Introducere

Conform Legii RM Nr.352 din 24.11.2006 cu privire la organizarea și desfășurarea

activității turistice în Republica Moldova, publicată: 02.02.2007 în Monitorul Oficial Nr. 14-17  
art Nr: 40 (Anexa 1) noțiunea de activitate turistică, reprezintă: ”activitatea turoperatorilor şi
agenţiilor de turism, precum şi altă activitate de organizare a călătoriilor turistice”, iar turismul
reprezintă: ”ansamblu de relaţii şi fenomene ce rezultă din deplasarea şi sejurul persoanelor în
orice loc, altul decît locul lor de reşedinţă, pe o perioadă mai mică de un an şi în alt scop decît
desfăşurarea unei activităţi remunerate în locul vizitat”.
Stagiul de practică în cadrul unei agenții de turism este foarte important pentru viitorii
agenți de turism, deoarece, astfel, vom înțelege dacă industria turistică este drumul pe care vrem
să mergem și vom însuși și dezvolta competențe profesionale privind planificarea, coordonarea și
monitorizarea activității economice din cadrul agenției de turism. Fiecare stagiu de practică are o
importanță majoră pentru elevul stagiar deoarece acesta îl ajută să cunoască în practică ce
înseamnă a fi un ,,agent de turism” și astfel elevul poate determina dacă dorește sa practice
această specialitate în viitor sau ar fi mai bine să se orienteze spre un alt domeniu.
Stagiul de practică în cadrul agenției de turism are drept scop familiarizarea cu practicile
reale, comunicarea eficientă în acest domeniu, aplicarea cunoştinţelor teoretice acumulate pe
parcurs a patru ani de studii. Raportul are menirea să reprezinte cum a avut loc acest proces de
practică, acest proces de observare şi analiză a cum decurge în realitate o activitate turistică.
Prin acest raport am prezentate informaţii despre statutul agenției de turism, domeniul de
activitate a acesteia, direcțiile principale de activitate, diverse regulamente după care au loc unele
activităţi, acte necesare pentru funcționarea eficientă a agenției de turism. Pe parcursul stagiului
de practică am analizat evoluția agenției de turism, structura organizatorică, procesul de
salarizare a personalului cît și de promovare a agenției de turism, relațiile agenției de turism cu
consumatorii și ofertele acesteia. De asemenea am studiat concurenții și furnizorii agenției de
turism, politica de prețuri și activitatea agenției de turism în baza indicatorilor economico-
financiari.
În cele din urmă, am finalizat procesul de elaborare a raportului privind stagiul de practică
ce precede probele de absolvire cu formularea concluziilor și recomandărilor, prezentarea
surselor bibliografice a actelor normative și edițiilor periodice, cît și a informațiilor electronice
utilizate.

4
 Modulul I. Caracteristica activității agenției de turism SRL “SUNTUR”
1.1.Datele generale cu privire la activitatea agenției de turism SRL “SUNTUR”

Conform Legii RM Nr.352 din 24.11.2006 cu privire la organizarea și desfășurarea

activității turistice în Republica Moldova, publicată: 02.02.2007 în Monitorul Oficial Nr. 14-17  
art Nr: 40 noțiunea agenție de turism reprezintă “agent economic, titular de licenţă pentru
activitate turistică, specializat în achiziţionarea de pachete turistice de la turoperatori şi în
comercializarea acestor pachete direct consumatorilor, precum şi în comercializarea serviciilor
proprii”.
Societatea Comercială SRL „SUNTUR” este una din cele mai vechi companii
internaționale în domeniul turismului, fondată în anul 1994 și dezvoltînd în prezent
douasprezece direcţii: Turcia (din anul 1994), Tailanda (din anul 1997), Egipt (din anul 1999),
Spania (din anul 2003), Cuba și Dominicana (din anul 2004), Maldive și Sri-Lanca (din anul
2007), Grecia (din anul 2008), Austria si Andora (din anul 2009), Arabia Saudita, Brazilia si
Mexic (din anul 2010) și este una din liderii agențiilor de turism din Rusia.
În prima jumătate a anilor ’90 Alexandru Sinighibskii, împreună cu prietenul și partenerul
său în domeniul construcțiilor Alexandru Burtin au plecat să se odihnească în Turcia. După
această călătorie oamenii de afaceri au procurat un sector de pămînt pe litoralul Antaliei și
împreună cu cetățeanul Turciei Levent Aidîn, care deja avusese experiență în domeniul
turismului, au fondat compania. Agenția a fost înregistrată în Turcia, și numită Tez Tour (în
traducere din turcească- tur rapid). Fondatorii companiei și acum participă active în
conducerea afacerii.
În ziua de astăzi Alexandru Sinighibskii este reprezentantul general “TEZ TOUR” în Rusia
iar Alexandru Burtin ocupă postul de director commercial al companiei rusești Tez Tour, iar
Levan Aidîn- directorul general Tez Tour Turkey. Proprietarul de vază a Tez Tour din Ucraina
este Sergiu Burtin- fratele lui Alexandru Burtin.
În Chișinău agenția “Tez Tour” a fost fondată în anul 2007 și poartă denumirea de
“SUNTUR”, localizată pe strada Vasile Alecsandri 141 iar un alt oficiu se află pe strada
Negruzzi 7, director fiind Stog Elena. Ea a contribuit 100% din mărimea capitalului social. Stog
Elena s-a născut pe data de 21 iulie 1965 în orașul Sângerei. În prezent este domiciliată pe
strada Independenței 16, ap 55, adresă pe care și a fost înregistrată compania. Doamna Elena
spunea că atunci când și-a deschis agenția, principalul obiectiv nu era sursa permanentă de
venit, ci turismul în masă. Agenția de turism SRL ”SUNTUR” este o Societate cu Răspundere
Limitată (SRL) ce are ca domeniu de activitate: prestarea serviciilor de comercializare,
rezervare bilete de avion, asigurare medicală turiştilor şi activităţi de turism.

5
 Actul de constituire este un document care confirmă faptul că o întreprindere a fost
înregistrată legal. Actul de constiuire sau statutul agenției de turism este eliberat de Camera
înregistrării de stat. SRL “SUNTUR”  a obținut acest act pe data de 14 noiembrie 2007 pentru
următoarele genuri de activitate: Activitatea de turism; Servicii ale frizeriilor și alte servicii ale
cabinetelor de cosmetică; Baruri; Restaurante; Cantine; Hoteluri; Transportul auto de călători
în folos public ; transportul auto internațional de mărfuri ;(Anexa 2)
Dintre toate aceste activități licențiale, agenția de turism SRL “SUNTUR”  desfășoară
doar următoarele genuri de activitate : activitatea de turism, transportul auto de călători în
folos public, transportul auto internațional de mărfuri.
Licența de activitate este documentul prin care se atestă capacitatea titularului de a
comercializa servicii turistice în condiții de calitate și siguranță pentru turiști și posibilitatea de a
înființa o agenție de turism. Licenţa în domeniul turismului, Nr 041954 a fost înregistrată la
Camera de Licenţiere pe data de 22 aprilie 2008 și este valabilă până la data de 22 aprilie 2018,
genul de activitate pentru a cărui desfășurare a fost eliberată licența este “Activitatea agenției
de turism”.(Anexa 3)
Un alt document este Certificatul de Înregistrare care cofirmă înregistrarea de stat a
întreprinderii și servește drept temei pentru eliberarea de către inspectoratul fiscal de stat
teritorial a certificatului de atribuire a codului fiscal, pentru confecționarea ștampilelor
întreprinderii sau deschiderea de către aceasta a conturilor bancare. Societatea Comercială SRL
”SUNTUR” este înregistrată la Camera Înregistrării de Stat la data de 14.11.2007 cu codul
fiscal 1007600061085.(Anexa 4)
Autorizația de funcționare este un act administrativ- individual ce atestă dreptul
titularului autorizației de a desfășura activitatea în unitatea comercială și de prestări servicii în
locul stabilit, pentru o perioadă stabilită, cu respectarea obligatorie a condițiilor de autorizare
prevăzute de prezentul regulament.
Autorizația pentru funcționarea unităților de prestări servicii sociale a agenției de turism
SRL ”SUNTUR” a fost eliberată de către Primăria municipiului Chișinău din 13.11.2015 și este
valabilă până la 04.09.17, cu un program de lucru: 09:00-19:00, zile de odihnă- Duminică.
Condițiile pe care trebuie să le respecte firma sunt:
 Respectarea regulilor de deservire socială a populației;
 Achitarea serviciilor numai prin aparatul de casă și control;
 Prestarea serviiilor prevăzute în autorizația sanitară de funcționare;
 Prestarea serviciilor se efectuează numai de către specialiști calificați în ramura dată;
 Respectarea legii privind protecția consumatorului;
Această autorizație este eliberată în baza deciziei Consiliului municipal Chișinău din
27.12.2007 nr.13/4. (Anexa 5)

6
 Agenţia de turism SRL“SUNTUR” se află pe strada Negruzzi 7 (Anexa 6) şi este
apreciată de către clienţi pentru atmosfera plăcută ce este oferită, de elementele inedite, de
ofertele şi de amabilitatea personalului. Amplasarea teritorială anume în acest loc prezintă
anumite avantaje, dar și dezavantaje.
Figura 1.1. Avantajele și dezavantajele amplasării agenției de turism SRL“SUNTUR”

Avantajele amplasării Dezavantajele amplasării:

Situată în centrul
oraşului ,astfel clienţii
profitînd de accesul la
transport în toate direcţiile;
Este situată într-o zonă
rezidenţială liniştită;
Situîndu-se în centrul
oraşului şi într-un loc unde
circulaţia pietonală e
abundentă, agenţia
economiseşte la publicitate;
Are un decor plăcut şi bine
vizibil;
Este în apropierea hotelului
Chișinău.
Construcție nesigură,
deoarece se află deasupra
unei treceri subterane;
Concurența mare. Pe același
bulevard se află zeci de
agenții de turism(Air
Moldova, Voiaj
International);
Spațiu insuficient.
Întreprinderea nu dispune de
o încăpere mare pentru a
primi cât mai mulți clienți.

Agenția de turism SRL“SUNTUR” este o întreprindere cu o încăpere mică, de aproximativ

15-20 m2. Clădirea este amplasată deasupra unei treceri subterane, prin urmare există câteva
trepte care trebuie urcate pentru a intra în agenție. Prima încăpere în care pătrundem este o
sală mică, luminată, cu tavanul înalt. În aceeași încăpere se află baia și o scară care duce spre
al 2-lea etaj care la moment nu este dat în exploatare. Atunci cînd intrăm în agenție în partea
stângă se află o ușă care duce spre centrul agenției de turism, astfel că acolo este concentrată
toată activitatea angajaților. Încăperea este frumos mobilată, luminoasă, în culorile emblemei,
albastru senin și galben-verziu. Pereții încăperii sunt din sticlă, astfel că din interior se poate
vedea întreaga activitate de afară, pe când de afară nu se vede ce e în interior. Mobilierul
agenţiei constă in birouri pentru fiecare agent, cu scaune confortabile pentru clienţi, în vederea
discutării programelor turistice într-o ambianţă cît mai plăcută.
Amplasamentul unei afaceri prestatoare de servicii turistice trebuie să fie în apropierea
clienților, deoarece amplasarea departe de consumatori îi va determina pe unii clienți să aleagă
altă întreprindere amplasată într-o regiune accesibilă. Fondatorul unei întreprinderii trebuie să
aleagă foarte bine sediul unei agenţii de turism pentru a putea atrage cât mai mulţi clienţi si
pentru a avea succes pe piaţa turistică.

7
 Analizând avantajele și dezavantajele agenției de turism SRL „SUNTUR” observăm că
amplasarea a fost una strategică care a urmărit grupul țintă, adică persoanele cu venituri mari.
Totodată, există anumite puncte slabe ale acestei agenții care pot dăuna dezvoltării ulterioare a
agenției de turism. Prin urmare, agenția ar putea elabora o politică de amplasare ulterioară cu
justificări și anume:
 Schimbarea spațiului agenției de turism într-o încăpere mai spațioasă, spre exemplu
găsirea unui spațiu de chirie pe unul din marile bulevarde ale Chișinăului sau
închirierea unui spațiu comercial în Centrul Comercial Unic. Schimbarea locației ar
avea mai multe avantaje printre care lipsa concurenței și de asemenea, un nr mare de
potențiali clienți trec zilnic pe acolo, ceea ce ar duce la câștigul agenției de turism.
 Deschiderea și celui de-al doilea etaj al agenției de turism pentru comercilizarea
produselor turistice, deoarece la momentul de față, doar primul etaj este dat în
exploatare.
Amplasarea favorabilă a unei agenții de turism este importantă, fiindcă de amplasare
depinde și gradul de pătrundere a agenției pe piața turistică, astfel încât cu cât mai cunoscută este
agenția de către consumatori, cu atât mai mare este venitul acesteia. Amplasarea favorabilă
avantajează popularitatea agenției și atragerea mai multor segmente de clientelă.

1.2. Forma organizatorico-juridică şi tipul agenţiei de turism SRL “SUNTUR”

conform criteriilor de clasificare

Agenția SRL “SUNTUR” după forma organizatorico-juridică este Societate cu Răspundere

Limitată. Conform Legii RM Nr. 845 din 03.01.1992 cu privire la antreprenoriat și întreprinderi,
publicată: 28.02.1994 în Monitorul Parlamentului Nr.2 art Nr: 33 (Anexa 7), Societatea cu
Răspundere Limitată reprezintă “întreprinderea fondată de două şi mai multe persoane juridice
sau persoane fizice, care şi-au asociat bunurile în scopul desfăşurării în comun a unei activităţi
de antreprenoriat, sub aceeaşi firmă, în baza contractului de constituire şi a statutului”.
Reieșind din datele statistice, 90% din întreprinderile din Republica Moldova au ales ca
formă organizatorico-juridică Societate cu Răspundere Limitată deoarece:
 modalitatea relativ simplă de constituire — formalitățile pentru întemeiere sunt puține,
iar cheltuielile — relativ reduse;
 statutul legal bine definit — în anul 2007 a fost aprobată Legea Republicii Moldova
privind societățile cu răspundere limitată, care stabilește modul de constituire, funcționare,
reorganizare și de lichidare a societății cu răspundere limitată;
 riscurile financiare mai mici;
 conducerea relativ simplă;

8
  inexistența obligației de a face publice rapoartele financiare, acestea prezentându-se doar
la Inspectoratul Fiscal de Stat teritorial;
 răspunderea limitată a asociaților — asociații nu răspund pentru obligațiile societății,
suportând riscul pierderilor ce rezultă din activitatea societății în limitele cotei lor în capitalul
social.
Conform Actului de Constituire al Societății Comerciale SRL“SUNTUR”, societatea are
statut de persoană juridică de drept privat, cu scop lucrativ care a obținut drepturile de
persoană juridică din data de 14.11.17. Prezentul act de constituire este elaborat în
conformitate cu prevederile Codului Civil al Republicii Moldova nr. 1107-XV din 06 iunie 2002,
Legii Republicii Moldova Nr.845-XII din 03.01.1992 “Cu privire la antreprenoriat și
întreprinderi”. Fondatorul Societății este Stog Elena care a constituit Societatea Comercială
SRL“SUNTUR”denumită în continuare “SOCIETATE”. Sediul Societății: MD-2043, str.
Independeței, 16, ap.55, mun. Chișinău, Republica Moldova.
Societatea s-a creat pentru desfășurarea activității de antreprenoriat ce prevedea
fabricarea producției, executarea lucrărilor și prestarea serviciilor, desfășurată în mod
independent, din propria inițiativă, din numele întreprinderii, pe risc propriu si sub răspunderea
sa patrimonială, de către organele ei cu scopul de a asigura o sursă permanentă de venituri.
Figura 1.2. Genurile de activitate ale agenției de turism SRL “SUNTUR”

Activitatea
de turism
Transport
ul auto de
călătorie Restaurante
în folos Pentru a-și
public realiza
sarcinile
asumate
Societatea
desfășoară
Hoteluri următoarele Baruri
genuri de
activitate:

Servicii
Cantine ale
frizeriilor

Capitalul statutar determină valoarea minimă activelor pe care trebuie să le dețină

societatea comercială și se formează din aporturile fondatorilor, exprimate în lei. La data
constituirii Societății, capitalul social este de 5400 lei.

9
 Pot spune că Societatea cu Răspundere Limitată are o construcție flexibilă fiind ușor de
constituit și mai compatibilă cu practica comercială, fapt demonstrat atît de receptarea ei de către
tot mai multe legislații cît și de frecvența răspîndire de care beneficiază la ora actuală.
Agențiile de turism conform formei de proprietate pot fi de mai multe tipuri: publică,
privată, mixtă, cooperatistă, obștească, asociativă, străină.
Agenţia de turism SRL “SUNTUR” este o agenţie privată avînd ca domeniul de activitate
intermedierea serviciilor, având contracte de colaborare cu diverse firme de transport, hoteluri,
agenţii de asigurări, etc. Serviciile pe care firma le intermediază sunt oferite de către firmele
colaboratoare, astfel agenţia facilitează contactul ofertantului de servicii cu toţi potenţialii
clienţi, fără a implica costurile fixe necesare pentru vânzarea directă, asigură într-un mod mai
eficient disponibilizarea imediată a serviciilor. Firma primeste de la colaboratori, care în
această ipostază sunt de fapt furnizori, tot ceea ce are nevoie pentru desfăşurarea activităţii,
prelucrează aceste informaţii şi le oferă clienţilor.
Figura 1.3. Clasificarea agențiilor de turism în baza tipurilor de activități

Agenție de voiaj (turism)

Întreprinderi de hoteluri şi restaurante

De agrement şi de transport

Sursa: Stănciulescu G. “Managementul agențiilor de turism”, București,2002

Agenţia de turism SRL “SUNTUR” în baza tipurilor de activități este agenție de voiaj care
prestează servicii ca: vînzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terstru,maritim sau
aerian; vînzarea de servicii turistice, care pot fi izolate sau complexe și concomitent are loc
vînzarea unor servicii complementare.
Agențiile de turism care activează pe piața turistică din Republica Moldova se pot clasifica:
După destinația programelor turistice:
 agenții de turism care oferă programe turistice destinate turismului intern;
 agenții de turism care oferă programe turistice destinate turismului internațional;
 agenții de turism mixte care oferă atît programe turistice destinate turismului intern, cît
și turismului extern.
După numărul de angajați:
 agenții mici cu pînă la 9 angajați;
 agenții medii cu pînă la 49 de angajați;
 agenții mari cu peste 49 de angajați.

10
 După natura serviciilor vîndute:
 agenții turistice;
 agenții mixte (turistice, ticketing, asigurări de călătorie).
După modalitatea de realizare și comercializare a produsului turistic:
 agenții de turism touroperatoare;
 agenții de turism detailiste.
Conform datelor teoretice agenția de turism SRL”SUNTUR” se clasifică după destinația
programelor turistice în agenție de turism mixtă deoarece oferă atît programe turistice destinate
turismului intern, cît și turismului extern. După numărul de angajați este o agenție de turism
mică cu pînă la 9 angajați. După natura serviciilor vîndute este o agenție mixtă deoarece
prestează mai multe tipuri de servicii, și după modalitatea de realizare și comercializare a
produsului turistic este o agenție de turism touroperatoare care are ca obiect de activitate
organizarea și vînzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor
acestora, direct sau prin intermediari.

1.3. Activitățile specifice desfășurate de agenția de turism SRL“SUNTUR”

Conform Legii RM Nr.352 din 24.11.2006 cu privire la organizarea și desfășurarea

activității turistice în Republica Moldova, publicată: 02.02.2007 în Monitorul Oficial Nr. 14-17  
art Nr: 40 noțiunea de agenţie de turism reprezintă „persoană fizică sau juridică care vinde sau
oferă spre vînzare servicii turistice proprii sau contractate de la alţi furnizori, precum şi pachete
de servicii turistice stabilite de touroperator”.
Agenția de turism SRL “SUNTUR” desfășoară următoarele activități:
Figura 1.4. Activitățile specifice agenției de turism SRL “SUNTUR”

comercializarea
pachetelor turistice
contractate de la
turoperatori;

rezervarea şi comercializarea
comercializarea serviciilor
biletelor pentru diverse
proprii, precum şi a
mijloace de transport, pentru
serviciilor contractate de la
spectacole şi pentru alte
alte agenţii de turism;
manifestări culturale.

vînzarea serviciilor
proprii altor agenţii de
turism;

11
 Principalul obiectiv al agenție este să satisfacă necesitățile, exigentele și speranțile
clienților, să ofere asistență și sprijin în alegerea celor mai bune variante pentru vacanțe, avînd
ca obiectiv construirea unei relații pe termen lung cu fiecare client.
Agenția de turism SRL “SUNTUR” are următoarele drepturi:
 să presteze servicii turistice în conformitate cu legislaţia;
 să reclame de la turişti şi parteneri repararea prejudiciului cauzat de aceştia;
 să beneficieze de înlesnirile acordate în condiţiile legii;
 să creeze asociaţii profesionale în conformitate cu legislaţia;
 să participe la acţiunile de promovare a imaginii Republicii Moldova ca destinaţie
turistică şi să fie incluşi/incluse în cataloage, ghiduri şi alte mijloace de lansare a
ofertei turistice naţionale;
Agenția de turism “SUNTUR” are următoarele obligații:
 să încheie contracte de colaborare cu structurile de primire turistică străine clasificate
sau cu structurile de primire turistică din Republica Moldova clasificate;
 să încheie contracte de servicii turistice conform modelului aprobat şi să elibereze
vouchere turistice;
 să presteze în totalitate serviciile prevăzute în contractul de servicii turistice;
să elaboreze, din punct de vedere metodologic, cel puţin o rută turistică internă şi să o
asigure cu materiale ilustrativ-publicitare;
 să întocmească o listă a serviciilor turistice şi să o afişeze la un loc accesibil;
 să păstreze confidenţialitatea numelor şi adreselor clienţilor lor, cu   excepţiile
prevăzute de legislaţie.
Agențiile de turism și touroperatorii sunt două elemente esențiale pentru desfășurarea
activității turistice, indiferent de statutul lor. Ele sunt rezultatul dezvoltării și intensificării
circulației turistice pe plan mondial, iar activitatea lor este reglementată atît pe plan național cît
și pe plan regional și internațional. Agențiile de turism și agențiile touroperatoare au atît
asemănări cît și deosebiri.
Figura 1.5. Asemănările și deosebirile agenției de turism și agenției touroperatoare

Vînd pachete de servicii turistice sau componente ale acestora;

Asemănări Agenția de turism cît și cea touroperatoare au aceleași drepturi și
obligații.

Agenția touroperatoare vinde serviciile turistice pe cont propriu,

iar agenția de turism în contul celei touroperatoare;
Agenția touroperatoare este întreprindere de mari dimensiuni, iar
Deosebiri agenția de turism este de dimensiuni mai mici;
Agenția touroperatoare prestează servicii la un preț mai mic, iar
agenția de turism la un preț mai mare;

12
 Agenția de turism “SUNTUR” prestează următoarele servicii turistice: pachete de servicii
pentru toate tipurile de turism , excursii naționale și internaționale, rezervarea biletelor de
avion, autocar, camere în hotele pentru orice destinație, asigurări medicale și carte verde,
închiriere de mașini, organizează conferințe, congrese, întruniri de afaceri în țară cît și în
străinătate, servicii de divertisment cît și tururi VIP.
Concluzie: Activitatea turistică presupune nu doar oferirea posibilității de a face rost de
odihnă planificată, dar întrunește în sine o multitudine de responsabilități și servicii corelate în
așa fel, încât satisfacerea clientului să fie transformată în rentabilitate economică.
Rolul agenției de turism este argumentat prin oferirea oportunității de a se familiariza cu
specificul și cultura agenții de turism și a viitoarei calificări profesionale.
Agenția de turism SRL ”SUNTUR”, aceasta este o Societate cu Răspundere Limitată
(SRL) ce are ca domeniu de activitate: prestarea serviciilor de comercializare, rezervare bilete
de avion, asigurare medicală turiştilor şi activităţi de turism. Societatea este persoana juridică
care îşi desfăşoară activitatea în scop lucrativ, în conformitate cu legile Republicii
Moldova și activează în baza mai multor documente: licența de activitate, actul de constituire,
autorizația de funcționare etc.
În cadrul agenției se manifestă stabilitate și încredere. Munca favorizează realizarea
contactelor sociale dintre oameni, le acordă statut social, le prilejuiește stabilirea unor relații
afective sau de comunicare, le satisfice, prin intermediul grupului, anumite nevoi.

13
 Modulul II. Personalul și structura organizatorcă a
agenției de turism SRL “SUNTUR”
2.1. Structura organizatorică a agenţiei de turism SRL “SUNTUR”

Organizarea este un proces de grupare a resurselor şi activităţilor întreprinderii, în scopul

obţinerii unor rezultate economice şi sociale în condiţii de eficienţă. Structura organizatorică, se
referă la ansamblul relaţiilor dintre compartimente şi posturi în interiorul firmei. Structura
organizatorică a unei agenţii de turism depinde de mai mulţi factori, printre care putem enumera:
obiectul de activitate, amplitudinea gamei de servicii oferite, numărul de angajaţi, competenţa
managerială, etc. Din componenţa unei agenţii de turism mari, fac parte mai multe birouri,
compartimente şi secţii.
Birourile importante ale agenţiei de turism, ce au rol determinant în derularea activităţii
de turism sunt:
 biroul secretariat;
 biroul turism;
 biroul dezvoltare;
 biroul transporturi
Biroul secretariat are următoarele sarcini:
 efectuarea lucrărilor de secretariat;
 înregistrarea corespondenţei şi repartizarea acesteia destinatarilor;
 instruirea şi coordonarea curierilor şi comisionarilor.
Biroul de turism este organizat în două compartimente şi şase secţii.
Compartimentul producţie are trei secţii
 secţia programare generală - care se ocupă cu elaborarea programelor de voiaj (formarea
itinerariului, stabilirea costurilor, rezervarea anticipată a mijloacelor de transport sau a
camerelor de hotel, efectuarea eventualelor plăţi anticipate, întocmeşte şi tipăreşte programul
provizoriu al voiajului);
 secţia operativă generală - care se ocupă de corelarea ofertei de voiaj în grup cu cererea;
 secţia operativă congrese şi pelerinaje - care se ocupă de voiajele colective cu caracter
profesional şi religios.
Compartimentul recepţie organizează serviciile de primire şi de acces şi are în componenţă
următoarele secţii:
 secţia contracte pentru servicii de primire - care încheie contracte cu hoteluri si restaurante;
încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii (agenţii de spectacole), încheie contracte
cu agenţiile corespondente;

14
  secţia recepţie generală - care întocmeşte devizele estimative cerute de turiştii individuali
pentru voiajele cu itinerarii stabilite de aceştia; inventariază serviciile de primire din diverse
localităţi turistice oferite de agenţie;
 secţia operativă generală - care îndeplineşte toate operaţiunile de rezervări si de prestări
servicii către clientela sosită în diversele localităţi vizitate.
Biroul dezvoltare are ca obiectiv creşterea vânzărilor.
Biroul transporturi este organizat pe două secţii cu atribuţii specifice:
 Secţia contracte: încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;stabileşte tarifele de
vânzare a biletelor şi comisioanelor agenţiei;stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi
urmăreşte respectarea lor;
 Secţia materiale: întocmeşte bilete şi le distribuie filialelor şi sucursalelor; întocmeşte
registre de stoc de bilete, răspunde de gestionarea biletelor.
Biroul trafic accesoriu se compune din:
 Secţia servicii bancare - care efectuează schimb bancar şi emite cărţi de credit;
 Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje - care emite şi vinde poliţe de asigurare pentru
bagaje şi se ocupă cu serviciul de expediere al bagajului;
 Secţia servicii diverse - care încheie acorduri cu firme comerciale pentru vânzarea de bilete
la spectacole, articole de librărie, suveniruri.
Biroul tarife şi documentare este format din trei secţii:
 Secţia tarife: întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pliante şi liste de tarife pentru servicii
turistice;
 Secţia documentare agenţială: întocmeşte şi difuzează pentru fiecare localitate de interes
turistic pliante cu informaţiile necesare;
 Secţia documentare neagenţială: procură toate anuarele, publicaţiile şi orice alte informaţii
editate de furnizorii de servicii.
Biroul publicitate poate să cuprindă două secţii:
 Secţia contracte - care încheie contracte şi elaborează planuri de promovare publicitară;
 Secţia redacţională - pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă, urmăreşte redactarea şi
tipărirea publicaţiilor (reviste, rubrici de ştiri, broşuri etc.).
Biroul difuzare si fişier general care se ocupă cu expedierea documentaţiei sau
materialului publicitar.
La majoritatea agenţiilor de turism sunt întâlnite: compartimentul de turism structurat pe:
turism intern; turism extern; compartimentul transporturi (eventual şi ticketing); compartimentul
marketing, dezvoltare şi promovare; compartimentul financiar-contabil; compartimentul resurse
umane, secretariat, documente.

15
 În cadrul agenției “SUNTUR” se regăsesc: Departamentul de Vînzări, și Departamentul
de Contabilitate.
În cadrul personalului cu funcţie de conducere se regăseşte: Directorul General- Stog
Elena.
Departamentul Vînzărilor trebuie să îndeplinească următoarele cerinţe: cunoașterea
serviciilor cerute, cunoașterea perfectă a cel puțin două limbi străine, trebuie să inspire
încredere, prezența iresponsabilă, înţelegere şi toleranţă în confruntările cu clienții, spirit de
iniţiativă, capacitatea de a intui psihologia clientului.
Departamentul de Contabilitatea se ocupă de legatura cu banca și cu trezoreria atît
pentru depunerea cît și pentru retragerea de numerar (lei sau valută). Efectuează plăți interne
sau externe , ridică extrase de cont, țin evidența firmei, fac balanța și bilanțul , precum și plăți la
timp pentru furnizorii de servicii hoteliere, de alimentație sau transport. Totodata, în cadrul unui
control furnizează toate materialele necesare ducerii la bun sfîrșit a activității de verificare. Toți
contabilii fac periodic analiza conturilor și efectuează inventare anuale.
Întreprinderea turistică se înfiinţează şi funcţionează pentru satisfacerea nevoilor turistice
ale clienţilor potenţiali şi, implicit, a scopurilor sale. În funcţie de obiectivele pe care şi le
propune, conducerea elaborează o structură organizatorică.
Configuraţia structurii organizatorice este determinată de:
 dimensiunea agenţiei de turism;
 tipul agenţiei de turism;
 amplitudinea serviciilor oferite;
 diversitatea serviciilor oferite.
Organigrama este reprezentarea structurii organizatorice a agenției de turism prin
intermediul căsuțelor dreptunghiulare (care vizualizează posture de conducere și compartimente)
și al liniilor de diferite forme (care evidențiază relațiile existente în cadrul întreprinderii
turistice).
În funcţie de modul de aranjare a elementelor se identifică următoarele tipuri de organigramă:
 organigramă de la stânga la dreapta – care presupune aranjarea posturilor de conducere şi
a compartimentelor de muncă de la stânga la dreapta, începând cu Adunarea Generală a
Acţionarilor/Asociaţilor şi terminând cu compartimentele operaţionale;
 organigramă de tip piramidă – în care compartimentele sunt ordonate pe verticală;
 organigramă circulară – presupune constituirea unor cercuri concentrice pe care se
amplasează compartimentele, iar în centru se află Adunarea Generală a
Acţionarilor/Asociaţilor.
Structura clasică de organizare a unei agenţii de turism este cea de tipul piramidal,
prezentată în exemplul de mai jos:

16
 Schema 2.1.Organigrama unei agenției de turism

Director

Secretariat Contabilitate Ticketing Marketing Departament turism

Agenţi ticketing Agenţi turism

Sursa: G. Stănciulescu, „Managementul agențiilor de turism”, București, 2002

În cadrul agenției de turism SRL „SUNTUR”, structura organizatorică cuprinde 2

departemente : departemanetul financiar-contabil și departamentul marketing-vânzări, în
fruntea cărora se află directorul companiei care este și fondator. Structura organizatorică este
mică și de tip piramidal deoarece activează puțini angajați.
Schema 2.2.Organigrama agenției de turism SRL „SUNTUR” (Anexa 8)

Manager marketing-
vânzări
Ignat Larisa
Departamentul
marketing-vânzări
Manager vânzări
Director/fondator Valeria Stog
Stog Elena

Departamentul Contabil-șef
financiar-contabil Stog Elena

Rolul unei organigrame constă în:

 Explicarea poziției și relațiilor ce apar între: posture, departamente,birouri, servicii etc.;
 Arată numărul de niveluri manageriale(de conducere), aria autorității managerului și
criteriile pe baza cărora s-au format departamentele;
 Se determină politica firmei și adaptarea ei la mediul extern.
Aș propune ca organigrama să fie modificată într-un stil mai atractiv, să fie angajate mai
multe persoane pentru a fi o organigramă cu mai multe departamente și să fie afișată în agenție
de turism pentru ca clienții să poată lua cunoștință cu personalul agenției de turism SRL
“SUNTUR”.

17
 2.2. Personalul agenţiei de turism SRL “SUNTUR”

Structura personalului agenției de turism SRL “SUNTUR” este formată din: personal cu
funcții de conducere, personal destinat vînzărilor, personal din departamentul de contabilitate.
Fiecare din ei are următoarele funcții:
Director de vînzări – Stog Elena :
 coordonează activiatatea agenților de turism;
 încheie contracte de vînzare;
 satbilește contingentele;
 stimulează vînzările;
 ține evidența vînzărilor.
Manager vînzări bilete de avion –Ignat Larisa:
 participă la încheierea contractului specific;
 întocmește și verifică decontările periodice transportatorului;
 ține evidența încasărilor și a biletelor;
 rezervă și vinde bilete de avion;
 colaborează cu celelalte compartimente;
 întocmește fișiere și rapoarte specifice.
Manager de vînzări –Stog Valeria:
 elaborează programe turistice interne și externe;
 efectuează calculația de preț;
 preia programe pentru vînzare;
 încheie contracte cu prestatorii;
 difuzează comenzi și grafice de desfășurare a progaramelor.
Contabil- Stog Elena:
 efectuează plăți interne sau externe;
 ridică extrase de cont;
 ține evidența contabilă a firmei;
 elaborează analiza conturilor;
 efectuează inventariere anuală.
Toţi angajații vorbesc cursiv cel puțin o limbă de circulaţie internațională și dețin atestate
din care reiese pregătirea lor profesională în domeniul turistic.
Sarcinile, condițiile de muncă și responsabilitățile persoanei care ocupă o poziție în cadrul
organizației sunt indicate în fișa de post care este anexata la contractul de muncă.

18
 Fişa postului este rezultatul analizei postului şi reprezintă principalul document de
personal în baza căruia se proiectează instrumentele şi activităţile de recrutare, selecţie,
încadrare, pregătire continuă, aprecierea şi normarea activităţii salariatului. Fişa postului are un
rol dublu: de informare a salariatului în legătură cu sarcinile ce le are de executat pentru a
contribui la realizarea obiectivelor întreprinderii turistice; de evaluare a prestaţiei salariatului.
Fișa postului în cadrul agenției de turism SRL ”SUNTUR” (Anexa 9) cuprinde 3 capitole,
iar fiecare capitol are paragrafele sale. În primul capitol – dispoziții generale, este stipulată
adresa agenției, denumirea funcției, nivelul funcției și nivelul de salarizare. Cel de-al doilea
capitol – descrierea funcției, este mai complex și cuprinde mai multe compartimente:
 Scopul general al funcție (de a asigura prezentarea, promovarea și vânzarea produselor în
conformitate cu prevederile legilor în vigoare);
 Sarcinile de bază (administrarea și dezvoltarea portofoliului de clienți; prezentarea și
promovarea produselor; urmărirea realizării planului de vânzări lunar; participarea la
negocieri, etc);
 Atribuțiile de serviciu (întocmește documentația pentru întâlnirile cu clienții sau furnizorii;
redactează rapoartele și procesele verbale; înregistrează mișcările de stocuri, etc);
 Responsabilitățile (organizarea rațională a agenției de turism; respectarea disciplinei de
muncă; evitarea conflictelor de interese; respectarea normelor deontologice; etc);
 Împuternicirile (participă la activități de instruire, solicită de la autoritățile administrației
publice informația necesară pentru îndeplinirea atribuțiilor de serviciu);
 Cui îi raportează titularul funcției;
 Cooperarea internă;
 Cooperarea externă;
 Mijloace de lucru/echipament (computer, imprimantă, telefon, internet, presă periodică
din domeniu, scaner, fax, copiator, etc);
 Condițiile de muncă (40 ore pe săptămână/ 8 ore pe zi, activitate flexibilă, program de
muncă de la orele 09:00 până la 17:00, cu pauza de masă 1 oră)
Cel de-al treilea capitol – Cerințele funcției față de persoană, stipulează următoarele
lucruri:
 Nivelul studiilor;
 Experiența profesională;
 Cunoștințele;
 Abilitățile;
 Atitudini/comportamente;
La sfârșitul fișei de post este prevăzut numele, prenumele persoanei care a întocmit fișa de
post, funcția publică de conducere, semnătura și data întocmirii urmată de numele prenumele

19
persoanei vizate, funcția acesteia, semnătura și data, precum și numele prenumele persoanei
care a luat la cunoștință de către titularul funcției, semnătura acestuia și data.
Contractul individual de muncă este contractul în temeiul căruia o persoană fizică,
denumită salariat, se obligă să presteze munca pentru și sub autoritatea unui angajator, persoana
fizică sau juridică, în schimbul unei remunerații denumite salariu. Contractul individual de
muncă este rezultatul acordului de voință dintre cele doua părți între care se încheie actul −
angajator si salariat. Odată ce aceste două părți negociază si ajung la un acord, încheie contractul
de muncă.
La agenția de turism SRL „SUNTUR” fiecare angajat are contract individual de muncă
încheiat cu angajatorul. Acesta prevede toate drepturile, obligațiile și condițiile de muncă ale
salariatului. (Anexa 10)
În cadrul procesului de angajare al unui salariat este necesar de prezentat următoarele
documente:
 Buletinul de identitate (obligatoriu);
 Documente care atestă starea civilă;
 CV-ul;
 Certificatul de cazier judiciar;
 Declarația pe propria răspundere sau de răspunderea prejudiciului cauzat;
 Contractul de muncă;
 Fișa de post care se anexează la contractul de muncă;
Fluctuația de personal se referă la proporția angajaților care pleacă din agenție într-o
anumită perioadă de timp. De cele mai multe ori se calculează anual. Vorbim despre toți cei care
pleacă: voluntar sau involuntar. Când fluctuaţia depăşeşte anumite limite, înseamnă că lucrurile
nu stau prea bine în organizaţia respectivă şi conducerea trebuie să-şi pună o serie de intrebări
privitoare la cauzele fluctuaţiei. 
În cadrul agenției de turism SRL “SUNTUR”, în ultima perioadă, nu există fluctuație de
personal. Acest fenomen poate fi tratat din mai multe perspective:
 angajații preferă stabilitate;
 motivarea financiară este mai presus decât cea profesională;
 locul de muncă îndeplinește așteptările angajaților;
 există oportunități de avansare și dezvoltare, suport de creștere în carieră;
 angajații colaborează eficient cu colegii;
 angajații sunt apreciați pentru capacitatea şi contribuţia adusă la locul de muncă.
SRL“SUNTUR” se reprezintă ca o agenție de turism cu o practică de lucru de 10 ani, în
care nu s-a înregistrat fluctuație, deoarece de la fondare sunt aceeași angajați, 1 singur

20
manager fiind angajat mai târziu. Singura mișcare în personal sunt studenții la practică, care
vin în mai și pleacă în iunie.
În cadrul agenției se manifestă stabilitate și încredere. Munca favorizează realizarea
contactelor sociale dintre oameni, le acordă statut social, le prilejuiește stabilirea unor relații
afective sau de comunicare, le satisface, prin intermediul grupului, anumite nevoi.
Scopul este de a permite stimularea și angajarea în activitate a tuturor membrilor grupului,
oferind astfel posibilitatea realizării, prin unificarea eforturilor, a unor performanțe crescute.
Fluctuaţia personalului este un fenomen determinat de capacitatea organizaţiei de a atrage
noi angajaţi şi de a menţine şi păstra membrii efectivi şi eficienţi.
Tabelul 2.1. Categorii de factori ai fluctuației
Factori externi organizației Factori interni organizației

 Aderarea la un sindicat puternic;  Nivelul scăzut al salarizării;

 Un alt post mai avantajos;  Insatisfacție în muncă;
 Rata scăzută a șomajului dintr-o altă  O proastă organizare în muncă;
firmă.  Influența grupurilor informale de
presiune.
Sursa: Stănciulescu G.,,Managementul agențiilor de turism,, București,2002,
Uneori fluctuația este foarte costisitoare iar când aceasta depășește anumite limite
înseamnă că există o problemă la întreprindere. O expresie utilizată în aprecierea performanțelor
într-o organizație este rata flucțuației. O rată de 25 % este considerată satisfăcătoare pentru o
organizație, însă dacă aceasta depășește această cifră, atunci se înregistrează pierderi la
întreprindere care se datorează reducerii productivității, a măririi timpului de instruire a
angajaților precum și o serie de costuri indirecte.
Fluctuația, la general, este determinată de următoarele cauze:
 politică salarială deficitară;
 mediu de muncă neprietenos;
 condiții de muncă neprielnice ;
 management de personal defectuos, și altele.
În cadrul agenției de turism SRL“SUNTUR” fluctuația practic lipsește. 2 din 3 manangeri
sunt angajați încă de la începutul activității agenției, iar ce de-al treilea manager a fost angajat
când vânzările au crescut și s-a simțit nevoia încă unui angajat la întreprindere, deoarece acei
existenți nu puteau face față numărului mare de clienți. Singura fluctuație la entitate se
înregistrează în perioada mai-iunie, când agenția ia la practică 3-4 studenți.

21
 Figura 2.2. Propuneri și sugestii de diminuare a fluctuației personalului
agenției de turism SRL“SUNTUR”

Îmbunătățirea
nivelului de
Oferirea salarizare
stimulentelor Condiții
necesare în corespunzătoa
funcție de tipul re de muncă
angajatului
Propuneri și
sugestii de
diminuare a Acordarea de
Instruirea fluctuației bonusuri
adecvată a personalului pentru
noilor angajați fidelizarea
angajaților
Menținerea unui
Elaborarea unor echilibru în ceea ce
planuri de privește media de
dezvoltare a vîrstă a personalului
carierei organizației

Concluzie : Întreprinderea turistică se înfiinţează şi funcţionează pentru satisfacerea

nevoilor turistice ale clienţilor potenţiali şi, implicit, a scopurilor sale. În funcţie de obiectivele
pe care şi le propune, conducerea elaborează o structură organizatorică. În cadrul agenției de
turism"SUNTUR", structura organizatorică cuprinde 2 departemente :departemanetul financiar-
contabil și departamentul marketing-vânzări, în fruntea cărora se află directorul companiei care
este și fondator. Structura organizatorică este mică și de tip piramidal deoarece activează puțini
angajați.
Structura personalului agenției de turism SRL “SUNTUR” este formată din: personal cu
funcții de conducere, personal destinat vînzărilor, personal din departamentul de contabilitate.
Fiecare din ei îndeplinesc anumite funcții.
Fișa postului în cadrul agenției de turism SRL ”SUNTUR” cuprinde 3 capitole, iar fiecare
capitol are paragrafele sale. SRL“SUNTUR” se reprezintă ca o agenție de turism cu o practică
de lucru de 10 ani,în care nu s-a înregistrat fluctuație, deoarece de la fondare sunt aceeași
angajați, 1 singur manager fiind angajat mai târziu. Singura mișcare în personal sunt studenții
la practică, care vin în mai și pleacă în iunie.
În cadrul agenției se manifestă stabilitate și încredere. Munca favorizează realizarea
contactelor sociale dintre oameni, le acordă statut social, le prilejuiește stabilirea unor relații
afective sau de comunicare, le satisface, prin intermediul grupului, anumite nevoi.
Scopul este de a permite stimularea și angajarea în activitate a tuturor membrilor grupului,
oferind astfel posibilitatea realizării, prin unificarea eforturilor, a unor performanțe crescute.

22
 Modulul III. Salarizarea personalului în agenția de turism
SRL “SUNTUR”
3.1.Forma de salarizare aplicată de agenția de turism SRL "SUNTUR"

Formele de salarizare sau sistemele de salarizare reprezintă ansamblul metodelor,

tehnicilor, regulilor, principiilor pe baza cărora se stabilește legătura între dimensiunea
rezultatelor unei entități economico-sociale, obținute prin munca depusă de angajați și mărirea
părții din aceste rezultate, sub formă bănească, ce se distribuie angajaților respectivi.
Aceste forme de salarizare cunoscute și sub denumirea de sisteme de salarizare, au fost
treptat instituționalizate și perfecționate continuu în fiecare țară, reflectându-se prin contracte de
muncă sau de salarii. În aceste contracte se prevăd drepturile și obligațiile ce revin angajaților și
patronatului; standartele de muncă și calitatea muncii; salariul tarifar orar de bază; sporurile de
salarii; modalitatea de plată, etc.
În economia de piață concurențial-funcțională se practică multiple forme de salarizare,
exprimând în esență:
 Salarizarea în regie;
 Salarizarea în acord;
 Salarizarea mixtă.
Salarizarea în regie înseamnă retribuirea angajaților pe baza timpului de lucru stipulat în
contractul de muncă. Se utilizează în domeniile economico-sociale în care este dificilă normarea
exactă a activității fiecărui angajat.
Salarizarea în acord înseamnă retribuirea angajaților pe baza rezultatelor ce se obțin în
muncă, concretizate în bunuri materiale, servicii, informații, operații, stipulate în contractul de
muncă. Această formă este agreată atât de lucrători, cât și de patronate, deoarece stimulează
interesul angajaților să producă mai mult într-o unitate de timp, pentru a încasa un salariu mai
mare. Salarizarea în acest mod se aplică în sectoarele de activitate și în întreprinderi unde, sunt
îndeplinite anumire remise tehnico-organizatorice și manageriale. Acordul de salarizare poate fi
individual sau colectiv.
Salarizarea mixtă înseamnă retribuirea salariaților pe baza unității de timp ( de obicei o
zi) și a îndeplinirii anumitor condiții tehnico-științifice, tehnologice, ecologice sau manageriale
concretizate în diverse bunuri economice, apreciate cantitativ sau calitativ. Astfel, această formă
de salarizare îmbină elementele salarizării în regie și în acord.
Mărimea salariului unui angajat este influențată nu doar de forma de salarizare, dar și de
anumiți factori care contribuie la sporirea salariului în funcție de rezultatele economico-
financiare a întreprinderii.

23
 Figura 3.1.Factori care contribuie la sporirea salariului

Politica salarială a organizației

Complexitatea sarcinilor

Costurile forței de muncă

Constrângerile legislative

Licențierea angajatului

Vechimea în muncă

Nivelul studiilor

În cadrul agenției de turism SRL „SUNTUR”, personalul agenției este remunerat după
forma de salarizare mixtă, adică pe lângă salariul de bază care constiuie aproximativ 6000 lei,
angajatul mai are și anumite beneficii economice cum ar fi procent din vânzări, comisioane,
sporuri, adaosuri la salariu, etc. Această formă de salarizare este foarte bună în cadrul agenției
de turism deoarece, în extra-sezon angajatul are un salariu decent indiferent de efortul depus iar
în perioada sezonului estival salariatul beneficiază de anumite bonusuri, comisioane, prime care
recompensează efortul depus pentru deservirea turiștilor.
De asemenea, în cadrul agenției, politica salarială a companiei nu trece cu vederea și
factorii care influențează mărimea salarialui și anume: dna Larisa Ignat beneficiază de un
salariu mai mare deoarece are studii deja finalizate în turism, este licențiată în acest domeniu,
iar vechimea în muncă este una relativ mare.

3.2.Recompensarea directă și indirectă a personalului

Recompensarea angajaților este un instrument important al managerilor prin care

influențează eficiența activității unei firme. În literatura de management și în practica firmelor se
folosesc o serie de termeni: recompensa, salariu, compensație, plată, sporuri, prime, etc.
Recompensa reprezintă totalitatea veniturilor financiare și materiale pe care le primește un
angajat. Recompensarea personalului dintr-o organizație este cel mai important obiectiv specific
managementului resurselor umane, deoarece:
 Sistemul de recompensare are o contribuție majoră asupra recrutării, motivării,
eficienței și satisfacției personalului;

24
  Salariile reprezintă o cheltuială considerabilă în organizație.
 Proiectarea unui sistem de recompensare a personalului trebuie să țină cont de
următoarele aspecte:
 Satisfacerea nevoilor angajaților, inclusiv a dorințelor de securitate și considerație;
 Motivarea angajaților pentru a realiza nivelurile de performanță dorite;
 Dimensionarea sistemului de recompensare în funcție de posibilitățile organizației;
 Repectarea clauzelor contractului colectiv de muncă și reglementărilor legale;
 Să fie corect și consecvent aplicat în toată organizația;
 Să fie înțeles și acceptat de angajați.
Figura 3.2.Tipuri de recompense

Salariul de bază;
Salariul de merit;
Sistemul de stimulente;
Directe Premii;
Comisioane;
Adaosuri la salariu;
Sporuri.

Plata timpului nelucrat;

Înlesniri speciale;
Asigurarea de sănătate;
Indirecte Protecția șomerilor;
Protecția pensionarilor;
Plata concediului de odihnă.
S
ursa: E.Putz ”Economia turismului”, București, 1996
Recompensele directe cuprind sumele pe care le primesc angajații pentru activitatea
depusă. Iar recompensele indirecte reprezintă suma primită pentru munca desfășurată de un
angajat într-o anumită perioadă de timp. Salariul este cea mai importantă componentă a
subsistemului de recompensare directă. Prin salariu se înțelege suma primită de angajat pentru
munca desfășurată sau pentru rezultatele obținute într-o unitate de timp. Stabilirea ierarhiei
posturilor este pasul cel mai important în stabilirea recompenselor deoarece în urma acestei
acțiuni se fixează marja de variație a recompensei fiecărui post. Pasul următor constă în stabilirea
concretă a salariului pentru fiecare post și angajat în parte. Mărimea recompensei mai depinde de
puterea economico-financiară, piața muncii, legislație, etc. Combinațiile dintre aceste variabile
duc în mod concret la realizarea grilei de salarizare.
Sistemul de stimulare a angajaților este structurat pe 3 nivele: stimularea individuală,
stimularea de grup și stimularea la nivel de organizație. Principalele forme de stimulare

25
individuală sunt salariile pe bucată, salariul unitar diferențiat, comisionul și premiile.
Stimulentele de grup promovează cooperarea și efortul comun pentru obținerea unor rezultate cât
mai bune.
În cadrul agenției de turism SRL SUNTUR sunt prezente următoarele forme de
recompensare a angajaților:
 Salariul de bază;
 Adaosuri la salariu;
 Plata concediului de odihnă sau a concediului de maternitate;
 Comisioane.
De asemenea, sistemul de salarizare a agenției SRL SUNTUR este structurat pe 2 nivele:
la nivel de angajat și la nivel de organizație. Stimularea individuală a fiecărui angajat constă în
faptul că angajatul are un salariu propriu diferit de cel al altor angajați. De aceea, dna Larisa
Ignat are un salariu mai mare decât al Valeriei Stog, deoarece beneficiază de vechime în muncă,
studii superioare și performanțe mai înalte. Pe de altă parte, angajații sunt stimulați și în
comun, la nivel de organizație și anume prin adaugarea unui procent din vânzări la salariul de
bază.
Tabelul 3.1. Calcularea salariului unui angajat
Salariul Brut 7500 lei
Scutire personală 885 lei
Impozit venit impozabil cu 7 % = 192,50 lei
2750 x 0,07 =
Impozit venit impozabil cu 18 % = 544,05
3865 x 0,18
Total impozite pe venit = 192,5 + 544,05 = 736, 55
Impozit pe venit impozabil cu 7% + impozit
pe venit impozabil cu 18 %
Fondul Social 23% 1725 lei
Asigurare medicală angajator 4,5% 337,5 lei
Asigurare medicală angajat 4,5 % 337,5 lei
Fondul de pensii 6% = Salariul brut x 0,06% 7500 x 0,06 = 450 lei
Salariul net 5975,95 lei

Salariul net reprezintă salariul ”curat” după reținerea tuturor taxelor. Salariul brut
reprezintă salariul indicat în contractul persoanei angajate, iar salariul total reprezintă suma totală
achitată de angajator pentru plata unui salariu net.

26
 În timp ce salariatul (dna Larisa Ignat) primește 5976 lei salariul de bază, SRL
“SUNTUR” achită pentru salariul acesteia 9562 lei, dintre care doar 63 % ajung în mâna
salariatului (5973lei) iar 37 % se varsă în bugetul statului.
Salariații agenției de turism SRL “SUNTUR” nu sunt recompensați doar prin salariu ci au
și anumite beneficii economice. Spre exemplu, de sărbători (8 Martie, Paște, Crăciun) salariații
primesc prime în valoare de 500-700 lei. De asemenea, se aplică și un procent de vânzări, cum
ar fi în plin sezon procentul constituie 2%, iar în extrasezon este de 5 %. Pe lângă acestea,
agenția de turism este recompensată de tur-operatorul TEZ TOUR cu o sumă anumită în cazul în
care este depășit planul de vânzări pentru o anumită lună.
Concluzie: Salarizarea personalului în cadrul unei agenții de turism este un proces
complicat deoarece trebuie luate în calcul toate aspectele: procentul de vânzări, numărul de zile
lucrative, comisionul, dacă există sau nu sărbători în perioadele respective, etc. În urma analizei
sistemului de salarizare am ajuns la următoarele concluzii:
 Procentul din vânzări a unui angajat al agenției SRL “SUNTUR” este unul destul de
mare deoarece agenția fiind mică (3 angajați) procentul din vânzări se împarte la 3
persoane, astfel că în companie lucrează mai puțini angajați, dar procentul e mai mare
deoarece clienții se limitează la doar 3 resurse umane.
 În cadrul agenției există nu doar salarizarea ca formă de recompensare a salariatului, ci
mai există și prime, sporuri, cumisioane, etc.
 Salariații companiei sunt răsplătiți pe data de 15 a lunii următoare, ceea ce reprezintă
un dezavantaj deoarece plata vine la 15 zile după finisarea lunii de lucru, adică prea
greu sau târziu.
 Un mare plus în cadrul procesului de salarizare a angajaților agenției SRL “SUNTUR”
este faptul că salariul este personalizat după competențele fiecărui angajat.

27
 Modulul IV. Relațiile agenției de turism SRL “SUNTUR” cu
consumatorii
4.1.Consumatorii ca factor determinant al activității agenției de turism SRL
“SUNTUR”

Consumatorii sunt un factor determinant în cadrul agențiilor de turism deoarece aceștia

reprezintă resursele financiare ale întreprinderii. Fiecare agenție de turism are propriul segment
de consumatori căruia i se adresează. În timp ce unele agenții de turism oferă pachete turistice
pentru persoanele cu venituri medii și mici sau pentru studenți, vârstnici, unele agenții de turism
se axează pe comercializarea pachetelor turistice de lux, pentru destinații cât mai exotice și
persoane cu venituri cât mai înalte.
Agenția SRL “SUNTUR” are clienți diverși segmentați în funcție de motivațiile acestora,
caracteristicile socio-profesionale, tipurile de comportament, stilul de viață, etc. Fiecare turist
are un anumit standart de calitate și confort pe care și-l dorește în vacanța sa, ceea ce
determină ca fiecare cerere în parte să fie unică.
În urma efectuării stagiului de practică la agenția SRL “SUNTUR”am observat un
anumit profil al consumatorului și anume:
 Persoane cu venituri înalte, care călătoresc cu avionul spre hotele de la 4 stele în sus;
 Persoane cu studii superioare, persoane culte, educate, a căror post de muncă se
bazează pe utilizarea inteligenții lor (juriști, notari, traducători);
 Persoane de vârstă medie, între 30-45 ani.
Totodată, în timp ce majoritatea consumatorilor au acest profil psiho-social, de serviciile
agenției de turism se folosesc și studenții și persoanele în etate, precum și persoanele cu venituri
mai modeste care aleg călătoriile low-cost sau la hotele de 2-3 stele.
De asemenea, în cadrul agențiilor de turism un pas foarte important este stabilirea relațiilor
cu potențialii și actualii consumatori. Pentru agențiile de turism sunt specifice mai multe
mijloace de stabilire a relațiilor cu clienții, printre care:
 Reduceri de preț;
 Carduri de reducere (până la 10% în unele agenții);
 Tombole;
 Chestionare de satisfacție;
 Mesaje trimise pe poșta electronică sau rețele de socializare;
 Vouchere oferite cadou;
 Servicii gratuite la cumpărarea unui pachet, serviciu turistic.

28
 Pentru agenția de turism SRL SUNTUR procesul de stabilire a relațiilor cu consumatorii,
precum și procesul de fidelizare este unul foarte important. Pentru a păstra relații cât mai bune
cu turiștii, agenția de turism aplică următoarele metode:
 Vouchere cadou în valoare de 500 de lei. Astfel la cumpărarea unui pachet turistic
pentru 2 sau mai multe persoane, turistul primește un voucher cadou în valoare de 500
de lei. Prin urmare, acest voucher asigură faptul că turistul va mai vizita odată agenția
de turism pentru a se folosi de cadoul primit;
 Mesaje trimise pe poșta electornică sau pe rețele de socializare. Consumatorii care au
utilizat serviciile agenției SRL “SUNTUR” s-au abonat la poșta electronica a agenției.
Astfel, în fiecare sezon sau cu fiecare ofertă nouă, aceștia primesc un mesaj prin care
sunt informați cu privire la cele mai noi oferte turistice. De asemenea, turiștii care s-au
bucurat de o anumită ofertă în anul precedent, sunt telefonați pentru a le propune
aceeași ofertă sau ceva asemănător și anul acesta;
 Chestionare de satisfacție. La finele fiecărui sejur turistic, consumatorii completează un
chestionar de satisfacție în care își expun părerea cu privire la călătoria pe care au avut-
o. Aceste chestionare de satisfacție sunt foarte eficiente deoarece subliniază punctele tari
și punctele slabe ale ofertei turistice, iar pe viitor acestea pot fi prevenite.
Aplicând mijloacele de stabilire a relațiilor cu consumatorii are loc procesul de fidelizare a
clienților. Acest proces este unul destul de complex care se bazează în mare parte pe
personalizarea pachetelor turistice și a sejururilor. Personalizarea ofertei asigură calitatea
serviciilor și îndeplinirea dorințelor turistului.
Studiile au demonstrat că este de 7 ori mai ușor să fidelizezi un client decât să aduci unul
nou. De aceea, resursele agențiilor de turism trebuie îndreptate spre procesul de fidelizare a
clientelei mai mult decât pe atragerea unor clienți noi.
Agenția de turism SRL “SUNTUR” fidelizează clienții prin oferirea voucherelor cadou,
prin apeluri telefonice sau mesaje electronice în care sunt propuse noile oferte și prin
personalizarea pachetului turistic după preferințele consumatorului.

4.2.Procesul de vânzare al unui pachet turistic

Procesul de vânzare al unui pachet turistic este unul complex în care respectarea etapelor
este un pas foarte important în oferirea unor servicii calitative care lasă un gust plăcut turistului.
Astfel, oferirea unor servicii calitative asigură faptul că turistul va beneficia și pe viitor de
agenția de turism respectivă.
În cadrul procesului de vânzare a pachetului turistic trebuie respectate următoarele etape:

29
 Etapa de informare. Turistul vine la agenția de turism sau contactează agenția de turism
fiind convins de oferta pe care și-o dorește și de serviciile de care are nevoie. În cazul în
care turistul este indecis, agenția îl informează despre ofertele acesteia sau despre ce
servicii ar putea fi pe placul turistului.
 Etapa de identificare. Această etapă presupune identificarea preferințelor turistului,
bugetul de care dispune, serviciile de care are nevoie, etc.
 Etapa de personalizare a pachetului turistic. După ce au fost stabilite nevoile
turistului, agenția de turism personalizează și ajustează pachetul după preferințele
turistului. Se alege hotelul, tipul alimentației, tipul camerei, mijlocul de transport, etc.
 Semnarea contractului. Acest pas este unul foarte important deoarece în contract sunt
stipulate toate particularitățile pachetului și ofertei alese: prețul sejurului, durata, hotelul,
mijlocul de transport, tipul camerei, alimentației, precum și multe alte servicii.
 Achitarea serviciului. Pachetul turistic poate fi achitat imediat la semnarea contractului
sau poate fi achitat în rate sau cu un avans. De asemenea serviciul poate fi în cash sau
prin card bancar, în lei sau în euro/dolari. Toate aceste particularități sunt menționate în
contract.
 Completarea voucherului. Voucherul se completează într-un singur exemplar de fiecare
tip: voucher național și voucher internațional. Voucherul este format din 3 pagini identice
de culori diferite. 2 dintre aceste pagini rămân la agenție iar una o ia turistul ca dovadă a
serviciilor de care beneficiază și că aceste servicii au fost achitate.
 Alte servicii. Această etapă presupune asigurarea turistului care are loc la agenție sau
dacă turistul dorește poate să se asigure în altă parte. De asemenea, această etapă
presupune oferirea unor servicii suplimentare cum ar fi viza sau bilete pentru anumite
mijloace de transport. Deși majoritatea sejururilor oferă servicii complete, în unele
pachete turistice nu este inclus transportul sau transferul de la aeroport, iar acest serviciu
poate fi cumpărat din cadrul agenției la un preț anumit.
 Eliberarea pachetului de documente. Prin pachet de documente se înțelege anexa la
contract, informații despre țară, destinație, informații privind lucrurile care pot fi făcute
sau vizitate în timpul sejurului turistic. Anexa la contract este un document în care sunt
incluse serviciile oferite de hotel, care servicii sunt gratuite, care sunt contra cost, etc.
Figura 4.1.Documentele care însoțesc turistul într-o călătorie
Pașaportul
Anexa la contract
Voucherul
turistic
Asigurarea medicală

30
 Actele care însoțesc turistul trebuie păstrate cu grijă și nu trebuiesc pierdute deoarece
pierderea lor crează o serie de probleme care împiedică turistul să plece sau să se întoarcă acasă.
Pașaportul turistului poate fi de 2 tipuri: biometric sau românesc. Iar pentru unele țări pașaportul
nu este suficient și este nevoie de deschis viză.
Completarea documentelor este un pas important care se realizează în oficiul agenției de
turism, în prezența turistului și a agentului de voiaj.
Contractul turistic este un act juridic de realizare a acestei activităţi comerciale
complexe- turismul, şi reprezintă acordul între un agent economic specializat în turism, care se
obligă să procure celeilalte părţi, în schimbul unui preţ, un sejur sau un voiaj, asigurând acestuia
reconfortarea şi agrementul. Se completează în 2 exemplare, se semnează de ambele părți și este
ștampilat de agenția de turism. Contractul turistic din cadrul agenției de turism SRL
”SUNTUR”cuprinde următoarele elemente:
 Date de identitate ale contractului (număr, dată);
 Părțile contractante (se specifică datele de identitate ale părților);
 Obiectul contractului (destinația, tipul de aranjament, durata);
 Serviciile furnizate pe categorii diferite de confort și clasificare.(Anexa 11)
Voucherul turistic este un document de însoţire a turistului, excursionistului, care
confirmă programul de şedere sau asistenţa ce ţine de excursii şi efectuarea plăţii pentru
serviciile notificate în el. Se completează în 3 exemplare, de culori diferite. Pentru completarea
voucherului este necesar de cunoscut anumite abrevieri deoarece voucherul are un spațiu mic.
În voucherul turistic din cadrul agenției de turism SRL”SUNTUR” este stipulat prețul
călătoriei, tipul alimentației, tipul camerei, hotelul, mijlocul de transport și toate detaliile
necesare călătoriei. (Anexa 12)
Asigurarea medicală reprezintă un document de însoțire a turistului și a riscului de a
suporta cheltuieli în caz de îmbolnăvire, care constă în achitarea anumitor plăți pentru ca în
eventualitatea că persoana va avea nevoie de servicii medicale, aceasta să poată beneficia de ele
fără a le plăti suplimentar. Asigurarea medicală din cadrul agenției de turism SRL”SUNTUR”
reprezintă un contract în care sunt implicate trei părți: asiguratul, asigurătorul și prestatorul de
servicii medicale.Agenția de turism are un contract încheiat cu compania de asigurări care
asigură completarea și asigurarea turistului direct la agenția de turism.(Anexa 13)
Post vânzarea pachetului turistic are de asemenea un rol important în cadrul agenției de
turism. Acest lucru presupune faptul că, la întoarcerea în țară, turistul completează un chestionar
de satisfacție. Chestionarul poate fi completat fizic de către turist prin prezența acestuia la
agenție sau poate fi completat telefonic prin intermediul managerului de turism. Cea mai
eficientă formă de completare a chestionarului ar fi cea fizică, în care turistul personal
completează. De asemenea, ar fi recomandat ca chestionarele să fie anonime, în cazul în care au

31
fost identificate mai multe puncte negative agenția să nu-și creeze o părere greșită despre turist,
iar turistul să se simtă liber în exprimare.
Chestionarul agenției de turism SRL SUNTUR conține o serie de întrebări care scot în
evidență atât punctele slabe cât și punctele tari ale ofertei. Acesta conține întrebări precum: Ce
v-a plăcut în această călătorie? Ce nu v-a plăcut? Ce ar trebuie de îmbunătățit? Cât de
satisfăcut ați fost de următoarele aspecte: hotel, transport, transfer, curățenia la hotel, prețul
pachetului, deservirea, etc?.
Condica de reclamaţii – este un registru al pretenţiilor şi reclamaţiilor consumatorilor,
apărute după ce beneficiat de un serviciu.
În cadrul agenției de turism SRL SUNTUR sesizările şi reclamaţiile consumatorilor se
înscriu în Registrul de reclamaţii, care este eliberat contra plată de către Întreprinderea de Stat
Editura de Imprimate "Statistica", şi autentificat prin aplicarea ştampilei şi semnăturii
didectorului agenției Elena Stog. Registrul de reclamaţii este afișat la un loc vizibil şi accesibil
pentru consumatori. Conducătorul agenției de turism este obligat, în termen de două zile, să
examineze reclamaţiile înscrise în Registrul de reclamaţii şi să ia măsurile necesare, acesta face
pe versoul reclamaţiei o notă despre măsurile întreprinse şi, în termen de cinci zile, trimite, în
mod obligatoriu, un răspuns în scris consumatorului reclamant la adresa sau telefonul indicat.
(Anexa 14)
Concluzie: Analizând relațiile agenției de turism SRL SUNTUR cu consumatorii am
observat o activitate prodigioasă, strălucită, bazată pe menținerea și fidelizarea clienților. În
urma analizei acestui capitol am concluzionat următoarele lucruri:
 Procesul de vânzare cuprinde mai multe etape care trebuie respectate riguros pentru a
obține un rezultativ calitativ și o satisfacție cât mai mare din partea turistului;
 Agenția stabilește relații cu consumatorii prin următoarele mijloace: vouchere cadou,
reduceri de preț, chestionare de satisfacție, personalizarea pachetului după preferințele
turistului;
 De asemenea, chestionarele de satisfacție arată un rezultat de 85 % satisfăcut din partea
turiștilor;
 În procesul de fidelizare și păstrare a clienților agenția ar trebui să utilizeze carduri de
reducere. Acest fapt va asigura agenția cu clienți permanenți;
 Chestionarele de satisfacție ar trebuie să fie anonime pentru a crea un nivel mai înalt de
încredere din partea turistului.

32
 Modului V. Oferta agenției de turism SRL “SUNTUR”
5.1.Oferta agenției de turism pe forme de turism practicate

Fiecare agenție de turism este individuală și oferă un pachet de servicii cât mai diverse și la
prețuri cât mai accesibile. Oferta reprezintă cantitatea de bunuri și servicii pe care agenția de
turism le pune la dispoziția consumatorului spre utilizare.
Diversitatea ofertei turistice oferă posibilitatea de a alege dintr-o gamă extrem de variată
de activități și de locuri de vizitat. Aceasta diversitate rezultă din relațiile agenției cu multe
agenții touroperatoare foarte importante din țară.
În Republica Moldova există mai multe forme de turism practicate în rândul moldovenilor:
turismul de litoral, turismul balnear, turismul montan, de afaceri, religios, cultural, etc. Fiecare
agenție de turism încearcă să cuprindă un segment cât mai vast de forme de turism pentru a
atrage un număr cât mai mare de clienți.
Turismul balnear este o formă de turism practicată de persoanele ce au ca destinație
turistică stațiunile balneoclimaterice în scopul îngrijirii sănătății sau prevenirii unor boli.
Turismul montan este o formă de turism practicată în perioadele reci ale anului și are ca
destinație turistică munții. Această formă de turism presupune practicarea sporturilor de iarnă și
drumeții în munți.
Turismul de litoral este forma de turism practicată în perioadele cele mai calde ale anului,
presupune bronz, mare, soare, practicarea sporturilor acvatice, excursii subacvatice, etc.
Turismul de afaceri se referă, în sens larg, la călătoriile oamenilor pentru scopuri legate de
munca lor, mai exact, de deplasările în interes oficial, comercial sau de altă natură, participările
la diverse manifestări organizate de întreprinderile economice sau organisme administrative
pentru reprezentanții lor .
De asemenea, în literatura de specialitate sunt cunoscute noțiuni ca turism intern, turism
emitent și turism receptor.
Turismul intern presupune deplasarea rezidenților RM în interiorul țării în scop turistic.
Turismul receptor presupune primirea de către o țară, în scop turistic, a persoanelor străine,
cu un sejur mai mare de 24 ore.
Agenția de turism agenţia SRL “SUNTUR” are ca obiectiv promovarea eficientă a
potențialului turistic al Republicii Moldova și valorificarea, în totalitate, a resurselor turistice
naturale şi antropice din Moldova, de aceea în portofoliul agenției se află numeroase excursii
organizate pe teritoriul țării.

33
 Tabel 5.1. Oferte turistice pentru turismul intern ale agenției de turism SRL ”SUNTUR”
Denumirea Preț Facilități
hotelului
MĂNĂSTIREA 150 lei  Autocar confortabil cu TV;
SAHARNA +  Plecări:30.04.2018, 25.06.2018, 13.08.2018, 17.09.2018;
ȚIPOVA  Toate excursiile indicate în program;
 Transport tur-retur;
 Ghid licențiat;Ghid în limba engleză, franceză (50
EUR/grup);
 Intrarea la Mănăstirea Țipova;
ORHEIUL 130 lei  Autocar confortabil cu TV, aer condiționat;
VECHI –  Vizitarea obiectivelor indicate în program;
CURCHI–  Transport tur-retur;
BUTUCENI  Ghid licențiat;
 Copii 2-7 ani – 69 lei.
EXCURSIE LA 165 lei  Vizitarea rezervației Plaiul Fagului din Rădenii Vechi;
PLAIUL  Autocar confortabil cu TV, aer condiționat;
FAGULUI  Transport tur-retur;
 Ghid Licențiat;
 Pentru grupuri ghid în limba franceză și engleză contra cost 50
EUR.

CONACUL LUI 100 lei  Autocar confortabil cu TV, aer condiționat;

MANUC BEI  Vizitarea obiectivelor incluse în program;
 Transport tur-retur;
 Posibilitatea de a vizita interiorul obiectivelor turistice;
 Intrarea în palatul lui Manuc Bei.

Oferta agenției de turism SRL“SUNTUR” spre destinația Turcia este foarte variată și
prezintă destinații precum: Alanya, Kemer, Antalya, Beldibi, Litoralul Side și Kusadasi.
Prețurile pentru aceste oferte variază, începînd cu 200 euro pentru hotelul de 3 stele Kleopatra
Alis în regiunea Alanya, oferta incluzînd: zborul cu avionul, transportul pînă la hotel, cazare,
mîncare și asigurare pentru un timp de 7 zile și 6 nopți. Prețurile ajung și la 500 euro pentru o
persoană, în hotelul de 4 stele din regiunea Kudasi, Omer Holiday Resort. Pachetul dat include
zborul avia, cazarea la hotel,asigurarea, transport pînă la hotel și alimentare all inclusive.

34
 Tabel 5.2. Oferte turistice pentru turismul receptor, destinația Turcia ale agenției de turism
SRL ”SUNTUR”
Denumirea Preț Facilități
hotelului
Imperial Palace 299 WiFi gratuit,piscină în aer liber, piscină interioară, baie
Hotel 4*(Beldibi) EUR turcească,baie de jacuzzi masaj SPA și centru de wellness sală de

(Anexa 15) fitness saună, restaurant, animatori, sporturi nautice, aer condiționat,
seif, cameră pentru nefumători, recepție deschisă nonstop etc.
Hotelul Lonicera 356 Mic dejun, servicii de recepție, magazine, închirieri auto, aer
Resort & SPA EUR condiționat, programe de divertisment, 7 piscine în aer liber, 2
5*(Alanya) piscine de divertisment, TV, aqua park, wifi, bibliotecă, zonă de
(Anexa 16) plajă privată, spălătorie, cameră de jocuri, club de noapte pentru
maturi și pentru copii, terasă la soare etc.
Agenția de turism SRL„SUNTUR” oferă numeroase pachete turistice cu destinație spre
litoralul din Bulgaria. Cel mai bogat asortiment al agenției este legat anume de această
destinație, astfel cele mai populare destinații fiind: Albena, Golden Sands, Sunny Beach, Elenite
și Sozopol. La alegerea vizitatorului punîndu-se mai mult de 25 hoteluri la alege all inclusive.
Cele mai mici prețuri incep cu 165 euro pentru hotelul Azurro de 3 stele din Sunny Beach,
ajungîndu-se la 345 euro pentru un hotel de 4 stele în aceeași zonă, Iberostar Sunny Beach,
durata fiind de 7 zile.
Tabel 5.3. Oferte turistice pentru turismul receptor, destinația Bulgaria ale agenției de
turism SRL ”SUNTUR”
Denumirea Preț Facilități
hotelului
Planeta Hotel 5* 350 All inclusive, WiFi gratuit,piscină în aer liber pentru copii și
(Sunny Beach) EUR adulți, restaurant, animatori, bancomat, săli de conferință, aer
(Anexa 17) condiționa, recepție deschisă nonstop etc.

Barceló Royal 420 99 magazine, saună, servicii de recepție, închirieri auto, aer
Beach 5 *(Sunny EUR condiționat, programe de divertisment, complex de piscine ,TV,
Beach)(Anexa 18) wifi, spălătorie, cameră de jocuri, parcare subterană etc.
Aronia Beach 4* 230 Restaurant, WIFI, 2 piscine exterioare, bar la piscină,saună,
(Delta Beach) EUR sala de fitness, teren de volei pe plaja, tenis de masă, animație
(Anexa 19) pentru adulți si copii, loc de joacă pentru copii.

35
 Agenția de turism SRL SUNTUR pune accent pe turismul de litoral, turismul montan și
turismul balnear. De asemenea agenția pune la dispoziția turișilor un număr mare de excursii.
Tabel 5.4.Modele de oferte ale agenției de turism SRL SUNTUR pe formele de turism
practicate
Turismul de Crowne Plaza, 4*, Antalya 349 euro
litoral Un apartament cu un pat King size; persoana
All inclusive;
biletele avia;
transport până la hotel/aeroport.
Turismul exotic Iebua at State Tower, 5*, Republica Domenicana 849 euro
Vilă cu piscină privată; persoana
All inclusive;
Bilete avia;
Transport pînă la hotel/aeroport.
Turismul Vila Ursu,3* 329 euro
Balnear Camera de tip familie cu două paturi duble; persoana
3 mese;
întrarea la piscină;
tratamentele sunt contra plată
Turismul Karolina Hotel, 4* 369 euro
montan Un apartament cu două paturi duble și pat pentru persoana
copil mic;
all inclusive;
transportul
De asemenea, în cadrul agențiilor de turism este importantă și organizarea excursiilor și
vizitelor pe teritoriul Republicii Moldova. În cadrul elaborării acestor excursii trebuie de ținut
cont de următoarele procedee și tehnici:
 Sezonalitatea. Cele mai multe excursii în aer liber sunt organizate în perioada caldă a
anului și multe din ele au nevoie de vreme frumoasă pentru a putea fi savurate. Din acest
motiv ele nu pot fi planificate din timp deoarece vremea este foarte schimbatoare. În
cadrul excursiilor de iarnă același lucru împiedică organizarea excursiilor: nu se știe când
va ninge.
 Cererea pe piață. Vizitele și excursiile trebuie organizate în așa mod încât să fie
interesante pentru publicul larg. Dacă publicul manifestă un interes pentru o anumită
destinație atunci această destinație trebuie promovată și valorificată la maxim. În cazul în
care cererea lipsește, agenția organizatoare riscă să piardă.

36
 5.2.Date statistice și indicatori determinanți ai ofertei turistice

În cadrul planificării unui pachet turistic trebuie de ținut cont de mai mulți indicatori. În
ultima perioadă se observă o creștere pentru destinații cum ar fi Grecia sau Muntenegru. De
aceea trebuie studiate datele statistice referitoare la turismul receptor și emițător din Republica
Moldova. Un alt document care trebuie studiat este Strategia de dezvoltarea a turismului Turism
2020. Acești indicatori sunt prezenți în secțiunea 11.
La nivel internaţional evidenţa statistică în domeniul turismului se efectuează prin
utilizarea, de către organele de statistică naţionale, a Contului Satelit pentru Turism TSA: RMF
2008. Republica Moldova nu utilizează acest mecanism de evidenţă statistică, ceea ce
poziţionează ţara la nivel internaţional ca destinaţie turistică puţin solicitată, datorită indicatorilor
turistici neînsemnaţi.
Drept indicatori de bază vom examina numărul agenţiilor de turism şi turoperatorilor,
precum şi numărul angajaţilor, numărul turiştilor cazaţi în structurile de primire turistică cu
funcţiuni de cazare, numărul turiştilor deserviţi de agenţiile de turism şi turoperatori, volumul
încasărilor din activitatea turistică şi ponderea în produsul intern brut a valorii adăugate brute
(VAB) pentru activităţile „Hoteluri”, „Activităţi ale agenţiilor de turism, turoperatorilor şi
ghizilor”.
De menţionat că indicatorii de bază în domeniul turismului, utilizaţi în Republica
Moldova sînt în creştere. Conform Biroului Naţional de Statistică, aceşti indicatori au
următoarele caracteristici şi evoluţii:
 numărul agenţilor economici, titulari ai licenţei de turism a crescut de la 238 în anul
2003 la 444 în anul 2012. Totodată, numărul angajaţilor a scăzut de la 1927 în anul
2003 la 1472 în anul 2012 (figura 5.1). De menţionat că majoritatea agenţilor economici
sînt concentraţi în capitală, iar în 17 raioane nu activează nici o agenţie de turism.
Figura 5.1.Dinamica pe ani a numărului turoperatorilor, a agențiilor de turism și a angajaților în
acest domeniu

37
 evoluţia numărului turiştilor cazaţi în structurile de primire turistică colective cu funcţiuni
de cazare în anii 2009 – 2012 este următoarea (tabelul 5.2);
Tabelul 5.2.Numărul de turiști moldoveni și străini care au călătorit
Ani 2009 2010 2011 2012

Numărul de turişti, total, 227888 229893 248309 268189

persoane
Din total, turişti moldoveni 168325 166300 173309 179233

Din total, turişti străini 59563 63593 75000 88956

 cu referire la numărul de turişti, deserviţi de agenţiilor de turism şi turoperatori, a

volumului încasărilor din activitatea turistică şi ponderea valorii adăugate brute în produsul
intern brut, situaţia este următoarea (tabelul .5.3):
 numărul total al turiştilor deserviţi de agenţiile de turism şi turoperatori este în
permanentă creştere;
 numărul turiştilor în cadrul turismului emiţător este în permanentă creştere;
 numărul turiştilor în cadrul turismului receptor variază, dar trendul este pozitiv;
 numărul turiştilor în cadrul turismului intern, de asemenea, variază, dar trendul este
negativ;
 ponderea valorii adăugate brute în produsul intern brut variază: în 2009 – 0,55%, în
2010 – 0,53%, în 2011 – 0,32% şi în 2012 – 0,36%;
 volumul încasărilor din activitatea de turism a crescut de cca 1,8 ori, de la 546,5 mil.
lei în 2009 pînă la 972,6 mil. lei în 2012.
 cu toate acestea în Republica Moldova balanţa de plăţi rămîne a fi negativă la
compartimentul dezvoltarea turismului internaţional. În componenţa încasărilor din
turismul internaţional ponderea majoră o deţine turismul emiţător, care este în creştere
permanentă. Resursele financiare achitate în străinătate de rezidenţii Republicii Moldova
nu pot fi compensate de la fluxul de turişti străini care vizitează Republica Moldova,
deoarece numărul lor rămîne a fi destul de mic.

38
 Tabelul 5.3.Dinamica pe ani a nr turiștilor, a volumului încasărilor din activitatea turistică
și ponderea valorii adăugate brute în produsul intern brut
a) Dinamica 2009-2010
2009 2010
Total Turim Turism Turism Total Turis Turism Turim
intern receptr emiţător m recepto emiţăt
intern r or
Numărul de
turişti,
139,6 37,2 9,2 93,3 161,8 35,6 9,0 117,2
mii persoane
Volumul încasări,
mil. Lei
546,5 88,6 7,5 440,3 708,1 83,9 17,9 606,3
Valoarea 332,9 - - - 378,8 - - -
adăugată brută,
mii lei
Produsul intern 60429 - - - 71885 - - -
brut, mii lei
,8 ,5
Ponderea valorii 0,55 - - - 0,53 - - -
adăugate brute în
% %
produsul intern
brut
Tabelul 5.3.Dinamica pe ani a nr turiștilor, a volumului încasărilor din activitatea turistică
și ponderea valorii adăugate brute în produsul intern brut
b) Dinamica 2011-2012
2011 2012
Total Turism Turism Turism Total Turism Turism Turism
intern receptor emiţător intern receptor emiţăt
or
Numărul de
turişti,
184,6 37,8 10,8 136,1 194,0 34,4 12,8 146,8
mii persoane
Volumul
încasări,
860,0 93,2 26,5 740,3 972,6 123,0 29,6 820,0
mil. lei
Valoarea 263,3 - - - 318,6 - - -
adăugată
brută, mii lei

Produsul 8234 - - - 87847, - - -

intern brut,
8,7 3
mii lei
Ponderea
valorii
0.32 - - - 0,36 - - -
adăugate
brute % %
în produsul
intern brut

39
 De asemenea, un indicator statistic al turismului din Moldova sunt si datele statistice
privind turismul organizat de agențiile de turism și turoperatorii din Moldova. Aceste date pot fi
găsite pe site-ul statistica.md și cuprind următoarele date:
Tabelul 5.4.Numărul de sosiri a vizitatorilor străini și numărul de plecări a moldovenilor
peste hotare
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Numărul de 9189 8956 10788 12797 12150 14362 15514 15668
sosiri ale
vizitatorilor
străini în
țară, dintre
care:

Vacanța, 6459 5438 5892 7025 6343 8355 10097 11454

recreere,
odihna
Afaceri și 2308 2971 4330 5190 5962 4952 4196 3062
motive
profesionale
Alte motive 422 547 566 582 845 1055 1221 1152
Numărul de 93283 116424 134591 145308 157556 180646 189790 177252
plecări ale
vizitatorilor
moldoveni în
străinătate,
dintre care:
Vacanță, 91826 114815 132668 142909 154310 178260 188131 175364
recreere,
odihnă
Afaceri și 432 584 898 1374 1432 1144 676 863
motive
profesionale
Alte motive 1025 1025 1025 1025 1025 1025 1025 1025
Analizând Secțiunea 11 din Strategia de dezvoltare a turismului Turism 2020 am ajuns la
următoarele concluzii: turismul în Republica Moldova este în creștere. Pe de altă parte, în timp
ce agenții de turism și turoperatori sunt tot mai multe comparativ cu 2004-2005, numărul
angajaților în turism este în descreștere. Tot mai mulți și mai mulți lei se varsă în bugetul
statului în urma activității agențiilor de turism și turoperatorilor.
Analizând strategia Turism 2020 și comparând-o cu rezultatele agenției SRL “SUNTUR”
observăm unele divergențe. Și anume faptul că în timp ce turismul intern este în descreștere,
agenția nu pune accent pe valorificarea potențialului Republicii Moldova, dar se axează pe

40
comercializarea pachetelor turistice pentru turismul extern. De asemenea, am observat că
numărul persoanelor străine care se folosesc de serviciile agenției SRL“SUNTUR” este în
creștere deoarece Tez Tour are un nume în sfera internațională a turismului și astfel atrage și
clienți străini.
Concluzie: Analizând oferta agenției de turism SRL “SUNTUR” am observat o mare
diversitate de oferte turistice pentru peste 27 de țări și pentru forme de turism cât mai diverse.
Agenția se axează pe practicarea turismului de litoral, turimului balnear și turismului montan.
De asemenea în perioada rece se observă o creștere pentru turismul exotic. Comparând
activitatea agenției cu strategia Turism 2020 am concluzionat faptul că agenția nu prea duce
cont de indicatorii statistici, ci se bazează mai mult pe oferirea unor servicii cât mai calitative și
mai personalizate.

41
 Modulul VI. Concurenții și furnizorii agenției de turism SRL “SUNTUR”
6.1. Principalii concurenţi ai agenţiei de turism SRL “SUNTUR”

Privită din punct de vedere economic, concurența este întotdeauna legată de tranzacții pe
piață, de cerere și ofertă, și de procesul schimbului. Din punct de vedere a avantajului
concurenței putem spune că concurența este mijlocul prin care se pot dezvolta calitatea
serviciilor și produselor, datorită concurenței, clienții dispun de o varietate de bunuri și servicii
nu doar cantitative dar și calitative.
Concurența este foarte bine reprezentată, începînd de la agenții de mari dimensiuni, care
concep și comercializează programe turistice variate, pana la cele mici și foarte mici, care se
limitează la operațiuni foarte simple. În momentul în care se face analiza concurenței, o agenție
de turism trebuie să se raporteze în primul rînd la firmele comparabile ca profil și ca servicii
oferite, care țintesc același segment de clienți, și abia dupa aceea la competitorii de altă factură.
Este extrem de importantă cunoasterea concurenței pentru a putea găsi elemente de diferențiere
care să convingă clienții să aleagă serviciile oferite de o anumită agenție de turism.
Fiecare agenție de turism este individuală, oferă servicii diverse și complexe și din acest
motiv și concurenții sunt diferiți și individuali pentru fiecare agenție. În urma analizei mediului
concurențial al agenției SRL SUNTUR am observat următorii concurenți:
Tabelul 6.1.Principalii concurenți ai agenției de turism ținând cont de mai mulți factori
Factorii Agențiile de turism Descrierea
concurente
Amplasarea  Mr.Travel  Toate aceste agenții de turism sunt amplasate în
agenției de (str.Negruzzi 5), apropiere de SRL SUNTUR, pe bulevardul
turism  Canonic Tur Negruzzi;
(str. Negruzzi 10),  Situate în centrul oraşului, astfel clienţii
 Air Moldova profitînd de accesul la transport în toate
(str. Negruzzi 10),
direcţiile;
 Solei Turism
 Sunt amplasate într-o zonă industrială;
(str. Negruzzi 5)
 Situate în apropiere de Hotel Chișinău, motiv
care duce la creșterea potențialului demografic
care sunt potențiali clienți;
Mărimea  Global Tur,  Aceste agenții de turism sunt concurente după
agenției de  Panda Tur, diversitatea ofertei și prețuri diferite la sejururi
turism  Toco Tour, turistice de exemplu: Global Tur prezintă oferte
 Christian Tour, în Grecia de la 210 de euro/pers,reduceri 25 %
pînă pe data de 30.06.2018;

42
  Admiral Tur
Factorii Descrierea
Agențiile de turism
Mărimea concurente Agenția Panda Tur prezintă oferta Grecia Low
agenției de Cost la 119 euro, care include 3 excursii cadou;
turism Agenția Toco Tour prezintă oferte în Grecia de
la 260 euro;
Agenția Admiral Tur prezintă oferte în Grecia
la un hotel de 3*,pentru 7 nopți/8 zile la un preț
de 279 euro;
 După numărul de angajați toate aceste agenții
de turism sunt mai mari față de agenția de
turism SRL SUNTUR.
Categoriile  Oasis Tur,  Pentru aceste agenții de turism sunt specifice
de  Magic Travel, următoarele categorii de consumatori: persoane
consumatori  Tui Travel, cu venituri medii și mari.
 Admiral Travel,
 Corina Travel,
Veniturile  Oasis Tur,  Aceste agenții de turism sunt concurente SRL
agenției  Admiral Tur, SUNTUR după mai multe criterii: diversitatea
 Christian Tour, ofertei, imagine pe piață, prețurile practicate.
 Exotic Tur,
 Solei turism.
Pentru a face față concurenței agenția de turism SRL „SUNTUR” trebui să-și diversifice
oferta fațaă de concurență, să cunoască bine structura și intensitatea concurenței, cauzele
succesului concurenților importanți, formele în care se manifestă, pentru ca pe această bază să-
și evalueze șansele de supraviețuire, racordîndu-și la realitate, obiectivele prioritare și adoptînd
cele mai potrivite strategii concurențiale.
Obiectul concurenței nu-l constituie doar prețul, cum apare la prima vedere, ci și
produsul, și distribuția, și promovarea, care constituie elementele mixului de marketing.
De aceea, se consideră, că de fapt, cauzele succesului unei agenții se găsesc în: buna
calitate a produsului, lansarea de produse noi, prețuri competitive, avantaje în privința costului,
buna ei localizare, mărimea și importanța firmei, dominarea canalelor de distribuire, metode de
vînzare și distribuție, publicitate și promovare, desing etc.Cunoașterea concurenților este un pas
foarte important în crearea unei imagini bune pe piață și acapararea unui număr cât mai mare
de consumatori.

43
 Tabelul 6.2.Analiza comparativă a agenției SRL “SUNTUR” cu 5 firme concurente
Criteriul/Agenția Diversitatea ofertei Prețuri practicate Imagine, experiență
de turism pe piață
SRL SUNTUR Bulgaria,Grecia,Cipru, Grecia de la 130 Pe piață de peste 10
Georgia,Turcia, Israel, euro, Turcia de la ani, experiență bună,
Egipt,Indonesia, Italia 120 euro, Bulgaria de imagine bună datorită
Spania, China, Cuba la 175 euro, turismul tur operatorului Tez
Portugalia, Maldive, exotic de la 800 euro. Tour.
etc.
Oasis Tur Ucraina, Grecia, Ucraina de la 100 Pe piață de 10 ani,
Bulgaria, Turcia, euro, România de la imagine bună,
România 120 euro, Bulgaria, recenzii bune pe
Grecia, Turcia de la facebook.
200 euro.
Admiral Tur Grecia, Bulgaria Grecia de la 230 Pe piață din 2010,
România Thainalda euro, Turcia de la recenzie pe facebook
Maldive Turcia Creta 190 euro, Bulgaria de foarte bună.
Egipt etc. la 200 euro pentru
persoană, turismul
exotic de la 750 euro
Solei Turism Insula Creta, Grecia, Grecia de la 155 Fondată în 2001,
Turcia, Bulgaria, Sri euro, Insula Creta de multiple premii și
Lanka, Maldive, la 280 euro, Turcia, diplome, imagine pe
Egipt, Dubai, Spania, Bulgaria de la 135 piață bună, recenzii
etc. euro, Maldive de la pozitive pe facebook.
955 euro.
Christian Tour Grecia, Thailanda, Grecia de la 167 Imagine bună, are în
Maldive, Egipt, EAU, euro, Maldive de la spate experiența unui
România, etc. 1167 euro, Dubai de turoperator din
la 458 euro, Egipt de România, recenzii
la 257 euro bune pe facebook.
Corina Travel Austria, Germania, Bulgaria, Turcia de Este pe piață din anul
Agency Grecia, Dominicana, la 185 euro, Grecia 1992
Israel, Turcia, Belgia, de la 190 euro, Imagine relativ bună.
Vietnam, Olanda, România de la 215
Danemarca, Egipt, euro
India, Elveția.
Panda Tur Grecia, Bulgaria, Grecia de la 119 Este pe piață din anul
Turcia, Egipt, Dubai, euro, Turcia de la 2010.
România, Republica 232 euro, Multenegru Imagine bună pe
Moldova, Ucraina etc. de la 336 euro, piață, avînd o gamă
Bulgaria de la 140 largă de oferte la
euro, Insula Creta de prețuri mici.
la 314 euro.
Sursa:www.teztour.com, www.oasistur.md, www.admiral.travel.md, www.soleiturism.md,
www.christian-tourism.md, www.corina-travel.com, www.pandatur.md

44
 Agenția de turism OASIS TUR a fost fondată în 2007 și se ocupă cu organizarea și
promovarea pe piața turistică a Moldovei, a recreerii la mare și în munți, în celebrele stațiuni.
Agenția de turism OASIS TUR oferă următoarele servicii: organizarea de excursii turistice
de vară și de iarnă; organizarea de excursii în străinătate; organizarea de excursii pe teritoriul
Moldovei pentru oaspeții și turiștii străini; formularea vizelor; înregistrarea asigurărilor de
sănătate și a cărții verzi pentru vehicule; sistemul de reduceri pentru clienții obișnuiți, copii,
minori, invalizi; posibilitatea de a organiza transporturi de grup la tarife contractuale;
Agenția de turism Admiral TUR este un tur-operator cu o gamă foarte vastă de oferte
turistice. Intitatea dată se bazează pe oferirea serviciilor turistice internaționale la cele mai
atrăgătoare prețuri. Cele mai populare oferte ale întreprinderii sunt: Bulgaria, Turcia,Grecia.
Ofertele se împart după cîteva categorii: bilete low-cost, de sezon, cu timp limitat și bilete
limitate. Pe parcursul dezvoltării sale, agenția de turism Admiral TUR a ajuns să utilizeze
echipamente tehnice moderne și tehnologii inovatoare în domeniul turismului și a serviciilor
pentru clienți. În procesul evoluției sale, agenția Admiral s-a afirmat pe plan internațional,
astfel, facînduși legaturi cu turoperatori în afara țării noastre, fapt ce le oferă o bază de date
enorma, informații multiple pentru orice client dar și cele mai fierbinți oferte la cele mai
atrăgătoare prețuri.
Agenția de turism Solei-Turism a fost fondată în 2001, și a ocupat un loc important pe
piața turistică contemporană a Republicii Moldova. Din ziua constituirii sale, Solei-Turism
activează în baza principiilor profesionalismului, siguranței și operativității. Principalul scop a
companiei este asigurarea unui nivel înalt de deservire la un preț optim, cu utilizarea
tehnologiilor performante în domeniul turismului și abordarea individuală a fiecărui client. Pe
parcursul anilor de lucru pe piața serviciilor turistice, compania Solei-Turism a acumulat o
experiență considerabilă în sfera deservirii turistice, au fost stabilite legături cu companiile
aeriene, companiile turistice și asociațiile de frunte, cu recunoaștere internațională.
Agenția de turism Christian Tour, cel mai mare tour operator de chartere din România, şi-
a deschis pe 16 decembrie 2014, prima agenție de turism din Chișinău. Christian Tour aduce în
Republica Moldova toate tipurile de produse pe care le-a  dezvoltat în ultimii 19 ani, pentru a
satisface dorinţele fiecărui tip de turist începând cu sejururi pentru familii cu copii, programe
pentru seniori, circuite culturale, tabere, vacanţe exotice, vacanţe active (schi, parcuri de
distracţie), sejururi de relaxare (balneo). De asemenea, oferă turiştilor numeroasele avantaje pe
care le-a consolidat de-a lungul timpului: discount-uri şi bonusuri pentru toate produsele; cazări
atent selecţionate; asistenţă turistică specializată; sisteme de rezervări online accesibile şi
intuitive şi o flotă proprie de autocare cu dotări moderne.

45
 Corina Travel Agency a fost înfiinţată în 1992 şi ocupă un loc semnificativ în topul
agenţiilor de turism din Moldova, colaborând cu parteneri de prestigiu din Germania,  Franţa,
Austria, Polonia, Bulgaria, România, SUA, Cipru, Marea Britanie, Elveţia, Italia, Finlanda,
Turcia, Rusia, Emiratele Arabe Unite.Compania este membră a multor asociaţii prestigioase
naţionale şi internaţionale de profil. Dorind să realizeze personalizarea serviciilor propuse,
„Corina Travel Agency“ a integrat în fiecare program servicii suplimentare, în funcţie de datele
sociologice şi profesionale ale fiecărui grup sau persoană, şi-a lansat programele sale pe ideea
mobilităţii în avantajul celor ce doresc să viziteze lumea şi, în acelaşi timp, să-şi cunoască plaiul
natal. Agenţia a participat la numeroase foruri internaţionale de profil având în palmares
numeroase trofee, printre care “Arca Triumfală a Europei” (Frankfurt pe Main, Germania, 2001)
şi „Steaua Internaţională de Platină pentru  Calitate“ (New York, 2001). De asemenea, “Corina
Travel Agency”  a fost desemnată câştigătoarea concursului “Marca Anului 2003”, organizat de
Camera de Comerţ şi Industrie a Republicii Moldova. Motto-ul agenţiei: “Cu noi lumea devine
mai interesantă!”
Agentia de turism Panda Tur a fost fondata în anul 2010, agenția prestatoare de servicii
cu caracter turistic a activat doar ca agenție de turism timp de 3 ani, dupa care au adoptat și
statutul de turoperator. Ca touroperator a debutat cu oferta “Grecia Low Cost” ,care este cerută
și astăzi de către consumatori, deoarece această ofertă are cel mai mic preț de pe piața din
Republica Moldova, începînd de la doar 99 de euro pentru o persoana. Apoi au mai adăugat în
lista lor de oferte ca turoperator și excursiile organizate pe întreg teritoriul R.M. , în fiecare
weekend, astfel promovînd turismul intern și rural și nu în ultimul rînd sejururile din Romania ,
organizate pe timp de iarnă care le aduc în medie 2000 de clienți pe sezon , și cele anuale.
Agenția de turism SRL “Panda Tur” este una dintre cele mai cointeresate agenții de turism din
Republica Moldova în a face marketing și promovarea tuturor ofertelor ce le dispune agenția dar
și oferta Grecia Low Cost după care ei sunt atît de recunoscuți pe piață.

6.2. Furnizorii de servicii turistice ai agenţiei de turism SRL “SUNTUR”

Stabilirea unor relații de lungă durată cu furnizorii este un pas destul de important și greu
de realizat. În cadrul procesului de stabilire a relațiilor cu furnizorii este important de respectat
mai mulți pași. Furnizorul trebuie să se simtă apreciat, partenerii trebuiesc contactați regulat și
mulțumiți pentru serviciile oferite. În turism mai mult decât în alte industrii depindem unii de
alții. Furnizorii agenției de turism sunt cei care ajută turistul să se informeze corect, complet și
complex, să încheie vânzarea unui pachet, să rezolve o problemă sau să ofere exact serviciile pe
care le așteaptă un anumit tip de turist.

46
 Contractul de prestări servicii este contractul prin care o parte, numită prestator, se
obligă să presteze servicii unei alte părți, numite beneficiar, în schimbul unui preț. (Anexa 20 )
Ofertele agenției de turism SRL SUNTUR sunt furnizate în mare parte de tur operatorul
internațional Tez Tour. Agenția are contracte de colaborare cu mai multe companii de transport
printre care: Trans Ager SRL, Transimex SRL, Deltrans Grup SRL. Aceste companii oferă
transport cu autocarul spre destinații diferite în întreaga Europă. Pe de altă parte, compania
colaborează și cu mai multe companii de transport avia printre care: Wizz Air, Air Moldova,
Lufthansa, etc.
Agenția SRL SUNTUR colaborează cu mai mulți furnizori de servicii turistice printre care
Happy Tour și Exim Tur. SRL SUNTUR furnizează pachete și sejururi turistice către agenția de
turism Admiral Tur încă de la începutul activității acesteia. Ofertele sunt spre destinații cum ar
fi Turcia, Grecia, Bulgaria, precum și pentru turismul exotic. În contractul de colaborare cu
aceste agenții este indicată durata contractului, prețul serviciilor oferite, modalitățile de plată,
oferta și toate serviciile incluse în ofertă, părțile care au semnat contractul, etc.
Furnizorii influențează activitatea agenției de turism prin faptul că ajută la crearea unei
imagini bune pe piață. Cu cât mai de încredere sunt furnizorii, cu atât mai bună este părerea
turiștilor despre agenție . De asemenea, stabilirea unor furnizori pe o durată lungă de timp
asigură servicii calitative, prețuri avantajoase, deoarece la un moment dat furnizorul va oferi o
reducere pentru procurarea mai multor pachete turistice.
Concluzie: În procesul de identificare a concurenților agenției de turism SRL “SUNTUR”
am analizat alte agenții după mai multe criterii. Fiecare agenție de turism dorește să ofere
servicii cât mai complexe și prețuri cât mai avatnajoase. În deosebi când pe acceași stradă sunt
mai multe agenții de turism lupta este una foarte mare. Acest lucru se observă prin faptul că
atunci când o agenție scoate un produs nou, atunci și agenția SRL “SUNTUR” vizualizează
posibilitatea de a oferi acest serviciu dar la un preț mai avantajos.
Furnizorii de încredere sunt un alt aspect al unei afaceri reușit. Este important de
menținut relații cât mai bune cu furnizorii agenției de turism. Furnizorii influențează activitatea
agenției de turism prin faptul că ajută la crearea unei imagini bune pe piață. Cu cât mai de
încredere sunt furnizorii, cu atât mai bună este părerea turiștilor despre agenție . De asemenea,
stabilirea unor furnizori pe o durată lungă de timp asigură servicii calitative, prețuri
avantajoase, deoarece la un moment dat furnizoru va oferi o reducere pentru procurarea mai
multor pachete turistice.

47
 Modulul VII. Analiza activității agenției de turism SRL “SUNTUR” în
baza matricei SWOT
7.1. Analiza mediului intern de activitate

Analiza SWOT este instrumentul cel mai renumit pentru verificarea și analiza poziției
strategice de ansamblu a afacerii și a mediului său. Scopul cheie al acesteia este de a identifica
strategiile care vor crea un model specific afacerei, care va alinia cel mai bine resursele și
capacitățile unei organizații la cerințele mediului în care funcționează firma. Cu alte cuvinte,
aceasta este fundamentală pentru evaluarea potențialului intern și extern al întreprinderii.
Succesul unei agenții de turism depinde de mai mulți factori, printre care planificarea și
organizarea activității atît a mediului intern cît și a mediului extern al agenției.
Cunoaşterea elementelor de mediu intern și extern este vitală pentru orice entiate, pentru
că, de fapt, a cunoaşte mediul intern înseamnă a cunoaşte punctele forte şi punctele slabe care
definesc acea organizaţie, iar mediul extern înseamnă, de fapt, oportunităţi şi ameninţări.
Mediul intern cuprinde factorii din interiorul organizației care îi influențează activitatea.
Asupra oricărei agenții de turism acționează o serie de factori, aceștia pot fi direct sau indirect
legați de procesul de producție care în final determină fluctuații.
Figura 7.1. Factorii mediului intern al agenției de turism SRL “SUNTUR”

Structura organizatorică.Aceasta permite agenției de turism să

se adapteze mai ușor schimbării.

Cultura. Pentru angajații care operează într-un mediu în

schimbare, comunicarea este absolut necesară.Cultura influenţează
luarea deciziilor în condiţii de risc şi inovare.

Stilul managerial. Managerii cu cel mai mare succes în

menţinerea competitivităţii în condiţii de schimbare sunt cei care
au o viziune clară asupra viitorului. Aceştia colaborează cu
angajaţii şi se bucură de sprijinul acestora.

Comunicarea este deschisă şi liberă. Indivizii au acces la orice

informaţii necesare luării deciziilor.

Tehnologia este folosită pentru obţinerea avantajului competitiv

prin câstigarea încrederii clienţilor, prin abilitatea de a oferi
beneficii şi servicii specifice pe care alţii nu le pot oferi.

48
 Mediul intern definește punctele tari și slabe ale întreprinderii.
Punctele tari – sunt calitățile care ne permit indeplinirea misiunii organizației. Acestea
reprezintă baza pe care poate fi realizat și susținut un succes continuu. Punctele tari sunt
aspectele benefice ale organizației sau capacitățile unei organizații.
Punctele slabe –sunt calitățile care ne impiedică să ne îndeplinim misiunea și să atingem
potențialul nostru deplin. Aceste deficiente deteriorează influentele asupra succesului
organizațional și a creșterii. Punctele slabe sunt controlabile. Acestea pot fi reduse la minim și
eliminate.
În cadrul analizei SWOT se va ține cont de faptul că:
 Punctele tari și punctele slabe sunt concepte „statice”, bazate pe parametrii descriptivi ai
unei zone, într-o perioadă determinată de timp. Ele reprezintă ceea ce există.

 Oportunitățile și amenințările au în vedere viitorul, și se referă la alegerile pe care le au

de făcut persoanele implicate în procesul de planificare. Ele reprezintă ceea ce va fi.

Figura 7.2. Analiza mediului intern al agenție de turism SRL “SUNTOUR”

Analiza mediului intern al agenție de turism SRL “SUNTOUR”
Puncte tari Puncte slabe

 Gamă largă și diversificată a  Promovare insuficientă pe plan

serviciilor;
 Personalul calificat și amabil;
 Prețuri accesibile pentru clienți;
 Calitate înaltă a serviciilor;
 Oferte în 12 direcții ale lumii;
 Utilizare de tarife forfetare;
 Amplasare favorabilă.
național a potențialului turistic;
 Personalul este alcătuit dintr-un
număr redus de persoane;
 Oferă servicii similare cu ale altor
agenții;
 Situată în apropierea mai multor
agenții.

Existența multor puncte tari este un avantaj competitiv în relația cu concurenții. Strategia
pe care agenția de turism trebuie să o aplice în privința punctelor tari este aceea de a le păstra,
de a le monitoriza, asigurând menținerea lor pe termen îndelungat.
Punctele slabe identificate cu ajutorul analizei SWOT sunt analizate sub aspectul cauzelor
care le determină și a efectelor pe care le produc. O dată definite și fundamentate, agenția de
turism va aplica o strategie de eliminare sau de diminuare a lor. Pe termen mediu și lung,
punctele slabe se pot transforma în puncte tari, astfel agenția de turism SUNTUR putându-și
crea, în acest fel, noi avantaje competitive.

49
 7.2. Analiza mediului extern de activitate

Mediul extern al întreprinderii se constituie din persoane, grupuri, organizații, condiții,

tendințe și orice alt element din afara acesteia, care îi afectează activitatea.
În zilele noastre se poate spune că mediul extern al întreprinderii este, fără îndoială,
complex și turbulent. Aceasta înseamnă că a conduce o organizație poate fi o ocupație de înalt
risc, care presupune multe abilități și cunoștințe și în care succesul nu este niciodată garantat.
Un mediu complex include foarte multe elemente aflate în relații strânse unele cu celelalte.
Un mediu turbulent este acela în care schimbările sunt rapide și uneori dramatice.
Fiind un sistem deschis, organizația este influențată direct sau indirect de toate
componentele mediului său extern. Astfel, firma preia din mediul ambiant materii prime,
material, energie, utilaje, forță de muncă, tehnologii, resurse financiare, metode și tehnici de
management etc. pe care le introduce în propriul sistem, din care rezultă bunuri și servicii, valori,
satisfacție, experiență etc. pe care le transferă aceluiași mediu.
Figura 7.3. Factorii mediului extern care influențează agenția de turism SRL “SUNTUR”

Condiţiile economice pot influenţa atât cererea şi utilizarea serviciilor

de către clienți cât şi aprovizionarea şi cererea de resurse.

Relaţiile concurenţiale sau condiţiile de muncă oferite pot afecta

capacitatea serviciilor informaţionale dea atrage oameni importanţi.
Acestea pot afecta bugetul, avansările, clasificarea angajaţilor şi
condiţiile de muncă.

Gradul de integrare tehnologică şi de inovare. Tehnologia poate fi definită

ca acele cunoștinte şi tehnici disponibile pentru a produce bunuri și
servicii.Complexitatea tehnologiei influenţează abilităţile şi competenţele
angajaţilor şi clientilor serviciilor informationale.

Clientii si pieţele. Schimbările de pe piată cuprind atât schimbări

fundamentale ale pieţei cât şi schimbări ale nevoilor într -o piaţă existentă.

Factorul demografic. Cercetarea pieţei cuprinde şi analiza demografică a

clienţilor actuali şi potenţiali. Limba, cultura,veniturile, puterea de
cumpărare, vârsta, distribuţia şi mobilitatea populaţiei sunt elemente care
pot influenţa furnizarea de servicii informaţionale.

Mediul extern definește oportunitățile și pericolele întreprinderii.

Oportunitățile- sunt prezentate de către mediul în care opereaza organizația. Acestea apar
atunci cand o organizație poate beneficia de condiții pentru a planifica și executa strategii care să
îi permita să devină mai profitabilă. Organizatiile pot obține un avantaj competitiv prin
valorificarea oportunităților.

50
 Ameninţările- sunt piedicile apărute ca urmare a evoluţiei nefavorabile a mediului extern
sau unei situaţii conjuncturale nefavorabile.
Figura 7.4. Analiza mediului extern al agenție de turism SRL “SUNTOUR”
Analiza mediului extern al agenției de turism SRL “SUNTOUR”
Oportunități Amenințări

 Căștigarea popularității;  Criza economică în țară;

 Păstrarea clienților fideli care i-a  Fluctuațiile în vânzări;
format de-a lungul timpului și să le  Creșterea concurenței;
mențină încredere în serviciile oferite;  Reducerea veniturilor și a
 Crearea unor relații stabile cu consumului;
furnizorii și clienții;  Instabilitate politică;
 Efectuarea mai multor excursii pe plan  Schimbări legislative.
național;
 Urmărirea mai atentă a evoluției
concurenței.
Oportunitățile identificate de analiza SWOT sunt factorii proveniți din mediul extern, pe
care agenția de turism SUNTUR nu îi poate controla, însă pe care îi poate dezvolta spre
avantajul propriu în concurență cu alte agenții de turism de pe piață. Trebuie remarcat că
aceste oportunități pot fi sesizate și de către concurență, astfel că ele nu vor rămâne drept
oportunități pe termen mediu sau lung.
De asemenea agenția de turism este influiențată de unii factori proveniți din mediul extern,
care pot avea efecte negative asupra desfășurării activității. Prin urmare, strategia recomandată
este aceea de adaptare a agenției de turism la noile provocări, conturarea unui plan de acțiune
și monitorizarea continuă a evoluției societății și a mediului extern.

7.3. Determinarea strategiei de acţiune ulterioară în urma realizării

matricei SWOT

Strategia reprezintă un plan complex, multilateral destinat asigurării realizării misiunii și

stingerii obiectivelor organizației.
Strategiile organizaționale elaborate pentru întreaga organizație pot fi:
 Strategia de creștere care constă în extinderea semnificativă a volumului de activitate,
ce determină creșterea substanțială a vînzărilor.Creșterea poate fi bazată pe surse interne
sau externe.

51
  Strategia stabilității este promovată de firmă cînd aceasta este satisfăcutăde situația
curentă.Firma face puține schimbări în ceea ce privește produsele, piețele sau metodele
sale de producție.
 Strategia de descreștere vizează reducerea în diverse proporții a volumului operațiilor
unor firme.
 Strategia combinată- firma folosește în mod simultan strategii diferite pentru diverse
subdiviziuni majore ale ei.
Analizînd matricea SWOT, am determinat cadranul în care se regăsește agenția de turism
SUNTUR la momentul actual.
Figura 7.5. Determinarea strategiei agenției de turism SRL „SUNTUR”

Efectuând analiza mediului intern și extern al agenției de turism,am stabilit că

întreprinderea SRL “SUNTUR”se află în cadranul numărul III, respectiv este folosită strategia
de stabilitate, care se bazează pe valorificarea punctelor tari cu scopul de a extinde afacerea.
Strategia de stabilitate numită și strategia de stagnare este specifică organizațiilor
mulțumite de starea economică și socială la care a ajuns, după un efort deosebit.
Figura 7.6. Caracteristicile strategiei de stabilitatea

Întreprinderea realizează
Strategia de Strategia de
o serie de schimbări în
stabilitatea nu Întreprinderea stabilitatea nu
tehnologii, în structura
înseamnă, însă, poate ajunge chiar poate fi numită ca
organizatorică, în produse
„a nu face la creștere; strategie pe termen
sau servicii, în politica de
nimic”; lung.
distribuție etc;

52
 Acțiuni ce vor ajuta agenția de turism să-și îmbunătățească situația pe piață:
 Valorificarea potențialului turistic național și promovarea imaginii Republicii
Moldova ca destinație turistică;
 Diversificarea destinațiilor turistice care prezintă interes pentru turiștii din
Republica Moldova;
 Participarea agenției de turism la diverse expoziții, tîrguri atît naționale cît și
internaționale;
 Diversificarea posibilităților de perfecționare a cadrelor ageției de turism prin
organizarea unor seminare, conferințe, schimb de experiență, perfecționarea
specialiștilor din domeniul peste hotarele țării;
 Diversificarea mijloacelor de promovare.
Concluzie: În concluzie pot spune ca un pas important în analiza situației agenției de
turism este stabilirea calităților acesteia, a defectelor, oportunităților de piață și amenințărilor,
printr-o analiza SWOT . Acestea sunt un proces foarte simplu care oferă o înțelegere a

problemelor potențiale și critice care pot afecta agenția de turism.

Efectuând analiza mediului intern și extern al agenției de turism, am stabilit că
întreprinderea SRL “SUNTUR”se află în cadranul numărul III, respectiv este folosită strategia
de stabilitate, care se bazează pe valorificarea punctelor tari cu scopul de a extinde afacerea.
Urmărirea pe viitor a acestei strategii poate determina o creștere financiară
impresionantă și mai ales o stabilitate în această piață confuză.
Analiza SWOT ofera informații care ajută la sincronizarea resurselor și capacităților
agenției de turism cu mediul concurențial în care operează întreprinderea.
Scopul cheie al acesteia este de a identifica strategiile care vor crea un model specific
afacerei, care va alinia cel mai bine resursele și capacitățile unei organizații la cerințele
mediului în care funcționează agenția. Cu alte cuvinte, aceasta este fundamentală pentru
evaluarea potențialului intern și extern al agenției de turism.

53
 Modulul VIII. Promovarea în cadrul agenției de turism SRL “SUNTUR”
8.1.Mijloace de promovare utilizate de agenţia de turism SRL “SUNTUR”

Promovarea este acea parte a comunicării care urmăreşte fixarea produsului în mintea
clienţilor şi stimularea cererii pentru produsul respectiv.
Activitatea promoţională cunoaşte o multitudine de mijloace, tehnici şi forme de realizare,
care s-au dezvoltat şi diversificat de la o perioadă la alta.
În funcţie de natura şi rolul lor, tehnicile promoţionale pot fi structurate în patru categorii:
 publicitatea;
 promovarea vânzărilor;
 relaţiile publice;
 vînzarea personală.
Publicitatea reprezintă orice formă impersonală de prezentare şi de promovare a unor idei,
bunuri sau servicii, plătită de către un sponsor precis identificat.
Presupune utilizarea mai multor mijloace şi tehnici:
Figura 8.1. Mijloace de promovare

Reclama = este metoda clasică de

promovare a produselor. Este utilizată atât Reclamă la radio;
la lansarea unui nou produs, cât şi mai Reclamă la televizor;
apoi, pe tot parcursul ciclului de viaţă Reclamă pe internet
pentru întreţinerea atenţiei Reclamă în presă;
consumatorului.

pliante;
Materiale publicitare prospecte;
broşuri;
cataloage.

Servicii poștale;
Publicitatea directă Telefon;
E-mail-uri;
Scrisori.

Publicitatea exterioară = comunică idei

simple şi concise, menite să stimuleze Afișe;
vânzarea, fiind eficientă mai ales în Anunțuri.
aglomerările urbane.

Promovarea vânzărilor: acordarea de stimulente (remize, cadouri, loterii, concursuri) pe

termen scurt, cu scopul de a încuraja clienţii să încerce sau să achiziţioneze un anumit produs sau
serviciu.

54
 Relaţiile publice: programe diverse (conferinţe de presă, evenimente, expoziţii, interviuri)
menite să promoveze sau să protejeze pe piaţă imaginea firmei sau a produselor ei.
Vânzarea personală: intrarea în legătură nemijlocită cu unul sau mai mulţi clienţi în
scopul de a vinde ceva.
Alte acţiuni promoţionale ce se pot fi utilizate de către o firmă pentru promovarea pe
piaţă a ofertei proprii sunt:
 Participarea la târguri sau expoziţii;
 Vânzările personale presupun comunicarea directă cu unul sau mai mulţi clienţi
potenţiali pentru a-i informa şi convinge să cumpere un produs sau serviciu.
 Utilizarea mărcilor. Marca are rolul de a individualiza produsele sau serviciile unei
întreprinderi. Atunci când este folosită ca tehnică promoţională marca se poate
inscripţiona pe diverse materiale şi obiecte (pe pixuri, calendare, tricouri,ceasuri,
agende, etc.) pentru a fi în permanenţă în atenţia potenţialilor clienţi.
Principala modalitate de promovare pentru o agenție de turism este promovarea online,
avînd în vedere că clienții se documentează mai întîi de pe Internet și după aceea iau decizia de
achiziție.
Cea mai eficientă metodă de promovare utilizată de agenția de turism SRL “SUNTUR”
este site-ul sau: www.tez-tour.com (Anexa 21), care prin conținutul său oferă o serie de
informații utile atît clienților cît și agențiilor partenere care pot găsi aici toate informațiile
necesare în efectuarea unei rezervări.
Conținutul site-ului www.tez-tour.com este grupat în categorii și subcategorii, fiind
evidențiate secțiunile de mare interes: oferte, cazări, sejururi, circuite, astfel încît vizitatorul să
utilizeze cît mai ușor site-ul. Tarifele sunt afișate în funcție de durata sejurului, de hotelul ales,
de tipul de transport solicitat sau de regimul de masă. Fiecare hotel dispune de o galerie de
fotografii proprie, însoțită de un link către site-ul său oficial, făcînd astfel alegerea destinației
de vacanță mult mai ușoară. Prin intermediul secțiunii de rezervări on-line este realizată mult
mai ușor legatura între agentul de turism specializat și potențialii clienți.
Pe pagina principal veți găsi toate cele mai noi știri și oferte speciale. Pentru fiecare oraș
de plecare pe siti-u sunt plasate informații cu privire la acest oraș. În cele din urmă nelipsite de
pe site sunt secțiunile cu informații generale despre agenție, termenii și condițiile de plată și
comandă, starea vremii sau cursul valutar al zilei.
Site-ul agenției SRL “SUNTUR” este unul foarte dinamic, cu schimbări frecvente de
conținut, astfel asigură o interfață foarte adaptabilă la aceste schimbări și care în același timp
este intuitivă, ușor de navigat și care conduce vizitatorul către cea mai bună ofertă pe care o
oferă agenția de turism.

55
 Un alt mijloc de promovare a ofertei turistice utilizată de agenţia de turism SRL
“SUNTUR” o constituie tipăriturile care sunt sub formă de: flyere, broșuri, cărți de vizită,
pliante etc.
Aceste materiale de creație publicitară își îndeplinesc rolul de:
 A atrage noi clienți;
 A promova și vinde produsul;
 A crește cota de piață;
 A diferenția agenția și ofertele față de concurenți și a le impune pe piață.
Flyerele sunt acele materiale tipografice care permit promovarea cu ușurință a ofertelor
turistice. În cadrul agenției de turism SRL “SUNTUR” flyerele sunt de diferite formate, printate
pe suport de hîrtie de diferite culori ce au ca scop transmiterea de informații despre ofertele și
serviciile agenției de turism.
Flyerele de culoare galbenă (Anexa 22) conțin informații despre o vacanță în Turcia cu
ofertele la hotele de diferite stele la cel mai bun preț.
Flyerele de culoare albastră (Anexa 23) prezintă ofertele Insulei Rodos la hotele de trei
stele pentru o cazare de 7 nopți și 8 zile.
Un alt element de promovare în catrul agenției de turism sunt pliantele (Anexa 24)
permițînd descrierea unor zone de interes turistic, a unor trasee turistice și totodată conturînd o
imagine generală asupra atracțiilor turistice popularizate. Aceste pliante sunt în format simplu
care conțin informații despre hotelele din Bulgaria și contacte ale agenției de turism.
Cartea de vizită este una din cele mai importante etichete în afaceri. În cadrul agenției de
turism SRL “SUNTUR” cartea de vizită (Anexa 25) o deține directoarea Stog Elena. Aceasta are
o formă triunghiulară avînd un design simplu și conține următoarele informații: numele,funcția,
logo-ul agenției, datele de contact,adresa poștală, telefon, fax, e-mail, website. Cartea de vizită
servește drept mijloc de comunicare cu clienții, parteneriii și persoanele cu care colaborează.
Pentru a răspunde așteptărilor consumatorilor, felul în care agenția de turism își
promovează ofertele este parte integrantă a activității de promovare care aduce în atenţie în
mod continuu, a unei imagini puternice şi pozitive, despre agenția de turism SRL “SUNTUR”,
promovarea are rolul de a furniza informații consumatorilor, este aspectul cu cel mai mare
potențial de a mări profitul și cifra de afaceri.
Toate aceste mijloace de promovare din cadrul agenției de turism SRL “SUNTUR”, pe
lînga plusul de imagine și profesionalism pe care îl au, prezintă atît avantaje cît și dezavantaje.

56
 Tabelul 8.1. Avantajele și dezavantajele mijloacelor de promovare utilizate de agenția de
turism SRL “SUNTUR”
Mijloace
Avantaje Dezavantaje
de
promovare
Internetul  Publicul este compus din indivizi din  Utilizatorii pot bloca
întreaga lume, iar costurile sunt extrem publicitatea, iar informaţia în
de reduse; exces poate crea un efect
 Permite afişare, monitorizare, advers;
targetare continuă;
 Beneficiază de un înalt nivel de  Lipsa timpului liber pentru a
atenţie; actualize informația.
 Are o sferă de cuprindere foarte
largă;
 Combină imaginea, sunetul şi
mişcarea;
 Flexibilitate satisfăcătoare.

Flyerele  Pot fi distribuite acolo unde oamenii  Nu au impact pe termen lung;

au timp să le citească: pe stradă, în  Anumiți clienți aleg să ignore
fața magazinului unde eficiența este sau să nu acorde atenție mare
maximă informațiilor datorită
 Sunt la un preț scăzut; simplității lor și a mesajului
 Sunt ușor de produs; limitat.
 Sunt ușor de citit atît pentru  Prezintă puțină informație.
consumatori cît și pentru parteneri.
Cartea de  Este principalul mod de promovare  Arie de utilizare restrînsă;
vizită prin distribuirea datelor de contact;  Este de o mărime mică și
 Este personalizată; poate fi ușor de pierdut;
 Prezintă prima impresie despre agenția  Prezintă puță informație.
de turism.
Concurența este foarte mare în domeniul turismului de aceea pentru ca agenția de turism
SRL „SUNTUR” să supraviețuiască și să se dezvolte trebuie să comunice cu piaţa, trebuie să-şi
informeze potenţialii clienţi despre existenţa ei, despre modalităţile în care produsele şi
serviciile pe care le oferă pot intra în posesia acestora.

57
 Agenția de turism folosește puține mijloace de promovare, de aceea pentru sporirea
interesului consumatorilor aș propune următoarele idei de îmbunătățire a procesului de
promovare:
 Promovarea datorită altor mijloace de promovare de cît cele folosite, de exemplu: prin
intermediul ziarelor și revistelor, pliantelor, pontajului, la radiou sau televiziune;
 Site-ul are varianta alternativă în limba rusă, pentru a putea căpta interesul turiștilor
de orice naționalitate, si astfel a-și mări considerabil numarul de clienți, aș recomanda
informația să fie tradusă în mai multe limbi internaționale cît și în limba română;
 Promovarea prin intermediul publicității directe și anume prin utilizarea serviciilor
poştale, a telefonului, e-mail-ului sau scrisorilor pentru a comunica clienților fideli
ofertele agenției de turism;

8.2.Participarea la târguri şi expoziţii ca mijloc eficient de promovare SRL

“SUNTUR”

Participarea agenției de turism SRL “SUNTUR” la diverse evenimente, tîrguri, expoziții

este una din tehnicile de promovare.
Târgurile şi expoziţiile sunt acele manifestările în cadrul cărora agenția prezintă publicului
larg oferta lor de produse. Astfel, pe lângă eficienţa ridicată în asimilarea mesajelor, târgurile şi
expoziţiile oferă avantajul de a comunica, în perioadele de recesiune, cu un grup de clienţi
exigenţi care au un interes ridicat faţă de oferta expusă.
Agenția de turism SRL “SUNTUR” a participat la expoziția TOURISM. LEISURE.
HOTELS în perioada 29.03.2018 - 01.04.2018, ediția a XXIII-a la Moldexpo.(Anexa 26) Este
singurul proiect expozițional în Moldova specializat în domeniul turismului. Anume aici sunt
prezentate, într-o formă concentrată, toate informațiile relevante cu privire la starea industriei,
oferta și cererea pentru anumite produse și servicii.
Obiectivul expoziției constă în a oferi specialiștilor de pe piața turistică a unui volum
maximal de informații cu privire la tendințele de pe piața de profil. In plus, TOURISM.
LEISURE. HOTELS este concepută cu scopul de a ajuta companiile să-și promoveze eficient pe
piață oferte inedite și tehnologii inovatoare, oferă posibilitate expozanților de a comunica direct
cu auditoriul țintă (specialiști ai domeniului - operatori turistici, agenții de turism, potențiali
cumpărători, atât autohtoni, cât și din străinătate).
Principalul scop este prezentarea agenției și a ofertei sale, precum și dezvoltarea imaginii
de marcă. Acest lucru urmarește atingerea mai multor beneficii:

58
 Figura 8.2. Beneficiile participării agenției de turism la tîrguri și expoziții

stabilirea unui număr cît mai mare de contacte

comunicarea și schimbul de informații

cunoașterea concurenței

cunoașterea tendințelor de piață

analiza de piață

Agenția de turism SRL „SUNTUR ” nu a participat la târguri și expoziții internaționale

deoarece necesită cheltuieli. În caz că managerul va lua decizia de a se expune la târguri
internaționale, există o lista foarte mare cu „Târguri de turism internaționale”, de exemplu
Franța „LES THERMALIES”, Germania „CMT”, Rusia ”LEISURE„ și multe altele.
Concluzie: Principala modalitate de promovare pentru agenția de turism SRL “SUNTUR”
este promovarea online, avînd în vedere că clienții se documentează mai întîi de pe Internet și
după aceea iau decizia de achiziție.Conținutul site-ului www.tez-tour.com este grupat în
categorii și subcategorii, fiind evidențiate secțiunile de mare interes: oferte, cazări, sejururi,
circuite, astfel încît vizitatorul să utilizeze cît mai ușor site-ul. Tarifele sunt afișate în funcție de
durata sejurului, de hotelul ales, de tipul de transport solicitat sau de regimul de masăPrin
intermediul secțiunii de rezervări on-line este realizată mult mai ușor legatura între agentul de
turism specializat și potențialii clienți.
Un alt mijloc de promovare a ofertei turistice utilizată de agenţia de turism SRL
“SUNTUR” o constituie tipăriturile care sunt sub formă de: flyere, broșuri, cărți de vizită,
pliante etc.
Participarea agenției de turism SRL “SUNTUR” la diverse evenimente, tîrguri, expoziții
este o altă tehnică de promovare. Agenția de turism SRL “SUNTUR” a participat la expoziția
TOURISM. LEISURE. HOTELS în perioada 29.03.2018 - 01.04.2018, ediția a XXIII-a. Este
singurul proiect expozițional în Moldova specializat în domeniul turismului. Anume aici sunt
prezentate, într-o formă concentrată, toate informațiile relevante cu privire la starea industriei,
oferta și cererea pentru anumite produse și servicii.
Promovarea produsului turistic se referă la căile de informare şi de convingere prin care
clientela turistică este determinată să ia decizii de cumpărare şi are drept următoarele
componente principale: promovarea vânzărilor, relaţiile publice şi publicitatea. Combinarea lor
eficientă formează conţinutul mixului promoţional.

59
 Modulul IX. Politica de prețuri în agenția de turism SRL “SUNTUR”
9.1. Sistemul de preţuri utilizat de agenţia de turism SRL “SUNTUR”

Politica de preț reprezintă stabilirea exactă și cît mai aproape de realitate a prețurilor pentru
produse și servicii. Este un proces ce aparține în totalitate nivelurilor înalte ale structurii agenției
de turism, din cauza că este singurul element, al mixului, aducător de profit pentru întreprindere,
iar pe de altă parte este singurul element al mixului pentru care timpul pentru decizia de fixare și
cea de aplicare este foarte redus, ceea ce implică decizii importante pentru viitorul agenției.

Prețul determină
accesibilitatea
produsului la
Singurul element care consumator, nivelul
generează profit; cererii, mărimea cotei
de piață și a
profitabilității agenției
de turism;

Adaptarea prețului în
funcție de variațiile
Componentă de bază a sezoniere ale cererii
mixului de marketing; turistice în vederea
folosirii cît mai
Particularități eficiente a capacității
ale prețului existente;

Metodele de stabilire a prețului produsului turistic sunt :

 Metoda bazată pe profit, în care vînzătorul determină costul de producție pe unitatea
de produs la care adaugă o valoare ce acoperă costurile auxiliare;
 Metoda bazată pe cerere presupune numeroase calculații de preț. Cererea puternică
reclamă prețurile ridicate, și invers chiar dacă costurile unitare sunt identice.
 În funție de concurență. Firma ignoră costurile și cererea de produse de pe piață,
utilizînd prețurile concurenților ca pe un ghit în stabilirea propriilor prețuri.
În cadrul agenției de turism SRL SUNTUR este prezentă stabilirea prețului conform
metodei bazate pe costuri și anume: agenția de turism determină costul de producție pe unitatea
de produs, adică pe oferta turistică și adaugă o valoare ce acoperă costurile auxiliare și cota de
profit. Agenția însumează costul tuturor serviciilor prestate și adaugă un preț adaugător pentru
cheltuielile de personal, consumul de alimente, cheltuieli fixe și cheltuieli promoționale.

60
 Sistemele de preţuri existente în cadrul agenţiei de turism SRL “SUNTUR” depind de o
serie de factori, cum ar fi:
 perioada în care se face rezervarea: există perioada de early booking când turistul poate
beneficia de cele mai avantajoase preţuri, hotelurile oferind până la 30% reducere din
preţul pentru cazare celor care fac rezervarea până la o anumită dată.
 perioada în care turistul îşi planifică vacanţa: nivelul preţului în perioada de sezon este
cu mult mai ridicat decât al celui din perioada de extrasezon sau demisezon.
 destinaţia: fiecare ţară turistică are propria sa economie, iar preţurile variază în funcţie de
piaţa turistică internă. Cu cât economia ţării este mai mare cu atât mai scumpe vor fi
serviciile de cazare.
În funcție de numărul serviciilor, nivelul calității serviciilor, numărul persoanelor,
sistemele de prețuri existente la pachetele turistice sînt de trei tipuri:
 Prețuri libere – care se formează în urma confruntării cererii și ofertei . specifice pentru
piața cu concurența perfectă.
 Prețuri administrative – acest tip de preț se stabilește prin deciziile statului și are centre
de forță economică cum ar fi monopolul și oligopolul.
 Prețuri mixte – prețuri mixte sunt cele care funcționeaz efectiv în statele cu economie
de piață și rezultă din intersectarea mecanismului pieței, avînd elemente ale “mâinii
invizibile”.
În cadrul agenției de turism SRL “SUNTUR” prețul la pachetul turistic este determinat în
modul următor: agenția de turism încheie contracte cu mai multe unități hoteliere, astfel că
prețul pentru cazare este mai ieftin decât atunci când turistul se apropie personal la hotel.
Ca exemplu, în hotelul Kleopatra Alis în regiunea Alanya, prețul pentru o noapte începe de
la 50 euro de persoană. În cazul contractului încheiat cu agenția, turistul plătește 140 euro pe
întreaga săptămână în acest hotel.
De asemenea, dacă un serviciu anumit costă un preț, de exemplu sală de forță la 20 euro
pe săptămână în cadrul agenției de turism acest serviciu va fi la prețul de 10 euro datorită
contractelor încheiate.
Un factor care influențează prețul produsului este numărul de persoane. Dacă un anumit
sejur costă 320 euro pentru maturi, atunci el costă 245 euro pentru copii sau în cazul grupurilor
de peste 5 persoane pachetul costă 300 euro de persoană. În cadrul călătoriilor de grup se
obține o reducere substanțială a prețului.
Impozitul este o plată obligatorie cu titlu gratuit care nu ține de efectuarea unor acțiuni
determinate și concrete de către organul împuternicit sau de către persoana cu funcții de
răspundere a acesteia pentru, sau în raport cu contribuabilul care a achitat plata.

61
 Taxa este o plată obligatorie cu titlu gratuit care nu este impozit. De cele mai multe ori
este o sumă concretă percepută dintr-o operațiune economică.
Impozitele și taxele au un caracter obligatoriu ceea ce înseamnă că plata acestora este
impusă tuturor persoanelor fizice și juridice care obțin venit dintr-o anumită sursă sau posedă
avere pentru care datorează impozit.
Estimarea veniturilor din vînzări se efectuează, avînd ca bază livrările zilnice de mărfuri şi
servicii înregistrate pe perioada funcţionării posturilor fiscale, pentru perioada de la începutul
anului fiscal pînă la instituirea primului post fiscal şi între perioadele de funcţionare a posturilor
fiscale, pentru lunile în care media zilnică a livrărilor înregistrate în evidenţa agentului economic
este mai mică de 70% din media zilnică a livrărilor înregistrate în perioadele de funcţionare a
posturilor fiscale.
În cazul în care venitul persoanelor juridice a fost estimat în aceste condiţii, cota de
impozitare este de 15% din valoarea venitului excedent faţă de cel estimat. În mod normal, cota
de impozitare pentru persoanele juridice este în mărime de 12% din venitul impozabil.
În cadrul agenției de turism sunt achitate mai multe taxe și impozite la stat. În primul rând
trebuie achitată suma de 20% din valoarea bunului ceea ce constiuie TVA-ul întreprinderii.
De asemenea, agenția de turism achită anumite taxe și impozite pentru fiecare angajat și
anume: impozitul pe venit, fondul social -23%, asigurarea medicală – 9%, fondul de pensii – 6%.
Iar la finele fiecărui an, după ce este calculat rezultatul financiar al întreprinderii, agenția dacă a
obținut profit achită 12 % din valoarea acestuia.

9.2.Calcularea prețurilor și strategiilor de formare a acestora

În funcție de importanța factorilor care stau la baza fundamentării nivelului de preț, cum ar
fi: factori interni (obiective și strategii de marketing, costuri, organizarea activității de stabilire
a prețurilor) și factori externi (cerere și piață, concurență, alte variabile care țin de conjunctura
economică) și, ținând cont de multitudinea de combinații care pot alcătui produsul turistic,
firmele turistice pot să-și fixeze anumite strategii de prețuri.
Nivelul prețurilor constituie un element strategic de o deosebită importanță pentru firma
turistică, deoarece de el depinde accesibilitatea produsului la consumatorul turistic. Acest
element se află în stransă legătură cu caracterul sezonier al activității turistice și cu complexitatea
produsului turistic oferit. Stabilirea nivelului de prețuri se poate face după costuri, după cerere
sau după concurență, elemente în funcție de care firmele turistice pot opta pentru una
dintre urmatoarele variante strategice:

62
 Tabelul 9.1. Strategii de formare a prețurilor
Strategia Strategia Strategia Strategia Strategia Strategia
rabaturilor și prețurilor prețurilor prețurilor prețurilor prețurilor
bonificațiilor diferențiate promoționa joase moderate înalte
le
Practicarea Ajustarea Ajustarea Firma trebuie Prețul a Ofera se
unor prețuri prețurilor pe prețurilor în să aleagă cea căror adresează
reduse pentru baza cît să ofere mai bună mărime se unui
a-i răsplăti pe diferențelor combinația combinație a află în segment
clienții care au existente cea mai serviciilor din strînsă de turiști
un anumit între bună de structura legătură cu cu venituri
comportament consumatori calitate la produsului un anumit mari,
(achită la , produse și un preț turistic astfel nivel de respectiv
timp, fac amplasamen corespunzăt încât să asigure calitate, unei
reclame la te. or. o justă corelare produsul clientele
servicii). a costurilor care este atent
legate de destinat selicționat
utilizarea turiștilor e
capacităților cu venituri
disponibile cu medii.
nivelul de
prețcorespunză
tor, iar
calitatea
serviciilor
prestate să nu
fie
compromisă.
În cadrul agenției de turism SRL “SUNTUR” am observant că este utilizată strategia
prețurilor moderate, prețuri a căror mărime se află în strînsă legătură cu un anumit nivel de
calitate al produsului turistic, produs care este destinat, în general, turiștilor cu venituri medii
(de exemplu, hotelul de două stele sau unitățile de alimentație de categoria a doua); în acest
mod se poate acoperi o mai mare parte din piață, iar agenția poate obține un profit
corespunzător în vederea desfășurării în continuare a activității. Astfel turistul este atras la
agenția de prețul potrivit ofertei. De asemenea în cadrul unor sejururi turistice este utilizat și
prețul scăzut, și anume turistul beneficiază de un rabat sau de un preț promoțional.

63
 Prețul de vînzare al produsului turistic se stabilește potrivit metodologiei ce decurge din
legislația în vigoare, fiind format din costurile directe (masă, cazare, transport, cheltuieli
culturale,cotă ghid și șofer, alte cheltuieli directe) și costurile indirecte (asigurare, comisionuol
agenției, TVA etc.)
În scopul determinării prețului de vînzare se utilizează formularul “Analiza de preț”.
(Anexa 27)
Analiza de preţ este  un document a cărui formă nu este tipizată,iar alegerea formei
acesteia rămâne la latitudinea agenţiei de turism. De cele mai multe ori se foloseşte forma
tabelară. Analiza de preț - permite alcătuirea de pachete de servicii pornind de la contracte cu
furnizori. Alcatuirea unui pachet se face pe baza unei analize de preț pe baza contractelor
existente dar la o analiză de preț se pot adăuga și servicii care nu apar în contracte. Modificarea
analizei de preț duce la recalcularea prețului întregii acțiuni.
Tarifele serviciilor cuprinse în analiza de preț pot fi introduse fie pe persoană fie pe grup,
automat recalculându-se tariful întregii acțiuni. Pentru fiecare analiză de preț se va gestiona
separat numărul de locuri alocate, iar în cadrul fiecărui contract din care provin serviciile se vor
gestiona locurile alocate acțiunii.
În cadrul agenției de turism SRL“SUNTUR”, calcularea și determinarea prețului de
vînzare a pachetului turistic, se calculează prin adunarea cheltuielilor directe și indirecte.
Ca un exemplu de calculare a prețului final al unui pachet turistic, va servi următoarea
problemă:
Solicitanții ofertei Familie membrii căreia sunt doi adulți și doi copii
de 14 ani și 10 ani
Perioada solicitată 03.08.2018- 10.08.2018

Destinația Grecia
Hotelul Calypso 3*
Bonusurile agenției pentru fiecare a 3-a persoană reducere 30 euro
Achitat la data 19.07.2018- curs valutar: 1 euro- 19,70 lei
Cheltuieli directe: cazare 7 nopți- 15 euro/noapte
alimentație 8 zile- 65 euro/sejur
transport- 1200 km, 1 km - 5 euro, 50 de locuri
asigurare medicală-2 euro/persoană
Cheltuieli indirecte: Comision- 10 %
TVA – 20 %

64
 Rezolvare:

Cheltuieli directe:
7 × 15 =105 euro/persoană
 Cazare
 Transport 1200 × 5
=120 euro/persoană
50

Cheltuieli directe 105 + 65 + 120 + 2 = 292 euro/persoană

Reducere
Total cheltuieli directe
Cheltuieli indirecte:
 Comisionul agenției
 TVA
Prețul pachetului turistic ¿
Cheltuieli directe + Cheltuieli
indirecte + TVA din comision
292 – 30 = 262 euro, preț redus pentru a 3-a
persoană
292 + 292 + 262 = 846 euro
845 × 19,70 = 16646,5 lei
16646 × 10 % = 1664, 6
1664, 6 × 20 % = 332, 92 lei
16646,5 + 1664, 6 + 332, 92 lei = 18644,02 lei

În concluzie pot spune că agenția de turism SRL “SUNTUR” determină prețul pachetului
turistic în dependență de cheltuielile directe pe care le are la care adaugă comisionul firmei și
TVA-ul din comision. În final prețul pachetului este unul mediu de 18644 lei pentru o familie
formată din 4 membri.
Am mai observat că agenția oferă reduceri pentru a 3-a persoană, în cazul dat copilul de
14 ani căruia deja i s-ar fi calculat prețul unui pachet turistic pentru adult. Deci, am observat că
s-a obținut un preț destul de avantajos pentru o familie care face parte din categoria turiștilor cu
venituri medii.
Concluzie: Pentru agenția de turism SRL “SUNTUR” este specific stabilirea unui preț
diferențiat la pachete turistice. Prețul pentru un pachet turistic cumpărat în extrasezon este mai
ieftin decât prețul pentru același pachet cumpărat în plin sezon estival. Acest lucru este vizibil în
cadrul ofertelor pentru turismul de litoral și montan. În cadrul excursiilor acest lucru nu se
aplică.
De asemenea, în cadrul agenției de turism SRL “SUNTUR” am observant că este utilizată
strategia prețurilor moderate, adică agenția stabilește un preț nici prea înalt, nici prea jos
pentru pachetul turistic. Astfel turistul este atras la agenția de prețul potrivit al ofertei. De

65
asemenea în cadrul unor sejururi turistice este utilizat și prețul scăzut, și anume turistul
beneficiază de un rabat sau de un preț promotional.
Politica de preț în cadrul agenției de turism este una destul de complicată. În cadrul
calculului unui sejur turistic agenția trebuie să țină cont de mai mulți factori și indicatori.
Prețul pentru un pachet turistic este determinat cu ajutorul formularului “Analiza de
preț”. În cadrul acestui formular sunt stabilite cheltuielile directe și indirecte, comisionul
agenției de turism, plata TVA, precum și alte costuri și este stabilit un preț final de vânzare a
acestuia. De asemenea, agenția la formarea prețului trebuie să ia în calcul modul de transfer a
taxelor și impozitelor la buget, precum și să stabilească un preț corespunzător în funcție de
numărul de servicii, nivelul calității serviciilor și numărul de persoane.

66
 Modulul X. Analiza activității agenției de turism SRL SUNTUR în baza
indicatorilor economico-financiari
10.1.Determinarea și compararea indicatorilor economico-financiari

Finanțele constituie totalitatea resurselor, fondurilor bănești aflate la dispoziția

colectivității publice și a întreprinderilor particulare, destinate îndeplinirii funcțiilor și sarcinilor
acestora.
Finanțele întreprinderii cuprind acele relații economice care îmbracă o formă bănească și
care apar și se manifestă în mod obiectiv la nivelul întreprinderilor, în legătură cu formarea și
repartizarea fondurilor bănești necesare procesului de producție, în scopul obținerii profitului
maxim, satisfacerii unor nevoi sociale ale salariaților și formării fondurilor financiare la
dispoziția statului.
Teoria financiară recunoaște 3 obiective ale întreprinderii: echilibrul financiar,
rentabilitatea și creșterea economică. Pentru realizarea acestora, întreprinderea achiziționează
factori de producție, prin combinarea carora întreprinderea obține venit.
Veniturile reprezintă afluxuri globale de avantaje economice obținute de întreprindere pe
parcursul perioadei de gestiune sub forma de majorarea activelor sau de micșorare a datoriilor.
În anul 2014, rezultatul financiar al agenției de turism SRL „SUNTUR” a înregistrat
următoarele cifre:
Tabelul 10.1.Rezultatul financiar al agenției de turism SRL „SUNTUR” pentru anul 2014
Formule Calcule
Profit Brut = Vvz- Cvz 18967- 1000 = 17967
RAO= PB - Cheltuieli administrative - 17967 – 17967 – 33506 – 3000 = -18539
Alte cheltuieli din activitatea
operațională
RAA 14499
RPGI = RAO+RAA -18539 + 14499 = - 4040
Cheltuielile privind impozitul pe venit 569
Profit net - 4040 - 569 = -4609

Analizând indicatorii de calcul a rezultatului financiar, observăm că în anul 2014, agenția

de turism SRL „SUNTUR” a înregistrat pierderi în valoare de 4609 lei.
În anul 2015, agenția de turism SRL „SUNTUR” a înregistrat următorul rezultat
financiar.

67
 Tabelul 10.2.Rezultatul financiar al întreprinderii SRL „SUNTUR” pentru anul 2015
Formule Calcule
Profit Brut = Vvz- Cvz 1203459 – 110469 = 492990
RAO= PB – Cheltuieli de distribbuire- 492990 – 417 – 341762 – 53 = 150758
Cheltuieli administrative - Alte cheltuieli
din activitatea operațională
RAA -1
RPGI = RAO+RAA 150768 + (-1) = 150757
Cheltuielile privind impozitul pe venit 24513
Profit net = RPGI- Cheltuielile privind 150757 -24513 = 126244
impozitul pe venit
Cunoscând veniturile și cheltuielile agenției de turism „SRL SUNTUR” și aplicând în
calcul indicatorii profitabilității, putem afirma că întreprinderea analizată înregistrează un
profit al perioadei de gestiune de 492990 lei, din care 12% le prelevează la stat sub forma unor
impozite pe venit, iar 88% reprezintă profitul curat ce rămâne la dispoziția întreprinderii și care
va fi utilizat pentru dezvoltarea și modernizarea agenției, formarea unui fond de rezervă,
remunerarea angajaților.
Tabelul 10.3. Determinarea indicatorilor de rentabilitate pentru perioada curentă
Formule Calcule
Profit 150751
Rentabilitatea economică = x 100% r.e. = x 100 % = 22, 08 %
Capital 682507
Profit brut 150751
Rentabilitatea vânzărilor = x 100% r.v. = x 100 % = 12, 53 %
V â nz ă ri nete 1208810
Profit net 126244
Rentabilitatea financiară = x 100 % r.f. = x 100% = 22, 46 %
Capital propriu 562000
Rentabilitatea reprezintă un indicator al eficienței care exprimă capacitatea întreprinderii
de a obține profit. În urma calculului acestor indicatori am observant că agenția de turism SRL
“SUNTUR” este capabilă de o abține profit.
Tabelul 10.4. Determinarea indicatorilor de rentabilitate pentru perioada precedentă
Formule Calcule
Profit 40150
Rentabilitatea economică = x 100% r.e. = x 100 % = 7,20 %
Capital 557391
Profit brut −4040
Rentabilitatea vânzărilor = x 100% r.v. = x 100 % = -10,06 %
V â nz ă ri nete 40150
Profit net −4609
Rentabilitatea financiară = x 100 % r.f. = x 100% = -0,88 %
Capital propriu 557391
Analizând tabelul renatbilității pentru perioada precedentă am observant că agenția de
turism nu este capabilă de a obține profit, deoarece în urma rezultatului financiar a înregistrat
pierderi.

68
 Structura financiară a întreprinderii reprezintă totalitatea modalităților de finanțare la care
recurge mangementul financiar pentru acoperirea golurilor financiare. Bilanțul contabil al unei
întreprinderi poate fi găsit în raportul financiar.
Lichiditatea reprezintă capacitatea întreprinderilor de a transforma în bani activele de care
dispun, respective posibilitatea de a mobiliza activele prin transformarea lor în bani, în scopul
asigurării unui circuit normal al fondurilor și realizarea unei activități eficiente. Lichiditatea
financiară include mai mulți indicatori.
Tabelul 10.5. Calcularea indicatorilor lichidității pentru perioada precedent
Formule Calcule
L.absolută. = Mijloace bănești /Datorii pe 15796 / 51349 = 0,30
termen scurt ≤ 0,2
L.relativa. = Mijloace bănești + Investiții 15796 + 92 + 1116 / 51349 = 0,33
pe termen scurt + Creanțe pe termen scurt /
Datorii pe termen scurt ≤ 0,8
L.curenta = Total active circulante / 19797 / 51349 = 0,38
Datorii pe termen scurt ≤ 1- 2,5

Tabelul 10.6. Calcularea indicatorilor lichidității pentru perioada curentă

Formule Calcule
L.absolută. = Mijloace bănești /Datorii pe 114942 / 270515= 0,42
termen scurt ≤ 0,2
L.relativa. = Mijloace bănești + Investiții 114942 + 60480 + 19372/ 270515 = 0,71
pe termen scurt + Creanțe pe termen scurt /
Datorii pe termen scurt ≤ 0,8
L.curenta = Total active circulante / 391956 / 270515= 1,44
Datorii pe termen scurt ≤ 1- 2,5

69
 10.2.Formularea concluziilor în urma analizei indicatorilor economico-financiari
propuși

Modul de organizare a activității financiare a agenției de turism SRL “SUNTUR” este

influențată atât de factori din interior, cât și de factori din exterior. Factorii din exterior care
influențează activitatea întreprinderii sunt Băncile Comerciale și Inspectoratul Fiscal de Stat.
Prin rata mare a dobânzii, care depășește 15 % și impozitele fiscale de 12% anual, diminuează
profitul agenției de turism și influențează activitatea financiară a acesteia.
Finanțele întreprinderii sunt o unealtă greu de gestionat, mai ales în cadrul unor companii
atât de complexe cum ar fi agențiile de turism. Din acest motiv, este foarte important ca
activitatea financiară a agenției de turism să fie pusă în ordine.
Analizând indicatorii de calcul a rezultatului financiar, observăm că în anul 2014, agenția
de turism SRL „SUNTUR” a înregistrat pierderi în valoare de 4609 lei. Pe de altă parte, în anul
2015 agenția de turism a înregistrat un câștig considerabil. Cunoscând veniturile și cheltuielile
agenției de turism SRL „SUNTUR” și aplicând în calcul indicatorii profitabilității, putem afirma
că întreprinderea analizată înregistrează un profit al perioadei de gestiune de 492990 lei, din
care 12% le prelevează la stat sub forma unor impozite pe venit, iar 88% reprezintă profitul
curat ce rămâne la dispoziția întreprinderii și care va fi utilizat pentru dezvoltarea și
modernizarea agenției, formarea unui fond de rezervă, remunerarea angajaților.
În urma anlizei acestor indicatori economico-financiari am identificat următoarele
propuneri de îmbunătățire a activității financiare a agenției și anume faptul că profitul ar
trebuie repartizat corespunzător pentru a acoperi lacunele agenției. Spre exemplu, profitul ar
putea fi repartizat pentru îmbunătățirea activității promoționale și anume promovare plătită pe
diferite site-uri de știri. De asemenea, o parte din profit trebuie utilizată pentru mărirea agenției
de turism sau pentru schimbarea sediului acesteia. Și nu în ultimul rând, profitul trebuie
reprtizat prin forma unor cadouri sau info tururi către angajații companiei.

70
 Concluzii și recomandări

Activitatea turistică presupune nu doar oferirea posibilității de a face rost de odihnă

planificată, dar întrunește în sine o multitudine de responsabilități și servicii corelate în așa fel,
încât satisfacerea clientului să fie transformată în rentabilitate economică.
Rolul agenției de turism este argumentat prin oferirea oportunității de a se familiariza cu
specificul și cultura agenții de turism și a viitoarei calificări profesionale.
Am efectuat stagiul de practică ce precede probele de absolvire la agenția de turism SRL
”SUNTUR”, aceasta este o Societate cu Răspundere Limitată (SRL) ce are ca domeniu de
activitate: prestarea serviciilor de comercializare, rezervare bilete de avion, asigurare medicală
turiştilor şi activităţi de turism. Societatea este persoana juridică care îşi desfăşoară activitatea
în scop lucrativ, în conformitate cu legile Republicii Moldova și activează în baza mai multor
documente: licența de activitate, actul de constituire, autorizația de funcționare etc.
În cadrul agenției se manifestă stabilitate și încredere. Munca favorizează realizarea
contactelor sociale dintre oameni, le acordă statut social, le prilejuiește stabilirea unor relații
afective sau de comunicare, le satisface,prin intermediul grupului,anumite nevoi.
Scopul este de a permite stimularea și angajarea în activitate a tuturor membrilor
grupului, oferind astfel posibilitatea realizării, prin unificarea eforturilor,a unor performanțe
crescute.
În funcţie de obiectivele pe care şi le propune, conducerea elaborează o structură
organizatorică. În cadrul agenției de turism "SUNTUR", structura organizatorică cuprinde 2
departemente :departemanetul financiar-contabil și departamentul marketing-vânzări, în fruntea
cărora se află directorul companiei care este și fondator. Structura organizatorică este mică și
de tip piramidal deoarece activează puțini angajați.
În urma analizei sistemului de salarizare am ajuns la următoarele concluzii: procentul din
vânzări a unui angajat al agenției SRL “SUNTUR” este unul destul de mare deoarece agenția
fiind mică (3 angajați) procentul din vânzări se împarte la 3 persoane, astfel că în companie
lucrează mai puțini angajați, dar procentul e mai mare deoarece clienții se limitează la doar 3
resurse umane. În cadrul agenției există nu doar salarizarea ca formă de recompensare a
salariatului, ci mai există și prime, sporuri, cumisioane, etc.
Analizând relațiile agenției de turism SRL “SUNTUR” cu consumatorii am observat o
activitate prodigioasă, strălucită, bazată pe menținerea și fidelizarea clienților. În urma analizei
acestui capitol am concluzionat următoarele lucruri: procesul de vânzare cuprinde mai multe
etape care trebuie respectate riguros pentru a obține un rezultativ calitativ și o satisfacție cât
mai mare din partea turistului.

71
 Agenția stabilește relații cu consumatorii prin următoarele mijloace: vouchere cadou,
reduceri de preț, chestionare de satisfacție, personalizarea pachetului după preferințele
turistului.
Analizând oferta agenției de turism SRL “SUNTUR” am observat o mare diversitate de
oferte turistice pentru peste 27 de țări și pentru forme de turism cât mai diverse. Agenția se
axează pe practicarea turismului de litoral, turimului balnear și turismului montan. De
asemenea în perioada rece se observă o creștere pentru turismul exotic. Comparând activitatea
agenției cu strategia Turism 2020 am concluzionat faptul că agenția nu prea duce cont de
indicatorii statistici, ci se bazează mai mult pe oferirea unor servicii cât mai calitative și mai
personalizate.
În procesul de identificare a concurenților agenției de turism SRL “SUNTUR” am analizat
alte agenții după mai multe criterii. Este destul de dificil de identificat o agenție de turism care
să fie 100% concurentă cu SRL “SUNTUR” : după amplasare, mărime, venituri, consumatori,
diversitatea ofertei, prețuri, etc. Fiecare agenție de turism dorește să ofere servicii cât mai
complexe și prețuri cât mai avatnajoase.
În urma analizei mediului intern și extern de activitate al agenției de turism SRL
„SUNTUR” am identificat o serie de puncte tari și slabe, oportunități și pericole. În urma
acestei analize am ajuns la concluzia că activitatea agenției de turism poate fi palsată în
cadranul 3. Plasarea agenției de turism în cel de-al doilea cadran presupune aplicarea unei
strategii de stabilitate. Transformarea punctelor slabe în puncte forte presupune mai multe
acțiuni de îmbunătățire a imaginii agenției pe piață și anume: crearea unor oferte noi, unice,
închirierea unui spațiu comercial mai mare, angajarea unui personal mai numeros, promovarea
mai intensă, etc.
În urma analizei activității promoționale a agenției de turism SRL “SUNTUR” am
observat că aceasta este una destul de eficientă. Acest lucru poate fi observat prin faptul că
agenția utilizează mijloace moderne și noi de promovare. De asemenea, promovarea este una
intensă, pe mai multe căi: online și offline. Promovarea online este cea mai eficientă deoarece
majoritatea din noi petrecem foarte mult timp în mediul online. În același timp, foarte eficientă
este participarea la expoziția de turism ”Turim.Leisure.Hotels” . În cadrul acestei expoziții sunt
stabilite relațiile cu furnizorii.
Politica de preț în cadrul agenției de turism este una destul de complicată. În cadrul
calculului unui sejur turistic agenția trebuie să țină cont de mai mulți factori și indicatori. Prețul
pentru un pachet turistic este determinat cu ajutorul formularului Analiza de preț. În cadrul
acestui formular sunt stabilite cheltuielile directe și indirecte, comisionul agenției de turism,
plata TVA, precum și alte costuri și este stabilit un preț final de vânzare a acestuia.

72
 Analizând indicatorii de calcul a rezultatului financiar, observăm că în anul 2014, agenția
de turism SRL SUNTUR a înregistrat pierderi în valoare de 4609 lei. Pe de altă parte, în anul
2015 agenția de turism a înregistrat un câștig considerabil. Cunoscând veniturile și cheltuielile
agenției de turism SRL SUNTUR și aplicând în calcul indicatorii profitabilității, putem afirma
că întreprinderea analizată înregistrează un profit al perioadei de gestiune de 492990 lei, din
care 12% le prelevează la stat sub forma unor impozite pe venit, iar 88% reprezintă profitul
curat ce rămâne la dispoziția întreprinderii și care va fi utilizat pentru dezvoltarea și
modernizarea agenției, formarea unui fond de rezervă, remunerarea angajaților.
Efectuând stagiul de practică ce precede probele de absolvire am reușit să mă integrez în
echipa agenției de turism, am aflat foarte multe informații realizând obiectivele propuse de
coordonatorul practicii.Perioada stagiului de practică a dat posibilitatea de a înțelege
mecanismul funcționării unei agenții de turism.
În concluzie pot să afirm că stagiul de practică efectuat mi-a permis dezvoltarea unor
abilitați profesionale, deprinderea unor calități care trebuie să le aibă un agent de turism, cu
scopul ca pe viitor să pun în practică ceea ce am studiat.
În calitate de recomandări pot servi următoarele sugestii:
 Diversificare itinerarelor turistice;
 Oferirea unor bonusuri pentru clienții fideli;
 Adaptarea ofertelor la posibilitățile consumatorului(clientului);
 Promovarea unor tombole prin intermediul unor produse de consum larg (care ar
rezolva atât publicitatea cât și ar motiva potențialii clienți);
 Monitorizarea permanentă a solicitărilor de pe piața turistică,dar și a concurenților;
 Promovarea agenției prin mai multe surse de publicitate;
 Schimbarea oficiului;
 Participarea agenției la expoziții internaționale.

73
 Bibliografie

Acte normative:
1) Legea RM Nr.352 din 24.11.2006 cu privire la organizarea și desfășurarea activității
turistice în RM.
2) Legea RM Nr. 845 din 03.01.1992 cu privire la anreprenoriat și întreprinderi și
determinarea formei organizatorico-juridice a agenției de turism

Literatură:
3) Stănciulescu G. ”Managementul agențiilor de turism ”, București 2002
4) E.Putz ”Economia turismului”, Timișoara 1996
5) P. Nistreanu „Managementul în turism servicii”, București, 2005
6) Bucur-Sava M. ”Marketing Turistic”, București, 2006
7) Botnari N. ”Finanțele întreprinderii”, editura ASEM 2006
8) G. Stănciulescu „Tehnica operațiunilor de turism”,București, 1998

Surse internet:
9) http://turism.gov.md
10) http://lex.justice.md
11) http://tez-tour.com
12) http://pandatur.md
13) http://kishinev.tez-tour.com
14) http://travelblog.md
15) www.oasistur.md
16) www.admiral.travel.md
17) www.soleiturism.md
18) www.christian-tourism.md
19) www.corina-travel.com

74