Ghid de Bună Practică PT Proprietarii de Pensiuni in Mediul Rural

Programul GEF de granturi mici
Turism rural
Ghid de bună practică
pentru proprietarii de pensiuni
Autor: Todd Comen
Institute For Integrated Rural Tourism, Vermont, SUA
Traducerea şi adaptarea: Andrei Kelemen, Gabriel Părăuan
Clubul Ecologic „Transilvania”, Cluj-Napoca, România
Publicaţie tipărită pe hârtie reciclată
Acest ghid este realizat în cadrul proiectului „Parcuri pentru Viaţă – un obiectiv comun al comunităţilor şi
organizaţiilor de
mediu”, realizat de Clubul Ecologic „Transilvania” Cluj-Napoca în colaborare cu Fundaţia Ecotop
Oradea cu sprijinul financiar al
Programului GEF de granturi mici
Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni
Clubul Ecologic „Transilvania” 2
Introducere
Despre „Ghidul de bună practică în turismul rural”
1. Satisfacerea clientului şi stagiile ciclului de vizitare
1.1. Introducere
1.2. Momente de adevăr de-a lungul stagiilor ciclului turistic şi principalele
cerinţe de
îndeplinit
1.2.1. Descoperirea
1.2.2. Stagiul de dinaintea sosirii
1.2.3. Sosirea
1.2.4. Şederea (ocuparea)
1.2.5. Plecarea
1.2.6. Urmarea
2. Conceperea şi managementul facilităţilor
2.1. Introducere
2.2. Impact asupra oaspetelui
2.3. Impactul design-ului asupra productivităţii
2.4. Costuri de operare (funcţionare)
2.5. Conceperea bucătăriei
2.6. Conceperea sălii de mese
2.7. Întreţinere şi curăţenie
3. Elaborarea unui meniu, măsuri de siguranţă şi sanitate alimentară
3.1. Elaborarea unui meniu
3.2 Stabilirea preţului
3.3 Analiza meniului pentru a genera profit
3.4 Introducere la boli cauzate de alimente
3.5 Etape ale ciclului de producţie alimentară
4. Noţiuni de marketing
4.1. Introducere
4.2. Povestea voastră
4.3 Cui vindem – segmentarea pieţei
4.4. Studiul de piaţă
4.4.1. Elaborarea unui sondaj de opinie
4.4.2. Construirea unei imagini pentru marketing
4.4.3. Crearea unui slogan
4.4.4. Crearea unei broşuri şi a altor materiale promoţionale
4.4.5. Strategii de marketing
5. Îmbunătăţirea performanţei financiare şi a managementului financiar
5.1. Centre de profit
5.2. Maximizarea veniturilor
5.2.1. Durata de şedere
5.2.2. Opţiuni pentru camere
Cuprins
5.2.3. Creşterea frecvenţei de vizitare
5.2.4. Colaborări cu meşteşugari şi artizani
5.2.5. Spaţiu şi facilităţi pentru întâlniri de afaceri sau diferite evenimente comunitare
5.2.6. Colaborarea cu tur-operatori
5.2.7. Elaborarea unor pachete turistice împreună cu parteneri locali
5.3. Management financiar
5.4. Cheltuieli de operare sau costurile bunurilor şi serviciilor vândute
5.5. Managementul financiar pentru sezoanele mai puţin ocupate
5.6. Previziuni economice şi planificarea bugetară
6. Comunicarea şi etapele ciclului turistic
6.1. Introducere
6.2. Teoria comunicării
6.2.1. Comunicarea non-verbală
6.2.2. Obstacole şi bariere în faţa comunicării eficiente
6.2.3. Comunicarea şi etapele ciclului turistic
6.2.4. Ascultare
6.2.5. Comunicare vizuală
6.2.6. Comunicare internă şi formare
7. Colectarea informaţiilor şi etapele ciclului turistic
7.1. Introducere
7.2. Metode de colectare a informaţiilor
7.3. Colectarea informaţiilor despre domeniul de activitate specific
8. Comercializarea artelor meşteşugurilor şi a locurilor de interes turistic
8.1. Introducere
8.2. Rolul pensiunilor în comercializarea de bunuri şi furnizarea de informaţii
pentru turişti
8.3. Prezentarea comercială
8.3.1. Alegerea unei teme
8.3.2. Identificarea surselor de materiale şi informaţii
8.3.3. Colectarea de materiale şi produse
8.3.4. Crearea poveştii
8.3.5. Realizarea prezentării
8.3. 6. Interacţiunea cu oaspeţii
8.3.7. Schimbarea prezentărilor
8.4. Program organizat
9. Satisfacţia oaspeţilor şi mediul: Prezentarea imaginii locului
9.1. Introducere
9.2. Percepţia
9.3. Evaluarea imaginii şi realitatea locului
9.4. Evaluarea mediului destinaţiei
10. Excursii pentru piaţa turismului de nişă
10.1. Introducere
10.2. Produse de turism de nişă
10.2.1. Ecoturism
10.2.2. Turismul de aventură
10.2.3. Turismul rural
10.2.4. Turismul cultural
10.2.5. Turismul cu voluntari – Grupuri de studenţi/Grupuri religioase
10.2.6. Combi-turismul
10.2.7. Excursii pentru agenţiile de turism cu însoţire
10.2.8. Excursii cu aranjamente parţiale pentru turiştii independenţi
Introducere
Numeroşi specialişti în turism rural au identificat România ca fiind
ţara cu potenţialul cel mai mare din
Europa în ceea ce priveşte dezvoltarea turismului rural ca o sursă
de venit importantă atât pentru investitori
cât şi pentru bugetul ţării.
Cu toate acestea şi cu toate că au trecut mai bine de 15 ani de la
Revoluţia din Decembrie, turismul
rural în România este încă într-o fază incipientă, abia la început de
drum. Şi drumul pentru acest sector nu
pare să fie unul uşor, mai ales pentru că autorităţile româneşti nu
recunosc decât cu jumătate de gură
importanţa şi potenţialul acestui tip de turism, continuând să
sprijine investiţii majore în turismul clasic, de
masă.
Însă din ce în ce mai multe persoane cu spirit întreprinzător încep
să întrevadă potenţialul şi beneficiile
practicării turismului rural. Iniţiativele în acest domeniu au început
să apară de acum câţiva ani, la început
timid în câteva locuri din ţară cu tradiţie (Valea Prahovei, zona din
jurul Braşovului), ca mai apoi să se extindă
şi în alte regiuni din ţară. Oferta existentă este acum destul de
variată, de la tipuri de cazare până la locaţie.
Sunt însă câteva lucruri care lipsesc din peisaj pentru a face ca
turismul rural să poată deveni în
România ceea ce poate şi merită. Mai întâi lipseşte infrastructura
(în special drumuri) care să faciliteze accesul
spre acele locuri dorite de turiştii care vor şi altceva decât soare pe
un petic de nisip împreună cu mii de alte
persoane. Mai apoi lipseşte promovarea, mai ales în exteriorul ţării,
a posibilelor destinaţii turistice în mediul
rural din România. Un proprietar de pensiune dintr-o zonă izolată
de munte nu va avea niciodată acces pe
cont propriu la un târg de spcialitate din Viena sau oricare alt oraş
din lume. Şi nu în ultimul rând lipseşte
know-how-ul, adică ştiinţa de a oferi unui turist o experienţă care
trece dincolo de o cazare bună şi masă
îmbelşugată.
Dacă în ceea ce priveşte primele două probleme majore ale
turismului rural, organizaţii de tipul nostru,
nu pot face nimic sau prea puţin pentru a conta cu adevărat, cel
puţin putem să contribuim semnificativ la
transmiterea acelor informaţii pe care proprietarii şi promotorii de
turism rural din România să le poată utiliza
în dezvoltarea afacerilor lor.
Manualul de faţă este o asemenea iniţiativă şi, pe scurt, îşi propune
să faciliteze într-un mod cât mai
direct transferul de informaţii practice către cei care au sau
desfăşoară activităţi turistice în zona Munţilor
Apuseni. Pentru Clubul Ecologic „Transilvania”, un turism rural
bine organizat şi civilizat este un deziderat
susţinut de multă vreme şi care în cele din urmă vizează protejarea
valorilor naturale din Parcul Natural
Apuseni şi bunăstarea locuitorilor acestei zone montane atât de
frumoase.
Iniţiativa noastră a fost susţinută financiar de către Programul GEF de granturi mici al UNDP
prin proiectul „Parcuri
pentru viaţă – un obiectiv comun al comunităţilor şi organizaţiilor de
mediu” implementat de către Clubul Ecologic
„Transilvania” din Cluj-Napoca în colaborare cu Fundaţia Ecotop din Oradea.
Opiniile exprimate în această publicaţie aparţin autorilor. Ele nu reprezintă
neapărat opiniile organizaţiilor
menţionate, ale GEF sau ale UNDP.
Despre „Ghidul de bună practică în turismul rural”
Manualul nostru se bazează în mare parte pe un material scris1 de
către Todd Comen, profesor asociat
la Johnson State College din Vermont, SUA, catedra de
Management şi Ospitalitate în Turism. Todd Comen a
vizitat în mai multe rânduri România şi a înţeles repede potenţialul
enorm pe care ţara noastră îl are în
domeniul turismului rural. De aceea Todd a dorit să contribuie prin
expertiza sa la dezvoltarea serviciilor din
turismul rural din România, în special în zona de nord şi nord-vest
a ţării.
Aspectele abordate în manual au caracter practic, aplicabil fără
costuri foarte mari, iar noţiunile sunt
formulate într-un limbaj accesibil pentru a putea fi înţelese de un
public ţintă cât mai larg, chiar şi fără
pregătire de specialitate în domeniul turistic. Traducerea şi
adaptarea au fost asigurate de către Andrei
Kelemen, asistent programe în cadrul Clubului Ecologic
„Transilvania” şi Dan-Gabriel Părăuan, preşedinte al
Clubului Ecologic Transilvania.
Manualul a fost completat cu un mic dicţionar multilingv (Română –
Engleză – Franceză - Germană -
Maghiară) cu termeni specifici turismului şi de limbaj uzual pe care
proprietarii şi promotorii de turism rural îl
pot utiliza în contactul lor direct cu clientul. Această secţiune a
manualului a fost realizată în colaborare cu
Kyle şi Sarah Kenyon, voluntari Peace Corps, Gloria Ciocan şi Radu
Mititean.
Utilizatorii manualului vor învăţa să analizeze experienţa turistică
din perspectiva vizitatorului. Pentru
a realiza acest lucru am recurs la o segmentare a analizei noastre,
împărţind experienţa turistică în ceea ce noi
nu am numit stagiile ciclului de vizitare. De asemenea, prin
utilizarea mijloacelor prezentate în acest manual,
participanţii vor avea mai multe şanse să îmbunătăţească şi
perfecţioneze satisfacerea clientului.
În mod concret, manualul îşi propune două obiective majore prin
care noi credem că experienţa
turistică în mediul rural din Romînia poate deveni una ce merită
repetată:
1. utilizatorii vor deprinde mijloacele prin care pot analiza
experienţa clientului în fiecare din stagiile
ciclului de vizitare;
2. utilizatorii vor învăţa să elaboreze criteriile după care pot evalua
satisfacerea nevoilor şi aşteptărilor
clientului în fiecare dintre stagiile ciclului de vizitare.
Există, în opinia noastră, zece componente care luate trebuie luate
în considerare atunci când ne
referim la satisfacerea aşteptărilor unui turist. Fiecare dintre
aceste elemente este prezentat separat pentru ca
informaţiile şi mijloacele specifice fiecăruia să poată fi asimilate de
către cei ce utilizează manualul. Elementele
despre care vom discuta pe larg mai încolo sunt:
3. Elaborarea unui meniu, măsuri de siguranţă şi sanitate
alimentară
5. Îmbunătăţirea performanţei fiscale şi a managementului
financiar
6. Comunicarea în stagiile ciclului de vizitare
7. Strângerea de informaţii în stagiile ciclului de vizitare
8. Vânzarea
9. Satisfacerea clientului şi mediul: comunicarea imaginii locului
10. Pachetul turistic axat pe nişa de piaţă specifică
1 Materialulde referinţă pentru noţiunile teoretice prezentate in ghidul nostru este un suport de curs elaborat de
către Todd Comen pentru
catedra de Management şi Ospitalitate în Turism de la Johnson State College din Vermont, SUA. Pentru utilizarea
acestuia ca principală
sursă pentru manualul de faţă, Clubul Ecologic Transilvania a obţinut acordul prealabil al autorului. Ţinem să îi
mulţumim şi pe această cale
lui Todd pentru ajutorul şi bunăvoinţa arătată.
1.1. Introducere
În această parte a manualului vom încerca să introducem câteva
concepte cheie, sau altfel spus, noţiuni
importante ce definesc stagiul ciclului de vizitare. Aşa cum orice
poveste are un anumit fir narativ, tot aşa şi
experienţa unui turist ce vine şi vizitează o anumită regiune din
România constă în mai multe etape sau stagii:
1. Descoperirea
2. Stagiul de dinaintea sosirii
3. Sosirea
4. Şederea (ocuparea)
5. Plecarea
6. Urmarea
Un client este satisfăcut atunci când produsul şi serviciile oferite în
toate aceste stagii ale experienţei
turistice au fost de calitate şi au îndeplinit aşteptările şi nevoile lui.
Pe tot parcursul experienţei turistice,
proprietarul sau promotorul de turism trebuie să ţină cont de aşa-
numitele „momente de adevăr”.
Conceptul „momente de adevăr” a fost introdus pemtru prima dată
în turism de către Jan Carlzon,
fost preşedinte al companiei Scandinavian Airline Systems. Carlzon
a definit termenul ca fiind orice
interacţiune între personalul companiei şi clienţi. Astăzi termenul
este folosit pe scară largă şi include toate
aspectele legate de experienţa turistică a oaspetelui care provoacă
o anumită impresie despre calitatea
serviciilor oferite de către o companie, firmă, asociaţie etc.
Orice interacţiune între oaspete şi cel ce oferă serviciile poate fi un
„moment de adevăr”. Fiecare
cuvânt rostit poate fi un posibil test al aşteptărilor clientului şi
fiecare interacţiune are potenţialul de a crea o
impresie negativă, pozitivă sau neutră asupra clientului.
De exemplu, un moment de adevăr apare atunci când portarul
deschide uşa unui hotel şi spune
oaspetelui „Bine aţi venit”. Un moment de adevăr este şi cel în care
oaspetele soseşte noaptea, după un drum
lung şi obositor şi este aşteptat cu o cană aburindă de cafea sau
ceai.
Conceptul de moment de adevăr a fost extins dincolo de limitele lui
iniţiale pentru ca acum să includă,
de exemplu, pe lângă interacţiunile propriu-zise dintre oaspete şi
gazdă, atmosfera, curăţenia şi comfortul din
holul unde se face recepţia Toate acestea contribuie la o primă
impresie a oaspetelui asupra locului unde va
urma să fie cazat. Acestea sunt, aşadar, momente de adevăr care
pot influenţa radical percepţia oaspetelui
referitoare la întregul sejur, adică asupra produsului şi serviciilor
turistice oferite.
De obicei, putem face un număr de prezumţii de la care să pornim
atunci când vorbim de satisfacerea
clientului:
1. Valoarea experienţei, aşa cum este ea percepută de către turist,
este una cumulativă.
2. Unele momente de adevăr pot fi negative, altele pot fi neutre.
3. Valoarea totală a unei experienţe este văzută ca un lanţ; un
singur moment de adevăr negativ poate „rupe”
lanţul, chiar dacă celelalte momente au fost toate pozitive.
Pentru a reuşi „să uimim” clientul nostru, unitatea de cazare
trebuie să ofere servicii excepţionale şi
produse de calitate. Şi acest lucru nu este imposibil. Există metode
prin care putem să impunem şi să
menţinem anumite standarde de calitate a serviciilor noastre
pentru a reuşi să uimim de fiecare fiecare dintre
clienţii care ne calcă pragul. Dacă nu încercăm acest lucru,
pericolul de a fi repede „clasaţi” şi puşi pe lista
„locurilor pe unde voi mai călca niciodată” este unul foarte mare.
Statisticile şi studiile efectuate ne arată clar
cum că:
• 1 din 4 clienţi se declară nemulţumiţi de experienţa turistică,
• 96% din cei nemulţumiţi nu se plâng niciodată la faţa locului,
• clientul mediu relatează experienţa neplăcută la cel puţin alte 10
persoane cunoscute,
• 67% din clienţii nemulţumiţi nu se mai întorc niciodată în locul
respectiv.
Statisticile ne mai spun spun foarte răspicat că nici un client nu
este de fapt „un singur” client.
Neglijarea unuia poate de fapt însemna pierderea altor 10
potenţiali clienţi. În plus, un client satisfăcut se va
întoarce la unitatea noastră de cazare cheltuind alţi bani, sau va
recomanda locul nostru şi altor persoane. Şi
când ajungem în acest stadiu începem să atingem scopurile noastre
financiare.
1.2. Momente de adevăr de-a lungul stagiilor ciclului turistic
şi principalele cerinţe de îndeplinit
1.2.1 Descoperirea
Clientul începe să caute o anumită destinaţie pentru vacanţa lui
sau o anumită cazare în stagiul de
descoperire a ciclului turistic. În acest stagiu, clientul trece în
revistă şi analizează mai multe opţiuni prin
consultarea unor materiale promoţionale şi mijloace de informare
disponibile. În timpul stagiului de
descoperire clientul potenţial este influenţat de către fiecare dintre
companiile, firmele ce oferă serviciile
căutate fie prin materialele şi mijloacele de informare aflate la
dispoziţie fie chiar prin contact personal cu un
reprezentant al companiei respective.
Momentele de adevăr din acest ciclu de vizitare vor include:
• prima impresie creată de broşură,
• conversaţie telefonică cu un reprezentant al pensiunii,
• comunicare prin email cu proprietarul sau cu un angajat al
acestuia,
• impresia creată de site-ul companiei, firmei, asociaţiei,
• interacţiunea cu un tur-operator.
Aşteptările principale ale clientului vor include:
• răspuns prompt din partea proprietarului şi/sau personalului
angajat al pensiunii,
• interacţiune facilă şi amabilă cu proprietarul şi personalul
angajat al pensiunii,
• informaţii detaliate şi exacte referitoare la experienţa turistică
posibilă,
• abilitatea proprietarului sau angajaţilor de a adapta cerinţele
clientului la serviciile existente,
• informaţii despre tarifele practicate care reflectă valoarea
percepută a cazării şi serviciilor.
1.2.2. Stagiul de dinaintea sosirii
Odată ce decizia a fost luată, clientul intră în ceea ce noi am numit
stagiul de dinaintea sosirii. Această
etapă este caracterizată de anticiparea clientului, de colectarea de
informaţii, de rezervări şi, foarte posibil, de
un contact mai aprofundat cu proprietarul sau unul din angajaţii
pensiunii.
Momentele de adevăr din acest stagiu al ciclului de vizitare vor
include:
• rezervare propriu-zisă,
• comunicare suplimentară cu reprezentanţi ai pensiunii,
• avans,
• interacţiune cu un tur-operator.
Aşteptările clientului în acest stadiu se vor referi la următoarele
aspecte legate de opţiunile pe care
acesta le are:
• tip de cameră,
• stil al camerei,
• tip de pat,
• data de sosire şi de plecare,
• privelişte,
• facilităţi speciale,
• meniu etc.
Proprietarii de pensiuni trebuie să considere timpul de călătorie ca
făcând parte din stagiul de dinaintea
sosirii. Tranzitul de acasă până la locul de destinaţie poate fi unul
lung şi obositor. Este absolut normal ca
atunci când cineva parcurge un drum lung să ajungă la destinaţie
obosit, înfometat şi nu tocmai binedispus. Şi
acest lucru este şi mai vizibil când e vorba de o familie cu copii. De
aceea este extrem de important ca cei de la
pensiune să ţină cont de aceste lucruri şi să ofere mai multe opţiuni
clientului care tocmai a sosit.
1.2.3. Sosirea
Stagiul acesta începe în momentul în care clientul soseşte la
destinaţie (pensiune). Consumatorul va
observa imediat dacă pensiunea corespunde sau nu aşteptărilor
sale formulate în cele două stagii anteriore.
Clientul va fi atent la aspectul arhitectural, la peisaj, la intrări, la
zona de parcare, la materialele de construcţie şi
alei, la semnele de direcţionare şi, în general, la atmosfera locului
unde va fi cazat.
Momentele de adevăr din acest stagiu vor include:
• prima impresie a pensiunii,
• indicaţii precise,
• curăţenia exteriorului,
• primire prietenoasă din partea proprietarului sau angajaţilor,
• interacţiune cu angajaţii,
• uşurinţa de a găsi intrările şi recepţia.
Aşteptările principale ale clientului vor include:
• comfort,
• primire caldă, prietenoasă,
• formalităţi de recepţie rapide,
• parcare,
• informaţii de direcţionare clare şi precise.
1.2.4. Şederea (ocuparea)
Stagiul acesta este cel în care reprezentanţii pensiunii au cele mai
bune ocazii pentru a construi relaţii
personale cu oaspeţii lor. Este stagiul în care proprietarul sau
reprezentanţii acestuia oferă serviciile
disponibile, testează (prin obsevaţie, completarea unui chestionar
sau interviu) calitatea produsului şi serviciilor
oferite. Este de asemenea stagiul în care proprietarul poate cere
clientului o adresă de corespondenţă.
Stagiul de şedere este o combinaţie de experienţe complexe ale
clientului. Şederea lui va fi influenţată şi
de factori externi, ca de exemplu excursiile pe care le va face,
participarea la întâlniri, interacţiunea cu localnici.
Monitorizarea nivelului de satisfacţie a clientului trebuie să fie o
preocupare constantă a personalului angajat şi
a proprietarului pensiunii. În timpul acestui stagiu momentele mai
delicate sunt aproape inevitabile, însă
acestea trebuie abordate în aşa fel încât clientul să ştie că
personalul anagajat şi proprietarul fac tot ce le stă în
putinţă pentru a soluţiona problema ivită. În cele din urmă clientul
va pleca mulţumit, chiar dacă soluţia nu a
coincis cu ceea ce dorea el. Construirea unor relaţii de încredere
reciprocă este o prioritate pentru orice
proprietar în acest stagiu al ciclului de vizitare.
Momentele de adevăr în acest stagiu vor include:
• escortare până la cameră,
• prima impresie creată de cameră,
• interacţiunea cu angajaţii,
• folosirea băii,
• întrebări adresate recepţionerulului/proprietarului,
• dormit,
• mâncat,
• curăţenia camerei în cea de a treia zi de la sosire.
Aşteptările principale ale clientului în acest stagiu vor include:
• servicii prompte,
• facilităţi curate,
• pat comfortabil,
• apă caldă şi rece,
• siguranţă,
• hrană,
• decor şi ambianţă plăcute,
• aşteptări privind cazarea satisfăcute,
• valoare în schimbul preţului cerut.
1.2.5. Plecarea
Stagiul acesta este ultima şansă pentru un reprezentant al
pensiunii să interacţioneze direct cu oaspetele
şi să lase o impresie bună. Este de asemenea momentul în care
proprietarul poate aborda clientul pentru a
obţine părerea acestuia referitor la produsul şi serviciile oferite. Un
rămas bun călduros lasă întotdeauna o
ultimă impresie favorabilă despre pensiune şi oamenii întâlniţi.
Momentele de adevăr din acest stagiu vor include:
• transportul bagajelor de la cameră la mijlocul de transport,
• achitarea notei,
• solicitarea de informaţii legate de următoarea destinaţie,
• un rămas bun călduros,
• plecarea propriu-zisă.
Aşteptările principale ale clientului în acest stagiu vor include:
• proces rapid şi eficient de achitare a notei de plată,
• asistenţă cu abagajele,
• exactitate a calculelor,
• mai multe modalităţi de plată,
• un „mulţumesc” din partea proprietarului sau angajaţilor
pensiunii.
Chestionare
În mod obişnuit, înainte de plecare, oaspeţii pot fi rugaţi să
completeze un chestionar referitor la
calitatea experienţei prin care oaspetele tocmai a trecut.
Chestionarele trebuie colectate şi apoi analizate de
către proprietar. Comentariile şi părerile exprimate în aceste
chestionare vor ajuta proprietarul să ia deciziile
cele mai bune pentru a remedia unele dintre deficienţele
constatate.
Model de chestionar
Doamnă/domnule, vă mulţumim că aţi ales să vă cazaţi la
noi. Vă rugăm să ne acordaţi câteva
minute pentru a completa chestionarul de mai jos:
1. Calitatea informaţiilor oferite de către pensiune
Foarte proastă Proastă Medie Bună Foarte bună
2. Calitatea procesului de rezervare a locurilor
3. Calitatea procesului de cazare
4. Calitatea camerei unde aţi fost cazat
5. Politeţea angajaţilor
6. Curăţenia în cameră
7. Calitatea mâncării în restaurant
8. Serviciile în sala de mese
9. Calitatea activităţilor pentru copii
10. Vă rugăm adăugaţi alte comentarii în spaţiul de mai jos
1.2.6. Urmarea
Acesta este stagiul în care proprietarul are oportunitatea de a
construi o relaţie de lungă durată cu
clientul. Metode de comunicare neintrusive (trimiterea de scrisori,
broşuri, cărţi poştale, invitaţii sau oferte
speciale pentru clienţi care au mai fost la pensiune) sunt cele mai
indicate pentru a putea menţine o relaţie de
afaceri pe un timp mai lung cu un anumit client. Asemenea
materiale sau gesturi ajută la menţinerea în atenţia
clientului a pensiunii şi încurajează posibilitatea de a reveni şi/sau
de a recomanda pensiunea unor terţe
persoane.
2.1. Introducere
Conceperea şi managementul facilităţilor din cadrul unei pensiuni
sunt importante din două cauze: mai
întâi, pensiunea este principala proprietate a celui care a deschis
afacerea în domeniul turistic şi, în al doilea
rând, cazarea este fundamentul pe baza căruia se poate dezvolta
mai apoi o serie de alte activităţi şi atracţii
turistice.
Pensiunea şi facilităţile reprezintă o investiţie majoră de timp şi
bani din partea proprietarului. Pe
măsură ce valorarea proprietăţii va creşte odată cu creşterea ratei
de profitabilitate, menţinerea în condiţii bune
a proprietăţii devine crucială pentru succesul afacerii.
De-a lungul vieţii operaţionale a pensiunii, profitabilitatea va fi
afectată direct de felul în care
pensiunea este întreţinută. Oaspeţii vor fi nemulţumiţi să fie primiţi
într-o pensiune care nu a fost întreţinută
mai deloc sau, mai rău, este într-o stare avansată de degradare şi
în plus, eventualele costuri de reparaţii şi
renovare vor fi mult mai mari dacă lucrările respective nu se fac la
timpul lor.
2.2. Impact asupra oaspetelui
O pensiunea trebuie să reflecte atât personalitatea proprietarului şi
locul unde aceasta este amplasată
cât şi principalele cerinţe pe care clientela specifică o solicită.
Conceperea pensiunii, felul cum aceasta arată au
asupra vizitatorului atât un impact vizual cât şi unul fizic. Este
foarte important ca proprietarul să ţină cont de
ceea ce publicul ţintă doreşte de la o pensiune. Dacă stilul
arhitectural, spre exemplu, nu corespunde cu ceea
ce turistul a ales în stagiile anterioare ale ciclului de vizitare,
experienţa per ansamblu poate fi una dezastruoasă
pentru amble părţi.
În turismul rural vizitatorii caută să găsească un aspect autentic al
clădirilor unde se cazează. Dacă se
întâmplă totuşi ca acest lucru să nu fie pe deplin posibil, există
câteva soluţii pe care orice proprietar al unei
pensiuni le poate aplica: reconstrucţia faţadei clădirii, plantarea de
vegetaţie căţărătoare, de arbori şi arbuşti
care pot masca unele deficienţe sau construcţia unor structuri care
reflectă aşteptările clientului.
Spaţiile dintr-o pensiune se împart în general în două categorii:
spaţii pentru oaspeţi şi, respectiv, spaţii
pentru angajaţi. Spaţiile pentru oaspeţi vor include toate spaţiile
publice şi camerele de oaspeţi. Spaţiile publice
vor include: intrarea, zona de recepţie, zona de recreere/relaxare,
restaurantul şi barul, zona de activităţi,
magazinul pentru vânzare cu amănuntul, camerele de conferinţe
şi/sau întâlniri, coridoarele şi holurile.
Spaţiul cel mai important din tot ciclul vizitatorului este camera de
oaspeţi. În general, un client
petrece mai mult timp în cameră decât în orice alt spaţiu de pe
proprietate. De fapt camera reprezintă
principalul „produs” cumpărat şi este locul unde oaspeţii se pot
relaxa în linişte şi intimitate. Este important
de aceea ca oaspetele să fie pe deplin mulţumit de camera în care
este cazat. Camera tipică de oaspeţi va avea
şase spaţii (zone) specifice:
1. zonă de dormit;
2. zonă de îmbrăcare/dezbrăcare;
3. spaţiu de depozitare;
4. spaţiu de lucru;
5. baie;
6. spaţiu de relaxare.
Clientul are nevoie de un anumit mobilier şi anumite dotări
standard ale camerei pentru a a benficia de
o şedere comfortabilă. Cea mai importantă mobilă într-o cameră
este patul. Salteaua şi perna trebuie să fie de
calitate şi comfortabile. De asemenea, temperatura din cameră
joacă şi ea un rol important. În mod obişnuit,
turistul trebuie să aibă la dispoziţie mai multe opţiuni pentru pat.
Există trei dimensiuni universal acceptate în
turism: pat dublu, pat regină, pat rege. Dacă opţiunile nu sunt
disponibile atunci proprietarul trebuie să se
asigure că patul existent este adecvat şi corespunde aşteptărilor
clientului.
Alte obiecte de mobilier şi alte dotări importante:
• un birou de lucru;
• o oglindă mare;
• două scaune sau fotolii comfortabile;
• un dulap cu spaţiu de depozitare şi cu umeraşe;
• spaţiu pentru făcutul şi desfăcutul valizelor/bagajelor.
Baia trebuie să includă următoarele:
• raft pentru amplasarea obiectelor personale;
• săpunieră,
• perdea de duş;
• oglindă deasupra chiuvetei;
• iluminare adecvată;
• suprafeţe nealunecoase;
• mijloc de aerisire (fereastră, ventilaţie).
Dacă baia este la comun pentru mai mulţi oaspeţi atunci camerele
mai trebuie să prevadă un cuier (sau
alt spaţiu pentru agăţat prosoape şi haine de baie). De asemenea,
este necesar ca în cameră turistul să aibă la
dispoziţie şi o săpunieră pentru uzul propriu, ce poate fi luată la
baie.
Iluminare în cameră
Iluminatul trebuie să fie adaptat dimensiunilor camerei şi să fie
funcţional. Oaspetele trebuie să aibă
posibilitatea de a citi în pat. Iluminatul în baie trebuie să fie
potrivit, să vină de sus şi să se concentreze asupra
zonei din jurul şi deasupra chiuvetei. Mai trebuie să existe
posibilitatea de a ilumina şi masa (biroul) de lucru.
De asemenea, întrerupătorul pentru lumina din cameră trebuie să
fie amplasat la intrarea în cameră, iar lumina
să nu fie foarte puternică.
Aerisire şi aer curat
Circulaţia aerului este extrem de importantă pentru satisfacerea
clientului şi pentru sănătatea acestuia.
Multe persoane suferă de diferite boli respiratorii care pot fi
agravate de un mediu neprielnic. De aceea este
indicat ca proprietarii de pensiuni să ia în considerare câteva
măsuri de siguranţă care vor include: un sistem de
circulaţie şi ventilaţie a aerului, ferestre, camere şi spaţii unde nu
se fumează (camere şi restaurant). În plus
trebuie menţionat că umezeala poate afecta pereţii şi mobilierul,
ceea ce de fapt se traduce prin costuri mai
mari de întreţinere.
Design şi decorare interioare
Călătorii care ajung în mediul rural vor în general să aibă parte de
o experienţă autentică, dar, în acelaşi
timp, să aibă la dispoziţie comfortul cu care sunt obişnuiţi. Decorul
pensiunii unde vor fi cazaţi va trebui să fie
diferit de cel cu care sunt familiari şi va trebui să reflecte „spiritul”
comunităţii rurale pe care o vizitează.
Design-ul trebuie să reflecte obiceiurile şi tradiţiile locale şi să fie
combinat cu avantajele oferite de dotările
moderne.
Spaţiul public
Spaţiul public dintr-o pensiune constă, de obicei, dintr-o cameră
mare de zi unde oaspeţii pot să stea şi
să converseze între ei, să citească sau să scrie sau să se bucure de
privelişte. Spaţiul public comun trebuie să fie
unul ferit de intemperii şi să fie localizat de preferinţă între
restaurant şi zona de activităţi. Acest spaţiu de
relaxare este extrem de important deoarece clienţii, mai ales cei
care rămân mai multe vreme, se vor sătura la
un moment dat să mai stea în propriile camere.
Siguranţa clientului
Siguranţa fizică a clientului este responsabilitatea proprietarului şi
a angajaţilor pensiunii atâta vreme
cât turistul se află în perimetrul locaţiei respective. De aceea este
important ca proprietarul să construiască şi să
conceapă dotările pensiunii în aşa fel încât turistul să nu fie expus
la riscuri inutile. Scările, de exemplu, trebuie
să fie uşor accesibile şi cu suprafeţe nealunecoase. Trebuie
instalate balustrade de care turistul să se poată ţine
când foloseşte scările. Aleile din exterior pot deveni aluneacoase pe
timp iarnă sau când plouă, de aceea este
bine ca ele să fie acoperite.
Iluminatul exterior este şi el important pentru siguranţa oaspeţilor.
Încuietorile şi clanţele de la uşi
trebuie să funcţioneze, iar fedrestrele trebuie să se închidă ermetic
pentru a nu avea surprize neplăcute.
Majoritatea accidentelor se întâmplă în baie de aceea podeaua băii
trebuie să fie nealunecoasă.
Instalaţiile sanitare trebuie să funcţioneze la parametri otpimi, iar
apa caldă şi cea rece trebuie să fie disponibile
la orice oră.
2.3. Impactul design-ului asupra productivităţii
Desing-ul pensiunii poate avea un impact major asupra
productivităţii şi eficienţei. Angajaţii, mai ales
cei de la restaurant sau femeile de serviciu, sunt supuşi unui efort
suplimentar dacă design-ul interior nu este
unul care să le permită să îşi facă treaba în condiţii optime. O
pensiune bine concepută va fi uşor de întreţinut.
Pe coridoare nu trebuie să existe prea multe obiecte, podeaua şi
pereţii trebuie să fie uşor de cuurăţat, colţurile
şi rafturile trebuie să fie accesibile, ferestrele trebuie să fie la
înălţimi rezonabile pentru ca angajaţii să poată
ajunge la ele.
Camerele pentru oaspeţi sunt de maximă importanţă atunci când
vorbim de curăţenie. Chiar dacă tot
restul pachetului turistic este excepţional, experienţa turistică a
unui client poate fi complet ruinată dacă
camera în care este cazat nu este curată. Camerele trebuie
aranjate în fiecare zi, gunoiul trebuie aruncat, iar baia
şi chiuveta trebuie curăţate cu multă atenţie.
2.4. Costuri de operare (funcţionare)
Design-ul pensiuni are impact şi asupra costurilor de operare. Cele
mai multe costuri, după ce
pensiunea a fost finalizată, intervin la curăţatul şi lucrările de
reparaţii şi menţinere. Pentru a reduce aceste
costuri proprit6arul trebuie să fie foarte atent la materialel folosite
şi la felul în care este împărţit spaţiul. Chiar
dacă pot costa mai mult iniţial este bine să se folosească materiale
de calitate. Acestea vor rezista mai bine în
timp şi, în timp, costurile de întreţinere mai mici vor compensa
costurile de investiţie mai mari de la început.
2.5. Conceperea bucătăriei
Dacă pensiunea doreşte să ofere şi mâncare clienţilor săi atunci
proprietarul trebuie să se asigure că
toate operaţiunile vor decurge fără probleme şi că toate regulile ce
ţin de siguranţa hranei şi de sanitaţie sunt
respectate. Despre toate acestea vom discuta mai pe larg într-o altă
secţiune a manualului nostru. Ne vom
referi aici însă la câteva din lucrurile de care trebuie să se ţină cont
atunci când se concepe o bucătărie:
• alocaţi spaţiu suficient pentru ca angajaţii să se poată mişca în
voie;
• alocaţi spaţiu separat pentru fiecare din tipurile de alimente
pentru a se evita contaminările;
• ventilaţi bucătăria cât mai bine;
• separaţi zona de spălat vase de cea unde se găteşte;
• spaţiul de depozitare trebuie să prevadă spaţiu pentru alimente
uscate, pentru alimente ce trebuie
ţinute la frigider şi alimente ce trebuie ţinute la congelator;
• spaţiul de servire a mesei trebuie separat de spaţiul bucătăriei;
• zonele unde se pregăteşte mâncarea trebuie să fie uşor de
curăţat;
• locul de depozitare a substanţelor chimice trebuie să fie la
distanţă faţă de zona de prepare a mâncării.
2.6. Conceperea sălii de mese
Sala de mese trebuie astfel concepută încât să aducă un plus
calităţii mâncării. Spaţiul trebuie să fie
suficient pentru a permite angajaţilor să servească clienţii fără a-i
deranja. Distanţa de la bucătărie trebuie să fie
cât mai mică, aleile de acces între mese să fie suficient de largi
pentru a permite transportul platourilor cu
felurile de mâncare, iar spaţiul de depozitare să fie şi el aproape de
bucătărie pentru a reduce la minimum
deplasarea.
Atunci când un proprietar de pensiune începe să conceapă o sală
de mese va trebui să ţină de cont de
stagiile cicului de vizitare. În timpul stagiului de sosire oaspetele
trebuie să găsească uşor sala de mese. În
timpul stagiului de ocupare turistul trebuie să se simtă comfortabil,
adică temperatura în sala de mese trebuie
să fie optimă, nivelul de zgomot de la bucătărie să fie cât mai mic,
iar mobilierul să se potrivească cu aşteptările
turistului şi cu locul pe care îl vizitează. De asemenea este
important ca baia să poată fi uşor localizată de către
oaspete atunci cînd se află în sala de mese.
2.7. Întreţinere şi curăţenie
Camere de oaspeţi
Curăţatul unei camere de cazare înseamnă muncă şi, mai ales,
înseamnă un sistem bine pus la punct.
Un sistem eficient va reduce timpul şi resursele alocate pentru
această operaţiune. Mai jos prezentăm un
model de planificare a operaţiunilor de curăţire a unei camere:
Spaţiu public
Spaţiile publice trebuie şi ele întreţinute şi curăţate. Spaţiile care
sunt utilizate în mod frecvent trebuie
curăţate zilnic. Alte spaţii poate că nu necesită curăţare decât mai
rar, poate o dată la săptămână sau o dată la
lună. Ceea ce este important însă este ca proprietarul să facă o
planificare exactă a operaţiunilor de curăţenie şi
întreţinere. Un exemplu de planificare este prezentat mai jos:
Procesul de curăţenie generală este procesul prin care se curăţă
acele zone unde în mod obişnuit nu se
face curăţenie pe baza unui program. Curăţenia generală trebuie
programată pentru sezoanele mai puţin
aglomerate. Curăţenia generală poate însemna: spălatul covoarelor,
mutatul mobilierului greu pentru a curăţa
după şi sub el, spălatul pereţilor exteriori etc.
Spaţiu public: Intrare principală
Zilnic La două zile Săptămânal Lunar
Aspirat covor Şters geamuri Şters pereţi Şters corp de iluminat
Şters praf Lustruit balustradă Udat plante
Măturat exterior Curăţat oglindă Şters plante
1. Aprindeţi luminile şi trageţi draperiile. Veţi creşte vizibilitatea.
2. Scoateţi afară tot ce a fost folosit. Scoateţi gunoiul.
3. Mergeţi apoi în baie şi turnaţi produsele chimice urmând
întocmai
instrucţiunile de folosire. Lăsaţi lichidul să înmoaie suprafeţele.
4. Ştergeţi de praf toate suprafeţele, incluzând spaţiile de
depozitare.
5. Faceţi patul. Puneţi noi cearşafuri şi haine de pat dacă clientul a
plecat.
Refaceţi patul dacă clientul mai stă şi alte nopţi.
6. Reveniţi în baie şi terminaţi de curăţat. Nu uitaţi să ştergeţi
oglinda şi să
lustruiţi robinetele.
7. Puneţi noi prosoape şi alte produse destinate pentru uzul
clienţilor.
8. Verificaţi echipamentele existente.
9. Raportaţi disfuncţionalităţile întâlnite.
10. Aspiraţi, ştergeţi pe jos.
11. Stingeţi luminile şi încuiaţi camera.
Produse chimice de curăţat
Proprietarul şi angajaţii nu trebuie să uite de faptul că produsele
de curăţat sunt toxice şi de aceea
instrucţiunile de pe ele trebuie urmate întocmai pentru a se evita
orice fel de accidente. De asemenea este
important ca produsele să fie păstrate separat, în containere
adecvate. Mai jos sunt prezentate câteva din
lucrurile de care trebuie să se ţină cont atunci când avem de-a face
cu produse chimice de curăţat.
Lucruri ce trebuie făcute:
• etichetaţi toate containerele sau asiguraţi-vă că etichetele
originale sunt lizibile,
• depozitaţi produsele în spaţii ce pot fi încuiate şi care nu sunt
accesibile copiilor,
• folosiţi produsele doar aşa cum indică instrucţiunile de folosire,
• folosiţi produsele chimice doar când clienţii nu se află în cameră
şi ştiţi că vor lipsi mai multă vreme,
• cumpăraţi produse chimice care nu dăunează mediului,
• respectaţi procedurile în caz de urgenţă,
• aruncaţi produsele chimice în aşa fel încât să reduceţi la minim
impactul asupra mediului.
Lucruri ce NU trebuie făcute:
• nu amestecaţi produsele chimice între ele,
• nu depozitaţi produsele în apropiere de alimente,
• nu depozitaţi produsele în apropiere de surse de foc sau căldură,
• nu folosiţi produsele în alte locuri decât cele indicate de
producător,
• nu depozitaţi produsele în recipiente care nu sunt etichetate
corect,
• nu aruncaţi produse chimice în apropierea unor surse de apă sau
în mediul înconjurător.
Reciclare
Industria hotelieră generează mai mult gunoi menajer decât orice
altă ramură cu excepţia spitalelor.
Responsabilitatea prorietarilor de pensiuni este să încerce să
minimizeze impactul activităţii lor asupra
mediului.
Câteva din mijloacele prin care se poate face acest lucru sunt:
• elaboraţi un sistem de reciclare la faţa locului dacă este posibil;
• compactaţi gunoiul pentru a reduce volumul;
• compostaţi materialele bio-degradabile;
• cumpăraţi en-gros, nu en-detail;
• refolosiţi, reciclaţi sticlele, hârtia, prosoapele şi hainele de pat,
cartoanele etc. de câte ori este posibil.
3. Elaborarea unui meniu, măsuri de siguranţă şi sanitate alimentară
3.1. Elaborarea unui meniu
Meniul este întodeauna fundamentul pe care se bazează succesul
unui restaurant. Meniul va atrage sau
va îndepărta clienţii de un anumit restaurant. Meniul este şi o
declaraţie a „temei” restaurantului respectiv şi va
influenţa oaspeţii să aleagă ceva de pe listă, ceea ce, la rândul ei,
va duce la profit. Şi pentru că meniul este atât
de important în satisfacerea clientului, proprietarul pensiunii
trebuie să ţină cont în alcătuirea lui de aşteptările
şi nevoile tipului de clientelă căruia i se adresează.
Scopul ultim al unui meniu este satisfacerea clientului, însă meniul
va influenţa şi felul în care sunt
derulate operaţiunile din spatele restaurantului.
Câteva lucruri de care trebuie ţinut cont atunci când se alcătuieşte
un meniu:
• Un meniu trebuie să reflecte dorinţele şi aşteptările segementului
de piaţă căruia i se adresează
restaurantul,
• Cei care lucrează la bucătărie trebuie să aibă cunoştinţele şi
abilităţile necesare pentru a prepara
meniurile,
• Specialităţile de mâncare oferite trebuie să fie eficiente din punct
de vedere al costurilor pentru a se
creea profit,
• Meniul trebuie să combine specialităţi tradiţionale cu unele
inovative,
• Echipamentul din băcătărie trebuie să fie protrivit pentru
prepararea specialităţilor,
• Angajaţii trebuie să cunoască specialităţile oferite pentru a le
putea oferi informaţii clienţilor,
• Meniul trebuie să fie adaptat condiţiilor reale de preparare şi
depozitare,
• Meniul trebuie să reflecte orele la care se poate servi masa,
• Meniul trebuie să ofere un echilibru între specialităţile de
mâncare şi băuturi.
În mod obişnuit, felurile de mâncare sunt organizate după cu
urmează:
• Aperitive (cu care clientul poate începe experienţa culinară),
• Supe şi salate2, ca felul doi de mâncare,
• Felul principal de mâncare (specialităţi ce balansează
tradiţionalismul cu idei inovative),
• Desert.
3.2. Stabilirea preţului
Dacă preţurile au fost stabilite corect atunci meniul oferit clienţilor
va trebui să producă profit. Pentru
a putea stabili preţurile în mod corect proprietarul trebuie să ţină
cont de anumite standarde:
1. Reţete standardizate – acestea vor stabili ingredientele şi
cantitatea fiecăruia dintre ele pentru
prepararea specialităţilor prezente pe meniu;
2. Cunoaşterea preţurilor alimentelor şi ingredientelor – fiecare
reţetă trebuie asociată cu un preţ de
producţie ţinându-se cont de preţurile ingredientelor la momentul
respectiv;
3. Reţetele standard trebuie respectate în momentul preparării
felurilor de mâncare – bucătarii trebuie să
respecte reţelele şi cantităţile pentru a se păstra costurile stabilite
anterior.
3.3. Analiza meniului pentru a genera profit
Există două metode de a analiza un meniu: profitabilitatea şi,
respectiv, popularitatea. Fiecare fel de
mâncare şi băutură incluse pe meniul restaurantului pot fi analizate
în funcţie de cele două criterii.
2 Salatele,în accepţiunea culturii culinare occidentale din zilele noastre, sunt servite servite separat de alte feluri
de mâncare constituind o
specialiate aparte pe meniul restaurantelor.
În exemplul de mai jos sunt analizate două feluri de mâncare: un
platou cu sandwich şi un platou cu
pui. Deşi profitul realizat de pe urma unui platou cu pui este mai
mare decât cel obţinut prin vânzarea unui
platou cu sandwich, primul contribuie mai puţin la profitul total
decât cel de-al doilea. Asta înseamnă că
platoul cu pui nu este foarte popular. Pentru a-i creşte
popularitatea există mai multe metode care se pot
utiliza: recomandarea din partea chelnerilor, plasarea în meniu
într-o poziţie mai avantajoasă, oferirea platoului
la un preţ promoţional şi îmbunătăţirea aspectului platoului pentru
a-l face mai atrăgător din punct de vedere
vizual.
Odată ce există o evidenţă a vânzărilor proprietarul poate să îţi dea
seama care dintre specialităţile
prezente în meniu crează profit şi care trebuie îmbunătăţite sau
eliminate.
3.4. Introducere la boli cauzate de alimente
Bolile cauzate de alimente pot fi cu consecinţe dintre cele mai
grave asupra omului. Anual se
înregistrează pe plan mondial milioane de decese cauzate într-un
fel sau altul de consumul de alimente. În
ultimii ani, în România s-au înregistrat numeroase decese, mai ales
în rândul copiilor, cauzate de consumul de
ciuperci otrăvitoare.
Clienţii unui restaurant, indiferent unde se află acesta, îşi
încredinţează sănătatea în mâinile celor care
pregătesc şi servesc mâncarea comandată. De aceea este absolut
vital ca proprietarul restaurantului să se
asigure că sunt respectate condiţiile impuse de lege privind
sanitatea alimentelor şi băuturilor servite clienţilor.
Practicile impuse în privinţa siguranţei alimentare diferă de la ţară
la ţară, însă peste tot în lume există
anumite regulamente şi prevederi legale care trebuie respectate.
Aspectele abordate în acest manual încearcă să
introducă câteva tehnici care odată aplicate vor da siguranţa
proprietarului restaurantului că alimentele şi
băuturile servite nu vor periclita sănătatea clienţilor.
Majoritatea bolilor cauzate de alimente au la bază contaminarea cu
bacterii. Alimentele pe bază de
proteine (cărnuri, ouă) sunt cele mai predispuse la a forma bacterii
ce pot duce la intoxicaţii grave. Apariţia
bacteriilor este asociată cu condiţiile de păstrare a alimentelor şi
cu felul în care acestea sunt preparate.
3.5. Etape ale ciclului de producţie alimentară
Odată ce ingredientele au ajuns la restaurant şi au fost preluate,
responsabilitatea în ceea ce priveşte
controlul calităţii alimentelor şi băuturilor revine proprietarului
restaurantului respectiv. Etapele care ar trebui
parcurse şi măsurile de siguranţă ce pot fi luate pentru a
preîntâmpina anumite boli cauzate de alimente sunt
prezentate în cele ce urmează.
Sursele produselor
1. asiguraţi-vă că animalele sunt sacrificate cu respectarea
prevederilor legale privind sanitaţia alimentelor.
2. selectaţi furnizori de încredere.
Furnizorii pot fi selectaţi şi printr-o vizită la sediul, ferma, depozitul
unde aceştia îşi desfăşoară
activitatea. Asiguraţi-vă că furnizorul ales are angajate persoane
specializate şi care cunosc regulile de sanitaţie
impuse de lege. Verificaţi calitatea şi curăţenia facilităţilor utilizate
(aparatură, frigidere, spaţii de depozitare).
Furnizorii trebuie verificaţi periodic pentru a vă asigura că sunt
respectate principiile şi condiţiile de
livrare a produselor alimentare. Este o metodă foarte bună de
construi o relaţie de lungă durată cu un anumit
furnizor şi de a vă asigura servicii de calitate din partea
partenerului respectiv.
Fel de
mâncare
Cost
preparare
RON
Preţ de
vânzare
RON
Profit (preţ vânzare
– cost preparare)
RON
Nr.
comenzi/
zi
% din
vânzări
Contribuţie totală
la profit
RON
Platou
sandwich
1.30 5.95 4.65 40 57% 186
Platou pui 1.50 6.95 5.45 30 43% 163
Aprovizionarea
Primul moment critic ce apare legat de calitatea alimentelor este
cel în care acestea sunt livrate la
restaurant. Alimentele trebuie verificate fiecare pentru a se
constata că sunt toate în condiţiile contractuale
stabilite. Cele care prezintă îndoieli (pachet desfăcut, culoare sau
miros necorespunzătoare, ambalaj deteriorat,
lipsa datei de expirare, prezenţa unor substanţe străine etc.) vor fi
returnate furnizorului. Alimentele şi
băuturile trebuie depozitate repede în condiţiile înscrise pe
ambalajele acestora. Acolo unde acest lucru nu este
specificat, alimentele se depozitează la temperaturi sub 5ºC
(bacteriile se dezvoltă la temperaturi cuprinse între
5ºC şi 60ºC). Trebuie evitate şi posibilele contaminări ce pot apărea
după sau în timpul livrării (mâini murdare,
prezenţa unor animale, insecte etc.)
Depozitarea
Odată ce alimentele şi ingredientele au fost livrate acestea se
depozitează în condiţii adecvate.
Alimentele uscate (pâine, cereale, zahăr, ceaiuri etc.) vor fi
depozitate în locuri fără umezeală, ferite de lumină
solară. Cărnurile trebuie separate de legume şi fructe şi apoi
separate între ele pe categorii. Produsele congelate
se pun la congelator pentru a se preveni decongelarea.
Prepararea alimentelor pentru clienţi
Prepararea alimentelor pentru a se ajunge la specialităţile din
meniu este un alt punct sensibil din ciclul
de producţie alimentară. Este momentul în care bucătarii şi
ajutoarele lor vin în contact direct cu ingredientele
şi pot contamina alimentele. O atenţie specială se acordă în
aceeastă fază ustensilelor utilizate, mâinilr
angajaţilor, suprafeţelor de preparare şi bucătăriei în general.
Măsurile preventive ce se pot lua în bucătărie vor
include:
• carnea se va păstra la temperaturi de sub 5ºC,
• echipamentele, cuţilele şi suprafeţele de lucru se vor spăla după
fiecare utilizare,
• legumele şi cărnurile nu se taie pe aceeaşi suprafaţă de lucru fără
ca în prealabil aceasta să fie
dezinfectată (spălată),
• folosirea fundurilor de lemn se face pe tipuri de produs alimentar
(pentru carne, pentru legume şi
fructe, pentru altele - pâine),
• folosiţi dezinfectant pentru spălarea şi curăţarea echipamentelor
şi spaţiilor de lucru,
• folosiţi mănuşi dacă se poate,
• lucraţi cu porţii relativ mici (pentru a se evita resturile),
• puneţi înapoi în frigider alimentele ce nu le mai folosiţi,
• etichetaţi produsele neconsumate cu data de deschidere,
• cântăriţi produsele pe suport de plastic pentru a evita
contaminarea de la un produs la altul.
Procesul de gătire
În perioadele aglomerate ale unui restaurant şi din dorinţa de nu
face clienţii să aştepte tentaţia de a
trimite de la bucătărie alimente care nu sunt suficient gătite este
foarte mare. Însă pericolul asumat este unul
mare, mai ales în cazul cărnurilor. Carnea de vită, de exemplu, nu
trebuie servită înainte ca temperatura din
interiorul ei să fi ajuns la 60ºC. Carnea de pasăre şi cea de porc
trebuie gătite cel puţin până în momentul în
care îşi schimbă culoarea din roz în alb.
Dacă restaurantul serveşte salate pe bază de ouă sau pui atunci
trebuie să vă asiguraţi că specialitatea
respectivă este păstrată la frigider înainte de a fi servită. De
asemenea mâncarea ce a fost returnată din
restaurant (sub formă de resturi) nu este voie să fie servită din nou
la alte comenzi.
Spălatul vaselor
Zona de spălat vase ar trebui să aibă în dotare cel puţin o chiuvetă
cu trei bazine de spălat: una cu apă
caldă, o a doua cu apă caldă şi detergent de vase, şi o a treia de
clătit cu apă şi clor pentru dezinfectare.
Spălarea vaselor folosind etapele de mai sus va preveni
contaminarea cu bacterii. Vesela şi tacâmurile trebuie
depozitate într-un loc uscat, iar cei care le manevrează trebuie să
aibă mâinile curate. Zona de spălat şi de
depozitat vase va fi separată de zona unde se prepară specialităţile
de mâncare. Resturile de mâncare şi gunoiul
menajer se depozitează separat de alte deşeuri pentru ca mai apoi
să poată fi duse şi transformate în compost.
Curăţenie şi închidere
Procesul de curăţare, adică finalul ciclului de servire a alimentelor,
este un alt moment unde
proprietarul poate lua măsuri pentru evitarea apariţiei unor boli
cauzate de mâncarea şi băuturile consumate.
Suprafeţele pe care s-a gătit se curăţă cu dezinfectant, podeaua
trebuie măturată şi ştearsă, ustensilele de
bucătărie se spală cu detergent de vase iar resturile de mîncare şi
ingrediente trebuie depozitate corespunzător
(în frigidere sau cămară). De asemenea nu trebuie uitat de golirea
coşului de gunoi şi de curăţatul zonei unde
se spală vasele.
Reguli de conduită
Cei care pregătesc şi servesc mâncarea trebuie să păstreze o igienă
strictă. Mâinile trebuie spălate
înainte de a trece la lucru şi apoi ori de cîte ori bucătarii părăsesc
incinta bucătăriei. De asemenea este indicat
ca cei ce pregătesc mâncarea să se spele pe mâini şi după ce au
lucrat cu produse perisabile, cum ar fi carnea,
ouăle crude etc. Atât bucătarii şi ajutoarele lor, cât şi cei ce servesc
mâncare trebuie să se abţină de la fumat
sau mestecat gumă în timpul lucrului. Alimentele care au căzut pe
jos nu vor fi folosite la preparatul mâncării,
iar tacâmurile care au căzut vor fi înlocuite cu altele curate.
Concluzie
Stabilirea şi respectarea unor standarde în ceea ce priveşte
managementul procesului de pregătire şi
servire a specialităţilor de mâncare şi a băuturilor va aduce
beneficii importante restaurantului sau pensiunii.
Nu numai că vor fi prevenite bolile cauzate de alimente, dar se va
asigura o calitate deosebită a serviciului şi a
procesului de pregătire a alimentelor, iar angajaţii şi proprietarul
pensiunii sau restaurantului respectiv vor
acţiona cu mult mai multă răspundere faţă de client. Ceea ce, per
ansamblu, nu poate să ducă decât la
satisfacerea celor care le treg pragul.
5. Îmbunătăţirea performanţei financiare şi a managementului financiar
Managementul financiar este un domeniu extrem de important
pentru succesul unei afaceri. În cele ce
urmează vom prezenta câteva aspecte pe care noi le considerăm a
fi esenţiale în orice iniţiativă care urmăreşte
îmbunătăţirea managementului financiar al unei pensiuni.
5.1. Centre de profit
Pensiunile, în funcţie de serviciile şi produsele pe care le oferă, vor
avea mai multe tipuri de surse de
venit. Unele pensiuni au doar camere de cazare pe când altele
oferă şi alte servicii ca de exemplu sală de
conferinţă, sală de mese, magazin de suveniruri etc. Pentru a
maximiza veniturile fiecare afacere din domeniul
turismului va trebui să determine exact serviciile şi produsele
turistice pe care le oferă spre vânzare.
Conceptul de „centre de profit” desemnează de fapt acele domenii
din industria turismului care au
potenţialul de a crea venituri. Însă, pe lângă potenţialul de venit,
aceste centre înseamnă şi cheltuieli. Atunci
cînd veniturile depăşesc cheltuielile vom spune că avem profit.
Câteva din centrele de profit asociate cu o
pensiune vor include:
• Camere
• Servicii alimentare
• Magazine (suveniruri, bunuri)
• Spaţii pentru întâlniri de grupuri
• Săli pentru condiţie fizică
• Centre pentru oameni de afaceri
Pentru fiecare din aceste centre de profit, proprietarii vor încerca
să maximizeze profitul. Primul pas în
această direcţia este evaluarea potenţialului de vânzare. Odată ce
potenţialul a fost stabilit proprietarul poate
dezvolta căi prin care să adauge valoare la produsul de bază şi
poate adopta strategiile de marketing cele mai
potrivite pentru a-şi vinde produsul la preţul cel mai bun.
Rata de ocupare şi venituri generate de camere
Camerele oferite spre cazare sunt principalele centre generatoare
de profit dintr-o pensiune. Profitul se
realizează în momentul în care pensiunea „vinde” camere la un
preţ mai mare decât costurile de operare. Mai
jos este prezentat un exemplu de venit maxim generat de o
pensiune cu patru camere care au un tarif mediu
de 24 RON pe noapte.
Număr de camere libere 4
Număr total de camere libere pe an (100%) 365 x 4 = 1460
Tarif optim pe cameră 24 RON
Venit maxim generat de pensiune pe an 1460 x 24 = 35040 RON
Foarte puţine pensiuni reuşesc să opereze la o rată de ocupare de
100%. Dacă proprietarul ia în
considerare variaţiile impuse de sezoane (anotimpuri) şi faptul ca
unele camere s-ar putea să nu fie disponibile
în orice moment al anului atunci o rată de ocupare de 60% este una
mult mai realistă. Exemplul de mai jos ne
arată venitul maxim posibil ce poate fi realizat la o rată de ocupare
de 60%.
Număr de camere la o rată de ocupare de 60% 60% din 1460 = 876
Tarif optim pe cameră 24 RON
Venit maxim generat de pensiune pe an 876 x 24 = 21024 RON
În scenariul descris mai sus costurile totale de opeare ar putea fi
destul de mici, mai ales dacă
proprietarul şi familia acestuia sunt cei care fac munca. Cheltuielile
asociate ar putea consta în prosoape şi
haine de pat, electricitate şi apă, o persoană pentru curăţenie cu
jumătate de normă şi cheltuieli cu
întreţinererea şi unele mici reparaţii. Să presupunem că toate
aceste cheltuieli ar însuma 3000 RON. În acest
caz profitul net generat de pensiune ar fi de 18024 RON. Dacă
proprietarul mai are de plătit unele datorii şi
dobânzi bancare şi impozite şi taxe atunci profitul net se va reduce
în concordanţă cu sumele datorate.
În cazul prezentat, pentru a mări veniturile generate, se pot
inmplementa două strategii: creşterea
numărului de camere „vândute” pe an şi/sau mărirea tarifului
practicat. Tacticile adoptate vor putea să includă
una sau mai multe din variantele următoare:
• Colaborarea cu operatori de turism pentru a mări numărul de
camere „vândute”
• Mărirea numărului de vizitatori
• Atragerea unor persoane care au nevoie de cazare temporară pe
perioadă mai lungă
• Parteneriatul cu alte pensiuni pentru a atrage grupuri de turişti.
Metodele de mai sus ar putea duce la mărirea ratei de ocupare
însă, pe de altă parte, ar putea însemna
şi scăderea tarifului practicat, mai ales în cazul în care se lucrează
cu o agenţie specializată sau cu un turoperator.
O posibilă strategie ce poate fi aplicată pentru a menţine tariful
este adăugarea de valoare la pachetul
turistic oferit. Măsurile ar putea consta în:
• Servirea unei mese gratuite (incluse în preţ),
• Oferirea de băuturi din partea casei,
• Oferirea unor servicii personale, ca de exemplu (curăţat haine,
călcat etc.)
• Adăugarea unei zone de relaxare şi agrement cu acces numai
pentru oaspeţii cazaţi,
• O sală de sport,
• Servicii de îngrijire a copiilor,
• Oferirea unor bunuri alimentare sau suveniruri din partea casei.
5.2. Maximizarea veniturilor
Există mai multe metode prin care se pot maximiza veniturile unei
pensiuni. Acestea vor include:
• Durata de şedere,
• Existenţa mai multor opţiuni pentru camere (tipuri de camere)
• Pachete turistice cu valoare adăugată,
• Oferte speciale,
• Tarife ajustabile.
5.2.1. Durata de şedere
Principala metodă de a maximiza veniturile unei pensiuni este
extinderea perioadei de şedere. Pentru a
putea face acest lucru este nevoie ca turistul să aibă motive
suficiente pentru a sta într-o anumită regiune.
Atunci când un turist sau călător alege o anumită destinaţie de
obicei persoana respectivă are deja în minte o
anumită durată a şederii. Câteva din metodele care pot determina
un turist să stea mai mult decât a plănuit
iniţial sunt:
• Un pachet turistic extins ce implică deplasarea într-o zonă retrasă
şi apoi întoarcere la pensiune pentru
încă o noapte de cazare,
• Crearea unor evenimente la sfârşit de săptămână care pot
determina clientul să stea pentru a participa
la ele,
• Elaborarea unor pachete de 3,5 sau 7 nopţi de cazare cu tarife
speciale pentru familii cu copii şi pentru
cupluri.
5.2.2. Opţiuni pentru camere
Punerea la dispoziţia potenţialului client a posibilităţii de a alege
dintre mai multe tipuri de camere este
una din metodele cele mai răspândite de a mări veniturile unei
pensiuni. Camerele pot fi tarifate diferit în
funcţie de mai multe criterii:
• Mărimea camerei: single, dublă, apartament
• Mărimea patului: single, dublu, matrimonial
• Mărimea băii şi dotările ei (cadă, duş)
• Privelişte de la geam sau terasă
• Locaţia camerei în pensiune,
• Alte servicii incluse în preţ: mic-dejun, halate de baie, acces la
sală de sport, cafea, posibilitatea de a
găti, frigider, aer condiţionat, o sticlă de pălincă sau alte băuturi,
fructe etc.
5.2.3. Creşterea frecvenţei de vizitare
O metodă destul de mult uzitată este încurajarea oaspeţilor să
revină la pensiune. Se spune că este mult
mai uşor şi mai puţin costisitor ca o firmă să îşi facă publicitate
unor persoane care deja i-au fost clienţi decât
să găsească alţii. În măsura în care proprietarul reuşeşte să stea în
contact cu foşti oaspeţi ai pensiunii (prin
cărţi poştale, email sau buletine de informare periodice) vor exista
şanse ca aceştia să devină din nou oaspeţi ai
pensiunii, punându-se astfel bazele unei colaborări ce poate fi de
lungă durată.
5.2.4. Colaborări cu meşteşugari şi artizani
Un centru de profit adesea desconsiderat este crearea unui
magazin se suveniruri. Foarte multe
hoteluri, chiar şi dintre cele mari, au dedicat un spaţiu insuficient
pentru un asemenea magazin. Este din multe
puncte de vedere o oportunitate pierdută. Majoritatea turiştilor,
mai ales cei aflaţi în vacanţă, doresc să
cumpere lucuri care să le amintească de destinaţia turistică unde
şi-au petrecut concediul.
Construirea unor parteneriate cu meşteri populari (artizani) din
regiune este o modalitate foarte bună
de a oferi produse autentice şi interesante pentru vizitatorul care
calcă pragul unui asemenea magazin aflat în
incinta pensiunii. Pe lângă faptul că turistul pleacă mulţumit cu o
amintire, un asemenea magazin generează
venit suplimentar pentru proprietarul pensiunii şi completează
veniturile meşterilor populari.
Dispunerea produselor într-o manieră atractivă este extrem de
importantă. Altfel oaspeţii vor trece pe
lângă magazin fie fără să îl observe fie gândindu-se că vor găsi
obiecte de mai bună calitate şi poate mai ieftine
în comunitate. Printr-un mod ingenios de dispune marfa, clientului i
se va trezi curiozitatea şi astfel va avea
ocazia să mai cheltuiască nişte bani.
Modalităţile prin care se poate atrage atenţia turiştilor asupra
obiectelor tradiţionale şi celor de artă
sunt variate şi includ:
• Decorarea camerelor cu obiecte tradiţionale din comunitate,
• Notă de informare prin care turistul este înştiinţat că obiecte
similare se găsesc de vânzare în
magazinul din incinta pensiunii,
• Invitarea unor meşteri populari la anumite intervale pentru
demonstraţii de artă populară,
• Preţuri care nu sunt „umflate”, adică reflectă valoarea obiectelor
propuse spre vânzare,
• Expunerea obiectelor şi în spaţii publice (sala de mese),
• Tururi cu ghid pentru a arăta turiştilor cum trăiesc şi muncesc
artiştii populari,
• Găsirea unor soluţii de transport a unor obiecte voluminoase pe
care turiştii nu doresc să le ia asupra
lor,
• Colaborare onestă cu artişti şi meşteri populari din comunitate.
5.2.5. Spaţiu şi facilităţi pentru întâlniri de afaceri sau
diferite evenimente comunitare
O pensiune care poate oferi spaţiu suplimentar pentru diferite
întâlniri de afaceri sau evenimente
comunitare are premisele pentru suplimentarea veniturilor
pensiunii respective. Desigur, nu trebuie să uităm
că pe lângă o investiţie mai mare necesară, existenţa şi operarea
unor asemenea spaţii implică şi costuri mai
ridicate de promovare, întreţinere şi dotare. Chiar şi aşa,
majoritatea proprietarilor de pensiuni care dispun şi
de asemenea spaţii au afirmat că veniturile lor au crescut şi că
investiţiile făcute au meritat efortul.
5.2.6. Colaborarea cu tur-operatori
Colaborarea cu operatori de turism are potenţialul de a creşte
volumul de vânzări, dar în acelaşi timp
duce la scăderea tarifelor practicate. Acest lucru se întâmplă
pentru că tur-operatorul trebuie să aibă şi el
profit. De asemenea tur-operatorul porneşte de la premisa că din
moment ce el va determina o rată de ocupare
mai mare a pensiunii respective pe o perioadă mai lungă de timp
atunci poate solicita o reducere de preţ.
Costurile de funcţionare ale unei asemenea agenţii sunt destul de
ridicate pentru că au nevoie de dotări de
ultimă oră în ceea ce priveşte comunicarea şi în plus trebuie să
aibă angajaţi cu pregătire profesională
impecabilă. Exigenţele impuse unei asemenea agenţii cresc şi mai
mult când are de a face cu turişti sau
parteneri din străinătate.
Beneficiile colaborării cu o agenţie sau un tur-operator sunt
numeroase şi vor include:
• Venituri care altfel nu ar fi fost realizate (camere „nevândute”),
• Recunoaşterea din partea altor tur-operatori,
• Oaspeţi noi care vor putea să revină pe cont propriu,
• Oaspeţi noi care ar putea direcţiona alte persoane direct spre
pensiune,
• Oportunitatea de a extinde zona de piaţă şi de marketing,
• Posibilitatea de a realiza profit mai mult din alte centre de profit.
Costurile asociate cu găzduirea unor grupuri pot fi destul de
importante. Acestea vor include:
• Timp necesar pentru stabilirea noilor tarife de grup,
• Situaţii noi şi probleme ce pot apărea în prezenţa unui grup,
• Costuri suplimentare legate de personal şi provizii,
• Potenţial pentru clienţi nemulţumiţi,
• Împărţirea profitului cu tur-operatorul.
Pentru a putea lucra cât mai eficient cu un tur-operator,
proprietarul pensiunii va putea întocmi un
contract care să stipuleze clar obligaţiile şi drepturile părţilor. De
asemenea contractul va descrie clar care sunt
serviciile oferite grupurilor de turişti care vin prin tur-operatorul
respectiv. Aspectele ce trebuie lămurite se vor
referi la:
• Număr şi tipuri de camere (incluzînd aici camera pentru ghid),
• Tarif practicat,
• O listă cu alocarea camerelor pe persoane,
• Listă cu serviciile incluse în preţ,
• Alimente şi băuturi incluse în preţ,
• Posibilităţi de recreere oferite grupului,
• Data de sosire şi de plecare,
• Transport oferit grupului şi preţul convenit,
• Alte nevoi speciale exprimate în prealabil de către membri
grupurilor de turişti,
• Avans convenit,
• Modalităţile de compensare dacă tura se anulează,
• Penalităţi dacă pensiunea anulează înţelegerea.
5.2.7. Elaborarea unor pachete turistice împreună cu
parteneri locali
O modalitate eficientă de a genera venituri adiţionale şi de a
încuraja turiştii şi călătorii să stea mai mult
într-o anumită regiune este ca pensiunea, în colaborare cu
parteneri locali, să elaboreze pachete turistice
variate. Pensiunea poate şi trebuie să fie centrul oricărei experienţe
turistice. Şi asta pentru că pensiunea este
elementul de siguranţă pe care se poate baza orice turist şi, în plus,
reprezintă şi valoarea cea mai mare din tot
pachetul cumpărat de către un client. Pensiunea va oferi clientului
un loc unde să doarmă, o masă (sau mai
multe) pe parcursul şederii persoanei respective. Partenerii care
pot contribui la închegarea unui pachet turistic
ar putea include:
• Locuri istorice,
• Muzee,
• Zone naturale protejate,
• Restaurante,
• Locuri de agrement (parcuri de distracţie, baruri, teatru, film
etc.)
• Festivaluri de muzică şi artă.
Proprietarul de pensiune poate fi punctul de contact pentru
întregul pachet turistic în cazul în care
acesta este elaborat fără contribuţia unui tur-operator. În acest caz
pachetul turistic ar trebui să includă în preţ
bilete de intrare şi alte taxe pe care turistul ar trebui să le achite
pentru vizitarea, vizionarea sau intrarea la
diferite obiective turistice. Turistul, atunci când achită preţul unui
pachet, se aşteaptă ca accesul la obiectivele
incluse în pachetul turistic respectiv să fie acoperite de preţul
plătit. Turistul, de obicei, nu este interesat de
preţul în detaliu al fiecărui element din pachetul turistic cumpărat.
Ceea ce îl interesează în cele din urmă este
ca preţul total plătit să reflecte valorarea experienţei turistice.
Parteneriatul în elaborarea şi vânzarea unui pachet turistic poate
creşte valoarea de percepţie a fiecărui
element constituent ceea ce va rezulta în mai mulţi bani pentru toţi
cei implicaţi.
5.3. Management financiar
Urmărirea performanţei financiare a pensiunii va determina dacă
afacerea respectivă are profit sau este
în pierdere. Întregistrarea veniturilor şi a cheltuielilor este extrem
de importantă şi de aceea contabilitatea la zi
este un instrument care, utilizat în mod corect, va oferi o imagine
clară asupra profitabilităţii afacerii
respective. Tranzacţiile legate de activitatea pensiunii trebuie
înregistrate în mod riguros.
Acest lucru poate fi făcut relativ simplu şi în principal înseamnă
consemnarea tuturor veniturilor şi
cheltuielilor ce apar în activitatea zilnică a pensiunii. Dacă
„vindeţi” o cameră la 24 RON/noapte notaţi acest
lucru. Dacă aţi vândut o carte poştală cu 1,50 RON, notaţi acest
fapt ca venit. Dacă plătiţi pe cineva pentru
curăţenie, notaţi ca şi cheltuială. Dacă aţi împrumutat bani (de la
bancă), notaţi acest fapt atât la venituri cât şi
la cheltuieli (dobânda plătită pentru împrumut se trece doar la
cheltuieli). La fel va trebui să faceţi cu toate
celelalte venituri sau cheltuieli.
Mai jos prezentăm un exemplu de tabel cu venituri şi cheltuieli
înregistrate de o pensiune cu 6 camere
de-a lungul unei zile:
Dată: 12 iulie 2005
Tip de cameră Nr. de camere
vândute
Venit (exprimat în
RON)
Rată de ocupare Tarif mediu pe zi
Single 3 72 100% 27.90
Dublă 1 42
3 paturi 2 54 Venit/CL = 33.27
Total venituri din
camere
168 Venit/CAM=
27.90
Vânzări 144
Chirie spaţiu de
întâlnire
42
Cafea/gustare 12
Venit total 366
Cheltuieli
Muncă (2 pers la 8h x 6
RON)
96
Venit/CAM este venitul generat de o cameră vândută şi arată în ce
măsură contribuie camerele la
venitul total al pensiunii. Indicatorul arată de asemenea care
anume camere trebuie vândute mai des pentru a
mări venitul pensiunii.
Venit/CL este venitul generat de fiecare client şi indică venitul
mediu generat de fiecare oaspete care
este servit la pensiune. Dacă pensiunea are mai multe centre de
profit indicatorul respectiv arată care anume
dintre acestea contribuie şi în ce proporţie la venitul total al
pensiunii. Este un indicator care ne spune care
anume dintre centrele de profit trebuie promovate mai mult pentru
a mări venitul pensiunii.
Majoritatea pensiunilor ţin statistici asemănătoare exemplului de
mai sus. Statisticile vor trebui să
includă:
• Sume adunate în urma vânzării camerelor de cazare;
• Număr de camere vândute pe zi;
• Sume de bani colectate din alte centre de profit;
• Sume de bani adunate din orice alte surse şi care au legătură cu
activitatea pensiunii.
Exemplul de mai sus reprezintă veniturile şi cheltuielile unei
pensiuni pe timpul unei zile. Datele
economice şi contabile vor trebuie să acopere însă o perioadă mai
lungă pentru ca proprietarul să-şi dea seama
unde şi cât profit se creează. În acest fel proprietarul pensiunii
poate face previziuni economice, îşi poate
planifica extinderi sau alte activităţi şi poate accesa fonduri
rambursabile sau nerambursabile pentru finanţarea
acestora.
5.4. Cheltuieli de operare sau costurile bunurilor şi
serviciilor vândute
Cheltuielile legate de camerele oferite vor include salariile
personalului care se ocupă cu întreţinerea şi
curăţenia şi cu recepţia. De asemenea cheltuielile vor include
costurile legate de schimbatul hainelor de pat,
produse chimice şi igienice, încălzire, curent şi altele.
Cheltuielile care se notează zilnic vor deveni stări financiare lunare
şi mai apoi anuale şi vor trebui să
includă toate cheltuielile şi costurile exprimate în bani care „ies”
din pensiune:
• Salarii pentru muncă,
• Provizii,
• Electricitate şi alte utilităţi,
• Publicitate şi marketing,
• Contabilitate,
• Dobânzi bancare,
• Materiale,
• Alte cheltuieli.
Când toate aceste date sunt adunate la un loc ele vor alcătui ceea
ce se numeşte bilanţ. Bilanţul este
indicatorul economic care arată proprietarului dacă afacerea sa a
produs sau a pierdut bani pe parcursul
perioadei monitorizate.
Mai jos prezentăm un bilanţ anual al unei pensiuni cu şase camere
de cazare:
Pentru anul încheiat în data de 31.12.2004 Cheltuieli Venit
Venituri
Vânzări camere 24528
Vânzări restaurant 12264
Vânzări cu amănuntul 6000
Închirieri săli 600
Comisioane încasate 75
Venituri totale 43467
Cheltuieli
Salarii 3810
Alte munci 6810
Provizii 3678
Birotică 750
Publicitate 960
Utilităţi 180
Contabilitate şi administraţie 2382
Dobânzi 1080
Întreţinere, reparaţii şi alte servicii 2160
Cheltuieli totale 21810
Venit net înainte de impozitare 21657
Calcularea tarifelor pentru camere
Tarifele pentru camerele oferite spre cazare pot fi calculate în mai
multe feluri. Câteva din aceste
modalităţi sunt prezentate mai jos.
Tarif cazare = tarif competiţie
Una din modalităţile de a fixa tariful pentru cazare este de a copia
competiţia. Dacă alte pensiuni cer
18 RON pe noapte pe cameră, atunci puteţi face şi dumneavoastră
acelaşi lucru. Totuşi, această metodă nu
oferă siguranţa că preţul fixat acoperă cheltuielile şi asigură un
profit suficient. Poate că tariful pensiunii după
care v-aţi orientat nu are datorii la bancă sau poate că munca
unora dintre angajaţi este altfel retribuită decât în
cazul dumneavoastră.
Tarif cazare = Costuri fixe + Costuri variabile + Profit dorit
O altă cale de a fixa tariful este să luaţi în calcul chetuielile, fie că
sunt cheltuieli fixe sau variabile.
Costurile fixe sunt acele costuri care trebuie plătite indiferent dacă
pensiunea are oaspeţi sau nu. Costurile
variabile sunt cele care apar odată cu venirea oaspeţilor. Această
metodă porneşte de la fixarea unui preţ de
bază care acoperă costurile fixe la care se adaugă apoi costurile
variabile.
Etapa 1: calculaţi costurile fixe. Acestea vor include costurile
asociate cu administrarea, cu activităţile
de marketing şi publicitate, dobânzi bancare, utilităţi, salarii,
provizii ce trebuie să fie la îndemână şi anumite
costuri de întreţinere. Acestea sunt costuri care trebuie acoperite
chiar şi atunci când pensiunea nu are clienţi.
Împărţiţi costurile fixe previzionate la numărul de cazări
previzionate pentru anul respectiv. Folosind exemplul
cu pensiunea cu cele 6 camere şi cu o rată de ocupare de 60% pe
an, calculul ar fi după cum urmează:
CF (costuri fixe) = 10572 RON (extras din bilanţul prezentat mai
sus)
NC (nr. vânzări camere) = 876
Tarif de bază = CF / NC = 10572 / 876 = 12,06 RON
Etapa 3: va trebui să determinaţi costurile variabile ce apar în faza
de ocupare a ciclului turistic pentru
a acoperi nevoile clienţilor care cumpără cele 876 de camere. În
cazul în care costurile fixe reprezintă cam 50%
din costurile totale de operare şi că proprietarul are în vedere un
profit de minim 10% atunci costurile variabile
vor fi circa 40% din costurile totale. Asta înseamnă ca tariful pentru
o noapte pentru a acoperi toate costurile
de operare şi pentru a genera un profit de cel puţin 10% va fi de
24,12 RON.
5.5. Management financiar pentru sezoanele mai puţin
ocupate
Extra-sezoanele sunt o provocare majoră pentru tot ceea ce
înseamnă industria turismului.
Întreprinzătorii din acest domeniu trebuie să facă în aşa fel încât să
pună deoparte bani pentru perioadele în
care turiştii vin în număr mic sau chiar deloc. Uneori acest lucru nu
este posibil şi atunci proprietarii de
pensiuni apelează la credite pentru reparaţii curente sau pentru
extinderi. Creditul contractat şi dobânzile
aferente vor trebui plătite indiferent de sezonul turistic parcurs de
pensiunea respectivă. Alte costuri care apar
chiar şi atunci cînd nu sunt clienţi la pensiune vor include cheltuieli
de publicitate, cheltuieli cu anumite
utilităţi, salarii pentru personalul menţinut în perioada de extra-
sezon, cheltuieli curente ale proprietarului etc.
Banii puşi deoparte pentru asemenea sezoane se numesc în
contabilitate depozite sau rezerve
financiare. Majoritatea acestor bani vor fi utilizaţi de către
proprietarii de pensiuni pentru a face noi investiţii
sau pentru a le îmbunătăţi pe cele existente. Rezervele financiare
vor putea fi utilizate şi pentru plăţi curente
cum ar fi dobânzi bancare, salarii, utilităţi etc. De aceea este
extrem de important ca proprietarii pensiunilor să
pună deoparte bani în timpul sezoanelor turisitice aglomerate.
Astfel ei vor putea depăşi mult mai uşor
dificultăţile impuse de extra-sezoane.
5.6. Previziuni economice şi planificarea bugetară
Atunci când tranzacţiile sunt notate cu acurateţe şi în fiecare zi va
rezulta un set de date care poate fi
utilizat pentru a face previziuni economice privind afacerea
respectivă. Asemenea previziuni pot ajuta
proprietarul să se pregătească pentru următoarele sezoane
turistice. Pregătirea înseamnă de fapt planificare, iar
planificarea este importantă pentru că este principala cale spre
progres şi dezvoltare.
Planificarea bugetară este procesul prin care se previzionează
viitoarele tranzacţii. Această operaţiune
economică este aproape întotdeauna asociată cu previziunea
economică. Mai întâi proprietarul pensiunii face
previziuni legate de vânzările de anul viitor. Apoi proprietarul va
trebui să estimeze costurile necesare pentru a
realiza vânzările respective. Când toate aceste date sunt cunoscute
proprietarul va şti ce cheltuieli îşi poate
permite şi ce nu. Planificarea bugetară şi previziunile economice
permit de asemenea estimări în ceea ce
priveşte necesarul de personal, de provizii şi materiale, de utilităţi
şi de alte cheltuieli pentru a satisface nevoile
numărului de clienţi din sezonul turistic următor.
6. Comunicarea şi etapele ciclului turistic
6.1. Introducere
Comunicarea este fundamentul oricărei interacţiuni umane. În
turism, şi în special în managementul
pensiunilor, comunicarea eficientă cu clienţii este o condiţie
esenţială pentru o afacere de succes.
Ca şi în celelalte domenii, şi aici comunicarea eficientă între
persoane este adesea principalul factor de
succes. În domeniul hotelier sau de turism în general, există multe
grupuri de persoane care sunt implicate în
acest proces de comunicare. Aceste grupuri includ clienţi, angajaţi,
rude, organizaţii de sprijin şi furnizori.
Comunicarea îmbracă multe forme: scrisă, verbală, descriptivă,
non-verbală. Metodele de comunicare includ:
discuţia faţă în faţă, la telefon, prin e-mail, internet etc. Proprietarii
de pensiuni turistice pot folosi tehnicile de
comunicare pentru a-şi încânta clienţii. În acest modul vom explora
metodele de comunicare eficientă şi vom
vedea cum pot să fie ele folosite în timpul fiecărei etape a ciclului
turistic.
6.2. Teoria comunicării
Comunicarea este un proces în 6 trepte.
1. crearea mesajului 4. primirea mesajului
2. codarea mesajului 5. decodarea mesajului
3. transmiterea mesajului 6. folosirea mesajului
Emiţător ------------------------Zgomot-----------------------------
Receptor
Creează mesajul procesul de transmitere Descifrează mesajul
În timpul procesului de comunicare, emiţătorul şi receptorul se
angajează într-o conversaţie menită să
clarifice şi să articuleze idei. În plus faţă de modelul liniar
prezentat mai sus, când e vorba de comunicare în
dublu sens apare şi feedback-ul.
6.2.1. Comunicarea non-verbală
Deşi pare greu de crezut, comunicarea non-verbală este
modalitatea de bază prin care receptorul
înţelege mesajul transmis de emiţător. 93% din ceea ce înseamnă
comunicare este non-verbală. De exemplu,
toţi avem capacitatea de a-i înveseli pe ceilalţi exprimându-ne
exuberanţa prin comunicarea non-verbală.
Putem să ne încântăm clienţii şi prin expresii non-verbale, la fel
cum o facem verbal.
Există 5 elemente de bază ale comunicării non-verbale. Acestea
sunt:
1. vocalizare / ton
2. mimică
3. privire: contact vizual, privire stăruitoare, mişcarea ochilor
4. gesturi
5. poziţionarea fizică faţă de ascultător
Când două persoane stau de vorbă faţă în faţă, o mare parte a
mesajului este transmis şi recepţionat
non-verbal. Chiar şi în conversaţiile purtate la telefon, elementele
non-verbale influenţează modul în care
mesajul este recepţionat. De exemplu, când o persoană zâmbeşte,
receptorul simte mesajul ca fiind unul
pozitiv. Dimpotrivă, dacă emiţătorul se încruntă, receptorul nu va
percepe mesajul în mod plăcut.
O altă formă de comunicare despre care vom vorbi în acest modul
este cea reprezentată de mesajele
vizuale şi auditive din mediul înconjurător (imagini şi sunete).
Aceste mesaje pot fi extreme de sugestive
pentru vizitatori şi totuşi nu sunt des menţionate în timpul
experienţei respective. Mesajele de acest fel sunt
impresiile pe care vizitatorii şi le fac despre mediul înconjurător
(natural sau construit).
Comunicarea este eficientă când mesajul este clar. Rolul
emiţătorului este acela de a se asigura că
receptorul înţelege corect mesajul. În timpul câtorva etape ale
ciclului turistic, emiţătorul nu poate clarifica în
mod direct ce intenţionează prin mesajul trimis. Când realizează
constrângerile comunicării într-un singur
sens, emiţătorul poate integra metode de clarificare în faza de
creare a mesajului.
De exemplu, când se întocmeşte o broşură, se pot folosi fotografii
pentru a ilustra ceea ce s-a spus în
scris. O altă metodă pentru a clarifica, de pildă, ceea ce se
transmite în scris privind orientarea este folosirea
hărţilor.
6.2.2. Obstacole şi bariere în faţa comunicării eficiente
Există multe obstacole în calea comunicării eficiente. În timpul
etapei de transmitere, mesajele se pot
transforma. Receptorul poate găsi sensuri ale mesajului la care
emiţătorul nici nu s-a gândit. Asta se întâmplă
deoarece fiecare receptor aude şi ascultă conform propriei sale
percepţii. Percepţia este adesea o chestiune
culturală şi se bazează pe experienţa individuală. În turism,
schimburile inter-culturale sunt atât de obişnuite
încât credem că şi ceilalţi sunt ca noi. Este clar însă că nu e deloc
aşa. Fiecare cultură percepe realitatea şi
comunică în felurile sale proprii. Proprietarii de pensiuni turistice,
ca şi cei care lucrează în ele, trebuie să fie
conştienţi de diferenţele culturale care există între oameni şi astfel
să acorde atenţie mesajelor non-verbale,
cum ar fi privirile întrebătoare, exasperarea din privire, sau
privirea în gol la care se ataşează un zâmbet.
Iată câteva exemple de bariere ce pot sta în calea unei comunicări
efective:
• comparaţiile nedrepte
• ca şi mine (Just-like-me)
• stereotipurile
• efectul unei zile bune/proaste
• interferenţa tehnologică
• excesul de informaţii
• altele _______________________________________________
6.2.3. Comunicarea şi etapele ciclului turistic
Etapa de descoperire
Tipuri de comunicare:
Emiţător Mediu Receptor Conţinut Scop
Imagini & Reclamă Consumatori Informaţii Text Contact
Verbală Telefon Posibil client Răspuns Contact
Scrisă Scrisoare/email/fax Posibil client Detalii Vânzări
Etapa de dinaintea sosirii
Tipuri de comunicare
Verbală Telefon Client Confirmare Claritate
Scrisă Scrisoare Client Confirmare Acurateţe
Etapa sosirii
Imaginea locului Mediul natural Client Percepţie Prima impresie
Verbală Vorbire Oaspete Salut Bun-venit
Verbală Vorbire Oaspete Cazare Eficienţă
Verbală Vorbire Oaspete Informare Informativ
Etapa şederii
Imaginea locului Mobilă Oaspete Percepţie a 2-a impresie
Mirosuri Mâncare Oaspete Simţ Plăcere
Verbală Vorbire Oaspete Informaţie Acurateţe
Etapa plecării
Verbală Vorbire Oaspete Plata Valoare/preţ
Verbală Vorbire Oaspete Rămas-bun Fericire
Imagine Mediu înc. Client Percepţie a 3-a impresie
Etapa de menţinere a relaţiei
Scrisă Scrisoare Client Mulţumesc Memorie bună
Scrisă Email Client Ofertă specială Contact
6.2.4. Ascultare
Un ascultător obişnuit este acea persoană care, într-o conversaţie,
se concentrează asupra subiectului
sau nu, recepţionează doar esenţa a ceea ce se spune şi oferă un
răspuns minim. Vestea bună este că ne putem
perfecţiona deprinderile de ascultare. Aproape 60% din capacitatea
noastră de a asculta depinde de motivaţie.
Ascultarea eficientă presupune:
• A-l lăsa pe vorbitor să termine ce are de spus şi a-l încuraja să
continue ;
• Folosirea limbajului corporal pentru a arăta că asculţi ;
• Concentrarea asupra a ceea ce se spune şi nu asupra propriului
răspuns ;
• A-ţi înfrâna tendinţa de evaluare ;
• A încerca să vezi lucrurile din perspectiva vorbitorului ;
• A-l convinge pe vorbitor că auzi şi înţelegi ce-ţi spune ;
6.2.5. Comunicare vizuală
Comunicarea vizuală este foarte importantă, în special în cultura
americană.
• Contactul vizual ne ajută să ne concentrăm asupra procesului de
comunicare. Nu numai că “prinde”
ascultătorul, dar reprezintă începutul construirii unei relaţii cu
acesta.
• Ţinuta comunică foarte multe lucruri celui care ascultă.
Receptorul stă jos şi ascultă cu atenţie? Stă
vorbitorul tolănit în scaun? Emiţătorul are o ţinută fermă,
verticală?
• Gesturile sunt o altă componentă a comunicării vizuale.
Cunoaştem cu toţii persoane care vorbesc cu
mâinile. Aceasta este o modalitate de a accentua mesajul, astfel
încât acesta să fie receptat cât mai bine.
• Mimica este evident o formă de comunicare vizuală. Dacă
zâmbeşti, te încrunţi sau faci o faţă lungă,
cu siguranţă trimiţi anumite semnale clare.
9. Satisfacţia oaspeţilor şi mediul: Prezentarea imaginii locului
10. Excursii pentru piaţa turismului de nişă

Ghid de Bună Practică PT Proprietarii de Pensiuni in Mediul Rural

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Ghid de Bună Practică PT Proprietarii de Pensiuni in Mediul Rural

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Programul GEF de granturi mici

S-ar putea să vă placă și