Universitatea „Danubius”, Galati

Facultatea de Ştiinţe Economice

Specializarea: Economia comerţului,turismului şi serviciilor

Referat la disciplina
Economia serviciilor

Tema - Tendinte in dinamica si diversificarea serviciilor

Studenta:
Chiriac Manuela Cas. Dumitrut
ID, anul: II,

2017

1
 Emanciparea si dezvoltarea societatii se bazeaza pe o puternica interferenta produs-serviciu In
sistemul de satisfacere a diverselor nevoi.Serviciile si in special inovatia in cadrul acestora tinzand sa
determine raportul, respectiv sa castige noi domenii. Fenomenul este favorizat, pe de o parte, de
dezvoltarea puternica a noilor tehnologii, care ofera multiple si sofisticate posibilitati de modernizare si pe
de alta parte, de cresterea continua a exigentelor consumatorilor, care, sub impulsul factorilor generati de
mediul In care traiesc, devin tot mai pretentiosi, suspiciosi si mai greu de satisfacut. Aceasta face ca si In
domeniul distributiei sa se apeleze, din ce In ce mai mult, la folosirea serviciilor de catre comert, pentru a
reusi sa se adapteze dinamic cerintelor noului consumator. Aceasta adaptare este conceputa Intr-un cadru
complex, avInd In vedere, In principal: marfa, reteaua comerciala, tehnologiile comerciale si serviciile
oferite consumatorilor fie In scopul individualizarii produselor, fie al personalizarii unitatilor comerciale.
Realizarea unei astfel de viziuni implica, preocupari privind trecerea la o gestiune strategica a
serviciilor comerciale si realizarea unei noi arhitecturi a managementului serviciilor respective, iar din
partea Intreprinzatorilor noi eforturi pentru sporirea numarului de servicii si diversificarea continua a
domeniilor de realizare a acestora.
Tendintele remarcate pe plan mondial in priviinta cresterii si diversificarii continua a serviciilor
comerciale sunt strans legate de tendintele de modernizare a comertului cu amanuntul, accentul punIndu-
se pe actiunile de individualizare a firmelor comerciale si personalizarea fiecarui tip de unitate comerciala
sau forma de vanzare, prin asocierea procesului de vanzare cu un o arie cat mai larga de servicii. In acest
sens, interesant de inteles apare faptul ca nu serviciul In sine conteaza, ci efectele sale psihologice asupra
cumparatorilor si consumatorilor potentiali, pe asemenea aspecte psihologice urmInd sa se bazeze Intreaga
suita de efecte economice, cum ar fi costurile, profiturile, rentabilitatea pentru utilizatori etc. Drept
urmare, orice firma comerciala cauta sa-si faca cat mai atractive si mai cautate magazinele sale, printr-o
ambianta cat mai placuta, creata la punctele de vanzare, simplificarea si usurarea actului de vanzare-
cumparare, transformarea procesului propriu-zis intr-un act de placere, cresterea nivelului de satisfactie,
asigurat cumparatorilor prin produsele vandute, participarea la cresterea disponibilitatilor de timp ale
cumparatorilor, prin intermediul unor mijloace nelegate de activitatea de vanzare-cumparare etc.
Tendintele in dezvoltarea serviciilor pot fi impartite in doua categorii si anume:
A)Tendintele din prima categorie, cea referitoare la evolutia de ansamblu a serviciilor, de
subliniat faptul ca ele se refera la aspecte ce privesc renovarea si modernizarea continua a serviciilor
comerciale, prin perfectionarea tehnologiilor de dialogare cu consumatorii, cunoasterea acestora sub toate

2
aspectele, modernizarea procesului de servire si de crestere a gradului de satisfactie, realizat pentru fiecare
segment de consumatori. Un alt aspect ce trebuie subliniat, de asemenea, In legatura cu tendintele din
aceasta prima grupa, se refera la faptul ca ele nu privesc consumatorii In mod direct, ci firmele
organizatoare, materializInd preocupari ale acestora de a deveni cat mai eficiente, atat din punctul de
vedere al apropierii de consumator, cat si din punctul de vedere al costurilor si al marjelor de beneficiari.
Principalele tendinte conturate in acest domeniu sunt:
a) Extinderea sistemelor de informatizare a procesului de realizare a serviciilor comerciale.
Preocuparile respective au drept scop atingerea a doua obiective: usurinta de apelare si de ajustare a
serviciilor de catre consumatori; asigurarea unei promptitudini ridicate din partea firmei, In ceea ce
priveste realizarea serviciilor, calitatea acestora si cresterea efectului de sustinere a realizarii actului
comercial;
b)Aducerea serviciilor de garantie si Intretinere a bunurilor de folosinta Indelungata In incinta
marilor unitati comerciale si, pe baza strategiilor service- mixului, procesul realizarii sa se interfereze
functional, cu procesul de vInzare a produselor respective. Fenomenul cunoaste o amploare deosebita In
tarile civilizate occidentale, puternic dezvoltate din punct de vedere economic, unde proiectarea si
realizarea noilor spatii comerciale, In majoritatea cazurilor, tine seama de o asemenea tendinta, garantia si
Intretinerea integrIndu-se, alaturi de demonstratiile comerciale, In Insusi procesul de vInzare a marfurilor
respective;
c)Transferarea unora dintre serviciile comerciale, cum ar fi cele de transport, reparatii, consultatii
etc. catre firme specializate cu care se Incheie contracte de colaborare, bine structurate din punctul de
vedere al obligatiilor cu privire la modul de efectuare a diverselor servicii din categoria celor transferate.
Fenomenul transferarilor respective Isi are originea In asigurarea unei cIt mai largi diversificari a formelor
de acordare a serviciilor, Intreprinderile specializate putIndu-si axa preocuparile numai pe asemenea
probleme, cIt si In dorinta de realizare a unei cIt mai bune echilibrari a costurilor si riscurilor legate de
utilizarea capacitatilor derealizare a serviciilor respective;

B)A doua categorie de tendinte consta in preocuparile privind diversificarea continua a

operatiunilor si facilitatilor din structura serviciilor comerciale, care pot fi atasate unor bunuri
materiale in procesul cautarii, cumpararii si utilizarii. Tendintele din aceasta categorie se refera la
aspecte foarte eterogene, unele aducand in centrul atentiei incercarile diferitelor firme de a oferi noi
utilitati clientelei sale potentiale, altele punandu-si problema consolidarii sistemului de relatii cu
cumparatorii, prin imbunatatirea unora dintre utilitatile realizate sau a sistemului de facilitati practicat.
Dintre acestea, cateva dintre orientarile actuale se apreciaza a fi foarte penetrante si apreciate de populatia
din diferitele zone sau tari unde ele au fost practicate.
3
 a) Facilitarea realizarii unor comenzi de cumparaturi in cadrul unor mijloace de transport in
comun care circula pe o distanta mare (trenuri suburbane etc.). Organizarea unor asemenea servicii are in
vedere un sistem bazat pe o serie de comenzi, un aparat de voiajori comerciali si existenta unor mici
cataloage. Dimineata, in mijloacele de transport respectiv, voiajorii comerciali lanseaza cataloagele pe
baza carora calatorii isi pot formula cererea; aceiasi voiajori preiau notele de comanda completate de
cumparatori, care noteaza pe linga marfurile solicitate si statia de debarcare la reintoarcere. Dupa amiaza
sau seara, la reintoarcerea pe aceeasi ruta, in statia de debarcare sunt pregatite coletele cu produsele cerute
prin nota de comanda. Plata se face prin intermediul cartii de credit sau, mai rar, direct la ridicarea
pachetelor respective.
b) Perfectionarea sistemului de organizare si de oferire a serviciilor. In acest scop, trebuie avute
in vedere doua directii principale: preocupari intense pentru introducerea unor cataloage cu serviciile
prestate (platite sau gratuite, parametrii calitativi ai acestora, modul de realizare, termene de garantie,
tarife etc.); stabilirea unor prioritati in acordarea anumitor facilitati sau realizarea anumitor utilitati, cum ar
fi asigurarea unor servicii speciale pentru tinerii casatoriti, familiile cu multi copii, batrini etc., crearea
unor sisteme adecvate pentru rezolvarea reclamatiilor si altele.
c) Oferirea unor servicii care nu sunt direct legate de actul de vanzare- cumparare ce da
profilul magazinului. Paleta unor asemenea servicii este foarte larga, cuprinzind printre altele: organizarea
in cadrul hipermagazinelor si a supermagazinelor a unor cicluri de lectii despre diferite aspecte ale
procesului de utilizare si consum - lectii culinare, de menaj etc.; crearea, in marile magazine specializate
pe vanzarea articolelor vestimentare, a unor saloane de infrumusetare- cosmetica, coafura etc.;
organizarea, in cadrul marilor magazine cu articole sportive si culinare, a unor birouri de turism sau
excursii; crearea, in cadrul firmelor de comercializare a autoturismelor si pieselor de schimb pentru
acestea, a unor servicii de inchiriere a automobilelor si chiar asigurarea unor cursuri sau lectii de
conducere a acestora; instalarea, in magazinele cu articole fotografice, a unor microlaboratoare care sa
ofere posibilitatea amatorilor de a developa si copia pelicule foto; organizarea unor servicii de curatatorie
rapida in orice mare magazin cu un flux ridicat de vizitatori.
d) Organizarea de catre firmele comerciale, in colaborare cu o serie de intreprinderi specializate
si cu administratia locala a puterii de stat, in imediata apropiere a centrelor comerciale, sau in incinta
acestora, a unor parcaje auto care sa aiba, in jurul lor, instalate si ministatii de servicii auto - verificari,
spalari, alimentare cu ulei sau schimbarea acestuia, mici reparatii, etc.
e) Oferirea, in incinta unor magazine, a unor programe de divertisment , pe timpul
desfasurarii actelor de vanzare-cumparare. Este vorba de organizarea unor spectacole teatrale - gen teatru
scurt, in marile magazine universale, expozitii culturale atragatoare - costume de epoca, recuzita, scenarii
etc. - spectacole muzicale si de divertisment, in cafenelele marilor magazine si altele.
4
 f) Organizarea unui sistem de servicii formind asistenta tehnica si reparatii pentru orice produs
iesit din perioada de garantie. Asemenea servicii pot fi realizate de catre specialistii firmei comerciale, fie
de cei ai unor intreprinderi specializate, cu care firma comerciala incheie contracte de colaborare pe o
asemenea tema.
g) In ultimul deceniu, unitatile comerciale ale cooperatiei s-au impus atentiei printr-o serie de
servicii financiare pe care le presteaza in favoarea diferitilor clienti. Intre aceste servicii se inscriu:
achitarea ratelor pentru marfurile cumparate pe credit, indiferent de sistemul comercial si de magazinul de
unde au fost achizitionate marfurile respective; achitarea unor taxe comunale (apa, electricitate, gaz etc.);
achitarea marfurilor primite prin posta, in sistemul vinzarilor prin corespondenta; acordarea de credite
pentru constructii de locuinte, cooperativele avand fonduri proprii, ce pot fi valorificate pe asemenea cai;
alte servicii bancare, cum ar fi depunerile de economii, restituiri etc.

BIBLIOGRAFIE:
- Anca Gabriela Tutureanu, Economia Serviciilor, Suport de Curs-, Universitatea Danubius Galati;
- Maria Ionicica, Economia Serviciilor, Abordari teoretice si implicatii practice.