Managementul operațiunilor in procesele de furnizare a serviciilor

Motivația orientării spre servicii

In trecut, managementul operaţional se focaliza pe organizaţiile producătoare, de
unde și denumirea de “managementul producţiei”. Întreprinderile de servicii, erau puțin
dezvoltate. Astăzi managerii pot aplica conceptele privind analiza proceselor,
managementul calității, al stocurilor și livrărilor, a resurselor necesare, atât în conducerea
producţiei de mărfuri, cât şi în cea a prestărilor de servicii.
Se constată o tendința crescută in managementul operational focalizat pe procesele
de furnizare a serviciilor, astfel ca întreprinderile producătoare și-au dezvoltat operațiunile
și in sfera serviciilor.
Atunci când furnizează servicii, întreprinderea producătoare se afla in contact
direct cu clientul, serviciile presupunând participarea acestora, timpii de răspuns la cererile
consumatorilor se pot îmbunătății, se poate reacționa astfel mai rapid la schimbările bruşte
ale obiceiurilor de consum. Astfel se poate afla mai rapid care este calitatea percepută de
consumator fata de bunurile tangibile. In ceea ce privește costurile pe fluxul de servire, se
elimina intermediarii (firmele de distribuție și servicii) ceea ce generează eliminarea de
costuri adiționale, cel puțin la nivel de profit al intermediarilor.
Un fenomen care atrage foarte multa atenţie pe in ultimii ani este posibilitatea de a
face cumpărături pe Internet, practic vânzările cu amănuntul, către consumatori, în care
tranzacţiile şi plăţile se derulează prin intermediul reţelelor/platformelor B2C (business-to-
consumer). Comerţul electronic (e-Commerce) este un serviciu , o modalitate ce permite şi
susţine schimbul de informaţii, bunuri şi servicii între companii sau între companii şi
clienţii lor. Se permite companiilor să fie mai eficiente în operaţiile interne şi mai receptivi
la nevoile şi aşteptările clienţilor. Tehnologia comerţului electronic creează avantajul unui
schimb instantaneu de informaţii, elimină lucrul cu hârtii şi oferă posibilitatea unei
publicităţi globale pentru produse, pe o piaţă globală in condiţiile comercializării bunurilor
şi serviciilor fără să fie nevoie de o prezenţă fizică la punctul de vânzare.
 Comerţul electronic la Companie FMCG Romania
Considerând avantajele comerţului electronic și al orientării spre servicii, compania
Companie FMCG Romania, cunoscută ca producător global de produse alimentare, a
inaugurat in 2011 pentru o gama restrânsa de produse – aparatele de cafea și ingrediente
serviciul de vânzare directa la consumatori, prin intermediul portalului
www.companiefmcg.ro.
Pentru a trece la o astfel de activitate, s-a urmărit in primul rând asigurarea calităţii,
a serviciului de livrare comanda și satisfacerea nevoilor clienţilor in ceea ce privește
livrarea la timp și in cantitatea comandata.
O echipa speciala de proiect, cu reprezentanți din fiecare departament implicat in
astfel de operațiuni (marketing, consumer service, customer service, logistica, financiar,
IS/IT) a analizat pe baza estimărilor volumelor de vânzare ce vor fi acoperite de acest tip
de serviciu, capacitatea necesara și amplasarea operaţiunilor, localizarea facilităţilor
necesare, modul de gestionare a stocurilor, a pregătirii comenzilor și livrării acestora.
S-au decis următoarele procese de implementat, cu resurse alocate special pentru
acest tip de operațiuni:
 Folosirea unei portal pentru plasare comenzi (magazin on-line), folosind un model
similar din altă tară unde Companie FMCG implementase deja modelul vânzărilor
on-line, administrat de o persoana din departamentul IS/IT;
 Procesarea comenzilor descărcate de pe site se va face de către o persoană
specializată din Customer Service;
 Pregătirea și ambalarea comenzilor, gestiunea stocului se va face de către o echipa
noua din departamentul logistică, intr-o locație noua, aparținând depozitelor
Companie FMCG Romania;
 Contactul direct cu consumatorii pentru orice eroare apărută in procesarea comenzii
pe site sau ca serviciu post livrare va fi făcut de către o echipa nou formata -
consumer services;
 In departamentul marketing o noua persoana va fi specializata și alocata pentru
acest tip de canal de servire.
 Rezultatele noului serviciu au început sa apară, pe termen mediu, prin creșterea
volumului de comenzi de la consumatori, de la 100 comenzi pe luna, in primele luni ale
lansării serviciului la peste 500 de comenzi lunar, la mai bine de 1 an de la lansarea site-
ului.
Se monitorizează cu atenţie indicatorii de performanta și profitabilitate a acestui
canal de vânzare, respectiv se fac studii și statistici vis a vis de comportamentul
consumatorilor atunci cand comanda electronic pentru a se putea implementa cu succes
acest model și pentru alte categorii de produse ce aparţin portofoliului Companie FMCG
Romania.