Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
CARACTERISTICILOR
SERVICIILOR TURISTICE
1.1. DEFNREA SERVCLOR TURSTCE
Dezvoltarea economiei naionale, adncirea diviziunii sociale a muncii, au
fcut ca alturi de ramurile i subramurile produciei materiale, s apar i s se
dezvolte n epoca contemporan ramuri i subramuri, a cror activitate nu se
exprim n produse cu nveli material dar care au drept obiect satisfacerea unor
nevoi prin intermediul unor efecte nemateriale, prin servicii.
Definindu-se prin ansamblul msurilor, relaiilor determinate de organizarea
i desfurarea activitilor proprii acestui domeniu, putem afirma c turismul
aparine structural sferei sectorului teriar i mai mult, c prin amploarea volumului
de activitate, a numrului de angajai, a dimensiunilor atinse n zilele noastre,
acest sector economic rivalizeaz cu nivelul i proporiile multor ramuri economice
naionale.
e poate de asemenea afirma c turismul este un fenomen socio-
economic complex, poziionat la interferena mai multor domenii ale economiei i
anume activitatea din !oteluri i restaurante, transporturi, agenii de voiaj i
touroperatori, domenii implicate direct ca i din cultur i art, telecomunicaii,
sport, sntate, implicate indirect i ntr-o proporie mai mic.
"parinnd sectorului teriar, turismul prezint o serie de trsturi comune
cu cele ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se i distinge prin specificitatea i
complexitatea coninutului su, a formelor sale, a tendinelor de evoluie.
#n element ce vine n sprijinul caracterului turismului de activitate
prestatoare de servicii l reprezint modul de definire a produsului turistic,
respectiv a ofertei.
Produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor,
interdependenelor dintre atractivitatea unei zone (serviciile) oferite cumprtorului;
resursele vor lua forma diferitelor produse numai prin intermediul prestrilor de
servicii specifice (gzduire, alimentaie, transport, agrement)."
1
e poate observa
1
Minciu, R. - Economia turismului, Ed. Uranus, Bucureti, 2005, pag 21.
c din aceast definiie rezult importana deosebit a serviciilor prin faptul c n
conceperea i diferenierea produselor turistice accentul cade pe servicii.
$urismul reprezint domeniul de activitate n care nu se lucreaz cu
servicii pure, acestea fiind o mbinare de elemente tangibile i intangibile ce
influeneaz diferit realizarea efectului global, imprimndu-i o serie de caracteristici
i forme de manifestare. pecificitatea turismului n sfera serviciilor reiese i din
modul de implicare a lor n diferite procese precum% capacitatea de adaptare la
exigenele fiecrui turist &consumator', mobilitatea dinamismului.e poate demonstra
astfel c serviciile sunt elementul dominant i determinant al ofertei turistice,
componenta cea mai dinamic, caracteristicile acestora regsindu-se n ntreaga
activitate.
erviciul este rezultatul unei activiti sociale utile, destinat s satisfac
nevoi materiale sau spirituale, individuale sau colective ale populaiei. (l este un
ansamblu de avantaje procurate direct prin contact cu productorul sau indirect
prin ntrebuinarea unui bun, pentru care beneficiarul serviciului a dobndit dreptul
de folosin.
Serviciul turistic se prezint ca un ansamlu de activiti ce au ca oiect
satisfacerea nevoilor turistului !n perioada !n care se deplaseaz "i !n legtura
cu aceasta.#
$
Serviciile turistice cuprind un ansamlu de aciuni referitoare la scopul
c%l%toriilor, durata de deplasare , destinaiile "i tipurile de c%l%torii. #
&
unt vizate astfel acele activiti ce urmresc acoperirea nevoilor comune,
zilnice &odi!n, mas' dar i cele ce reprezint trsturi specifice turismului i
respectiv formelor particulare de manifestare a acestuia.
)r a se concretiza ntr-un produs cu existena de sine stttoare,
producia i consumul serviciului coincid n mod necesar n timp, serviciul
disprnd o dat cu efectuarea lui. *e msura creterii nevoilor de bunuri
materiale i a consumului acestora, asistm la creterea ntr-un ritm c!iar mai
accentuat, a nevoilor i a cererii de servicii. Dinamica accentuat a cererii de
servicii i gsete explicaia n faptul c la un anumit nivel al veniturilor, membrii
societii manifest o cerere sporit pentru servicii, cerere care n cele mai
frecvente dintre cazuri cunoate doar limite impuse de gradul de solvabilitate.
2
Bran, !." Marin.#." $imon,#.- Economia turismului i mediului %ncon&ur'tor, Ed. Economic',
Buc.,1((),pag )
*+
+,eorg,e -le.andru / Managementul ser0iciilor, Ed. E1icon 2ress, Buc., 200(, pag 133
"ceste mutaii ale cererii se explic prin faptul c serviciile satisfac la un nivel
mai ridicat nevoile populaiei, ele nsele tot mai elevate i mai diversificate.
erviciile au devenit unul dintre mijloacele cele mai importante de satisfacere a
nevoilor, fie prin intermediul fondurilor de consum social, fie pe seama veniturilor
personale i ca urmare, asist, la creterea ponderii c!eltuielilor pentru servicii n
totalul c!eltuielilor de consum.
Dac nivelul de trai, material i cultural al populaiei depinde n primul
rnd de nivelul i calitatea activitii desfurate n sfera produciei materiale, de
creterea eficienei ntregii activiti economice i deci de nivelul venitului naional,
ridicarea nivelului de trai este condiionat din ce n ce mai mult i n forme tot
mai diversificate i de activitile sectorului teriar, prin urmare de serviciile
turistice.
erviciul turistic trebuie astfel s creeze condiiile necesare refacerii
capacitii de munc, n acelai timp cu petrecerea agreabil i educativ a
timpului liber. (l trebuie astfel structurat nct, dup efectuarea consumului
turistic, clientul s asimileze noi informaii, cunotine, c!iar deprinderi i noi
abiliti. Doar aa se poate vorbi despre un coninut al prestaiei turistice n
deplin concordan cu cerinele i exigenele turismului contemporan.
De asemenea, prin coninutul su, serviciul turistic contribuie efectiv la
asigurarea unei odi!ne active a turistului, n deplin concordan cu tendinele
actuale. "stfel, n urma creterii productivitii muncii, a perfecionrii procesului
de management, al promovrii progresului tiinific i te!nic, s-a redus timpul
dedicat muncii, lucrului, mrindu-se, n consecin, dimensiunile timpului liber,
zilnic i sptmnal. ,n consecin s-a nregistrat transformarea ntr-o constant a
timpului de odi!n pasiv i implicit creterea solicitrilor fa de formele odi!nei
active, stimulate i de efectele negative ale urbanizrii i urbanismului, n general,
printre care poluarea, stresul.
"stfel, pe zi ce trece, odi!na activ tinde s devin o component tot
mai important a serviciului turistic, ca fiind, n acelai timp, o metod modern,
eficient, de deconectare, de tratament pentru ameliorarea consecinelor negative
ale suprasolicitrii nervoase.
*ornind de la aceste aspecte, organizatorii de turism treuie s
conceap vacane, aran'amente turistice, cu posiiliti multiple "i foarte variate
de desf"urarea a activitilor cu scop recreativ( culturale, artistice, sportive,
desprinderea "i c)iar practicarea unor meserii artizanale, tradiionale, descoperirea
"i stimularea unor pasiuni, menite s diversifice agrementul tradiional "i s
creasc atractivitatea manifestrilor turistice, s rspund criteriilor odi)nei active.#
*
"ceste preocupri generale cresc, n intensitate, o dat cu transformarea
activitii turistice n fenomen de mas, deci cu creterea amploarei lui, cu
creterea tendinei de petrecere a timpului liber, de ctre potenialul client, n
afara reedinei sale permanente.
,n zilele noastre, se poate observa manifestarea unui proces continuu de
mbogire a coninutului prestaiei turistice cu noi i noi tipuri de activiti - n
turismul romnesc i n general n rile n curs de dezvoltare - ca rezultat al
receptivitii i puterii de adaptare a turismului la modificrile survenite n
structura nevoilor de consum, a creterii rolului acestei activiti n formarea i
educarea oamenilor
1.2. PRNCPALELE CARACTERSTC ALE SERVCIILOR TURSTCE.
ANALIZA CARACTERISTICILOR SERVICIILOR TURISTICE.
erviciile turistice sunt definite printr-o serie de trsturi distinctive ce
decurg din particularitile serviciului turistic, din elementele ce-i contureaz un
specific diferit de alte prestaii ce aparin sectorului teriar.
#nele din particularitile prestaiilor turistice sunt comune tuturor
componentelor teriarului, i pot fi grupate astfel%
,n primul rnd se observ caracterul imaterial al prestaiei, serviciul
turistic existnd n form teoretic, potenial i concretizndu-se
numai la ntlnirea cu purttorii motivaiilor turistice, deci prin
contactul cererii cu oferta turistic.
"lt caracteristic este nestocabilitatea prestaiilor turistice,
particularitate ce rezult din caracterul imaterial al acestora, procesul
turistic consumndu-se pe msura producerii sale. )aptul c produsul
turistic este perisabil, nu poate fi ambalat, stocat sau transportat,
prezint unele avantaje &eliminarea c!eltuielilor i dificultilor legate
4
Bran, !." Marin.#." $imon,#.- Economia turismului i mediului %ncon&ur'tor, Ed. Economic',
Buc.,1((),pag (
de distribuia fizic' dar i unele dezavantaje n special n ec!ilibrarea
raportului cerere ofert i realizarea efectiv a serviciilor.
. particularitate important este i coincidena !n tim" #i s"aiu a
"roduciei #i consumului prestaiilor turistice. )inalitatea activitii
turistice neputnd fi stocat, se impune prezena fizic a clientului
&consumatorului - turistului' pentru a consuma produsul turistic,
aferentul transformndu-se astfel n gazd. /endeplinirea
simultaneitii producerii i consumrii serviciilor poate avea consecine
asupra volumului activitii turistice, asupra satisfacerii nevoilor
turitilor, soldndu-se cu pierderi de ofert i cerere neacoperit.
0innd cont de modul n care se desfoar, putem afirma c
serviciile turistice sunt inse"arabile de "ersoana "restatorului, ele
ncetnd s existe n momentul nc!iderii aciunii acestora. Din acest
motiv comercializarea serviciilor necesit contactul nemijlocit ntre
productor-prestator i consumator. "stfel este necesar o bun
cunoatere a pieei, o foarte bun delimitare a sferelor de aciune,
un productor neputndu-i oferii simultan serviciile pe mai multe
piee. De asemenea realizarea corespunztoare din punct de vedere
calitativ a serviciului turistic fiind legat de prezena i aciunea
lucrtorului impune acestuia nivele de pregtire, seriozitate i
profesionalism ridicat i n continu perfecionare.
"lt caracteristic important este reprezentat de "onderea mare a
c$eltuielilor cu munc% &ie ce rezult din dependena serviciilor de
persoana prestatorului. "stfel ptrunderea progresului te!nic se face
lent, cu eforturi mari, nregistrndu-se totui creteri notabile n
informatizarea operaiilor de rezervare n activitile de transport,
cazare n evidena c!eltuielilor turitilor pe perioada ederii. +otu"i
prestarea serviciilor turistice rm,ne un domeniu !n care prezena
lucrtorului continu s fie foarte important, at,t prin specificul
activitilor, c,t "i datorit psi)ologiei clientului turist#.
-
erviciile turistice sunt intan'ibile( ele neputnd fi percepute cu
ajutorul simirilor, ceea ce determin anumite probleme ce privesc
5
5osmescu, 6.- 7urismul - 1enomen comple., Ed. Economic', Buc., 1((), pag 150.
organizarea produciei i comercializrii lor. e creeaz i unele
avantaje n sensul simplificrii sau eliminrii unor etape &i costuri' n
promovarea lor. De acea sunt necesare eforturi sporite pentru o
cunoatere deosebit a cererii i stimulare a ei.
(xist i o serie de trsturi specifice, trsturi ce sunt determinate de
coninutul ofertei i cererii turistice, de modul de realizare a ntlnirii lor, de
condiiile n care au loc actele de sc!imb ntre participani.
. prim astfel de trstur este "ersonali)area ser&iciilor,
individualizarea lor la nivelul grupului sau al persoanei. 1otivaiile
variate ale cererii precum i reaciile diferite ale clienilor fa de
fiecare element al prestaiei turistice duc la conceperea unor servicii
adoptate specificului fiecrui individ, evident fiind o asemenea
individualizare n special n cazul formelor organizate, particularizarea
se face la nivelul grupului. 2ndividualizarea vacanelor sporete
confortul psi!ologic al turistului reducnd posibilitatea copierii acestora.
/u se exclude ns determinarea unor componente standard fa de
care se stabilesc tipurile de baz ale prestaiei turistice sau nivelele
de calitate.
erviciile turistice se caracterizeaz i printr-o dinamic% !nalt% rezult
n primul rnd caracterul variabil, flexibil al lor n comparaie cu
celelalte elemente ale ofertei. *e plan intern i internaional se
nregistreaz o continu cretere a cererii de servicii turistice, cretere
ce nu are ns o ritmicitate constant i nici o dispersie unitar spre
toate destinaiile turistice. 3ererea turistic se modific n permanen
sub influena factorilor motivaionali ce determin o promovare
corespunztoare a diferitelor produse turistice, destinaii turistice sau
forme de turism.
*restaiile turistice se caracterizeaz printr-un caracter "ronunat
se)onier datorit concentrri cererii de servicii turistice n anumite
perioade ale unui an calendaristic. Din acest motiv, se observ o
anumit orientare a prestatorilor de servicii &agenii de turism,
touroperatori' ce vizeaz o uniformizare a activitilor turistice n
decursul unui an, printr-o ofert variat i atrgtoare, adaptat
condiiilor de sezonalitate.
)iind o combinaie ntre naturalul i antropicul specific fiecrei zone i
destinaii turistice i serviciile oferite de prestator, produsul turistic se
caracterizeaz printr-un !nalt grad de comple.itate. 1otivaia unui
potenial consumator pentru a apela la un produs turistic rezult
astfel din combinaia inteligent a elementelor de ordin material i
spiritual.
*osibilitatea de substituire a diverselor variante i componente ale
prestaiilor turistice, diversificarea ei i creterii gradului de atractivitate
a programelor turistice. #n exemplu n acest sens poate fi un traseu
turistic cu un numr cresctor de obiective turistice. 4,n funcie de
numrul opririlor la diferite obiective, variantele de programare posibile
a fi oprite brusc n progresii aritmetice5
6
dup formula 7
n
, unde n
reprezint numrul opririlor intermediare.
,n raport cu ntreg sistemul serviciilor turistice dar i cu fiecare n
parte, acestea se caracterizeaz prin etero'enitate &&ariabilitate*,
rezultat al datoriilor materiale diferite de la destinaie turistic la
destinaie i al specificului fiecrei persoane prestatoare, respectiv
participarea unui numr mare de prestatori la nfptuirea serviciului
turistic, o alt particularitate important. ,n funcie de aceast ultim
caracteristic, principalele activiti ce aparin structurii serviciului
turistic pot fi grupate astfel% activiti ce rspund de transportul turistic8
activiti implicate n serviciul de cazare i cele ce rezult din acesta8
activiti importante n serviciul de alimentaie, respectiv n cele
complementare acestuia8 activiti organizatorice ale turismului8 activiti
privind serviciile de agrement8 activiti implicate n producerea i
comercializarea diferitelor bunuri ctre turiti8 activiti specifice pregtirii
profesionale n domenii i cercetri tiinifice. e poate observa
varietatea serviciilor turistice precum i importana muncii de
conducere i organizare pe baza tiinific n activitatea turismului.
2mportana activitii de management crete n funcie de variabilitatea
domeniilor de aciune i pe msur ce numrul prestatorilor este mai
mare.