May.

26 Curs Recepţioner de Hotel

2017

C3. Organizarea şi împărţirea activităţii în spaţiul de

recepţie/front desk

În cazul hotelurilor mici sau al celor de categorie inferioară, serviciul de recepţie sau
front office este necompartimentat, aici desfăşurându-şi activitatea unul sau mai mulţi
recepţioneri pe schimb, care realizează atât activitatea de recepţie, cât şi cea de casierie,
concierge şi rezervări.

În cadrul hotelurilor de capacitate medie, serviciul de front-office include

compartimentul de recepţie, care la rândul ei cuprinde şi casieria şi compartimentul concierge.

În cadrul hotelurilor de mare capacitate se va observa în cele ce urmează o oarecare

diferenţiere între modelul european şi cel american. Trebuie menţionat faptul că în România şi
nu numai, se întâlnesc şi forme combinate de organizare a activităţii de recepţie, între sistemul
american şi cel european.

Astfel, în cadrul modelului hotelier european, departamentul de front desk este divizat
astfel:

Recepţie

Concierge
Front Casierie
desk

Centrală
telefonică

Formator Adina-Hortensia Miu, Centrul de Afaceri şi Meserii Eurotraining Page 1

May. 26 Curs Recepţioner de Hotel
2017
Modelul american de front desk este mult mai specializat, având următoarele secţiuni:

Recepţie
Închirieri Birou de rezervări
autoturisme

Ghişeu bancar Casierie

Front
desk
Serviciul de
Agenţie de voiaj
facturare

Curierat/ Bell Centrală

captain telefonică / Fax
Informaţii
e-mail

1. Recepţia:
Personalul departamentului de recepţie este alcătuit din:

 Manager-ul de recepţie.
 Recepţioneri cu sau fără experienţă.

Departamentul de recepţie este controlat de şeful/manager-ul de recepţie. Printre

atribuţiile manager-ului de recepţie (front desk manager-ul), se numără realizarea unui grad
mare /maxim de ocupare dar şi creşterea veniturilor. De asemenea, printre sarcinile acestuia se
află şi motivarea angajaţilor dar şi păstrarea unui standard înalt de relaţionare cu clienţii.

Recepţionerul cu experienţă /senior, răspunde de schimbul de lucru propriu. Are datoria

de a pregăti formalităţile în vederea primirii grupurilor, de alocare a camerelor în funcţie de
cerinţele menţionate în rezervare, atunci când acestea există. Tot el va fi cel care va trata
cererile clienţilor, în special cele urgente.

Recepţionerii vor efectua înregistrarea clienţilor, se vor asigura că aceştia vor completa
documentele hoteliere, le vor atribui camerele şi vor comunica clientului toate informaţiile pe
care acesta trebuie să le ştie.
Formator Adina-Hortensia Miu, Centrul de Afaceri şi Meserii Eurotraining Page 2
May. 26 Curs Recepţioner de Hotel
2017
Tot în categoria recepţionerilor seniori este inclus şi night-auditor-ul sau recepţionerul
de noapte care are rolul de a închide ziua hotelieră.

2. Casieria: angajaţii acestui departament sunt responsabili cu deschiderea sau

închiderea conturilor diverşilor clienţi, administrarea seifului de valori şi efectuarea operaţiilor
de schimb valutar, dacă este cazul.

3. Bagajişti / curierat : acest departament, specific modelului american, este

alcătuit din:
 Bagajistul şef de hol (bell-captain)
 Bagajiştii (bell - boys).
 Portar.
 Şofer.

Bell –captain-ul are rolul de a superviza activitatea bagajiştilor, de a programa şi susţine

interviuri de angajare precum şi sesiuni de formare profesională, cu scopul îmbunătăţirii
activităţii celor aflaţi în subordinea lui. Cu toate acestea, bell-captain-ul trebuie să fie şi un
exemplu pentru angajaţii aflaţi în subordinea sa, prin urmare trebuie să efectueze orice
activitate specifică bagajiştilor/curierilor, atunci când situaţia o cere. Asta presupune ajutarea
oaspeţilor să urce sau să coboare din taxi / maşină, transportarea bagajelor oaspeţilor în
camere, să ajute clienţii cu probleme locomotorii să se deplaseze, să facă rezervări la
restaurant, teatru sau diverse alte spectacole, avion ori alte mijloace de transport, să ofere
diverse informaţii cu caracter turistic şi atunci când este nevoie, să facă parte şi din
departamentul de securitate.

Portarii au rolul de a deschide şi închide uşile maşinilor dar şi de a organiza căratul

bagajelor.

Bagajiştii au rolul de a transporta bagajele clienţilor, de a face diverse comisioane, de a

prelua diverse mesaje dar şi de a oferi diverse informaţii.

Şoferii au rolul de a parca maşinile clienţilor dar şi de asigura transportul acestora de la

sau înspre aeroport sau alte zone ale oraşului.

4. Concierge: în hotelurile în care acest serviciu este disponibil, lucrătorul concierge

are următoarele obligaţii: efectuează rezervări la restaurant sau alte servicii de relaxare (ex.
spa, masaj etc), rezervări la diverse mijloace de transport (avion, taxi, tren, limuzine, vapoare
etc), organizează diverse circuite turistice locale, oferă informaţii cu privire la diverse atracţii
turistice locale sau regionale, rezervă bilete la diverse spectacole (teatru, operă, concerte etc).

Formator Adina-Hortensia Miu, Centrul de Afaceri şi Meserii Eurotraining Page 3

May. 26 Curs Recepţioner de Hotel
2017
Lucrătorul concierge este specific modelului hotelier european. Se poate întâmpla ca lucrătorul
concierge să preia şi obligaţiile portarului, postaşului şi bagajistului.

5. Centrală telefonică: angajaţii acestui sector sunt operatorii telefonici, care vor
trata toate apelurile care intră sau pleacă din centrala telefonică, atât pe timp de zi cât şi pe
timp de noapte. Acesta trebuie să aibă atât abilităţi de comunicare cât şi lingvistice. Aceştia vor
trebui să ofere diverse informaţii sau să realizeze legătura cu diverse departamente ale
hotelului. De asemenea, angajaţii departamentului, sunt responsabili de efectuarea apelurilor
de trezire pentru clienţii fideli şi VIP-uri.

Programul de lucru:
Recepţionerul îşi desfăşoară activitatea timp de 40 de ore pe săptămână sau 5 zile,
respectiv 8 ore / zi. Programul se poate desfăşura în 3 schimburi :

 Schimbul de zi (07.00 – 15.00).

 Schimbul de după – amiază (15.00 – 23.00).
 Schimbul de noapte (23.00 – 07.00).

Există şi excepţii, programul desfăşurându-se în schimburi de 24 de ore cu 2 zile libere

etc. Schimbului de tură îi vor fi alocate de obicei cca 15 minute. În oricare dintre aceste situaţii,
programul este unul solicitant şi presupune multe weekend-uri ocupate. Concediile de odihnă
trebuie stabilite din timp şi respectate.

Organizarea zilei de lucru:

1. Are loc schimbul/preluarea turei de lucru. Recepţionerul de noapte va furniza toate
informaţiile necesare.

2. Recepţionerul de zi va controla situaţia financiară.

3. Se citeşte procesul-verbal.

4. Recepţionerul se asigură că are toate instrumentele necesare pentru desfăşurarea

activităţii. (ex. rolă în imprimanta fiscală, pixuri, hârtie, capse etc).

5. La începutul fiecărei săptămâni se va face o notă de necesar pentru consumabile.

6. Au loc check-out –urile. Facturarea se va face conform cerinţelor clientului.

7. Vor fi alocate camerele conform cerinţelor clienţilor şi-n măsura posibilităţilor dar şi în
funcţie de tarifele plătite. De asemenea, în acest caz, se va ţine cont şi de istoricul clientului în

Formator Adina-Hortensia Miu, Centrul de Afaceri şi Meserii Eurotraining Page 4

May. 26 Curs Recepţioner de Hotel
2017
hotel. Prin urmare, de pildă, dacă în trecut clientul a mai stat în hotel şi a solicitat o cameră de
nefumători i se va aloca acum acelaşi tip de cameră.

8. În cazul rezervărilor grupurilor organizate, vor fi alocate camerele şi vor fi

activate/pregătite cheile, pentru ca operaţiunea de cazare să se desfăşoare cât mai rapid.

9. Dacă în lista de sosiri se află persoane cu anumite clauze contractuale, vor fi alocate
camerele, pentru a putea fi pregătite conform înţelegerii. De exemplu, clienţii firmei X, conform
contractului au dreptul la 2 sticle de apă, gratuit, pe zi. Va fi anunţat departamentul de etaj
/guvernanta în acest sens.

10. Vor fi alocate camerele duble sau triple şi comunicate guvernantei /

departamentului de etaj împreună cu necesitatea de a suplimenta numărul de prosoape,
diverse produse etc ori de a se introduce un pat suplimentar.

11. Se va verifica situaţia minibarului.

12. Se vor face check-in-urile.

13. Pe tot parcursul programului se vor rezolva problemele clienţilor.

14. Are loc predarea turei, recepţionerului de noapte sau de după-amiază în funcţie de
programul de lucru impus de conducerea unităţii hoteliere.

În ceea ce priveşte operaţiunile de cazare şi decazare, acestea se vor desfăşura după

cum urmează:

 Decazările sau check-out-urile se vor face, în general, până în ora 12.00.

 Cazările sau check –in-urile se vor face, în general, începând cu ora 14.00, dar şi mai
devreme în măsura în care acest lucru este posibil.

Instrumentele de lucru ale recepţionerului:

1. Fişa de cazare –reprezintă documentul de înregistrare al clientului şi de cele mai multe
ori conţine date confidenţiale şi personale ale acestuia. Această fişă de cazare va fi păstrată
până la plecarea acestuia după care se va arhiva. Un exemplar al acestei fişe va fi trimis la
poliţie.

2. Computer / Laptop.

Formator Adina-Hortensia Miu, Centrul de Afaceri şi Meserii Eurotraining Page 5

May. 26 Curs Recepţioner de Hotel
2017
3. Sistemul de gestiune hotelieră: ex. Opera, Fidelio etc.

4. Sistemul de activare a cartelelor folosite la deschiderea uşii: ex. Vingcard Vision etc.

5. Sistemul de activat carduri pentru parcare: ex. Amano etc.

6. Imprimanta.

7. Imprimanta fiscală.

8. Chei.

9. Reviste, hărţi.

10. Cărţi de vizită.

11. Consumabile: capse, agrafe de hârtie, pioneze, ace de gămălie, pixuri, carioci, topuri de
hârtie, alonje, dosare, bibliorafturi, capsator, perforator, plicuri etc.

12. Telefonul fix şi telefonul mobil (folosit în special în discuţia cu celelalte departamente
ale hotelului, în special cu cel de housekeeping).

13. Acte de identitate: buletin, paşaport, permis de şedere.

14. Maşina de numărat bancnote.

15. Banii.

16. POS-ul.

17. Cărţile de credit.

18. Rezervarea.

19. Voucher-ul: este documentul primit de către client din partea agenţiei de turism sau a
tour-operatorului prin care clientul şi-a făcut rezervarea.

20. Note de plată, emise de restaurant, bar de zi, bar de noapte etc.

21. Facturile.

22. Bonurile de casă.

Profilul şi atribuţiile recepţionerului:

Formator Adina-Hortensia Miu, Centrul de Afaceri şi Meserii Eurotraining Page 6

May. 26 Curs Recepţioner de Hotel
2017
 Calificare în meseria de recepţioner de hotel.
 Cunoaşterea uneia sau a mai multor limbi de circulaţie internaţională.
 Aspect fizic plăcut, prezenţă agreabilă.
 Cunoştinţe de operare pe calculator.
 Abilităţi de comunicare.
 Spirit de echipă.
 Sociabilitate.
 Adaptabilitate.
 Seriozitate.
 Vigilenţă.
 Onestitate.
 Dinamism şi eficienţă.
 Promovează şi vinde serviciile hoteliere.
 Este responsabil de efectuarea cazărilor şi decazărilor.
 Informează clientul, rezolvă reclamaţiile şi solicitările acestuia, dacă este cazul oferă
servicii suplimentare.
 Poate avea atribuţii legate de rezervarea spaţiilor de cazare sau a altor servicii hoteliere.
 Poate avea atribuţii de facturare şi încasare a contravalorii serviciilor.
 Verifică situaţia conturilor şi înregistrează serviciile folosite.
 Întocmeşte diverse rapoarte.

Formator Adina-Hortensia Miu, Centrul de Afaceri şi Meserii Eurotraining Page 7