Sunteți pe pagina 1din 48

LICEUL TEHNOLOGIC ORAȘ BĂILE GOVORA

Profil: Servicii
Calificare profesională: Tehnician în turism

LUCRARE
PENTRU CERTIFICAREA
COMPETENŢELOR
PROFESIONALE

Îndrumător:
Prof. Cristina SANFRANCISCUS

Elev:
Diana HUZUM

Băile Govora
2015
CUPRINS

INTRODUCERE...................................................................................................1

CAPITOLUL I.....................................................................................................3
CAZAREA – COMPONENTĂ DE BAZĂ A STRUCTURILOR DE
PRIMIRE.............................................................................................................3
1.1. Conceptul de cazare și interdependența cu activitatea turistică..................3
1.2. Funcțiile serviciilor de cazare......................................................................8
1.3. Unitatea de cazare – suport de realizare a serviciilor................................11

CAPITOLUL II.................................................................................................14
STRUCTURI ALE HOTELULUI...................................................................14
2.1. Serviciul Front-Office...............................................................................14
2.2. Compartimentul Housekeeping.................................................................22
2.3. Alte structuri ale hotelului.........................................................................25

CAPITOLUL III................................................................................................30
STRUCTURI DE PRIMIRE DIN CADRUL STAȚIUNII............................30
BĂILE GOVORA. STUDIU DE CAZ............................................................30

CONCLUZII......................................................................................................40

BIBLIOGRAFIE.................................................................................................43
INTRODUCERE

În perioada actuală, fenomenul turistic, în general, cu toată structura sa, a devenit mult
mai important decât era acum 50 de ani. Ritmul alert al vieţii cotidiene îşi pune amprenta
asupra fiecărei persoane după o perioada mai lungă de activitate neîntreruptă. Atunci apare
nevoia de odihnă, de refacere a capacităţilor care permit continuarea proiectelor profesionale
şi a activităţilor aflate în desfăşurare. Oricine are nevoie şi îşi doreşte să aibă parte de câteva
zile fără griji, fără responsabilităţi, departe de rutina zilnică. Aici intervine rolul turismului,
prin ansamblul componentelor sale. Dintre acestea, cea mai importantă, din perspectiva
turistului, „consumator de produse turistice”, o reprezintă industria hotelieră.
Elementul central al industriei hoteliere este fără îndoială structura de cazare, cu
infrastructura turistică şi personalul aferent, respectiv întreaga organizare internă a unităţii de
cazare turistică.
Turismul reprezintă astăzi, prin conţinutul şi rolul său, un domeniu distinct de
activitate, o componentă de primă importanţă a vieţii economice şi sociale pentru un număr
tot mai mare de ţări ale lumii.
Receptiv la prefacerile civilizaţiei contemporane, turismul evoluează sub impactul
acestora, dinamica sa integrându-se procesului general de dezvoltare .
Turismul implică ideea alegerii deliberate a itinerarelor şi a duratei sejurului de către
fiecare turist în parte, are ca scop satisfacerea anumitor necesităţi de ordin social, cultural,
spiritual, medical şi, în ultimă instanţă, urmăreşte satisfacerea dorinţelor turistului.
În ultimii ani activitatea turistică a înregistrat o dezvoltare de o asemenea amploare,
încât în zilele noastre poate fi caracterizată ca un fenomen economic şi social cu caracter de
masă, care, prin proporţiile sale, a devenit unul din atributele civilizaţiei contemporane.
Din punct de vedere economic, sectorul turismului este cunoscut ca fiind unul din cele
mai importante sectoare, în majoritatea ţărilor, turiştii fiind beneficiarii prestărilor de servicii
şi a ofertelor de produse turistice din ţară şi străinătate.
În literatura de specialitate s-au cristalizat diferite clasificări ale formelor practicate de
turism, în funcţie de criteriile urmărite pentru o grupare a lor cât mai omogenă. Astfel, dintre
formele de turism cele mai practicate sunt1:
 turism intern
 turism internaţional
1
Neacșu Nicolae, Băltărețu Andreea, Neacșu Monica, Economia turismului-manual de studiu individual, Editura
Pro Universitaria, București, 2012, p. 14.

1
 turism de tranzit
 turism de agrement
 turism privat
 turism de afaceri
 turism organizat
 turism de odihnă şi recreare
 turismul de tratament şi cură balneo-medicală
Aceasta din urmă este o formă specifică a turismului de odihnă, care a luat o mare
dezvoltare odată cu creşterea surmenajului şi a bolilor profesionale provocate de ritmul vieţii
moderne din marile aglomeraţii urbane. El îmbină destinderea cu diferite forme de cură şi
tratament balneo-medical şi se practică în staţiunile balneo-medicale şi climaterice cu bogate
resurse naturale de ape minerale, termale, nămoluri cu efecte terapeutice, situate de obicei în
zonele cu un microclimat specific, adecvat tratării diferitelor maladii.
Această formă de turism se va dezvolta considerabil, având ca obiect nu numai
tratamentul balnear propriu-zis, ci şi tratamentele şi curele balneo-medicale profilactice.
Resursele turistice ale României o situează printre ţările cele mai dotate din acest
punct de vedere, care pot fi puse în valoare datorită acumulărilor din ultimul timp în procesul
de reformă, ce vizează descentralizarea şi privatizarea acestui sector important al economiei.
Printre oraşele care se bucură de existenţa unor resurse naturale balneoclimaterice
unice în România se numără şi Băile Govora.
Sectorul hotelier din Băile Govora a înregistrat o dezvoltare şi modernizare, astfel,
reunind tradiţia de mai multe secole a ospitalităţii cu restricţiile unei gestiuni performante,
activitatea turistică desfășurându-se astfel încât să menţină o poziţie bună pe piaţă şi în faţa
concurenţilor prin: prestarea serviciilor la o calitate superioară; obţinerea unui raport bun
calitate/preţ; printr-o ofertă cât mai mare şi vastă pentru satisfacerea celor mai rafinate cereri;
ameliorarea echipamentelor şi a confortului.
Există persoane care plătesc sume mari pentru un sejur deosebit şi de calitate, deci,
calitatea şi satisfacerea clienţilor devine o forţă majoră care trebuie îmbunătăţită nelimitat,
pentru că însuşirea acestor calităţi poate determina avantaje mari.

2
CAPITOLUL I.
CAZAREA – COMPONENTĂ DE BAZĂ A STRUCTURILOR
DE PRIMIRE

1.1. Conceptul de cazare și interdependența cu activitatea turistică

Structurile de primire sunt unități care oferă servicii de cazare și masă oricărei
persoane care acceptă să plătească tariful pentru serviciile oferite, fără a fi necesară existența
prestabilă a unui contract2.
Conform Ordinului Autorității Naționale de Turism nr. 65/2013, în România pot
funcționa mai multe tipuri de structuri de primire turistice cu funcțiuni de cazare.
Hotelul este structura de primire turistică amenajată în clădiri sau în corpuri de clădiri 3
care pune la dispoziție turiștilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzător,
asigură prestări de servicii specifice și dispune de recepție și de spatii de alimentație publică
în incintă.
Motelul este unitatea hotelieră situată, de regulă, în afara localităților, în imediata
apropiere a arterelor intens circulate, dotată și amenajată atât pentru asigurarea serviciilor de
cazare și de masă pentru turiști, precum și pentru parcarea în siguranță a mijloacelor de
transport.
Hostelurile sunt structuri de primire turistice cu o capacitate minimă de 3 camere sau
apartamente dispuse pe un nivel sau pe mai multe niveluri, în spatii amenajate, de regulă, în
clădiri cu alta destinație inițială decât cea de cazare turistică.
Cabanele turistice sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redusă,
funcționând în clădiri interdependente cu arhitectura specifică, care asigură cazarea,
alimentația și alte servicii specifice, necesare turiștilor aflați în drumeție sau la odihnă în
zonele muntoase, rezervații naturale, în apropierea stațiunilor balneare sau a altor obiective de
interes turistic.
Vilele sunt structuri de primire turistică de capacitate relativ redusă funcționând în
clădiri independente, cu arhitectură specifică, situate în stațiuni balneoclimaterice sau în alte
zone și localități de interes turistic, care asigură cazarea turiștilor și prestarea unor servicii

2
Elena Beizadea, Valentin Nițu – ”Tehnologie hotelieră și de restaurant”, Editura Pro Universitaria, București,
2013, pp. 20-22.
3
HGR nr. 267/2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenţelor și brevetelor de turism, cu
modificările și completările ulterioare.

3
specifice.
Bungalourile sunt structuri de primire turistică de capacitate redusă, realizate, de
regulă, din lemn sau din alte materiale similare. În zonele cu umiditate ridicată (munte, mare)
acestea pot fi construite și din zidărie. Sunt amplasate în perimetrul campingurilor, satelor de
vacanță, ca unități independente în cadrul unor stațiuni sau în zone turistice sau ca spații
complementare pe lângă alte structuri de primire turistică. Asigură cazarea turiștilor, precum
și celelalte servicii prestate de unitatea de bază. Funcționează, de regulă, cu activitate
sezonieră.
Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistică, având o capacitate de cazare de
până la 15 camere, totalizând maximum 40 de locuri, funcționând în locuințele cetățenilor sau
în clădiri independente, care asigură în spatii special amenajate cazarea turiștilor și condițiile
de pregătire și servire a mesei. Amplasarea pensiunii în mediul rural trebuie făcută pe o
suprafață de cel puțin 1.000 de metri pătrați.
Pensiunile agroturistice sunt structuri de primire turistică, având o capacitate de
cazare de până la 8 camere, funcționând în locuințele cetățenilor sau în clădiri independente,
care asigura în spatii special amenajate cazarea turiștilor și condițiile de pregătire și servire a
mesei, precum și posibilitatea participării la activități gospodărești sau meșteșugărești.
Campingurile sunt structuri de primire turistice designate să asigure cazarea turiștilor
în corturi sau rulote, astfel amenajate încât să permită acestora să parcheze mijloace de
transport să își pregătească masa si să beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri
de unități.
Căsuțele sunt spații de cazare de dimensiuni reduse, realizate din lemn sau alte
materiale similare, compuse de regulă, dintr-o cameră și un mic antreu sau terasă si, uneori,
dotate și cu un grup sanitar propriu. Distanța între două căsuțe nu poate fi mai mică de 3
metri, asigurându-se totodată spațiul pentru parcarea unei mașini.
Satul de vacanță este un ansamblu de clădiri, de regulă vile sau bungalow-uri,
amplasat într-un perimetru bine delimitat, care asigură turiștilor servicii de cazare,
alimentație, și o gamă largă de prestații turistice suplimentare (agreement, sportive, culturale
etc.).
Popasul turistic reprezintă o structură de primire turistică de capacitate redusă,
formată din căsuțe și/sau bungalow-uri amplasate într-un perimetru bine delimitat, care
asigură servicii de cazare și alimentație, precum și posibilități de parcare auto.
Apartamentele sau camerele de închiriat în locuințe familiale sau în clădiri cu
altă destinație sunt structuri de primire turistice constând dintr-un număr limitat de spații,

4
care oferă servicii de cazare și posibilitatea preparării hranei în bucătăria folosită exclusiv de
turiști sau în comun cu locatarul. Se pot organiza și spatii special amenajate pentru prepararea
hranei destinate exclusive turiștilor.
Navele maritime și fluviale, inclusiv pontoanele plutitoare, utilizate pentru cazarea
turiștilor pe durata călătoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate în porturi, se clasifică pe stele
(de la 1 la 5) în funcție de calitatea dotărilor și a serviciilor pe care le oferă.
În cadrul acestor structuri de cazare pot exista mai multe tipuri de spații de cazare, cele
mai multe fiind camerele cu două paturi individuale.
În țara noastră, mare parte din baza de cazare turistică a fost construită în anii 70-80
fiind adaptată mai mult turismului de masă. Raportându-ne la perioada actuală, putem spune
că s-a înregistrat o evoluție pozitivă, ritmul de creștere, față de anul 2005, a fost de circa 37%
la structuri de cazare și numai 6,5% la locuri existente. Această diferență se datorează
construirii în această perioadă a unor structuri cu capacitate redusă lucru ce antrenează un
număr mai redus de locuitori dar mai mare de structuri.
Creșterea mai dinamica a numărului de pensiuni turistice a fost susținută de
posibilitatea accesării fondurilor europene (Phare, Sapard, fonduri structurale) dar și
oportunității mai facile de a deschide o afacere în turism (necesită fonduri mai reduse ce pot fi
recuperate într-o perioadă mai scurtă de timp)4.
Din punct de vedere al tipului de unitate de cazare, pensiunile turistice dețin cea mai
mare pondere (48%) în cadrul numărului de structuri, urmate de hoteluri și vile turistice, iar în
cadrul numărului de locuri, hotelurile dețin supremația (60%) urmate de pensiuni cu 17%.
În funcție de gradul de confort circa 47% din numărul locurilor de cazare au un
confort scăzut și mediu (până la 2 stele), lucru explicat de vechimea relativ mare a unităților și
gradului avansat al uzurii (ce a determinat ce 5% din unități să poată fi clasificate).
Un alt unghi de abordare a structurii bazei de cazare îl constituie repartiția acestora în
funcție de destinația turistică. Astfel, litoralul deține 28% din numărul locurilor de cazare,
zona balneară 13%, zona montană 15% iar orașele de reședință și București 26%. Se poate
constata repartiția inechitabilă a locurilor de cazare, litoralul deținând cea mai mare parte a
locuitorilor de cazare, deși deține doar 26% din numărul locurilor de cazare în funcțiune.
În industria hotelieră internațională se folosesc câțiva termeni standard pentru a
descrie tipurile de spații de cazare. O mare parte din acești termeni își au originea în SUA și
au aplicație universală. Astfel:
- termenul single care este folosit pentru a descrie spațiul închiriat unei singure
4
Cosmescu I. – “Economia turismului”, Editura Economică, Sibiu, 2012, p.106.

5
persoane, dar nu implică, în mod obligatoriu, dotarea camerei cu un pat individual. De fapt, în
realitate, în aceste camere se găsesc paturi de dimensiuni mari de tip Queen sau King;
- camera dublă (double room) este o cameră cu un pat dublu, închiriată unui număr
de 2 persoane. Termenul twin este folosit pentru a desemna spațiul de cazare cu două paturi
individuale;
- termenul twin-double desemnează spațiul de cazare cu două paturi duble, care se
închiriază unui număr de 2,3 sau 4 persoane;
- apartamentul (suite) este considerat cel mai bun spațiu de cazare într-un hotel dar și
cel mai scump. În general are unul sau mai multe dormitoare și sufragerii. Poate avea bar, una
sau mai multe băi, o bucătărie mică, precum și alte dotări.
- atunci când apartamentul este amplasat pe 2 nivele, cu o scară interioară, se numește
duplex;
- unele hoteluri au penthouse suite, care are ieșire pe acoperișul hotelului, cu gradină
pe acoperiș, piscine, uneori teren de tenis și alte dotări;
- apartamentul junior (junior suite) este o cameră mare, divizată în spațiu de zi și
spațiu de dormit, care a devenit din ce în ce mai popular în hotelurile din întreaga lume;
- lanai-ul reprezintă o zonă exterioară atașată unei camere iar terminologia hotelieră
exprimă o cameră cu balcon sau terasă cu vedere spre o zonă deosebită. Aceste camere sunt
cele mai solicitate din hotel și, de aceea și printre cele mai scumpe;
- cabana este o cameră amplasată lângă o piscină. În mod fizic cabanele sunt separate
de hotel, dar amplasate pe terenul hotelului și pot asigura sau nu condiții pentru înnoptare.
Termenul ,,efficiency’’ reprezintă spațiul de cazare care include și facilități limitate
pentru pregătirea hranei, având un sinonim, respective,,kitchenette’’.
Clasificarea spațiilor de cazare se poate realiza și în funcție de alte criterii și anume:
dimensiunile spațiului, amenajarea interioară, amplasarea etc.
Reședințele secundare (condominium) reprezintă o reședință aflată în proprietate
individuală în cadrul unui proiect care include mai multe asemenea proprietăți, folosind în
comun diverse spații de facilitate. Proprietarii acestora beneficiază de servicii prestate de către
o societate de gestiune, care include: curățenia, spălătorii, întreținerea dotărilor comune
(piscine, teren de tenis etc.) și, uneori, și animația. În perioadele de nefolosire, proprietarii pot
închiria aceste reședințe prin intermediul unei agenții de turism, a unui agent imobiliar, a
societății de gestiune sau, chiar în mod direct, de către proprietar.
Printre factorii care influențează succesul unei afaceri tip condominium putem aminti5:
5
Minciu Rodica – “Economia turismului”, Editura All Beck, Bucureşti, 2010, p.89.

6
- condominium-ul trebuie conceput ca o parte integrantă a comunității;
- trebuie să dispună de câteva facilități hoteliere, ca de exemplu: hol și recepție, cu
birouri pentru manageri și activități de suport. Dotările pentru pregătirea și servirea mesei
sunt, de obicei opționale;
- trebuie să fie conceput pentru a fi ocupat atât de o singură persoană - proprietarul, cât
și pentru a putea fi divizat în mai multe unități de închiriat separate.
Time-sharing este o forma de cazare ce constă în diviziunea proprietății și folosirea
aceleiași unități de cazare de către mai mulți investitori, fiecare dintre aceștia achitând o cota
parte din investiție și având dreptul de a folosi proprietatea intr-o anumită perioadă a anului.
Time-sharing-ul diferă de condominium unde investitorul deține proprietatea completă
asupra unității de cazare.
În prezent funcționează două tipuri de bază de time-sharing și anume:
- sistemul interval ce presupune divizarea anului calendaristic în mai multe segmente
de 7, 14 sau 21 de zile, și proprietarul sa vândă investiția unui număr de persoane diferite ce
corespunde numărului de segmente. În cadrul acestui sistem comparatorii vor împărți
proprietatea deținută în comun.
- sistemul drept de folosință, presupune aceeași divizare dar cumpărătorii nu intră în
posesia titlului de proprietate, având numai dreptul de a utiliza proprietatea timp de 7, 14 sau
21 de zile pentru un număr garantat de ani, în timp ce titlul rămâne la întreprinzător.
În ambele variante cumpărătorii participă cu cota parte la costurile de întreținere, taxe
și alte cheltuieli asociate acestor unități de cazare și beneficiază de câteva avantaje:
- un loc de cazare garantat, într-o zonă de vacanță pentru viitor;
- achitarea unei cote părți din cheltuieli, sumă care poate fi mai mică comparativ cu
cea determinată de închirierea unei camere de hotel sau a unei case de vacanță
- o investiție inițial scăzută în comparativ cu avansul și plățile lunare necesare
cumpărării și întreținerii unei case de vacanță sau a unui condominium;
- o șansă de a schimba unitățile time-sharing cu persoane care dețin unități similare în
alte zone sau stațiuni turistice, schimburi efectuate, de regulă, prin intermediul companiei
time-sharing.
În multe țări, clădiri istorice, precum palate, castele, fortărețe, mănăstiri sau alte clădiri
similare au fost transformate în hoteluri. Unele dintre acestea se află în proprietate privată,
altele sunt incluse în lanțuri gestionate de către stat.
În general sunt unități de cazare de categorie inferioară, sunt modernizate în interior,
menținându-se vechile exterioare. Acestea exercită atracție sporită pentru turiștii care doresc o

7
ambianță romantică, specifică epocilor anterioare
Unitățile de cazare pentru tineri reprezintă un sector al activității de cazare și
cuprinde unități cunoscute pe plan internațional sub denumirea de youth hotels, care oferă
numai servicii de cazare de bază, cum ar fi dormitoare și băi comune. Turistul doarme în
propriul sac de dormit (îmbrăcat, nu se asigură lenjeria de pat), are la dispoziție bucătarii unde
își pregătește hrana, spatii pentru servirea mesei și uneori facilități de recreere.
Pe glob, există în prezent, aproximativ 5.000 de asemenea unități de cazare, care
funcționează cu girul Federației Internaționale a Hotelurilor pentru Tineret, cu sediul la
Washington D.C.

1.2. Funcțiile serviciilor de cazare

Cazarea reprezintă o componentă necesară a dezvoltării turismului iar calitatea și


diversitatea serviciilor de cazare oferite influențează tipul de vizitatori ai unei localități.
Cazarea este considerată o parte integrantă a infrastructurii turistice, în lipsa căreia turiștii nu
vor vizita localitatea respectivă6.
Conținutul său este determinat de faptul că unitatea hotelieră (veriga la nivelul căreia
se localizează acest serviciu) îndeplinește pentru turist rolul unui domiciliu temporar, trebuie
deci să aibă o funcționalitate complexă; de asemenea, în organizarea și structurarea serviciului
de cazare se va ține seama că aproape jumătate din timpul efectiv de vacanță este cheltuit de
turist în incinta obiectivului de cazare (somn 7-8 ore, igienă corporală, schimbarea ținutei
vestimentare, relații sociale, odihnă activă 1-2 ore etc.)
Pentru a corespunde acestor cerințe, obiectivele de cazare îndeplinesc următoarele
funcții7:
A) Funcția de odihnă și igienă: are menirea să ofere un adăpost confortabil clienților,
constituind, de fapt, rațiunea pentru care au fost create structurile respective de primire. Ea
presupune:
a) existența unui spațiu și a dotărilor necesare asigurării condițiilor de odihnă și de
igienă a turistului;
b) odihna turiștilor în spațiile de cazare este condiționată de amplasarea acestora, de
insonorizarea construcției și a instalațiilor, de distribuția și izolarea camerelor în raport cu

6
Minciu, R., Baron, P., Neacşu, N. - ,”Economia turismului”, Editura All Beck, Bucureşti, 2003, p.106-109.
7
Stănciulescu G. – ”Managementul operațiunilor de turism”, Ediția a III-a, Revăzută, Editura All Beck,
București, 2008, p. 59.

8
zonele de mare circulație (scări, lifturi, culoare de trecere, holuri de staționare) din interiorul
unității, de mișcarea personalului etc.;
c) condițiile de igienă sunt dependente de calitatea echipamentului sanitar, de buna
funcționare și întreținere a acestuia, de existența obiectelor de inventar destinate igienei
personale și frecvența înlocuirii lor;
d) realizarea serviciului de cazare vizează și creșterea condițiilor pentru desfășurarea
unor relații sociale. Este astfel necesară existența unor spatii special amenajate pentru
primirea turiștilor, desfășurarea unor întâlniri cu prieteni sau de afaceri, realizarea unor
manifestări (simpozioane, mese rotunde etc.);
e) oferirea unor servicii hoteliere complementare ce se constituie ca elemente ale
funcției de cazare: primirea și distribuirea în hotel a corespondenței turiștilor, servicii de
schimb valutar, păstrarea obiectelor de valoare, spălatul și călcarea lenjeriei, curățirea hainelor
și a încălțămintei, repararea unor obiecte din dotarea turistului, manipularea bagajelor,
asigurarea parcării autoturismelor.
B) Funcția de alimentație8: deși îndeplinește o funcție de bază, nu este obligatoriu
prezența în toate obiectivele de cazare. Acolo unde funcționează, acest serviciu presupune
existența unor varietăți de compartimente și tipuri de unități care să satisfacă pentru toți
turiștii și în orice moment, atât nevoia de hrană cât si cea de agrement. Apetitul (pofta de
mâncare) exprimă atracția specifică către hrana trebuitoare organismului uman și se manifestă
ca un impuls spre acțiune în vederea restabilirii echilibrului de saturație. Omul sănătos trebuie
să mănânce cel puțin de trei ori pe zi (dimineața, la prânz și seara), ceea ce justifică
importanța funcției de alimentație asigurate de întreprinderile hoteliere.
Sistemul meselor oferite odată cu cazarea este organizată în 3 planuri:
a) planul American (PAM) poate fi complet (tariful camerei incluzând toate cele trei
mese ale zilei) sau modificat (tariful presupune doar două mese, de regulă, micul dejun și
cina). Acest plan se practică de către hotelurile din stațiuni;
b) planul continental (PAC) include și micul dejun în tariful camerei;
c) planul european (PAE), conform căruia tariful reprezintă doar închirierea camerei,
mesele luate în restaurantul hotelului fiind plătite separat.
C) Funcții de producție: procesele de prestații hoteliere impun organizarea
coordonată a activităților adiacente cu caracter productive ale secțiilor de spălătorie –
curățătorie chimică, cofetărie-patiserie, întreținere, reparații etc.
D) Funcții complementare: constituie o completare firească a funcțiilor de cazare și
8
Op. Cit., p. 60.

9
alimentație și include prestațiile destinate petrecerii agreabile a timpului și pasagerului pe
timpul sejurului sau într-un complex hotelier.
E) Funcții comerciale: sunt menite să asigure aprovizionarea și desfacerea unor
bunuri necesare clienților în timpul sejurului (articole de plajă, articole de toaletă, reviste,
ziare, ilustrate etc.)
F) Funcția de comunicare: comunicarea se desfășoară pe două planuri; comunicarea
internă, pe filiera legăturilor ierarhice (de sus în jos, de jos în sus, pe orizontală și pe
diagonală) și comunicarea externă, în relațiile hotel-client și client-hotel.
G) Funcția de informare: vine în întâmpinarea solicitărilor clienților pentru o mai
bună orientare în rezolvarea diverselor problemelor de ordin general de care se interesează
turiștii cazați.
Pentru a oferi clienților o imagine despre posibilitățile pe care le oferă orașul sau
stațiunea turistică vizitată, respectiv pentru a facilita rezolvarea unor probleme de ordin
personal survenite în diferite situații în timpul unei călătorii turistice, recepțiile hotelurilor
depun eforturi pentru a asigura clienților servicii de informare și de asistență în cele mai
diverse domenii, ca acelea privind9:
a) programele obiectivelor cultural-artistice, teatrelor, concertelor manifestărilor
sportive;
b) adresa și numerele de telefon ale instituțiilor centrale, profilul și adresa unităților
care prestează servicii de agrement;
c) programele turistice și serviciile agențiilor de turism cu care colaborează unitățile
hoteliere (programele excursiilor de vizitare a obiectivelor de interes turistic din arealele
învecinate, a tururilor de oraș, a unor aranjamente de evenimente speciale sau a altor
manifestări cu caracter turistic);
d) oralele curselor mijloacelor de transport pentru călătoriile cu trenul, cu avionul,
inclusiv variantele posibile de combinare a acestor mijloace de transport pentru a ajunge la
destinațiile din țară sau din străinătate solicitate de pasageri;
e) profilul, programul și adresa unităților care prestează servicii cu caracter special
(cabinete dentare, policlinici etc.);
H) Funcția de intermediere: unitățile hoteliere mijlocesc, la solicitarea clienților
serviciile oferite de alți prestatori din industria călătoriilor și turismului (comandarea unui
taximetru, închirierea unui autoturism, rezervarea camerelor în hotelurile din alte localități
etc.)
9
Lupu N. – “Hotelul-Economie şi management”, Editura Economică, București, 2008, p 245-248.

10
Activitatea hotelieră este rezultatul îmbinării armonioase a acestor funcții, menite să
asigure condițiile de confort necesare căminului temporal al turiștilor în timpul sejurului lor.

1.3. Unitatea de cazare – suport de realizare a serviciilor

Industria hotelieră, deși nu privește în exclusivitate asigurarea necesarului de spații și


servicii de cazare pentru turiști, manifestă multă receptivitate față de nevoile acestora,
evoluează în interdependență cu activitatea turistică. Această relație mai poate fi evidențiată
prin faptul că aproximativ 70% din existentul de spații de cazare se află în zone de interes
turistic. Astfel servirea turiștilor se înscrie din ce în ce mai des ca funcție obiectiv a unităților
hoteliere.
Industria hotelieră, considerată în cele mai multe țări ca o activitate distinctă a
economiei, are ca domeniu de referință totalitatea proceselor desfășurate în unități de cazare
în legătură cu primirea, sejurul și plecarea calatorului.
Unitățile de cazare cuprind totalitatea formelor capabile de găzduire (înnoptare) cum
sunt: hoteluri, moteluri, hanuri, cabane, popasuri turistice, vile, sate de vacanță, cămine,
campinguri, căsuțe, tabere de vacanță etc., care asigură odihna turiștilor pe o anumită durată
de timp, în baza unor tarife determinate.
O distincție importantă a activității de cazare constă în diferența dintre10:
A) Cazarea cu servicii. În această categorie includem unitățile care dispun de
personal care asigură servicii precum: servicii de etaj (întreținerea spațiilor), restaurant, bar,
room-service etc. În cele mai multe cazuri existența acestor servicii, chiar dacă turistul
apelează la ele sau nu, se reflectă în nivelul tarifelor practicate.
B) Cazarea fără servicii (self-catering) presupune numai oferirea serviciilor de
cazare de bază (serviciile legate de servirea mesei pot fi comercializate de o unitate separată,
deci nu sunt incluse în prețul practicat pentru cazare). În această categorie includem o gamă
variată de unități de cazare precum vile, apartamente, cabane, hanuri etc., în marea lor
majoritate fiind închiriate fără a avea personal de servire.
Conținutul industriei hoteliere a evoluat paralel cu dezvoltarea capacităților de cazare
și implicarea lor în activitatea turistică îmbogățindu-se cu noi funcții de formare și prestații.
Dezvoltarea și calitatea serviciului de cazare sunt dependente, în mare parte de două
componente11:

10
Florea Vlad – ”Tehnologia hotelieră”, Editura Eurostampa, Timișoara, 2008, p. 62.
11
Firoiu D., ”Industria turismului și a călătorilor”, Editura Prouniversitaria, București, 2006, p. 74.

11
a) existența unei baze tehnico-materiale de cazare (hoteluri, moteluri, hanuri, case
de odihnă, cabane, popasuri turistice etc.) adecvate, cu dotări corespunzătoare, care să ofere
turiștilor condiții optime, și care să îndeplinească, după caz, și alte funcții. Media mondială a
capacităților de primire a unui obiectiv turistic se situează în jurul a 300-400 locuri de cazare,
ceea ce poate justifica o activitate rentabilă din punct de vedere economic, chiar și în
condițiile unor categorii eterogene de clientele și ale fluctuațiilor de intensitate neuniformă a
solicitărilor de servicii în anumite perioade ale anului;
b) dotarea cu personal a capacităților de cazare, de nivelul de calificare a
lucrărilor, de organizarea muncii în unitățile hoteliere. În acest context insuficiența
spatiilor de cazare, echiparea lor necorespunzătoare, neconcordanța între nivelul confortului
oferit și exigențele turiștilor, ca și numărul mic al lucrărilor sau slaba lor pregătire,
influențează negativ calitatea prestației turistice și prin intermediul acestora, dimensiunile
circulației și posibilitățile de valorificare a patrimoniului.
Printre particularitățile industriei hoteliere putem enumera:
1) industria hotelieră se dezvoltă ca urmare a creșterii circulației turistice si pe de altă
parte, dezvoltarea turismului însăși este condiționată de existența unor spații de cazare, de la
nivelul lor de echipare, de calitatea și varietatea serviciilor oferite;
2) condițiile de odihnă și agreement contribuie în mod hotărâtor la prezența turiștilor
în zona respectivă;
3) este un factor important de promovare a turismului, de creștere a circulației turistice
și a duratei medii a sejurului;
4) contribuie la valorificarea superioara a patrimoniului turistic prin atragerea în
circuitul economic a diferitelor zone;
5) nivelul de dezvoltare a industriei hoteliere reprezintă, de asemenea, măsura
satisfacerii nevoii pentru turismul populației;
6) se adaptează rapid la nevoile turismului;
7) serviciul hotelier este complex el rezultând din îmbinarea unor activități de bază cu
alte activități auxiliare;
8) se adaptează rapid la nevoile turistului;
9) serviciul hotelier este complex el rezultând din îmbinarea unor activități de bază cu
altele auxiliare (suplimentare) în realizarea cărora participă nemijlocit unitatea hotelieră și
personalul acesteia, dar și alte verigi din interiorul său din afara aparatului turistic. Cu cât
acest serviciu este mai complex și mai variat cu atât exercită atracție sporită asupra turiștilor.
10) prezintă și sezonalitate accentuată ce se reflecta într-o eficiență slabă a activității

12
hoteliere. În reducerea efectelor negative ale sezonalității, atât asupra propriei activități cât și
asupra turismului, industria hoteliera dispune de un arsenal de mijloace prin intermediul
cărora sa asigure creșterea proporției de participare a serviciilor în formularea cererii turistice,
în detrimentul condițiilor naturale.

CAPITOLUL II.
STRUCTURI ALE HOTELULUI

13
Activităţile specifice hotelului sunt structurate, în general, în două mari grupe,
pornindu-se de la cele două servicii de bază pe care le oferă hotelul: cazarea şi restauraţia. De
asemenea, în divizarea activităţilor din hotel un criteriu important îl constituie contactul cu
clientul, respectiv prestarea directă a serviciilor hoteliere. Astfel, personalul care lucrează în
aceste două compartimente, îşi desfăşoară activitatea predominant în faţa clientului, chiar
dacă nu toate sectoarele componente Celelalte activităţi, importante pentru funcţionarea
optimă a hotelului, cum ar fi aprovizionarea, gestiunea-contabilitatea, resursele umane,
marketingul sunt grupate în compartimente specializate.

2.1. Serviciul Front-Office

Compartimentul front-office este un serviciu al departamentului de cazare din


hotelurile mari, care regrupează compartimentele recepţie, concierge, casierie, rezervări,
centrala telefonică. În hotelurile mici, personalul de la recepţie acoperă concomitent
activităţile mai multora dintre compartimentele enumerate (nu există distincţia recepţie-
conciege-casierie). Prin sectorul de recepţie se promovează şi se vinde produsul cazare.
Activităţile specifice sunt:
- rezervarea camerelor şi planificarea ocupării acestora;
- promovarea şi vânzarea produsului cazare;
- evidenţa exploatării camerelor şi a fluxurilor clienţilor;
- gestionarea cheilor camerelor;
- înregistrarea consumurilor clienţilor şi încasarea contravalorii acestora;
- colaborarea cu celelalte sectoare şi compartimente de activitate.
Activitatea acestui compartiment trebuie să fie caracterizată de amabilitate,
politeţe, operativitate şi precizie în operaţiuni. Rezervările asigură în perspectivă ritmul
activităţii hotelului. Practic, cea mai mare varietate a activităţii serviciului front-office se
înregistrează la nivelul compartimentului de hol.
Activitatea compartimentului front-office este împărțită pe 3 subcompartimente:
o informarea clienţilor;
o primirea clienţilor;
o casieria.
În subcompartimentul de informare lucrează personalul care se ocupă de clienţi pe toată
durata sejurului. Aici se realizează următoarele operaţiuni, care de fapt sunt servicii hoteliere:
transportul bagajelor la sosire sau la plecare, evidenţa alfabetică a clienţilor, informarea

14
acestora, păstrarea rezervelor de chei, conducerea clienţilor în camere, mesaje de la sau pentru
clienţi, procurarea unor bilete de spectacol, efectuarea de diferite comisioane, rezervarea de
bilete de transport aerian şi feroviar, primirea corespondenţei, rezervări de mese în saloanele
restaurantului sau în alte restaurante din oraş etc.
În marile hoteluri, organizarea acestui sector de informare se realizează fie sub forma
compartimentului concierge, după modelul european, fie sub forma „Mail-information and
Key desk”, „Bell-capitain and Bell-boys”, după modelul american, fie sub forma unor
combinaţii.
În hotelurile mici sau cu un nivel de confort relativ modest, o parte din atribuţii sunt
îndeplinite la nivelul recepţiei (informare, corespondenţă), iar altele sunt excluse dintre
serviciile oferite.12
Compartimentul concierge
Postul-cheie al compartimentului concierge este lucrătorul concierge .
Acesta stă la dispoziţia clientului în tot timpul cuprins între momentul în care acestuia
i-a fost atribuită o cameră de către recepţie şi momentul în care achită nota de plată la casierie
(casă). De fapt activităţile compartimentului concierge încep cu trierea corespondenţei sosite
la hotel înaintea clientului, cu întâmpinarea clientului la aeroport sau la gară, de unde va fi
preluat cu autoturismul sau microbusul hotelului, cu deschiderea portierei autoturismului, iar
la plecare, cu scoaterea din garaj sau parcare a autoturismului clientului şi aducerea lui în faţa
ieşirii, dacă nu procurarea taxiului, încărcarea bagajelor, eventual transferul la aeroport sau
gară cu maşina hotelului precum şi reexpedierea corespondenţei primite după părăsirea
hotelului.
Lucrătorul concierge (recepţioner în hotelurile mai mici) este postat aproape de front-
desk (“comptoir”, contoar, în nici un caz nu se spune tejghea). Deşi, cel mai adesea este vorba
despre frontul de lucru din partea dreaptă a desk-ului (unic al serviciului front-office) un
amplasament distinct al desk-ului concierge în cadrul holului de primire se poate dovedi
benefic (evitarea aglomeraţiei la nivelul desk-ului unic). Lucrătorul concierge este capabil să
ofere cele mai diverse informaţii solicitate, înmânează şi primeşte cheia camerei, asigură
rezervarea de bilete la spectacole, mijloacele de transport, închirierea de autoturisme sau orice
alt serviciu exterior pe care clientul şi-l doreşte. Tot lucrătorului concierge îi sunt adresate
reclamaţiile de către clienţi.
Atribuţiunile de serviciu ale personalului din compartimentul concierge sunt
următoarele:
12
Stănciulescu G. – “Managementul operaţiunilor de turism”, Editura Economică, Bucureşti, 2008, p.183.

15
Bagajistul face parte din personalul din hol şi asigură transportul bagajelor clienţilor
de la mijlocul de transport până în hol şi din hol în cameră. În funcţie de categoria şi mărimea
unităţii într-un schimb pot lucra mai mulţi bagajişti, care se mai numesc bell-boys şi sunt
conduşi de un bagajist şef, numit bell-capitain. Bagajiştii sunt vorbitori de limbi străine.
Portarul uşier – este persoana aflată în permanenţă la intrarea unităţii, care deschide
uşa clienţilor şi cheamă taxiuri la nevoie. Pentru vremea ploioasă trebuie să aibă o umbrelă,
iar pentru vremea de ninsoare să aibă o măturică cu care curăţă haina pasagerului când intră.
Portarul uşier supraveghează circulaţia prin hol.
Garajistul – este o funcţie pe care o întâlnim numai la hotelurile care au garaje proprii.
Sarcina garajistului este de a prelua maşina pasagerului, de o duce în garaj, după care lasă
cheia la recepţie pentru client. La plecarea clientului ia cheia şi îi aduce maşina în faţa
hotelului. În cazul în care este solicitat spală maşina şi poate efectua şi mici reparaţii.
Curierul – comisionarul – poate fi găsit întotdeauna în apropierea recepţiei şi are
sarcina de a efectua orice comision solicitat de pasageri.
Femeia de serviciu din holul principal. Îşi efectuează serviciul pe cât posibil noaptea
pentru a nu deranja clienţii, şi are sarcina de a menţine în permanenţă o stare de curăţenie
perfectă în hol şi în spaţiile de folosinţă comună. Ea urmăreşte ca mobilierul din hol să fie
aranjat la locul lui în permanenţă, udă florile, goleşte scrumierele, pune materiale de
propagandă. Femeia de serviciu din holul principal trebuie să aibă o ţinută ireproşabilă.
Liftierul – Trebuie să fie pe cât posibil şi electromecanic de lifturi, să cunoască
funcţionarea liftului, întotdeauna să lase clienţii să intre primii în lift, iar la coborâre iese
primul şi îi ajută. În timpul mersului stă cu faţa spre uşă. Liftierul menţine starea de curăţenie
în lift şi în jurul liftului. Liftierul va avea o purtare civilizată.
Garderobiera. Are sarcina de a păstra temporar hainele sau obiectele predate spre
păstrare de către pasageri, uneori vinde şi obiecte mărunte.
Cea mai mare varietate a activităţilor serviciului recepţie (front-office) se înregistrează
la nivelul compartimentului de hol. În marile hoteluri organizarea acestui compartiment
(serviciu) se face, fie sub forma compartimentului (serviciului) concierge, după modelul
european, fie sub forma Mail-information & Key Desk-Bell, după sistemul american, fie sub
forma unei combinaţii.
Informatizarea activităţii nu trebuie să îl priveze pe client de prezenţa şi
disponibilitatea unui personal atent să-i satisfacă nevoile. După ce in anii ”60 numeroase
hoteluri şi-au desfiinţat compartimentul concierge, ulterior, pe fondul gestiunii stricte a
personalului tendinţa s-a inversat.

16
Într-un mare hotel, alături de concierge, din serviciul front-office fac parte: biroul
rezervări, recepţia, casieria, centrala telefonică.13
Biroul rezervări
Rezervarea este prima secvenţă a contractului hotelier. Se face fie direct de către
beneficiarul plătitor însuşi (persoană fizică sau juridică), la hotel, fie de către un intermediar:
agenţie de turism, birou de rezervări, societate de reprezentare, terţă persoană etc.
Noţiunea de rezervare se defineşte, ca fiind acţiunea de reţinere a unui spaţiu într-o
unitate de cazare. Rezervarea ca operaţiune poate fi înţeleasă şi ca totalitatea lucrărilor ce se
efectuează în unităţile de cazare.14
La recepţie se vor găsi comenzile de rezervare ale clienţilor aşteptaţi, clasate pe dată,
nume şi ora sosirii. Rezervările de camere sunt necesare unităţilor de cazare, agenţiilor şi
clienţilor, pentru că aceasta asigură pe de o parte ocuparea maximă a spaţiilor de cazare şi pe
de altă parte creează comoditate pentru client, care ştie că poate avea în mod cert o cameră la
dispoziţie. Se poate spune că rezervarea este legătura dintre client şi hotel, este operaţiunea
care asigură în perspectivă ocuparea maximă a hotelului şi creează o strategie în vânzarea
camerelor hotelului. Unităţile de cazare sunt obligate să organizeze evidenţa comenzilor de
rezervare, primite de la clientelă sau diferite agenţii din ţară şi străinătate. Rezervările se fac
prin mai multe căi: verbală, telefonică, scrisă.
În general, rezervarea verbală este folosită de clienţii individuali, cetăţeni români sau
străini, care sunt deja clienţi obişnuiţi hotelului. Rezervarea este preluată în sistemul de
rezervări (dosar, calculator).
Rezervarea telefonică trebuie să fie rapidă, astfel încât clientul să nu aştepte la telefon.
Datele necesare sunt aceleaşi ca şi la rezervarea verbală. După ce au fost notate, datele se vor
repeta la recepţie.
Cea mai des folosită cale de rezervare în prezent este rezervarea scrisă, care se poate
transmite prin fax, telex, telegramă. Rezervările se referă în general la spaţiile de cazare dar
ele mai pot cuprinde şi alte cereri de servicii, fiind obligatorie tratarea întregii comenzi.
Răspunsul trebuie să fie redactat şi expediat cât mai repede (în termen de una până la trei ore),
trebuie să fie clar, precis şi simplu iar redactarea trebuie să aibă o formă plăcută. O atenţie
deosebită trebuie acordată datelor importante ale rezervării respectiv numărul de locuri,
perioada de şedere, data sosirii şi plecării, precum şi serviciile solicitate.

13
Stănciulescu D.A. – “Tehnologie hotelieră-front-office”, Editura Uranus, Bucureşti, 2012, p.43.
14
Stănciulescu G., Lupu N., Ţigu G.; „Dicţionar poliglot explicativ de termeni utilizaţi în turism”, Ed. All,
Bucureşti, 1998, p.213.

17
La comenzile de rezervare refuzate se răspunde la fel ca şi la comenzile acceptate şi
ţinându-se cont de faptul că sunt infirmate se clasează într-un dosar special. Trebuie căutate
soluţii pentru ca numărul comenzilor infirmate să fie cât mai mic, astfel ajungându-se la
satisfacerea majorităţii clienţilor.
Rezervarea electronică este o formă foarte modernă fiind una din aplicaţiile
informaticii în industria hotelieră. Este un serviciu nou oferit clientelei, caracterizat prin
viteza deosebită cu care se operează rezervarea în acest sistem, permiţându-se o mai bună
utilizare a capacităţii de cazare.
Rezervarea la un hotel, de multe ori, necesită prea multă preocupare şi timp din partea
clientului, în special în perioadele de timp când fluxurile turistice sunt intense şi găsirea unei
camere libere este dificilă. Datorită introducerii rezervării electronice a fost rezolvată şi
această problemă.
În ţările unde se practică rezervarea electronică, după efectuarea cererii răspunsul
soseşte în următoarele 5-10 secunde. În cazul în care rezervarea dorită nu este posibilă, se
poate propune un alt hotel de acelaşi calibru. Deci acest sistem este satisfăcător pentru client
şi eficient pentru hotel.
Rapiditatea şi precizia operaţiilor de rezervare electronică, permite creşterea eficienţei
şi a gradului de rentabilitate pentru unităţile hoteliere. Rezervarea electronică se foloseşte în
special în cadrul lanţurilor hoteliere mari, cu capacitate de cazare mare şi clientelă
diversificată.
Rezervarea se încheie prin formularea unei cereri de rezervare şi prin acordul dat de
către hotelier. Ulterior, la sosire, prin semnarea fişei de anunţare a sosirii şi plecării, clientul
se angajează să se conformeze uzanţelor hoteliere în ceea ce priveşte comportamentul,
răspunderea, plata etc. Caracterul formal al contractului hotelier este exclus. Sistemul de
rezervare al hotelului este extrem de important întrucât:
- Oferă o primă impresie cu privire la hotel;
- Asigură vânzarea produsului de bază al hotelului, respectiv cazarea;
- Asigură clientelă şi pentru alte departamente;
- Furnizează informaţii importante legate de management.
În vederea realizării rezervării există o serie de surse la care se poate apela, dar cele
mai des utilizate sunt: rezervarea directă, sistemul de rezervare în reţea şi prin agenţii.
Biroului rezervări îi revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare (primirea
comenzilor şi pregătirea răspunsurilor aferente), precum şi înregistrarea tuturor comenzilor,
fie ele individuale sau de grup. În ceea ce priveşte prelucrarea comenzilor de grup, acesta

18
revine serviciului vânzări. Uneori chiar biroul rezervări este inclus într-un serviciu sau
departament complex marketing-vânzări. Pentru biroul rezervări, deosebit de importantă se
dovedeşte coordonarea activităţii cu cea a recepţiei – căreia îi comunică sosirile de clienţi –
precum şi cu cea de vânzări – pentru care serviciul respectiv, informat cu privire la ocuparea
previzională a hotelului, să întreprindă acţiunile necesare.15
Recepția efectuează primirea clienţilor şi atribuirea camerelor. Clientul primeşte un
tichet legitimaţie, în baza căruia, lucrătorul concierge îi va elibera cheia camerei. Pentru
atribuirea camerelor este indispensabilă cunoaşterea în fiecare moment a stării fiecărei camere
ocupată, disponibilă pentru închiriere, eliberată sau necurăţată sau aflată în curăţenie, curăţată
şi necontrolată, blocată pentru o rezervare căreia i-a fost atribuită o cameră anume, scoasă din
funcţiune (în reparaţie). Transmiterea la recepţie a acestor informaţii se face:
a) Prin intermediul telefonului sau televizorului în cadrul unui sistem informatic
integrat de gestiunea hotelieră;
b) Prin intermediul unui sistem de semnalizare optică, cu comandă din cameră şi
vizualizare la recepţie;
c) Prin întocmirea şi transmiterea “raportului camerei”;
d) Telefonic (prin viu grai);
e) Personal, prin contact direct.
Tradiţional, activităţile de casierie propriu-zisă şi facturarea sunt regrupate într-un
singur compartiment (casă-facturare). Pentru a evita situaţia fraudelor, în situaţia în care
aceeaşi persoană întocmeşte nota de plată (factura) şi o încasează, ar fi de preferat regruparea
recepţiei şi casieriei, urmând ca factura să constituie un comportament distinct. De fapt
facturarea este o parte integrată a serviciului contabilitate.
La sosire, recepţiei îi revine sarcina de a deschide o fişă de cont pentru fiecare client.
De-a lungul sejurului în hotel, compartimentul facturare va înregistra în fişa de cont toate
serviciile prestate în favoarea clientului. Pentru aceasta, diferitele “puncte de vânzare” din
hotel vor transmite operativ compartimentului facturare notele de plată respective. Debitarea
zilnică a fişei de cont cu tariful camerei se face de către lucrătorul de noapte. Practic,
compartimentul facturare centralizează ansamblul prestaţiilor realizate de către toate serviciile
hoteliere (cazare, restaurant, bar, centrală telefonică, spălătorie).
Cum fişa de cont a clientului se totalizează la sfârşitul sejurului, pentru controlul zilnic
al activităţii se întocmeşte “situaţia centralizată a prestaţiilor şi decontărilor”, eliberarea notei
de plată finală făcându-se pe această bază. De obicei informatizarea activităţii de facturare se
15
Lupu N. – “Hotelul-Economie şi management”, Bucureşti, 1998, p 245-248.

19
face chiar înaintea celei de rezervări.
Casieria propriu-zisă a front-office-ului are atribuţii de încasare a notelor de plată,
schimb valutar, punerea la dispoziţie a seifurilor individuale aflate într-un spaţiu distinct,
preluarea şi păstrarea valorilor (acolo unde nu există seifuri individuale). Casierii fac şi ei
parte din serviciul contabilitate, dar din punct de vedere al programului de lucru şi a
raporturilor cu clienţi; se află sub controlul front-office-ul managerului.
Marile hoteluri angajează un credit-manager. Atâta timp cât, într-un hotel regula este
ca clientul să fie “creditat”, achitând nota de plată la intervale de ore, zile sau săptămâni după
ce a beneficiat de respectivele servicii, credit-managerul trebuie să dea răspuns la întrebarea
“Clientul poate sau nu plăti?”. El se asigură astfel că hotelul nu va fi prejudiciat.
Activitatea telefonistelor (operatoare) de la centrala telefonică se încadrează tot în
categoria activităţilor serviciului front-office. Adesea, cronologic, primul contact al clientului
cu hotelul se realizează tocmai la acest nivel. Convorbirile telefonice trebuie să răspundă la 3
exigenţe: amabilitate, eficacitate, operativitate. Vechile centrale sunt înlocuite cu centrale
telefonice care permit clientului legătura directă cu exteriorul (chiar cu reţeaua internaţională),
fără intervenţia telefonistei, precum şi cuplarea în regim automat cu funcţia facturare a
sistemului informatic de gestiune hotelieră. În aceste condiţii rolul centralistei se reduce la
preluarea apelurilor din exterior şi comutarea în camerele clienţilor.16
Principala funcţie a compartimentului de front-office este de a sprijini şi asigura
realizarea tuturor tranzacţiilor şi serviciilor către client. Din acest motiv operaţiile specifice
acestui compartiment al hotelului depinde într-o mare măsură de numărul şi volumul
tranzacţiilor care au loc pe parcursul perioadei de cazare a clientului. Factorii de succes ai
derulării activităţii de front-office ţin de proiectarea şi utilizarea eficientă a spaţiului de
muncă, a echipamentelor şi a regulamentelor aplicate în acest domeniu. în perioada de cazare
a clientului se pot identifica mai multe tranzacţii financiare care determină un flux
tranzacţional ce poate fi divizat în 4 mari etape.
a) Pre-cazarea
Este etapa în care voiajorii îşi aleg hotelul. Alegerea lor este influenţată de o serie de
factori care includ: experienţa anterioară, reclama, politica companiilor de turism,
recomandarea agenţiilor de turism, a prietenilor sau partenerilor de afaceri, amplasarea sau
reputaţia hotelului etc. Această decizie poate fi favorizată, de asemenea, de modalitatea
simplă de realizare a rezervării şi informaţiile pe care le primesc clienţii cu privire la
descrierea hotelului, a serviciilor şi utilităţilor, a tarifelor practicate etc. Din acest motiv biroul
16
Nicula V. – Note de curs “Tehnologie hotelieră”, Sibiu, 2010.

20
rezervări din cadrul hotelului joacă rolul unui compartiment de vânzări, iar angajaţii de aici
trebuie să fie orientaţi spre vânzări şi să prezinte o imagine puternică, favorabilă a hotelului.
Această atitudine a angajaţilor are o influenţă majoră la nivelul potenţialilor clienţi. Angajatul
care se ocupă de rezervări trebuie să fie capabil să răspundă rapid şi clar la cererile care îi sunt
adresate.
b) Cazarea
Etapa de cazare include primirea, înregistrarea şi serviciile legate de atribuirea
camerei. După sosirea turiştilor, personalul compartimentului de front-office va încerca să
stabilească o serie de relaţii de afaceri şi să monitorizeze tranzacţiile financiare încheiate cu
aceştia. La acest nivel se face o primă selectare a voiajorilor în funcţie de statutul rezervării,
respectiv a clienţilor care şi-au făcut rezervare şi a celor noi intraţi. Clienţii fără rezervare,
denumiţi şi walk-in, reprezintă o oportunitate pentru hotel, pentru care personalul de la
recepţie trebuie să joace rolul de vânzător al cazării. Din acest motiv, este necesară
cunoaşterea de către aceştia a disponibilităţilor camerelor, a tipurilor de cameră, a tarifelor
practicate şi a serviciile ataşate cazării şi a oferirii unei descrieri cât mai favorabile a
condiţiilor oferite.
Pentru atribuirea camerelor, este indispensabilă cunoaşterea în fiecare moment a stării
fiecărei camere: ocupată, disponibilă pentru închiriere, eliberată şi necurăţată sau aflată în
curăţenie, blocată pentru o rezervare etc.
c) Ocuparea
Reprezintă etapa cea mai importantă pentru formarea unei experienţe favorabile a
clientului în cadrul perioadei de cazare la hotel. Practic, angajaţii din compartimentul de front-
office interacţionează cu clienţii şi sunt responsabili pentru coordonarea tuturor operaţiilor
prestatoare de servicii către clienţi. În primul rând oferirea unor informaţii şi furnizarea unor
produse sau servicii la timp şi în mod adecvat pentru a asigura satisfacţie maximă clienţilor.
Aici sunt incluse serviciile de concierge.
d) Plecarea
Toate aspectele legate de serviciile oferite clienţilor şi tranzacţiile financiare angajate
se integrează în ultima etapă a ciclului clienţilor, respectiv plecarea. Ultima verigă din acest
lanţ de operaţii şi activităţi este de a realiza procesul de eliberare a camerei şi crearea unei fişe
cu istoricul cazării clientului. Detaliată, această etapă presupune: eliberarea camerei de către
client, primirea notei de plată, a facturii pentru toate serviciile prestate în timpul şederii,
returnarea cheii camerei şi părăsirea hotelului. în această scurtă perioadă de timp personalul
de front-office trebuie să stabilească dacă clientul a fost sau nu satisfăcut de serviciile oferite

21
şi să îl încurajeze să se reîntoarcă la hotel. Cu cât hotelul deţine mai multe informaţii legate de
client, cu atât mai bine îi va putea anticipa şi satisface într-o modalitate mai eficientă cerinţele
sau va putea dezvolta o serie de strategii de marketing pentru creşterea vânzărilor. Din acest
motiv se recomandă utilizarea unei fişe de încetare a înregistrării pentru a construi o evidenţă
a istoricului clienţilor. Prin analiza acestor date şi informaţii se poate identifica un profil al
clientului hotelului şi se pot dezvolta strategii de marketing specifice acestuia.17

2.2. Compartimentul Housekeeping

Activităţile desfăşurate în acest departament constituie o parte importantă a


parametrilor calitativi ai serviciului de cazare. De nivelul acestora depinde într-o bună măsură
reputaţia hotelului, contribuind decisiv la creşterea sau diminuarea vânzărilor, deci a gradului
de ocupare a hotelului, curaţenia fiind în multe situaţii motivul revenirii sau al renunţării la
serviciile hotelului respectiv.
Rolul acestui departament este de a pregăti spaţiile pentru închiriere, de aceea o
atmosferă relaxată, primitoare pentru client, determinată de un mediu ale cărui caracteristici
sunt: igiena, confortul, siguranţa, atractivitatea, intimitatea, solicitudinea (atenţia faţă de
cerinţele clienţilor), curtoazia (amabilitatea).
Una dintre caracteristicile activităţii hoteliere este reprezentată de închirierea de
camere care au mai fost utilizate de numeroase alte persoane înainte. Altfel spus, un produs
„la mâna a doua”, în condiţiile în care acasă, uzual, clienţii nu dorm pe saltele procurate „la
mâna a doua” sau nu folosesc prosoape „la mâna a doua”. Acesta este motivul pentru care
intreţinerea camerelor are o importanţă vitală, iar serviciul de etaj reprezintă insăşi esenţa
activităţii hotelului. Odată intrat în cameră, clientul nu trebuie să aibă nici cea mai slabă
mărturie a faptului că respectivul spaţiu a servit drept adăpost şi altora.
Obiectivele departamentului de etaj:
- Efectuarea serviciilor specifice în mod eficient;
- Crearea unui mediu plăcut şi atractiv pentru clienţi şi personal;
- Întreținerea lenjeriei hotelului, asigurând un mediu sănătos, sigur.
Sectoare de activitate
a) Spaţii de cazare – activităţi specifice:
 Asigurarea igienei, functionalităţii şi a securităţii în camere şi în spaţiile aferente;

17
Note de curs “Management hotelier”, p.85 – www.scribd.com

22
 Dotarea camerelor cu lenjerie, produse cosmetice şi de igienă, materiale
informative şi de promovare;
 Prestarea de servicii suplimentare specifice (lustruit încălţămintea, călcat
îmbrăcămintea, mici reparaţii);
 Rezolvarea situaţiilor speciale (solicitări suplimentare-paturi, lenjerie, perne, pungi
cu gheaţă, fier de calcat, uscător de păr, termometru etc);
 Păstrarea obiectelor uitate şi pierdute.
b) Spaţii comune (publice) – activităţi specifice:
 Asigurarea igienei, funcţionalităţii şi a securităţii în spaţiile comune, atât în cele
pentru clienţi, cât şi în cele pentru personal;
 Amenajarea şi dotarea spaţiilor comune, asigurarea aranjamentelor florale;
 Efectuarea unor servicii speciale (dezinfecţie, dezinsecţie, deratizare, curăţarea
mochetei, curăţarea faţadei hotelului, îngrijirea spaţiilor verzi);
 Redecorare după lucrări de renovare;
 Decorarea la ocazii speciale (Revelion, sărbatori religioase)
c) Sectorul lenjerie şi uniforme – activităţi specifice:
 Gestionarea lenjeriei hotelului, cazare şi restauraţie, inclusiv uniforme;
 Sortarea şi asigurarea stocului necesar pentru fiecare categorie;
 Întreţinerea lenjeriei, efecturea de reparaţii şi confecţionarea unor elemente de
lenjerie.
c) Sectorul spălătorie-curăţătorie – activităţi specifice : spălatul, curăţatul, călcatul
lenjeriei hotelului şi a lenjeriei şi imbrăcămintei clientului.18
În afara aranjamentului de închiriere a spaţiului de cazare cu efectuarea zilnică a
curăţeniei, există şi formule cu efectuarea curăţeniei numai la eliberarea camerei sau chiar
asumarea de către client a acesteia, cu predarea camerei în stare curată.
Aranjarea camerelor se face diferit, în funcţie de starea ocupat/eliberat, precum şi de
categoria hotelului:
- curăţenie completă, cu schimbarea în totalitate a lenjeriei şi a prosoapelor, la
plecarea clientului şi zilnic în hotelurile de patru şi cinci stele, indiferent de
durata sejurului (“á blanc”);
- curăţenie “de întreţinere” şi schimbarea eventuală a lenjeriei şi a prosoapelor, în
funcţie de numărul de zile trecute de la ocuparea camerei (“en recouche”);

18
Op. cit, p.36-38.

23
- pregătirea camerelor pentru înnoptare, la hoteluri de lux, seara, după ora 17
inclusiv pentru clienţii a căror sosire este aşteptată (“faire la couverture”).
În hotelurile de lanţ timpul prevăzut pentru o aranjare “á blanc” este de 15 –20
minute, iar pentru una “en recouche” de 10 –15 minute. În aceste condiţii, unei cameriste îi
revin 16 –20 de camere.19
Funcţiile şi numărul posturilor serviciului de etaj sunt determinate de capacitatea şi
categoria hotelului.
Cu excepţia guvernantei generale (supraveghetoare-şefă, şef serviciu exploatoare
hotel, Executive Housekeeper), personalul de etaj poate să nu fie salariat al hotelului,
apelându-se la serviciile unei întreprinderi specializate (după exemplul “bodyguards-ilor” de
la intrarea unor mari hoteluri din România). Se poate apela la personal exterior pentru
curăţenia generală periodică a spaţiilor de folosinţă comună.
Guvernanta generală (guvernanta sau supraveghetoarea simplă într-un hotel mai
mic) îşi asumă responsabilitatea întregului serviciu, respectiv curăţenia, îngrijirea lenjeriei,
precum şi alegerea uniformei întregului personal al hotelului. De altfel, percepţia funcţiei
trebuie să fie aceea de „stăpâna casei” sau intendentă. Tot ea ar trebui să coordoneze
activitatea spălătoriei, ca şi serviciul de baby-sitter, organizează înregistrarea obiectelor uitate
la hotel şi alege ornamentele florale din întregul hol.
După aranjarea „a blanc”, va efectua controlul fiecărei camere, urmărind starea de
curăţenie şi funcţionarea echipamentelor. Totodată, verifică prezenţa în camere a produselor
de primire. Periodic, procedează la inspecţia camerelor (o verificare mai temeinică),
urmărindu-se îndeosebi starea pereţilor, pardoselilor, instalaţiilor şi mobilierului.
Funcţia specifică a serviciului de etaj este aceea de cameristă (housekeeper). În unele
hoteluri fără restaurant, cameristelor le revine şi servirea micului dejun. Ele sunt permanent la
dispoziţia clienţilor. Daca atributiile se refera la spatiile comune, se foloseste denumirea de
ingrijitoare de hol.
Valeţii lucrează cu cameristele în echipă. Lor le revine ştergerea geamurilor, precum
şi ştergerea şi aspirarea prafului, iar cameristelor, schimbarea lenjeriei şi aranjarea patului,
precum şi curăţenia grupului sanitar. Le pot reveni şi întreţinerea şi amenajarea spaţiilor
comune: curăţenia holurilor şi culoarelor, transportul mobilei, aranjarea sălilor de reuniuni.
Călcătoria priveşte întreţinerea veşmintelor clienţilor. Tendinţa este însă ca în tot mai
mare măsură clientului să i se ofere posibilitatea să-şi satisfacă pe cont propriu nevoile
mărunte: în camere sunt instalate prese pentru pantaloni, precum şi mese de calcat; la nivelul
19
Lupu N. – “Hotelul-economie şi management”, Bucureşti, 1998, p.253-256.

24
fiecărui etaj sunt dipuse maşini pentru lustruit încălţămintea, evntual distribuitoare automate
pentru băuturi, maşini pentru fabricat cuburi de gheaţă etc.20

2.3. Alte structuri ale hotelului

Departamentul vânzări-marketing
Departamentul vânzări - marketing este responsabil de generarea de noi afaceri pentru
hotel. Acestea pot consta în închirierea de camere, functionalităţi, reuniuni sau chiar
restaurante şi baruri. Departamentul se ocupă, de asemenea, de publicitatea hotelului precum
şi de promovarea vânzărilor şi publicitate,deseori având şi rolul de relaţie cu publicul.
Prelucrarea comenzilor de grup revine serviciului vânzări, organizat sub forma unui
departament complex marketing-vânzări.Pentru biroul rezervări, deosebit de importantă se
dovedeşte coordonarea activităţii cu cea a recepţiei-căreia îi comunică sosirile de clienţi-,
precum şi cu cea de vânzări-pentru ca serviciul respectiv, informat cu privire la sosirea
previzionată a hotelului, să întreprindă acţiunile necesare (rezervări pentru grupuri şi circuite
turistice, vânzări către societăţi, simpozioane, conferinţe etc.).
Între activităţile departamentului se mai pot număra:
- promovarea vânzărilor tuturor serviciilor şi dotărilor hotelului;
- publicitatea şi vânzarea în cadrul unor companii de promovare
speciale;
- coordonarea activităţilor de vânzări cu toate celelalte departamente
importante ale hotelului;
- cunoaşterea activităţilor de vânzări ale concurenţei;
- identificarea clienţilor potenţiali şi stârnirea interesului în
achiziţionarea serviciilor hotelului;
- organizarea de reuniuni cu participarea managerilor generali ai
companiilor locale, invitându-I să cunoască hotelul.
Vânzarea este o activitate concurenţială, din această cauză, este important ca
personalul de vânzări al hotelului să aibă o pregătire corespunzătoare. Training-ul în domeniul
vânzărilor începe prin necesitatea înţelegerii şi cunoaşterii complete a produsului, dotărilor şi
serviciilor oferite de hotel, a pieţei pe care operează hotelul şi a caracteristicilor
consumatorilor prezenţi pe această piaţă.
Departamentul restaurație21
20
Op. cit, p.42-45.
21
Stăncioiu A.F., „Strategii de marketing în turism”, Editura Economică, Bucureşti, 2010, p.89-93.

25
Departamentul restauraţie (alimentaţie) oferă clienţilor o diversitate de facilităţi, dar
se concentrează în special pe oferta de preparate culinare şi băuturi. Aceste servicii pot fi
asigurate de: coffe-shop-uri, baruri, minibaruri în camere, restaurante, precum şi de
departamentele: banchete şi room-service.
Realizarea serviciului hotelier de baza - alimentatia (producție și servire) implică
desfăşurarea următoarelor activităţi: aprovizionare, depozitare si conservare, tranșare,
prelucrare, pregătire, preparare; promovare, desfacere, valorificare, servire.
Funcţiile specifice activităţii de servire a clienţilor pentru un hotel cu restaurant clasic
(de capacitate mare şi încadrat la o categorie de clasificare superioară) sunt. lucrător bar,
barman, responsabil bar, Maître d hotel, şef de rang, chelner, somelier, şef bucătar, şef
partidă, lucrător bucătărie, bufetier, cofetar, spălător, pivnicier, casier etc.
Maîtres d hotel ( şefii de sală) au atribuţii legate de primirea clienţilor, instalarea lor
la masă, luarea comenzii, coordonarea formaţiei de servire, rezolvarea reclamaţiilor.
Şefii de rang se subordonează şefilor de sală, fiecare fiind responsabil al unei părţi din
salonul de servire (3-5 raioane, un raion fiind format din 16-24 locuri la mese).
Chelnerii (ospătarii) răspund de un anumit raion, având atribuţii legate de efectuarea
propriu-zisă a serviciului la masă.
Picolii (ajutorii de ospătar) asistă chelnerii în efectuarea serviciului, toarnă în pahare,
debarasează.
Somelierii recomandă şi orientează alegerea vinurilor de către clienţi, având atribuţii
legate de stocarea vinurilor pe soiuri, podgorii, ani de producţie.
Şeful bucătar asigură planificarea producţiei de preparate culinare şi elaborarea listei
pentru meniuri, previzionează comenzile, organizează munca întregii echipe a bucătăriei şi
controlează calitatea preparatelor.
Şeful de partidă este responsabil al unei partizi (secţiuni) a bucătăriilor (exemplu:
gustări reci – bufetier, sosuri – sosier etc.).
Departamentul contabilitate
Contabilitatea este responsabilă pentru monitorizarea tuturor activităţilor financiare ale
hotelului. Aceste activităţi contabile ar putea include: încasari în numerar şi operaţiuni
bancare, procesarea statelor de plată, acumularea de date operationale, monitorizarea
conturilor clienţilor, a limitelor creditelor, evidenţa companiilor care au credit deschis,
pregătirea rapoartelor interne, de audit şi bilanturilor. Datorita importantei datelor şi
statisticilor financiare este necesar să existe o coordonare strânsă între departamentul
contabilitate şi front-office.

26
Informaţiile furnizate de sistemul de contabilitate al departamentului alimentaţie şi cel
al front-office-ului, împreună cu informaţiile statistice şi financiare provenite de la celelalte
departamente, sunt transferate serviciului de contabilitate. Prin prelucrarea acestor informaţii
serviciul de contabilitate realizează două tipuri de rapoarte: rapoarte operaţionale, care sunt
folosite de managementul hotelului pentru luarea deciziilor zilnice şi rapoarte financiare, care
conţin profiturile şi veniturile realizate, care indică performanţa globală a hotelului şi sunt
folosite de către managementul superior al hotelului sau cel la nivel de societate.
Sistemul de contabilitate al front-office-ului are următoarele funcţii22:
- menţinerea înregistrărilor corecte şi actualizate ale clienţilor;
- asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea
creditelor acordate clienţilor şi prevenirea fraudelor personalului recepţiei;
- furnizarea de informaţii privind venitul departamentului pentru
managementul hotelului.
Casierul front-office-ului are următoarele atribuţii:
- deschiderea şi lichidarea conturilor clienţilor;
- administrarea sistemului de păstrare a valorilor în seif,
- realizarea schimbului valutar pentru clienţii străini.
Monitorizarea creditelor şi prevenirea fraudelor privind întocmirea şi achitarea notelor
de plată se pot realiza de către personalul sectorului de control al creditului de la
departamentul contabilitate. În funcţie de mărimea hotelului rolurile casierului şi
recepţionerului pot fi comasate. De-a lungul sejurului în hotel, compartimentului facturare
(main-courante) va înregistra în fişa de cont (guest-folio) care se deschide pentru fiecare client
la sosirea în hotel, toate serviciile prestate în favoarea clientului. Diferitele puncte de vânzare
din hotel(restaurant, bar, cofetărie, spălătorie, centrală telefonică, piscină etc.) vor transmite
operativ compartimentului facturare notele de plată(note de cont, bonuri de servicii)
respective. Debitarea zilnică a fişei de cont cu tariful camerei se face de către lucrătorul de
noapte. Pentru controlul zilnic al activităţii se întocmeşte “situaţia centralizată a prestaţiilor şi
decontărilor”. Fiind posibil ca evidenţa prestaţiilor efectuate să se ţină direct pe “situaţia
prestaţiilor şi decontărilor” (main-courante, jurnalul hotelului sau clienţilor), eliberarea
facturii finale şi a notei de plată făcându-se pe această bază. Activităţile de facturare şi
casierie propriu-zisă (casă, check-out) sunt regrupate de regulă într-un singur compartiment:
casă-facturare.
Sistemele informatice de gestiune hotelieră permit înregistrarea instantanee în fişele de
22
Neacşu N. – “Economia turismului”, Editura All, Bucureşti, 2001, p.78-79.

27
cont ale clienţilor a serviciilor prestate, de la oricare dintre punctele de prestare a serviciilor
din hotel, întreaga activitate de facturare fiind preluată de calculator.
Departamentul personal și trening (resurse umane)
Departamentul personal şi training asigură aplicarea politicii de personal (recrutarea şi
selecţia personalului, formarea profesională), fiind responsabil pentru angajarea de personal
precum şi de implementarea de programe, training, relaţiile dintre angajaţi, despăgubiri etc.
În prezent hotelurile tind să pună accent tot mai mare pe training şi dezvoltarea culturii
organizaţionale precum şi pe revizuirea politicilor de recrutare de personal, în scopul de a
păstra forţa de muncă existentă.
Departamentul tehnic (întreținere)
În unele structuri de primire turistice de capacitate mica, tehnicul aparține
departamentului de cazare, având în vedere contribuția sa la asigurarea funcționalității
instalațiilor și a întreținerii mobilierului din camere, parametri calitativi ai produsului de
cazare. Dar și echipamentele și mobilierul din dotarea bucătăriei, barului, restaurantului, etc.,
precum și cele din dotarea celorlalte spații comune și pentru personal, intra în aria de
competență a acestui departament.
Departamentul tehnic este important pentru întreținerea şi funcţionarea tuturor
maşinilor şi echipamentelor, instalaţiilor şi mobilierului. Este, de asemenea responsabil pentru
executarea tuturor lucrărilor de tâmplărie, tapiţerie şi micilor lucrări de zidărie, instalaţiilor
tehnico-sanitare, atât în interiorul cât şi exteriorul hotelului. Acest departament asigură
aprovizionarea cu energie şi apă şi controlul consumurilor acestora, funcţionarea, întreţinerea
şi reparaţiile echipamentelor, întreţinerea utilajelor şi a instalaţiilor spălătoriei şi curăţătoriei,
bucătăriei etc.
Departamentul pază și securitate
Securitatea hotelului este în principal responsabilă pentru siguranţa şi securitatea
clienţilor, vizitatorilor şi personalului hotelului, aplicarea reglementărilor de prevenire şi
stingere a incendiilor. Acest departament poate include: supravegherea sediului hotelului,
monitorizarea echipamentului de supraveghere şi asigurarea securităţii clienţilor, angajaţilor,
precum şi a bunurilor lor.
Alături de primirea plină de curtoazie și considerație, de grija permanentă față de
dorințele manifestate de către clienți, de confortul și igiena camerei oferite, asigurarea
deplinei securități a clientului într-un hotel reprezintă o componentă a ospitalității, unul din
parametrii calitativi ai serviciului de cazare.
Din acest motiv, în unele structuri organizatorice această activitate face parte din

28
departamentul de cazare, dar se întâlnesc şi situaţii în care șeful departamentului de securitate
este în subordinea managerului general.
Securitatea clientului în hotel este asigurată prin grija și vigilența mai multor categorii
de lucrători: portar, curier-bagajist, concierge, receptioner, cameristă, guvernantă - dar
coordonarea acțiunilor și permanentul control asupra respectării normelor, precum și
instruirea celor implicați, revin personalului specializat.
Principalele activităţi desfăşurate în cadrul acestui departament sunt: asigurarea
securității fizice în perimetrul hotelului; utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere și
alarmare; asigurarea unui program coerent de instruire asupra factorilor de risc, prevenirii și
acțiunii în caz de pericol (incendiu, uragan, inundație, cutremur, jaf, atacuri teroriste).

29
CAPITOLUL III.
STRUCTURI DE PRIMIRE DIN CADRUL STAȚIUNII
BĂILE GOVORA. STUDIU DE CAZ

Băile Govora este o staţiune recomandată pentru afecţiuni respiratorii şi reumatismale.


Staţiunea prezintă o îmbinare fericită a apelor tămăduitoare cu un cadru natural deosebit, cu
soare nu tocmai fierbinte, cu pădurea care curăţă şi ozonifică aerul, băi de aer şi soare în
condiţii minunate pentru recreerea şi tratarea celor ce vin aici. Băile Govora este singura
staţiune din România unde raportul dintre aeroionii negativi şi cei pozitivi este egal cu 1.
Acest raport confirmă faptul că aerul atmosferic, alături de tratamentul medical, contribuie la
vindecarea afecţiunilor respiratorii situând, din acest punct de vedere, pe locul întâi pe ţară
acest aşezământ balnear.
Orașul Băile Govora este aşezat în partea centrală a județului Vâlcea, în zona
subcarpaților Getici ai Vâlcii, străjuit de dealurile Piscupia la sud - vest, Baba Floarea la
vest, Păuşeşti şi Bârlogului la nord - vest, Huniei la nord, Tătarul şi Stogşor la est, la o
altitudine de 330 – 380 m.
Băile Govora se află la 22 km distanță de reședința județului Vâlcea, municipiul
Râmnicu Vâlcea și 195 km față de București, capitala României. Din punct de vedere
geografic, Băile Govora se găsește la intersecția paralelei de 45 0 5’ 49’’ latitudine nordică, cu
meridianul de 240 9’ 20’’ longitudine estică.

Figura nr. 1. Așezarea geografică a stațiunii Băile Govora în județul Vâlcea.


Sursa: Strategia de Dezvoltare Locală a Orașului Băile Govora pentru perioada 2014-2020

30
Prezenţa în perimetrul staţiunii a unor mari suprafeţe verzi adaugă caracteristicilor
menţionate, o atmosferă lipsită de poluare şi o cantitate ridicată de aeroioni, predominant
negativi, de mare importanţă pentru o staţiune balneoclimaterică profilată, în principal, pe
tratamentul afecţiunilor căilor respiratorii.

Foto nr. 1. Băile Govora – vedere de ansamblu

Foto nr. 2, 3. Parcul balnear din stațiunea Băile Govora


Economia orașului Băile Govora este axată în principal pe industria hotelieră. Din
păcate, potențialul turistic de care dispune Băile Govora nu este fructificat pe deplin,
neexistând o colaborare strânsă între operatorii de turism și nici o abordare coerentă și
continuă a activităților de marketing și publicitate. Activitatea turistică depinde în mare parte
de biletele de tratament care se acordă prin Casa de Pensii și este sezonieră (mai - octombrie).
Primăria Orașului Băile Govora, prin compartimentele de specialitate, se preocupă în
permanență de dezvoltarea și consolidarea turismului din Stațiunea Băile Govora prin
implementarea unor proiecte specifice atât în ceea ce privește infrastructura de turism, cât și
promovarea potențialului turistic local.
Înființarea Centrului de Înformare Turistică, participarea la târguri locale, regionale și

31
naționale de turism, întocmirea unei strategii în domeniul turismului, reabilitarea
infrastructurii turistice sunt doar câteva din preocupările care stau în atenția administrației
publice locale.
În același timp, agenții economici care activează în domeniul turismului, prin
programe de finanțare sau prin resurse proprii, au în permanență, ca obiectiv, modernizarea
spațiilor de cazare, alimentație publică și tratament, diversificarea gamei de servicii turistice
oferite, adoptarea unor politici de produs și strategii de marketing care să ducă la creșterea
numărului de turiști și dezvoltarea zonei Băile Govora.

Structuri turistice de primire


Staţiunea Băile Govora beneficiază de o structură turistică complexă şi destul de bine
pusă la punct. Structurile de primire sunt foarte variate, de la hoteluri, vile și pensiune
turistice la popasuri turistice cu caracter sezonier, clasificate la categoria 1, 2, 3 și 4 stele.
Capacitatea de cazare a stațiunii Băile Govora se prezintă astfel:

Tabel nr. 3.1. Capacitatea de cazare a stațiunii Băile Govora în anul 2014.
CLASIFICATE
Numărul locurilor de Categoria de clasificare a
Tipul unităţii de cazare Observaţii
cazare unităţii
HOTEL ”PALACE” 274 4 stele -
HOTEL ”BELVEDERE” 76 3 stele -
HOTEL ”PARC” 195 2 stele -
HOTEL ”OLTENIA” 328 2 stele
Total hoteluri 873
Pensiunea Turistica
8 3 stele -
„CASA GOVOREANA”
Pensiunea Turistică „MIRELA” 8 3 stele
Pensiunea Turistică „D’ALLI” 16 2 stele
Total pensiuni turistice 32
Vila ”LILI” 16 3 stele
Vila ”IRIS” 8 3 stele -
Vila ”MĂDĂLINA” 36 3 stele -
Total vile 60
Cazare în căsuțe,
Popas turistic
48 1 stea activitate
„Ștrand Salus”
sezonieră
Total campinguri 48
Total general 1.013 locuri de cazare în unităţi de primire clasificate
Sursa: Punctul de informare turistică din cadrul Primăriei Orașului Băile Govora

În continuare voi prezenta câteva dintre cele mai importante structuri de primire din

32
cadrul stațiunii Băile Govora.
Hotel ”Palace”
În zona parcului au fost construite, încă de la începutul existenţei staţiunii cele mai
importante clădiri:,,Stabilimentul Băilor” (cel vechi şi cel nou), cele 3 hoteluri ale Statului,
„Clădirea Administraţiei”, „Hotelul Palace” şi „Cinematograful”. Tot aici au fost amplasate
monumentele ridicate în memoria personalităţilor marcante care au contribuit la înfiinţarea şi
dezvoltarea staţiunii balneare Govora: bustul lui „I.C. Brătianu”, bustul doctorului „Nicolae
Popescu-Zorileanu”, bustul doctorului „Haralambie Botescu”23.
Dintre acestea cea mai scurtă existenţă a avut-o Hotelul Statului nr. 2. Ridicat în
perioada 1882-1888, a fost demolat în anul 1911, imediat după înfiinţarea Societăţii Govora-
Călimăneşti, în scopul edificării noului „Hotel Palace”.
Dintre putinele imagini de epocă se observă că acesta avea o arhitectură simplă,
specifică zonei, iar ca mărime era cel mai mic dintre cele trei și avea un număr de aproximativ
20 de camere.

Foto 4: Hotelul Statului nr. 2

Hotelul ”Palace”, a fost construit în perioada 1911-1914 după planurile arhitectului


Ernest Doneaud, sub conducerea inginerilor Puklicky și Brătescu. Arhitectura îmbina
armonios stilul rococo, baroc, clasic, renascentist cu elemente decorative ale stilului popular
romanesc. Stilurile ce se întrepătrund și se armonizează se încadrează în academismul francez
(eclectism), care se va manifesta în arhitectura românească până la primul război mondial.
23
Mihai Mecu, Valentin Dolfi, Radu Geiculescu – ”Schița monografică Băile Govora”, 2008, p. 10.

33
Foto 5: Hotel ”Palace” - 1917

Amplasamentul clădirii și dispunerea încăperilor au fost astfel gândite încât fiecare


cameră beneficia cel puțin 2 ore zilnic de iluminatul direct al soarelui. În perioada respectivă
se spunea că la „Govora soarele se închiriază cu ora”. Dotările hotelului erau la nivelul celor
mai pretențioase solicitări din acel timp. Existau lifturi pentru persoane și lifturi de serviciu
pentru bucătărie între demisol și etajul al IV-lea. Camerele de lux și categoria I aveau baie,
apă caldă, apă rece, semnalizare pentru cameristă și aparate de radio.
La nivelul inferior se afla bucătăria, magaziile de alimente, camera frigorifică,
cazanele, încălzitoarele pentru apă și o mică bază de tratament care cuprindea un număr de 17
cabine de băi terminate în anul 1922.
La parterul clădirii exista un restaurant luxos, câteva saloane pentru muzică și lectură.
La primul etaj unde se aflau camerele de lux au fost găzduite de-a lungul timpului
personalități ale vremii, oameni de știință și cultură, mari interpreți ai scenei lirice românești,
mari interpreți de muzică populară: Mihail Sadoveanu, acad. Radu Voinea, acad. prof. Gr.
Benetato, Rudolf Schweitzer-Cumpăna, Elena Zamora, Ion Dacian, Iolanda Mărculescu, Dan
Iordăchescu, Ioana Radu, Maria Ciobanu, Tudor Gheorghe, Elisabeta Polihroniade.
A funcționat prima biblioteca din Băile Govora, care și-a desfășurat activitatea până în
1947, aceasta fiind o sucursală a „Ligii Culturale Române”, sub patronajul Casei Regale.
După 1950 hotelul a fost preluat de „Consiliul Central al Sindicatelor” (fostul C.C.S.)
și a fost redenumit „Sanatoriul Dr. Pavlov”, nume purtat până la retragerea trupelor sovietice
din țara noastră. În perioada comunistă hotelul a purtat și numele de "Pavilionul nr. 1".

34
În anul 2004, prin Ordinul nr. 2314 al Ministrului Culturii, Hotelul ”Palace” a fost
inclus pe Lista Monumentelor Istorice:

Nr. crt. Cod LMI 2012 Denumire Localitate Datare


1. VL-II-m-B-09644 Pavilionul Palace Băile Govora 1914

În anul 2013, Hotelul ”Palace” a fost complet reabilitat în cadrul proiectului ”Palace
Govora Spa – Servicii cazare **** – Promovare și dezvoltare turism balnear, Agrement
turistic”, finanțat prin Programul Operațional Regional 2007-2013.
Astfel hotelul are în componență următoarele:
- 106 camere clasificate la categoria 4 stele, astfel:
o 12 camere single
o 91 camere duble
o 3 garsoniere
- 26 camere clasificate la categoria 3 stele, astfel:
o 7 camere single
o 17 camere duble
o 2 garsoniere
- Restaurant categoria 4 stele:
o Salon 176 locuri
o Terasă descoperită
o Bar de zi 40 locuri
- Săli de conferință: 40 și 80 locuri
- Business Club
- Spațiu comercial
- Salon coafură/cosmetică
- Centru de sănătate: sală de fitness, saună, solar
- Spații special amenajate pentru persoane cu dizabilități
- Parcare 80 locuri
În luna aprilie 2014 a fost inaugurată în cadrul Hotelului ”Palace” Clinica de sănătate
cardio-metabolică care își propune să ofere un plan de tratament personalizat pentru
persoanele cu sindrom metabolic sau antecedente cardiovasculare. Programul combină
exercițiul fizic și recomandări de modificare a dietei, în vederea optimizării stilului de viață și
prevenției evenimentelor cardiovasculare.

35
Foto 6. Hotel ”Palace” – vedere din față. Foto 7. Hotel ”Palace” – vedere din spate.

Foto 8, 9. Interior cameră Hotel ”Palace”.

Hotel ”Belvedere”
HOTEL ”BELVEDERE” – situat la ieşirea din staţiunea Băile Govora spre Horezu, în
partea de nord a oraşului, aparţine S.C. „BĂILE GOVORA” S.A.. A fost dat în folosinţă în
luna decembrie 2005. Hotelul este clasificat la categoria 3 stele, cu o capacitate de 78 locuri
repartizate în 39 camere dintre care 4 apartamente şi 35 camere cu două locuri. Camerele sunt
dotate cu mobilier nou, băi proprii cu cadă sau duş, TV cablu, Internet, minibar, aer
condiţionat, închidere centralizată cu cartelă electronică.
Hotelul oferă numeroase servicii turiştilor: seif, schimb valutar, plăţi cu cărţi de credit,
servicii de telefonie directe, room – service, spălătorie, magazin cu suveniruri şi uz personal,
sală de conferinţe, sală pentru fitness, saună, piscină.
Hotelul „BELVEDERE” are în dotare un restaurant de categoria I cu o capacitate de
cca. 80 locuri, salon de mic dejun cu servire în sistem bufet suedez de cca. 80 locuri, terasă de
cca. 40 locuri.
Restaurantul hotelului stă la dispoziţia turiştilor cu o rafinată şi diversificată ofertă

36
gastronomică românească şi internaţională, preparată de bucătari renumiţi, specializaţi în
străinătate.

Foto 10. Hotel ”Belvedere”. Foto 11. Pensiunea ”Casa Govoreană”.

În anul 1985 a fost dată în folosinţă de Uniunea Generală a Sindicatelor, Casa de


Odihnă şi Tratament a Sindicatelor, actualul Hotel „Oltenia” care dispune de peste 360 de
locuri de cazare, bază de tratament proprie, restaurant şi piscină.
Construcţia hotelului a fost începută în 1980 şi a fost terminată în 1985, an în care
hotelul a fost dat în folosinţă, pe 3 iunie. Clădirea a fost proiectată de arhitectul A. FOLL de
la Institutul de arhitectură Ion Mincu şi construită de Trustul de construcţii judeţean Vâlcea.
Arhitectura este modernă şi funcţională; volumele exploatează denivelările de teren
prin patru corpuri, cu înălţimi între 2 şi 9 nivele, astfel:
 corpul A, destinat cazării şi alimentaţiei publice de confort mediu;
 corpul B, destinat cazării, restaurantului şi barului de noapte de confort
superior;
 corpul C, adăpostind centrala termică şi spălătoria;
 corpul D, găzduind baza de tratament.
Toate aceste corpuri sunt unite între ele prin holuri şi coridoare comune şi accesibile
cu ajutorul a 3 ascensoare pentru turişti, unul pentru personal şi unul pentru marfă.
Parterul corpului A adăposteşte un hol spaţios, centrul de legătură cu celelalte corpuri,
în care se află recepţia şi un magazin care desface obiecte de artizanat, parfumerie, papetărie,
etc. Cele 8 etaje ale corpului A au o structură identică, respectiv câte 55 de locuri cazare pe
fiecare etaj, mai puţin etajul 8, unde nu sunt decât 52 de locuri. Tot corpul A găzduieşte la
parter pensiunea de 320 de locuri, pentru servirea meselor de către turiştii cu bilet de
tratament.
Corpul B are la parter un restaurant cu 80 de locuri şi o terasă cu grădină de vară de 60
de locuri, o bibliotecă numărând peste 15.000 de volume şi dispunând de jocuri de şah,

37
rummy, table, cărţi, etc.
Corpul C este ocupat de centrala termică pe gaz metan şi spălătoria mecanică, dotată
cu două maşini de spălat, două storcătoare, două uscătoare şi două calandre electrice,
permiţând întreţinerea lenjeriei hoteliere, a inventarului moale al restaurantului, perdelelor,
halatelor, îmbrăcămintei muncitorilor, etc.
Corpul D adăposteşte la subsol 30 de cabine prevăzute cu căzi pentru băi de iod şi sulf;
la primul nivel se află aparatura de fizioterapie, sala mecanică de gimnastică, cabinele pentru
ultrasonoaerosoli, tratamente galvanice, etc., iar ultimul nivel este ocupat de cabinetele
medicale, camera de gardă, birourile administraţiei.

Foto 12. Hotel ”Oltenia”.

În anul 1933 a fost începută construcţia actualului Hotel „PARC” care a aparţinut
societăţii “Balneara”. Acest teren a fost cumpărat de fosta societate pe acţiuni “Govora-
Călimăneşti” care a început construcţia fostului hotel “Balneara” sau Pavilionul II, actualul
hotel “PARC” care aparţine S.C. „BĂILE GOVORA” S.A. În anul 1935 au fost date în
folosinţă primele 2 etaje urmând ca în anul următor – 1936 – construcţia să se definitiveze.
Arhitectura modernă recurge la faţade luminoase, cu ferestre mari, balcoane şi holuri
spaţioase şi terase în aer liber.
Construcţia dispune de 5 nivele având următoarea structură:
- parterul, care găzduieşte un hol spaţios, cu ferestre foarte mari, frumos lambrisat.
În dreapta holului se deschide accesul către restaurant şi bar şi tot pe partea dreaptă se
urcă pe etaje. În partea stângă a holului se află recepţia şi centrala telefonică iar în faţă liftul.
- la mezanin se află atelierul de depanare radio – TV două mici depozite;
- etajul I – cuprinde 21 de camere, un oficiu şi 2 cabinete medicale;
- etajul II – adăposteşte 20 de camere, un oficiu şi 2 cabinete medicale;

38
- etajul III – găzduieşte 23 de camere, un oficiu şi un cabinet medical;
- etajul IV – are 21 de camere, un oficiu, un cabinet medical;
- etajul V – cuprinde 10 camere.
Accesul pe etaje este facilitat de un lift şi 2 scări.
Hotelul „PARC” este aşezat în centrul staţiunii, pe artera principală care traversează
oraşul şi pe care se află nucleul administrativ şi comercial. Apropierea de parc, distanţa egală
care îl separă de satul de vacanţă SILVA şi de ştrand, transformă amplasamentul într-un
adevărat atu al hotelului. Echipat cu o parcare destul de spaţioasă şi fiind, practic singurul
hotel aflat în faţa parcării centrale a staţiunii, în apropierea sediului poştei, a dispensarului şi
farmaciei, hotelul este şi cea mai frumoasă clădire din centru, oferind din spaţiile de cazare
priveliştea întregii staţiuni.

Foto 13, 14. Hotel ”Parc”.


În anul 2012, la parterul hotelului, a fost dată în folosință o modernă bază de
tratament.
Spaţiile de cazare au grupuri sanitare proprii în proporţie de 95% şi sunt dotate
conform normativului prevăzut de O.M.T. nr. 56/1995, toate camerele cu 2 paturi de pe
etajele I,II,III şi IV sunt echipate cu televizoare şi telefoane.
După anul 1992 s-au dat în folosinţă mini - pensiuni turistice şi vile de categoria doua
şi trei stele: Mara, Lili, Mătăsaru, Mirela, Mădălina, Iris, Casa Govoreană etc.

39
Foto 14. Vila ”Lili”. Foto 15. Pensiunea ”Mădălina”.

CONCLUZII

Strategia de dezvoltare a turismului în stațiunea Băile Govora vizează obţinerea unor


rezultate superioare celor precedente (atât calitative, cât şi cantitative), prin întărirea
capacităţii competitive a hotelului. Această strategie impune promovarea unor schimbări
calitative importante în toate domeniile de activitate ale hotelului.
Pentru a creşte satisfacţia clienţilor, pentru a diminua riscul pierderii clienţilor reali sau
potenţiali şi pentru a avea o competitivitate puternică, varietatea, calitatea şi diversitatea sunt
mijloace care asigură competitivitatea şi eficienţa serviciilor prin îmbogăţirea conţinutului
ofertei şi creşterea calităţii acesteia.
Datorită faptului că în ultimii trei ani au scăzut durata medie a sejurului şi numărul de
înoptări în stațiunea Băile Govora, în structurile de primire trebuie luate măsuri de creştere a
eficienţei şi de exploatare la maxim a ofertei de servicii.
Astfel, analizând situaţia în care se află aceste structuri de primire, pe baza punctelor
forte şi slabe ale departamentelor proprii, comparativ cu situaţia competitorilor, pentru
obţinerea unei cote bune pe piaţa unde acţionează şi a unei notorietăţi ridicate, se propun
următoarele strategii de dezvoltare, derivate din strategia globală pentru fiecare departament
ale structurilor de primire:
 promovarea produselor (medicamente şi tratamente specific româneşti), deja cunoscute
şi apreciate pe piaţa turistică internaţională precum ar fi „Gerovital";
 îmbunătăţirea tuturor celorlalte facilitaţi care oferă turiştilor condiţii de petrecere
agreabilă a timpului liber;
 stimularea implicării autorităţilor locale în valorificarea resurselor turistice deja
existente la nivelul oraşului Băile Govora, antrenarea autorităţilor publice locale în

40
dezvoltarea infrastructurii adiacente (drumuri, utilităţi, telecomunicaţii, asistenţă
medicală etc.), în scopul desfăşurării unui turism civilizat şi competitiv;
 organizarea de activităţi promoţionale pentru lansarea ofertei turistice balneare care
să se adreseze atât pieţelor tradiţionale cât şi unor noi pieţe potenţiale;
 îmbunătăţirea calităţii serviciilor prin pregătirea şi instruirea permanentă a
personalului, prin participarea acestuia la diferite programe de perfecţionare şi
formare.
Se semnalează două momente importante pentru aprecierea pozitivă a serviciilor, şi
anume: prima şi ultima impresie. Prestatorii de servicii vor avea succes dacă vor știi cum să
preîntâmpine şi să satisfacă nevoile consumatorilor.
Comunicarea este importantă în relaţia consumator-prestator de servicii. Relaţia se
poate consolida prin dezvoltarea unui sistem care conduce la creşterea încrederii
consumatorilor în firma prestatoare, ceea ce constă în satisfacerea nevoilor pe măsura
aşteptărilor consumatorilor. Structurile de primire pot influenţa nivelul aşteptărilor turiştilor
prin promisiunile care le fac, dar satisfacerea acestora se bazează în bună măsură pe
respectarea acestor promisiuni, calitatea reală a serviciului fiind gradul de satisfacere a
aşteptărilor. Nivelul aşteptărilor consumatorilor este o funcţie de factori variabili (experienţă,
personalitate, mediu, venituri etc.), dar şi de mod de exprimare al aşteptărilor. Nivelul
aşteptărilor depinde de nivelul dorit, nivelul acceptat între care se găseşte o zonă de toleranţă.
Comunicarea conduce la creşterea zonei de toleranţă, când aria în care prestarea serviciului
este apreciată a fi satisfăcătoare creşte. Autoevaluarea corectă, comunicarea cadrului real al
serviciului oferit, concordanţa între serviciul prestat şi aşteptările consumatorilor bazându-se
şi pe rigurozitatea comunicării.
Ţinând cont de caracteristicile de intangibilitate ale serviciilor, subliniez necesitatea
prezenţei unor dovezi materiale ale calităţii serviciilor; acestea vor putea conduce la
micşorarea incertitudinii consumatorului că are de a face cu un serviciu care-l va satisface. În
acest sens materialul informativ, diferite texte, fotografii, hărţi, etc. trebuie să furnizeze
primele date legate de suportul serviciului. Astfel se pot aprecia: ambianţa exterioară, precum
şi cea interioară a localului; echipamentele din dotare și personalul de servire.
Toate acestea la un loc vor fi, pentru turist, semnale de confirmare ale unei preocupări
pentru prestarea unui serviciu de calitate.
A. Înainte de sosirea clientului:

41
 Se vor depune eforturi pentru a gestiona aspectele care se leagă de alegerea
serviciului, care se face din ghiduri, anuare, clasamente, prin recomandarea
agenţiilor de voiaj, prin reclamă personală, prin diferite reclame comerciale.
 Perfecţionarea activităţii de rezervare se face prin telefon, e-mail, sistem on-line de
rezervări, fax, intermediari;
B. La sosirea clientului:
 Îmbunătăţirea primei impresii (firma, localul, amenajarea interioară);
 Grija deosebită pentru căile de acces, parcare atât din punct de vedere al accesului
cât şi al iluminării lor;
 Instruirea personalului pentru stăpânirea tehnicilor de primire.

C. Pe parcursul sejurului:
 Gestionarea corespunzătoare de către recepţie a contactelor cu clienţii şi oferirea
lămuririlor solicitate;
 Oferirea de informaţii diverse (culturale, timpul probabil, sport);
 Dezvoltarea serviciilor de agrement, sport-animaţie;
D. La plecarea clientului:
 Evaluarea calitativă a sejurului (chestionar);
 Conducerea clientului (la ieşire, la plecare, la gară, la avion etc.);
 Menţinerea şi continuitatea relaţiilor.

42
BIBLIOGRAFIE

1. Beizadea E., Nițu V. ”Tehnologie hotelieră și de


restaurant”, Editura Pro Universitaria, București, 2013.
2. Belu N. (coord.) ”Management. Culegere de aplicaţii, studii
de caz şi exerciţii practice”, Ed. Independenţa Economică, Piteşti, 2009.
3. Cosmescu I., ”Economia turismului”, Editura economică,
Sibiu, 2013.
4. Dumitrescu S., Marin G., Puiu O., ”Economia mondială”,
Ed. Independenţa economică, Piteşti, 2006.
5. Firoiu D., ”Industria turismului și a călătorilor”, Editura
Prouniversitaria, București, 2006.
6. Florea V., ”Tehnologie hotelieră”, Editura Eurostampa,
Timișoara, 2008.
7. Iordache M. C., Cebuc I., Hoarcă D., ”Tehnica
operaţiunilor de turism”, Editura Independenţa Economică, 2009.
8. Iordache M. C., ”Economia turismului – Teorie și
practică”, Editura Independenţa Economică, 2013.
9. Lupu N., ”Hotelul-economie şi management”, Editura All
Beck, Bucureşti., 1999.
10. Minciu R., ”Economia turismului”, Editura All Beck,
București, 2010.
11. Mecu M., Dolfi V., Geiculescu R., „Schiță monografică
Băile Govora”, 2008.
12. Neacșu M., ”Economia turismului”, Editura All, București,
2001.
13. Nicula V., ”Note de curs – tehnologie hotelieră”, Sibiu,
2010
14. Puiu Al., ”Management în afacerile economice. Promovare,
negociere, contractare-Tratat„, Ed. Independenţa economică Piteşti, 2008.
15. Puiu Al., ”Management internaţional. Tratat, vol I”, Ed.
Independenţa economică, Piteşti 2007.

43
16. Puiu Al., ”Management. Analize şi studii comparative”, Ed.
Independenţa economică, Piteşti, 2007.
17. Puiu O. (coord.), „Economie şi organizaţii mondiale - curs
aplicativ”, Ed. Independenţa Economică, Piteşti, 2010.
18. Stăncioiu A.F., „Strategii de marketing în turism”, Editura
Economică, Bucureşti, 2010
19. Stănciulescu D.A, ”Tehnologie hotelieră – front office”,
Editura Uranus, București, 2012.
20. Stănciulescu G., ”Managementul operaţiunilor de turism„,
Ediţia a III-a, Revăzută, Editura All Beck, Bucureşti, 2008.
21. Stănciulescu G., Lupu N., Ţigu G.; „Dicţionar poliglot
explicativ de termeni utilizaţi în turism”, Ed. All, Bucureşti, 1998.
22. *** Note de curs “Management hotelier”, –
www.scribd.com

44