Ministerul Educaţiei, Culturii și Cercetării

al Republicii Moldova
Colegiul Naţional de Comerţ al ASEM
Catedra ,,Economie, Turism, Servicii"

RAPORT
privind efectuarea
practicii ce precede probele de absolvire
la unitatea economică
SRL ,,FANTEZIE TUR”

Efectuat:
eleva: Cardașim Anastasia,
grupa: TUR-161

Verificat:
Coordonatorul de practică:
Movileanu Elena

Chişinău, 2020
Cuprins
 Întroducere………………………………………………………………………4 p.

Modulul I. Caracteristica activității agenției de turism SRL“FANTEZIE TUR”

1.1.Datele generale cu privire la activitatea agenției de turism
SRL“FANTEZIE TUR”...................................................................... 5 p.
1.2. Forma organizatorico-juridică şi tipul agenţiei de turism SRL ,, FANTEZIE TUR”
conform criteriilor de clasificare……………………..................................................... 8 p.
1.3. Activităţile specifice desfăşurate de agenţia de turism SRL “FANTEZIE TUR”.... 10 p.

Modulul II. Personalul și structura organizatorică a agenției

de turism SRL“FANTEZIE TUR”
2.1. Structura organizatorică a agenţiei de turism SRL“FANTEZIE TUR”..................... 14 p.
2.2. Personalul agenţiei de turism SRL“FANTEZIE TUR” ……………….................... 17 p.
Modulul III. Salarizarea personalului în agenția de turism SRL “FANTEZIE TUR”
3.1. Forma de salarizate aplicată de agenţia de turism SRL “FANTEZIE TUR”....... 23 p.
3.2. Recompensarea directă şi indirectă a personalului agenţiei de turism SRL
“FANTEZIE TUR”......................................................................................................... 24 p.
Modulul IV. Relațiile agenției de turism SRL“FANTEZIE TUR” cu consumatorii
4.1. Consumatorii ca factor determinant al activităţii agenţiei de turism
SRL“FANTEZIE TUR” ................................................................................................ 30 p.
4.2. Procesul de vânzare al unui pachet turistic în agenţia de turism SRL “FANTEZIE
TUR”……….............................................………………………............................... 32 p.
Modului V. Oferta agenției de turism SRL“FANTEZIE TUR”
5.1. Oferta agenţiei de turism SRL“FANTEZIE TUR” peforme de turism practicate..... 42 p.
5.2. Date statistice şi indicatori determinanţi ai ofertei turistice a agenţiei de turism
SRL“FANTEZIE TUR” ................................................................................................. 51 p.

Modulul VI. Concurenții și furnizorii agenției de turism SRL“FANTEZIE TUR”

6.1. Principalii concurenţi ai agenţiei de turism SRL“FANTEZIE TUR”.................. 55 p.
6.2. Furnizorii de servicii turistice ai agenţiei de turism SRL“FANTEZIE
TUR”................................................................................................................ 56 p.

Modulul VII. Analiza activității agenției de turism SRL“FANTEZIE TUR” în baza

matricei SWOT
7.1. Analiza mediului intern de activitate................................................................. 59 p.
7.2. Analiza mediului extern de activitate................................................................ 60 p.
7.3. Determinarea strategiei de acţiune ulterioară în urma realizării matricei SWOT..... 62 p.

Modulul VIII. Promovarea în cadrul agenției de turism SRL “ FANTEZIE TUR”

2
 8.1.Mijloace de promovare utilizate de agenţia de turism SRL“FANTEZIE
TUR”................................................................................................... p.
8.2.Participarea la târguri şi expoziţii ca mijloc eficient de promovare
SRL“FANTEZIE TUR”............................................................................................ p.

Modulul IX. Politica de prețuri în agenția de turism SRL“FANTEZIE TUR”

9.1. Sistemul de preţuri utilizat de agenţia de turism SRL“ FANTEZIE TUR”........ 65 p.
9.2. Calcularea preţurilor şi strategiile de formare a acestora.................................. 68 p.

Modulul X. Analiza indicilor economici de activitate ai agenției de turism

SRL“FANTEZIE
TUR”
10.1. Determinarea şi compararea indicilor economici a agenției de turism 70 p.
SRL“FANTEZIE 72 p.
TUR”............................................................................................
10.2. Formularea concluziilor și propunerilor în baza indicilor economici ………..........
Concluzii și recomandări………………………………………………………………….............
Bibliografie.............................................................................................................................. 83 p.

Anexe

Introducere

Turismul reprezintă prin conținutul și rolul său, un fenomen caracteristic civilizației actuale, una
din componentele majore ale vieții economice și sociale ce polarizează interesul unui număr tot mai mare
3
de țări. Receptiv la prefacerile lumii contemporane, turismul evoluează sub incidența acestora, dinamica
sa integrându-se procesului general de dezvoltare. La rândul sau, prin vastul potențial uman și material
pe care îl antrenează în dezvoltarea sa, ca și prin efectele benefice asupra domeniilor cu care se
interferează, turismul acționează ca un factor stimulator al progresului.

Cu deplin temei se poate vorbi astăzi de o adevărată industrie a turismului care, în linii mari,
cuprinde activitatea întreprinderilor hoteliere și de alimentație publică, activitatea firmelor care se ocupă
de transportul turiștilor, precum și activitatea tuturor agențiilor și asociațiilor care au ca obiect al
activității lor pregătirea, promovarea și realizarea prestațiilor de servicii turistice.
Prin turism se înţelege, în primul rând, ansamblul de activităţi prin care omul îşi petrece timpul
liber călătorind în altă localitate sau ţară, pentru a vizita oameni şi locuri, monumente şi muzee, pentru a-
şi îmbogăţi cunoştinţele generale, pentru a se distra şi a face sport, pentru odihnă sau tratament. În al
doilea rând, industria creată pentru satisfacerea tuturor bunurilor şi serviciilor solicitate de turişti la locul
de destinaţie, la un înalt nivel calitativ şi în condiţiile protecţiei şi conservării resurselor turistice, în
special, şi a mediului înconjurător, în general.
Agenția de turism reprezintă o societate comercială cu rol de intermediar între agenția economică,
prestatorii direcți de servicii turistice și turisti. Activitatea sa constă în organizarea, oferirea și
comercializarea unor pachete de servicii sau componente ale acestora.
Republica Moldova ca destinaţie turistică posedă o vastă ofertă pentru vizitatorii săi. “Produsul
turistic” al ţării reprezintă o combinaţie complexă de medii naturale şi medii create de om, mănăstiri
vechi, păduri liniştite, dealuri nesfîrşite, cer prielnic şi soare prietenos, ceea ce oferă un farmec special
acestei ţări. Oamenii din Moldova sunt sunt renumiţi pentru ospitalitatea sa. Ei sunt întotdeauna sunt
bucuroşi să vă găzduiască în casele lor, să vă povestească despre cultura şi tradiţiile lor.
“Materia primă” a industriei turismului, resursele naturale şi antropice, se vor transforma în
“produse turistice” numai printr-un consum efectiv de muncă vie, înglobată în prestaţiile de servicii
turistice. Scopul lucrării cercetate este cercetarea și analizarea domeniul de activitate și a organizării
agenției de turism ,,Fantezie Tur” SRL.

4
 Modulul I. Caracteristica activității agenției de turism
,,FANTEZIE TUR’’
1.1. Date generale cu privire la activitatea agenției de turism ,,FANTEZIE TUR’’
1.1.1. Studierea istoricului, datelor generale despre fondatorii agenției de turism
,,FANTEZIE TUR’’
,,FANTEZIE TUR’’ este o agenție de turism, tânără și dinamică, care își desfășoară activitatea
în turism intern și extern, rezervări hoteluri, tratament balnear și rezervări bilete de avion.
Agenția de turism ,,FANTEZIE TUR’’ a fost fondată de către directorul general Iulia Turchina
în februarie, 2011. Este o afacere familială între doamna Turchina și soțul său Eugen, dar în mare
parte afacerea este ghidată de către fondatorul său, doamna avînd studii în domeniu marketing-ului și
administrarea afacerilor.

Administratorul SRL ,, FANTEZIE TUR ‘’, Iulia Turchina

Fiind ghidată de ambiție și dorința de a cunoaște cât mai bine industria turismului, în special cel
extern, agenția Fantasy Tur a devenit unul din lideri în vînzări din toți agenții economicii specializați
în industria turismului către anul 2019.
Emblema agenției ,,FANTEZIE TUR’’

Tabel 1.1 Date generale ,,FANTEZIE TUR’’

Agent economic FANTEZIE TUR
Numărul licenței A MMII 043640
Data înregistrării 11.02.2011
Data expirării 10.02.2021
Adresa Mun.Chișinău, strada Kiev 12/1 of.3
Director Turchina Iulia
Telefon/mail 882 211; info@fantasytur.md

1.1.2. Studierea actelor de constituire a entității

Agenția ,,FANTEZIE TUR’’ SRL activează în baza următoarelor acte:

5
 1. Certificatul de înregistrare- document emis de către Camera Înregistrărilor de stat al
R.Moldova, conţinând codul unic de înregistrare este documentul care atestă că persoana juridică
a fost luată în evidenţa O.R.C. de pe lângă tribunal şi în evidenţa organului fiscal .
2. Autorizația de funcționare: document emis de catre Consiliul municipal Primăria Chișinău, prin
care aceasta instituție, procedură prin care solicitanţii îşi asumă responsabilitatea privitoare la
legalitatea desfăşurării activităţilor declarate .
Autorizația de funcționare a fost obținută prin hotărîrea Guvernului R. Moldova cu Nm.306 din
30.03.2000 se autorizează imobilul cu nr.cadastral al parcelei cu suprafața totală de 46 m 2
situat pe str,Kiev 12/1.
3. Actul de constituire - emis de către Camera Înregistrărilor de Stat, este actul care stă la baza
constituirii acesteia. El se întocmeşte în limba de stat şi se semnează de către toţi asociaţii
fondatori. Legislaţia stabileşte ca actul de constituire a societăţii în nume colectiv să se încheie în
formă autentică (se autentifică la notar conform Legii 1453/2002 cu privire la notariat.)
4. Licența de activitate- act administrativ cu caracter permisiv, eliberat de autoritatea de licenţiere
în procesul de reglementare a activităţii de întreprinzător, ce atestă dreptul titularului de licenţă de
a desfăşura, pentru o perioadă stabilită, genul de activitate indicat în aceasta, integral sau parţial,
cu respectarea obligatorie a condiţiilor de licenţiere.
5. Legea nr. 845 cu privire la antreprenoriat și întreprinderi din 03.01.1992
6. Legea nr. 352 din 24.11.2006 cu privire la desfășurarea activității turistice în Republica
Moldova
Aceste acte reglementează cadru juridic și statutul juridic pe baza căruia activează agenția de
turism ,,FANTEZIE TUR’’, obținute la Agenția Servicii Publice.
1.1.3. Determinarea locului de amplasare, avantajele și dezavantajele locației a SRL
,,FANTEZIE TUR’’
Agenția se află în municipiul Chişinău, strada Kiev 12/1 of.3.
Aceasta este situata în apropierea centrului capitalei ceea ce reprezintă un avantaj pentru turişti
străini şi rezidenţii oraşului, cât şi pentru locuitorii nativi ai Chişinăului.
Amplasarea este avantajată de accesul la transport public – staţii de troleibuz şi maxitaxi - spre toate
cartierele oraşului, disponibil pentru cei ce nu dispun de transport propriu.

Schema 1.1 Amplasarea agenției de turism ,, FANTEZIE TUR’’

6
 Tabelul 1.2. Avantajele și dezavantajele amplasării agenției de turism ,,FANTEZIE TUR’’
Avantaje
1. Agenția este amplasată în apropierea
centrului municipiului Chișinău și a
căilor de acces public
2. Este ușor observabilă, nu se află
printre clădiri
3. Se află în apropierea de un flux mare
de persoane, care pot oricând intra
pentru a solicita serviciile agenției
Dezavantaje
4. Este amplasată pe a 2-a linie de clădiri
și nu tot timpul poate fi observată
5. Există în apropiere aproximativ încă 3
agenții de turism, prin urmare
concurența este destul de mare
6. Nu există locuri de parcare pentru
clienții agenției

1.1.4. Elaborarea unei politici de amplasare ulterioară cu justificări agenției de turism

,,FANTEZIE TUR’’
Amplasarea viitoarei agenții de turism este foarte importană, în special acest punct îl analizăm
când inițiem un plan de faceri pentru viitoarea noastră agenție. Amplasarea avantajoasă joacă un rol
primordial pentru viitoare afacere, chiar esențial, deorece anume de aceasta, în special când afacere este
încă nouă și necunoscută poate face întreprinderea noastră să devină una cunoscută pentru viitorii
clienți, cărora li se va memora numaidecât accesibilitatea și vizibilitatea amplasării vitoare agenției.
Analizând criteriile de amplasare mai multor agenții de turism, am elaborat câteva criterii de
avantajoase de amplasare, de care trebuiă să țină cont un nou antreprenor:
- Accesul liber la transport public, dar și parcări improvizate pentru viitorii clienți ai agenției;
- Vizibilitate înaltă (să nu fie ascunsă după clădiri, să nu fie amplasată la etajul 2,3 etc.);
- Vizibilitatea emblemei, aceasta trebuie să fie în culori aprinse , ca să prezinte interes și să fie
de dimensiuni medii;
- Publicitate prin banere mici amplasate lîngă agenție cu plasarea ofertelor, care să invite turiștii
în agenție;
Analizând avantajele și dezavantajele agenției de turism SRL,,FANTEZIE TUR’’ am realizat
că amplasarea are același număr de avantaje și dezavantaje, în opinia mea amplasarea este foarte
7
 reușită, ușor accesibilă. Aș sugera ca pe viitor agenția să poată organiza cel puțin 2-3 locuri de
parcare.

1.2. Forma organizatorico-juridică și tipul agenției de turism ,,FANTEZIE TUR’’ conform

criteriilor de clasificare
1.2.1. Determinarea și descrierea formei organizatorico-juridice a agenției de turism
,,FANTEZIE TUR’’ în baza legii Nr. 845 din 03.01.1992 cu privire la antreprenoriat şi
întreprinderi
Ca formă organizatorico-juridică agenția de turism ,,FANTEZIE TUR,, are statut de SRL –
Societate cu Răspundere Limitată, ce este o formă legală de companie, o anumită formă de persoană
juridică, care are o răspundere limitată în fața legii și față de proprietarii acesteia. Este o formă hibridă de
business având caracteristici atât ale unui parteneriat cât și ale unei corporații, fiind mai flexibilă decât
alte forme de societăți comerciale și mai adecvată pentru un proprietar unic sau pentru un număr mic de
membri.
Conform legii nr.845 din 03.01.1992 cu privire la antreprenoriat și întreprinderi,monitorul oficial
al RM nr, Articolul 13, activitatea de antreprenoriat poate fi practicată sub următoarele forme
organizatorico-juridice:
    a) întreprindere individuală;
    b) societate în nume colectiv;
    c) societate în comandită;
    d) societate pe acţiuni;
    e) societate cu răspundere limitată;
    f) cooperativă de producţie;
    g) cooperativă de întreprinzător;
Conform legii nr.845 din 03.01.1992 cu privire la antreprenoriat și întreprinderi Articolul 17 pnc.1
Societatea cu răspundere limitată reprezintă întreprinderi fondate de două şi mai multe persoane
juridice şi persoane fizice, care şi-au asociat bunurile în scopul desfăşurării în comun a unei activităţi de
antreprenoriat, sub aceeaşi firmă, în baza contractului de constituire (de societate) şi a statutului.
Societatea cu răspundere limitată poate fi înfiinţată şi de o singură persoană juridică sau fizică. În
societăţile cu răspundere limitată numărul asociaţilor nu poate fi mai mare de 50.

Caracteristicile SRL,,FANTEZIE TUR’’ este:

 întregul capital îi aparține dirctorului Iulia Turchina;
 fondatorul are o răspundere limitată și nu contribuie cu întreaga sa avere;

8
  fondatorul are statut de persoană juridică;
1.2.2. Identificarea tipului agenției de turism,,FANTEZIE TUR’’ conform formei de proprietate
Dreptul de proprietate relaţiile de proprietate pot funcţiona normal numai în condiţiile existenţei
unui stat democratic întemeiat pe relaţiile de drept, stat care apără toate formele de proprietate. În ţările
cu economie de piaţă, inclusiv în Republica Moldova, există două tipuri de proprietate: privată şi publică
şi o combinare al acestora – proprietate mixtă. În cadrul acestor tipuri există mai multe forme de
proprietate.
Principala formă de proprietate în economia de piaţă este proprietatea private.
Proprietate publică este prezentată în toate ţările şi se caracterizează prin faptul că o parte
considerabilă de bunuri se află în proprietatea statului şi diferitor administraţii publice locale.
Proprietatea mixtă, care prezintă o combinare a proprietăţii private şi celei publice.
SRL „FANTEZIE TUR” are forma organizatorico-juridică de Societate cu Răspundere Limitată,
totodată acesta este o proprietate privată , actual în fruntea agenției se află Doamna Turchina Iulia.
Proprietatea private sau particulară are un caracter personal. Proprietarul are control deplin asupra
bunurilor pe care le posedă putînd interzice altor persoane sa le întrebuințeze.
Proprietatea privată a aparut sub formă de proprietate individuală și mai tarziu sub formă de
proprietate asociativă , pe baza de titluri de proprietate .

1.2.3. Clasificarea agențiilor de turism în baza tipurilor de activități

Agentia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea poate fi definită ca
fiind întreprinderea comercială care are ca scop:
 asigurarea tururor prestărilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau acțiunile
turistice de orice fel;
 organizarea de călătorii individuale sau colective, la preț forfetar, cu un program fie
stabilit de agenție, fie la libera alegere a clientului.
Agențiile de turism care activează pe piața turistică din țara noastră se pot clasifica:
a.dupa destinația programelor turisice:
- agenții de turism care oferaă programe turistice destinate turismului intern;
- agenții de turism care oferă programe turistice destinate turismului extern;
- agenții de turism mixte care oferă atât programe turistice destinate turismului intern, cât și
turism extern.
b.dupa numărul de angajați:
- agenții mici cu până la 9 angajați;
- agenții medii cu până la 49 de angajați;
- agenții mari cu peste 49 de angajați;
c.după natura serviciilor vândute:
9
 - agenții turistice;
- agenții mixte (turistice,tiketing,asigurări de călătorie);
d.după modalitatea de realizare și comercializare a produsului turistic:
- agenții de turism tour-operatoare;
- agenții de turism detailiste.

Analizând următoarele criterii de clasificare a agenților de turism, am stabilit că agenția SRL

,,FANTEZIE TUR’’ după modalitatea de a comercializa pachetele turistice este detailistă, deorece ea nu
se preocupă cu formarea și comercializarea pachetelor turistice proprii, dar oferă spre comercializarea
pachete de servicii sau componente ale acestora din contul altor agenții de turism tour-operatoare cu care
au încheiate contracte de colaborarea și de prestarea a serviciilor, iar după numărul de angajați este o
agenție mică, ce nu depășește mai mult de 9 angajați în firmă.

1.2.4. Prezentarea altor criterii de clasificare a agențiilor de turism

În țările Uniunii Europene, conform recomandărilor OMT, există două tipuri de agenții de turism:

- detailistă, care furnizează publicului informații asupra posibilităților de voiaj, cazare și

asigurare a serviciilor suplimentare, informații despre tarife și condițiile de acordare a
serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de către furnizorii lor să vânda respectivele
servicii la tarifele precizate. În contractul de vânzare a produsului turistic se precizează
de altfel ca agențiile acționează ca intermediar.
- angrosistă (tour-operatoare), care concepe, pregătește și vinde produse turistice
forfetare destinate a fi vândute fie direct prin propriile oficii, fie prin agențiile detailiste.

Agențiile de turism, dupa modul de operare și a tehnicilor folosite iau diferite forme, și anume:

1. agenții cu oferta de servicii complete;

2. agenții de stimulare (incentive);
3. agenții comerciale;
4. agenții pentru croaziere;
5. agenții implant;
6. agenții organizatoare de circuite;
7. agenții organizatoare de voiajuri prin poștă.

1.3. Activitățile specifice desfășurate de agenția de turism ,,FANTEZIE TUR’’

10
 1.3.1. Studierea legea Nr.352 din 24.11.2006 cu privire la organizarea şi desfăşurarea activităţii
turistice în RM pentru determinarea drepturilor, obligațiilor și activităților specifice agenției
de turism ,,FANTEZIE TUR’’
Conform Legii nr. 352 din 24.11.2006 cu privire la organizarea și desfășurarea activității de
turism pe teritoriu Republicii Moldova agenția de turism ,,FANTEZIE TUR’’ are următoarele
drepturi:
1. să presteze servicii turistice în conformitate cu legislaţia;
2. să reclame de la turişti şi parteneri repararea prejudiciului cauzat de aceştia;
3. să participe la acţiunile de promovare a imaginii Republicii Moldova ca destinaţie turistică şi să
fie incluşi/incluse în cataloage, ghiduri şi alte mijloace de lansare a ofertei turistice naţionale;
4. să beneficieze de înlesnirile acordate în condiţiile legii;
5. să creeze asociaţii profesionale în conformitate cu legislaţia.
   Obligațiuni:
1. să încheie contracte de colaborare cu structurile de primire turistică străine clasificate sau cu
structurile de primire turistică din Republica Moldova clasificate;

2. să încheie contracte de servicii turistice conform modelului aprobat şi să elibereze vouchere

turistice;
3. să presteze în totalitate serviciile prevăzute în contractul de servicii turistice;
4. să elaboreze, din punct de vedere metodologic, cel puţin o rută turistică internă şi să o asigure cu
materiale ilustrativ-publicitare;
5. să pună la dispoziţia turiştilor informaţii exhaustive privind programul turistic propus,
procedurile consulare, drepturile şi obligaţiile turiştilor, condiţiile de asigurare, modul de reparare
a prejudiciilor şi condiţiile de renunţare la servicii;
6. să furnizeze turiștilor informații corecte, complete şi clare privind țara de aflare temporară: actele
normative ale acesteia, obiceiurile, valorile și tradițiile, precum și alte particularități locale;   
7. să repare prejudiciile cauzate turiştilor în cazurile de încălcare a clauzelor contractului de servicii
turistice;
8. să întocmească o listă a serviciilor turistice şi să o afişeze la un loc accesibil;
9. să păstreze confidenţialitatea numelor şi adreselor clienţilor lor, cu  excepţiile prevăzute de
legislaţie;
10. să asigure exploatarea durabilă şi conservarea patrimoniului turistic, precum şi protecţia
mediului;
11. să prezinte organelor de statistică dări de seamă statistice şi financiare în termenele stabilite prin
lege;   

11
 12.   să notifice autoritatea administrației publice locale pe al cărei teritoriu se va desfășura
activitatea turistică cu privire la inițierea activității turistice.

Conform Legii 352 din 24.11.2006 cu privire la organizarea și desfășurarea activității turistice,
agenţiile de turism pot desfăşura următoarele activităţi:
1. comercializarea pachetelor turistice contractate de la turoperatori;
2. comercializarea serviciilor proprii, precum şi a serviciilor contractate de la alte agenţii de turism;
3. vînzarea serviciilor proprii altor agenţii de turism;
4. rezervarea şi comercializarea biletelor pentru diverse mijloace de transport, pentru spectacole şi
pentru alte manifestări culturale.
1.3.2. Stabilirea asemănărilor și deosebirilor dintre agenția de turism și agenția
touroperatoare(Anexa 1 )
Datorită existenței unei oferte foarte vaste, agenția ,,FANTEZIE TUR’’ a reușit să se plaseze în
top vânzări a agențiilor din Moldova, oferind calitate dar și responsabilitate față de lucru său. Agenția de
asemenea pe lîngă prestarea serviciilor turistice de bază se ocupă cu activitatea de ticketing, ceia ce este
foarte important și aduce un venit considerabil agenției.
În urma analizei asemănărilor și deosebirilor dintre agenție de turism și agenție tour-
operatoare(Anexa 1), am stabilit că SRL,,FANTEZIE TUR’’ este o agenție de turism, deoarece:
- Este de mici dimensiuni, având maximum 5 angajați;
- Nu se ocupă cu formarea pachetelor de servicii turistice, dar comecilizează ofertele
contractate de la tour operatori;
- Au contact direct și permanent cu consumatorii;
- Sursa de venit a agenției este comisionul;
- Aria de activitate națională și internațională.

1.3.3. Identificarea și descrierea serviciilor turistice prestate de agenția de turism

SRL,,FANTEZIE TUR” propune următoarele servicii(Anexa):
1. Sejururi individuale;
2. Tururi de grup pentru copii și tineret (tururi interne și internaționale);
3. Sejur litoral și montan – Grecia, Bulgaria, Romania, Turcia, Ucraina, Italia;
4. Tururi individuale pentru amatorii de exotică - Tunis, Tailanda, Dubai, Maldive, Egipt;
5. Programe de tratament în România, Grecia, Cehia, Ungaria;
6. Turism de afaceri;
7. Relax tururi în Turcia.

12
 Toate ofertele ale agenției pot fi ușor accesate pe pagina web a organizației www.fantasytur.md
, aici turiștii pot solicita ușor consulații din partea agenților de voaiaj în regim online sau să își înceapă
crearea destinațiiei și a vacanței sale de vis, poate cunoaște specificul țării, regimul de vize, limba, fusul
orar, cele mai bune oferte ale agenției. Toate serviciile sunt prestate la cel mai bun nivel, agenții se
preocupă responsabil și respectuos față de turiști, tocmai din acest motiv această agenție este atât de
apreciată de turiști.
Prin echipa formată la agenţie, agenția, gestionează un număr impresionant de contracte cu
hoteluri în toate oraşele din ţară cu tarife foarte avantajoase pentru tot sezonul estival. De o importanță
deosebită este cooperarea cu operatorii german " Dertour " , " Tui " , "Airtours " , extinde posibilitatea
de rezervare garantată, categoria de lux, hotele vile și alte tipuri de non- standard de cazare la prețuri
atractive , chiar în vârf de sezon.

Concluzii:
SRL,,FANTEZIE TUR’’ a fost fondată în anul 2011, de către directorul Iulia Turchina, formând
pe parcursul anilor o echipă dinamică și tânără, care realizează și prestează serviciile turistice în
conformitate cu legislația în vigoare în domeniu turismului și administrarea afacerilor. Agenția a fost
fondată de doamna Turchina, care are statut de persoană juridică, posesor a proprietății private de pe
strada Kiev 12/1, iar forma organizatorico-juridică a agenției este Societatea cu Răspundere Limitată,
ceia ce oferă posibilitatea organizarea întreprinderii de către o singură persoană cu statut de persoană
juridică.
,,FANTEZIE TUR’’ este o agenție de mici dimensiuni, cu aproximativ 5 angajați, ea nu se ocupă
cu formarea pachetelor de servicii turistice, dar le comercializează de la tour-operatori specializați. Prin
echipa formată la agenţie, agenția, gestionează un număr impresionant de contracte cu hoteluri în toate
oraşele din ţară cu tarife foarte avantajoase pentru tot sezonul estival. De o importanță deosebită este
cooperarea cu operatorii german " Dertour " , " Tui " , "Airtours " , extinde posibilitatea de rezervare
garantată, categoria de lux, hotele vile și alte tipuri de non- standard de cazare la prețuri atractive , chiar
în vârf de sezon.

13
 Modulul II. Personalul și structura organizatorică a agenției de turism
SRL,,FANTEZIE TUR’’
2.1. Structura organizatorică a agenției de turism ,,FANTEZIE TUR’’
2.1.1. Descrierea departamentelor, compartimentelor și secțiilor ce ar trebui să existe într-o
agenției de turism
Organizarea în turism este un proces de grupare a resurselor și activităților întreprinderilor
turistice în scopul obținerii unor rezultate economice și sociale în condiții de eficiență. Orgnizarea
activității unei agenții de turism se reflectă prin intermediul structurii organizatorice.

Structura organizatorică a unei agenţii de turism reprezintă ansamblul compartimentelor

existente într-o întreprindere şi relaţiile desemnate a avea loc între acestea, în scopul facilitării utilizării
resurselor şi al realizării obiectivelor stabilite.

Structura organizatorică a unei agenţii de turism depinde de mai mulţi factori, dintre care:
 tipul agenţiei de turism (agenţie tur-operatoare, agenţie detailistă);
 dimensiunea agenţiei de turism (numărul de angajaţi , complexitatea activităţii desfăşurate);
 cadrul juridic şi statutul juridic de funcţionare;
 competenţa managerială.

Organizarea agenției de turism are loc în departamente și subdiviziuni, în dependență de mărimea

agenției de turism, care sunt următoarele:

- Departamentul de vânzări ( se ocupă cu procesul de vânzare-cumpărare în cadrul

întreprinderii);
- Departamentul de cercetare-dezvoltare(analizează cerințele pieții și potențialii
concurenți ai agenției de turism);
- Departamentul de înreținere tehnică(realizază funcționarea coerentă a tehnologiilor
informaționale din cadrul agenției de turism)
- Departamentul de ticketing(coordonează cu întreaga activitatea de rezervare a biletor
avia, lista clienților, distribuția lor în avion, realizează deconturile și incasează plățile
pentru biletele rezervate);
- Departamentul de marketing(asigură o cooperare cu clienții prin intermediul publicității
în diferite surse fie ele scrise, orale sau prin intermediului mass-media);
- Departementul de resurse umane(realizează angajarea personalului necesar agenției de
turism, necesarul de personal, perfectează fișa de post a personalului necesar, se ocupă
cu instruirea personalului nou angajat).

14
 Structura organizatorică are următoarele componente:
- postul;
-funcţia;
-compartimentul;
-relaţiile organizatorice;
-ponderea ierarhică;
-nivelul ierarhic.
Dimensiunea agenţiei, dată de numărul de angajaţi, dar şi de gama de servicii oferite, îşi pune
amprenta asupra structurii organizatorice.
Agenţia "FANTEZIE TUR" se include în categoria agenţiilor de dimensiuni mici, structura
organizatoricã cuprizând două părţi şi anume:
- Departamente operaţionale
- Departamente non-operaţionale
Fiecare departament este format din următoarele compartimente:
Departamentul operaţional include:
• Turism intern;
• Incoming;
• Outgoing;
• Evenimente;
• Ticketing.
Departamentul non-operaţional include:
•Financiar-contabil;
•Marketing- vânzări;
•Administrativ;
•Resurse umane;
Organigrama 2.1. Organigrama teoretică realizată pentru o agenție de turism

2.1.2. Compararea structurii tehnice teoretice cu subdiviziunile real existente în agenția de turism
SRL,,FANTEZIE TUR’’

15
 Organigrama se elaborează în mai multe variante. Conducerea analizează variantele şi alege
soluţia optimă, organigrama care asigură cea mai mare eficienţă în funcţie de particularităţile agenţiei de
turism. Deoarece agenția ,,FANTEZIA TUR’’ are dimensiuni mici, multe departamente din cadrul
agenției sunt unite între ele, fiind ghidate de aceliași persoane, organigrama și structura tehnică reală a
agenției diferă de cea teoretică.
Efectuând analiza organegramelor am stabilit că agenția ,,FANTEZIA TUR’’ este codusă de către
directorul general Iulia Turchina care se află în fruntea organegramei, un cantabile șef- Nina Păvălache și
doi agenți de turism- Eva Butenco și Eugen Turchin, care îndeplinește partial și funcția de director
adjunct.
În comparație cu structura tehnică teoretică agenția are mai puține departamente și aceliași
persoane pot îndeplini mai multe funcții.
2.1.3. Prezentarea schematică a subdiviziunilor real existente în entitate și relațiile ce se fomează
între acestea
Organigrama 2.2. Organigrama reală a agenției de turism SRL,,FANTEZIE TUR’’

Director general
(Iulia Turchina)

Director adjunct Contabil

(Eugen (Păvălache
Turchin) Nina)

1.Agent de 2.Agent de
turism turism

În extremitatea organigramei se află directorul general Iulia Turchina, a agenției de turism

SRL,,FANTEZIE TUR’’, care întreține relații de colaborare cu contabilul șef, doamna Nina Păvălache,
împreună ele realizează necesitățile financiare ale agenției, pentru întreținerea tehnică, a angajaților
agenției, discută care este comisionul atribuit agenției din fiecare pachet turistic vîndut.
Între directorul general și agenții de turism se realizează relații de suboordonare, nivelul ierarhic
desfășurându-se de sus în jos, dar și de colaborare, deorece tot directorul general controlează activitatea
departamentelor și efectuează corectări sau cercetări pentru efectuarea cât mai productivă a vînzăriilor de
servicii turistice.

16
 Ținând cont de faptul că agenția este foarte mică, are doar 5 angajați, numărul de departamente
este suficient, dacă ar fi mai multe subdiviziuni atunci agenția s-ar putea confrunta cu dificultăți
financiare majore, care posibile nu puteau fi acoperite. Indireferent de acest fapt SRL,,FANTEZIE
TUR’’ datorită existenței unor relații extinse cu alte agenții de tursim tour-operatoare din Moldova, dar și
cu tour-operatorii internaționali reușește să se plaseze în top vânzări dintre agențiile din Moldova.
2.1.4. Formularea concluziilor și enumerarea propunerilor privind modificarea structurii
organizatorice a agenției de turism SRL,,FANTEZIE TUR’’
Rolul unei organigrame constă în:
- explică poziţia şi relaţiile ce apar între: posturi, departamente, birouri,servicii;
- arată numărul de niveluri manageriale (de conducere), aria autorităţii managerului şi criteriile pe
baza cărora s-au format departamentele;
- cu ajutorul organigramei se determină politica firmei şi adaptarea ei la mediul extern.
Agenția de turism SRL,,FANTEZIE TUR’’ nu are o structură organizatorică foarte desfășurată,
deorece este o agenție de mici dimenisiuni. Și totuși, firma reușește să organizeze productiv procesul de
lucru a angajaților, care își cunosc atribuțiile și responsabilitățile sale pentru a putea ști ce relații se
crează între subdiviziuni. Între angajați există atît relații de subordonare a agenților de turism și șef
adjunct față de directorul general, Iulia Turchina, dar și relații de colaborare între angajații front-office-
ului, care colaborează între ei în procesul de vânzare a serviciilor și de sporire a productivității muncii.
Propuneri privind modificarea structurii organizatorice a agenției de turism
SRL,,FANTEZIE TUR’’:
1. Să se creeze departamentul de marketing, deoarece este necesar angajarea unui specialist
cu studii în domeniu pentru a face o publicitate corectă și atractivă a agenției;
2. Să să creeze departamentul de resurse umane, deoarece în agenție se simte insuficiența de
personal dar și a atenției din partea altor angajați care ar trebui
să-i instruiască;
3. Să se adauge o subdiviziune, care se va ocupa cu vînzările orientate spre turismul intern.

2.2. Personalul agenţiei de turism SRL,,FANTEZIE TUR’’

2.2.1. Prezentarea personalului agenției de turism SRL,,FANTEZIE TUR’’ și funcțiile acestuia
Activitatea desfăşurată într-o agenţie de turism presupune un contact permanent cu clienţii. De
aceea, un element important, care îşi pune amprenta asupra caltăţii serviciilor şi, nu în ultimul rând, a
eficienţei activităţii desfăşurate, îl reprezintă personalul agenţiei de turism. Pentru a răspunde acestor
exigenţe, personalul agenţiei de turism trebuie sa fie corelat atât numeric, cât şi ca structură cu volumul

17
activităţii desfăşurate. Totodată personalul trebuie să fie calificat corespunzător activităţii pe care
urmează să o desfăşoare şi să întrunească o serie de cerinţe şi calităţi specifice.
În general , o agenţie de turism operează cu următoarele categorii de personal:
1. Personalul administrativ(îndeplineşte sarcini de gestiune generală: contabili)
personal cu funcţii de conducere director/manager agenţie (preşedinte);
personal ordinar: economist, financiar-contabil, resurse umane, secretară, casier;
 personal de pază şi ordine: paznic, portar;
personal de îngrijire.
2. Personal tehnic:
personal cu funcţii de conducere: director programe, director de ticketing)
personal destinat vânzarilor: agent de turism, agent de ticketing;
personal de execuţie: referent incoming/outgoing, referent programe.
3. Personalul specializat (de asistenţă turistică):
ghizii turistici;
reprezentanţi ai agenţiei în staţiune;
Funcțiile personalului agenției de turism:
a) Directorul agenţiei
1. organizează , conduce şi gestionează întreaga activitate a agenţiei de turism;
2. coordonează activitatea întregului personal al agenţiei de turism;
3. reprezintă societatea în relaţiile cu terţii;
4. determină potenţialul de afaceri al pieţei şi generează afaceri noi pentru agenţie;
5. monitorizează preferinţele şi nevoile clienţilor şi identifică evoluţiile viitoare ale pieţei.
b) Directorul de vânzări
1. coordonează activitatea agenţilor de turism;
2. încheie contracte de vânzare;
3. ţine evidenţa vânzărilor;
4. propune acţiuni sau facilităţi care să concentreze interesul pentru oferta firmei;
5. propune programe de fidelizare;
6. în lipsa directorului, preia conducerea colectivului
c) Atribuţiile agentului de turism
1. oferă spre vânzare produse turistice în ţară şi străinătate;
2. furnizează informaţiile despre produsele oferite;
3. încheie contractul cu turistul-client;
4. efectuează rezervări sau intermedieri în numele clientului;
5. prospectează piaţa turistică;

18
 6. urmăreşte efectuarea plăţilor.
d) Ghidului de turism
1. se informează cu privire la structura şi specificul programului şi grupului;
2. asigură derularea programului conform structurii prestabilite;
3. informează turiştii asupra conţinutului programului;
4. urmăreşte asigurarea unor servicii de calitate şi respectarea clauzelor contractuale pentru
serviciile realizate de furnizori;
5. rezolvă situaţiile particulare apărute;
6. întocmeşte rapoarte;
7. face propuneri pentru adaptarea programelor agenţiei la solicitările clienţilor.
2.2.2. Descrierea fișei de post pentru un agent de turism și un manager de turism
Fișa postului este obligatorie pentru orice salariat, potrivit Codului Muncii, o condiție care se
dovedește utilă, pentru ca prin acest document este stabilit modul în care se desfășoară și încetează
raporturile de muncă.
Fișa postului este o anexă a contractului individual de muncă și cuprinde elemente precum
condițiile de lucru, cerințele necesare pentru ocuparea postului, responsabilitățile angajatului, alături de
sarcinile specifice, standardele de performanță și modalitățile de recompensare.
Fișa de posta a unui agent de turism(Anexa 2) și manager de turism(Anexa 3) trebuie să cuprindă
următoarele elemente:
- Numele companiei
- Funcția pe care o va deține(agent de turism sau manager de turism)
- Departamentul de lucru(exemplu: deprtamentul de vînzări, ticketing)
- Suboordonarea (directorului de departament)
- Activitățile principale
- Sarcinile și îndatoriile
- Responsabilitățiile postului
- Autoritatea postului
- Specificațiile postului
- Sancțiunile
- Data și semnătura angajatului
În general orice fișă de post trebuie să fie întocmită după aceliași criterii, conform Codului
Muncii a Republicii Moldova, dar îndependență de structura ierarhică a postului, atribuțiile, sarciniile,
subordoonarea și responsabilitățile vor fi diferite de la un post la altul, precum depinde și de cerințele
companii, cu cât compania e mai mare și cerințele sunt mai mari.

19
2.2.3. Enumerarea actelor necesare a fi elaborate în procesul de angajare al unui salariat
Conform art. 57 “Actele care se prezintă la încheierea contractului individual de
muncă” din Codul muncii o persoană la angajare trebuie să prezinte angajatorului:
a) buletinul de identitate sau un alt act de identitate;
b) carnetul de muncă(Anexa), este plasat online pnetru persoanele care au mai fost angajate
în cîmpul muncii;
c) documentele de evidenţă militară - pentru recruţi şi rezervişti;
d) diploma de studii, certificatul de calificare ce confirmă pregătirea specială - pentru profesiile
care cer cunoştinţe sau calităţi speciale;
e) certificatul medical, în cazurile prevăzute de legislaţia în vigoare;
f) CV-ul angajatului;
g) fișa de post;

În baza acestor acte angajatorul este obligat:

1. Să încheie cu salariatul contract individual de muncă(Anexa);
2. Să deschidă carnet de muncă / să facă înscriere în carnetul de muncă;
3. Să emită ordin de angajare(Anexa);
Contractul de muncă se emite în două exemplare și se confirmă cu ștampila entității, care îi
conferă contractului o forță juridică.
2.2.4. Realizarea graficului fluctuațiilor personalului agenției de turism SRL,,FANTEZIE TUR’’
Fluctuația de personal se refera la proporția angajaților care pleacă din agenție într-o anumită
perioada de timp. De cele mai multe ori se calculează anual. Vorbind despre toți cei care pleaca: voluntar
sau involuntar. În agențiile de turism din Moldova , cei mai mulți sunt cei care pleacă voluntar, prin
demisie, chiar dacă demisia survine practic în urma unei “concedieri”.

Digrama 2.1. Fluacția personalului în agenția ,,FANTEZIE TUR’’, anul 2017-2019

20
 7

0
muncitori necalificați muncitori calificați manageri

2017 2018 2019

Realizând graficul fluctuației a personalului din agenție de turism Fantasy Tur, am realizat că în
mare parte personalul plecat este cel necalificat, care întrunește în timpul muncii dificultăți în
administrarea sarcinilor ce li se propune de către managerul firmei, simțind o presiune asupra sa și
incomoditatea că nu cunoaște întratât de bine domeniu turistic.
Realizînd cercetăriile privind motivele plecării personalului, deși nu numeros, deoarece sezonul
estival pentru agențiile din Republica Moldova fiind mai mult perioada aprilie- septembrie, motivul
principal este salariul mic, mărimea căruia depinde în mare parte de volumul vânzărilor realizate de
agent, plecarea în altă țară, realizarea că acest domeniu nu prezintă interes pentru angajat, munca
monotonă care se transformă într-o rutină, așteptările prea ridicate despre lucru în oficiu care sunt false
în realitate etc.
În mare parte motivele sunt de ordin personal, deorece managerii agenții sunt forte receptivi și
predispuși de a primi în echipa sa persoane noi, dar au cerințe destul de mari în ceia ce ține capacitățile
intelectuale și dorința de a munci din plin din partea angajaților.

2.2.5.Descrierea cauzelor fluctuației personalului agenției de turism SRL,,FANTEZIE TUR’’

Într-o economie mereu în deficit de talente, lista motivelor pentru care oamenii sunt dispuși să
plece s-a amplificat exponențial iar înțelegerea cauzelor care determină fluctuație într-o agenție de
turism, este primul pas ce trebuie întreprins pentru corectarea eventualelor probleme de acest tip.
Cauzele fluctuației de personal sunt structurate în două mari categorii:
1. Cauze personale, ce țin de angajat și în relație cu care compania nu poate face nimic. De
exemplu probleme de sănătate, rutina,schimbarea domiciliului, emigrare, continuarea studiilor
sau diverse programe de calificare, deschiderea unei afaceri, etc.

21
 2. Cauze care țin de companie sau de relația angajat-companie. Acestea sunt cu adevărat cauze pe
care compania trebuie să le cunoască, să le înțeleagă și să le rezolve, începând cu cele care
generează cel mai mare număr de plecări.
Analiza fluctuațiilor este foarte importantă pentru o agenție de turism ,deoarece anume aceasta dă
posibilitatea de a înțelege de ce personalul nu se reține la locul său de muncă și poate îndrepta managerul
să revizuiască unele aspecte ce țin de administrarea personalului, incluzând diferite proiecte
motivaționale, premii, cadouri, care vor motiva viitorii angajați să nu-și părăsească locul de muncă.
Propuneri pentru diminuarea fluctuației de personal:
1. Integrarea emoțională și alinierea la valori- trebuie spus că reducerea fluctuației începe
chiar de la recrutare, procesul de induction și onboarding are nu doar rolul de a facilita începerea lucrului
de către noul angajat ci și unul adițional la fel de important, de integrare în echipa, de conectare
emoțională la cultura și climatul agenției.
2. Teambuilding-urile – un mijloc de a crea relație în echipă – dar acestea reprezintă în
esență evenimente rare care au loc o dată sau de două ori pe an.
3. Managementul performanței, modul în care organizația știe și poate să recompenseze
valoarea. Recompensarea valorii este în primul rând un mecanism strategic prin care se asigură și se
perpetuează crearea de valoare în companie.
4. Relația cu managerul direct este unul dintre cei mai importanți factori în reducerea
fluctuației, dar este și foarte dificil de controlat. În primul rând pentru că sunt necesare investiții în
middle-management, aceștia trebuie să știe cu adevărat ce fac nu doar pe linie profesională ci și ca
manageri.
5. Dezvoltarea personală, în această eră în care lucrurile se schimbă la fiecare doi-trei ani
pentru că progresează tehnologia, oamenii sunt tot mai dornici și interesați de dezvoltare personală.
Companiile consideră ca principalul motiv pentru care oamenii pleacă este lipsa oportunităţilor de
carieră, urmată de insuficienţa stimulentelor financiare şi de relaţia cu şeful direct. În schimb, angajaţii -
cei care ştiu cel mai bine de ce părăsesc companiile - pun pe primul loc nivelul ridicat de stres. Salariul
scăzut şi lipsa oportunităţilor de promovare sunt şi ele motive suficient de puternice pentru a-i face să îşi
caute un alt loc de muncă.

Concluzii:

Fiind o agenție de mici dimensiuni, organigrama agenției ,,FANTEZIE TUR’’ nu este foarte
desfășurată, dar organizatorii firmei au putut bine dirija cu atribuțiile și responsabilitățile fiecărui angajat,
independență de nivelul ierarhic pe care aceștia îl dețin. Managerul are o resposabilitate majoră în
procesul de angajare oficială și în conformitate cu Codul Muncii a Republicii Moldova a unui personal

22
calificat, cu studii, ambițios, oferindu-i instruire acestuia în perioada de recrutare și încurajându-l mereu
cu stimulente sau recompense, fie ele directe sau indirecte.

Datorită responsabilității de care dă dovadă directorul agenției în procesul de angajare a

personalului, fluctuațiile de personal nu au indicatori atât de mari, spre deosebire de agențiile de mari
dimensiuni, dar deorece firma are dimeniuni mici, fluctuațiile în agenție sunt resimțite din cauza că se
schimbă des personalul și este nevoie în permanență de adaptare și timp de a instrui un nou angajat
despre doemeniu turismului și datele necesare despre agenție. Totuși, fiind ghidată de o echipă tânără și
eficientă, ,,FANTEZIE TUR’’ are o structură organizatorică stabilă, datorită acesteia ea reușește mereu
să-și bucure clienții cu cele mai bune oferte și cu un prsonal mereu dispus să ofere informația necesară în
cel mai amabil mod.

Modulul III. Salarizarea personalului în agenția de turism

3.1. Forma de salarizate aplicată de agenţia de turism SRL ,,FANTEZIE TUR’’

3.1.1. Prezentarea formelor de salarizare din cadrul agenţiei de turism SRL ,,FANTEZIE TUR’’

Salariul reprezintă orice recompensă sau cîştig evaluat în bani, plătit salariatului de către
angajator în temeiul contractului individual de muncă, pentru munca prestată sau care urmează a fi
prestată.
Garanţiile de stat în domeniul salarizării cuprind salariul minim stabilit de stat, tarifele de stat de
salarizare în sectorul bugetar, cuantumul minim garantat al salariului în sectorul real, precum şi
adaosurile şi sporurile cu caracter de compensare, garantate de stat şi reglementate de legislaţia în
vigoare.
Salariul include salariul de bază salariul suplimentar (adaosurile şi sporurile la salariul de bază) şi alte
plăţi de stimulare şi compensare.
Retribuirea muncii salariatului depinde de cererea şi oferta forţei de muncă pe piaţa muncii, de cantitatea,
calitatea şi complexitatea muncii, de condiţiile de muncă, de calităţile profesionale ale salariatului, de
rezultatele muncii lui şi/sau de rezultatele activităţii economice a unităţii.
Cerințele principale ale agenției ,,FANTEZIE TUR’’ la stabilirea sistemului de salarizare:

1. Agenția trebuie să dispună de libertatea necesară pentru eliberarea propriului sistem de

salarizare;

23
 2. Sistemul de salarizare trebuie să se bazeze pe rezultate individuale ale angajaților sau a
echipei din agenția de turism;
3. Sistemul de salarizare trebuie să fie corect și echitabil;
4. Sistemul de salarizare aplicat trebuie să garanteze salariu minim pe economie;
5. Sistemul de compensare trebuie să cuprindă și alte metode de motivare a personalului;

Potrivit Biroului Național de Statistică în domeniul activități ale agențiilor turistice și ale tur-
operatorilor, alte servicii de rezervare și asistență turistică, în anul 2016, media lunară a
câștigului salarial mediu lunar a fost de 4.868,8 lei a unui agent de turism.
Formele de salarizarea generale practicate în Republica Moldova sunt:
- Salariu în regie asigură remunerarea salriatului după timpul lucrat, fără să specifice cantitatea de
muncă pe care salariatul trebuie să o depună în unitatea de timp, dar subânțelegându-se ca o o
cantitate minimă de muncă trebuie depusă.
- Salariu în acord constă în remunerarea pe baza cantității de produse sau a numărului de lucrări
executate în unitatea de timp și a tarifului pe produs sau lucrare. Ea pare mai avantajoaă pentru
muncitor deoarece relevă mai bine legatura dintre mărimea salariului și munca depusa de salariat.
- Salariu mixt constă în stabilirea unui salariu fix pe unitatea de timp (de regula pe zi) ce se acordă
în funcție de îndeplinirea unor sarcini de serviciu.

Forma de salarizare practicată de agenție de turism este salariu fix, în sumă de 5000 lei, la care se
adaugă 15% din comisionul obținut de agenție pentru fiecare pachet turistic vândut, sau acestă forma de
salarizare se poate numi salariu din realizări, deorece depinde de volum de vânzări de servicii realizate
de agent într-o lună.
3.2.1. Enumerarea factorilor care contribuie la sporirea salariului în funcţie de rezultatele
economico-financiare ale agenţie SRL ,,FANTEZIE TUR’’

Factorii care contribuie la mărirea salariului unui angajat independență de rezultatele economico-
financiare obținute de agenție ,,FANTEZIE TUR’’, pot fi grupare în două categorii:

a) Factori direcți

- Numărul mare de vînzări realizate într-o anumită perioadă de către angajat;

- În domeniu turismului o importanță deosebită o are sezonalitatea, deorece majoritatea vînzărilor se

realizează în perioada aprilie-septembrie;

- Ridicarea nivelului de prețuri la serviciile turistice în perioda de sezon;

- Oferta unica a agenției, ce o deosebește de potențiali săi concurenți;

24
b) Factori indirecți

- Abilitățile personalului angajat la agenție, care cunoaște tehnicile de promovare și de vînzare a

produsului;

- Metodele de stimulare folosite de manager-ul agenției pentru a spori competitivitatea și interesul

agenților pentru a realiza rezultate financiare maxime.

Deoarece agenții de turism au un spor la salariu independență de comisionul atribuit și numărul

de vînzări realizate, rezultatele ecocomico-financiară pozitive și sporite față de o perioadă la alta
influențează mărimea salariului unui angajat al agenției de turism.

3.2. Recompensarea directă şi indirectă a personaluluidin agenția ,,FANTEZIE TUR’’

3.2.1. Descrierea procesului de recompensare directă şi indirect a personalului din agenția

,,FANTEZIE TUR’’

Sistemul de recompense(Anexa 4) a angajaţilor reprezintă totalitatea veniturilor materiale şi

băneşti, a înlesnirilor şi avantajelor prezente sau viitoare, determinate direct sau indirect de calitatea de
angajat şi de activitatea desfăşurată de acesta.

Sistemul de recompensare a agenției este formată din două părți, recompensarea directă
și recompensele indirecte, includ veniturile pe care angajaţii le primesc pentru activitatea depusă şi
rezultatele obţinute, fiind concretizate în salarii de bază, sporuri şi stimulente.
Salariul de bază reprezintă principala recompensă directă pentru salariaţi,exprimată în bani, pe
care firma o plăteşte în schimbul muncii prestate. Salariul de bază tinde să reflecte însăşi valoarea muncii
şi nu ţine seama de contribuţia individuală a fiecărui angajat.

Mărimea salariului de bază se determină în funcţie de următoarele variabile:

- puterea economico-financiară a agenției;

- restricţiile legislative;

- politica salarială a firmei;

- piaţa muncii etc.

La rândul său, salariul de bază este completat cu diferite sporuri acordate salariaţilor, fără a ţine
seama de rezultatele obţinute şi anume:

- spor pentru munca prestată în zile de odihnă şi sărbătoare ;

- spor pentru vechime în muncă;

25
 - spor pentru orele lucrate suplimentar peste programul normal de muncă.

Stimulentele reprezintă un adaos la salariul de bază şi sunt atribuite angajaţilor în funcţie de

performanţele obţinute. Un stimulent realizează legătura directă între recompensă şi productivitate, având
rolul de a impulsiona creşterea performanţei. Pentru ca stimulentele individuale să-şi atingă scopul sunt
necesare condiţiile:

- angajaţii să dorească să fie plătiţi mai bine;

- efortul suplimentar să ducă la rezultate suplimentare;

- costurile să poată fi controlate de efortul depus, pentru a nu efectua supra cheltuieli în cazul
sporirii volumului de producţie;

- standardele de calitate să poată fi măsurate şi menţinute;

- întârzierile şi întreruperile în proces să poată fi controlate.

Formele principale de stimulare individuală sunt: salariul pe bucată (acorduldirect); salariul unitar
diferenţiat ( acordul progresiv); comisionul; premiul.

Principalul stimulent oferit de agenția de turism ,,FANTEZIE TUR’’ este comisionul obținut
pentru fiecare tranzacție reușită de către agent și premiul.

Comisionul reprezintă stimulentul individual, calculat ca procent din vânzări. În primă formă,
comisionul direct reprezintă salariul angajatului care constituie un anumit procent din vânzări. O a doua
formă este constituită din salariu plus comision. În acest caz, comisionul constituie un supliment la
salariul de bază, care se atribuie pentru îndeplinirea unui anumit minim de realizări.

O altă formă de stimulare a angajatului folosită de agenție este premiul, ca stimulent individual,
se acordă angajaţilor pentru activităţi şi rezultate deosebite. De obicei, se premiază invenţiile şi
realizările, rezultatele valoroase reflectate in profituri suplimentare sau în rezolvarea ingenioasă a unor
probleme specifice comportamentului respectiv.

Distribuirea unei părţi din profit la sfârşitul anului. Această formă de stimulare este cea mai
cunoscută şi mai aşteptată de angajaţi, datorită mărimii apreciabile a stimulentului şi momentului plătirii
acestuia O cotă parte din profitul firmei este destinată stimulării angajaţilor, sub formă de premii. Multe
firme practică păstrarea acestor venituri în conturile personale ale angajaţilor pentru o anumită perioadă
de timp, de obicei 3-5 ani.

Recompensele indirecte( Anexa 4) reprezintă facilităţile acordate personalului, atât pe perioada

angajării cât şi după aceea, datorită statutului de angajat.

26
 Formele de recompensare indirectă utilizate cel mai frecvent în practica managerială sunt:

- Timpul liber, angajaţii au nevoie de timp pentru refacerea capacităţii de muncă şi pentru
satisfacerea unor necesităţi spirituale.
Timpul liber, la rândul său, poate fi prezentat sub următoarele forme:
1. Durata limitată de lucru
Pentru crearea unor condiţii normale de muncă este utilizată durata de 8 ore/zi, 5 zile/săptămână,
cu zile de odihnă la sfârşitul săptămânii,sâmbăta şi duminica.
2. Sărbătorile legale
În afara zilelor de odihnă de la sfârşitul săptămânii, în timpul anului există zile cu
semnificaţie deosebită (Ziua naţională, Anul Nou, Crăciunul etc.)care nu se lucrează;
3. Zilele libere ocazionate de evenimente personale
Există cazuri când se recompensează cu zile libere plătite o serie de evenimente
personale, cum ar fi: ziua denaştere; căsătoria angajatului sau a unei rude apropiate; naşterea sau
înfierea unui copil;decesul unei rude apropiate etc;
4. Concediul de odihnă
În afară de zilele de odihnă de la sfârşitul săptămânii de muncă, angajaţii au dreptul la un
concediu anual de odihnă plătit. În Republica Moldova concediul anual de odihnă se acordă
salariaţilor pe o durată de cel puţin 24 zile lucrătoare. Concediul pentru primul an de muncă se
acordă salariaţilor după expirarea a unsprezece luni de muncă ne întreruptă la întreprindere.
Concediul de odihnă pentru anii următori poate fi acordat în orice timp al anului, în funcţie de
dorinţele angajaţilor.
5. Concediul fără plată.
Este acordat angajaţilor pentru rezolvarea problemelor personale, fără pierderea dreptului
de angajat. Concediul fără plată se acordă pentru evenimente de familie sau personale.
- Facilităţi pentru petrecerea timpului liber pentru crearea unui climat sociala decvat în cadrul
grupului este necesar o viaţă socială activă şi în timpul liber. În acest scop agenția organizează:
diferite călătorii şi excursii, piknik-uri, frecventarea în grup a teatrului în zilele de sărbătoare,
diferite serate.
- Facilităţi de ameliorare a condiţiilor de trai.Firma este cointeresată pentru îmbunătăţirea
condiţiilor de viaţă a angajaţilor săi. Pentru realizarea acestui obiectiv firma amenajează săli de
odihnă pentru angajaţi, acordă spaţii locative angajaţilor etc. În multe cazuri firma este
preocupată şi de copiii angajaţilor prin: subvenţionarea cheltuielilor pentru studii, acordarea de
foi turistice copiilor în timpul vacanţei sau chiar prin construirea de creşe şi şcoli pentru copiii
angajaţilor.

27
 - Asistenţa medicală gratuită.Această formă de recompensare conduce laimplicarea firmelor în
vederea refacerii sănătăţii personalului prin unităţile medicalespecializate de care dispun. O mare
parte din angajaţii firmelor se vor simţi mult maisiguri, ştiind că în caz de îmbolnăvire ei vor
putea fi trataţi în unităţile medicale respective.
- Protecţia salariaţilor împotriva reducerii veniturilor, a creşterii costului vieţii, a bolilor sau
accidentelor profesionale constă în compensarea unor situaţii care ar duce ladiminuarea bruscă a
veniturilor.
În literatură de specialitate se face distincție între recompensare și compensare. Se consideră că
recompensarea este mai cuprinzătoare decât compensarea. Ea include, în plus, promovarea personalului,
sentimentul de realizare, apreciere și stima. Recompensele directe includ sumele de bani pe care le
primesc angajații pentru prestația lor sau a rezultatelor obținute. Salariul este cea mai importantă
componentă a subsistemului de recompensare directă. Prin salariu se întelege suma primită de un angajat
pentru munca desfășurată sau pentru rezultatele obținute într-o unitate de timp.

3.2.2. Calcularea salariului unui angajat din cadrul agenției SRL ,,FANTEZIE TUR’’

În cadrul agenției de turism ,,FANTEZIE TUR’’ activează doi agenți de turism, pentru care am
calculate salariu lunar ținând cont că salariu brut a unui agent de turism este în valoare de 6500 lei, iar
scutirea personală timp de o lună este de 885 lei, fără copii la întreținere.

1. Calculăm valoarea salariului până la impozitare

Salariu până la impozitare= Salariu brut- CNAM(0,045%)-CNAS(0,06%)- Scutirea personală

a) Calculăm cota procentuală din salariu destinată asigurărilor medicale(CNAM)

CNAM=6500*0,045%= 292,5 lei.
b) Calculăm cota procentuală din salariu destinată asigurărilor sociale(CNAS)
CNAS=6500*0,06%=390 lei.
Salariu până la impozitare =6500-292,5-390-885=5202,5 lei
2. Calculăm impozitul pe venit, care reprezintă 12 % din salariu până la impozitare
Impozitul pe venit=5202,5*0,12%=624,3 lei
3. Calculăm salariu net a unui agent de turism
Salariu net =Salariu brut- CNAS-CNAM-Impozitul pe venit =6500-390-292,5-624,3=5193,2 lei≈5200lei.
În urma efecturării calculelor am stabilit că salariu lunar a unui agent de turism în agenția
SRL,,FANTEZIE TUR’’ are o valoare de 5200 lei

Concluzii:

28
 Mărimea salariului este un factor foarte important pentru un nou angajat al agenției de tursim.
Pentru a putea stimula noii angajați de a realiza atribuțiile sale eficient și de a-și manifesta interesul față
de munca prestată, direcorul agenției ,,FANTEZIE TUR’’ pe lângă salariu de bază stabilit pentru fiecare
angajat folosește și diferite medote de recompensă cum ar fi: comisionul, premiile, concediu, cadouri
personalizate, deplasări gratis, care au ca succes sporirea volumului de vânzări realizate de fiecare agent
de turism.

Sistemul de salarizare aplicat, joacă un rol important pentru angjați, tocmai de acesta în agenție
managerul încercă să creeze diferite motivații pentru personal, care duce la crearea unei concurențe
pozitive între angajați, ca rezultat volumul vânzărilor cresc considerabil.

Modulul IV. Relațiile agenției de turism ,,FANTEZIE TUR’’cu consumatorii

4.1. Consumatorii ca factor determinant al activităţii agenţiei de turism ,,FANTEZIE TUR’’

4.1.1. Determinarea și descrierea segmentul de consumatori căruia i se adresează agenția de

turism ,,FANTEZIE TUR’’
Succesul firme Fantasy Tur pe piața turistică se leagă nemijlocit de măsura în care
comportamentul clientelei sale efective şi potenţiale este cunoscut şi luat în considerare.
Satisfacerea nevoii de servicii turistice se realizeză prin intermediul consumului, act precedat de o
succesiune de acţiuni prin care consumatorul decide cumpărarea unui anumit serviciu, corespunzător
exigenţelor sale.
Având o practică de aproximativ 10 ani, agenția ,,FANTEZIE TUR’’ a reușit să obțină
încrederea potenșialelor săi consumatori prin interesul și responsabilitatea pe care o demonstrează agenții
în procesul de vânzare a serviciilor.
Ținând cont de vârsta , sexul și motivele pentru care turiștii aleg agenția ,,FANTEZIE TUR’’,
consumatorii agenției pot fi clasificați astfel:
1. tinerii (15-24 ani) se deplasează în grupuri mici, sau sub patronajul unor asociaţii, organizaţii
de tineret, specializate pe domenii de activitate. Aceştia reprezintă acei clienţi aflaţi în faza de
29
 acumularea informaţiilor, de lărgire a orizontului cultural, prin urmare sunt mai dinamici,
dispuşi să cunoască cât mai multe destinaţii turistice. Se bucură de facilităţi la transport, sunt
tentaţi de cunoaşterea culturală, spirit de descoperire şi participare directă la evenimente
culturale şi nu solicită servicii turistice deosebite;
2. oamenii de afaceri care dincolo de preocupările lor de afaceri, în puţinul timp liber existent
preferă un produs cultural de calitate, care nu este întotdeauna uşor de asigurat şi de găsit; ca
urmare a sejurului scurt preferă să viziteze obiective culturale de excepţie şi să beneficieze de
un confort deosebit;
3. persoanele cu familie şi copii care se deplasează pe distanţe scurte şi medii, deţin venituri
modeste, şi doresc să participe la evenimente culturale de grup sau în aer liber, având dorinţa
de a-şi îmbogăţi orizontul cultural, interesaţi fiind de educaţia copiilor.
4. persoanele erudite care includ specialişti, experţi, cu preocupări îndeosebi artistice, tehnice
şi intelectuale, ce practică un turism individual, sau în grupuri foarte mici, de profesionişti,
într-o companie de înaltă ţinută şi pregătire profesională şi care doresc să se bucure de natură
sălbatică, obiective şi manifestări culturale de excepţie şi de un confort pe măsura veniturilor;
5. vârstnicii, includ persoane iubitoare de o vacanță pasivă și în împrejurimi liniștite, dorința
principală este accesul liber și ușor spre anumite destinații. Sunt turiștii care doresc impresii
mai mult legate de țara în care ei călătoresc, decît de însuși vacanța.

4.1.2. Identificarea mijloacelor prin care sunt stabilite relaţiile cu potenţialii şi actualii
consumatori
În procesul de stabilire a potențialelor clienți ai agenției, Fantasy Tur analizează care sunt
motivațiile de bază a oricărui consumator:
- De ce ei cumpără ?
- Ce cumpără?
- Când cumpără?
- Unde cumpără?
- Cât de des cumpără?
- Cât de des folosesc un produs sau serviciu?
Pentru a putea realiza contact cu clienții agențiiei, Fantasy Tur a realizat următoarele mijloacelor
de identificare a potențialelor clienți în agenția ,,FANTEZIE TUR’’:
- Analiza pieții turistice și a destinațiilor cu cea mai mare fluctuație;
- Analiza segmentul de clientelă a potențialelor concurenți ai agenției;
- Analiza nevoilor și dorințelor primordiale ale consumatorului în momentul procurării de servicii
turistice;

30
 - Dezvoltarea prestațiilor și antrenarea angajaților spre prestarea a celor destinații universale, care
vor fi acceptate de orice tip de consumator;
- Reazlizarea unor chestionări on-line pe pagina oficială a agenției, pentru a cuprinde un număr
mare de opinii din partea consumatorilor de servicii turistice;
- Plasarea ofertelor agenției pe pagina web, pentru a putea analiza cum reacționează consumatorul,
rapiditatea, interesul pentru această ofertă;
- Dezvoltarea brand-ului agenției, participarea la diverse maniferstări culturale și expoziții pentru
a putea întipări în memoria clientului denumirea agenției.

Procesul de alegerea a consumatorului este unul foarte complex și implică nu doar analiza
segmentului de clientelă care prefer călătoriile și motivațiile de bază ale acestora, dar implică și analiza
unui șir de indicatori economico-financiari ale pieții turistice, cunoașterea riscurilor ce implică afacerea,
percepția consumatorilor, gradul de educație și cultură a acestora.
Un punct important în realțiia cu cosnumatorul este stablirea unei legături psihologice cu viitorul
client, pentru aceasta e și nevoie de un personal competent, educat, care trebuie să fie și un mic psiholog
pentru clientul agenției, spre exemplu vârstnicii sunt persoanele care vor intra ușor în contact, ei iubesc
foarte mult atenția și niciodată nu vor refuza să reclame pozitiv sau negativ calitatea serviciilor, un mic
apel în semn de atenție de către directorul sau agentul de turism către acest tip de clienți îi vor fideliza,
deorece consumatorul va percepe acest gest foarte pozitiv, ca urmare a satisfacției unui client, acesta ne
va reclama și altor persoane, care posibil în viitor vor deveni clienții fideli ai agenției.

4.1.3. Prezentarea modului de realizare a procesului de fidelizare a clientelei în cadrul

agenţiei ,,FANTEZIE TUR’’
În ziua de azi, nu mai este de ajuns să te promovezi prin pliante sau promisiuni atractive.
Consumatorii doresc să se identifice cu ceea ce le oferă, de aceea trebuie să le creezi o experiență de
cumpărare, să stârnești o emoție sau o conexiune cu /serviciul agenției.
Figura 4.1. Managementul relațiilor cu clienții în cadrul agenției de turism ,,FANTEZIE TUR’’

31
 Pentru a atrage clienții agenția ,,FANTEZIE TUR’’ recurg la următoarele modalități de fidelizare
a acestora:
1. Crearea unei legături strînse cu clienții prin:
- Participarea tuturor departamentelor la procesul de planificare și gestionare a s atisfacției
clienților;
- Integrarea dorințelor clienților în toate deciziile, toate dorințele clienților vor fi luate în
considerare și după posibilități vor fi îndeplinite;
- Crearea de servicii suplimentare în dependență de dorința clientului în funcție de
posibilitățile hotelului;
- Realizarea de baza de date accesibile privind nevoile, preferințele, căile de contact, frecvența de
achiziție a clienților;
- Facilitarea accesului clienților la personalul firmei;
- Recompensarea angajaților cu performanțe deosebite.
2. Adăugarea unor avantaje financiare pentru clienții fideli, vor fi acordate reduceri mai ales de
exemplu: în timpul sărbătorilor de iarnă etc.
3. Adăugarea unor legături structurale (de ex: pune la dispoziția clienților echipamente speciale,
calculatoare).
Pentru a fideliza clienții agenției Fantasy Tur poate apela la următoarele:
1. Reduceri de tarife pentru clienții fideli la rezervarea pachetelor li se vor face reduceri pentru
fidelitate sau oferirea unor servicii suplimentare gratis;
2. Oferte speciale constând în reduceri de tarife pentru anumite categorii de clienți precum stidenți,
elevi, pensionari sau reduceri de tarife în timpul derulării unor evenimente;
3. Reduceri de tarife, gratuități oferite familiilor cu copii constând în scutirea de plată (la serviciile
de cazare și transport sau servicii de masa) pentru 1 sau mai mulți copii.
4. Gratuități de genu 2 nopți de cazare la tariful unei singure nopți;
5. Oferirea în mod gratuit a unei nopți de cazare pentru de ex: al 100-lea, 1000-lea client;
32
 6. Oferirea drept stimulent cazare în mod gratuit clientului fidel care a promovat hotelul respectiv și
a atras mai mulți clienți potențiali;
7. Trimiterea de oferte prin poștă;
8. Reducerea prețului;
9. Asigurarea de servicii complexe;
10. Participarea la expoziții comerciale etc.
Fidelizarea clienților are o importanță și eficență majoră în domeniu turistic, deorece orice client
satisfăcut ne va aduce un volum major de avantaje, nu doar creșterea numărului de clienț noi dar și
creșterea indicatorilor economico-financiari a întreprinderii. De aceia o politică corectă de realizarea a
relațiilor cu consumatorii agenției a ajutat ca ,,FANTEZIE TUR’’ pe parcurs a 9 ani să ajungă una din
cele mai solicitate agenții de către tour-operatori de peste hotarele țării, devenind și una din agențiile de
top vânzări.

4.2. Procesul de vânzare al unui pachet turistic

4.2.1. Descrierea etapelor procesului de vânzare al pachetului turistic

De obicei procesul de cumpărare a pachetului turistic în cadru agenției SRL,,FANTEZIE TUR’’

parcurge anumite etape distincte:

1. Clientul telefonează la oficiul agenției sau ia legătura prin intermediul web chat-ului, la această
etapă clientul comunică toate detaliile necesare pentru crearea ofertei (destinația, perioada,
numărul de persoane, vârsta copiilor, tipul de cameră, tipul de alimentație, tipul de transport,
prețul orientativ etc.).
2. Agentul verifică prețurile și creează oferta, pe care o expediază pe email clientului.
3. Clientul vine la sediul agenției pentru a confirma una din ofertele trimise, acesta semnează un
contract turistic în care sunt specificate toate serviciile incluse în pachetul turistic.

La această etapă clientul trebuie să posede un act de identitate personală, buletin sau pașaport căruia i
se face o copie și să cunoască cu precizie numele, prenumele și data de naștere a persoanelor ce îl
însoțesc. Contractul este emis în 2 exemplare cu semnătura ambelor părți și ștampila
SRL,,FANTEZIE TUR” (un exemplar rămâne la agenție, iar celălalt este oferit clientului). Persoana
fizică în numele căreia a fost întocmit contractul tebuie să achite un avans în sumă de 30 de % din
valoarea contractului, pentru această plată, clientul primește o chitanță ștampilată, completată
manual, care este anexată la contract împreună cu cartea de vizită.

4. Agentul face rezervarea pachetului turistic în sistemul de rezervări online al turoperatorului,

indicând toate datele necesare Confirmarea rezervării poate veni în decursul a 24-72 ore.

33
 5. În cazul în care răspunsul din partea hotelului este negativ, fie i se propune o altă ofertă
clientului, fie i se returnează avansul de 30% în baza chitanței, iar procesul de formare a
pachetului turistic se finalizează.

În cazul în care răspunsul este afirmativ din partea hotelului, clientul trebuie să achite 50% din sumă,
în valuta națională la cursul comercial din ziua achitării. În schimb clientul primește un bon de casă,
iar o copie a bonului rămâne la agenție. Acești bani fiind transferați pe contul turoperatorului.

6. Cu 3 săptămâni înainte de data plecării, clientul trebuie să achite cealaltă parte (50%) din
valoarea contractului turistic, pentru a se face transferul integral al sumei, numai în acest caz sunt
emise de către turoperator documentele de însoțire a clientului pe parcursul sejurului. Plata se
face în valuta națională, la cursul comercial din ziua achitării. În schimb clientul primește al 2-lea
bon de casă, iar o copie a bonului rămâne la agenție.
7. Cu 3-4 zile înainte de data plecării, clientul vine la sediul agenției ,,Family Travel” pentru a-și lua
documentele necesare:

- Voucherul turistic;
- Asigurarea medicală de călătorie;
- Viza de intrare,dacă e necesar;
- Biletul de transport;
- Biletul de transfer la hotel.

4.2.2. Enumerarea și prezentarea actelor ce însoţesc turistul în călătorie

În conformitate cu Hotărârea Guvernului 297 din 2017 privind regimul de trecere a frontierei de
către persoane fizice și juridice, actele necesare care trebuie să însoțească turistul sunt:
- Pașaportul biometric;
- Procură în cazul în care copii sunt însoțiți doar de un părinte sau rudă;
- Voucherul turistic;
- Asigurarea medicală de călătorie;
- Viza de intrare,dacă e necesar;
- Biletul de transport;
- Biletul de transfer la hotel.
Pașaport biometric - format dintr-o combinatie de hartie si componente electronice. Informatia e
stocata pe un cip RFID. Pașaportul conține un cip non-contact, care asigură integritatea pașaportului și a
datelor biometrice. Standardul biometric folosit pentru acest tip de identificare e format din
recunoașterea facială, recunoașterea amprentelor și a irisului.

34
 Voucher turistic(Anexa 6) - document de însoţire a turistului, excursionistului (grupului de turişti,
de excursionişti), care confirmă programul de şedere sau asistenţa ce ţine de excursii şi efectuarea plăţii
pentru serviciile notificate în el, acesta este emis în 3 exemplare (verde, galben, alb), 1 exeplar rămâne la
agenție, unul îi revine clientul, iar unul unității de cazare. Agenţii economici care practică activitate de
turism în Republica Moldova vor utiliza în activitatea lor, ca document de strictă evidenţă, formulare
tipizate ale voucherelor turistice, tipărite conform modelului aprobat de Guvern. Alte tipuri de vouchere
sau documente, ce le-ar substitui, nu sînt valabile.

Asigurare de călătorie - contract încheiat, prin intermediul agenţilor economici din

industria  turismului, între turişti şi companiile specializate de asigurări care prevede plata unor
despăgubiri în cazul producerii de riscuri asigurate (accidente rutiere, vătămarea sănătăţii etc.);

SRL ,,FANTEZIE TUR” are contract încheiat cu compania internatională de asigurări

,,Transelit”, fiecare turist beneficiind de o asigurare medicală în valoare de 10000 euro. Pentru a
beneficia de acest serviciu turistul trebuie să apeleze la numărul de telefon indicat pe actul de asigurare.
Turistul este obligat să păstreze toate bonurile de casă în original care confirmă achitarea tratamentului,
raportul medical și rețeta cu ștampăila farmaciei și cecul de casă în care sunt indicate costurile fiecărui
preparat.

Viza de intrare- este un document eliberat de un stat unui individ, prin care acel stat îi permite
individului accesul pe teritoriul său și șederea pe o anumită perioadă, în anumite scopuri. Majoritatea
statelor solicită cetățenilor străini posesiunea unei vize pentru a intra pe teritoriul lor, deși există câteva
programe de scutire a vizelor. De obicei, vizele sunt aplicate pe pașaportul beneficiarului.

Începând cu 28 aprilie 2014 cetățenii moldoveni pot călători fără vize spre 26 de țări din Spațiul
Schengen (Austria, Belgia, Danemarca, Estonia, Finlanda, Franța, Grecia, Germania, Italia, Letonia,
Lituania, Luxembourg, Malta, Olanda, Polonia, Portugalia, Republica Cehă, Slovacia, Slovenia, Spania,
Suedia și Ungaria), spre Bulgaria, Croația, Cipru și România (țări care se aplică politica Schengen),
precum și spre Islanda, Norvegia, Elveția și Liechtenstein și, de asemenea, în Monaco, San Marino și
Vatican, țări care nu au control de frontieră. Scutirea de vize se aplică doar deținătorilor de pașapoarte
biometrice.

Fac excepție Marea Britanie și Irlanda, pentru călătorii în aceste țări non-Schengen fiind necesară
o viză, care poate fi obținută la Centrul de solicitare a vizelor britanice (mun. Chișinău, str. Tighina 49/3,
biroul 54).

Bilet de transport - materializează contractul de transport dintre transportator și pasager, oferă

accesul la autocar sau avion. Biletul este pe numele pasagerului și nu poate fi transferat către o parte
terță. 

35
 Bilet de transfer - atestă dreptul pasagerului de a fi transportat de către compania gazdă la locul
unității de cazare.

4.2.3. Completarea contractului turistic, voucherului, asigurării medicale și a altor acte necesare
în procesul de vânzare al unui pachet turistic
 Contractul de calatorie(Anexa 7) este un document formal, scris, care inregistreaza acordul de
calatorie subscris și semnat de ambele părți contractante. Contractul de voiaj combinat se poate formaliza
în una din paginile bonului de comandă sau voucher-ului sau poate constitui un document separat care se
atașeaza la documentația de călătorie și care este redactat de agențiile de turism.
Obiectul contractului  îl constituie vânzarea de către agenţie a pachetului de servicii turistice înscris în
voucher, anexat la prezentul contract (detalii), şi eliberarea documentelor de plată.(Anexa6)
Obligaţiile şi responsabilităţile părţilor contractului turistic
Prestatorul este obligat:
 să asigure Beneficiarului prestarea serviciilor în condiţiile specificate în prezentul contract;
 să-i asigure Beneficiarului oferirea serviciilor alternative fără costuri suplimentare, dacă serviciile
contractate nu pot fi oferite în condiţiile indicate în contract;
 să poarte responsabilitatea cuvenită pentru cazurile cînd serviciile alternative, din motive
întemeiate, nu vor fi acceptate de către Beneficiar;
 să restituie sumele pentru serviciile care nu i-au fost prestate Beneficiarului, conform condiţiilor
specificate în contract, din vina Prestatorului;
Beneficiarul este obligat:
 să respecte prevederile prezentului contract;
 să prezinte paşaportul sau legal şi valabil;
 să respecte legislaţia ţărilor incluse în itinerar, inclusiv regulile de trecere a frontierei şi
legislaţia vamală;
 să respecte regulile de conduita;
 să respecte regulile de călătorie, transportare şi păstrare a bagajelor.
 Alte obligaţii
Anularea şi modificarea contractului
 Termenul-limită pentru solicitarea modificării sau anulării contractului este indicat in continutul
contractului
 Condiţii de depunere a cererii de modificare sau de anulare a contractului de asemenea sunt indicate
in contunutul contractului
 Termenele şi sancţiunile în cazul modificării sau anulării acestui contract (zile, %) depind de
conditiile prestatarilor de servicii – tur-operatori, companii aeriene, hoteluri.

36
Soluţionarea litigiilor
 Toate litigiile ce pot apărea în cadrul derulării acestui contract vor fi soluţionate pe cale amiabilă, iar
în cazul cînd acest lucru va fi imposibil, ele vor fi trecute în competenţa instanţelor judecătoresti,
conform legislaţiei în vigoare.
 Beneficiarul este în drept să solicite în scris dovada vizînd serviciile care nu i-au fost prestate.
Circumstanţe de forţă majoră
• Circumstanţele de forţă majoră, constatată potrivit legii, apără parţile contractante de răspundere.
 Cazurile de forţă majoră vor fi aduse la cunoştinţa celeilalte părţi în termen de cel mult 10 zile de la
producerea lor, cu expedierea actelor doveditoare în termen de 15 zile.

Modelul unic al voucherului turistic(Anexa 6) va fi utilizat în baza şi în conformitate cu

contractele perfectate la:
    a) turismul receptor;
    b) turismul emiţător;
    c) turismul intern;
    d) deservirea cu excursii.
    Voucherul aplicat la turismul receptor se utilizează la primirea şi deservirea cetăţenilor străini pe
teritoriul Republicii Moldova. Voucherul aplicat la turismul emiţător se utilizează la deservirea, în afara
teritoriului Republicii Moldova, a cetăţenilor Republicii Moldova şi a persoanelor care nu sînt cetăţeni
ai Republicii Moldova. Voucherul aplicat la turismul intern se utilizează la deservirea turiştilor pe
teritoriul republicii şi la organizarea traseelor turistice (pedestre, ecvestre, cu tracţiune, cicliste, acvatice,
cu transport etc.), inclusiv la rute pentru zile de odihnă, precum şi la organizarea odihnei la baze
turistice, în campinguri, moteluri, indiferent de forma de proprietate şi de amplasarea obiectivului de
profil turistic (este vorba despre proprietatea amplasată peste hotarele Republicii Moldova). Voucherul
turistic aplicat la deservirea cu excursii pe teritoriul Republicii Moldova se utilizează la organizarea
excursiilor.
    Voucherul turistic poate fi: individual, pentru familie, pentru grup.
Voucherul serveşte drept temei pentru deservirea turiştilor şi este primit de orice agent economic
care practică activitate de turism fără perceperea unei plăţi suplimentare. Toate decontările reciproce
pentru serviciile notificate în voucher se efectuează între agenţii economici de sine stătător, în
conformitate cu actele legislative în vigoare. Agenţii economici care practică activitate de turism, la
perfectarea contractului cu parteneri străini, fac schimb de vouchere. La prezentarea voucherului partea
primitoare este obligată să asigure nivelul adecvat de deservire, calitatea şi componenţa serviciilor
notificate în el, fără perceperea unor plăţi suplimentare. O plată suplimentară poate fi percepută în cazul

37
în care turistului  i-au fost prestate, la cererea sa, servicii suplimentare, neindicate în voucher.
    Agenţii economici care prestează servicii turistice primesc spre deservire voucherele eliberate de
către alţi agenţi economici.
Asigurările medicale peste hotare sunt un strict necesar pentru sejururile din afara țării. Fie că
este vorba de o excursie cu familia, o călătorie de afaceri, asigurarea medicală garantează accesul gratuit
la servicii de sănătate în caz de accident, îmbolnăvire sau alte situaţii ce pot afecta sănătatea turistului.
Majoritatea asigurătorilor acoperă cheltuielile legate de:
- tratament în condiţii de staţionar, inclusiv cheltuielile pentru alimentație, internare,
onorarul medicului și personalului medical inferior;
- tratament ambulatoriu;
- medicamente necesare – recomandate de medic;
- transportarea asiguratului la cel mai apropiat punct de asistență medicală urgentă sau
medic;
- tratament dentar, dar numai de urgenţă (pentru calmarea durerii acute);
- repatriere medicală justificată şi recomandată de medic;
- repatriere a corpului neînsufleţit, dacă decesul asiguratului a survenit în urma unui
eveniment asigurat.
Asigurarea medicală poate fi încheiată de orice persoană care pleacă temporar în străinătate și
care are domiciliul pe teritoriul Republicii Moldova. Perioada de asigurare poate fi de la o zi până la un
an .

4.2.4. Descrierea modului de realizarea a procesului de post vânzare în agenţia de turism

În ultimii 10 ani, a avut loc o schimbare majoră în comercializarea de produse și servicii, cu un

accent tot mai mare pe vânzarea de pachete care includ atât produsul, cât și serviciile post-vanzare.

Odata cu globalizarea și cu creșterea masivă a concurenței pe produsele și serviciile de pe piață,

companiile au constatat o maximizare de 4-5 ori mai mare a  veniturilor încasate prin fidelizarea
clienților actuali, față de cei noi.

In acest moment, este universal acceptat faptul că serviciile post-vânzare, construiesc încrederea
clienților într-o agenției și reprezintă o parte esențială a procesului de business.

Avantajele pentru servicii post-vânzare:

 Avantaj competitiv – Având un istoric despre un client, știi de ce este interesat;
 Diferențiere – Dacă știi de ce este interesat, știi ce să-i oferi.
 Fidelizare – Daăa știi ce să-i oferi, o să mai cumpere de la tine.
38
  Creșterea profitului – Dacă îl fidelizezi, o să-ți crească profitul.
Prestațiile post-vânzare constituie un argument concurențial decisiv în strategia de asigurare a
competitivității firmei, de personalizare a relațiilor sale cu clientela, un factor de încredere și de
securitate pentru cumpărător. Aceste prestații trebuie însoțite de servicii efectuate înainte de cumpărarea
produsului și de servicii în timpul vânzarii.

Serviciile post-vânzare în agenția ,,FANTEZIE TUR’’ include:

- Punerea la dispoziția clientului înlocuirea unui serviciu cu altu, în momentul cînd turistul
nu a rămas satisfăcut de calitatea serviciilor prestate;
- În momentul cînd calitatea serviciilor nu au corespuns cu cele înscrise în contractual de
servicii turisitce, agenția achită din cont propriu diferența sau oferă gratuități turiștilor;
- Telefonarea turiștilor reveniți din călătorie pentru a interoga despre calitatea serviciilor,
modul de petrecere a vacanței;
Este important sa punem accentul pe servicii post-vânzare, clientul trebuie să fie sigur că după ce
îi vindem ceva, nu dispărem pur și simplu de pe piață.
Trebuie să scoatem în evidență relația pe termen lung. Clientul trebuie să știe că îi suntem alături
în rezolvarea problemelor pe care le poate întâmpina în utilizarea noului produs sau serviciu.
4.3.5. Analiza condicei de sugestii și reclamații și a altor scrisori sau pretenții oficiale din partea
consumatorilor
Potrivit Legii nr.105 din 13.03.2003 prvind protecția consumatorului:
 Consumator – este orice persoană fizică ce intenţionează să comande sau să procure ori care
comandă, procură sau foloseşte produse, servicii pentru necesităţi nelegate de activitatea de
întreprinzător sau profesională;
Prestator – orice persoană juridică sau fizică autorizată pentru activitate de întreprinzător, care
prestează servicii;
Serviciu – activitate, alta decît cea din care rezultă produse, desfăşurată în scopul satisfacerii unor
necesităţi ale consumatorilor;
Reclamație - Sesizare adresată unui organ al administrației de stat în legătură cu încălcarea unui
drept al petiționarului, sau unui organ de urmărire penală în legătură cu săvârșirea unei infracțiuni;
Petiție - cerere scrisă adresată de către un cetățean sau un grup de persoane unei Agenției privind
Protecția Consumatorului privind drepturi, interese personale sau publice,despre calitatea serviciior și
produselor prestate de entitățile economice.
În cazul în care reclamațiile nu au fost sesizate de către agenția de turism , consumatorul își poate
proteja drepturile de consumator în baza Legii nr.105 din 13.03.2003 privind protecția
consumatorului, potrivit căruia consumatorul la încheierea contractului are următoarele drepturi:

39
            a) de a lua liber decizii la achiziţionarea produsului, serviciului, fără a  i se impune în contracte
clauze abuzive sau care pot favoriza folosirea unor practici comerciale abuzive, de natură a influenţa
opţiunea acestuia;
            b) de a beneficia de o redactare clară şi precisă a clauzelor contractuale, inclusiv a celor privind
caracteristicile calitative şi condiţiile de  garanţie, indicarea exactă a preţului sau tarifului, precum şi
stabilirea cu exactitate a condiţiilor de credit şi a dobînzilor;
            c) de a fi exonerat de plata pentru produsele, serviciile care nu au fost solicitate;
            d) de a fi despăgubit pentru daunele cauzate de produsele, serviciile care nu corespund cerinţelor
prescrise sau  declarate ori clauzelor contractuale;
            e) de a i se asigura deservirea tehnică necesară şi piese de schimb pe toată durata de funcţionare a
produsului, stabilită în documentele normative sau declarată de către producător ori convenită de părţi;
            f) de a plăti pentru produsele, serviciile de care beneficiază sume stabilite cu exactitate, în
prealabil; majorarea preţului iniţial este posibilă numai cu acordul consumatorului.

Conform Hotărârii Guvernului 429 din 26.4.2004 cu privire la modul de înregistrare a

sesizărilor şi reclamaţiilor consumatorilor în Condica de sugestii şi reclamaţii:
            1. Prezentul Regulament stabileşte modul de înregistrare a sesizărilor şi reclamaţiilor
consumatorilor în Condica de sugestii şi reclamaţii şi de ţinere a acesteia de către agenţii economici care
desfăşoară activitate de comerţ cu amănuntul sau prestează servicii populaţiei indiferent de tipurile de
proprietate şi forma lor de organizare juridică, în conformitate cu legislaţia în vigoare.
            2. Sesizările şi reclamaţiile consumatorilor se înscriu în Condica de sugestii şi reclamaţii,
care este eliberată de către organele de statistică teritoriale, şnuruită şi autentificată prin aplicarea
ştampilei şi semnăturii reprezentantului autorităţii administraţiei publice locale.
            3. Condica de sugestii şi reclamaţii se expune la vedere, în sala comercială sau de
deservire, într-un loc special, vizibil şi accesibil pentru consumatori.
            4. Consumatorului care doreşte să facă sugestii şi/sau să depună reclamaţii în Condica de
sugestii şi reclamaţii i se vor crea condiţiile necesare (i se va pune la dispoziţie stilou, masă, scaun). Se
interzice de a cere declaranţilor careva acte personale sau explicaţii ale cauzelor ce i-au determinat să
facă referinţe, propuneri, observaţii, reclamaţii.
            5.Conducătorul unităţii sau reprezentantul acesteia, abilitat cu funcţii respective, este
obligat să asculte personal solicitantul care a decis să facă sugestii şi/sau să depună reclamaţii şi, după
caz, să întreprindă măsuri de lichidare a neajunsurilor menţionate.
6. În cazul depunerii de către consumator a reclamaţiei cu privire la neconformitatea
produselor (serviciilor) sau la preschimbarea lor, termenul şi modul de soluţionare sînt prevăzute în

40
Legea privind protecţia consumatorilor (de cel mult 14 zile calendaristice de la data depunerii
reclamaţiei) sau în contract.
Conform prezentei Hotărâri de Guvern, Agenția pentru Protecția Consumatorului și
Supravegherea Pieței este organul abilitat pentru recepționarea și înregistrarea corespunzătoare a
petițiilor și reclamațiilor expediate de către consumatori, care au suferit pagube în urma folosiri sau
presării unui produs sau servicii.

Recepționarea și înregistrarea petițiilor și a reclamațiilor din partea consumatorilor trebuie să

corespundă Legii nr. 190 din 19.07.1994 cu privire la petiționare și va include următoarele acte
necesare:
- Numele, prenumele, domiciliu consumatorului care înaintează petiția;
- Denumirea agentului economic, adresa de facto;
- Copia bonului de casă sau a altui document care confirmă achiziționarea de de servicii;
- Expunerea succintă a subiectului pieței;
- Copia reclamației adresate în prealabil agentului economic, semnată și ștampilată de
persoanele responsabile;
- Alte acte probatorii ce țin de subiectul pieței;
- Petiția este semnată de autor cu numele, prenumele și adresa de domiciliu.

Petiția poate fi înregistrată și expediată:

- La Ghișeul Unic al consumatorului, care primesc petiții și le transmit Agenției(str.
Kogîliniceanu 63, mun.Chișinău);
- Prin poștă la adresa: MD-2009 mun. Chișinău, str. Kogâlniceanu 63;
- Prin intermediul numărului de fax;
- În format electronic la adresa de email ingo@ansa.gov.md.

Reclamațiile decid foarte mult puterea de cumpărare a consumatorului, deorece el este gata să
investească în servicii prestate calitativ și în siguranță, iar dacă recenziile fie ele scrise sau orale vor fi
negative, acestea vor avea un impact negativ pentru volumul vânzărilor firmei.
Condica de sugestii a agenției Fantasy Tur este plasată într-un loc vizibil în agenției, dar deorece
secolul XXI, este secolul tehnologiilor, majoritatea sugestiilor și reclamațiilor sunt plasate pe pagina
oficială de facebook, unde orice turist are acces la reclamațiile altor turiști până a lua decizia să se
adreseze la agenție. Analizând reclamațiile turiștilor(Anexa 8) de pe pagina web oficială a agenției,
turiștii reclamează calitatea serviciilor agenției la un nivel de 4,6 din 5, un număr relativ mare, ceia ce
reprezintă că turiștii sunt mulțumiți de calitatea prestațiilor și receptivitatea agenției de a rezolva orice

41
conflict cu care se confruntă consumatorul în timpul consumului, indiferent dacă aceste reclamații au au
fost expuse pretențios în adresa agenției.
Personalul calificat și organizarea administrativă este pusă mereu în dispoziția de a rezolva
corect și de a ameliora orice conflict parvenit între turist și entitate într-un mod cât mai amabil și în
conformitate cu legislația țării.
Concluzii:
,,FANTEZIE TUR’’, agenția ce pune accent pe calitatea deservirii clienților săi și le oferă
suportul și sprijinul cuvenit oricînd și în orice moment al zilei.
În procesul de prestare și vânzare sunt stabilite și îndeplinite toate normele și riguorile stabilite
de legislație și Regulamentul Intern al agenției, ceia ce oferă încredere turiștilor pentru munca efectuată
de agenți în folosul lor.
Datorită strategiilor folosite de agenție, consumatorii sunt mulțumiți de ofertele și serviciile
prestate de către aceasta, precum și receptivitatea personalului de a înlătura cu ușurință orice conflict
intervenit între părți pentru a beneficia de o colaborare pozitivă și în viitor cu turiștii, de aceia potrivit
recenziilor, turiștii recomand cu încredere agenția ca un mijloc de ați vedea visele în realitate în orice
destinație își dorește turistul.

Modulul V. Oferta agenției de turism SRL,,FANTEZIE TUR’’

5.1. Oferta agenţiei de turism ,,FANTEZIE TUR’’ pe forme de turism practicate

42
5.1.1. Descrierea ofertei agenţiei de turism ,,FANTEZIE TUR’’ după destinaţiile turistice: turism
intern, turism emitent, turism receptor
Turismului, potrivit noilor precizări, se referă la activităţile desfăşurate de persoane, pe durata
călătoriilor şi sejururilor, în locuri situate în afara reşedinţei obişnuite, pentru o perioadă consecutivă ce
nu depăşeşte un an, cu scop de loisir, pentru afaceri sau alte motive.
Se precizează că această definiţie este suficient de largă pentru a acoperi călătoriile între diferite
ţări, dar şi în interiorul acestora şi, de asemenea, pentru a include activităţile vizitatorilor de o zi şi ale
celor care rămân, în zona vizitată, cel puţin 24 de ore.
Corespunzător accepţiunii prezentate, pot fi identificate formele principale ale turismului, şi
anume:
a) turism intern (domestic tourism): rezidenţii unei ţări date care călătoresc numai în interiorul
acesteia;
b) turism receptor (inbound tourism): non-rezidenţii care călătoresc în ţara dată;
c) turism emiţător (outbound tourism): rezidenţii ţării date care călătoresc în alte ţări.

Numărul turiștilor și excursioniștilor moldoveni și străini care au beneficiat în 2019 de serviciile

agențiilor de turism şi turoperatorilor a crescut cu 16,4% în 2019, comparativ cu 2018.
Majorarea a fost condiţionată de creșterea numărului de participanţi la turismul emiţător
(+17,6%), turismul intern (+14,9%), dar și de turismul receptor (+3,0%), potrivit Biroului Național de
Statistică.
Din cei aproximativ 20 de mii de turiști veniți de peste hotare, scopurile principale de călătorie
sunt:
1. De odihnă, recreere și agrement(85,3%);
2. De afaceri și profesionale(11,9%);
3. De tratament(2,8%).

Prin intermediul agenţiilor de turism şi turoperatorilor, în anul 2019 au plecat în străinătate peste
310 mii de turişti şi excursionişti moldoveni, cu 17,6% mai mult față de anul 2018.
Cetăţenii Republicii Moldova au preferat să călătorească, în principal, în Turcia (31,7% din total
plecați în străinătate), Bulgaria (27,6%), România (13,5%), Egipt (7,9%), Grecia (6,5%), Ucraina (4,3%),
Ungaria (1,1%), Italia (1,0%), Spania și Montenegro (câte 0,8%), Emiratele Arabe Unite și Cehia (câte
0,5%), Austria (0,4%), Federația Rusă și Franța (câte 0,3%).
Numărul de turişti şi excursionişti participanţi la turismul intern în anul 2019 a constituit peste 46
de mii, în creștere cu 14,9% comparativ cu anul 2018.
Oferta agenţiei Fantasy Tur este orientată în special spre consumatorii de turism de odihnă și
agrement însă cu posbilitatea combinării cu alte tipuri de turism. Această formă de turism este practicată
43
de turiştii moldoveni în special în Turcia, Bulgaria si Grecia, aceste state fiind în vecinătate. Turcia,
Bulgaria și Grecia dispun de un potenţial al unei baze hoteliere impunătoare, pentru odihna de diferite
tipuri, pentru toate categoriile de turiști, familii cu copii. Din acest punct de vedere, aceste destinații fiind
preferate de turiștii din Republica Moldova, ca destinații atât de vară, cât și de iarnă.
Turismul intern din Moldova este un domeniu în plină dezvoltare, iar în Moldova există
suficiente obiecte turistice care sunt vizitate de cetățenii noștri. În Moldova există și o sumedenie de baze
de odihnă, relativ ieftine, cu piscine, cu zone de agrement și cu tot ceea ce face parte dintr-un spectru
larg de servicii turistice. Promovarea Republicii Moldova ca destinaţie atractivă de turism constituie o
responsabilitate comună a Guvernului, a Agenţiei Turismului şi a agenției ,,FANTEZIE TUR’’.

Prin echipa formată la agenţie, departamentul turism receptor, gestionează un număr

impresionant de contracte cu hoteluri în toate oraşele din ţară cu tarife foarte avantajoase pentru tot
sezonul estival. De o importanță deosebită este cooperarea cu operatorii german " Dertour " , ," Tui " ,
"Airtours " , extinde posibilitatea de rezervare garantată,categoria de lux, hotele vile și alte tipuri de non-
standard de cazare la prețuri atractive , chiar în vârf de sezon, perfecte pentru a atrage turiștii străini de a
se odihni pe teritoriu verde a Moldovei și a descoperi împreună cu ghizii calificați istoria ei.
Secțiunile implementate în departamentul turism emițător acoperă plaja cererilor pentru vacanţe
individualizate, turism de afaceri sau cereri speciale (VIP clients) pentru chartere private şi locaţii de lux.
Datorită acreditării în Asociația Internațională de Transport Aerian ( IATA ) , oferă clienților bilete la
cele mai bune prețuri , iar sistemul modern de rezervare - Amadeus , Galileo , Sirena , permite accesul la
aproape toate companiile aeriene. Pachetele turistice cu avion cursa de linie şi charter, precum şi autocar
pentru grupuri, dar şi individual sunt oferite de către agenţie, specializață pe produsele pieţelor externe
solicitate de către turiştii din Moldova, precum Bulgaria, Grecia, Turcia, Croatia, Spania, Malta,Austria,
Italia, Franța.

5.1.2. Prezentarea a câte un model de ofertă turistică existente în cadrul agenţiei ,,FANTEZIE
TUR’’ pentru fiecare formă de turism practicată(turism de litoral, montan, balnear, de afaceri
etc)
Dat fiind faptul că oferta turistică are, în general un caracter sezonier, produsul trebuie vândut
într-o perioadă relativ scurtă, trebuie vândut repede pentru a câştiga segmentele de piaţă cele mai solide.
În primul rând agenţia ,,FANTEZIE TUR’’oferă o gama variată de servicii pentru toţi clienţii
săi. Începând din momentul în care a intrat în contact cu agenţia o persoană este ajutată să aleagă tipul de
serviciu pe care o interesează. Fie că este vorba de o excursie în străinătate, la mare sau la munte sau
doar de un week-end unui client și se pot oferi mai multe variante.
Tot odată angajaţii firmei asigură asistenţa dorită pentru alegerea variantei cea mai potrivită
pentru vacanţa clientului. Agenţia pune la dispoziţie bilete de avion ale următoarelor companii:
44
 •Air Moldova
•Turkish Airlines
•Expedia
•Austrian Airlines
•Travelport
•Gta
•Touricoholdays
•North West etc.
Oferta de produse turistice poate fi grupată în forme de voiaj determinate de scopul principal al
călătoriei, în funcţie de care pot fi identificate mai multe tipuri de turism:
Turism cultural - este efectuat cu scopul lărgirii cunoştiinţelor despre istorie, artă, monumente
religioase, vestigii şi apropierea de diferite culturi şi oameni. Alţi turişti sunt interesaţi de cele mai
moderne construcţii, invenţii de utiltimă oră, etc.
Oferta agenției ,,FANTEZIE TUR’’ în turismul cultural este orientată spre modelarea a unor
oferte impresionante, în orașe nedescoperite de turiștii actuali, cu o istorie captivantă, arhitectură și
patrimoniu inedit.
Exemplu de ofertă a agenției ,,FANTEZIE TUR’’ pentru turismul cultural:
Una din cele mai solicitate oferte în agenție orientată în dezvoltarea turismului cltural este
reprezentată de excursia în orașul Viena- orșul romantic al muzicii, ciocolatei și valsului. Atmosfera
romantică și arhitectura deosebită nu va lăsa turiștii să se piardă cu firea, dar îi va determina să
călătorească acest vestigiu prețios al Austriei.
Perioada sejurului: 15.02.2020-04.11.2020
Tabelul 5.1. Tarifele de cazare în orașul Viena a agenției ,,FANTEZIE TUR’’
Hotel Mercure Wien City 4* 173 Euro

Hotel Pension Baronesse 4* 139 Euro

Hotel ViennArt am Museumsquartier 168 Euro

4*
Boutique Hotel Donauwalzer 3* 149 Euro

Novotel Suites Wien City Donau 3* 127 Euro

Ibis Wien City 3* 106 Euro

Prețul este indicat pentru o persoană și include:

1. Cazarea 3 nopți;
2. Cazare în camera DBL;
3. Alimentația – mic dejun;
45
 4. Asigurarea medicală inclusă.
Turism de afaceri- este o formă de turism care include călătorii în interes oficial, vizitele
angajaţilor sau ale altor persoane în interes comercial sau de altă natură, participarea la târguri şi
expoziţii, conferinţe, convenţii şi călătorii stimulatoare.
Oferta agenția ,,FANTEZIE TUR’’ în turismul de afaceri este orientată spre combinarea
afacerilor cu odihna, organizarea seminarilor, traininguri, expoziții, forumuri, shopping- uri pe teritoriu
Moldovei și peste hotarele ei.
Oferta agenției pentru turismul de afaceri este foarte solicitată de managerii companiilor de mari
dimensiuni, care doresc să creeze o atmosferă distinsă între membrii colectivului, pentru ai uni și ai putea
sustrage uneori de rutina zilnică din oficiu.
Exemplu de ofertă a agenției ,,FANTEZIE TUR’’ pentru turismul de afaceri:
Agenția Fantasy Tur organizează Teambuilding la Arsenal Park în stil army- 139 euro.
Arsenal Park Oraștie este locul ideal pentru organizarea de activități de team building. Dotările și
spațiul parcului militar oferă foarte multe oportunități celor care doresc să își formeze echipe puternice.
Activități de agrement inclus în program: instrucție militară, treasure hunt, airsoft, paintball ,
inchiriere, inchiriere buggy, inchiriere Quad, acces teren fotbal, baschet, volei, minigolf, badmington,
sah gigant, inchiriere biciclete, acces sala de jocuri, piscina.
Prețul include :
- Asigurare medicală;
- Transport tur-retur;
- Cazare în cameră DBL,TRPL;
- Cazare 3 nopți, în hotelul Arsenal Park 4*.

Turism sportiv- este o formă a turismului de agrement, motivat de dorinţa de a învăţa şi de a

practica diferite activităţi sportive.
Oferta agenției în turismul sportiv este orientată spre destinațiile Europei: Austria, România,
Ucraina, Elveția. Turismul sportiv desfășoară o multitudine de activități de agrement atât apreciate de
turiștii iubitori de adrenalină și sport.
Exemplu de ofertă a agenției ,,FANTEZIE TUR’’ pentru turismul sportiv:
Fantasy Tur a pregătit o ofertă specială și exclusivă în Moldova, destinată pasionaților de ski,
snowboard, săniuș, delicii culinare și spa în cele mai de top hotele din Turcia.
Astfel, iarna aceasta vă recomandăm să schimbați odihna la munte, tradițională în stațiunile de ski din
Romania, Ucraina și Bulgaria pe vacanța la munte în Turcia.
Turcia, Regiunea Kayseri cu stațiunea de schi Erciyes – te impresionează din start cu peisajul
magnific al muntelui Erciyes ce are o înălțime de 3917 metri.

46
 Imaginea 5.1. Stațiunea de schi Erciyes,Turcia

Tabelul 5.2. Tarifele pentru cazare în stațiunea de schi Erciyes,Turcia a agenției ,,FANTEZIE TUR’’
Mirada del Lago 4* 875 Euro

THE Kayseiry Loft Hotel 4* 718 Euro

Diivan City 4* 850 Euro

Ommer Hotel 4* 860 Euro

Tarifele includ :
- Bilete de avion;
- Cazare: 7 nopți;
- Ski pass pentru toată perioada;
- Ski bus (hotel – pârtie – hotel);
- Tip de masă: FB sau HB;
- Asigurare medicală;
- Transfer aeroport – hotel – aeroport (la cerere).

Turismul de odihnă- are un caracter mai puţin dinamic decăt celelalte forme de turism, cu un
sejur mai lung, petrecut la o destinaţie determinată, care oferă condiţii naturale adecvate;
Oferta agenției în turismul de odihnă este practicată de turiști în mare parte la mare, deorece aici
turiștii pot combina odihna și distracția pentru a se putea sustrage de la rutina zilnică și supraaglomerația
orașelor. Agenția oferă o gamă largă de servicii pentru turismul de odihnă.
Exemplu de ofertă a agenției de turism ,,FANTEZIE TUR’’ pentru turismul de odihnă:

47
 Spania este o țară plina de culoare, unde sunt situate unele dintre cele mai vizitate destinații
turistice din lume. Moștenirea culturala și istorica unica a Spaniei a păstrat, pentru noi, numeroase
monumente, puncte de atracție și locuri impresionante. 
Prețul include:
 Zbor tur-retur din Odesa;
 Cazare 7 nopți/8zile;
 Asigurare medicală;
 Masa BB/HB/ALL INCLUSIVE;
 Transfer până la hotel(la cerere).
Tabelul 5.3. Tarifele pentru cazare în hotel, Spania oferită de agenția ,,FANTEZIE TUR’’
Checkin Montpalau 3* 345 Euro

Checkin Pineda 3* 359 Euro

Esplai 3* 368 Euro

GHT Balmes Splash 3* 369 Euro

Montanamar Lloret 3* 371 Euro

Turismul de tratament- este o formă specifică a turismului de odihnă, legat mai mult de anumite
staţiuni cunoscute pentru proprietăţile lor terapeutice sau infrastructurii de îngrijire a sănătăţii;
Oferta agenției pentru tratament balnear este foarte variată și disponibilă pentru turiștii ce doresc să își
restabilească sistemul imunitar.
Exemplu de oferta agenției Fantasy Tur pentru turismul de tratament:
Stațiunea Slănic Moldova – fondul balnear al stațiunii are un specific aparte, unic în țară și în
Europa, găsindu-se pe o zonă relativ restrânsă o mulțime de izvoare variate în ceea ce privește
compoziția, concentrația, complexitatea chimică și efectele terapeutice.
Recomandat pentru tratament:
– tulburări digestive;
– boli hepatobiliare;
– boli metabolice și nutrițional;
– Cura externă cu apele minerale de la Slanic Moldova ajută la tratamentul bolilor .
Prețul include:
 Cazare 9 nopți;
 Alimentația conform pachetului;

48
  Asigurare medical.
Tabelul 5.4. Tarifele pentru cazare, Slănic, Moldova a agenției ,,FANTEZIE TUR’’

Dobru 227 Euro

Coroana Moldovei 4* 253 Euro

Eurovacanța 3* 350 Euro

Vila Teleconstrucția 3* 255 Euro

Nemira 4* 292 Euro

Venus 2* 225 Euro

Exemple de oferte din 2019 şi 2020 sunt următoarele :

- sejururi în hotelurile Turciei, pachete turistice complete, transport avia;
- sejururi în hotelurile Bulgariei, litoral și stațiuni montane, pachete turistice complete, transport
autocar.
- sejururi în hotelurile Greciei, pachete turistice complete, partea nordică (Chalkidiki) – transport
autocar, partea sudică (insulele Creta, Santorini, Kos si Rodos) – transport aerian din Kiev sau
Odessa;
- sejururi spre destinații exotice (India, Sri Lanka, ins. Maldive, Emiratele Arabe Unite, Tunisia,
Egipt si altele), pachete turistice complete, transport aerian din Kiev și Odessa;
- sejururi spre destinații europene, litoral și stațiuni montane (Italia, Cehia, Austria, Spania, Andorra,
Montenegro si altele), pachete turistice complete, transport aerian din Kiev și Odessa.
- excursii spre cele mai importante orașe europene (combinate - prin mai multe orașe europene, sau
intr-un singur oraș), pachete turistice complete, transport autocar;
- croaziere pe marea Mediterana.
5.1.3. Prezentarea procedeelor şi tehnicilor utilizate de către agenția de turism ,,FANTEZIE
TUR’’ în procesul elaborării excursiilor şi vizitelor turistice, luând în consideraţie şi implicaţiile
sezonalităţii şi posibilităţii de diminuare e efectelor lor economice în cadrul firmei
Excursiile și vizitile în Republica Moldova sînt produse turistice ieftine şi accesibile unui număr
mare de clienţi. Cele mai solicitate destinaţii sînt municipiul Chişinău, cramele, mănăstirile, cetăţile,
rezervaţiile naturale şi pensiunile rurale, care formează oferta generală pentru turismul intern şi
internaţional.
Numărul turiștilor și excursioniștilor moldoveni și străini care au beneficiat în 2019 de serviciile
agențiilor de turism şi turoperatorilor a crescut cu 16,4% în 2019, comparativ cu 2018(Anexa 10).
Majorarea a fost condiţionată de creșterea numărului de participanţi la turismul emiţător (+17,6%),
turismul intern (+14,9%), dar și de turismul receptor (+3,0%), potrivit Biroului Național de Statistică.

49
Republica Moldova a fost vizitată de 19,8 mii de turiști şi excursionişti străini în anul 2019, cu 3% în
creștere față de anul 2018. Acest număr include numai persoanele care au beneficiat de serviciile
agenţiilor de turism şi ale turoperatorilor. Prin intermediul agenţiilor de turism şi turoperatorilor, în anul
2019 au plecat în străinătate peste 310 mii de turişti şi excursionişti moldoveni, cu 17,6% mai mult față
de anul 2018.
Portivit Strategiei ,,Turism 2020’’ în Republica Moldova nu există agenții și tour-operatori
care să posede o strategie proprie de a atrage consumatori străini pe teritoriu Republicii Moldova, deși
nici legea care ar aproba itinerarele proprii elaborate de agențiile de turism și tour-operatori nu există,
piața excursionistă a țării este foarte restrînsă, iar turiștii străini, care reprezintă principali consumatori ai
ofertei țării nu sunt deserviții în conformitate, ceia ce constituie o deficiență pentru sectorul turistic din
Moldova, deorece agențiile trebuie să se orienteze în crearea unor colaborări cu furnizori străini, care au
deja create programe de excurii turistice și vizite la diferite destinații a țării și nu își pot forma programe
proprii.
Principalele procedee în elaborarea traseelor turistice a agenției ,,FANTEZIE TUR’’:
 Studiul pieței de excursii turistice pe teritoriul Republicii Moldova;
 Analiza datelor statistice protrivit Biroului Național de Statistică;
 Analiza principalelor consumatori de excursii și vizite turistice, pentru a putea analiza
preferințele consumatorului ținând cont de naționalitatea lui;
 Analiza datelor statistice privind numărul de vizitatori a diverselor destinații de interes
turistic pe teritoriu Republicii Moldova;
 Analiza principalelor motive de ce o destinație anume atrage un număr mare de turiști;
 Analiza calității traseelor, drumurilor pe teritoriu țării, disponibilitatea lor;
 În timpul elaborării traseelor turistice agenția ține cont de existența a unităților de cazare
și alimentație sau unități unde turiștii pot procura diferite suvenire;
 Colaborează cu tour-operatorii sau agențiile care au o experiență în elaborarea traseelor
pentru a putea primi suport metodologic și de a putea contracta anumite servicii(de
transport, de colaborare cu unitățile de cazare sau alimentație);
 Importanță majoră o are sezonalitatea, pe teritoriu țării sezonul excursiilor începe din
aprilie-octombrie etc.
În 2009 au fost elaborate 5 rute naţionale care cuprind întreg teritoriul ţării. La momentul de faţă,
în plan naţional sînt promovate mai intens 20 rute turistice naţionale şi 7 rute ale vinului.
Trasee turistice naționale a Republicii Moldova:
- Traseu turistic naţional nr.1 ”Orheiul Vechi – loc de interferență a culturilor multiseculare;
- Traseu turistic naţional nr. 8 „Traseul culturii și literaturii” ;
- Traseul turistic național nr.7 ,,Mănăstirile Călărășene;
50
 - Traseul turistic național nr. 6 ,,Mănăstirile misterului și a spiritualității’’;
- Traseu turistic național nr. 4 ,, Pe urmele lui Manuc Bei’’;
- Traseu turistic național nr. 3 ,,Colecția de aur Guiness Book’’;
- Traseul turistic național nr. 20 ,,Tur de oraș’’;
- Traseul turistic național nr. 1 ,,Regatul vinului moldovenesc’’;
- Traseul turistic național nr. 18 ,,Prin estul țării’’;
- Traseul turistic național nr. 10 ,,Prin orașele din nordul Moldovei’’(Anexa 9)

Descrierea traseului turistic nr. 10 ,,Prin orașele din nordul Moldovei’’:

- Tipul traseului: radial

- Tematica excursiei: cunoașterea obiectivelor turistice și a orașelor din nordul țării.
- Lungimea traseului – 460 km tur-retur.
- Durata excursiei: 12-14 ore, în dependență de complexitatea traseului turistic solicitat.
- Beneficiarii excursiei: turişti interni, turişti străini.
- Scopul excursiei: cunoașterea orașelor din nordul Moldovei și potențialului turistic natural și
antropic, vizitarea parcului național Țaul și a obiectivelor de cult.
- Programul excursiei include: turul orașelor incluse în itinerar, vizitarea parcului Țaul cu
conacul boieresc, a catedralei din Drochia.
- Obiectivele turistice incluse în programul excursiei:
• Sângerei: biserica din piatră Sf. Gheorghe.
• Bălți: biserica ”Sfântul Nicolae”, biserica ”Sfânta Cuvioasa Parascheva”, Catedrala ”Sfinților
Împărați Constantin și Elena”, combinatul de vinuri şi divinuri „Barza Albă”.
• Edineț: Mănăstirea Elisabeta Feodorovna (mănăstire de călugăriţe), cu hramul “Preacuvioasa
Muceniță Elisabeta Feodorovna”,
• Țaul: monument de arhitectură peisajeră “Parcul Ţaul”.
• Drochia: Catedrala Adormirea Maicii Domnului din Drochia.
• Bocancea: (mănăstire de călugări) cu hramul: “Sfinţii Apostoli Petru şi Pavel”.
- Complexitatea traseului: deplasare cu transport. Nu există grad sporit de complexitate pentru
vizitarea obiectivelor turistice. Pe jos se vor parcurge distanțe medii (tururi de orașe).
- Vestimentație: nu este necesar echipament special, dar este necesară încălțăminte comodă.
- Transport: autocar, minibus, autoturism
- Cazare: complex hotelier „Paradis”, vila turistică „Florentina”, sau hotelul „Nica” din orașul
Edineț, hotelul „Confort”, hotel „Nord – Prim”
Alimentație: cafeneaua „Ghiocel”, amplasată pe traseul Chișinău Bălți, lângă orașul Sângerei,

51
 restaurantele „Ikebana”, „Hanul lui Vasile”, „Steaua Nordului”, „Aivengo”, și „Cetate” din orașul
Drochia.
- Agrement: drumeție

Ofertele variate ale agenției sunt rezultatul unor studii precise despre statistica numărului de
turiști excursioniști, scopurile lor de călătorie, țara de origine, anotimpul preferat de călătorie, drept
urmare Fantasy Tur se bucură de o colaborare frumoasă nu doar cu turiștii săi dar și cu furnizorii de
servicii turistice autohtoni și internaționali.

5.2.Date statistice şi indicatori determinanţi ai ofertei turistice ,,FANTEZIE TUR’’

5.2.1. Studierea Stragiei de dezvoltarea a turismului TURISM 2020, Secțiunea 11 Evidența
statistic și indicatorii de bază ai activității turismului în Republica Moldova
La nivel internaţional evidenţa statistică în domeniul turismului se efectuează prin utilizarea, de
către organele de statistică naţionale, a Contului Satelit pentru Turism TSA. Republica Moldova nu
utilizează acest mecanism de evidenţă statistică, ceea ce poziţionează ţara la nivel internaţional ca
destinaţie turistică puţin solicitată, datorită indicatorilor turistici neînsemnaţi.
Indicatorii de bază în domeniul turismului, utilizaţi în Republica Moldova: numărul agenţiilor de
turism şi turoperatorilor, precum şi numărul angajaţilor, numărul turiştilor cazaţi în structurile de primire
turistică cu funcţiuni de cazare, numărul turiştilor deserviţi de agenţiile de turism şi turoperatori,
volumul încasărilor din activitatea turistică şi ponderea în produsul intern brut a valorii adăugate brute
pentru activităţile „Hoteluri”, „Activităţi ale agenţiilor de turism, turoperatorilor şi ghizilor”, sunt în
creştere.

Biroului Naţional de Statistică, aceşti indicatori au următoarele caracteristici şi evoluţii:

1. Numărul angajaţilor a scăzut de la 1927 în anul 2010 la 1472 în anul 2016 .Majoritatea
agenţilor economici sînt concentraţi în capitală, iar în 17 raioane nu activează nici o agenţie
de turism.
2. Evoluţia numărului turiştilor cazaţi în structurile de primire turistică colective cu funcţiuni de
cazare în anii 2000 – 2016 este următoarea:
Tabelul 5.5. Turiști cazați în structurile de primire turistică colectivă cu funcțiune de cazare în
anii 2010- 2016
Anul Total rezidenți și Nerezidenți
nerezidenți
2010 229 893 63 593
2011 248 309 75 000
2012 268 189 88 956
2013 271 541 95 640
52
 2014 283 001 93 897
2015 278 855 94 381
2016 306 307 121 340

3. cu referire la numărul de turişti, deserviţi de agenţiilor de turism şi turoperatori, a volumului

încasărilor din activitatea turistică şi ponderea valorii adăugate brute în produsul intern brut,
situaţia este următoarea(Anexa 11) ;
a) numărul total al turiştilor deserviţi de agenţiile de turism şi turoperatori este în permanentă
creştere(Anexa 10);
b) numărul turiştilor în cadrul turismului emiţător este în permanentă creştere;
c) numărul turiştilor în cadrul turismului receptor variază, dar trendul este pozitiv;
d) numărul turiştilor în cadrul turismului intern, de asemenea, variază, dar trendul este negativ;
e) ponderea valorii adăugate brute în produsul intern brut variază: în 2010 – 0,55%, în 2011 –
0,53%, în 2012 – 0,32% şi în 2015 – 0,36%;
f) volumul încasărilor din activitatea de turism a crescut de cca 1,8 ori, de la 546,5 mil. lei în
2010 pînă la 972,6 mil. lei în 2016;

În componenţa încasărilor din turismul internaţional ponderea majoră o deţine turismul emiţător,
care este în creştere permanentă. Resursele financiare achitate în străinătate de rezidenţii Republicii
Moldova nu pot fi compensate de la fluxul de turişti străini care vizitează Republica Moldova, deoarece
numărul lor rămîne a fi destul de mic.

5.2.2. Determinarea modului în care agenția de turism ,,FANTEZIE TUR’’ ține cont de
indicatorii statistici în elaborarea ofertei turistice
Printre indicatorii cei mai reprezentativi pentru caracterizarea circulaţiei turistice folosite de agenția de
turism ,,FANTEZIE TUR’’: numărul turiştilor, numărul zile-turist, durata medie a sejurului, încasările
din turism, preferinţa relativă a turiştilor etc.
Potrivit indicațiilor și deficienților analizate în Strategia ,,Turism 2020’’ , agenția ,,FANTEZIE
TUR’’ întreprinde următoarele acțiuni de promovare a imaginii Republicii Moldova ca destinație
turistică, ținând cont de indicatorii statistici:
- Încearcă să participe cît mai activ la promovarea imaginii turistice a Moldovei(expoziții,
seminare internaționale);
- Colaborarea cu structurile de primire din țară, pentru a promova turismul rural în rândul turiștilor
rezidenți și nerezidenți;
- Prestează serviciile de o calitatea superioară, pentru a nu înșela așteptăril turiștilor;

53
 - Încercă să lărgească platforma de vînzare-cumpărare în mediu online, care este forma cea mai
răspîndită de vînzare a serviciilor turistice.
Importanța acestor indicatori pentru agenție este primordială, întru cât datorită acestor date
statistice agenția poate elabora diferite planuri strategici de acțiune și atragere a turiștilor ținînd cont de
naționalitatea turiștilor, preferințele turiștilor, cele mai vizitate țări, ca rezultat al acestor cercetări se
elaborează planurile economice, modul de distribuție a ofertei turistice, ceia ce duce eventual la
creșterea indicatorilor economico-financiari ai agenției.

Concluzii:
Oferta agenției ,,FANTEZIE TUR’’ este dependentă de statistica indicatorilor economici și
statistici a Republicii Moldova, de numărul de vizitatori și excursioniști care vizitează țara, dar și de
sprijinul oferit de către Stat în domeniu susținerii turismului moldovenesc.
Ofertele sunt variate și conform statisticilor analizate, agenția este îndreptată mai mult spre piața
externă a țării, decât în dezvoltarea turismului receptor sau cel intern, a căror indicatori sunt relative
mici comparative cu cei a turismului emițător.
Destinațiile de bază preferate de turiștii rezidenți sunt: Bulgaria, Turcia, Grecia, Italia,
Muntenegru, iar scopul principal de călătorie o reprezintă dorința de recreere și relaxare de la rutina
zilnică. Calitatea prestării serviciilor, ofertele variate spre turismul extern, calificarea personalului,
serviciile de post-vânzare oferite la cel mai înalt nivel, rezultă un indicator economic pozitiv pentru
agenție, datorită acesteia agenția se plasează printer agenții economici cu cei mai buni indicatori
economici și numărul de turiști deserviți de către o agenție de turism din Moldova.

54
55
 Modulul VI. Concurenții și furnizorii agenției de turism SRL,,FANTEZIE TUR’’
6.1. Principalii concurenţi ai agenţiei de turism ,,FANTEZIE TUR’’
6.1.1. Determinarea a 5 concurenți principali ai agenţiei de turism,,FANTEZIE TUR’’ ţinând
cont de următorii factori: amplasarea agenţiei de turism, mărimea agenţiei de turism,
categoriile de consumatori, veniturile agenției
Concurenţa este factorul determinant în succesul sau eşecul firmelor, de aceea aceasta parte a
marketingului este foarte importantă în realizarea obiectivelor unei firme. Importanța provine și din
faptul ca menține un anumit echilibru pe piață. De asemenea, cred că este importantă concurența pentru
oferirea unei game mai largi și mai calitative de produse oferite consumatorilor, care pot satisface
diferite nevoi. Pentru cunoaşterea aprofundată a factorilor esenţiali ai pieţei şi tendinţele lor de evoluţie,
este necesar să se apeleze la cercetarea de piaţă, efectuate fie de către specialiştii firmelor în cauză, fie
de către firme specializate. Privită din punсt de vedere eсоnomiс, conсurenţа este întotdeaunа legаtă de
tranzаcţii pe piaţa, de cerere şi ofertă, şi de procesul schimbului. Mai exact, se poate spune că există
concurența economică dacă consumatorul poate alege între mai multe alternative și poate astfel opta
pentru cea mai conveenabilă variantă pentru preferințele sale.
Concurenţii agenţiei de turism Fantasy Tur sunt reprezentaţi de marile agenţii de turism din ţară şi mai
ales din Chișinău precum:
- Solei- Turism;
- GalasTur;
- EnjoyTravel;
- PandaTur;
- Voiaj International;
- Paradis Tur;
- Favorit Tur;
- Perfect Tour Moldova etc.
PandaTur, de exemplu, este concurentul SRL „FANTEZIE TUR” în ceea ce privește ofertele de
litoral, în special cele din Grecia. Like Travel este defavorizat prin faptul că prețurile călătoriilor spre
Grecia sunt mult mai mari, însă este avantajat de faptul că și calitatea oferită este mult mai mare.
StilTur este un concurent puternic pentru agenția „FANTEZIE TUR” din considerentul că
această agenție deține o varietate enormă de oferte externe ieftine. Pe lângă asta, agenția este o
promotoare a turismului intern, având o gamă largă de oferte interne. Iar un alt avantaj al acesteia este că
veniturile câștigate nu se datorează doar din prestările de servicii dar și din evenimentele corporative.
Enjoy Travel dispune de un potențial mare de dezvoltare, încât amplasarea acesteia este foarte
potrivită și numărul de consumatori fideli este în creștere. „FANTEZIE TUR” are avantajul față de

56
Enjoy că prețurile sale sunt mai bune iar clientela este mult mai îngustă (segmentată/bine-definită), ceea
ce face ca ofertele să fie mult mai neobișnuite decât tiparul tipic al călătoriilor internaționale.

Tabelul. 6.1 Analiza comparativă a concurenților agenției de turism ,,FANTEZIE TUR’’

Denumirea agenției Amplasarea Diversitatea Prețuri Experiența
agenției ofertei practicat pe piață
e
,,Canonic-Tur’’ SRL Bulevardul Orientată De la 50 € 10 ani
C.Negruzii 10 spre la 900 €
Bulgaria
,, MOUZENIDIZ’’SRL Str. Orientată De la 60 € 7 ani
I.Vasilenco 38 spre Grecia la 800 €
,,PANDATUR’’SRL Str. Orientată De la 14 € 10 ani
Mitropolitul spre Grecia - la 600 €
Bănulescu-
Bodoni, 28/1
,,STIL TUR’’ SRL Str. Columna, Orientată De la 65 € 10 ani
104 nr. 103 spre - la 950 €
Muntenegru

Rolul concurenților ai agenției Fantasy Tur este primordial și reprezintă un punct forte, deorece
demonstrează faptul că agenția are o anumită outere pe piața turistică a Moldovei. Faţă de concurenţă
agenţia de turism Christian Tour practică preţuri mai mici şi calitatea serviciilor oferite este foarte bună.

6.1.2. Analiza modului de influență ai concurenților asupra agenției de turism ,,FANTEZIE

TUR’’
Antreprenorul deseori activează pe piaţă în condiţii de concurenţă. Succesul pe piaţă îl are acel
agent economic, care a atras atenţia consumatorilor potenţiali în modul cel mai reuşit, a diversificat
sortimentul producţiei fabricate, şi-a concentrat toate eforturile pentru cucerirea unor noi segmente ale
pieţei.
Prin conceperea strategiei concurențiale se intenționează poziționarea afacerii astfel încît să se
maximizeze valoarea capabilităților care o deosebesc de concurenți. Analiza concurenților ai agenției
Fantasy Tur are drept scopuri:
- profilarea naturii schimbărilor strategice introduse de fiecare concurent și a potențialului
de reușită;
- estimarea răspunsurilor față de mutările celorlalte agenții de turism;
- prognozarea reacțiilor față de modificările industriei și ale mediului;
57
 - Stabilirea strategiilor de marketind și modelarea prețurilor;
- Acapărarea unor noi pieți;
- Diversificarea ofertei și a prețurilor.
Căile de atingere a competitivităţii întreprinderiii sunt următoarele: reducerea costurilor de
producţie ce duc la creşterea priorităţii întreprinderii date, faţă de concurenţi; determinarea factorilor de
producţie ,creşterea capacităţii de creare a priorităţilor mărfii sau serviciului întreprinderii date faţa de
serviciul concurenţilor. Fantasy Tur poate obţine prioritate în raport cu concurenţii în trei cazuri:
a) Cucerind poziţia de lider pe produs, care reiese din comportamentul consumatorilor şi este
orientată spre piaţă în general. Această poziţie este cea mai eficace în condiţiile nesatisfacerii pieţei şi
concurenţei slabe pe piaţă.
b) Ocupând poziţia de lider pe preţ, care reiese din acţiunile concurenţelor. Ea este mai eficace în
condiţiile unei pieţe mature, atunci când inovaţiile de pe ea se manifestă nesemnificativ.
c) Obţinând poziţia de lider pe piaţă pentru orientarea spre un anumit segment al ei şi atragerea
unei atenţii deosebite din partea concurenţilor mai puternici.
Strategia firmei prevede o amplasare favorabilă și ușor vizibilă pentru consumatori, pe str. Kiev.
Încearcă să utilizeze cît mai rațional resursele economice disponibile spre orientarea lor în modelarea
unor noi strategii de marketing și formarea de noi oferte, pentru a deveni atractivă nu doar pentru
concurenți dar și furnizori.
Ținând cont de acești factori, principalii concurenți ai agenției de turism SRL „FANTEZIE TUR ”
sunt PandaTur, CanonicTur, Mouzenidiz, StilTur. Pentru Fantasy Tur aceste agenții nu sunt un
pericol concurențial pentru agenție, întrucât nici dimensiunile lor nu sunt impunătoare, nici cota de piață
deținută nu este într-un procent prea mare și nici încasările lor nu sunt mari, în comparație cu agenția
„FANTEZIE TUR ”.
6.2. Furnizorii de servicii turistice ai agenţiei de turism
6.2.1. Identificarea și descrierea touroperatorilor cu care cooperează agenția de
turism,,FANTEZIE TUR’’
Agenția de turism „FANTEZIE TUR” activează pe piața țării din 2011, ceea ce înseamnă că
furnizorii aceseia sunt agenții prestatoare de servicii cu care au o colaborarea perfecta deja de 9 ani.
Furnizor reprezintă persoane fizice sau juridice care pun la dispoziția terților, bunuri/servicii
contra plată pe baza unei înțelegeri prealabile. În funcție de respectarea înțelegerii prealabile, de prețurile
oferite, furnizorii pot influența poziția pe piață a întreprinderii de turism. Referindu-ne la furnizorii de
servicii turistice, atunci sunt prestate următoarele servicii:
 De transport;
 Alimentație și cazare;
 Închirieri mașini auto;

58
  Servicii cultural;
 Asigurări;
 Acordarea vizelor;
 Informatizare și întreținere;
 Schimb valutar și acordare de credite;
Potrivit activității agenției de turism turoperatoare SRL „FANTEZIE TUR”, aceasta operează și cu
alți furnizori de servicii turistice, printre care identificăm:
– „Anex Tour’’ este un turoperator ce activează în Federația Rusă, Belarus, Ucraina, Kazahstan și
Germania, organizînd tururi spre 12 destinații, în care se include țări ca Grecia, Cipru, Tailanda,
Andora, Maroco, Sri-Lanka, Indonezia, Tanzania. Această companie turoperatoare a fost fondată în
anul 1996.
– „Mouzenidis Travel’’ este un turoperator, ce își desfășoară activitatea turistică deja de 25 ani,
avînd ca destinație principal Grecia, dar și-a diversificat ofertele și pentru țări ca: Cipru, Italia,
Bulgaria sau Armenia.
– ,,My way’’ este o companie de transport, cu sediul pe str. Burebista, al sectorului Botanica, care
prestează servicii de transport pentru mai multe agenții de turism din țară, garantând siguranța și
confortul turiștilor.
– ,,WIZZ Air” este o companie de transport aeriană fondată în anul 2003, în Ungaria, și care deține
baze în aeroporturile Europei de Est, devenind cea mai avantajoasă companie din punct de vedere
al costurilor biletelor pentru zboruri.
– „Blue Air” la fel este o companie de transport aeriană de origine românească, înființată la
București în anul 2004, zburînd spre 80 puncte de destinație.
Aceștia sunt principalii parteneri ai agenției de turism turoperatoare SRL,,FANTEZIE TUR”,
desigur că numărul lor nu se oprește aici, deoarece în continuare administrația agenției caută turoperatori
din străinătate, care propun destinații turistice din cele mai exotice. Relațiile de prietenie evident sunt
stabilite prin intermediul unui contract de prestare a serviciilor turistice de transport, cazare, și
alimentație.

6.2.2.Prezentarea contractului agenției de turism,,FANTEZIE TUR’’ cu un furnizor de servicii

turistice
Contractul de furnizare este acela prin care o parte, denumită furnizor, se obligă să transmită
proprietatea asupra unei cantități determinate de bunuri și să le predea, la unul sau mai multe termene
ulterioare încheierii contractului ori în mod continuu, sau să presteze anumite servicii, la unul sau mai
multe termene ulterioare ori în mod continuu, iar cealaltă parte, denumită beneficiar, se obligă să preia
bunurile sau să primească prestarea serviciilor și să plătească prețul lor.

59
 După semnarea contractului stipulat pentru prestarea serviciilor , încep să se aplice condiții
speciale de cooperare pentru parteneri, care implică multiple avantaje semnificative:
 Abordarea individuală a personalului agentiei pentru fiecare dintre mulți clienți;
 Oferte speciale pentru parteneri în ceea ce privește prețurile;
 Suport informational;
 Oferirea unor premii speciale liderilor de parteneri care au demonstrat performanțe
excelente asupra rezultatelor anului trecut etc.
Contractele de furnizarea serviciior de asemnea implică o responsabilitate sporită, în deosebi financiară
și putera de a putea gestiona corect cu acestea. Contractul de prestarea a servicii turistice trebuie să
conțină:
- Părțile contractante;
- Obligațiile părților contractante;
- Obiectul și durata contractului;
- Prețul;
- Încetarea contractului;
- Litigiile;
- Clauzele finale;
- Semnătura prestatorului și beneficiarului.
Contractele cu furnizorii permit agenției de turism ,,FANTEZIE TUR’’ să efectueze o colaborare
frumoasă cu unii din cei mai buni prestatori de servicii, obținând anumite beneficii datorită respectării
riguroase a contractelor de prestare.
6.2.2. Formularea concluziilor privind modul de influență a furnizorilor asupra activității
agenției de turism ,,FANTEZIE TUR’’
Furnizorii au o foarte mare influență asupra activității agențiilor de turism, deoarece de ei
depinde posibilitatea de propunere spre comercializare către clienți a produsului turistic, precum și a
transportării acestora la locul destinat sejurului turistic, astfel încît încheierea de contracte cu privire la
prestarea serviciilor turistice de către alți turoperatori fie ei naționali cît și internaționali, sunt
responsabili de activitatea ulterioară a agenției de turism și de posibilitatea realizării sejurului turistic.

Concluzii:
Concurenții agenției de turism ,,FANTEZIE TUR’’ joacă un rol primordial în activitatea acesteia
pe piața turistică a țării, întru cât doar aflîndu-se în interacțiune cu aceștia agenția și-a creat statut de
lider în vânzări.
O componentă importantă în prestarea serviciilor turistice este calitatea lor, ceia ce agenția
perfecționează zilnic încheind contracte cu cei mai buni prestatori de servicii de pe piața autohtonă dar și

60
cea internațională, astfel serviciile de transport, asigurare, rezervare bilete au o bază bine dezvoltată ce
asigură prestarea serviciilor în cel mai prielnic mod și satisfacere nevoilor și dorinților a principalelor
consumatori ai agenției.

61
 Modulul VII. Analiza activității agenției de turism,,FANTEZIE TUR’’ în baza
matricei SWOT
7.1. Analiza mediului intern de activitate a agenției de turism ,,FANTEZIE TUR’’
7.1.1. Determinarea punctelor slabe și tari ale agenției de turism,,FANTEZIE TUR’’ în baza
analizei mediului intern de activitate
Se cunoaște faptul că pentru a stabili ce strategie de acțiune corespunde dezvoltării ulterioare a
oricărei întreprinderi prin intermediul matricei SWOT, este necesară analiza mediului intern și extern al
întreprinderii. Ambele afectează modul în care fluxurile informaționale sunt conduse în scopul furnizării
de servicii către clienți, beneficiari, etc. Dacă managerul și personalul nu au o viziune clară asupra
acestor medii și asupra impactului care în au asupra operațiilor lor, efortul este inutil.
Mediul intern al organizației cuprinde factorii din interiorul organizației, care îi influențează
activitatea. Factori precum: structura, cultura, valorile, stilurile managerial, comunicarea, tehnologia
constituie mediul intern.
Mediul intern al companiei SRL „FANTEZIE TUR” este reprezentat în cea mai mare parte de
scopul, structura organizatorică, sarcinile, personalul și tehnicile. În continuare vom analiza fiecare
componentă și modul în care aceasta afectează întreprinderea.

Scopul Companiei SRL „FANTEZIE TUR” are scopul bine definit de a atrage un număr cât mai
mare de clienți, ca ulterior aceștia să contribuie la formarea capitalului întreprinderii. Pentru ca acest
scop major să fie atins, este necesară, mai întâi parcurgerea unor pași din care: satisfacerea nevoilor
clienților, prestarea unor servicii calitative, prevenirea și soluționarea problemelor, precum și adaptarea
la cerințele noi de pe piața turistică.

Structura organizatorică reflectă clar raportul dintre persoanele care activează în întreprindere, fapt
pe urma căruia putem constata că și salariile acestora sunt în creștere în funcție de nivelul ierarhic la care
se află: de la ghid turistic, la director de companie.

Personalul este componentea care, din punctual meu de vedere, reprezintă pilonul întreprinderii.
Anume de gradul lor de pregătire profesională, dar și de trăsăturile lor de caracter depinde eficiența
muncii.

Tehnicile SRL „FANTEZIE TUR” este una care activează pe cele mai scumpe și eficiente sisteme
de rezervare, lucru rar întâlnit în Republica Moldova, și care, o avantajează mult în raport cu concurenții.

În baza celor sus-menționate am depistat următoarele puncte tari și puncte slabe:

Puncte tari:
• Oferta agenţiei este foarte diversificata şi poate satisface cele mai exigente gusturi;
62
• Personalul agenţiei este foarte bine pregătit (studii superioare);
• Numărul mare de agenţii de revânzare a pachetelor realizate de Fantasy Tur;
• Baza de date a agenţiei este foarte bine pusă la punct;
• Baza tehnico-materiala asigura agenţiei toate avantajele oferite de o tehnologie dezvoltată;
• Sistemul de rezervare on-line asigura clienţilor accesul rapid la pachetele de servicii ale firmei şi îi
scuteşte de situaţiile când nu li se poate răspunde la telefon;
• O politică de promovare puternic susţinută;
Puncte slabe:
• Datorită numărului mare de departamente nu întotdeauna se asigură un flux de informaţii
corespunzător;
• Există situaţii în care activităţile angajaţilor dintr-un departament se suprapun cu cele realizate de cei
din alt department;
• Cheltuieli administrative destul de mari;

7.2.Analiza mediului extern de activitate a ,,FANTEZIE TUR’’

7.2.1.Determinarea riscurilor și oportunităților agenției de turism,,FANTEZIE TUR’’ pe piață în
urma analizei mediului extern direct și indirect de activitate
Mediul extern cuprinde condițiile exterioare în care serviciile informaționale operează. Cele mai
multe organizații operează în medii complexe, în schimbare, care în mod continuu creează noi provocări
care trebuie controlate pentru a asigura supraviețuirea și succesul.
Componentele mediului extern al întreprinderii pe care le vom analiza sunt repartizate în 2
categorii micromediul (mediul extern direct) și macromediul (mediul extern indirect). Micromediul
cuprinde: concurenții, consumatorii, furnizorii și statul/sindicatele.

Concurenții. Așa cum an analizat în cadrul celui de-al șaselea capitol, întreprinderile din Republica
Moldova din sfera turistică au un tipar cu totul diferit de cel al agenției „FANTEZIE TUR”, ceea ce face
ca concurența să fie foarte ștearsă

Consumatorii. Turismul este o ramură a economiei în continuă creștere care a prins tot mai multă
valoare pe parcursul anilor, și în special în ultimul deceniu. A călători nu mai este un lux sau o
oportunitate, ci mai degrabă o alegere sau un stil de viață. În aceste circumstanțe agenția și-a îngustat
foarte mult clientela, oferind servicii doar pentru persoane cu vârsta mai mare de 18 ani și mai mică de
35 ani. Acest lucru, spun ei, îi ajută ca grupurile de turiști să se cunoască mai bine și să petreacă timpul
pe aceeași lungime de undă, mai distractiv.

Furnizorii din fericire, domeniul turistic și mai ales cel turistic specific agenției „FANTEZIE
TUR”, nu necesită un număr mare de furnizor. Așa se face că cel mai important furnizor este cel de
63
transport. Agențiile de transport din R. Moldova sunt la un nivel destul de înalt, oferind rapiditate,
confort și siguranță.

Statul influențează agenția prin prisma legilor, hotărârilor și reglementărilor ce au impact direct
asupra turismului. În acest sens, cea mai mare influență asupra agenției este legea cu privire la
desfășurarea activității turistice în Republica Moldova.

Macromediul companiei cuprinde: mediul economic, mediul internațional, mediul socio-cultural,

mediul tehnologic, mediul politic.

Mediul Economic este factorul care influențează asupra companiei SRL „FANTEZIE TUR” la
nivelul diferențelor de curs valutar, la nivelul veniturilor consumatorilor și la nivelul de progress al
întreprinderii.

Mediul internațional afectează compania prin politicile de primire a turiștilor și restricțiile care le
au alte țări față de turiștii moldoveni.

Mediul socio-cultural, influențează compania, și mai ales turiștii prin diferențele de ordin social și
cultural dintre moldoveni și alte națiuni, ceea ce reprezintă mai degrabă un avantaj și o motivație pentru
a călători decât un dezavantaj.

Mediul tehnologic afectează foarte puțin întreprinderea. Deși tendințele tehnologice se schimbă de
la o zi la alta, compania SRL „FANTEZIE TUR” dispune de maxim posibil ce poate deține o
întreprindere care se autorespectă la nivelul tehnologic, având în present un website cu o interfață foarte
dezvoltată, mereu apdatat și mai mult de atât, utilizând cele mai cunoscute sisteme de rezervare.

Mediul politic afectează compania prin politica de vize, de liber-schimb și alte schimbări de acest
ordin.

În urma celor analizate, depistăm următoarele oportunități și pericole.

Oportunități:
- Reputație foarte bună pe piață;
- Furnizori puțini și stabili;
- Concurență slabă;
- Cerere mare și în continuă creștere;
- Posibilitate de extindere pe piața internațională, în egală măsură ca și pe cea
moldovenească.

Pericole:
- Deși nu contribuie cu subvenții, statul impozitează cu taxe foarte mari;

64
 - Instabilitatea politivă poate tulbura activitatea întreprinderii;
- Reformele în domeniul turistic se adoptă lent și ineficient.
- Insuficiența resurselor financiare și informaționale.

7.3. Determinarea strategiei de acţiune ulterioară în urma realizării matricei SWOT

7.3.1. Elaborarea tabelului matricei SWOT, determinarea cadranului în care se regăsește
agenția de turism,,FANTEZIE TUR’’ la moment și a strategiei ulterioare de acțiune
Strategia cuprinde obiective majore, pe termen lung, împreună cu modalitățile de realizare și
resursele angajate astfel dimensionate încât să permită realizarea misiunii firmei în condiții de avantaj
competitiv. Se poate spune că analiza SWOT reprezintă un tip de scanare a mediului intern și extern al
organizației, orientată pentru a surprinde patru aspect ale activității întreprinderii/organizației: puncte
forte, puncte slabe, oportunități și amenințări. Această „scanare” ne-a ajutat la determinarea strategiei
ulterioare pe care trebuie s-o abordeze agenția de turism.
Tabelul 8.1. Matricea SWOT a agenției de turism ,,FANTEZIE TUR’’
Puncte tari Puncte slabe Oportunități Amenințări
- Prestarea serviciilor -Graficul de lucru - Reputație foarte - Deși nu contribuie
la înaltă calitate; este foarte scurt și bună pe piață; cu subvenții, statul
- Amplasare nu prea accesibil - Furnizori puțini și impozitează cu taxe
favorabilă; pentru turiști; stabili; foarte mari;
- Experiență de -Personal necalificat - Concurență slabă; - Instabilitatea
activitate de (circa 30% din - Cerere mare și în politivă poate
aproximativ 9 ani; angajați); continuă creștere; tulbura activitatea
- Specializarea în -Tarife foarte înalte; - Posibilitate de întreprinderii;
diferite direcții ale -Planurile extindere pe piața - Reformele în
turismului; întreprinderii sunt de internațională, în domeniul turistic se
- Web-site mereu termen scurt. egală măsură ca și adoptă lent și
apdatat și interfață pe cea ineficient.
modernă; moldovenească. - Insuficiența
resurselor
-Sisteme de
financiare și
rezervare cele mai
informaționale
bune de pe piață

În urma efectuării matricei SWOT a agenției am stabilit că entitatea are mai multe puncte tari și
oportunități, totuși pe cât e posibil ea trebuie să diminueze punctele slabe. Având în vedere că în

65
întreprindere predomină Oportunitățile și Punctele tari, constatăm că strategia în baza căreia agenția
trebuie să-și continuie activitatea este cea de creștere.
Tabelul 8.2. Strategia agenției ,,FANTEZIE TUR’’
Puncte tari Puncte slabe

Oportunități

Strategie de creștere
Pericole

7.3.2.Argumentarea strategiei indicate și exemple concrete de acțiuni ce vor ajuta agenția de

turism să-și îmbunătățească situația pe piață

Creșterea aduce cu sine vitalitate în organizatie deorece creeaza provocari, stîrnește ambișii și
oferă satisfacția împlinirilor. Rezultatele analizei SWOT au fost conglomerate în tabelul ce a reprezentat
strategia corespunzătoare agenției(tabelul 8.2). Având în vedere că în întreprindere predomină
Oportunitățile și Punctele tari, constatăm că strategia în baza căreia agenția trebuie să-și continuie
activitatea este cea de creștere. Această strategie presupune că compania trebuie să continuie să-și
dezvolte produsul în direcția în care a făcut-o până acum, străduindu-se însă să reducă pe cât este posibil
punctele slabe.
Conform acestei strategii agenția „FANTEZIE TUR” poate apela la alte căi pentru menținerea și
chiar înbunătățirea situației a agenției și anume:
– Creșterea pe piața actuală a produsului: creșterea cotei de piață, creșterea consumului total al
pieței, creșterea frecvenței de utilizare, creșterea cantității folosite la o utilizare, identificarea de
utilizări noi ale produsului;
– Dezvoltarea produsului: adăugarea de trăsături noi, suplimentare, extinderea liniei de produse,
dezvoltarea de generații noi ale produsului, introducerea de produse noi pe piața actuală;
– Dezvoltarea pieței: extindere geografică, orientarea spre segmente noi;

Concluzii:

66
 Realizând analiza mediului intern și extern ai agenției am putut modela matricea SWOT a
agenției Fantasy Tur astfel putând depista strategia de dezvoltare ce urmează să o implimenteze entitatea
pentru a obțiune o performanță cît mai avantajoasă pe piața turistică a Republicii Moldova.
În urma efectuării acestor analize am depistat că agenția se află în faza de creștere, în acest caz ea
necesită extindere pe piață, să acapareze piețe noi sau să deschidă mai multe filiale pe teritoriul țării,
astfel putându-și extinde activitatea de vânzare pe un perimetru mai mare. O altă modalitate de acțiune ar
fi dezvoltarea produsului touristic prin căutarea unor noi furnizori, extinderea ofertei turistice, modelarea
unor oferte deosebite care ar satisfice nevoile turistice și ar da posibilitatea creșterii numărului de vînzări
de servicii ca urmare indicatorii economici a agenției sar modifica substanțial.

67
 Modulul VIII. Promovarea în cadrul agenției de turism ,,FANTEZIE TUR’’
8.1. Mijloace de promovare utilizate de agenţia de turism
8.1.1. Determinarea obiectivelor activităţilor promoţionale şi funcţiile acestora
Orice agent economic – indiferent de domeniul în care își desfășoară activitatea – este angajat
într-un proces de comunicare promoțional. Prin intermediul acesteia, agentul economic are posibilitatea
de a interacționa atât cu consumatorii și distribuitorii produselor și serviciilor sale, cât și cu alte categorii
ale publicului; în același timp, există canale de comunicație deschise între distribuitorii de bunuri și
servicii și consumatorii acestora, dar și numai între consumatori. Astfel, fiecare dintre aceste categorii de
participanți la relațiile de schimb acționează, pe de o parte, ca o sursă de informații, iar – pe de altă parte
– ca un receptor al acestora.
Comunicarea permanentă între ofertanții și consumatorii de bunuri și servicii reprezintă o
necesitate, în condițiile în care acestia sunt – de regula – desparțiși din punct de vedere spațial și
temporal. Comunicarea este privită ca o necesitate, deoarece o informare corectă și promptă stimulează
cererea, o orientează către anumite produse și servicii și influențează consumul rațional, provoacă
modificări în mentalitățile și atitudinile posibililor cumpărători, ceea ce se va reflecta în creșterea
volumului de bunuri vândute și pe această bază a profitului.
O mare parte dintre problemele cu care se confruntă în prezent agenții economici sunt datorate
unei comunicări defectuoase, neadecvate cu mediul în care aceștia evoluează. In consecință, realizarea
obiectivelor strategice ale agentului economic nu poate fi concepută fără a acorda o atenție deosebită
comunicării.
De asemenea, în lipsa informațiilor ce fac obiectul comunicării de marketing, consumatorii se
confruntă la rândul lor cu reale probleme în ceea ce privește identificarea produselor și serviciilor
disponibile pe piață, a momentului, locului și condițiilor în care acestea pot fi procurate, dar și a gradului
de corespondență dintre caracteristicile acestora și exigențele proprii.
Sistemul de comunicații al agenților economici contemporani implică utilizarea unor forme
variate de informare și stimulare a consumatorilor, menite să prezinte agentul economic, produsele și
serviciile sale, dar și să provoace o serie de modificări favorabile în mentalitatea și obiceiurile de consum
ale acestora.

In funcție de scopul urmărit, agentul economic își poate structura activitatea de publicitate
ținând seama de anumite obiective specifice, cum ar fi:
a) obiectiv de informare:
- comunicarea cu privire la apariția unui nou produs;
- descrierea caracteristicilor produsului / serviciilor disponibile;
- educarea consumatorului în vederea utilizării produsului;

68
 - propunerea unor noi utilizări pentru același produs;
- informarea asupra modificarii prețului;
- clarificarea unor neînțelegeri;
- reducerea temerilor cumpărătorilor;
- crearea unei imagini a firmei;
- sprijinirea campaniilor de promovare a vânzărilor;
- susținerea unor cauze sociale.

b) obiective de persuasiune
- atragerea preferințelor consumatorilor spre o marcă;
- menținerea preferinței pentru o marcă;
- determinarea consumatorilor să cumpere „acum”;
- creșterea frecvenței cumpărărilor;
- schimbarea manierei de percepere a atributelor produselor;
- contracararea acțiunilor concurenței.

c) obiective de amintire / reamintire

- menținerea notorietății produsului;
- amintirea / reamintirea existenței și avantajelor produsului;
- reamintirea necesității utilizării produsului în viitor;
- reamintirea locației de cumpărare.
Marketingul agenției de turism se caracterizează printr-o simbioză între cele mai moderne tehnici
de promovare (cel mai mult online) și strategiile clasice de promovare (tipăriturile). Deși mulți se
îndoiesc în eficiența folosirii tipăriturilor în procesul de promovare, specialiștii consideră că acestea pot
avea un impact mare, în cazul în care sunt folosite corect. În primul rând, conform criteriului calitativ,
hârtia tipăriturilor folosite de agenția SRL „FANTEZIE TUR” este de calitate înaltă.

8.1.2. Prezentarea principalelor mijloace de reclamă folosite de agenţia de turism cu indicarea

avantajelor şi dezavantajelor fiecăreia
Mijloacele de promovare folisite de ,,FANTEZIE TUR’’ sunt:
1. Mijlocul de promovare folosit de către agenția de turism „FANTEZIE TUR” este acea prin
tipărituri, aceasta având unele avantaje și dezavantaje:
Avantaje:
– Expunerea informației dorite către potențialii turiști;
– Segmente diverse de consumatori;

69
 Dezavantaje:
– Uneori devine iritantă găsirea pliantelor în căsuța poștală;
– Informație minimă, iar consumatorii nu sunt cointeresați să telefoneze pentru amănunt de
detalii;
– Costul ridicat .
2. Publicitatea media are in vedere difuzarea mesajelor publicitare prin urmatoarele canale de
transmitere: presa scrisa si presa cotidiana, care au următoarele avantaje și dezavantaje:
Avantaje:
- Cuprinde o arie foarte mare;
- Poate fi ușor transmisă(ziar);
- Panourile publicitare au o vizibilitate înaltă;
Dezavantaje:
- Sunt demodate;
- Nu putem efectua selecția consumatorilor
- Sunt costisitoare(cinematograf, panouri, radiou)
3. Promovarea agenției ,,FANTEZIE TUR’’ online
Agenția „FANTEZIE TUR” încearcă foarte mult să se implice în promovarea mai mult online,
deoarece după opiniile echipei agenției aceasta e cel mai efectiv și bun mijloc de promovare pentru a
atrage clienții. Anume promovarea prin intermediul rețelelor de socializare ca Facebook, Instagram și
ajută agenția la procesul de vânzare a pachetelor turistice, deoarece pe siteurile de socializare aproape în
fiecare zi sunt plasate noi oferte care atrag interesul fiecărui abonat, deoarece postarea fiecărei oferte este
foarte atractică, concretă și cu multe imagini aprinse. Deasemenea, agenția „FANTEZIE TUR” nu omite
nicicând să-și promoveze ofertele prin intermediul E-mail-ului, expediind mesaje de reclamă multor
persoane despre ofertele agenției, însă aceasta s-a constatat sa fie un mijloc de promovare nu chiar
oportun, deoarece oamenii nu prea observă mesajele de pe mail.
Site-ul oficial al unei companii este însăși fața companiei, aceasta trebuie sa fie cu un design
custom, cum ar fi cel de template, important este să fie plăcut ochiului, textul să aibă mărimea și fontul
ideal, atât pe desktop, cât și pe mobil, iar culorile să fie combinate într-un mod cât mai eficient.
Psihologia culorilor este destul de interesantă și merită pusă în aplicare. Un site web trebuie să fie ușor
de folosit, iar structura trebuie atent analizată și de ce nu, poți oferi o variantă beta și să fie pusă în
balanță părerile vizitatorilor sau al clienților.
La acest capitol agenția a lucrat foarte mult împreună cu un director grafic IT, site-ul este foarte
colorat și cuprinde multe departamente: tipuri de servicii, rezervare de blete, odihnă la mare, odihnă la
munte, excursii etc., este practic și ușor de accesat și înțeles, datorită aceste agenția primește un feed-
back pozitiv și în permanență mai mult în mediu online decât față în față cu turistul.

70
8.1.3. Identificarea ideilor de îmbunătăţire a procesului de promovare a agenţiei de turism
Așadar, după efectuarea analizei metodelor de promovare ale agenției Fantasy Tur, aș putea
propune unele sugestii pentru înbunătățirea promovarea online a acestuia:
– Informația de pe web site să fie tradusă si în alte 2 limbi și anume româna și engleză
– Încărcarea paginii să nu dureze mai mult de 1 secundă, deoarece mai mult timp de
încărcare poate să descurajeze utilizatorul;
– Să fie mai multe iconițe referitor la agenție pe general, date general, anul de activitate,
opiniile turiștilor;
– În site să fie prezent opțiunea de online convertor de valută;
– La accesarea site-ului să fie prezentă o melodie liniștită pe fon;
– De îmbunătățit departamentul de rezervare a biletelor avia, să fie mai colorat și cu un scris
mai mare, cu o culoare albă la fon , să nu obosească vederea.
Cu toate acestea, aș putea să mai propun și alte mijloace de promovare, în scopul îmbunătățirii și
sporirii vînzărilor în cadrul agenției, și anume:
– Instalarea panourilor publicitare;
– Organizarea flash-mob-urilor;
– Telefonarea clienților fideli și a potențialilor clienți și informarea acestora despre noile
oferte;
– Stabilirea mai multor relații publice;
– Elaborarea chestionarelor pentru turiști .
8.2. Participarea la târguri şi expoziţii ca mijloc eficient de promovare
8.2.1.Caracterizarea participării agenției de turism la târguri naționale și internaționale ca mijloc
de promovare
Agenția de turism SRL „FANTEZIE TUR” se adeverește să fie foarte activă în domeniul
participării la târguri și expoziții naționale și internaționale. Cea mai profitabilă participare a acestora,
din punct de vedere a experienței obținute, precum și a lărgirii rețelii de networking este Târgul
Internațional de Turism, și Expoziția Internațională de Turism, organizată la Moldexpo .
În cadrul acestei expoziții agenția a reușit să cunoască noi parteneri de afacere, precum și să-și
lărgească cota de piață. Întrebați fiind despre eficiența participării la asemenea târguri, reprezentanții
SRL „FANTEZIE TUR” ne-au relatat că se merită în totalitate banii investiți întrucât anume prin prisma
acestor tipuri de evenimente aceștia se ciocnesc cu oameni interesați în servicii turistice, astfel nu se
cheltuie în zadar pe tipărituri. Se mai pot menționa participările agenției în cadrul Info-tururilor, cu
scopul de a acumula informații despre calitatea confortului ce urmează să-l ofere clienților, prin prisma
vizitării destinațiilor turistice ce sunt în plan să fie incluse în oferta agenției.

71
 Prin intermediul implicării agenției de turism în activități și evenimente ce au loc în afara rutinei de
lucru, aceștia acumulează un set de beneficii ce-i priesc. Printre acestea se numără lărgirea bazei de date
a clienților, ceea ce constituie principalul obiectiv al agenției, formarea noilor relații juridice, între
reprezentanții entităților economice din sfera turismului și nu numai.
Deasemenea, prin prisma participării la târguri și expoziții, SRL „FANTEZIE TUR” reușește să-și
creeze o imagine și să-și etaleze oferta în fața cererii, iar prin asta se câștigă încrederea în agenție, ceea
ce-i formează o rețea de clienți fideli ce sunt dispuși în fiecare an să apeleze la serviciile firmei turistice.
Alt avantaj este crearea de noi colaborări între agenții, precum și cunoașterea ofertei entităților ce
prestează servicii omogene (adică oferta concurenților), ceea ce oferă agenției posibilitatea de a înțelege
cum să ofere clienților prestarea de servicii într-o manieră diferită de cea a concurenților.
Concluzii:
Mijloacele de promovare utilizate de agenția Fantasy Tur corespund cu totul standartelor secolului
XXI, unde tehnologiile informaționale și mediul online crează o metodă sigură și rapidă de a promova
serviciile turistice. Datoridă dezvoltării acestui aspect agenția poate fi ușor acesată de către turiști pe
Facebook sau Instagram de asemnea pe site-ul official a agenției www.fantasytur.md.
Prin participarea la expoziții agenția și-a putut extinde baza de clienți astfel fidelizîndu-i și să-și
creeze o imagine de lider pe piața turistică.

Modulul IX. Politica de prețuri în agenția de turism SRL,,FANTEZIE TUR’’

9.1. Sistemul de preţuri utilizat de agenţia de turism SRL,,FANTEZIE TUR’’

72
9.1.1. Determinarea tehnicii de formare a preţurilor la pachetul turistic în cadrul agenţiei de
turism SRL,,FANTEZIE TUR’’
Formarea preţurilor este cea mai importantă pârghie a administrării economice. Preţul în calitate de
mecanism economic reprezintă cheltuielile firmei turistice, necesare producerii şi realizării produsului
turistic (serviciilor), ce corespund proprietăţilor şi calităţii de consum. Preţul – este forma în bani a
costului mărfii, iar în cazul turismului – costul serviciilor.
În întreprinderea SRL „FANTEZIE TUR” există variate modalităţi de apreciere ale preţului: din
punct de vedere economic (al producătorului) preţul trebuie să reflecte cheltuielile de producţie, de
comercializare, să acopere taxele şi impozitele, să acopere obligaţiile financiare ale agenţilor economici
şi să asigure acestora un profit. O altă metodă este din punctul de vedere al cumpărătorului preţul este
apreciat funcţie de importanţa nevoii pe care o satisface produsul sau serviciul, de utilitatea
produsului/serviciului, de veniturile disponibile, de preţurile concurenţei, de rezultatul comparaţiei cu
alte bunuri şi servicii.
Etapele de stabilire a prețului pe care le urmează Fantasy Tur sunt cele pe care în teorie le propune
Philip Kotler.
– Evaluarea sarcinii de formare a prețurillor;
– Determinarea cererii;
– Evaluarea cheltuielilor;
– Analiza prețurilor și a mărfurilor concurenților;
– Alegerea metodei de formare a prețului;
În compania SRL „FANTEZIE TUR” se practică următoarele metode de formare a prețului,
variind de la sezon la sezon:
– Cheltuieli medii + profit;
– Stabilirea prețului reieșind din valoarea sesizabilă a mărfii;
– Stabilirea prețului la nivelul prețurilor curente;
– Stabilirea prețului la licitații;
– Stabilirea prețului final.
Urmând aceste etape compania „FANTEZIE TUR” reușește să îmbine servicii calitative cu preț pe
măsură. De obicei, prețurile setate pentru ofertele întreprinderii nu sunt pentru categoria de turiști cu
venituri mici. După preț, oferta se orientează către turiștii cărora nu le este incomod să investească bani
buni în vancanțe, în schimbul unor experiențe excepționale.

9.1.2. Descrierea sistemelor de preţuri existente la pachetele turistice în funcţie de numărul

serviciilor, nivelul calităţii serviciilor, numărul persoanelor

73
 Sistemele de preţuri existente în cadrul agenţiei SRL „FANTEZIE TUR” depind de o serie de
factori, cum ar fi:
– Perioada în care se face rezervarea: există perioada de early booking când turistul poate
beneficia de cele mai avantajoase preţuri, hotelurile oferind până la 30% reducere din preţul
pentru cazare celor care fac rezervarea până la o anumită data;
– Perioada în care turistul îşi planifică vacanţa: nivelul preţului în perioada de sezon este cu
mult mai ridicat decât al celui din perioada de extrasezon sau demisezon;
– Destinaţia: fiecare ţară turistică are propria sa economie, iar preţurile variază în funcţie de
piaţa turistică internă. Cu cât economia ţării este mai mare cu atât mai scumpe vor fi
serviciile de cazare;
– Numărul de servicii incluse în pachetul turistic;
– Numărul de persoane care pleacă;
– Categoria unităţii cu funcţiune de cazare şi confortul pe care îl oferă aceasta.
În funcție de numărul serviciilor, nivelul calității serviciilor, numărul persoanelor, sistemele de
prețuri existente la pachetele turistice sînt de trei tipuri:
1. Preț liber care se formează în urma confruntării cererii și ofertei, specifice pentru piața cu
concurența perfectă.
2. Preț administrativ acest tip de preț se stabilește prin deciziile statului și are centre de forță
economică cum ar fi monopolul și oligopolul.
3. Prețuri mixte prețuri mixte sunt cele care funcționează efectiv în statele cu economie de piață
și rezultă din intersectarea mecanismului pieței, avînd elemente ale „mâinii invizibile”.

9.1.3. Studierea modului de calculare şi transfer a taxelor şi impozitelor la buget

Persoanele juridice şi fizice rezidente ale Republicii Moldova care desfăşoară activitate de
întreprinzător, precum şi persoanele care practică activitate profesională, care, pe parcursul perioadei
fiscale, obţin venit din orice surse aflate în Republica Moldova, precum şi din orice surse aflate în afara
Republicii Moldova sunt consideraţi subiecţi ai impunerii.
Conform legislaţiei Republicii Moldova, obiect al impunerii îl constituie venitul din orice surse
aflate în Republica Moldova, precum şi din orice surse aflate în afara Republicii Moldova, cu excepţia
deducerilor şi scutirilor la care au dreptul, obţinut de persoanele juridice şi fizice rezidente ale Republicii
Moldova care desfăşoară activitate de întreprinzător, precum şi de persoanele care practică activitate
profesională.
Drept bază pentru estimarea veniturilor din vînzări (prestări servicii) servesc livrările zilnice de
mărfuri şi servicii. Pentru aplicarea acestei prevederi este necesară respectarea cumulativă a următoarelor
condiţii:
a) posturile fiscale au fost instituite cel puţin de două ori pe parcursul anului fiscal;
74
 b) perioadele de funcţionare ale posturilor fiscale sînt de cel puţin 30 de zile calendaristice, iar
diferenţa dintre perioadele de activitate este de cel puţin 60 de zile calendaristice;
c) livrările de mărfuri şi servicii în medie pe zi pînă la şi între perioadele de funcţionare a posturilor
fiscale sînt mai mici de 70% faţă de livrările medii pe zi înregistrate în perioadele de funcţionare a
posturilor fiscale.
Estimarea veniturilor din vînzări se efectuează, având ca bază livrările zilnice de mărfuri şi servicii
înregistrate pe perioada funcţionării posturilor fiscale, pentru perioada de la începutul anului fiscal pînă
la instituirea primului post fiscal şi între perioadele de funcţionare a posturilor fiscale, pentru lunile în
care media zilnică a livrărilor înregistrate în evidenţa agentului economic este mai mică de 70% din
media zilnică a livrărilor înregistrate în perioadele de funcţionare a posturilor fiscale.
În cazul în care venitul persoanelor juridice a fost estimat în aceste condiţii, cota de impozitare este
de 15% din valoarea venitului excedent faţă de cel estimat. În mod normal, cota de impozitare pentru
persoanele juridice este în mărime de 12% din venitul impozabil.

9.2. Calcularea preţurilor şi strategiile de formare a acestora în agenția SRL,,FANTEZIE TUR’’

9.2.1. Determinarea strategiilor de formare a preţurilor practicate de agenţia de turism
SRL,,FANTEZIE TUR’’ (strategia rabaturilor şi bonificaţiilor, strategia preţurilor diferenţiate,
strategia modificării preţurilor)
Strategia de formare a preţurilor într-o firmă turistică depinde în primul rînd de particularităţile
pieţei, pe care aceasta funcţionează. Piaţa turistică – este mai întâi de toate o piaţă de servicii, care sînt
specifice prin natura lor.
Strategia de preţuri în conformitate cu aceste particularităţi trebuie să se formeze în felul următor:
– preţurile trebuie să fie diferenţiate în dependenţă de vârsta consumatorilor (copii, tineri,
studenţi, oameni de vârstă medie şi de vârsta a treia); de componenţa familiei (pentru copii se oferă
reduceri de vîrstă); tematicii tururilor (de tratament, cognitiv, de studiere a experienţei străine şi a.) şi
altele;
– trebuie respectat principiul legăturii între preţ şi calitatea deservirii, cît şi pragul de jos
al preţului cu scopul menţinerii prestigiului firmei, încrederii din partea clienţilor. Preţurile trebuie să
difere în dependenţă de calitate;
– trebuie efectuată diferenţierea sezonieră de preţuri;
– se cere stabilirea preţurilor gradate din partea agenţiilor de turism;
– trebuie folosite diferite forme de creditare, de eşalonare, de înlesniri, reduceri,
compensări;
– menţine legături permanente cu clienţii (felicitări de sărbători, invitaţii la acţiunile
organizate de firmă şi etc.
75
 În formarea preţului producătorului elementele principale luate în calcul sunt costurile de
producţie, dimensiunea profitului, dar şi obiectivele stabilite prin strategia de piaţă ce vizează fie
pătrunderea sau menţinerea pe o anumită piaţă, fie păstrarea prestigiului firmei.
Factorii care influenţează nivelul preţurilor în turism sunt:
– economici;
– implicarea statului prin sistemul de impozitare;
– dependenţa de consumatori;
– concurenţii;
– intermediarii participanţi la procesul de formare a produsului de la producător până la
cumpărător;
– cheltuielile.
O mare parte a cheltuielilor nu poate fi controlată de firmă, dar ele trebuie luate în consideraţie la
formarea preţurilor.
Prin utilizarea metodelor de stabilire a preţului prezentate, cele trei strategii de bază pentru fixarea
preţului pentru un produs sau serviciu sunt: strategia stratificării ("smântânirii" - price skimming),
strategia de penetrareşi strategia de “status-quo”.
1) Strategia de smântânire (stabilirea unui preţ ridicat la început, care se scade treptat,
pentru a cuceri diferite segmente ale pieţei). Strategia "smântânirii" este folosită adesea în situaţia când o
firmă introduce un produs nou pe o piaţă în care nu există competiţie sau aceasta este foarte slabă.
Uneori această strategie este folosită când se introduce un produs pe o piaţă competitivă în care există un
segment "de prestigiu" care este capabil să plătească un preţ mai mare. În acest caz, firma foloseşte un
preţ mai ridicat decât cel normal, în efortul de a recupera rapid costurile de producţie iniţiale de
dezvoltare şi promoţionale. Costurile de început sunt, de regulă, substanţiale datorită cheltuielilor
intensive şi costurilor de producţie iniţiale ridicate. Ideea este de a stabili un preţ mult deasupra costului
total unitar şi de a promova serios produsul pentru a atrage segmentul de piaţă care nu este sensibil la
preţ. O astfel de tactică întăreşte adesea imaginea de unicitate şi prestigiu a magazinului şi proiectează o
imagine de calitate a produsului. Un alt avantaj al acestei tehnici este că managerul poate corecta
greşelile de determinare a preţului repede şi uşor. Dacă firma stabileşte un preţ care este prea mic, sub
strategia de penetrare, mărirea preţurilor poate fi foarte dificilă. Utilizând însă strategia "smântânirii" şi
stabilind deci un preţ destul de ridicat pentru a genera un volum suficient de vânzări, va putea lesne
micşora preţul.
2) Strategia de penetrare este strategia de preţ prin care o firmă fixează un preţ relativ
scăzut pentru un produs ca metodă de a atrage cea mai mare parte a pieţei încă din stadiile incipiente ale
ciclului de viaţă. Dacă o firmă introduce un produs pe o piaţă puternic competitivă în care concurează un
număr mare de produse similare pentru a fi acceptate, produsul trebuie să pătrundă pe piaţă pentru a avea

76
succes. Pentru a fi acceptat rapid şi a avea o distribuţie largă pe piaţă, firma introduce produsul cu un preţ
mai mic. Cu alte cuvinte, ea stabileşte preţul chiar deasupra costului unitar total, pentru a realiza o
"fisură" (pană) pe piaţă şi a obţine rapid un volum ridicat de vânzări. Marja de profit scăzut rezultată,
descurajează alţi competitori de a intra pe piaţă cu produse similare. În cele mai multe cazuri o astfel de
strategie este folosită pentru a introduce bunuri cu preţuri relativ scăzute pe o piaţă unde nu există
segmente de "elită". Introducerea este de regulă însoţită de o reclamă intensă şi tehnici promoţionale,
vânzări speciale şi bonificaţii. Firma trebuie să recunoască faptul că acest mod de stabilire a preţului
reprezintă o strategie pe termen lung, până când produsul va fi acceptat pe piaţă, profiturile este posibil
să fie mici. Dacă însă strategia are succes şi produsele pătrund în masă pe piaţă, volumul vânzărilor vor
creşte şi firma va obţine un câştig adecvat. Câştigul esenţial al strategiei penetrării îl reprezintă accesul
rapid pe piaţă pentru a realiza un volum ridicat de vânzări cât de repede este posibil. Pretul de penetrare
inseamna micsorarea profitului unitar, de aceea pentru a atinge punctul critic de rentabilitate sunt
necesare volume de vanzari mai mari decat sunt solicitate la strategia de smantanire. Aceasta strategie
tinde sa fie eficace cand costurile unitare sunt mici datorita economiilor de scara (generate de o productie
de masa) si cand piata este sensibila la pret, adica cand cererea este elastica. Printr-o astfel de strategie se
introduc multe din bunurile de larg consum ca săpun, şampon, becuri etc.
3) Strategia status-quo este strategia de preţ prin care se fixează un preţ relativ egal cu cel
al concurenţei.
Tacticile pentru ajustarea preţului de bază:
– Discounturile, un preţ de bază poate fi micşorat prin utilizarea discounturilor şi a
rabaturilor; poate îmbrăca diverse forme, ca de exemplu: discounturi oferite consumatorilor
industriali sau unui intermediar din canalul de distribuţie pentru plata pe loc a facturii;
reducerea preţului pentru achiziţionarea în cantităţi mai mari (praguri stabilite la cantitate
sau la valoarea mărfii); rabaturi pentru achiziţiile în anumite perioade de timp; discounturi
oferite intermediarilor din canalul de distribuţie pentru îndeplinirea unor anumite funcţii în
favoarea vânzătorului; ş.a.
– Preţul psihologic, tactica de ajustare a preţului (de exemplu în loc de 100 lei se practică
99,9 lei) prin care se consideră că efectul produs asupra cumpărătorilor este mai stimulativ.
– Preţurile promoţionale, tactica prin care se reduce preţul cu diverse ocazii/evenimente
speciale.
Gradul de diversificare a preurilor constituie un alt criteriu de difereniere a strategiilor, aflat în
strânsă legătură cu calitatea și complexitatea produsului turistic.

9.2.2. Completarea și calcularea prețului unui pachet turistic în baza Formularul “Analiza de
preţ”

77
 Analiza de preţ este un document a cărui formă nu este tipizată, iar alegerea formei acesteia
rămâne la latitudinea agenţiei de turism. De cele mai multe ori se foloseşte forma tabelară. Analiza de
preț - permite alcătuirea de pachete de servicii pornind de la contracte cu furnizori. Alcatuirea unui
pachet se face pe baza unei analize de preț pe baza contractelor existente dar la o analiză de preț se pot
adăuga și servicii care nu apar în contracte. Modificarea analizei de preț (modificarea serviciilor) duce la
recalcularea prețului întregii acțiuni.
Tarifele serviciilor cuprinse în analiza de preț pot fi introduse fie pe persoană fie pe grup, automat
recalculându-se tariful întregii acțiuni. Pentru fiecare analiză de preț se va gestiona separat numărul de
locuri alocate, iar în cadrul fiecărui contract din care provin serviciile se vor gestiona locurile alocate
acțiunii.
În cadrul agenției de turism „FANTEZIE TUR” calcularea și determinarea prețului de vînzare a
pachetului turistic, se calculează prin adunarea cheltuielilor directe și indirecte.
Vom analiza cum agenția a calculat prețul unui pachet turistic spre Grecia, Leptokaria în
anul 2020. Durata sejurului a fost de 11 zile și 10 nopți (13.09.2020 - 22.09.2020), oferta a fost
solicitată de către o familie căreia sunt doi adulți și doi copii de 14 ani și 10 ani. Hotelul solicitat a
fost: Bella Resort 4*, deasemenea la acel moment agenția propunea bonusuri pentru fiecare a 4-a
persoană reducere 40 euro și zborul inclus. La momentul achitării pachetului turistic cursul
valutar a fost: 1 euro- 20,15 lei.
Cheltuieli directe:
– cazare 10 nopți- 30 EUR/noapte;
– alimentație 11 zile BB - 35 EUR/sejur;
– transport- 1300 km, 1 km - 5 EUR, 50 de locuri;
– asigurare medicală- 5 EUR/persoană;
– Zborul 95 euro;
Cheltuieli indirecte:
– Comision- 10% ;
– TVA;
Rezolvare:
Cheltuieli directe:
1) Cazare¿ 10×30=300EUR/persoană;
1300× 5
2) Transport¿ =130EUR/persoană;
50
3) Cheltuieli directe ¿ 300+35+130+5+ 95=565EUR/persoană;
4) Reducere, 565 - 40¿ 525 EUR, preț redus pentru a 4-a persoană;
5) Total cheltuieli directe:
565+565+565+525=2220EUR;
78
 2220 ×20,15=44 733 lei;
Cheltuieli indirecte:
1) Comisionul agenției, 44 733× 10 %=4 473,3 lei
2) TVA:
44 733× 20 %=8 946,6lei
Prețul pachetului turistic ¿ Cheltuieli directe + Cheltuieli indirecte + TVA din comision
PPT =44 733+ 4 473 , 3+8 946 , 6=58 152,9 lei/ 2890 EUR

Concluzie:
Concluzionînd cele sus analizate am observat că agenția de turism „FANTEZIE TUR” SRL
determină prețul pachetului turistic în dependență de cheltuielile directe pe care le are la care adaugă
comisionul firmei și TVA-ul din comision. Datorită existenței unei colaborări benefice, agenția primește
unele avantaje din partea prestatorilor de servicii sub formă de reduceri. În final prețul pachetului este
unul mediu de 2280 EUR, destul de accesibil luând în considerație că este un număr de 4 persoane.

Modulul X. Analiza indicilor economici de activitate ai agenției de turism

SRL,,FANTEZIE TUR’’
10.1. Determinarea şi compararea indicilor economici a agenției ,,FANTEZIE TUR’’

79
10.1.1. Analizarea indicilor economici ca rezultat al activităţii economice a egenției de turism
,,FANTEZIE TUR’’conform bilanţului economic din ultimii 2 ani (analizează îndeplinirea
indicatorilor planificați și de facto)
Ratele financiare sunt indicatori utilizați pentru aprecierea performanței și poziției financiare a
unei agenții. Cea mai mare parte a acestor indicatori economico-financiari se calculează pe baza
informațiilor furnizate de companii în situațiile financiare. Utilitatea acestor indicatori economico-
financiari constă atât în evidențierea unui trend, cât mai ales în posibilitatea ca societatea analizată să
poată fi comparată cu alte companii active în același sector. Totodată, există indicatori financiari care
ajuta la predicția unui eventual faliment în viitor.
Indicatorii economico financiari facilitează lucrul cu un volum de date ridicat într-o manieră organizată.
Veniturile din vînzări reprezintă afluxul de avantaje economice generate în cursul anului de
gestiune, în urma vînzării produselor şi prestării serviciilor.
Cheltuielie de circulaţie reprezintă consumul de resurse economice evaluate în bani pentru
înfăptuirea circulaţiei mărfurilor de la producători la consumatori.
Costurile de producţie sunt totalitatea cheltuielilor corespunzătoare consumului de factori, pe care
agentul economic le efectuează pentru producerea şi prestarea de servicii.
Profitul reprezintă depăşirea veniturilor cîştigate de întreprindere asupra consumurilor şi
cheltuielilor suportate de acesta în activitatea de întreprinzător.
Profitul brut (PB) – obţinut din vînzarea produselor, mărfurilor şi serviciilor.
Profitul net – profit care rămîne la dispoziţia întreprinderii după calcularea cheltuielilor, privind
impozitul pe venit şi se determină ca diferenţa dintre profitul pînă la impozitare şi cheltuielile privind
impozitul pe venit.
Pentru că raportul financiar al agenției de turism SRL„FANTEZIE TUR” reprezintă o informație
confidențială care nu poate fi eliberată oricui, accesul la indicatorii reali i-am avut doar parțial. În cele ce
urmează am construit un tabel care va indica valoarea indicatorilor pentru perioada precedent și pentru
perioada curentă, în lei.

Valoarea indicatorilor
Indicatori Valoarea indicatorilor pentru perioada precedentă
pentru perioada curentă (lei) (lei)
Active circulante 199 900 197 838
Datorii curente 81 350 78 257
80
 Stocuri 0 0
Active totale 286 095 243 711
Profit net 175 700 160 054
Profit brut 275 075 250 000
Capital permanent 1 193 200 1 189 600
Capital propriu 154 400 165 454
Venit din vânzări 9 000 000 8 600 000

 Indicatorii de lichiditate cuprinde lichiditatea globală, lichiditatea imediată și

lichiditatea rapidă.
–Lichiditatea globală, care se calculează prin raportul: Lg = Active Circulante/ Datorii Curente și
exprimă capacitatea firmei de a face față obligațiilor curente pe seama capitalului circulant.
Pentru perioada precedentă, lichiditatea globală este Lg = 197838/ 78257= 2,528.
Pentru perioada curentă, lichiditatea globală este Lg = 199 900/ 81 350 = 2,45.
O valoare ridicată a acestui indicator (<1), semnifică o protecție împotriva perderilor
potențiale. Dacă comparăm aceste două perioade, constatăm că ambele perioade asigură
posibilitatea companiei de a-și onora datoriile.
–Lichiditatea imediată, ne arată deasemenea capacitatea firmei de a face față obligațiunilor
curente pe seama capitalului circulant, cu eliminarea stocurilor din calcul. Aceasta se calculează după
formula
Li = Active circulante - Stocuri raportate la Datorii curente. Dat fiind faptul că valoarea stocurilor
lipsește din raport, probabil din considerentul că în turism predomină instocabilitatea, incapacitatea
produsului turistic de a fi stocat, constatăm că formula poate fi simplificată din (Active circulante-
Stocuri)/Datorii curente, la formula lichidității globale, căci Stocuri = 0.
Prin urmare Li=Lg= 2,528 pentru perioada precedentă și Li= Lg = 2,45 pentru perioada curentă.
–Lichiditatea rapidă se calculează prin raportul Lr = Active totale/ Datorii curente.
Pentru perioada precedentă, lichiditatea rapidă este: 243 711/78 257 = 3,11.
Pentru perioada curentă, lichiditatea rapidă este: 286 095/ 81 350 = 3,51.
Valoarea acestei rate se consideră normală, potrivit uzanțelor internaționale, dacă este de 0,8
și 1. După cașlculele efectuate, determinăm că lichiditatea nu se ăîîncadrează în limitele stabilite,
fiind mai mare.
Observăm că toți indicatorii de lichiditate ai agenției de turism „FANTEZIE TUR”, depășesc
limita de 1, ceea ce reprezintă un factor pozitiv. Acest fapt demonstrează că această agenție este
capabilă de a rambursa datoriile pe termen scurt deținute din cadrul activelor circulante.

 Indicatorii de rentabilitate sunt cei care măsoară eficiența activelor circulante și

imobilizate ale unei companii. Există 3 tipuri de indicatori de rentabilitate: Rata rentabilității
economice, Rata rentabilității financiare, Rata rentabilității vânzărilor.
81
 – Rata rentabilității economice se calculează procentual, drept raportul dintre profitul brut
și capitalul permanent multiplicat la 100.
Pentru perioada precedentă, rata rentabilității economice este:
Re = 250 000/ 1 189 600 x 100 = 21,01%.
Pentru perioada curentă, rata rentabilității economice este:
Re = 275 075/ 1 193 200 x 100 = 23,05%.
– Rata rentabilității financiare are scopul de a indica comparabilitatea profitabilității
afacerii, indiferent de ramura în care își desfășoară activitatea, dezvăluind astfel oportunitățile de
investiții din punct de vedere financiar. Aceasta se calculează, deasemenea procentual, drept raportul
dintre profitul net și capitalul propriu, multiplicat la 100.
Pentru perioada precedentă, rata rentabilității financiare este: Rf = 160 054/ 165 454 x 100 = 96,73%.
Pentru perioada curentă, rata rentabilității financiare este: Rf = 154 700/ 170 400 x 100 = 90,79%.
– Rata rentabilității vânzărilor este indicatorul care ne dezvăluie cât profit este obținut în
urma prestării serviciilor turistice. Acesta se calculează ca raportul dintre profitul brut și venitul din
vânzări, multiplicat la 100.
Pentru perioada precedentă, rata rentabilității vânzărilor este:
Rv = 250 000/ 8 600 000 x 100 = 2, 90%.
Pentru perioada curentă, rata rentabilității vânzărilor este:
Rv = 275 075/ 9 000 000 x 100 = 3,05%.
Indicatorii de rentabilitate calculați ai agenției de turism SRL FANTEZIE TUR depășesc 0,
ceea ce reprezintă un factor pozitiv.
 Indicatorii de profitabilitate oferă informații despre eficiența cu care o societate își
utilizează resursele cu scopul de a obține profit. Generarea profitului pe termen lung este vitală atât
pentru supraviețuirea companiei, cât și pentru beneficiile aduse acționarilor sau asociaților.
Valoarea indicatorilor Valoarea indicatorilor
Indicatori pentru perioada pentru perioada precedentă
curentă (lei) (lei)
Venit din vânzari 300 000 000 290 000 000
Costul vanzarilor 230 000 000 210 000 000
Alte venituri 1 500 000 950 000
operaționale
Cheltuieli de distribuire 40 000 000 30 000 000
Cheltuieli administrative 10 000 000 15 000 000
Alte cheltuieli operaționale 5 000 000 3 000 000
Cheltuielile privind impozitul
4 000 000 5 000 000
pe venit

82
Rezultatul activității operaționale (RAO) = PB+Alte venituri operaționale – Cheltuieli de distribuire –
Cheltuieli administrative – Alte cheltuieli operaționale;
Profitul brut (PB) = Venitul din vânzări – Costul vânzărilor;
RAA = Venitul din vânzări – Cheltuiei din alte activități;
RGPIpz = RAO + RAA;
PN = RGPIpz – Cheltuieli privind impozitul pe venit.

Utilizând datele din tabel și formulele menționate, putem calcula următoarele:

Pentru perioada precedentă:

Profitul brut = 290 000 000 - 210 000 000 = 80 000 000

RAO = 80 000 000 + 950 000 - 30 000 000 – 15 000 000 – 3 000 000 = 35 950 000
RAA = 7 000 000 – 6 000 000 = 1 000 000
RGPIpz = 1 000 000 + 35 950 000 = 36 950 000
PN = 36 950 000 – 5 000 000 = 31 950 000.

Pentru perioada curentă:

Profitul brut = 300 000 000 - 230 000 000 =70 000 000
RAO = 70 000 000 + 1 500 000 - 40 000 000 – 10 000 000 – 5 000 000 = 16 500 000
RAA = 5 000 000 – 4 500 000 =  500 000
RGPIpz = 500 000 + 16 500 000 = 17 000 000
PN = 17 000 000 – 4 000 000 = 13 000 000.

Analizând indicatorii profitabilității, putem afirma că agenție analizate înregistrează un

profit mai mare în perioada precedentă decât în cea curentă.

10.1.2. Indicarea factorilor care au influențat abaterea indicatorilor efectivi de cei planificați
Abordarea factorială a întreprinderii presupune cunoaşterea factorilor, a naturii lor şi a legăturilor
prin intermediul cărora concură la formarea şi respectiv modificarea rezultatelor unei activităţi, precum
şi la stabilirea posibilităţilor de îmbunătăţire a funcţionării întreprinderii ca sistem. Factorii determină
formarea şi modificarea unui efect, a unui rezultat. Ei acţionează, de regulă, nu izolat, ci interdependent,
corelat, într-un sistem de legături închegate. Identificarea lor necesită cunoaşterea precisă a căilor de
formare a rezultatului, a legăturilor cauzale lăuntrice ale rezultatului în accepţiunea de fenomen analizat.
Astfel factorii care au influențat abatere indicatorilor economici efectivi față de cei
planificați:
- factori organizatorici;
- factori sociali politici;

83
 - factori demografici;
- forţa de muncă şi folosirea ei;
- mijloacele fixe şi utilizarea lor;
- fondul funciar şi utilizarea acestuia;
- mijloacele circulante şi utilizarea lor;
- procesul de organizare a producţiei şi a muncii;
- procesul de conducere a activităţii economico-financiare;
- circulația oersonalului în cadrul agenției;
- disponibilitatea pieții muncii;
- politica statului de susținere a sectorului turistic.

Această grupare prezintă importanţă deoarece permite identificarea fiecărui factor asupra
fenomenului analizat şi luarea măsurilor pentru realizarea unui efect şi mai mare.

10.2. Formularea concluziilor şi propunerilor în baza indicilor economici a

SRL,,FANTEZIE TUR’’
10.2.1. Efectuarea concluziilor și înaintarea propunerilor pentru îndeplinirea indicilor economici
în agenția de turism ,,FANTEZIE TUR’’
Aprecierea nivelului de dezvoltare a întreprinderii, a modului în care sunt utilizate resursele
economice și financiare de care dispune întreprinderea, implică, în mod necesar măsurarea rezultatelor
activităților desfășurare. Aceste rezutate pot fi exprimate în formă fizică și valorică. Exprimarea fizică a
rezultatelor activității financiare este legată de principalele particulariități și caracteristici specifice ale
diferitor valori de întrebuințare, fiind efectuară în unități naturale, în unități natural-convenționale și în
unități de timp de muncă: tone, metri cubi, metri patrați, litri, număr de unități, ore, km.

Printre avantajele și funcțiile indicatorilor fizici de exprimare a rezultatelor întreprinderii,

enumerăm:
- Forma simplă de exprimare, care permite identificarea, lansarea și mărirea comenzilor și
contractelor.
- Oferă posibilitatea efectuării de corelații cu alți indicatori ai activității economice (consumatori
de materii prime, materiale, energie etc.);
- Permit calcului randamentului folosirii factorilor de producție (productivitatea muncii,
randamentului mijloacelor fixe);
- Permit elaborarea de indicatori utili în comparații internaționale, referitori la nivelul dezvoltării
economice, precum: consumul de energie electrică pe cap de locuitor, consumul de carne pe cap de
locuitor etc.

84
 Deși relevanți în caracterizarea performanțelor cantitative ale activității întreprinderii, indicatorii
fizici prezintă o deficiență majoră legată de faptul că nu suportă agregarea, neputând fi totalizați pentru
produse sau servicii diferite, exprimate în unități de măsură diferite. De aceea, în practică, se recurge la
evaluarea rezultatelor în unități valorice. Din cadrul indicatorilor de exprimare a rezultatelor financiare
ale întreprinderii fac parte volumul vânzărilor, profitul brut, rezultatul activității operaționale, rezultatul
activității investiționale, rezultatul activității financiare, rezultatul activității economico-financiare,
rezultatul excepțional, rezultatul perioadei de gestiune până la impozitare.

Concluzii și recomadări:
Analizînd domeniul de activitate a agenţiei ,,Fantasy Tur” în timpul perioadei de practică, am
realizat cum se desfăşoară în realitate o activitate turistică, ce are nevoie pentru a fi coordonată, ce
factori şi resurse implică aceasta. Pentru o dezvoltare continuă, agenţia are nevoie să-şi concentreze
eforturile echipei în vederea diversificării continue a serviciilor şi a calităţii acestora, astfel încât
necesităţile turiştilor să fie satisfăcute. De asemenea un factor important de dezvoltare este promovarea
ofertei turistice, iar această agenţie are nevoie de o campanie puternică de publicitate. În urma efectuării
practicii de inițiere în cadrul agenţiei ,,Fantasy Tur” , am luat cunoştinţă cu normele în vigoare şi legile

85
ce ţin de activitatea în domeniul turismului aplicate în Republica Moldova, cu istoria fondării agenţiei,
structura acesteia, personalul, modul de funcţionare.
Împreună cu angajaţii agenţiei am îndeplinit sarcinile delegate de către director. Am studiat la un
nivel mai aprofundat activitatea de conducere, gestionarea resurselor financiare a întreprinderii cît şi a
tuturor funcţiilor a personalului angajat. Am avut posibilitatea de a cunoaşte condiţiile concrete de
derulare a activităţii turistice, de a vedea care sunt operaţiile uzuale desfăşurate. Am avut posibilitatea de
a-mi dezvolta abilităţile intelectuale şi practice, de a-mi dezvolta competenţele de comunicare şi
orientare în spaţiul economic real. Am mai luat cunoştinţă cu baza de date a agenţiei şi am învăţat cum să
operez cu ea. Politica agenţiei este de a fi în permanentă legatură cu clienţii şi partenerii săi, de a afla
care sunt necesităţile, dorinţele şi aspiraţiile lor şi de a le oferi tot confortul necesar. Interesul pentru
client şi profesionalismul serviciilor oferite în domeniul serviciilor turistice sunt principiile care stau la
bazaactivităţii agenţiei. Este lucrul după care se conduce activitatea, lucrul care îi motivează pe
personalul întreprinderii. Perioada de practică mi-a oferit şansa să activez nemijlocit în domeniul despre
care studiez şi să observ în realitate cum sunt aplicate tehnicile de marketing studiate. Acest fapt m-a
ajutat sa-mi evaluez cunoştinţele şi capacităţile. Cel mai important lucru rezultat din efectuarea practicii
este formarea deprinderii de lucru, cît şi activitatea mea într-o echipă. În concluzie pot afirma că
agenţia ,,Fantasy Tur” are un nivel ridicat al vânzărilor pentru mau multe destinaţii, deci potentialii
turiști au posibilitatea de a alege dintr-o gamă foarte largă de oferte turistice.
Un mod eficient de a atrage şi menţine consumatorii de servicii turistice este: 1.reducerea preţului
la procurarea a unui produs de ex a 3-a sau a 4-a oară, sau reducere oferită la un grup mai mare de
persoane ce călătoresc împreună. Pentru clienţii fideli ar putea fi create şi oferite carduri de fidelizare cu
reduceri sau cadouri din partea agenţiei. Pentru a atrage clienti noi, agentia are nevoie sa largească gama
de servicii prestate, și anume prin promovarea turismului intern. Realizarea diferitor excursii în locurile
cele mai faimoase ale Republicii Moldova, dar și prin promovarea a unor localități mai puțin cunoscute.
Republica Moldova este o țară bogată în istorie și cultura, fiind o țară multiculturală, aici se realizează
diverse festivaluri, sarbatori tematice.

Bibliografie
Literatură
1. N. Platon, Modulul ”Managementul serviciilor turistice ”,Chișinău, 2014
2. G.Stănciulescu ,”Managementul agențiilor de turism”, București, 2002
3. P.Nistoreanu, ” Managementul în turism servicii”, București, 2005
4. E.Putz, F.Pirjol, ” Economia turismului”, Timișoara, 1996
5. G.Stănciulescu ,”Tehnica operațiunilor de turism”, București, 1998
6. N.Lupu, ” Gestiunea activităților de turism”, București, 1994

86
7. O.Snak, ” Economia industriei turistice”, București, 1993
8. V.Neagu. ”Mangementul turistic şi al serviciilor turistice”, Bucureşti 2000
9. B. Băcanu, ”Management strategic în turism, Concepte şi studii de caz”, Editura
POLIROM, 2009
10. G. Militaru, ”Managementul serviciilor”, Editura C.H. Beck,Bucureşti, 2010
Acte normative
1. Legea Nr.352-XVI cu privire la organizarea și desfășurarea activității turistice,
24.11.2006
2. Legea Nr.451-XV cu privire la reglementarea prin licențiere a activității de
întreprinzător, 30.01.2001
3. Codul Muncii al Republicii Moldova Nr.154-XV, 28.03.2003
4. Legea Nr. 1569 cu privire la modul de introducere și scoatere a bunurilor de pe
teritoriul Republicii Moldova de către persoanele fizice, 20.12.2002
5. Hotărârea Guvernului Nr.1470 cu privire la întroducerea contractului turistic,
voucherului turistic și a fișei de evidenta statistica a circulației turiștilor la frontiera
Republicii Moldova, 27.12.2001
6. Hotărârea Guvernului Nr.854 cu privire la regulamentul transportului auto de
călători și bagaje, 28.07.2006
7. Hotărârea Guvernului Nr.331 cu privire la eliberarea invitațiilor pentru străini,
05.05.2011
Susrse internet

1. www.academia.edu

2. www.turism.gov.md

3. www.booking.com

4. www.fantasytur.md
5. www.facebook.com
Anexe
Anexa 1. Tabelul asemănări și deosebiri dintre agenție de turism și touroperator
Asemănări Deosebiri
- Ambii sunt prestatori de servicii - Touroperatorii se ocupă de
turistice cumpărarea serviciilor direct de la
- Au încheiate contracte de colaborare furnizori și asamblazeză produsul
cu prestatori de servicii turistice turistic,pe când agenția de turism nu
- Comercializează direct se ocupă cu formarea pachetelor
consumatorului pachetul de servicii turistice,ea vinde produsul deja gata
87
 turistice
- Ambele se ocupă cu operațiunile
,,outgoing’’
- Realizează contact cu consumatorul
- Comercializează bilete avia și tickete
la diferite manifestări culturale
- Participă la promovarea imaginii
turistice a țării la diferite manifestări
din domeniu turismului
- Sunt antrenate în promovarea unui
turism durabil
- Agențiile de turism au un număr mic
de angajați spre deosebire de
touroperatori
- Touroperatorii sunt întreprinderi de
mari dimensiuni
- Touroperatorii dispun de un sistem de
distribuție extins
- Agențiile de turism au un contact mai
permanent cu consumatorul și
deobicei vând un număr mai mare de
pachete turistice spre deosebire de
touroperatori,care sunt mai mult
orientați pentru formarea pachetelor
turistice colective
- Agențiile de turism au riscuri
financiare mai scăzute decât
touroperatorii
- Touroperatorii realizează investiții
financiare foarte mari
- Sursa de formare a venitului agenției
este comisionul,iar al touroperatorilor
este adaosul comercial aplicat la
produsul format
- Aria de activitate a agenției de turism
este locală și regională,a
tourperatorilor este națională și
internațională
88
Anexa 2. Fișa de post pentru agent de turism în agenția ,,FANTEZIE TUR’’

FIŞĂ POST „Agent Turism Intern”

aferentă contractului de muncă nr. ......... din data de .....................

NUMELE COMPANIEI SRL,,FANTEZIE TUR’’

1. Functia: Agent Turism Intern
2. Departament: Servicii
3. Subordonare: Directorului de departament
4. Supervizare: Supervizează activitatea ghizilor şi a agenţilor de rezervări

 Relaţii funcţionale: cu angajaţii departamentelor financiar-contabil, marketing, juridic,

administrativ;
 Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura vânzarea pachetelor turistice pentru
destinaţii interne oferite de agenţie.

5. Activităţi principale:

 planificarea, organizarea şi coordonarea programelor turistice interne (excursii, circuite,

programe de week-end pentru grupuri sau turişti individuali);
 vânzarea de pachete turistice în ţară (rezervări de bilete, încasarea şi urmărirea plăţilor);
 promovarea programelor, ofertelor şi pachetelor turistice ale agenţiei către clienţi;
 participarea la organizarea şi coordonarea diferitelor evenimente speciale;
 revânzarea programelor oferite de alte agenţii;

6. Sarcini şi îndatoriri specifice:

 conceperea şi realizarea de oferte promoţionale;

 stabilirea unor relaţii optime cu clienţii şi cu reprezentanţii hotelurilor, pentru rezolvarea în
timp util şi în bune condiţii a tuturor problemelor ocazionale;
 prospectarea pieţei de profil în vederea optimizării continue a serviciilor, având ca scop final
realizarea obiectivelor asumate.

7. Responsabilităţi ale postului:

 răspunde pentru desfăşurarea şi finalizarea cu succes a contractelor turistice angajate.

 răspunde pentru calitatea negocierii contractelor/actelor adiţionale cu clienţii şi cu
reprezentanţii hotelurilor/ pensiunilor.
 îşi asumă responsabilitatea pentru propunerile de noi unităţi de cazare, după ce a verificat
poziţia în piaţă şi standardele serviciilor oferite de către acestea.

8. Autoritatea postului:

 este autorizat să asigure vânzarea pachetelor turistice pentru destinaţii interne oferite de
agenţie.
89
 9. Specificaţiile postului:
 studii de calificare în domeniu (atestatul IATA constituie un avantaj);
 experienţă de minim 1an în domeniul turistic şi/sau pe post de ghid;
 cunoaşterea pieţei de produse turistice şi a particularităţilor ei;
 cunoaşterea avansată a limbilor engleză, franceză şi/sau germană;
 abilităţi foarte bune de comunicare şi negociere;
 abilităţi organizatorice, dinamism, seriozitate, iniţiativă;
 disponibilitate pentru program flexibil şi pentru deplasări;
 permis de conducere categoria B.

10. Sancţiunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevăzute în
fişa de post sunt descrise pe larg în Regulamentul intern (ROI).

11. Ultima modificare

-In lipsa oricarei modificari, aceasta fisa de post ramane valabila pentru toata durata relatiei de munca
dintre angajator si angajat;
-Toate modificarile se vor inregistra si semna de catre angajat inainte de a intra in vigoare;
-Semnarea noii fise de post va echivala cu acceptarea noilor responsabilitati.

Confirm ca am citit si sunt de acord cu datele cuprinse in aceasta Fisa de post,

Semnatura: ........................................................(Angajat)
Nume (in clar):...................................................
Data:...................................................................
Semnatura:.........................................................(Director departament)
Nume (in clar):...................................................
Data:...................................................................

90
Anexa 3. Fișa de post pentru manager de turism în agenția de turism SRL,,FANTEZIE TUR’’
FIȘA DE POST ,,MANAGER IN TURISM’’
1. Denumirea compartimentului:
Conducere

2. Denumirea postului:
Manager in turism

3. Numele si prenumele salariatului:

4. Se subordoneaza:
Directorului general

5. Numele șefului ierarhic:

Iulia Turchina

6. Subordoneaza:
Numai daca este cazul

7. Drept de semnătură:
Intern:
Extern:

8. Relații funcționale:
colaborare cu agenții de turism din cadrul agenției;

9. Pregatirea sși experiență:

Studii de specialitate:
- studii superioare de lungă durată în turism/ economie/marketing
Cunoștinte de operarea pe calculator:
- Word, Excel, Power Point, Corel Draw, Internet, poșta electronică;
Limbi străine:
- o limbaă de circulație internațională – engleza sau franceza;

10. Responsabilitati si sarcini:

- elaborarea și implementarea strategiei de dezvoltare a firmei , realizarea indicatorilor financiari din
contractul de management;
- întocmirea unei baze de date cu agenții economici din județ implicați în turism și cu punctele de atracție
turistică din oraș;
- organizarea și participarea la târguri și expoziții naționale și internaționale de turism;
- furnizarea de informații către administrator/ administratori / asociației de acționari;
- gestionarea corespondenței instituției;
- atragerea de programe și finanțări în vederea creșterii calității activității economice a instituției pe care
o coordonează;
- inițierea și desfășurarea de proiecte care vor valoriza la un nivel superior instituția;
- elaborarea de studii și analize pe domeniile de interes turistic;
91
- promovarea schimbului de date, informații, publicații, specialiști, cooperarea cu unității și organisme
similare de profil din țară și străinătate;
- crearea unor parteneriate cu asociații din țară și străinatăte, care promovează activitatea economică a
instituției;
- organizarea și desfășurarea de activități de promovare a turismului din Moldova;
- inițierea și desfășurarea unor programe atractive și utile în domeniul turismului;
- organizarea de mese rotunde, seminarii, conferințe;
- colaborarea cu agenții de turism naționale, regionale și afiliate și alte organizații ;

11. Sanctiuni pentru nerespectarea fisei postului sau a anexelor acestora:

Daca este cazul

12. Semnaturi:

13. Data semnarii:

92
Anexa 4. Sistemul de recompensă din Republica Moldova

93
Anexa 5. Etapele procesul de vânzare a serviciilor turistice în agenția ,,FANTEZIE TUR’’

2.Pregătirea 1.Prospectarea
întîlnirii de 10. Servicii de
vânzare post-vânzare

3.Deschidere 9.Finzalizare
a discuțiilor Procesul de a vânzării
vînzare vânzare
a unui pachet
de sevicii
turistice 8.Tentative
4.Prezentarea de
finalizare

7.Rezolvarea
5.Tentative obiecțiilor
de finalizare
6.Determinarea
obiecțiilor

Anexa 6. Model de voucher turistic

94
Anexa 7. Model de contract turistic

CONTRACT TURISTIC
nr.______
______________________ “____” ___________200__
(Locul intocmirii)
________________________________________________________________,
(Agentul economic ce practica activitatea turistica, emitent al voucherului turistic)
in persoana__________________________
(functia, numele, prenumele)
care actioneaza in baza________________________________________
(documentele de constituire)
si este titular al licentei de turism nr. __________________________________,
(nr. si data eliberarii licentei)
denumit in continuare Prestator,
si ________________________________________________________
(in cazul persoanei juridice – denumirea, certificatul de inregistrare si codul fiscal ale intreprinderii - in cazul persoanei fizice
- numele si prenumele, nr. si seria buletinului de identitate, codul personal) denumit in continuare Beneficiar, au incheiat
prezentul contract, convenind urmatoarele:
I.OBIECTUL CONTRACTULUI
1. Obiectul contractului constituie comercializarea de catre Prestator a produsului turistic catre Beneficiar, contra plata, in
conditiile prevazute de prezentul contract.
2. Produsul turistic este un complex de bunuri materiale si servicii, destinate consumului turistic.
3. Descrierea produsului turistic:
Tara de destinatie____________________________________________
Itinerarul _____________________________________________
Perioada sejurului____________________________________________
Categoria unitatii de cazare____________________________________
 Tipul camerei________________________________________________
(SGL; DBL;TRP;APT)*
Numarul de persoane_________________________________________
Servicii masa________________________________________________
(BF; HB;FB;RO)**
Excursii____________________________________________________
Ghid-interpret_______________________________________________
Asigurare medicala___________________________________________
Transport___________________________________________________
Alte servicii_________________________________________________
 Transfer____________________________________________________ 
II. VALOAREA CONTRACTULUI. MODALITATEA
SI TERMENELE DE PLATA.
VOUCHERUL TURISTIC. GARANTII.
Valoarea contractului_________________________________________
(Lei/ echivalentul in valuta forte)
Taxe ______________________________________________________
(neincluse in valoarea contractului, dar care sint exigibile)
Modalitatea si termenele de plata________________________________
(numerar, virament)
Voucherul turistic nr.______________________________________________
Garantii____________________________________________________
(garantiile aferente contractului)
Alte prevederi________________________________________________
III. OBLIGATIILE SI RESPONSABILITATILE PARTILOR
 Prestatorul este obligat:
sa asigure Beneficiarului prestarea serviciilor in conditiile specificate in prezentul contract;
sa-i asigure Beneficiarului oferirea serviciilor alternative fara costuri suplimentare, daca serviciile contractate nu pot fi oferite
in conditiile indicate in contract;
* SGL: single/camera cu un pat; DBL:double/camera cu doua paturi; TRP: triple/camera cu trei paturi; APT: apartment/
apartament.
**BF: breakfast/dejun; HB: half board/demipensiune; FB: full board/pensiune completa; RO: room only/fara servicii de masa.
95
sa poarte responsabilitatea cuvenita pentru cazurile cind serviciile alternative, din motive intemeiate, nu vor fi acceptate de
catre Beneficiar;
sa restituie sumele pentru serviciile care nu i-au fost prestate Beneficiarului, conform conditiilor specificate in contract, din
vina Prestatorului;
Alte indatoriri_____________________________________________________
NOTA. Prestatorul nu-si asuma raspundere in cazul nerespectarii conditiilor contractuale de catre Beneficiar si al
schimbarii orarului serviciilor de transport internationale.
Alte_______________________________________________________________
 Beneficiarul se obliga:
sa respecte prevederile prezentului contract;
sa prezinte pasaportul sau legal si valabil;
sa respecte legislatia tarilor incluse in itinerar, inclusiv regulile de trecere a frontierei si legislatia vamala;
sa respecte regulile de conduita;
sa respecte regulile de calatorie, transportare si pastrare a bagajelor.
Alte obligatii ___________________________________________________
IV. ANULAREA SI MODIFICAREA CONTRACTULUI
1. Termenul-limita pentru solicitarea modificarii sau anularii prezentului contract este de
______________________________________________
2. Conditii de depunere a cererii de modificare sau de anulare a prezentului contract
____________________________________________________
3. Termenele si sanctiunile in cazul modificarii sau anularii acestui contract:
___________________________________________________________
(zile, %)
V. SOLUTIONAREA LITIGIILOR
1. Toate litigiile ce pot aparea in cadrul derularii acestui contract vor fi solutionate pe cale amiabila, iar in cazul cind acest
lucru va fi imposibil, ele vor fi trecute in competenta instantelor judecatoresti, conform legislatiei in vigoare.
Conditiile de solutionare a litigiilor prin intermediul instantei de
judecata__________________________________________________________.
2. Conditiile si termenele de prezentare a reclamatiilor____________________
_________________________________________________________________
(pe parcursul itinerarului, dupa sosire - cu specificarea termenului-limita)
3. Beneficiarul este in drept sa solicite in scris dovada vizind serviciile care nu i-au fost prestate
___________________________________________________
VI. CIRCUMSTANTE DE FORTA MAJORA
1. Circumstantele de forta majora, constatata potrivit legii, apara partile contractante de raspundere.

2. Cazurile de forta majora vor fi aduse la cunostinta celeilalte parti in termen de cel mult____________zile de la
producerea lor, cu expedierea actelor doveditoare in termen de ________zile.
VII. DISPOZITII FINALE
Contractul intra in vigoare de la _______________________200___
si este valabil pina la _____________________200___
Conditii de reziliere___________________________________________
Valabilitatea anexelor____________________________________________
Prezentul contract este intocmit in limbile _________________, in___ exemplare, toate avind aceeasi putere
juridica, unul pentru Beneficiar , iar celalalt pentru Prestator.

96
 Anexa 8. Reclamațiile turiștilor despre agenția ,,FANTEZIE TUR’’

Anexa 9. Traseul turistic național ,,Prin orașele din nordul Moldovei’’

97
Anexa 10. Activitatea turistică a agențiilor de turism şi turoperatorilor din Republica Moldova în ianuarie-martie
2019

Ianuarie-martie 2019
Ianuarie-martie 2019 în %, față de
Total turiști ianuarie-martie 2018
Turiști și Turiști Turiști și Turiști-
excursionișt -zile excursionișt zile
i i
Turism receptor 38 249 197 316 107,3 87,9

Turism emițător 26 435 143 053 95,0 87,5

Turism intern 10 044 49 312 163,0 87,1

98
Anexa 11. Dinamica indicatorilor turistici 2015-2016
2015 2016
Total Turis Turism Turism Total Turism Turism Turism
m receptor emițător intern receptor emițător
intern
Numărul 184,6 37,2 10,2 136,3 194,8 34,6 12,8 146,8
de
turiști,
mii de
persoane
Volumul 860,5 93,6 26,5 740,3 972,6 123,0 29,6 820,0
încasări,
mii lei
Valoarea 263,3 - - - 318,6 - - -
adăugată
brută,
mii lene
Produsul 82348,7 - - - 87847,3 - - -
intern
brut, mii
lei
Pondere 0,32% - - - 0,36% - - -
a valorii
adăugate
brute în

99
Anexa 12. Model de contract a agenției de turism SRL,,FANTEZIE TUR’’ cu un touroperator

CONTRACT DE PRESTARI SERVICII TURISTICE №

m. Chisinau din 2017

Agentia turistica Fantasy Tur ,,FANTEZIE TUR’’SRL, inregistrata cu numarul unic de identitate
l004600074639, si licenta de prestari servicii Seria AMMII № 054905 care activeaza in baza statutului,
reprezentata prin persoana Directorului Iulia Turchina, numita in continuare "OPERATOR”, pe de о parte si

_ _ _ _

licenta de prestari servicii № ______________________ din , denumita in continuare

«AGENT», in persoana Directorului__________________________, ce activeaza in baza Statutului
intreprinderii, pe de alta parte, au semnat prezentul contract dupa cum urmeaza:

1. OBIECTUL CONTRACTULUI
1.1. Realizarea de catre "AGENT"' a produsului turistic (pachete turistice, servicii turistice (cazare,
asigurare medicala, transport, excursii, servicii ghid, asistenta turistica, etc) care pot fi realizate atit in cadrul
unui pachet turistic cit si fiecare serviciu separat), elaborat de OPERATOR.

2. CONDITII GENERALE
2.1. Toate acordurile ca: rezervarea, refuzul rezervarii, confirmarea rezervarii etc. sunt acceptate
doar in forma scrisa. Toate acordurile suplimentare ca: rezervarea, refuzul rezervarii, confirmarea rezervarii
etc. sunt parte componenta a acestui contract.

3. OBLIGATIILE PARTILOR
3.1. OPERATORUL se obliga:
3.1.1. A asigura AGENTUL cu materiale informationale, publicitare, etc. necesare pentru
promovarea si realizarea produsului turistic.
3.1.2. Sa aduca la cunostinta doar informatie veridica despre efectuarea rutei turistice, conditiile
organizarii si petrecerii lor, precum si despre costurile serviciilor propuse.
3.1.3. Sa confirme rezervarea timp de 24 ore din momentul primirii cererii de rezervare a
produsului turistic de la AGENT. In cazul imposibilitatii confirmarii cererii la un anume produs turistic
OPERATORUL aduce la cunostinta AGENTULUI in acelasi interval de timp si propune variante de
alternativa. Cu consimtamintul AGENTULUI cu varianta propusa, OPERATORUL emite factura pe numele
AGENTULUI cu indicarea termenilor de achitare.
3.1.4. Sa fie responsabil de corespunderea calitatii serviciilor prestate conform conditiilor
contractului.

3.2. AGENTUL se obliga:

3.2.1. Sa promoveze produsul turistic si realizarea sa in conditiile independentei financiare.
3.2.2. Sa transmita OPERATORULUI cereri in scris pentru procurarea produsului turistic in timp util.
3.2.3. Sa efectuieze plata pentru produsul turistic in conformitate cu clauzele din punctul 4 a
prezentului contract.
3.2.4. Sa prezinte informatie veridica despre produsul turistic format de OPERATOR.
3.2.5. Sa prezinte informatii veridice turistului ce tin de detaliile zborului: zi, ora,etc. OPERATORUL nu
poarta raspundere pentru confuziile si neintelegerile turistilor referitoare la zbor.

4. CONDIŢIILE DE PLATA
4.1. Preturile pentru pachetele turistice sunt in unităţi monetare, Dolari sau Euro, care corespunde cursului
in MDL a 1 Dollar sau a 1 Eurola cursul comercial la ziua achitării plaţii. Toate decontările reciproce
intre OPERATOR si AGENT sunt efectuate prin transfer bancar sau numerar ca urmare a facturii
inaintate de către OPERATOR in u.m., cu achitatrea in lei la cursul comercial la ziua achitării. In cazul unor
restante din partea unei parti contractante, baza a recalculului este costul serviciilor prestate sau nu in u.m. In
100
 cazul sosirii pe contul OPERATORULUI a sumelor ce nu corespund facturelor emise de OPERATOR,
OPERATORUL este in drept sa încaseze plăţile conform cursului la ziua sosirii, sau sa ramburseze suma
integral AGENTULUI.
4.2. Plata se efectueaza in decursul a 3 zile lucratoare din ziua inaintarii contului de cătrE

OPERATOR si se confirma de AGENT in aceiaşi termeni prin prezentarea in atenţia OPERATORULUI a copiei
dispoziţiei de plata.
4.3. Ziua plaţii este considerata ziua trasferului bancar pe contul OPERATORULUI.
4.4. In cazul ca banii nu ajung pe contul OPERATORULUI in termenii stabiliţi, precum si in cazul
incalcarii de către AGENT a clauzelor 4.2. si 4.3 din prezentul contract, OPERATORUL isi rezerva
dreptul de a anula rezervarea cu înaintarea penalităţilor AGENTULUI.
4.5. Costul biletelor charter nu este returnabil sub nici o forma si in nici un fel de situatie.
4.6. Necatind la punctele : 4.5 si 4.4 partile trebuie sa ajunga la un numitor comun si trebuie sa depuna efort
pentru a micsora suma penalitatitatilor atit pentru bronarea hotelelor si pentru costul biletelor, micsorind astfel cit mai
mult posibil pierderile turistului.

5. RĂSPUNDEREA CONTRACTUALA
5.1. Răspunderea Operatorului:
5.1.1. OPERATORUL nu duce răspundere in fata AGENTULUI si clientului sau in cazul
imposibiltatii indeplinirii obligaţiilor, ca urmare a unei informaţii furnizate incorect sau nu la timpul
cuvenit a documentelor, transmise de către AGENT in conformitate cu condiţiile si cerinţele enumarate in
prezentul Contract.
5.1.2. OPERATORUL nu duce răspundere pentru rambursarea cheltuielilor turistului in cazul in care
pe parcursul derulării sejurului turistul a decis din proprie iniţiativa sa nu folosească o patre din serviciile
achiziţionate de AGENT si nu rambursează cheltuielile adiţionale, care nu au fost mentionate in
voucherul turistic, efectuate de turist pe parcursul derulării sejurului.
5.1.3. Operatorul nu poartă răspundere în cazul in care datorita unor circumstante in afara controlului
operatorului sau Transportatorului inclusiv dar fara a se limita la Forta Majora, greve, conditii meteo, restrictii
de trafic aerian, probleme tehnice neprevazute, avarierea aeronavei, calamitati naturale ori orice acte
guvernamentale,Transportatorul nu va putea efectua un zbor sau mai multe zboruri sau va efectua numai un
tronson sau va efectua zborul cu intarziere. Operatorul va depune toate eforturile pentru remedierea efectelor ce
decurg din situatia respectiva in cel mai scurt timp posibil. Aceasta poate presupune inlocuirea intenerarului. ,
5.1.4. În cazul in care din cauza condiţiilor meteo, sau altele in afara controlului Transportatorului,
aeronava nu va putea ateriza pe aeroporturile de destinaţie prevăzute , in scopul asigurarii sigurantei zborurilor
aeronava va ateriza pe aeroporturile de rezervă, părţile inţelegând că operatorul si Transportatorul a executat in
totalitate obiectul Contractului. Aeroporturile de rezerva vor fi comunicate Agentului anticipat.
5.1.5. În cazul in care din cauza de forţă majoră cum ar fi condiţii meteo improprii aterizării, aeronava
va putea ateriza pe aeroporturile de destinaţie, aeronava va ateriza pe aeroporturile de rezervă, părţile
inţelegând că operatorul si Transportatorul a executat in totalitate obligatiunile asumate în baza Contractului.
5.1.6. Agentul se obligă să apere pe Operator impotriva oricăror cereri, pretenţii, reclamaţii ale
clientilor îndreptate împotriva operatorului.
5.1.7. In cazul anularii rezervării, dacă aceasta a fost comunicată preventiv cu 14 zile înaintea
începerii turului, din motive care nu sunt legate de neindeplinirea obligaţiunilor OPERATORLUI,
AGENTULUI i se rambursează suma achitata de el minus penalităţile legate de anularea turului.
Penalităţile constituie: Cu 14 zile lucratoare inainte de inceperea turului – 100% din costul turului.
In conditii speciale cum sunt rezervarile din timp, rezervari pentru evenimente speciale, sarbatori, etc, se va
considera valabil termenul limita si penalitatile indicate in scris la momentul confirmarii turului.

5.2. Răspunderea Agentului:

5.2.1. Agentul renunţă la orice pretenţie, acţiune, reclamaţie pe care le-ar putea avea împotriva
operatorului rezultând din Contract şi se obligă să apere pe operator impotriva oricăror cereri, pretenţii,
reclamaţii pe care le-ar putea avea clientii.
5.2.2. Condiţiile refuzului AGENTULUI de produsul turistic sunt evidenţiate in articolul 5.1.7.

101
 6. FORŢA MAJORA
6.1. Nici una din parti nu duce răspundere in fata celeilalte in cazul neindeplinirii sau
nerespectarii exacte a clauzelor prezentului contract care sunt generate de cauze care nu tin de
competenta sau voinţa partilor contractante si care nu pot fi evitate, care includ: legi, reguli, cerinţe,acte
normative, emise si adoptate de organele de guvernamint, catastrofe, acte teroriste, acte de incalcare a
ordinii publice, mitinguri, incendii, război, cataclisme climaterice, etc.
Partea, care nu-si indeplineste obligaţiunile, trebuie sa anunţe cealaltă parte despre obstacolele indeplinirii si a
cauzelor care influenţează buna desfăşurare a prezentului contract timp de 5 zile din momentul apariţiei
obstacolului.

102
Anexa 13. Directorul agenției ,,FANTEZIE TUR’’, Iulia Turchina la Expoziția Internațională de
Turism ,,MIIT 2018’’, Moscova

103
Anexa 14. Formularul Anliza de Preț

Activitate

Titlu: Analiza de preţ pentru un produs turistic intern

Domeniu: Servicii

Specializar Tehnician în turism

ea:

Modulul: Operatiuni tehnice ale agentiei de turism

Competenţ Coordonează vânzarea de servicii turistice

ă:

Tema: Determinarea preţului de vânzare a serviciilor

turistice

Activitate
Determinarea costului acţiunii turistice se realizează
pornind de la programul turistic şi de la următoarele
elemente de cheltuieli:
 cheltuieli directe din prestaţiile asigurate de
terţi(cazare, masă,cheltuieli culturale, diurnă pentru
personalul de însoţire – şofer, ghid, etc.) ;
 cheltuieli directe din prestaţiile auto;
 comisionul agenţiei
 TVA

Documentul folosit pentru determinarea costului acţiunii turistice

este
analiza de preţ.

Analiza de preţ poate este un document a cărui formă nu este

tipizată, iar alegerea formei acesteia rămâne la latitudinea
agenţiei de turism. De cele mai multe ori se foloseşte forma
tabelară.

Exemplu:
ANALIZA DE PREŢ NR

Simbol Denumirea

excursiei (acţiunii) Perioada

persoane.
 II. Extras din program

III. Beneficiar organizator grup tel:

Anexa 15. Model de Raport financiar

RAPORT FINANCIAR
pe ________________200__
Coduri
Unitatea (entitatea)________________________________________________conform CUIO
Raionul (municipiul)______________________________________________conform CUATM
Activitatea principală______________________________________________conform CAEM
Organul de administrare economică___________________________________conform COCM
Forma de proprietate ______________________________________________conform CFP
Unitatea de măsură: lei
Cod fiscal_______________________________________________________conform declaraţiei

105
 Adresa__________________________________________________________Data prezentării
Data primirii
_______________________________________________________________Termenul de prezentare
numele, prenumele, nr. de telefon al contabilului-şef
Forma nr. 1-BS
Anexa nr.16 la S.N.C. 4
“Particularităţile contabilităţii la întreprinderile micului business”

BILANŢUL CONTABIL
la ____________________200_
La finele La finele
Nr. Cod
Indicatori perioadei de anului de gestiune
d/o rd.
gestiune precedent
1 2 3 4 5
1. Active pe termen lung
1.1. Active nemateriale (111, 112) 010
1.2 Amortizarea activelor nemateriale (113) 011 ( ) ( )
1.3. Active materiale pe termen lung (121,122,123, 125) 020
1.4 Uzura şi epuizarea activelor materiale pe termen lung (124,126) 021 ( ) ( )
1.5. Active financiare pe termen lung (131,132±133,134,135,136,141,142) 030
Total capitolul 1 (rd. 010 - rd. 011 + rd. 020 – rd.021+rd.030) 040
2. Active curente
2.1. Stocuri de mărfuri şi materiale (211, 212, 213-214,215, 216, 217) 050
2.2. Creanţe pe termen scurt (221-222, 223, 224) 060
2.3. Creanţe pe termen scurt privind decontările cu bugetul (225) 070
2.4. Investiţii pe termen scurt (231,232-233) 080
2.5. Mijloace băneşti (241, 242,243,244,245,246) 090
2.6. Alte active pe termen scurt (227,228, 229, 251,252) 100
Total capitolul 2 (rd. 050 + rd. 060 + rd. 070 + rd. 080 + rd. 090 +rd.100) 110
TOTAL GENERAL-ACTIV (rd. 040 + rd.110) 120
3. Capital propriu
3.1 Capital statutar (311), informativ __________1) 130
3.2 Capital nevărsat (313) 140 ( ) ( )
3.3 Capital retras (314) 150 ( ) ( )
3.4 Rezerve (321,322,323) 160
3.5 Corecţii ale rezultatelor perioadelor precedente (331) 170
3.6 Profitul nerepartizat (pierderea neacoperită) a anilor precedenţi (332) 180
3.7 Profitul net (pierderea) al anului de gestiune (333) 190 X
3.8 Profit utilizat al anului de gestiune (334) 200 ( ) X
3.9 Capital suplimentar (312) 210
3.10 Capital secundar (341, 342) 220
Total capitolul 3 (rd.130–rd.140–rd.150+rd.160±rd.170±rd.180±rd.190– 230
rd.200±rd.210±rd.220)
4. Datorii pe termen lung
4.1. Datorii financiare pe termen lung (411,412,413,414) 240
4.2. Datorii pe termen lung calculate (421,422, 423,424, 425,426) 250
Total capitolul 4 (rd.240 + rd.250) 260
5. Datorii pe termen scurt
5.1. Datorii financiare (511, 512, 513, 514, 515, 516) 270
5.2. Datorii comerciale (521, 522, 523) 280
5.3 Datorii privind retribuirea muncii (531) 290
5.4 Datorii privind asigurările (533) 300
5.5 Datorii privind decontările cu bugetul (534) 310
5.6 Alte datorii calculate (532, 535, 536, 537, 538, 539) 320
Total capitolul 5 (rd.270 + rd.280 + rd.290+rd.300+rd.310+rd.320) 330
TOTAL GENERAL-PASIV (rd.230 + rd.260 + rd.330) 340
1)
Capitalul statutar al agenţilor economici stabilit de fondatori la finele perioadei de gestiune curente, care nu sunt obligaţi conform legislaţiei să
urmeze înregistrarea de stat a acestuia
Anexa nr. 17 la S.N.C. 4,
anexa nr.2 la S.N.C. 5 “Prezentarea rapoartelor financiare”

RAPORTUL DE PROFIT ŞI PIERDERI

de la 1 ianuarie pînă la _______________200_

Cod Perioada corespun-

Indicatori Perioada de gestiune zătoare a anului
rd. precedent
1 2 3 4
Venitul din vînzări (611) 010

106
Costul vînzărilor (711) 020
Profitul brut (pierdere globală) (rd.010 – rd.020) 030
Alte venituri operaţionale (612) 040
Cheltuieli comerciale (712) 050
Cheltuieli generale şi administrative (713) 060
Alte cheltuieli operaţionale (714) 070
Rezultatul din activitatea operaţională: profit (pierdere) (rd.030+rd.040–rd.050–rd.060– 080
rd.070)
Rezultatul din activitatea de investiţii: profit (pierdere) (621-721) 090
Rezultatul din activitatea financiară: profit (pierdere) (622-722) 100
Rezultatul din activitatea economico-financiară: profit (pierdere) (±rd.080 ± rd.090 ± 110
rd.100)
Rezultatul excepţional: profit (pierdere) (623–723) 120
Profitul (pierderea) perioadei raportate pînă la impozitare (±rd.110± rd.120) 130
Cheltuieli (economii) privind impozitul pe venit (731) 140
Profit net (pierdere) (± rd.130 ± rd.140) 150

Anexa nr.18 la SNC 4

Notă informativă privind avansurile, investiţiile, împrumuturile şi decontările
cu clienţii externi la ____________200_
Cod conform Avansuri Cote în fondul statutar
Nr. d/o Denumirea ţării Clasificatorului
acordate în străinătate primite din străinătate primite din străinătate plasate în străinătate
ţărilor
0 A 1 2 3 4 5
1 Federaţia Rusă 643
2 România 642
3 Ucraina 804
4
5
Total

Titluri de valoare Dividende Credite

Nr. d/o primite din de primit din
plasate în străinătate de plătit în străinătate acordate în străinătate primite din străinătate
străinătate străinătate
6 7 8 9 10 11
1
2
3
4
5

Nr. d/o Împrumuturi Creanţe ale clienţilor din străinătate Datorii faţă de clienţi din străinătate
acordate în primite din aferente facturilor altele aferente facturilor altele
străinătate străinătate comerciale comerciale
12 13 14 15 16 17
1
2
3
4
5

Persoanele responsabile de semnarea raportului financiar*-

________________________________________________________________________________________
_____
________________________________________________________________________________________
_____
________________________________________________________________________________________
_____
*conform art.36 al Legii contabilităţii.

107