Ministerul Educaţiei, Culturii și Cercetării al Republicii Moldova

Academia de Studii Economice din Republica Moldova

Școala Masterală de Excelență în Economie și Business

Hotel cert-standarde de calitate în

hotel.Standardizarea internațională a serviciilor
hoteliere.Sisteme de certificare a produselor și
serviciilor eco-hoteliere

Proiect în

Gestiunea hotelieră

Coordonator:
Conf. Univ., Bulican Adrian

Student:
Olariu Constanța
Master
Grupa : GET-201M

Chişinău – 2020

CUPRINS
INTRODUCERE……………………………………………………….……………………..…4
1.ANALIZA STUDIILOR ȘTIINȚIFICE PRIVIND CALITATEA........................................6
1.1.Conceptul de calitate............................................................................... ..................................6
1.2.Condițiile de bază ale
calității.....................................................................................................6
1.3. Conceptul de „Zero defect” și normele de
calitate....................................................................6
1.4. Măsura de la calitate-la non-
calitate..........................................................................................8
1.5.Abordarea calității....................................................................................................................14
1.6. Managementul
calității............................................................................................................15
1.7.Calitatea și serviciile................................................................................................................16
1.8.Standardizarea internațională a serviciilor hoteliere................................................................17
1.9.Sisteme de certificare a produselor și serviciilor eco-hoteliere………………………..
……..18
2.ANALIZA STUDIILOR ȘTIINȚIFICE PRIVIND CAZAREA…………………………..20
2.1.Piața hotelieră…………………………………………………………………………..
…….20
2.2.Tipurile de hotele………………………………………………………………………..…...21
2.3.Amenajarea de unităţi de cazare atractive/inedite(hoteluri neobișnuite)-tendință în conceperea
și proiectarea hotelurilor……………………………………………………………………….…
27
2.4. Zece cele mai neobișnuite hotele din lume.............................................................................27
3.ASPECTE PRACTICE PRIVIND COMERCIALIZAREA HOTELULUI.......................49
3.1.Studiu de caz privind comercializarea hotelului......................................................................49
CONCLUZII……………………………………………………………………..……………..55
BIBLIOGRAFIE…………………………………………………………………….…………56
 INTRODUCERE
Actualitatea și gradul de studiere a temei investigate.
Industria hotelieră este reprezentată de industria serviciilor primare de primire turistică, ce 
furnizează turiştilor servicii de cazare  şi alimentaţie – hotel, motel, pensiuni, hanuri, fiind
excluse din structurile de primire care nu au spații de alimentație în ele sau pe acelea care dau
posibilitatea turiștilor a-și pregăti masa în incintă.
Actualitatea temei se manifestă prin determinarea rolului standartelor de calitate și cazare în
hotel pe plan internațional, certificarea produselor și serviciilor eco-hoteliere în cadrul gestiunii
hoteliere.
Actualitatea temei supuse cercetării este determinată de necesitatea identificării calității și
cazării în hotel și reconfigurării percepute a realității sociale și transformărilor recente sub aspect
legislativ. Clasificarea hotelurilor are scopul de a unifica standardele, astfel încât oaspeții să știe
exact pentru ce anume plătesc atunci când fac o rezervare. Evaluarea reflectă respectarea
cerințelor pentru o mare varietate de criterii. Ele definesc astfel camerele standard și
echipamentele, restaurantele și barurile, precum și disponibilitatea serviciilor suplimentare. Mai
multe stele presupun un standard  de servicii mai ridicat.
Actualitatea temei supuse cercetării este determinată de necesitatea identificării calității și
cazării în hotel și reconfigurării perpetue a realității sociale și transformărilor recente sub aspect
turistic.
Scopul și obiectivele lucrării. Scopul lucrării constă în cercetarea calității și cazării ca parte
componentă a gestiunii hoteliere, prin prisma apariției, evoluției, conținutului, rolului și locului
acestei forme în Gestiunea hotelieră, fapt ce va contribui la argumentarea științifică a acestui
concept, la aprofundarea cunoștințelor în teoria calității.
Atingerea scopului propus implică realizarea următoarelor obiective:
1. analiza și elaborarea, în baza abordărilor științifice existente, a conceptului și modelului
teoretico-practic al calității și cazării;
2. determinarea nivelului de reglementare turistică a calității și cazării;
3. formularea trăsăturilor caracteristice ale calității, cazării definirea acestui fenomen;
4. formularea concluziilor.
Noutatea și originalitatea științifică. Caracterul novator al prezentei lucrări este determinat
atât de scopul şi obiectivele ei multiaspectuale. Lucrarea constituie una dintre primele cercetări
ample a calității și cazării. Printr-o analiză multilaterală și detaliată și nu în ultimul rând critică,
studiul constituie o cercetare cu o reală abordare practică a calității, cazării.
Noutatea științifică a prezentei lucrări precum și a rezultatelor obținute, constau în abordarea
conceptelor de mai sus din dubla perspectivă a cercetării teoretice dar și practice a tuturor
factorilor cu impact determinant asupra calității și cazării.
Problema științifică soluționată constă în identificarea tuturor categoriilor de calitate și
cazare.
Importanța teoretică a lucrării decurge din faptul că concluziile formulate teoretic în
lucrare concretizează, completează și dezvoltă, în mare parte, compartimentul fundamental al
Gestiunii hoteliere.
Valoarea aplicativă a cercetării. Gradul teoretic și practic de generalitate privind
aplicabilitatea conceptuală a rezultatelor în urma cercetării noastre a monopolurilor poate duce la
identificarea principalei categorii a calității și cazării.
Rezultatele cercetării pot fi utilizate:
- în plan teoretico-științific, pentru o abordare conceptualizată a problemelor ce țin de aplicarea
conceptului de calitate și cazare ca parte componentă a gestiunii hoteliere;
- în plan normativ-turistice, rezultatele cercetării extind considerabil viziunile teoretico-
doctrinare existente vis-a-vis de fenomenul de calitate, cazare ce va contribui la elaborarea și
modificarea turismului la nivel global;
Sumarul compartimentelor lucrării. Lucrarea intitulată “Hotel cert-standarde de calitate în
hotel.Standardizarea internațională a serviciilor hoteliere.Sisteme de certificare a produselor și
serviciilor eco-hoteliere.Tipologia reţelei unităţilor de cazare.Amenajarea de unităţi de cazare
atractive/inedite(hoteluri neobișnuite)-tendință în conceperea și proiectarea hotelurilor”
reprezintă o analiză a unor concepte deosebit de importante din domeniul gestiunii hoteliere.
Toate aspectele şi problemele sunt tratate metodic, contributiv, creator şi direct proporţional cu
importanţa fiecăreia în ansamblul subiectului cercetat.
Partea introductivă a studiului constituie argumentarea ştiinţifică a temei supuse cercetării,
realizată prin expunerea actualității şi importanţei temei investigate, gradului de cercetare,
scopului şi obiectivelor propuse spre realizare.
 1.ANALIZA STUDIILOR ȘTIINȚIFICE PRIVIND CALITATEA
1.1.Conceptul de calitate
Ce este calitatea? Experții din domeniul hotelier sunt de opinia că până la momentul de față
nu există o definiție exactă, unică cu privire la calitate. Mulți teoreticieni din domeniul hotelier
oferă răspunsuri multiple cu privire la ce este calitatea. Conceptul de calitate este complicat de
definit, dat fiind faptul că acest concept este destul de vast. Pentru a define conceptul de calitate
trebuie să ne axăm pe determinarea diferitor elemente de țin de calitate, convergență și istoricul
apariției calității în cadrul serviciilor hoteliere.
Experții în domeniul hotelier consideră faptul că pentru a da definiția calității e necesar
oarecum de a cunoaște câteva elemente de bază și anume: cum are loc plasarea, organizarea și
îmbunătățirea serviciilor din domeniul hotelier.
Atunci când vorbim despre calitatea unor servicii, trebuie să luăm în calcul următoarele
lucruri:
1.Factorul uman;
2. Factorul material;
3. Serviciile disponibile.
În anul 1960, calitatea era echivalată cu controlul, iar la sfârșitul anilor 70’a fost înființat
Serviciul pentru Consumatori, în cadrul acestui serviciu erau prezente principalele grupuri
hoteliere sau era numit un manager care era responsabil de relațiile publice și comerț. La
mijlocul anilor 80’ serviciile hoteliere reprezentau un adevărat „laborator de analize”, deoarece
aceste servicii erau un instrument puternic pentru măsurarea așteptărilor și nevoile clienților.
1.2.Condițiile de bază ale calității
Calitatea se bazează pe patru idei de bază, care trebuie să fie aplicate simultan și anume:
1.Determinarea așteptărilor și nevoilor clienților;
2. Anticiparea nevoilor și așteptărilor clienților;
3.Definirea și aplicarea unui know-how;
4.Un client satisfăcut înseamnă aducerea a trei clienți noi.
Calitatea are un cost, care dă roade atunci când investim în imagine. Investiția atrage cu sine
o cifră de afaceri potrivită în calitatea serviciilor oferite. Calitatea implică cu sine și dreptul de a
face greșeli,de a eșua. Erorile au drept scop de a fi corectate și ele trebuie să fie evitate pentru
viitor. Lipsa calității atrage cu sine și nemulțumirea clienților,ca la final clienții să aleagă alte
hotele. Consecutiv putem menționa faptul că lipsa calității duce la un declin major al vânzărilor.
1.3.Conceptul de „Zero defect” și normele de calitate
 Este întotdeauna posibil să atingi rata „zero”. De aceea este nevoie de respectarea a trei
factori
principali:
 tehnologie perfect stăpânită;
 procedură definită, adaptată și sistematizată ceea ce permite în orice moment rezolvarea
oricărei tip de defecțiuni, chiar în momentul în care se dezvăluie;
 piață a cererii și ofertei perfect cunoscută și circumscrisă. Prin urmare, ceea ce este
posibil, pentru un anumit tip de producție industrială, se dovedește mai dificil în sectorul
de servicii, unde rămâne a fi partea subiectivă preponderent.
Cerința de calitate include de asemenea, dreptul de a face greșeli. Aceasta implică cu sine
ideea că atunci când sunt comise greșeli de oricare gen personalul trebuie să caute imediat cauza
pentru ca s-a produs eroarea și să se stăruie pe viitor să nu o mai comită.
„Defectul zero”, este departe de a fi utopic, deoarece acesta necesită măsură și prevenire.
„Defectul zero” este delicat, fraged spre idealul pe care îl reprezintă și constituie cel mai bun
mod de a adopta o stare de spirit în concordanță cu profesia gazdă. Acest ultim punct corespunde
ideii: „mai bine fă-o prima dată ”. Chiar dacă putem considera că zero defecțiunea nu poate fi
atinsă, aceasta poate fi setată și explicată. Să ilustrăm această idee prin situația „Apelul
clientului”. Standardul obișnuit pentru a răspunde la un apel este între 1 și 4 inele. Ea poate fi
reprezentată schematic după cum urmează:

După cum putem vedea aici, „defectul zero” nu este un punct unic, poate fi circumscris în
interior un spațiu de calitate: este între primul și al patrulea inel, zonă delimitată de liniile
punctate. Disfuncția rară și benignă poate devine inacceptabilă dacă apare frecvent,
severitatea sa crescând proporțional. Astfel, în gestiunea hotelieră, punctul P al zero implicit,
dacă există, nu constituie un reper în matematica unei curbe; e un spațiu limitat, o gamă, o
toleranță și uneori un standard. Cu toate acestea, el nu poate niciodată să nu fie echivalentul cu
expresia „destul de mult”.
Observăm apariția mai multor mărci, fie la nivelul unui grup local de hotelieri sau la nivelul
camerelor din comerț și industrie, fiecare merge pe drumul său garanție acestora este certificată
prin semn; această abordare este cu siguranță lăudabilă. Cu toate acestea, este util să ne amintim
că norma ISO. este singurul standard recunoscut la scară internațională. În Franța, A.F.A.Q., este
un organism de certificare, ce emite un standard de calitate specială adaptată în industria
hotelieră. Acest standard, numit hotel cert, este foarte recent, deoarece datează din Iunie 2001.
Obținem certificarea conform următoarei diagrame:

1.4.Măsura de la calitate-la non-calitate

Pentru a măsura calitatea și non-calitatea avem nevoie să ni se acorde mijloacele adecvate de
acțiune și de analiză. Acest principiu este simplu, a priori, dar deseori privit ca fiind un raport de
„control-sancțiune”: nu nu este vorba de verificare, mai presus de toate este progresul pe baza
unor elemente obiective.
Există măsuri diferite și diferite metode de măsurare și acestea includ:
1.„clientul misterios” sau auditul serviciului;
2.„chestionarul clienților”;
3.„focus-grupul” sau masa rotundă / interviu client;
4.igiena și controlul bacteriologic; auto-monitorizare.
Acest fapt pare a fi necesar, înainte de a detalia fiecare dintre ele,este nevoie de a specifica
două puncte importante :
• fiecare articol verificat (serviciu sau prestare de serviciu) are o „greutate” relativă pentru ochii
clienților numai la nivelul unei abordări de calitate generală: răspundeți doar la a 4-lea apel de la
centrală este cu siguranță mai puțin grav decât să uiți să trezești un client.
Prin urmare, pare a fi normal ca fiecare articol să aibă o notă curată, indiferent de modul
de măsurare. Acest lucru trebuie stabilit de directorul hotelului, vorbitorul extern (sediul central
sau firma specializată) și, pentru o cotă indirectă, de către client. Indiferent de metoda de
măsurare utilizată, va fi necesar să fie informat și implicat tot personalul în acest proces. Acesta
din urmă nu trebuie simțit ca o chestionare a muncii efectuată până atunci de echipă, nici ca o
sursă de sancțiune. Ea trebuie să pară a fi un nou ajutor ce scoate în evidență punctele de
divergență între „calitate-produs " și „calitatea percepută”.
AUDITUL SERVICIULUI
CLIENTUL MISTERIOS REGULI ȘI PRINCIPII MONITORIZAREA ȘI
O metodă de măsurare care • Această măsurare trebuie DIVERSE LUCRURI
permite ca operatorul să aibă efectuată de către lucrători • După vizită, chestionarul
un set de beneficii cu un fără legătură cu operațiunea, trebuie să fie subiectul unei
singur ochi exterior și fără avea legătură cu oricine analize:
obiectiv. din cadrul unității (evitați - cu „cumpărătorul misterios”
Este o chestiune de a obține apelarea clienților care ar (detaliu al percepției lor
la un moment dat o imagine putea uneori să le lipsească evenimente...) ;
a unui sau mai multor obiectivitatea sau cel puțin - cu șefii de departament.
beneficii. „abilitățile”.); • Când este exprimat ca
Pot exista mai multe tipuri de • Elementele care trebuie procent, răspunsurile, în ceea
audit: verificate trebuie definite ce privește rata de satisfacție,
• Analiza unui serviciu: înainte cu hotelierul (și mascați imperfecțiunile
recepție la telefon și rezervare eventual cu șefii de Servicii). resimțite.
de exemplu ; Hotelierul trebuie să ia parte • Trebuie definite măsurile
• Analiza unui serviciu, a activ dezvoltarea corective și aplicate imediat
unui departament (cazare, chestionarului (criteriile care pentru a măsura primele
recepție, etaj, etc.), trebuie verificate).El ar fi efecte de la următoarea
• Auditul general al iluzoriu astfel încât să fim verificare.
companiei. apți să controlăm toate EXEMPLE APLICATE
punctele Campanile: 3 vizite pe an
posibile acolo unde se poate pentru fiecare hotel,
aplica calitatea. Într-adevăr, 350 de articole verificate.
pe lângă faptul că Lucien Barrière: 4 vizite pe
 „cumpărătorul misterios” nu an și 850 de articole
se va putea studiaza obiectiv, controlat.
într-o perioadă de timp Hotels and Co: 400 de
relativ scurt, nu se poate articole verificate.
analiza și Mercur: 2 vizite pe an.
înființa un număr limitat de COSTUL UNUI AUDIT
acțiuni corective dacă se EXTERN
așteaptă să fie cu adevărat În jur de 76 € pentru un audit
eficientă. telefonic.
• Prin urmare, fiecare În jur de 229 EUR plus
chestionar trebuie să fie costurile de călătorie și
specific stabilit. de reședință pentru un audit
• Se recomandă reînnoirea de de „cumpărător misterios”.
mai multe ori vizitele
„misterioase” pentru a obține
o imagine globală la
serviciile consistente (de la 3
la 5 ori pe an) și la fel e
necesar de observat
rezultatele măsurilor
implementate.

CHESTIONARUL “CLIENT”
Disponibil clienților, rămâne REGULI ȘI PRINCIPII MONITORIZARE ȘI
a fi un indicator valoros chiar • Chestionarul trebuie DIVERSE LUCRURI
dacă este mai des completat evidențiat: de asemenea • Un răspuns inițial la
de clienții nemulțumiți față de adesea amestecat cu primirea
clienții mulțumiți (poate fi, în documente informative, este e-mailului clientului trebuie
acest sens, reflexia necesar returnat de sediul central
CALITATEA PERCEPUTĂ dacă este vizibil, plat pe birou a lanțului sau a firmei de
de către clienții care sau chiar, audit în termen de 24 de ore.
aleg să nu spună nimic). ca în unele lanțuri, pe masa • A doua ofertă de răspuns
Chestionarul trebuie elaborat de „personalizată”
respectând în același timp noptieră sau pe pernă. „Rezoluția” și / sau
următoarele puncte: • Trebuie să fie însoțit de un compensația trebuie emise
• Trebuie să fie simplu plic „T” sau de un de către conducerea unității în
(pentru a fi completat). plic autoadresat, pre- cauză în termen de 5 zile de
• Trebuie să fie limpede ștampilat. la precedentă.
(compus din • Ideal este să adăugați un • O consultare finală cu
întrebări directe). stilou (vector publicitar). clientul trebuie să fie
• Trebuie să fie atractiv (este, În orice caz, totul trebuie telefonic la 4 zile de la
de asemenea, un făcut trimiterea celui de-al doilea
vectorul „imaginii” pentru a încuraja clientul să mail.
hotelului). completeze chestionarul , fără EXEMPLE APLICATE
• Acesta trebuie adresat a crea o oarecare reticență. El La înființarea unor lanțuri
sediului central (pentru trebuie să vizeze hoteliere motivația clientului
prelucrarea obiectivă a Articolele de calitate pentru pentru trebuie să fie
datelor). produsele măsurabile care ar următoarea:
putea surveni o posibilă • încurajați-l să emită o
abatere de la Calitatea opinie;
percepută. • încurați-l să spună clar ceea
• Chestionarul ar trebui să fie ce nu i se potrivește;
însoțit de câteva • măsurați performanța înaltă
cuvinte de prezentare care îi și performanța slabă.
definesc obiectivele. Ibis oferă un sejur peste
• Întrebările (10-15) trebuie noapte dacă problema
să fie structurate pe teme întâmpinată de către un client,
(servicii), subdivizate în ca parte a serviciilor, nu este
subteme (de la 5 la 10 rezolvată în mai puțin de 15
maxim). minute.
• Preferăm întrebări cu Climat de France dezvoltă o
răspuns multiplu (Q.C.M.) politică identică pentru a
sau întrebări închise (da sau încuraja clienții să le ofere
nu) pentru a facilita înștiințare.
procesare ulterioară.
• Ca la orice chestionar,
posibilitățile de
răspunsului la un sub-subiect
dat trebuie să fie
în casetele de selectare în
 număr par, pentru a obliga
clientul să ia atitudine.
• Rezervați un spațiu liber de
4 până la 5 linii pentru
apermite clientului:
- să emită un aviz detaliat pe
diferite puncte;
- să emită un aviz cu privire
la punctele care nu au fost
abordate;
- să facă sugestii și / sau
propuneri.

MASA ROTUNDĂ SAU INTERVIUL CLIENTULUI

GRUPUL FOCUS REGULI ȘI PRINCIPII MONITORIZARE ȘI
Trebuie efectuat cu mare • Interviul trebuie să fie DIVERSE LUCRURI
prudență cu unul sau mai prietenos; Acest mijloc de măsurare este
mulți clienți: • Dacă este posibil, va fi destul de limitat în ceea ce
- sau pe o anumită temă condus de un difuzor exterior privește validitatea sa.Dat
(serviciu -departament); (neutru și unificator). fiind faptul că eșantionul este
- sau pe o temă deschisă • În unele cazuri, în special în mic, este necesar să ne ferim
(apreciere generală despre contextul relațiilor cu de interviurile prea scurte și
serviciu); prescriptorii, interviul va fi repetate neregulat.
- sau pentru a obține o opinie condus de un manager sau E necesar să menționăm,
asupra măsurii puse în angajat al hotelului, chiar în totuși, că acest tip de
aplicare (calitatea percepută). cadrul companiei client. abordare este de asemenea,
Numărul de participanți este • Interviul va fi inițial la un activ valoros de
foarte important (10 maxim) general . marketing. Clientul
deoarece trebuie să permită se poate simți apreciat dacă
facilitatorului gestionarea este consultat cu „un sfat” și
grupului și să îi permită astfel clientul devine
fiecarui reprezentat și să se fidel unității.
exprime clar, concis. Este
posibil să organizezi întâlniri
pe segmente de clienți,
așteptările și nevoile fiind
diferite.

OFERIREA ÎNTREBĂRILOR LA TELEFON

Acest serviciul de consum REGULI ȘI PRINCIPII MONITORIZARE ȘI
„Mercur”, este format prin • Recepția prezintă „acțiunea” DIVERSE LUCRURI
efectuarea unui sondaj lunar fiecărui client în timpul Această analiză-măsurare
pe un eșantion aleatoriu de check-outului: „Realizăm un trebuie să aibă ca rezultat un
clienți ce locuiesc în unitatea studiu asupra locurilor de scor ce descrie satisfacția
dată . Acest sondaj se face recepție, a-ți fi de acord să fi- lunară a clienților, apoi prin
cu două săptămâni înainte. ți consultat la comparație cu luna
telefon? ” precedentă, determinăm
• Dacă clientul este de acord, scorul lunii M + 1 a
documentul este priorităților de acțiune și
completat cu detalii din progresie.
contact. EXEMPLE APLICATE
• Analiza trebuie efectuată de ȘI COSTURI
către sediul central sau de o Atunci când este configurat
firmă audit (obiectiv) pe un de MERCURE, acest lucru
eșantion de 100 clienți a fost cuantificat procesul
(reînnoit regulat) pe un numit „QUALISCOPIE”
anumit la un cost de 8,54 EUR pe
număr de articole (fiecare apel (costuri de personal,
articol având propriul scor analiza etc.) și acoperite lunar
comparativ cu greutatea sa un eșantion de 100 de clienți
relativă). reînnoit de
felie de 10.

CONTROLUL IGIENIC ȘI BACTEOROLOGIC

Este inclus într-un proces REGULI ȘI PRINCIPII -
HACCP, acestă analiza poate Poate fi efectuat numai de un
fi efectuată atât în spațiile de laborator specializat.
depozitare(spălătorie,
comisari) atât și în dormitor
(covor, baie,
toalete etc.).
 Aceste diferite metode de măsurare pot să fie efectuate simultan pentru o mai bună
obiectivitate. În orice caz, oricare ar fi acesta, sistemul numit măsură adoptat trebuie să aibă ca
rezultat un "Raport de analiză", o evaluare reală a calității exprimate în cifre. Putem observa aici,
că în sistemele de analiză nu lipsesc metodele sau reperele obiective, la trei niveluri:
• Clientul (calitatea percepută);
• Produsul / serviciul (gradul de conformitate);
• Procesul (nivelul de disfuncție).
1.5.Abordarea calității
Atunci când vorbim despre abordarea calității nu ne referim la învățarea materiei de gestiune
hotelieră. Abordarea calității implică cu sine anumite obligații a personalului hotelului:
• să aibă să pună la îndoială, să renunțe orice pretenție nejustificată;
• să poată să implementeze aceste metode și proceduri cu scopul de a motiva echipa și angajații
individuali;
• să știe să facă mai bine ceea ce știm să facă utilizând metodele sau procedurile mai adecvate.
• să învețe cum să configureze soluția simplă pentru fiecare problemă întâlnită și definită;
• să se îndepărteze de așteptări („ce se va întâmpla dacă ...? "), intenționat (" ce este nevoie ca să
fac? ”).

De menționat este faptul că cel mai rău lucru în afacerea hotelieră este o disfuncționalitate
sau o problemă ocazională întâlnită: aceasta este „abordarea calității” organizată „aproximativ”
sau oprită la etapa incipientă. Clienții care au simțit din primele clipe acest „backtracking” vor fi
dezamăgiți și atunci hotelul are de suferit.
În termeni absoluți, abordarea calității ar putea fi structurată după cum urmează:
 Această diagramă reprezintă în ordine strictă pașii necesari ai unei abordări calitative:
• (memento) o abordare de calitate este angajamentul într-un proces care nu poate fi oprit;
• o abordare de calitate este nelimitată.
Fiecare ciclu nou face posibilă detectarea problemei într-o anumită zonă sau pentru a rafina
soluțiile deja anterior aplicate pentru a ne apropia de „zero în mod implicit ";
• o abordare a calității este valabilă dacă la fiecare pas corespunde unei date specifice,
planificate și acceptate de tot personalul a companiei (angajați și manageri). Nu este vorba
despre a spune „cândva suntem acolo va ajunge ”dar„ la o astfel de dată, noi trebuie să rezolvăm
o astfel de problemă și pentru a face acest lucru, planificăm acest pas”.
1.6. Managementul calității
Atunci când vorbim despre principiile specifice de management abordând calitatea poate
părea
ciudat când știi că conducerea rămâne o abordare globală și nespecifică. De aceea menționăm
următoarele principii cu privire la managementul calității:
• necesitatea de a avea un proiect;
• necesitatea de a vedea rolul personalului ca un client, cât și furnizor;
• necesitatea de a covinge toată lumea să participe la proiect (spirit zero defect);
• necesitatea de a asigura că toată lumea răspunde;
• necesitatea de a fi transparent: de a nu ascunde nimic;
• necesitatea de a utiliza o metodologie de lucru riguroasă (conformitate și prevenire);
• necesitatea de a evalua rezultatele și de a asigura urmărirea (măsurarea).
 Aceste principii pot fi reprezentate după cum urmează:

Este necesar ca personalul să se vadă pe sine implementați rapid în proces de aceea va fi

necesar în primul rând să se selecteze obiectivele simple și bine definite care trebuie completate
rapid, apoi măsurate rezultatele și comentate.
1.7.Calitatea și serviciile
Condițiile pentru furnizarea unui serviciu impune, la fel ca pentru un bun tangibil, o
producție. Servucția este organizare sistematică și coerentă a tuturor elementor fizice și umane
interfața necesară client-afacere la prestarea unui serviciu ale cărui caracteristici au fost
determinate niveluri comerciale și de calitate. Servucția este un serviciu prin care producția este
un produs. Prin urmare, sistemul de furnizare a serviciilor atrage cu sine „facerea unui serviciu”.
L. Von Bertalanfy definește astfel producția de serviciu:
• sistemul este alcătuit din elemente identificabile;
• toate elementele sunt interconectate;
• sistemul funcționează către un scop;
• sistemul închis sau deschis are o frontieră identificabilă;
• sistemul funcționează către o stare de echilibru;
• orice modificare a elementelor presupune, prin interrelatie, o modificare non-directă a
rezultatului sistemului, pe de altă parte, autorii definesc elementele sistemului de serviciu după
cum urmează:
• Clientul / consumatorul;
• Suport fizic: suport material ce inclusiv se utilizează personalul în contact cu clienții
(instrumente: obiecte, mașini și mobilier; mediul: clădiri, decorul);
• Personalul în contact;
• Serviciul așteptat: scopul achiziționării.
• Sistemul de organizare internă: partea invizibilă de la hotel (conducere, personal tehnic etc.)
• Ceilalți clienți: coabitare, utilizări, etc.
Trebuie de remarcat faptul că principiile servucției integrează clientul dincolo de rolul lor de
reducere a consumatorului și se ia în ca jucător complet în serviciu. Prin urmare, este posibil să
se afirme aceste două reguli: Servucția este una dintre componentele de o abordare de calitate
optimă și servește în elaborarea fișelor de procedură într-o manieră structurantă și eficientă și
anticiparea oricărei defecțiuni care poate apărea în orice situație. Este într-adevăr preferabil să
lucrezi în amonte pentru a obține un rezultat în conformiate cu cerințele standardelor definite de
calitate.
1.8. Standardizarea internațională a serviciilor hoteliere
Calitatea absolută a serviciului poate fi atinsă cu greu datorită factorului său uman, prin
urmare urmărirea calității pare a fi un proces fără sfârșit. În condițiile pieței moderne,
soluționarea problemelor de calitate este calea spre victorie. Reducerea volatilității este o
problemă cheie a calității, care ar trebui facilitată de dezvoltarea unor standarde uniforme,
standarde și reguli de serviciu. În plan internațional și intern, un standard este înțeles ca un
document normativ privind standardizarea, elaborat pe baza unui acord caracterizat prin lipsa
obiecției față de problemele de fond din partea majorității părțile interesate (producători și
consumatori), aprobate de un organism recunoscut și obligatoriu pentru utilizare.
Standardul ca document normativ conține reguli generale precum principiile, caracteristicile
legate de anumite tipuri de activități, inclusiv hotelul, și este disponibil pentru o gamă largă de
consumatori. Prin natura sa, se intenționează să se stabilească cerințele minime necesare care fac
ca orice serviciu să se potrivească scopului său în termeni de indicatori de calitate formalizați,
securitate etc.
La determinarea obiectelor de standardizare în industria hotelieră, se presupune că calitatea
este determinată de tehnică și componente funcționale. În acest sens, standardizarea se aplică
următoarelor elemente de servicii și servicii:
- termeni și definiții în industria hotelieră, necesare pentru înțelegerea reciprocă și percepția fără
echivoc a conceptelor; descrierea serviciilor; condițiile pentru furnizarea acestora; relația
contractuală și securitate;
- clasificarea tipurilor de facilități de cazare și a serviciilor acestora, clasificarea facilităților de
cazare;
modalități și metode de formare, promovare și furnizare de servicii;
- modalități de evaluare și minimizare a riscurilor pentru sănătate și viață a consumatorilor atunci
când utilizează serviciile;
- conținut și forme de informații despre serviciile oferite facilități de cazare, intermediari (agenții
de turism) și modalități de compensare pentru neprestarea a serviciilor anunțate;
- tehnologii care stabilesc cerințe standard pentru formele documentelor și compoziția
informațiilor din acestea, precum și pentru alte elemente.
Obiectivele standardizării în industria ospitalității include confirmarea și menținerea nivelului
declarat de calitate și siguranță a consumului de servicii, precum și protecția intereselor
consumatorilor de concurența neloială pe piață. Înainte de a alege o anumită unitate de cazare,
consumatorul caută să colecteze informații despre această întreprindere. Cantitatea de informații
necesare pentru a lua o decizie ar trebui să corespundă setului de indicatori folosiți de
consummator prin care acesta poate să-și formeze așteptările. Dreptul consumatorului la
informații complete și fiabile despre calitatea serviciului achiziționat este consacrat în legislație.
Realizarea acestui drept este o componentă importantă a managementului calității serviciilor.
Datorită intangibilității facilităților de cazare nu există multe modalități prin care companiile să
transmită consumatorilor informații de calitate. Cazările tind să vizualizeze serviciile, crește
tangibilitatea acestora cu ajutorul publicațiilor tipărite, paginilor web.
Acești purtători de informație oferă o oportunitate într-un fel sau altul în dependență de
volumul pentru care se crează o idee despre calitatea tehnică și nomenclatura serviciilor
furnizate. Cu toate acestea, nu există nici o modalitate de a arăta calitate funcțională înainte de
începerea serviciului.
Consumatorul poate avea doar dovezi indirecte ale acestei calități - opinii ale altor consumatori,
informații privind realizările facilității de cazare în domeniul calității (certificate, diplome etc.).
Astfel, atunci când decideți să utilizați serviciile de cazare, consumatorul riscă în orice caz să nu
primească serviciu așteptat. Reduceți riscul și îmbunătățiți așteptările emergente acestea vor
ajuta la clasarea facilităților de cazare pe categorii pe baza nivelului de calitate a serviciilor
(serviciu),
adică evaluarea sau clasificarea. Clasamentul este realizat de baremul acceptat. Nivelul calității
serviciilor determină beneficiile primite de consumator și, de asemenea, limitează sfera
revendicărilor sale pentru gama și calitatea serviciilor consumate, adică limitează așteptările.
1.9.Sisteme de certificare a produselor și serviciilor eco-hoteliere
Întreprinderea îndeplinește cerințele de reglementare în timpul procesului de certificare.
Certificarea unui serviciu este o procedură de confirmare a conformității prin care o organizație,
independentă de contractant și de consumator, certifică în scris, dacă serviciul îndeplinește
cerințele stabilite. Certificarea serviciilor facilităților de cazare este unul dintre cele mai
importante elemente ale sistemului de management al calității serviciilor, ceea ce face posibilă
evaluarea obiectivă a nivelului calității serviciilor, confirmarea acestora siguranță pentru
consumator. Certificarea poate fi obligatorie sau voluntară. Semnificația cerințelor de garanție
siguranța vieții, sănătatea turiștilor, siguranța acestora proprietate, necesită protecția mediului
includându-le în procedura obligatorie de certificare.
Industria turismului, prin introducerea de standarde, folosind certificarea serviciilor, determină
metodele și criteriile de evaluare a calității activităților sale și permite consumatorilor să creeze
încredere că serviciile furnizate în cadrul unor reguli și reglementări clar definite, ajută la
formarea așteptărilor adecvate înainte de a utiliza serviciile. Astfel, standardizarea este concepută
pentru a asigura și stabili și licențierea și certificarea - pentru a confirma siguranța și nivelul
calității serviciilor. Împreună sunt cele mai importante instrumente pentru gestionarea calității
serviciilor, facilităților de cazare și protecției consumatorilor.
Problema certificării facilităților de cazare rămâne una dintre problemele cele mai importante
din punct de vedere al managementului calității. Astăzi în lume, inclusiv în Europa, nu există un
sistem unic de certificare. Potrivit Asociației Internaționale a Hotelurilor și Restaurantelor
(MAGR), în prezent sistemul oficial de clasificare a facilităților de cazare sunt acceptate numai
în 64 de țări ale lumii, în 11 dintre ele este în curs de dezvoltare, la 58 - hotelurile nu au o
singură clasificare. Acestea din urmă includ astfel de țări sunt Marea Britanie, SUA și Japonia.
Acest lucru se datorează faptului la care se referă dezvoltarea unui sistem de certificare pentru
facilitățile de cazare cele mai dificile probleme ale industriei turismului și ale hotelului. Într-
adevăr, conform calculelor, numărul parametrilor caracterizați calității diverselor facilități de
cazare este mai mult de o sută.
Există mai multe direcții în practica internațională pentru a rezolva problema certificării
facilităților de cazare. Într-una dintre direcții, care includ, de exemplu, Austria, Franța, Rusia, se
acordă preferință așa-numitelor caracteristici statice sau calității tehnice, adică un procent fix de
camere cu baie și toaletă, prezența unor astfel de spații precum, de exemplu, piscină interioară,
saună etc., un anumit raport între capacitatea hotelului și numărul de personal etc. În cealaltă
direcție, dinamică, adică calitatea funcțională. Susținătorii săi cred că raporturile rigide în
facilitățile de cazare fără un nivel adecvat de servicii nu oferă o evaluare corectă a calității reale a
facilităților de cazare. Această zonă include sistemul de clasificare a facilităților de cazare din
Elveția, precum și unele lanturi hoteliere. Abordările mixte sunt, de asemenea utilizate la
definirea categoriei, facilități de cazare, de exemplu, în Marea Britanie, Filipine. În prezent,
există aproximativ 30 de sisteme naționale diferite pentru clasificarea facilităților de cazare în
lume, în principal hoteluri (sistemul de stele - de la 1 la 5; sistemul de litere - A, B, C, D;
sistemul de coroane sau chei, luni, mere, diamante etc.) etc.), care pot fi combinate în două grupe
principale: tipul european, care se bazează pe sistemul național francez; scor, bază care este
sistemul național indian (prevalează în țări din Asia și Africa).
 2.ANALIZA STUDIILOR ȘTIINȚIFICE PRIVIND CAZAREA
1.1.Piața Hotelieră
Piața Hotelieră este complet integrată în sectorul terțiar (comerț, servicii, bănci etc.). Piața
hotelieră reprezintă o unitate hotelieră ce este definită de următorul mod: ce reprezintă un hotel
în stricto sensu? Este o unitate comercială concepută pentru a pune la dispoziție clientele camere
sau apartamente mobilate la un preț rentabil. În baza acestei definiții, putem afirma că un hotel
este deci o unitate unde clientul poate închiria o cameră sau un apartament mobilat pentru a
satisface nevoile sale cum ar fi:
1.să doarmă;
2.să mănânce;
3.să muncească;
4.să se distreze;
5. să comunice.
Cazarea în cadrul turismului nu este doar alcătuit doar de hoteluri, capacitatea de recepție
depășind în mare parte, acest tip de unitate și anume:

1.1. Diversitatea companiilor de ospitalitate

În textele oficiale, termenul „hotel” nu se referă numai la hotelurile ca atare. Diversitatea este
mult mai largă decât acest sens unic.
 1.2.Tipuri de hotele
Hotelurile Aprobate
1.Hotelurile de turism. Conform decretului din 14 februarie 1986, hotelul cu scop turistic este o
unitate comercială de cazare care oferă camere -bres sau apartamente mobilate în locații către o
clientelă care un scop turistic sau către o clientelă care face un sejur de o zi, săptămână sau
câteva luni. Se consideră a fi un „hotel sezonier” care durata deschiderii nu depășește 9 luni pe
an sau e deschis pentru mai multe perioade de timp.
Notă: Denumirea „hotel de birou” acoperă o unitate hotelieră aprobată sau nu neavând alt
serviciu de catering decât cea a micului dejun. Este localizat în general în centrul orașului și
poate oferi alte servicii precum sălile de ședințe etc.
2.Reședințele turistice. Clasificarea „reședinței turistice” a fost creată prin decretul din 22 iulie
1983. Este o unitate de cazare comercială clasificată de ex. angajarea permanentă sau sezonieră.
Reședința turistică constă dintr-un set omogen de camere, studiouri sau apartamente (mobilate,
cu chicinetă), amenajate în unități colective sau suburbane, în locațiune (contra plată în bani)
pentru a fi ocupate zilnic, săptămânal sau lunar, unei clientele turistice care nu își are reședința
acolo. Are un minim de echipamente și servicii uzuale.
Notă: Există două tipuri de reședințe turism cum ar fi:
• Reședințele hoteliere: sunt destinate pentru a întâmpina toate tipurile de clienți conform
definiției de mai sus (exemplu: „CITADINE”, „ORION” etc.).
• Căminele de îngrijire medicală: sunt destinate să se acomodeze permanent cu clienții ce sunt
în tranziție pentru care monitorizare medicală mai mult sau mai puțin specializată este necesară
(exemplu: „HOTELIA”).
3.Motelurile turistice.Acest nume nu mai este oficial de la 6 martie 1986. Cu toate acestea, este
puternic prezent în alte țări. Motelurile turistice sunt unitățile comerciale situate de-a lungul
drumurilor principale, în afara zonelor urbane sau la periferia imediată. Se închiriază camere sau
apartamente mobilate (contra plată în bani) către o clientele care este în trecere, de obicei este
alcătuită din șoferi, care nu au reședința acolo. Aici se includ unitățile locative de bungalou,
fiecare echipate cu un garaj sau loc de parcare. Acum motelurile turistice fac parte din
resedințele turistice.
Hotelurile neaprobate
1.Hoteluri din prefectură.Aceste unități sunt de asemenea clasificate dar nu conform
standardelor oficiale și sunt identificate de serviciile prefecturii din cauza facilităților neadecvate
lor sau numărului de camere mai mic decât standardele legale (minim 7). Acestea sunt de obicei
imobile
orientate spre familie. Casele imobilate de tip turistic oferă turiștilor camere sau apartamente cu
toate echipamentele esențiale. Metodele de clasificare a mobilierului de turism sunt foarte stricte
și sunt distribuite în 3 categorii:
• Normale;
• Confortabile;
• Luxoase.
Închirierile se fac prin birourile de turism, anunțuri, semne etc.
2.Cazarea în zonele rurale. Prelungirea timpului de vacanță, saturația siturilor turistice,
reprezintă o nouă calitate a vieții prin promovarea dezvoltării zonelor rurale.
3.Hanurile rurale. Acestea sunt unități de tip modest neeligibile pentru clasificarea din categoria
hotelului turistic dar care se întâlnesc la standardele administrative specifice. De obicei sunt
situate într-un sat sau într-un oraș mic, unde turiștii pot rămâne și mânca acolo.
4.Pensiunile rustice. Federația Releelor Departamentale de cazare rurală din Franța oferă diferite
formule conforme unei carți de calitate. Clasificarea organizațiilor centrale:
• Casă rurală: este o casă sau un apartament închiriat mobilat într-un mediu rural.
• Camera de oaspeți: este o cameră mobilată la o casă privată (cameră și masa de prânz).
• Masa gazdei: este o masa luată la un locuitor.
• Cabană cu popas: este dedicată găzduirii drumeților, ecvestrelor sau bicicliștilor.
5.Satele de vacanță. Sunt centre de cazare destinate asigurării sejururilor de vacanță conform
unui
preț fix, eventual ce include masa, utilizarea facilităților comune, facilităților sportive și celor de
divertisment colectiv. Cele mai cunoscute sunt „V.V.F.” (Oraș dedicat sărbătorilor în familie).
Satele de vacanță sunt cele mai dese unități operate de asociațiile non-profit și mai rar sunt
întreprinderi independente de afaceri sau comitete de întreprindere (E.D.F., La Post, etc.).
6.Cluburile de vacanță.Cluburile de vacanță sunt unități care au scopul este de a oferi turiștilor:
• Cazare;
• Catering;
• Hobby-uri;
• Animații;
• Instruire;
• Seminare.
Capacitatea este exprimată în numărul de paturi (numărul maxim de persoane). Posibilitatea
de cazare pentru o noapte, cu excepția unui pat suplimentar). De exemplu:
a)CLUBUL MEDITERRANEE (sunt 98 de unități, 74.000 de paturi, în 35 de țări conform
datelor din 1997).
b) PALLADIAN (Frontiere noi) aici sunt pensiuni pentru tineri.Este o unitate de ospitalitate care
oferă tinerilor, la prezentarea unui card membru, cazare minimă și ocazia de a pregăti și de a le
lua
masă.
7.Case de vacanță de tip familie.Acestea sunt unitățile de drept care depind de Ministerul
Sănătății și Securitatea socială. Casele de vacanță de tip familie au o serie de echipamente
colective precum:
• Unități de catering;
• Săli de jocuri;
• Cameră de odihnă;
• Cameră de îngrijire pentru copii;
• Cameră de divertisment și agrement.
8.Centrul de vacanță dedicat copiilor.Acestea sunt taberele de vară (sub egida Ministerului
Tineretului și Sportului).
Hotelurile în aer liber
1.Camping și caravane. Campingurile și caravanele reprezintă închirierile de site-uri pe noapte,
pe săptămână sau lună, pentru o clientelă de pasaj. Există 5 categorii de camping și caravane
acestea variază de la 1 * la 5 *.
2. Parcurile rezidențiale de agrement. Parcurile rezidențiale de agrement reprezintă un parc
rezidențial de agrement ce este un teren amenajat pentru o locuință, cu activități ușoare de
agrement (cabane, case mobile) și eventual rulote destinate închirierii pe perioada nopții, pe
săptămână sau lună pentru o clientelă turistică care nu preferă să stea acasă. De obicei, aceste
unități furnizează clienților lor de un serviciu de catering sau mese gătite, magazine de vânzare
cu amănuntul, piscină, terenuri de sport și activități diverse. Un exemplu ar fi „CENTER
PARC”.
3. Diferitele moduri de operare.Definiția unui hotel turistic (prin urmare aprobat) este: „unitatea
comercială de clasă". Se află în acest cadru exclusiv (compania recepție) pe care o vom procesa
prin diferite moduri de operare conform schemei de mai jos:

1.Hotele independente-sunt hotelele care dețin propria lor ferma (ferme) pe care o gestionează
adesea înșiși. Sunt autonomi din punct de vedere juridic și financiar. Unele dintre ele, au mai
multe unități pe care le încredințează eventual conducerii sau direcției.
2.Hotele integrate voluntare- sunt grupurile de hotele independente motivate să întreprindă o
multitudine de acțiuni colective. Fiecare hotelier rămâne a fi proprietarul hotelului său și acesta
își păstrează caracterul personal, marca sa și proprietarul trebuie să respecte carta de canalul la
care s-a alăturat. Proprietarul hotelului poartă titlul de membru sau aderent pentru o taxă de
intrare.
Acțiunile colective sunt de diferite tipuri, inițial limitate la:
• Publicarea unui ghid național sau internaţional;
• O etichetă comună („Best Western”, „Inter-Hotel”, „Relais & Châteaux” etc.);
• Publicitate în jurul etichetei;
• Un centru de rezervări.
Datorită constrângerilor pieței, acestea au evoluat în alte domenii, cum ar fi domeniile:
• Consultanță juridică (drept penal, resurse umane etc.);
• Sfaturi privind gestionarea unor operațiuni (legislație, audit de management, etc.);
• Centrul de achiziții;
• Pregatirea personalului.
Majoritatea canalelor voluntare sunt asociații (tip legea 1901) conduse de membri aleși.
3.Hotele integrate-sunt hotelele care poartă un nume comercial unic și comun, dezvoltarea unei
rețele naționale sau instituțiile internaționale ale același stil și aceeași categorie de serviciu
pentru a crea o imagine, un brand puternic și consecvent. Există centralizarea managementului,
deciziile financiare, resursele umane și altele (cumpărăturile, instruirea, publicitatea, marketing-
ul și vânzările, rezervarea etc.) către sediul lanțului sub controlul departamentelor centrale pentru
fiecare camp. Hotelel integrate reprezintă o companie, în sensul juridic ca termen. Are o
structură
Centralizată pentru toate unitățile care poartă titlul de filială, sau franciză în funcție de caz.
Filialele aparțin sediului central și resurselor financiare ele sunt integral donate.
 Conform Federației Franceze, franciza este un contract dintre un negustor (francizierul) și
comerciantul (franciza). Franciza permite unui hotel să beneficieze avantajele unui grup puternic,
aceasta este o condiție pentru a respecta anumite angajamente față de francizor. Principalul
avantaj este închirierea unui semn (imaginea de marcă) și know-how-ul printr-un document
numit „Biblia”. Francizatul își investește singur capitalul, singur își asumă riscurile, exploatarea
și plătește taxa de intrare, remunerația fixă sau variabilă în funcție de numărul de afaceri. În
industria hotelieră, franciza este reprezentată de un hotel integrat și independent.
Conceptul de franciză, dezvoltat de francizor, este alcătuit din 3 elemente:
➱ Proprietatea sau dreptul de utilizare și semnele de raliere ale clienților (semn, mărci,
simboluri etc.).
➱ Utilizarea unei experiențe (concentrarea pe know-how);
➱ O colecție de produse și servite sau tehnologii.
Franciza este una dintre alternative de implementare a unei strategii. Ea poate corespunde
unei strategii de dezvoltare, diversificarea sau consolidarea. Există 4 jucători în franciză:
• Francizorul:
➱ El deține semnul;
➱ Oferă un set de produse sau servicii;
➱ A dezvoltat o abilitate pe care o are din experiența acumulată cu succes și căreia o transmite
Francizatului astfel încât acesta o să poată opera;
➱ Asigură dezvoltarea și durabilitatea a conceptului prin dedicarea mijloacelor financiare și
umane;
• Francizatul:
➱ El este condus de dorința de a întreprinde ceva și dorește să coopereze loial cu francizorul
pentru a operara un concept.
➱ Are mijloacele financiare necesare ca se angajează personal.
➱ Aderă la spiritul francizei prin aderea la o rețea și colaborează la omogenitatea ei.
• Rețeaua de franciză:
➱ Este alcătuită din francizor, filiale și toți francizații. Prin funcționarea unui brand comun,
uniformitatea metodelor și prin exploatarea conceptului de franciza, rețeaua are o identitate și o
reputație care va fi cunoscută de către consumator.
• Consumatorul :
El este atașat de marcă și de imaginea acesteia. Pentru consumator garanția calității serviciului
oferit este un moment cheie esențial.
4.Mandatul de conducere- este conducerea unei unități printr-un canal integrat pentru cont.
• Un proprietar independent se încredințează o unitate cu un hotel integrat care va fi prezent un
reprezentant (numit director și angajat al unui sediu) și conducerea.
• Directorul este cel care v-a aplica directivele sediului central și întregului hotel.
• Actualizarea de la hotel este obligatorie.

1.3.Amenajarea de unităţi de cazare atractive/inedite(hoteluri neobișnuite)-tendință în

conceperea și proiectarea hotelurilor
Proiectarea înseamnă crearea unor spații impresionante, multifuncționale, care vor ajuta la
crearea unui mediu social și comportamental mai bun. Acesta este momentul în care iluminatul
este perfect, când meniul este ușor de citit, când se ia în considerare chiar și acustica camerei,
sunt utilizate materialele de cea mai înaltă calitate, suprafețele sunt funcționale, iar mobilierul
este extrem de confortabil și modern.
Așadar, zborul ideilor de proiectare în domeniul hotelier este limitat sau trebuie să
îndeplinească cerințele de funcționalitate, confort, prietenie cu mediul; designul va depinde de
direcția hotelului, de locația acestuia și de „vedetă”. În plus, există și standarde de rețea, care în
documentația proiectului stipulează chiar și „fleacuri” precum umbra podelei și distanța dintre
lămpile din hol. Alternativ (și acest lucru este tipic pentru lanțurile hoteliere rusești), puteți adera
la un singur stil în proiectarea fațadelor hotelului, dar permiteți ca interiorul fiecărui hotel să fie
unic și irepetabil. Argumentul „în favoarea” unei astfel de soluții urmează conceptele
arhitecturale ale clădirii existente.
Tehnologii de afaceri în proiectare
Designul hotelului este, în primul rând, funcționalitatea și utilizarea competentă a
spațiului. Un „designer de hotel” ar trebui să înțeleagă cum funcționează un hotel, ar trebui să
țină cont de o mulțime de nuanțe specifice:
Cum se separă fluxurile de oaspeți și personal?
Cum se efectuează livrarea produselor alimentare?
Ce cerințe de securitate trebuie să respecte hotelul?
Cum să faci iluminatul nu numai frumos, ci și economic?
Care este înălțimea minimă a patului pentru o curățare rapidă și de calitate?
Cum să găzduiți confortabil un grup mare de oaspeți în hol?
Ce elemente de design trebuie utilizate pentru spații multifuncționale? 
De exemplu, dacă sala de conferințe ar trebui să fie folosită ca sală de banchete? Cea mai
bună poziționare a acestei camere în raport cu bucătăria?
1. Confort și raționalitate. Aceasta include, în special:
 Logistica vizitatorilor și a angajaților;
 Completarea camerelor cu mobilier necesar, confortabil și funcțional;
 Rezistența la uzură a mobilierului și a echipamentelor;
 Recepția oaspeților (inclusiv așteptarea la check-in) la sarcina minimă și maximă etc.
 De exemplu, mobilierul pentru hoteluri ar trebui să fie confortabil nu numai pentru oaspeți, ci
și pentru personalul de service în timpul curățării și asamblării (dezasamblării). În acest sens,
hotelierii preferă mobilierul cu următoarele calități:
 Material popular - PAL laminat (plăci aglomerate laminate). Este iubită pentru
durabilitatea și antivandalismul;
 Detaliile trebuie conectate cu legături metalice puternice, deoarece mobilierul hotelului
poate fi asamblat, dezasamblat, rearanjat în mod repetat;
 Tapițeria trebuie să fie realizată dintr-o țesătură rezistentă la uzură, incombustibilă, ușor
de curățat;
 Este mai bine să fixați capul patului pe perete și să faceți arcul (baza de sub saltea) pe
roți. Acest lucru va facilita extragerea patului în timpul curățării;
 Rafturile dulapurilor sunt mai bune decât sertarele etc.
2.Estetica profitabilă.Oaspeții aleg un hotel după exterior. În același timp, designul hotelului nu
servește pentru exprimarea de sine a designerului (sau servește, ci doar în cadrul strict al
hotelului), ci are scopul de a deveni o altă „momeală” pentru vizitatori. În cele din urmă, scopul
proiectării (în colaborare cu serviciul, strategia corectă de promovare etc.) este profitul
companiei hoteliere.
De exemplu, luxul este inadecvat în hotelurile de clasă business; minimalismul confortabil este
mai potrivit pentru ei. Cele mai potrivite stiluri sunt clasice sau high-tech. Cu toate acestea, chiar
și aici puteți găsi o „lacună” pentru creativitate și imaginație. De exemplu, Hotelul ART
(Moscova), care se poziționează ca un hotel de afaceri, oferă oaspeților săi posibilitatea de a
achiziționa operele de artă modernă care le plac, care decorează hotelul și camerele.
Finisarea și mobilierul trebuie să fie realizate din materiale de calitate comercială, adică să fie
durabil, rezistent la foc, rapid de curățat, antivandal. De exemplu, Grupul Schnipper, care
furnizează covoare pentru hoteluri, evidențiază următoarele calități importante ale acestei piese
de mobilier:
1. În funcție de cerințele categoriei de stele a hotelului, poate fi utilizat un covor cu
tehnologie de producție țesută sau cu smocuri.
2. Densitatea grămezii de covor trebuie să corespundă scopului camerei și clasei de
proiectare a încărcăturii operaționale: camere de zi (covor cu densitate mai mică),
coridoare, hol (covoare cu densitate mare).
3. Materialul de grămadă trebuie să respecte cerințele din cartea de marcă a operatorului sau
clasa hotelieră: nailon (100% poliamidă), lână (cel mai adesea 80% lână și 20%
poliamidă), mătase.
4. Unele acoperiri de podea necesită un suport moale.
5. Se preferă rezistența la uzură de clasa 33
6. Certificat de siguranță la incendiu - КМ2.
3.Stil de hotel uniform. Un singur stil este armonia compusă dintre trei componente: teritoriul
adiacent al hotelului, exteriorul (fațada clădirii) și interiorul, precum și corespondența stilistică a
designului camerelor și spațiilor publice ale hotelului (camere, restaurant, hol etc.). Adesea
clădirea în sine determină decizia de stil. 
 De exemplu, în timpul restaurării hotelului Metropol (desfășurat în 1986-1991), la apariția
căruia au lucrat arhitecți celebri (Valkot, Kekushev, Shekhtel etc.) și artiști (Korovin, Vrubel,
Vasnetsov) din secolul trecut, sarcina principală a fost să nu adăuge ceva nou, dar să
restabilească multe elemente de design decorativ, să refacă picturile de pe perete. Drept urmare,
astăzi „Metropol” este cel mai faimos monument arhitectural al Moscovei în stil Art Nouveau.
 Un alt exemplu este Hotelul Național,construit în 1903 de arhitectul Alexander Ivanov.
Clădirea este un monument de istorie și arhitectură. Interiorul hotelului este decorat cu antichități
care au aparținut familiei regale. Printre acestea se numără piese de mobilier și opere de artă de
la palatele Anichkov și Tsarskoye Selo. Când renovarea zonei restaurantului a fost necesară în
2013 (licitația a fost câștigată de Marina Putilovskaya Design Bureau), sarcina principală a
proiectanților a fost de a recrea cât mai mult posibil interiorul istoric. De asemenea, a fost
necesar să subliniem aroma rusească. De exemplu, pe baza documentelor, schema de culori
originală a fost recreată (inclusiv prin degajarea plafoanelor). Epoca de la începutul secolului al
XX-lea a fost subliniată de un parchet special, panouri de perete, oglinzi, candelabre de cristal.
Portretele fetelor rusești în costume naționale au devenit o descoperire de designer. Elementele
Art Nouveau prezente în clădireapar în interior (mobilier, tapițerie, muluri, candelabre și lămpi).
4. Coloritul local. Deci, sarcina proiectului de proiectare este de a sublinia zona în care se află
hotelul. Desigur, acest lucru se poate face alegând diferite stiluri pentru hotel și folosind diferite
instrumente (culori de finisare, picturi peisagistice, feluri de mâncare care sunt folosite pentru a
servi mâncăruri regionale autentice etc.).
 Luați în considerare, de exemplu, soluția de proiectare a Montana Magica Lodge, situată
în rezervația biologică Huilo-Huilo (Chile). Hotelul este stilizat ca un vulcan imens, în timp ce o
parte este împletită cu o vie, acoperită cu mușchi și altă vegetație nativă, iar cealaltă este o pantă
stâncoasă de-a lungul căreia curg apele. Interiorul hotelului subliniază, de asemenea, puterea și
puterea naturii: bolțile camerelor sunt susținute de coloane de bușteni masivi tăiați aproximativ;
pereții, podeaua și tavanul sunt realizate din scânduri de lemn; noptierele sunt „făcute” din
buturugi, iar lămpile sunt din butuci uscați; băile sunt tăiate dintr-o singură bucată de lemn.
Numai podul suspendat „maimuță” duce în interiorul hotelului. Unele ferestre au vedere la
vulcanul real Mocho-Choshu-Enko.
 Un alt exemplu (în special pentru cei care sunt siguri că știu totul despre Turcia) este Hotelul
de tip boutique Hotel 5 * boutique (Cappadocia). Locul în care se află hotelul (lângă orașul
Nevsehir) este renumit pentru peșterile sale artificiale, în care localnicii își construiesc încă
casele. Există multe hoteluri numite „peșteri” aici, dar doar Hotelul Museum 5 * a fost admisă la
asociația franceză Relais & Châteaux, care include cele mai bune hoteluri tip boutique din
lume. Camerele de aici sunt realizate în milenii, în interioare - antichități din vremurile
imperiilor romane și otomane, persane și hitite.
5.Stilul popular. Stilul va fi în mare măsură influențat de locația și nivelul hotelului. Desigur,
nici tendințele nu vor fi lăsate deoparte. Să vedem ce stiluri sunt cele mai populare în industria
hotelieră acum.
a)Stilul rustic. Se crede că acest stil este cel mai apropiat de natură. Stilul „repetă” simplitatea și
originalitatea vieții satului. Interiorul folosește materiale naturale și culori naturale: bej, maro,
alb, albastru, gri, verde deschis, galben, teracotă. Fără luciu și strălucire. Pardoseala este parchet,
laminat, gresie. Posibile covoare cu grămadă lungă, piei de animale. Stilul de țară este împărțit în
subspecii în funcție de regiune: rusă, italiană, americană, franceză etc.
 Un exemplu de hoteluri în stil rustic: Casolare Le Terre Rosse (Italia), Sophia Country Club 4
* (Franța), Country Park & Club (Rusia, Khimki), Errigal Country House Hotel 4 * (Irlanda) etc.
b)Stilul Scandinav. Caracteristicile sale sunt concizie, simplitate, funcționalitate. Culoarea este
predominant albă, este completată de alte nuanțe deschise (bej, gri deschis, albastru deschis,
verde deschis, maro deschis). Linii clare și materiale naturale (lemn, lenjerie, bumbac, blană,
piele, ceramică etc.). O trăsătură distinctivă este masa mare din lemn masiv. Hoteluri în stil
scandinav: Hotel Tramuntana (Spania), White Alley (Rusia, regiunea Moscovei), Bors
(Norvegia), Arctic TreeHouse (Finlanda) etc.
c)Stilul marin. Caracteristici distinctive: culori de bază - albastru și alb; elemente decorative
tematice (volan, colier de salvare, stea de mare etc.); mobilier de forme simple cu linii drepte din
materiale naturale: lemn, ratan; decorarea pereților cu efect îmbătrânit este acceptabilă; podeaua
este făcută pentru a se potrivi culorii coastei mării; în textile, preferința pentru materialele
naturale: perdele de o croială simplă.
Hoteluri în stil marin: Marine Style (Abhazia), Stora Hotellet (Suedia), Volzhskie Prostory
(Rusia, Yaroslavl), Daima BIZ Resort 5 * (Turcia) etc.
 1.4.Zece cele mai neobișnuite hotele din lume
1.Ice Hotel (Suedia, Jukkasjärvi.Poate că este o nebunie, dar este unic, iar acest hotel este
cunoscut în toată lumea. Ice Hotel este situat în Yukkasjärvi, un oraș mic, la 200 km nord de
Cercul polar polar. Acest proiect neobișnuit de artă are 25 de ani. Hotelul este reconstruit în
fiecare iarnă. Materialul este apa înghețată a râului unic Tourne-Elv, care nu a fost niciodată
folosit în scopuri industriale. În fiecare primăvară, gheața se topește, astfel încât camerele nu
sunt la fel: în fiecare an hotelul are pereți, decor și mobilier diferiți. Vizitatorilor li se oferă
lenjerie termică, pălării și saci de dormit. Nu mai rece de –7 ° C în camere la orice temperatură
exterioară.
2. Hotel Crazy House (Vietnam, Da Lat). Unic în felul său, Crazy House poate fi un reper de
sine stătător în Da Lat, situat în Highlands Central din Vietnam, grație designului original al
clădirii și al fiecărei camere. Pensiunea seamănă cu un copac imens capricios. Nici un colț: toți
pereții sunt rotunjiți, scările sunt răsucite în spirală sau aruncate de la o clădire la alta. Călătorii
nu pot trece și nu pot fi surprinși de imaginația arhitectului. Toate casele sunt realizate sub formă
de peșteri fabuloase, în care se împletesc copaci gigantici, plante și ciuperci, precum și animale,
insecte și creaturi fabuloase.
2.Proppeler Island City Lodge (Germania, Berlin).Propeller Island City Lodge din Berlin este
un proiect de artă al artistului german Lars Stroschen, numit după romanul de fantezie al lui Jules
Verne Insula plutitoare. Camerele acestui hotel neobișnuit amintesc de fanteziile și visele
recreate: oaspeții se pot transforma în cavaleri medievali, creaturi din pădure, marinari, idoli rock
și chiar vampiri. Spațiul este completat de imagini, efecte de iluminare și sunet și detalii care
decorează interiorul. Nici o cameră Propeller Island City Lodge nu este similară. Aici puteți
petrece noaptea într-o cameră care amintește de un oraș medieval, unde un pat sub forma unui
castel stă pe un teren de minigolf; într-un sicriu alb ca zăpada; într-un pat înconjurat de oglinzi
pâlpâitoare și chiar un bordel. Într-una din camerele hotelului, toate mobilierele sunt cuie în
tavan.
4. Hotel Green Plaza Shinkjuku Capsule (Japonia, Tokyo).Acest hotel cu capsule este format
din două părți: un living comun și un spațiu privat pentru fiecare oaspete, unde se află celebrele
camere. Designul camerelor amintește oarecum de camerele de pe nava spațială din celebrul film
„Cel de-al cincilea element”. Camera pentru capsule este fabricată din plastic armat și include
toate facilitățile necesare: TV, radio, ceas cu alarmă, iluminat, internet, pat confortabil și fără
spațiu suplimentar.
7.Dog Bark Inn (SUA, Idaho, Cottonwood).Acest hotel a fost construit de cuplul căsătorit
Dennis Sullivan și Frances Conklin, Dennis Sullivan și Frances Conklin și a fost deschis în 2003.
Uimește prin aspectul sau neobișnuit: din exterior arată ca un uriaș câine beagle, înalt de
aproximativ 10 metri. Are chiar și propria poreclă - „Sweet Willie”, alături de ea se află o figură
mai mică a unui câine numit „Toby”, înalt de 3,5 metri. Hotelul are în prezent patru camere care
arată ca o casă.

7. Hotel Tree (Suedia, Harads).Într-un cub de oglindă, cocoțat pe copaci în sălbăticie, tot ceea
ce îl înconjoară se reflectă: sălbăticia, o poieniță și cerul, astfel încât ochiul uman nu va observa
imediat o construcție de 4x4x4 m. Și pentru a preveni prăbușirea păsărilor, cubul este „înfășurat”
într-un film cu infraroșu, pe care păsările, spre deosebire de oameni, îl văd. Întregul interior este
realizat din placaj de mesteacăn. În plus față de dormitorul dublu, există o cameră de zi, o baie și
chiar o terasă pe acoperiș. Hotelul are alte apartamente uimitoare: sub forma unui OZN, a unui
cuib de pasăre sau a unei libelule. Pentru confortul oaspeților, pe unul dintre copaci a fost
construită o saună, concepută pentru opt persoane.
8.Montana Magica Lodge (Chile, Neltume).Această cabană de munte magică este situată în
rezervația biologică Huilo Huilo. În exterior, hotelul arată ca un vulcan, acoperit de vegetație
luxuriantă și aruncând în mod constant apă în loc de lavă. Dacă nu ar fi deschiderile ferestrelor în
mai multe niveluri, atunci structura conică ar arăta ca o parte a peisajului forestier. Podul
suspendat de la nivelul părții medii a structurii este singura modalitate de a intra în interior.
Unele ferestre au vedere la adevăratul vulcan Mocho Choshu Enko. Camerele sunt dotate cu căzi
sculptate într-o bucată de lemn masivă.
9. Attrap’reves Montagnac (Franța, Alpes de Haute Provence).Puteți petrece noaptea într-o
pădure de pini, culcat pe iarbă și urmărind cerul înstelat, fără atributele obligatorii ale unei astfel
de nopți, dacă alegeți Attrap’Motagnac. Aici, oaspeții se bucură de viață în bule realizate dintr-
un material elastic transparent care nu transmite lumina ultravioletă în timpul zilei și protejează
împotriva insectelor și a umezelii pe timp de noapte. Podeaua din iarbă este un plus frumos
pentru confort. Bulele sunt întreținute de aerul proaspăt suflat de un dispozitiv mic și silențios.
Coridoarele cilindrice duc în interiorul camerelor. La sfârșitul sezonului, bulele sunt suflate.

10. Hotel de Vrouwe van Stavoren.Hotelul este situat în portul orașului olandez Stavoren, dar
mai mult decât vederea iahturilor, oaspeții sunt atrași de patru camere - în butoaie de vin
elvețian. Acesta este un adevărat hotel cu butoaie de vin! Este, desigur, construit din materiale
obișnuite și arată destul de obișnuit, dar camerele în sine sunt adevărate butoaie în care vinul
francez Beaujolais de la crama locală „Albada” a fost depozitat și îmbătrânit anterior.
 3.ASPECTE PRACTICE PRIVIND COMERCIALIZAREA HOTELULUI
3.1.Studiu de caz privind comercializarea hotelului
Sunteţi angajat în calitate de ataşat comercial al hotelului „Royal Palace,” situat în Paris.
Această instituţie este deschisă de peste un secol. Dvs. aveţi sarcina să participaţi la
conceperea suporturilor de comunicare ale instituţiei. Internetul este un mijloc de comunicare
indispensabil, şi directorul hotelului vă cere să elaboraţi un proiect de caiet de sarcini care va
permite conceperea paginii web a instituţiei.
PRIMA PARTE
1 – Definiţi obiectivele creării site-ului.
2 – Identificaţi elementele indispensabile conţinute pe pagina web.
3 – Stabiliţi funcţionalităţile pe care urmează să le prezinte site-ul.
PARTEA A DOUA
Prezentaţi proiectul de organizare a site-ului, ţinând cont de elementele date în anexă:
1 – determinaţi succesiunea paginilor şi justificaţi alegerea efectuată;
2 – identificaţi metoda de măsurare a efectelor comerciale ale acestui site.
ANEXA 1
FIŞA DESCRIPTIVĂ
HOTEL „Royal”
120, avenue des Champs Elysées,
75008 Paris
În inima capitalei franceze, pe cel mai frumos bulevard din lume, noi vă vom primi în cadrul
prestigios al unui din cele mai frumoase palate pariziene:
• 145 camere, 50 apartamente;
• Restaurantul „Le Pirate”;
• Barurile „Etoile” şi „Negroni”;
• Saloane de recepţie ce pot primi până la 1500 de persoane;
• Centru de fitness, masaj, saună, hammam;
• Sală de sport cu sală de squash;
• Piscină (20 m x 8 m) cu bar;
• Saloane de coafură şi de înfrumuseţare;
• Royal club, dineuri dansante.
 ANEXA 2
TARIFE
Aceste tarife pot fi modificate în orice Extra-sezon Plin sezon
moment. Ian.-Febr.-Mart.- Mai-Iunie
Aprilie Sept.-Oct.
Iulie-Aug. Nov.-Dec.
Individuală Standard 2 90 E 3 30 E
„Deluxe” 3 10 E 3 50 E
Dublu Standard 3 50 E 3 90 E
„Deluxe” 3 90 E 4 30 E
Apartament junior Mic 4 70 E 5 20 E
„Deluxe” 5 30 E 5 70 E
Apartament Mediu 6 00 E 7 20 E
„Deluxe” 9 00 E 11 60 E
Apartament cu Mic O cameră 2 camere O cameră 2 camere
saună şi jacuzzi 9 00E 12 00E 11 600 FF 14 500
O cameră 2 camere FF
1250E 1650E O cameră 2 camere
1550E 1850E
Apartament Prestige O cameră De la 1490E De la 2570E

2 camere De la 2440E De la 3290E

ANEXA 3
Activităţile Centrului de fitness și wellness
Piscină:
Instructorii noştri de înot se află la dispoziţia Dv. de orele 8.00 până la 20.00. Ei pot să vă
ofere toate accesoriile pe care le doriţi (labe pentru înot, plute pentru antrenament) şi să vă ajute
să vă perfecţionaţi deprinderile de înot.De asemenea, sunt organizate cursuri de gimnastică
acvatică. Nu ezitaţi să apelaţi la specialiştii noştri.
Gimnastică:
Cristina, instructorul nostru, care dispune de diplomă de stat, vă propune să faceţi o evaluare a
formei dvs. fizice, după care ea vă va consilia în alegerea unui program „pe măsură” în cadrul
cursurilor noastre colective sau individuale.

Squash:
 Dacă vă tentează jocul de squash, noi putem să vă facem legătura cu un partener ales printre
membrii centrului nostru de refacere și întreținere.
Îngrijiri de frumuseţe şi relaxare:
Dvs. puteţi alege din oferta noastră „Masaje de pe patru continente” masajul corporal care vă
convine cel mai mult (suedez, shiatsu, tailandez, de destindere, al picioarelor etc.).Există şi alte
îngrijiri pentru corp, care vă vor fi propuse.
Salon de coafură:
Salonul nostru de coafură este deschis în intervalul 9.00-21.00 de luni până sâmbătă. Se
recomandă să faceţi programare.
Institutul de frumuseţe:
Cosmeticienele noastre vă propun: îngrijirea feţei, aromaterapie, epilare, manicură, machiaj
etc.Institutul nostru foloseşte doar produse de mărci celebre.
SOLUȚII:
PRIMA PARTE
1. Hotelul “Royal Palace” este specializat în organizarea petrecerii timpului liber relaxant fie cu
scopul de a îmbina munca și odihna. În mod continuu noi efectuam studiul practicii de
călătorie și tindem spre perfecționare, observând necesitățile oaspeților noștri. Noi încercăm
să vă oferim o odihnă fascinantă, plină de liniște și armonie. Principalele obiective urmărite
de hotelul nostru din Paris sunt experințele pozitive ale clienților noștri atunci când ne aleg
pe noi ca gazdă. Pentru aceasta este necesar să se lucreze individual cu fiecare oaspete pentru
a face un program pe placul acestuia. Să aflăm și să realizăm cerințele și așteptările
oaspeților sunt principiile de bază ale muncii noastre. Parteneriatele puternice ne permit să
oferim cel mai înalt nivel de confort și să oferim o mulțime de impresii pozitive. Nimic nu
poate fi mai simplu și mai sigur, decât să faceți un booking. O experiență impresionantă și o
rețea largă de companii partenere ne permit sa asigurăm cele mai bune condiții pentru fiecare
dintre clienții noștri, indiferent de ce mod de odihna aceștia aleg.
2. Elementele indispensabile conținute pe pagina web:
 145 camere, 50 apartamente;
 Restaurantul „Le Pirate”;
 Barurile „Etoile” şi „Negroni”;
 Saloane de recepţie ce pot primi până la 1500 de persoane;
 Centru de fitness, masaj, saună, hammam;
 Sală de sport cu sală de squash;
 Piscină (20 m x 8 m) cu bar;
 Saloane de coafură şi de înfrumuseţare;
  Royal club, dineuri dansante.
3.Funcționalitățile site-ului:
TARIFE
Aceste tarife pot fi modificate în orice Extra-sezon Plin sezon
moment. Ian.-Febr.-Mart.- Mai-Iunie
Aprilie Sept.-Oct.
Iulie-Aug. Nov.-Dec.
Individuală Standard 2 90 E 3 30 E
„Deluxe” 3 10 E 3 50 E
Dublu Standard 3 50 E 3 90 E
„Deluxe” 3 90 E 4 30 E
Apartament junior Mic 4 70 E 5 20 E
„Deluxe” 5 30 E 5 70 E
Apartament Mediu 6 00 E 7 20 E
„Deluxe” 9 00 E 11 60 E
Apartament cu Mic O cameră 2 camere O cameră 2 camere
saună şi jacuzzi 9 00E 12 00E 11 600 FF 14 500
O cameră 2 camere FF
1250E 1650E O cameră 2 camere
1550E 1850E
Apartament Prestige O cameră De la 1490E De la 2570E

2 camere De la 2440E De la 3290E

Activităţile Centrului de fitness și wellness
Piscină:
Instructorii noştri de înot se află la dispoziţia Dv. de orele 8.00 până la 20.00. Ei pot să vă
ofere toate accesoriile pe care le doriţi (labe pentru înot, plute pentru antrenament) şi să vă ajute
să vă perfecţionaţi deprinderile de înot.De asemenea, sunt organizate cursuri de gimnastică
acvatică. Nu ezitaţi să apelaţi la specialiştii noştri.
Gimnastică:
Cristina, instructorul nostru, care dispune de diplomă de stat, vă propune să faceţi o evaluare a
formei dvs. fizice, după care ea vă va consilia în alegerea unui program „pe măsură” în cadrul
cursurilor noastre colective sau individuale.
Squash:
Dacă vă tentează jocul de squash, noi putem să vă facem legătura cu un partener ales printre
membrii centrului nostru de refacere și întreținere.
Îngrijiri de frumuseţe şi relaxare:
 Dvs. puteţi alege din oferta noastră „Masaje de pe patru continente” masajul corporal care vă
convine cel mai mult (suedez, shiatsu, tailandez, de destindere, al picioarelor etc.).Există şi alte
îngrijiri pentru corp, care vă vor fi propuse.
Salon de coafură:
Salonul nostru de coafură este deschis în intervalul 9.00-21.00 de luni până sâmbătă. Se
recomandă să faceţi programare.
Institutul de frumuseţe:
Cosmeticienele noastre vă propun: îngrijirea feţei, aromaterapie, epilare, manicură, machiaj
etc.Institutul nostru foloseşte doar produse de mărci celebre.
PARTEA A DOUA
1.
 Am ales astfel de mod de prezentare a paginii web deoarece aici sunt reflectate toate puncte
forte ale Hotelului Royal Palas și anume:fișa descriptivă, tarifele și activitățile ce le poți face în
hotel. Aceste momente cheie trebuie să fie prezente pentru a informa viitorul oaspete al hotelului
despre toate aspectele ce țin de hotel.
2.Metoda de măsurare a efectelor comerciale ale unui site:
În fiecare domeniu, trebuie să căutați abilitatea publicitară și realizările în lumina obiectivelor
prestabilite. Testarea publicitară este indispensabilă, deoarece permite să treacă la fapte, să
decidă asupra cheltuielilor pentru a se proteja împotriva noțiunii greșite că trebuie să păstrați
legătura cu ultimele tendințe.
 CONCLUZII
Acest subiect pe care l-am descris reprezintă rolul standartelor de calitate în hotel pe plan
internațional, certificarea produselor și serviciilor eco-hoteliere în cadrul gestiunii hoteliere.
Tema este supusă cercetării care e determinată de necesitatea identificării calității în hotel și
reconfigurării percepute realității sociale și transformărilor recente sub aspect turistic.
Industria hotelieră este caracterizată de industria serviciilor primare de primire turistică, ce 
furnizează turiştilor servicii de cazare  şi alimentaţie, de exemplu: hotel, motel, pensiuni, hanuri,
acestea fiind excluse din structurile de primire care nu au spații de alimentație în ele sau pe
acelea care dau posibilitatea turiștilor a-și pregăti masa în incintă. Actualitateatu temei se
manifestă prin determinarea rolului standartelor de calitate în hotel pe plan internațional,
certificarea produselor și serviciilor eco-hoteliere în cadrul gestiunii hoteliere.
Atractivitatea unui hotel reprezintă importanţa acordată acestuia de către vizitatori,
evaluată pe harta percepţiei umane asupra frumuseţii, a principalelor elemente, cum ar fi: locul
amplasării hotelului. Nu putem scoate hotelul din natură și nici natura de
lângă hoteluri. Actualitatea temei supuse cercetării este determinată de necesitatea identificării
calității în hotel și reconfigurării perpetue a realității sociale și transformărilor recente sub aspect
turistic.
Suntem de părerea, că lucrarea constituie una dintre primele cercetări ample a calității. Printr-
o analiză multilaterală și detaliată și nu în ultimul rând critică, studiul constituie o cercetare cu o
reală abordare practică a tipologiei rețelelor de cazare.
Noutatea științifică a prezentei lucrări precum și a rezultatelor obținute, constau în
abordarea conceptelor de mai sus din dubla perspectivă a cercetării teoretice dar și practice a
tuturor factorilor cu impact determinant asupra tipologiei rețelelor de cazare.
Concluziile formulate teoretic în lucrare concretizează, completează și dezvoltă, în mare
parte, compartimentul fundamental al Gestiunii hoteliere, ca urmare gradul teoretic și practic de
generalitate privind aplicabilitatea conceptuală a rezultatelor în urma cercetării noastre a
monopolurilor poate duce la identificarea principalei categorii a tipologiei rețelelor de cazare.
În consecinţă, se poate afirma faptul că scopul lucrării constă în cercetarea calității ca parte
componentă a gestiunii hoteliere, prin prisma apariției, evoluției, conținutului, rolului și locului
 acestei forme în Gestiunea hotelieră, fapt ce va contribui la argumentarea științifică a acestui
concept, la aprofundarea cunoștințelor în teoria calității.

BIBLIOGRAFIE
1. MICHEL HARBOT. L'hébergement : Un métier, un marché.France:Best Practices Inside,
2002, p.132-143
2. Т. П. РОЗАНОВА.Международные стандарты гостиничной индустрии.Россия: Вестник
РЭА, 2008, ст.122-126
3.http://openhospitality.org/blog/investitsii/dizayn-oteley-i-gostinits-stili-oformlenie-i-foto-
sovremennogo-gostinichnogo-interera/
4. https://pegastour.ru/tourists/tours/what-know/266-10-samyh-neobychnyh-otelei