Personalul unei fabrici de servicii asigura serviciile

necesare unei fabrici de bunuri

Majoritatea economitilor privesc serviciile ca un sistem de utiliti, n care beneficiarul
cumpr sau folosete nu un produs, ci o anumit utilitate, care-i confer anumite avantaje ori
satisfacii, neconcretizate, n majoritatea cazurilor sub form material i destinate satisfacerii
unor nevoi personale sau sociale.
Nici o economie nu poate funciona, de pild, fr infrastructura asigurat de serviciile de
transport i comunicaii sau n lipsa serviciilor guvernamentale de educaie i ocrotirea sntii.
Pe msur ce se dezvolt o economie, serviciile devin din ce n ce mai importante , atestnd o
evoluie ctre stadiul postindustrial.
Managerii din servicii ntmpin o dificultate n a identifica produsul lor. Aceasta se
datoreaz, n parte, naturii intangibile a serviciilor. Dar prezena clientului n procesul de servire
creeaz o preocupare aparte pentru experiena serviciului total. De pild, s considerm
urmtorul exemplu: pentru un restaurant atmosfera este cel puin la fel de important ca i
mncarea ce se servete deoarece muli clieni prefer un anumit restaurant datorit ocaziei de a-
i ntlni prietenii; opinia unui client despre o banc se poate forma rapid dup starea de spirit a
unui casier, voioie sau suprare, sau dup lungimea unei cozi de ateptare la un ghieu.
O interaciune sczut ntre client i cel ce furnizeaz serviciul este necesar atunci cnd
serviciul este standardizat i nu personalizat. De pild, o mas la restaurantul McDonalds, care
este preparat din pri asamblate, are un grad de personalizare sczut i este servit n urma
unei interaciuni minime ntre client i vnztor. Prin contrast, un doctor i pacientul su trebuie
s interacioneze, s colaboreze total pentru stabilirea diagnosticului i a tratamentului.
Pacienii, la rndul lor, pretind s fie tratai ca individualiti i s primeasc ngrijire medical
particularizat nevoilor lor.