UNIVERSITATEA “ȘTEFAN CEL MARE” SUCEAVA

FACULTATEA DE ECONOMIE, ADMINISTRAȚIE ȘI AFACERI

ECTS GR I AN III

COMERCIALIZAREA SERVICIILOR HOTELIERE

PROFESOARA: ASIST. DR. ARIONESEI GABRIELA

 STUDENT: LEVINSCHI ADRIANA
2022
COMERCIALIZAREA SERVICIILOR HOTELIERE

Serviciile hoteliere constau dintr-o activitate sau o suma, o succesiune de activitati ale uneia sau mai
multor persoane în vederea satisfacerii exigențelor oaspetelui.
Din punct de vedere al oaspetelui, serviciul hotelier este o experiență, determinată de raportul
calitate/preț, atmosferă și personal. Decalajul așteptări-experiență trăită trebuie să tindă spre zero
pentru a obține entuziasmul clientului. Prin urmare, serviciul hotelier reprezintă suma a tot ce i se
întâmplă clientului în contact cu o tranzacție sau o serie de tranzacții.
Rolul și importanța serviciilor rezidă din faptul că ele trebuie concepute și organizate astfel încât, în
urma consumului produsului produsului (serviciului) hotelier, utilizatorul să capete un plus de
informații, de cunoștințe și chiar deprinderi noi. Astfel, serviciul hotelier capătă un conținut și un rol
nou, în concordanță cu cerințele tot mai exigente ale hotelăriei contemporane.
Produsul hotelier
Produsul hotelier reprezintă un ansamblu complex care cuprinde:
- parte materială reprezentată de construcția și amenajarea hotelului;
- partea imaterială care se referă la serviciul furnizat clientului (conținutul acestui serviciu fiind
reprezentat în principal de cazare și masă).
Caracteristicile principale ale produsului hotelier sunt:
- serviciul de cazare vizează, prin conținutul său, crearea condițiilor și confortului pentru
adăpostirea și odihna călătorului;
- conținutul serviciului de cazare hotelieră este determinat de faptul că obiectivul de cazare
îndeplinește pentru turist rolul de domiciliu temporar; în organizarea serviciilor de cazare se va ține
seama că între 30 și 50% din timpul efectiv de vacanță este cheltuit de turist în incinta hotelului;
- cererea pentru servicii de cazare vine de pe o piață foarte segmentată, atât națională, cât și
internațională.
Serviciile hoteliere sunt parte componentă a grupei formate din serviciile turistice care, la rândul lor,
fac parte din vasta grupă a serviciilor.
În consecință, ele vor avea aceleași elemente componente și caracteristici cu unele particularități
inerente.
 Caracteristicile serviciilor hoteliere
Dintre caracteristicile serviciilor hoteliere sunt remarcate următoarele: intangibilitatea,
inseparabilitatea, variabilitatea sau eterogenitatea și perisabilitatea.
În general, un serviciu este consumat în momentul în care este achiziționat spre deosebire de un
produs care este un lucru fizic și care poate fi posedat. Datorită intangibilității acestora, este mult mai
greu pentru oaspeți să testeze și să evalueze serviciile hoteliere.
Serviciul reușește să includă în esență atât bunuri tangibile cât și servicii intangibile. Alături de
produsul culinar și băutura, tangibile, întâlnim și servicii intangibile cum ar fi confort, ospitalitate,
contact social, atmosfera, relaxare și poate divertisment. Cina adusă din restaurant poate fi delicioasă,
dar dacă camera în care este servită este neatractivă și murdară, experiența este bineînțeles un dezastru
pentru mulți oaspeți ai hotelului respectiv.
Tocmai faptul că serviciul este alcătuit dintr-o serie de activități, face ca acesta să nu poată fi văzut,
cântărit, pipăit, auzit, mirosit, înainte de a fi cumpărat. În procesul prestării serviciilor hoteliere există
totuși elemente de “materializare”.
Ambianța (mediul), de exemplu spațiul în care clientul ia contact cu serviciile hoteliere (holul unui
hotel, spațiul de cazare, restaurantul, piscina) și impresia pe care acest spațiu o creează potențialului
client.
Elementele materiale necesare realizării prestației: arhitectura hotelului, stilul și calitatea
mobilierului, cantitatea și calitatea echipamentelor și instalațiilor, calitatea materialelor informative și
publicitare, etc.
Elementele materiale care disting personalul în contact direct cu clientul: vestimentația, uniforma,
ecusonul, aspectul fizic, etc.
Inseparabilitatea, cu cele doua conotatii intriseci faptul ca prestarea serviciului are loc simultan cu
consumul si faptul ca orice consumator participa la prestarea serviciului.
Atât timp cât un hotel nu are nici un client, cazarea nu este un serviciu, ci o oferta, incluzând un
numar de spatii de cazare, cu locurile aferente, la un pret determinat de conditiile de igiena si confort;
în momentul în care un client este dispus sa închirieze o camera, oferta se transforma în serviciu, iar
clientul în coproducator al acestuia.
Variabilitatea sau eterogenitatea serviciului consta în imposibilitatea repetarii identice a acestuia
de la o prestatie la alta, deoarece serviciul depinde de persoana care îl realizeaza, de timp etc. Daca, de
pilda, în acelasi hotel, un client venit pentru a doua oara este primit de acelasi receptioner, sansele ca
serviciul sa se repete identic sunt practic nule: receptionerul poate fi mai vesel sau mai trist, mai crispat
sau mai dezinvolt; clientul la rândul sau va avea o alta stare decât cea prilejuita de prima experienta;
spatiul repartizat nu va mai fi acelasi, etc.
Serviciul este, prin natura lui, perisabil si nu poate fi stocat. O camera de hotel neînchiriata astazi
este un serviciu de cazare definitiv pierdut; ea nu mai poate fi pastrata pentru situatiile în care cererea
de ocupare a capacitatii de cazare va fi mai mare decât oferta. 
Clasificarea serviciilor hoteliere
Din punct de vedere al importantei pentru client si pentru existenta unitatii ospitaliere, serviciile
hoteliere se împart în doua mari categorii si anume:
Servicii de bază, adică acele servicii care satisfac necesitatile primordiale ale oaspetelui, cum ar fi
necesitatea de adapost si cea de hrana.
Servicii complementare, adică serviciile care satisfac exigentele (dorintele, gusturile preferentiale)
care, eventual, pot completa prestarea serviciilor de bază.
Din această clasificare se poate deduce cu usurință faptul că serviciile hoteliere de bază sunt
reprezentate de cazare si masă, iar cele suplimentare, restul serviciilor oferite de un hotel. Prima
categorie presupune cu obligativitate plata contravalorii serviciilor prestate; cea de-a doua categorie
este alcatuită, din acest punct de vedere, din subcategoriile: servicii complementare „cu plată” și
serviciile complementare „fără plată”. În realitate, toate serviciile hoteliere sunt platite: cele de baza cu
o repetitivitate accentuata (tariful de cazare înmultit cu numarul de zile hoteliere; micul dejun la fel;
demipensiunile sau pensiunile complete înmultite si ele cu numarul de zile hoteliere); serviciile
complementare cu plata, la cerere; serviciile complementare fara plata prin diferentierea tarifelor de la
o categorie la alta, de la un contract la altul.
Activitățile hoteliere
Activitățile desfășurate în cadrul unui hotel pot fi reunite astfel:
- Activități de “front office”, în sens larg (“de fațadă”), care comportă în mod curent un contact
nemijlocit cu clientela și activități de “back office” (“din spate”), în primul rând cele cu caracter
birocratic.
- Activități operaționale reprezentate de prestarea nemijlocită a serviciilor hoteliere și activități
funcționale care nu se concretizează în prestarea de servicii, dar care sunt, în egală măsură
indispensabile bunei funcționări a hotelului, acoperind funcții de administrare, comercializare,
întreținere, eventual animație.
- Departamentele de bază, în număr de două – cazare, inclusiv „front office” (hotelul, în sens
restrâns, impropriu) și alimentație la care se adaugă departamentul administrație și departamentul care
regrupează prestațiile auxiliare.
 Serviciile hoteliere nu pot exista fără contactul uman. Relația cu clientela, în cazul clienților, există
sine-qua-non (este indispensabilă). Simultaneitatea producției și consumului serviciilor hoteliere
presupune totodată proximitatea, chiar participarea consumatorului la prestarea serviciului.
- Activități de rezervare – rezervarea induce obligații atât pentru hotelier, cât și pentru client.
Astfel, hotelierul se obligă să pună la dispoziția clientului la data prevăzută, spațiul pentru care și-a dat
acordul, iar clientul se obligă să plătească tariful prevăzut. Nerespectarea condițiilor convenite atrage
răspunderea materială pentru oricare din părți.
Activitatile de rezervare reprezinta primul contact al clientului cu hotelul. Impresia pe care o creeaza
acest sector reprezinta primul element de apreciere a activitatii hotelului respectiv.
Un „contract” de rezervare se poate incheia fie verbal, fie in scris. Anularea acestuia de catre una
din parti (hotelul sau clientul), se poate realiza numai in conditiile unui acord mutual.
Marile lanturi hoteliere dispun de birouri proprii de rezervare care sunt racordate la un sistem
international. In practica hoteliera, sistemele de informare si rezervare folosite sunt de 3 tipuri:
- Sistemele de informare - functioneaza ca banci de date accesibile prin sisteme de translatie
-  Sisteme de disponibilitate - aceste sisteme au in vedere sosirile neprevazute ale clientilor in
special in marile orase. In locuri strategice (aeroport, gara, centru). se se amplaseaza cate un panou care
cuprinde planul orasului, cu amplasamentele hotelurilor si caracteristicile lor (categorie, tarife
practicate, etc). Pt. fiecare hotel in parte, pe panou se indica situatia existentei de camere libere –
lumina verde; sau ocuparea capacitatii – lumina rosie.
- Sistemele de rezervare computerizată - pot fi asimilate sistemelor de gestiune a stocurilor, fiind
vorba despre situatia camerelor sau locurilor disponibile si a celor rezervate sau deja inchiriate.
Sistemele de rezervare create de lanturile hoteliere au caracter exclusiv in sensul ca informatiile oferite
se refera exclusiv la disponibilitatile de cazare ale unitatilor afiliate la lantul respectiv si sunt sisteme de
rezervare specializate.
In activitatea turistica internationala, acestora li se adauga cele mai performante sisteme de
rezervare existente in prezent, respectiv sistemele globale de distributie (cunoscute sub denumirea de
GDS – Global Distribution System).
Pentru obtinerea de informatii sau rezervari de camere, turistul stabileste o legatura telefonica, fax,
telex, minitel, cu cel mai apropiat birou de rezervari din cadrul sistemului.
In activitatea curenta se intalnesc in principal doua situatii:
- Dacă hotelurile sunt conectate la o retea computerizata in cadrul sistemului, cererea de rezervare
se transmite si se opereaza direct in situatia rezervarilor (un document al rezervarilor) din hotelul
solicitat, obtinandu-se aproape imediat confirmarea cererii de rezervare a clientului.
 - daca nu exista o asemenea retea, cererile de rezervare se transmit la hotel prin fax, telex,
confirmarea parvenind la biroul de rezervari pe aceeasi cale.
La sistemul afiliat de rezervari participa toate hotelurile care apartin unui lant hotelier. Aceasta
inseamna ca un client isi poate rezerva o camera in avans, de la oricare hotel care apartine aceluiasi
grup. Grupurile hoteliere pot astfel sa-si fluidizeze procesarea rezervarilor, reducand prin aceasta
costurile, in acelasi timp avand loc incurajarea loialitatii fata de marca grupului.
Alte exemple de asemenea sisteme de rezervari:
Holidex – apatinand grupului Holiday Inn
Image – apartinand grupului Hyatt
Sistemele globale de distributie (sunt sisteme computerizate), sunt create de marile companii aeriene
si includ informatii referitoare la toate categoriile de servicii turistice: cazare, transport cu avionul,
inchirieri auto, excursii, etc.
Marile lanturi hoteliere sunt conectate la aceste GDS-uri. Aceste sisteme sunt folosite in special de
agentiile de voiaj si intr-o masura mai mica de clienti pe cont propriu. Unul dintre cele mai mari GDS-
uri este Amadeus Global Travel Distribution, proprietatea companiilor Air France. Lufthansa,
Iberia si Continental Airlines. A fost creat in 1987 si a devenit operational in Europa in 1992. Recent,
prin preluarea unui GDS din SUA, System One, Amadeus a devenit operational si pe continentul
american.
Sistemul UTTEL este un sistem de rezervare computerizat
Ca intermediar de vanzare, societatea de reprezentare asigura rezervarea de camere dupa un sistem de
perioade diferentiate, stabilit cu hotelierul:
a)      perioade „deschise” – in cursul carora hotelul accepta rezervari – in limita contingentului de
locuri atribuit (nr. de locuri cedat spre vanzare de hotelier catre societatile de reprezentare)
b)      perioade „la comanda” - pentru efectuarea rezervarii este necesar acordul hotelierului, pentru
fiecare rezervare in parte.
c)      perioade „inchise” – in care societatea de reprezentare nu poate efectua rezervari.
Societatile de reprezentare sunt remunerate printr-un comision exprimat sub forma de cota procentuala
din cifra de afaceri obtinuta pe relatia respectiva si este de aprox. 5-10 % (dupa cum relatia cu
beneficiarul final – clientul – este sau nu intermediata si printr-o agentie de voiaj.
Garantarea cazarii se poate realiza prin cateva modalitati:
- plata in avans a cazarii: - turistul plateste in avans contravaloarea pentru toata perioada rezervata
(integral).
-  plata partiala in avans: - turistul achita contravaloarea unei nopti de cazare. Daca turistul nu mai
soseste in hotel pastreaza avansul. Exista insa si hoteluri care, datorită politicii comerciale pe care
adopta, returneaza turistului aceasta suma. Este o forma de rezervare folosita in cazul grupurilor sau al
clienților care intenționează să stea mai mult.
- prin cartea de credit: - in momentul efectuarii rezervarii hotelul, prin informatiile din cartea de
credit a turistului, iar in cazul cand clientul nu foloseste spatiul de cazare rezervat, hotelul intocmeste
formalitatile de plata pentru o zi hoteliera. Aceasta este cea mai frecventa modalitate de garantare.
- prin acord contractual: - este cazul rezervarilor efectuate prin agentiile de turism, iar modalitatea de
garantare este stipulata in clauzele contractelor intocmite intre acestea si hotel.
Când hotelul nu are cameră rezervată liberă, are obligația să ofere turistului, fară a solicita acestuia o
diferență de tarif, o cameră de categorie superioară. Dacă nu este posibil, hotelul va asigura cazarea
clientului în aceeasi localitate, la alt hotel de aceeași categorie sau, în lipsa, de categorie superioară,
hotelul suportând toate cheltuielile generate de această situație (diferența de tarif, cheltuielile de
transport, etc.). Dacă clientul dorește să revină la hotelul inițial, când există disponibilități, hotelul va
suporta și transportul înapoi.
Inregistrarea informațiilor privind rezervarea:
Această activitate presupune înregistrarea foarte exactă a datelor care prezintă importanța nu numai
pentru sectorul de cazare, dar și pentru celelalte sectoare. Imediat după aceea, camera repartizată va fi
înregistrată ca rezervă în documentația privind situația camerelor. Lucratorul compartimentului
rezervări va completa în acest sens, un formular pentru rezervări, în care va nota toate detaliile
referitoare la client și șederea sa. Trebuie amintit faptul că, în multe cazuri cererea poate veni nu din
partea unui potențial client, ci din partea unei terțe părți (agenții de turism de ex.).
Formularul de rezervare este singurul document care conține toată informația relevantă despre un
client potențial și cererea lui de cazare. Din această cauză este necesar ca formularul să fie completat
integral și corect. Formularele de rezervare se pot diferenția după al formatului si al modului de
prezentare, dar ele cuprind aceleași informații despre client și perioada în care el este în hotel.
La solicitarea detaliilor unei rezervări, agentul de rezervări trebuie să-i explice clientului diferența
dintre o rezervare garantată și o rezervare negarantată. In cazul în care clientul hotărăște să-și garanteze
rezervarea, agentul trebuie să-i solicite clientului informații suplimentare privind metoda de garantare
(carte de credit, plata în avans sau depozit).
O data cererea acceptata si detaliile rezervarii inregistrate, agentul de rezervari trebuie sa actualizeze
imediat diagrama disponibilului de camere. Acest fapt asigura corectitudinea privind disponibilul de
camere si astfel ajuta la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor.
 Oferirea unei alternative
Clienții nu cunosc întotdeauna întreaga gamă de servicii puse la dispoziție de hotel. Personalul
recepției poate promova vânzarea serviciilor prin sugestii făcute clientului în legătură cu serviciile care
i se potrivesc cel mai bine acestuia sau oferindu-i o alternativă pentru a alege. Cele două strategii care
se folosesc când i se oferă clientului o alternativă privind cazarea sunt cea descendentă și cea
ascendentă. Aplicarea tehnicii descendente implică oferta celui mai scump serviciu din partea
recepționerului, iar apoi trecerea graduală la servicii mai ieftine, în cazul în care clientul nu
intenționează să achiziționeze oferta cea mai scumpă. Pe de altă parte, tehnica ascendentă implică
prezentarea la început a celei mai ieftine variante de cazare și apoi convingerea clientului să
achiziționeze pachete din ce în ce mai scumpe. Această metodă este indicată când grija principală a
clientului o constituie costul serviciilor. La alegerea unei strategii de vânzare, personalul recepției
trebuie să anticipeze motivele care îl determină pe client să folosească un anumit serviciu. De exemplu,
va fi clientul interesat dacă i se oferă un serviciu la preț promoțional sau va fi interesat exclusiv de
serviciile cu tarif ridicat ?
Servicii hoteliere ce trebuiesc oferite
1. Creați experiențe de stil unice
Treceți dincolo de închirierea de camere și oferiți oaspeților dvs. o aventură personală de modă pe care
nu o vor uita. De exemplu, locația Milano din Bulgari Hotels oferă experiențe de cumpărături în care
rezerva întâlniri private sau vizionări private cu cele mai renumite buticuri din zonă pentru oaspeții săi.
Hotelul istoric Rosewood Georgia din Vancouver oferă un consultant în garderobă pentru cei care
rezervă Rezerva Royal Suite. Consultantul va coordona aspectul de la dulapurile oaspeților, precum și
va oferi servicii de cumpărături.
2. Oferiți asistență unică pentru transport hotelier
Îmbunătățiți experiența de călătorie a clienților dvs. oferind opțiuni de transport exclusive. Acest
serviciu oferă o oportunitate unică de a vă distinge hotelul de concurența dvs., indiferent dacă oaspeții
dvs. au nevoie doar de transport la locația dvs. sau de o plimbare prin oraș.
3. Oferiți oportunități exclusive de fotografie la hotel
Dacă cineva pleacă într-o călătorie interesantă și nu postează poze cu ea pe rețelele de socializare,
călătoria s-a întâmplat cu adevărat? Suntem jucați cu acest lucru, dar oaspeții dvs. vor aprecia ocazia de
a face o fotografie unică la hotelul dvs. pe care să o prețuiască și să o împărtășească cu prietenii și
familia. Aceste fotografii servesc și ca promoție gratuită pentru proprietatea dvs. atunci când sunt
postate pe Facebook, Twitter și Instagram. De exemplu, cei care stau în Suita Fenway de la hotelul
Commonwealth din Boston au ocazia să-și facă un selfie cu unul dintre cele trei trofee ale World Sox-
urilor Red Sox.
4. Creați facilități de hotel super personalizate
Demonstrați-le clienților că le prețuiți calitățile individuale oferind facilități care se potrivesc viselor și
dorințelor lor specifice.
Viceroy Riviera Maya trimite câte un portier de săpun în fiecare vilă, astfel încât locuitorii lor pe
termen scurt să poată alege unul dintre săpunurile organice parfumate pe care să le folosească în timpul
șederii lor. One & Only Palmilla Resort din Los Cabos oferă oaspeților un kit de cusut adaptat la
garderoba lor în caz de neplăceri la modă.
5. Oferiți activități de relaxare de lux la hoteluri
Indiferent care este motivul pentru care au stat la hotelul dvs., călătorii vor pofti de o oportunitate de
relaxare și relaxare. Bucurați-vă de exemplul luxului cu experiențe de lux. Dacă hotelul dvs. este situat
într-un centru de artă, luați notă de ideea inteligentă a Rosewood San Miguel de Allende. Oferă
șevalete de pictură private celor care stau în apartamente selecte sau în reședințe private, astfel încât să
poată intra în partea lor creativă. Westin Austin Downtown își demonstrează angajamentul față de
relaxare și divertisment oferind pachete unice, cum ar fi un pachet „Guitar Rockstar” care include
chitare în cameră. Oaspeții Twin Farms din Barnard, Vermont, pot lucra la puzzle-uri complexe,
realizate local, la un foc răcnet.
6. Oferiți cadouri VIP
Cadourile neașteptate sunt întotdeauna o surpriză plăcută. Trăiți-vă clienții cu un cadou exclusiv pentru
a demonstra cât de mult înseamnă patronajul lor pentru dvs. Grand Hotel Excelsior Vittoria din
Sorrento, Italia este bine cunoscut pentru cadourile sale extrem de personalizate. Proprietatea a oferit
odată tricouri personalizate unui grup de copii americani. Otesaga Resort din Cooperstown, NY,
încântă oaspeții surprinzându-i cu vin sau cu un sortiment de trufe în camera lor la check-in.
7. Oferiți experiențe tematice de la A la Z
Pentru a vă conserva resursele, alegeți o experiență tematică pentru hotelul dvs. și implementați alte
experiențe înrădăcinate în aceleași elemente.
Stupii de pe acoperișul Turnurilor din Waldorf Astoria sunt o demonstrație perfectă a acestui concept.
Grupurile mici pot rezerva un pachet care le permite să exploreze stupii, iar hotelul încorporează
mierea în prânzul lor cu trei feluri de mâncare cu infuzie de miere.
8. Includeți tehnologie hotelieră gratuită
Călătorii așteaptă WiFi gratuit și televizoare inteligente, indiferent în ce hotel se află. Depășiți-vă
așteptările oferind alte gadgeturi de top. Dorsett Mongkok din Hong Kong oferă fiecărei camere un
smartphone gratuit care are caracteristici foarte convenabile. Efectuează apeluri locale nelimitate,
precum și apeluri internaționale nelimitate către China, SUA, Canada, Singapore și alte țări, astfel încât
oaspeții să poată avea o experiență de călătorie perfectă.
11. Includeți surprize prietenoase copiilor
Dacă copiii se distrează de minune la hotelul tău, la fel și părinții lor! Delectați-i pe tineri cu experiențe
unice doar pentru ei. Great Wolf Lodge oferă copiilor „urechi de lup” speciale pentru a le purta de ziua
lor. Chatwal-ul din New York oferă copiilor șansa de a se îmbrăca ca personajul lor preferat într-unul
dintre spectacolele de alergare de pe Broadway, permițându-le celor care stau în apartamentele cu un
dormitor să împrumute un portbagaj plin de costume demne de scenă.
14. Oferiți experiențe unice de fitness
Oamenii vor să respecte rutina de sănătate și fitness chiar și atunci când călătoresc. Clienții dvs. vă pot
compara oportunitățile de exercițiu cu alte hoteluri atunci când fac rezervări unde să stați, așa că oferiți
experiențe care îi vor uimi. Hotelul Rosewood Georgia oferă turneelor private cu bicicleta, cu
directorul general, Philip Meyer, persoanelor care se ocupă de fitness, când stau la Rosewood Royal
Suite. Club Med din Punta Cana oferă turiștilor șansa de a se preface că sunt în circ și de a face un
antrenament bun datorită cursurilor lor de Cirque Du Soleil. Hotelurile Westin caută să ofere oaspeților
posibilitatea de a se alătura grupurilor de alergare conduse de un concierge de alergare.
17. Includeți facilități de frumusețe
Oferiți oaspeților posibilitatea de a-și expune cea mai bună față și de a descoperi noile lor produse de
înfrumusețare preferate, oferind facilități de înfrumusețare exclusive. WestHouse New York este
partener cu Nomi Beauty pentru a răsfăța clienții cu servicii de păr și de machiaj în cameră. Patronii pot
fi mângâiați de faptul că, chiar înainte de marele lor eveniment sau întâlnire, cineva va fi disponibil
pentru a se asigura că arată perfect.
Prețuri și tarife
La baza activității de comercializare a serviciilor hoteliere stă politica de preț stabilită de
conducerea hotelului. Obiectivele politicii de preț în industria hotelieră sunt reprezentate de:
maximizarea profitului, creșterea numărului de turiști prin prestarea unor servicii de calitate
superioară, astfel încât să câștige respectul și fidelitatea clienților, maximizarea vânzărilor. Politica de
preț este influențată de o serie de factori controlabili și independenți ce influențează prețurile, din acest
motiv, deciziile de preț sunt tranzitorii și necesită un control și o revizuire constantă.
Principalele reguli de comportament profesional
Întreg personalul care intră în contact direct cu clienţii (permanent sau ocazional) - lucrătorii
aferenţi lucrărilor de front-Office în sens larg (recepţioneri, cameriste, chelneri, barmani, etc.)- trebuie
să manifeste un comportament profesional adecvat. În ultimă instanţă, tot personalul hotelului ar trebui
să satisfacă acest deziderat. Comportamentul este o manifestare a politeţei.
Turistul este cea mai importantă persoană din hotel
Turistul nu depinde de noi, ci noi depinde de el
Turistul nu înseamnă o întrerupere a muncii noastre, el este scopul muncii nostre
Turistul ne face o favoare, oferindu-ne posibilitatea să-l servim, nu noi îi facem o favoare servindu-l
Turistul este partea componentă a muncii noastre şi nu ceva în afara ei
Turistul nu însemnă o statistică făcută cu sânge rece, el este o fiinţă umană, cu sentimente şi emoţii
ca şi ale noastre.
Cu turistul nu se discută în contradictoriu sau pe ton ironic. Nimeni nu a ieşit învingător din lupta cu
un client.

Turistul este persoana care ne împărtăşeşte dorinţele sale, noi suntem aceia care trebuie sa i le
satisfacem în mod profitabil pentru el şi pentru hotel.
A ajuta cumpărătorul să-şi satisfacă dorinţele şi nevoile sale
A sfătui cumpărătorul să facă cea mai bună alegere a unui produs sau seviciu din multitudinea celor
care i se oferă.
A convinge cumparătorul de utilitatea şi calitatea produsului sau serviciului, de faptul că
procurându-şi-l îşi va satisface o anumită trebuinţă.
Comercializarea serviciilor hoteliere
Vânzarea internă reprezintă vânzarea directă de la recepție, în cazul unui client fără rezervare
solicită o cameră.
Vânzarea externă este realizată de departamentul marketing vânzări a hotelului către societăți, către
grupuri și participanți la circuite turistice.
Este necesar ca personalul recepției să aibă bune abilități de vânzare, pentru a vinde cât mai
avantajos serviciile hotelului. În continuare sunt prezentate câteva direcții pentru îmbunătățirea
abilităților de a vinde:
1. Cunoașterea produsului este necesar ca lucrătorii recepției să poată descrie și face sugestii cu privire
la serviciile și dotările oferite de hotel. În consecință, este necesar să cunoașteți amănunțit hotelul și
produsele acestuia, între care se includ tipurile și tarifele camerelor și toate serviciile și dotările
asigurate de hotel.
2. Dorința de a vinde: să acorde clienților întreaga atenție și să ofere asistență și indrumări competente
ori de câte ori este nevoie.
3. Abilități de comunicare: să poată comunica cu ușurință.
Trebuie să fie capabili să asculte, să observe și să stabilească care sunt nevoile clienților. În plus,
trebuie să fie capabili să formuleze întrebările potrivite și să stabilească cu clienții care ar fi tipul de
servicii care le-ar satisface cel mai bine nevoile.
4. Tehnici de vânzare: să cunoască bine diverse tehnici de vânzare, astfel încât să convingă clienții să
achiziționeze serviciile oferite fără să aibă impresia că sunt constrânși la aceasta.
Studiu de caz
Complexul Capitol este o unitate reprezentativă a S.C. ARO-PALACE S.A. Braşov. Amplasat în
centrul economic al oraşului, pe o arteră de circulaţie de importanţă naţională (B-dul Eroilor nr. 19), în
aproprierea sediilor administrative ale judeţului şi municipiului, în vecinătatea imediată a unor bănci,
oferta complexul vine în întâmpinarea cerinţelor segmentului de clienţi-turişti implicat în afaceri, dar şi
a altor categorii de turişti.
Descrierea ofertei şi a tarifelor practicate Complexul Capitol a fost dat în funcţiune în anul 1973.
Concepţia arhitecturală este specifică anilor 1970 – 1980 şi caută să îmbine caracteristicile arhitecturii
moderne cu liniile arhitecturii tradiţionale din zonă, înscriindu-se fără stridenţe în design-ul clădirilor
din vecinătate. Construcţia se caracterizează prin funcţionalitate, accesul la complex atât pentru turişti
cât şi pentru mijloacele auto făcându-se facil. Posibilităţile oferite de complexul „Capitol” sunt diverse,
putându-se opta pentru cazare sau restauraţie, în funcţie de necesităţile celor care apelează la aceste
servicii. Totodată se oferă posibilitatea organizării de întâlniri, seminarii, simpozioane. Complexul
cuprinde un hotel şi un restaurant. La parter se află holul de primire care include recepţia, la mezanin
este situat restaurantul, iar pe celelalte 6 nivele sunt dispuse spaţiile de cazare. La subsolul clădirii se
află depozitele, centrala termică şi atelierele de întreţinere. Hotelul „Capitol” încadrat conform
normativelor în vigoare în categoria celor de trei stele, dispune de 368 de locuri de cazare, structurate
în 184 de camere duble, confortabile, cochete, mobilate în stil modern, dotate cu tot ce este necesar
pentru petrecerea unui sejur cât mai plăcut, precum: televizoare color, minibaruri, telefoane. Marea
majoritate a camerelor sunt dotate cu 2 paturi, dar există totuşi 30 de camere cu pat dublu gen Queen
size.
De menţionat, că în cadrul hotelului se execută permanent lucrări de întreţinere şi recondiţionări, de
menţinere în bună funcţionare a bazei tehnico-materiale a acestei unităţi. Restaurantul "Capitol" aflat la
mezaninul clădirii, este unul de categoria I-a cu o capaciate de 450 locuri în saloane cu o ambianţă
intimă şi plăcută şi dispune de o bucătărie excelentă care poate asigura preparate culinare tradiţionale
româneşti, precum şi internaţionale. Restaurantul asigură servirea micului dejun care este inclus în
tariful camerei, la cerere chiar şi în camere, precum şi pensiune completă sau demipensiune în funcţie
de doleanţele consumatorilor, acest lucru datorându-se programului nerestrictionat de funcţionare. La
dispoziţia clienţilor mai există un salon pentru organizarea de conferinţe, recepţii sau banchete, care se
află de asemenea la mezanin. În acelaşi ritm cu hotelul şi restaurantul „Capitol” a fost supus lucrărilor
de modernizare, dintre acestea remarcându-se amenajarea unui spălător de vase dotat cu echipamente
automatizate, amenajarea unei linii moderne de autoservire cu posibilităţi de păstrare a produselor
culinare la cald sau rece etc.
Circulaţia personalului şi a turiştilor în cadrul unităţii este asigurată prin intermediul a: două lifturi
pentru clienţi, două lifturi de serviciu şi prin scările de incendiu. În completarea ofertei de cazare şi
masă, complexul "Capitol" întâmpină oaspeţii cu o întreaga gamă de servicii suplimentare cu sau fără
plată, acoperind astfel o bună parte a dorinţelor clientelei. Dintre serviciile suplimentare cu plată oferite
clienţilor se pot enumera: 
- închirieri de jocuri distractive;
- schimb valutar;
- serviciul de telefon interurban şi internaţional;
- serviciul de fax;
- serviciul de copiere (xerox);
- serviciul de desfacere a mărfurilor la recepţia hotelului;
Serviciile suplimentare fără plată oferite clienţilor sunt mai numeroase. Dintre acestea enumerăm pe
cele mai importante:
- transportul bagajelor clienţilor;
- depozitarea bagajelor pentru clienţii hotelului;
- furnizarea de informaţii;
- sortarea şi distribuirea corespondenţei pasagerilor;
- oferirea de ziare locale;
- transmiterea de mesaje;
- rezervarea de locuri cazare în alte hoteluri din Braşov;
- rezervarea de mese în restaurantele din Braşov;
- păstrarea de obiecte de valoare în safeuri sau în cel al recepţiei;
- păstrarea obiectelor uitate de clienţi în camere;
Politica managerială în privinţa tarifelor este una neagresivă, ponderată de venire în întâmpinarea
clienţilor în funcţie de cererea pieţei. Au fost situaţii când au fost acordate discounturi importante,
inclusiv cu prilejul organizării unor manifestări ştiinţifice şi culturalsportive. În prezent, tarifele
practicate sunt diferenţiate după:
- caracterul sezonier al circulaţiei turistice;
- structura turiştilor (romani - străini);
- structura camerelor;
- sistemul de decontare (la "vedere" sau turism organizat). Astfel, pentru turiştii români în sistem
organizat s-au stabilit tarife cuprinse între 40 - 50 eur/loc, iar pentru turiştii străini în sistem organizat s-
au stabilit tarife cuprinse între 55 70 eur/loc.
Aspecte ale organizării muncii la complexul Capitol Activitatea desfăşurată în cadrul complexului
„Capitol” poate fi analizată pentru cele trei compartimente:
1) Compartimentul de cazare cu serviciile: - front-office; - de etaj;
2) Compartimentul de restauraţie cu serviciul de alimentaţie publică;
3) Compartimentul tehnic cu serviciul de întreţinere. Optimizarea organizării acestor compartimente se
obţine printr-un sistem de comunicare bine pus la punct între toate sectoarele acestora, care se
concretizează în următoarele sisteme relaţionale: 1. sistemul relaţional intercompartimental; 2. relaţiile
interumane dintre lucrători;
La baza relaţiilor dintre personalul hotelier şi client, stă comportamentul profesional al personalului,
care, în cazul complexului Capitol este stipulat printr-un ansamblu de reguli. Acestea urmăresc
satisfacerea clientului şi automat sporirea profitului unităţii, simultan cu asigurarea calităţii serviciilor
prestate. Conţinutul setului de reguli care stipulează relaţia lucrătorilor hotelului şi clienţii este redat în
continuare:
- scopul hotelului Capitol este de a avea cât mai mulţi clienţi care să revină şi să fie mulţumiţi;
- este foarte importantă tratarea egală a tuturor clienţilor fără a se face nici o discriminare;
- trebuie să existe unicitate a tratamentului aplicat fiecărui client;
- tot personalul hotelier are obligaţia de a urmări şi a asigura securitatea clientului şi a bunurilor
acestuia;
- în relaţia directă cu clientul trebuie să existe discreţia absolută din partea personalului;
- calitatea şi noutatea serviciilor prestate duc la formarea şi păstrarea imaginii hotelului;
- pentru orice hotel este important păstrarea clienţilor şi fidelizarea lor deoarece ei sunt purtătorii
imaginii hotelului;
Majoritatea grupurilor de turişti pe care Hotelul Capitol îi găzduieşte sunt formate din turişti străini :
americani, greci, israelieni, turci, germani, polonezi, belgieni, francezi, japonezi. Ponderea acestor
clienţi în total reprezintă însă doar 30 %. Diferenţa de 70% este reprezentată de turiştii români – 80%
din aceştia constituind turismul de afaceri, iar 20% turismul de odihnă. Analiza activităţii specifice
desfăşurată în cadrul unităţii hoteliere Capitol s-a realizat pe baza datelor culese în cadrul acesteia.
 Concluzii

Viziunea Europeană la momentul actual are la bază ideea potrivit căreia calitatea =
clienți satisfăcuți, însă satisfacția clienților implică: o informare concretă, completă și
fidelă, o primă impresie favorabilă la întâlnirea cu personalul de servicii hoteliere,
obținerea unui rezultat conform așteptărilor, un preț rezonabil, o facturare clară și
exacta, disponibilitate față de client în toate situațiile, tratament prioritar față de cerințele
clienților, tendința de atingere a nivelului de excelență.
Este deci clar că pentru un serviciu hotelier cu performanță + prestări asociate =
calitate = satisfacția clientului = încredere. Prin urmare furnizorii de servicii hoteliere
trebuie să identifice setul de atribute pe care clientul le consideră importante și să
determine felul în care sunt percepute de acesta.
Hotelierii trebuie să conceapă planuri de marketing foarte bine elaborate deoarece
tendința turiștilor români de a vizita țările din UE a crescut simțitor în ultima perioadă.
Românii sunt atrași de ofertele externe deoarece calitatea serviciilor este mult mai
ridicată față de cele din România raportându-se la tarifele practicate de țările membre ale
UE.
Hotelierii ar trebui să insiste pe următoarele aspecte:
1. Creșterea calității serviciilor hoteliere.
2. Tarife atrăgătoare.
3. Personal calificat.
4. Servicii hoteliere cât mai diversificate.
5. Promovarea potențialului României.
 Bibliografie

1. Rusu, Mihaela-Loredana – Promovarea și vânzarea serviciilor hoteliere, în:

Tribuna Economică,
v. 18, nr. 26, p.57-59, 65, 2007;
2. Minciu, R.. – Economia turismului, Editura Uranus, București, 2000;
3. https://www.affde.com/ro/best-hotel-service-offers.html
4. https://www.qdidactic.com/bani-cariera/afaceri/turism/vanzarea-serviciilor-
hotelului-vanzarea-sugestiva562.php
5. https://zdocs.ro/doc/mbunatairea-calitaii-serviciilor-hoteliere-studiu-de-caz-
hotel-capitol-braov-0pz2k0m5lwpo