Economia serviciilor

1. CONCEPTUL DE SERVICIU

 Numai serviciile pot crea locuri de munca in nr. suficient pt. a rezolva sau limita problema somajului.

 Oferta de servicii diferentiate si adaptate la cerere repr. un element esential al competitivitatii

intreprinderilor, oricare ar fi domeniul lor de activitate.

 Majoritatea defintiilor accentueaza in special ca serviciile sunt :activitati al caror rezultat este nematerial
si deci nu se concretizeaza intr-un produs cu existenta de sine statatoare.

 Asociatia Americana de Marketing defineste serviciul ca: “activitatea oferita la vanzare care produce
avantaje si satisfactii fara a antrena un schimb fizic sub forma unui bun”.

 Exista multe servicii ce se concretizeaza in bunuri materiale, precum: serviciile cinematografice,

editoriale, de informatica, alimentatie publica, etc.

 Serviciul, ca act repr. prestarea efectiva, si pune in legatura activitatea prestatorului, mijloacele materiale
ale prestatiei si obiectul serviciului, respectiv realitatea materiala sau sociala de transformat si modificat.
Interactiunea elementelor mentionate si faptul ca prestatiile de servicii au caracteristici spatiale si temporale le
confera trasaturi de materialitate.

Astfel ca si in cazul fabricarii bunurilor materiale si in cazul serviciilor este nevoie de mana de lucru, de capital
tehnic si este necesar un beneficiar, adica un client.

 Principala diferenta intre procesul de productie a serviciilor si procesul de fabricare a bunurilor

materiale, consta in faptul ca, clientul face parte din sistemul de productie. Acest sistem ar trebui denumit,
conform opiniei unor specialisti, cu termenul specific de “servductie”.

 In ceea ce priveste rezultatele sau output-ul activitatilor de servicii, dpdv al materialitatii, acestea pot
imbraca forme extrem de diverse, pornind de la intangibile pure si diverse combinatii de componente
intangibile si tangibile.

 Toate activitatile pot fi plasate pe o scala undeva intre a fi un serviciu pur (rezultate intangibile) si un
bun pur (nici un serviciu intangibil adaugat bunului tangibil), relevand existenta unei continuitati bunuri-
servicii.

1
Economia serviciilor

 Pornind de la o alta caracteristica principala a serviciilor- faptul ca productia si consumul, utilizarea lor
sunt simultane, serviciile sunt privite ca efecte ale muncii sau ale actiunii unor factori naturali.

Asadar, in Dictionarul Academiei de Stiinte Comerciale din Franta, serviciile sunt definite ca: “ansamblul de
avantaje sau satisfactii procurate fie direct, fie prin folosirea unui bun pe care l-a achizitionat beneficiarul
serviciului (alimente, aspiratoare), sau a dreptului de a-l utiliza.

 Bunurile materiale prin intermediul carora sunt oferite anumite servicii reprezinta doar suportul acestora,
ele fiind de fapt “efectul” activitatilor economice specifice (TV, Avion, Telefon).

 In ceea ce priveste serviciile oferite de natura, acestea trebuie privite ca un aport deosebit de important al
resurselor naturale la realizarea productiei de servicii, mai ales in anumite conditii cum ar fi: turismul, ocrotirea
sanatatii, etc.

 Ca efecte economice, serviciile trebuie intelese ca rezultatul activitatilor social utile, prin care se satisfac
necesitati materiale si spirituale ale populatiei, intreprinderilor, organizatiilor economice si institutiilor.

 Extinderea activitatilor de servicii in unitatile industriale si agricole repr. una din trasaturile specifice ale
“economiei serviciilor” care caracterizeaza in prezent economia tarilor dezvoltate.

 Acest proces de integrare din ce in ce mai puternica a functiilor de servicii in unitatile economice,
indiferent de sector, a si condus la ideea unei tendinte de “servicizare” sau “tertiarizare” a economiei.

 Hill (1977) defineste serviciile ca: schimbari in conditia unei persoane sau a unui bun care sunt
rezultatul activitatii, pe baza de comanda, a unei alte unitati economice. Astfel, confectionarea de bunuri
materiale la comanda, este considerata prestare de serviciu.

 In Vocabularul practic al Stiintelor Sociale din Franta, sunt considerate servicii “toate activitatile
indirect productive. Ele constituie ceea ce se numeste sector tertiar al economiei... Principalele ramuri ale
serviciilor sunt comertul, comunicatiile, transportul.”

 Definitii negative: Serviciile sunt definite ca fiind acele activitati economice care nu sunt nici productie
industriala, nici minerit, nici agricultura. Dupa alte defintii negative s-ar exclude si: constructiile, alimentatia
publica (partial), distribuirea de apa, gaz, electricitatea, salubritatea.

In aceste conditii apare diferit si rolul serviciilor in economie, respectiv contributia lor la crearea PNB sau PIB,
in diferite tari, mai mult sau mai putin dezvoltate.

2
Economia serviciilor

 Definirea serviciilor si delimitarea lor de bunuri, conduce la concluzia ca acestea repr. “o activitate
umana, cu un continut specializat, avand ca rezultate efecte utile, imateriale si intangibiledestinate
satisfacerii unei nevoi sociale.

 Serviciul (in sens restrans) este un “element al politicii de marketing a intreprinderii menit sa ofere
unitati aditionale produsului sau unitatii de comercializare”.

 Desi activitatea de comert, prin natura ei, se incadreaza in totalitate in sfera serviciilor, in practica prin
serviciile comerciale se inteleg acele activitati care insotesc procesele de vanzare-cumparare a
marfurilor, oferind un plus de avantaje si satisfactii clientilor si repr. una din cele mai importante
strategii de atragere si fidelizare a acestora.

 Notiunea de “sector al serviciilor” sau “sector tertiar”, are doua acceptiuni:

1. Meserii (contabili, secretare, vanzatori, etc.) care se exercita in societati de servicii (banci, companii
aeriene, etc.) sau in intreprinderi industriale sau agricole.
2. Ansamblul unitatilor de productie statistic izolate- a caror activitate principala consta in oferirea de
servicii.

3
Economia serviciilor

2. CARACTERISTICILE SERVICIILOR

1. Imaterialitate si intangibilitate
- Aspectul imaterial al serviciului face evaluarea sa dificila si adesea subiectiva;
- Serviciul este impalpabil, intangibil, nu poate fi vazut, incercat, gustat, etc. (“invizibile”/ “comert
invizibil”);
- Exista si servicii care au o expresie materiala (carti, fime, etc.);
- Caracterul nematerial al acestora are consecinte si asupra schimburilor internationale “invizibile”-
serviciile nu pot fi “surprinse” la trecerea frontierelor, asadar nu pot ocoli “barierele” vamale;
De aceea, inregistrarea schimburilor de servicii in balantele de plati prezinta importante dificultati,
fiind necesar sa se bazeze fie pe declaratiile de plata in strainatate comunicate de banci, fie pe datele
cuprinse in conturile societatilor exportatoare de servicii;
- Caracterul nematerial al acestora face ca multe servicii sa nu fie “transferabile”, “comercializabile”
peste granita, ele trebuind sa fie produse pe loc, “in situ”, in strainatate.
- Aceste 2 caracteristici isi pun amprenta si asupra strategiilor si tacticilor de marketing ale firmelor de
servicii. Acestea au drept obiectiv permanent “tangibilizarea” serviciilor. In acest sens pot fi
utilizate elemente precum: personalul, echipamentul, materialul informativ, simbolurile, preturile,
etc.;

2. Nestocabilitate (Perisabilitate)
- Serviciile nu pot fi stocate si pastrate in vederea unui consum ulterior;
- Poate determina o serie de neajunsuri, mai ales in asigurarea echilibrului oferta-cerere si realizarea
efectiva a serviciilor;
Astfel, serviciile odata oferite dar neutilizate repr. pierderi de mijloace umane si materiale, ele
neputand fi pastrate.
De asemenea, daca candva, undeva, cererea de servicii este mai mare decat oferta, aceasta va putea
conduce la cresterea preturilor si/sau nesatisfacerea cererii pt. unele categorii de clienti;
- In scopul imbunatatirii sincronizarii dintre cerere si oferta, pot fi utilizate o serie de strategii ce
vizeaza atat cererea, cat si oferta.
A. Strategii in ceea ce priveste cererea:
-Preturi diferentiate (in turism, preturi scazute in extrasezon);
-Stimularea cererii prin oferte de servicii speciale (pt. oamenii de afaceri- minivacante);
-Servicii complementare oferite in perioadele de varf (TV in sala de asteptare);
-Dezvoltarea de automate (bancomate);
-Sistemele de rezervare utilizate in hoteluri, cabinete medicale, etc.

B. Strategii in ceea ce priveste oferta:

-Angajarile cu timp partial (restaurante in perioada de varf), angajarile temporale (sezon);
-Stimularea participarii consumatorului la prestarea serviciului (ex: autoservire).

4
Economia serviciilor

3. Simultaneitatea productiei si consumul serviciului

- Aceasta determina ca orice neconcordanta de timp sau loc sa se soldeze cu pierderi de oferta si/sau
cereri nesatisfacute;
- Serviciul furnizat nu poate fi returnat  risc asociat fenomenului de achizitie, legat de luarea deciziei
de cumparare a serviciului;
- Reducerea riscului pt. client este determinata de sistemul informational, dar si de relatiile de
incredere in ofertant sau distribuitor.

4. Non-durabilitatea
- Efectele serviciilor sunt “volatile”  se consuma chiar in momentul producerii, neputand fi
“pastrate” sau “acumulate”;
- Este unul dintre motivele pt. care, o perioada indelungata, serviciile au fost considerate neproductive
si deci mai putin importante;
- Si serviciile pot avea caracter durabil: asigurarile, garantiile financiare, protectia mediului, bancile
de date, invatamantul, apararea nationala, etc.

5. Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului si a utilizatorului

- Caracterizeaza majoritatea serviciilor;
- Pentru ca un serviciu sa fie prestat sunt necesare doua conditii:
 Un contact direct intre ofertant si cumparator;
 O participare activa a consumatorului in timpul utilizarii serviciului.
- Ex: Serviciile prestate de medici, profesori, actori, etc., nu au o existenta de sine statatoare, separat
de persoana care le executa si a utilizatorului;
- Este necesara o adaptare permanenta la contacte numeroase si variate, fiecare client avand propria sa
personalitate;
- Este necesare o buna cunoastere a nevoilor pietii si o riguroasa delimitare a sferelor de actiune,
acelasi producator neputandu-si oferi serviciile simultan pe mai multe piete;
- Calitatea serviciului depinde de nivelul calificarii profesionale a prestatorului, de talentul sau,
indemanarea, corectitudinea, pasiunea, etc.
De aici, dificultatea de “standardizare” a serviciilor si existenta unor posibilitati practic nelimitate de
diferentiere a ofertei.

6. Eterogenitatea sau Variabilitatea

-Trebuie inteleasa atat pt. ansamblul serviciilor, cat si pt. fiecare serviciu in parte, ca variatie dependenta
de specificul prestatorului, modul de implicare si participare a utilizatorului, conditiile de mediu
specifice, etc.

7. Pretul serviciului este un pret al cererii

8. Lipsa proprietatii (Ex: Un turist poate beneficia de serv. unui hotel, fara transfer de proprietate)

5
Economia serviciilor

3. CATEGORII DE SERVICII DUPA SURSE DE PROCURARE

Serviciile, dupa sursele lor de procurare se impart in:

1) Servicii marfa (market/ de piata)- Sunt cele procurate prin acte de vanzare-cumparare, prin intermediul
pietei;
2) Servicii ne-marfa (non-market/ noncomerciale).

Servicii ne-marfa (non-market/ noncomerciale)

- Ocolesc relatiile de piata;

- Sunt cuprinse serviciile publice, dar si cele furnizate de organizatii private non-profit (servicii
religioase, de caritate, etc.), sau cele pe care si le fac oamenii ei insisi (“self-service”);
- Este vorba in primul rand de servicii publice colective, asigurand prestatii in beneficiul general al
colectivitatii (aramata, politie, justitie, etc.);
- De alte servicii publice beneficiaza direct indivizii (scoala, ocrotirea sanatatii, asistenta sociala, etc.);
- Consumul acestor servicii este “socializat” adica este decis de colectivitate, consumatorul neavand
posibilitatea unei alegeri directe si reale;
- Chiar si in cazul serviciilor publice ce revin direct consumatorului, rolul individului se limiteaza la a
plati, obligatoriu (impozite, taxe, accize, etc. la bugetul statului) si a consuma aproape obligatoriu;
- Raporturile intre “sef-service” si serviciile de piata sunt complexe, fiind influentate de o serie de
factori, precum: aparitia de bunuri si echipamente performante care ajuta indivizii si familiile in
“autoproductia” de servicii, evolutia puterii de cumparare a populatiei, schimbarile de rdin social,
etc.

-Serviciile marfa au un pret stabilit pe piata, in pincipal pe baza raportului intre cerere si oferta;

-Serviciile ne-marfa, ocolind relatiile de piata nu au un asemenea pret;

-Pt. serviciile non-market masurarea valorii adaugate si contributia lor la crearea PIB este mult mai dificila.

6
Economia serviciilor

4. CATEGORII DE SERVICII DUPA BENEFICIARUL (UTILIZATORUL) ACESTORA

1. Servicii intermediare (de productie, de afaceri, pt. intreprinderi sau agenti economici sau sociali);
2. Servicii finale ( de consum, pt. populatie).

1.Servicii intermediare (de productie, de afaceri, pt. intreprinderi sau agenti economici sau sociali)

- Sunt activitati care se folosesc pt. producerea bunurilor sau a altor servicii;
- Fac parte din aceasta categorie: stocajul, transporturile, distributia, asigurarile, reasigurarile,
finantele, telecomunicatiile, serviciile juridice, contabile, de formare si perfectionare profesionala,
etc.;
- O parte importanta a valorii a numeroase bunuri (pana la 80%) este reprezentata de aceste servicii 
orice teorie sau masura de politica economica ce face abstractie de cererea si oferta de servicii
incorporate in bunuri este sortita esecului;
- In comertul international, notiunea de “obstacol” este inteleasa in mod obisnuit ca “bariera” in
deplasarea bunurilor  in practica, bariere ca taxele vamale sau restrictiile cantitative
(contingentarile) aplicate la frontiera au efecte mult mai complexe, “atingand” in egala masura si
serviciile.
Si invers, obstacolele in schimburile de servicii (restrictii privind libertatea de deplasare a p.f.,
accesul pe piata a intreprinzatorilor, etc.) constituie tot atatea bariere ce influenteaza si schimburile
de bunuri.

Serviciile de productie, dupa locul unde se desfasoara, se clasifica in:

a) Servicii integrate ale intrepinderii (internalizate)- reparare, proiectare, cercetare, contabilitate, etc.;
b) Servicii de productie prestate de unitati specializate (externalizate)- leasing, marketing, asigurari, etc..

7
Economia serviciilor

2.Servicii finale ( de consum, pt. populatie)

- Sunt acelea care contribuie la satisfacerea nevoilor de consum ale populatiei, fiind un element
constitutiv la calitatea vietii acesteia;

- Sunt cuprinse:
-servicii marfa: turism, alimentatie publica, spectacole, etc.;
-servicii ne-marfa: furnizate de armata, politie, pompieri, etc..

Dupa natura nevoilor satisfacute si modul lor de satisfacere, serviciile finale pot fi la randul lor:

 Servicii pt. consumul individual al opulatiei, obtinute prin cumparare in cadrul relatiilor de piata sau prin
“self-service”;
 Servicii publice- finantate prin redistribuirea veniturilor “socializate” la nivelul bugetelor centrale sau
locale si se adreseaza unor nevoie sociale sau mixte.
-Pot fi: Colective: armata, politie, etc.;
Individualizate (personalizate): invatamant, sanatate, cultura, etc..

Natura activitatii Cine/Ce este beneficiarul direct al serviciului

de servicii
Actiuni tangibile
Actiuni intangibile
Persoane
Servicii destinate corpului
persoanelor
 Ingrijirea sanatatii
 Transport de persoane
 Salon de frumusete
 Salon de gimnastica
 Salon de coafura
 Restaurant
Servicii destinate spiritului
persoanelor
 Educatie
 Emisiuni radio
 Servicii de informare
 Teatre
 Muzee
Lucruri
Servicii destinate bunurilor si
posesiunilor fizice
 Transport de marfuri
 Intretinere, reparare
echipamente
 Paza
 Curatatorii chimice
 Servicii zootehnice
Servicii destinate posesiunilor
intangibile
 Banci
 Servicii juridice
 Contabilitate
 Bursa
 Asigurari

8
Economia serviciilor

5. CARACTERISTICI ALE CERERII DE SERVICII

 Cererea de servicii repr. alaturi de oferta si tarife una din categoriile cele mai importante ale
pietei serviciilor;
 Cererea de servicii repr. partea solvabila a nevoii sociale reale de servicii care se manifesta pe
piata.

A. CEREREA DE SERVICII A POPULATIEI

1. Cererea acopera numai o parte a nevoilor de consum (pe acelea solvabile);

2. Mobilitatea teritoriala a cererii

- Dpdv al posibilitatilor de migrare a cererii, serviciile pot fi impartite in trei categorii:
 Servicii ce nu admit migrarea cererii: distributie a electricitatii, apei, combustibilului, etc.;
 Servicii ce permit, in anumite limite, migrarea cererii: comert, reparatii, servicii personale;
 Servicii ce impun migrarea cererii: serviciile turistice.

3. Elasticitatea ridicata a cererii

- Elasticitatea cererii este ridicata, de regula, in raport cu factorii ce o influenteaza, si mai ales in
functie de venituri si tarife;
- Asadar, serviciile satisfac, in general, nevoi de ordin secundar sau tertiar, si care sunt sensibile la
modificarile intervenite in venituri sau tarife;
- Totusi, “unele din nevoile de servicii fac parte din cercul nevoilor primare (de transport, de igiena,
de sanatate, de reparatii, intretinere, servicii bancare, etc.), motiv pt. care cererea care le exprima are
o elasticitate scazuta.

B. CEREREA DE SERVICII PT. INTREPRINDERI

Prezinta anumite particularitati, dintre care:

 Unitatile cumparatoare, prin importanta lor- vol. prod., tehnologia aplicata, legaturile cu piata,,
etc.- antreneaza o disparitate considerabila in ceea ce priveste volumul, structura si esalonarea in
timp a cererii de marfuri;
 Cererea de servicii destinate consumului internediar este ferma;
 Cererea pt. astfel de servicii are un caracter tehnic dominant;
 Factori psihologici detin un rol mai redus in determinarea deciziei de cumparare, etc.

9
Economia serviciilor

6. FACTORII CARE INFLUENTEAZA CEREREA DE SERVICII

A. Factorii care influenţează cererea de servicii a populaţiei

Cererea de servicii a populaţiei se modifică, în volum şi structură sub influenţa, în principal, a următorilor
factori:

 Veniturile şi timpul liber  Creşterea venitului şi timpului liber influenţează în acelaşi sens cererea de
servicii;
 Oferta de servicii influenţează cererea, în sensul că aceasta din urmă nu se poate manifesta decât vis-a-
vis de producţia de servicii oferită pe piaţă;
 Tarifele  Pentru cea mai mare parte a serviciilor, creşterea tarifelor are o incidenţă negativă asupra
cererii;
 Factorii demografici  Creşterea numărului populaţiei conduce la creşterea cererii de servicii;
 Concurenţa între bunuri, servicii şi self-service (bricolaj)  Bunurile, serviciile comerciale şi munca
domestică se află în concurenţă pentru satisfacerea unor nevoi ca: alimentaţie, transport, reparaţii,
petrecerea timpului liber etc.;
 Factori psihologici şi sociali  Factorii psihologici, precum preferinţele, gusturile, aspiraţiile etc.
diferite ale indivizilor influenţează cererea de servicii atât ca volum cât şi ca structură.

În sfârşit, creşterea complexităţii vieţii a creat cerere pentru o varietate de servicii, mai ales de consultanţă
juridică şi financiară.

B. Factorii care influenţează cererea de servicii a întreprinderilor

O tendinţă comună tuturor ţărilor occidentale este creşterea cumpărărilor de servicii ale întreprinderilor mult
mai rapidă decât aceea a cumpărărilor de bunuri. Aceasta se explică prin influenţa a două categorii de factori şi
anume:

1) creşterea complexităţii ştiinţifice şi tehnice interne (în cadrul întreprinderilor) a proceselor de producţie
a bunurilor şi serviciilor;
2) creşterea complexităţii externe (a mediului extern al întreprinderii).

Creşterea complexităţii interne cuprinde:

 creşterea complexităţii suporturilor materiale ale producţiei (maşini, echipamente etc.), a căror
funcţionare şi programare fac să intervină un număr tot mai mare de parametri şi cer cunoştinţe mai
înalte şi mai abstracte;
 creşterea complexităţii sistemelor de producţie se referă la creşterea gradului de flexibilitate tehnică a
acestor sisteme productive, la diversitatea crescândă a produselor realizate cu aceste sisteme. Creşterea
complexităţii ştiinţifice şi tehnice interne induce nevoia de competenţe, formare şi informare pentru
conducerea proceselor de producţie din partea diferitelor niveluri ierarhice.
10
Economia serviciilor

Creşterea complexităţii externe relativă la mediul extern al întreprinderilor este determinată de mai multe
variabile:

 fizice şi tehnice – se referă la inovaţiile ştiinţifice, sistemele de informare şi comunicare, mediul

natural;
 economice – segmentarea şi internaţionalizarea pieţelor;
 sociale — segmentarea clientelei, individualizarea exigenţelor, diferenţierea veniturilor şi
aspiraţiilor;
 instituţionale — legislaţie, reglementări fiscale şi contabile.

C. Factorii care influenţează cererea de servicii internaţionale

Cererea de servicii internaţionale a cunoscut în ultimele decenii un dinamism deosebit ca urmare a interacţiunii
unor factori, dintre care amintim:

 creşterea veniturilor şi modificarea cheltuielilor de consum ale populaţiei conduce la o creştere tot mai
activă a cererii pentru noi servicii, şi mai ales pentru turism internaţional;
 creşterea şi liberalizarea comerţului cu bunuri care are ca efect creşterea fluxurilor internaţionale cu
servicii complementare, cum ar fi: transportul, asigurările şi reasigurările internaţionale, serviciile
bancare etc.;
 progresul ştiinţific şi tehnic conduce la creşterea fluxurilor invizibile legale de transferul internaţional de
tehnologii, servicii de inginerie, informatică etc.;
 expansiunea activităţilor realizate de corporaţiile multinaţionale şi transnaţionale determină creşterea
cererii pentru servicii de studiere a pieţelor, transport, telecomunicaţii, bancare etc.;
 strategiile de substituire a importurilor şi de industrializare implementate de o serie de ţări în curs de
dezvoltare duc la creşterea substanţială a serviciilor de inginerie, consultanţă, comunicaţii etc.

11
Economia serviciilor

7. METODE DE CERCETARE A CERERII DE SERVICII PE PIATA MONDIALA

- Piata mondiala a serviciilor = o multime de piete nationale separate, fiecare cu caracteristicile sale
unice, det. De diferente de dezvoltare economica, de obiceiuri, cultura, legi, reglementari, practici de
afaceri, etc.;

Pentru a obtine avantaje din imprejurimile favorabile oferite de afacerile internationale, este necesara o analiza
minutioasa a cel putin 3 factori:

 Riscurile  1.De natura comerciala - daca pietele pe care aceste firme se lanseaza nu sunt temeinic
cercetate, ele pot pierde capitalul investit, ajungand chiar la faliment;
 2.De natura politica – diferite decizii guvernamentale, razboaie, revolutii, etc..
 Reglementarile – mediul reglementat dintr-o tara sau un minim de tari trebuie, de asemenea, atent
evaluat de orice companie vizand activitatea internationala;
 Competitia locala – firmele locale pot, de asemenea, sa influenteze in masura considerabila succesul
unei companii straine in tara repsectiva.

In concluzie, extinderea afacerilor pe piata internationala este o problema deosebit de complexa.

Pentru cercetarea pietelor straine par a fi indicate, in primul rand, metodele indirecte, avand in vedere ca
efectuarea un cercetari directe este foarte costisitoare, la care se adauga si dificultati de distanta, limba, etc.

Este totusi necesar sa se foloseasca si cercetarile directe, deoarece unele informatii nu pot fi culese prin metode
indirecte, fie datorita surelor de informatii, fie ca, daca acestea exista, sunt insuficiente sau nu sunt exacte sau
bine fundamentate.

Sursele interne:

- In sens restrans: surse proprii ale intreprinderii;

- In sens larg: informatiile obtinute din tara,

Sursele externe: - Cele obtinute de peste granita;

Acestea pot fi:

- Surse din tari importatoare si potential importatoare (prog. de dezvoltare, agentii nationale pt. comert
exterior, reviste specializate) ;
- Tiparituri sau pagini de internet editatea de organisme economice regionale (UE, AELS, OPEC);
- Tiparituri sau pagini de internet editate de organisme economice la nivel international (FMI, Banca
Mondiala, OMC, etc)
- Tiparituri ale firmelor concurente si potential concurente (anunturi ale concurentei din domeniul
prezentarii ofertei, raspunsuri la cereri de oferta de natura publicitara, etc.)

12
Economia serviciilor

Sursele prezentate ofera informatii care servesc analzei pietei international, analiza ce isi propune, in pricipal, 2
sarcini fundamentale:

a) Aprecierea dimensiunilor pietelor existente;

b) Previziunea dimensiunilor pietelor viitoare.

Din gama metodelor indirecte de cercetare a pietei serviciilor, o prima posibilitate ne-o ofera examinarea
schemelor cresterii economice in tara/tarile care ne intereseaza, in vederea intelegerii structurilor de consum.

-Pt. previziunea modificarilor in structura pe sectoare a economiei, precum si pe domenii alea serviciilor, pot fi
folosite lanturile MARKOV.

-Previziunea dimensiunilor pietei serviciilor internationale se poate face, de asemenea, prin metode de trend si
de corelatie, considerandu-se ca factori de influenta PNB/ locuitor, nr. populatiei, venituri, etc.

Atunci cand datele despre piata, intr-o anumita tara, sunt insuficiente sau neadecvate se poate folosi estimarea
prin analogie. Aceasta se poate face in 2 moduri:

1. Prin comparatii intre tari in aceeasi perioada de timp;

2. Prin deplasarea in timp a seriilor cronologice.

13
Economia serviciilor

8. Caracteristici ale ofertei de servicii

 Oferta de servicii este definită ca producţie de servicii destinată comercializării pe piaţă.

Caracteristici:

I. Modul specific în care poate fi definită oferta.

Oferta de servicii apare ca fiind capacitatea organizatorică a furnizorilor de servicii de a satisface în

anumite condiţii de calitate, structură şi termene cerinţele beneficiarilor.

Capacitatea organizatorică cuprinde:

 forţa de muncă ce urmează a presta serviciul  prin pregătirea şi aptitudinile lui, determină
calitatea ofertei de servicii.
 baza tehnică necesară  este un element foarte important mai ales pentru anumite sectoare ale
serviciilor, ex. pentru transporturi, telecomunicaţii, hoteluri ;
 sistemul de relaţii între prestatori şi consumatori, (utilizatori)  evidenţiază influenţa tot mai
exigentă a consumatorilor asupra producătorilor.

-O consecinţă importanta a participării clienţilor la producţia de servicii este si relaţia strânsă între client şi
organizator.

-Clientul se identifică adesea cu întreprinderea.

-Imaginea firmei producătoare de servicii devine factor cheie de reuşită pentru că, clienţii nu doresc să se
identifice cu o întreprindere care nu se bucură de o reputaţie bună. Din această cauză întreprinderea trebuie să
valorifice raporturile sale cu clientela, fapt ce implică o nouă abordare a organizării întreprinderii, numită
„piramida inversă”.

II. Raportul diferenţiere / asemănare ( personalizare / standardizare) în oferta de servicii

 Această caracteristică este determinată de nematerialitatea serviciilor şi de participarea clientului la

procesul de producţie. În aceste condiţii ajungem la diferenţierea serviciilor adică, fiecare firmă
producătoare poate să-şi conceapă oferta într-o manieră proprie.

-O altă consecinţă a imaterialităţiii este faptul că serviciul este greu de protejat în plan juridic, adică, riscul
de imitaţie din partea concurenţilor este foarte ridicat, şi atunci protecţia juridică se limitează la numele
serviciului marca sa, sau la sloganul publicitar.

14
Economia serviciilor

Numele serviciului, marca poate contribui la concretizarea şi difuzarea serviciilor dacă posedă următoarele 4
caracteristici :

1. Originalitate – întreprinderea trebuie să evite să recurgă la nume generice care nu-i permit să se distingă
de rivali săi si, de asemenea, nu trebuie abuzat de semne şi acronime;

2. Pertinenţa – numele trebuie să evoce serviciul şi să-l situeze clar în spiritul clientului. Deci marca este un
fel de semnal care evocă anumite caracteristici ale serviciului şi ajută consumatorul să le regăsească;

3. Uşurinţa de memorizare - originalitatea, pertinenţa şi simplitatea numelui facilitează memorarea;

4. Supleţea – alegerea numelui trebuie să ţină cont de evoluţia strategiei întreprinderii .

-În ceea ce priveşte cerinţa de personalizare şi diferenţiere a serviciilor, apare problema sau întrebarea: Este
necesară şi totodată e posibilă stabilirea unor norme privind oferta de servicii?

Aparent este dificil – totuşi multe întrepinderi de servicii îşi „standardizează” oferta pentru a administra şi
controla mai bine calitatea serviciilor;

Existenta unor norme obliga intreprinderea sa stabileasca sarcini clare pt. fiecare angajat si sa stabileasca
prioritati in cadrul organizatiei;

Un nr. prea mare de norme poate “coplesi” personalul si clientela. Este prudent a le limita si de a nu retine
decat pe acelea care sunt decisive pt.clientela;

Se pot distinge 2 tipuri de norme: generale si particulare;

Aparent stabilirea unor norme poate duce la uniformizare, dar pot fi găsite soluţii de „personalizare” a
serviciilor.

Astfel procesul de producţie poate fi personalizat la scară foarte mare oferind clienţilor nu numai cele mai
bune preţuri, (pentru că produsele de serie presupun costuri de scală dar şi preţuri mai mici), dar şi un
maxim de personalizare.

III. Oferta de servicii reprezintă un element potenţial aflat într-o stare de aşteptare activă în raport cu
cerinţele clienţilor.
- Caracterul activ al ofertei de servicii se manifestă prin faptul că acesta nu poate fi indiferent faţă de
cerere, ci trebuie să se adapteze permanent la aceasta, să o stimuleze şi chiar să o creeze;
- Astfel, au un rol important cercetările de marketing, studiul nevoilor de servicii, studiul măsurii în
care acestea se pot transforma din cerere potenţială în cerere efectivă, de asemenea importante sunt
şi publicitatea şi promovarea.

15
Economia serviciilor

IV. Oferta de servicii cuprinde o serie de elemente din care unele îi conferă un grad înalt de
rigiditate, iar altele o anumită flexibilitate.

Ex. Oferta turistică (are ca elemente de rigiditate patrimoniul natural, bazele de cazare, de tratament)
care necesită investiţii, respectiv timp mult, în timp ce programele, excursiile, meniurile restaurantelor
sunt flexibile.

V. Dimensionarea ofertei de servicii se face, de regulă, în condiţii de risc.

Metode pentru luarea celor mai bune decizii:

•maxi-min  maximizarea minimului de rezultat;

•mini-max  minimizarea maximului de regret;
•calculul speranţei matematice  adică al nivelului cererii care are cea mai mare „speranţă” de
realizare.

16