Activitile pentru check-in

se mpart pe cteva faze importante, i anume:

1. Presosirea clientului (activiti care se desfoar anterior sosirii clienilor n
hotel).
naintea sosirii clientului la unitatea hotelier se analizeaz o serie de date i se
ntocmesc o serie de documente:
- se verific documentele de rezervare
- se ntocmete lista sosirilor i plecrilor ateptate
- starea camerelor i disponibilitile
- analiza listei cu sosiri clieni cu cereri speciale sau clienii VIP.
Dup studierea documentelor mai sus menionate se trece la realizarea unor activiti
precum:
o separarea sosirilor pe sosiri de grup, individual i VIP-uri
o rezervrile negarantate
o camerele ce pot fi vndute la liber n ziua respectiv.
Disponibilitile vor fi monitorizate pe parcursul ntregii zile, iar vnzrile de camera
pentru clienii walk-in vor fi alocate doar dup verificarea rezervrilor pentru zilele urmtoare
(n cazul n care clienii doresc s se cazeze pentru mai multe zile).
2. nregistrarea clientului are ca scop verificarea sosirilor clienilor i confirmarea
datelor personale i cele privind nchirierea camerei: numele complet, naionalitatea, data
sosirii i plecrii, tipul camerei, tariful, modalitatea de plat, numele i datele companiei de la
care provine clientul, cine pltete pentru camer, etc. Reamintim faptul c, atunci cnd un
client este nregistrat la un hotel, detaliile personale ale acestuia sunt trecute n formularul de
nregistrare (fia de anunare a sosirii i plecrii). Acest formular este pstrat de
departamentul recepie pn la plecarea clientului, dup care se arhiveaz ntr-un termen
impus de lege (5 ani).
Pentru a determina dac clientul care se cazeaz n hotel este un client fidel sau care a
mai avut nnoptri n cadrul acestuia, n momentul atribuirii camerei recepionerul va verifica
fia de client, pentru obinerea datelor eseniale despre acesta dar i a informaiilor referitoare
la obiceiuri de consum, situaii speciale, etc. Fiele (fiiere)-clieni sunt denumite i cartoteci
(n Elveia), cardex (n Frana), quest history file (n America), card index (n Marea Britanie)
i cuprind elemente de identificare, date privind durata sejururilor petrecute, serviciile
solicitate de client fiind eseniale n realizarea unor prestaii perfecte, n selecia clienilor sau
intermediarilor, n realizarea unor contacte viitoare i chiar n securizarea bunurilor hoteliere,
n fidelizarea clienilor n cadrul unor aciuni de marketing.
n continuare, recepionerul va verifica raportului strii camerei i va nregistra n
sistem modificarea asupra statutului camerei, din liber n ocupat.
Check-in-ul se poate realiza mai devreme de nceperea zilei hoteliere, n cazul
existenei disponibilitilor, dar nu nainte de a se verifica lista sosirilor ateptate cu meniuni
speciale, pentru a nu se nchiria una din camerele destinate acestor clieni, fr eliberarea
altora de acelai tip. n cazurile n care nu exist disponibilitate, recepionerul trebuie s
nregistreze clientul fr ns a-i atribui o camer, i va prelua bagajele acestuia pentru
perioada ct clientul va atepta eliberarea i curarea camerei.
3. Atribuirea camerei.
n momentul atribuirii camerei unui anumit client, recepionerul trebuie s asigure
satisfacerea necesitilor i preferinelor clientului. n acest sens, recepionerul trebuie s
cunoasc starea tuturor camerelor din hotel, poziia i dotarea fiecrei camere din hotel, din
tabloul sau raportul strii camerelor, i necesitile, preferinele i cererile speciale ale
clienilor, din lista de sosiri ateptate i din lista de cereri speciale/VIP.
n hotelurile moderne, atribuirea camerelor este adeseori efectuat de computer.
4. Verificarea modalitii de plat presupune solicitarea de ctre recepioner a
seriei crii de credit sau efectuarea plii efective pe baz de card sau numerar. Recepionerul
are obligaia s nregistreze numele pltitorului (client, companie, agenie de turism), suma
ncasat, tipul serviciilor achitate de companie sau agenie i cele achitate de client la
recepie.
5. nmnarea cheii sau cardului de acces n camer, indicaiile referitoare la poziia
camerei n hotel i accesul ctre aceasta, nsoirea clientului n camer de ctre bell-boy.
Activitile desfurate pe perioada sejurului presupun meninerea nregistrrilor
corecte i actualizate ale tuturor clienilor, asigurarea unui control intern eficient, prin
monitorizarea creditelor acordate clienilor i prevenirea fraudelor personalului recepiei,
furnizarea de informaii privind venitul departamentului managementului ntreprinderii
hoteliere. Fazele pe care le comport aceast activitate sunt urmtoarele:
1. Actualizarea nregistrrilor clienilor rezideni. n situaia n care se produc
modificri de genul schimbrii tipului sau numrului camerei, a datei plecrii, a tarifelor
camerelor, a numrului clienilor, etc., vor fi modificate i documentele care conin aceste
informaii despre clienii rezideni.
 De asemenea, uneori pot aprea discrepane ntre rapoartele de rezervri i micrile
efective ale clienilor datorit no-show-urilor, walk-in-urilor, plecrilor mai devreme.
Deoarece hotelurile trebuie s pstreze o eviden exact a clienilor rezideni,
departamentul de rezervri are sarcina s comunice informaiile actualizate despre clieni
celorlalte departamente i sectoare ale hotelului, indiferent dac aceste informaii se refer la
un client nou sosit sau la schimbarea situaiei unui client rezidenial.
2. Furnizarea de rapoarte ctre celelalte sectoare i departamente despre micrile
clienilor (lista clienilor prezeni, lista de sosiri suplimentare, modificri n situaia clienilor
rezideni, lista plecrilor i fiele istoricului clienilor). Acest lucru se realizeaz n vederea
asigurrii unor servicii de nalt calitate pentru clieni. n cele mai multe hoteluri, informaiile
privind clienii rezideni se preiau din formularele de nregistrare ale acestora i sunt
distribuite celorlalte sectoare sub form de rapoarte ale front-office-ului. Front-office-ul
reprezint pentru hotel centrul tranzaciilor cu clienii, iar front-desk-ul reprezint centrul
colectrii i distribuiei informaiilor despre clieni.
3. Clienilor li se prezint diversele tipuri de servicii i dotrile oferite de hotel,
ncurajndu-i s recurg la ele n timpul ederii lor la hotel. Aceast promovare mrete
semnificativ veniturile hotelului. Cheltuielile clienilor vor fi nregistrate ntr-un cont al
clientului, astfel nct s poat fi achitate n momentul check-out-ului acestuia. Hotelul va
avea o eviden la zi a acestor cheltuieli prin intermediul sistemului de contabilitate pentru
frontoffice.
Activitile pentru check-out. Unul dintre ultimele contacte pe care clientul le are cu
hotelul este reprezentat de procedura de check-out. Din acest motiv, nchiderea corect a
tranzaciilor financiare pe care hotelul le are cu clientul este foarte important. Dup plecarea
clientului, camera care a fost ocupat de acesta va fi disponibilizat pentru renchiriere, astfel
c, starea camerei i nregistrrile front-office-ului trebuie actualizate imediat. Fazele
procedurii check-out-ului sunt urmtoarele:
o ntmpinarea clienilor i verificarea numelui i a camerei acestora
o verificarea necesitii imputrii unor cheltuieli clientului pentru check-out-ul trziu
o verificarea cheltuielilor trzii ale clienilor
o prezentarea fielor de cont pentru verificare
o achitarea conturilor
o actualizarea nregistrrilor front-office-ului.