Ministerul Educației, Culturii și Cercetării al

Republicii Moldova
Universitatea de Stat din Moldova
Facultatea Științe Economice
Departamentul Economie,Marketing și Turism

Studiu de caz

Hotelul ,,Vila de Nord,,

A efectuat: Boțoroga Daniela,

TUR1601
A verificat:Buzdugan Adriana,
dr., conf., univ.
Ungurean Dragoș,
lector univ.

Chișinău 2018

Cuprins
Introducere……………………………………………………………………………….…..…3
1. Istoria Întreprinderii și descrierea domeniului de activitate ………………………...…..........4
2. Istoria ramurii din care face parte ………………………………………………....................9
3. Caracteristica indicatorilor statistici privind dezvoltarea ramurii la nivel național și
internațional ………………………………………………………………………………….…11
4. Descrierea necesarului de bunuri materiale în prestarea acestui serviciu …………….......…13
5. Construirea lanțului valorii pentru companie……………………………...…………………15
6. Elaborarea analizei SWOT………………………………………………………………...…16
7. Descrierea strategiilor utilizate de companie …………………………………………….......17
8. Caracterizarea inovațiilor din ramura descrisă la nivel național și mondial …………………18
9. Analiza mediului fizic al firmei analizate (facilități, externe, interne și elemente tangibile)..19
10. Analiza procesului de prestare a serviciului…………………………………………………21
11. Elaborarea diagramei flux (blueprint) ………………………………………………………24
12. Descrierea localizării furnizorului în comparație cu celelalte facilități prezente …………...25
13. Prezentarea practicilor de optimizare a proceselor de furnizare a serviciilor ……………….25
14. Descrierea clienților …………………………………………………………………………26
15. Analiza metodelor de fidelizare a clienților …………………………………………………27
16. Prezentarea conflictelor actuale/potențiale dintre client-prestator ………………………….28
17. Aprecierea nivelului de calitate al serviciilor ……………………………………………….28
18. Caracteristica angajaților ……………………………………………………………………29
19. Relațiile cu partenerii ……………………………………………………………………….30
20. Recomandarea de strategii de dezvoltare a companiei…………………………...................31
Concluzii………………………………………………………………………………………..33
Bibliografie……………………………………………………………………………………..34

Introducere
Actualitatea și importanța temei: Turismul este una dintre cele mai importante activitati
economice din lume, reprezinta un fenomen economico-social , un promotor al globalizarii si un
factor al dezvoltarii durabile. Industria hotelieră şi, respectiv, calitatea serviciului de cazare
2
influenţează nu numai dezvoltarea turismului, în general, ci şi eficienţa acestei activităţi. Prin
atracţia exercitată, serviciile de cazare asigură o bună valorificare a potenţialului turistic, a
disponibilităţilor de forţă de muncă, a capacităţii bazei tehnico-materiale, conducând la realizarea
unor coeficienţi superiori de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciilor de cazare,
diversitatea lor reprezintă un factor de prestigiu, de atractivitate a produsului turistic şi, indirect,
de creştere a eficienţei comercializării lui.
Hotelul este structura de primire amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care pune la
dispoziţia turiştilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzător, asigură prestări de
servicii specifice şi dispune de recepţii şi de spaţii de alimentaţie publică în incintă. Serviciul de
cazare (serviciul hotelier) vizează, prin conţinutul său, crearea condiţiilor şi a confortului necesar
adăpostirii şi odihnei călătorului şi reprezintă produsul a ceea ce se numeşte „industrie
hotelieră”, respectiv, acel sector care, conform accepţiunii actuale, înglobează ansamblul
activităţilor desfăşurate în spaţiul de cazare.

Scopul lucrării cercetate este cercetarea și analizarea domeniul de activitate a hotelului

“Vila de Nord”.

Obiectivele lucrării cercetate pentru îndeplinirea scopului propus sunt:

 Analizarea modului de prestare a serviciului de către hotel,

 Prezentarea generală a activității hotelului,
 Identificarea valorilor hotelului,
 Analiza mediului fizic al firmei analizate,
 Analizarea partrimoniului și dotărilor tehnice a hotelului, activității serviciiilor, etc.
 Planificarea activității personale zilnice în activitatea hotelului, etc.

Obiectul cercetării este Hotelul Vila de Nord S.R.L, care activează pe piața industriei
ospitalității, avînd ca servicii de bază cazarea și alimentarea dar și servicii suplimentare.

Cuvintele-cheie: turism, industrie hotelieră, hotel, servicii, front-office, back-office,

mediu fizic, analiza SWOT, etc.

1. Istoria Întreprinderii și descrierea domeniului de activitate

„Vila de Nord” este unul dintre hotelele din orașul Soroca care activează de 11 ani pe
piața hotelieră din Republica Moldova. Localizat în orașul Soroca în apropiere de rîul Nistru,

3
oferă la dispoziția oaspeților săi 16 camere confortabile dotate cu tot ce este necesar, restaurant,
bar, terasă de vară, sală de conferință, saună cu bazin, wi-fi gratuit, room service, parcare
gratuită, spălătoriem și multe alte facilități.

Fig. 1.1 Hotelul “Vila de Nord”

Sursa: https://www.booking.com
Camerele izolate fonic de la Soroca Villa de la Nord au pardoseli din lemn și încălzire,
și sunt dotate cu TV cu ecran plat cu canale prin satelit. Oaspeții se pot relaxa în camera de aburi
sau în lounge-ul comun. Hotelul oferă un serviciu de bilete și închiriere gratuită de biciclete. Un
monument de treizeci de metri Monumentul Zilei Recunoștintei și Capela sunt la 5.5 km de
hotel. O excursie în centrul orașului Soroca durează 4 minute. [8]
Proprietatea este situată în apropiere de Cetatea Soroca, situată convenabil. Cea mai
mare atracție turistică din Soroca este la doar câțiva pași distanță de această locație. Are o saună
minunată pentru a vă relaxa în timpul sejurului. O ambianță caldă primitoare, mâncăruri gustoase
sunt semnul distinctiv al acestui loc. Proprietatea acestui hotel este o doamnă minunată care
îngrijește foarte mult de oaspeții ei. În afară de aceasta, există un alt personal care este gata să
servească oaspeții, este ca o casă departe de casă.

Tabelul 1.1 Analiza contactelor “Vila de Nord”

Data fondării 1 ianuarie 2007
Adresă Or.Soroca, str. Independenței 183000
Sosire 7:00
Plecare 12:00
Mail hotel.viladenord@gmail.com
4
 Telefon 0 69 25 77 94; 0 230 224 01
Sursa: Elaborată de autor
Toate informațiile pot fi transmise călătorilor în diferite țări în limbile sale, precum:
romană, rusă, engleză, spaniolă, portugheză.
Facilități de top: Dintre cele mai căutate servicii, facilități solicitate cel mai mult de
turiști și de care dispune și hotelul “Vila de Nord” sunt următoarele:
 Piscină- este accesibilă nu doar pentru clienții hotelului dar și alte persoane care doresc
să să beneficieze de acest bagrement, aflînduse în aer liber.
 Aer condiționat- fiecare cameră este dotadă cu aer condiționat pentru a crea un confort
în plus clienților.
 Camere pentru nefumători- așa cum clienții sunt diverși și au preferințe diferite hotelul
„Vila de Nord” este gata să satisfacă dorințele fiecărui client, iar cei nefumători se pot bucura de
un aer curat și proaspăt fără a simți fumul de țigară.
 Restaurant-clienții au posibilitatea să ia masa în incinta hotelului bucurîndu-se de
bucatele gustoase și în același timp nu pierd timpul pentru a pleca în oraș mai ales atunci cînd
sunt grăbiți.
 Saună- clienții se pot relaxa în cadru saunei din incinta hotelului.
 Cadă cu hidromasaj- un serviciu avantajos și extrem de solicitat de clienți.
 Room service- un serviciu important asigurat de hotel pentru clienți unde acestora le sunt
aduse direct în cameră bucatele și băutura solicitată.
 Terasă- turiștii pot admira orașul și a se relaxa la aer liber.
 Bar- clienții pot comanda și savura din băuturile solicitate.
 Grădină- oaspeții pot admira florile minunate din cadrul grădinei precum și se pot da în
leagăn și admira natura vie.
 Recepție non-stop- la orice oră rcepția este la dispoziția clienților ce este foarte avantajos
pentru aceștia.
 Transfer la/ de la aeroport.-un avantaj în plus și economisirea timpului.

5
 Fig 1.2 Restaurantul din incinta hotelului
Sursa: Elaborată de autor

Activități: Hotelul “Vila de Nord”, pe lîngă serviciile de bază, sunt oferite oaspeților săi
activități suplimentare precum:

 Biliard- clienții se pot distra și petrece timpul liber jucînd biliard împreună cu alți clienți
ai hotelului și în același timp făcînd prieteni noi.
 Pescuit- un avantaj fiind ca hotelul este în apropierea rîului Nistru, turiști pe lîngă accea
că se pot odihni admirînd priveliștea minunată aceeștia pot pescui.
 Ciclism- în cadrul hotelului clienții pot lua în chirie biciclete și se pot plimba în acest
mod pot privi mai detaliat orașul.

Fig 1.1.3 Biliardul din incinta hotelului

Sursa: Elaborată de autor

Transport: Prin intermediul transporturilor se realizeaza deplasare in spatiu a bunurilor

materiale si a persoanelor in vederea satisfacerii nevoilor materiale si spirituale ale membrilor
societatii. Printre facilitățile oferite turiștilor de către hotel referitor la mijloacele de transport:

 Parcare acoperită gratuită

6
  Biciclete disponibile, acordate gratuit
 Închirieri auto (contra plată).

Zone comune: dintre acestea se enumeră:

 Terasă la soare- clienții pot privi priveliștea din apropiere iar vara pe timp de soare se
pot și bronza.
 Bucătărie comună- turiștii dacă doresc să gătească independent au posibilitatea de a o
face în incinta bucătăriei comune din cadrul hotelului.
 Lounge/cameră cu TV comună.- pentru a privi un film sau ceva interesant cu mai
multe persoane împreună aceștia o pot face într-o cameră confortabilă.

Divertisment și servicii pentru familie: Divertismentul a devenit un mod de viaţă, el

s-a răspândit în toate aspectele societăţii şi culturii. Pentru ca și copiii impreună cu adulți să se
relaxeze și să evite plictiseala, în timpul liber se pot bucura de:

 Cărți- pentru copii pentru a evita plictiseala aceștia pot citi diverse cărți cu povești,
istorioare din cadrul hotelului.
 DVD-uri – pot privi diverse desene animate și filme după preferințele micilor clienți.
 Muzică- se pot distra, dansa și aculta muzică după preferința fiecăruia.
 Jocuri și puzzle-uri- copiii pot fi ocupați jucînduse și făcînd puzzle-uri
 Karaoke-atît copiii cît și cei maturi pot petrece timpul cîntînt la karaoke.
 Zonă de joacă în interior- pe timp de ploaie sau urît copiii au posibilitatea de a se
juca și interiorul hotelului într-o cameră separată.
 Teren de joacă p/u copii etc.
Servicii de recepție: Receptia reprezinta locul stabilirii primului contact al clientului cu
hotelul. In pofida oricaror tendinte si incercari de diminuare sau schimbare a rolului si locului in
economia activitatii de hotel, receptia ramane centrul vital, un real catalizator al problemelor,
interactiunilor clientului cu alte departamente, precum si al relatiilor interdepartamentale. Pentru
a economisi timpul turiștilor aceștia se pot bucura de un set de servicii:
 Check-in/check-out privat
 Serviciu de vînzare bilete
 Safeu
 Ziare etc.

7
 Fig. 1.4 Recepția din cadrul hotelului “Vila de Nord”
Sursa: Elaborată de autor
Serviciu de curățenie: Rolul acestui serviciu din cadrul hotelului Vila de Nord cît și în
general se referă la asigurarea igienei și amenajarea spațiilor hoteliere. Igiena constituie un
element extrem de important atît pentru turiști cît și pentru unitatea de cazare deoarece de nivelul
acestui element depinde desfășuarea activității a hotelului. Hotelul “Vila de Nord” dispune de
următoarele servicii:
 Serviciu de călcătorie- un serviciu avantajos pentru clienți unde hainele acestora
vor fi mereu îngrijite și călcate.
 Spălătorie- unde hainele clienților mereu vor fi curate și frumos mirositoare.
 Serviciu zilnic de menaj- curățenia este una dintre condițiile cele mai importante
din cadrul hotelului.
Alte servicii :
 Zonă pentru fumători
 Camera izolate fonic
 Suită nupțială
 Încălzire
 Vestiare [9]

2. Istoria ramurii din care face parte

În industria largă a ospitalităţii, un loc aparte îl ocupă activitatea hotelieră, fiind şi cea
care asigură şi condiţionează în cel mai înalt grad volumul activităţilor turistice, deşi anumite
categorii de vizitatori (clienţi) nu recurg întotdeauna la serviciile unităţilor de cazare.
8
 Activitatea hotelieră a devenit, începînd cu anii ’50, un element important al creșterii
econimico-sociale și este, în același timp, influențată de dezvoltarea economică dintr-o anumită
regiune, beneficiarii acestor servicii fiind în principal oameni de afaceri.
Locul şi rolul industriei hoteliere este, pe de o parte, influenţat de dezvoltarea
economică a zonelor în care îşi desfăşoară activitatea şi, pe de altă parte, influenţează, la rândul
lor, nivelul de dezvoltare a zonei. Ţinând cont de faptul că industria hotelieră oferă cu precădere
servicii de cazare,rolul acesteia este de a asigura infrastructura dezvoltării turismului, alături de
ramura transportului. Infrastructura de cazare se exprimă prin totalitatea organizaţiilor sau
unităţilor de cazare, care, prin capacităţile de care dispun, au ca obiectiv satisfacerea nevoilor
călătorilor. Multitudinea şi diversitatea de organizaţii care activează în această industrie impune,
pentru o mai precisă înţelegerea afacerii, definirea termenului de hotel.
Un prim punct de plecare în procesul de definire a conceptului de hotel este oferit de
definiţiadată de Organizaţia Mondială a Turismului (WTO) şi anume:
„Hotelurile sau unităţile asemănătoare se caracterizează prin amenajarea lor pe
camera, respectînd o limită anumită de camere , avînd o echipă managerială unică și furnizînd
servicii bine îndeplinite care include serviciul de camera, menținerea curățeniei, facilități
sanitare”
În al doilea rînd hotelul mai este definit ca “o organizație a cărei principal afacere este
de a furniza facilități de cazare pentru publicul larg și care poate de asemenea să pună la
dispoziția clienților unul sau mai multe din următoarele servicii: alimentație, curățenia camerei
servicii de primire, spălătorie sau utilizarea unor unor dotări specifice”. Un alt punct de vedere
prezintă hotelul ca un stabiliment în care, cu condiţia plăţii, voiajorii pot să se cazeze, precum şi
să se hrănească şi să se distreze.
În contextul ansamblului activităţii turistice, cazarea în mod frecvent, nu are un loc sau
o raţiune de sine stătătoare. Arareori, un turist selectează un hotel sau alt tip de unitate de cazare
doar pentru a-şi schimba domiciliul. De cele mai multe ori, alegerea este motivată de faptul că
hotelul oferă un serviciu menit să sprijine motivul principal al deplasării unei persoane spre o
anumită destinaţie. Există însă, unităţi de cazare amplasate în special în staţiunile turistice, care
nu se înscriu în aceste coordonate generale, şi care se constituie drept motivaţie principală a
călătoriei, motivaţie asociată de cele mai multe ori cu o experienţă anterioară ce se doreşte
reînnoită. Dar, în mod frecvent, solicitarea unui serviciu de cazare depinde de consumul unui
produs turistic mai larg, în cadrul unei staţiuni sau localităţi.
Cazarea reprezintă o componentă necesară a dezvoltării turismului, iar calitatea şi
diversitatea serviciilor de cazare oferite influenţează tipul de vizitatori ai unei localităţi. Putem

9
identifica situaţii în care cazarea este considerată o parte integrantă a infrastructurii turistice, în
lipsa căreia turiştii nu vor vizita localitatea respectivă. [1]
Nici un alt sector al industriei turismului nu are, prin natura sa, un caracter atât de
internaţional precum industria hotelieră. Lanţurile hoteliere nord-americane se regăsesc în
întreaga lume. Lanţurile hoteliere europene şi asiatice s-au extins şi gestionează numeroase
hoteluri în afara graniţelor naţionale. [2]

Fig 2.1 Structura activităților ce asigură furnizarea de servicii într-o organizație hotelieră
Sursa: Minciu, R., Baron, P., Neacşu, N., Economia turismului Bucureşti 1993

În concluzie, organizaţia hotelieră va asigura, aşa cum se poate observa în figura de mai
jos, o serie de servicii de bază, care definesc activitatea hotelieră: primirea clienţilor, cazare,
divertisment,alimentaţie, informare, la care se adaugă o diversitate de servicii: schimbul valutar,
păstrarea obiectelor de valoare, spălatul şi călcatul lenjeriei clientului, curăţirea hainelor şi a
încălţămintei,transportul bagajelor, parcarea automobilelor, dotarea camerelor cu inventar
suplimentar etc, care formează activităţile hoteliere complementare, cu rol de a îmbunătăţi gradul
de confort în unitatea de cazare.

3. Caracteristica indicatorilor statistici privind dezvoltarea ramurii la

nivel național și internațional

Hotelul “Vila de Nord” are o amplasare favorabilă, în apropiere se află Cetatea Soroca,
care este unul dintre monumentele cele mai cunoscute și vizitate atît din raionul Soroca cît și din
întreaga Republică. La 500 m turiștii pot să admire rîul Nistru care pe o scurtă porțiune
marchează granița dintre Ucraina și Republica Moldova. De asemenea în apropiere se află
10
supermarketul “Fourchette” precum și cafenea-bar “Briz”, autogara, piața, stadion, auto service
etc.

Hotelul “Vila de Nord” întîmpină un număr mare de turiști atît externi cît și interni,
privind datele statistice în anul 2017 cît și în prezent au fost cazați oaspeți din Germania, Franța,
Polonia, Romania, Moldova cît și turiștii din alte țări precum Mareaa Britanie, Israel, Rusia, etc.

250
Rezervări per țară/regiune (%)

200
33
15
150
17 25
11 89
100 13 24
34 72 22
38 100
50 20 25
22 75
21
11 33 14 25 33 50 40 34
22 13 14 13 10 11 10
0
17 01
7
01
7
01
7
01
7
01
7
01
8
01
8
01
8
01
8
01
8
01
8
20 l 2 2 t 2 t 2 2 2 2 2 2 i 2 n2
iu
n iu au
g p oc de
c
ian fe
b ar ap
r a iu
se m m
Germa ni a Franta Mol dova Al tele Pol oni a Romani a

Fig 3.1 Rezervări per țară/regiune

Sursă: Elaborată de autor
Turiștii la solicitare pot fi întimpinați de la Aeroportul Internațional Chișinău cu mașina
de la hotel, unde durează 180 minute, transportul 120 lei.

Prețurile camerilor variază între 400lei- 800lei per persoană timp de 24 ore în
depenedență de tipul de cameră ales.

Statusul rezervării per perioada de rezervare (%) 2017-2018

90+zile
61-90zile
31-60zile 75

15-30zile 100

8-14zile 53.8

4-7 zile 100

2-3 zile 70

0-1 zi 63.3

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Anul ări Neprezentări Rezervari final i zate

11
 Fig.3.2 Statusul rezervării per perioada de rezervare2017- 2018
Sursa: Elaborată de autor
Analizînd datele statistice din fig.2.3, putem observa că rezervările finalizate făcute de
turiști în ultimul moment (0-1zi) este de 63,3% față de numărul rezrvărilor anulate care
constituie 30%. Din rezervările efectuate cu 2-3 zile de data stabilită, 70% reprezintă cele
finalizate și doar 30% constituie nereprezentările la hotel la data rezervării. Cu aproximativ 1
săptămînă (4-7zile) rezervările finalizate constituie 100%. Cu aproximativ 2 săptămîni (8-14zile)
numărul rezervărilor finalizate constituie 53,8% iar cea al anulărilor 46,2%. Rezervările
efectuate cu aproximativ o lună (15-30zile) se constată anulări 100%. Iar cu aproximativ 2luni
100% reprezintă numărul rezervărilor finalizate. Cu 61-90 zile, aproximativ 3luni, numărul
rezervărilor finalizate reprezintă 75% în comparație cu cel al anulărilor ce reprezintă 25%, în
comparație cu rezervările efectuate cu mai mult timp înainte unde anulările reprezintă 85,7% iar
cel al rezervărilor finalizate 14,3%.
Rezrvări totale (%)

32.90% 7.10% 60%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Anulări Nereprezentări Rezervări finalizate

Fig.3.3 Rezervări totale

Sursa: Elaborată de autor

În concluzie se poate menționa că privind datele statistice din ultima perioadă doar
rezervările efectuate cu aproximativ o săptămînă garantează 100% de rezervări finalizate iar cele
efectuate cu aproximativ 1 lună înainte reprezintă 100% anulări. Din rezervările totale se observă
că anulările iau un număr de 32,9 % totuși sunt mai îmbucurătoare datele rezervărilor finalizate
care reprezintă 60% iar nereprezentările constă 7,1%, atunci cind clientul rezervează o cameră
din hotel și nu o anulează din anumite motive însă la data stabilită nu se prezintă atunci persoana
responsabilă, deci recepționistul este nevoit ca singur să semneze la nereprezentări și respectiv
anulare automată.

12
 4. Descrierea necesarului de bunuri materiale în prestarea acestui
serviciu

Hotelul “Vila de Nord” din raionul Soroca numără 16 camere. Fiecare cameră este
dotată cu toate cele necesare pentru o odihnă confortabilă. Paturi comode cu saltele ortopedice,
sisteme individuale de aer condiționat, televizoare, safeu, wi-fi gratuit. Baia este dotată cu
uscător, halat de baie și ciupici, un set de prosoape și articole pentru baie. Pentru călătorii de
afaceri sunt create condiții benefice pentru a desfășura activitatea de business – o zonă de lucru
separată, sală pentru conferință Internet gratis, copiator etc.

Fig 4.1 Cameră dublă standard cu 1 pat

Sursa: https://www.booking.com
Dimensiunea camerei este de 22 m². Acest tip de cameră sunt în număr de 5 și sunt
dedicate pentru 2 adulți. Servicii și facilități:

 Cabină de duș
 Fier de călcat
 Dulap
 Cuier de haine
 Canapea extensibilă
 Masă de scris
 Wi-fi gratuit
Un alt tip de cameră întîlnit în hotel sunt camerele duble standard cu 2 paturi.
Dimensiunea acestor camere este de 25 m². Facilitățile și servicile de care se pot bucura turiștii
sunt următoarele:
 Cabină de duș

13
  Fier de călcat
 Dulap
 Televizor
 Cuier de haine
 Canapea extensibilă
 Masă de scris
 Condiționer
 Wi-fi gratuit

Fig 4.2 Cameră dublă standard cu 2 paturi

Sursă: Elaborată de autor

Cameră single
standard este următorul tip de
cameră, în care turiștii de
asemenea se pot bucura de
facilitățile și serviciile
menționate în camerele
anterioare. Dimensiunea
camerelor este de 18 m².
Numărul acestui tip de
camere este de 5.

Servicii și facilități:
 Cabină de duș
 Fier de călcat
 Dulap
 Televizor
 Masă de scris
 Condiționer
 Wi-fi gratuit
 Canapea etc.

Fig. 4.3 Cameră single standard

S
ursa: https://www.booking.com

Camera suită standart

este următorul tip de cameră.
Dimensiunea camerei este de 25
14
m². Acest tip de cameră sunt în număr de două și sunt dedicate pentru 2 adulți. Servicii și
facilități:

 Cabină de duș
 Fier de călcat
 Televizor
 Condiționer
 Dulap
 Cuier de haine
 Canapea extensibilă
 Masă de scris
 Wi-fi gratuit, etc.

Fig. 4.4
Cameră suită standard
Sursă :
Elaborată de autor

5. Construirea lanțului
valorii pentru companie
 Dintre valorile care stau la baza desfășurării activității hotelului “Vila de Nord” se enumeră:

 Integritatea- este un principiu fundamental al hotelului. Integritatea înseamnă că va trata

fiecare aspect cu corectitudine, respectînd promisiunile. Integritatea pentru hotelul “Vila de
Nord” este o necesitate competitivă și un avantaj important pe piața hotelieră.

 Continuitatea- chiar prin obiectul său de activitate hotelul “Vila de Nord” își propune să
dezvolte relații pe termen lung cu clienții săi. Aceasta înseamnă o prezentă constantă prin
comunicare coerentă și eficientă cît și introducerea cîtor mai multe servicii suplimentare care ar
contribui într-un mod hotărîtor la satisfacția clienților cît și la fidelizarea acestora pe termen
lung.

 Performanța- angajații hotelului sunt responsabili pentru dezvoltarea și menținerea unei

activități cît mai eficiente și profitabile pe piață mereu fiind într-un pas cu noile modernizări.

 Dezvoltare- hotelul “Vila de Nord” și-a propus să crească în fiecare an atît ca dimensiune,
diversificarea serviciilor cît și creșterea unui număr cît mai mare de clienți. Etc

6. Elaborarea analizei SWOT

15
 Puncte forte
 existenta unui personal tanar si bine pregatit, cu o noua viziune asupra calitatii serviciilor
prestate;

 compartiment eficient de marketing-vanzari;

 nivel al tarifelo foarte scazut comparative cu tarifele practicate de concurenti;

 raportul calitate/pret al serviciilor oferite foarte bun;

 ritmul rapid de innoire, diversificare si adaptare la cerintele clientilor, firmelor si

oamenilor de afaceri;

 existenta unei saune si sali de biliard in care turistii pot sa se relaxeze;

 oferirea unor facilitati si a unor servicii suplimentare gratuite clientilor fideli; combinarea
acestora;

 Promptitudine în adoptarea deciziilor;

 Spaţiul de parcare pentru autoturisme:

 Puncte slabe

 Localizarea lîngă autogară;

 Lipsa unor camere cu facilităţi pentru persoanele cu handicap;

 Resurse limitate

 zonă cu activitate economică redusă

 lipsa relațiilor cu mai multe agenții de turism

 Oportunități
 Negocierea furnizorilor şi a distribuitorilor, pentru a conduce la preţuri mai atractive;
 Scăderea preţurilor pentru a asigura volumul;
 numarul mic al concurentilor
16
  potentialul mare al pietei turistice;
 frecventa ridicata a cererii de servicii turistice
 Dezvoltarea de relaţii de parteneriat economic şi administrativ cu unităţi
teritoriale(similare sau asemănătoare) din ţară şi străinătate;
 Existenţa forţei de muncă si mărirea ei prin reîntoarcerea persoanelor plecate la muncă în
străinătate cauzată de criza financiară mondială;
 Amenințări

 concurenţa autohtonă puternică

 căderi economice
 noi reglementări
 intentia declarata a unor jucatori importanti
 din piata
 internationala de a se dezvolta – chiar in sistem de franciza – pe piata Republicii
Moldova, odata cu maturizarea acesteia
 plecarea populatiei calificate - migratie;

7. Descrierea strategiilor utilizate de companie

Strategia de dezvoltare turistică reprezintă arta de a selecționa și de a optimiza

resursele și mijloacele de orice fel de care firma de turism poate să dispună, în scopul de a
atinge unul sau mai multe de progres, aceasta impunînd concurenței amplasarea, momentul
și condițiile “luptei concurențiale”
Strategii promotionale - Atingerea obiectivelor stabilite se poate realiza, numai,
daca in contextul strategiei de marketing se elaboreaza si o strategie adecvata in domeniu
promotional.
1. Strategia 1+1=3 – prentru clientul fidel care a mai adus alți potențiali clienți cu sine
se va fac reduceri și chiar acordarea de unele facilități precum 2 noți la preț de una, etc.
2. Oferirea promoțiilor în extrasezon- oferirea de reduceri nu doar în timpul sezonului
însă și în extrasezon.
3. Personal tînăr, activ și competitivă- hotelul pune accent pe un personal tînăr și
competent care este la curent cu noile tendințe aparute pe piața hotelieră.
4. Produsele din mini frigiderile camerelor la preț redus- produsele ce se găsesc în
frigiderele ce aparțin camerelor, prețul acestora să fie redus.
5. Oferirea unor servicii gratuite- oferirea diverselor facilități și gratuități clienților.
6. Participarea tuturor departamentelor la procesul de planificare și gestionare a
satisfacției clienților;

17
 7. Integrarea dorințelor clienților în toate deciziile- toate dorințele clienților vor fi
luate în considerare și după posibilități vor fi îndeplinite;
8. Crearea de servicii suplimentare în dependență de dorința clientului în funcție de
posibilitățile hotelului;
9. Realizarea de baza de date accesibile privind nevoile, preferințele, căile de contact,
frecvența de achiziție a clienților etc.

8. Caracterizarea inovațiilor din ramura descrisă la nivel național și

mondial

Pentru ca un hotel să se modernizeze și să se dezvolte atît la nivel national cît și

mondial și pentru a atrage un număr cît mai mare de clienți pot implimenta în cadrul hotelului
următoarele inovații în camera:

1. Intrare fără cheie și fără card. Încep să apună zilele când, dacă-ți rătăceai cardul
de la cameră, rămâneai pe dinafară. În curând, veți deschide ușa cu telefonul. Iar programul de
management hotelier va avea și această componentă printr-o aplicație. Un smartphone deschide
din ce în ce mai multe uși. La propriu și la figurat.

2. Mesaje la recepție prin smartphone-Tendința este să nu mai sunăm la recepție

când avem nevoie de ceva. Un PMS bun asigură comunicare online între oaspete și recepție.
Prin care pot solicita prosoape, room service sau un late check-out când e nevoie.

3. Termostate inteligente-O tehnologie care le permite oaspeților să-și ajusteze

temperatura în cameră prin telefon, chiar dacă nu sunt în hotel.

4. Senzori de lumină-O tehnologie deloc complexă, dar eficientă. Lumina stă

aprinsă numai când oaspetele se află în cameră. Se poate economisi electricitatea și, astfel,
costurile scad.

5. Iluminare inteligentă-La fel ca în cazul temperaturii, lumina se poate regla

printr-o aplicație. Celor cu planuri romantice le va plăcea la nebunie.

6. Internet de mare viteză-Sigur, toți sperăm că orice hotel al zilelor noastre vine
cu wi-fi inclus. Singurul aspect în care vă puteți diferenția aici este viteza lui. Dați-le clienților
rapiditatea cu care sunt obișnuiți la ei acasă.

18
 9. Analiza mediului fizic al firmei analizate (facilități, externe, interne și
elemente tangibile)

Managementul mediului fizic sau al evidenţelor fizice, în cazul firmelor furnizoare de

servicii, include toate elementele tangibile, începând cu facilităţile fizice ale firmei, broşurile şi
cărţile de vizită, până la angajaţi. Evidenţa fizică a firmei afectează experienţa trăită de clienţi pe
toată perioada furnizării serviciului. În plus, evidenţa fizică a serviciului este esenţială pentru a-l
diferenţia în piaţă. [3]
 Exteriorului facilităţii- hotelul Vila de Nord este amplasat într-o clădire cu un aspect
plăcut. Există spațiu de parcare gratuit pe teritoriul hotelului. În jurul acestuia putem admira o
grădină- oaspeții pot admira florile minunate din cadrul grădinei precum și se pot da în leagăn și
admira natura vie. În apropiere se află bătrînul Nistru, de care se pot bucura turiștii pescuind sau
făcînd plimbări cu bicicleta, în același timp admirînd minunățiile orașului. De asemenea în
apropiere se află obiectivele turistice precum Cetatea Soroca și Lumînarea Recunoștinței ceea ce
duce la creșterea interesului.
 Interiorul facilității-
 Piscină- este accesibilă nu doar pentru clienții hotelului dar și alte persoane care doresc
să să beneficieze de acest bagrement, aflînduse în aer liber.
 Aer condiționat- fiecare cameră este dotadă cu aer condiționat pentru a crea un confort
în plus clienților.
 Camere pentru nefumători- așa cum clienții sunt diverși și au preferințe diferite hotelul
„Vila de Nord” este gata să satisfacă dorințele fiecărui client, iar cei nefumători se pot bucura de
un aer curat și proaspăt fără a simți fumul de țigară.
 Restaurant-clienții au posibilitatea să ia masa în incinta hotelului bucurîndu-se de
bucatele gustoase și în același timp nu pierd timpul pentru a pleca în oraș mai ales atunci cînd
sunt grăbiți.
 Saună- clienții se pot relaxa în cadru saunei din incinta hotelului.
 Cadă cu hidromasaj- un serviciu avantajos și extrem de solicitat de clienți.
 Room service- un serviciu important asigurat de hotel pentru clienți unde acestora le sunt
aduse direct în cameră bucatele și băutura solicitată.
 Terasă- turiștii pot admira orașul și a se relaxa la aer liber.
 Bar- clienții pot comanda și savura din băuturile solicitate.

19
  Grădină- oaspeții pot admira florile minunate din cadrul grădinei precum și se pot da în
leagăn și admira natura vie.
 Recepție non-stop- la orice oră rcepția este la dispoziția clienților ce este foarte avantajos
pentru aceștia.
Transfer la/ de la aeroport.-un avantaj în plus și economisirea timpului.

 Elemente de tangibilitate- La sfîrșitul fiecărei luni sunt realizate diverse rapoarte

de către contabil pentru a duce evidența hotelului. De asemenea Hotelul dispune de o carte de vizită
care facilitează munca turiștilor și îi ajută să ia legătura mai ușor cu hotelul.

 Fig 9.1 Carte de vizită a Hotelului “Vila de Nord”

 Sursa: Elaborată de autor

 De asemenea personalul hotelului sunt aleși cu precauție. Uniforma acestora este

constituită din 2 culori: bluză albă, pantaloni/fustă neagră precum și ecusonul unde este indicat
numele prenumele angajatorului și funcția acestora. Personalul trebuie să aibă un aspect fizic plăcut,
cunoștințe în domeniu, dorința de a se forma etc.

20
 Director
general

Departament Departament Departament

Departament cazare
economic alimentație tehnic

Recepționiste Elictrician
Bucătar

Contabil Cameriste Chelner Instalator

Barmen

Fig.9.2 Organigrama Hotelului “Vila de Nord”

Sursa: Elaborată de autor

De ex: Personalul de recepție din cadrul hotelului are obligația de a se prezenta

impecabil; igiena personală uniforma, atitudinea, manierele desăvîrșite trebuie să contureze o
imagine placută care să reflecte o bună educație și instruire. Alături de organizarea activității și
permanenta atenție acordată clientului, aceste aspecte contribuie la conturarea unui serviciu
superior din punct de vedere calitativ etc.

10. Analiza procesului de prestare a serviciului

1. Activităţile desfăşurate la nivelul serviciului front-office din cadrul hotelului Vila de

Nord sunt următoarele: [4]

I.Activităţile pentru check-in – se împart pe câteva faze importante, şi anume:

1. Presosirea clientului (activităţi care se desfăşoară anterior sosirii clienţilor în hotel).

Înaintea sosirii clientului la unitatea hotelieră se analizează o serie de date şi se întocmesc o
serie de documente:

 se verifică documentele de rezervare;

 se întocmeşte lista sosirilor şi plecărilor aşteptate;

21
  starea camerelor şi disponibilităţile;

 analiza listei cu sosiri clienţi cu cereri speciale sau clienţii VIP.

2. Înregistratrea clientului- are ca scop verificarea sosirilor clienților hotelului Vila de

Nord și confirmarea datelor personale și cele privind închirierea camerei: numele complet,
naționalitatea, data sosirii și plecării, tipul camerei, tariful, modalitatea de plată, cine plătește
pentru cameră etc. Cînd un client este înregistrat la un hotel, detaliile personale ale acestuia sunt
trecute în formularul de înregistrare. Acest fișier este păstrat de departamentul recepție pînă la
plecarea clientului după care se arhivează într-un termen impus de lege. În continuare
recepționerul verifică raportul stării camerei și înregistrează în sistem modificarea statutului din
liberă în ocupată.
3. Atribuirea camerei- în momentul atribuirii camerei unui anumit client, recepționerul
trebuie să asigure satisfacerea necesităților și preferințelor clientului. În acest sens, recepționerul
trebuie să cunoască starea tuturor camerelor din hotel, poziția și dotarea fiecărei camera din hotel
și necesitățile, preferințele și cererile special ale clienților, Atribuirea camerelor fiind adesea
efectuată de calculator.
4. Verificarea modalității de plată- preupune solicitarea de către recepționer a seriei
cărții de credit sau efectuarea plății effective pe bază de card sau numerar. Recepționerul are
obligația să înregistreze numele plătitorului, suma încasată, tipul serviciilor achitate.

5. Înmânarea cheii sau cardului de acces în camera.

II Activitățile desfășurate pe perioada sejurului- presupun menținerea înregistrărilor

corecte și actualizate ale tuturor clienților. Fazele pe care le comport această activitate sunt
următoarele:

1. Actualizarea înregistrărilor clienților rezidenți- în situația în care se produc

modificări de genul schimbării tipului sau numărului camerei, a datei plecării, a tarifelor
camerelor, a numărului clienților, etc., vor fi modificate și documentele care conțin aceste
informații despre clienții rezidenți.

2. Furnizarea de rapoarte către celelalte sectoare și departamente despre mișcarea

clienților- acest lucru se realizează în vederea asigurării unor servicii de înaltă calitate pentru
clienți. Informațiile privind clienții rezidenți se preiau din formularele de înregistrare ale acestora
și sunt distribuite celorlalte sectoare sub formă de rapoarte.

22
 3. Clienților li se prezintă diverse tipuri de servicii și dotările oferite de hotel-
încurajînd să recurgă la ele în timpul șederii în hotel. Această promovar mărește semnificativ
veniturile hotelului.

III. Activitățile pentru check-out- Unul dintre ultimele contacte pe care le are clientul
cu hotelul este reprezentat de procedura check-out. Din acest motive, închiderea corectă a
tranzacțiilor financiare pe care clientul le are cu hotelul sunt foarte importante. După plecare
clientului, camera care a fost ocupată de acesta va fi desponibilizată pentru reînchiriere, astfel că,
starea camerei și înregistrările front-office-ului trebuie actualizate imediat. Fazele procedurii
check-out-ului sunt următoarele:

 întâmpinarea clienţilor şi verificarea numelui şi a camerei acestora;

 verificarea necesităţii imputării unor cheltuieli clientului pentru check-out-ul târziu;

 verificarea cheltuielilor târzii ale clienţilor;

 prezentarea fişelor de cont pentru verificare;

 achitarea conturilor;

 actualizarea înregistrărilor front-office-ului. [5]

Principalele activităţi desfăşurate de personalul serviciului de etaj sunt următoarele:

 Asigurarea igiene, funcționalități și a securității în camere și în spațiile aferente în spațiile de
comune, atît în cele pentru clienți, exterioare și interioare, cît și în cele pentru personal;
 dotarea camerelor cu lenjeri, produse cosmetic și de igienă, material informative și de
promovare;
 prestarea de servicii suplimentare specific (lustruit încălțăminte, de călcat îmbrăcăminte, mici
reparații, etc.).
 rezolvarea situaţiilor speciale (solicitări suplimentare – paturi, lenjerie, perne, pungi cu
gheaţă, pungi (sticle) cu apă caldă, fier de călcat, uscător de păr, termometru, etc., acordarea
primului ajutor);
 păstrarea obiectelor uitate şi pierdute;
 amenajarea şi dotarea spaţiilor comune, asigurarea aranjamentelor florale;
 efectuarea unor servicii speciale (dezinfecţie, dezinsecţie, deratizare, curăţarea
mochetei, curăţarea faţadei hotelului, îngrijirea spaţiilor verzi, etc.);
 redecorare după lucrări de renovare;
23
 decorarea la ocazii speciale (revelion, sărbători religioase, etc.);
 gestionarea lenjeriei hotelului, cazare şi restauraţie, inclusiv uniforme;
 sortarea şi asigurarea stocului necesar pentru fiecare categorie;
 întreţinerea lenjeriei, efectuarea de reparaţii şi confecţionarea unor elemente de lenjerie;

 spălatul, curăţatul, călcatul lenjeriei hotelului şi a lenjeriei şi îmbrăcămintei clienţilor. [6]

11. Elaborarea diagramei flux (blueprint)

Rechizite Crearea Aspectul Cărucior Chei/ Ascenso Cărucior

fizice web siteului exterior al pentru materiale din are/ p/u bagaje
hotelului bagaje hotel holuri/
camere
Acțiunile Face Sosește în Predă Check-in/se Pleacă Primește
clienților
rezervarea hotel bagajele înregistrează în bagajele
camera
sa
Contactul Mulțumește Se Predă
vizibil/ și ia înregistrează bagajele
acțiunile bagajele clientul
angajaților
Contactul Face Ia
invizibil/ rezervarea bagajele
acțiunile pentru în
angajaților client cameră

Procesele de Procesul Procesul de

suport rezervării înregistrare
Procesele de Baza de
susținere/ date a
client
camerelor și
independent
prețurilor
Management
Achiziționa
ul proceselor
rea de
software/

24
 hard

12. Descrierea localizării furnizorului în comparație cu celelalte

facilități
Unul dintre concurenții hotelului Vila de Nord îl reprezintă Hotelul Central Soroca. Un
avantaj al acestui hotel îl reprezintă localizarea sa care se află lingă centrul orașului iar atracțiile
turistice sunt amplasate mai în apropiere de acesta in comparație cu amplasarea hotelului Vila de
Nord care se află lîngă autogara iar distanța de principalele atracții turistice este puțin mai mare
decît cel precedent însă mai aproape de rîul Nistru care reprezintă un loc de agrement pentru
turiști, primblări pedestre, cu bicicleta, pescuit etc. Ambele hotele dispun de saună, bazin, wi-fi
gratuit, tv cablu, frigider, duș cu uscător și toate ustensilele necesare pentru igienă precum și
multe alte facilități ce contribuie la satisfacerea necesităților turiștilor precum și petrecerea
plăcută a timpului liber. În ambele hotele există un bar și restaurant în care turiștii pot lua masa
cu toate că în Hotelul Central meniul este mai diversificat fiind incluse și diferse bucate europene
iar meniul în cadrul Hotelului Vila de Nord este cel tradițional. Posibilitatea de a fi transferat la
aeroport cu transportul personal al hotelului este disponibil în ambele hotele ceea ce reprezintă
un avantaj major pentru turiști facilitînd în asemenea mod timpul acestora, parcare gratuită,
personal vorbitor de mai multe limbi, posibilitatea de a sosi cu animalele domestice, camere
pentru fumători, sală pentru conferință etc.
În Hotelul Central check-in dupa ora 14 și check-out dupa ora 12 pe cînd în Hotelul
Vila de Nord check-in se începe de la ora 7 iar check-out pînă la 12. Hotelul Central primesc
doar numerar pe lingă Vila de Nord oferă mai multe posibilități de achitare cu cardurile
MasterCard, Visa, Maestro.
13. Prezentarea practicilor de optimizare a proceselor de furnizare a
serviciilor
Pentru promovarea și facilitarea achiziției serviciilor prestate de către hotelul Vila de
Nord, acesta utilizează diverse mijloace precum:
Internetul- folosind site-ul, hotelul clienții potențiali pot face rezervarea, poate
rezerva o cameră pe o perioadă de timp, poate achita contravaloarea serviciilor sa poate obține
informații despre facilitățiile oferite. De asemenea datorită recenziilor cliențiilor cazați în hotel,
clienții potențiali își pot face o anumită concluzie despre hotel precum și serviciile prestate de
acesta. Site-ul hotelului reprezintă imaginea hotelului. Prin intermediul site-ului clienții pot afla
informații cu caracter general despre hotel și facilități, informații detaliate despre dotarea
camerelor și tarifelor practicate, informații despre transport, informații cu caracter turistic, harta
locală, eventuale oferte speciale, posibilitatea de rezervare și plată online, etc. Datorită siteului
crește numărul de utilizatori. Hotelul Vila de Nord își promovează serviciile prin intermediului
25
siteurilor ca Booking, Trivago, Facebook și alte site care sunt cele mai utilizate și accesate de
clienții potențiali.

Video marketing- promovarea pe site-uri specializate în conținut video Youtube,

Vimeo, realizarea unor prezentări video ale hotelului, prezentari video de la unele evenimente,
tutoriale despre cum sa faci o rezervare online. Ceea ce facilitează munca clienților în căutarea
informațiilor și prin această modalitate influențează la atragerea acestora.
Promovarea offline- Banere stradale, în presa scrisa, TV, Organizarea de evenimente și
încurajează persoanele invitate să distribuie informațiile aflate, fotografiile, oferirea de reduceri,
gratuități, bonusuri etc, pentru a le “ușura” efortul depus.
Social media: creare conturilor de Facebook, Instagram, Pinterest, Twitter si Google +,
reteaua Google Plus are un impact direct asupra cautarilor.
Participarea la expoziții- participarea la diferite expoziții precum Moldexpo în cadrul
căreia hotelul își prezintă serviciile în care participă diverse țări, prezența mass-media duce la
creșterea potențialilor clienți, etc.
14. Descrierea clienților
Dintre clienții Hotelului Vila de Nord se enumeră următoarele categorii:;

1. tinerii (15-24 ani) se deplasează în grupuri mici, sau sub patronajul unor asociaţii,
organizaţii de tineret, specializate pe domenii de activitate. Aceştia reprezintă acei clienţi
aflaţi în faza de acumularea informaţiilor, de lărgire a orizontului cultural, prin urmare sunt
mai dinamici, dispuşi să cunoască cât mai multe destinaţii turistice. Se bucură de facilităţi la
transport, sunt tentaţi de cunoaşterea culturală, spirit de descoperire şi participare directă la
evenimente culturale şi nu solicită servicii turistice deosebite;

2. oamenii de afaceri care dincolo de preocupările lor de afaceri, în puţinul timp liber existent
preferă un produs cultural de calitate, care nu este întotdeauna uşor de asigurat şi de găsit; ca
urmare a sejurului scurt preferă să viziteze obiective culturale de excepţie şi să beneficieze
de un confort deosebit;

3. persoanele cu familie şi copii care se deplasează pe distanţe scurte şi medii, deţin venituri
modeste, şi doresc să participe la evenimente culturale de grup sau în aer liber, având dorinţa
de a-şi îmbogăţi orizontul cultural, interesaţi fiind de educaţia copiilor.

4. persoanele erudite care includ specialişti, experţi, cu preocupări îndeosebi artistice, tehnice
şi intelectuale, ce practică un turism individual, sau în grupuri foarte mici, de profesionişti,
într-o companie de înaltă ţinută şi pregătire profesională şi care doresc să se bucure de

26
 natură sălbatică, obiective şi manifestări culturale de excepţie şi de un confort pe măsura
veniturilor.

15. Analiza metodelor de fidelizare a clienților

 Pentru a atrage clienții hotelul Vila de Nord recurg la următoarele modalități de
fidelizare a acestora:
1. Crearea unei legături strînse cu clienții prin:
 Participarea tuturor departamentelor la procesul de planificare și gestionare a satisfacției
clienților;
 Integrarea dorințelor clienților în toate deciziile- toate dorințele clienților vor fi luate în
considerare și după posibilități vor fi îndeplinite;
 Crearea de servicii suplimentare în dependență de dorința clientului în funcție de
posibilitățile hotelului;
 Realizarea de baza de date accesibile privind nevoile, preferințele, căile de contact,
frecvența de achiziție a clienților;
 Facilitarea accesului clienților la personalul firmei;
 Recompensarea angajaților cu performanțe deosebite.
2. Adăugarea unor avantaje financiare- pentru clienții fideli vor fi acordate reduceri mai ales
de exemplu: în timpul sărbătorilor de iarnă etc.
3. Adăugarea unor legături structurale (de ex: pune la dispoziția clienților echipamente
speciale, calculatoare).
 Pentru a fideliza clienții hotelului Vila de Nord se poate de apelat la
următoarele:
1. Reduceri de tarife- pentru clienții fideli la rezervarea camerelor li se vor face reduceri
pentru fidelitate sau oferirea unor servicii suplimentare gratis.
2. Oferte speciale constînd în reduceri de tarife pentru anumite categorii de clienți precum
stidenți, elevi, pensionari sau reuduceri de tarife în timpul derulării unor evenimente de ex:
festivalul mărului, ce au loc în orașul Soroca.
3. Reduceri de tarife, gratuități oferite familiilor cu copii constînd în scutirea de plată (la
serviciile de cazare și transport sau servicii de masa) pentru 1 sau mai mulți copii.
4. Gratuități de genu 2 nopți de cazare la tariful unei singure nopți.
5. Oferirea în mod gratuit a unei nopți de cazare pentru de ex: al 100-lea, 1000-lea client
etc.
6. Oferirea drept stimulent cazare în mod gratuit clientului fidel care a promovat hotelul
respectiv și a atras mai mulți clienți potențiali.
7. Trimiterea de oferte prin poștă;
8. Reducerea prețului;
9. Asigurarea de servicii complexe;
10.Participarea la expoziții comerciale etc.

27
 Păstrarea clienților reprezintă un imperative pentru hotelul Vila de Nord. Imperativul sporirii
ratei de păstrare a clienților derive din valoarea pe viață al clientului, adică profitul provizionat
din achizițiile pe durata de viață al clientului și dificultatea de a atrage clienți noi.

16. Prezentarea conflictelor actuale/potențiale dintre client-prestator

În cadrul unui hotel precum și în hotelul respectiv pot aparea conflicte potențiale cu clienții din
cauza mai multor motive cum ar fi:
1. Din cauza ca camerele nu sunt gata la timp cînd deja turistul a sosit și este gata de cazare
iar din cauza aceasta este nevoit să aștepte ceea ce poate provoca disconfort;
2. S-a stricat ceva din tehnica, probleme cu lumina iar reparatorul nu vine la timp ceea ce
iarăși reprezintă un dezavantaj;
3. Așeptarea comenzii în incinta restaurantului hotelului durează prea mult;
4. Prețul camerei sau condițiile la locul de față nu adeveresc așteptările sau cele menționate
în procesul rezervării;
5. Nu toate serviciile menționate de la început sunt incluse în preț;
6. Clienții au fost deserviți prost la recepție;
7. Camera nu este curățată la oră;
8. Probleme cu mini frigiderile din cameră;
9. Aerul condiționat nu funcționează;
10. Apar costuri suplimentare care nu sunt menționate pe site-ul hotelului;
11. Probleme cu tehnica la check-out cînd acesta este grăbit la transport, etc.

17. Aprecierea nivelului de calitate al serviciilor

Pentru a aprecia nivelul de calitate a serviciilor prestate de către Hotelul Vila de Nord
voi folosi informațiile din recenziile clienților cazați in incinta hotelului. Clienții au rămas
mulțumiți de camerale comfortabile, în timpurile reci a anului în cameră este cald, hotelul
dispune de toate condițiile de care are nevoie un turist, posibilitatea de închiria gratuit biciclete
precum și parcare gratuită, saună, bazin, biliard, schimb valutar, camere pentru fumători și
nefumători, posibilitatea de a achita cu cardul, în apropierea celor mai importante atracții
turistice etc. Un alt avantaj menționat de clienți este amplasarea acestuia lîngă autogară care în
orice moment pot pleca în orice direcție. Chiar dacă este amplasat lingă autogară totuși este
destul de liniștit fără mult zgomot. Proprietara hotelului este o doamnă foarte primitoare și
găsește limbă comună cu toți oaspeții săi. De asemenea clienții sunt mulțumiți de bucatele
savurate în incinta restaurantului hotelului și de calitatea deservirii care este destul de rapidă cee
ace reprezintă un mare avantaj. Persoanalul este foarte receptiv, calificat, instruit și rapid se
adaptează la cerințele clienților. Prețurile camerelor sunt destul de convinabile iar raportul preț-
calitate este echivalent. Viteaza internetului bucură turiștii precum și punerea la dispoziție a

28
calculatoarelor și altei tehnici de care aceștia au nevoie. Deci putem concluziona că hotelul Vila
de Nord depune tot efortul pentru ca clienții săi să rămînă mulțumiți.

18. Caracteristica angajaților

Recepţionerul Hotelului Vila de Nord are următoarele atribuții:
• efectuarea de operaţii specifice pentru sosirea şi plecarea clienţilor,
• asigurarea efectuării plăţilor de către clienţi, oferirea de servicii hoteliere către client,
• rezolvarea reclamaţiilor clienţilor,
• promovarea imaginii hotelului,
• organizarea cadrului general de deschidere şi închidere a activităţii punctului de recepţie.
• gestionarea cheilor etc.
Cameristele din cadrul hotelului se ocupă cu:
 aranjarea camerei de hotel în care sunt/vor fi cazaţi clienţii;
 efectuarea de servicii de curăţenie în camere şi zone comune, în toalete şi băi;
 oferirea clienţilor de servicii suplimentare ale hotelului.
Ospătarii au următoarele sarcini:
 preluarea comenzilor clienţilor;
 servirea preparatelor culinare şi a băuturilor;
 încasarea contravalorii serviciilor oferite;
 pregătirea locului de servire pentru o nouă comandă;
 menţinerea unui mediu de muncă sigur şi curat;
Barmanul Hotelului Vila de Nord se ocupă de:
 preluarea comenzilor clienţilor;
 pregătirea băuturilor de bar;
 servirea clienţilor la bar;
 încasarea contravalorii serviciilor oferite;
 curăţarea şi depozitarea obiectelor de inventar;
 menţinerea unui mediu de muncă sigur şi curat;
 gestionarea stocurilor de băuturi şi materiale necesare.
Bucătarul:
 pregăteşte mâncărurile din reţetarul unităţii în conformitate cu standardele în vigoare;
 montează preparatele pe obiectele adecvate pentru servire şi realizează elementele estetice
ale preparatelor;

29
  participă cu supervizare la determinarea necesarului de materii prime de comandat şi la
realizarea comenzilor de aprovizionare;
 preia comenzile de la ospătari şi asigură servirea acestora;
 debarasează şi asigură curăţenia bucătăriei;
asigură implementarea şi menţinerea standardelor de păstrare şi depozitare a produselor,
semipreparatelor şi preparatelor alimentare cu respectarea normelor igienico-sanitare în
vigoare.
Electricianul:
• se ocupă cu controlul, diagnosticarea, repararea, executarea sau modificarea precum şi
întreţinerea instalaţiilor electrice de comandă, a instalaţiilor electrice de forţă, precum şi a
instalaţiilor electrice de iluminat.
Instalatorul:
• se ocupă în principal cu montajul instalaţiilor de canalizare şi a instalaţiilor interioare de apă
rece şi apa caldă pentru consum menajer;
• montajul utilajelor utilizate în instalaţiile sanitare şi a instalaţiilor pentru stingerea
incendiilor,
• remedierea defecţiunilor apărute la instalaţiile sanitare. [7]

19. Relațiile cu partenerii

Hotelul "Vila de Nord" colaborează cu operatorii de turism, agenții și alte organizații
care au nevoie să organizeze cazare în Volgograd. Cooperarea cu hotelul oferă posibilitatea de a
oferi beneficii legate de costul serviciilor hoteliere, care este un factor fundamental în alegerea
partenerilor strategici. După semnarea contractului stipulat pentru prestarea serviciilor hoteliere,
încep să se aplice condiții speciale de cooperare pentru parteneri, care implică multiple avantaje
semnificative."Avantajele" colaborării cu hotelul Vila de Nord sunt:

 Abordarea individuală a personalului hotelier pentru fiecare dintre mulți clienți;

 Oferte speciale pentru parteneri în ceea ce privește prețurile;
 Suport informational;
 Oferirea unor premii speciale liderilor de parteneri care au demonstrat performanțe
excelente asupra rezultatelor anului trecut etc.

Dintre partenerii hotelului se enumeră de ex: Agenția de turism Valentina Tur- care organizează
diverse excursii în raionul Soroca unde turiștii pot admira bogățiile acestui raion de
exemplu, excursia în Soroca include un tur al orașului cu o vizită la Cetatea Sorocii, Muzeul de
30
Etnografie și Istorie, Lumînarea Recunoștinței și alte obiective turistice iar Hotelul Vila de Nord
este cazarea perfectă pentru aceștia.

20. Recomandarea de strategii de dezvoltare a companiei

Strategia de dezvoltare vizează obținerea unor rezultate superioare celor precedente
(atât calitative, cât și cantitative), prin întărirea capacității competitive a hotelului. Această
strategie impune promovarea unor schimbări calitative importante în toate domeniile de
activitate ale hotelului. Pentru a crește satisfacția clienților, pentru a diminua riscul pierderii
clienților reali sau potențiali și pentru a avea o competitivitate puternică, varietatea, calitatea și
diversitatea sunt mijloace care asigură competitivitatea și eficiența serviciilor prin îmbogățirea
conținutului ofertei și creșterea calității acesteia pot propune următoarele strategii de dezvoltare a
companiei:

Promovarea unei strategii de marketing, care să se bazeze pe forme de comunicație de

departamentul de marketing și care să facă cunoscută oferta hotelului și să colaboreze cu cât mai
multe agenții de turism din țară și din străinătate. Adoptarea de strategii de dezvoltare a
serviciilor prin promovarea si sporirea calitatii serviciilor, ceea ce trebuie sa se întâmple
permanent. Folosirea permanentă a strategiei de diversificare a serviciilor, foarte necesară în
relațiile cu concurență și pentru obținerea unei rentabilități ridicate a activității, strategie ce
trebuie să cuprindă:

 trebuie adoptate îmbunătățiri calitative care pot fi percepute de clienții hotelului, adică de
clienții de afaceri, care, în general, sunt foarte pretențioși în ceea ce privește calitatea
prestării serviciilor;

 implicarea tuturor angajaților, începând cu departamentul de control și terminând cu cel

operatțonal, calitatea serviciilor realizându-se doar daăa aceștia sunt pregătiți și motivați
corespunzător pentru a crea servicii de calitate, deci, în acest sens, comunicația și
stimularea angajaților trebuie să funcționeze bine și să încurajeze initiațiva proprie a
fiecărui angajat;

 existența unei calități în toată activitatea hotelului pentru ca serviciile sa fie la cel mai
bun nivel;

 abordarea și colaborarea cu parteneri de cea mai bună calitate;

31
  permanenta îmbunătățire a calității serviciilor oferite, comparativ cu ale competitorilor de
frunte pentru a le putea face față, prin existența unor soluții noi, originale etc.

Elaborarea unor strategii de pozitionare sau de diferențiere a serviciilor, pentru că

nevoile clienților diferă, fiecare fiind atras de o anumită ofertă. Această strategie tinde spre
oferirea unor servicii unice, dacă este posibil, pentru a spori volumul de servicii prestate. Acest
lucru este posibil prin furnizarea serviciului cerut repede, cu amabilitate și profesionalism din
partea personalului, etc.

32
 Concluzii și recomandări

În baza lucrării efectuate putem constata faptul că chiar dacă “Vila de Nord” este un
hotel de 3 stele totuși își desfășoară activitatea într-un mod eficient pe piața hotelieră din
Republica Moldova. În cadrul acestuia se întrunește un personal amabil, și prietenos iar serviciile
oferite adeveresc raportul calitate-preț. Camerele luxoase și spațioase sunt dotate cu tot necesarul
pentru a garanta confortul și odihna plăcută clientului.
Pentru funcționarea eficientă și armonioasă a hotelului, toate departamentele
conlucrează între ele. Personalul își îndeplinește sarcinile la un nivel înalt iar scopul principal al
acestora este să îl facă pe turist să se simtă bine și să îi cîștige încrederea. Personalul din cadrul
departamentului de front-office au drept scop principal să înlesnească tranzacțiile cu clienții și
serviciile oferite acestora deoarece recepția reprezintă locul stabilirii primului contact al
clientului cu hotelul. Personalul responsabil de serviciul front- office cunosc bine produsul pe
care îl vînd, obiectivul principal fiind satisfacția clientului. De asemenea personalul serviciului
de housekeeping este responsabil de administrarea camerelor, curățenia și igenizarea spațiului de
cazare.
Hotelul “Vila de Nord”, cu atenție și responsabilitate își recrutează, selectează angajații
pentru a-și desfășura în mod eficient activitatea hotelieră. Iar pentru ca personalul să fie
satisfăcuți aceștia sunt motivați precum: mărirea salariului, organizarea de evenimente,
posibilitatea de pregătire în muncă prin cursuri de formare profesională, acordarea de premii,
laude, mulțumiri. De asemenea folosesc diverse modalități și strategii de fidelizare a clienților
existenți și atragerea celor potențiali.

În urma realizarii practicii la intreprinderea Vila de Nord pot concluziona faptul că în

cadrul acestei întreprinderi există un putemic compartiment de satisfacere la un nivel înalt
cerinţele clientului. Iar pe lîngă scopul de a beneficia de un profit cît mai mare, cel mai important
este satisfacția clienților.
Pentru a promova hotelul și a atrage cîți mai mulți potențialo clienți, Hotelul Vila de
Nord poate efectua următoarele:
1. Înscrierea în cat mai multe portaluri turistice
2. Contracte cu cît mai multe agenții de turism interne și externe
3. Participarea sistematică la tîrguri naționale și internaționale de turism
4. Pliante, brosuri, flyere,
5. Cat mai multe oferte atat în sezon cît și extrasezon
6. Catalog de prezentare (printat și prezent în cele mai importante agenții de turism
7. Site de prezentare bine optimizat inclusiv și din punct de vedere al design-ului, etc.
Bibliografie

33
1. Cooper, C., Fletahor Y., Gilbert D., Shepherd R., Wauhill, St- “Tourism – Principles
and Practice, Longman, New York, 1999
2. Gee, C. Y., Makens, Y. C., Choy, D. J. L. , “The travel Industry” Van Nostrand
Reinhold, New York, 1997
3. Buzdugan A, Managementul Serviciilor, USM, Chișinău
4. Man, O, 2011, Tehnologie hotelieră şi de restaurant, Editura Euro Plus, Galaţi
5. Stănciulescu, G., Micu C., 2009, Economie și gestiune în turism- Probleme, proiecte
și studii de caz, Editura All Beck, București
6. Mihail, A.G., Acatrinei, M.C., Râjniţă, M., 2002, Tehnologie hotelieră –
Housekeeping, Editura Gemma-Print, Bucureşti,
7. Lupu, N., 2010, Hotelul – Economie şi management, Ediţia a VI-a, Editura All
Beck, Bucureşti,
8. https://www.booking.com/hotel/md/villa-de-la-nord.ru.html accesat pe 18.11.2018
9. https://www.trivago.com/soroca-94309/hotel/villa-de--nord-3994130 accesat pe
18.11.2018

34