Cuprins

Definirea Conceptului de ospitalitate..............................................................................................2

CAPITOLUL I. UNITATEA HOTELIERA S.C. MARIA S.R.L....................................................3
1.1. PREZENTAREA UNITATII S.C. MARIA S.R.L..............................................................3
1.2. ORGANIZAREA UNITATII HOTELIERE S.C. MARIA S.R.L.......................................4
1.3. ACTIVITATEA DE CAZARE A HOTELULUI " MARIA ".............................................4
1.4. ORGANIZAREA UNITATII HOTELIERE S.C. MARIA S.R.L......................................5
CAPITOLUL II. PRODUSUL HOTELIER..................................................................................10
2.1. OBIECTIVELE TURISTICE ALE LITORALULUI MARII NEGRE............................10
2.2. CLIENTELA (CEREREA)..............................................................................................13
2.3. PROCESUL DE PRODUCTIE AL HOTELULUI..........................................................15
2.4. CLADIREA HOTELULUI S.C. MARIA S.R.L..............................................................18
2.5. ANALIZA DE PRET A UNUI SEJUR TURISTIC..........................................................19
Bibliografie....................................................................................................................................20

Definirea Conceptului de ospitalitate

 Conceptul de ospitalitate, respectiv furnizarea generoasa si cordiala de servicii clientilor,
este principiul fundamental al industriei. Ospitalitatea este un concept subiectiv si de gradul in
care un client considera ca a fost tratat cu ospitalitate depinde si succesul financiar general al
hotelului. Clinetii care simt ca nu au fost tratati corespunzator sau nu au primit valoarea totala
corespunzatoare tarifelor platite vor cauta alti ofertanti.

Ospitalitatea este extrem de importanta atat pentru client cat si pentru intreprinzator.
Fiecare client se asteapta si merita sa primeasca un tratament ospitalier. Furnizarea de ospitalitate
conform nevoilor si dorintelor clientilor implica nu numai o atitudine pozitiva ci si o zona mai
larga de servicii diferentiate care sa faca sejurul clientului placut.
Serviciul prestat clientilor este o combinatie a doua componente: una cantitativa, cu
caracter preponderent material, evaluabila pe o baza obiectiva si una calitativa, respectiv
comportamentala. Cele doua componente sunt dozate diferit in functie de sistemul utilizat in
prestarea serviciului. Componenta cantitativa este mai usor de definit, de masurat, de comparat si
de constientizat.
Elementele determinante sunt: echipamentele tehnice, decorul, alimentele, metodele de
lucru, sarcinile rutiniere, numarul resurselor umane antrenate, informatiile. Ceea ce isi doreste
insa clientul nu este o procedura de functionare. Componenta calitativa este prea des neglijata de
catre managerii unitatilor hoteliere. Chiar in cadrul cursurilor de formare, accentul se pune pe
metodele de lucru si pe sarcinile rutiniere. Relatia cu clientul da continut calitatii emotionale,
care nu poate fi copiata, spre deosebire de componenta cantitativa. Totusi, in situatia unui bun
nivel al componentei comportamentale, anumite insuficiente ale componentei cantitative pot fi
trecute cu vederea. Un comportament profesional adecvat poate contracara unele neimpliniri ale
componentei cantitative. In concluzie, in relatia personal-client, comportamentul personalului,
atitudinea acestuia, modul de a actiona si de a reactiona reprezinta criterii esentiale de apreciere a
calitatii serviciilor in ansamblul lor, elemente care genereaza multumirea si satisfactia clientului.

Intreg personalul care intra in contact direct cu clientii trebuie sa manifeste un

comportament profesional adecvat. in ultima instanta, tot personalul hotelului ar trebui sa
satisfaca acest deziderat.
Succesul sau esecul in furnizarea ospitalitatii determina de cele mai multe ori succesul
sau esecul unui hotel. Este important, insa, sa se capitalizeze oportunitatea de a furniza
ospitalitate.
 CAPITOLUL I. UNITATEA HOTELIERA S.C. MARIA S.R.L.

1.1. PREZENTAREA UNITATII S.C. MARIA S.R.L

Hotelul "Maria" este situat in partea centrala a orasului, avand vedere spre Portul
Constanta. Se afla la doar cateva minute distanta de zonele turistice de vacanta, afaceri si
cumparaturi ale Constantei - la aproximativ 50 de minute departare de aeroportul Mihail
Kogalniceanu si la 10 minute de Portul Constanta.
Inaugurat la data de 6 iulie 2002, hotelul a fost creat pentru confortul musafirilor, pentru
a-si petrece timpul liber sau dimpotriva timpul acordat activitatilor in interes de serviciu, intr-un
mod cat mai placut.
Complexul hotelier de trei stele construit in totalitate cu capital german si la standarde
vest - europene hotelul "Maria" este o adevarata "cetate a modernismului". Hotelul dispune
incepand de la 1 decembrie 2008 de un corp nou, clasificat la 4 stele.
Hotelul este dotat cu 77 de camere dintre care 61 duble, 8 single, 5 garsoniere si 3
apartamente. In incinta hotelului exista un bar de zi, un restaurant categoria I, masaj si sauna, un
cabinet de cosmetica destinat in egala masura femeilor si barbatilor. Toate acestea alaturi de
niste gazde deosebite si personal calificat ce isi asteapta musafirii cu toata caldura si
ospitalitatea.

Hotelul "Maria" a fost proiectat si construit cu facilitati de 3 si 4 stele.

apartamente spatioase (50 m fiecare) echipate cu televizoare de ultima tehnologie tip

FLATROM, internet, minibar, telefon, saltele ortopedice si antialergice (2100 x 2100 mm), aer
conditionat, incalzire centrala in saloane si in dormitoare, seifuri electronice.

camere duble si single, dotate cu televizoare de ultima generatie LG, minibar, telefon,
saltele ortopedice si antialergice.

1.2. ORGANIZAREA UNITATII HOTELIERE S.C. MARIA S.R.L.

Urmarind indeaproape structura organizationala clasica a unui hotel, unitatea hoteliera "Maria"
vizeaza:
* realizarea obiectivelor, si anume satisfacerea nevoilor de baza, adapost si hrana, impuse de
statutul de turist;
* indeplinirea altor dorinte, necesitati si preferinte ale oaspetilor, la un inalt nivel calitativ si in
conditii de maxima eficienta economica.

1.3. ACTIVITATEA DE CAZARE A HOTELULUI " MARIA "

In cadrul S.C. COMTOURS S.R.L. activitatea de baza o reprezinta cazarea hoteliera.

Cazarea hoteliera a clientului incepe de la ora 12 a.m. si se termina a doua zi la aceeasi

ora.
In cadrul hotelului ''Maria'' se presteaza urmatoarele servicii:
servicii de spalatorie;
servicii de curatatorie;
servicii de room-service;
servicii telefonice;
servicii de fax;
servicii de corespondenta;
minibar (bar)
restaurant.
Incasarea se face la terminarea sejurului cu nota de plata emisa de calculator, care
cumuleaza toate serviciile prestate clientului in perioada in care a stat la hotel.

1.4. ORGANIZAREA UNITATII HOTELIERE S.C. MARIA S.R.L.

1.4.1 CAZAREA

* Asigura gestiunea spatiilor de cazare si comercializarea acestora catre clienti in conditiile

asigurarii unui confort optim.

Este format din:

SERVICIUL DE RECEPTIE (FRONT - OFFICE)

SERVICIUL DE ETAJ
SERVICIUL DE RECEPTIE - este amplasat la nivelul de acces al pasagerilor in unitate si
asigurarea primului contact al clientului cu hotelul.

Receptia este centru vital, un real catalizator al problemelor, interactiunilor clientului cu alte
departamente, precum si al relatiilor interdepartamentale.

Sectorul cel mai important este "SERVICIUL CONCIERGE" care sta la dispozitia clientului pe
toata perioada sejurului.

Personalul receptiei are obligatia de a prezenta impecabilul: igiena personala, uniforma,

atitudinea, manierele desavarsite trebuie sa contureze o imagine placuta care sa denote o buna
educatie si instruire.

Alaturi de organizarea activitatii si permanenta atentie acordata clientului, aceste aspecte

contribuie la conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ.

Personalul departamentului de receptie trebuie sa cunoasca produsul pe care il vinde:

capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces;

tipurile camerelor, in functie de numarul paturilor si dimensiunea acestora, precum si alte
tipuri de spatii de cazare si particularitatile lor;
numarul de persoane admise in fiecare tip de camera, paturi suplimentare etc;
facilitatiile fiecarui tip de spatiu de cazare, cada de baie, balcon, set TV - radio, telefon,
minibar, vedere la mare etc.;
tarifele camerelor (tarifele pentru cazare cu mic dejun, demipensiune, pensiune completa,
in functie de numarul de persoane etc.;
tarifele speciale, in functie de sezon sau cu ocazia unor evenimente;
situatia ocuparii hotelului;
politica de rezervare (garantii, anularii, penalitati);
tarifele practicate in cadrul celorlalte departamente ;
modalitatile de plata acceptate.

1.4.2. RECEPTIA

Activitati:

pregatirea primirii clientului (conform documentelor de rezervare);

vanzarea (inchirierea) si repartizarea camerelor;
inregistrarea clientului, respectand prevederile legale;
aplicarea politicii tarifare;
deschiderea contului si stabilirea modalitatii de plata;
efectuarea de servicii suplimentare;
 rezolvarea solicitarilor si a reclamatiilor;
urmarirea facturilor serviciilor;
completarea documentelor specifice receptiei;
comunicarea cu celelalte sectoare si departamente;
asistarea clientului la plecare (finalizarea platilor alte activitati specifice casierei, in cazul
lipsei acestui sector).

1.4.3. REZERVARI

Efectueaza toate tipurile de rezervari - spatii de cazare pentru clienti individuali, grupuri,
direct sau prin intermediari, rezervari de sali de conferinte etc. si monitorizeaza rezervarile,
tinand cont de planificari si de capacitatea hotelului.

Este sector al receptiei sau al departamentului de vanzari.

In hotelurile de capacitate mare, ceea ce nu este insa cazul hotelului "Maria", in cadrul acestui
sector exista un serviciu distinct pentru rezervarile de grup.

Acest segment de piata necesita o atentie deosebita deci, este nevoie de lucratori cu experienta si
aptitudini pentru incheierea unor contracte profitabile si atragatoare.

1.4.4. CONCIERGERIE
In cadrul unitatilor hoteliere, sectorul conciergerie (adica cel al concierge - ului) este
numit, cel mai adesea, sectorul concierge, numele persoanei devenind sinonim cu denumirea
sectorului de activitate. Termenul, concierge provenit din limba franceza, cu intelesul de "portar",
s-a format prin contragerea sintagmei "comptes des cierges". Expresia definea atributiile
persoanei de incredere a "casei" majordomul, care asigura securitatea resedintei, incuia usile si
stingea lumanarile.

Concierge-ul este, pentru oaspetele hotelului, persoana de incredere, secretarul,

confidentul, prietenul, care stie sa asculte, este discret, poate rezolva orice problema, are raspuns
la orice intrebare.

In cadrul hotelului "Maria", acest sector isi pastraza atributiile de asigurare a securitatii,
de gestionare a cheilor camerelor, dar isi extinde aria de competenta cu:

rezolvarea (societatilor) solicitarilor clientului;

efectuarea de servicii suplimentare;
asistarea clientului prin oferirea de sfaturi, recomandari;
1.4.5. CASIERIA

Casieria receptiei nu exista ca sector distinct in hotelurile mici si medii, atributiile

specifice fiind preluate de sectorul de receptie.

Activitati:

deschiderea contului si efectuarea operatiunilor de facturare;

inregistrarea consumurilor clientului din alte sectoare si departamente;
inchiderea zilei, situatia facturilor neachitate (conturi deschise) - balanta;
calculul comisioanelor;
aplicarea reducerilor (cu acordul sefului ierarhic);
pastrarea valorilor;
inchiderea contului, efectuarea platii prin mijloacele de plata agreate de hotel;
Practic, receptia asigura primirea clientilor si atribuirea camerelor (CHECK IN). Clientul
primeste un tichet de legitimatie pe baza caruia lucratorul concierge ii elibereaza cheia camerei.
In acest caz, este indispensabila cunoasterea in orice moment a starii fiecarei camere (ocupata,
disponibila pentru inchiriere, eliberata si necuratata, eliberata si aflata in curatenie, blocata
pentru o rezervare, scoasa din functiune pentru reparatii).

La sosirea turistilor in hotel, receptia deschide o fisa de cont pentru fiecare client, iar
compartimentul facturare - CASA - inregistreaza in fisa de cont toate serviciile prestate.

Pentru aceasta se transmit notele de plata respective (bonuri pentru serviciile prestate, nota de
cont etc.), compartimentul caserie centralizeaza deci prestatiile realizate de catre toate serviciile
hotelului. La sfarsitul sejurului, fisa de cont se totalizeaza si se elibereaza nota, de a prelua si
pastra valorile.

Holul hotelului asigura prima impresie a clientului la intrarea in hotel si este organizat in mai
multe sectoare de lucru:

INTRAREA;
COMPTOIR-UL ("front-desk");
SCARA SI ASCENSORUL CARE ASIGURA ACCESUL CLIENTILOR IN CAMERE;
GRUPURILE SANITARE DE HOL;
ACCESUL IN RESTAURANT.

1.4.6. SERVICIUL DE ETAJ

Asigura intretinerea camerelor si a spatiilor unitatii hotelului.

Prin activitatiile sale asigura conditii de igiena si confort. Serviciul de etaj are in
responsabilitatea si functionarea instalatiilor in colaborare cu un compartiment tehnic precum si
pastrarea obiectelor pierdute sau uitate de turisti.

Functiile serviciului de etaj: curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de cazare, a spatiilor

anexe (oficii, scari de serviciu), a spatiilor de folosinta comune (scari, etc.), a spatiilor exterioare
(spatii verzi, curte, etc.), prestarea serviciilor suplimentare specifice (calcat, spalat lenjerie,
spalat, lustruit incaltaminte).

Efectuarea serviciului de etaj presupune o anumita dotare tehnico-materiala:

OFICIUL;
DEPOZIT DE RUFE MURDARE;
DEPOZIT DE RUFE CURATE;
CAMERA PENTRU MATERIALELE DE INTRETINERE;
CAMERA PENTRU EVACUAREA GUNOIULUI;
GRUP SANITAR;
CORIDOR DE SERVICIU, SCARA SI ASCENSOR.

CAPITOLUL II. PRODUSUL HOTELIER

2.1. OBIECTIVELE TURISTICE ALE LITORALULUI MARII

NEGRE

Litoralul Marii Negre

Este intins pe o distanta de 245 km, fiind zona cu cel mai intens turism estival. De-a
lungul litoralului sunt amplasate statiuni si sate de vacanta, dintre care: Navodari, Mamaia,
Eforie Nord, Eforie Sud, Techerghiol, Costinesti, Olimp, Neptun, Jupiter, Saturn si Mangalia.

Statiunea Mamaia
Amplasata intre Marea Neagra si Lacul Siutghiol, este una dintre cele mai cautate statiuni
in fiecare vara. Dispune de variate posibilitati de agrement, in masura sa satisfaca toate gusturile
(terenuri de sport, parcuri, de distractii, Teatrul de Vara, restaurante etc. Statiunea a devenit
populara si datorita festivalului annual de muzica usoara, care se desfasoara la Teatrul de Vara.

Ruinele Cetati Histria

Construita in secolul VII i.d.Hr. de colonisti din Milet, este cea mai veche asezare
greceasca de pe teritoriul Romaniei. A fost identificata de arheologul Ernest Desjardind in 1868,
iar Vasile Parvan a initiat cercetari sustinute incepand cu anul 1914.

Cetatea Callatis
A fost intemeiata in sec. VI i.d. Hr. pe locul actualului oras Mangalia.Sapaturile
arheologice au scos la iveala importante marturii ale culturii materiale si spirituale grecesti si
romane. Aici s-a descoperit un document in limba latina datand din 72 i.d. Hr.

Cetatea Tomis
A fost ridicata in secolul V i.d.Hr. de comercianti si navigatori din Milet si a fost
devastata de avari in anul 601. Aflat in exil, Ovidiu a scris aici "Tristele" si "Ponticele", care
contin marturii importante cu privire la modul de viata a getilor.

Monumentul "Tropaeum Traiani" de la Adamclisi

A fost ridicat intre 106-109 d.Hr. in cinstea victoriei imparatului Traian asupra dacilor in
102 d.Hr. Monumentul masoara 40 m inaltime si infatiseaza scene din lupta dintre daci si
romani.

Farul Genovez
Ridicat intre 1858-1860 pe faleza cazinoului, a functionat pana in 1913.

Muzeul de Istorie Nationala si Arheologie Constanta

Intemeiat inca din 1879, a fost reorganizat succesiv in deceniile care au urmat. Cuprinde
o bogata colectie de piese reprezentative pentru cultura materiala si spirituala a vechilor asezari
intemeiate de colonistii greci si cuceritorii romani.

Muzeul de Arta Populara

Dispune de un bogat patrimoniu muzeistic, reprezentativ pentru toate zonele etnografice
ale tarii. Aceasta este constituit din exponate care ilustreaza diferite genuri ale creatiei populare
(ceramica, port popular, icone, mobilier taranesc etc.).
 Muzeul de Arheologie Callatis - Mangalia
Expune diverse obiecte arheologice din epoca romana:tezaure, podoabe si vase
descoperite in perimetrul cetatii Callatis.

Muzeul de Arta
Infiintat in 1961, expune lucrari de pictura si sculptura semnate de artisti celebri: Theodor
Aman, Nicolae Grigorescu, Ioan Andreescu, Stefan Luchian, Ion Jalea, Dimitrie Panciurea,
Corneliu Baba.

Muzeul Histria
Inaugurat in 1892, cuprinde piese descoperite in situl arheologic de la Histria, apartinand
culturilor greaca, romana si bizantina.

Complexul Muzeal de Stiinte ale Naturii

Cuprinde Muzeul Marii, Acvariul, Delfinariul, Microdelta, Observatorul Astronomic,
Statia de observatii solare si Planetariul.

Moscheea - Constanta
Construita in 1910 pe locul vechii geamii, se remarca prin frumoasa pictura interioara si
prin minaretul a carui inaltime atinge 50 m.

Manastirea "Pestera Sfantului Apostol Andrei"

Situata in comuna Ion Corvin, a fost ctitorita in 1990 langa pestera in carese spune ca
Sfantul Andrei a predicat Evanghelia.

Alte obiective turistice: Teatrul Dramatic, Teatrul Fantasio, Geamia Hunchiar, Farul Nou,
Edificiul roman cu mozaic, Basilicile Paleocrestine, Vila Sutu, Casa Florentina, Casa Engleza,
Casa ce Lei, Geamia Esmagan Sultan, Biserica Sf. Nicolae Vechi, Biserica Sf. Gheorghe,
Biserica Sf. Anton, Biserica Geaca Matamorfosis, Manastirea Dervent, ruinele cetatii Ostrov s.a.

Hotelurile sunt obligate sa faca fata fluctuatiilor ciclice ale cererii de servicii turistice.
Daca hotelurile din zonele montane, dar mai ales cele de pe litoral inregistreaza o sezonalitate
accentuata de la un anotimp la altul, hotelurile marilor orase sunt confruntate cu variatii ale
gradului de ocupare a capacitatii de cazare a hotelului in cursul unei singure saptamani. In
aceasta situatie, avem o activitate intermitenta, care conduce la o diminuare a gradului de
ocupare a capacitatii de cazare la fiecare sfarsit de saptamana. Solutia ar fi in acest caz, pentru a
fi profitabil, hotelului trebuie sa aibe in vedere, pe langa segmentul de clientela de baza, si un
segment complementar de turisti.

La sfarsit de saptamana, pentru oameni de afaceri, se vor oferi servicii de agrement:

vizitarea obiectivelor turistice din zona, cazinouri, tur de oras. De asemenea, baza tehnico-
materiala si infrastructura trebuie sa corespunda in permanenta cerintelor unui turism civilizat,
modern, prin adaptarea produsului hotelier. Se vor reamenaja spatii de cazare, efectuandu-se la
fiecare sapte ani, lucrari de reparatii, zugravire si se vor lua masuri de intretinere a hotelului
pentru a preintampina uzura fizica si morala a acestuia. Dupa un ciclu de viata estimat la 25-30
de ani, se va adopta o noua strategie, in sensul relansarii pe piata a hotelului, fie prin adaptarea
unitatii hoteliere la noile cerinte.

2.2. CLIENTELA (CEREREA)

In timp, natura produsului hotelier trebuie sa evolueze potrivit nevoilor clientilor. De

aceea, cunoasterea clientelei, adeseori cosmopolita si cu motivatii de calatorie diverse este o
conditie obligatorie. Analiza are la baza culegerea sistematica, zilnica a informatiilor referitoare
la :
- originea clientilor, dupa zona de provenienta, tara, regiunea, judetul;
- tipul clientelei: individuala, de grup, cu sau fara rezervare, VIP, client obisnuit al casei;
- mijlocul de transport utilizat: auto, cale ferata, aerian, naval;
- cine a efectuat rezervarea, respectiv o agentie de voiaj, clientul insusi etc.;
- sursa de informare cu privire la existenta hotelului;
- motivele voiajului si sejurului.
Culegerea informatiilor se face prin completarea de catre fiecare client a fisei de anuntare
a sosirii si plecarii turistilor, in conformitate cu Normele privind accesul, evidenta si asigurarea
securitatii turistilor - aproba prin H.G. nr. 41/1996 anexa 1.1 si printr-un chestionar de satisfactie
pus la dispozitia clientilor, in camera.

O alta clasificare care imparte clientela in doua segmente majore este urmatoarea:
a) turismul de afaceri reprezentand 25% din clientela mondiala;
b) turismul de agrement - adevarata expresie a turismului = 75% din turismul mondial.
Din punct de vedere al motivelor, vom intalni urmatoarele echivalente:
a) vacanta = sejur si tranzit;
b) turism de week-end = sejur scurt de agrement;
c) cura terapeutica = cura termala, talazoterapie (terapia valurilor), refacerea organismului
uman;
d) pelerinaj = excursii cu tema religioasa (ex. excursii la manastirea din Moldovei);
e) cultura = festivaluri (teatru, muzica, balet etc.);
f) motive familiale = vizite la parinti, rude, prieteni;
g) turism de afaceri = afaceri combinate cu vacanta (excursii).

CLIENTELA DE AFACERI

Clientela de afaceri se refera la totalitatea clientilor aflati in sejururi in interes de serviciu,

inclusiv participarea la reuniuni si targuri, voiaje recompensa, cazare personal de santier.
In randul clientelei de afaceri, sunt cuprinse: cadrele superioare, reprezentantii
comerciali, comis-voiajori, agentii de vanzari, etc. Din statisticile rezulta ca peste 80% din
oamenii de afaceri recurg la serviciile hoteliere dupa cum urmeaza:

- in Franta - intre 40% - 50% sunt cazati in hoteluri de patru stele si patru stele lux, iar 35%
in hoteluri de trei stele;
- in Bucuresti - 64% sunt cazati in hoteluri de trei stele si doar 35% in hoteluri de o stea;
Clientela de afaceri este foarte sensibila la eficacitatea sistemelor de rezervare si
confortul oferit de echipamentele disponibile. Sunt preferate hotelurile care manifesta
receptivitate la formele de fidelizare: carti de fidelizare, de client privilegiat, ceea ce impune
acordarea de facilitati, avantaje.

Particularitati ale cererii de servicii hoteliere:

A. Pentru intalnirile profesionale - categoria hotelului variaza in functie de nivelul ierarhic al
clientului. De regula, se prefera un hotel de doua stele. Conditii: restaurant integrat in hotel, cai
de acces si parcare.
B. Pentru congrese, seminarii, targuri, saloane si expozitii.
Caracteristici:
1. pentru congrese intr-unul din trei cazuri (30%), participantii calatoresc insotiti de sotie (sot),
iar ordinea manifestarilor in functie de anotimp este urmatoarea: primavara, toamna, iarna, vara;
2. in privinta targurilor, saloanelor si expozitiilor, sunt interesate si intreprinderile expozante si
vizitatorii - 10% din innoptarile turistilor de afaceri sunt legate de participarea la manifestari
expozitionale;
3. voiaje incentive (voiaje recompensa sau stimulatoare) sunt destinate sa recompenseze
salariatii merituosi, castigatorii unor concursuri, premii etc.

2.3. PROCESUL DE PRODUCTIE AL HOTELULUI

 Constructia hotelului 'Maria'' a inceput o data cu infiintarea societatii '' COMTOURS'' in
anul 1991, fiind dat in folosinta in iunie 2002.
Societatea are un capital social de 155,9 milioane lei (250,9 mijloace fixe si 95,3 mijloace
circulante). In 2003 capitalul social s-a majorat la 4.000.000 lei, fiind impartit in 80.000 actiuni a
50.000 lei fiecare.

In statut si contract, obiectul de activitate al hotelului este:

1. Prospectarea pietei externe, propagarea externa si contractarea pe piata turistica de lux si a
oamenilor de afaceri.
2. Organizarea de programe turistice, activitati de cooperare si prestari de servicii hoteliere,
bancare transport turistic, servicii suplimentare, organizarea de activitati comerciale, congrese,
banchete pentru clientela de lux (oameni de afaceri, turisti individuali si grupuri de turisti)
3. Prestarea de servicii in valuta la cererea persoanelor fizice si juridice aflate temporar sau
permanent in Romania (reprezentantele unor firme straine, personalulambasadelor etc.)
4. Desfasurarea unei activitati de investitii conform programului de dezvoltare si prevederilor
conventiei de aplicare.
Profitul unitatii este de cazare, in principal, si de alimentatie publica.
Hotelul mai detine, pe langa spatiile de cazare si restaurant, un bar de zi si un business
center dotat cu faxuri, PC-uri, telexuri, copiatoare, telefoane internationale etc.
Procesele operative ce au loc in hotel sunt cele de cazare (aici intrand intretinerea si
rezervarea camerelor ca si satisfacerea nevoilor clientilor prin prestari de servicii) aprovizionarea
cu materii prime si productia de bunuri destinate vanzarii etc.
In fiecare dimineata, cameristelor disponibile (cele ce nu au liber, nu sunt in concediu etc)
li se repartizeaza un numar de camere ce trebuie verificate se completeaza '' Programul de lucru
al cameristei''

Camerista schimba asternuturile, completeaza trusa de toaleta, room - service-ul

completeaza minibarul camerei, se aduce presa zilei etc.
Guvernantele efectueaza un supracontrol al camerelor, dupa cel al cameristei
Pentru surprinderea stratusului camerei, camerista noteaza in '' Raportul cameristei''
situatia camerelor, dupa controalele pe care le efectueaza dimineata si dupa amiaza (orele 10 si
16). In acest raport stratusul camerelor se noteaza astfel:
VR (vacuum & ready) inseamna ca acea camera este goala si gata de a fi inchiriata;
VD (vacuum & dirty) inseamna ca acea camera abia a fost eliberata, trebuind repusa la punct;
OR (ocucupied & ready) inseamna ca acea camera a fost ocupata in ziua respectiva, clientii
netrebuind deranjati;
OD (occupied & dirty) este simbolul pentru o camera inchiriata de cel putin o zi.
 Cele doua rapoarte (cel de la ore 10 si si cel de la ora 16) se compara cu rapoartele
similare ale receptiei iar orice discrepanta se noteaza in fisa ''DIFERENTE LA RAPORTUL
SERVICIULUI EXPLOATARE HOTEL''
Camerista este atenta la orice diferenta pe care o surprinde in ceea ce o priveste ocupatii
camerelor (numarul mai mic sau mai mare de turisti intr-o camera decat numarul existent la
''RECEPTIE'') urmarind sa anunte receptia pentru orice diferenta existenta.
De asemenea, camerista ridica comenzile pentru spalatorie si calcatorie, comenzile pentru
spalatorie si calcatorie, comenzile pentru breakfast (pe care le inmaneaza room - service-ului).
Datele privind statusul camerelor sunt introduse in calculator, dupa raportul cameristelor,
de catre guvernanta.
Alaturi de serviciile de cazare sunt importante si serviciile prestate de compartimentele "
MINIBAR'' si "ROOM-SERVICE''.
In fiecare dimineata se primeste, listata pe calculator, situatia camerelor la ora 8 , se
completeaza minibarul camerelor din care turistii au plecat sau urmeaza sa plece. Ceea ce
lipseste se noteaza pe " FISA DE MINIBAR" si se introduce pe calculator pentru a incarca nota
de plata a clientului.
In continuare, se completeaza si minibarul camerelor ocupate, produsele consumate
introducandu-se, de asemenea, pe calculator.

Conform facturilor (completate in doua exemplare, unul ramane la lucratorul ce a

completat-o, iar cel de-al doilea este trimis la receptie), lucratorii isi fac centralizatoare pe zi
(unul pentru fiecare etaj, si unul pe total hotel). Conform facturilor ramase la ei, li se elibereaza
marfa. Facturile se trimit, dupa eliberarea marfii de catre seful compartimentului la serviciul
"CONTABILITATE".
Seful compartimentului, pentru a lua in evidenta marfa primita spre a fi vanduta turistilor,
folosite urmatoarele acte: raportul de gestiune si fisele de magazie.
Compartimentul "ROOM-SERVICE'' primeste comenzile clientilor in mai multe moduri:
telefonic (clientul anuntand "CONCIERGE-UL" sau direct "ROOM-SERVICE-ul'';
sau prin intermediul comenzilor pentru breakfast pe care clientii le completeaza in fiecare
dimineata.
Dupa onorarea comenzii, cu ajutorul computerului se incarca nota de plata a clientului.
Biroul " REZERVARI " are un rol foarte crescut in activitatea hotelului, tinand seama de
faptul ca peste 90% din cazarile in hotel se fac pe baza de rezervari. Aici se primesc actele de
baza referitoare la rezervarile solicitate. Se evita in general primirea de rezervari prin telefon.
Daca actele primite nu sunt suficiente, operatoarele biroului pot cere informatii suplimentare
telefonic.
 2.4. CLADIREA HOTELULUI S.C. MARIA S.R.L.

Hotelul este dotat cu 43 de camere dintre care 36 duble, 5 single, 1 tripla si doua
apartamente. In incinta hotelului exista un bar de zi, un restaurant categoria I, o sala de fitness,
masaj si sauna, un cabinet de cosmetica destinat in egala masura femeilor si barbatilor. Toate
acestea alaturi de niste gazde deosebite si personal calificat ce isi asteapta musafirii cu toata
caldura si ospitalitatea.

Hotelul "Maria" a fost proiectat si construit cu facilitati de 3*** stele.

apartamente spatioase (50 m fiecare) echipate cu televizoare de ultima tehnologie tip
FLATROM, internet, minibar, telefon, saltele ortopedice si antialergice (2100 x 2100 mm), aer
conditionat, incalzire centrala in saloane si in dormitoare, seifuri electronice.

camere duble si single, dotate cu televizoare de ultima generatie LG, minibar, telefon,
saltele ortopedice si antialergice.

Totodata prezinta numeroase facilitatii in apartamente si camere:

TV cu cablu si canale prin satelit;
sistem audio in baie;
minibar;
control individual si digital pentru aer conditionat/incalzire;
sisteme separate de incalzirea apei;
telefon direct - international, local, de la o camera la alta si posta vocala;
seif;
detectoare de caldura si fum;
internet;

2.5. ANALIZA DE PRET A UNUI SEJUR TURISTIC

I. CHELTUIELI DIRECTE

a) MASA: MIC DEJUN INCLUS IN PRET

DEJUN: 4 PERSOANE x 25 LEI = 100 LEI/ZI
CINA: 4 PERSOANE x 25 LEI = 100 LEI/ZI
MASA FESTIVA: 4 PERSOANE x 40 LEI = 160 LEI
b) CAZAREA: 6 NOPTI
2 CAMERE CU 2 LOCURI - 2 x 180= 360 LEI
c) ALTE CHELTUIELI
- SPALATORIE: 10x 4 PERSOANE = 40 LEI
- TELEFON: 40: 4 PERSOANE = 10 LEI/PERSOANA
- MINIBAR: 100: 4 PERSOANE = 25 LEI/PERSOANE
- AGREMENT: 185: 4 PERSOANE = 46.25 LEI/PERSOANA

II. TOTAL CHELTUIELI

MASA: 20 x 7 = 140 LEI

15 x 7 = 105 LEI
40 x 1 = 40 LEI
CAZARE : 150x 6 = 900 LEI
ALTE CHELTUIELI: 91.25 x 1 = 91.25 LEI
TOTAL:
1876,25 LEI/PERSOANA

Bibliografie

https://www.booking.com/searchresults.ro.html?aid=319855;label=maria-constanta-
http://www.hotelmaria-ct.ro
http://www.travelro.ro/hotel-maria_constanta.html
http://www.alegecazare.ro/constanta_oras/hotel-maria-constanta_oras/