VÂNZAREA

PRODUSULUI TURISTIC

Fundamente şi accente actuale

Autor: Marian COVLEA

Universitatea Creştină “Dimitrie Cantemir”
Bucureşti

Ianuarie 2010
 Ce este vânzarea?
• “Procesul complex de transfer fizic al mărfurilor şi al dreptului de
proprietate asupra lor (produse, servicii, lucrări, utilităţi) de la
comerciant către client, în schimbul unui echivalent”. Complexitatea
este dată de aspectele juridice, economice, comerciale, logistice,
financiare, etc. ale procesului de vânzare.

• “A vinde, nu a produce, este activitatea cea mai dificilă pentru o firmă”

Acest aspect este determinat de faptul că există supraofertă şi
concurenţă pe toate pieţele.

• “A vinde este mai mult decît o profesie, este un mod de viaţă”

Adevăraţii profesionişti ai vânzărilor fac această activitate din vocaţie,
cu pasiune şi competenţă şi sunt atenţi la toate aspectele,
perfecţionându-se în permanenţă.

• “Toată lumea lucrează la vânzări!” Deoarece tot mai multe firme

adoptă metoda Total Quality Management (TQM), întregul personal
sprijină în permanenţă şi prin toate mijloacele activitatea de care
depinde succesul firmei şi bunăstarea lor: VÂNZAREA.
 Factorii de care depinde
succesul vînzărilor din turism

• Personalitatea agenţilor de vînzări

• Produsul turistic oferit
• Clientul
• Strategia de marketing a companiei
• Activităţile promoţionale ale companiei
• Mediul de afaceri
 Personalitatea agentului
“Un agent bun poate vinde cu succes un produs
mediocru”

- Farmec personal
- Cultură generală, competenţă profesională
- Flexibilitate
- Abilităţi de comunicare
- Motivaţie
 Succesul nostru
în vânzări depinde de noi

“Fii atent la gîndurile tale că îţi vor deveni cuvinte;

Fii atent la cuvintele tale că îţi vor deveni fapte;
Fii atent la faptele tale că îţi vor deveni obiceiuri;
Fii atent la obiceiurile tale că îţi vor determina
caracterul;
Fii atent la caracterul tău că îţi va deveni destin”.
TALMUD
Piramida ascensională
a succesului în vânzări

Dragostea

Credinţa
şi Speranţa

Experienţele
ziditoare

Ştiinţa, Educaţia, Cultura

 Tipuri de dragoste
• Eros – dragostea fizică, amorul
• Filos – dragostea faţă de prieteni
• Stoige – dragostea faţă de rude
• Agape – dragostea totală, permanentă,
necondiţionată, faţă de toţi oamenii, şi
în primul rând faţă de clienţi.

Agape a fost plasată în vârful piramidei

din slide-ul precedent.
 “Rapport”

• Reprezintă cadrul ambiental şi inter-

uman optim în care se poate face
prezentarea produsului turistic,
negocierea şi încheierea contractului,
în scopul finalizării cu succes a
tranzacţiei.
 Bariere în calea comunicării
• Personalitatea agentului de vânzări
• Diferenţe de percepţie
• Stereotipii, rutină în gândire şi
exprimare
• Concluzii pripite
• Mediul impropriu (lipsă de Rapport)
• Lipsa de interes şi/sau de cunoştinţe
a clientului
 Factorii ce ţin
de personalitatea agentului
• Prezenţa fizică
• Starea psihică
• Atitudinea
• Cunoaşterea produsului turistic oferit
• Capacitatea de comunicare verbală şi non-
verbală
“O vînzare finalizată cu succes”

• Înseamnă să ajuţi clienţii să

cunoască ce le trebuie şi să le oferi
bucuria satisfacerii depline a
nevoilor şi îndeplinirii tuturor
dorinţelor lor
 Ce vindem?
• La prima vedere, vindem produsul turistic

• În realitate, vindem: idei, iluzii, plăceri,

sentimente, senzaţii, speranţe, emoţii,
imagini, statut social, etc., inclusiv o parte
din personalitatea agentului
Piramida ascensională a
nevoilor clienţilor
Autoperfecţionare

De
recunoaştere

Sociale

De securitate

Fiziologice
 De ce cunoaşterea produsului
este atît de importantă?
Cunoaşterea perfectă a produsului turistic pe
care îl oferim clientului ne dă:
1. posibilitatea de a răspunde la orice
întrebare din partea clientului – dovadă
de profesionalism
2. ataşament faţă de produs, implicare
emoţională, care este contagioasă
3. încredere, “rezervă de putere”
 Clientul mulţumit – cel mai bun
agent de vânzări al firmei
noastre

• “Un client mulţumit influenţează alte 10

persoane, dar un client nemulţumit
influenţează alţi 20 clienţi potenţiali”
• Un client mulţumit ne face o reclamă
sinceră, credibilă, intensă şi gratuită
• Cele mai eficiente investiţii sunt cele
facute în clientelă (directe şi indirecte).
 Ce este produsul turistic?
• Produsul turistic este “un ansamblu de
bunuri materiale şi servicii capabile să
satisfacă nevoile de turism ale unei
persoane între momentul plecării şi
momentul sosirii în locul de plecare”.
• El înglobează în cel mai înalt grad
elementele imateriale prezentate în slide
No. 12 (“Ce vindem?”)
Etapele procesului de vânzare
“O vînzare reuşită înseamnă 40% pregătire, 20%
prezentare şi 40% urmărire”

• 1. Cercetarea pieţei: cerere, oferte concurente,

mediu social-politic, legislativ şi economic
• 2. Construirea produsului turistic (ofertei)
• 3. Promovarea ofertei turistice
• 4. Planificarea premergătoare contactării
• 5. Abordarea clienţilor potenţiali
 Etapele procesului de vânzare
(continuare din slide precedent)
• 6. Prezentarea ofertei
• 7. Negocierea contractului (contracararea
obiecţiunilor clientului, influenţarea
pozitivă a clientului)
• 8. Încheierea afacerii: semnarea
contractului, vînzarea-cumpărarea,
încasarea c/v produsului turistic
 Etapele procesului de vânzare
(continuare din slide precedent)

• 9. Consumul produsului turistic

• 10. Acordarea de service şi garanţie
clienţilor (rezolvarea reclamaţiilor)
• 11. Continuarea afacerii.
 Alte concepte-cheie legate de
vânzarea produsului turistic
• Dezvoltarea durabilă, sustenabilă, pe termen
lung a turismului
• Corporate Social Responsability & Ethics
• Ecoturismul
• Total Quality Management
• Corporate Governance
Toate aceste concepte se materializează în
strategii şi activităţi care ţin seama de interesele
tuturor, pe termen lung.
 ÎNTREBĂRI?

Vă mulţumesc din suflet

pentru interesul, răbdarea şi atenţia
Dumneavoastră!

Marian COVLEA
marian.covlea@gmail.com
0722.331.341