MINISTERUL EDUCAŢIEI, CULTURII ȘI CERCETĂRII AL REPUBLICII MOLDOVA

UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA

FACULTATEA ȘTIINŢE ECONMICE
DEPARTAMENTUL ECONOMIE, MARKETING ȘI TURISM

RAPORT PRIVIND EFECTUAREA PRACTICII DE

SPECIALITETE la Enjoy Travel “ C.T.TURISM” SRL

al studentului Teleșețchi Pavel

specialitatea Marketing și Logistică, anul III, grupa MK171

Conducatorul de la instituţia de practică

Rotaru Irina Director Executiv

Coordonator știinţific de la Departament

Dimitrie Popa , grad didactic : asis. univ

Chisinau, 2020

Cuprins

Capitolul I. ASPECTE GENERALE PRIVIND ENJOY TRAVEL „ C.T.TURISM” SRL 4

1.1 Prezentarea activitatii Enjoy Travel „ C.T.TURISM” SRL 4
 1.2 Mixul de marketing al entității economice 5
1.3 Cercetarea comportamentului consumatorilor entitații
economice……………………………………………………................9

Capitolul II. Analiza activității de marketing și merchandising în cadrul Enjoy Travel „ C.T.TURISM” SRL 12
2.1 Mediul de marketing al entității economice 12
2.2 Analiza SWOT a “C.T.Turism” SRL…………………………………………………………………………………………………………16
2.2 Merchandising-ul și comercializarea serviciilor/ Modul de prestare a serviciilor 17
Bibliografie............................................................................................................................................
...........18
Anexe....................................................................................................................................................
...........19
 Introducere

Actualitatea și importanța temei de cercetare. Turismul și călătoriile sunt parte integrantă a

industriei ospitalității. Turismul reprezintă un sistem multifuncțional, in care se combina elemente
de aventura, calatorii romantice, un anumit mister, vizita locurilor exotice și, în același timp,
preocupările pământești de afaceri, probleme de sănătate, siguranță personală și siguranța bunurilor.
Importanța turismului în lume este în continuă dezvoltare ca urmare a influenței în creștere a
turismului asupra economiei fiecărei țări. Prin urmare, nu este o coincidență faptul, că interesul
pentru această activitate crește cu fiecare an și implica în ea aproape toate țările.
Scopul cercetării constă în studierea și analiza produselor și serviciilor agenției , voi
analiza mediul de marketing al entității, voi analiza activitatea de logistică, cum are loc
comercializarea produselor cât și modul de prestare a serviciilor, cum se dezvoltă pe piața și cum
evoluează banca, cum să alegi agenția potrivită pentru a fi îndeplinite nevoile personale, precum și
formarea concluziilor și recomandărilor pentru Enjoy Travel – C.T.TURISM SRL.
Obiectul cercetării constă în însușirea conceptelor de bază, a celor teoretice cu precădere,
dar și a aplicațiilor practice referitoare la produsele agenției, serviciile turistice, comercializarea lor,
aplicarea practică în cadrul departamentelor care răspund de mediul de marketing și logistică și alte
avantaje ale agenției. Aplicarea practică în analiza mediului de marketing, analiza ciclului de viață a
produselor turistice, analiza activității de logistică, cât și prestarea serviciilor agenției.
Metodologia temei este bazată pe utilizarea următoarelor metode de cercetare științifică:
metoda dialectică, metoda de analiză, metoda comparativă, inducția și deducția, abstracția
științifică, aplicația practică în cadrul departamentelor si analiza activității.
Cuvinte cheie: Enjoy Travel, agenție, servicii, produse, promovare, preț, client, concurenți,
departament, marketing, logistică, vânzare, analiză, oferte.
 Capitolul I. ASPECTE GENERALE PRIVIND
ENJOY TRAVEL „ C.T.TURISM” SRL

1.1 Prezentarea activitatii Enjoy Travel „ C.T.TURISM” SRL

Există o mulțime de locuri pe care, încă, nu le-a călcat

piciorul tău.
Conform legislației in vigoare și în baza prevederilor
contractului de constituire al societății cu răspundere limitata
Enjoy Travel este înregistrată la Camera Înregistrării de Stat pe lingă Ministerul Justiției al
Republicii Moldova pe data de 09 februarie 2001. Din ziua constituirii sale Enjoy Travel activează
în baza principiilor profesionalismului, siguranței și operativității.
Enjoy Travel construiește pentru și împreună cu tine un univers dedicat în întregime călătoriilor,
îmbogățirii experienței de viață, a trăirilor, a sufletului tău. Mulți suntem cei care dorim să ne
abandonăm timpului și spațiului și să evadăm în altă lume, creatoare de energie, lume în care să ne
regăsim pe noi înșine și să descoperim oceane de trăiri intense cu fiecare noua aventură
experimentată.
Țesătura viselor va prinde contur atunci când ne vei invita să îți fim ghid și să iți călăuzim pașii
spre locuri îmbătrânite de istorie sau spre strălucirea orașelor viitorului.
Misiunea noastră este sa ne remarcam ca furnizor de soluții turistice inedite si personalizate
devenind un punct de reper pentru fiecare competitor din industrie utilizând la maximum
oportunitățile spațiului virtual.
Vă stăm la dispoziție cu un personal calificat și cu o experiență în domeniu de peste 12 ani.
Agenția noastră vă oferă posibilitatea de a vă personaliza un sejur, vacanta, tabără școlară,
eveniment în funcție de bugetul stabilit de Dvs. , asigurând informare turistică și consultanta în
alegerea variantelor ideale pentru o vacanta de vis.
Enjoy Travel te ajută sa găsești si să rezervi zborul pe care îl dorești la un preț fantastic! Prin
utilizarea motorului avansat de căutare a biletelor de avion vă promitem să vă scutim de sarcina
agonizantă de a descoperi cele mai convenabile tarife din sutele de variante existente pe piață. Prin
folosirea acestui instrument performant și de încredere, vă creăm posibilitatea de a alege, în timp
real, tarifele cele mai ieftine oferite de cele peste 500 de companii aeriene cu zboruri regulate, și 60
de companii low-cost.Tot ce aveți de făcut este să introduceți în formularul de căutare orașul de
plecare și de destinație, datele de călătorie dorite și numărul de pasageri. Indicat ar fi să alegeți date
flexibile +/-3 zile, ce vă va permite vizualizarea tarifelor pentru zilele apropiate zborului, tarife care
pot fi destul de diferite de la o zi la alta. În pagina de rezultate care vi se afișează aveți posibilitatea
să alegeți cea mai bună opțiune pentru Dvs. atât ca preț cât și ca ore de zbor, număr de escale.
Rezervând-ti zborul cu noi poți fi asigurat că ai avut doar de câștigat!
Pe parcursul anilor de lucru pe piața serviciilor turistice agenția turistică Enjoy Travel a
acumulat o experiența considerabila în sfera deservirii turistice, au fost stabilite legături cu
companii aeriene, companii turistice, și asociații de frunte cu recunoaștere internaționala.
Reputația de afaceri ireproșabila, calificarea personalului, organizarea precisa în deservirea
clienților, atât individuali, cat și corporativi a făcut ca agenția Enjoy Travel să fie printre
reprezentații cei mai importați de pe piața turistica a Moldovei.
Conducerea C.T.TURISM SRL a înțeles ca pentru a-și menține pozițiile pe piața în
condițiile unei concurente acerbe produsele și serviciile oferite trebuie să satisfacă cerințele
consumatorilor.

1.2 Mixul de marketing al entității economice

I. Politica de Produs

Serviciu care oferă compania de turism joacă un rol important care are ca scop reflectarea
intereselor societății pe teritoriu țării față de celelalte teritorii. Acțiunea de marketing a serviciului
oferit face necesară și abordarea statutului pe piață a acestuia. Se poate considera că serviciul prestat
este un compromis între posibilitățile societății la un anumit moment și nevoile consumatorilor.
Raportul dintre cei doi termeni determină o modificare continuă a statutului serviciului prestat ,
modificându-i poziția în cadrul pieței.
Enjoy Travel “C.T.TURISM” SRL propune o gamă variată de servicii de turism care stau la
dispoziția clienților în social media având promovarea de tip modern. Desigur că agenția dispune de
servicii respective care sunt foarte utile pentru fiecare client în dependență de necesitatea pe care o
are clientul.
La noi găsiți oferte diversificate și accesibile beneficiind de cel mai atrăgător raport
calitate/preț pentru serviciile de care aveți nevoie:

 Vacante în străinătate (Turcia, Egipt, EAU, Cipru, Grecia, Italia, Spania, Croația, Austria,
Thailanda, Maldive etc.)
 Wellnes & SPA în stațiuni montane și balena-climaterice (Cehia, România, Ucraina,
Moldova)
 Programe tip City-break și weekend-break
 Vacante exotice și croaziere
 Pachete honeymoon
 Circuite interne (excursii tematice, istorice, culturale, agroturistice)
  Circuite externe
 Pelerinaje religioase în tara și străinătate
 Bilete de avion la toate companiile de linie sau loc-cost
 Servicii transport (Închirieri microbuze și autocare pentru grupuri organizate)
 Rezervări hoteluri, vile, apartamente, case de vacanta în tara și străinătate
 Perfectarea polițelor de asigurare medicală / auto;
 Consultanta turistică

Deci prin urmare observăm că, compania oferă o gamă largă de servicii pentru diferite tipuri de
clienți, având grijă de fiecare client indiferent de vârstă, sex, religie, clasa socială, prețurile fiind
accesibile pentru fiecare.

II. Politica de Preț

Conceptul de „preț” are mai multe înțelesuri. Cel mai utilizat sens se referă la preț ca
desemnând valoarea percepută în schimbul unui produs/serviciu. Reprezintă de asemenea, cheia
venitului într-o organizație. Prețul este cea mai mobilă componentă a mixtului de marketing, și nu
este doar în funcție de caracteristicile produsului respectiv, ci și în funcție de „valoarea
percepută” a acelui produs și de celelalte posibilități de investire a banilor.
În turism prețul, este un regulator. Produs sau un serviciu cu preț constant suferă în mod
pasiv fluctuațiile cererii, în timp ce prin adaptarea prețului se poate acționa asupra cererii
corectându-i tendințele naturale prin orientarea consumului către diverse perioade ale anului.

Ipostaze ale prețurilor în turism:

 preț, pentru ansamblul componentelor materiale și imateriale ale unui produs turistic;
 tarif, pentru serviciile turistice oferite sau cumpărate (cazare, de exemplu);
 taxă, pentru dobândirea unui drept (parcare, cumpărare);
 comision, pentru agentul de vânzare al produselor turistice;
 salariu, pentru munca prestată de către salariații din turism;
 onorariu, pentru diverse forme de asistență (juridică, medicală) acordată turiștilor;
 chirie, pentru a beneficia de un drept de folosință (echipament de schi, autoturism închiriat);
 dobânda (pentru creditele accesate) etc.

Deși noțiunea de preț o înglobează și pe cea de tarif, de cele mai multe ori când se vorbește
despre prețuri se are în vedere expresia monetară a valorii unor bunuri materiale, (cum ar fi bucatele
oferite de un restaurant din cadrul unui hotel), iar când se folosește termenul de tarif se are în vedere
valoarea (obiectivă sau subiectivă) a unui bun nematerial, a unui serviciu (de exemplu, tarifele
afișate la recepția unui hotel).
 Agenții economici stabilesc tarife pentru cazarea turiștilor pe cont propriu și tarife contractuale
pentru turiștii sosiți în mod organizat. Tarifele pentru cazarea turiștilor sosiți pe cont propriu,
exprimate în lei/zi/loc/tip de cameră, vor fi afișate în mod vizibil la recepție. Obligatoriu se va
menționa dacă tarifele afișate includ sau nu contravaloarea micului dejun.
Tariful mediu de cameră reprezintă prețul plătit de un client pentru închirierea unei camere
pentru o noapte. Hotelurile stabilesc mai multe categorii de tarife de cameră. În general ele
corespund tipurilor de cameră (apartament, cameră cu un pat sau cu două), care sunt comparabile
din punct de vedere al dimensiunilor și mobilierului. Fiecărei categorii de tarif de cameră i se
atribuie, pe baza numărului de persoane care ocupă camera, un tarif standard. Acesta mai este numit
și tariful de suport sau de recepție, deoarece este afișat la recepție.
Recepționerii vând camerele la prețul standard. Fac excepție cazurile în care clientul poate
beneficia de tarife speciale de cameră. Acestea pot fi: tarife comerciale sau de companie (oferite
companiilor cu care se încheie frecvent contracte de care beneficiază hotelul sau lanțul hotelier),
tarife promoționale, tarife stimulative- (acestea sunt acordate pentru promovarea unei afaceri
viitoare), tarife de familie (oferite familiilor cu copii), tarife de prestații complexe (acestea includ în
prețul camerei și pe cel al unei combinații de evenimente și activități), tarife gratuite (zero) oferite
organizatorilor sau clienților importanți.
Există o legătură foarte strânsă între preț și celelalte componente (elemente) ale mixtului de
marketing. Spre exemplu: un hotel de lux va avea alte preturi decât unul economic destinat turiștilor
de categorie medie – prețul reflectă nivelul de calitate al serviciilor oferite clientului. De asemenea,
rezervările la un hotel de lux nu pot fi făcute prin canalele de distribuție intensivă, utilizate pentru
serviciile turistice ieftine și accesibile. Este foarte probabil ca aceste hoteluri să apeleze la canale de
distribuție exclusive sau să formeze propriile consorții de marketing în scopul vânzării serviciilor.
Materialele promoționale ale unui hotel de lux vor reflecta standardul înalt al serviciilor, care
justifică preturile mari practicate de hotel.

III. Politica de distribuție

Deciziile referitoare la distribuție în compania Enjoy Travel privesc locul în care se alege
punerea la dispoziția clienților oferta proprie și mijloacele prin care cetățenii pot avea acces la ea.
În turism, întrucât prestatorul de servicii și consumatorul sunt separați în spațiu și timp,
distribuția cuprinde totalitatea activităților care se desfășoară pentru realizarea efectivă a
consumului.
Aria largă de răspândire a cererii turistice și caracterul nevoii pe care o exprimă, impun
adoptarea unor soluții prin care să poată fi “colectată” întreaga cerere potențială dintr-o anumită
zona sau localitate.
 Rolul principal a distribuției în compania “Enjoy Travel” este de a asigura transferul
serviciilor turistice de la prestatori la beneficiarii lor , prin intermediul punctelor de vânzare care
este unicul în entitatea dată , fiind situată pe adresa : mun.Chișinău str.Kogilniceanu 51/1 , având
grafic de lucru : Luni-Vineri (09:30 – 18:30) zilele de sâmbătă și duminică fiind cele de odihnă.

Se consideră că distribuția are două roluri importante:

 În primul rând, facilitează achiziționarea și consumarea serviciilor turistice de către

clientelă;
 În al doilea rând, permite compararea și alegerea acelor servicii turistice care convin cel mai
mult clientelei (din punct de vedere al destinațiilor, mijloacelor de transport folosite, al
condițiilor de cazare și masă etc.).

Un element important în cadrul distribuției turistice îl constituie sistemul de rezervare a

locurilor de cazare. Acesta poate fi organizat în trei moduri:

1. Sistemul manual, tradițional, prin care în diferite forme grafice sunt făcute înregistrări ale
solicitărilor primite ținând-se o legătură permanentă cu prestatorul de servicii care
realizează evidenţa vânzărilor efectuate.
2. Sistemul parțial computerizat prin care evidențele sunt ținute cu ajutorul unui computer,
legăturile dintre prestator și agenții realizându-se telefonic.
3. Sistemul complet automatizat prin care evidențele și legăturile sunt realizate prin
intermediul unor computere interconectate. Sistemul asigură instantaneu posibilitatea
alegerii locului de cazare în funcție de preferințe și scoaterea din circuit după ce locul a fost
achiziționat.
Pe piața turistică, operează mai multe tipuri de intermediari: Tour-operatorii, agențiile de voiaj,
organizațiile sindicale, centrele de rezervări etc.

IV. Politica de promovare

În economia de piață un produs turistic bun, un canal de distribuție adecvat, și un preț
corespunzător nu sunt suficiente pentru a asigura vânzarea acestuia. Este necesară a patra forță,
capabilă să influențeze comportamentul de cumpărare și consum al clienților potențiali, respectiv
promovarea turistică. Din acest considerent, entitatea turistică Enjoy Travel își rezervă promovării
un loc important în derularea activitatii sale și armonizeze eforturile promoționale cu eforturile
întreprinse pentru celelalte variabile (clasice) ale mix-ului de marketing- produs, preț, distribuție.
Acțiunile promoționale a companiei, la fel ca în celelalte sectoare, vizează atât atragerea de
noi clienți, cât și păstrarea celor vechi, adresându-și în mod direct sau prin intermediari, fie
întregului public, fie unei anumite categorii bine determinate de clienți țintă. Promovarea se
particularizează printr-o serie de elemente și printr-un set de obiective, strategii și instrumente
specifice. Printre acestea se numără: publicitatea social media, publicitatea directă, și promovarea
din partea clienților mulțumiți care apar în urma celor 3 factori al mucului de Marketing și
deservirea profesională a personalului.
Obiectivul campaniei de promovare : atragerea unor noi categorii de clienți, întărirea
fidelității clienților proprii, atragerea clienților concurenței, transformarea non consumatorilor de
produs în consumatori (în special clientela locală și din zona adiacentă).

1.3 Cercetarea comportamentului consumatorilor entitații economice

Enjoy Travel optează foarte mult sa nu-și piardă clienții loiali si să le acorde o deservire mereu
calitativă, pentru asta angajații primesc cursuri cum sa acorde o deservire calitativă pentru a putea
atrage clienții.
Cu clienții trebuie să fim transparenți, să-i explicăm clar serviciu de care au nevoie și să-i
echipezi cu restul serviciilor care ar putea fi utile pentru client. Clienții sunt diferiți și contingentul
de client turistic îl alegi în momentul când intri în relație cu ei, de aceea foarte minuțios se
analizează clienții care doresc sa beneficieze de serviciile companiei turistice. Desigur că clienți
sunt diferiți si compania la fel are mult de suferit pentru ca sa fie pe placul clienților, dar și pentru
noi este plăcut când clientul pleacă mulțumit din filiala Enjoy Travel. Acordăm primul zâmbet
clientului, un principiu utilizat de noi pentru a atrage clienții, o deservire calitativă, și o atitudine
moral liniștita pentru client. Clienții fideli mereu sunt mulțumiți de serviciile noastre deoarece ei
sunt o prioritate pentru noi din acest motiv optăm să acordăm diferite reduceri și oferte avantajoase
pentru client.
Companiile de turism din Republica Moldova sânt în strânsă concurență una cu alta. De
asemenea ele sânt nevoite să facă față concurenței. Enjoy Travel concurează cu: Solei Turism,
Panda Tez Tour, Holiday Service, Admiral Tur , Cocos Tur ,Transenca ,Sun Air ,My Travel.
Desigur că Enjoy Travel ține piept pe piață și nu cedează locul concurenților ce ține de calitatea
deservirii, gama serviciilor pe care o propunem clienților, fac fața ofertelor, este o agenție sigură
pentru clienții săi și asta a fost demonstrat de nenumărate ori.
Pentru a se diferenția cu adevărat, companiile trebuie să se concentreze mai întâi asupra creșterii
satisfacției clientului, apoi asupra eliminării sacrificiului clientului, și, în cele din urmă, asupra
creării surprizelor pentru clienți. După ce o companie pune în scenă cu succes surpriza, clienții vor
începe să se aștepte să fie surprinși, fapt pentru care compania trebuie să pună în scenă și un anumit
suspans pentru client. Construit pe platforma surprizei, suspansul destinat clientului reprezintă
distanța dintre ceea ce își amintește clientul din surprizele trecute și ceea ce nu știe încă referitor la
evenimentele viitoare.
 Clienții nu mai cumpără servicii doar pentru utilitatea lor funcțională, ci și pentru experiențele
create pe durata achiziționării și a utilizării, asemenea, clienții nu cumpără servicii doar pentru ca
altcineva să îndeplinească o funcție, ci pentru că serviciile respective sunt înconjurate de
evenimente memorabile.
Se constată că cercetările anterioare asupra diferitor generații și comportamentul lor în industria
turismului, în au explorat sursele de informare a turiștilor, căutarea on-line a informației și
comportamentul în procesul de rezervare; separat au fost studiate interesele de călătorie, activitățile
preferate și experiențele de căutare.
Astfel, cercetătorii consideră că, analizând comportamentul, se va putea determina mai ușor
factorii ce fidelizează generațiile de clienți, distribuind fiecare răspuns la categoria respectivă de
factori, de exemplu: criteriul „cazarea de clasa I” poate fi determinat ca un element al luxului, care,
de obicei se referă la „brand”; criteriul „căutarea informațiilor despre călătorii” ține de procesele de
servicii, respectiv. Acesta se include în elementele componente ale „valorii”, iar criteriul „intimitate
și romantism” se consideră un element dependent de Service scape sau de atmosferă, care ține de
factorul „calității”.

Deci, reiterând concluziile autorilor prezentate mai sus, se constată următoarele:

I. Generația Liniștită preferă „să viziteze cazinouri și jocuri de noroc” și „să experimenteze diferite
culturi și moduri de viață”, acestea creând pentru ei „calitate” și „valoare”.
II. Generația Baby Boomers aleg „timpul de calitate petrecut împreună cu familia” și „intimitate și
romantism”, elemente ce se atribuie servicescape-ului sau atmosferei, care formează percepția
„calității”.
III. Generația X consideră importantă „cazarea de clasa I”, element al luxului și „distracțiile de
noapte”, un factor psihologic de „afirmare de sine într-un mediu luxos”, ambele criterii formează
percepția importanței „brand-ului”.
IV. Generația Y au considerate criteriile „un număr de centrale de rezervare pentru bilete de avion,
hoteluri și închirieri de mașini”, „un calendar de evenimente” și „informații de la prieteni și rude”
ca importante, acestea implicând studiul tuturor factorilor determinanți: „brand-lu”, „calitatea” și
„valoarea”, care le vor oferi „satisfacție generală” (eng. overall satisfaction).

Aceste concluzii, cât și concluziile obținute de Li ş.a., pot rezulta în următoarele ipoteze:
H1: Calitatea serviciilor este un factor predominant pentru Gen BB.
H2: Satisfacția clientului, rezultată din calitate, este cel mai important factor pentru Gen Y.
H3: Valoarea percepută va fi determinantă pentru Gen L.
H4: Imaginea de marcă este cel mai important factor pentru respondenții Gen X.
Acești factori diferențiază generațiile de clienți, totuși criterii ca „valoare pentru bani”,
„curățenia”, „informarea generală a turistului” și „securitatea” au fost considerați foarte importanți
de tuturor membrii generațiilor, acestea formând baza serviciilor de calitate.
 Formarea unei strategii eficiente de fidelizare a clienţilor impune crearea unui proces din trei
etape:
1. Stabilirea obiectivelor. Determinarea rezultatului financiar care ar trebui acumulat.
2. Conștientizarea modului în care aceste obiective sunt în acord cu clienții existenți și
potențialii vizitatori.
3. Transpunerea acestei conștientizări într-o strategie orientată spre client, care, la rândul ei se
va desfășura etapizat:
a) studiul clientelei după potențialul de care dispune;
b) segmentarea clienților după criteriul valorii acestora;
c) cercetarea gradului de satisfacție a clienților;
d) elaborarea unor sugestii de strategie și acțiune.

Fiind condusă de programul inițial elaborat, strategia orientării spre client va fi actualizată
continuu cu ajutorul feedback-urilor clienților .
În urma acestor trei etape cheie, companiile de turism sunt impuși să considere loializarea
clienților ca centrul strategiei de afaceri, nu doar o strategie tangențială. Această schimbarea este
critică pentru conducerea eficientă a unei strategii de succes pentru fidelizarea clienților și pentru a
obține o mai profundă înțelegere a relațiilor cu clienții.
 Capitolul II. Analiza activității de marketing și merchandising în cadrul
Enjoy Travel „ C.T.TURISM” SRL

2.1 Mediul de marketing al entității economice

Ca și în orice companie, Enjoy Travel, se plasează în cadrul relațiilor de ansamblu, ce iau

naștere într-o serie de componente interne ale firmei, acestea alcătuind mediul intern și altele
exterioare, ce se includ în mediul extern. Acestea două componente, abordate împreună, și dă
naștere a mediului de marketing în compania noastră de turism.
Mediul intern:
Prima componentă a mediului de marketing în compania noastră de turism este mediul
intern, ale cărui componente sunt, părțile ale sistemului de creare și de livrare în care sunt incluse:
politicile de produs, preț, promovare și distribuție. Componentele esențiale ale mediului intern cum
ar fi: terenuri, clădiri, echipamente, personal de contact, vor fi luate în considerare în formularea
politicii de marketing în funcție de locul și rolul pe care acestea le dețin în anumite situații de piață.
Acum vom analiza fiecare componentă al mediului intern de marketing al companiei Enjoy
Travel :
1. Terenul are anumita importanță, poziționarea clădirii pe o suprafață de teren situat într-o
anumită locație este direct proporțională fluxului de clientelă sau altfel spus de potențiali clienți.
Există destule exemple de afaceri în turism care-și datorează rezultatele bune obținute poziției
geografice a terenului pe care se desfășoară prestările în raport cu fluxurile de turiștii cazul nostru
filiala prestatoare de serviciu de turism este situată pe strada M.Cogîlniceanu 51/1 , ce nu poate fi
numită o poziționare reușită pentru o companie de turism, deoarece fluxul de oameni este foarte
redus, clientela mai mult ajunge la noi fiind informată din sursele internet , unica ce poate fi ca un
avantaj al situării oficiului este faptul că nu este greu de găsit.
2. Clădirea filialei elementul de baza al suportului fizic necesar prestării serviciilor noastre.
Aspectul clădirii, funcționalitatea acesteia reprezintă atribute esențiale ale ambiantei, componenta
specifica prestării serviciilor turistice. Clădirea oficiului preîntâmpină clientela cu o melodie
istorică, având ornamente de tip vechi, când privești aceasta clădire ai impresia că ai ajuns în locul
istoric care îți creează impresia că te-ai întors în trecut, totodată aceasta având o stare modernă,
îndeplinind funcția sa de a crea dorința clientului de a intra în oficiu.
3. Dotările și Tehnologiile (echipamentele) reprezintă elemente la fel de importante ale
suportului fizic prin care se realizează prestațiile turistice, existența și nivelul lor tehnic si calitativ,
condiționând prestarea serviciului turistic, dar si calitatea si productivitatea acestuia. Compania
noastră deține de calculatoare performante , ce permit rularea rapidă a web-contentului saitului de
turism , pentru a putea da o experiență plăcută clientului în momentul alegerii uni loc perfect care
va satisface toate nevoile create. De alt utilaj pot menționa scaune comode pentru client , zona de
așteptare care este dotată cu TV(fiind pornită reclama la locuri de odihnă existente și promoții
HOT) și diferite broșuri , care la fel au ca scop de a informa clientela de servicii existente la noi.
4. Personalul ocupa un loc central in cadrul mediului intern al firmei, calitatea resurselor
umane, motivarea, experiența, atașamentul fata de firma sunt doar câteva elemente de care depinde,
in mare măsura, succesul sau insuccesul firmei. Personalul companiei de turism este instructaj de
specialiști din diferite companii de turism de peste hotare, totodată aceștia au și posibilitatea de a fi
incluși în Info tururi , aceasta având ca scop de a arăta în real consultantului de serviciu care el îl
prestează , în final , va ajuta la propunerea serviciului fiindcă acesta a fost văzut în real de către
consultant.
5. Resursele financiare se constituie în elemente ale mediului intern al firmei, in ceea ce
privește asigurarea bugetelor necesare derulării programelor diferite de marketing.
Pornind de la cele prezentate, se poate spune ca elementele mediului intern firmei de turism
se afla, de regula, într-o stare de așteptare (pasiva), pana in momentul in care clientul (turistul) intra
in contact direct cu ele, când se declanșează, de fapt, șirul de procese si relații care au ca rezultat
final serviciul creat si livrat.

Mediul extern al firmei de turism

Mediu extern este creat de micro mediu (clienții, concurenții, furnizorii, mai ales de forța de
munca, prestatorii de servicii, instituțiile financiar-bancare, etc.) și macromediu (mediul economic,
demografic, social, cultural, politic, legislativ-instituțional, natural, etc.)
Micromediul cuprinde acei factori care au o legătura strânsă, adesea directa, cu activitatea
firmei, factori care se manifesta, însă, in mod diferit in turism fata de domeniul bunurilor, prin
particularitățile unora (clienți, concurenta) si importanta altora (furnizori de forța de munca).
Principalele componente ale micromediului întreprinderii de turism sunt: clienții,
concurenții, furnizorii, mai ales de forța de munca, prestatorii de servicii, instituțiile financiar-
bancare, etc.
Dintre componentele micromediului, se detașează prin importanta si prin particularități,
clienții cu care firma de turism intra in relații, in principal de piață. În turism ca, de altfel, in toate
serviciile, este necesara gruparea clienților in cel puțin doua categorii, respectiv clienți potențiali si
clienți efectivi. Daca in cazul clienților potențiali, firma se adresează cu serviciile sale sub forma de
oferta turistica înaintea realizării prestației propriu-zise, in celălalt caz, al clienților efectivi,
serviciul a fost deja achiziționat sau, cel puțin, aceștia au decis sa-l achiziționeze.
In funcție de frecventa cu care intra in contact cu firma de turism si cu atitudinea pe care o
adopta fata de serviciile achiziționate, clienții efectivi pot fi abordați ca: simpli cumpărători (care
achiziționează serviciul întâmplător), clienți ocazionali (achiziționează serviciul in anumite situații),
clienți suporteri (achiziționează serviciile periodic) si clienți fideli (achiziționează serviciile ori de
cate ori apare nevoia), fiecare dintre aceste categorii făcând obiectul unor strategii si tehnici de
marketing specifice.

Concurenții, ca parte componenta a mediului extern firmei, reprezintă un factor strategic

deosebit de important, interesând din acest punct de vedere, tipul de concurenta cu care se confrunta
firma si mijloacele prin care aceasta acționează pe piața. In domeniul serviciilor si, implicit, in
domeniul turismului, concurenta are un caracter imperfect, având trăsături de acest gen mult mai
pronunțate decât in cazul mărfurilor, fiind, de regula, mult mai slaba ori chiar imposibila.
Mijloacele de acțiune ale firmei vor urmări obținerea unui avantaj competitiv, care este realizat in
măsura hotărâtoare prin servicii turistice superior calitativ fata de cele oferite de concurenta.
Desigur, firmele de turism puternice, preocupate pentru nou si modernizare, vor acționa si
prin intermediul unor politici de diferențiere sau chiar de productivitate.
Toate acestea creează concurența pe piață și dă roada unor prețuri mai scăzute pentru clienți,
având ca scop de a atrage clientela la sine și preț mai avantajos pentru client.
Furnizorii de materii prime, de echipamente, de materiale, dar, mai ales, de forța de munca
constituie, de asemenea, un element de prima însemnătate al micromediului de marketing. De
regula, agenții economici din domeniul turismului întrețin cu furnizorii relații de parteneriat
operaționalizat prin convenții de colaborare. Furnizorii de forța de munca, de exemplu, sunt
reprezentați de unitățile de învățământ, centrele de formare si perfecționare, agenții guvernamentale,
oficii de plasare si reorientare a forței de munca, fundații, etc.
Prestatorii de servicii au un rol la fel de important in activitatea firmelor de turism,
detașând-se, dintre aceștia, cei care prestează servicii de transport.
In sfârșit, instituțiile financiar-bancare au rolul lor in activitatea firmei de turism, rol care, in
unele situații, devine chiar hotărâtor (obținerea unor credite, eșalonarea unor datorii, etc.)

Macromediul firmei este alcătuit din forțe care acționează la nivel global, ce formează
climatul general specific comunității in care firma de turism acționează. Un asemenea climat, care
da naștere ambiantei in care își desfășoară activitatea toți agenții economici, este rezultatul
interacțiunii la scara naționala, uneori chiar internaționala, a unor factori ce reflecta toate laturile
vieții societății. Ansamblul acestor factori si rezultatul interacțiunii lor alcătuiesc deci macromediul
extern firmei de turism, care poate fi structurat într-o serie de componente, precum mediul
economic, demografic, social, cultural, politic, legislativ-instituțional, natural, etc. Asemenea factori
își pun amprenta, atât fiecare in parte, cat si in interacțiunea lor, asupra activitatii firmei de servicii
turistice, pe termen lung, prin generarea de nevoi noi, detectabile, prin analiza tendințelor lor, dar si
pe termen scurt, prin influentele exercitate asupra micromediului si, mai ales, asupra potențialilor
turiști.
 Comportamentul consumatorului – element determinant al mediului extern al firmei
turistice.

Implicațiile comportamentului consumatorului asupra activitatii de marketing a firmei

turistice sunt determinate de o serie de particularități ale conținutului sau, ale procesului decizional
de cumpărare si ale modului de acțiune a factorilor formativi. Comportamentul consumatorului
trebuie privit prin prisma componentelor sale de baza, respectiv comportamentul de cumpărare si
comportamentul de consum.
1. Comportamentul de cumpărare al consumatorului de servicii turistice reprezintă
elementul determinant al marketingului extern firmei, fiind definit de totalitatea actelor, atitudinilor
si deciziilor cumpărătorului privind utilizarea unei parți din veniturile sale pentru achiziționarea de
servicii turistice. Particularitățile comportamentului consumatorului de servicii turistice sunt
determinate de conținutul sau si se vor regăsi, deopotrivă, in cadrul proceselor elementare
(percepția, procesele de informare/învățare, de formare si manifestare a aptitudinilor), precum si al
exprimării comportamentului manifestat, acestea din urma reprezentate de motivele de cumpărare
(necumpărare), preferințele cumpărătorilor, intențiile de cumpărare, deprinderile de cumpărare,
obiceiurile de consum, atitudinile si imaginea. Toate aceste elemente capătă dimensiuni specifice in
cazul achiziționării de servicii turistice, dimensiuni, de altfel, proprii in cazul tuturor serviciilor,
cererea pentru asemenea servicii fiind asimilata, de fapt, cererii pentru produse de folosința
îndelungata sau chiar a celor de lux.
2. Inseparabilitatea serviciilor turistice se reflecta in legătura specifica dintre afacerile firmei
si comportamentul de consum al clientului. In esența, comportamentul de consum înseamnă acele
acte, atitudini si decizii luate de client in timpul consumului, ele putând-se sintetiza in exprimarea,
sub forma de cerere, a unor nevoi generate de consumul serviciului turistic, solicitarea, daca este
cazul, de informații suplimentare legate de alegerea impusa de derularea procesului de prestație si a
consumului propriu-zis, evaluarea mentala a variantelor oferite, stabilirea unor reguli de decizie
strict determinate de fiecare situație in parte, evaluarea permanenta a fiecărui proces, precum si
evaluarea post achiziționare a serviciului turistic.
In urma achiziționării serviciului turistic, dar, mai ales, după prestarea acestuia, clientul
încearcă o anumita satisfacție, făcând o comparație intre ceea ce a obținut si satisfacția anticipata.
Pentru turism, aceasta faza este deosebit de importanta in ceea ce privește asigurarea continuității
activitatii firmei, a dezvoltării sale sau chiar a pierderii de teren in raport cu ceilalți competitori.
Aceasta deoarece, daca in cadrul comparației făcute de turist intre ceea ce si-a dorit si ce a obținut
nu exista diferențe, sau acestea sunt relativ mici, el va putea încerca din nou atracția pentru serviciul
in cauza ori pentru altul asemănător, pentru firma sau chiar pentru vânzătorul persoana fizica de la
care a achiziționat serviciul turistic, ajungând la așa-zisul „obicei de cumpărare (achiziționare)”.
Dimpotrivă, daca exista diferențe semnificative intre ceea ce s-a anticipat si satisfacția reala, apare
un fenomen de migrare, care va dauna atât serviciului turistic in cauza, cat si firmei prestatoare a
acestuia.
SWOT a companiei Pamiart SRL
Puncte forte
1. Lansarea și dezvoltarea afacerii online, în
special pe rețelele de Facebook.
2. Se bucură de încredere din partea
clienților.
3. Oferă o accesare foarte simpla a serviciilor
oferite cu doar un click.
4.Personal profesional și în continua
dezvoltare în domeniul deservirii.
Oportunități
1. Susținere din partea clientelei prin
utilizarea serviciilor online, crearea unor
sondaje pe site ca scop îmbunătățirea
serviciilor datorită feedback-ului primit
2.2Analiza SWOT a companiei “
Puncte slabe
1. Marketingul entității este dezvoltat în
neajuns.
2. Amplasarea oficiului într-o zonă cu un
flux mai slab de oameni în comparție cu
regiunea Centru.
3.Motivația foarte slabă pentru salariați.
Riscuri
1. Necesitatea de a se adapta în permanență
la cerințele clienților, lucru care duce la
modificarea și transformarea frecventă a
serviciului oferit
2.Lipsa de a dezvolta promovarea serviciilor
sau apelarea la persoanele terțe ce pot duce la
creșterea promovării .
3. Apariția tot mai multor concurenți care
promovează serviciile similare și care pot
duce în eroare antreprenorii care vor să-și
comercializeze și promoveze serviciile online
C.T.TURISM” SRL
 2.3 Merchandising-ul și comercializarea serviciilor/ Modul de prestare a serviciilor

Merchandising-ul companiei de turism cuprinde toate metodele, practicile și operațiunile

întreprinse în scopul promovării și susținerii activității comerciale, cât și vânzarea serviciilor
necesare clienților. Enjoy Travel ca să fie mai aproape de clienții săi participă la diferite expoziții,
târguri, acte de caritate ce ii creează o imagine bună pe piață.
În cadrul fiecărei campanii promoționale pentru ca produsele firmei să fie în vizorul
clienților și să fie atrași clienții să beneficieze de servicii se lucrează foarte mult la promovarea
produselor. Prin rețele de socializare care în ultimul timp servește cea mai utilă sursă de a
promovare cit și prin recomandări de la clienți. Iarăși pentru a efectua un spot totul este pregătit
din timp și necesită timp până apare la micele ecrane a clienților sau în auzul lor, din păcate în
compania respectivă bugetul este limitat și nu permite așa căi de informare.
Siteul oficial al companiei mereu este actualizat privind informarea clienților de ofertele
actuale care se găsesc in cadrul filialei (oferte speciale, excursii, city break). Enjoy Travel optează
cât mai mult pentru o deservire loială și caldă prin care dorește cât mai mult să fie aproape de
clienți, să le acorde tot suportul privind în alegerea produselor corecte de care pot beneficia.
Departamentul de Marketing din cadrul companiei de turism are scopul și misiunea de a surprinde
frumos și plăcut clienții cu serviciile sale pentru care lucrează și le oferă nemijlocit în dependență
de necesitatea lor.
 Sunt sigur că toate companiile de turism de pe piața își doresc colaborare cu clienți fideli.
Dar pentru o colaborare mai buna suntem foarte loiali , deschiși pentru a fi cât mai informat
clienții, siteul agenției mereu este actualizat si îndemânam clienții sa-l acceseze cu încredere
deoarece este prima cheie prin care clientul deschide ușile către călătorii, este informat despre toate
tarifele și despre toate modificările care au loc la fiecare serviciu. Enjoy Travel chiar dacă nu
dispune de resurse financiare mari, în schimb are puncte forte: prima, ce ține de deservire calitativă
care va crea cât mai mulți clienți fideli și care vor recomanda serviciile și cunoscuților săi, și cele
mai avantajoase prețuri, pentru a menține conversia între persoane care au ieșit din oficiu cu
serviciu procurat la nivel cât mai mare posibil.

Concluzii și Recomandări
În urma efectuării acestui raport de practică și analiza informațiilor privind serviciile
companiei de turism pot menționa următoarele concluzii:
 Enjoy Travel dispune de servicii avantajoase;
 Gama larga de servicii extrem de avantajoase;
 Deservire la nivel profesional, clienți fideli etc;

Personal nu activez în cadrul companiei date dar la sigur pot recomanda cu încredere această
agenție, deoarece aici clienții sunt prioritate și se acorda cea mai înalta și calitativă deservire. Enjoy
Travel are o gama largă de servicii care sunt extrem de avantajoase. Compania este transparentă și
mereu este dispusă să ofere încredere clienților. După părerea mea Enjoy Travel are un viitor bun și
poate să se dezvolte în continuare, să aducă pe piața și multe alte servicii și să facă utilizarea lor
mult mai diversificată. Agenția are noi idee de a se dezvolta, de a acorda și personalului
posibilitatea de a învață cum sa fie cit mai aproape de clienți și cum sa fie o echipă profesională în
continuare.
Recomand agenției să rămână în continuare la fel de loială și să prețuiască personalul care
activează și să ofere în continuare această deservire clienților. Pentru o eficiență mai bună a
activității propun următoarele recomandări pentru:
 Ca în viitor să insiste pe dezvoltarea liniei de servicii, prin extinderea categoriilor de
produse comercializate. Planificarea introducerii noilor servicii, care reprezintă adaptări ale
unor produse deja existente, este etapa principală a dezvoltării liniei de servicii;
 Mărirea bugetului destinat Merchandising-ului;
 Să se facă măsuri de eficientizare a cheltuielilor și anume controlul riguros al costurilor și
permanenta lor reducere;
 Să-și extindă lanțul de distribuție;
 Se promoveze cit mai mult;
 Să întemeieze strategii pentru ridicarea nivelului calității serviciilor încât să corespundă
standardelor internaționale.
 Bibliografie
Publicații/ Cărți:

 “Bazele marketingului” de Stan Cornelia

 Kotler Ph., Armstrong G., – Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 2008
 Purcărea, Th. – Distribuţie şi merchandising, Editura Universitară Carol Davila, Bucureşti,
2007
 Kotler Ph. - Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 2008

Surse web:

 https://enjoytravel.md/ro
 https://enjoytravel.md/ro/despre-companie
 https://enjoytravel.md/ro/package-search
Anexa A- Site Enjoy Travel
Anexa B- Pagina facebook Enjoy Travel
 Anexa C- Tip oferta Enjoy Travel

Hey ! Ce zici de o vacanta lipsita de griji pe litoralul Marii Mediterane?

Vezi mai jos cele mai interesante oferte cu zbor din 31 august !!!

ONKEL HOTELS BELDIBI RESORT 5* - 290 euro;

LARISSA PHASELIS PRINCESS 5*- 342 euro;
LUCIDA BEACH HOTEL 5* - 342 euro;
Q PREMIUM RESORT 5* - 367 euro;
DOSINIA LUXURY RESORT 5* - 380 euro;
EUPHORIA TEKIROVA HOTEL 5* - 405 euro;
PIRATES BEACH CLUB 5* - 430 euro;
ASTERIA KREMLIN PALACE 5* - 438 euro;
KAYA BELEK HOTEL 5* - 500 euro.

Tariful este indicat de persoană și include:

Zbor tur-retur;
Transfer aeroport-hotel-aeroport;
Cazare 6 nopti / 7 zile;
Masa de tip : AL/UAL;
Asigurare medicala.
Mai multe detalii:
022 924 429
022 925 529
060925925
P.S. : Nu uita ca poți solicita și oferte personale !!!

Anexa C- continuare
Anexa D- Imagine create de Enjoy Travel