig echipele
de programatori s aplice noi metode de productie, ct mai moderne.
Ciclul de viat al produsului software poate fi exprimat prin procentul de timp
alocat fiecrei etape din procesul de dezvoltare. Un exemplu tipic ar fi urmtorul:
- Analiza cerintelor: 7%;
- Elaborarea specificatiilor pentru programe: 12%;
- Proiectarea programelor: 21%;
- implementarea programelor: 20%;
- Instalarea si testarea programelor: 40%.
Pentru a nvinge concurenta produsele trebuie s coste ct mai putin, s fie de
calitate si s apar pe piat ct mai repede. Acest obiectiv se poate atinge doar printr-o
abordare organizat, planificat, a procesului de dezvoltare. Unul din primii pasi
realizati atunci cnd se ia decizia de elaborare a unui nou program este evaluarea
calitativ si cantitativ a acestuia pentru a stabili n mod corect necesarul de resurse
umane, materiale si de timp.
In paragrafele care urmeaza se va face o descriere a celor mai recente metode
de evaluare, impuse pe scar larg. Atentia se va concentra n special asupra
metodelor de evaluare dimensional si functional, acestea fiind cel mai des utilizate
datorit performantelor lor.

7.5. Managementul proiectelor

In acest domeniu, dezvoltarea unui model de management pe baza experientei
practice se poate realiza prin metoda DSDM-Dynamic Systems Development Method.

Principiile care stau la baza metodei sunt:
- Implicarea activa a utilizatorului este imperativa (obligatorie). DSDM reprezinta o
abordare centrata pe utilizator. Utilizatorii trebuie integrati in echipa de dezvoltare,
actionind nu numai ca furnizori de informatie si evaluatori ai rezultatelor, ci si ca
participanti activi in procesul de dezvoltare.
- Echipele DSDM trebuie sa fie imputernicite sa ia decizii. Echipele DSDM constau
atat din dezvoltatori (proiectanti), cat si din utilizatori. Ei trebuie sa aiba libertatea (si
sa fie in stare) sa ia decizii pe masura ce sunt identificate cerintele, acest lucru
solicitand, in majoritatea cazurilor modificari. Ei trebuie sa fie imputerniciti sa
accepte de pilda ca anumite functionalitati cerute de utilizatori sunt acceptabile, fara
ca pentru aceasta sa ceara aprobarea nivelelor superioare de management.
- Sa se puna accentul pe livrarea cat mai frecventa a produselor. O abordare bazata
pe produs este mai flexibila decat una bazata pe activitate. Munca unei echipe DSDM
este concentrata pe produse, care pot fi livrate intr-o perioada de timp dinainte
stabilita. Aceasta abordare va determina echipa sa aleaga cea mai buna cale pentru a
obtine produsul (produsele) in intervalul de timp avut la dispozitie. Deoarece
activitatea va fi desfasurata in etape scurte, echipa va trebui sa decida care sunt
activitatile necesare pentru a realiza produsul.
- Cel mai importrant criteriu pe baza caruia un produs livrat va fi acceptat este
masura in care acesta raspunde cerintelor de afaceri. Elementul central al metodei
DSDM consta in faptul ca va conduce la livrarea unor produse cu functionalitatea
ceruta, la momentul de timp convenit cu utilizatorul. Optimizarile pot fi facute la o
data ulterioara.
- Pentru a obtine o solutie potrivita pentru business, trebuie folosita o abordare
iterativa si incrementala. O dezvoltare incrementala (permisa de DSDM) permite
proiectantilor sa utilizeze la maximum feedback-ul de la utilizatori. Mai mult, se pot
oferi solutii partiale care sa satisfaca nevoile immediate ale utilizatorului.
- Toate schimbarile in timpul procesului de dezvoltare sint reversibile. Pentru a
controla evolutia tuturor produselor (documente, soft, rapoarte de test, etc.), starea
tuturor acestora trebuie sa fie cunoscuta in fiecare moment (responsabilitatea echipei
de management).
- Cerintele sunt stabilite si "inghetate" la cel mai inalt nivel. Principiul asigura
convenirea la cel mai inalt nivel a scopului si functionalitatilor sistemului pentru ca
energia sa fie concentrata pe cercetarea implicatiilor cerintelor. O detaliere a
cerintelor poate fi convenita mai tarziu, in cursul procesului de dezvoltare, dar
detalierea nu trebuie sa schimbe semnificativ cerintele initiale.
- Testarea este integrata in intregul proces de dezvoltare. Cu alte cuvinte, testarea nu
trebuie tratata ca o activitate separata. Daca sistemul este dezvoltat incremental,
testarea trebuie realizata de asemenea incremental si realizata atat de proiectanti, cat si
de utilizatori pentru a se asigura ca procesul de dezvoltare se indreapta in directia
buna.

Ciclul de viata DSDM
DSDM este o metoda, un mod de lucru, care permite controlarea dezvoltarii
sistemelor informatice intr-un timp scurt, predeterminat. DSDM este independent de
orice set de unelte si tehnici si poate fi utilizat si in analiza, design, implementare, fie
ca este vorba de medii individuale de lucru (PC), fie ca este vorba de sisteme
distribuite.
Metoda poate fi utilizata cel mai bine pentru dezvoltarea aplicatiilor orientate
spre business. Criteriile pentru identificarea aplicatiilor de acest gen sunt:
- aplicatia trebuie sa aiba functionalitate "vizibila" prin interfata utilizator (ecrane,
rapoarte, etc.);
- proiectul trebuie sa identifice toti utilizatorii care vor beneficia de produsul final,
astfel incat la dezvoltarea proiectului sa participe utilizatori in cunostinta de cauza
(utilizatori-ambasadori);
- daca sistemul este mare el trebuie sa poate fi impartit in componente mai mici, care
sa permita realizarea incrementala a produsului final.

Metoda DSDM reprezinta un proces generic care poate fi particularizat pentru
fiecare organizatie in parte. DSDM scoate in evidenta cinci faze ale procesului:
1. studiul de fezabilitate;
2. studiul de afaceri;
3. realizarea modelul functional (iterativ);
4. design-ul si construirea (iterativ);
5. implementarea.

Fiecare faza are un set minim de "produse" care trebuie concretizate la
sfarsitul fazei, precum si un set de criterii pe baza carora se poate realiza respectiva
faza. Cum anume vor fi realizate produsele si ce anume vor contine ele ramane la
latitudinea fiecarei organizatii. Prin produsele mentionate mai sus nu se intelege
numai produse tehnice si documentele corespunzatoare (exemple: modelul functional,
prototipul, documente de testare), ci si produse de management (exemple: plan de
dezvoltare de soft, planificare).
Pentru a asigura tranzitia controlata intre faze, trebuie stabilite niste preconditii
pentru intrarea in acea faza. Preconditiile sunt legate atat de produs, cat si de
management.

Studiul de fezabilitate
Studiul trebuie sa evalueze masura in care aplicatia (produsul) ceruta poate fi
dezvoltata cu metode RAD (Rapid Application Development). Studiul va verifica
anumite aspecte tehnice si conditii de management care trebuie intrunite de produs.
Un astfel de studiu dureaza cateva saptamini, maximum o luna.

Studiul de afaceri (business)
Acesta va trebui sa ofere o baza solida pentru inceperea activitatii. In urma
acestui studiu sunt fixate cerintele, se schiteaza arhitectura sistemului pe baza
functionalitatii cerute si a criteriilor de utilizare si mentinere. Studiul nu dureaza mai
mult de o luna.
Modelul functional (iterativ)
Aceasta faza dureaza aproximativ o luna si consta intr-o prima etapa din
producerea unui prototip suficient de operational si de sigur incat sa satisfaca cerintele
nefunctionale (de pilda aspectul interfetei). Intr-o a doua etapa se construieste un
prototip (care ulterior va evolua spre produsul final), care va reprezenta un model
functional complet. Fiecare etapa din aceasta faza se considera incheiata numai dupa
ce modelul a fost testat de cel mult trei ori pentru demostratie si feedback.
Design si constructie
Aceasta etapa urmareste asigurarea ca prototipul a fost suficient de bine
construit pentru a putea fi folosit intr-un mediu operational.
Implementarea
Consta in punerea la punct (stabilizarea) a produsului si training-ul
utilizatorilor. In acesta etapa nu se mai introduc noi functionalitati.
7.6. Strategia designului orientat obiect
Obiectele sunt un nou concept de programare. Acesta foloseste in loc de
functii si proceduri, obiecte care sunt niste entitati ce au inglobate date si metode de
prelucrare a lor si care suporta particularitati cum ar fi: abstractizarea, mostenirea,
mesajele.
Etapele designului
Etapele care urmeaza sunt cele necesare unui design preliminar.
1. Identificarea structurilor abstracte de date pentru fiecare subsistem (CLASELE).
Este pasul cel mai dificil in procesul de design si calitatea acestei activitati se reflecta
in arhitectura intregului sistem. In cele mai multe cazuri, structurile abstracte de date
(clasele) corespund direct unor obiecte fizice si pot fi identificate direct din cerintele
clientului legate de sistemul care trebuie modelat. Cand problema este mai abstracta,
designerul recurge, de regula, la analogii sau la experienta sa anterioara.
2. Identificarea atributelor pentru fiecare abstractizare (ATRIBUTELE). Atributele
devin variabile ale instantelor pentru fiecare clasa. Daca clasele corespund obiectelor
fizice, atributele sunt evidente. Daca atributele apartin unor structuri abstracte si sunt
apelate si de alte obiecte din sistem, este bine sa se amine alegerea (identificarea)lor
pentru faza de detaliere a designului.
3. Identificarea operatiilor pentru fiecare abstractizare (METODELE). Operatiile
sunt de fapt metodele corespunzatoare fiecarei clase. Unele metode acceseaza si
actualizeaza variabile ale instantelor, iar altele executa operatii singulare in avantajul
claselor. In aceasta faza nu se specifica detalii ale modalitatii de implementare a
metodelor ci numai functionalitatea. Daca clasa in cauza mosteneste o alta clasa, este
posibil ca metoda sa existe sau sa fie nevoie de o rescriere a ei. Este bine sa se amane
designul intern al metodelor pana intr-o faza ulterioara, cand se vor folosi tehnici de
design formalizate.
4. Identificarea comunicatiei intre obiecte. In aceasta etapa se definesc mesajele pe
care obiectele le trimit unul altuia. Este momentul in care se defineste tipul de legatura
intre anumite metode si ce fel de mesaje pot fi trimise pentru a invoca anumite
metode.
5. Testarea designului cu ajutorul scenariilor. Scenariile inseamna un set de mesaje
trimise obiectelor. Scopul scenariilor il reprezinta testarea masurii in care sistemul
raspunde cerintelor (specificatiilor).
6. Aplicarea mostenirii acolo unde este cazul. Scopul acestui pas este reutilizarea intr-
o masura cat se poate de mare a datelor sau/si metodelor claselor care au fost deja
scrise. Intr-o abordare de jos in sus (bottom-up), pasul se efectueaza prin identificarea,
pentru un grup de obiecte, a variabilelor si metodelor comune si scrierea unei
superclase abstracte. Intr-o abordare de sus in jos (top-down), se utilizeaza simplu
mostenirea.
7.7. Evaluarea produselor software
Analiza, proiectarea, implementarea, testarea si ntretinerea aplicatiilor
software ce sunt utilizate n diferite domenii de activitate, de la operatiuni bancare si
pn la functionarea sistemelor n timp real din industria nuclear sau aerospatial,
reprezint un intens efort de inteligent asistat de unul organizatoric si financiar;
aceste eforturi sunt de dimensiuni apreciabile si aflate ntr-o continu crestere, ca
pondere n totalul resurselor umane si materiale utilizate.
n vreme ce tehnica de calcul devine din ce n ce mai performant ca urmare a
utilizrii tehnologiilor de vrf (prin miniaturizare si ieftinire), la elaborarea si
ntretinerea aplicatiilor software, n special a celor complexe, resursele consumate
ajung s reprezinte 70-80% din costul total al sistemului (hardware si software) si
chiar cu posibilitatea de crestere pn la 90% n unele cazuri.
7.8. Metode de evaluare
Produsul software poate fi evaluat n mod direct fie indirect. Prin evaluarea
direct a procesului de inginerie software se ntelege determinarea costurilor si a
eforturilor asociate. Ea presupune calculul numrului liniilor de cod (LOC - lines of
code) scrise, determinarea vitezei de executie, a dimensiunii memoriei, precum si a
numrului de defecte raportat ntr-un anumit interval de timp.
Evaluarea indirect a produsului reprezint n fapt o analiz a functionalittii,
calittii, complexittii, eficientei, fiabilittii, ntretinerii si multor altor caracteristici.
Costul si efortul necesar pentru a dezvolta software, calculul numrului de linii
de cod (LOC) precum si alte estimri directe sunt relativ usor de estimat initial.
Totusi, calitatea si functionalitatea sau eficienta si ntretinerea sunt mult mai dificil de
evaluat si pot fi msurate doar n mod indirect.
Metodele de evaluare ale produsului pot fi descrise dup cum urmeaz:
- Evaluarea productiv se concentreaza asupra rezultatelor finale ale procesului de
inginerie software;
- Evaluarea calitativ ofer o indicatie a ct de aproape este produsul software de
cerintele implicite si explicite ale clientului;
- Evaluarea tehnic evidentiaz mai degraba caracteristicile produsului software (ex.:
complexitatea logic, gradul de modularizare) dect procesul prin care acesta a fost
dezvoltat;
- Evaluarea dimensional este utilizat pentru a "colecta" evalurile directe ale
rezultatelor si calittii procesului de inginerie software;
- Evaluarea functional ofer o evaluare indirect;
- Evaluarea orientat pe resursele umane ofer informatii asupra modului n care
programatorii dezvolt un produs software precum si asupra perceptiei eficientei
instrumentelor si modelelor de dezvoltare.
Metodele de evaluare care sunt cel mai frecvent utilizate de ctre companiile
de soft sunt urmatoarele:
Metoda evaluarii dimensionale
Evaluarea dimensional a produsului software reprezint o estimare direct a
acestuia precum si a procesului prin care el este dezvoltat. Daca un manager de
proiect mentine nregistrri simple, poate fi creat un tabel cu datele ordonate dupa
criteriul dimensiunii. Pentru fiecare proiect, datele dimensionale uzuale sunt:
- efortul estimeaz necesarul de resurse umane si se msoar n programatori pe lun
sau programatori pe an;
- KLOC (Kilo Lines of Code) - mii de linii de cod;
- valoarea este exprimarea bnesc a efortului;
- pagini de documentatie;
- numrul de erori raportate de utilizatori ntr-o perioad de timp (de pild un an);
- numrul de programatori care au lucrat la dezvoltarea produsului software.
Din datele primare continute ntr-un astfel de tabel poate fi realizat o evaluare
a productivittii si una a calittii, orientate dimensional, pentru fiecare proiect n parte.
n completare, pot fi calculati alti parametrii interesanti: cost, pagini de documentatie,
etc.
Evaluarea functionala
Parametrii ce caracterizeaz din punct de vedere functional produsul software
reprezint o evaluare indirect a acestuia si a procesului prin care el este dezvoltat.
Evitnd calculul LOC, parametri functionali se concentreaza asupra
"functionabilittii" sau "utilittii" programului. Acest tip de evaluare a fost propus
pentru o abordare prin msurarea productivittii, numit metoda scorului functional.
Scorul functional (SF) este obtinut utiliznd o relatie empiric bazat pe estimri
calculabile ale domeniului de informatie al produsului precum si pe evaluri ale
complexittii aplicatiei.
Valorile domeniului de informatie se definesc n urmtorul mod:
- Numrul de intrari a utilizatorului: Fiecare intrare a utilizatorului care furnizeaz
aplicatiei date distincte orientate ctre aceasta este luat n calcul. Intrrile vor trebui
distinse de interogri, care sunt calculate separat.
- Numrul de iesiri a utilizatorului: Fiecare iesire ctre utilizator, care furnizeaz
acestuia informatii orientate ctre aplicatie, este luat n calcul. n acest context
termenul "iesire" se refer la rapoarte, ecrane, mesaje de eroare, etc. Datele
individuale ale unui raport nu sunt calculate separat.
- Numrul de interogri a utilizatorului: O interogare este definit ca o intrare on-line
ce are drept rezultat generarea unui rspuns imediat al aplicatiei sub forma unei iesiri
on-line. Fiecare interogare distincta este luat n calcul.
- Numrul de fisiere: Fiecare fisier logic de tip "master", cum ar fi o colectie logic de
date care poate fi parte a unei baze de date largi sau a unui fisier individual, este luat
n calcul.
- Numrul de interfete externe: Toate interfetele citibile de ctre masin (fisiere de
date pe band sau disc dur) care sunt utilizate pentru a transmite informatii ctre alt
sistem sunt luate n calcul.
Odat ce datele de mai sus au fost colectate, un indice de complexitate este
asociat fiecrui calcul. Organizatiile care utilizeaz metoda scorului functional
dezvolt criterii pentru a stabili faptul dac o anumit intrare este simpl, medie sau
complex. Bineinteles, determinarea complexittii este un proces relativ subiectiv.
Dupa ce scorul functional a fost calculat, el este utilizat ntr-o manier
asemnatoare cu metoda LOC ca o msur a productivittii, a calittii si a altor
atribute ce definesc programul.
Evaluarea pe baza scorului functional a fost conceput initial pentru a putea fi
utilizat n sistemele de informatii pentru afaceri. Totusi, extinderea propus ulterior,
denumit scor caracteristic (SC), poate permite aplicarea acestei metode si n cazul
programelor din domeniul sistemelor ingineresti. Scorul caracteristic este adecvat
descrierii aplicatiilor n care complexitatea algoritmilor este nalt. Aplicatiile n timp
real, de control al proceselor precum si cele orientate spre obiecte au tendinta de a
avea o complexitate algoritmic mare si sunt prin urmare potrivite evalurii prin
metoda scorului caracteristic. Pentru a calcula acest scor valorile domeniului
informational sunt din nou contorizate si ponderate. Spre deosebire de calculul
scorului functional, scorul caracteristic ia n considerare nc un domeniu de
informatie (algoritmi) iar valorile de ponderare sunt fixe.
Se observa c scorul caracteristic ia n considerare o nou dimensiune a soft-
ului, si anume algoritmii. Inversarea unei matrici, decodificarea unui sir de biti sau
tratarea unei ntreruperi sunt toate exemple de algoritmi. Trebuie de asemenea
remarcat c scorul caracteristic si cel functional semnific acelasi lucru, si anume
"functionalitatea" sau "utilitatea" furnizate de ctre software. n fapt, amndou
evalurile au drept rezultat aceeasi valoare a SF-ului n situatia calculului ingineresc
conventional sau a aplicatiilor de tip gestiune a informatiilor. Pentru sistemele n timp
real, mult mai complexe, scorul caracteristic este adesea cu 20-35% mai mare dect
cel calculat prin utilizarea n exclusivitate a scorului functional. Utilizarea scorului
functional - sau a celui caracteristic - este controversat.
Partizanii ideii sustin c SF (SC) este independent de limbajele de programare,
aceasta fcndu-l ideal pentru aplicatii scrise n limbaje conventionale si
neprocedurale. Ei sustin de asemenea c el este bazat pe date ce se presupun a fi
cunoscute mult anterior n evolutia proiectului, fcnd SF (SC) mult mai atractiv ca
estimare. Pe de alt parte, oponentii ideii declar c metoda necesit putin
prestidigitatie si c realizarea calculului se face n parte pe baza unor date mai degrab
subiective dect obiective; ei mai cred c informatiile pot fi dificil de strns "dup ce
evenimentele au avut loc" si c SF (SC) nu are o semnificatie fizic direct - el este
doar un simplu numr.
Tehnici de decompozitie
Oamenii au dezvoltat o abordare natural n rezolvarea problemelor: dac
problema ce urmeaz a fi rezolvat este prea complicat, avem tendinta s o divizm
ntr-o serie de sub-probleme pn cnd ajungem la un nivel la care sub-problemele pot
fi rezolvate. Rezolvm apoi pe rnd fiecare dintre sub-probleme n speranta c
solutiile pot fi combinate pentru a forma o solutie global. Estimarea proiectului
software este o form de rezolvare a problemei iar n majoritatea cazurilor, problema
ce trebuie rezolvat (ex: dezvoltarea unei estimri de efort si cost pentru un proiect
software) este mult prea complex pentru a fi considerat ca un tot. Din acest motiv
descompunem problema, o redefinim ca pe o colectie de sub-probleme cu o
complexitate mai redus si deci, sperm, mai "rezolvabile".
7.9. SR ISO 9000 - 3: 1995 - Standarde pentru managementul calitatii
si asigurarea calitatii - Partea 3: Ghid pentru aplicarea ISO 9001 la
dezvoltarea, livrarea, instalarea si mentenanta software-ului (anexa);
7.10. SR EN ISO 9001: 1995 - Sistemele calitatii - Model pentru
asigurarea calitatii in proiectare, dezvoltare, productie, montaj si
service (anexa);

Standarde de Calitate

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Standarde de Calitate

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

STANDARDE DE CALITATE

S-ar putea să vă placă și