Sunteți pe pagina 1din 25

INTRODUCERE

Actualitatea temei: Turismul este unul dintre cele mai importante sectoare economice fiind i
sectorul care nregistreaz cel mai mare ritm de cretere n cadrul economiei europene. Chiar
daca n ultimii ani turismul a nregistrat o evoluie descendent, semnalandu-se scderi la
majoritatea indicatorilor specifici, acesta este n continuare un domeniu atractiv.Unul dintre
motive l reprezint dezvoltarea unei clase de mijloc, care are tendin a de a cheltui sume ceva
mai mari de bani pentru satisfacerea nevoilor de ordin superior (printre care i cele legate de
loisir petrecerea timpului liber). In plus, s-a dezvoltat destul de mult o pia a serviciilor
turistice exclusiviste, nregistrandu-se o cretere semnificativ pentru turismul extern spre
destinaii exotice.
Scopul: Cercetarea particularitilor serviciilor turistice specifice societii cunoaterii. Politica
de produs a firmei i definirea clienilor poteniali.
Obiectul studiului: Cercetarea particularitilor serviciilor turistice.
Obiective: Una din principalele misiuni ale ageniei este de a satisface cererea de servicii
turistice oferite de clini i deservirea clienilor printr-o calitate superioar de servicii oferite.
Cercetarea mediului de marketing i a analizei SWOT , identificarea punctelor tari ,
puncte slabe , oportuniti i ameninri ce au loc n ntreprindere;
Analiza clienilor poteniali
Promovarea serviciilor turistice
Descrierea intreprinderii i efectuarae structurii organizatorice
Dezvoltarea cunostinelelor i soluionarea problemelor cu care se confrunt firma
Metode de cercetare: Cadrul legisltaiv al Republicii Moldova, dar i diferite manuale i surse
internet de profil.

CAPITOLUL I. CARACTERISTICA GENERAL A STRUCTURII


I ORGANIZRII ACTIVITII INTREPRINDERII
1.1 Istoricul i statutul ntreprinderii
Agenia de turism "Oldinex-tur" este o agenie cu istorie (fiind fondat in anul 15 august
2006) pe piaa prestatoare de servicii turistice a Republicii Moldova, avnd ca direc ie principal
de activitate vnzarea pachetelor turistice n diferite ari, in principal Bulgaria, Turcia, Rusia,
Egipt si altele pentru sezonul de vara, si sejururile la statiunile montane din Romnia , Ucraian
si altele pentru sezonul de iarna, de asemenea vanzarea biletelor avia, perfectarea asigurrilor
medicale. Ea se manifest prin calitatea serviciilor apreciate att de turitii notri, precum i de
turitii strini, oferte flexibile, recepionarea i prelucrarea rapid a solicitrilor, studii superioare
n domeniu, amabilitate, colaborare frumoas si fructuoas cu operatorii turistici si agenii de
turism din ar i de peste hotare. Astfel reuind s-i creeze un segment de clieni fideli, care la
rndul lor le recomand prietenilor, rudelor i cunotinelor sale s apeleze la aceast agenie. De
asemenea lucreaz cu grupuri organizate de turiti i turiti individuali din ar.
Tabel nr.1
Caracteristicile instituionale ale firmei.
Denumire:
S.C. Oldinex-Tur S.R.L.
Forma juridic:
Societate cu rspundere limitat
Capital:
moldovenesc
Sediu :
Republica Moldova, Chiinu, str.Grenoble 128,oficiul 308
Telefon:
022506409
Data nregistrarii:
12.04.2007
Idno:
10066000036415
Cod bancar:
agrnmd2x. B.c. moldovaagroindbank doccb
Cont bancar:
225123523
Licen de activiate:
A MMII 038986
Angajai:
full-time: 5
Produse/servicii:
bilete de avion,excursii,pelerinaj,odihn,asigurri
E-mail
oldinex@yahoo.com
Sursa: Elaborat de ctre autor.
Oldinex-tur este titularul Licenei cu seria A MMII NR. 038986 valabil pn la 12.02.2017.
Titularul de licen este obligat s respecte condiiile de liceniere pentru desfurarea activitii
de agenie turistic. Actul de constituire este elaborat n conformitate cu prevederile Legii
Republicii Moldova Nr. 845 din 03.01.1992 "Cu privire la antreprenoriat i ntreprinderi", alte
acte legislative n vigoare. Activitatea ntreprinderii este desfurat conform prevederilor legale
cuprinse n Legea nr. 352-XVI din 24.11.2006 cu privire la organizarea i desfurarea
activitii turistice n Republica Moldova.
Agenia are statut de S.R.L. persoan juridic de drept privat, cu scop lucrativ (comercial).
4

Persoana juridic are un patrimoniu distinct i rspunde pentru obligaiile sale cu acest
patrimoniu, poate s dobndeasc i s execute n nume propriu drepturi patrimoniale i personal
nepatrimoniale, s-i asume obligaii, poate fi reclamat n spirit n instana de judecat.
Societatea dispune de bilan autonom i conturi bancare, are tampil cu denumirea sa i sigla
ageniei.
Societatea s-a creat pentru desfacerea activitii de antreprenoriat n mod independent, din
numele propriu, pe riscul propriu i rspunderea sa patrimonial, de ctre organele ei cu scopul
de a asigura o surs permanent de venit. Pentru a-i realiza sarcinile asumate societatea va
desfura urmtoarele genuri de activiti:
-

comercializarea serviciilor i pachetelor de servicii n cadrul turismului receptor;

comercializarea serviciilor i pachetelor de servicii n cadrul turismului emitor;

comercializarea ctre consumatori a pachetelor de servicii contractate de la tur-operatori;

comercializarea ctre turiti a serviciilor proprii, a serviciilor contractate cu alte agenii


de turism;

comercializarea serviciilor de cazare, mas, transport, agrement, asisten turistic i cura


balnear;

rezervarea i comercializarea biletelor pentru mijloace de transport avia;

1.2 Documentele de eviden tehnico-operativ


Evidena circulaiei turistice la turismul organizat se

efectueaz prin nregistrarea

documentelor de eviden tehnico-operativ cum sunt:

voucherului turistic;
5

cerere-contract turistic;

contractului turistic;

cecului de la aparatul de cas;

poliei de asigurare a turistului;

Voucherul reprezint un document de nsoire a turistului, excursionistului (grupului


de turiti, excursioniti), care confirm programul de edere sau deservire excursionist i
efectuarea plii pentru serviciile notificate n el.
Agenii economici, care practic activitate de turism n Republica Moldova, vor utiliza n
activitatea lor Vouchere tiprite conform modelului aprobat prin Hotrrea Guvernului nr.
1470 din 27 decembrie 2001 i autorizate de Ministerul Culturii i Turismului. Alte tipuri de
vouchere sau documente, ce le-ar substitui, nu sunt valabile.
Voucherul turistic este parte integrant a contractului turistic si este de stricta evidenta,
cuprinde ntregul volum de informaii despre serviciile turistice acordate n conformitate cu
acesta i confirm plata unor servicii concrete, cum ar fi: transportul, cazarea, restauraia,
deservirea excursionist ,asigurarea medicala etc., i servete drept baz pentru obinerea
acestor servicii.
Contractul turistic-l constituie vnzarea de ctre agenie a pachetului de servicii turistice
nscris n voucher, anexat la prezentul contract (detalii), i eliberarea documentelor de plat.
Sediul ageniei, amplasarea i dotarea acestuia
Sediul ageniei Oldinex-tur este situat sectorul Telecentru capitalei Chiinu pe strada Grenoble
128. Sediul are o suprafa de aproximativ 80m, o strada importanta din punct de vedere
strategic, in vecinatate sunt centre comerciale, care sunt vizitate de un numar foarte mare de
persoane. Amplasarea ageniei n centrul oraului ofer clienilor posibilitatea ajungerii din orice
col al oraului ntr-un timp foarte scurt. Iar situarea intrrii la primul etaj al cldirii, cu faa spre
o arter a oraului pe care circul un numr mare de transport faciliteaz i mai mult gasirea
ageniei pentru cei ce vin pentru prima dat.
Oficiul ageniei este format din 2 ncperi. Prima ncpere n care se intr este spaiul de primire
a turitilor. Acesta este dotat cu o masa ,scaune in faa meselor pentru acomodarea turitilor dar
i o canapea, masa pentru cafea. Un birou, locul de munc al managerilor care este dotat cu
calculator conectat la internet, telefon i un aparat de cas, fax, terminal pentru carduri.
1.3 Structura organizatoric i administrativ a ntreprinderii
Dimensiunile calitii serviciilor prestate sunt determinate n cea mai mare parte de activitile
desfurate de personalul firmei de turism, care intr n contact direct cu clienii.
6

Personalul ageniei turistice se divizeaz pe categorii:


Director
general

Director
turoperator

Manager
vinzari

Contabil

Ghid turistic

Figura nr.1. Organigrama firmei


Sursa: Elaborat de autor
Atribuiile personalului.
Directorului ageniei:
1. organizeaz , conduce i gestioneaz ntreaga activitate a ageniei de turism;
2. coordoneaz activitatea ntregului personal al ageniei de turism;
3. reprezint societatea n relaiile cu terii;
4. determin potenialul de afaceri al pieei i genereaz afaceri noi pentru agenie;
5. monitorizeaz preferinele i nevoile clienilor i identific evoluiile viitoare ale pieei;
6. promoveaz imaginea pozitiv a firmei;
7. definete politica de produs i stabilete politica de pre;
8. propune managerii de vnzri care vor participa la info-tripuri,deplasari,n vederea
cunoaterii ofertelor pe care le vor comercializa.
Manager de vnzri:
1. ofer spre vnzare produse turistice;
2. furnizeaz informaiile despre produsele oferite;
3. ncheie contractul cu turistul-client;
4. efectueaz rezervri sau intermedieri n numele clientului;
5.

prospecteaz piaa turistic;

6. urmrete efectuarea plilor;


7. ncheie polie de asigurare i reasigurare;
8. se documenteaz permanent, utiliznd surse variate (reviste, publicaii de specialitate,
internet) privind obiectivele turistice, prestatorii de servicii;
7

9. preluarea apelurilor telefonice;


10. verificarea potei electronice;
11. efectuarea tuturor aciunilor ce in de suportul acordat turistului n acordarea vizei
Contabil:
1. efectueaz toate operaiunile de eviden contabil primar;
2. face analizele periodice ale conturilor;
3. ntocmete balanele i bilanurile;
4. opereaz modificrile n contractele i crile de munc;
5. efectueaz operaiuni de banc;
6. rspunde de buna funcionare a activitii desfurate n biroul contabil.
Angajaii trebuie s aib o conduit i o inut ireproabil pentru a inspira ncredere i
seriozitate celor care doresc pachete de servicii turistice de la agenia InTur. Angajaii firmei
trebuie s se perfecioneze n permanen pentru a stpni foarte bine programele turistice vechi
i mai ales cele noi. Pentru acest lucru conducerea ageniei asigur i pune la dispoziia tuturor
angajailor documentaia necesar:ghiduri profesionale, anuale, publice i private, buletine
turistice de ultim or, pliante, postere, i deasemenea participarea la diverse trguri , expoziii i
info-tururi.

1.4.Organizarea muncii personalului i salarizarea lui

Prin salarizarea personalului se stabilesc drepturile banesti ale angajatilor si se efectueaza plata
sumelor cuvenite, asa cum au fost stabilite la ncheierea contractelor de munca. Salarizarea
corecta si echilibrata ramne un domeniu de baza n managementul resurselor umane, cu
implicatii importante n nivelul calitatii vietii, al starii de spirit ntre angajati si al pozitiei
competitive a organizatiei pe piata.
Salarizarea angajailor unitii se efectuiaz n baza Hotrrii Guvernului nr.318 din 13 aprilie
2006 cu privire la condiiile de salarizare a personalului din unitile bugetare n baza Re elei
tarifare unice, cu modificrile i completrile ulterioare.
Salarizarea muncitorilor se va efectua, de asemenea, i n baza salariilor lunare sau n acord,
negociate n contractele colective sau individuale de munc, dar nu mai mici dect cuantumul
minim garantat al salariului n sectorul real.
Pentru alte categorii de angajai salariile de funcie se stabilesc n funcie de calificarea, gradul
de pregtire profesional i competen ale angajatului, gradul de rspundere pe care l implic
lucrrile (funciile) executate i complexitatea lor.
Evaluarea complexitii lucrrilor executate i a performanelor individuale pentru stabilirea
salariului de funcie n raport proporional cu cuantumul minim garantat al salariului n sectorul
real sau a salariului tarifar pentru categoria I de calificare stabilit n unitate se efectueaz de ctre
angajator.[ Monitorul Oficial Nr. 79-81]

CAPITOLUL II. ORGANIZAREA MEDIULUI

DE MARKETING AL

S.R.L. Oldinex-Tur
9

2.1. Analiza mediului de marketing al Oldinex-Tur S.R.L.


Analiza micromediului
Aceasta componenta a mediului cuprinde acele forte si factori cu care firma intra in relatii
directe de care depinde intr-o masura mai mica sau mai mare succesul activitatilor sale. Acestea
sunt: clientii, furnizorii, intermediarii, concurenta.
Cheia micromediului de marketing este clientele. Aceasta constituie destinatia si ratiunea
eforturilor firmei si se prezinta prin piata efectiva a intreprinderii, in fiecare moment al existentei
sale.
Seriozitatea cu care firma Oldinex-tur trateaza turistii, reclama si publicitatea, calitatea
serviciilor, preturile avantajoase practicate pentru serviciile oferite sunt hotaratoare in alegerea
clientilor firmei.
Clientii
Clientii firmei fac parte din toate categoriile sociale. Calitatea serviciilor si preturile avantajoase
practicate pentru serviciile oferite sunt hotaratoare in alegerea clientilor firmei Oldinex-tur.
Sunt clienti care apeleaza cel putin o data pe an la seviciile firmei(turistii individuali, in perioada
de concedii), dar si clienti care apeleaza la servicii ori de cate ori au ocazia ( institutii, firme,
V.I.P.-uri, scoli, grupari sindicale, asociatii, grupuri sportive etc.)
Raportul calitate-pret este in majoritatea situatiilor factorul hotarator in alegerea firmei
Oldinex-tur de catre clienti. Dar nu trebuie neglijata garantia morala a firmei, operativitatea si
diversitatea serviciilor si a produselor oferite. Clientii fideli fac cea mai buna reclama firmei.
Acest tip de reclama are cel mai puternic impact asupra viitorilor clienti, dar nu este o reclama in
masa. In funcie de modul de organizare a sejurului, turitii se mpart in doua mari categorii: cei
care calatoresc pe cont propriu i cei care apeleaz la serviciile unei agenii specializate.Din
punct de vedere psiho-comportamental exist diferene ntre cele dou categorii. Cei care
calatoresc pe cont propriu sunt cel mai adesea turiti cu experient, preuiesc libertatea de
micare, ii fac singuri programul calatoriei i ii asuma riscul ntmpinarii unor situa ii
neprevazute. Acetia se ncadreaza de regula n categoria celor cu venituri medii sau superioare.
Turitii care contacteaza ageniile de turism prefer sigurana conferit de acestea necunoscutului
pe care l presupune calatoria pe cont propriu. Sunt cel mai adesea persoane mai comode, se
implic n organizarea calatoriei doar dac este absolut necesar, se bazeaz pe programul
conceput de agenie, pe care o consider n intregime rspunztoare de buna desfasurare a
evenimentelor. De asemenea, exist turiti care aleg s contacteze prin agen ie o parte din
servicii, iar o alt parte sa o achizitioneze online sau la faa locului.
10

Un instrument util n inelegerea i segmentarea pieei este template-ul Criterii de


segmentare clieni. Fiind vorba de un serviciu relativ dificil de tangibilizat, este extrem de
important ncrederea pe care agentul de turism o inspira clientului i experienele pe care acesta
din urma le-a avut cu alte agenii.
Criterii pentru segmentarea clienilor
Segmentarea este un proces prin care mprim clienii n categorii distincte pe baza unor criterii
clare. Gruparea clienilor ne ajut s ajustm produsele i serviciile astfel nct s rspundem ct
mai bine necesitilor clienilor.
Tabel nr.2.1.
Criterii pentru segmentarea clienilor
Geografice
Regiune
Urban/Rural
Densitatea populaiei
Tipul de gospodrie
Climat

Demografice
Vrst
Sex
Ocupaie
Educaie
Venit
Ras
Psihologice
Stil de via
Personalitate
Aspiraii sociale
Aspiraii psihologice

Comportamentale
Motivul cumprrii
Rata de utilizare i volumul
Avantajele cutate
Loialitatea fa de brand
Senzitivitatea la pre
Sursa:Elaborat de ctre autor n baza criteriilor de segmentare a clientilor de catre agen ia
Oldinex-Tur.

Intermediari

11

Toi acei ageni de pe pia care mediaz legturile comerciale dintre producatori si consumatori
sau utilizatori se numesc intermediari sau distribuitori, Acetia reprezint o componenta larg,
dar si foarte important, a micromediului ntreprinderii. Ei sunt firme care ajut ntreprinderea
producatoare pentru a promova, vinde i distribui produsele catre consumatorul final.
In catagoria intermediarilor se include: mijlocitorii, firmele distribuiei fizice, intermediarii
financiari, agenii prestatoare de servicii de marketing.
In cazul firmei Oldinex-Tur numrul acestora este foarte mic deoarece tranzactiile se realizeaza
direct intre agenii de turism i clieni.
Intermediarii financiari sunt reprezentanti de bancile cu care lucreaz societatea.
Intermediarii financiari includ i societai de credit, asigurare i alte activiti economice care au
rolul de a ajuta tranzaciile financiare i asigurare ale firmei; ageniile de tiri transfer de
informaie de afaceri.
Tot n categoria de intermediari pot fi incluse ageniile de servicii de marketing.
Furnizori
Furnizorii sunt persoane fizice sau juridice care pun la dispoziia ageniei de turism bunuri,
servicii, lucrri contra plat n baza unei nelegeri prealabile.
Principalii furnizori sunt din urmatoarele tari:
Turcia;

Grecia;

Bulgaria;

Romania;

Egipt;

Ucraina.

O agenie mare de voiaj intr n relaii cu dou categorii de furnizori: de servicii primare i de
servicii secundare.
Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de:
transport;
cazare i restauraie;
alt natur.
Furnizorii ageniei de turism "Oldinex-tur" sunt:
pe servicii:

Servicii de transport avia "Solei Turism", Blue Air

Servicii de asigurare "Moldasig", Moldcargo, broker Prodeviz

Servicii de cazare Tez Tour, Mouzenidis Travel (Ucraina), Oazis (Ucraina)


TUI (Romania) Vassy Travel (Bulgaria), Kaiser Travel (Austria), etc.

Servicii de energie electric "Union Fenosa";


12

Servicii de telecomunicaie "Moldtelecom";

Servicii de apa "Apa-Canal" S.A.;

Furnizorii de servicii secundare:


Agenii tur-operatoare de a cror servicii a beneficiat Oldinex-Tur:
1. Blue Air bilete avia low-cost
2. Solei Turism bilete avia
3. Tromare, Perfect Tour turism montan, balnear i de litoral din Romnia
4. Tez Tour, Join Up, TUI destinaii exotice si alte destinatii
5. Tez Tour, Transenca Tour, Anex Tour tur operatori Turcia
6. Tur Magazin, Incanto, Solvex, Vassy Travel tur operatori Bulgaria
7. Mouzenidis, Join Up tur operatori Grecia
Concureni
Serviciile turistice sunt oferite de un numr destul de impuntor de agenii de turism la diverse
destinaii, n diverse formule i la toate nivelurile de preuri. De multe ori, ofertele ageniilor nu
difer foarte mult unele de altele, fapt ce accentueaz concurena.
Concurena este foarte bine reprezentat, ncepnd de la agenii de mari dimensiuni, care concep
i comercializeaz programe turistice variate, pna la cele mici i foarte mici, care se limiteaz la
operaiuni foarte simple. n momentul n care face analiza concurenei, agenia de turism trebuie
s se raporteze n primul rnd la firmele comparabile ca profil i ca servicii oferite, care intesc
acelai segment de clieni, i abia dup aceea la competitorii de alt factur.
Agenia Oldinex-tur i-a identificat concurenii n dependen de oferta propus clienilor i
anume oferta de odihn, agrement n staiuni din diferite tari. Principalele destinaii oferite de
Oldinex-tur sunt: Turcia, Bulgaria, Rominia si Grecia,

astfel alte agenii care au acelea i

destinaii sunt concurenii Oldinex-tur. Acetia fiind:


1. GhidTur
2. Damla Tur

Analiza macromediului
Macromediul de marketing cuprinde forele din mediul inconjurtor care reflect evolu iile de
ansamblu ale societii i ale pieei.Acestea pot fi grupate in cteva cmpuri de for e distincte i
semnificative: mediul demografic, mediul natural , mediul tehnologic, mediul politic si juridic,
mediul economic, mediul socio-cultural.

13

Mediu economic
Piaa influenteaza activitatea ageniei Oldinex-Tur prin faptul ca pe baza studiului cererii de
produse turistice se stabilesc astfel colaboratorii ,serviciile oferite de acetia,preul de vnzare,
nivelul calitativ al prestaiilor oferite. Dezvoltarea activitii de

marketing presupune o

schimbare a felului de concepere a produsului turistic in sensul orientrii acestuia asupra a ceea
ce se cere pe pia.Prin intermediul pieei interne i externe de desfacere a produselor turistice
firma are influen asupra exigenelor consumatorului ca urmare a lansrii pe pia a unor
produse ce satisfac acele nevoi.De regula pe piaa bunurilor i serviciilor de consum,scderea
preurilor atrage dup sine creterea volumului de vnzri. In cazul unei agentii de turism
cresterea tariferelor cu 25% ar exista posibilitatea ca agenia s ramn cu pachetul de servicii
,iar clienii fideli acesteia s-ar orienta spre o alta agentie.Totusi in cadrul agentiei de turism
Oldinex-Tur exist i pachete de servicii destinate unui anumit segment iar alte pachete au
preuri accesibile pentru toate segmentele pieei .Unul din factorii decisivi n vnzarea i
conceperea produsului turistic este reprezentat de veniturile potenialilor consumatori. Cu ct
veniturile cresc cu att pachetul de servicii oferit in cadrul produsului turistic este mai complex.
Creterea cantitaii de moneda aflat n circulaie mai mult dect creterea nivelul nevoilor reale
ale economiei exercita, influenteaza si orienteaza clientela spre serviciile turistice mai ieftine .
n perioada de inflaie apar:
-diminuarea loialitatii fata de anumite firme
-restrangerea volumului de prestatii turistice.
Capacitatea pieei intreprinderii de servicii se particularizeaza prin utilizarea unor indicatori
specifici care reflect particularitaile i modul de formare a cererii, a ofertei i a raportului dintre
ele.Indicatorii capacitatii pieei sunt: volumul ofertei,volumul cererii,volumul ncasrilor i
cotele de pia.
Mediu tehnologic
Reprezint accepia cea mai larg dat progresului economico-social al unei ri la un moment
dat. Este in strans dependen cu ritmul progresului tehnic si cu cercetarea tiinific. Acesta
influenteaza agenia de turism deoarece tehnica aplicata in rezervare si informare sporete
interesul potenialilor sau actualilor turiti pentru contractarea unei realitai cunoscute numai
virtual www.oldinex-tur.md. De asigurarea vnzrii i creterii competitivitii agen iei de
turism Oldinex-Tur se ocup directorul general care stapnete foarte bine toate segmentele
pieei: industriale,comerciale,financiare fiind totodat o persoan influent n cadrul oamenilor
de afaceri, indiferent de sectorul de activitate.Totodat mediul social-cultural este format din
ansamblul elementelor ce privesc clasele sociale, valorile culturale,obiceiurile,tradi iile,
14

credinele i normele care guverneaz statutul oamenilor n societate. Pe baza acestor


componente se formeaz comportamentul de cumprare i de consum turistic
Mediu natural
Reprezinta cel mai important factor generator de turism ,si se refera in special laamplasarea in
spatiu a localitatilor,existenta de obiective turistice ,la posibilitatea deacces la zonele de mare
atractie:cascade,pesteri,lacuri,piscuri.Conditiile naturale determina modul de localizare ,de
distributie in spatiu aactivitatilor turistice ,uneori intrand nemijlocit in obiective de activitate a
agentiei de turism.Potentialul turistic oferit prin intermediul agentiei Oldinex-tur este variat,de la
Carpati la litoral si Delta Dunarii.Litoralul romanesc este recunscut pentru curele
heliomarine,pentru

practicarea

sporturilor

maritime,tratament

balneo-medical,odihna

sirecreere.Dimensiunea pietei intreprinderii turistice ,dinamica si structura cererii si


ofertei de produse turistice sunt influentate de marimea si structura populatiei .Varsta
populatieiinfluenteaza marimea veniturilor si dorinta lor de a calatori,precum si marimea si
naturasegmentelor de turisti:tineri ,adulti,generatia varstei a treia.S.C. Oldinex-tur .S.R.L ofera
clientilor sai excursii in Delta Dunarii sauexcursii in Grecia si Turcia oferind transportul
clientilor cu autocarul sau avionul.In cazul Grecei sau oricarei alte tari straine ,turistii sunt
preluati de firme autohtone ce oferaservicii de cazare ,masa si trasee turistice si ghizi speciali.
Mediu politico-legislativ
Cuprinde totalitatea legilor i actelor normative din domeniul turismului forma guvernamental
i stabilitatea politic ce pot influena activitatea turistic. O problem o constituie pentru agen ie
acordarea vizelor pentru cetenii moldoveni. Turismul, n general este extrem de vulnerabil la
evenimentele politice chiar n cazurile n care exist numai presupuneri ca asemenea evenimente
politice ar putea avea loc. Legislaia n domeniul turismului poate:
S impun o serie de restricii: taxe vamale ,vize,tarife locale i zonale
S faciliteze accesul la produsele turistice
Mediul politico-legislativ se refer n principal la intervenia statului n domeniul turismului.
Statul intervine n situaii cum ar fi:
Promulg legi care protejeaz consumatorul n practicile frauduloase ,mai ales in domeniul
publicitii i ofertelor promoionale.
Reglemenenteaz condiiile de plat i de anulare a unui produs turistic.
Elaboreaz norme de organizare ,clasificare i functionare a intreprinderilor turistice.

15

Mediul socio-cultural e format din ansamblul elementelor care privesc clasele sociale, valorile
culturale, obiceiurile, traditiile, credintele i normele care guverneaz statutul oamenilor n
societate .
Mediu socio-cultural
Sunt formai din ansamblul elementelor care privesc clasele sociale, valorile culturale,
obiceiurile, tradiiile, credintele i normele care guverneaz statutul oamenilor n societate. Se
constituie din ansamblul elementelor privitoare la sistemul de valori, obiceiuri, credin e, tradi ii,
norme socile in funcie de care se fundamentez poziia statutului social i pe baza crora se
formeaz motivaia turistic, comportamentul consumatorului de servicii turistice se formeaz
cererea turistic etc.
Mediu demografic
De structura populaiei se ine cont i atunci cnd se elaboreaz anumite pachete de servicii,
mesaje publice. Se mai ine cont i atunci cnd se mai efectueaz cazarea clienilor n hoteluri
motelur i alte spaii de cazare. De exemplu :domnii si domnele de 40 de ani prefer un loc mai
linitit pe cnd cei de 20-40 ani doresc sa se distreze, camera ct mai moderne i servicii ct mai
complexe.

16

2.2. Prezentarea mix-ului de marketing


n cercetarea de marketing turistic, scopul este acela de a identifica produsele i serviciile care
satisfac dorinele i nevoile de pia n ceea ce privete conceperea produsului turistic. Conceptul
segmentrii pieei pleac de la ideea c grupuri de indivizi cu caracteristici similare vor avea nevoi
i dorine asemntoare. Odat definite aceste grupuri, ele devin inte ale proiectelor de marketing.
Segmentarea este o etap indispensabil n procesul de concepere a produselor turistice. O
segmentare corect realizat ofer informaii cu privire la: - motivaia alegerii destinaiei; dimensiuni grup; - nivelul veniturilor; - loialitatea fa de o anumit destinaie; - sensibilitatea la
schimbrile de pre; - reacia la strategii de marketing mixt; - modul de elaborare a unei campanii
publicitare. Mix-ul de marketing este un proces prin care variabilele de marketing, produs, pre,
plasament, promovare, sunt combinate pentru atingerea obiectivelor pe segmentul int de pia.
Produs
Oferta de produse a ageniei pe piaa intena
Agenia de turism ofer odihn, tratament. Principalele destinaii oferite turitilor rmoldoveni se
concentreaz n Soroca, Orhei, Chiinu,Vadul lui Vod. O atenie deosebit este acordat
turismului rural.
Oferta de produse a ageniei pe piaa extern
Segmentele pe care le acoper agenia pe piaa internaional sunt:
Excursii externe n colaborare, ca de exemplu: Veneia Florena Roma Napoli Atena;
Egipt;Marele Tur al Greciei; Austria Germania (Croaziera Rinului); Nordul Italiei Coasta de
Azur i foarte multe altele. Ca urmare a studierii cererii pentru produse turistice externe, agenia de
turism Oldinex-tur a observat o cerere n cretere pentru destinaii precum Turcia, Spania, Austria,
Grecia,astfel,n perioada urmtoare, agenia va ncerca s rspund acestor cereri cu o ofert ct
m-ai variat de produse spre aceste destinaii.
Preul
1. Preul este inscris in materialul de prezentare si cuprinde costul serviciilor efective,
comisionul agentiei de turism si TVA.
2.

Preul contractului poate fi modificat in sensul majorarii sau modificarii dupa caz numai
daca modificarea are loc ca urmare a variatiilor:
a) Costurilor de transport inclusiv ale carburantului ;
b) Redeventelor si taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/ imbarcare in porturi;
c) Cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractate.
17

3. Preturile stabilite in contract nu pot fi majorate, in nici un caz in cursul celor 20 zile
calendaristice care preced data plecarii.
4. In cazul in care preturile stabilite in contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de
motivele majorarii, turistul poate rezilia contractul fara nici o obligatie fata de agentia de turism,
aceasta din urma avand obligatia de a rambursa imediat turistului toate sumele aferente calatoriei
turistice platite de acesta inclusiv comisionul.
Plasamentul i distribuia produsului turistic
Legtura ntre firmele prestatoare i clienii finali ai produsului turistic se realizeaz prin
intermediul distribuiei. Prin activitatea de distribuie se urmrete ndeplinirea obiectivelor de
acoperire a spaiului de provenien a clientelei, de control a reelei de distribuie, de asigurare a
unui numr de distribuitori n concordan cu dimensiunea cererii. Problema principal a activitii
de distribuie este alegerea canalelor, care, n funcie de numrul de verigi, pot fi: - directe, atunci
cnd produsul turistic este vndut direct clientului - indirecte, atunci cnd n vnzare sunt implicai
intermediari. Distribuia produsului turistic se poate face folosind un singur canal, toate canalele
sau fcndu-se o selecie. n cazul de fa, agenia de turism va asigura distribuia direct, ea
asigurnd: - puncte de vnzare; 7 - brouri i alte materiale informaionale, pentru a nlesni
alegerea destinaiei turistice; - asistarea i consilierea clientelei; - furnizarea de informaii de
marketing ctre prestatari; - ncasarea i transmiterea ctre prestatari a veniturilor din vnzri; suplimentarea activitilor promoionale ale prestatarilor cu aciuni proprii; - feed-back de la
clieni; - anunuri n pres.
Politica de promovare
Promovarea presupune inainte de toate, foarte multa munca de analiza si cercetare. Astfel,
procesul de creatie presupune mai multe etape:orientare, pregatire, analiza, incubatie, sinteza
si evaluare ( Alex Osborn)
Promovarea multimedia a unui serviciu turistic este cea mai complexa metoda de a-l face
cunoscut potentialilor consumatori; se creeaza astfel legaturi intre produsul turistic si
consumatorul sau folosind instrumente specifice cum sunt reclamele sau relatiile publice.
Reclama va avea insa succes numai atunci cand strategia, creatia si productia sunt in stransa
legatura. Managerul, precum si creatorul materialelor promotionale trebuie sa stie ce-i motiveaza
pe oameni in schimbarea deciziei de cumparare a produsului turistic.
In turism, marketingul extern apare mult mai clar conturat datorita distantei geografice care
separa prestatorul de consumator, promovarea produselor turistice, referindu-se la caile de
informare si convingere, prin care clientela e determinata sa ia decizii de cumparare.
18

Agentia de turism Oldinex-tur foloseste urmatoarele componente principale de promovare:


promovarea vanzarilor, relatii publice, publicitatea , manifestarile promotionale, fortele de
vanzare si utilizarea marcilor.
Avand in vedere ca in turism activitatea este caracterizata de sezonalitate, politica de
promovare trebuie diferentiata pe sezon si extrasezon pentru a se realiza eficienta activitatii
agentiei de turism. Diferentierea se realizeaza pornindu-se pe de o parte de la natura produsului
turistic si destinatia lui, iar pe de alta parte de la caracteristicile pietei si implicit cererea existenta
pe piata (segmentele de clientela avute in vedere).
Promovarea produsului turistic se refer la cile de informare i de convingere prin care
clientela turistic este determinat s ia decizii de cumprare i are drept componente principale
urmtoarele: promovarea vnzrilor, relaiile publice i publicitatea. Combinarea lor eficient
formeaz coninutul mixului promoional. Diferenierea acestuia pe sezoane trebuie realizat
pornindu-se pe de o parte, de la

natura produsului turistic, iar pe de alt parte, de la

caracteristicile pieei n ansamblu i ale segmentelor de populaie avute n vedere.


Segmentele de populaie care se adreseaz ageniei Oldinex-Tur sunt in majoritate persoane cu
vrsta cuprins ntre 18-60 de ani. Acetia pot fi oameni de afaceri care i doresc o cltorie de
odihn, sau familii cu copii care doresc sejururi potrivite pentru odihna linistita in familie cu
conditii pentru copii, atat si tineret care doresc odihna economa cu maximum de distractie.
Publicitatea acioneaz asupra clienilor poteniali prin intermediul mesajelor publicitare al
cror coninut este n msur s determine un anumit comportament de cumprare. Transmiterea
i recepionarea lor necesit alegerea cu mare grij a unor mijloace publicitare adecvate.
Eficiena maxim se obine atunci cnd acestea sunt alese din rndul celor care sunt proprii
segmentului de consumatori vizat. Publicitatea va urmri furnizarea unor informaii complete i
evidenierea caracteristicilor produsului. O mare atenie trebuie acordat punerii ntr-o lumin ct
mai convingtoare

a avantajelor de care beneficiaz turitii prin cumprarea produsului

respectiv.
O strategie de promovare a ofertei turistice utilizat de agenia Oldinex-Tur o constituie
publicitatea direct care este realizat prin transmiterea de oferte direct turitilor poteniali, prin
pota electronic si plasarea tuturor ofertelor de odihna, cat si ofertelor speciale pe site-ul
agentiei. Agenia deine o baz de date cu toi turitii care au apelat cel puin o dat de la agentia
Oldinex-Tur, astfel acetia primesc mesaje cu ofertele speciale ale ageniei sau doar cele de care
sunt interesai acetia. Aceasta prezint avantajul c nu este costisitoare iar efectul produs este
considerabil, personalul ageniei intrnd n contact cu potenialul turist i se poate adapta
cerinelor sale.
19

O alt metod de publicitate utilizat de agenia Oldinex-Tur este plasarea informatiei pe siteul agentiei cat si pe portalurile de publicitate. Acestea sunt cteva site-uri pe care se pot gsi
datele de contact ale ageniei si ofertele propuse de agentie:
1. www.turism.gov.md
2. www.totul.md
3. www.turism.gov.md
4. www.allfun.md
5. www.facebook.md
6. www.point.md
7. www.999.md
Televiziunea ofer cele mai mari faciliti dintre toate mediile de reclam. Nici un alt mediu nu
are attea posibiliti creative: combinaia de imagini, sunete i micare; potenialul de utilizare a
efectelor speciale; credibilitatea

imaginii ce se deruleaz chiar n faa ochilor; empatia

telespectatorului. Reclama prin televiziune a crescut ca pondere n ultimul timp i aceasta


datorit multiplelor avantaje pe care le are. De aceea pentru perioada estivala, cnd o parte a
populaiei poate s i ia concediu pentru vacana de vara, numrul turitilor poteniali crete iar
agenia are posibilitatea de a vinde mai multe pachete turistice. Pentru aceasta agenia OldinexTur a utilizat publicitatea TV i anume a fost postat o reclam cu oferta special a ageniei si
datele de contact ale acesteia la canalul RTR Moldova, Prime TV, NTV, Prima TV.
Tehnicile cele mai utilizate n promovarea vnzrilor sunt cele prin care se acord anumite
avantaje, att populaiei n ansamblu, ct i unor segmente distincte ale acesteia. Trstura lor
comun o constituie acordarea unor nlesniri care n ultim instan duc la ieftinirea produsului
turistic acesta devenind accesibil unor segmente de consumatori cu posibiliti reduse de
cumprare. Pentru turitii care fac parte din aceste segmente de consumatori, att confortul ct i
preul au o importan deosebit n decizia de cumprare. Achiziionarea unei vacane se face n
funcie de bugetul i timpul liber de care dispun i de obiceiurile de consum turistic ale
respectivelor persoane. Pentru a face cunoscut numele ageniei, pentru promovarea acesteia,
pentru atragerea de noi clieni dar i creterea vnzrilor agenia Oldinex-Tur a fcut reduceri
eseniale a preului la cteva oferte i a promovat aceste reduceri prin intermediul site-ului
propriu, www.allfun.md, www.totul.md si www.otdihai.md. Aceste portaluri presteaz servicii de
intermediere a ageniei prin plasarea ofertei pe site, ele promoveaz afacerile locale n vederea
creterii vizibilitii i atragerii de clieni noi. Sunt un partener strategic de marketing care
promoveaz afacerea n cazul nostru prin campanii online cu rezultate directe i reale

20

2.3. Analiza SWOT a ageniei Oldinex-tur


Agentia Oldinex-tur este o agenie touroperatoare care i-a structurat activitatea in mod
principal pe transportul international de persoane, administrnd, n parteneriat cu companii, o
linie regulat de transport pe relaia Republica Moldova Turcia Bulgaria Romnia etc.,
considernd c aceast activitate a devenit foarte important din punct de vedere social i
financiar. Pe de o parte fiind cursele regulate de calatori, avem pe cealalt latur turismul extern,
dar si ticketingul.
Analiza SWOT ncepe prin efectuarea unui inventar a calitilor i slbiciunilor interne n
agenia de turism. Apoi se iau n calcul oportunitile i ameninrile externe care pot afecta
ntreprinderea. Principalul scop al analizei SWOT este de a identifica i de a atribui fiecare
factor, pozitiv sau negativ, uneia din cele patru categorii, permind observarea afacerii dintr-un
punct de vedere obiectiv. Analiza SWOT

este un instrument foarte util n dezvoltarea i

confirmarea elurilor companiei i a strategiei de marketing.


Obiective strategice:
1.

informarea clienilor cu privire att la activitatea ageniei, ct i la oferta


propus;

2.

atragerea i fidelizarea clienilor;

3.

ctigarea ncrederii clienilor;

4.

promovarea imaginii de marc;

5.

promovare produselor turistice i a liniei de caltori.

21

Tabel nr.2.2
Analiza SWOT a ntrprinderii Oldinex-tur
Punctele tari:

Oportunit:

-operativitate, mobilitate i rspundere sporit;

-diversificarea activitilor;

-parteneriatul stabil cu clienii;

-modern de gestiune;

-baza tehnic modern;

-conservarea i sporirea prestigiului;

-personalul de nalt calificare i devotament;

- fluctuaiile de schimb valutar pot face

-practica nalt n domeniu

anumite destinaii mai convenabile sau mai

-spectrul larg de servicii i activiti;

puin convenabile ca pre;

- fidelitatea clienilor;

- sprijinul guvernului pentru anumite forme de

- imagine pozitiv a firmei

turism;
- existena unei cereri poteniale ridicate;
-

existena

unor

segmente

de

pia

neexploatate;
Punctele slabe:
-lipsa

unei

oferte

Ameninri:
turistice

pe

teritoriul -pierderea unor segmente ale pieei;

Republicii Moldova

-agravarea luptei concureniale;

-dependenta la nivel inalt de unii parteneri

- scderea puterii de cumprare;


- creterea numrului de agenii pe piaa
naional;
- inflaia;
- criza financiar;

Sursa: Elaborat de autor n baza analizei efectuate

22

CAPITOLUL III. RAIONALIZAREA ACTIVITII ECONOMICE A


ORGANIZAIEI
3.1. Implementarea strategiilor de dezvoltare a Odinex-tur S.R.L
Succesul pe pia al unei agenii turistice depinde de modul n care aceasta reusete sa conceap
produsele turistice care s asigure satisfacerea intr-o masur ct mai mare a diferitelor segmente
de clientel s se diferenieze produsele proprii de cele a concurenilor. Plecnd de la aceste
premise, agenia de turism Oldinex-tur i propune realizarea unor riguroase studii de pia, n
vederea obinerii acelor informaii ce vizeaz att cererea i oferta, dar i celelalte componente
ale pieei turistice.In studierea cererii turistice agenia Oldinex-tur va urmri:
1.indentificarea principalelor segmente de clientel dup criterii variate:demografice,
geografice, economice, psihologice;
2.determinarea volumului i structurii cererii pe segmente de clientel;
3.identificarea factorilor care stimuleaz sau franeaz circulaia turistic i analiza influenei
acestora: veniturile disponibile pentru turism, oferta turistic, preurile si tarifele practicate,
timpul liber de care dispune populatia;
4.cercetarea obiceiurilor de calatorie i a inteniilor de cumparare : perioada optima pentru
efectuarea unei calatorii,frecvena calatoriilor, destinatiile preferate, formele de turismsolicitate;
5.cercetarea gradului de satisfactie obinut n urma consumului diferitelor produse turistice sau
ale componentelor acestora.
Rezultatele acestei cercetri vor fi folosite in vederea adaptrii permanente a ofertei la mutaiile
intervenite in volumul i structura cererii .Cunoaterea tipologiei cererii si a particularit ilor
acesteia, reprezint o condiie de baz pentru conceperea unor produse turistice competitive. De
aceea agenia de turism Oldinex-tur prin reprezentantii si incearc pstrarea unei legturi
permanente cu clienii, relaia cu acetia nu se va limita numai la momentele n care ei i
manifest dorina de a cumpara produse turistice, ci sunt informai permanent asupra noilor
oferte, venind in ntampinarea lor si chiar contribuind la stimularea cumpararii de produse
ale ageniei. n realizarea studiilor de pia, agenia de turism Oldinex-tur va utilizeaza
instrumente, metode si tehnici variate: observarea direct, studii, anchete, chestionare. n aceeai
masur agenia va fi preocupat de analiza permanent a ofertei concurenei, identificnd acele
agentii de turism care-i desfaoar activitatea in aceeasi zona, categoriile de turiti crora li
se adreseaza, structura ofertei acestora, canalele de distributie folosite, tarifele practicate i
modalitaile utilizate pentru atragerea clienilor.

23

3.2. Recomandri

de optimizare a activitii de marketing al ntreprinderii

Oldinex-turS.R.L
Firmele turistice exist si opereaz ntr-un mediu schimbtor. Pentru a se pozi iona i men ine
pe piaa turistic, ele trebuie sa conceapa planuri strategice de implementare a tehnicilor de
segmentare, reducnd astfel nesigurana mediului imprevizibil. Planul strategic elaborat trebuie
cunoscut de intregul personal, iar responsabilitile fa de obiectivele asumate trebuie
repartizate pe compartimente. Astfel, problemele noi, neprevzute, sunt nu numai detectate, ci i
corectate operativ.
Pentru inlturarea

punctelor slabe constatate in activitatea agentiei, recomandrile se

orienteaz ctre crearea unui departament de marketing.


Funcia departamentului de marketing este asigurarea intr-un grad optim a vnzrii serviciilor i
produselor turistice ale ageniei.
Printre principalele atribuii ale departamentului se numr :
-

activiti de elaborare i fundamentare a programului de marketing : formularea

obiectivelor urmarite de agenie, elaborarea strategiilor i politicilor de marketing, controlul i


evaluarea programului de marketing;
-

activitii de cercetri de marketing: studierea nevoilor consumtorilor, studii i cercetri

pentru fundamentarea politici de marketing, a strategiilor i a programului de marketing;


-

analizarea deciziilor ce urmeaz a fi luate n celelalte compartimente, n sfera

competenelor departamentului de marketing;


n concluzie, departamentul de marketing trebuie sa coordoneze i s organizeze intreaga
activitate de marketing a ageniei, aceasta nsemnnd: studii i cercetri,

publicitate i

promovare, relaii publice, distribuie i vnzare. Cu ct activitatea din acest departament este mai
bine organizat, cu att activitatea pe ansamblul ageniei este mai eficient.

24

Concluzii
Din analiza efectuat asupra activitii desfaurate n cadrul agen iei Oldinex-tur s-au desprins
o serie de concluzii:
1. Agenia Oldinex-tur s-a evideniat ca fiind un touroperator cu ofert variat ce
promoveaz i distribuie n general pachete de servicii turistice (produse globale), agenia
a reuit pe parcursul celor 9 ani de existen s-i fidelizeze clientela, bucurndu-se n
acelai timp de o clientel divers, de o situaie economico-financiar pozitiv, clien ii
fiind n general persoane fizice si juridice, cu venituri medii i mari.
2. n cadrul activittii ageniei s-au identificat i aspecte negative, ca de exemplu: activitatea
de marketing in cadrul agentiei are un rol mai putin prioritar; de asemenea nu exist un
departament de marketing , de asemenea nu se realizeaza o promovare suficienta a marcii
Oldinex-tur i implicit a imaginii ageniei.
3. Am constat de asemenea o evoluie oscilant a numrului de aciuni turistice, drept pentru
care n viitor se recomand utilizarea unei noi strategii, care sa fie adaptat la schimbarile
ce au intervenit pentru ca agentia sa aiba o activitate eficienta i rentabil.
4. n ceea ce privete politicile de marketing utilizate de agenie, se observ c politica de
produs a fost orientata in sensul utilizarii unor strategii de produs, care s duc la cre terea
vanzrilor de produse i servicii turistice, la sporirea gradului de rspndire pe pia a
produselor, la diferenierea produselor fa de cele ale concurentilor.
5. Politica de distribuie utilizat nu este foarte bine conturat, ea utilizeaza strategii care s
stimuleze agentii ce comercializeaz produsele turistice concepute de agentie; stimularea
se realizeaz prin acordarea unor reduceri si a unor prime de motivare
6. Politica de promovare se ocup cu promovarea produselor globale, difereniate temporal i
pe segmente de consumatori, inndu-se astfel cont de sezonalitatea cererii turistice.

BIBLIOGRAFIE
25

I. Acte legislative i normative:


1. Legea cu privire la antreprenoriat i intreprinderi, nr. 845-X din 03.01.92 (cu toate
modificarile ulterioare);
2. Legea privind societatile pe aciuni, nr.1134-X din 02.04.97
3. Constituia Republicii Moldova, Publicat : 12.08.1994 n Monitorul Oficial Nr. 1
Data intrarii in vigoare : 27.08.1994
4. Codul muncii al Republicii Moldova, Monitorul Oficial al Republicii Moldova nr. 159162 din 29 iulie 2003.

II. Manuale, monografii, cri, brouri:


1. Bran F, Marin D., imon T., Economia turismului i a mediului nconjurtor, Ed.
Economic, Bucureti, 1998
2. Busuioc M., Managementul serviciilor turistice note de curs
3. Comanescu I. Management european ed. Economic, Bucureti 1999.
4. Ionescu, I., Ionascu, V., - Economia intreprinderii de turism si comert, Editura Uranus,
Bucuresti, 2002.
5. Minciu R., Popescu D., Pdurean M., Hornoiu R., Economia turismului-aplicatii, ed.
Uranus, 2007
6. Minciu R., Economia turismului, Ed a llla revizuita, Ed. Uranus, Bucuresti, 2005;
7. Pantelescu-Marin Andreea, Diversificarea i personalizarea serviciilor turistice n
contextul globalizrii, Editura ASE, Bucureti, 2010
8. Stanescu D., Strategii de dezvoltare in turism, Ed. Premier, Ploiesti, 2006.

26

ANEXE

27