Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Bucuresti 2017
1
COLEGIUL TEHNIC IULIU MANIU BUCURESTI
STRUCTURA ORGANIZATORICA
A UNUI HOTEL
Bucuresti 2017
Cuprins
2
Argument……………………………………………………………………pag. 4
Capitolul 1.Compartimentele structurii organizatorice………………….pag. 5
1.1Postul de munca……………………………………………………….....pag. 6
1.2Categorii de functii………………………………………………………pag. 7
1.3Tipurile de compartimente……………………………………………...pag. 10
1.4Nivelurile ierarhice si ponderea ierarhica
Argument
3
Având in vedere importanţa deosebităîn cadrul unei întreprinderi, sepoatespune
căreprezeantarea grafică a unei structuri organizatorice denumită organigramăeste considerată
cadrul, scheletul acesteia.
Aceasta reprezintă elementul esenţial al sistemului de conducere, determinând într-o
proporţie însemnată funcţionalitateaorganizaţiei, modulde utilizare a resurselor, nivelul
cheltuielilor şi eficienţaactivităţilor.
De asemenea evidenţiază posturile de conducere create în întreprindere,favorizează
comunicarea, rezolvarea operativă a problemelor, reducerea consumurilor de muncă, în timp
ce organizarea necorespunzătoare duce la apariţia unor disfuncţiuni în activitatea firmei,
generează dezordine şi ineficienţă.
Prin structură organizatorică(S.O.) se înţelege ansamblul persoanelor cu funcţii de
conducereşi a compartimentelor de muncă tehnice, economice şi administrative,modul cum sunt
acestea constituite şi grupate precum şi legăturile ce se stabilesc între ele în vederea funcţionării
normale a întreprinderii.
Pentru împărţirea unei organizaţii în grupuri sau unităţi de muncă, trebuie să se ţină cont
de faptul că este importantă gruparea oamenilorîn aşa fel încât să fie asigurate comunicarea,
coordonarea şicooperarea dintre oameni şi împărtăşirea unor obiective şi resurse comune.
Îndeplinirea de către o întreprindere a obiectivelor stabilite în condiţii cât mai
eficientenecesită înprimulrândo conducerecâtmaicompetentă şiuncadruorganizatoric raţional
care se realizează prin elaborarea structurii sale organizatorice.
Structura organizatorică nu trebuie efectuată de dragul de a avea o structură organizatorică,
ci în vederea asigurării cadrului organizatoric pentru atingerea obiectivelor întreprinderii în
condiţii cât mai eficiente, cu maimultă uşurinţă.
A concepe o structură organizatorică eficace nu este o activitate managerială simplă.
Pentru a face ca structurile organizatorice să corespundsituaţiilor concrete sunt de rezolvat
multe probleme, incluzând atât definirea genurilor de posturi ce trebuie acoperite, cât şi găsirea
oamenilor potriviţi să facaacest lucru.
Modul de selectare a personalului este stabilit de către conducerea întreprinderii care
hotărăşte metodele prin care îşi va alege angajaţii.
Obiectivele postului:
-exprima rolul ce revine titularului postului in realizarea obiectivelor de ansamblu ale firmei.
-reprezinta definirea cantitativa si calitativa a scopurilor avute in vedere prin crearea sa.
Exemple de obiective:
-vanzarea eficienta a produselor turistice;
-asigurarea securitatii clientilor.
5
cunostinte,iar pe de alta parte un anumit grad de libertate decizionala de care dispune titularul
postului.Toate acestea sunt reunite sub denumirea de competente.
Competentele formale reprezinta limitele in cadrul carora ocupantii posturilor pot actiona in
vederea realizarii obiectivelor individuale.
Ele sunt date de decizii,dispozitii si alte acte normative.
Exemplu:
-dispozitii privind procentul de comision practicat pentru diferite categorii de produse turistice
-decizia de infiintare,reorganizare,desfiintare a unui compartiment
-decizia de numire a comisiei de inventor.
6
fiecarui post.
Ele determina raspunderi materiale si/sau disciplinaresi,in unele cazuri,chiar raspunderea
civila sau penala.
Exemplu: agentul de turism are responsabilitati in ceea ce priveste completarea corecta a
voucher-ului.
Astfel:-calcularea gresita a contravalorii serviciilor inscrise pe voucher implica raspunderea
materiala fie prin acoperirea sumei lipsa,fie prin penalizari din salariu.
-efectuarea aceleiasi greseli in mod intetionat,in scopul insusirii unor sume/diferente sau
abaterea repetata atrage raspunderea disciplinara,incepand cu retrogradare si terminand cu
desfacerea contractului de munca
-prejudicierea grava a agentiei de turism poate atrage raspunderea civila sau penala a
angajatului ,daca agentia de turism se adreseaza unei instante de judecata,in vederea
recuperarii prejudiciului sau pentru a raspunde penal.
O astfel de sitatie poate aparea in cazul in care,din neatentie,rea intentie sau teribilism
angajatul transmite concurentei informatii confidentiale din interiorul firmei.
1.2.Categorii de functii
Functia reprezinta totalitatea posturilor care au sarcini si atributii omogene din punctul de
vedere al naturii si complexitatii lor si care sunt in subordinea unei persoane din structura
organizatorica a unitatii.
7
Mica Hotelarie , Hotelarie Medie ,Hotelarie Mare:-camerista; -lenjereasa; -menajera;-
guvernanta;-valet;-lucrator ;intretinere;-cafegiu
Sefa guvernanta are in subordine guvernantele de etaj.
Guvernanta are in subordine:-camerista; -valet;-sefa lenjereasa;-echipier ;curatenie
;-menajera;-sef serviciu ethnic; -lucrator intretinere; -cafegii.
Intr-un hotel de mare capacitate si de categorie superioara ierarhia acestor functii se prezinta
astfel:
Nivelul ierarhic 1 Managerul de varf
General manager(director general)
Executiv manager(director adjunct)
Care au in subordine directa:
Nivelul ierarhic 2 Director de departament(compartiment)
Director de cazare
Director de alimentatie(de restaurant)
Acestora li se subordoneaza :
Nivelul ierarhic 3 Sef de serviciu
Sef serviciu receptie
Guvernanta generala
Bucatar coordonator
Cofetar sef
Sef de sala
In subordinea acestora se afla:
8
-lucratori concierge
-portar de noapte
-sef
-bagajisti; -curieri; -liftieri
-portar
seful rezervari,care are in subordine:
-receptioner rezervari
-secretara
-operator xerox
In subordinea guvernantei generale se afla:
-guvernanta de etaj,care are in subordine:
-cameriste
-valet
-guvernanta spatii commune si anexe,care are in subordine:
-ingrijitor hol
-garderobier
-dispecerul
-sefa spalatoriei,care are in subordine:
-spalatorese
lenjereasa sefa,care are in subordine:
-lenjerese-croitorese
-decorator florist
-magazioner
9
-tehnic
-compartimente suplimentare:
-inchiriere sali
-salon de coafura,frizerie,cosmetic,piscina,saun ,centru fitness, baie turceasca ,ultraviolete ,
masaj,sala de gimnastica, teren de tenis,cazinou, spatii comerciale.
DEPARTAMENTUL CAZARE
-este cel care realizeaza si comercializeaza serviciile de cazare si serviciile suplimentare
cu plata si fara plata
-este organizat pe doua servicii/compartimente: -Serviciul Front Office
-Serviciul Etaj (Housekeeping)
-este condus de directorul de cazare.
10
-are rolul de a promova si vinde serviciile hoteliere: cazarea si serviciile suplimentare
-este condus de seful de receptie sau front-office manager
Observatii:
In functie de dimensiunile,tipul,categoria de clasificare a unitatii,conceptia manageriala,
activitatea Receptiei poate fi organizata astfel :
-hotel mic si/sau de categorie inferioara Serviciul Receptie,in cadrul caruia isi desfasoara
activitatea:unul sau mai multi receptioneri,pe schimb,care efectueaza toate activitatile specifice
functiilor: receptie,concierge,casierie,activitatea de rezervari fiind efectuata de catre seful
receptiei.
De regula,in cadrul receptiei hotelurilor de 1 si 2 stele se asigura si comercializarea unor
marfuri specifice turismului.
-in hotelurile de categorie superioara exista urmatoarea organizare a Front-Office-ului:
-birou Rezervari(BO)
-birou Receptie
-sectiunea Concierge
-sectiunea Casa-Facturare
-centrala telefonica/comunicatii
11
Sau pot exista diferite combinatii,cum ar fi:
-Activitatile de receptie si casa-facturare sa fie reunite in cadrul sectiunii Receptie,existand doar:
biroul Rezervari,Receptia si Concierge sau
-Activitatile de receptie si concierge sa fie reunite in cadrul sectiunii Receptie,existand
doar : biroul Rezervari,Receptia si Casa-Facturare
Sectoare de activitate
Categorii de personal:
-spatii de cazare -Guvernanta-sefa
-spatii de folosinta comuna -guvernanta asistenta
-spatii anexe si de -guvernanta spatii de
Observatii
In functie de dimensiunile unitatii,categoria de clasificare,conceptia manageriala, activitatea
de curatenie,amenajarea si intretinerea spatiilor hoteliere poate fi coordonata astfel:
-intr-un hotel mic,de categorie inferioara (1-2 stele) activitatea este coordonata direct de
administratorul unitatii,caruia i se subordoneaza cameristele si,eventual,un lucrator spalatorie
-intr-un hotel de dimensiuni medii,activitatea este organizata si coordonata de catre
guvernanta,careia i se subordoneaza cameristele,eventual lucrator spalatorie
-in hotelurile de dimensiuni mari,categoria superioara (4 si 5 stele),se intalnesc toate
12
categoriile de personal mentionate.
Departamentul Alimentatie
-asigura realizarea,servirea si desfacerea preparatelor culinare,a produselor de patiserie-
cofetarie si a bauturilor alcoolice si nealcoolice;
-este condus de un manager alimentatie sau de catre un director de restaurant;
-in hotelurile de categorie superioara ,in cadrul carora exista o diversitate de tipuri de
unitati de alimentatie,poate exista cate un director pentru fiecare restaurant,iar la nivelul
bucatariilor,un bucatar coordonator si cate un bucatar-sef la nivelul fiecarei bucatarii;
13
CAPITOLUL 2 STRUCTURA TEHNICA A UNEI UNITATI
HOTELIERE
14
-intocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice,precum si a statisticilor specifice
Activitatile specifice:
-curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte categorii de spatii hoteliere
-intretinerea dotarilor si amenajarea spatiilor de cazare
-intretinerea si gestionarea lenjeriei aferente partii de cazare a unitatii
-prestarea unor servicii suplimentare specifice
In masura in care departamentul cazare integreaza si alte servicii:
spalatorie,piscina,frizerie,coafura este vorba despre un departament de prestatii
15
2.2.Departamentele functionale
Principalele departamente functionale ale unui hotel sunt :
Departamentul vanzari-marketing
Acesta are rolul de a genera noi incasari pentru hotel si de a realiza actiunile de promovare.
Activitatile specifice desfasurate in cadrul acestuia sunt :
-incheierea contractelor privind organizarea de congrese,conferinte,simpozioane
-organizarea si asistarea derularii actiunilor contractate
-crearea si promovarea imaginii de marca
-elaborarea studiilor privind profilul si preferintele clientilor.
16
Departamentul intretinere-tehnic
Are rolul de a asigura functionarea optima a instalatiilor, echipamentelor, mobilierului,
accesoriilor din spatiile hoteliere.
Activitatile specifice acestuia sunt :
-intretinerea instalatiilor sanitare,a instalatiilor electrice
-intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare
-remedierea defectiunilor
-intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie-curatatorie.
In cazul hotelurilor de mici dimensiuni,structura organizatorica este mult mai simplificata
pentru ca,in esenta,activitatile sunt aceleasi,unele dintre ele au o frecventa mai mica de
realizare.
17
aproximativa a sosirii informatii privind clientii
-lista sosiri VIP impreuna cu intampinati
cerintele -contribuie la asigurarea
speciale ale acestora,ora satisfactiei
aproximativa a clientilor
sosirii -promoveaza serviciile
*informeaza personalul de oferite de receptie
hol cu privire la
produsul hotelier: servicii
oferite,tarife,oferte speciale
etc,pentru a le
putea promova
*informeaza asupra
plecarilor turistilor
pentru a le prelua bagajele
si a desfasura
protocolul specific plecarii
18
Capitolul 3 Personalul hotelier
3.1. Atributii si responsabilitati specifice diferitelor categorii de
personal
19
-aspect -promoveaza si vinde
placut,prezenta servicii
agreabila hoteliere
-abilitati de -pregateste si
comunicare realizeaza primirea
-cunoasterea uneia clientilor
sau mai multor -asigura exploatarea
limbi de judicioasa a camerelor
circulatie
internationala -informeaza clientul
-cunostinte de -rezolva
operare pe solicitarile,reclamatiile,
calculator situatiile speciale
-spontaneitate -poate avea atributii
-spirit comercial legale de
-sociabilitate rezervarea spatiilor de
-rezistenta la stres cazare,de
-abilitati pentru facturare si incasare a
lucru in echipa contravalorii
Lucrator rezervari
20
Criterii de selectie: -experienta in domeniul hotelier
-cunoasterea a doua limbi de circulatie internationala
-abilitati de comunicare
-spirit comercial
-solicitudine,politete
-rigoare,atentie,eficienta
-seriozitate,responsabilitate
Atributii si competente:
-urmareste cresterea gradului de ocupare a hotelului prin politica de rezervari
-raspunde solicitarilor de rezervari de camere
-negocieaza tarife,conditii,pachete de servicii si incheie contracte cu agentii de turism
pentru clienti individuali si grupuri organizate
21
-cunoasterea a minimum o limba de circulatie international,buna cunoastere a facilitatilor
hotelului, aptitudini de comunicare,politete,discretie,seriozitate.
22
Spalator textile
Atributii si competente -studii gimnaziale, aspect ingrijit, simt practiccunostiinta profesionala
dexteritate manuala,perseverenta,cinste,responsabilitate,primeste lenjerie murdara, sorteaza
lenjeria dupa tipul de spalare, asigura efectuarea corecta a intregului flux tehnologic de spalare,
preda lenjeria curate.
23
Personalul din receptie
Atributii si competente : -in hotelurile de categorie inferioara sunt necesari 1-
2receptioneri/schimb(in functie de
volumul activitatii),deci vor fi necesari de 1-2 receptioneri 3 ture + 1(pentru asigurarea
liberelor);
-in hotelurile in care serviciul front-office este organizat pe sectiuni,necesarul de
personal este determinat astfel:
-pentru receptioneri:cate un receptioner/sectiune/schimb,deci vor fi necesari
1x (numarul de sectiuni:2-3)x3 ture +3(pentru asigurarea liberelor),
-in ceea ce priveste determinarea numarului bagajistilor si al portarilor,acesta se
coreleaza cu volumul activitatii.
In Romania,in general,se intalnesc doi bagajisti si un portar,in
schimburile de dimineata si dupa-amiaza,iar in timpul noptii,personalul de hol se rezuma la un
singur bagajist.
Personalul etajului
Se determina in functie de numarul camerelor existente in hotel,stiind ca unei cameriste ii
revin intre 16-20 de camere.Numarul de cameriste rezultat se suplimenteaza cu cate o
camerista la 4 cameriste(pentru asigurarea liberelor).De asemenea este necesara o guvernanta
generala si cate o guvernanta de etaj.
Capitolul 4
24
Instrumente de organizare a activitatii unei unitati hoteliere
4.1.Organigrame
25
cele de pe verticala ilustreaza relatiile de subordonare.
cele de pe orizontala ilustreaza relatiile de colaborare pe acelasi nivel ierarhic.
Pentru fiecare compartiment,trebuie sa se specifice numarul total de persoane,precum si
numarul de persoane cu functii de conducere si de persoane cu functii de exceptie.
Suportul utilizat pentru desenarea organigramei trebuie sa fie suficient de mare pentru a nu
diviza graficul.
4.2.Fisa postului
26
Fisa postului este un document care contine principalele cerinte pe care trebuie sa le
indeplineasca persoana care ocupa un anumit post,astfel incat aceasta sa atinga scopul pentru
care acel post exista.
27
•fisa postului se intocmeste in doua exemplare: unul se inmaneaza salariatului,iar celalalt se
pastreaza la dosarul angajatului.
Roi este un document prin care se reglementeaza normele de disciplina muncii de conduita
si compartiment pentru personalul care isi desfasoara activitatea intr-o unitate economica.
Regulamentul intern cuprinde cel putin urmatoarele categorii de dispozitii:
•dispozitii generale care cuprind obligatiile personalului salariat.
•reguli privind protectia, Igiena si securitatea in munca in cadrul unitatii.
•reguli privind respectarea principiului nediscriminarii si al inlaturarii oricarei forme de
incalcare a demnitatii.
•procedura de angajare in cadrul S.C. si de solutionare a cererilor sau a reclamatiilor
individuale ale salariatilor.
•organizarea timpului de munca ,a regimului de munca,programarea concediilor de
odihna.
•drepturile si obligatiile angajatorului si ale salariatilor.
•reguli concrete privind disciplina muncii in unitate.
•abaterile disciplinare si sanctiunile aplicabile.
•recompense oferite de societate.
•reguli referitoare la procedura disciplinara.
28
•raspunderea patrimoniala a angajatorului si a angajatului.
•modalitatile de aplicare a altor dispozitii legale sau contractuale specific.
Bibliografie
29
1.VirgilBalaure,IacobCatoiu,CatalinVeghes-Marketing
Turistic, Ed Uranus, Bucuresti 2005.
2.PhilipKotler'Principiilemarketingului',EdituraTeora,Bucuresti, 2004.
3.Nicolae Lupu -Hotelul, Economie si management, Ed. All,bucuresti 1998.
4.GianinaBuruiana-PoliticiMicroeconomiceinturism,Ed.Uranus.
5.Camelia Suzana, Catalina Ileana Postovei, Cristina Tanislav,
Magdalena Ardeleanu-'Mediul concurential al afacerilor',
Editura Oscar Print, Bucuresti,2007.
6.StefaniaMihai, FlorentinaCostea ,Cristina Iordache,IoanaParjol, Valentina Capota ,
-` Tehnologie Hoteliera ` , EdituraNiculescu .
7. Gherasim Teodor, Dana Gherasim ,-` Marketing turistic `,Editura Economica , Bucuresti 1999
8. Neagu Vasile - `Managementul turistic si al serviciilor turistice` ,Editura Sylvi , Bucuresti
2002
9.N.Lupu-Hotelul-economiesimanagement, Editura All-Back,Bucuresti 1999
10.www.google.ro.
30