Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Dezvoltarea turismului este calea prin care lumea se poate schimba intr-o lume a
bunastarii unde identitatile culturale vor fi impartite iar bariele suprimate, un obiectiv al
oricarei economii.
In mai multe zone ale tarii, cu deosebit potential pentru turismul rural s-au
amenajat in gospodariile taranesti spatii de cazare al caror confort este supus unor
criterii similare practicate in alte tarii europene cu traditii in aceasta activitate.
CAPITOLUL I
UNITATEA HOTELIERA S.C. MARIA S.R.L.
seif;
internet;
ALTE SERVICII SI FACILITATI
room-service 24 de ore;
depozitare bagaje;
centru de afaceri;
internet si calculator;
obiecte pierdute;
excursii organizate;
lift;
caffe bar;
rent-a-car;
cockteiluri;
DEPARTAMENTE SPECIFICE
1.CAZARE
rezervari;
receptie;
caserie;
concierge;
comunicatii;
Activitati:
spatii de cazare;
spatii comune (publice);
lenjerie;
spalatorie.
Activitati:
Activitati:
Activitati:
servicii de spalatorie;
servicii de curatatorie;
servicii de room-service;
servicii telefonice;
servicii de fax;
servicii de corespondenta;
minibar (bar)
restaurant.
1.4. ORGANIZAREA UNITATII HOTELIERE S.C. MARIA S.R.L.
1.4.1 CAZAREA
Sectorul cel mai important este "SERVICIUL CONCIERGE" care sta la dispozitia
clientului pe toata perioada sejurului.
1.4.2. RECEPTIA
Activitati:
1.4.3. REZERVARI
1.4.4. CONCIERGERIE
In cadrul unitatilor hoteliere, sectorul conciergerie (adica cel al concierge - ului)
este numit, cel mai adesea, sectorul concierge, numele persoanei devenind sinonim cu
denumirea sectorului de activitate. Termenul, concierge provenit din limba franceza, cu
intelesul de "portar", s-a format prin contragerea sintagmei "comptes des
cierges". Expresia definea atributiile persoanei de incredere a "casei" majordomul, care
asigura securitatea resedintei, incuia usile si stingea lumanarile.
In cadrul hotelului "Maria", acest sector isi pastraza atributiile de asigurare a
securitatii, de gestionare a cheilor camerelor, dar isi extinde aria de competenta cu:
1.4.5. CASIERIA
Activitati:
La sosirea turistilor in hotel, receptia deschide o fisa de cont pentru fiecare client, iar
compartimentul facturare - CASA - inregistreaza in fisa de cont toate serviciile prestate.
INTRAREA;
COMPTOIR-UL ("front-desk");
SCARA SI ASCENSORUL CARE ASIGURA ACCESUL CLIENTILOR IN CAMERE;
GRUPURILE SANITARE DE HOL;
ACCESUL IN RESTAURANT.
1.4.6. SERVICIUL DE ETAJ
Prin activitatiile sale asigura conditii de igiena si confort. Serviciul de etaj are in
responsabilitatea si functionarea instalatiilor in colaborare cu un compartiment tehnic
precum si pastrarea obiectelor pierdute sau uitate de turisti.
OFICIUL;
DEPOZIT DE RUFE MURDARE;
DEPOZIT DE RUFE CURATE;
CAMERA PENTRU MATERIALELE DE INTRETINERE;
CAMERA PENTRU EVACUAREA GUNOIULUI;
GRUP SANITAR;
CORIDOR DE SERVICIU, SCARA SI ASCENSOR.
FISA POSTULUI
1.5.2. PERSONALUL RECEPTIEI
SEF DE RECEPTIE
Profil
Atributi si competente
RECEPTIONER
Profil
Atributii si competente:
Profil
Atributii si competente:
asigura stabilirea unor relatii viabile intre clienti si hotel, intre clienti si mediul
extern, se spune ca reprezinta ochii, urechile, inima si sufletul hotelului;
acorda asistenta clientilor de la sosire pana la plecarea din hotel, raspunde
solicitarilor, ofera informatii, recomanda, sfatuieste, rezolva reclamatii;
efectueaza servicii suplimentare (rezervari, primirea si transmiterea
corespondentei, a mesajelor etc.)
coordoneaza activitatea personalului de hol si prestarea serviciilor specifice;
preda si preia cheia camerelor.
PORTAR (USIER)
Profil
Atributii si competente
1.6. SPALATORIA
cantarire - formare
partizi - marcare
Depozitare rufe
murdare
Detasarea petelor
Spalarea
apretarea
Stoarcerea
uscator rotativ
calcare calandru presa universala
lenjerie
control calitate
impachetare
- fete de masa (5-6 bucati pentru fiecare masa) si fileuri - fete de masa lungi,
pentru banchete;
- naproane (cel putin 6 - 7 bucati pentru fiecare masa) - asezate peste fetele
de masa, mai mici decat acestea, cu rol de protectie sau decorativ;
- servete de masa (8 - 12 bucati pentru fiecare loc de masa) - din aceleasi
material ca fetele de masa, pentru folosinta individuala a clientilor (servetelele
se confectioneaza din hartie);
- servete (speciale) pentru cosurile de paine, tavi si platouri;
- servete de serviciu - pentru personalul de servire;
- huse de monton - asezate direct pe blatul meselor, sub fetele de masa;
prinderea de blatul mesei trebuie facut cu ajutorul elasticului sau prin legare
de picioare si nu prin fixare cu cuie; prin folosirea montonului se evita
alunecarea fetei de masa in contact direct cu blatul mesei si se amortizeaza
zgomotele produse de asezarea inventarului de servire (vesela, pahare,
tacamuri);
- set de masa, in dreptul fiecarui loc, direct pe blatul mesei, sub farfurie, fiind
asezat un servet;
- carpele pentru sters obiectele de inventar.
-
Capacitatea instalata a utilajelor din spalatorie se exprima in kg. de lenjerie. In
general pentru dimensionarea echipamentelor, cantitatea de lenjerie pentru un pat (loc)
luata zilnic in calcul este de 3 -4 kg. pentru un hotel 2** si 4-5 kg. pentru un hotel
3***. Pentru restaurant, la aceste cantitati se adauga 0,5 kg. de lenjerie pentru fiecare
client servit. Aceste cantitati corespund unei compozitii de fire, de bumbac a lenjeriei. In
cazul lenjeriei din fire de poliester, cantitatile pot fi reduse cu 30%.
1.7. BUCATARIA
O bucatarie centrala permite obtinerea unei eficiente sporite, prin fabricarea unui
numar mare de portii. De asemenea se realizeaza o utilizare echilibrata a personalului
de-a lungul unei zile de lucru, fara permanentele ruperi de ritm, determinat de variatia
intensitatii solicitarilor.
Sectorul de productie in sistem clasic al unui restaurant cuprinde mai multe zone
de lucru: prelucrare preliminara, carmangerie, laborator de cofetarie-patiserie, bufet de
serviciu (bucatarie rece), cofetarie (produse de mic dejun, deserturi, bauturi nealcoolice
calde - cafea etc. - livrate chelnerilor), prelucrare termica (bucatarie calda), spalator,
oficiul restaurantului. In legatura cu spatiile de productie (bucataria in primul rand) sunt
amplasate anexele acestora (vestiarul, grupul sanitar cu dusuri), spatiile de depozitare
(magazii) si barul de serviciu (bauturi alcoolice si racoritoare, livrate chelnerilor)
SPATII
Salon Cafenea
Fluxul tehnologic al materiilor prime in
servire cadrul hotelului
1.8. ORGANIZAREA ACTIVITATII
HOTELIERE
COMUNICAREA IN HOTEL
- COMUNICAREA ORGANIZATIONALA
A. INTERDEPARTAMENTALA
1. pe verticala: descendenta sau ascendenta scrisa sau verbala;
2. pe orizontala: scrisa sau verbala.
B. DEPARTAMENTALA
intre angajati:
1. formala
a. pe verticala: ascendenta sau descendenta scrisa sau verbala;
2. informala
- COMUNICAREA ORGANIZATIONALA
Documente scrise;
Sedinte operative planificate saptamanal sau neplanificate;
Prin contract cu seful departamentului de receptie (sau cu inlocuitorul
acestuia), in timpul programului de lucru direct prin telefon;
In cazul informatiilor de importanta majora, ce au un caracter de
reglementare a activitatii din receptie, se recomanda comunicarea scrisa, cu
confirmarea de luare la cunostinta;
Comunicarea trebuie sa fie bine structurata, concisa, documentata si sa nu
contina ambiguitati;
Informatiile trebuie sa ajunga in timp util si sa fie aduse la cunostinta tuturor
angajatilor din serviciul de receptie, pe canalele specifice.
- clienti ocazionali;
- grupuri organizate;
Plecarile neanuntate;
Plecarile clientilor dupa ora 12ºº;
Situatiile particulare;
Tratamentele speciale pentru clientii casei si VIP-uri;
Comenzile pentru serviciile suplimentare;
Defectiunile reclamate;
Solicitarile speciale ale clientilor si preferintele acestora.
Restauratia este cel de-al doilea departament de baza al hotelului care pune la
dispozitia clientilor, prin unitati specifice, servicii de alimentatie, agrement si animatie.
Comunicarea dintre cele doua departamente este importanta pentru procesul de servire
a clientilor si presupune din partea receptiei sa comunice:
Serviciile pot fi prestate de hotel sau de firme specializate carora li s-au inchiriat
spatii in incinta hotelului.
Serviciile cel mai frecvent oferite, intalnite totodata si in cadrul grilei de servicii
suplimentare a hotelului "Maria", sunt cele de:
CAPITOLUL II.
PRODUSUL HOTELIER
Este intins pe o distanta de 245 km, fiind zona cu cel mai intens turism estival.
De-a lungul litoralului sunt amplasate statiuni si sate de vacanta, dintre care: Navodari,
Mamaia, Eforie Nord, Eforie Sud, Techerghiol, Costinesti, Olimp, Neptun, Jupiter, Saturn
si Mangalia.
Statiunea Mamaia
Amplasata intre Marea Neagra si Lacul Siutghiol, este una dintre cele mai cautate
statiuni in fiecare vara. Dispune de variate posibilitati de agrement, in masura sa
satisfaca toate gusturile (terenuri de sport, parcuri, de distractii, Teatrul de Vara,
restaurante etc. Statiunea a devenit populara si datorita festivalului annual de muzica
usoara, care se desfasoara la Teatrul de Vara.
Construita in secolul VII i.d.Hr. de colonisti din Milet, este cea mai veche asezare
greceasca de pe teritoriul Romaniei. A fost identificata de arheologul Ernest Desjardind
in 1868, iar Vasile Parvan a initiat cercetari sustinute incepand cu anul 1914.
Cetatea Callatis
Cetatea Tomis
A fost ridicata in secolul V i.d.Hr. de comercianti si navigatori din Milet si a fost
devastata de avari in anul 601. Aflat in exil, Ovidiu a scris aici "Tristele" si "Ponticele",
care contin marturii importante cu privire la modul de viata a getilor.
Farul Genovez
Muzeul de Arta
Muzeul Histria
Moscheea - Constanta
Situata in comuna Ion Corvin, a fost ctitorita in 1990 langa pestera in carese
spune ca Sfantul Andrei a predicat Evanghelia.
Hotelurile sunt obligate sa faca fata fluctuatiilor ciclice ale cererii de servicii
turistice. Daca hotelurile din zonele montane, dar mai ales cele de pe litoral
inregistreaza o sezonalitate accentuata de la un anotimp la altul, hotelurile marilor orase
sunt confruntate cu variatii ale gradului de ocupare a capacitatii de cazare a hotelului in
cursul unei singure saptamani. In aceasta situatie, avem o activitate intermitenta, care
conduce la o diminuare a gradului de ocupare a capacitatii de cazare la fiecare sfarsit
de saptamana. Solutia ar fi in acest caz, pentru a fi profitabil, hotelului trebuie sa aibe
in vedere, pe langa segmentul de clientela de baza, si un segment complementar de
turisti.
2.2. CLIENTELA (CEREREA)
CLIENTELA DE AFACERI
- in Franta - intre 40% - 50% sunt cazati in hoteluri de patru stele si patru
stele lux, iar 35% in hoteluri de trei stele;
- in Bucuresti - 64% sunt cazati in hoteluri de trei stele si doar 35% in hoteluri
de o stea;
Caracteristici:
III. Vacantierii
Vacantierul reprezinta orice persoana aflata intr-o deplasare de cel putin patru
zile consecutive, petrecute in afara domicilului sau, pentru alte motive decat cele
profesionale, de studii sau de strainatate. Este vorba despre sejururi de agrement.
Motivatii pentru vacantieri de a-si alege alte forme de cazare, in afara serviciilor
hoteliere:
2.3. PROCESUL DE PRODUCTIE AL HOTELULUI
Societatea are un capital social de 155,9 milioane lei (250,9 mijloace fixe si
95,3 mijloace circulante). In 2003 capitalul social s-a majorat la 4.000.000 lei, fiind
impartit in 80.000 actiuni a 50.000 lei fiecare.
VD (vacuum & dirty) inseamna ca acea camera abia a fost eliberata, trebuind
repusa la punct;
OD (occupied & dirty) este simbolul pentru o camera inchiriata de cel putin o zi.
Cele doua rapoarte (cel de la ore 10˚˚ si si cel de la ora 16˚˚) se compara cu
rapoartele similare ale receptiei iar orice discrepanta se noteaza in fisa ''DIFERENTE LA
RAPORTUL SERVICIULUIEXPLOATARE HOTEL''
Biroul " REZERVARI " are un rol foarte crescut in activitatea hotelului, tinand
seama de faptul ca peste 90% din cazarile in hotel se fac pe baza de rezervari. Aici se
primesc actele de baza referitoare la rezervarile solicitate. Se evita in general primirea
de rezervari prin telefon. Daca actele primite nu sunt suficiente, operatoarele biroului
pot cere informatii suplimentare telefonic.
Ziua urmatoare, actele se intorc la " REZERVARI". Exista trei tipuri de acte:
De prima impresie pe care clientul si-o face despre hotel depinde revenirea sa in
acelasi loc.
- denumirea;
- codul marfii;
- unitatea de masura;
- cantitatea;
- pretul marfii de pe aviz;
- data si semnatura comisiei de receptie si celui ce primeste marfa in
gestiune.
minibar;
seif;
internet;
LOCALITATEA: CONSTANTA
NUMAR DE PERSOANE: 4
I. CHELTUIELI DIRECTE
a) MASA: MIC DEJUN INCLUS IN PRET
b) CAZAREA: 6 NOPTI
c) ALTE CHELTUIELI
- SPALATORIE: 10x 4 PERSOANE = 40 LEI
___________________
1876,25 LEI/PERSOANA
CAPITOLUL III
PROMOVAREA SI COMERCIALIZAREA
PRODUSULUI HOTELIER
CAPITOLUL IV
In ordonanta sunt cuprinse unele obligatii ale agentilor economici in turism,
referitoare la protectia turismului, referitoare la protectia turismului, din care amintim:
Bolile profesionale reprezinta afectiuni care se produc in urma unei meserii sau
profesii in medie cu factori nocivi sau in medii care solicita foarte mult organismul.
Declararea bolilor profesionale este obligatorie. Aceste boli se comunica Inspectoratului
Judetean de Politie Sanitara si Medicina Preventiva.
CADRUL ORGANIZATORIC AL ACTIVITATII DE PROTECTIA MUNCII.
In cadrul societatii '' S.C. MARIA S.R.L.'' trebuie respectate urmatoarele norme de
prevenire si stingere a incendiilor :
4.LUPU NICOLAE - "HOTELUL"