Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Actualitatea temei: Turismul este unul dintre cele mai importante sectoare economice fiind i
sectorul care nregistreaz cel mai mare ritm de cretere n cadrul economiei europene. Chiar
daca n ultimii ani turismul a nregistrat o evoluie descendent, semnalandu-se scderi la
majoritatea indicatorilor specifici, acesta este n continuare un domeniu atractiv.Unul dintre
motive l reprezint dezvoltarea unei clase de mijloc, care are tendin a de a cheltui sume ceva
mai mari de bani pentru satisfacerea nevoilor de ordin superior (printre care i cele legate de
loisir petrecerea timpului liber). In plus, s-a dezvoltat destul de mult o pia a serviciilor
turistice exclusiviste, nregistrandu-se o cretere semnificativ pentru turismul extern spre
destinaii exotice.
Scopul: Cercetarea particularitilor serviciilor turistice specifice societii cunoaterii. Politica
de produs a firmei i definirea clienilor poteniali.
Obiectul studiului: Cercetarea particularitilor serviciilor turistice.
Obiective: Una din principalele misiuni ale ageniei este de a satisface cererea de servicii
turistice oferite de clini i deservirea clienilor printr-o calitate superioar de servicii oferite.
Cercetarea mediului de marketing i a analizei SWOT , identificarea punctelor tari ,
puncte slabe , oportuniti i ameninri ce au loc n ntreprindere;
Analiza clienilor poteniali
Promovarea serviciilor turistice
Descrierea intreprinderii i efectuarae structurii organizatorice
Dezvoltarea cunostinelelor i soluionarea problemelor cu care se confrunt firma
Metode de cercetare: Cadrul legisltaiv al Republicii Moldova, dar i diferite manuale i surse
internet de profil.
Persoana juridic are un patrimoniu distinct i rspunde pentru obligaiile sale cu acest
patrimoniu, poate s dobndeasc i s execute n nume propriu drepturi patrimoniale i personal
nepatrimoniale, s-i asume obligaii, poate fi reclamat n spirit n instana de judecat.
Societatea dispune de bilan autonom i conturi bancare, are tampil cu denumirea sa i sigla
ageniei.
Societatea s-a creat pentru desfacerea activitii de antreprenoriat n mod independent, din
numele propriu, pe riscul propriu i rspunderea sa patrimonial, de ctre organele ei cu scopul
de a asigura o surs permanent de venit. Pentru a-i realiza sarcinile asumate societatea va
desfura urmtoarele genuri de activiti:
-
voucherului turistic;
5
cerere-contract turistic;
contractului turistic;
Director
turoperator
Manager
vinzari
Contabil
Ghid turistic
Prin salarizarea personalului se stabilesc drepturile banesti ale angajatilor si se efectueaza plata
sumelor cuvenite, asa cum au fost stabilite la ncheierea contractelor de munca. Salarizarea
corecta si echilibrata ramne un domeniu de baza n managementul resurselor umane, cu
implicatii importante n nivelul calitatii vietii, al starii de spirit ntre angajati si al pozitiei
competitive a organizatiei pe piata.
Salarizarea angajailor unitii se efectuiaz n baza Hotrrii Guvernului nr.318 din 13 aprilie
2006 cu privire la condiiile de salarizare a personalului din unitile bugetare n baza Re elei
tarifare unice, cu modificrile i completrile ulterioare.
Salarizarea muncitorilor se va efectua, de asemenea, i n baza salariilor lunare sau n acord,
negociate n contractele colective sau individuale de munc, dar nu mai mici dect cuantumul
minim garantat al salariului n sectorul real.
Pentru alte categorii de angajai salariile de funcie se stabilesc n funcie de calificarea, gradul
de pregtire profesional i competen ale angajatului, gradul de rspundere pe care l implic
lucrrile (funciile) executate i complexitatea lor.
Evaluarea complexitii lucrrilor executate i a performanelor individuale pentru stabilirea
salariului de funcie n raport proporional cu cuantumul minim garantat al salariului n sectorul
real sau a salariului tarifar pentru categoria I de calificare stabilit n unitate se efectueaz de ctre
angajator.[ Monitorul Oficial Nr. 79-81]
DE MARKETING AL
S.R.L. Oldinex-Tur
9
Demografice
Vrst
Sex
Ocupaie
Educaie
Venit
Ras
Psihologice
Stil de via
Personalitate
Aspiraii sociale
Aspiraii psihologice
Comportamentale
Motivul cumprrii
Rata de utilizare i volumul
Avantajele cutate
Loialitatea fa de brand
Senzitivitatea la pre
Sursa:Elaborat de ctre autor n baza criteriilor de segmentare a clientilor de catre agen ia
Oldinex-Tur.
Intermediari
11
Toi acei ageni de pe pia care mediaz legturile comerciale dintre producatori si consumatori
sau utilizatori se numesc intermediari sau distribuitori, Acetia reprezint o componenta larg,
dar si foarte important, a micromediului ntreprinderii. Ei sunt firme care ajut ntreprinderea
producatoare pentru a promova, vinde i distribui produsele catre consumatorul final.
In catagoria intermediarilor se include: mijlocitorii, firmele distribuiei fizice, intermediarii
financiari, agenii prestatoare de servicii de marketing.
In cazul firmei Oldinex-Tur numrul acestora este foarte mic deoarece tranzactiile se realizeaza
direct intre agenii de turism i clieni.
Intermediarii financiari sunt reprezentanti de bancile cu care lucreaz societatea.
Intermediarii financiari includ i societai de credit, asigurare i alte activiti economice care au
rolul de a ajuta tranzaciile financiare i asigurare ale firmei; ageniile de tiri transfer de
informaie de afaceri.
Tot n categoria de intermediari pot fi incluse ageniile de servicii de marketing.
Furnizori
Furnizorii sunt persoane fizice sau juridice care pun la dispoziia ageniei de turism bunuri,
servicii, lucrri contra plat n baza unei nelegeri prealabile.
Principalii furnizori sunt din urmatoarele tari:
Turcia;
Grecia;
Bulgaria;
Romania;
Egipt;
Ucraina.
O agenie mare de voiaj intr n relaii cu dou categorii de furnizori: de servicii primare i de
servicii secundare.
Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de:
transport;
cazare i restauraie;
alt natur.
Furnizorii ageniei de turism "Oldinex-tur" sunt:
pe servicii:
Analiza macromediului
Macromediul de marketing cuprinde forele din mediul inconjurtor care reflect evolu iile de
ansamblu ale societii i ale pieei.Acestea pot fi grupate in cteva cmpuri de for e distincte i
semnificative: mediul demografic, mediul natural , mediul tehnologic, mediul politic si juridic,
mediul economic, mediul socio-cultural.
13
Mediu economic
Piaa influenteaza activitatea ageniei Oldinex-Tur prin faptul ca pe baza studiului cererii de
produse turistice se stabilesc astfel colaboratorii ,serviciile oferite de acetia,preul de vnzare,
nivelul calitativ al prestaiilor oferite. Dezvoltarea activitii de
marketing presupune o
schimbare a felului de concepere a produsului turistic in sensul orientrii acestuia asupra a ceea
ce se cere pe pia.Prin intermediul pieei interne i externe de desfacere a produselor turistice
firma are influen asupra exigenelor consumatorului ca urmare a lansrii pe pia a unor
produse ce satisfac acele nevoi.De regula pe piaa bunurilor i serviciilor de consum,scderea
preurilor atrage dup sine creterea volumului de vnzri. In cazul unei agentii de turism
cresterea tariferelor cu 25% ar exista posibilitatea ca agenia s ramn cu pachetul de servicii
,iar clienii fideli acesteia s-ar orienta spre o alta agentie.Totusi in cadrul agentiei de turism
Oldinex-Tur exist i pachete de servicii destinate unui anumit segment iar alte pachete au
preuri accesibile pentru toate segmentele pieei .Unul din factorii decisivi n vnzarea i
conceperea produsului turistic este reprezentat de veniturile potenialilor consumatori. Cu ct
veniturile cresc cu att pachetul de servicii oferit in cadrul produsului turistic este mai complex.
Creterea cantitaii de moneda aflat n circulaie mai mult dect creterea nivelul nevoilor reale
ale economiei exercita, influenteaza si orienteaza clientela spre serviciile turistice mai ieftine .
n perioada de inflaie apar:
-diminuarea loialitatii fata de anumite firme
-restrangerea volumului de prestatii turistice.
Capacitatea pieei intreprinderii de servicii se particularizeaza prin utilizarea unor indicatori
specifici care reflect particularitaile i modul de formare a cererii, a ofertei i a raportului dintre
ele.Indicatorii capacitatii pieei sunt: volumul ofertei,volumul cererii,volumul ncasrilor i
cotele de pia.
Mediu tehnologic
Reprezint accepia cea mai larg dat progresului economico-social al unei ri la un moment
dat. Este in strans dependen cu ritmul progresului tehnic si cu cercetarea tiinific. Acesta
influenteaza agenia de turism deoarece tehnica aplicata in rezervare si informare sporete
interesul potenialilor sau actualilor turiti pentru contractarea unei realitai cunoscute numai
virtual www.oldinex-tur.md. De asigurarea vnzrii i creterii competitivitii agen iei de
turism Oldinex-Tur se ocup directorul general care stapnete foarte bine toate segmentele
pieei: industriale,comerciale,financiare fiind totodat o persoan influent n cadrul oamenilor
de afaceri, indiferent de sectorul de activitate.Totodat mediul social-cultural este format din
ansamblul elementelor ce privesc clasele sociale, valorile culturale,obiceiurile,tradi iile,
14
practicarea
sporturilor
maritime,tratament
balneo-medical,odihna
15
Mediul socio-cultural e format din ansamblul elementelor care privesc clasele sociale, valorile
culturale, obiceiurile, traditiile, credintele i normele care guverneaz statutul oamenilor n
societate .
Mediu socio-cultural
Sunt formai din ansamblul elementelor care privesc clasele sociale, valorile culturale,
obiceiurile, tradiiile, credintele i normele care guverneaz statutul oamenilor n societate. Se
constituie din ansamblul elementelor privitoare la sistemul de valori, obiceiuri, credin e, tradi ii,
norme socile in funcie de care se fundamentez poziia statutului social i pe baza crora se
formeaz motivaia turistic, comportamentul consumatorului de servicii turistice se formeaz
cererea turistic etc.
Mediu demografic
De structura populaiei se ine cont i atunci cnd se elaboreaz anumite pachete de servicii,
mesaje publice. Se mai ine cont i atunci cnd se mai efectueaz cazarea clienilor n hoteluri
motelur i alte spaii de cazare. De exemplu :domnii si domnele de 40 de ani prefer un loc mai
linitit pe cnd cei de 20-40 ani doresc sa se distreze, camera ct mai moderne i servicii ct mai
complexe.
16
Preul contractului poate fi modificat in sensul majorarii sau modificarii dupa caz numai
daca modificarea are loc ca urmare a variatiilor:
a) Costurilor de transport inclusiv ale carburantului ;
b) Redeventelor si taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/ imbarcare in porturi;
c) Cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractate.
17
3. Preturile stabilite in contract nu pot fi majorate, in nici un caz in cursul celor 20 zile
calendaristice care preced data plecarii.
4. In cazul in care preturile stabilite in contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de
motivele majorarii, turistul poate rezilia contractul fara nici o obligatie fata de agentia de turism,
aceasta din urma avand obligatia de a rambursa imediat turistului toate sumele aferente calatoriei
turistice platite de acesta inclusiv comisionul.
Plasamentul i distribuia produsului turistic
Legtura ntre firmele prestatoare i clienii finali ai produsului turistic se realizeaz prin
intermediul distribuiei. Prin activitatea de distribuie se urmrete ndeplinirea obiectivelor de
acoperire a spaiului de provenien a clientelei, de control a reelei de distribuie, de asigurare a
unui numr de distribuitori n concordan cu dimensiunea cererii. Problema principal a activitii
de distribuie este alegerea canalelor, care, n funcie de numrul de verigi, pot fi: - directe, atunci
cnd produsul turistic este vndut direct clientului - indirecte, atunci cnd n vnzare sunt implicai
intermediari. Distribuia produsului turistic se poate face folosind un singur canal, toate canalele
sau fcndu-se o selecie. n cazul de fa, agenia de turism va asigura distribuia direct, ea
asigurnd: - puncte de vnzare; 7 - brouri i alte materiale informaionale, pentru a nlesni
alegerea destinaiei turistice; - asistarea i consilierea clientelei; - furnizarea de informaii de
marketing ctre prestatari; - ncasarea i transmiterea ctre prestatari a veniturilor din vnzri; suplimentarea activitilor promoionale ale prestatarilor cu aciuni proprii; - feed-back de la
clieni; - anunuri n pres.
Politica de promovare
Promovarea presupune inainte de toate, foarte multa munca de analiza si cercetare. Astfel,
procesul de creatie presupune mai multe etape:orientare, pregatire, analiza, incubatie, sinteza
si evaluare ( Alex Osborn)
Promovarea multimedia a unui serviciu turistic este cea mai complexa metoda de a-l face
cunoscut potentialilor consumatori; se creeaza astfel legaturi intre produsul turistic si
consumatorul sau folosind instrumente specifice cum sunt reclamele sau relatiile publice.
Reclama va avea insa succes numai atunci cand strategia, creatia si productia sunt in stransa
legatura. Managerul, precum si creatorul materialelor promotionale trebuie sa stie ce-i motiveaza
pe oameni in schimbarea deciziei de cumparare a produsului turistic.
In turism, marketingul extern apare mult mai clar conturat datorita distantei geografice care
separa prestatorul de consumator, promovarea produselor turistice, referindu-se la caile de
informare si convingere, prin care clientela e determinata sa ia decizii de cumparare.
18
respectiv.
O strategie de promovare a ofertei turistice utilizat de agenia Oldinex-Tur o constituie
publicitatea direct care este realizat prin transmiterea de oferte direct turitilor poteniali, prin
pota electronic si plasarea tuturor ofertelor de odihna, cat si ofertelor speciale pe site-ul
agentiei. Agenia deine o baz de date cu toi turitii care au apelat cel puin o dat de la agentia
Oldinex-Tur, astfel acetia primesc mesaje cu ofertele speciale ale ageniei sau doar cele de care
sunt interesai acetia. Aceasta prezint avantajul c nu este costisitoare iar efectul produs este
considerabil, personalul ageniei intrnd n contact cu potenialul turist i se poate adapta
cerinelor sale.
19
O alt metod de publicitate utilizat de agenia Oldinex-Tur este plasarea informatiei pe siteul agentiei cat si pe portalurile de publicitate. Acestea sunt cteva site-uri pe care se pot gsi
datele de contact ale ageniei si ofertele propuse de agentie:
1. www.turism.gov.md
2. www.totul.md
3. www.turism.gov.md
4. www.allfun.md
5. www.facebook.md
6. www.point.md
7. www.999.md
Televiziunea ofer cele mai mari faciliti dintre toate mediile de reclam. Nici un alt mediu nu
are attea posibiliti creative: combinaia de imagini, sunete i micare; potenialul de utilizare a
efectelor speciale; credibilitatea
20
2.
3.
4.
5.
21
Tabel nr.2.2
Analiza SWOT a ntrprinderii Oldinex-tur
Punctele tari:
Oportunit:
-diversificarea activitilor;
-modern de gestiune;
- fidelitatea clienilor;
turism;
- existena unei cereri poteniale ridicate;
-
existena
unor
segmente
de
pia
neexploatate;
Punctele slabe:
-lipsa
unei
oferte
Ameninri:
turistice
pe
Republicii Moldova
22
23
3.2. Recomandri
Oldinex-turS.R.L
Firmele turistice exist si opereaz ntr-un mediu schimbtor. Pentru a se pozi iona i men ine
pe piaa turistic, ele trebuie sa conceapa planuri strategice de implementare a tehnicilor de
segmentare, reducnd astfel nesigurana mediului imprevizibil. Planul strategic elaborat trebuie
cunoscut de intregul personal, iar responsabilitile fa de obiectivele asumate trebuie
repartizate pe compartimente. Astfel, problemele noi, neprevzute, sunt nu numai detectate, ci i
corectate operativ.
Pentru inlturarea
publicitate i
promovare, relaii publice, distribuie i vnzare. Cu ct activitatea din acest departament este mai
bine organizat, cu att activitatea pe ansamblul ageniei este mai eficient.
24
Concluzii
Din analiza efectuat asupra activitii desfaurate n cadrul agen iei Oldinex-tur s-au desprins
o serie de concluzii:
1. Agenia Oldinex-tur s-a evideniat ca fiind un touroperator cu ofert variat ce
promoveaz i distribuie n general pachete de servicii turistice (produse globale), agenia
a reuit pe parcursul celor 9 ani de existen s-i fidelizeze clientela, bucurndu-se n
acelai timp de o clientel divers, de o situaie economico-financiar pozitiv, clien ii
fiind n general persoane fizice si juridice, cu venituri medii i mari.
2. n cadrul activittii ageniei s-au identificat i aspecte negative, ca de exemplu: activitatea
de marketing in cadrul agentiei are un rol mai putin prioritar; de asemenea nu exist un
departament de marketing , de asemenea nu se realizeaza o promovare suficienta a marcii
Oldinex-tur i implicit a imaginii ageniei.
3. Am constat de asemenea o evoluie oscilant a numrului de aciuni turistice, drept pentru
care n viitor se recomand utilizarea unei noi strategii, care sa fie adaptat la schimbarile
ce au intervenit pentru ca agentia sa aiba o activitate eficienta i rentabil.
4. n ceea ce privete politicile de marketing utilizate de agenie, se observ c politica de
produs a fost orientata in sensul utilizarii unor strategii de produs, care s duc la cre terea
vanzrilor de produse i servicii turistice, la sporirea gradului de rspndire pe pia a
produselor, la diferenierea produselor fa de cele ale concurentilor.
5. Politica de distribuie utilizat nu este foarte bine conturat, ea utilizeaza strategii care s
stimuleze agentii ce comercializeaz produsele turistice concepute de agentie; stimularea
se realizeaz prin acordarea unor reduceri si a unor prime de motivare
6. Politica de promovare se ocup cu promovarea produselor globale, difereniate temporal i
pe segmente de consumatori, inndu-se astfel cont de sezonalitatea cererii turistice.
BIBLIOGRAFIE
25
26
ANEXE
27