MINISTERUL EDUCAIEI NATIONALE

COLEGIUL ECONOMIC HERMES

BUCURETI
PROIECT PENTRU
OBINEREA CERTIFICATLUI DE CALIFICARE PROFESIONALA-
NIVELUL 3
Domeniul : Turism si limen!!ie
Cli"i#re :Te$ni#in in $o!elrie
Tem lu#rrii : Organizarea activitatii compartimentului
concierge in cadrul hotelului RIN GRAND HOTEL
%RO&ESOR COORDONATOR:
GHEORGHIU ROSITA
ELE' :

()*+
Cuprins
Argument
Capitolul 1. Structura organizatorica a serviciului concierge.
1.1Importanta si activitatile specifice functiei concierge
1.2Organigrama serviciului concierge
1.3 Fisele de post
Capitolul 2. Spatiile hoteliere si dotarea acestoa
2.1. Spatii destinate clientele
2.2. Spatii rezervate proceselor de productie si administrative
2.3. Echipamentul hotelier
Capitolul 3. Activitatea lucratorului concierge ocazionata de prestarea
serviciilor specific solicitate de client pe parcursul se!urului
3.1. Oferirea informatiilor
3.2. "rimirea si transmiterea mesa!elor
3.3. "reluarea si transmiterea corespondentei
3.#. $rezirea la orele solicitate de catre turist
3.%. "astrarea &aga!elor turistului
3.'. $ransportul &aga!elor
3.(. )ezervari diverse
3.*. "rimirea si rezolvarea reclamatiilor
3.+. "astrarea o&iectelor uitate
3.1,. Curierat- comisionat
3.11. Asigurarea securitatii clientilor si a &unurilor.
Bibliografie
Argument
.otelul )in /rand este un hotel de patru stele din Bucureti, situat n
zona Vitan Brzeti. Hotelul a fost proiectat pentru a funiona cu 1459 spaii de
cazare. onstruit n anul !""#, n ur$a unei in%estiii de &" de $ilioane de euro, hotelul
a trecut prin $ai $ulte e%eni$ente care i'au $arcat e(istena. )ri$ul dintre ele a fost
incendiul care a cuprins $are parte din cl*dire chiar nainte de inau+urarea oficial*. ,n
alt $are e%eni$ent care %a schi$-a radical soarta $arelui hotel este, f*r* ndoial* criza
econo$ic*. .stfel, la finele anului !"1", din cauza costurilor foarte $ari de ntreinere i
sc*derea alar$ant* a preului pe noapte hotelier*, proprietarii au hot*rt ca $ai $ult de
/u$*tate din ca$erele hotelului s* fie transfor$ate n aparta$ente. 0n cele peste 1"" de
ca$ere care constituiau hotelul se %a rein%esti 2 $ilioane de euro pentru transfor$area
lor radical*. 0n dece$-rie !""1, hotelul a%ea 1.42& de ca$ere, 4! de s*li de conferine
i !2 de aparta$ente. .re 15 eta/e la suprafa*, 1"5.""" $etri p*trai construii, i 1."""
de locuri de parcare.
n anul 2009, hotelul a avut o cifr de afaceri de 9 milioane euro. Hotelul mai dispune
i de centru de conferin cu 36 de sli, 3 restaurante, 3 baruri, Club de Sntate S!", centru
fitness, piscin, saun i bar coc#tail$, ca%ino, centru de cumprturi cu peste 20 de spa ii
comerciale$.
&ste sin'urul hotel din (om)nia ce dispune de un heliport nefunc ional, *nc$. "re o
suprafa total de ++, 000 m
2
construi i, structurat pe 2 niveluri subterane, parter i +,
niveluri supraterane.
Hotelul (in -rand este situat *n sud.estul /ucure tiului , sectorul 0 la adresa 1itan
/r%e ti 23 i a fost deschis par ial *n octombrie 2002 . 4dat cu Summitul 5"64 2.0 aprilie
2007$ care s.a desf urat la /ucure ti, hotelul a *nceput s func ione%e la capacitatea sa
ma8im de +0,9 de camere i are un numr important de clien i at)t interni c)t mai ales clien i
din afara (om)niei. 5umai dup primele 3 luni ale anului 2007 hotelul a *nre'istrat o cifr de
afaceri de 2,2 milioane de euro.
3ac acum ca iva ani, (in -rand Hotel dep ea nume sonore din industria ospitalit ii
&strel din /erlin . cu un numar de +.+2, de camere, Concorde 9a :a;ette din !aris . 9,0 de
camere, Hilton 9ondon <etropole din 9ondra . +.0,0 de camere, "uditorium <adrid Hotel . 769
de camere sau (o;al 5ational 9ondon . 700 de camere $acum a a=uns s fie *n coada
clasamentului. Cel mai mare hotel din &uropa Continental a fost Hotelul (ussia din <oscova,
demolat *n 2006. n pre%ent, cel mai mare hotel din &uropa este Hotelul Cosmos din <oscova
cu +22+ de spa ii de ca%are>.
Cap. 1
Structura organizatorica a serviciului concierge
1.1 Importanta si activitatile specifice functiei concierge
oncier+e este pentru client persoana de incredere care poate rezol%a orice
pro-le$a, care are raspuns la orice intre-are, si a carei preocupare per$anenta
este asi+urarea unui se/ur cat $ai a+rea-il. 3l indeplineste rolul de 45+azda55 care se
afla per$anent la dispozitia clientului.
.cti%itati specifice acestei functii sunt6
7estiunea cheilor
8ransportul -a+a/elor
onducerea la ca$era
9nchirieri de autoturis$e
9nchirieri de /ocuri, articole de uz casnic, $ateriale sporti%e s.a.
.si+urarea securitatii pasa+erilor si a -unurilor acestora
:ferirea unei +a$e lar+i de infor$atii
;ezer%ari de locuri in $i/loace de transport, in restaurante, unitati de cazare ,
la spectacole, $anifestari sporti%e etc.
9nter$edieri < ser%icii speciale6 +hid, -a-='sitter, translatori s.a.>.
urierat' co$isionerat
?esfaceri de $arfuri < in hotelurile de 1'! stele>
on%or-iri telefonice din receptie < in hotelurile de 1'! stele>
)reluarea si trans$iterea $esa/elor pri$ite de catre clienti
)ri$irea si distri-uirea corespondentei
8rezirea la ore fi(e
o$enzi ta(i
)astrare -a+a/e
.cordarea pri$ului a/utor.
45;e+uli de aur@ ale lucratorului concier+e6
Aanifestata solicitudine, za$-este
.sculta cu atentie si asi+ura'te ca ai inteles solicitarile clientului
;eco$anda si ar+u$enteaza ser%iciile oferite
./uta'l pe client in luarea deciziei corecte
:fera toate infor$atiile necesare
9nfor$eaza'te daca clientul a fost $ultu$it.
1.2 Organigrama serviciului concierge
Bef concier+e' are in su-ordine6
oncier+e
asier
Cacturier
7roo$
o$isionar
Ba+a/ist
Voiturier
Diftier
;esponsa-il ser%iciu de noapte
8elefonista de noapte
asier de noapte sau receptioner, concier+e de noapte.
1.3 Fisele de post
oncier+e6 ' alificare in $eseria de receptionerE concier+e hotel
' unoasterea a $ini$u$ doua li$-i de circulatie internationala
' unoasterea localitatii si a zonei in care se afla hotelul
' ultura +enerala solida
' unostinte de psiho'sociolo+ie
' .spect placut, prezenta a+rea-ila
' .-ilitati de co$unicare
' Bocia-ilitate
' Ae$orie foarte -una
' Bolicitudine, politete
' ?iscretie
' .dapta-ilitate, spontaneitate
' .tentie, %i+ilenta
' ?ina$is$, eficienta
' Beriozitate, onestitate, responsa-ilitate
.tri-utii si co$petente
oncier+e6 ' asi+ura sta-ilirea unor relatii %ia-ile intre clienti si hotel si $ediul e(tern
' acorda asistenta clientilor de la sosire pana la plecarea din hotel6
raspunde solicitarilor, ofera infor$atii, reco$anda, sfatuieste,
rezol%a recla$atii
' efectueaza ser%icii supli$entare6 rezer%ari, pri$irea si trans$iterea
corespondentei $esa/elor, trezirea la ore fi(e.
' coordoneaza acti%itatea personalului de hotel si presteaza ser%icii
specifice
' preda si preia cheile ca$erelor.
Cap.2
Spatiile hoteliere si dotarea acestora
2.1. Spatii destinate clientului
.ceasta cate+orie de spatii include6
Bpatiile de folosinta co$una e(terioare si interioare
Bpatiile de cazare
Bpatiile de ali$entatie.
Bpatiile de ali$entatie
Bpatiile de folosinta co$una
Bpatiile de folosinta co$una e(terioare se +rupeaza in doua cate+orii6
'spatii cu functie de pri$ire'receptie6
.cces auto si pietonal
.lei pietonale si spatii %erzi
)arcari
Bpatiile aflate la intrarea in hotel, scari, ra$pe destinate facilitarii accesului
persoanelor cu deficiente fizice, copertina
'spatii cu functie de a$-ientare6 +radini, parcuri, ele$ente decorati%e< fantani,
stalpi lu$ina +arduri, -anci>.
Bpatiile de folosinta co$una interioare includ6
'Bpatii cu functii de pri$ire'receptie6
9ntrarea in unitatea hoteliera pre%azuta cu sas si Findfun+ <perdea de aer cald
sau rece>
Holul hotelului <receptiei>
'Bpatii cu functii co$erciale6 -irou de turis$, -irou rent'a'car, $a+azine di%erse,
saloane de infru$usetare s.a.
' Bpatii cu alte destinatii6
Bali poli%alente< care se pot adapta si folosi pentru intalniri, consilii,
-anchete e(pozitii, se$inarii etc.>, spatii pentru -irouri
Bpatii cu functii de a+re$ent si sport6
9nterioare6 sala fitness, piscina'sauna, $asa/, sala de /ocuri< -oFlin+,
-iliard, sGuash>, cazinou, clu-, sali de spectacole s.a.
3(terioare6 terenuri de sport <tenis, $ini+olf s.a.>, piscina.
' Bpatii destinate circulatiei6 ascensoare, scara principala, acces restaurant,
-ar de zi, terase, holuri si culoare.
' 7ara/ele.
Spatiile de cazare:
:rdinul Ainistrului 8uris$ului 51"E!""! e%identiaza ur$atoarele tipuri de spatii de
cazare6
a$era cu pat indi%idual<sin+le>, reprezentand spatiul destinat folosirii de catre o
sin+ura persoana. Dati$ea paturilor indi%iduale este de $ini$u$ 9" c$.
a$era cu pat $atri$onial, reprezentand spatiul destinat folosirii de catre una sau
doua persoane. Dati$ea patului $atri$onial %a fi de $ini$u$ 14"c$.
a$era cu pat du-lu, reprezentand spatiul destinat folosirii de catre doua persoane.
Dati$ea patului du-lu este de $ini$u$ 1&" c$.
a$era cu doua paturi indi%iduale <tFin dou-le roo$>, reprezentand spatiul destinat
folosirii de catre doua persoaneH
a$era cu trei paturi indi%idualeH
a$era cu patru paturi indi%idualeH
a$ere co$une' cu $ai $ult de patru paturi indi%iduale.
Dun+i$ea patului %a fi de $ini$u$ !"" c$ in cazul hotelurilor de 2,4 si 5 stele si de
$ini$u$ 19" c$ in cazul hotelurilor de 1 si ! stele.
a$era cu priciuri, reprezentand spatiul destinat utilizarii de catre $ai $ulte persoane.
)rinciul reprezinta o platfor$a din le$n sau din alte $aterialepe care se asi+ura un
spatiu de 1"" c$ lati$e pentru fiecare turist.
7arsoniera, reprezentand spatiul co$pus din6 dor$itor pentru doua persoane, salon,
%esti-ul si +rup sanitar propriu. ?or$itorul poate fi despartit de salon si printr'un
+las%and sau alte solutii care per$it o deli$itare estetica.
.parta$ent, reprezentand spatiul co$pus din unul sau $ai $ulte
dor$itoare< $a(i$u$ 5 dor$itoare>, sufra+erie, %esti-ul, cu echipare sanitara proprie.
Da cate+oria 5 stele %a e(ista un +rup sanitar pentru fiecare doua locuri , iar la cate+oria
4 stele, precu$ si la restul cate+oriilor, $ini$u$ un +rup sanitar la 4 locuri.
9n hotelaria internationala se intalnesc si alte tipuri de spatii de cazare precu$6
Buite< cu %arietate6 senior suite, /unior suite, presidential suite, ro=al suite, fa$il=
suite, Vip suite>' acestea fiind spatiile de cazare care ofera un confort sporit la
preturi ridicateH
a$ere alaturate <co$unicante> care au o usa co$una, dar si usi separate de
acces de pe coridor, acestea sunt nu$ite la noi suitaH pe plan international insa
acestea se nu$esc connectin+ roo$s, iar ter$enul de suite este folosit pentru
aparta$ente.
?uple( 6 spatii de cazare or+anizate pe doua ni%ele, la ni%elul inferior e(istand
salon sufra+erie, iar la cel superior dor$itorul.
Spariile de alimentatie
9ntr.o unitate hoteliera se intalnesc de re+ula ur$atoarele tipuri de unitati de
ali$entatieH
;estaurante de diferite tipuri6 clasic, specializat, cu specific, cu pro+ra$ artistic.
Braserii
Balon pentru $ic de/un
Balon pentru pe+atirea si ser%irea $icului de/un
Baruri6 de zi de noapte
ofetarii.
9n functie de conditiile concrete se pot sta-ili si alte tipuri de unitati de ali$entatie cu
respectarea criteriilor pentru tipul de structura turistica asi$ilara.
2.2. Spatii rezervate proceselor de productie si administrative
.ceasta cate+orie de spatii include ur$atoarele cate+orii de spatii6
Bpatii de productie
Birourile personalului din cadrul diferitelor ser%icii
Bpatii ane(e
Bpatii tehnice.
Bpatiile de productie sunt acele locuri destinate producerii ser%iciilor solicitate de clienti
care, din cauza particularitatilor proceselor de productie specifice, nu pot fi produse in
fata acestora.
.cestea sunt6
Bucataria cu sectiile ei
Da-oratorul cofetariei
ar$an+eria
Bpalatoria
uratatoria chi$ica
entrala telefonica
roitoria' len/eria.
Bpatiile ane(e sunt locuri +ospodaresti in care au loc acti%itati a/utatoare si
co$ple$entare proceselor de productie precu$ sunt6
:ficiile ca$eristelor
?e-aralele pentru pastrarea ustensilelor si $aterialelor de curatenie
Bo(ele +urilor de e%acuare a len/eriei
?epozitele de $arfuri, fri+orifice, de $o-ilier , de utila/e
urtea interioara si cea de ser%iciu
;a$pa de descarcat $arfuri si $ateriale
Bpatiul de depozitare si ra$pa de incarcare si e%acuare a +unoiului
Vestiarele personalului
7rupurile sanitare de ser%iciu
Bcarile ascensoarele se ser%iciu s.a.
Bpatiile tehnice sunt locurile unde se produc ele$entele tehnice de ener+ie si intretinere
tehnica care sunt esentiale pentru functionarea celorlalte spatii ale unitatii de cazare6
Btatia de ali$entare cu apa pota-ila
Btatia de e%acuare a apelor uzate
entrala ter$ica pentru apa calda, a-uri tehnolo+ici si caldura
7eneratorul de ener+ie electrica
8a-loul de distri-utie a ener+iei electrice pentru forta si ilu$inat
;ezer%oarele de co$-usti-il
Hidroforul
9nstalatiile de cli$atizare
.telierele de intretinere6 constructii, $ecanice' lacatuserie,instalatii sanitare,
caldura, +aze s.a.
2.3. Echipamentul hotelier
Iotiunea de echipa$ent hotelier se refera la constructiile, instalatiile, $o-ilierulsi
dotarile unitatilor hoteliere si unitatilor de ali$entatie care intra in co$ponenta lor.
.cesta are rolul de a6
)er$ite desfasurarea proceselor de productie
.si+ura confortul necesar
ontri-ui la crearea at$osferei, a%and un rol estetic
Holul receptiei reprezinta punctul cheie al circulatiei in hotel, cel care produce pri$a
i$presie. ?e aceea el tre-uie a$ena/at corespunzator atat din punctul de %edere al
le+ilor functionale, cat si din cel al cerintelor estetice.
Aodul de or+anizare si a$ena/are a acestuia deter$ina o circulatie opti$a a flu(urilor.

)lanul tip al unui hotel de 4 stele
:r+anizarea acestuia se realizeaza la ni%elul ur$atoarelor spatii6
Bpatii pentru pri$ire si asteptare
Bpatii pentru lectura
Bpatii pentru intalniri si discutii
Bpatiile ;eceptiei <8ront':ffice> care include6
Cront desJ'ul <co$ptoarul>, -iroul de schi$- %alutar
BacJ'office'ul <spatiile aflate in spatele desJ'ului receptiei>6
Birourile receptiei si ad$inistratiei
a$era de -a+a/e
a$era pentru pastrare %alori
Bpatii pentru pastrarea $aterialelor sporti%e.
7rupuri sanitare
a-ine telefonice
Bpatii pentru teleco$unicatii<daca nu se afla in -acJ'office>
7ardero-a
Holul hotelului ;9I 7;.I? H:83D tre-uie sa ai-a le+aturi functionale cu restaurantul
clasic, -arul de zi,saloanele de frizerie, coafura, cos$etica, $a+azinele, salile cu
destinatie speciala, ele$entele de circulatie pe %erticala si orizontala.
?otarea cu $o-ilier
Bpatiul front office'ului este pre%azut cu desJ'ul <co$ptoarul> care este o te/+hea, o
$asa echipata cu instalatii, aparate $asini, ustensile si alte o-iecte unde6
)e partea dinspre e(terior sunt pri$iti clientii
9ar pe partea interioara isi desfasoara acti%itatea o parte dintre lucratorii receptiei
3l este a$plasat in holul hotelului, la ni%elul de acces al clientilor 6 intr'o pozitie usor si
co$od accesi-ila turistuluiH care sa per$ita controlul circulatiei in holul hotelului.
?i$ensionarea lui se %a face in functie de tipul, capacitatea si cate+oria de clasificare a
hotelului, respectand insa ur$atoarele cerinte6
9nalti$ea te/+helei tre-uie sa fie de 1,15'1,!" $
Dun+i$ea acesteia se sta-ileste in functie de nu$arul de ca$ere <circa 2
c$Eca$era>H pentru hotelurile cu !5'1"" de ca$ere aceasta %a fi de $ini$u$ 2
$>H
8otodata este necesara e(istenta unor spatii suficiente pentru pastrarea
pliantelor, for$ularelor specifice.
Bpatiile de asteptare, pentru intalniri cu prietenii, pentru lectura sunt pre%azute cu fotolii,
$asute, canapele,corpuri de ilu$inat, rafturi pentru re%iste.
Bpatiile co$erciale sunt pre%azute cu rafturi, %itrine, case de $arcat
7ardero-a %a fi a$plasata in apropierea restaurantului si %a fi dotata cu te/+hea si spatii
pentru pastrarea hainelor.
?atorita ponderii $ari a spatiilor de cazare cu doua paturi , e(e$plificarea
echipa$entului hotelier se %a face pe acest tip de spatiu. ?iferentele fata de alte
cate+orii de spatii, constand in nu$arul sau tipul paturilor sau in e(istenta salonului in
cazul +arsonierei, precu$ si a altor dotari supli$entare din ca$erele de lu(.
Bpatiul de cazare este co$pus din trei incaperi distincte6
Vesti-ulul
Baia
a$era propriu'zisa
)roiectarea, di$ensionarea, echiparea si finisarea spatiilor de cazare tre-uie sa tina
sea$a de asi+urarea ur$atoarelor functiuni principale6
:dihna
Ber%irea $esei
Ducru
9+iena
)ri$ire oaspeti
o$unicatii
?i%ertis$ent
:A,I9.8996 telefon, radiofonie
:?9HI.6 paturi, noptiera
9793I.6 spatiu sanitar propriu
);9A9;3 :.B)3896 $asa, doua fotolii
.7;3A3I86 aparat t%
D,;,6 $asa de lucru, scaun, %eioza
9IC:;A.8996 lista de ser%icii, pu-licitate prin pliante, infor$atii prin telefon
.D9A3I8.8936 lista $eniu, co$anda $ic de/un.
?otarea spatiului de cazare6
9n %esti-ul6
uier, o+linda de perete, $ocheta
9n ca$era propriu'zisa6
?oua paturi cu di$ensiunile $ini$e de ",9"(!"" c$ pre%azute cu pleduri si
len/eria aferenta
Ioptiere pre%azute cu %eioze
?ulap pre%azut cu doua $odule
Aasa cu doua scaune
Cotolii<de$ifotolii>, $asuta, scru$iera , ta%a cu pahar
8elefon
?iferite instalatii6 aer conditionat sau cli$atizare, incalzire centrala, pentru apel
ser%icii
8ele%izor
Aini-ar fri+orific
Aocheta sau co%or
9n -aie6
3chipa$entul sanitar6 cadaEcu%a cu dus, la%oar si K, -ideu
)ortprosoape, portsapun
:+linda
Buport pentru articole de toaleta
,scator de par $ontat in perete <4 si 5 stele>
o%oras pentru e%itarea alunecarii
os de +unoi
)rosoape
3chipa$entele din dotarea restaurantelor includ6 $o-ilierul, utila/ele, in%entarul de lucru
si de ser%ire.
Iecesarul de echipa$ente se sta-ileste in corelatie cu6
)rofilul restaurantului
ifra de afaceri
Iu$arul de locuri.
Ao-ilierul din spatiile de ser%ire6
Aese < se reco$anda sa se opteze pentru $esele rectan+ulare care per$it
co$-inatii %ariate>
Bcaune, fotolii, ta-urete,
anapele
7heridoane
uiere
Lardiniere
,$-rele<pentru terase>.
Aini$u$ de utila/e necesar6
?ozatoare pentru pre+atirea si portionarea unor produse specifice
ase de $arcat electronice
Vitrine de prezentare
arucioare pentru transport ser%ire, de-arasare
9ncalzitoare de %esela sau utila/e destinate $entinerii la caldE rece a preparatelor
3(presso'uri sau alte aparate pentru pre+atirea cafelei si a ceaiului
Aasini de fa-ricat +heata
Barul -ufet destinat racirii unor cantitati $ici de -auturi, aparatul pentru
in+hetata.
9n%entarul de ser%ire si lucru6 %esela, platourile, salatierele, canile, ceainicele, sticlaria,
taca$urile di%erse, len/eria.
Cap.3
Activitatea lucratorului concierge, ocazionata de prestarea
serviciilor specifice solicitate de client pe parcursul
sejurului
3.1. Oferirea informatiilor

Ducratorul oncier+e tre-uie sa fie in $asura sa ofere orice infor$ati%e solicitata de
catre client < in li$ite $orale si le+ale >. 9nfor$atile oferite tre-uie sa fie corecte,
co$plete si e(act si tre-uie sa tina cont de particularitatile indi%iduale ale clientului.
Ducratorii hotelieri au o $are raspundere in oferirea infor$atiilor turistice6

)rincipalele cate+orii de infor$atii si sursele folosite pentru oferirea acestora
Ir.
rt.
ate+orii de infor$atii Burse folosite in %ederea oferirii infor$atiilor
1. 9nfor$atii despre unitatea
hoteliera <a$plasare,adresa,
posi-ilitati de acces, tipuri de
spatii, cate+orie de confort,
dotari, ser%icii oferite, tarife
practicate,facilitate oferite,
acceptarea ani$alelor,
$i/loace de plata acceptate,
ziua hoteliera s.a.>.
)liantul unitatii
)a+ina de internet
;aspunsuri in scris la solicitarile sosite pe
acceasi cale.
!. 9nfor$atii despre ser%iciile
oferite de unitate.
Cluturasi cuprinzand ser%iciile oferite si
tarifele practicate pentru acestea,
.fis in receptie cuprinzand ser%iciile
oferite si tarifele practicate pentru
acestea,
)liante de pro$o%are a diferitilor
prestatori de ser%icii din hotel6 centre de
infru$usetare, piscina, sauna, cazinou
s.a.
Dista preparatelor si -auturilor,
alendarul e%eni$entelor +azduite de
catre hotel.
2. 9nfor$atii pri%ind posi-ilitatile
de petrecere a ti$pului li-er.
'a+re$ent sporti%<practicarea
unor sporturi sau participarea
ca spectator la diferite
co$petitii sporti%e>
'a+re$ent de di%ertis$ent
<cazinouri, discoteci,
restaurant, -aruri de zi, de
nopate, cafenele s.a>.
'a+re$ent cultural'artistic
<spectacole, concerte, fil$e,
$uzee>
'e%eni$ente special,
festi%aluri s.a.
)u-licatiile # seri' Bucuresti, Braso%,
onstanta, ,nde, cand, cu$' Braso%,
Bucuresti, onstanta, lu/, 8i$isoara,
)a+ini .urii.
alendarul principalelor e%eni$ente si
$anifestari sporti%e or+anizate in
localitate, o-tinute de la Ainisterul
8ineretului si Bportului sau de la
or+anizatorii locali.
7hidul restaurantlor.
)u-licatiile prezentate $ai sus
)ul-icatiile prezentate $ai sus si pliante,
fluturasi puse la dispozitia hotelurilor de
catre or+anizatori.
)entru toate cate+oriile de a+re$ent lucratorii
concier+e pot intoc$i e(trase or+anizate pe
cate+orii de unitati si de confort, care sa
cuprinda o serie de infor$atii utile clientilor ca6
a$plasare, adresa, telefonul, pro+ra$ul de
functionare, pretul intrarii sau al unei consu$atii
$edii, preparatele specifice <unde este cazul>,
ora si locul desfasurarii e%eni$entului etc.
8otodata se reco$anda ca lucratorii concier+e
sa cunoasca direct aferta acestor prestatori de
ser%icii.
4. 9nfor$atii turistice <principalele
o-iecti%e turistice din localitate
si tara, particularitati ale
acestora, posi-ilitati de acces,
$i/loace de transport, cost>.
Ducratorul concier+e tre-uie sa cunoasca
foarte -ine zona, precu$ si cele $ai
i$portante o-iecti%e turistice din tara
pentru a putea oferi %er-al aceste
infor$atii
7hiduri si harti turistice
.tlasul turistic rutier
Cisiere cu infor$atii turistice create pe
calculator
:ferta a+entiilor de turis$
5. 9nfor$atii pri%ind accesul in
diferite zone
7hidul strazilor
)a+ini .urii
Harta localitatilor
&. 9nfor$atii pri%ind orarul si
traseele diferitelor cate+orii de
$i/loace de transport
Aersul trenurilor
:rarele co$paniilor de transport aerian
3(trase sau lista curselor or+anizate de
catre principalele fir$e de transport rutier
i$preuna cu alte infor$atii utile 6 costul
cursei, opriri, posi-ilitati de rezer%are,
telefon.
#. 9nfor$atii despre alte unitati
de cazare
7hidul unitatilor de cazare
)a+ituri
1. 9nfor$atii despre adrese utile6
'institutii pu-lice< a$-asade,
consulate, $inistere>
'-anci, co$panii de asi+urari,
fir$e si co$panii pri%ate,
fundatii
'diferiti prestatori ser%icii
< $edici, notari a%ocati, notari,
reparatii di%erse etc>
'-iserici, $anastiri
'nu$ere de telefoane
)a+ini .urii
)a+ini .urii, pliante de prezentare
)a+ini .urii
3(trase intoc$ite pe cate+orii de
prestatori cuprizand infor$atii utile6
a$plasare, adresa, telefon, pro+ra$ul de
functionare, costul $ediu al prestatiei
7hidul si harta lacaselor de cult
artea de telefon sau ? cu a-onatii
telefonici ai localitatii
9. 9nfor$atii despre $odul de
functionare a dotarilor din
ca$ere
Bunt oferite %er-al de catre -a+a/ist cu
ocazia conducerii la ca$era
:ferirea inforatiilor de catre lucratorii concier+eEreceptioneri se poate face %er-al si in
scris.
: co$ponent i$portanta a acestei acti%itati o reprezinta si oferirea infor$atiilor la
ni%elul fiecarei ca$era. .stfel, in toate spatiile de cazare este o-li+atorie e(istenta unor
$i/loace scrise realizate estetic si tiparite in li$-a ro$ana sic el putin in doua li$-i de
circulatie international, cu infor$atii pentru turisti.
3.2. "rimirea si transmiterea mesa!elor

9n functie de $odalitatea de for$ulare si trans$itere $esa/ele pot fi6
Dasate direct la receptie
)ri$ateEtrans$ise telefonic
)ri$ateEtrans$ise prin fa(
)reluarea $esa/elor lasate la receptie <%er-al sau in scris>
Aesa/ele pri$ate pentru clienti6
?aca se pri$este un $esa/ %er-al lucratorul concier+e sau receptionerul il %a
inre+istra in for$ularul A3B.L3 a%and +ri/a sa solicite toate datele necesare
trans$iterii corecte a $esa/ului < 9I3M ?3 ,I?3M ,9M 3M .I?M>, apoi il
%a plia si il %a aseza la casutaH
?aca se doreste trans$iterea unor $esa/e scrise <aduse sau co$pletate
personal> se procedeaza astfel6
?aca $esa/ul este de/a scris, se pune intr'un plic pe care se noteaza
nu$ele destinatarului, data si ora si se asea/a la panoul de chei sau intr'
un alt spatiu special a$ena/atH
?aca $esa/ul nu este scris, se ofera clientului for$ularul 45Aesa/e55 pentru
a'l co$pleta, se introduce intr'un plic, notandu'se la aceleasi date de
identificare.
9n cazul preluarii unui $esa/ de la clientul hotelului se procedeaza si$ilar.
A3BB.73
CorNNNNNNNNNNNNNN.. ;oo$NNNNNNNNNNNNNNN..
?ateNNNNNNNNNNNNN.. 8i$eNNNNNNNNNNNNNNN..
KH9D3 O:, K3;3 :,8N
ANNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNN
N..
Cro$NNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNN
N..
)hone Io.
NNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNN
.rea ode Iu$-er 3(tension

8elephoned ,r+ent
)lease call Kants to see =ou
Kill call a+ain a$e to see =ou
;eturned =our call

Aessa+eNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNN
NNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNN
NNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNN
NNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNN
NNNNNNNNNNNNNNN
Aesa/e pri$ite sau trans$ise prin fa(
)entru client
Be %erifica daca s'a trans$is intre+ul $esa/ <daca sunt toate pa+inile si daca
este %izi-il>, in caz contrar se solicita retri$itereaH
Be distri-uie ase$enea corespondentei.
?e la client
Be pre+ateste pri$a pa+ina6 data, nu$ele hotelului, nu$arul de fa(, nu$arul de
telefon, nu$ele destinatarului, nu$arul de fa(, nu$arul de telefon, nu$arul de
pa+iniH
Be introduce docu$entulH
Be asteapta tonul si se apasa -utonul start
Be %erifica daca trans$isia a fost corecta.
Aesa/ele pri$ite sau trans$ise prin telefon sunt preluate de catre telefonista sau
lucratorul concier+e6
ele destinate clientului6
Be noteaza in for$ularul $esa/e toate infor$atiile necesare trans$iterii corecte a
$esa/ului6 nu$arul ca$erei, nu$ele persoanei careia ii este adresat, nu$ele
persoanei care trans$ite $esa/ul, nu$ele co$paniei, nu$arul de telefon,
continutul $esa/ului, data si oraH
?upa preluarea $esa/ului se repeat pentru a %erifica e(actitatea acestuiaH
Be in$aneaza nu$ai personal destinatarului cu pri$a ocazie asteptand
e%entualele intre-ari ale clientului.
3.3 "rimirea si transmiterea corespondentei
)e adresa hotelului pot sosi ur$atoarele cate+orii de corespondenta6
reco$andate tele+ra$e, $andate postale, fa(uri, colete, destinate atat turistilor, cat si
personalului.
)ri$irea si trans$iterea corespondentei destinate clientilor hotelului presupune
parcur+erea ur$atoarelor etape6
Be selecteaza corespondenta speciala <tele+ra$e, reco$andate, $andate
postale etc.> si se %erifica daca destinatarul acesteia se afla in hotel sau ur$eaza
sa soseasca, apoi se inre+istreaza intr'un caiet special si se distri-uie i$ediat
destinatarului care se$neaza de pri$ire daca nu, se restituie postasuluiH
Be i$parte restul corespondentei in trei cate+orii6 < dupa confruntarea cu
e%identele hotelului> 6
)entru clientii inre+istrati
)entru clientii care %or %eni
)entru clientii plecati
Be noteaza pe plic data si ora sosiriiBe distri-uie clientilor astfel6
ea destinata clientilor prezenti se aseaza la panoul de chei sau intr'un
spatiu special a$ena/at si se in$aneaza clientilor la pri$a intalnire cu
acestia.
ea destinata turistilor care ur$eaza sa soseasca se pastreaza intr'un
fisier alfa-etic care se consulta la fiecare sosire.
9n$anarea corespondentei se %a face nu$ai personal destinatarului, la pri$a
intalnire cu acesta.
)entru confidentialitate corespondenta se poate pune intr'un plic.
orespondenta destinata personalului se in$aneaza prin inter$ediul -a+a/istului astfel,
$ana+erului pe loc, si celorlalti intr'un $o$ent $ai li-er.
)reluarea si trans$iterea corespondentei pri$ite de la client <e(peditorul este clientul>
presupune parcur+erea ur$atoarelor etape6
Be %erifica daca e(peditorul este clientul si daca ceea ce e(pediaza ii apartineH
Be %erifica data de e(pediereH
Be spri/ina clientul pentru e(pedierea scrisorilor, fa(urilor <infor$atii, ti$-re>H
Be inre+istreaza in contul clientului te(ele de e(peditie.
3.#. $rezirea la orele solicitate de catre turist
3ste un ser%iciu prestat la cererea turistuluiH
9n $o$entul solicitarii ser%iciului receptionerul %a intoc$i for$ularul P Coaia
pentru treziri@ inre+istrand nu$arul ca$erei in dreptul orei solicitateH
)oate fi asi+urat de catre receptie prin tri$iterea -a+a/istului, respecti%e a
ca$eristei, de catre central telefonica sau utilizand un siste$ auto$at de trezireH
?aca clientul nu raspunde se re%ine peste 1" $inute.
H:83D,DNNNNNNNNNNNNNNNNN.
C:.9. )3I8;, 8;3Q9;9 9I Q9,. ?3NNNNNNNNNNN..
:;. I;..A3;3D:; :;. I;. .A3;3D:;
5.15
5,2&
5,45
4,"" &,""
4,15
4,2" &,15
4,45 &,2"
5,"" &,45
A9 ?3L,I .D83 ?9B):Q9899
3.% "astrarea &aga!elor turistului

3ste un ser%iciu oferit clientilor hotelului in pri$a si ulti$a zi de se/ur a%and in
%edere faptul ca ziua hoteliera incepe la orele 12, iar pe litoral la orele 11 si se
ter$ina la orele 1!, acestia putand astfel sa -eneficieze de intrea+a zi de se/ur
)restarea acestui ser%iciu presupune e(istent in -acJ'office < in spatele receptiei>
a unui spatiu special a$ena/at < curat a$ena/at, dotat cu rafturi>H

3.' $ransportul &aga!elor la sosire si conducerea clientului la camera
9n $o$entul sosirii turistului la peron, -a+a/istul siEsau portarul descarca -a+a/ele
din $i/locul de transport cu care a sosit clientul si le transporta in holul hoteluluiH
Da apelul receptionerului el se prezinta, cere politicos cheia ca$erei si conduce
clientul la ca$era $anipuland cu atentie -a+a/eleH
9n $o$entul sosirii turistului la peron, -a+a/istul siEsau portarul descarca -a+a/ele
din $i/locul de transport cu care a sosit clientul si le transporta in holul hoteluluiH
Da apelul receptionerului el se prezinta, cere politicos cheia ca$erei si conduce
clientul la ca$era $anipuland cu atentie -a+a/eleH
3.(. )ezervari diverse pentru clientii aflati in hotel0
;ezer%ari de spatii de cazare
;ezer%ari de $ese la restaurant
;ezer%ari de -ilete pentru $i/loacele de transport
;ezer%ari de -ilete la diferite $anifestari cultural'artistice, sporti%e.
)restarea acestui ser%iciu prezinta ur$atoarele etape +enerale6
Be ofera turistului diferite alternati%e, oferind infor$atiile necesare pentru a face
cea $ai -una ale+ereH
Be solicita clientului infor$atiile necesare in %ederea efectuarii rezer%arii.
.ceste infor$atii se diferentiaza in functie de tipul rezer%arii6
;ezer%area spatiilor de cazare6 nu$ele persoanei pentru care se face
rezer%area, data sosirii, plecarii, tipul spatiului, nu$arul de personae, solicitari
supli$entare, nu$arul cartii de creditH
;ezer%ari de $ese la restaurant6 data, ora, nu$arul de personae, a$plasarea
$eseiH
;ezer%ari de -ilete pentru $i/loacele de transport, data, ora, nu$ar de personae,
destinatia, cate+oria de confort, a$plasarea locului, nu$arul cartii de credit, alte
precizariH
;ezer%ari de -ilete la diferite $anifestari cultural'artistice, sporti%e6 nu$ar de
personae, a$plasarea locurilor, nu$arul cartii de credit.
Be efectueaza rezer%area telefonic solicitand a%entuale infor$atiiH
Be noteaza si se in$aneaza turistului infor$atiile utileH
9n cazul in care rezer%area nu se poate face, clientul este a/utat sa +aseasca o
alta alternati%e.
3.*. "rimirea si rezolvarea reclamatiilor
)rincipalele $oti%e care +enereaza recla$atii sunt6
o$porta$entul necorespunzator al personaluluiH
Dipsa de pro$ptitudine in procesul de ser%ireH
uratenia si i+iena necorespunzatoare din spatiile de cazareH
;e$edierea cu intarziere a unor defectiuni.
3ste o situatie care cere $ult tact din partea lucratorului concier+e sau
receptionerului. 9n pri$ul rand acesta tre-uie sa'si pastreze cal$ul indiferent de for$ele
de $anifestare ale clientului.
lientul tre-uie linistit pentru a se putea sta-ii e(act in ce consta pro-le$a6
Be inta$pina clientul cu o atitudine adec%ata, aratand disponi-ilitatea pentru
rezol%area pro-le$ei luiH
Iu se intrerupe clientul din relatarea pro-le$ei <acesta se %a si$ti frustrt si se %a
infuria>H
Be cer scuze chiar daca nu este %ina hotelului < astfel %a e(pri$ati si$patia fara
sa acceptati responsa-ilitatea>H
Iu se disculpa dand %ina pe cine%aH
Be $ultu$este clientului pentru ca a se$nalat pro-le$a, aceasta fiind o cale de
i$-unatatire a acti%itatiiH
Be discuta cu clientul posi-ilele cai de a actiona si se a/un+e la un accord asupra
solutiei celei $ai indicateH
Be ia le+atura cu departa$entele i$plicate, cu ceilalti lucratori pentru a
intreprinde actiunile necesareH
Be inre+istreaza plan+erea si actiunile intreprinse in re+istrul front'office'uluiH
Be ia le+atura cu clientul pentru a %edea daca acesta este $ultu$it de $odul in care a
fost rezol%ata pro-le$a.
3.+. "astrarea o&iectelor uitate
:-iectele uitate de turisti in ca$era se i$part in doua cate+orii6
:-iecte care nu se pastreaza < perisa-ile, len/erie inti$a, o-iecte de uz strict
personal>H
:-iecte care se pastreaza6
'o-iecte de %aloare $ica si $edie <i$-raca$inte, incalta$inte, accesorii>H
'o-iecte de %aloare $are <-ani, -i/uterii, aparate electronice, acte, docu$ente>.
:-iecte de %aloare $ica si $edie6
Be predau +u%ernantei sau lucratorului concier+e care le inre+istreaza in
45;e+istrul de e%ident a o-iecteloruitate55 precizand data, locul, ora unde au fost
+asite, precu$, si persoana care le'a +asit si descrierea o-iectului <$ari$e,
culoare, $aterial etc.>H
Be i$pacheteaza si se eticheteazaH
Be depoziteaza si se pastreaza confor$ re+ula$entului hotelier <2, & luni>H
9naintea restituirii se solicita clientului datele de identificare 6 nu$e, prenu$e,
nu$arul ca$erei, perioada se/uruluiH
Da restituire clientul se$neaza in re+istru sau se inre+istreza nu$arul recipisei
de e(pediereH
:-iectele nerecla$ate in inter%alul de ti$p sta-ilit se doneaza institutiilor de
caritate.
:-iectele de $are %aloare6
Be inre+istreaza in P;e+istrul de e%identa a o-iectelor uitate@ ur$and aceeasi
procedura de $ai susH
Be anunta ur+ent clientulH
Be pastreaza in seif pana la predareH
9n cazul in care acestea nu au fost re%endicate pana la e(pirarea ter$enului se
predau6
9n cazul -anilor si -i/uteriilor Bancii IationaleH
9n cazul actelor, docu$entelor, sta$pilelor etc., )olitiei.
3.1,. Curierat-comisionerat
3ste un ser%iciu prestat de catre curier'-a+a/ist si poate presupune6
u$pararea de flori, re%iste, ti+ariH
.ducerea sau predarea unor pacheteH
9nter$edierea unor reparatii.
9n $o$entul solicitarii acestui ser%iciu lucratorul concier+e %a nota solicitarea,
infor$and clientul asupra tarifului practicat si %a intoc$i -onul pentru ser%icii
prestatii in doua e(e$plare < daca este un ser%iciu cu plata>.
9nchirieri di%erse
Hotelurile, in functie de tipul si cate+oria lor, ofera ca ser%icii supli$entare diferite
cate+orii de inchirieri6
9nchirieri prin receptieH
9nchiriei de BaliH
9nchiriei prin diferiti prestatori de ser%icii din hotel.
9nchirierile prin receptie presupun ca la concier+e sau la receptie sa e(iste diferite
o-iecte destinate inchirierii ca6
8ele%izoare, fri+idere, uscatoare de par, fiere de calcat , u$-rele etc.H
Locuri < ta-le, re$=, sah, carti de /oc etc.>H
Aateriale si echipa$ente sporti%e 6 schiuri, -iciclete, $in+i etc.
.cestea se inchiriaza pe zi sau cu ora, dupa ce clientului 9 s'a co$unicat tariful si 9 s'a
intoc$it -onul pentru ser%icii prestatii, ur$and ca prestatia sa ii fie inre+istrata in cont.
9nchirierile prin diferiti prestatori sunt efectuate de catre personalul specializat al
acestora6 piscine, sauna, centru de fitness, -aza de trata$ent, sala de /ocuri, -i-lioteca,
-irou P;ent'a'car@.
9nchirierile de sali specializate in hotel < pentru con+rese, conferinte, -anchete etc.> se
realizeaza prin departa$entul $arJetin+'%anzari, departa$entul -anchete sau de
restauratie.
Da solicitarea acestui ser%iciu, lucratorul concier+e %a oferi infor$atii si %a pro$o%a
ser%iciile oferite de catre diferiti prestatorii e(plicand $odul in care se poate apela la ei.
3.11. Asigurarea securitatii clientilor si a &unurilor acestora
.si+urarea securitatii clientilor si a -unurilor acestora este conditionata de
respectarea ur$atoarelor cerinte6
.si+urarea confidentialitatii asupra identitatii clientului' nu se %or oferi infor$atii
despre clientii hotelului direct sau indirect < asezarea cheii sau a for$ularului
$esa/e in panoul de chei i$ediat ce au fost pri$ite>H
.ccesul persoanelor straine %a fi per$is de catre lucratorul concier+e sau
receptioner nu$ai dupa o-tinerea acordului persoanei %izate <care indica locul
unde se %or intalni>, daca %izitatorul urca la eta/, %a fi inre+istrat intr'un caiet
special <nu$ele, prenu$ele, data si ora, sosirii, plecarii>H
Iu se in$aneaza cheia ca$erei unei persoane necunoscute, daca clientul nu
este recunoscut 9 se solicita politicos sa prezinte tichetul'le+iti$atieiH
9 se reco$anda turistului sa depuna spre pastrare o-iectele de %aloare in seiful
hoteluluiH
3(istenta unor echipa$ente specifice de supra%e+here, de a%ertizare in caz de
incendiu, depistarea defectiunilor in siste$H
)erfor$antele siste$ului de chei utilizat si +estionarea cu atentie a acestora
< daca o cheie dispare fara e(plicatie, sau e(ista suspiciuni se inlocuieste
-utucul sau se schi$-a codul de acces>.
Biste$ul de chei poate fi6
Biste$ con%entional de chei6 chei tip =ala sau o-isnuiteH
Biste$ electronic de chei'carduri perforate, carduri electronice folosite in
$a/oritatea hotelurilor de 4 si 5 stele.
Biste$ul include patru tipuri de cheii6
heia ca$erei destinata clientuluiH
heia de eta/ destinata ca$eristei care'9 per$ite acesteia accesul in toate
ca$erele de pe eta/H
heia +u%ernantei, care incuieEdescuie toate spatiile de cazare din unitateH
heia principala destinata $ana+erului care'9 per$ite acestuia accesul in toate
spatiile hotelului, dar si sa incuie de doua ori toate usile, -locandu'le, astfel
incat ni$eni sa nu $ai poata patrunde.
u ocazia predarii'pri$irii cheii, lucratorul concier+e %a incerca sa personalizeze
ser%ire. u aceasta ocazie, in functie de tipolo+ia turistilor, el poarta o scurta
con%ersatie, care sa'l faca pe turist sa se si$ta tratat cu atentie6
Va si$tit -ine in hotelul nostruM Aai doriti ce%a din punctual de %edere al ser%iciilorM
Va dori$ o zi -una sau alte for$ule adaptate situatiei.
)e tot parcursul con%ersatiei se %a ur$ari personalizarea relatiei prin recunoasterea
clientului si adresarea pe nu$ele de fa$ilie.
Bibliografie
1. 1irgil 2alaure Iaco& Catoiu Catalin 1eghes - 3ar4eting
$uristic Ed 5ranus 2ucuresti 2,,%
2. "hilip 6otler 7"rincipiile mar4etingului7 Editura $eora
2ucuresti 2,,#
3. 8icolae 9upu - .otelul Economie si management Ed. All
&ucuresti 1++*
#. /ianina 2uruiana- "olitici 3icroeconomice in turism Ed.
5ranus
%. Camelia Suzana Catalina Ileana "ostovei Cristina
$anislav 3agdalena Ardeleanu -73ediul concurential al
afacerilor7 Editura Oscar "rint 2ucuresti2,,(
'.Stefania 3ihai Florentina Costea Cristina Iordache Ioana
"ar!ol 1alentina Capota -: $ehnologie .oteliera : Editura
8iculescu
(. /herasim $eodor ;ana /herasim - : 3ar4eting turistic :
Editura Economica 2ucuresti 1+++
*. 8eagu 1asile - :3anagementul turistic si al serviciilor
turistice : Editura S<lvi 2ucuresti 2,,2
+. 8. 9upu-.otelul- economie si management Editura All-
2ac42ucuresti 1+++
1,. ===.google.ro