Evoluţia serviciilor comerciale

Concomitent cu preocupările pentru modernizarea proceselor manageriale, evoluţia

serviciilor comerciale este caracterizată şi printr-o accentuată tendinţă de creştere a numărului
de asemenea servicii, ce pot fi puse la dispoziţia consumatorilor şi diversificarea continuă a
domeniilor de realizare a acestora. Tendinţele ce se remarcă pe plan mondial cu privire la
creşterea şi diversificarea continuă a serviciilor comerciale sunt strâns legate de tendinţele de
modernizare a comerţului cu amănuntul, analizate într-un capitol anterior, accentul punându-
se, în acest caz, pe acţiunile de individualizare a firmelor comerciale şi personalizarea fiecărui
tip de unitate comercială sau formă de vânzare, prin asocierea procesului de vânzare cu un
evantai cât mai larg de servicii. În acest sens, interesant de înţeles apare faptul că nu serviciul
în sine contează, ci efectele sale psihologice asupra cumpărătorilor şi consumatorilor
potenţiali, pe asemenea aspecte psihologice urmând să se bazeze întreaga suită de efecte
economice, cum ar fi costurile, profiturile, rentabilitatea pentru utilizatori etc. Drept urmare,
orice firmă comercială caută să-şi facă cât mai atractive şi mai căutate magazinele sale, printr-
o ambianţă cât mai plăcută, creată la punctele de vânzare, simplificarea şi uşurarea actului de
vânzare-cumpărare, transformarea procesului propriu-zis într-un act de plăcere, creşterea
nivelului de satisfacţie, asigurat cumpărătorilor prin produsele vândute, participarea la
creşterea disponibilităţilor de timp ale cumpărătorilor, prin intermediul unor mijloace nelegate
de activitatea de vânzare-cumpărare etc.
Urmare a acestor preocupări cu implicaţii complexe asupra evoluţiei serviciilor
comerciale, în ceea ce priveşte multiplicarea şi realizarea utilităţilor s-au conturat două
categorii de tendinţe: prima priveşte unele aspecte generale, caracteristice evoluţiei activităţii
de distribuţie în ansamblul său, cea de-a doua are în vedere conturarea unor tipuri de
operaţiuni ce pot fi ataşate unui bun material în procesul său de vânzare şi de transferare spre
utilizatori.
În ceea ce priveşte tendinţele din prima categorie, cea referitoare la evoluţia de
ansamblu a serviciilor, de subliniat faptul că ele se referă la aspecte ce privesc renovarea şi
modernizarea continuă a serviciilor comerciale, prin perfecţionarea tehnologiilor de dialogare
cu consumatorii, cunoaşterea acestora sub toate aspectele, modernizarea procesului de servire
şi de creştere a gradului de satisfacţie, realizat pentru fiecare segment de consumatori. Un alt
aspect ce trebuie subliniat, de asemenea, în legătură cu tendinţele din această primă grupă, se
referă la faptul că ele nu privesc consumatorii în mod direct, ci firmele organizatoare,
materializând preocupări ale acestora de a deveni cât mai eficiente, atât din punctul de vedere
al apropierii de consumator, cât şi din punctul de vedere al costurilor şi al marjelor de
beneficiari.
Între principalele tendinţe conturate în acest domeniu, atrag atenţia în mod deosebit:
a) Extinderea sistemelor de informatizare a procesului de realizare a serviciilor
comerciale. Preocupările respective au drept scop atingerea a două obiective: uşurinţa de
apelare şi de ajustare a serviciilor de către consumatori; asigurarea unei promptitudini ridicate
din partea firmei, în ceea ce priveşte realizarea serviciilor, calitatea acestora şi creşterea
efectului de susţinere a realizării actului comercial;
b) Aducerea serviciilor de garanţie şi întreţinere a bunurilor de folosinţă îndelungată în
incinta marilor unităţi comerciale şi, pe baza strategiilor servicemixului, procesul realizării să
se interfereze funcţional, cu procesul de vânzare a produselor respective. Fenomenul cunoaşte
o amploare deosebită în ţările civilizate occidentale, puternic dezvoltate din punct de vedere
economic, unde proiectarea şi realizarea noilor spaţii comerciale, în majoritatea cazurilor, ţine
seama de o asemenea tendinţă, garanţia şi întreţinerea integrându-se, alături de demonstraţiile
comerciale, în însuşi procesul de vânzare a mărfurilor respective;
 c) Transferarea unora dintre serviciile comerciale, cum ar fi cele de transport, reparaţii,
consultaţii etc. către firme specializate cu care se încheie contracte de colaborare, bine
structurate din punctul de vedere al obligaţiilor cu privire la modul de efectuare a diverselor
servicii din categoria celor transferate. Fenomenul transferărilor respective îşi are originea în
asigurarea unei cât mai largi diversificări a formelor de acordare a serviciilor, întreprinderile
specializate putându-şi axa preocupările numai pe asemenea probleme, cât şi în dorinţa de
realizare a unei cât mai bune echilibrări a costurilor şi riscurilor legate de utilizarea
capacităţilor de realizare a serviciilor respective; • Cea de a doua categorie de tendinţe o
formează, aşa cum s-a arătat anterior, preocupările privind diversificarea continuă a
operaţiunilor şi facilităţilor din structura serviciilor comerciale, ce pot fi ataşate unor bunuri
materiale în procesul căutării, cumpărării şi utilizării. Tendinţele din această categorie se
referă la aspecte foarte eterogene, unele aducând în centrul atenţiei încercările diferitelor
firme de a oferi noi utilităţi clientelei sale potenţiale, altele punându-şi problema consolidării
sistemului de relaţii cu cumpărătorii, prin îmbunătăţirea unora dintre utilităţile realizate sau a
sistemului de facilităţi practicat. Dintre acestea, câteva dintre orientările actuale se apreciază a
fi foarte penetrante şi apreciate de populaţia din diferitele zone sau ţări unde ele au fost
practicate.
a) Facilitarea realizării unor comenzi de cumpărături în cadrul unor mijloace de
transport în comun care circulă pe o distanţă mare (trenuri suburbane etc.). Organizarea unor
asemenea servicii are în vedere un sistem bazat pe o serie de comenzi, un aparat de voiajori
comerciali şi existenţa unor mici cataloage. Dimineaţa, în mijloacele de transport respectiv,
voiajorii comerciali lansează cataloagele pe baza cărora călătorii îşi pot formula cererea;
aceiaşi voiajori preiau notele de comandă completate de cumpărători, care notează pe lângă
mărfurile solicitate şi staţia de debarcare la reîntoarcere. După amiaza sau seara, la
reîntoarcerea pe aceeaşi rută, în staţia de debarcare sunt pregătite coletele cu produsele cerute
prin nota de comandă. Plata se face prin intermediul cărţii de credit sau, mai rar, direct la
ridicarea pachetelor respective.
b) Perfecţionarea sistemului de organizare şi de oferire a serviciilor. În acest scop,
trebuie avute în vedere două direcţii principale: preocupări intense pentru introducerea unor
cataloage cu serviciile prestate (plătite sau gratuite, parametrii calitativi ai acestora, modul de
realizare, termene de garanţie, tarife etc.); stabilirea unor priorităţi în acordarea anumitor
facilităţi sau realizarea anumitor utilităţi, cum ar fi asigurarea unor servicii speciale pentru
tinerii căsătoriţi, familiile cu mulţi copii, bătrâni etc., crearea unor sisteme adecvate pentru
rezolvarea reclamaţiilor şi altele.
c) Oferirea unor servicii care nu sunt direct legate de actul de vânzarecumpărare ce dă
profilul magazinului. Paleta unor asemenea servicii este foarte largă, cuprinzând printre altele:
organizarea în cadrul hipermagazinelor şi a supermagazinelor a unor cicluri de lecţii despre
diferite aspecte ale procesului de utilizare şi consum - lecţii culinare, de menaj etc.; crearea, în
marile magazine specializate pe vânzarea articolelor vestimentare, a unor saloane de
înfrumuseţare- cosmetică, coafură etc.; organizarea, în cadrul marilor magazine cu articole
sportive şi culinare, a unor birouri de turism sau excursii; crearea, în cadrul firmelor de
comercializare a autoturismelor şi pieselor de schimb pentru acestea, a unor servicii de
închiriere a automobilelor şi chiar asigurarea unor cursuri sau lecţii de conducere a acestora;
instalarea, în magazinele cu articole fotografice, a unor microlaboratoare care să ofere
posibilitatea amatorilor de a developa şi copia pelicule foto; organizarea unor servicii de
curăţătorie rapidă în orice mare magazin cu unu flux ridicat de vizitatori.
d) Organizarea de către firmele comerciale, în colaborare cu o serie de întreprinderi
specializate şi cu administraţia locală a puterii de stat, în imediata apropiere a centrelor
comerciale, sau în incinta acestora, a unor parcaje auto care să aibă, în jurul lor, instalate şi
ministaţii de servicii auto - verificări, spălări, alimentare cu ulei sau schimbarea acestuia, mici
reparaţii, etc.
e) Oferirea, în incinta unor magazine, a unor programe de divertisment, pe timpul
desfăşurării actelor de vânzare-cumpărare. Este vorba de organizarea unor spectacole teatrale
- gen teatru scurt, în marile magazine universale, expoziţii culturale atrăgătoare - costume de
epocă, recuzită, scenarii etc. - spectacole muzicale şi de divertisment, în cafenelele marilor
magazine şi altele.
f) Organizarea unui sistem de servicii formând asistenţă tehnică şi reparaţii pentru
orice produs ieşit din perioada de garanţie. Asemenea servicii pot fi realizate de către
specialiştii firmei comerciale, fie de cei ai unor întreprinderi specializate, cu care firma
comercială încheie contracte de colaborare pe o asemenea temă.
g) În ultimul deceniu, unităţile comerciale ale cooperaţiei s-au impus atenţiei printr-o
serie de servicii financiare pe care le prestează în favoarea diferiţilor clienţi. Între aceste
servicii se înscriu: achitarea ratelor pentru mărfurile cumpărate pe credit, indiferent de
sistemul comercial şi de magazinul de unde au fost achiziţionate mărfurile respective;
achitarea unor taxe comunale (apă, electricitate, gaz etc.); achitarea mărfurilor primite prin
poştă, în sistemul vânzărilor prin corespondenţă; acordarea de credite pentru construcţii de
locuinţe, cooperativele având fonduri proprii, ce pot fi valorificate pe asemenea căi; alte
servicii bancare, cum ar fi depunerile de economii, restituiri etc.