Sunteți pe pagina 1din 21

TEMA: ANALIZA

CARACTERISTICILOR
SERVICIILOR TURISTICE

1.1. DEFNREA SERVCLOR TURSTCE
Dezvoltarea economiei naionale, adncirea diviziunii sociale a muncii, au
fcut ca alturi de ramurile i subramurile produciei materiale, s apar i s se
dezvolte n epoca contemporan ramuri i subramuri, a cror activitate nu se
exprim n produse cu nveli material dar care au drept obiect satisfacerea unor
nevoi prin intermediul unor efecte nemateriale, prin servicii.
Definindu-se prin ansamblul msurilor, relaiilor determinate de organizarea
i desfurarea activitilor proprii acestui domeniu, putem afirma c turismul
aparine structural sferei sectorului teriar i mai mult, c prin amploarea volumului
de activitate, a numrului de angajai, a dimensiunilor atinse n zilele noastre,
acest sector economic rivalizeaz cu nivelul i proporiile multor ramuri economice
naionale.
e poate de asemenea afirma c turismul este un fenomen socio-
economic complex, poziionat la interferena mai multor domenii ale economiei i
anume activitatea din !oteluri i restaurante, transporturi, agenii de voiaj i
touroperatori, domenii implicate direct ca i din cultur i art, telecomunicaii,
sport, sntate, implicate indirect i ntr-o proporie mai mic.
"parinnd sectorului teriar, turismul prezint o serie de trsturi comune
cu cele ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se i distinge prin specificitatea i
complexitatea coninutului su, a formelor sale, a tendinelor de evoluie.
#n element ce vine n sprijinul caracterului turismului de activitate
prestatoare de servicii l reprezint modul de definire a produsului turistic,
respectiv a ofertei.
Produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor,
interdependenelor dintre atractivitatea unei zone (serviciile) oferite cumprtorului;
resursele vor lua forma diferitelor produse numai prin intermediul prestrilor de
servicii specifice (gzduire, alimentaie, transport, agrement)."
1
e poate observa
1
Minciu, R. - Economia turismului, Ed. Uranus, Bucureti, 2005, pag 21.
c din aceast definiie rezult importana deosebit a serviciilor prin faptul c n
conceperea i diferenierea produselor turistice accentul cade pe servicii.
$urismul reprezint domeniul de activitate n care nu se lucreaz cu
servicii pure, acestea fiind o mbinare de elemente tangibile i intangibile ce
influeneaz diferit realizarea efectului global, imprimndu-i o serie de caracteristici
i forme de manifestare. pecificitatea turismului n sfera serviciilor reiese i din
modul de implicare a lor n diferite procese precum% capacitatea de adaptare la
exigenele fiecrui turist &consumator', mobilitatea dinamismului.e poate demonstra
astfel c serviciile sunt elementul dominant i determinant al ofertei turistice,
componenta cea mai dinamic, caracteristicile acestora regsindu-se n ntreaga
activitate.
erviciul este rezultatul unei activiti sociale utile, destinat s satisfac
nevoi materiale sau spirituale, individuale sau colective ale populaiei. (l este un
ansamblu de avantaje procurate direct prin contact cu productorul sau indirect
prin ntrebuinarea unui bun, pentru care beneficiarul serviciului a dobndit dreptul
de folosin.
Serviciul turistic se prezint ca un ansamlu de activiti ce au ca oiect
satisfacerea nevoilor turistului !n perioada !n care se deplaseaz "i !n legtura
cu aceasta.#
$

Serviciile turistice cuprind un ansamlu de aciuni referitoare la scopul
c%l%toriilor, durata de deplasare , destinaiile "i tipurile de c%l%torii. #
&
unt vizate astfel acele activiti ce urmresc acoperirea nevoilor comune,
zilnice &odi!n, mas' dar i cele ce reprezint trsturi specifice turismului i
respectiv formelor particulare de manifestare a acestuia.
)r a se concretiza ntr-un produs cu existena de sine stttoare,
producia i consumul serviciului coincid n mod necesar n timp, serviciul
disprnd o dat cu efectuarea lui. *e msura creterii nevoilor de bunuri
materiale i a consumului acestora, asistm la creterea ntr-un ritm c!iar mai
accentuat, a nevoilor i a cererii de servicii. Dinamica accentuat a cererii de
servicii i gsete explicaia n faptul c la un anumit nivel al veniturilor, membrii
societii manifest o cerere sporit pentru servicii, cerere care n cele mai
frecvente dintre cazuri cunoate doar limite impuse de gradul de solvabilitate.
2
Bran, !." Marin.#." $imon,#.- Economia turismului i mediului %ncon&ur'tor, Ed. Economic',
Buc.,1((),pag )
*+
+,eorg,e -le.andru / Managementul ser0iciilor, Ed. E1icon 2ress, Buc., 200(, pag 133
"ceste mutaii ale cererii se explic prin faptul c serviciile satisfac la un nivel
mai ridicat nevoile populaiei, ele nsele tot mai elevate i mai diversificate.
erviciile au devenit unul dintre mijloacele cele mai importante de satisfacere a
nevoilor, fie prin intermediul fondurilor de consum social, fie pe seama veniturilor
personale i ca urmare, asist, la creterea ponderii c!eltuielilor pentru servicii n
totalul c!eltuielilor de consum.
Dac nivelul de trai, material i cultural al populaiei depinde n primul
rnd de nivelul i calitatea activitii desfurate n sfera produciei materiale, de
creterea eficienei ntregii activiti economice i deci de nivelul venitului naional,
ridicarea nivelului de trai este condiionat din ce n ce mai mult i n forme tot
mai diversificate i de activitile sectorului teriar, prin urmare de serviciile
turistice.
erviciul turistic trebuie astfel s creeze condiiile necesare refacerii
capacitii de munc, n acelai timp cu petrecerea agreabil i educativ a
timpului liber. (l trebuie astfel structurat nct, dup efectuarea consumului
turistic, clientul s asimileze noi informaii, cunotine, c!iar deprinderi i noi
abiliti. Doar aa se poate vorbi despre un coninut al prestaiei turistice n
deplin concordan cu cerinele i exigenele turismului contemporan.
De asemenea, prin coninutul su, serviciul turistic contribuie efectiv la
asigurarea unei odi!ne active a turistului, n deplin concordan cu tendinele
actuale. "stfel, n urma creterii productivitii muncii, a perfecionrii procesului
de management, al promovrii progresului tiinific i te!nic, s-a redus timpul
dedicat muncii, lucrului, mrindu-se, n consecin, dimensiunile timpului liber,
zilnic i sptmnal. ,n consecin s-a nregistrat transformarea ntr-o constant a
timpului de odi!n pasiv i implicit creterea solicitrilor fa de formele odi!nei
active, stimulate i de efectele negative ale urbanizrii i urbanismului, n general,
printre care poluarea, stresul.
"stfel, pe zi ce trece, odi!na activ tinde s devin o component tot
mai important a serviciului turistic, ca fiind, n acelai timp, o metod modern,
eficient, de deconectare, de tratament pentru ameliorarea consecinelor negative
ale suprasolicitrii nervoase.
*ornind de la aceste aspecte, organizatorii de turism treuie s
conceap vacane, aran'amente turistice, cu posiiliti multiple "i foarte variate
de desf"urarea a activitilor cu scop recreativ( culturale, artistice, sportive,
desprinderea "i c)iar practicarea unor meserii artizanale, tradiionale, descoperirea
"i stimularea unor pasiuni, menite s diversifice agrementul tradiional "i s
creasc atractivitatea manifestrilor turistice, s rspund criteriilor odi)nei active.#
*
"ceste preocupri generale cresc, n intensitate, o dat cu transformarea
activitii turistice n fenomen de mas, deci cu creterea amploarei lui, cu
creterea tendinei de petrecere a timpului liber, de ctre potenialul client, n
afara reedinei sale permanente.
,n zilele noastre, se poate observa manifestarea unui proces continuu de
mbogire a coninutului prestaiei turistice cu noi i noi tipuri de activiti - n
turismul romnesc i n general n rile n curs de dezvoltare - ca rezultat al
receptivitii i puterii de adaptare a turismului la modificrile survenite n
structura nevoilor de consum, a creterii rolului acestei activiti n formarea i
educarea oamenilor

1.2. PRNCPALELE CARACTERSTC ALE SERVCIILOR TURSTCE.
ANALIZA CARACTERISTICILOR SERVICIILOR TURISTICE.

erviciile turistice sunt definite printr-o serie de trsturi distinctive ce
decurg din particularitile serviciului turistic, din elementele ce-i contureaz un
specific diferit de alte prestaii ce aparin sectorului teriar.
#nele din particularitile prestaiilor turistice sunt comune tuturor
componentelor teriarului, i pot fi grupate astfel%
,n primul rnd se observ caracterul imaterial al prestaiei, serviciul
turistic existnd n form teoretic, potenial i concretizndu-se
numai la ntlnirea cu purttorii motivaiilor turistice, deci prin
contactul cererii cu oferta turistic.
"lt caracteristic este nestocabilitatea prestaiilor turistice,
particularitate ce rezult din caracterul imaterial al acestora, procesul
turistic consumndu-se pe msura producerii sale. )aptul c produsul
turistic este perisabil, nu poate fi ambalat, stocat sau transportat,
prezint unele avantaje &eliminarea c!eltuielilor i dificultilor legate
4
Bran, !." Marin.#." $imon,#.- Economia turismului i mediului %ncon&ur'tor, Ed. Economic',
Buc.,1((),pag (
de distribuia fizic' dar i unele dezavantaje n special n ec!ilibrarea
raportului cerere ofert i realizarea efectiv a serviciilor.
. particularitate important este i coincidena !n tim" #i s"aiu a
"roduciei #i consumului prestaiilor turistice. )inalitatea activitii
turistice neputnd fi stocat, se impune prezena fizic a clientului
&consumatorului - turistului' pentru a consuma produsul turistic,
aferentul transformndu-se astfel n gazd. /endeplinirea
simultaneitii producerii i consumrii serviciilor poate avea consecine
asupra volumului activitii turistice, asupra satisfacerii nevoilor
turitilor, soldndu-se cu pierderi de ofert i cerere neacoperit.
0innd cont de modul n care se desfoar, putem afirma c
serviciile turistice sunt inse"arabile de "ersoana "restatorului, ele
ncetnd s existe n momentul nc!iderii aciunii acestora. Din acest
motiv comercializarea serviciilor necesit contactul nemijlocit ntre
productor-prestator i consumator. "stfel este necesar o bun
cunoatere a pieei, o foarte bun delimitare a sferelor de aciune,
un productor neputndu-i oferii simultan serviciile pe mai multe
piee. De asemenea realizarea corespunztoare din punct de vedere
calitativ a serviciului turistic fiind legat de prezena i aciunea
lucrtorului impune acestuia nivele de pregtire, seriozitate i
profesionalism ridicat i n continu perfecionare.
"lt caracteristic important este reprezentat de "onderea mare a
c$eltuielilor cu munc% &ie ce rezult din dependena serviciilor de
persoana prestatorului. "stfel ptrunderea progresului te!nic se face
lent, cu eforturi mari, nregistrndu-se totui creteri notabile n
informatizarea operaiilor de rezervare n activitile de transport,
cazare n evidena c!eltuielilor turitilor pe perioada ederii. +otu"i
prestarea serviciilor turistice rm,ne un domeniu !n care prezena
lucrtorului continu s fie foarte important, at,t prin specificul
activitilor, c,t "i datorit psi)ologiei clientului turist#.
-
erviciile turistice sunt intan'ibile( ele neputnd fi percepute cu
ajutorul simirilor, ceea ce determin anumite probleme ce privesc
5
5osmescu, 6.- 7urismul - 1enomen comple., Ed. Economic', Buc., 1((), pag 150.
organizarea produciei i comercializrii lor. e creeaz i unele
avantaje n sensul simplificrii sau eliminrii unor etape &i costuri' n
promovarea lor. De acea sunt necesare eforturi sporite pentru o
cunoatere deosebit a cererii i stimulare a ei.
(xist i o serie de trsturi specifice, trsturi ce sunt determinate de
coninutul ofertei i cererii turistice, de modul de realizare a ntlnirii lor, de
condiiile n care au loc actele de sc!imb ntre participani.
. prim astfel de trstur este "ersonali)area ser&iciilor,
individualizarea lor la nivelul grupului sau al persoanei. 1otivaiile
variate ale cererii precum i reaciile diferite ale clienilor fa de
fiecare element al prestaiei turistice duc la conceperea unor servicii
adoptate specificului fiecrui individ, evident fiind o asemenea
individualizare n special n cazul formelor organizate, particularizarea
se face la nivelul grupului. 2ndividualizarea vacanelor sporete
confortul psi!ologic al turistului reducnd posibilitatea copierii acestora.
/u se exclude ns determinarea unor componente standard fa de
care se stabilesc tipurile de baz ale prestaiei turistice sau nivelele
de calitate.
erviciile turistice se caracterizeaz i printr-o dinamic% !nalt% rezult
n primul rnd caracterul variabil, flexibil al lor n comparaie cu
celelalte elemente ale ofertei. *e plan intern i internaional se
nregistreaz o continu cretere a cererii de servicii turistice, cretere
ce nu are ns o ritmicitate constant i nici o dispersie unitar spre
toate destinaiile turistice. 3ererea turistic se modific n permanen
sub influena factorilor motivaionali ce determin o promovare
corespunztoare a diferitelor produse turistice, destinaii turistice sau
forme de turism.
*restaiile turistice se caracterizeaz printr-un caracter "ronunat
se)onier datorit concentrri cererii de servicii turistice n anumite
perioade ale unui an calendaristic. Din acest motiv, se observ o
anumit orientare a prestatorilor de servicii &agenii de turism,
touroperatori' ce vizeaz o uniformizare a activitilor turistice n
decursul unui an, printr-o ofert variat i atrgtoare, adaptat
condiiilor de sezonalitate.
)iind o combinaie ntre naturalul i antropicul specific fiecrei zone i
destinaii turistice i serviciile oferite de prestator, produsul turistic se
caracterizeaz printr-un !nalt grad de comple.itate. 1otivaia unui
potenial consumator pentru a apela la un produs turistic rezult
astfel din combinaia inteligent a elementelor de ordin material i
spiritual.
*osibilitatea de substituire a diverselor variante i componente ale
prestaiilor turistice, diversificarea ei i creterii gradului de atractivitate
a programelor turistice. #n exemplu n acest sens poate fi un traseu
turistic cu un numr cresctor de obiective turistice. 4,n funcie de
numrul opririlor la diferite obiective, variantele de programare posibile
a fi oprite brusc n progresii aritmetice5
6
dup formula 7
n
, unde n
reprezint numrul opririlor intermediare.
,n raport cu ntreg sistemul serviciilor turistice dar i cu fiecare n
parte, acestea se caracterizeaz prin etero'enitate &&ariabilitate*,
rezultat al datoriilor materiale diferite de la destinaie turistic la
destinaie i al specificului fiecrei persoane prestatoare, respectiv
participarea unui numr mare de prestatori la nfptuirea serviciului
turistic, o alt particularitate important. ,n funcie de aceast ultim
caracteristic, principalele activiti ce aparin structurii serviciului
turistic pot fi grupate astfel% activiti ce rspund de transportul turistic8
activiti implicate n serviciul de cazare i cele ce rezult din acesta8
activiti importante n serviciul de alimentaie, respectiv n cele
complementare acestuia8 activiti organizatorice ale turismului8 activiti
privind serviciile de agrement8 activiti implicate n producerea i
comercializarea diferitelor bunuri ctre turiti8 activiti specifice pregtirii
profesionale n domenii i cercetri tiinifice. e poate observa
varietatea serviciilor turistice precum i importana muncii de
conducere i organizare pe baza tiinific n activitatea turismului.
2mportana activitii de management crete n funcie de variabilitatea
domeniilor de aciune i pe msur ce numrul prestatorilor este mai
mare.

$na8,9."Baron,2.":eacu,:."-Economia turismului, Ed. E.pert, Buc., 2001, pag 234


.ferta de servicii turistice este relati& ri'id%( limitat% !n tim" #i
s"aiu fa de cererea turistic ce se caracterizeaz printr-o
elasticitate deosebit. .ferta de servicii se rezum la componentele
de baz material folosite n activitatea de prestaie turistic &locul n
camer, la o mas', aa numitele 4nuclee receptoare5
9
8
erviciile turistice se caracterizeaz printr-o !nl%nuire lo'ic% #i
ri'uroas% a diferitelor prestaii incluse, distincte n funcie de
specificul prestaiei, locul i momentul aciunii, forma de turism astfel%
aciunile de informare i promovare a ofertei turistice prin
contact direct cu potenialii clieni i utiliznd mijloace
publicitare precum reviste, cataloage, pliante, brouri, aciuni
desfurate de toate tipurile de prestatori8
contractarea minimului de servicii cumprate, prin nc!eierea
unui contract ntre prestatorul de servicii i client prin
intermediul vouc!er-ului, biletului de odi!n-tratament8
activitatea de transport &dus-ntors' a turitilor, transferul lor
la !otel sau de la un mijloc de transport la altul &atunci
cnd se presupune utilizarea mai multor mijloace de
transport' precum i acordarea diferitelor faciliti de care
beneficiaz pe parcursul transportului8
cazarea efectiv i serviciile oferite de unitatea !otelier
respectiv8
alimentaia i serviciile complementare acestuia &room-service,
servirea mesei n camer, :'8
agrementul n diversitatea formelor sale precum i
tratamentul, n cazul turismului balneo-medical8
prezena serviciilor de relaie cu publicul pentru asigurarea
unui ambient propice desfurrii consumului turistic i
creterii frecvenei rentoarcerii turistului este foarte important
pe parcursul tuturor acestor activiti8
3
$na8,9."Baron,2.":eacu,:."- 9p. cit., pag 232
(xistena tuturor acestor aciuni precum i respectarea succesiunii lor
este specific doar formelor organizate ale turismului i numai dac deplasarea
se bazeaz pe mijloace de transport n comun.

1.3. CLASFCAREA SERVCLOR TURSTCE

;ariabilitatea prestaiilor turistice, complexitatea i diversitatea acestora
determin apariia unor probleme n ceea ce privete analiza unitar a ofertei, a
importanei fiecrei componente n parte, n conceperea unor standarde de
structur i calitate. De aceea este nevoie de o grupare a serviciilor n categorii
omogene,uor de individualizat i comparat.
*articularitile prestaiilor turistice i rolul lor important n oferta turistic
s-au regsit n numeroase preocupri &ncercri' de structur a lor, evideniind
interesul crescnd de care s-a bucurat aceast problem.
"stfel serviciile ngl!"#e $r%&s&l&i #&ris#ic se pot grupa astfel%
A' ,n funcie de 4interdependena dintre potenialul solicitrilor de servicii
ntr-o zon n care s-a decis turistul s-i petreac vacana i categoriile
comportamentale ale clientelei turistice5
<
pot exista%
"' ser&icii a+erente unor "reocu"%ri "asi&e - sunt acele activiti ce
reflect de obicei timpul petrecut n unitatea de cazare, destinat
somnului, lecturii, vizionrii emisiunilor diferitelor programe $;8
!' ser&icii a+erente unor "reocu"%ri condiionat "asi&e - reprezint
acele activiti ce reflect timpul necesar servirii celor trei mese
principale pe zi, petrecut n compania cunotinelor sau prietenilor,
alocat tratamentului zilnic8
c' ser&icii a+erente unor "reocu"%ri condiionat acti&e - sunt acele
activiti ce reflect timpul alocat vizionrii unor spectacole,
manifestri sportive, cultural-folclorice, plimbrilor i gimnasticii n
aer liber sub supraveg!erea unui cadru specializat8
%' ser&icii a+erente unor "reocu"%ri acti&e - acele activiti ce
vizeaz timpul afectat precum plimbrile, excursiile, concursuri
distractive, timpul petrecut pe plaj n staiunile de pe litoral8
)
5osmescu, 6.- 9p. cit., pag 154
(' ,n funcie de principalele etape din desfurarea unei cltorii se mpart
n%
"' ser&icii turistice de or'ani)are #i "re'%tire a consumului
turistic grupeaz activitile de promovare, informare, concepere de
produse la cerere a turitilor, contractarea vacanelor, faciliti de
plat, transferuri, faciliti n timpul transportului, transportul
bagajelor. unt grupate deci, n cea mai mare parte prestaiile
oferite de touroperatori i ageniile de voiaj.
!' ser&icii determinate de se,ur - sunt grupate activitile ce au ca
scop satisfacerea propriu-zis a odi!nei, alimentaiei i
divertismentului turismului.
C' ,n raport cu motivaia cererii i importana n consumul turistic pot fi%
"' ser&icii de ba)% - sunt acele activiti induse de motivaiile
principale ale cltoriei, respectiv%
transport - n cazul aranjamentelor 2$, tip c!arter sau
dac se solicit ageniilor de voiaj8
cazare - se face la nivelul de confort indicat8
alimentaie - prestate de uniti precum restaurante,
braserii, cofetrii8
tratament sau orice alt motiv ce reprezint scopul final
al cltoriei% sc!i, vntoare, not, sniu.
!' su"limentare -com"lementare* sunt acele activiti ce completeaz
prestaiile de baz precum informaiile, activiti cultural-sportive,
excursii, nc!irieri de obiecte, diferite rezervri.
,n funcie de acest mod de grupare se poate afirma c serviciu de
cazare i mas dein ponderile cele mai mari, urmate de cele de transport,
agrement i apoi cele suplimentare. De asemenea aceast clasificare pornete
de la premisa c, indiferent de forma de turism, exist o serie de servicii la
care turistul face apel n mod inevitabil, celelalte nefiind solicitate n toate
cazurile.
)' ,n raport cu forma de manifestare a cererii i deci modul de formare a
deciziei de cumprare se disting%
"' ser&icii +erme manifestate anterior cltoriei turistice prin
intermediul ageniilor de turism cu care se perfecteaz aranjamente
ce stipuleaz condiiile generale de vnzare ale produselor turistice.
Decizia stipuleaz condiiile generale de vnzare ale produselor
turistice. Decizia de cumprare se formuleaz n localitatea de
reedin a turistului.
!' ser&icii s"ontane manifestate de obicei n momentul n care
turistul ia contact cu oferta - sunt caracteristice pentru toate
formele de turism pe cont propriu dar i n cazul celui organizat i
semiorganizat la solicitarea serviciilor suplimentare, ce nu sunt
incluse n programele turistice.
E' Din punctul de vedere al naturii relaiilor financiare ce se stabilesc ntre
prestator i client se disting servicii turistice cu plat i gratuite
"' ser&icii cu "lat% reprezint majoritatea prestaiilor i se mpart%
dup modalitatea de ac!itare%
- cu bani g!ea8
- cu cecuri turistice8
- cu cri de credit8
dup momentul de realizare a plaii%
- anterior consumului8
- simultan consumului8
- ulterior consumului8
!' ser&icii 'ratuite reprezint acele prestaii gratuite i scutiri pentru
copiii sub o anumit vrst, pentru cursuri de nvare a anumitor
sporturi, discount-uri pentru cumprarea anumitor produse. "ceste
servicii au scopul de stimulare a circulaiei turistice n anumite
perioade ale anului i pentru diferite categorii de populaie. (xemple
de aceste gratuiti pot fi%
transporturi gratuite aeroport - !otel - aeroport8
abonamente pentru transportul montan pe cablu, pentru
intrarea la piscin8
faciliti pentru familiile cu copii8
cursuri gratuite pentru iniierea unor discipline sportive, a
unor practici meteugreti8
oferirea unui sejur suplimentar gratuit pentru cei ce
accept s-i petreac vacana n extrasezon.
F' Dup categoria de turiti crora se adreseaz se poate vorbi despre%
a* ser&icii "entru turi#ti interni.
b* ser&icii "entru turi#ti internaionali.
*' Dup caracterul lor, se include urmtoarele clase de servicii%
"' ser&icii turistice s"eci+ice &cazare, alimentaie, transport,
divertisment' a cror existen este determinat de desfurarea
propriu-zis a activitii turistice8
!' ser&icii turistice nes"eci+ice - servicii oferite populaiei de unitile
prestatoare, dar de care pot beneficia uneori i turitii &transport n
comun, telecomunicaii, reparaii de ntreinere, nfrumuseare i
ntreinere'
Dup unele preri, serviciile suplimentare poart denumirea de servicii
periferice deoarece, spre deosebire de serviciile de baza, ele exprima nevoi
secundare de consum ale turistului.
"cest punct de vedere este mprtit i de .scar nac=, acestea fiind
reprezentate n opinia sa astfel%
3./#1"$.> *"3?($ D( (>;2322
/(;.2 (>;2322
*>21">( D( @"AB
/(;.2 (>;2322
(3#/D">(
*(>2)(>23(
Fig 1.3. Rel"+i" cns&,"#r - nevi - servicii
ursa %na=,..8@aron,*.8/eacu,/.8- .p. cit., pag 79<
>aportnd la cererea de mrfuri a populaiei se poate observa c
cererea de servicii turistice este mai mic, situndu-se, din punct de vedere al
urgenei, in urma celei pentru alimentaie, mbrcminte, locuine, mrfuri de
folosin ndelungat. $otui, pe msura dezvoltrii oricrei economii naionale i
creterii nivelului de trai al populaiei, necesitatea de servicii turistice tinde s se
transforme ntr-o necesitate indispensabil pentru populaie.
. pondere important n serviciile turistice o au cele ce nu comport o
urgena stringent, ele putnd fi uor ierar!izate n funcie de satisfacerea altor
nevoi mai urgente8 cu c,t gradul de urgen este mai redus, cu at,t cererea de
servicii turistice poate fi am,nat mai u"or, uneori de la an la an, respectiv
sustituit cu satisfacerea altor necesiti#
/
.
*entru formele de turism generate de necesitai cu un grad ridicat de
urgen &turismul de afaceri, tratamentele balneo-medicale', cltoriile respective n
scopuri turistice trebuie s fie efectuate n limitele unor perioade previzibile sau
bine determinate.
Dup caracterul lor serviciile turistice pot fi reprezentate astfel%
ser0icii de organi;are i
preg'tire a consumului
turistic
transport
ca;are
$peci1ice de <a;' alimenta=ie
agrement>tratament

in1ormare
intermediere
sporti0e
suplimentare recreati0e
cultural-artistice
$er0iciile cu caracter special
7uristice di0erse
transport %n comun
telecomunica=ii
de repara=ii-%ntre=inere
asisten=' medical'
igien' i %ntre=inere
:especi1ice cultural-artistice
distri<uirea apelor, ga;elor,
energiei electrice i termice
alte ser0icii
(
5osmescu, 6.- 9p. cit., pag 15)
Fig nr. 1... Cl"si/ic"re" serviciilr #&ris#ice n /&nc+ie %e s#r&c#&r" $r%&selr
#&ris#ice
ursa % 1inciu, >. - .p. cit., pag 77C
0' ,n funcie de gradul de urgena cu care se manifesta cererea populaiei
pentru serviciile turistice, acestea se pot grupa astfel%
a* ser&icii im"use de necesitai relati& "uin ur'ente.
b* ser&icii im"use de necesitai relati& ur'ente.
>aportnd la cererea de mrfuri a populaiei se poate observa c cererea
de servicii turistice este mai mic, situndu-se, din punct de vedere al urgenei,
in urma celei pentru alimentaie, mbrcminte, locuine, mrfuri de folosin
ndelungat. $otui, pe msura dezvoltrii oricrei economii naionale i creterii
nivelului de trai al populaiei, necesitatea de servicii turistice tinde s se
transforme ntr-o necesitate indispensabil pentru populaie.
. pondere important n serviciile turistice o au cele ce nu comport o
urgena stringent, ele putnd fi uor ierar!izate n funcie de satisfacerea altor
nevoi mai urgente8 cu c,t gradul de urgen este mai redus, cu at,t cererea de
servicii turistice poate fi am,nat mai u"or, uneori de la an la an, respectiv
sustituit cu satisfacerea altor necesiti#
10
.
*entru formele de turism generate de necesitai cu un grad ridicat de
urgen &turismul de afaceri, tratamentele balneo-medicale', cltoriile respective n
scopuri turistice trebuie s fie efectuate n limitele unor perioade previzibile sau
bine determinate.
I' Dup o alt clasificare, serviciile turistice sunt delimitate, din punctul de vedere
al ariei de localizare a prestaiei lor, n%
a' ser&icii solicitate si "arial consumate, in reeaua or'ani)atorilor sau
a unit%ilor de turism, cum ar fi% serviciile de informare, serviciile de
intermediere, i rezervri prealabile, de nc!iriere%
Ser&iciile de in+ormare au un rol important in formarea i
concretizarea deciziei de cumprare, permind cunoaterea
complex, rapid i de calitate a tuturor aspectelor legate de sejur
i de deplasare &programul pe zile, care sunt mijloacele de transport
i perioadele pe care se desfoar transportul efectiv, facilitile de
1010
5osmescu, 6.- 9p. cit., pag 15)
pre, condiii obligatorii pentru cltorie, prestaiile suplimentare'.
"ceste servicii de informare se realizeaz prin afie, pliante, brouri,
cataloage, anunuri i intr n atribuiile tuturor organizatorilor, n
special touroperatori i ageniile de voiaj.
Ser&iciile de intermediere au cunoscut un rol i o dinamic
deosebit n special datorit serviciilor de rezervare, prin
introducerea i promovarea pe scar larg a 4sistemelor de
rezervare computerizat &3.>.. i D.D..' ce permit informarea,
rezervarea, i contractarea rapid a locului n unitile de cazare i
n mijlocul de transport, uneori c!iar a unui pac!et minim de alte
servicii5. ,n cadrul acelorai servicii, de un mare interes se bucur
i cele de nc!iriere a automobilelor &rent a car', a obiectelor de
inventar ce cresc confortul cltoriei sau pentru agrement &aparatur
de gimnastic, ec!ipament i material sportiv, jocuri etc.'. Dup unii
autori aici se includ i reparaiile i serviciile de comision.
b*ser&iciile solicitate direct !n reeaua unit%ilor "restatoare de
servicii precum cazare, alimentaie, transport, agrement.
Ser&iciile de ca)are se refer la crearea ambientului pentru odi!na
clienilor, pentru ederea lor pe o perioad mai mare la locul de
destinaie. (le au la baza existenta unor mijloace de cazare
corespunztoare &!otel, !an, vil, csu' si a dotrilor necesare
asigurrii confortului. De asemenea, importante sunt buna
funcionare i ntreinerea spaiilor de cazare i prestaiile
suplimentare oferite de unitile !oteliere pe durata sejurului.
Ser&iciile de alimentaie au ca scop satisfacerea nevoilor de !rana
ale turitilor, dar si a unor nevoi de relaxare i distracie. (le se
desfoar fie n relaie cu serviciile de cazare, fie dependent de
acestea. ,n realizarea lor efectiv, trebuie s se in cont de
adaptarea lor fiecrui moment al cltoriei &transport, reedin
temporar, zona de agrement' specificul formelor de turism,
particularitile segmentelor de turiti.
Ser&iciile de trans"ort cuprind transportul propriu-zis, serviciile
oferite pe parcursul acesteia &transfer, servirea mesei, transportul
bagajelor', iar n cazul celor ce prefer mijloacele proprii pentru
deplasare-servicii de ntreinere i de reparare. ,n raport cu
mijloacele utilizate &tren, vapor, autocar, avion, autoturism', serviciile
de transport se difereniaz ducnd la existena unui mare numr
de aranjamente rezultate din folosirea unui singur numr de
transport sau combinarea mai multora, la tarife normale sau
beneficiind de reducere. *e msura sporiri cereri turistice se
observ tendina de diversificare a acestor trei servicii &de baz' n
sensul adaptrii activitilor la cerinele tot mai variate ca pre, grad
de confort, modaliti de gzduire, respectiv creterea vitezei de
deplasare, desc!iderea de noi rute concomitent cu sporirea gradului
de ec!ipare te!nic i marcare a lor, lrgirea gamei de servicii
suplimentare.
Din cadrul serviciilor solicitate direct la unitile !oteliere fac parte i
serviciile de agrement, cultural-artistice, sportive.
Ser&iciile de a'rement sunt concepute s asigure petrecerea
plcut, agreabil a timpului de vacan. unt alctuite dintr-o
diversitate mare de activiti, cu caracter distractiv-recreativ, n
concordan cu specificul formei de turism sau a zonei vizitate.
"ceste servicii capt un rol tot mai important cadrul consumului
turistic constituind de fapt modalitatea de concretizare a motivaiei
deplasrii.
Ser&iciile cultural artistice au menirea de a asigura ocuparea
plcut, agreabil a vacanei, de a stimula ndemnarea i talentul
turitilor, de a mbogi cunotinele acestora. "cestea se prezint
ntr-o form variat de la o zon la alta.
diverse spectacole &teatru, film, oper' sau evenimente8
vizite la muzee, expoziii sau case memoriale8
vizitarea unor vestigii istorice &ceti, palate', obiective
culturale, &biserici, mnstiri', tiinifice &grdini botanice,
zoologice'8
ntlniri cu diverse personaliti8
organizri de excursii n jurul staiunilor, de concursuri cu
premii pe diferite teme.
.rganizarea lor trebuie astfel fcut, nct s nu afecteze motivaia
principal a vacanei, de ctre instituii specializate independent sau n corelaie
cu cele turistice sau numai de ctre acestea din urm.
Ser&iciile s"orti&e completeaz, de obicei, formele tradiionale ale
agrementului, adugndu-se eforturilor organizatorilor de turism de a
crea ambientul necesar unei odi!ne active.
1n funcie de caracterul "i pregtirea turi"tilor, serviciile sportive se
difereniaz put,nd fi de asisten "i supraveg)ere (!n cazul celor e.perimentai)
sau de iniiere (pentru !nceptori)#
11
.
Desfurarea acestor activiti se bazeaz pe existena unui personal de
specialitate &profesori, instructori', a unei baze te!nice deosebit &sli i terenuri
de sport, piscine, bazine de not, prtii de sc!i, centre de ec!itaii i alte obiecte
cu destinaie sportiv' i a unor puncte de nc!iriere a acestor materiale sportive.
Ser&iciile de cur% #i tratament balneo/medical, reprezint
prestaiile prin care turistul i completeaz sejurul ntr-o staiune
&motivat de odi!n, cur !elio-marin' cu efectuarea unor
tratamente simple &gimnastic, aerosoli, cure cu ape minerale,
=inetoterapii' cu caracter preventiv. erviciile medicale i de
asisten medical, prilejuite de aceste situaii, fac parte din aceeai
categorie.
#n caracter i un loc aparte l au ser&iciile s"eciale determinate
de natura "articular% a turismului( asociindu-se unor forme
speciale de manifestare a lor. (le au o structur divers, cele mai
importante fiind%
ervicii proprii turismului &g!id, animator'8
ervicii generate de forme specifice de turism &organizarea
de expoziii, trguri, festivaluri, :'8
ervicii de ngrijire a copiilor, persoanelor cu !andicap,
animalelor domestice proprietate a turitilor8
ervicii de asigurare a securitii turistului i de salvare n
caz de pericol.
#n loc aparte n cadrul acestor servicii l ocup cel de g!id, elementul
de legtur practic ntre prestatorii de servicii i turist, care trebuie s
11
Minciu, R.- 9p. cit., pag 112
ndeplineasc simultan rolul de conductor al grupului i totodat de prezentator
al obiectivelor sau zonelor vizitate, de ntreinere a bunei dispoziii. D!idul trebuie
s aib o baz de cunotine foarte bine pus la punct, un nivel de
profesionalitate foarte ridicat, s fie un foarte bun organizator i coordonator de
activiti, o gazd amabil.
Demn de reinut este faptul c, fa de clasificrile anterioare, ce au n
vedere prestaii destinate turitilor, literatura de specialitate prezint i clasificri
ale serviciilor orientate spre prestatori &persoane fizice sau ageni economici din
domeniul turismului'. 3oninutul acestor prestaii este un criteriu important
delimitndu-le pe acestea n%
ervicii de pregtire i educaie8
ervicii de mar=eting i consultaii8
ervicii de reprezentare8
ervicii de publicitate i promovare8
istem computerizat &rezervri, procesarea informaiilor'.
"cestea completeaz imaginea diversitii i multitudinii structurale a
prestaiei turistice sugernd totodat direcii i posibiliti de dezvoltare. $otui nici
una dintre clasificrile amintite anterior nu sugereaz integral problematica servicii
lor, deoarece nu este suficient de cuprinztoare i amnunit pentru a detalia
toat paleta posibilitilor de servicii turistice. "cest fapt i are explicaia n doar
caracterul de eterogenitate ale serviciilor, care sunt dozate diferit n timp i spaiu
pentru a rspunde ct mai bine cerinelor specifice fiecrui turist n parte. De
asemenea pentru aran'amente cu coninut identic sau c)iar pentru anumite
servicii identice, e.ist posiiliti nelimitate de nuanare, at,t din punct de vedere
al volumului de munc depus pentru prestarea lor c,t "i din punct de vedere al
duratei lor de realizare#
1$
.
>ealitatea a demonstrat c gradul de satisfacie resimit de turist este n
deplin concordan cu mbinarea armonioas a urmtoarelor elemente%
3apacitatea organizatorului de a oferi turistului ceea ce i dorete, cnd
dorete i la locul ales de acesta8
*riceperea personalului de a individualiza serviciile prestate astfel nct s
asigure rentoarcerea clientului n acel loc8
12
5osmescu, 6.- 9p. cit., pag 14
(xistena unui mediu ambient adecvat prestrii serviciilor solicitate &condiii
naturale, baz te!nic material precum i alte dotri necesare'8
3rearea condiiilor care s uureze participarea activ a turitilor la
consumul de servicii.
3a soluie pentru asigurarea competitivitii produselor turistice, att pe
piaa intern, ct i internaional sunt creterea calitii serviciilor turistice i mai
ales diversificarea lor cu influen direct asupra creterii eficienei i atenurii
caracterului sezonier al activitii. 3ile i orientrile diversificrii serviciilor turistice
sunt numeroase, ca urmare al complexitii acestora. "ceasta se poate realiza
prin introducerea n circuitul turistic a unor destinaii noi i alctuirea unor
programe mai variate, crearea de noi forme de agrement i servicii suplimentare,
multiplicarea aciunilor oferite turitilor n legtur cu fiecare din serviciile de baz
prestate. #n exemplu n acest sens este n serviciile de alimentaie unde,
participarea clientului n procesul de servire nu este privit ca o degradare a
nivelului calitii al acesteia, ci ca o form de sofisticare a serviciului. "cesta se
practic att pentru servirea micului dejun &sistem suedez', ct i pentru mesele
de prnz i cin, lsnd clientului libertatea de a alege.
Din toate acestea se desprinde concluzia c n funcie de natura i
coninutul diferitelor forme de turism, respectiv a categoriilor de prestaii de
servicii, ponderea participrii active a clientului turist la realizarea consumului
variaz considerabil i c, n zilele noastre, se manifest un continuu proces de
mbogire a coninutului prestaiei turistice cu noi i noi tipuri de activiti - n
turismul romnesc i n general n rile n curs de dezvoltare - ca rezultat al
receptivitii i puterii de adaptare a turismului la modificrile survenite n
structura nevoilor de consum, a creterii rolului acestei activiti n formarea i
educarea oamenilor.


BIBLIOGRAFIE
1. (r"n F.1 2"rin ).1 Si,in ). - 3Ecn,i" #&ris,&l&i 4i ,e%i&l
ncn5&r6#r78 E%. Ecn,iei8 (&c. 199:
2. Cs,esc& I. - 3T&ris,&l; /en,en c,$le<78 E%. Ecn,iei8
(&c. 199:
3. *=erg=e Ale<"n%r&; 32"n"ge,en#&l serviciilr78 E%. E/icn
Press8 (&c. 2>>9
.. 2inci& R. - 3Ecn,i" #&ris,&l&i78 E%. Ur"n&s8 (&c. 2>>?
?. Sn"@ O1 ("rn P.1 Ne"c4& N. ; 3Ecn,i" #&ris,&l&i78 E%.
E<$er# 8 (&c. 2>>1